PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DI PT BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG BOGOR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Syariah

Oleh

Nurhana Fauziah

E.201905417

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT UMMUL QURO AL-ISLAMI BOGOR

2023 M /1444 H
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DI PT BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG BOGOR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Syariah

Oleh

Nurhana Fauziah

E.201905417

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT UMMUL QURO AL-ISLAMI BOGOR

2023 M/1444 H

i
 LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Nurhana Fauziah

Tempat Tanggal Lahir : Bogor, 18 Desember 1996

NIM : E.201905417

Program Studi : Ekonomi Syariah

Menyatakan dengan ini sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun

untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah di Institut Umuul Quro Al–Islami
Bogor ini adalah karya sendiri.

Bagian-bagian tertentu pada penulisan skripsi yang saya kutip dari hasil
karya orang lain telah ditulis sumbernya secara jelas sesuai dengan Norma,
Kaidah, dan Etika penulisan Karya Ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini adanya
plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima sanksi termasuk
pencabutan gelar akademik yang saya sandang sesuai dengan peraturan Undang-
undang No. 20 tahun 2003 Bab VI Pasal 25 tentang sistem Pendidikan Nasional.

Bogor, 20 Juli 2023

Yang membuat pernyataan

Materai 10.000

Nurhana Fauziah

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Nama : Nurhana Fauziah

NIM : E.201905417

Program Studi : Ekonomi Syariah

Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

di PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor”

Disetujui untuk diujikan dalam Ujian Munaqasyah

Bogor, 08 Juli 2023

Pembimbing I, Pembimbing II,

Jamaludin, S. Pd., M. E. I. Abdul Aziz, S.E., M.H.

NIRP 200 116 026 NIRP 200 116 075
disetujui,

Ketua Program Studi Ekonomi Syariah,

Moh. Asep Zakariya, Lc., M.H.

NIRP 200 166 073

iii
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN MUNAQASYAH

Hari ini, Kamis tanggal Dua puluh Juli tahun Dua Ribu Dua Puluh Tiga

menerangkan bahwa:

Nama : Nurhana Fauziah

NIM : E.201905417

Program Studi : Ekonomi Syariah

Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

di PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor”

Telah diujikan dalam Sidang Munaqasyah pada Program Studi S.1 Ekonomi

Syariah pada tanggal 20 Juli 2023.

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi (S.E) pada Institut Ummul Quro Al-Islami Bogor.

Pembimbing I, Pembimbing II,

Jamaludin, S. Pd., M. E. I. Abdul Aziz, S.E., M.H.

NIRP 200 116 026 NIRP 200 116 075
Penguji I, Penguji II,

Roisiyatin, S.E.I., M.Si. Moh. Asep Zakariya, Lc., M.H.

NIRP 200 116 024 NIRP 200 166 073

Dekan, Ketua Program

Studi Ekonomi Syariah,

Jamaludin, S. Pd., M. E. I. Moh. Asep Zakariya, Lc., M.H.

NIRP 200 116 026 NIRP 200 166 073

iv
 PEDOMAN TRANSLITERASI

Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini

berpaduan pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomer: 158/1987 dan

0543b/U/1987.

A. Konsonan Tunggal

Huruf Arab Nama Huruf Latin Keterangan

‫ا‬ Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkan
‫ب‬ Ba B Be
‫ت‬ Ta T Te
‫ث‬ Tsa S Es
‫ج‬ Jim J Je
‫ح‬ Ha H Ha
‫خ‬ Kha Kh ka dan ha
‫د‬ Dal D De
‫ذ‬ Dzal Dz de dan zet
‫ر‬ Ra R Er
‫ز‬ Zai Z Zet
‫س‬ Sin S Es
‫ش‬ Syin Sy es dan ye
‫ص‬ Shad Sh es dan ha
‫ض‬ Dhad Dh de dan ha
‫ط‬ Tha Th te dan ha
‫ظ‬ Zha Zh zet dan ha
‫ع‬ ‘ain ‘ koma terbalik di atas
‫غ‬ Ghain Gh ge dan ha
‫ف‬ Fa F Ef
‫ق‬ Qaf Q Qi
‫ك‬ Kaf K Ka
‫ل‬ Lam L El

v
 Huruf Arab Nama Huruf Latin Keterangan
‫م‬ Mim M Em
‫ن‬ Nun N En
‫و‬ Wau W W
‫ه‬ Ha H Ha
‫ء‬ Hamzah ` Apostrof
‫ي‬ Ya Y Ye

B. Konsonan Rangkap Karena Syiddah Ditulis Rangkap

‫متع ّددة‬ ditulis Mut’addidah
‫ع ّدة‬ ditulis ‘iddah

C. Ta marbuṭhah
Semua ta marbuthah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata

tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh

kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang

sudah terserap dalam bahasa Indonesia, seperti shalat, zakat dan sebagainya

kecuali dikehendaki kata aslinya.

‫حكمة‬ ditulis Hikmah

‫علّة‬ ‘illah
ditulis
karaamah al-
‫كرامةاألولياء‬ ditulis auliyaa’
D. Vokal Pendek dan Penerapannya
----َ--- Fathah ditulis A
----ِ--- Kasrah ditulis I
----ُ--- Dammah ditulis u

‫فعل‬
َ Fathah ditulis fa’ala
dzukira
‫ذُكر‬ Kasrah ditulis
yadzhab
‫يَذهب‬ Dammah ditulis u

vi
E. Vokal Panjang
1. fathah + alif ditulis Aa

‫جاهليّة‬ ditulis jaahiliyyah

2. fathah + ya’ mati ditulis
aa
‫تّنس‬ ditulis
tansa
3. Kasrah + ya’ mati ditulis
ii
‫كرمي‬ ditulis kariim
4. Dammah + wawu mati ditulis
uu
‫فروض‬ ditulis furuudh

F. Vokal Rangkap
1. fathah + ya’ mati ditulis
ai
‫بينكم‬ ditulis bainakum
2. fathah + wawu mati ditulis au
‫قول‬ ditulis qaul

G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan

Apostrof

‫أأنتم‬ ditulis A’antum

‫أعدّت‬ ditulis U’iddat
‫لئن شكر تم‬ ditulis La’in
Syakartum

H. Kata Sandang Alif + Lam

1. Bila diikuti huruf Qomariyah maka ditulis dengan menggunakan huruf
awal “al”

‫القر أن‬ ditulis Al Qur’an

‫القياس‬ ditulis Al Qiyas

vii
 2. Bila diikuti huruf Syamsiyah ditulis dengan huruf pertama Syamsiyah
tersebut

‫سماء‬
ّ ‫ال‬ ditulis As Sama

‫الشّمس‬ ditulis Asy Syams

I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat

Ditulis menurut penulisannya
Dzawi al furudh
‫ذوىالفروض‬ ditulis
Ahlu as sunnah

viii
 ABSTRAK

Nurhana Fauziah, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah di PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Pembimbing I:
Jamaludin, S. Pd., M. E.I., Pembimbing II: Abdul Aziz, S.E., M.H.

Kepuasan seorang nasabah menjadi kunci dalam berjalannya suatu perusahaan

dengan baik. Namun, beberapa perusahaan masih menganggap sepele tentang
kepuasan yang diberikan atas pelayanannya. Kualitas pelayanan memiliki faktor
penting dalam jalannya suatu perusahaan untuk bisa bertahan lebih lama.
Sehingga nasabah akan terus menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh
perusahaan itu sendiri. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah PT BPRS Amanah Ummah
Leuwiliang Bogor serta apakah berpengaruh secara signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

Metodologi penelitian ini yaitu deskritif verifikatif yaitu suatu metode atau teknik
untuk memperoleh atau mengumpulkan data, yang kemudian dianalisis dan
dipaparkan secara kuanlitatif serta objektif. Populasi dalam penelitian yaitu
seluruh nasabah PT BPRS Amanah Ummah dan sampel penelitian ini sebanyak 96
responden. Sebelum dilakukan pengolahan data, instrumen dilakukan uji validitas
dan reliabilitas terselebuh dahulu. Adapun teknik pengolahan datanya
menggunakan SPSS dengan Analisis Regresi Linier Sederhana, koefisien
determinasi, dan uji t untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya.

Hasil penelitian ini yaitu berdasarkan hasil uji Koefisien Determinasi yang
menunjukkan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,908 yang artinya terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel
dependen karena nilai R mendekati angka 1. Nilai R2 sebesar 0,824 yang berarti
82,4% variabel kepuasan nasabah dipengaruhi variabel kualitas pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) yang dirasakan pelanggan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BPRS Amanah
Ummah Leuwiliang.

Simpulan dalam penelitian ini bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor dapat
dilihat dari hasil uji Koefisien Determinasi bahwa koefisien korelasi (R) sebesar
0,696 yang artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel independen
terhadap variabel dependen karena nilai R mendekati angka 1. Hal itu
menunjukkan semakin besar nilai X maka semakin besar pula nilai Y. nilai R2
sebesar 0,485 yang berarti 48,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel
kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

ix
 ABSTRACT

Nurhana Fauziah, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at PT

BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Supervisor I: Jamaludin, S. Pd., M.
E.I., Supervisor II: Abdul Aziz, S.E., M.H

Customer satisfaction is the key to running a company well. However, some

companies still underestimate the satisfaction given for their services. Service quality
has an important factor in the course of a company to last longer. So that customers
will continue to use the products or services provided by the company itself. The
purpose of this study is to find out how the quality of service and customer
satisfaction of PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor and whether it has a
significant effect between service quality and customer satisfaction.

The methodology of this research is descriptive verifiative, which is a method or

technique for obtaining or collecting data, which is then analyzed and presented
quantitatively and objectively. The population in the study was all customers of PT
BPRS Amanah Ummah and the sample of this study was 96 respondents. Before data
processing is carried out, the instrument is tested for validity and reliability first. The
data processing technique uses SPSS with Simple Linear Regression Analysis,
coefficient of determination, and t test to find out how much it affects.

The results of this study are based on the results of the Coefficient of Determination
test which shows a correlation coefficient (R) value of 0.908 which means that there
is a significant relationship between the independent variable and the dependent
variable because the R value is close to number 1. The R2 value is 0.824 which means
that 82.4% of customer satisfaction variables are influenced by service quality
variables. This shows that the quality of service (X) felt by customers has an influence
on customer satisfaction (Y) at BPRS Amanah Ummah Leuwiliang.

The conclusion in this study is that the influence of service quality variables on
customer satisfaction of PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor can be seen
from the results of the Coefficient of Determination test that the correlation
coefficient (R) is 0.696 which means there is a strong relationship between the
independent variable and the dependent variable because the R value is close to
number 1. It shows that the greater the X value, the greater the Y value. R2 value of
0.485 which means 48.5% of customer satisfaction is influenced by service quality
variables.

Keywords: Influence, Service Quality, Customer Satisfaction

x
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat

rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPRS

Amanah Ummah Leuwiliang Bogor”. Dalam Skripsi ini membahas mengenai

cara mengukur Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BPRS

Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Adapun maksud dan tujuan dari penulisan

skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam di Institut Ummul Quro Al-Islami Bogor.

Selama penelitian dan penulisan skripsi ini banyak sekali hambatan

yang peneliti alami, namun berkat bantuan, dorongan serta bimbingan dari

berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Peneliti

beranggapan bahwa skripsi ini merupakan karya terbaik yang dapat peneliti

persembahkan. Tetapi peneliti menyadari bahwa tidak tertutup kemungkinan

didalamnya terdapat kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu kritik dan

saran yang membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi

ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan bagi para pembaca pada

umumnya.

Bogor,20 Juli 2023

Peneliti,

Nurhana Fauziah
E.201905417

xi
 MOTTO

“Memulai dengan Penuh Keyakinan, Menjalankan dengan Penuh Keikhlasan,

Menyelesaikan dengan Penuh Kebahagiaan”.

xii
 LEMBAR PERSEMBAHAN

‫اَللِ الّر ْْحَ ِن الّر ِحْي ِم‬

ِّ ‫بِ ْس ِم‬

ِ‫ف األَنْبِيَ ِاء‬

ِِ ‫ص ََلِة َوال ّس ََلمِ َعلَى أَ ْشَر‬ َِْ ‫العالَ ِـم‬
ّ ‫ َوال‬، ‫ي‬ َ ‫ب‬ ِِ ‫للِ َر‬
ِ ِ‫ـح ْمد‬
َ ‫ال‬
ِ‫ي‬ ِ ‫ نَبِيِنَا وحبِيبِنَا مـح ّمدِ وعلَى آلِِِه وصحبِِِه أ‬، ‫ي‬
َِْ ِ‫ َوالـمْر َسل‬،
َْ ‫َج َـمع‬
ْ ََْ ََ َ ََْ
ِ ‫ل يـوِِم‬
‫الديْ ِن‬ ْ َ َِ ِ‫ َوَم ِْن تَبِ َعه ِْم ِبِِ ْح َسانِ إ‬،

‫أَّما بـَ ْع ِد‬

Tiada kata yang paling indah mengawali karya sederhana ini selain

mengucapkan syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan kesempatan,

kekuatan serta keajaiban kepada hamba-Nya dalam menyelesaikan tugas akhir

ini. Shalawat beserta kerinduan kepada Rasulullah yang tidak henti, yang telah

menyebarluaskan cahaya di muka bumi ini dengan se-izin Allah SWT. Tak lupa

kepada keluarga tercinta serta sahabat yang telah membantu perjuangan beliau di

tengah kekejian dan kerusakan dimuka bumi, serta akhirnya kepada kita semua

yang senantiasa mengamalkan sunah-sunahnya sampai akhir zaman.

Kebahagiaan yang tak terlukiskan wajah berseri dan tanpa hentinya

mengucap syukur dalam menyelesaikan tugas akhir ini dengan penuh perjuangan.

peneliti mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah mendukung

penelitian ini, terutama kepada dosen pembimbing satu Jamaludin, S.Pd., M.E.I.,

dan dosen pembimbing dua Abdul Aziz, S.E., M.H., yang telah sabar membantu

demi terselesaikannya skripsi yang sederhana ini, namun sangat berharga bagi

peneliti. Kemudian kepada seluruh civitas akademik yang telah membantu saya

dalam merealisasikan skripsi ini, terutama kepada:

xiii
1. Bapak Dr. Saiful Falah, M.Pd.I., selaku Rektor Institut Ummul Quro Al-Islami

Bogor.

2. Bapak Agus Tamami, S.Ag., M.Pd.I., selaku Wakil Rektor I, Bidang Akademik,

Institut Ummul Quro Al-Islami Bogor.

