GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN

FARMASI PASIEN RAWAT JALAN KLINIK RAWAT INAP CENDANA

JATIMULYO

KARYA TULIS ILMIAH

Disusun oleh:
HAINAYA SITI PURNAWA
2101011

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FARMASI

AKADEMI FARMASI CENDIKIA FARMA HUSADA
BANDAR LAMPUNG
2023
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI PASIEN
RAWAT JALAN KLINIK RAWAT INAP CENDANA JATIMULYO

KARYA TULIS ILMIAH

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Ahli Madya Farmasi

Disusun oleh:

HAINAYA SITI PURNAWA

2101011

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FARMASI

AKADEMI FARMASI CENDIKIA FARMA HUSADA
BANDAR LAMPUNG
2023

I
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : HAINAYA SITI PURNAWA

NIM : 2101011
Program Studi : Diploma III Farmasi
Institusi : Akademi Farmasi Cendikia Farma Husada

Menyatakan bahwa Karya Tulis Ilmiah ini telah ditulis sendiri dengan sungguh-sungguh dan
semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Apabila di kemudian hari terbukti bahwa peryataan ini tidak benar, maka saya akan sanggup
menerima sanksi berupa pembatalan Karya Tulis Ilmiah dan segala konsekuensinya.

Bandar Lampung, …………… 2023

Materai 10rb

HAINAYA SITI PURNAWA

2101011
 HALAMAN PERSETUJUAN

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI PASIEN

RAWAT JALAN KLINIK RAWAT INAP CENDANA JATIMULYO

yang dipersiapkan dan disusun oleh:

HAINAYA SITI PURNAWA
2101011

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing Karya Tulis Ilmiah

pada Tanggal …………… 2023

Dosen Pembimbing,

Apt. Ahmad Junaidi, S.Si., M.Sc

0215038110

Dosen Penguji,

Nama dan Gelar

NIDN

Mengetahui,
Wakil Direktur I Bidang Akademik

Rizki Nisfi Ramdhini, M.Si

0202058801
 HALAMAN PENGESAHAN

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI PASIEN

RAWAT JALAN KLINIK RAWAT INAP CENDANA JATIMULYO

yang dipersiapkan dan disusun oleh:

HAINAYA SITI PURNAWA

2101011

telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada

tanggal …………. 2023

Penguji Tanda Tangan

Nama dan Gelar ___________________

NIDN

Pembimbing Tanda Tangan

Apt. Ahmad Junaidi, S.Si., M.Sc ___________________

0215038110
Karya Tulis Ilmiah ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
untuk memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi (Amd.Farm)
Tanggal …………… 2023
Mengetahui,
Akademi Farmasi Cendikia Farma Husada
Direktur,
Apt. Ahmad Junaidi, S.Si., M.Sc

0215038110
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FARMASI
AKADEMI FARMASI CENDIKIA FARMA HUSADA

Karya Tulis Ilmiah, September 2023

HAINAYA SITI PURNAWA

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI PASIEN

RAWAT JALAN KLINIK RAWAT INAPCENDANA JATIMULYO

ABSTRAK

Instansi pelayanan kefarmasian diwajibkan untuk menerapkan pelayanan yang bermutu

dibidang kesehatan. Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah perbandingan kinerja atau hasil
yang terasa seperti yang diharapkan. Harapan konsumen dapat terbentuk berdasarkan
pengalaman masa lalu. Kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari
mutu pelayanan Kesehatan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan untuk mengetahui
hubungan karakteristik responden dengan kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
kefarmasian di instalasi farmasi klinik cendana penelitian bersifat kuantitatif dengan
pengambilan sampel secara teknik nonprobability sampling dengan metode Puposive
sampling.
Pengambilan data dilakukan di Instalasi Farmasi Klinik Rawat Inap Cendana Jatimulyo pada
bulan juni. Sampel penelitian ini adalah pasien peserta bpjs rawat jalan klinik rawat inap
cendana jatimulyo yang disebut populasi dan berjumlah 71 responden. Data yang diperoleh
selanjutnya dilakukan analisis data dengan cara menghitung frekuensi data menggunakan
Microsoft Excel 2013.
Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata nilai tingkat kepuasan kualitas pelayanan
farmasi pasien rawat jalan klinik rawat inap cendana jatimulyo terhadap dimensi ketanggapan
sebesar 77.70% dengan keterangan sangat puas, dimensi kehandalan sebesar 76.17% dengan
keterangan sangat puas, dimensi empati sebesar 74.06% dengan keterangan puas, dimensi
jaminan 67.72% dengan keterangan puas, dimensi bukti langsung 70.51% dengan keterangan
puas.

Kata Kunci : Instalasi farmasi, Kepuasan pasien, Pelayanan kefarmasian

DIPLOMA III IN PHARMACY

CENDIKIA FARMA HUSADA PHARMACY ACADEMY

Scientific Papers, September

2023

HAINAYA SITI PURNAWA

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN KLINIK CENDANA

JATIMULYO

ABSTRACT
Pharmaceutical service agencies are required to implement quality services in the health
sector. Satisfaction is the level of feeling after a comparison of performance or results that
feel as expected. Consumer expectations can be formed based on past experiences. Patient
satisfaction is an activity that cannot be separated from the quality of health services.
The purpose of this study was to determine the level of patient satisfaction and to determine
the relationship between respondent characteristics and outpatient patient satisfaction with
pharmaceutical services at the sandalwood clinical pharmacy installation. This research is a
quantitative study using non-probability sampling technique using the purposive sampling
method. Data collection was carried out at the Cendana Jatimulyo Inpatient Clinic
Pharmacy Installation in June.
The sample of this study were patients participating in the BPJS outpatient clinic at the
Jatimulyo sandalwood inpatient clinic which was called the population and totaling 71
respondents. The data obtained was then analyzed by calculating the frequency of data using
Microsoft Excel 2013.
The results showed that the average satisfaction level of pharmacy service quality for
outpatients at the Jatimulyo sandalwood inpatient clinic for the responsiveness dimension
was 77.70% with the description very satisfied, the dimension reliability is 76.17% with very
satisfied information, empathy dimension is 74.06% with satisfied information, guarantee
dimension is 67.72% with satisfied information, direct evidence dimension is 70.51% with
satisfied information
Library:
Keywords: Pharmacy installation, Patient satisfaction, Pharmaceutical services

MOTTO

“Sesungguhnya kepunyaan Allah kerajaan langit dan bumi. Dia menghidupkan dan
mematikan. Dan sekali-kali tidak ada pelindung dan penolong bagimu selain Allah”

(Q.S. At-Taubah:116)

“Be Thankful And Giving Thanks, Is One Of The Keysto Happines”

(Mark Lee)

“You Are The Main Character Of Your Life”

(Kim Doyoung)
 PERSEMBAHAN

Puji syukur dipanjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah senantiasa memberikan

berbagai keberkahan, nikmat dan karunia yang tak terhingga. Dengan mengucap syukur

Allhamdulillahirobbii alamiin, sungguh sebuah perjuangan yang cukup panjang telah dilalui

untuk mendapatkan gelar ini. Rasa syukur dan bahagia yang kurasakan ini akan aku

persembahkan kepada orang-orang yang ku sayangi dan berarti dalam hidupku :

 Kedua orang tua penulis (Ayahanda Edi Purnomo & Ibunda Siti Aminah). Mereka

memang tiak sempat merasakan pendidikan dibangku perkuliahan, namun mereka

selalu menjadi penyemangat penulis sebagai sandaran terkuat dari kerasnya dunia,

yang tiada hentinya selalu memberikan kasih sayang, do'a, dan motivasi dengan

penuh keikhlasan yang tak terhingga kepada penulis. Terimakasih selalu berjuang

untuk kehidupan saya, terima kasih selalu berjuang untuk kehidupan saya, terimakasih

untuk semua do’a dan dukungan ayah dan ibu saya bisa berada dititik ini. I love you

more

 Untuk adikku Ilham purnama, terimakasih menjadi mood boster dan menjadi salah

satu alasan penulis untuk semangat tinggi saya untuk menyelesaikan tulisan ini agar

menjadi contoh teladan yang baik dan menjadi kebanggan bagi mereka.
  Terakhir tidak kalah penting, saya ingin berterimakasih kepada diri saya sendiri yang

merupakan bagian kebahagiaan tersendiri karena telah mampu berjuang keras dan

berjuang sampai sejauh ini, terimakasih telah percaya pada diri sendiri bahwa saya

bisa melalui semua ini.

