1.

Pengertian Menindak lanjuti penanganan keluhan pelanggan untuk diproses

permasalahannya

2. Tujuan Mencegah terjadinya masalah dan meningkatkan penyelenggaraan

pelayanan.

3. Kebijakan 1.

4. Referensi Permenpan No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik

5. Prosedur 1. Kuisioner
2. Kotak Saran
3. Alat Komunikasi
4. ATK

6. Langkah-langkah 1. Identifikasi Keluhan/Umpan Balik

Pengaduan yang masuk dibedakan atas :
1.1. Pengaduan langsung (melalui lisan bertatap muka/melalui
telepon)
1.2. Pengaduan tidak langsung (melalui kotak pengaduan, sms
pengaduan, survey kepuasan masyarakat, indeks
kepuasan masyarakat, surat kaleng, surat via pos atau
masuk di media massa)

2. KeluhanLangsung
1.1. Petugas di masing-masing pelayanan dan penanggung
jawab program yang menerima pengaduan dari pelapor,
1dari5
 mencatat identitas pelapor (nama, alamat, no. Telp jika
ada) dan melaporkan pengaduan tersebut Kepada Tim
Kepuasan Pelanggan.
1.2. Tim Kepuasan Pelanggan mencatat isi pengaduan yang
masuk di Buku Pengaduan.
1.3. Untuk pengaduan ringan (yang dapat diselesaikan
langsung oleh pimpinan unit yang bersangkutan).
1.3.1. Petugas Tim Kepuasan Pelanggan
mengkoordinasikan penyelesaian pengaduan
langsung dengan pihak yang dilaporkan (pimpinan
Unit ybs).
1.3.2. Berdasarkan analisa dari Unit ybs, petugas tim
kepuasan pelanggan selanjutnya menyampaikan
penyelesaian pengaduan tersebut ke pelapor.
1.4. Untuk pengaduan sedang/berat (tidak dapat diselesaikan
langsung oleh pimpinan Unit ybs).
1.4.1. Petugas di masing-masing Unit menyampaikan
pengaduan kepada Tim Kepuasan Pelanggan.
1.4.2. Tim Kepuasan Pelanggan mencatat isi pengaduan
kedalam Buku Pengaduan dan melaporkannya
kepada Kepala Puskesmas.
1.4.3. Tim Kepuasan pelanggan bersama dengan Kepala
Puskesmas akan melakukan proses konfirmasi,
klarifikasi dan rekomendasi pengaduan.
1.5. Seluruh pengaduan yang masuk diarsip oleh Tim
Kepuasan pelanggan.

2. Keluhan Tidak Langsung berupa Surat

3.1. Petugas Tim Kepuasan pelanggan menghimpun
pengaduan dari kotak pengaduan, sms pengaduan, surat
yang masuk via pos dan mencatat pengaduan di Buku
Pengaduan.
2dari5
 3.2. Selanjutnya pengaduan tersebut disampaikan kepada
Kepala Puskesmas
3.3. Bila dapat langsung diselesaikan, maka Tim Kepuasan
pelanggan akan menyampaikan jawaban atas keluhan
kepada pelapor
3.4. Bila tidak dapat langsung diselesaikan, maka tim kepuasan
pelanggan dengan sepengetahuan dan seijin Kepala
Puskesmas akan melakukan koordinasi antar Unit yang
terkait dengan materi aduan pasien.
3.5. Tim Kepuasan pelanggan, atas nama Kepala Puskesmas
akan melakukan proses konfirmasi, klarifikasi, memberikan
informasi dan permintaan maaf jika diperlukan, kepada
pelapor.
3.6. Jawaban/tanggapan tersebut akan disampaikan melalui
papan pengumuman puskesmas dengan mencantumkan
keluhan pelanggan dan tanggapan/jawaban puskesmas.

3. Keluhan Tidak Langsung berupa Pemberitaan di Media

Massa
a. Tim Kepuasan pelanggan mengkliping pengaduan yang
diberitakan oleh media massa.
b. Kepala Tim Kepuasan pelanggan menyampaikan berita
tersebut kepada Kepala Puskesmas.
c. Kepala Puskesmas meminta laporan tertulis kepada Unit
terlapor dan melakukan pembahasan bukti kronologis
berita.
d. Jika berita tersebut tidak benar, pihak Puskesmas
memberitahukan melalui media massa dan jika merugikan
citra Puskesmas, akan dibuat somasi kepada media
massa tersebut.
e. Jika benar, Kepala Puskesmas melalui Tim Kepuasan
pelanggan memberikan informasi dan permintaan maaf ke
3dari5
 pelapor.

5. Umpan Balik dari IKM dan SKM

a. Tim Kepuasan pelanggan menyiapkan kuisioner IKM dan
SKM
b. Anggotatim yang mendapattugas membagikan kuesioner
IKM dan survey kepuasan pelanggan di tiap unit
pelayanan untuk dilakukan survey kepada pasien yang
dilayani.
c. Anggotatim yang mendapattugasmerekaphasil survey IKM
dan mengumpulkan ke dinas kesehatan untuk penilaian
dan pemrosesan data.
d. Anggota tim yang mendapat tugas merekap hasil survey
kepuasan pelanggan
e. Anggota tim yang mendapat tugas melaporkan kepada
ketua tim tentang hasil identifikasi umpan balik pelanggan
f. Ketua tim melaporkan kepada ketua tim mutu tentang hasil
identifikasi umpan balik dari pelanggan
g. Ketua tim mutu melaporkan pada Kepala Puskesmas
tentang hasil identifikasi umpan balik dari pelanggan
h. Kepala Puskesmas mengundang semua penanggung
jawab unit pelayanan,
i. Kepala Puskesmas menginformasikan hasil identifikasi
umpan balik kepada penaggung jawab unit pelayanan
melalui pertemuan
j. Kepala Puskesmas dan penanggung jawab unit pelayanan
membuat RTL tentang umpan balik pelanggan
Puskesmas,
k. Kepala puskesmas member tugas kepada penanggung
jawab unit pelayanan untuk menginformasikan dan
melaksanakan RTL umpan balik pelanggan kepada
pelaksana unit pelayanan

4dari5
 l. Penanggung jawab pelayanan dan pelaksanaan unit
pelayanan melaksanakan rencana tindak lanjut atas
umpan balik pelanggan Puskesmas.

7. Bagan Alir -

8. Ha-hal yang perlu -

diperhatikan

9. Unit Terkait Semua unit

10. Dokumen terkait 1. Buku Pengaduan

2. Kuisioner IKM
3. Kuisioner SKM

11. Rekam historis

No Yang diubah Isi perubahan Tanggal
perubahan
diberlakukan

5dari5