e-journal Boga, Volume 7, No.

1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 116 - 132

KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PRODUK

DI KATERING KATERINDA SURABAYA

Cholishotun Na’imah
Mahasiswa S1 Pendidikan Tata Boga, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Surabaya
cholishotunnaimah@ymail.com

Nugrahani Astuti
Dosen Pembimbing, Pendidikan Kesejahteraan Keluarga, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Surabaya
astutinugrahani@yahoo.co.id

Abstrak
Bisnis kuliner merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis jasa yang berkembang dengan pesat. Pelanggan
sebagai bagian penting bagi perkembangan perusahaan yang harus selalu dipuaskan. Beberapa hal penting
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan diantaranya adalah produk yang berkualitas, pelayanan yang
memuaskan, dan harga yang terjangkau, serta memiliki daya tarik bagi konsumen. Salah satu hal penting pada
industri jasa, yaitu kualitas produk untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga yang diharapkan oleh
pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa atau pelayanan yang maksimal. Pelanggan katering
Katerinda kemungkinan merasa sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas terhadap
kualitas produk yang diterimanya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada
kualitas produk di katering Katerinda Surabaya. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kualitatif
dengan menggunakan metode kualitatif. Lokasi penelitian adalah katering Katerinda Surabaya di jalan
Kendangsari Blok F No 10 Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa katering Katerinda Surabaya. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang. Teknik
pengumpulan data menggunakan angket, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis yang digunakan
adalah analisis data kualitatif berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa: 1) Katering Katerinda Surabaya sudah menerapkan kualitas produk kepada pelanggannya walaupun
masih ada sedikit complain dari pelanggan salah satunya adalah karena terkadang menu yang disajikan oleh
katering menggunakan bahan tambahan seperti penguat rasa maupun pewarna secara berlebihan. 2) Pelanggan
merasa puas terhadap kualitas produk yang diberikan dengan capaian interpretasi skor mencapai 67,3% , angka
tersebut berada pada selang 61%-80% yang tergolong puas.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, katering Katerinda Surabaya

Abstract
Culinary business is one of the many service businesses that are growing rapidly. Customer as an important
part for the development of the company that must always be satisfied. Some important things to realize
customer satisfaction include quality products, satisfactory service, and affordable prices, and have appeal for
consumers. One of the important things in the service industry, namely the quality of products to meet
customer satisfaction, so that is expected by customers from the producers is the quality of products and
services or maximum service. Your catering customer may feel very dissatisfied, dissatisfied, content, satisfied,
and very satisfied with the quality of the products he / she receives. The purpose of this study is to determine
customer satisfaction with product quality in Katerinda catering Surabaya. This research is a descriptive
qualitative research using qualitative method. The research location is catering Katerinda Surabaya on
Kendangsari street Block F No. 10 Surabaya. The population in this study is the number of customers who use
the services of Katerinda Surabaya catering. The sample in this research is 50 people. Data collection
techniques used questionnaires, interviews, observations, and documentation. The analysis used is qualitative
data analysis in the form of words and not a series of numbers. The result of the research shows that: 1)
Katerinda Catering Surabaya has applied product quality to its customers although there are still a few
complaints from customers one of them is because sometimes the menu is served by the caterer using
additional ingredients such as flavor enhancers and dye excessively. 2) Customers are satisfied with the quality
of the product provided with the achievement of interpretation score reached 67.3%, the figure is in the interval
of 61% -80% is quite satisfied.

