1

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

DI RUMAH KOPI BILLY JALAN 17 AGUSTUS
KOTA MANADO

Irfandi Ramli

ARTIKEL LAYAK PUBLIKASI

Hari/Tanggal :
Komisi Pembimbing :

Dr. Ir. Charles R. Ngangi, MS Ir. Audrey J. M. Maweikere, MSi

Ketua Anggota

Abstrak
Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen
terhadap pelayanan di Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Kota Manado.
Penelitian berlangsung selama 2 bulan dilaksanakan pada bulan September sampai
Oktober 2021. Data yang dikumpulkan yaitu data primer diperoleh dari
wawancara langsung dengan konsumen sebagai pengunjung dengan menggunakan
kuesioner. Data sekunder diperoleh dari pemilik rumah kopi serta data-data yang
berhubungan dengan penelitian yang diambil dari internet. Pengambilan sampel
dilakukan dengan cara Accidental Sampling sebanyak 5 responden setiap hari
dari hari Senin sampai Sabtu yang bisa ditemui sehingga jumlah responden
berjumlah 30 orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan di Rumah Kopi Billy Cabang 17 Agustus Manado termasuk
dalam kategori puas dengan angka indeks kepuasan 77,68 % berdasarkan produk,
harga, tempat, promosi dan kualitas pelayanan.

Kata kunci: tingkat kepuasan konsumen, pelayanan, rumah kopi

 2

Level of Consumer Satisfaction with Services at Rumah Kopi Billy

Jln. 17 Agustus Manado City

Abstract
This study aims to determine the level of consumer satisfaction with
services at Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Manado City. The research
lasted for 2 months and was carried out from September to October 2021. The
data collected, namely primary data, was obtained from direct interviews with
consumers as visitors by using a questionnaire. Secondary data were obtained
from coffee house owners as well as data related to research taken from the
internet. Sampling was done by accidental sampling as many as 5 respondents
every day from Monday to Saturday which could be found so that the number of
respondents was 30 people.
The results showed that the level of consumer satisfaction with services
at the Rumah Kopi Billy Jln 17 Agustus, Manado was included in the satisfied
category with a satisfaction index of 77.68% based on product, price, place,
promotion and service quality.
Key words: Level of Consumer Satisfaction, Services at Rumah Kopi Billy

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Kota Manado adalah salah satu kedai
kopi yang sangat diminati kalangan aktivis selain Kedai Kopi Jalan Roda (Jarod)
dan rumah kopi lainnya.. Tempat tersebut menjadi yang paling sering dikunjungi
tidak hanya sekedar menikmati kopi melainkan Rumah Kopi Billy memiliki lokasi
yang cukup strategis yang bersebelahan dengan beberapa asrama mahasiswa,
kantor, perumahan masyarakat dan letaknya tepat di depan jalan. Hal ini
mejadikan pertimbangan atas setiap pengujung baik mahasiswa, politisi dan
tukang ojek, sehingga menarik dan memiliki keistimewaan tersendiri.

Salah satu aspek yang penting dalam memenangkan persaingan adalah

dengan menciptakan kepuasan pada konsumen. Kepuasan adalah tingkat perasaan
 3

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Selama dan setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen
mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Hal ini merupakan penilaian yang
disebabkan oleh pengalaman menggunakan dan mengkonsumsi produk tersebut.
Mengingat semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak rumah
kopi yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan pemilik rumah kopi harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian
dengan judul yaitu: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di
Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Kota Manado.
1.2. Perumusan Masalah
Masalah penelitian yaitu : Bagaimana tingkat kepuasaan konsumen
terhadap pelayanan Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus di Kota Manado?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan di
Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Kota Manado.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Bagi peneliti, dapat menerapkan ilmu yang dipelajari selama kuliah hingga
pada kehidupan masyarakat diharapkan dapat menambah wawasan bahkan
pengetahuan.
b. Bagi pemilik rumah kopi, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan
wawasan yang berkaitan dengan perilaku konsumen sehingga dapat dijadikan
dasar untuk meningkatkan omset penjualan.
c. Bagi pemerintah, dapat dijadikan sebagai kajian mendasar untuk mengambil
kebijakan serta dapat meningkatkan lapangan pekerjaan melalui sektor
UMKM kreatif.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sedangkan kepuasan
konsumen merupakan sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai
 4