RIWAYAT HIDUP

Foto 4x6

Identitas diri:

1. Nama : HAINAYA SITI PURNAWA

2. NPM : 2101011

3. Tempat dan Tanggal Lahir : Bandar lampung, 19 juni 2002

4. Alamat : Perumahan Permata Asri, Blok J No 7

5. No. Telepon/Handphone : +62 8578-3117-855

6. No. WhatsApp/WA : +62 8578-3117-855

7. E-mail : hainayasitipurnawa@gmail.com

Riwayat Pendidikan:

1. SDN 2 SUKARAME : Tahun Lulus 2015

2. SMPN 24 BANDAR LAMPUNG : Tahun Lulus 2017

3. SMKN 7 BANDAR LAMPUNG : Tahun Lulus 2020

4. Program Studi Diploma III Farmasi Akademi Farmasi Cendikia Farma Husada Tahun

Lulus 20…

Riwayat Pekerjaan:

1. KLINIK CENDANA JATIMULYO

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat tuyhan yang maha esa, yang telah melimpahkan
karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan
judul “ Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik Rawat Inap Cendana
Jatimulyo ” Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Bapak apt. Ardiyansyah Kahuripan, M.Si selaku Pembina Yayasan Cendikia Farma
Husada.
2. Ibu drg. Ida Farida, M.Kes selaku Ketua Yayasan Cendikia Farma Husada.
3. Bapak apt. Ahmad Junaidi, S.Si., M.KM selaku Direktur Akademi Farmasi Cendikia
Farma Husada.
4. Ibu. Rizki Nisfi Ramdhini, M.Si selaku Wakil Direktur I Akademi Farmasi Cendikia
Farma Husada.
5. apt. Ahmad Junaidi, S.Si., M.KM selaku dosen pengajar sekaligus Pembimbing apt.
Ahmad Junaidi, S.Si., M.KM
6. selaku dosen pengajar sekaligus Penguji ………...
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas kesediaan dan
partisipiasi dalam membantu penyusunan Karya Tulis Ilmiah in
Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini belum sempurna, oleh karena itu saran dan
kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan penulis. Semoga laporan yang dihasilkan
dan nantinya ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.

Bandar Lampung, ………. 2023

 Penulis

DAFTAR ISI

DAFTAR SINGKATAN
JKM : Jaminan Kesehatan Masyarakat
RI : Republik Indonesia
DEPKES : Departemen Kesehatan
KEMENKES : Kementerian Kesehatan
WHO : World Health Organizati
CV :
PT :
BPJS
1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tingkat kesadaran masyarakat pada era globalisasi saat ini semakin tinggi dalam
menjalani kehidupan, aset utamanya adalah kesehatan sehingga permintaan akan
penyuluhan kesehatan juga semakin meningkat. ( Musa et al., 2013).
Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial
yang memungkinkan setiap orang baik hidup produktif secara sosial dan ekonomis,
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejaterahan yang
harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa indonesia. Perwujudan kesehatan
sebagai hak asasi manusia di indonesia salah satunya dengan adanya unit kesehatan
tersebut berupa klinik (Depkes RI, 2009)
Salah satu pelayanan kesehatan adalah klinik. Klinik merupakan salah satu fasilitas
kesehatan yang di dalamnnya terdapat sarana pelayanan kefarmasian dan sarana
penyaluran perbekana farmasi kepada masyarakat luas. Orientasi pelayanan
kefarmasian yang awalnya hanya fokus terhadap obat sebagai komoditi farmasi
menjadi pelayanan yang komprehensif bagi pasien sebagai konsumen guna
meningkatkan kualitas hidup (Diarti et al., 2014)
Aspek penting untuk kepentingan bersama dalam system ekonomi dan pembangunan
system social masyarakat adalah perlindungan kesehatan yang disediakan oleh
pemerintah. Membuktikan penyediaan layanan yang berkualitas perawatan dan
pencegahan dari perspektik peningkatan kualitas hidup dan memastikam kepuasan
konsumen dengan layanan kesehatan. Salah satu penyelenggaraan kesehatan adalah
klinik. Klinik merupakan salah satu fasilitas kesehatan, didalamnya terdapat fasilitas
kefarmasian dan fasilitas pelayanan pendistribusian perbekalan farmasi kepada
masyarakat. Pada awalnya pelayanan kefarmasian hanya terfokus pada obat-obatan
menjadi berorientasi pada pasien yang berhubungan dengan prinsip-prinsip farmasi
(Diarti et al., 2014)
Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan yang diberikan secara langsung dan
berorientasi pada produk (drug oriented) menjadi model baru yang berpusat pada
pasien dengan filosofi pharmaceutical care (Kemenkes, 2016)bertanggung jawab
kepada pasien atas sediaan farmasi mecapai hasil pengobatan yang akurat dengan
 meningkatkan kualitas hidup pasien. Adanya permintaan mutu pelayanan farmasi
yang berkualitas membutuhkan perluasan layanan model lama. Klinik rawat inap
cendana merupakan salah satu klinik yang terletak di kecamatan Jati mulyo
kabupaten lampung selatan. Berdasarkan observasi yang dilakukan klinik ini terletak
pada lokasi yang sangat strategis dengan kepadatan penduduk yang cukup tinggi ,
dan juga selain menerika pasien umu klinik ini juga melayani pasien bpjs hingga
banyak masyarakat yang memilih untuk berobat di klinik ini selain itu pelayanan
kefarmasian di klink mengenai pemberian informasi terkait obat masih belum
diberikan secara lengkap dan belum ada penelitian sebelumnya yang melakukan
penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan kefarmasian di
tempat ini. Berdasarkan penjelasan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Gambaran tingkat kepuasan kualitas pelayanan pasien
rawat jalan klinik rawat inap cendana jatimulyo” dengan tujuan untuk memperoleh
informasi tentang tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan kefarmasiann di
klinik rawat inap jatimulyo.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian yang
dilakukan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi Klinik Cendana Jatimulyo?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

kefarmasian di Instalasi Farmasi Klinik Cendana Jatimulyo.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Instalasi Farmasi Klinik Cendana Jatimulyo berdasarkan
aspek tanggapan ( Responsiveness)
 b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi Klinik Cendana Jatimulyo berdasarkan
aspek kehandalan (Reliability)
c. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Klinik Cendana Jatimulyo berdasarkan aspek empati
(Emphaty)
d. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Klinik Cendana Jatimulyo berdasarkan aspek jaminan
(Assurance)
e. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Klinik Cendana Jatimulyo berdasarkan aspek bukti fisik
(Tangible)

1.3 Manfaat Penelitian

1.3.1 Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan, pengalaman dan

pengetahuan tentang pelayanan farmasi klinik.

1.3.2 Bagi Instansi Perguruan Tinggi

Penelitian ini diharapkan dapat mendokumentasikan bahan bacaan dan

bahan sastra untuk menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya
dan masyarakat umum.

1.4 Lingkup Penelitian

Penelitain dilakukan di Klinik Rawat Inap Cendana Jati Mulyo jl. Cendanan II
Nomor 5, Lampung Selatan pada bulan agustus 2023
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Klinik
2.1.1 Pengertian Klinik
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan
menyediakan pelayanan medis dasar dan spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari
satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis (Permenkes RI
No. 9, 2014).