Keywords: Customer Satisfaction, Product Quality, Katerinda catering Surabaya

126
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 116 - 132

bila dapat meningkatkan Kualitas produk terhadap

PENDAHULUAN menu katering harian, dan mempertahankan kepuasan konsumen
Usaha boga adalah paket menu prasmanan, kualitas produk makanan rumah makan ayam bakar
suatu aktivitas untuk dan paket menu katering sebagai dasar strategi wong Solo cabang
menciptakan suatu hasil pernikahan. Bahan baku pemasaran. Kotler dan Malang, dan akan
dengan tujuan tertentu, dipilih yang berkualitas, Armstrong (2008:272), dikembangkan oleh
yaitu untuk memperoleh sehingga katering Kualitas produk adalah peneliti. Berdasarkan hal
laba atau keuntungan Katerinda menghasilkan salah satu sarana tersebut peneliti tertarik
dalam bidang makanan hasil olahan yang positioning utama untuk melakukan
dan minuman. Jasa boga diharapkan yaitu produk pemasar, kualitas produk penelitian di katering
adalah usaha yang yang mempertimbangkan merupakan karakteristik Katerinda Surabaya yang
melayani pesanan atau masalah higienitas dan yang bergantung pada berjudul: “Kepuasan
pemasok hidangan untuk rasa yang sesuai selera. kemampuannya untuk pelanggan pada kualitas
acara pesta, pertemuan, Higienitas adalah memuaskan kebutuhan produk di katering
dan sebagainya. Macam- upaya kesehatan dengan konsumen yang Katerinda Surabaya”.
macam usaha jasa boga cara memelihara dan diimplikasikan Rumusan masalah dalam
diantaranya: Restoran, melindungi kebersihan Usaha katering penelitian ini adalah:
Katering, Kantin, Bakery, subyeknya seperti Katerinda sebagai pelaku “Bagaimana kepuasan
dan seterusnya. kebersihan piring, usaha sangat perlu untuk pelanggan pada kualitas
Bisnis kuliner membuang bagian mewujudkan daya tarik produk di katering
merupakan salah satu dari makanan yang rusak terhadap konsumen agar Katerinda Surabaya ?”.
sekian banyak bisnis jasa untuk melindungi dapat bertahan di tengah penelitian ini bertujuan
boga yang berkembang keutuhan makanan secara maraknya persaingan serta untuk: “Untuk mengetahui
dengan pesat. Prospek keseluruhan (Depkes RI, meningkatkan daya tarik kepuasan pelanggan pada
bisnis kuliner semakin 2004). Sanitasi adalah pada kemasan makanan. kualitas produk di
bagus seiring dengan penciptaan atau Kemasan berfungsi untuk katering Katerinda
perkembangan gaya hidup pemeliharaan kondisi menjaga kualitas produk Surabaya.
masyarakat sekarang ini. yang mampu mencegah selama proses Katering merupakan
Tenas (2008:9), bisnis terjadinya kontaminasi penyimpanan dan proses salah satu usaha jasa boga
kuliner adalah peluang makanan atau terjadinya distribusi serta sebagai yang saat ini berkembang
usaha yang luar biasa dan penyakit yang disebabkan sarana marketing agar sangat pesat. Berdasarkan
hampir tidak pernah mati. oleh makanan. Sanitasi konsumen tertarik pada SK Menteri Kesehatan RI
Bisnis kuliner ini merupakan usaha produk yang Nomor
berkembang dengan kongkret dalam dikemasannya. Kemasan 715/Menkes/SK/V/2003
semakin banyaknya usaha mewujudkan kondisi harus mempunyai desain Katering adalah
jasa katering yang higienis. Higiene dan menarik sehingga perusahaan atau
bermunculan. Surat sanitasi tidak dapat konsumen akan langsung perorangan yang
Keputusan Menteri dipisahkan satu dengan mengenali produk dari melakukan kegiatan
Kesehatan RI Nomor yang lain karena erat warna dan desain pengelolaan makanan
715/Menskes/SK/V/2003 kaitannya. kemasannya. Katering yang disajikan di luar
katering adalah Kotler (2012) juga perlu memastikan tempat usaha atas dasar
perusahaan atau kualitas produk adalah bahwa pelanggan merasa pesanan.
perorangan yang karakteristik dari produk puas serta menjaga Kardigantara
melakukan kegiatan atau jasa yang pada keberlanjutannya dengan (2006:41), jasa boga
pengelolaan makanan kemampuannya katering tersebut. (Katering) termasuk
yang disajikan di luar mempunyai tujuan untuk Irawan 2004 (dalam dalam industri
tempat usaha atas dasar memuaskan kebutuhan Putritamara, 2012) Commercial Catering
pesanan. pelanggan. Margareta dan menyatakan bahwa faktor- yaitu maksud dan tujuan
Katering Katerinda Edwin (2012), kualitas faktor yang dapat dari perusahaannya adalah
adalah perusahaan jasa makanan merupakan mendukung kepuasan untuk mendapatkan profit
yang melayani katering peranan penting dalam pelanggan adalah kualitas melalui jasa layanan
untuk acara pernikahan, memutuskan pembelian, produk, harga, kualitas katering yang bertujuan
seminar, ulang tahun, atau sehingga dapat diketahui pelayanan, faktor memenuhi dan
apapun yang memerlukan bila kualitas makanan emosional, biaya, dan memuaskan kebutuhan
jasa makanan baik skala meningkat, maka kemudahan. Jurnal konsumen melalui produk
kecil maupun besar. keputusan pembelian akan mengenai kepuasan (jasa) yang disediakan.
Produk-produk yang meningkat juga. Kualitas pelanggan diadopsi dari Menurut Kotler dan
dihasilkan katering produk makanan memiliki penelitian sebelumnya Amstrong (2008) kualitas
Katerinda adalah paket pengaruh terhadap yaitu pada penelitian adalah karakteristik dari
menu nasi kotak, paket kepuasan pelanggan, Yusuf Setyawan tentang produk dalam kemampuan
sehingga akan lebih baik