3. Bapak Syamsul Rizal Mz, S.H.I., M.Pd.I., selaku Wakil Rektor II Bagian Keuangan,

Sarana-prasarana, dan Sumber Daya Manusia

4. Bapak Jamaludin, S. Pd., M. E. I., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam sekaligus dosen pembimbing I skripsi yang telah memberikan bimbingan,

arahan, dan petunjuk-petunjuknya kepada peneliti, sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

5. Bapak Moh. Asep Zakariya, Lc., M.H. selaku ketua program studi Ekonomi

Syariah

6. Bapak Abdul Aziz, S.E., M.H., selaku dosen pembimbing II skripsi yang juga telah

memberikan bimbingan, arahan, dan petunjuk-petunjuknya kepada peneliti,

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

7. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, terkhusus kepada dosen-

dosen yang pernah mengampu mata kuliah di kelas Ekonomi Syariah.

Terimakasih atas curahan ilmu pengetahuan, motivasi, inspirasi sehingga

peneliti memiliki cara pandang baru yang sebelumnya belum peneliti dapatkan.

8. Ayahanda, Ibunda, Suami, dan Anakku Serhan Ghazal Abqary tersayang terima

kasih atas doa, kesabaran, dan curahan cinta kasihnya kepada penulis, sehingga

peneliti kuat dan tabah dalam menyelesaikan studi.

xiv
9. Teman-teman kelas yang selalu memberikan dorongan semangat kepada

peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini diantaranya, Ria Fitriani, Nafa

Wulandari, Putri Ayu Damarwulan, dan Delfia Alsyabil.

Demikianlah yang dapat penulis sampaikan dalam karya yang

sederhana ini, semoga dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti umumnya

bagi dunia pendidikan. Amin

Bogor, Kamis 20 Juli 2023

Peneliti

Nurhana Fauziah
E.201905417

xv
 DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN

HALAMAN JUDUL.............................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ ii

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN................................................................................... iv

PEDOMAN TRANSLITERASI .......................................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR........................................................................................... xi

MOTTO ................................................................................................................. xii

LEMBAR PESEMBAHAN .................................................................................. xiii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xviii

DAFTAR GAMBAR............................................................................................. xix

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................. 1

A. Latar Belakang............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 8

xvi
 D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8

E. Penelitian Relevan ..................................................................................... 9

F. Kerangka Teori ............................................................................................ 19

G. Sistematika Penulisan .............................................................................. 20

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 22

A. Landasan Teori............................................................................................ 22

B. Kerangka Berpikir...................................................................................... 31

C. Pengajuan Hipotesis.................................................................................. 31

BAB III METOLOGI PENELITIAN .................................................................. 33

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 33

B. Desain Penelitian ........................................................................................ 33

C. Populasi dan Sampel ................................................................................. 34

D. Sumber Data ................................................................................................. 35

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 36

F. Instrumen Penelitian ................................................................................ 36

G. Teknik Analisis Data ................................................................................. 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 41

A. Profil Lokasi Penelitian ........................................................................... 41

B. Deskripsi dan Analisis Data .................................................................... 46

xvii
 C. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................. 55

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 57

A. Simpulan ......................................................................................................... 57

B. Saran ................................................................................................................. 58

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 59

LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................................ 63

BIOGRAFI PENULIS ................................................................................................... 89

xviii
 DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Waktu Penelitian ...................................................................................... 33

Tabel 3.2 Penafsiran koefisien Determinasi...................................................... 41

Tabel 4.1 Struktur Organisasi PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang .... 45

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 48

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia .............................................. 49

Tabel 4.4Jumlah Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Terakhir 50

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................... 50

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X) ...................................... 52

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y) ...................................... 53

Tabel 4.8 Hasil Uji Realibilitas ................................................................................ 54

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ................................................................................ 54

xix
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Teori ..................................................................................... 19

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ............................................................................... 31

Gambar 4.1 Normal Probability Plot .................................................................... 75

xx
 DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner ........................................................................................................................ 64

Hasil Olah Data .............................................................................................................. 73

SK Pembimbing ............................................................................................................. 87

Foto Penelitian .............................................................................................................. 88

Biografi Penulis ............................................................................................................. 89

xxi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi ini persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak

dapat dihindari, termasuk dalam bidang perbankan yang dimana saat ini

persaingan yang terjadi semakin ketat baik itu antara bank konvensional

maupun bank syariah. Mereka kini berlomba-lomba dalam mencari nasabah

baru maupun mempertahankan nasabah yang sudah.

Salah satu cara mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah

yaitu dengan meningkatkan kinerja karyawan. Kinerja adalah hasil kerja

secara kualitas dan kuantitas yang tercapai oleh karyawan dalam kemampuan

melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan oleh

atasan kepadanya. Selain itu, kinerja juga dapat diartikan sebagai suatu hasil

dan usaha seseorang yang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan

dalam situasi tertentu. 1 Agar kinerja bank dapat tercapai sesuai target yang

diinginkan, bank harus melakukan pelatihan dan melakukan penilaian kepada

karyawan secara berkala. Oleh karena itu, dalam rangka menaikan kinerja

operasionalnya, perbankan syariah harus memperhatikan perilaku nasabah

yang mencerminkan mengapa pribadi seseorang melakukan pembelian jasa

dan bagaimana pribadi tersebut memilih dan membeli produk baik yang

menabung maupun yang meminjam sehingga dapat meningkatkan efektifitas

kinerja yang baik.

1 Suwanto, Donni Juni Priansa. 2014. Manajemen SDM Dalam Organisasi Publik dan Bisnis.
Bandung: Alfabeta. hlm. 196
1
 2

Perbankan merupakan suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi

utama yaitu menerima simpanan uang, pinjaman uang, dan memberikan jasa

pengiriman uang. Berbeda dengan Perbankan yang bergerak bedasarkan

syariah. Perbankan syariah merupakan suatu lembaga keuangan dimana

usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu

lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoprasiannya disesuaikan

dengan prinsip-prinsip syariat Islam.2

Lembaga keuangan di Indonesia dapat dibedakan menjadi dua jenis

yaitu lembaga keuangan bank atau LKB dan lembaga keuangan bukan bank

atau LKBB. Lembaga keuangan bank itu seperti Bank Sentral, Bank Umum, dan

Bank Perkreditan Rakyat atau BPR. Bank Perkreditan Rakyat atau BPR adalah

bank yang menerima simpanan yang hanya dalam bentuk deposito berjangka,

tabungan, dan atau bentuk lain yang dipersamakan. Sedangkan Lembaga

Keuangan Bukan Bank (LKBB) adalah asuransi, pegadaian, leasing, dan

sejenisnya.3

Bank Syariah merupakan bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum

Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS). Sepintas, secara teknis menabung di bank syariah dengan

yang berlaku di bank konvensional hampir tidak ada perbedaan. Hal ini karena

baik bank syariah maupun bank konvensional diharuskan mengikuti aturan

teknis perbankan secara umum. Namun, jika diamati secara mendalam,

2 Muhammad. 2022. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: (UPP) AMP YKPN.

3 Undang Undang No.14, tahun 1967 Tentang pokok-pokok perbankan. Pasal 3
 terdapat perbedaan besar diantara keduanya. 4 Beberapa hal yang mendasar,

baik itu Bank Syariah maupun Bank Konvensional, kedua Bank tersebut

memiliki persamaan terutama pada sisi pengakuan secara nasional, keduanya

adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan, memberikan bantuan jasa pembayaran dalam artian

mempermudah proses pembayaran misalnya: pembayaran listrik, air d.l.l.

dengan menggunakan transfer dari ATM. Hal mendasar yang membedakan

kedua lembaga keuangan tersebut itu dari segi Bank Syariah tidak

menggunakan bunga sebagai pendapatan, karena menganggap bunga itu riba

yang di haramkan. Bank Konvensional lebih menekankan pada keuntungan

yang sebesar-besarnya tidak peduli banyak konsumen yang dirugikan. 5

Seperti yang tercantum dalam Al-Qur’an surah An-Nisa ayat 29, surah Al-

Baqarah ayat 78 dan 79 yang berbunyi:

َ‫ع ْن‬ َ ‫ن تَكُ ْونََ تِ َج‬

َ َ‫ارة‬ َٰٓ َّ ‫ل ا‬
َْ َ ‫ِل ا‬ ِ َ‫ل ت َأْكُلُ ْٰٓوا ا َ ْم َوالَكُ َْم بَ ْينَكُ َْم ِب ْالب‬
َِ ‫اط‬ َ َ ‫يٰٓاَيُّ َها الَّ ِذيْنََ ا َمنُ ْوا‬

‫ّللا كَانََ ِبكُ َْم َر ِحيْمَا‬ َ ُ‫ل ت ََْقتُلُ ْٰٓوا ا َ ْنف‬

ََّ ‫سكُ َْم َۗ ا‬
ََٰ ‫ِن‬ َ َ ‫ت ََراضَ ِم ْنكُ َْم َۗ َو‬

Artinya: ‘Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan

harta sesamamu dengan cara yang batil (tidak benar), kecuali berupa

perniagaan atas dasar suka sama suka di antara kamu. Janganlah kamu

membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu’.

(An-Nisa: 29).

ََ ‫ِن كُ ْنت ُ َْم ُّمؤْ ِمنِي‬

‫ْن‬ َْ ‫الرب ٰٓوا ا‬
ِ ََ‫ي ِمن‬ ََٰ ‫يٰٓاَيُّ َها الَّ ِذيْنََ ا َمنُوا اتَّقُوا‬
ََ ‫ّللا َوذَ ُر ْوا َما بَ ِق‬

4 Undang Undang Perbankan Syariah No.21, tahun 2008. Pasal 1

5 Mardewi. P. 2017. ‘’Perbandingan kinerja keuangan Bank Syariah dan Bank Konvensional di
Indonesia’’ (Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makasar). hlm. 1
3
 Artinya: ‘Wahai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah

dan tinggalkan sisa riba (yang belum dipungut) jika kamu orang-orang

mukmin.’’. (Al-Baqarah:278)

َُ ‫ِن ت ُ ْبت ُ َْم فَلَكُ َْم ُر ُء ْو‬

َ‫س ا َ ْم َوا ِلكُ َْم َل‬ َِٰ ََ‫ِن لَّ َْم ت َ ْفعَلُ ْوا فَأْذَنُ ْوا بِ َح ْربَ ِمن‬
َْ ‫ّللا َو َرسُ ْو ِلهَ َوا‬ َْ ‫فَا‬

ْ ُ‫ل ت‬
ََ ‫ظلَ ُم ْو‬
‫ن‬ ْ ‫ت‬
َ َ ‫َظ ِل َُم ْونََ َو‬

Artinya : ‘Jika kamu tidak melaksanakannya, ketahuilah akan terjadi

perang (dahsyat) dari Allah dan Rasul-Nya. Akan tetapi, jika kamu bertobat,

kamu berhak atas pokok hartamu. Kamu tidak berbuat zalim (merugikan) dan

tidak dizalimi (dirugikan)’’. (Al-Baqarah:279)

Pada ketiga ayat tersebut, jelaslah bahwa manusia yang beriman

tidaklah memakan hal yang riba sehingga akan merugikan orang lain. Oleh

karena itu, Bank Syariah jelas berbeda dengan Bank konvensional yang tidak

memiliki dasar dari Al-Qur’an.

Namun, persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa ini

semakin pesat. Persaingan yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk

mempunyai keunggulan kompetitif agar mampu bertahan dan bersaing

dengan pesaing usaha yang lain. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan

meningkatkan kualitas produk serta kualitas pelayanan. 6 Kualitas pelayanan

merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing.

Harapan dari pelanggan setiap saat selalu berubah sehingga kualitas

pelayanan yang diberikan juga harus disesuaikan. Pelanggan akan menilai

pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan membandingkan

6 Wildan Sulaksana. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen Bengkel Global
Motor Yogyakarta” (Skripsi:Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma), hlm.1
4
 dari perusahaan satu dengan perusahaan lain yang sejenis, juga dengan

membandingkan pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang

diharapkannya adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa

jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai

dengan harapan pelanggannya.7

Pelayanan terhadap pelanggan merupakan faktor penting dalam

usaha memperlancar penjualan dan pembelian. Dengan memberikan

pelayanan yang baik kepada seluruh pelanggan akan sangat berpengaruh

besar terhadap penjualan dan pembelian. Oleh karena itu perusahaan harus

memikirkan pentingnya pelayanan kepada pelanggan secara lebih matang. 8

Perusahaan yang berpusat pada pelayanan berusaha memberikan kepuasaan

terhadap pelanggan, salah satu cara perusahaan meningkatkan kepuasaan

pelanggannya yaitu dengan cara menurunkan harganya atau meningkatkan

pelayanannya, tetapi hal itu dapat mengakibatkan laba perusahaan menurun.

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasaan

pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasaan pelanggan. 9

Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada perusahaan, dan

keluhan mereka didengarkan oleh pihak perusahaan akan menceritakan

perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Tetapi,

pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang, ika

7 Indra Wahyu Dianto. 2013. “Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak & Shake Jl.Cendra wasih
No.30 Yogyakarta” (Skripsi:Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta), hlm.2
8 Roky Apriansyah. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Volume Penjualan
Pada PT.Prioritas Rengat”, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.07 No.02, hlm.39
9 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. “Marketing Management Thirteenth Edition”, alih
bahasa Bob Sabran, “Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas jilid I”. Jakarta, Erlangga,
hlm.139-140
5
 masing-masing orang tersebut memberitahu orang lain lagi, jumlah orang

yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda. 10 Langkah bijaksana

dalam menghadapi situasi ini adalah, tidak panik, tidak buru-buru

menanggapi, tidak menyepelekan, memposisikan sebagai pendengar yang

baik, serta segera mengambil tindakan yang benar dengan melakukan

koordinasi terhadap pihak-pihak yang bersangkutan.11

Adapun kepuasan pelanggan bergantung dengan bagaimana

perusahaan tersebut memberikan pelayanan. Pelayanan menurut bahasa

adalah perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain atau

pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan dengan cara

memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.12 Dengan

demikian kepuasan pelanggan ini tergantung dari kualitas pelayanan bank

tersebut dalam memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya. Sebab dalam

perusahaan perbankan nasabah itu dinomor satukan kepentingannya, karena

kehidupan perusahaan perbankan bergantung kepada nasabah-nasabahnya.

Jika bank tersebut memiliki banyak nasabah, kehidupan perusahaan semakin

maju dan kepercayaan yang timbul didalam masyarakat kepada bank

tersebut juga semakin tinggi sehingga semakin menguntungkan perusahaan.