hasil dari evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah

menggunakan sebuah produk dan jasa (Yuniarti, 2015).
2.1.1 Ciri-Ciri Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan. Kepuasan
konsumen dapat didefinisikan pula sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Menurut Kotler (2009) bahwa konsumen merasa puas, jika :
1. Loyal terhadap produk, yaitu membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, yaitu

rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan produk yang dikonsumsi.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama, yaitu ketika membeli merek lain
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan utama.
2.1.2 Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen
Menurut Price Arnould dan Zinkhan dalam Yuniarti (2015) menyatakan
bahwa tipe-tipe kepuasan konsumen sebagai berikut:
1. Kepuasan sebagai Contentment
2. Kepuasan sebagai Pleasure
3. Kepuasan sebagai Delight
4. Kepuasan sebagai Ambivalence

2.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai metode dan
teknik.
Menurut Kotler (2009), metode dalam pengukuran kepuasan k o n sumen
adalah sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berfokus pada konsumen mempermudah
konsumen untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap
 5

organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang

luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan.
2. Ghost Shopping atau Mystery Shopper
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
pesaing berdasarkan pengalaman tersebut.
3. Analisis Konsumen Yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah ke pemasok lain untuk
mempelajari penyebabnya. Survei Kepuasan Konsumen Perusahaan harus
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan
ataupun telah berpindah ke pemasok lain guna mempelajari alasannya.
2.3. Pengertian Kedai Kopi
Kedai kopi adalah tempat yang menyediakan kopi dan berbagai jenis
minuman lainnya,selain itu kedai kopi juga menyediakan berbagai jenis makanan
ringan sebagai teman minum kopi. Kedai kopi juga merupakan tempat di mana
berkumpulnya orang-orang yang sekedar bersantai atau pun melakukan aktifitas
diskus kecil, obrolan ringan dan bersenang-senang dengan hiburan yang ada.
Selain itu ada juga yang memanfaatkan kedai kopi sebagai tempat beristirahat
yang nyaman selain di rumah sendiri, biasanya di siang hari.
Pada dasarnya kedai kopi identik dengan kalangan-kalangan paruh baya
hal ini didasari karena pelanggan-pelanggan yang sering berada di kedai kopi
merupakan orang-orang yang sudah paruh baya, namun seiring perkembangan
zaman kedai kopi tidak hanya diminati oleh kalangan-kalangan tertentu saja tapi
sudah mencakup berbagai elemen, mulai dari orangtua, anak muda, bahkan anak-
anak pun sering berada di kedai kopi dengan didampingi orangtuanya.
2.3.1. Fungsi Kedai Kopi
Kedai kopi erat hubungannya dengan ruang publik. Fungsi kedai kopi
tersebut yang memungkinkannya menjadi ruang yang dapat dinikmati, ditempati
 6