127
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 126 - 125

untuk memenuhi Berhubungan produk didapat dari keinginannya; (3)

kebutuhan-kebutuhan dengan karakteristik harga, merk, orang yang teramat
yang telah ditentukan dan operasi dasar dari periklanan, reputasi, penting yang harus
bersifat laten. Charty dan sebuah produk. dan negara asal. dipuaskan. Winardi
Perreault (2003:107) Kinerja merupakan Oliver (dalam (2000) yang dikutip
mengemukakan bahwa, karakteristik atau Supranto, 2001) oleh Karundeng
“Produk merupakan hasil fungsi utama suatu mendefinisikan (2013) bahwa
dari produksi yang akan produk. kepuasan sebagai kepuasan pelanggan
dilempar kepada (2) Durability (daya tingkat perasaan adalah perasaan
konsumen untuk tahan) seseorang setelah senang atau kecewa
didistribusikan dan Berarti berapa membandingkan seseorang yang
dimanfaatkan konsumen lama atau umur kinerja atau hasil muncul setelah
untuk memenuhi produk yang yang dirasakannya mendapat dan
kebutuhannya”. Saladin bersangkutan dengan harapannya. membandingkan atau
(2002:121), ”Produk bertahan sebelum Kepuasan kesannya terhadap
adalah segala sesuatu produk tersebut harus menurut Kotler kinerja suatu produk
yang dapat ditawarkan ke diganti. (2003) yang dikutip dan harapan-
suatu pasar untuk (3) Comformance to Setyawan (2008), harapannya.
diperhatikan, dimiliki, specifications menjelaskan bahwa Berdasarkan
dipakai atau dikonsumsi (kesesuaian dengan kepuasan adalah penelitian Irawan
sehingga dapat spesifikasi) perasaan senang atau (2004 : 37) yang
memuaskan keinginan dan Yaitu sejauh kecewa seseorang dikutip oleh
kebutuhan”. Kotler and mana karakteristik yang muncul setelah Putritamara (2012),
Amstrong (2008) arti dari operasi dasar dari membandingkan menjelaskan faktor–
kualitas produk adalah sebuah produk antara kinerja (hasil) faktor yang
“the ability of a product to memenuhi spesifikasi produk yang mendorong kepuasan
perform its functions, it tertentu dari dipikirkan terhadap pelanggan, yaitu:
includes the product’s konsumen atau tidak kinerja (atau hasil) (1) Kualitas produk,
overall durability, ditemukannya cacat yang diharapkan, jika pelanggan puas
reliability, precision, ease pada produk. kinerja memenuhi kalau setelah
of operation and repair, (4) Features (fitur) harapan, pelanggan membeli dan
and other valued Karakteristik akan puas, jika menggunakan
attributes” yang artinya produk yang kinerja melebihi produk tersebut
kemampuan sebuah dirancang untuk harapan amat puas ternyata kualitas
produk dalam menyempurnakan atau senang. produknya baik.
memperagakan fungsinya, fungsi produk atau Berdasarkan definisi (2) Harga, untuk
hal itu termasuk menambah kepuasan menurut pelanggan yang
keseluruhan durabilitas, ketertarikan beberapa ahli dapat sensitive,
reliabilitas, ketepatan, konsumen terhadap disimpulkan bahwa biasanya harga
kemudahan pengoperasian produk. kepuasan adalah murah adalah
dan reparasi produk juga (5) Reliability perasaan puas, rasa sumber kepuasan
atribut produk lainnya. (reliabilitas) senang dan kelegaan yang penting
Berdasarkan penelitian Probabilitas bahwa seseorang karena pelanggan
Mullins, dkk dalam produk akan bekerja dikarenakan akan
Durianto (2004:38) dengan memuaskan mengkonsumsi suatu mendapatkan
apabila perusahaan ingin atau tidak dalam produk/jasa untuk value for money
mempertahankan periode waktu mendapatkan yang tinggi.
keunggulan tertentu. pelayanan jasa yang (3) Service quality,
kompetetifnya. (6) Aestheti (estetika) baik. kepuasan
Perusahaan harus Berhubungan Menurut Bean terhadap kualitas
mengerti aspek dimensi dengan bagaimana dan Maine (dalam pelayanan
apa saja yang digunakan penampilan produk Nasution, 2005:46) biasanya sulit
oleh konsumen untuk bisa dilihat dari pelanggan adalah: ditiru. Kualitas
membedakan produk yang tampak, rasa, bau, (1)orang yang tidak pelayanan
dijual perusahaan tersebut dan bentuk dari tergantung pada merupakan
dengan produk pesaing. produk. perusahaan, tetapi driver yang
Indikator dari kualitas (7) Perceived quaility sebaliknya; (2)orang mempunyai
produk terdiri dari: (kesan kualitas) yang membawa banyak dimensi.
(1) Performance Persepsi organisasi untuk (4) Emotional
(kinerja) konsumen terhadap mengikuti Factor,