Dalam perkembangannya, BPRS telah mampu tumbuh dengan

signifikan ditengah persaingan usaha yang sangat ketat. Persaingan tersebut

salah satunya adalah ekspansi yang dilakukan oleh Bank umum ke pasar

mikro, seperti ke kota-kota kecil dan pedesaan. Ditambah lagi, persaingan

10 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management ..., h.143 12
11 Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa, Strategi, Mengukur Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta, Deepublish. hlm. 225
12 Dewi Reni dan Sri Asmawati, Kualitas Pelayanan..,h.2
6
 dengan para pendatang baru yang juga membawa kapasitas baru, yakni

sebuah keinginan untuk memperoleh posisi dan pangsa pasar (market share

and position), dan sangat sering membawa pendekatan-pendekatan baru

untuk melayani kebutuhan-kebutuhan pelanggan.13

Kinerja BPRS Amanah Ummah 5 tahun terakhir sampai dengan tahun

2019 telah mengantarkan BPRS Amanah Ummah menjadi salah satu BPRS

terdepan dan berada dijajaran 10 BPRS terbesar di Indonesia. Hal ini

menunjukkan bahwa ditengah masih terjadinya perlambatan pertumbuhan

ekonomi, bisnis bank mampu tumbuh secara wajar sebagai salah satu

indikator tumbuhnya kepercayaan masyarakat. Sebagai perusahaan yang

bergerak dibidang jasa, pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada

nasabah akan memberikan dampak positif dan negatif. Meskipun kinerja

BPRS Amanah Ummah dalam 5 tahun terakhir terbilang berhasil, namun hasil

observasi peneliti terhadap nasabah BPRS Amanah Ummah, menemukan

permasalahan dimana terdapat kurang lebih 20 nasabah calon responden

yang belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai dan

merasa bahwa pelayanan yang diberikan masih belum maksimal serta perlu

ditingkatkan.14

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

terhadap nasabah dapat digambarkan menjadi tiga bagian yaitu (1) layanan

pelanggan, (2) konter, (3) layanan pemasaran. Maka, berdasarkan pula dari

kasus tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

13 Irham Maulana, Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Kasus di BPRS
Amanah Ummah Leuwiliang, Program Studi Ekonomi Syariah dan Fakultas Syariah
Institut Agama Islam Nasional Laa Roiba Bogor, Vol.2 No.1 2019, hlm 2
14 Irham Maulana, Ibid. hlm 3
7
 “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPR Syariah

Amanah Ummah Leuwiliang Bogor)”.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah penelitian, maka peneliti

merumuskan permasalahannya sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan karyawan PT BPRS Amanah Ummah

Leuwiliang Bogor terhadap Nasabah?

2. Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah atas pelayanan PT BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor?

3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Nasabah di PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor?

C. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui kualitas pelayanan karyawan PT T BPRS Amanah Ummah

Leuwiliang Bogor terhadap Nasabah.

2. Mengetahui tingkat kepuasan Nasabah atas pelayanan PT BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor

3. Mengetahui seberapa besar berpengaruhnya antara kualitas pelayanan

terhadap tingkap kepuasan nasabah di PT BPRS Amanah Ummah

Leuwiliang Bogor.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoretis

8
 Dengan penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teori bagi

bahwa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah,

sehingga mampu meningkatkan kepercayaan kepada bank tersebut.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak

yang terkait, antara lain:

a. Bagi pemerintah

Penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau pertimbangan dalam

menentukan kebijakan yang mengatur tentang dunia perbankan di

Indonesia.

b. Bagi Bank/BPRS

Penelitian ini diharapakan menjadi masukan atau pertimbangan dalam

meningkatkan performa bank melalui kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah.

c. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan menjadi referensi atau jadi pertimbangan

untuk dilakukan penelitian selanjutnya.

d. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan menjadi pengembangan wawasan dan

pemahaman bagi penulis tentang pentingnya kualitas pelayanan

terhadap nasabah dalam suatu perusahaan atau bank.

9
E. Penelitian Relevan

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo Rokhmat di dalam

Jurnalnya Vol. 1 No. 1 Oktober 2016 yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Nasabah (Custumer Service

Satisfaction) di PT. BPRS MITRA MANDIRI SUKSES di Gresik. Hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa (1) variabel tangibles (X1), Reliability

(X2),Responsiveness (X3), Assurance (X4) serta emphaty (X5) secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat Kepuasan Nasabah PT.

BPRS Mitra Syariah Gresik (Y); (2) factor-faktor kualitas pelayanan secara

parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPRS Mitra Syariah

Gresik (Y) dan (3) faktor Emphati/Empati merupakan faktor yang

berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan

Perbankan syariah PT. BPR Syariah Mandiri Mitra Sukses Gresik. 15

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aldila dan Siti Amelia dalam

jurnalnya Vol. 4 No. 2, 2018 yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Model Carter di BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor. Adapun hasil penelitiannya bahwa Pengukuran

kualitas pelayanan dilakukan dengan adaptasi model CARTER. CARTER adalah

model yang didasarkan pada dimensi SERVQUAL. Dengan dimensi baru yang

disebut Compliance (Kepatuhan terhadap syariat Islam) yang sesuai untuk

industri perbankan syariah. CARTER terdiri dari Compliance, Assurane,

Reliability, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Penelitian ini

15 Subagiyo Rokhmat, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan

Nasabah (Custumer Service Satisfaction) di PT. BPRS MITRA MANDIRI SUKSES di Gresik,
Vol.1 No.1 Oktober 2016
10
 menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada

100 nasabah. Untuk analisis dan uji hipotesis menggunakan uji regresi linear

berganda dengan bantuan software SPSS 3.0 for window. Berdasarkan hasil uji

T (parsial), dimensi Compliance, Reliability dan Tangible yang berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi Assurance, Empathy

dan Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.16

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan 3 metode,

yaitu metode wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Pada metode

kuesioner, responden diberikan pertanyaan seputar variabel kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah.Penyebaran kuisoner dilakukan secara

langsung oleh peneliti. Kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka yaitu

identitas diri responden dan pernyataan yang berkaitan dengan indicator-

indikator penelitian. Instrumen penelitian berupa kuesioner, diuji validitas

dan reliabilitasnya terlebih dahulu. Uji validitas bertujuan untuk memeriksa

apakah kuesioner sebagai instrument penelitian sudah tepat untuk mengukur

indikator dalam penelitian. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila koefisien

korelasi ≥ 0,3 (Sugiyono, 014).Uji Reliabilitas dapat digunakan untuk

menunjukan sejauh mana alat pengukur yang digunakan dapat dipercaya.

Instrumen dapat dikatarkan valid jika Alpha Cronbach ≥ 0,6.Teknik analisi

yang digunakan adalah regresi linier berganda. Teknik ini digunakan untuk

mengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih

variabel bebas. Sebelum menggunakan teknik analisis linier berganda, terlebih

16 Aldila, Siti Amelia, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan
Model Carter di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor, Vol.4 No.2 April 2018
11
 dahulu dilakukan Uji Asumsi Klasik yang meliputi uji multikolinieritas, uji

heteroskedastisitas dan Uji Normalitas. 17

Penelitian ini menggunakan teknik analisis multivariat, yang

kemudaian datanya akan diperoleh dengan bantuan program SPSS (statistical

package for social science) dan AMOS (analysis of moment structural).

Berdasarkan output SEM yang dianalisis dengan menggunakan AMOS.

Determinan dari matriks kovarian sampel adalah sebesar 0, 002 yang berarti

nilai dimensi atau konstruk < 0,85 dan ini berarti tidak terkena

multikolinieritas (Garson, 2008), karena itu data ini layak digunakan.

Pengujian hipotesis tentang pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah pada LPD Desa Adat Kedonganan dilakukan

dengan mengamati probabilitas (p) hasil estimasi regression weights model

persamaan structural. Apabila nilai p lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis

diterima. Asumsi normalitas data diuji dengan melihat nilai skewness dan

kurtosis dari data yang diperoleh. Apabila nilai CR rentang antara ± 2,58, maka

data masih dapat dinyatakan berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas

data dapat dilihat pada lampiran 5 Hasil pengolahan data memperlihatkan

bahwa tidak ada satupun nilai univariate yang berada diluar rentang nilai ±

2,58 dan nilai multivariate adalah 26.282 maka dari itu data dikatakan

berdistribusi normal.18

17 Kadek Ari Dwi Divayana, Gede Bayu Rahanatha, Studi Komparatif Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah (PT. BPR. Mertha Sedana dan PT. BPR. Mas Giri Wangi),
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali Indonesia, Vol.7 No.4 2018
18 I Made Aditya Jaya Permana, I Ketut Nurcahya, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada LPD Desa Adat Kedonganan
12
 Menurut Sugiyono (2011-38) mendefinisikan variabel sebagai atribut

seseorang, atau objek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang

lain atau satu objek yang lain. Variabel dalam penelitian ini adalah Variabel

Independen (X1) Variabel bebas sering disebut sebagai variabel Stimulasi,

predictor, atau atecendent. Variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhui atau dapat menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat Sugiyono (2011:39). Adapun variabel bebas yang digunakan

penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1). Variabel Independen (X2)

Variabel bebas sering disebut sebagai variabel Stimulasi, predictor, atau

atecendent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhui atau

dapat menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat Sugiyono

(2011:39). Adapun variabel bebas yang digunakan penelitian ini adalah Citra

Koperasi (X2). Variabel Dependen (Y) Variabel terikat sering disebut sebagai

variabel output, kreteria, konsekuen Sugiyono (2011:39). Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Serba Usaha

Mitra Karya Lubuk Pakam (Y). 19

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitin adalah

analisis Regresi Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh perubahan suatu variabel terhadap

variabel lainnya. Dalam penelitian ini dimana variabel Reliability(X1),

Assurance(X2), Tangible(X3), Emphathy(X4), Responsivess (X5) terhadap

Kepuasan Nasabah (Y) dengan menggunakan dengan menggunakan program

19 Tuberta Ndruru, Martua Sitorus, Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Dan Citra Koperasi
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Serba Usaha Mitra
Karya Lubuk Pakam, Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi LMII, Vol.1 No.4
Oktober 2018
13
 SPSS Versi 21.00. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui mengetahui

variabel independen dengan dependen secara varsial Variabel Reliability (X1),

Assurance (X2), Tangible (X3), Empathy (X4), dan Responsiveness (X5)

terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Kalteng Cabang Muara Teweh yaitu

dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dengan signifikansi 95%

(α=0,05). Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan sebaliknya jika t hitung <

t tabel maka Ho diterima.20

Pendekatan pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif,

yaitu dengan menguji hipotesis yang telah ada untuk mencari kebenaran dari

hipotesis tersebut. Pendekatan kuantitatif disusun untuk

membangun/memperoleh ilmu pengetahuan keras (hard science) yang

berbasis pada objektivitas dan kontrol yang beroperasi dengan aturan-aturan

ketat, termasuk mengenai logika, kebenaran, hukum-hukum, aksioma, dan

prediksi. Peneliti juga harus menjelaskan variabel penelitian, mengembangkan

instrumen, mengumpulkan data, melakukan analisis atas hasil melakukan

generalisasi dengan pengukuran yang sangat hati-hati dan objektif. Populasi

penelitian ini adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan khususnya

nasabah Bank Kalsel Syariah Cabang Banjarmasin dari tahun 2011 sampai

2016 yang berjumlah 9146 nasabah (nasabah aktif). Menurut Ferdinan jumlah

sampel yang bisa diamati suatu penelitian dimana indikator atau item

20 M. Solichin, Rasyidi, Siti Halimatusa’diah, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance,

Tangible, Empathy, Dan Responsiveness) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Kalteng
Cabang Muara Teweh, Fisip Unlam Banjarmasin, Vol.8 No.2 Desember 2019
14
 pertanyaan dikali dengan range 5.10. Jadi dalam peneliti ini indikator atau

item sebanyak 34 buah, maka jumlah sampelnya 34 X 5 = 170 responden. 21

Karena analisis data menggunakan regresi, maka harus dilakukan uji

asumsi klasik yang terdiri dari Uji Normalitas, Multikolinieritas,

Heteroskedastisitas dan Autokorelasi. Teknik analisis data adalah Analisis

Jalur (path Analysis). Tujuan analisis jalur dalam penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)

melalui kepuasan nasabah (Y1).22

Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non

probability sampling / non random sampling dengan teknik accidental

sampling. Yakni teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang

kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat dipergunakan sebagai sampel,

jika dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. Adapun

prosedurnya adalah kuesioner yang berjumlah 96 buah di distribusikan ke 3

orang petugas customer service BNI Syariah Cabang Semarang, lalu customer

service memberikan kuesioner untuk diisi kepada nasabah yang datang ke

meja customer service, yakni nasabah yang sesuai dengan kriteria responden

dalam penelitian ini (minimal usia 15 tahun,memiliki tabungan dan sudah 6

bulan menjadi nasabah BNI Syariah Cabang Semarang). Data mengenai

pengaruh gaya komunikasi dan kualitas pelayanan customer service terhadap

kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah Cabang Semarang, yang telah

21 Darmadiansyah, Emy Rahmawati, Noor Hidayati, Pengaruh Karakteristik Nasabah,

Pengetahuan Nasabah, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa
Perbankan Syariah (Studi Pada Bank Kalsel Syariah Banjarmasin) Fisip Unlam
Banjarmasin, Vol.8 No.1 Januari 2019
22 Ernawati, Mulyono, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BKK dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, Vol.23 No.1 2011
15
 diperoleh dari sejumlah responden, kemudian disusun secara sistematis,

faktual, dan akurat berdasarkan data di lapangan. Kemudian untuk menguji

hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan Analisa regresi linear

sederhana dan analisa regresi berganda dengan bantuan program SPSS 16.

Teknik ini digunakan untuk mencari koefisien korelasi antara nominal dan

ordinalnya.23

Berdasarkan uji simultan (uji F) yang telah penulis analisis sebelumnya,

maka didapatkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang merupakan variabel

independen dengan kepuasan nasabah yang merupakan variabel dependen

adalah kuat dan berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat pada uji simultan (uji F) menunjukkan

bahwa Pvalue 0,000 < 0.05 dan Fhitung lebih besar dari Ftabel (6,441 > 2,35)

yang artinya signifikan.24

Pengumpulan data diperoleh melalui angket (kuesioner) yang

disebarkan kepada nasabah BPR Syariah Rinjani Batu. Angket (kuesioner) ini

terdiri dari dua bagian. Bagian pertama merupakan pertanyaan untuk

mengetahui demografi/profil responden. Bagian kedua merupakan

pertanyaan mengenai poin-poin kualitas pelayanan pada BPR Syariah Rinjani

Batu. Uji instrument dilakukan untuk menguji validitas dan reabilitas

kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian sehingga dapat diketahui

23 Mirnalia Mazaya, Pengaruh gaya Komunikasi dan Kualitas Pelayanan Customer Service
terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank BNI Syariah Cabang
Semarang), Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro, hlm 9
24 Hendra Sastrawinata, Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang utama Palembang, hlm 11

16
 sampai sejauh mana kuesioner dapat menjadi alat pengukur yang valid dan

reliabel dalam mengukur suatu gejala yang ada. Model penelitian yang

digunakan adalah analsis regresi berganda, analisis ini digunakan untuk

mengetahui pengaruh variabel terikat kepuasan nasabah dihubungkan dengan

dua atau lebih variabel bebas (X) kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangibles (tampilan fisik layanan), Empathy (kemampuan Bank memahami

keinginan pelanggan), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan

memberi pelayanan yang cepat), Reliability (kemampuan mewujudkan janji),

Assurance (jaminan layanan). Persamaan regresi berganda yang akan

dianalisis dalam penelitian ini.25

Dalam penelitian ini, data primer diperoleh melalui wawancara dan

kuesioner yang disebarkan kepada. Data sekunder diperoleh dari

dokumentasi, artikel, jurnal, dan buku yang terkait dengan penelitian.

Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini terdiri dari uji multikolinearitas,

uji heteroskedastisitas dan uji normalitas. Teknik analisis data yang digunakan

adalah path analysis. Path analysis digunakan untuk menganalisis pengaruh

secara langsung dan tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan (X),

kepuasan nasabah (Y), dan loyalitas nasabah (Z). 26

Variabel dalam penelitian ini dilakukan regresi untuk mengetahui

kepuasan pelanggan (Y) menurut CS service (X1), counter service (X2), dan

marketing service (X3). Fokus kajian ini adalah: Dampak komitmen

25 Priskila Agatha Cristie, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada BPR
Syariah Rinjani Batu,hlm 4
26 Lutfiyana Riantika Anggraeni, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak
Cabang Ponorogo), hlm 4
17
 manajemen puncak terhadap kualitas pelayanan di BPRS terhadap kepuasan

nasabah. Nilai R-squared terkoreksi dari hasil perhitungan adalah 0,607

(60,7%). Artinya 60,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tiga variabel

bebas yaitu pelayanan CS, loket, dan pemasaran. Oleh karena itu, dapat

disimpulkan bahwa dampak layanan CS, Teller dan Marketing sangat penting

bagi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai F sig. Dapat diartikan

bahwa layanan CS (X1), layanan teller (X2), dan layanan pemasaran (X3)

memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara

bersamaan. Oleh karena itu, hipotesis penelitian “Kepuasan nasabah bank

syariah berpengaruh terhadap pelayanan nasabah, counter service, dan

marketing service” diterima. 27

Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan

tujuan untuk membuktikan bagaimana pengaruh variabel bukti fisik (X1),

kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara

bersama-sama terhadap tingkat kepuasan nasabah (Y), membuktikan

bagaimana pengaruh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap

(X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial terhadap tingkat kepuasan

nasabah (Y) dan membuktikan manakah diantara variabel bukti fisik (X1),

kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) yang

Pengujian analisis regresi berganda tersebut dilakukan dengan tingkat

signifikansi 0,05 atau dengan tingkat kepercayaan 95%. Pada analisis regresi

linier berganda ini dilakukan uji F yang digunakan untuk menguji variabel

bukti fisik (X1), keandalan. (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati

27 Pitria Ningsih, Tubagus Rifqy Thantawi, Ermi Suryani, Pengaruh Manajemen Puncak dalam
Kualitas Pelayanan BPRS Terhadap Kepuasan Nasabah Vol.1 No.1 2021
18
 (X5) terhadap tingkat kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama.

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh nilai F hitung

sebesar 32,247 dengan signifikansi sebesar 0.000 (p<0.05) sehingga Ho

ditolak maka hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap tingkat kepuasan nasabah (Y) dapat

diterima. Besarnya sumbangan (kontribusi) dari variabel bukti fisik (X1),

keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap

tingkat kepuasan nasabah (Y) dapat dilihat Adjusted R Square sebesar 0.614,

hal ini berarti bahwa kemampuan variabel-variabel kualitas pelayanan secara

bersama-sama memberikan kontribusi terhadap Tingkat kepuasan nasabah

adalah sebesar 61.4% sedangkan sisanya sebesar 38,6 % dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan di penelitian ini. 28 Metode Angket atau

Metode kuesioner yaitu serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun

secara sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Setelah diisi,

angket dikirim kembali atau dikembalikan kepetugas atau peneliti. Pertanyaan

angket berupa Angket langsung tertutup (jawaban angket telah tertera dalam

angket tersebut) dan Angket Langsung Terbuka (daftar pertanyaan yang

dibuat dengan sepenuhnya memberikan kebebasan kepada responden untuk

menjawab tentang keadaan yang dialami sendiri, tanpa ada alternatif jawaban

dari peneliti). 29

28 Fauzi Bogie Nugroho, Zainul Arifin MS, Sunart, Jurnal: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Survei pada Nasabah Kredit Program Usaha Kecil Menengah/
MIKRO PT. Bank Jatim (Persero) Cabang Kraksaan. hlm 44
29 Fatimah Raihani, Pengembalian Pembiayaan Mikro Pada BPRS Amanah Ummah Leuwiliang
Bogor, Tesis Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,
hlm 72
19
F. Kerangka Teori

CUSTOMER
SERVICE

BPR SYARIAH KEPUASAN

TELLER
BOTANI NASABAH

MARKETING

Gambar 1.1 Kerangka Teori

G. Sistematika Penulisan

Penelitian ini terdiri dari lima bab, yang memuat uraian secara

sistematis mengenai hasil dari tahap-tahap penelitian yang disusun secara

sistematika sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN: Pendahuluan adalah Langkah awal untuk

mengetahui secara umum dari keseseluruhan skripsi ini. Pada bagian

pendahuluan peneliti akan menjelaskan secara rinci dasar penelitian dan juga

pembahasan-pembahasan yang terkait dan akan dijelaskan pada bab-bab

selanjutnya yang mana meliputi: Latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian relevan, kerangka teori, dan

sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA: Pada bab ini peneliti akan memaparkan

landasan teori serta informasi baik masalalu maupun saat ini dan meninjau

atau mengkaji kembali berbagai literatur yang telah dipublikasikan oleh

akademisi atau peneliti lain sebelumnya terkait topik yang diteliti yang

mengenai pada Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan BPRS.

20
 BAB III METODOLOGI PENELITIAN: Penelitian akan membahas

tentang metode dan desain penelitian yang akan digunakan untuk

mengumpulkan dan menganalisis data penelitian. Disisi lain peneliti juga akan

menjelaskan waktu dan lokasi penelitian, populasi dan sampel, sumber data,

Teknik pengumpulan data, instrument penelitian dan Teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN: Peneliti akan menjelaskan hasil

penelitian atau penyajian data penelitian dari hasil analisis penelitian di PT

BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN: Pada bab terakhir, peneliti akan

memberi simpulan dari hasil peneltian yang ada pada bab sebelumnya. Disisi

lain, peneliti juga akan memberikan saran dari hasil penelitian.

21
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan dan Analisis Teori

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Berkaitan dengan kualitas, diyakini

bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas barang dan jasa, karena pada dasarnya hubungan

yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Karena

pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau

suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat menentukan

kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan

apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan publik ini harus

selalu dimonitor dari waktu ke waktu agar tercipta perbaikan secara terus

menerus.30

Adapun Kualitas Menurut Perspektif Islam yaitu dalam Al Quran

yang behubungan dengan hal konsumsi yaitu, gunakanlah barang-barang

yang baik dan bermanfaat untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.

Karena dengan barang-barang yang bermanfaat dan baik akan membawa

ke perbuatan yang baik pula. Barang-barang yang bermanfaat dan baik

30 Dr. Taufiqurokhman, A.ks., S.Sos., M.Si Dr. Evi Satispi, SP.M.Si, Teori dan perkembangan
manajemen pelayanan publik, hlm 165-173
22
 disini yaitu yang memiliki kualitas baik. Sebagaimana yang tercantum

dalam Al Quran surat Al- Baqarah ayat 168:

َ ‫ش ْي‬
َ‫ط ِن‬ َِ ‫وا ُخطُ َو‬
َّ ‫ت ٱل‬ َ ُ‫ل تَتَّبِع‬ َ َ‫ض َحلَل‬
َ َ ‫طيِبا َو‬ َُ َّ‫َۗ يَٰٓأَيُّ َها ٱلن‬
َ ِ ‫اس كُلُواَ ِم َّما فِى ْٱْل َ ْر‬

‫ين‬ َ ‫إِنَّ ۥهُ لَكُ َْم‬

َ ِ‫عدُوَ ُّمب‬

Artinya : ‘’Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik

dari apa yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-

langkah syaitan; karena sesungguhnya syaitan itu adalah musuh yang

nyata bagimu.’’31

Sedangkan pengertian pelayanan bahwa secara sederhana, istilah

tersebut adalah service bisa diartikan sebagai kegiatan yang melakukan

sesuatu bagi orang lain. Ada tiga kata yang dapat mengacu pada istilah

tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya

mencerminkan produk tidak berwujud fisik atau sektor industri, seperti

pendidikan, kesehatan, asuransi, perbankan, dan seterusnya. Sebagai

layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak

tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun

kelompok).32

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen yang dilayani yang bersifat

tidak berwujud dan tidak dimiliki. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba,

pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan dan merupakan

31 https://tafsirweb.com/650-surat-al-baqarah-ayat-168.html
32 Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta: CV. Andi Offset,
2012)
23
 pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial, produksi dan konsumsi dari

pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya

kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. Karakteristik

tersebut dapat menjadi dasar bagaiman memberikan pelayanan yang

terbaik. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan.33

Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby

adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan

menurut Gronroos, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan.34

Pengertian pelayanan menurut Kotler, pelayanan adalah setiap

kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan

sesuatu. Sedangkan pelayanan oleh Gasper didefinisikan sebagai aktivitas

pada keterkaitan antara pemasok dan pelanggan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.35

33 Dr. Taufiqurokhman, A.ks., S.Sos., M.Si Dr. Evi Satispi, SP.M.Si,hlm 75

34 Ratminto, Manajemen Pelayanan,hlm 2
35 Sutisna,“Konsep Kualitas Pelayanan”, Sutisna online, http://Sutisna.com/artikel/artikel-ilmu-
sosial/konsep-kualitas-pelayanan.htm, diakses 03 Januari 2016.
24
 Pelayanan akan dapat dikatakan baik apabila dalam perjanjian

telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketepatan dan keakuratan inilah

yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen. Allah SWT berfirman

dalam surah An-Nahl ayat 91:

َ‫علَ ْيكُ ْم‬ َََّ ‫ل ت َنقُضُواَ ْٱْل َ ْي َمنََ بَ ْع َدَ ت َْو ِكي ِدهَا َوقَدَْ َجعَ ْلت ُ َُم‬
َ ‫ٱّلل‬ َ َ ‫ع َهدت ُّ َْم َو‬ ََِّ ‫َوأ َ ْوفُواَ بِعَ ْه َِد‬
َ ‫ٱّلل إِذَا‬

ََ ُ‫ٱّلل يَ ْعلَ َُم َما ت َ ْفعَل‬

‫ون‬ ََّ ِ‫َك ِفيلَ َۗ إ‬
َََّ ‫ن‬

Artinya: ‘’Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu

berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu,

sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai

saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah

mengetahui apa yang kamu perbuat’’36

Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

Kualitas pelayanan merupakan suatu cerminan dari kebutuhan dan

keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa. Karena itu

mengidentifikasi dimensi persepsi kualitas pelayanan bertujuan untuk

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan merupakan

standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari

layanannya.37

Adapun indikator kualitas pelayanan dalam meningkatkan

kepuasan masyarakat, sebagai berikut:

a. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal yang meliputi

36 https://tafsirweb.com/4439-surat-an-nahl-ayat-91.html
37 Arman syah S.T., M.M, Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan, hlm 29
25
 fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dalam

penelitian ini yang termasuk kedalam fasilitas fisik yaitu sarana dan

prasarana, tempat ibadah yang baik, kamar mandi yang bersih dan

sebagainya.

b. Kehandalan (Reability) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang

jelas. Dalam penelitian ini yang termasuk dalam dimensi kehandalan

yaitu emberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan

waktu yang disepakati.

c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Hal ini dapat berarti tingkat respon, inisiatif dan kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang

cepat. Dalam penelitian ini yang berkaitan dengan daya tanggap yakni

kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan merespon permintaan mereka.

d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat yang dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya resiko dan keragu-raguan. Dalam penelitian ini yang termasuk

jaminan yakni para karyawan yang bersikat sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani

setiap masalah pelanggan.

26
 e. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam penelitian ini yang

termasuk dalam empati yaitu pengelols pasar memahami masalah para

pedagang, dan bertindak demi kepentingan pedagang, serta

memberikan perhatian personal kepada para pedagang dan memiliki

jam operasi yang nyaman.

Menjual jasa atau layanan kepada orang lain diperbolehkan dalam

ajaran islam. Sama halnya dengan penjualan barang dan komoditas, penjualan

jasa diperbolehkan untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam

kehidupannya. Sebagai makhluk sosial (zoon politicon) dan makhluk

ekonomi (home ekonomicus), manusia senantiasa membutuhkan jasa orang

lain.38

Dalam pandangan islam, pelayanan merupakan segala sesuatu yang

harus dilakukan dengan benar, rapi, tertib, teratur dan prosesnya harus baik

segala sesuatu tidak boleh dilakukan secara asal-asalan. 39 Al-Qur’an telah

mengajarkan kepada kita bahwasanya dalam memberikan pelayanan

haruslah dengan sikap yang baik, sopan, lemah lembut dan tidak berlaku

kasar agar terciptanya hubungan baik terhadap konsumen, sehingga

konsumen dapat merasakan tingkat kepuasannya tersendiri, yang terdapat

dalam Qur‟an surat Ali-Imran 159:

38 Idri, Hadis Ekonomi, (Jakarta: Kencana, 2015) Cet.1, h. 218

39 Sopiah, Manajemen Bisnis Ritel (Yogyakarta: Andi, 2008), h. 252
27
 َُ ‫ن َح ْو ِلكََ َۗ فَٱع‬
‫ْف‬ َِ ‫ظ ْٱلقَ ْل‬
َْ ‫ب َلَنفَضُّواَ ِم‬ ََ ‫غ ِلي‬ ًّ َ‫ٱّلل ِلنتََ لَ ُه َْم َۗ َولَ َْو كُنتََ ف‬
َ ‫ظا‬ ََِّ ََ‫فَبِ َما َرحْ َمةَ ِمن‬

َ ‫ع ْن ُه َْم َوٱ ْست َ ْغ ِف َْر لَ ُه َْم َوشَا ِو ْرهُ َْم فِى ْٱْل َ ْم َِر َۗ فَإِذَا‬
ََ‫عزَ ْمت‬ َ

ََ ‫ٱّلل ي ُِحبَُّ ْٱل ُمت ََو ِك ِل‬

‫ين‬ ََِّ ‫علَى‬
ََّ ‫ٱّلل َۗ ِإ‬
َََّ ‫ن‬ َْ ‫فَت ََو َّك‬
َ ‫ل‬

Artinya: ‘’ Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku

lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati

kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu

maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu

telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya

Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.’’40

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang

sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan

prima. Sinambela mengemukakan bahwa secara teoritis tujuan dari

pelayanan pada dasarnya memuaskan masyarakat. 41 Pengertian pelayanan

yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang

telah ditetapkan.42

2. Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah respons emosional yang ditunjukkan oleh

konsumen setelah proses pembelian atau pelayanan yang di konsumsi

berasal dari perbandingan antara kinerja aktual terhadap harapan serta

40 https://tafsirweb.com/1291-surat-ali-imran-ayat-159.html
41 Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, (Jakarta: Bumi Aksara, 2007), h. 6.
42 Kasmir, Etika Custumer Service, (jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006) Cet. Ke-2 h. 49
28
 evaluasi pengalaman mengonsumsi produk atau layanan, dan merupakan

evaluasi dimana yang dipilih yang sekurang-kurangnya atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(autcome) tidak memenuhi harapan.43

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak

puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.

Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan

merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan,

pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan

maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat

dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk

tersebut.44

Kepuasan pelangan adalah penilaian evaluatif global terhadap

pemakaian/konsumsi produk. Tse & Wilton mendefinisikan kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum

pembelian dan kinerja actual produk yang dipersepsikan setelah

pemakaian atau konsumsi produk/jasa bersangkutan. Kepuasan

pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas

barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dalam kebutuhan,

43 Hermanto, Faktor pelayanan kepuasan dan loyalitas pelanggan, hlm 19

44 Arman syah S.T., M.M, manajemen pemasaran kepuasan pelanggan, hlm 111
29
 keinginan, dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau

terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang.45

Sedangkan kata “Nasabah” dapat didefinisikan sebagai orang atau

badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau

pinjaman pada pihak bank. 46 Sehingga nasabah merupakan orang atau

badan hukum yang biasa berhubungan dengan bank atau menjadi

pelanggan bank baik dalam penggunaan produk maupun fasilitas bank.

3. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)

Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas bank umum

syariah dan bank pembiayaan rakyat syariah. 47 Sedangkan Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) adalah bank yang didirikan dengan

tujuan untuk melayani usaha mikro dan kecil yang beroperasi berdasarkan

sistem syariah sesuai dengan UU No. 10 tahun 1998 tentang perbankan dan

Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 16/17/2004 tentang Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah berdasarkan prinsip syariah. 48

Berdasarkan POJK.03/2016, badan hukum usaha Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah wajib berbentuk Perseroan Terbatas (PT.).

pendirian BPRS hanya dapat didirikan dan/atau dimiliki oleh Pertama

warga negara Indonesia dan/atau badan hukum Indonesia yang seluruh

45 Iendy Zelviean Adhari, SE., M.M., M.E., MMC, Kepuasan Pelanggan dan Pencapaian Brand Trust,
hlm 41
46 M. Nur Rianto Al Arif, “Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah”, (Bandung, Alfabeta, 2012), h. 189
47 Wiroso, Prinsip Dasar Perbankan Syariah, hlm 13
48 Hendro SP., Tri, Conny Tjandra Raharja., Bank dan Institusi Keuangan Non Bank di Indonesia.
Yogyakarta : UPP STIM YKPN, (2014). hal. 235.
30
 pemiliknya warga negara Indonesia. kedua pemerintah daerah. Ketiga

kerjasama kedua belah pihak sebagaimana dimaksud dalam poin pertama

dan kedua.49

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Amanah Ummah atau disingkat

dengan BPR Syariah Amanah Ummah adalah salah satu Bank Permbiayaan

Rakyat Syariah yang tumbuh di Indonesia khususnya wilayah Bogor Barat

yang beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip syariah Islam yang bertujuan

diantaranya menumbuhkan ekonomi masyarakat atas dasar syariah Islam

sebagaimana telah diatur dalam Undang-undang nomor 10 tahun 1998.

B. Kerangka Berpikir

KUALITAS KEPUASAN
ANALISIS
PELAYANAN NASABAH REGRESI HASIL DAN
LINIER REKOMENDASI
(X) (Y)
SEDERHANA

C. Pengajuan Hipotesis

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap masalah

penelitian. Dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada

fakta-fakta yang diperoleh melalui pengumpulan data. Adapun hipotesis

dalam penelitian ini adalah bahwa dengan menerapkan Teknik Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPR Syariah Amanah Ummah

49 Hadad, Muliaman, POJK Nomor 3/POJK.03/2016.

31
Leuwiliang Bogor. Perumusan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

sebagai berikut.

HO: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang

Bogor.

H1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah di PT BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang Bogor .

32
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT BPR Syariah Amanah Ummah

Leuwiliang Bogor pada Jl. Raya Leuwiliang No.9, Leuwiliang, Kec. Leuwiliang,

Kabupaten Bogor, Jawa Barat 16640. Adapun waktu penelitian yang dilakukan

bisa dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.1 Waktu Penelitian

Uraian Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul
Seminar Judul
Penyusunan Proposal Penelitian
Seminar Proposal
Penyusunan Instrumen
Pengambilan Data Penelitian
Pengolahan Data Penelitian
Laporan Hasil Penelitian
Seminar Hasil Penelitian
Revisi Hasil Penelitian
Sidang Munaqosyah

B. Desain Penelitian

Metode penelitian adalah langkah yang dimiliki dan dilakukan oleh

peneliti dalam rangka untuk mengumpulkan informasi atau data serta

melakukan investigasi pada data yang telah didapatkan tersebut. Metode

penelitian memberikan gambaran rancangan penelitian yang meliputi anatara

lain: prosedur dan langkah- langkah yang harus ditempuh, waktu penelitian,

33
 sumber data, dan dengan langkah apa data-data tersebut diperoleh dan

selanjutnya diolah dan dianalisis.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskritif verifikatif

yaitu suatu metode atau teknik untuk memperoleh atau mengumpulkan data,

yang kemudian dianalisis dan dipaparkan secara kuanlitatif serta objektif.

Metode deskriptif merupakan suatu metode penelitian dalam meneliti status

dari sekelompok manusia, suatu objektif, suatu sistem pemikiran, suatu

kondisi, atau pun suatu peristiwa pada saat ini. Adapun tujuan dari penelitian

deskriptif ini yaitu untuk membuat gambaran, atau lukisan secara sistematis,

faktual dan akurat mengenai fakta, sifat serta hubungan antar fenomena yang

sedang diselidiki.

C. Populasi dan Sampel

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah

metode deskriptif yaitu teknik mengumpulkan, pengolahan,

menyederhanakan, menyajikan, dan menganalis data secara deskriptif agar

dapat memberikan secara teratur tentang suatu peristiwa guna memperoleh

data yang kuat dan valid.

Langkah yang harus dilalui adalah menentukan sasaran atau objek

atau populasi, dilanjutkan dengan jumlah sampel. Maka dengan demikian

yang dimaksud populasi dan sampel yang akan diuji adalah sebagai berikut:

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari

manusia, benda-benda, hewan, tumbuhan, gejalagejala, nilai test atau

34
 peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu

didalam suatu penelitian. Berdasarkan dari pengertian tersebut, maka

populasi yang dimiliki nasabah PT BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang

adalah seluruh nasabah di BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Dari karakteristik responden dan hipotesa yang telah

ditentukan maka sampel dalam penelitian ini adalah 5 % dari keseluruhan

nasabah yaitu berjumlah 96 responden dan penelitian sampel ini disebut

metode sensus atau sample jenuh.

D. Sumber Data Penelitian

Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan

langsung terhadap pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor.

1. Kuesioner. Kuesioner adalah “sejumlah pertanyaan tertulis digunakan

untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang

pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.

2. Dokumentasi. Dokumentasi adalah “cara mengumpulkan data melalui

peninggalan tertulis, seperti arsip dan termasuk juga buku tentang

pendapat, teori, dalil, atau hukum-hukum, dan lain-lain yang

berhubungan dengan masalah peneliti. Dalam penelitian ini instrument

dokumentasi dilakukan peneliti untuk mendapatkan data yang berupa

faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi dalam peningkatan

loyalitas karyawan.

35
 Data sekunder adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek

penelitian. Data tersebut berasal dari data yang diperoleh dari dokumen

yang tersimpan dari Bank tersebut.

1. Kepustakaan. Penelitian kepustakaan salah satunya bertujuan untuk

mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan bermacam-macam

material yang terdapat diruangan perpustakaan, seperti: buku-buku,

jurnal, makalah, dokumen dan lain-lainnya.

2. Internet. pada tahap ini, penulis berusaha untuk memperoleh berbagai

data dan informasi tambahan dari situs-situs yang memiliki keterkaitan

dengan penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan

penelitian ini adalah dengan melakukan penyebaran kuisioner terhadap

responden yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini, diajukan pernyataan-

pernyataan kepada responden mengenai Pelayanan terhadap Kepuasan

dengan skala pengukuran yaitu skala likert melalui lima poin penilaian

(scoring) terhadap masing-masing kategori jawaban.

Deskripsi data pada penelitian ini adalah menggambarkan data yang

ada guna memperoleh bentuk nyata dari responden, sehingga lebih mudah

dimengerti dalam pengolahan data dan lebih mudah dipahami alur proses

metode penelitian.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menurut Pabunda Tika (2006:49) adalah suatu

alat yang digunakan untuk mengukur dan memperoleh data terhadap

36
 variable penelitian yang dipermasalahkan. Instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah angket.

G. Teknik Analisa Data

Setelah data itu dikumpulkan, maka kemudian data tersebut

dianalisis dengan menggunakan teknik pengolahan data. Analisis yang

digunakan oleh penulis dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab

pertanyaan yang tercantum dalam identifikasi masalah. Analisis data adalah

sebagai berikut: “Analisis data merupakan kegiatan setelah data seluruh

responden terkumpul. Kegiatan dalam Analisis data adalah mengelompokan

data berdasarkan variabel dan jenis responden, mantabulasi data dari setiap

variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan

masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah

diajukan”. Dalam menentukan analisis data, diperlukan data yang akurat dan

dapat dipercaya yang nantinya dapat dipergunakan dalam penelitian yang

dilakukan oleh penulis. Analisis data merupakan proses penyederhanaan data

kedalam bentuk yang lebih muda dibaca, dipahami dan diinterprestasikan.

Analisis data yang dilakukan dengan bantuan dari program SPSS sebagai alat

untuk meregresikan model yang telah dirumuskan.

1. Uji Instrumen

Instrumen penelitian memegang peran penting dalam penelitian

kuantitatif karena kulitas data yang digunakan dalam banyak hal

ditentukan oleh kualitas instrumen yang dipergunakan. Artinya data yang

bersangkutan dapat mewakili dan atau mencerminkan keadaan sesuatu

yang diukur pada diri subjek penelitian dan si pemilik data.

37
 a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan bahwa

variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang hendak

diteliti oleh peneliti. Validitas berhubungan dengan suatu perubahan

mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitasi dalam penelitian

menyatakan derajat ketetapan alat ukur penelitian terhadap isi

sebenarnya yang diukur. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk

menunjukan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu

mengukur apa yang diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur

sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Cara pengukuran

validitas kuesioner yang digunakan berdasarkan variabel-variabel

yang diteliti, menggunakan teknik korelasi product women (atau r

pearson) dengan taraf yang disignifikan 5% ketentuannya 50:

a) Jika r-hitung > r-tabel, maka butir atau variabel yang, diuji

dinyatakan valid.

b) Jika r-hitung < r-tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak

valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat

ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan

tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Dalam program

50 Duwi Priyatno, Belajar alat analisis…, h.143

38
 SPSS metode yang sering digunakan untuk uji reliabilitas adalah

dengan menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Dengan

ketentuannya, jika rhitung > 0.6 maka intrumen dinyatakan reliable.51

2. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang

digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam model

regresi linier, asumsi ini ditunjukan oleh nilai error yang berdistribusi

normal. Model regresi yang baik adalah model regresi yang dimiliki

distribusi normal atau mendekati normal, sehingga layak dilakukan

pengujian secara statistik. Pengujian normalitas data menggunakan

test of normality kolmogorovsmirnov dalam program SPSS.

Dasar pengambilan keputusan bisa dilakukan berdasarkan

probilitas (Asymtotic significance), yaitu:

1) Jika signifikansi > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah

normal

2) Jika signifikansi < 0,05 maka distribusi darai model regresi adalah

tidak normal.

3. Uji Regresi Linier Sederhana.

Regresi linier sederhana adalah regresi yang dimiliki satu

variabel independen (x) dan satu variabel (y). Analisis regresi

sederhana ini bertujuan untuk menguji pengaruh anatara variabel X

terhadap variabel Y. Variabel yang dipengaruhi disebut variabel

51 Duwi Priyatno, Belajar alat analisis…, h.154

39
 dependen, sedangkan variabel yang memengaruhi disebut variabel

independen. Dalam pengambilan suatu keputusan uji lineritas

sederahana yaitu membandingkan nilai signifikansi dengan nilai

probabilitas 0,05. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel X

terhadap variabel Y berpengaruh, begitupun sebaliknya.

4. Uji Hipotesis

Uji T (t-test) melakukan pengujian terhadap koefisien regresi

secara parsial, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi

peran secara parsial antara variabel independen terhadap variabel

dependen dengan mengansumsikan bahwa variabel independen lain

dianggap konstan. Hasil perhitungan ini selanjutnya dibandingkan

dengan t tabel dengan menggunakan tingkat kesalahan 0,05. Kriteria

yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. H0 DITOLAK jika nilai t hitung, < t tabel atau nilai sig > a

b. H1 DITERIMA jika nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < a

Bila terjadi penerimaan H0 maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terdapat pengaruh signifikan, sedangkan bila H0 ditolak artinya

terdapat pengaruh yang signifikan. Rancangan pengujiann hipotesis

statistik ini untuk menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel

independen (X) yaitu pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Y),

adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H0=Diduga tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

nasabah.

40
H1=Diduga ada pengaruh positif pelayanan terhadap kepuasan

nasabah.

41
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Profil Lokasi Penelitian

1. Sejarah Singkat BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Amanah Ummah atau dikenal dengan

Bank Syariah Amanah Ummah adalah salah satu BPR yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah, yang pertama kali didirikan di Kabupaten Bogor,

yang salah satu tujuan utamanya adalah menumbuh kembangkan ekonomi

masyarakat terutama UMKM atas dasar syariah Islam, sebagaimana diatur dalam

Undang-Undang No.7 Tahun 1992, yang diubah dengan Undang-Undang Nomor

10 tahun 1998 dan diganti dengan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008

tentang Bank Syariah dan terakhir berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan

Nomor : 3/POJK.03/2016 Tentang Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.

Adalah Bapak K.H. Sholeh Iskandar (Alm.), seorang pejuang

kemerdekaan Republik Indonesia dan ulama cendekia yang pada saat itu

menjabat sebagai Ketua Badan Kerjasama Pondok Pesantren (BKSPP) Jawa Barat,

memiliki pemikiran strategis yang jauh menjangkau kedepan merasa prihatin

mencermati ketertinggalan ekonomi di kalangan masyarakat muslim lapis bawah.

