PENANGANAN KELUHAN PASIEN

No. Dokumen :019/PKP/SOP/KAS/I/2023

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 21 Januari 2023

Halaman :1/3

Dr. Lenny Suryani

KLINIK AMAL
SEHAT NIP. 197505132014122101

1. Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pasien / Pelanggan adalah kegiatan menampung dan

mengelolah keluhan pasien / pelanggan yang berhubungan dengan upaya
dan memberi jenis pelayanan yang dibeributuhkan, sekaligus memberikan
solusi penyelesaian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pelanggan yang
disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis
layanan kesehatan di Klinik.
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung, melalui
kotak saran, telepon , dan melalui Sosial Media.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur tata cara
menerima dan menangani keluhan dari pasien / pelanggan, baik dalam bentuk
lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.

3. Kebijakan Surat Penetapan Kepala Klinik No. 023/PKP/SK/KAS/I/2023 Tentang

Penyampaian dan Penanganan Keluhan Pelanggan
4. Referensi Tolong dibuat sesuai referensi 3.1.4.
5. Prosedur / Langkah – A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung
langkah 1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung oleh
pasien / pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pasien / pelanggan untuk duduk terlebih
dahulu.
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pasien / pelanggan
di Form Keluhan Pelanggan.
4. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pasien / pelanggan.
5. Tim Manajemen Komplain datang menemui pasien / pelanggan untuk
menerima keluhan pasien / pelanggan.
6. Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian untuk
 penanganan keluhan pasien / pelanggan.
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pasien / pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
8. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pasien / pelanggan ke masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan keluhan
pasien / pelanggan.

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran,

telepon dan Sosial Media
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pasien / pelanggan
melalui kotak saran, telepon dan sms.
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pasien /pelanggan
di Form Keluhan Pelanggan.
3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pasien /pelanggan.
4. Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pasien / pelanggan.
5. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pasien / pelanggan.
6. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan pasien /
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pasien / pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
8. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pasien / pelanggan ke masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pasien / pelanggan.

6. Diagram Alir (jika -

dibutuhkan)
7. Unit terkait Semua upaya dan unit pelayanan di Klinik Amal Sehat ambil pada 3.1.4.
8. Dokumen terkait Form Keluhan Pelanggan

2/3
9. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

3/3