oleh siapa saja. Fungsi tersebut menghadirkan kedai kopi menjadi ruang yang
bebas bagi setiap orang.
Kedai kopi juga merupakan tempat berkumpulnya orang-orang yang
sekedar bersantai atau melakukan aktifitas (ringan) lainnya seperti diskusi atau
obrolan, membaca media cetak, online atau buku, menyelesaikan beberapa tugas
akademik atau non-akademik hingga bersenang-senang dengan hiburan yang
ditawarkan (Nurazizi, 2013).
2.3.2. Kedai Kopi Dan Letaknya Yang Strategis
Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Manado di Kelurahan Teling Atas,
Kecamatan Wanea Kota Manado adalah salah satu kedai kopi yang sangat
diminati kalangan aktivis selain Kedai Kopi Jalan Roda (Jarod) dan rumah kopi
lainnya.. Tempat tersebut menjadi yang paling sering dikunjungi tidak hanya
sekedar menikmati kopi melainkan Rumah Kopi Billy memiliki lokasi yang
cukup strategis yang bersebelahan dengan beberapa asrama mahasiswa, kantor,
perumahan masyarakat dan letaknya tepat di depan jalan. Hal ini mejadikan
pertimbangan atas setiap pengujung baik mahasiswa, politisi dan tukang ojek,
sehingga menarik dan memiliki keistimewaan tersendiri.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Waktu dan Tempat
Penelitian berlangsung selama 2 bulan yaitu dari bulan September 2021
sampai Oktober 2021. Tempat penelitian di Rumah Kopi Billy Cabang Jalan 17
Agustus Kelurahan Teling Atas Kota Manado.
3.2. Jenis dan Sumber data
Pengumpulan data menggunakan data primer diperoleh dengan
memberikan pertanyaan langsung kepada konsumen, menggunakan kuesioner.
Data sekunder diperoleh dari pemilik usaha tersebut yang terkait dalam penelitian
ini, seperti sejarah berdirinya rumah kopi, jenis makanan dan minuman.
3.3. Pengambilan Sampel
Sampel yang didambil yaitu: 30 responden. Metode pengambilan sampel
dilakukan dengan teknik sampling accidental (secara kebetulan yang gampang
ditemui) dilaksanakan selama 6 hari dimulai dari hari Senin sampai dengan Sabtu,
 7

setiap hari diwawancarai sebanyak 5 responden secara accidental.

3.4. Konsep Pengukuran Variabel
Karakteristik dan konsep pengukuran variabel dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Karakteristik Responden: Umur (tahun); Jenis Kelamin:(Laki-laki/Perempuan);
Tingkat Pendidikan: Formal (SD, SMP, SMA dan Sarjana); Pekerjaan (profesi
responden).
2. Frekuensi berkunjung dalam 1 bulan
3. Kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang diberikan Rumah Kopi
Billy, dengan variabel-variabel yang diukur sebagai berikut:
1) Produk, indikator-indikator pertanyaan:
a. Tampilan fisik produk
b. Ukuran isi produk yang disajikan :besar kecilnya-banyak
sedikitnya
c. Citarasa produk : rasa enak dan cocok dengan selera konsumen
2) Harga, indikator-indikator pertanyaan:
a. Harga jual produk: terjangkau
b. Kesesuaian harga: harga sesuai dengan produk
c. Kesesuaian harga dengan citarasa produk yang disajikan
3) Tempat (lokasi), indikator-indikator pertanyaan:
a. Kemudahan dalam menjangkau lokasi: lokasi strategis
b. Kebersihan ruangan : ruangan bersih, nyaman dan teratur
c. Parkiran : tersedianya halaman parkir
4) Promosi, indikator- indikator pertanyaan:
a. Promosi penjualan : adanya potongan harga dan diskon pada
produk
b. Iklan : tampilan iklan melalui grab, gojek ataupun media sosial
lainnya.
c. Promosi sesuai dengan kenyataan produk.
5) Kualitas Pelayanan, indikator-indikator pertanyaan:
a. Kualitas dan keandalan jasa pelayanan:kecepatan dalam
penyajian.
b. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen.
 8

c. Penampilan fisik (tangible) : penampilan.