Ajaran Islam yang bersifat syamil dan kamil belum diamalkan dalam

merespon masalah kehidupan umat termasuk didalamnya tentang perekonomian

“iqtishadiyah”. Terasa dan nampak terjadi kesenjangan antara pengamalan

ibadah mahdhah disatu sisi dengan ibadah ghair mahdhah (mu’amalah) disisi lain.

Dari sisi kajian ajaran agama tentang “muamalah iqtihadiyah” nyaris tidak pernah

dilakukan oleh para ustadz dan ulama, sehingga kurang terjadinya pencerahan

41
tentang iqtishadiyah kepada umat, sementara para praktisi ekonomi, pengusaha,

pedagang, bankir dalam menjalankan bisnisnya terhegemoni oleh sistem kapitalis

dan ribawi yang berorientasi pada bisnis semata sehingga acapkali tidak memihak

kepada mustadh’afiin.

Oleh karenanya menurut beliau ada kebutuhan dan keharusan agar

umat Islam memulai memikirkan untuk memiliki lembaga keuangan sebagai

media memberdayakan kehidupan ekonomi umat secara syariah, ditengah-

tengah sudah mengakar kuatnya praktek sistem ekonomi yang kapitalistik dan

layanan transaksi sistem perbankan konvensional yang ribawi.

Dalam berbagai kesempatan beliau secara intens selalu

mensosialisasikan gagasan tersebut kepada ulama dan cendekiawan muslim yang

ternyata mendapat respon dan dukungan positif. Untuk lebih memantapkan dan

memperluas gagasan tersebut, selanjutnya pada awal Januari 1991 beliau secara

resmi mengundang sejumlah ulama, cendekiawan dan pengusaha muslim untuk

mendiskusikan pendirian lembaga keuangan yang beroperasi atas dasar syariah

Islam.

Untuk mewujudkan pemikiran tersebut sebelum pendirian BPRS

Amanah Ummah, beliau memulai eksperimentasi pembentukan lembaga

keuangan, semacam Lembaga Swadaya Masyarakat dengan kegiatan utama

gerakan Simpan Ponjam yang diberi nama “Koperasi Ihwanul Muslimin” untuk

memfasilitasi pemberdayaan ekonomi masyarakat kelompok mustadh’afiin.

Seiring dengan pendirian Koperasi Ikhwanul Muslimin tersebut, pada

pertengahan Januari 1991 diperoleh informasi bahwa di Bandung Jawa Barat,

telah berdiri Bank Perkreditan Rakyat yang beroperasi berdasarkan prinsip

syariah.

42
 Sebagai respon terhadap informasi dari Bandung tersebut, beliau

menetapkan pilihan bahwa di Bogor harus melakukan hal yang sama yaitu

mendirikan dan memiliki lembaga perbankan berupa Bank Perkreditan Rayat

(BPR), maka pada awal Februari 1991 dibentuklah Tim untuk menyusun Proposal

Pendirian BPR, yang pada bulan Juli 1991 Proposal Pendirian diajukan kepada

Departemen Keuangan Republik Indonesia.

2. Struktur Organisasi

PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang merupakan sebuah

perusahaan yang bergerak dibidang penyimpanan dana secara Syariah yang

memiliki struktur organisasi tersistematis. Adapun struktur organisasi

sebagai berikut.

Tabel 4.1
Struktur Organisasi PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang

Direktur Utama : H. Taufiq Rahman, S.H.I.

Direktur Bisnis : Drs. H. M. Abduh Khalid M., M.Si.

Direktur Operasional : Hj. Lelih Amaliatushalihah, S.Sos.

Komisaris Utama : Drs. H. Djufri Djamaluddin, M.Pd.

Komisaris : Dr. H. Didi Hilman, S.H., M.H.,

M.Pd.I.
Ketua Dewan Pengawas Prof. Dr. K.H. Didin Hafidhuddin,
MS.
Syariah

Dewan Pengawas Syariah : Dr. H. Musthafa Zahir, S.Pd.I., Lc.,

MA.
Kepala Cabang Cicurug : Hasan Basri, S.E.

Kepala Cabang Bogor : Hendi Sofyan, BBA.

43
 Kepala Cabang Cileungsi : Ali Nurdin, S.E.

Kepala Bidang Bisnis : Dwi Mulyadi, S.E.

Kepala Bidang : Hety Sumirat, S.Sos.

Operasional

Sumber: 2023

3. Produk dan Layanan

PT BPRS Amanah Ummah memiliki beberapa produk dan layanan yang

tersedia. Adapun produknya sebagai berikut:

a. Tabungan Ummah

Katagori tabungan terbagi dua yaitu Tabungan Ummah dan

Tabungan Pelajar. Yang dimaksud dengan Tabungan Ummah adalah

tabungan umum berupa simpanan dari penabung perorangan, maupun

badan hukum kepada BPRS Amanah Ummah dalam uang rupiah yang

penarikan dan penyetorannya hanya dapat dilakukan dengan syarat-

syarat tertentu dan menggunakan Buku Tabungan sebagai medianya.

Tujuan penyelenggaraan Tabungan Ummah adalah untuk

menjadikan Tabungan BPRS Amanah Ummah sebagai suatu produk

yang dapat menjangkau masyarakat luas termasuk golongan ekonomi

menengah ke bawah dan meningkatkan serta memperluas usaha

penghimpunan dana masyarakat.

b. Tabungan Simpel IB

Tabungan Simpel iB adalah tabungan Pelajar yang di

khususkan untuk para pelajar/santri.Tujuan penyelenggaraan

44
 Tabungan Pelajar adalah untuk menjadikan Tabungan BPRS Amanah

Ummah sebagai suatu produk yang dapat menjangkau masyarakat luas

termasuk golongan ekonomi menengah ke bawah dan meningkatkan

serta memperluas usaha penghimpunan dana masyarakat.

c. Tabungan Taharoh iB

Yang dimaksud dengan Tabungan Haji dan Umroh BPRS adalah

tabungan khusus yang diperuntukkan untuk merencanakan ibadah haji

dan umroh yang penarikan dan penyetorannya hanya dapat dilakukan

dengan syarat-syarat tertentu dan menggunakan buku tabungan

sebagai media.

Tujuan penyelenggaraan Tabungan Haji dan Umroh adalah

sebagai salah satu produk yang dapat membantu bagi nasabah yang

ingin beribadah haji dan umroh tetapi belum bisa menyediakan dana

haji dan umroh tersebut secara keseluruhan sehingga dilakukan

dengan menabung terlebih dahulu sampai dana tersebut terkumpul

dan mencukupi.

d. Deposito Ummah

Yang dimaksud dengan Deposito Ummah iB adalah investasi

berjangka pihak ketiga kepada BPRS dengan menggunakan sistem bagi

hasil terhadap pengelolaan dana tersebut.

e. Pembiayaan

PT BPRS Amanah Ummah memiliki program pembiayaan yaitu;

1) Murabahah yaitu akad pembiayaan untuk kebutuhan jual beli, 2)

45
 Ijazarah yaitu akad untuk kebutuhan sewa-menyewa, 3) Ijarah

Multijasa yaitu akad pembiayaan untuk kebutuhan sewa-menyewa

pendidikan dan umroh, 4) Ijarah Muntahiya Bi Tamlik yaitu akad

pembiayaan untuk kebutuhan sewa-menyewa yang diakhiri dengan

pemindahan kepemilikan objek, 5) Musyarakah yaitu akad pembiayaan

untuk kebutuhan dari usaha kemitraan yang di dalamnya terdapat bagi

hasil antara dua pihak atau lebih, 6) Mudharabah yaitu akad

pembiayaan untuk kebutuhan bentuk perjanjian kerja sama antara

Bank dengan Nasabah, 7) Istishna yaitu akad pembiayaan untuk

kebutuhan pemesanan, 8) Salam yaitu akad untuk pembiayaan untuk

kebutuhan pertanian, 9) Modal Usaha yaitu pembiayaan untuk

kebutuhan modal usaha, 10) Sewa Toko/Ruko yaitu Pembiayaan untuk

kebutuhan sewa toko/ruko, 11) Kepemilikan Kendaraan yaitu

Pembiayaan untuk kebutuhan kepemilikan kendaraan seperti motor &

mobil, 12) Tabungan Haji yaitu Pembiayaan untuk kebutuhan talangan

dana porsi haji, 13) Kepemilikan Rumah yaitu Pembiayaan untuk

kebutuhan kepemilikan rumah, 14) Gadai Emas Syariah yaitu

Pembiayaan untuk kebutuhan gadai emas syariah.

B. Deskripsi dan Analisis Data

Penyajian data deskriptif penelitian bertujuan untuk melihat data

penelitian yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden merupakan

informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Responden

dalam penelitian ini memiliki karakteristik berikut:

1. Jenis Kelamin

46
 Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persen %

Laki-Laki 37 38,54%

Perempuan 59 61,46%

Total 96 100%

Sumber: Data primer yang diolah (2023)

Berdasarkan tabel 4.2 bahwa nasabah PT BPRS Amanah Ummah

didominasi seorang perempuan atau ibu-ibu (61,46%), sedangkan laki-

lakinya sejumlah 38,54%.

2. Usia

Tabel 4.3

Jumlah Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persen %

di bawah 20 tahun - 0%

21-40 Tahun 25 26%

di atas 40 tahun 71 74%

Total 96 100%

Sumber: Data primer yang diolah (2023)

Berdasarkan tabel 4.3 bahwa nasabah PT BPRS Amanah Ummah

Leuwiliang didominasi yang berusia lebih dari usia matang yaitu 40 tahun

47
 ke atas atau 74%. Sedangkan yang berusia 21-40 tahun berada posisi

26%. Namun, peneliti tidak menemukan yang berusia di bawah berusia 20

tahun ke bawah.

3. Jenjang Pendidikan Terakhir

Tabel 4.4

Jumlah Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Terakhir

Jenjang pendidikan terakhir Jumlah Persen %

SD/Sederajat 54 56%

SMP/Sederajat 24 25%

SMA/Sederajat 10 10%

S1/S2/S3 8 9%

Total 96 100%

Sumber: Data primer yang diolah (2023)

Berdasarkan tabel 4.4. bahwa nasabah PT BPRS Amanah Ummah

Leuwiliang memiliki latar belakang Pendidikan pada tingkat SD sederajat.

Berdasarkan temuan dari peneliti bahwa 56% nasabah didominasi

pendidkan SD sederajat. Sedangkan SMP 25%, SMA 10% dan yang

berpendidikan tinggi 9%.

48
 4. Jenis Pekerjaan

Tabel 4.5
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Persen %

PNS 7 7%

Petani 18 19%

Pedagang 46 48%

Karyawan swasta 10 10%

IRT 15 16%

Total 96 100%

Sumber: Data primer yang diolah (2023)

Berdasarkan tabel 4.5 bahwa nasabah PT BPRS Amanah Ummah

Leuwiliang didominasi yang memiliki latar belakang pekerjaan yaitu

pedagang (48%), Petani 19%, Ibu Rumah Tangga 16%, Karyawan Swasta

10%, dan pengawai negeri sipil 7%. Hal ini disampaikan berdasarkan hasil

temuan peneliti dengan jumlah sampel 96 orang.

Selanjutnya, peneliti menyampaikan hasil daripada pengumpulan data

dan analisis data dengan berberapa rumus yang peneliti tentukan sebagai

berikut;

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu

instrument atau item-item dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item

kuesioner yang tidak valid berarti dapat mengukur apa yang ingin diukur
49
 sehingga hasil yang didapat tidak akan dipercaya, sehingga item yang tidak

valid harus dibuang atau diperbaiki. Keseluruhan item variabel penelitian

mempunyai r hitung > r tabel yaitu pada taraf siginifikan 5% atau (α = 0,05)

dan n = 96 (n=96-2 =94) diperoleh r tabel = 0.2006, maka dapat diketahui r

hitung tiap-tiap item > 0.2006. Hasil uji validitas data dapat dilihat pada

tabel-tabel berikut:

Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X)

Variabel Item r-hitung r-tabel Keterangan

X1 0,477 0,361 Valid

X2 0,501 0,361 Valid

X3 0,580 0,361 Valid

X4 0,230 0,361 Tidak Valid

Kualitas Pelayanan X5 0,300 0,361 Tidak Valid

X6 0,416 0,361 Valid

X7 0,686 0,361 Valid

X8 0,391 0,361 Valid

X9 0,648 0,361 Valid

X10 0,565 0,361 Valid

Sumber: Data primer yang diolah (2023)

50
 Berdasarkan tabel 4.6 bahwa instrument untuk varibel Kualitas

Pelayanan (Variabel X) telah dilakukan proses uji validitas dengan rumus

yang telah ditentukan melalui spss menunjukkan semua pernyataan yang

diberikan bersifat valid kecuali soal nomor 4 dan nomor 5. Maka

instrument yang digunakan telah memenuhi syarat tahap uji validitas ini

sebanyak 8 soal.

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y)

Variabel Item r-hitung r-tabel Keterangan

Y1 0,421 0,361 Valid

Y2 0,452 0,361 Valid

Y3 0,564 0,361 Valid

Y4 0,388 0,361 Valid

Kepuasan Nasabah

Y5 0,406 0,361 Valid

Y6 0,560 0,361 Valid

Y7 0,382 0,361 Valid

Y8 0,358 0,361 Tidak Valid

Y9 0,356 0,361 Tidak Valid

Y10 0,430 0,361 Valid

Sumber: Data primer yang diolah (2023)

51
 Berdasarkan tabel 4.7 bahwa instrument untuk varibel Kepuasan

Nasabah (Variabel Y) telah dilakukan proses uji validitas dengan rumus

yang telah ditentukan melalui spss menunjukkan semua pernyataan yang

diberikan bersifat valid kecuali soal nomor 8 dan 9. Maka instrument yang

digunakan telah memenuhi syarat pada tahap uji validitas ini sebanyak 8

soal.

2. Uji Realibilitas

Realibilitas adalah untuk mengetahui sejumlah mana hasil

pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau

lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang

sama pula. Pada program SPSS, metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Metode Alpha Cronbach yang dimana suatu instrument penelitian

dikatakan reliable, bila koefisien menggunakan batasan 0,6. Adapun hasil uji

realibilitas bisa diuraikan pada tabel 4.8.

Tabel 4.8

Hasil Uji Realibilitas Variabel X

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
.620 10

Berdasarkan kesimpulan yang ditentukan jika rhitung > 0.6 maka

intrumen dinyatakan reliable. Maka berdasarkan tabel 4.8 bahwa r hitungya

yaitu 0,620 > 0.6 dinyatakan reliabel.

52
 Tabel 4.9

Hasil Uji Realibilitas Variabel Y

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.698 10
Berdasarkan kesimpulan yang ditentukan jika rhitung > 0.6 maka

intrumen dinyatakan reliable. Maka berdasarkan tabel 4.9 bahwa r hitungya

yaitu 0,698 > 0.6 dinyatakan reliabel.