2.1.2 Jenis klinik

1. Klinik Pratama
Merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar yang
dilayani oleh dokter umum dan dipimpin seorang dokter umum. Berdasarkan
perjanjian klinik ini dapat dimiliki oleh badan usaha ataupun perorangan .
2. Klinik Utama
Klinik utama merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan medik
spesialistik. Spesialistik berartu mengkhususkan pelayanan pada satu bidang
tertentu berdasarkan orang atau penyakit tertentu. Klinik dipimpin seoranf
dokter spesialis ataupun dokter gigi spesialis. Berdasarkan perjanjian klinik
hanya dapat dimiliki oleh badan usaha berupa CV ataupun PT.
Adapun perbedaan antara klinik pratama dan klinik utama adalah:
a. Pelayanan medis pada klinik pratama hanya pelaynan medis dasar,
sementara pada klinik utama mencakup playanan medis dasar dan
spesialis.
b. Pimpinan klinik pratama adalah dokter atau dokter gigi sementara pada
klinik utama pimpinannya adalah dokter spesialis atau dokter gigi
spesialis.
 c. Layanan di dalam klinik utama mencakup layanan rawat inap,
sementara pada klinik pratama layanan rawat inap, sementara pada
klinik pratama layanan rawat inap hanya boleh dalam hal klinik
berbentuk badan usaha.
d. Tenaga medis dalam klinik pratama adalah minimal dua orang dokter
atau dokter gigi, sementara dalam klinik utama diperlukan satu orang
spesialis untuk masing-masing jenis pelayanan.
Adapun bentuk pelayanan klinik dapat berupa :
a) Rawat jalan
b) Rawat inap
c) Home care
d) Pelayanan 24 jam dalam 7 hari
Klinik pratama yang menyelenggarakan rawat inap, harus memiliki izin dalam
bentuk badan usaha. mengenai kepemilikan klinik, dapat dimiliki secara
perorangan ataupun badan usaha. Bagi klinik yang menyelenggarakan rawat
inap maka klinik tersebut harus menyediakan berbagai fasilitas yang
mencakup;
a) Ruang rawat inap yang memenuhui persyaratan
b) Minimal 5 bed, maksimal 10 bed, dengan lama inap maksimal 5
hari
c) Tenaga medis dan keperawatan sesuai jumlah dan kualifikasi
d) Dapur gizi
e) Pelayanan laboratorium klinik pratama (Permenkes RI No.9,2014).

2.2 Kewajiban klinik

1) Memberikan pelayanan aman, bermutu tinggi dan diprioritaskan
kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan dan prosedur
oprasional;
2) mengutamakan keselamatan pasien
3) Memperoleh persetujuan tindakan medis
4) Menghormati hak pasien
5) Memiliki peraturan internal dan standar prosedur operasional
6) Penyediaan layanan darurat pasien yang memenuhi syarat tidak ada
opsi uang muka, mengutamakan kepentingan pasien;
 7) Mendapatkan persetujuan untuk prosedur medis;
8) Melaksanakan program pemerintah dibidang kesehhatan
9) Menolak permintaan pasien yang tidak sesuai standar profesi;
(Permenkes RI No. 9 Tahun 2014).

2.3 Standar pelayanan kefarmasian di klinik

Berdasarkan otoritas pada peraturan perundang-undangan, pelayanan
kefarmasian telah mengalami perubahan dari administrasi yang berfokus pada
obat (drug orinted) berkembang menjadi pelayanan komprehensif meliputi
pelayanan obat dan pelayanan farmasi klinik yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien. Peraturan pemerinta nomor 51 tahun 2009
tentang pekerjaan kefarmasian menyatakan bahwa pekerjaan kefarmasian adalah
pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian, penyalur obat pengelolaan obat,
pelayanan obat atas resep dokter,pelayanan informasi obat, atau pengembangan
obat, bahan obat dan tradisional.
Standar pelayanan farmasi klinik meliputi :
1. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan BMHP
meliputi :
a. pemilihan;
b. perencanaan;
c. pengadaan;
d. penerimaan;
e. penyimpanan;
f. pemusnahan dan penarikan;
g. pengendalian; dan
h. administrasi.
2. Pelayanan Farmasi Klinis meliputi
a. pengkajian dan pelayanan Resep;
b. pelayanan informasi Obat;
 c. konseling;
d. pemantauan terapi Obat;
e. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)/
farmakovigilans;
f. Evaluasi Penggunaan Obat (EPO); dan/atau
g. Pelayanan Kefarmasian di rumah (home pharmacy
care). (Permenkes, 2016)

2.4 Kepuasan
2.4.1 Pengertian
Kepuasan merupakan timbal balik yang diberikan setelah konsumen
mendapatkan apa yang dibutuhkan oleh mereka, kepuasan bisa dilihat dari
kualitas, nilai, dan pelayanan. Memahami kebutuhan dan keinginan pasien
merupakan aset yang sangat penting karena apabila pasien merasa puas
mereka akan datang berulang kali memakai jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka tidak akan datang kembali ketempat jasa
pilihannya dan akan menceritakan pengalam buruknya (Bata, 2013).
Pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh
sama atau melebihi harapannya. Kepuassan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul akibat kinerja pelayanan kesehatan yang
diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya
(Pohan, 2007).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan yang timbul setelah memperoleh
pelayanan kesehatan dan membandingkan dengan apa yang pasien harapkan
sebelumnya (Pohan, 2018). Selainya itu manfaat yang diperoleh masyarakat
mengenai pelayanan kefarmasian yang memberikan keadilan, kemanusiaan
yang berlindung serta keselamatan pasien yang ada hubungaanya dengan
sediaan farmasi yang telah terstandar dan telah terjamin dalam persyaratan
keamanannya, kualitas serta kemanfaatnya telah terpenuhi. (Kurniasih, 2012)

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Dalam konteks pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi, kepuasan pasien
merupakan perasaan yang timbul didalam diri seseorang setelah
mendapatkan pelayanan yang diterima secara langsung. Analisis kepuasan
pasien berdasarkan kualitas pelayanan;
1. Tanggapan (Responsiveness) merupakan kemampuan petugas
farmasi yang tanggap terhadap masalah pasien dan memberikan
informasi kepada pasien tentang obat yang diresepkan.
2. Kehandalaan (Reliability) merupakan kemampuan petugas farmasi
untuk melakukan pelayanan kefarmasian yang sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan, secara tepat, cepat dan memuaskan
3. Empati (Empaty) petugas farmasi diwajibkan menerapkan
keramahan kepada pasien maupun petugas kesehatan lain
4. Jaminan (assurance) kemampuan petugas farmasi dalam
memberikan informasi terhadap obat, kesopanna dalam
memberikan keamanan obat yang diberikan
5. Bukti (tangible) Terjangkaunya lokasi instalasi farmasi, kebersihan
ruang tunggu pasien, kenyamanan yang diberikan petugas farmasi.
(Yuniar, 2016 Herlinda)

2.4.3 Pengukuran Kepuasan

Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu atau kualitas
suatu produk atau jasa, aspek mutu bias dikur, pengukuran tingkat kepuasan
erat hubungannya dengan mutu barang atau jasa (Suprapto, 2011:3). Tingkat
kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif atau kualitatif (dengan
cara membandingkannya) banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien.
Untuk melakukan upaya pengingkatan mutu pelayanan kesehatan,
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak. Melalui pengukuran ini
dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan untuk memenuhi harapan pasien (Pohan, 2007)
Ada 2 jenis alat ukur untuk penelitian ini
1. Kuesioner
Kuesioner digunakan sebagai alat untuk pengambilan data, kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan mengenai gambaran dan pendapat responden
 mengenai kualitas pelayanan farmasi pasien rawat jalan di klinik
rawat inap cendana jatimulyo. Kuesioner terdiri dari 16 pertanyaan
variabel terikat.
2. Skala Likert
Skala likert merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada pada alat
ukur dengan instrument tertentu, dinyatakan dalam bentuk angka,
sehingga lebih akurat, efisien dan komunikatif. Dalam penelitian ini
menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Jawaban pada
setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi
sangat positif sampai sangat negatif.
, Tabel 2.4.2.1 Skala Likert
Alternatif Jawaban Bobot
Sangat Puas 4
Puas 3
Cukup puas 2
Tidak puas 1