3.5. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan yaitu secara deskriptif dan disajikan dalam
bentuk tabel dengan menggunakan pengukuran Skala Likert. Metode ini
menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah kopi di
tempat penelitian.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Rumah Kopi Billy
Rumah Kopi Billy (RKB) berdiri sejak tahun 2006 telah berkembang
sehingga memiliki 7 cabang yang semuanya dikelola dalam satu ikatan keluarga.
Didirikan oleh Stien Rondonuwu bertempat di jalan Sam Ratulangi Manado. Saat
ini warung kopi sudah 15 tahun dan sangat ramai diburu oleh kaum milenial
maupun orang dewasa, karena rasa dan aroma dari warung kopi ini khas.
Saat ini RKB sudah memiliki cabang di Manado yakni: Cabang Jln 17
Agustus, Cabang Megamas Manado, Cabang Area Marina Plaza Manado dan
RKB yang original pertama berada di Jalan Sam Ratulangi Manado dekat Rumah
Sakit Pancaran Kasih dan RKB Cabang Airmadidi Usaha ini juga sudah dibuka di
luar Kota Manado, tepatnya di Kelapa Gading Jakarta dan di Jalan Grand Galaxy
Boulevard, Bekasi Selatan dan Bali. Semuanya dikelola oleh keturunan Oma
Stien: yaitu adik, anak dan cucu yaitu Keluarga Palit-Rondonuwu.
RKB Cabang Jalan 17 Agustus Manado merupakan salah satu rumah kopi
yang berdiri di jalan utama dekat dengan perkantoran, perumahan, dan asrama.
Berdiri sejak Februari 2011, oleh keluarga besar Palit-Rondonuwu dan dikelola
oleh anak dari Oma Stien dan beroperasi dari hari Senin sampai Sabtu pukul 07.00
sampai 19.00 Wita (hari Minggu tutup). Konsep RKB menyediakan makanan dan
minuman yang beragam dengan harga yang terjangkau. Dengan fasilitas parkir
dan ada toilet, menggunakan kipas angin tidak ada AC dengan jumlah pelayan
sebanyak 6 orang termasuk kasir.
4.2. Karakteristik Responden
4.2.1. Jenis Kelamin Responden
 9

Hasil penelitian menunjukkan bahwa respoden terbesar adalah yang jenis

kelamin laki-laki yaitu mencakup 63,33% dari total respoden. Sedangkan yang
terkecil dalam respoden yang berjenis kelamin perempuan yaitu 36,67% yang
ditunjukkan pada Tabel 1. Dalam penelitian ini yang lebih mendominasi adalah
laki-laki karena laki laki identik dengan rumah kopi. Dimana-mana rumah kopi
semuanya didominasi oleh pelanggan jenis kelamin laki-laki.

Tabel 1. Jenis Kelamin Responden Pengunjung Rumah Kopi Billy

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 19 63,33
2 Perempuan 11 36,67
Jumlah 30 100
Sumber: Diolah dari data primer, 2021

Mereka duduk santai mengobrol, berdiskusi tentang proyek, topik-topik

tentang sosial kemasyarakatan, hal-hal yang menjadi pembicaraan masyarakat,
isu-isu yang lagi viral bahkan tidak jarang rumah kopi dijadikan sebagai istilah
DPR Tingkat III. Mereka duduk mengobrol sambil merokok, santai sehingga lupa
waktu.
Tidak demikian dengan perempuan, yang berkunjung ke rumah kopi
jumlahnya lebih sedikit dibandingkan dengan laki-laki, bahkan kunjungan ke
rumah kopi mereka memesan makanan lain selain kopi, yakni makanan ringan
sarapan maupun makan siang serta kue-kue yang bukan kopi. Perempuan yang
datang ke rumah kopi tidak untuk membuang waktu mengobrol sampai lama,
tetapi benar-benar untuk makan dan mengobrol santai setelah itu pulang.
4.2.2. Umur Responden
Umur merupakan umur responden pada saat dilaksanakkan penelitian dan
dinyatakan dalam tahun. Tingkat umur pada responden sebagai pengunjung di
RKB Cabang 17 Agustus Manado bervariasi mulai dari umur 17 sampai 39 tahun,
dengan rata-rata untuk semua responden 30 orang adalah: 25,63 tahun. Hal ini
dikarenakan tidak ditentukan mengenai usia dalam menentukan responden.
Kelompok umur dibagi menjadi 2 kategori umur yaitu dibawah dari nilai rata-rata
 10

yaitu 17 - 25 tahun, dan di atas dari nilai rata-rata yaitu 26 – 39 tahun. Umur
responden dapat dilihat pada Tabel 2

Tabel 2. Jumlah Responden Berdasarkan Kelompok Umur

No Kelompok Umur Jumlah Persentase
(%)
1 17 - 25 17 56,67
2 26 - 39 13 43,33
Total 30 100
Sumber: Diolah dari data primer, 2021.