3. Uji Normalitas Data

Pengujian normalitas dengan tujuan melihat apakah suatu data

terdistribusi dengan normal atau tidak. Uji normalitas data yang

digunakan dalam bentuk penelitian ini adalah menggunakan uji

Kolmogorov-Smirnov. Dan dikatakan terdistribusi normal apabila nilai

signifikasi dari pengujian Kolmogorov-Smirnov > 0,05 (5%). Data hasil

pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.10

Hasil Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.47109482
Most Extreme Differences Absolute .146
Positive .057
Negative -.146
Test Statistic .146
Asymp. Sig. (2-tailed)c .062
Monte Carlo Sig. (2-tailed)d Sig. .000

53
 99% Confidence Interval Lower Bound .000
Upper Bound .000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Lilliefors' method based on 10000 Monte Carlo samples with starting seed 926214481.

Dari tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa uji normalitas dengan

menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test hanya dengan melihat nilai

Asymp. Sig. (2-tailed) pada spss. Dapat terlihat bahwa data Asymp. Sig. (2-

tailed) sebesar 0,62 > 0,05 (5%), sehingga data pada penelitian ini

berdistribusi normal. Untuk lebih jelasnya bisa lihat garis diagonal di

bawah ini.

4. Uji Regresi Sederhana

Pada penelitian ini, uji statistik yang digunakan untuk menguji

hipotesis penelitian adalah dengan menggunakan model regersi linier

sederhana. Hal ini dikarenakan pada penelitian ini peneliti ingin

meneliti pengaruh satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat.

Berikut disajikan hasil dari analisis regresi linier sederhana:

Tabel 4.11

Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.565 1 3.565 1.630 .002b
Residual 205.591 94 2.187
Total 209.156 95
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan

54
 Dalam pengambilan suatu keputusan uji lineritas sederahana

yaitu membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0,05.

Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel X terhadap variabel Y

berpengaruh, begitupun sebaliknya. Sedangkan berdasarkan tabel 4.11

bahwa nilai signifikansi yaitu 0,02 < 0,05. Maka variabel X terhadap

variabel Y memiliki pengaruh.

5. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

(X) secara parsial mempengaruhi variabel dependen (Y), dengan

ketentuan apabila tingkat signifikasi < α (0,05). Berikut tabel hasil uji t:

Tabel 4.12

Hasil Uji T

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 39.189 2.967 13.208 .000
Kualitas Layanan -.085 .067 -131 7.277 .004
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil Uji T di atas , dapat diketahui nilai signifikasi

sebesar 0.004. Ketentuan pengambilan keputusan hipotesis diterima

atau ditolak didasarkan pada besarnya nilai signifikasi. Jika signifikasi

lebih kecil atau sama dengan 0,05 maka hipotesis diterima. Hasil

penelitian diperoleh nilai signifikasi sebesar 0,004 < 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan

55
 berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang diterima.

C. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil perhitungan regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X)

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) PT BPRS

Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Dalam hal ini membuktikan bahwa salah

satu cara untuk memuaskan nasabah adalah dengan cara memberikan

pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dengan adanya pelayanan yang baik, maka

terciptalah kepuasan nasabah. Setelah nasabah merasa puas dengan produk

dan pembiayaan yang diterima, nasabah akan membandingkan pelayanan

yang diberikan. Apabila nasabah benar-benar telah merasa puas, nasabah akan

melakukan pembiayaan kembali dan nasabah akan bercerita kepada banyak

orang bahwa bank tersebut bagus dan akan bersedia untuk

merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pembiayaan di

tempat yang sama. Maka dari itu, BPRS Amanah Ummah dari sekarang harus

memikirkan dengan matang betapa pentingnya pelayanan kepada nasabah

melalui kualitas pelayanan. Karena kini semakin disadari bahwa pelayanan

merupakan aspek penting dalam bertahan di dunia bisnis dan memenangkan

persaingan.

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rezki Febriani dalam

penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Koran Harian Fajar di Kota Makassar (Ditinjau Dari

Perspektif Ekonomi Islam)”, menunjukkan bahwa dengan memberikan

pelayanan dengan sebaik-baiknya akan terciptalah kepuasan pelanggan dan

56
 pelanggan yang puas akan melakukan pembelian berulang dan

merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja di tempa yang sama. 52

52 Rezki Febriani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Koran

Harian Fajar Di Kota Makassar (Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam)”, (Skripsi:
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Univeristas Islam Negeri Alauddin Makassar,
2017)
57
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis

dapat menyimpulkan beberapa hal mengenai kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor sebagai

berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Hasil penelitian diperoleh

nilai signifikasi sebesar 0,004 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa

Ha yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan nasabah PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang

Bogor, diterima.

2. Besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor dapat dilihat dari

hasil uji Koefisien Determinasi bahwa koefisien korelasi (R) sebesar

0,696 yang artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel

independen terhadap variabel dependen karena nilai R mendekati

angka 1. Hal itu menunjukkan semakin besar nilai X maka semakin

besar pula nilai Y. nilai R2 sebesar 0,485 yang berarti 48,5% kepuasan

pelanggan dipengaruhi variabel kualitas pelayanan. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan mempunyai

57
 pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor.

B. Saran

Berdasarkan penelitian dan hasil analisis yang diperoleh, maka

dapat disampaikan saran-saran sebagai berikut:

1. Sehubungan telah dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang

Bogor, maka sekiranya dapat dijadikan acuan dalam pengambilan

keputusan dan sebagai bahan evaluasi perusahaan untuk menjadikan

PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor menjadi lebih baik.

2. Pelayanan yang diberikan selama ini kepada nasabah agar selalu

ditingkatkan agar nasabah semakin puas dan percaya kepada PT BPRS

Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.

58
 DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa, Strategi, Mengukur

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta, Deepublish

Kasmir, Etika Custumer Service, (jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006) Cet.

Ke-2

Muhammad. 2022. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: (UPP) AMP YKPN.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. “Marketing Management Thirteenth

Edition”, alih bahasa Bob Sabran, “Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas

jilid I”. Jakarta, Erlangga

Satispi, E., & Si, S. P. M. (2018). teori dan perkembangan manajemen pelayanan

publik.

Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, (Jakarta: Bumi Aksara, 2007)

Sunyoto, D., & Mulyono, A. (2022). Manajemen Bisnis Ritel.

Suwanto, Donni Juni Priansa. 2014. Manajemen SDM Dalam Organisasi Publik dan

Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Undang Undang No.14, tahun 1967 Tentang pokok-pokok perbankan. Pasal 3

Undang Undang Perbankan Syariah No.21, tahun 2008. Pasal 1

Tugas Akhir (Skripsi, Tesis, Disertasi):

Anggraeni, L. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit

Mlarak Cabang Ponorogo) (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).

59
Aziz, A. (2017). Pengaruh implementasi nilai syariah dan karakteristik syariah

marketing terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah mandiri kcp

ambarukmo yogyakarta (Doctoral dissertation, UIN SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA).

Divayana, D., Ari, K., & Rahanatha, G. B. (2018). Studi Komparatif Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bpr. Mertha Sedana Dan Pt.

Bpr. Mas Giri Wangi (Doctoral dissertation, Udayana University).

Indra Wahyu Dianto. 2013. “Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak & Shake

Jl.Cendra wasih No.30 Yogyakarta” (Skripsi:Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Yogyakarta)

Mardewi. P. 2017. ‘’Perbandingan kinerja keuangan Bank Syariah dan Bank

Konvensional di Indonesia’’ (Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Makasar)

Nugroho, F. B. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Survei Pada Nasabah Kredit Program USAha Kecil Menengah/Mikro PT.

Bank Jatim (Persero) Cabang Kraksaan) (Doctoral dissertation, Brawijaya

University).

Permana, I. M. A. J., & Nurcahya, I. K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada LPD Desa Adat

Kedonganan (Doctoral dissertation, Udayana University).

Raihani, F. Pengembalian pembiayaan mikro pada BPRS Amanah Ummah Leuwiliang

Bogor (Bachelor's thesis, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta).

60
Wildan Sulaksana. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen

Bengkel Global Motor Yogyakarta” (Skripsi:Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma)

Jurnal:

Cristie, P. A. (2012). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BPR SYARIAH RINJANI BATU Impact of Service Quality on

Customer Satisfaction in BPR Syariah Rinjani Batu. Jurnal Ilmiah

Mahasiswa FEB, 1(2).

Darmadiansyah, Emy Rahmawati, Noor Hidayati. 2019. Pengaruh Karakteristik

Nasabah, Pengetahuan Nasabah, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Menggunakan Jasa Perbankan Syariah (Studi Pada Bank Kalsel Syariah

Banjarmasin) Fisip Unlam Banjarmasin, Vol.8 No.1 Januari 2019

Ernawati, Mulyono. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah BKK dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, Vol.23 No.1

2011

Irham Maulana. 2019. Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah:

Studi Kasus di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang, Program Studi Ekonomi

Syariah dan Fakultas Syariah Institut Agama Islam Nasional Laa Roiba

Bogor, Vol.2 No.1 2019

Jamaludin, J., & Syafrizal, R. (2020). Konsep Dasar Ekonomi Menurut Syariat Islam.

MUAMALATUNA, 12(1), 38-72.

M. Nur Rianto Al Arif. 2012. “Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah”, (Bandung:

Alfabeta)

61
M. Solichin, Rasyidi, Siti Halimatusa’diah. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan

(Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Dan Responsiveness) terhadap

Kepuasan Nasabah pada Bank Kalteng Cabang Muara Teweh, Fisip Unlam

Banjarmasin, Vol. 8 No. 2 Desember 2019

Mazaya, M., Setiabudi, D., & Santosa, H. P. (2013). Pengaruh Gaya Komunikasi dan

Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada

Nasabah PT. Bank BNI Syariah Cabang Semarang). Interaksi Online, 1(4).

Ndruru, T., & Sitorus, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Dan Citra

Koperasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Serba Usaha Mitra Karya

Lubuk Pakam. Journal of Management Science (JMAS), 1(4, Oktober), 111-

114.

Pitria Ningsih, Tubagus Rifqy Thantawi, Ermi Suryani. 2021. Pengaruh Manajemen

Puncak dalam Kualitas Pelayanan BPRS Terhadap Kepuasan Nasabah. Vol.1

No.1 2021

Roky Apriansyah. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap

Volume Penjualan Pada PT.Prioritas Rengat”, Jurnal Manajemen dan Bisnis,

Vol.07 No.02 2018

Subagiyo Rokhmat. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap

Kepuasan Nasabah (Custumer Service Satisfaction) di PT. BPRS MITRA

MANDIRI SUKSES di Gresik, Vol.1 No.1 Oktober 2016

62
LAMPIRAN-LAMPIRAN

63
 Kuesioner

JENIS KELAMIN : L P
USIA : < 20 < 40 >40
PENDIDIKAN :
SD SMP SMA D3 S1 S2 S3 LAINNYA
TERKAHIR
PEKERJAAN : PNS SWASTA DOSEN GURU BURUH LAINNYA
SEJAK KAPAN ANDA MENJADI NASABAH BPRS AMANAH UMMAH?
< 6 BULAN 6 BULAN – 1 TAHUN >1 TAHUN
APAKAH ANDA MENGGUNAKAN JASA BANK LAIN, SELAIN BPRS AMANAH UMMAH?
YA TIDAK

Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
CS : Cukup Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

Petunjuk Pengisian : Berikan tanda ceklis () pada setiap pertanyaan dalam tabel yang
tersedia sesuai dengan persepsi dan kondisi Anda.

Kualitas Pelayanan (Variabel X)

Jawaban Anda
No. Pernyataan
SS S CS TS STS
Indikator: Kehandalan
1. Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor cepat
dalam melayani nasabah.

2. Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor

memberikan informasi yang berguna dan lengkap untuk
nasabah.
Indikator: Daya Tanggap

3 Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor

melayani dengan teliti dan akurat dalam menjelaskan
sebuah produk kepada nasabah.
4 Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor cepat
tanggap dalam mengatasi keluhan nasabah.

Indikator: Jaminan

5 Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor

bersikap sopan saat melayani nasabah.

6 Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor

memiliki pengetahuan yang baik tentang produknya.

Indikator: Empati

7 Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor

memberi kemudahan untuk dihubungi.

64
 8 Karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor
memberikan pelayanan kepada nasbah tanpa membeda-
bedakan.
Indikator: Bukti Fisik

9 BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor selalu

menyediakan barang-barang yang dibutuhkan nasabah

10 BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor selalu

memperhatikan kebersihan dan kenyamana ruangan.

Kepuasan Nasabah (Variabel Y)

Jawaban Anda
No. Pernyataan
SS S CS TS STS
Indikator: Penampilan

1 Semua karyawan BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor

berpenampilan rapi dan bersih.