2.4.4 Interpretasi kriteria hasil

a. Untuk menghitung Scoring jawaban responden dari setiap pertanyaan, maka
akan dihitung total keseluruhan jawaban tersebut dengan rumus

T x Pn

Keterangan
T : Total jumlah responden
Pn : Pilihan angket skor likert

b. Interpretasi skor perhitungan

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus mengetahui skor tertinggi (Y) dan
skor terendah (X) untuk setiap item penilaian dengan rumus
Y = Skor tertinggi x jumlah responden
X = Skor terendah likert x jumlah responden
c. Rumus Interval
Untuk mengetahui interval (rentang jarak) dan interpretasi persen agar
mengetahui penilaian dengan mencari interval skor persen :

100
I=
Jumlah skor likert

I = 100/4
I = 25
Kriteria interpretasi skor berdasarkan interval

Tabel 2.4.2.2 Interpretasi skor

0% - 24,99 % Pasien sangat tidak puas
25 - 49,99 % Pasien tidak puas
50 % - 74,99 % Pasien puas
75% - 100% Pasien sangat puas

d. Rumus Index
Rumus index digunakan untuk pengambilan nilai dari tabtable le ke baris
nomor atau kolom tertentu

Total skor
Rumusindex= X 100
Skor tertinggi likert

Tingkat mutu pelayanan kefarmasian berdasarkan lima variable : tanggapan,

kehandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penilaian variable tersebut
diukur dengan skala likert, skala likert digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan di klinik rawat inap cendana jatimulyo. Nilai tertinggi untuk setiap
satu pertanyaan adalah 4 dengan jumlah pertanyaan sebanyak 16
Bobot untuk setiap pertanyaan adalah;
1. Sangat Puas (SP) : Bobot 4
2. Puas (P) : Bobot 3
3. Cukup (C) : Bobot 2
4. Tidak Puas (TS) : Bobot 1
Penilaiaan untuk kesimpulan ditentukan dengan membandingkan skor
maksimal
 skor yang dicapai
Skor= x 100 %
skor maksimal
Data yang terkumpul bisa dibilang skala ordinal bila data memperhatikan
jumlah bobot dengan ketentua sebagai berikut :
a. 0% - 24,99 % : Pasien sangat tidak puas
b. 25 - 49,99 % : Pasien tidak puas
c. 50 % - 74,99 % : Pasien puas
d. 75% - 100% : Pasien sangat puas

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan rancangan penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriftif yang menggambarkan
tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di klinik rawat
inap cendana jatimulyo

3.2 Waktu dan tempat penelitian

Penelitian di laksanakan di Intalasi Farmasi Rawat Jalan Klinik Cendana Jatimulyo
pada bulan mei-agustus 2023

3.3 Populasi
Populasi penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang terdaftar sebagai peserta
Jaminan Kesehatan Masyarakat (JKM) di klinik rawat inap cendana jatimulyo.
Berdasarkan data bulan mei-agustus 2023 pasien rawat jalan di Klinik Cendana
Jatimulyo adalah 997 Pasien. Dan rata-rata jumlah kunjungan perbulan 249 pasien.

3.4 Sampel
Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat jalan Klinik rawat inap cendana
jatimulyo, teknik pengambilan sampel ini adalah Quota sampling. Pengambilan
sambel secara Quota sampling dilakukan dengan cara menetapkan jumlah anggota
secara kuortum. Besar sampel dalam penelitian ini diambil 71 orang dengan kriteria
a. minimal remaja berusia 17 tahun.
b. Dapat berkomunikasi dengan baik
 c. Bias membaca dan menulis
Untuk menentukan besaran sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin.
Sebuah rumus yang dapat digunakan untuk menentukan besaran sampel.

N
n= 2
1+ N (e )

n = Besaran sampel
N = Jumlah populasi
E = Konstanta = 0,1 yaitu penyimpangan terhadap populasi ketepatan yang diinginkan
sebesar 0,1
Berdasarkan rumus diatas, maka diperoleh jumlah sampel minimal :
n
n= 2
1+ e
249
n= 2
1+(249 x 0 , 1 )
249
¿
1+ 2, 49
249
¿
3 , 49
= 71
Jadi jumlah sampel minimal pada penelitian ini adalah 71 orang

3.4.1 Teknik pengambilan sampel

Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel menggunakan teknik
nonprobability sampling dengan metode Puposive sampling. Nonprobability
sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan
peluang yang sama bagi setiap populasi untuk dipilih menjadi sampel,
Purposive sampling merupakan penarikan sampel untuk memilih subjek
berdasarkan kriteria spesifik yang sudah ditetapkan peneliti. Pengambilan data
dilakukan pada sampel menggunakan data primer, data primer diperoleh
melalui kuesioner, pada pengambilan sampel peneliti harus menjelaskan
tujuan, manfaat, waktu. Responden yang bersedia untuk mengisi lembar
kuesioner diberikan kesempatan untuk bertanya jikalau ada pertanyan yang
tidak dimengerti.
 3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Cara ukur Alat ukur Hasil Skala

Ketanggapan Ketanggapan merupakan kemauan Wawancara Kuesioner Sangat puas : 75%-100% Ordinal
untuk membantu memberikan jasa
(responsiveness) Puas : 50%-74,99%
dengan cepat kepada pasien, meliputi
kesigapan tenaga kesehatan dalam Cukup Puas : 25%-
melayani pasien, kecepatan tenaga 49,99%
kesehatan dalam menangani keluhan
Tidak Puas : 0% - 24,99%
pasien

Kehadalan Kehandalan merupakan mengukur Wawancara Kuesioner Sangat puas : 75%-100% Ordinal
(relibility) keandalan tenaga kesehatan
Puas : 50%-74,99%

Cukup Puas : 25%-

49,99%

Tidak Puas : 0% - 24,99%

Empati Empati merupakan mengukur tingkat Wawancara Kuesioner Sangat puas : 75%-100% Ordinal
harapan dan perhatian pelayanan
Puas : 50%-74,99%
tanpa memandang status sosial dan
ekonomi Cukup Puas : 25%-
49,99%

Tidak Puas : 0% - 24,99%

Jaminan Jaminan merupakan penilaian tingkat Wawancara Kuesioner Sangat puas : 75%-100% Ordinal
kenyataan pasien terhadap pelayanan
(Assurance) Puas : 50%-74,99%
rawat jalan dan keterampilan petugas
Cukup Puas : 25%-
49,99%

Tidak Puas : 0% - 24,99%

Bukti langsung Bukti langsung merupakan Wawancara Kuesioner Sangat puas : 75%-100% Ordinal
(Tangible) penampilan fasilitas petugas dan
peralatan yang petugas berikan
kepada pasien, pelayanan jasa tidak Puas : 50%-74,99%

bisa dilihat, diraba, dan didengar

Cukup Puas : 25%-
maka aspek berwujud menjadi sangat
49,99%
penting sebagai tolak ukur terhadap
pelayanan jasa. Tidak Puas : 0% - 24,99%

3.6 Data
Data yang digunakan penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung oleh
penelitiDalam penelitian ini data yang digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif
karena dinyatakan dengan angka-angka yang menunjukan nilai terhadap besaran
variable yang diwakilinya, jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalan data
primer yang diambil dari penyebaran kuesioner kepada responden yaitu pasien rawat
jalan yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di klinik cendana jatimulyo.

3.7 Sumber Data Penelitian

Sumber data diperoleh dari daftar perbulan jumlah kunjungan pasien rawat jalan
klinik rawat inap cendana jatimulyo.