128
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 116 - 132

pelanggan akan telah meyakinkan langsung

merasa puas memberikan kepercayaan diperoleh dari
(bangga) karena kepuasan akan pelanggan). sumber data
adanya menjadi e. Empathy (sikap pertama di lokasi
emosional value pertimbangan tegas tetapi penelitian atau
yang diberikan yang utama. perhatian dari objek penelitian.
oleh brand dari Berdasarkan pegawai Data sekunder
produk tersebut. penelitian Zeithaml, terhadap adalah data yang
(5) Biaya dan dkk (1990) yang pelanggan). diperoleh lewat
kemudahan, menyatakan bahwa pihak lain, tidak
pelanggan akan untuk mengetahui METODE langsung
semakin puas kualitas pelayanan Jenis penelitian diperoleh oleh
apabila relative yang dinyatakan yang digunakan peneliti dari
mudah, nyaman secara nyata oleh dalam penelitian ini subjek
dan efisien dalam pelanggan, adalah deskriptif penelitiannya.
mendapatkan menggunakan kualitatif. 2. Sumber Data
produk atau indikator ukuran Penelitian Klasifikasi
pelayanan. kepuasan pelanggan dilaksanakan di sumber data
Perilaku yang terletak pada katering Katerinda dapat dibagi
pelanggan yang lima dimensi Surabaya yang menjadi tiga
merasa puas kualitas pelayanan, terletak di jalan tingkatan huruf p
tentu akan yaitu: Kendangsari Blok dari bahasa
berbeda dengan a. Tangibles F No 10 Surabaya Inggris, yaitu:
perilaku (kualitas No Telepon (031) person (sumber
pelanggan yang pelayanan 8413383 Fax data berupa
tidak puas. berupa sarana (031)8491582. orang), place
Kotler (2007: 48) fisik Waktu penelitian (sumber data
menyatakan ciri- perkantoran, adalah saat berupa tempat),
ciri konsumen komputerisasi, dilakukannya dan paper
yang merasa kegiatan penelitian (sumber data
puas sebagai administrasi, untuk memperoleh berupa simbol)
berikut: ruang tunggu, data. Penelitian ini (Arikunto, 2010:
(1) Loyal terhadap tempat mulai dilaksanakan 172). Sumber
produk. bulan Januari 2017 data dalam
Konsumen yang informasi, dan sampai dengan penelitian ini
puas cenderung sebagainya). April 2017. antara lain:
loyal dimana b. Reliability Kegiatan yang a. Orang
mereka akan (kemampuan dilakukan mulai (Person)
membeli ulang dan keandalan dari observasi, Su
dari produsen untuk wawancara, mber
yang sama. menyediakan pengumpulan data data
(2) Adanya pelayanan yang sampai mengolah berupa
komunikasi dari terpercaya). data hasil orang
mulut ke mulut c. Responsiveness penelitian. adalah
yang bersifat (kesanggupan orang
positif yaitu untuk Data Penelitian dan yang
rekomendasi membantu Sumber Data dapat
kepada calon menyediakan 1. Data Penelitian member
konsumen lain pelayanan Data adalah ikan
dan mengatakan secara cepat dan bahan keterangan data
hal-hal yang baik tepat tanggap tentang suatu berupa
mengenai produk terhadap objek penelitian jawaban
dan perusahaan. keinginan yang diperoleh di lisan
(3) Perusahaan pelanggan). lokasi penelitian. melalui
menjadi d. Assurance Ada dua jenis wawanc
pertimbangan (kemampuan data yaitu data ara atau
utama ketika dan keramahan, primer dan jawaban
membeli produk serta sopan sekunder. Data tertulis
lain, maka santun pegawai primer adalah melalui
perusahaan yang dalam data yang angket