2 BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor menata peralatan

dan perlengkapan kantor dengan rapi

Indikator: Minat untuk Menggunakan Produk

3 BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor menyediakan

pembiayaan produk yang sesuai dan bermanfaat

4 BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor menyediakan

pembiayaan produknya sangat baik

Indikator: Merekomendasikan untuk menggunakan Produk

5 Saya selaku Nasabah akan terus menggunakan produk

pembiayaan yang ada di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang
Bogor
6 Saya selaku Nasabah akan merekomendasikan kepada
orang lain tentang produk pembiayaan yang ada di BPRS
Amanah Ummah Leuwiliang Bogor
Indikator: Keyakinan

7 BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor dapat dipercaya

8 Menjadi Nasabah di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang

Bogor merupakan pilihan sangat tepat

65
Hasil Olah Data

66
67
68
 DATA PENELITIAN VARIABEL Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 JUMLAH

5 4 4 5 4 4 4 5 35

5 4 4 3 5 4 4 5 34

5 4 4 5 4 4 4 4 34

3 4 4 4 4 4 5 5 33

5 4 5 4 4 5 4 5 36

5 4 5 4 5 4 5 5 37

5 4 4 5 4 4 4 4 34

3 4 4 3 5 3 5 5 32

5 4 4 5 5 4 5 5 37

5 4 4 4 4 4 4 3 32

4 4 5 4 4 5 5 5 36

5 4 5 4 5 3 5 4 35

5 4 4 5 4 4 4 5 35

4 5 4 4 5 4 4 3 33

4 5 5 5 5 4 4 4 36

5 4 5 3 5 4 4 4 34

5 4 4 5 3 4 4 5 34

4 4 4 5 5 4 4 3 33

69
5 4 4 4 4 4 4 5 34

4 4 5 4 4 5 5 5 36

5 4 5 4 5 4 4 5 36

4 4 4 5 4 4 4 5 34

3 5 4 4 5 4 4 5 34

5 5 5 5 5 4 5 4 38

5 4 5 5 3 4 5 4 35

3 4 5 3 5 4 5 4 33

5 4 4 5 5 4 5 5 37

4 4 4 5 5 4 5 4 35

5 4 4 4 4 4 5 3 33

5 4 5 4 4 5 5 5 37

5 4 5 4 5 4 5 5 37

3 4 4 5 4 4 5 5 34

5 5 4 4 5 4 4 5 36

5 5 5 5 5 4 5 4 38

5 4 5 3 5 4 5 4 35

5 4 5 5 5 4 4 4 36

5 4 4 5 3 4 5 5 35

4 4 4 5 5 4 4 5 35

70
5 4 4 4 4 4 4 5 34

5 4 5 4 4 5 5 5 37

5 4 5 4 5 4 5 4 36

3 4 5 5 5 4 3 4 33

3 4 4 5 5 4 5 5 35

5 4 4 5 5 4 4 5 36

5 4 4 4 4 4 5 4 34

5 4 5 4 4 5 4 5 36

5 4 5 4 5 4 4 5 36

5 4 5 5 5 4 5 4 37

4 4 4 5 5 4 4 5 35

5 4 4 5 5 4 5 5 37

4 4 4 4 4 4 4 5 33

5 4 5 4 4 5 4 5 36

5 4 5 4 5 4 3 5 35

5 4 4 5 4 4 4 4 34

4 5 4 4 5 4 5 5 36

3 5 5 5 5 4 3 4 34

4 4 5 5 5 4 5 4 36

5 4 5 5 5 4 5 4 37

71
5 4 4 5 5 4 4 5 36

5 4 4 5 5 4 4 5 36

5 4 4 4 4 4 5 5 35

5 4 5 4 4 5 4 4 35

5 4 5 4 5 4 4 5 36

5 4 4 5 4 4 5 5 36

5 5 4 4 5 4 5 5 37

4 4 5 5 5 4 5 4 36

5 4 4 5 5 4 4 5 36

5 4 4 5 5 4 5 5 37

5 4 4 4 4 4 5 5 35

5 4 5 4 4 5 5 5 37

5 4 5 4 5 4 5 5 37

5 4 4 5 4 4 5 5 36

4 5 4 4 5 4 5 5 36

5 5 5 5 5 4 3 4 36

3 4 5 5 5 4 5 4 35

5 5 4 4 5 4 5 5 37

5 5 5 5 5 4 5 4 38

4 4 5 5 5 4 5 4 36

72
5 4 5 5 5 4 5 4 37

3 4 4 5 5 4 3 5 33

5 4 4 5 5 4 5 3 35

5 4 4 4 4 4 5 5 35

5 4 5 4 4 5 5 5 37

4 4 5 4 5 4 4 5 35

5 4 5 5 5 4 5 4 37

5 4 5 5 5 4 4 4 36

5 4 5 5 5 4 4 4 36

3 4 4 5 5 4 4 5 34

4 4 4 5 5 4 5 5 36

5 4 4 4 4 4 3 3 31

4 4 5 4 4 5 5 5 36

5 4 5 4 5 4 5 5 37

5 4 4 5 4 4 5 3 34

5 5 4 4 5 4 5 5 37

5 5 5 5 5 4 5 4 38

5 4 5 5 5 4 5 4 37

440 399 430 429 442 393 432 434 3399

73
 DATA PENELITIAN VARIABEL X

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 JUMLAH

5 4 4 5 4 5 4 4 35

5 5 4 5 5 5 3 4 36

5 5 5 5 5 4 4 3 36

5 4 5 5 4 5 4 4 36

5 4 4 5 5 4 5 5 37

5 5 5 5 3 5 5 4 37

5 4 5 5 4 5 5 5 38

5 5 4 5 5 5 4 5 38

5 4 4 5 5 4 3 4 34

5 5 5 5 4 4 4 5 37

5 4 4 5 5 5 4 4 36

5 3 4 5 5 5 3 4 34

5 5 5 5 5 4 4 3 36

5 4 5 5 5 5 4 4 37

4 4 4 5 3 4 5 5 34

5 5 5 5 5 5 5 4 39

5 4 5 5 5 5 5 5 39

5 5 4 5 4 5 4 5 37

4 3 4 5 5 4 3 4 32

5 5 5 5 5 4 4 5 38

5 5 5 5 4 5 5 4 38

5 4 5 5 5 5 5 5 39

5 5 4 4 5 5 4 5 37

74
5 4 4 5 5 4 3 4 34

5 5 5 5 5 4 4 5 38

4 4 4 5 5 5 4 4 35

5 5 4 4 5 5 3 4 35

5 3 5 5 5 4 4 3 34

5 4 5 5 5 5 4 4 37

5 4 4 5 4 4 5 5 36

5 5 5 5 3 5 5 4 37

5 4 5 5 5 5 5 5 39

5 5 4 5 4 5 4 5 37

5 5 4 5 5 4 3 4 35

5 3 5 5 5 4 4 5 36

5 4 4 5 5 5 4 4 36

5 5 4 5 3 5 3 4 34

5 5 5 5 4 4 4 3 35

5 4 5 4 5 5 4 4 36

5 4 4 5 4 4 5 5 36

5 5 5 5 5 5 5 4 39

5 4 4 5 5 5 4 4 36

5 3 4 4 3 5 3 4 31

5 5 5 5 5 4 4 3 36

5 4 5 5 5 5 4 4 37

5 4 4 5 5 4 5 5 37

5 5 5 5 5 5 5 4 39

5 4 5 5 3 5 5 5 37

75
5 5 4 5 5 5 4 5 38

5 5 4 5 5 4 3 4 35

5 5 5 5 5 4 4 5 38

5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 3 4 5 3 5 3 4 31

5 5 5 5 4 4 4 3 35

5 4 5 5 5 5 4 4 37

5 4 4 4 5 4 5 5 36

4 5 5 5 3 5 5 4 36

5 4 4 5 5 5 4 4 36

4 5 4 5 5 5 3 4 35

5 5 5 5 4 4 4 3 35

5 4 5 5 5 5 4 4 37

5 4 4 5 3 4 5 5 35

5 5 5 5 5 5 5 4 39

4 4 5 5 4 5 5 5 37

5 4 4 5 5 5 4 4 36

5 5 4 5 5 5 3 4 36

4 5 5 4 5 4 4 3 34

5 4 5 5 3 5 4 4 35

4 4 4 5 5 4 5 5 36

4 5 5 4 5 5 5 4 37

5 4 5 5 5 5 5 5 39

4 5 4 4 5 5 4 5 36

5 5 4 5 5 4 3 4 35

76
5 5 5 5 5 4 4 5 38

4 3 4 3 3 5 4 4 30

5 5 4 5 5 5 3 4 36

5 5 5 3 5 4 4 3 34

4 4 5 5 3 5 4 4 34

5 4 4 4 5 4 5 5 36

5 5 5 4 5 5 5 4 38

4 4 5 5 5 5 5 5 38

5 5 4 5 3 5 4 5 36

4 4 4 5 5 5 4 4 35

5 5 4 4 4 5 3 4 34

4 4 4 5 5 5 4 4 35

5 4 4 5 5 5 4 4 36

5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 5 4 3 5 5 3 4 33

5 5 5 5 5 4 4 3 36

5 4 5 5 3 5 4 4 35

4 5 4 5 5 4 5 5 37

5 5 5 5 5 5 4 4 38

4 4 5 5 3 5 4 5 35

5 5 4 3 5 5 4 5 36

5 5 4 5 5 4 3 4 35

5 5 5 5 5 4 3 5 37

77
 Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 JUMLAH
X1 Pearson Correlation 1 .342 .333 -.089 .165 .181 .048 -.017 .364* .024 .477**
Sig. (2-tailed) .064 .072 .640 .382 .337 .803 .927 .048 .899 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2 Pearson Correlation .342 1 .205 -.274 -.113 .105 .147 .160 .080 .336 .501**
Sig. (2-tailed) .064 .277 .143 .552 .582 .440 .398 .674 .070 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3 Pearson Correlation .333 .205 1 .267 -.055 .000 .429* -.156 .469** .218 .580**
Sig. (2-tailed) .072 .277 .153 .772 1.000 .018 .410 .009 .247 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X4 Pearson Correlation -.089 -.274 .267 1 -.162 -.218 .229 -.083 -.125 .117 .023
Sig. (2-tailed) .640 .143 .153 .392 .247 .223 .661 .510 .539 .905
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5 Pearson Correlation .165 -.113 -.055 -.162 1 -.045 -.465** -.232 .060 -.277 -.030
Sig. (2-tailed) .382 .552 .772 .392 .813 .010 .216 .752 .139 .873
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X6 Pearson Correlation .181 .105 .000 -.218 -.045 1 .117 .064 .574** -.089 .416*
Sig. (2-tailed) .337 .582 1.000 .247 .813 .539 .738 .001 .640 .022
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X7 Pearson Correlation .048 .147 .429* .229 -.465** .117 1 .379* .290 .717** .686**
Sig. (2-tailed) .803 .440 .018 .223 .010 .539 .039 .120 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

76
X8 Pearson Correlation -.017 .160 -.156 -.083 -.232 .064 .379* 1 -.024 .307 .391*
Sig. (2-tailed) .927 .398 .410 .661 .216 .738 .039 .898 .099 .032
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X9 Pearson Correlation .364* .080 .469** -.125 .060 .574** .290 -.024 1 .034 .648**
Sig. (2-tailed) .048 .674 .009 .510 .752 .001 .120 .898 .858 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X10 Pearson Correlation .024 .336 .218 .117 -.277 -.089 .717** .307 .034 1 .565**
Sig. (2-tailed) .899 .070 .247 .539 .139 .640 .000 .099 .858 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JUMLAH Pearson Correlation .477** .501** .580** .023 -.030 .416* .686** .391* .648** .565** 1
Sig. (2-tailed) .008 .005 .001 .905 .873 .022 .000 .032 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

77
 Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 JUMLAH
Y1 Pearson Correlation 1 -.014 .434* .185 .081 .015 -.009 .005 -.002 .026 .421*
Sig. (2-tailed) .940 .016 .329 .672 .937 .961 .979 .990 .890 .021
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y2 Pearson Correlation -.014 1 .205 .086 .101 .098 -.137 .276 .062 .257 .452*
Sig. (2-tailed) .940 .276 .653 .594 .607 .470 .140 .744 .171 .012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y3 Pearson Correlation .434* .205 1 .170 .198 .214 .194 .090 .003 -.034 .564**
Sig. (2-tailed) .016 .276 .368 .293 .256 .304 .634 .987 .858 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y4 Pearson Correlation .185 .086 .170 1 .154 .036 .028 -.148 .113 .063 .388*
Sig. (2-tailed) .329 .653 .368 .416 .851 .884 .435 .551 .743 .034
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y5 Pearson Correlation .081 .101 .198 .154 1 .194 .011 -.094 -.081 .247 .406*
Sig. (2-tailed) .672 .594 .293 .416 .305 .954 .623 .670 .189 .026
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y6 Pearson Correlation .015 .098 .214 .036 .194 1 .540** .169 .016 .250 .560**
Sig. (2-tailed) .937 .607 .256 .851 .305 .002 .371 .932 .183 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y7 Pearson Correlation -.009 -.137 .194 .028 .011 .540** 1 -.137 .217 -.056 .382*
Sig. (2-tailed) .961 .470 .304 .884 .954 .002 .470 .250 .770 .037

78
 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y8 Pearson Correlation .005 .276 .090 -.148 -.094 .169 -.137 1 .167 .207 .358
Sig. (2-tailed) .979 .140 .634 .435 .623 .371 .470 .379 .271 .052
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y9 Pearson Correlation -.002 .062 .003 .113 -.081 .016 .217 .167 1 -.057 .356
Sig. (2-tailed) .990 .744 .987 .551 .670 .932 .250 .379 .766 .053
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y10 Pearson Correlation .026 .257 -.034 .063 .247 .250 -.056 .207 -.057 1 .430*
Sig. (2-tailed) .890 .171 .858 .743 .189 .183 .770 .271 .766 .018
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * ** * * ** * *
JUMLAH Pearson Correlation .421 .452 .564 .388 .406 .560 .382 .358 .356 .430 1
Sig. (2-tailed) .021 .012 .001 .034 .026 .001 .037 .052 .053 .018
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

79
 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.698 10
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Y1 39.4000 6.110 .167 .487
Y2 39.5667 6.047 .224 .466
Y3 39.1333 5.844 .397 .418
Y4 39.4333 6.323 .173 .482
Y5 39.1333 6.257 .190 .477
Y6 39.6000 5.903 .401 .420
Y7 39.3000 6.286 .137 .495
Y8 39.5000 6.397 .128 .496
Y9 39.4000 6.386 .114 .502
Y10 39.4333 6.185 .221 .467

80
 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.620 10
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
X1 39.8000 5.131 .369 .476
X2 40.3667 4.585 .252 .483
X3 40.2000 4.579 .412 .439
X4 39.7667 5.771 -.083 .543
X5 40.0667 6.202 -.276 .640
X6 40.1000 4.990 .223 .493
X7 40.6000 3.903 .471 .392
X8 40.4000 4.938 .129 .526
X9 41.0000 4.138 .442 .411
X10 40.0000 4.690 .410 .445

81
 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.47109482
Most Extreme Differences Absolute .146
Positive .057
Negative -.146
Test Statistic .146
Asymp. Sig. (2-tailed)c .062
Monte Carlo Sig. (2-tailed)d Sig. .000
99% Confidence Interval Lower Bound .000
Upper Bound .000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Lilliefors' method based on 10000 Monte Carlo samples with starting seed 926214481.

82
 ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.565 1 3.565 1.630 .002b
Residual 205.591 94 2.187
Total 209.156 95
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan

83
 Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .131a .017 .007 1.479
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

84
 Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 39.189 2.967 13.208 .000
Kualitas Layanan -.085 .067 -131 7.277 .004
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

85
86
87
88
 BIOGRAFI PENULIS

Nurhana Fauziah, atau akrab disapa Hana,

lahir di Bogor 18 Desember 1997. Penulis

merupakan anak pertama dari Bapak Cecep

Sudrajat dan Ibu Farida. Menempuh

pendidikan di TK Aisyiyah Bustanul Athfal

Cibitung Kulon Pamijahan Bogor tahun 2002-

2003, SDN CibitungKulon 01 Pamijahan Bogor

tahun 2004-2009, MTs Daarul Mustaqiem

Pamijahan Bogor tahun 2010-2013, MA Daarul Mustaqiem Pamijahan Bogor

tahun 2014-2016, dan melanjutkan pendidikannya di Institut Ummul Quro Al-

Islami Bogor Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Prodi Ekonomi Syariah (2019-

2023). Kemudian pada tahun 2019 penulis pun menikah dengan seorang laki-laki

bernama Gugun Gunawan yang tak lain Dosen Bahasa Indonesia di Institut

tersebut, yang selang satu tahun kemudian dikaruniai seorang putra Bernama

Serhan Ghazzal Abqary.

89