3.7.1 Instrumen penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner
untuk mengetahui tentang gambaran tingkat kepuasan kualitas pelayanan farmasi
pasien rawat jalan klinik rawat inap cendana jatimulyo.
KKuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis
mempelajari sikap, keyakinan dan perilaku, karakteristik beberapa orang utama
didalam organisasi yang terpengaruh oleh sistem diajukan yang sudah ada di
pelayanan instalasi farmasi di Klinik Cendana Jatimulyo. Instrumen penelitian yang
 digunakan untuk mengukur variable penelitan dengan skala likert 4 point Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, presepsi dari individu tentang
fenomena sosial. Fenomena ini yang yang disebut dengan variabel penelitian.
Jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi
dari sangat positif sampai sangat negatif yang berupa : sangat puas, puas, cukup
puas, tidak puas. Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat
dalam bentuk centang (Checklis). Data yang dikumpulkan disusun pada skala Likert.
Skor maksimal dari setiap pertanyaan adalah 4 dari 16 pertanyaan.

3.8 Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang menunjukan tingkat keaslian suatu instrument
suatu pertanyaan yang valid berarti telah mengukur factor yang akan diukur
(Suharsimi, 2013;213) Uji validitas menunjukan sejauh mana nilai ukuran yang
diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengamatan yang diukur, jika r hitung > r
tabel maka pertanyaan tersebut valid, sedangkan jika r hitung < r tabel maka
pertanyaan tersebut tidak valid (Sugiyono, 2011) Kuesioner yang sudah terkumpul
dilakukan uji validitas terhadap 30 responden pada bulan mei, berdasarkan data yang
terkumpul dari 30 responden terhadap 16 pertanyaan pada kuesioner, Pada kuesioner
didapatkan nilai rata-rata nilai r hitung untuk semua pertanyaan lebih besar dari r
tabel dimana tabel untuk 30 responden yaitu 0,541 dan hasil r hitung dari 16
pertanyaan ini lebih besar dari 0,688 sehingga dapat dikatakan kuesioner yang
digunakan sudah valid.
Tabel 3.7.2 hasil validitas butir pertanyaan kuesioner kepuasan kualitas pelayanan
farmasi pasien rawat jalan
Dimensi Butir r-Hitung r-Tabel Keterangan
pelayanan pertanyaan
Dimensi 1 0.762 0.514 Valid
 Kehandalan 2 0.818 0.514 Valid
3 0.781 0.514 Valid
Dimensi 1 0.792 0.514 Valid
Ketanggapan 2 0.747 0.514 Valid
3 0.717 0.514 Valid
Dimensi 1 0.709 0.514 Valid
empati 2 0.837 0.514 Valid
3 0.555 0.514 Valid
Dimensi 1 0.592 0.514 Valid
Jaminan 2 0.610 0.514 Valid
3 0.577 0.514 Valid
Dimensi Bukti 1 0.585 0.514 Valid
Langsung 2 0.662 0.514 Valid
3 0.600 0.514 Valid
4 0.685 0.514 Valid

3.9 Uji Reliabilitas

Relibilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat
dipercaya untuk digunakan berkali-kali. Penentuan reliabilitas instrumen, hasil uji
coba ditabulasi dalam tabel dan analisiss data yang dicari varian tiap item kemudian
dijumlahkan menjadi variabel total (Notoatmodjo, 2010) Instrumen dapat dikatakan
reliable bila alat untuk pengumpulan data menjunjukan Alpha Cronbach yang
didapatkan, >(0,60) dengan Alpha Cronbach sebesar 0,60.
Pada penelitian ini telah dilakukan uji relibilitas dapat dinilai rata-rata dari koefisien
Alpha Cronbach sebesar 0,886 sehingga dapat dikatakan bahwa instrument
penelitian ini reliable dimana Alpha Cronbach lebih besar dari standar yaitu 0,60
Tabel 3.7.2 hasil reliabilitas butir pertanyaan kuesioner kepuasan kualitas pelayanan
farmasi pasien rawat jalan
Dimensi Pelayanan Nilai Cronbach Standar Keterangan
alpha
Dimensi 0.90 0.60 Reliabel
Ketanggapan
Dimensi Kehandalan 0.76 0.60 Reliabel
 Dimensi empati 0.78 0.60 Reliabel
Dimensi Jaminan 0.64 0.60 Reliabel
Dimensi Bukti 0.73 0.60 Reliabel
Langsung

3.10 Prosedur penelitian

Pembuatan Proposal

Uji validitas & Uji

Reabilitas

Persetujuan pembimbing

Pengambilan data

Pengolahan data

Analisi data

Pembahasan
 Pembahasan

Gambar 3.1 Diagram alir prosedur penelitian

3.11 Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan analisa
deskriptif. Analisia deskriftif bertujuan untuk megambarkan masalah yang terjadi pada
masa sekarang atau sedang berlangsung.

3.12 Kerangka Berfikir

Klinik

Pelayanan kesehatan

Pelayanan keperawatan Pelayanan kefarmasian Pelayanan medis

 Tanggapan Kehandalan Empati Jaminan Bukti fisik
(responsiveness) (reliability) (emphaty) (assurance) (reliability)

Tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Klinik
Cendana Jati Mulyo

Data yang diuji

Data yang tidak diuji

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelayanan farmasi
pasien rawat jalan klinik rawat inap cendana jatimulyo. Kepuasan pasien diukur berdasarkan
lima dimensi yaitu ketanggapan( responsiveness), kehandalan ( reliability), empati( empathy),
jaminan( assurance), bukti langsung(tangible). Penelitian ini dilakukan pada 71 responden
yang memiliki karakteristik, karakteristik reponden yang menerima pelayanan kefarmasian
dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa kriteria, yaitu berdasarkan jenis kelamin, umur,
pendidikan, pekerjaan dan jumlah kunjungan. Berikut adalah karakteristik responden dari
penelitian gambaran tingkat kepuasan kualitas pelayanan farmasi pasien rawat jalan klinik
rawat inap cendana jatimulyo.

4.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang berkontribusi dalam penelitian ini berjumlah 71 pasien
berdasarkan jenis kelamin, umur, pekerjaan, jumlah kunjungan.

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan berdasarkan
jenis kelamin
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Nomor Jenis Frekuensi Persentase
Kelamin (%)

Laki-laki 23 32,39%

Perempuan 48 67,61%

Total 71 100%

Tabel 4.1 munjukan bahwa responden pada penelitian ini didominasi oles
responden berjenis kelamin perempuan sebesar 67,61 % dan responden
berjenis kelamin laki-laki sebesar 32,39 %. Menurut survey di Amerika
Serikat menunjukan sebuah kesimpulan bahwa wanita memiliki peran yang
penting sebagai penentu sebuah keputusan dalam pertanyaan kesehatan, tidak
hanya bagi dirinya sendiri tetapi juga bagi keluarganya (Kolter et al., 2008)
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan

berdasarkan umur

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Frekuensi Presentase (%)

1. 17-25 12 16,90%
2. 26-35 23 32,39 %
3. 36-45 21 29,58 %
4. 46-60 15 21,13 %
Total 71 100 %
Tabel 4.2 menunjukan bahwa mayoritas responden yang berkunjung paling
banyak pada renta umur 26-35 tahun sebanyak 32,39 % dan paling sedikit
yaitu umur 36-45 tahun sebanyak 19,72 %.

4.1.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan
berdasarkan pendidikan
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
No Pendidikan Frekuensi Presentase
1 SD 2 2,82 %
2 SMP 2 2,82 %
3 SMA/SMK 50 70,42 %
4 D3 10 14,08 %
5 S1 7 9,86 %
Total 71 100 %
Table 4.3 menunjukan bahwa mayoritas responden berpendidikan SMA
sebesar 70,42 % dan yang terendah SD dan SMP 2,82 %. Hasil penelitian
4.1.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan
berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Presentase
1. Buruh 5 7,04 %
2. PNS 18 25,35 %
3. IRT 12 16,27 %
4. Wiraswasta 24 33,80 %
5. Mahasiswa 12 16,90 %
Total 71 100%
Tabel 4.4 menunjukan bahwa pekerjaan responden terbesar pada penelitian
ini yaitu sebesar 33,80 % dimana didominasi oleh wiraswasta.