129
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 126 - 125

dan adalah an pada teknik untuk

sebagai di metode menentukan
nya. katering dokume sampel penelitian
Pada Katerind ntasi. dengan beberapa
penelitia a Sumber pertimbangan
n ini, Surabay data tertentu yang
yang a yang tersebut bertujuan agar
menjadi terletak adalah data yang
sumber di jalan hasil diperoleh
data Kendan foto nantinya bisa
berupa gsari selama lebih
orang Blok F kegiatan representatif
adalah: nomer produks menurut
1) Kar 10 i sampai Sugiyono (2010).
yaw Surabay pelayan Dengan demikian
an a. Dapur annya. sampel yang
pab produksi Foto dikehendaki
rik katering tersebut dapat diambil
PT. Katerind digunak secara sembarang
Aba a dapat an (acak) saja.
di member peneliti Didalam
Mul ikan untuk menggunakan
ia. informa menduk teknik sampling
2) Pe si terkait ung ini peneliti
mili aktifitas segala memberikan
k kerja pelaksa kesempatan yang
Usa serta naan sama kepada
ha segala penelitia tiap-tiap subjek
kate sesuatu n dan untuk terambil
ring yang argumen sebagai anggota
Kat terjadi t yang sampel.
erin selama ditulis. Berdasarkan
da persiapa data pelanggan di
Sur n hingga Populasi dan katering
aba menjadi Teknik Katerinda setiap
ya. produk Pengambilan hari melayani
3) Ten jadi Sampel 200pelanggan
aga yang 1. Populasi pabrik PT. Abadi
kerj siap Populasi dalam Adi Mulia Jl.
a dijual. penelitian ini Rungkut Industri
usa adalah jumlah 1/14 dan merujuk
ha pelanggan/konsu pada pendapat
kate c. Simbol men yang diatas maka
ring (Paper) menggunakan penentuan
Kat Pe jasa katering jumlah sampel
erin nelitian Katerinda dapat
da ini Surabaya dirumuskan
Sur menggu 2. Teknik sebagai berikut :
aba nakan Pengambilan
ya. sumber Sampel S= 25%
b. Tempat data Penelitian ini Xn
(Place) dalam menggunakan
Pa bentuk teknik purposive Dimana :
da paper random S=
penelitia atau sampling untuk Jumlah
n ini, simbol menentukan sampel yang
sumber berupa sampel. diambil
data objek Purposive
berupa yang random N=Jumlah
tempat digunak Sampling adalah minimal

130
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 116 - 132

pelanggan 2. Kepuasa yaitu disediakan.