4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat pendidikan adalah suatu proses yang dicapai oleh seseorang
sehingga mendapatkan pengetahuan, pengalaman dan keterampilan. Tingkat
pendidikan responden dapat dilihat dalam Tabel 3.

Tabel 3. Jumlah Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SMA 5 16,67
2 Mahasiswa 8 26,67
3 Sarjana (S1) 17 56,66
Total 30 100
Sumber: diolah dari data primer, 2021

Tabel 3 menunjukkan bahwa responden dari pengunjung di RKB Cabang

17 Agustus Manado sebagian besar berpendidikan Sarjana (S1) sebanyak 17
responden dengan persentase 56,66%. Pada penelitian ini tingkat pendidikan
responden mempengaruhi responden dalam memahami setiap pertanyaan dan
memberikan jawaban.

4.2.4. Jenis Pekerjaan Responden

Jenis pekerjaan responden yang berkunjung di rumah kopi ini terdiri dari
berbagai bidang seperti pelajar/mahasiswa, PNS dan pegawai swasta bahkan ibu
rumah tangga. Tabel 4 menunjukkan jumlah responden berdasarkan jenis
pekerjaan.

Tabel 4. Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

 11

No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar/mahasiswa 12 40,00
2 PNS 8 26,67
3 Pegawai Swasta 9 30,00
4 Lainnya (IRT) 1 3,33
Total 30 100
Sumber: diolah dari data primer, 2021
Tabel 4 menunjukkan bahwa berdasarkan jenis pekerjaan dari responden
maka Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Swasta mendominasi sebagai konsumen
di rumah kopi ini, sebanyak 17 responden (56,67%) dibandingkan dengan
mahasiswa/pelajar 12 orang (40%) bahkan ada 1 responden yang tidak bekerja
(ibu rumah tangga).

4.2.5. Frekuensi Berkunjung

Tabel 5 berikut menunjukkan frekuensi berkunjung dari konsumen sebagai
responden yang dalam hal ini jumlah kunjungan rata-rata per bulan.

Tabel 5. Frekuensi Kunjungan Responden dalam 1 Bulan

No Frekuensi Kunjungan/bulan Jumlah Persentase (%)

1 1 - 3 kali 7 23,33
2 4 - 6 kali 13 43,34
3 7 - 10 kali 10 33,33
Total 30 100
Sumber: diolah dari data primer, 2021

Pada saat wawancara, biasanya yang berkunjung dengan frekuensi yang di

atas 5 kali kunjungan dalam sebulan yaitu responden yang lokasi kantor tempat
bekerja yang dekat dengan lokasi RKB Cabang 17 Agustus Manado. Responden
yang hanya 1 sampai 2 kali berkunjung adalah mereka yang hanya kebetulan
lewat atau bersamaan dengan kelompok teman atau rombongan yang mentraktir di
rumah kopi tersebut..

4.3. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di Rumah Kopi

Billy Cabang Jalan 17 Agustus Manado
 12

Berikut hasil penelitian tentang kepuasan konsumen berdasarkan

pelayanan yang diberikan Rumah Kopi Billy Jalan 17 Agustus Manado, dengan
variabel-variabel yang diukur berdasarkan indikator-indikator: Produk, Harga,
Tempat (lokasi), Promosi, dan kualitas pelayanan.

Tabel 21. Total Skor, Indeks Kepuasan dan Interpretasi Hasil Penelitian
Total Indeks
No Kepuasan Konsumen Skor Kepuasan Interpretasi
Produk:
1 Tampilan Produk: makanan 121 80,67 puas
dan minuman

2 Ukuran produk: sedikit 119 79,33 puas

banyaknya porsi yang disajikan

3 Citarasa produk: rasa enak dan 126 84,00 Sangat puas

cocok dengan selera konsumen
Harga:
4 Harga jual produk: 121 80,67 puas
terjangkau/tidak terjangkau

5 Kesesuaian harga dengan isi: 123 82,00 Sangat puas

harga sesuai dengan isi produk
6 Kesesuaian harga dengan 127 84,67 Sangat puas
citarasa produk yang disajikan.