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah kunjungan

Karakteristik responden pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan
berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan jumlah kunjungan

No Jumlah kunjungan frekuensi Presentase (%)
1 2 kali 27 33.80
2 >2 kali 47 66.20
Total 71 100
Tabel 4.5 menunjukan bahwa frekuensi kunjungan responden di klinik rawat
inap cendana jati mulyo dikelompokan menjadi dua yaitu 2 kali dan >2 kali
sebagian besar responden pada penelitian ini mengatakan cukup sering datang
ke kelinik cendana rawat inap jatimulyo untuk pengobatan diri sendiri maupun
keluarga. Diketahui sebanyak 66.20 % responden berkunjung lebih dari 2 kali
 dan 33.80 % berkunjung sebanyak 2 kali, semakin tinggi frekuensi kunjungan
pasien maka pasien akan semakin paham mengenai kelebihan dan kekurangan
pelayanan secara detail sehingga tingkat kunjungan yang semakin tiinggi hal
itu membuat pasien semakin mampu mendeskripsikan sebuah pelayanan yang
baik (faris mukmin el at., 2019)

4.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Farmasi Pasien Rawat Jalan

Gambaran dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kepuaasan pasien
rawat jalan yang berkunjung

4.2.1 Gambaran Kepuasan Menurut Dimensi Tanggapan

Tabel 4.6 Hasil Kepuasan Menurut Dimensi Tanggapan
No Pertanyaan Kepuasan pasien Jumla
Sangat Puas Cuku Tidak h
puas p puas puas

F% F% F% F%
1. Petugas Farmasi tanggap terhadap 30 22 18 1 71
komplinan obat yang diterima
2. Petugas farmasi melayani dengan 31 18 17 5 71
baik saat pasien meminta penjelasan
terkait obat
3. Petugas farmasi tanggap terhadap 25 18 23 5 71
keluhan pasien terkait pelayanan
farmasi
Jumlah 86 58 58 11
Jumlah total 344 176 116 11

Hasil frekunsi 97.7 49.4 32.9 3.1

Rata-rata 45.8

Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada dimensi ketanggapan (responsiveness)

responden sudah merasa puas dengan pelayanan yang dimana nilai rata-rata dari
dimensi ketanggapan yaitu 45.8 % tidak puas
 4.2.2 Gambaran Kepuasan Menurut Dimensi Kehandalan
Tabel 4.7 Hasil Kepuasan Menurut Dimensi Kehandalan
No Pertanyaan Kepuasan pasien Jumlah
Sangat Puas Cukup Tidak
puas puas puas

F% F% F% F%
1. Pelayanan farmasi 27 27 14 3 71
mudah dan cepat
2. Waktu tunggu 22 26 19 4 71
pengambilan obat
racikan ≤ 60 menit
≥ 30 menit
3. Petugas farmasi 30 22 16 3 71
memberikan
pelayanan yang
baik dengan cara
menjelaskan
informasi
Jumlah 79 75 49 10
316 225 98 10
89.7 63.9 27.8 2.8
Rata-rata 46.1

Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada dimensi kehandalan (reability) responden

sudah merasa puas dengan pelayanan yang dimana nilai rata-rata dari dimensi
ketanggapan yaitu 46.1 % Tidak puas
 4.2.3 Gambaran kepuasan Menurut Dimensi Empati

No Pertanyaan Kepuasan pasien Jumlah

Sangat puas Puas Cukup Tidak
puas puas
F% F% F% F%
1. Petugas farmasi 24 21 17 9 71
memberikan
perhatian
terhadap pasien
2. Petugas farmasi 26 26 11 8 71
mendengarkan
dengan sabar
pertanyaan dan
keluhan pasien
3. Pelayanan 30 16 18 7 71
petugas farmasi
sopan dan ramah
Jumlah total 80 63 46 24
320 189 92 24
90.9 53.7 26.1 6.8
Rata-rata 44.4
Tabel 4.8 Hasil Kepuasan Menurut Dimensi Empati

Tabel 4.8 menujukan bahwa pada dimensi empati (emphaty) responden sudah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dimana nilai rata-rata dari dimensi
empati yaitu 44.4 %
 4.2.4 Gambaran Kepuasan Menurut Dimensi Jaminan

Tabel 4.9 Hasil Kepuasan Menurut Dimensi Jaminan

No Pertanyaan Kepuasan pasien Jumlah
Sangat Puas Cukup Tidak
puas puas puas

F% F% F% F%
1. Petugas farmasi meyakini 25 16 18 12 71
tentang kesembuhan pasien
yang akan dicapai dalam
pengobatan yang dijalani
2. Petugas farmasi menyiapkan 20 25 21 5 71
obat dengan benar dan teliti
3. Obat dalam kemasan baik, 19 16 19 17 71
obat yang berbentuk puyer
atau kapsul tidak basah dan
lengket
Jumlah total 64 57 58 34
256 171 116 34
72.7 48.6 32.9 9.7
Rata-rata 41.0

Tabel 4.9 menujukan bahwa pada dimensi Jaminan (assurance) responden sudah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dimana nilai rata-rata dari
dimensi jaminan yaitu 41.0 %

4.2.5 Gambaran Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Bukti Langsung

Tabel 4.10 Hasil Kepuasan Menurut Dimensi Bukti langsung

No Pertanyaan Kepuasan pasien Jumlah
Sangat Puas Cukup Tidak
 puas puas puas

F% F% F% F%
1. Ruang tunggu 29 17 16 9 71
dipelayanan
farmasi bersih
dan nyaman
2. Fasilitas ruang 16 20 19 8 71
tunggu yang baik
seperti difasilitasi
ac
3. Papan nama 18 24 20 9 71
pelayanan
farmasi rawat
jalan dapat
dengan mudah
terlihat
4. Alur pendaftaran 21 22 22 6 71
obat rawat jalan
pasien sudah jelas
Jumlah total 92 83 77 32
368 249 154 32
1.045 70.7 43.7 9.1
Rata-rata 57.0

Tabel 4.10 menujukan bahwa pada dimensi Bukti langsung (tangible) responden
sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dimana nilai rata-rata dari
dimensi bukti langsung yaitu 57.0 %

4.2.6 Gambaran Kepuasan Menurut 5 Dimensi

Tabel 4.11 Hasil Kepuasan Menurut 5 Dimensi

 No Pertanyaan Rata-rata index Keterangan
kepuasan
1. Dimensi Ketanggapan 45.8 % Tidak Puas
2. Dimensi Kehandalan 46.1 % Tidak Puas
3. Dimensi empati 44.4 % Tidak Puas
4. Dimensi jaminan 41.0 % Tidak Puas
5. Dimensi bukti langsung 57.0 % Puas
Rata-rata 46.8 % Tidak Puas

Tabel 4.11 menunjukan bahwa rata-rata kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi
didapatkan nilai 46.8% dengan keterangan Tidak Puas. Nilai tertinggi yaitu pada
dimensi Bukti langsung (57.0 %). Tingkat kepuasan pasien berdaasarkan lima
dimensi yang menujukan bahwa pasien tidak merasa puas terhadap keempat dimensi
kepuasan tanggapan, kehandalan, empati dan jaminan petugas farmasi di klinik
rawat inap cendana jatimulyo.

Karakteristik responden yang berkontribusi dalam penelitian ini berjumlah

………………. berdasarkan ………… dan ………. Pada penelitian ini terdata
bahwa remaja yang memiliki riwayat penyakit asam lambung sebesar
……………………………………

4.26
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diambil beberapa
kesimpulan sebagai berikut ;
1. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian
di instalasi farmasi klinik cendana jatimulyo 46.8 %.

2. Tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi ketanggapan yang

diberikan petugas instalasi farmasi klinik rawat inap cendan jatimulyo
yakni sangat puas dengan presentase 45.8 %.

3. Tingkat kepuasan pasien terhadap dimension kehandalan yang

diberikan oleh petugas instalasi farmasi klinik rawat inap cendana
jatimulyo yakni sangat puas Dengan presentase sebesar 46.1 %. .

4. Tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi empati yang diberikan

oleh petugas instalasi farmasi klinik rawat inap cendan jatimulyo
yakni puas dengan presentase 44.4 %.

5. Tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan yang diberikan

oleh petugas instalasi farmasi klinik rawat inap cendana jatimulyo
yakni puas dengan presentase 41.0 %.

6. Tingkat kepuasan terhadap dimensi bukti langsung yang diberikan

oleh petugas farmasi klinik rawat inap cendana jatimulyo yakni puas
dengan presentase 57.0 %.
Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa
…………………………………………………………………………………………………
……

[5.2] 5.2 Saran

5.2.1 Bagi Peneliti

Disarankan agar penelitian ini dapat menjadi refrensi bagi peneliti selanjutnya dan
diteruskan untuk mengetahui perbedaan dari tingkat kepuasan pasien pasien BPJS
kesehatan dengan pasien umum terhadap pelayanan kefarmasian
5.2.2 Bagi Klinik
Disarankan untuk pihak klinik rawat inap cendana jatimulyo perlu meningkatkan
pelayanan kefarmasian terutama pada dimensi empati, dimensi jaminan, dimensi bukti
langsung Yang rata-ratanya masih berada pada tingkat puas agar mendapatkan
kepuasan pada tingkatan sangat puas
Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan dapat diajukan saran sebagai
berikut :

………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………
 DAFTAR PUSTAKA

Bata, Y. W. 2013. Hubungan kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

pengguna Akses Sosial Pada Pelayanan Rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja Tahun 2013. Jurnal AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanudin, 2.

Departemen Kesehatan RI. 2009. Kategori Usia. Dalam http://kategori-umur-menurut-

Depkes.html. Diakses Pada Tanggal 20 Juni 2016. Endang et al,.2010. Sekolah Dasar Pintu
Masuk Perbaikan Pengetahuan Sikap, dan Perilaku Gizi Seimbang Masyarakat. Jurnal
Kesehatan Masyarakat Nasional.

Departemen Kesehatan RI. 2014. Pengaturan Materi Kesehatan Republik Indonesia No 9

Tahun 2014 Tentang Klinik. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI. 2014. Pengaturan Materi Kesehatan Republik Indonesia No 34

Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmaasian Di Klinik. Jakarta.

Diarti, D..S.P. Budi, P. Wiratmo, 2014 Studi Kualitas Pelayanan Apotek Ditinjau dari
kepuasan konsumen dikecamatan Sumbersari Jember. E-Jurnal Pustaka Kesehatan, 2;3, 432-
438.

J. Suprapto. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikan pangsa pasar. Jakarta:
Rineka Cipta. 2011. P 6.

Musa, G.J., Chiang, P.H.., Sylk, T., Bavley, R., Keating, W., Lakew, B., Tsuo, H.C., Hoven,
C.W. 2013. Use of GIS Mapping as a public Health Tool-From Cholera to Cncer, Health
Services Insight, New York City, USA, pp 111-116.

Notoatmodjo, Soekijo, 2010. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Penerbitan Rineka Cipta,

Jakarta: Renika Cipta.

Pohan , I.S., 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan, 144-154, Penerbit Buku Keedokteran WGC, Jakarta.

Sugiyono, 2011. Stastiska Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Bandung.

Sugiyono, 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono, 2012.Metodologi Penelitian Pendidikan. Alfabeta. Bandung.

Yuniar, Yuyun. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Jurnal Kefarmasian, 2016
 LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN FARMASI DI KLINIK CENDANA JATIMULYO

Mohon diisi data diri anda :

Tanggal :..............................
Nama :..................................
Alamat : ...............................

Berilah tanda (√) pada pilihan yang sesuai

1. Karateristik Responden

1. Jenis Kelamin : Pria Perempuan

2. Usia : Remaja : Usia 17 - 25 tahun

Dewasa : Usia 26 – 45 tahun
Lansia : Usia 46 – 65 tahun

3. Pendidikan Terakhir : SD SMP

SMA S1
Diploma Lainya

4. Pekerjaan : Buruh Wiraswasta

PNS Mahasiswa/Pelajar
Mahasiswa/
C IRT Lain-lain
Mahasiswa/
5. Jumlah Kunjungan : D 2 kali >2 kali
D

Responden penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Klinik Cendana Jatimulyo
yang bersedia menjadi sampel dan belum pernah mengisi kuesioner ini
sebelumnya
METODE SERVQUAL ( Modifikasi)
Petunjuk pengisian
Berikut ini adalah isian mengenai Kenyataan yang diterima mengenai pelayanan
Farmasi Di klinik Cendana Jatimulyo. Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai
No Pertanyaan Kenyataan yang
diterima pasien
1 2 3 4
Ketanggapan(responsiveness)
1. Petugas farmasi tanggap terhadap
komplinan obat yang diterima
2. Petugas farmasi melayani dengan
baik saat pasien meminta
penjelasan terkait obat
3. Petugas farmasi tanggap terhadap
keluhan pasien terkait pelayanan
farmasi
Kehandalan(reliability)
1. Pelayanan farmasi mudah dan cepat

2. Waktu tunggu pengambilan obat

racikan ≤ 60 menit dan non racikan
≤ 30 menit
3. Petugas farmasi memberikan
pelayanan yang baik dengan cara
menjelaskan informasi obat
meliputi nama obat, cara pakai obat
dan efek samping obat.
Empati (empathy)
1. Petugas farmasi memberi perhatian
terhadap pasien atau keluarga
pasien
2. Petugas farmasi mendengarkan
dengan sabar pertanyaan dan
keluhan pasien
3. Pelayanan petugas farmasi sopan
dan ramah
 Jaminan(assurance)
1. Petugas farmasi meyakini tentang
kesembuhan pasien yang akan
dicapai dalam pengobatan yang di
jalani
2. Petugas farmasi menyiapkan obat
dengan benar dan teliti
3. Obat dalam kemasan baik, Obat
yang berbentuk puyer atau kapsul
tidak basah dan lengket
Bukti langsung(tangible)
1 Ruang tunggu dipelayanan farmasi
bersih dan nyaman
2 Fasilitas ruang tunggu yang baik
seperti Ac
3 Papan nama pelayanan farmasi
rawat jalan dapat dengan mudah
terlihat
4 Alur pelayanan obat rawat jalan
pasien sudah jelas
 Butir Pertanyaan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Jumlah
1 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 50
2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 1 4 1 1 3 39
3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 61
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 4 2 4 4 57
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 1 2 47
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 62
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 63
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 63
9 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 58
10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 50
11 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 1 41
12 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 4 43
Lampiran 2. Uji Validitas

13 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 1 3 3 4 2 32
14 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 58
15 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 1 2 2 3 44
16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4 59
17 4 4 4 4 4 2 3 4 4 2 3 4 4 3 4 3 56
18 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 1 1 2 3 1 41
19 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 60
20 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 2 2 2 2 1 2 38
21 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 58
22 2 2 2 4 3 3 4 3 1 4 4 4 4 4 2 3 49
23 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 58
24 3 2 3 2 4 3 3 3 2 4 2 4 4 3 2 3 47
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63
26 4 3 3 2 4 3 4 2 4 3 3 2 4 3 3 2 49
27 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 61
28 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 61
29 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 59
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 62
R HITUNG 0.7618847 0.817773 0.780536 0.792256 0.746221 0.717433 0.708608 0.836895 0.554743 0.592485 0.609624 0.577078 0.585229 0.661908 0.600027 0.684843