setiap hari n salah Sedangkan
Jadi, jumlah pelangga satunya pertanyaan
sampel yang n: adalah terbuka
digunakan Pelangga melayani responden
dalam n wedding diberikan
penelitianny dikatakan organize kebebasan
a ini sebesar puas r menjawab sesuai
25%x200=5 apabila dengan
0→50 kebutuha Teknik Pengumpulan pendapatnya.
responden. n dan Data 2. Lembar
keinginan Teknik Observasi
Definisi dari pengumpulan data yang Observasi
Operasional konsume digunakan dalam atau pengamatan
(Istilah) n tersebut penelitian ini antara merupakan suatu
Definisi terpenuhi lain: Angket, teknik atau cara
operasional . Wawancara, Observasi, mengumpulkan
adalah suatu 3. Kualitas Dokumentasi. data dengan jalan
definisi yang produk: mengadakan
didasarkan pada Suatu Instrumen pengamatan
karakteristik produk Pengumpulan Data terhadap kegiatan
yang dapat dikatakan Instrumen yang sedang
diobservasi dari berkualit penelitian merupakan berlangsung.
apa yang sedang as suatu alat yang Instrument
didefinisikan apabila digunakan untuk observasi ini
atau mengubah dibentuk mengukur fenomena telah divalidasi
konsep-konsep oleh alam maupun sosial oleh dosen ahli
yang berupa beberapa yang diamati secara dan berkompeten
konstruk dengan indikator spesifik. Semua dibidangnya
kata-kata yang antara fenomena ini disebut sesuai dengan
menggambarkan lain: variabel penelitian. penelitian, yaitu
perilaku/gejala kemudah Sugiyono (2008:146). Dr. Any
yang dapat an Jenis instrumen yang Sutiadiningsih,
diamati dan yang pengguna digunakan dalam Dra. Niken
dapat diuji dan an, daya penelitian ini adalah : Purwidiani,
ditentukan tahan, 1. Lembar angket M.Pd, dan Dra.
kebenarannya kejelasan atau kuisioner Rahayu Dewi S.
oleh orang lain. fungsi, Angket yang M.Si
(Koentjaraningra keragama digunakan yaitu 3. Alat tulis dan
t, 2000) n ukuran kuisioner catatan
1. Pelangga produk terstruktur, Alat tulis yang
n: dan lain- dimana kuisioner digunakan oleh
Dikataka lain. diberikan peneliti berupa
n Zeithalm langsung kepada kertas dan
pelangga (1988) responden. bolpoin. Alat ini
n apabila dalam Sedangkan yang digunakan
orang (Nugroho pertanyaan yang untuk pedoman
tersebut Setiadi digunakan penelitian.
mulai 2002). berupa 4. Kamera
membias 4. Katering pertanyaan Kamera
akan diri Katerind tertutup dan dalam penelitian
untuk a: Salah terbuka. ini digunakan
membeli satu Pertanyaan untuk
produk/ja perusaha tertutup mendokumentas
sa yang an yang responden hanya ikan kegiatan
ditawarka bergerak menjawab produksi
n oleh dibidang dengan cara maupun
badan katering memilih salah pelayanan
usaha. dan jasa satu jawaban katering
boga yang telah Katerinda

131
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 126 - 125

Surabaya dan Tidak Puas dijelaskan sebagai

sebagai bukti berikut : Berdasarkan
penulis Cukup Puas 1. Responsiveness hasil observasi bahwa
melakukan adalah penyebab konsumen
kegiatan Puas kesanggupan merasa puas terhadap
penelitian. untuk membantu pelayanan katering
Sangat Puas menyediakan Katerinda dalam
Teknik Analisis Data pelayanan secara menanggapi
Analisis data Sumber: Riduwan cepat dan permintaan
merupakan proses (2008:88) tanggap terhadap konsumen, yaitu
mencari dan keinginan ketika konsumen
menyusun secara Untuk pelanggan. meminta tambahan
sistematis data yang memberikan a. Bersedia makanan berupa buah
diperoleh dari hasil penilaian % pada menerima segar,dari pihak
angket, wawancara, pelanggan yang dan katering selalu
dan dokumentasi dianalisis, menangani berusaha
dengan cara menggunakan rumus permintaan menyediakan setiap
mengorganisasikan sebagai berikut: atau keluhan hari, sehingga
data dengan kategori, P= n X dari konsumen merasa
menjabarkan kedalam 100 % pelanggan. puas.
unit-unit, menyusun N Secara Dari hasil angket
kedalam pola, Keterangan: umum dapat menunjukkan
memilih yang penting P = dilihat pada sebagian besar
dan yang akan Persentase Gambar 4.2 konsumen merasa
dipelajari, dan n = puas terhadap pihak
membuat kesimpulan Jumlah katering Katerinda
sehingga mudah jawaban yang bersedia
dipahami oleh diri yang dipilih menerima dan siap
sendiri dan orang lain responden menangani
(Sugiyono, N = Skor permintaan atau
2009:224). Ideal (5x50) keluhan dari
Pada penelitian Setelah data Gambar 4.2 Penilaian konsumen. Sesuai
ini, digunakan dianalisis secara Konsumen pendapat Sutomo
analisis data kualitatif, kemudian Tentang (1995) bahwa tamu
kualitatif. Pada data dianalisis secara Menangani akan merasa puas
analisis kualitatif data deskriptif, dibahas Keluhan Dari karena para personil
yang muncul secara positifnya yaitu Pelanggan katering selalu
berwujud kata-kata baik, negatifnya yaitu tanggap akan
dan bukan rangkaian kekurangan, dan solusi Tabel 4.2 keluhan-keluhan serta
angka (Mattew B yang diberikan. Interpretasi komentar-komentar
Miles, dan Huberman Kemudian Skor Tentang yang diucapkan oleh
dalam Patilima, menggambarkan konsumen dan
Menangani
2010:100). jawaban yang ada personil bisa mengerti
Permintaan hal-hal yang
dengan kalimat sesuai
Pada hasil angket kategori yang atau Keluhan diinginkan,
kepuasan pelanggan, ditentukan untuk Dari dikehendaki ataupun
kemudian dianalisa memperoleh Pelanggan yang diharapkan oleh
secara deskriptif kesimpulan. Katering para tamu.
dengan menggunakan b. Dapat menjawab
Katerinda
persentase. Persentase HASIL DAN pertanyaan
yang diperoleh Surabaya pelanggan, sehingga
PEMBAHASAN
diartikan dengan Penilaian Jumlah pelanggan merasa
Data ini Skor
Responden (orang)
kriteria interpretasi merupakan hasil terbantu. Pihak
Sangat tidak 1 0
berupa skor penelitian yang puas katering dalam hal
(Riduwan, 2008). diperoleh dari angket Tidak puas 2 0 dapat menjawab
Table 3.1 Kriteria yang diberikan kepada Cukup puas 3 29 pertanyaan
Interpretasi Skor pelanggan katering Puas 4 17 pelanggan, sehingga
entase Kriteria Katerinda. Jawaban Sangat puas 5 4 pelanggan merasa
20% Sangat Tidak Puas responden secara Jumlah 50 terbantu secara umum
berurutan akan Interpretasi Skor