Tempat:
7 Kemudahan dalam
menjangkau lokasi: lokasi puas
strategis 120 80,00
8 Tampilan fisik ruangan: bersih 126 84,00 Sangat puas
dan teratur serta nyaman
9 Tersedianya Halaman parkir 111 74,00 puas
Promosi:

10 Promosi penjualan: adanya 95 63,33 puas

potongan harga dan diskon
pada produk.

11 Iklan: tampilan iklan melalui 97 64,67 puas

grab, gojek ataupun media
sosial lainnya.
 13

12 Promosi sesuai dengan 88 58,67 Kurang puas

kenyataan.
Kualitas Pelayanan:
13 Kualitas dan keandalan jasa 118 78,67 puas
pelayanan: kecepatan dalam
penyajian.

14 Keramahan dan kesopanan 129 86,00 Sangat puas

karyawan dalam melayani
konsumen..

15 Penampilan fisik (tangible) 127 84,67 Sangat puas

penampilan fisik dari
karyawan.
Sumber : Data Primer, Tahun 2021.

Tabel 21 menunjukkan bahwa dari 15 indikator tentang tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan di RKB Cabang 17 Agustus Manado, indikator 1
sampai 3 merupakan kepuasan konsumen terhadap pelayanan dalam hal produk
rumah kopi dengan rata-rata interpretasi nilai yaitu 81,33 sangat puas. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen sangat puas dengan pelayanan yang diberikan
dalam hal produk, yaitu ukuran, tampilan dan cita rasa. Konsumen sangat puas
dengan cita rasa dari kopi di rumah kopi ini.
Pada indikator 4 sampai 6 merupakan kepuasan konsumen dalam hal harga
dengan rata-rata interpretasi nilai yaitu 82,44 tergolong dalam kategori sangat
puas. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen RKB Cabang 17
Agustus Manado dalam hal harga: yakni harga yang terjangkau, yang sesuai
dengan produk serta cita rasa produk sangat memuaskan konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah kopi, berdasarkan tempat
atau lokasi terdapat pada indikator 7 sampai 9 dengan rata-rata nilai yang
diperoleh yaitu 79,33% dengan interpretasi puas, dimana ada pernyataan
konsumen yg nilainya rendah yaitu pada tempat parkir yang tidak luas karena
hanya parkir di tepi jalan.
Pada indikator 10 sampai 12 merupakan kepuasan konsumen dalam hal
promosi dengan rata-rata interpretasi nilai yaitu 62,22 masih tergolong dalam
kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen RKB
 14

Cabang 17 Agustus Manado dalam hal Promosi walaupun nilainya relatif rendah
jika dibandingkan dengan pelayanan yang lain karena promosi tidak sesuai
dengan harapan para konsumen, namun secara umum konsumen merasa puas dan
mengabaikan tentang promosi ini.
Indikator 13 sampai 15 merupakan kepuasan konsumen dalam hal kualitas
pelayanan dengan rata-rata interpretasi nilai yaitu 83,11 tergolong dalam kategori
sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen RKB
Cabang 17 Agustus Manado dalam hal kualitas pelayanan berdasarkan kecepatan
dalam penyajian, keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen
serta penampilan fisik dari karyawan sangat memuaskan konsumen.
Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan RKB
Cabang 17 Agustus Manado berdasarkan produk, harga, tempat,promosi dan
kualitas pelayanan memberikan pelayanan yang puas kepada konsumen. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah kopi tersebut
dihitung jumlah keseluruhan skor pada setiap kriteria, dan sesuai hasil penelitian
skor mencapai 1.748. Dalam penelitian ini, jumlah skor ideal tertinggi 2.250
(tertinggi) dan jumlah skor terendah yaitu 450 (rendah).
Berdasarkan data yang dihimpun dari 15 indikator pernyataan yang
diajukan kepada 30 orang responden sebagai pengunjung di RKB Cabang Jln. 17
Agustus, diperoleh total skor 1.748. Secara persentase, angka indeks tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan di RKB, sebagai berikut:

Jumlah Skor Hasil Pengumpulan Data

Tingkat Kepuasan = x 100%
Jumlah Skor Ideal (tertinggi)

1.748
= x 100 % = 77,68%
2.250

Berdasarkan hasil analisis menggunakan Skala Likert, indeks tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di RKB berada pada titik 77,68%
dan tergolong dalam kategori puas (P).

Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di

RKB Cabang 17 Agustus Manado tergolong dalam kategori puas, secara
 15

keseluruhan dalam hal produk, harga, tempat, promosi dan kualitas pelayanan
walaupun di bagian promosi masih ada konsumen yang kurang puas.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Rumah Kopi Billy
Cabang 17 Agustus Manado termasuk dalam kategori puas dengan angka indeks
kepuasan 77,68 % berdasarkan produk, harga, tempat, promosi dan kualitas
pelayanan walaupun di bagian promosi masih ada konsumen yang kurang puas.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disarankan bahwa pihak rumah
kopi perlu memperbaiki promosi lewat media sosial yaitu mengupdate setiap saat
data yang sudah kadaluarsa serta promosi-promosi dalam bentuk lainnya seperti
potongan harga atau diskon untuk produk-produk tertentu, dapat mengusahakan
perluasan lahan parkir sehingga dapat menampung kendaraan konsumen baik
sepeda, sepeda motor maupun mobil, bila perlu menyediakan kotak saran untuk
menampung saran dan kritik konsumen untuk perbaikan pelayanan rumah kopi
ini.

DAFTAR PUSTAKA

Aan Komariah, Djam’an Satori. 2014. Metodologi Penelitian Kualitatif dan

Kuantitatif. Bandung. Alfabeta.

Daryanto, dan Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Gava Media.

Dea Ayu Pramita, dkk. 2015. Nongkrong di Warung Kopi Sebagai Gaya Hidup
Mahasiswa di Mato Kopi Yogyakarta. Pendidikan Sosiologi Fakultas Ilmu
Sosial Universitas Negeri Yogyakarta.
Impal, Margaretha. 2017. Peranan Kelompok Tani “Tenggang Rasa” Terhadap
Pengembangan Tanaman Kakao di Desa Inomunga Kecamatan Kaidipang
Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Skripsi. Fakultas Pertanian
Universitas Sam Ratulangi. Manado.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13,
Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
 16

Miles, M. B dan Huberman A. M. 2001. Analisis Data Kualitatif. Terjemahan

oleh Tjetjep Rohendi Rohidi. 2002. Jakarta: Penerbit Universitas
Indonesia.

Moh. Jufriyanto. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas

Pelayanan Kedai Kopi Shelter. Program Studi Teknik Industri Fakultas
Teknik Universitas Muhammadiyah Gresik, Jl. Sumatera No 101 Gresik
Kota Baru, Gresik, Jawa Timur ,Indonesia.
Riduwan. 2012. Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
Said, I. 2017. “Warung Kopi dan Gaya Hidup Modern”. Jurnal Al Khitabah
Universitas Islam Negeri Alauddin Makasar. (3)
http://journal.uin- alauddin.ac.id Ir. Pudji Raharjo: Penebar Swadaya 2012.
Kedai kopi. Yogyakarta. Kanisius.
Sunyoto, Danang. 2014: Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Cetakan ke-2. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing
Service).
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Susanti, D. N Bistara. 2017. Hubungan Pola Makan Dengan Kadar Gula Darah
Pada Penderita Diabetes Mellitus. Jurnal Kesehatan Vokasional 3 (1), 29-
34.
Sunapiah Faisal. 2003. Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta; Raja Grafindo
Persada.