R TABEL 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514 0.514
KETERANGANVALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
 Butir pertanyaan
Responden 1 2 3 Jumlah 4 5 6 Jumlah 7 8 9 Jumlah
1 3 4 2 9 3 4 3 10 3 3 4 10
2 2 2 2 6 2 3 3 8 3 3 4 10
3 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11
5 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9
6 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
7 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
8 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
9 4 4 3 11 4 4 4 12 3 4 4 11
10 4 3 3 10 3 3 3 9 3 3 3 9
11 2 2 3 7 3 3 3 9 3 3 3 9
12 3 3 3 9 3 2 2 7 2 3 3 8
13 2 1 1 4 1 1 2 4 2 2 2 6
14 4 3 4 11 4 4 3 11 4 4 4 12
15 4 3 2 9 3 2 3 8 3 3 4 10
16 4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11
17 4 4 4 12 4 4 2 10 3 4 4 11
18 3 3 4 10 3 3 4 10 3 3 4 10
19 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12
20 3 3 3 9 3 1 3 7 2 3 3 8
21 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12
22 2 2 2 6 4 3 4 11 4 4 1 9
23 4 4 4 12 4 3 3 10 4 4 4 12
24 3 2 3 8 2 4 3 9 3 3 2 8
25 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
26 4 3 3 10 2 4 3 9 4 4 4 12
27 4 4 4 12 4 3 4 11 3 4 4 11
28 4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11
29 4 4 4 12 3 3 4 10 4 3 4 11
30 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
VARIAN BUTIR 0.534483 0.712644 0.722989 VARIAN BUTIR 0.65402 0.78161 0.45517 VARIAN BUTIR 0.43678 0.32299 0.59310 VAR
Jumlah Varian 1.970115 Jumlah Varian 1.890805 Jumlah Varian 1.35287 Jum
VARIAN TOTAL 4.92414 VARIAN TOTAL 3.8172414 VARIAN TOTAL 2.60345 VAR
Nilai Cronbach alpha 0.899860 Nilai Cronbach alpha 0.7570009 Nilai Cronbach alpha 0.77947 Nilai
Keterangan RELIABEL Keterangan RELIABEL Keterangan RELIABEL Kete
Nilai acuan 0.6 Nilai acuan 0.6 Nilai acuan 0.6 Nilai
Lampiran 3. Uji Relibilitas
 Lampiran 4. Data keseluruhan responden

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2
2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 1 4 1 1 3
3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 4 2 4 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 1 2
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
9 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3
10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3
11 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 1
12 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 4
13 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 1 3 3 4 2
14 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4
15 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 1 2 2 3
16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4
17 4 4 4 4 4 2 3 4 4 2 3 4 4 3 4 3
18 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 1 1 2 3 1
19 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
20 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 2 2 2 2 1 2
21 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3
22 2 2 2 4 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 2 3
23 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4
24 3 2 3 2 4 3 3 3 2 4 2 4 4 3 2 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
26 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 2 2
27 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3
29 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
31 3 2 3 3 3 3 2 2 1 4 4 4 3 1 2 3
32 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4
33 2 4 3 4 3 3 4 3 4 2 4 4 2 2 3 3
34 3 4 3 4 2 4 2 2 2 1 3 3 3 1 1 2
35 4 3 3 4 2 4 3 3 1 2 2 1 2 1 2 3
36 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
37 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 2 1 4 4 2 4
38 3 2 1 4 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3
39 2 3 4 4 2 2 4 4 2 4 3 4 1 4 4 4
40 4 2 3 4 2 4 1 3 4 3 3 2 2 2 3 2
41 2 1 3 3 2 1 2 2 3 2 2 1 2 3 3 3
42 2 1 2 3 2 1 1 1 3 1 2 1 2 4 3 2
43 2 2 2 4 1 3 1 3 1 2 2 2 2 2 1 4
44 4 4 4 3 3 1 4 1 4 1 1 1 2 2 2 2
45 2 2 1 3 3 4 3 3 3 2 1 3 3 1 2 3
46 4 3 3 3 3 2 1 1 2 2 1 2 2 3 1 2
47 3 2 4 3 3 4 3 2 1 3 1 1 1 4 4 2
48 2 2 2 2 3 4 4 3 2 1 3 3 3 2 1 2
49 3 1 3 2 3 2 2 2 1 4 3 1 4 1 3 2
50 2 1 2 3 3 2 3 1 3 1 3 1 3 2 4 1
51 4 4 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 1 4 2 2
52 2 2 3 3 4 2 1 3 3 3 2 3 2 2 3 1
53 2 2 4 2 4 2 3 2 1 4 2 1 3 2 1 2
54 2 3 2 1 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 3 2
55 2 2 2 1 2 4 2 4 2 1 3 2 1 4 2 3
56 1 4 2 2 2 2 4 3 4 2 4 1 3 3 3 2
57 4 3 1 3 2 3 2 4 3 2 4 2 4 2 3 1
58 4 4 4 2 2 3 2 2 2 3 1 3 3 3 4 4
59 2 4 2 2 3 2 1 4 2 4 2 2 4 1 2 3
60 2 4 4 2 3 3 2 4 2 2 4 1 3 4 2 2
61 3 4 2 2 3 3 2 3 4 1 4 2 4 2 3 1
62 2 3 3 3 2 2 4 1 2 2 3 1 2 3 4 3
63 2 2 2 3 3 4 1 3 2 1 3 2 3 1 3 4
64 3 3 3 2 2 2 2 1 4 1 2 4 2 2 3 2
65 3 4 3 2 1 4 1 4 3 1 2 2 1 3 1 2
66 2 2 2 2 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4
67 4 3 1 3 3 2 1 1 3 2 2 2 4 4 2 2
68 3 2 2 3 2 4 2 3 4 1 2 1 2 2 3 4
69 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 34 4
70 3 4 3 3 2 3 3 1 2 1 2 2 1 3 3 2
71 3 4 2 4 2 4 2 3 3 2 3 1 2 2 3 3
 Lampiran 5. Hasil Karateristik responden

kode umur frekuensi presentase kode Pendidikan frekuensi Presentase kode pekerjaan frekuensi Presentase
1 17-25 12 1690% 1 SD 2 282% 1 BURUH 5 704%
2 26-35 24 3380% 2 SMP 2 282% 2 PNS 18 2535%
3 36-45 20 2817% 3 SMA 50 7042% 3 IRT 12 1690%
4 46-60 15 2113% 4 D3 10 1408% 4 WIRSWASTA 25 3521%
Jumlah 71 10000% 5 S1 7 986% 5 MAHASISWA 11 1549%
Jumlah 71 10000% 71 10000%

kode Jumlah kunjungan Frekuensi Presentase Kode Jenis kelamin Presentase

1 2> 47 6620% 1 48 6761%
2 2 24 3380% 2 23 3239%
Jumlah 71 10000% Jumlah 71 10000%
 Lampiran 6. Hasil Gambaran kepuasan pasien

Nilai skala likert Hasil

1 1 5 5 3 4 3 9 8 7 12 5 17 9 8 9 6
2 44 36 36 28 38 32 34 22 38 36 42 38 32 38 36 44
3 54 68 69 81 78 66 63 78 48 48 75 48 48 60 72 72
4 120 124 100 108 88 120 96 108 120 100 80 76 116 96 72 84
Hasil 219 233 210 220 208 221 202 216 213 196 202 179 205 202 189 206
nilai perdimensi 7711% 8204% 7394% 7746% 7324% 7782% 7113% 7606% 7500% 6901% 7113% 6303% 7218% 7113% 6655% 7254%
rata-rata dimensi 7770% 7617% 7406% 6772% 7060%
T x Pn
71 x 4 =
284

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 1 5 5 3 4 3 9 8 7 12 5 17 9 8 9 6
2 22 18 18 14 19 16 17 11 18 18 21 19 16 19 20 22
3 18 17 23 27 26 22 21 26 16 16 25 16 17 20 24 22
4 30 31 25 27 22 30 24 26 30 25 20 19 29 24 18 21
71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71
1 11 11 1 10 10 1 24 24 1 34 34 1 32 32
2 58 116 2 49 98 2 46 92 2 58 116 2 77 154
3 58 174 3 75 225 3 63 189 3 57 171 3 83 249
4 86 344 4 79 316 4 80 320 4 64 256 4 92 368
1 31 1 28 1 68 1 97 1 91
2 329 2 278 2 261 2 329 2 437
3 494 3 639 3 537 3 486 3 707
4 977 4 897 4 909 4 727 4 1,045
458 461 444 410 570
468