132
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 116 - 132

dapat dapat dilihat Pelangga dalam menjelaskan

pada Gambar 4.3 n, menu katering
Sehingga Gambar 4.4 Katerinda. Konsumen
Pelangga Penilaia merasa puas karena
n Merasa n beberapa pertanyaan
Terbantu. Konsu dari konsumen yang
men
Penilaian Jumlah dirasa dapat dijawab
Skor Tentang
Responden (orang) dengan benar oleh
Informa
Sangat tidak 1 pramusaji.
si
Gambar 4.3 puas Kesimpulan
Menu
Tidak puas 2
Penilaian Kepada 1.
Cukup puas 3
Konsumen Tentang Puas 4
Pelangg Berdasarkan
Menjawab an Di hasil penelitian
Sangat puas 5
Pertanyaan katering bahwa katering
Jumlah
Pelanggan, Katerin Katerinda
Interpretasi Skor
da
Sehingga Surabaya sudah
Surabay
Pelanggan Merasa Interpretasi skor a. menerapkan
Terbantu. yang diperoleh yaitu kualitas produk
sebesar 64% yang Tabel 4.4 Interpretasi kepada
Berdasarkan merupakan hasil Skor pelanggannya
Gambar 4.3 diatas total skor 160 dibagi Tentang walaupun masih
dapat diketahui dengan skor ideal Informasi ada sedikit
bahwa pelanggan (5x50), angka Menu complain dari
merasa cukup puas tersebut berada pada Kepada pelanggan karena
sebanyak 24 orang selang 61%-80% Pelanggan terkadang menu
atau 48 persen, yang tergolong puas. Di Katering yang disajikan
merasa puas Jadi, dapat Katerinda oleh katering
sebanyak 12 orang disimpulkan bahwa Surabaya. menggunakan
atau 24 persen, konsumen merasa Jumlah Total bahan tambahan
merasa tidak puas Skor seperti penguat
puas karena katering (orang) Skor
sebanyak 10 orang dapat menjawab 1 0 0 rasa maupun
atau 20 persen dan pertanyaan pewarna secara
sebanyak 4 orang 2 3 6 berlebihan.
pelanggan, sehingga
atau 8 persen sangat 3 30 90 Namun, secara
pelanggan merasa 4 13 52
puas dapat terbantu. cepat dan
5 4 20
menjawab Berdasarkan tanggap katering
pertanyaan hasil observasi, 50 168 Katerinda dapat
pelanggan, sehingga pramusaji di Interpretasi Skor mengatasinya
pelanggan merasa katering Katerinda sehingga
terbantu. dapat berkomunikasi Interpretasi skor konsumen
Selanjutnya dari data dengan baik kepada yang diperoleh yaitu merasa puas.
tersebut konsumen. sebesar 67% yang dengan capaian
diinterpretasikan c. Dapat menjelaskan merupakan hasil total interpretasi skor
untuk melihat rata- semua informasi skor 168 dibagi dengan mencapai
rata tingkat dapat menu kepada skor ideal (5x50), angka 67,3% , angka
menjawab pelanggan dengan tersebut berada pada tersebut berada
pertanyaan jelas. Pihak katering selang 61%-80% yang pada selang
pelanggan, sehingga dalam hal dapat tergolong puas. Jadi, 61%-80% yang
pelanggan merasa menjelaskan semua dapat disimpulkan tergolong puas.
terbantu yang dapat informasi menu bahwa konsumen
dilihat pada Tabel kepada pelanggan merasa puas karena Saran
4.3 dengan jelas secara katering dapat 1. Penelitian
umum dapat dilihat menjelaskan semua lanjutan
Tabel 4.3 Interpretasi pada Gambar 4.4 informasi menu kepada diperlukan untuk
Skor pelanggan dengan jelas. mengetahui
Tentang Berdasarkan hasil kepuasan
Menjawa observasi dapat pelanggan pada
b disimpulkan bahwa kualitas produk
Pertanyaa konsumen merasa puas di katering
n terhadap pramusaji Katerinda dengan

133
 e-journal Boga, Volume 7, No. 1, Edisi Yudisium Januari 2018, Hal 126 - 125

metode lain agar dalam Lupioyadi, R. 2001. Tjiptono, Fandy. 2004.

dapat melayan Manajemen Manajemen
menghasilkan i Pemasaran Jasa.
data yang lebih konsum Jasa: Teori Yogyakarta:
teliti dan dapat en dan Praktek Andy
menginterpretasi semakin Edisi Yogyakarta.
kan data dengan baik. Pertama. Tjiptono, Fandy. 2008.
baik. Sehingg Jakarta: Manajemen
2. Perlu beberapa a Salemba Jasa.
perbaikan bagi harapan Empat. Yogyakarta:
perusahaan pelangg Mangkunegara, A. A Andy
terkait agar lebih an akan Anwar Yogyakarta.
memaksimalkan terpenuh Prabu.2002. W.A, Marsum. 2008.
kualitas baik dari i dan Perilaku Restoran dan
segi produk pelangg Konsumen. Segala
maupun jasa atau an Bnadung: PT. Permasalaha
pelayanan yang merasa Refika nnya.
lebih maksimal, puas. Aditama. Yogyakarta:
khususnya dalam Pangesthi, Lucia Tri. Andi Offset.
kualitas produk. 2011. Winardi, 2000.
Beberapa hal Penyajian Manajer dan
yang perlu Makanan Manajemen.
diperbaiki, yaitu: (Food Bnadung:
a. Mening Presenting). Citra Aditya
katkan Surabaya: Bakti.
perusah Universitas
aan Negeri
dalam DAFTAR PUSTAKA Surabaya.
hal Anonymous, Tim Riduwan. 2008.
promosi Penyusun. 2011. Metode dan
agar Komunikasi. Teknik
lebih Modul Bagi Guru Menyusun
banyak SMK Keahlian Tesis.
menarik Jasa Boga. Bandung:
pelangg Malang: SMK Alfabeta.
an Negeri 2 Malang. Setyawan, Yusuf.
karena Gerson, Richard, F. 2008.
telah 2004. Mengukur Kualitas
dinilai Kepuasan Pelanggan. Pelayanan
memilik Jakarta: Penerbit PPM (Service
i Handoko, Hani.T. 1994. Quality)
pelayan Manajemen Terhadap
an yang Edisi II. Kepuasan
berkuali Yogyakarta: Konsumen
tas BPFE. R.M Ayam
dibandi Irawan, H. 2002. 10 Bakar Wong
ngkan Prinsip Solo Cabang
katering Kepuasan Malang.
lainnya. Pelanggan. Skripsi tidak
b. Dilakuk Jakarta: PT. diterbitkan.
an Elex Media Malang:
evaluasi Komputindo Universitas
dan Kotler, P. 2003. Brawijaya.
pelatiha Manajemen Tim Penulis. 2014.
n Pemasaran. Pedoman
terhadap PT Indeks Penulisan
karyawa Kelompok Skripsi.
n agar Gramedia. Surabaya.
kinerjan Jakarta Unesa
ya

134