LAPORAN TUGAS AKHIR

KUALITAS.KEPUASAN.PASIEN.RAWAT.JALAN.TERHADAP
PELAYANAN.INFORMASI OBAT. (PIO) DI RUMAH.SAKIT
UMUM.DAERAH SIWA KABUPATEN WAJO.

Oleh:

PUTRI AYU UTAMI

PO.71.3.251.20.1.037

PRODI D-3 FARMASI

JURUSAN FARMASI
POLTEKKES KEMENKES MAKASSAR
2023
 KUALITAS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
PELAYANAN INFORMASI OBAT (PIO) DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH SIWA KABUPATEN WAJO.

Laporan .Tugas .Akhir .Ini .Diajukan .Untuk .Memenuhi .

Syarat .Dalam .Menyelesaikan .Tugas .Akhir .Program
.Pendidikan .Ahli .Madya .Farmasi

Oleh :

PUTRI AYU UTAMI

PO.71.3.251.20.1.037

PRODI D-3 FARMASI

JURUSAN FARMASI
POLTEKKES KEMENKES MAKASSAR
2023

ii
 PERNYATAAN KEASLIAN
LAPORAN TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Putri Ayu Utami

NIM : PO713251201037

Menyatakan .dengan .sebenarnya .bahwa .laporan .tugas .akhir .yang .saya

tulis .ini .benar-benar .merupakan .hasil .karya .saya .sendiri, .bukan .merupakan
pengambilalihan .tulisan .atau .pemikiran .orang .lain. .Apabila .dikemudian .hari
terbukti .atau .dapat .dibuktikan .bahwa .sebagian .keseluruhan .Laporan .Tugas
Akhir .ini .merupakan .hasil .karya .orang .lain, .maka .saya .bersedia
mempertanggung .jawabkan .sekaligus .bersedia .menerima .sanksi .yang .seberat-
beratnya .atas .perbuatan .tidak .terpuji .tersebut.

Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa ada
paksaan sama sekali.

Makassar, Mei 2023

Putri Ayu Utami

iii
 HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan Tugas Akhir dengan judul:

KUALITAS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN INFORMASI OBAT DI RSUD SIWA KABUPATEN WAJO

Telah Disetujui Untuk Diajukan Pada Ujian Seminar

Hari ……. Tanggal …… 2023

Pembimbing I Pembimbing II

(Rusdiaman, S.Si., M.Si., Apt.) (Alfrida Monica Salasa,S.Si.,M.Kes.)

NIP. 197107072001121002 NIP. 198104012006042016

Mengetahui,

Ketua Program Studi D-3 Farmasi

( Arisanty, S.Si., M.Si., Apt )

NIP. 198004242005012004

iv
 LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI
Laporan Tugas Akhir Ini Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Laporan
Tugas Akhir Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Makassa Pada
Tanggal…….

TIM PENGUJI

Nama Dosen Penguji Jabatan Ttd

1 Tajuddin Abdullah, ST, M.Kes Ketua

2 Sisilia Tresia R. D, S.Si, M.Kes, Apt. Anggota

3 Rusdiaman, S.Si, M.Si, Apt. Anggota

Mengetahui
Ketua Jurusan Farmasi
Poltekkes Kemenkes Makassar

Ida Adhayanti, S.Si.,M.Sc.,Apt

NIP.19840829 200812 2 001

v
 ABSTRAK

Pelayanan Informasi Obat merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian

informasi, rekomendasi Obat yang independen, akurat, tidak biasa, terkini dan
komprehensif yang dilakukan oleh Apoteker kepada dokter, Apoteker, perawat,
profesi kesehatan lainnya serta pasien dan pihak lain di luar Rumah Sakit.
Pelayanan informasi obat bisa pengaruhi mutu kepuasan.pasien.
Pelayanan.informasi.obat.yang.diberikan.meliputi.pelayanan.informasi.obat.tentan
g nama.obat, dosis obat, metode pemakaian obat, dampak.samping obat, gejala
obat, kontra gejala obat, metode penyimpanan.obat. Tujuan penelitian guna
mengetahui kualitas kepuasan pasien rawat jalan terhadap Pelayanan Informasi
Obat di RSUD Siwa Kabupaten Wajo. Jenis penelitian yang digunakan adalah
deskriptif, yaitu penelitian yang mendeskriptifkan kualitas kepuasan pasien rawat
jalan terhadap Pelayanan Informasi Obat dengan menggunakan kuesioner sebagai
instrument pengumpulan data. Dari hasil penelitian ini dapat.disimpulkan.bahwa
dimensi.reliability (kehandalan) sebesar 94% memberikan.nilai.sangat.puas,
dimensi responsiveness (ketanggapan) sebesar 94% memberikan nilai sangat puas,
dimensi.asurance (jaminan) sebesar 88% memberikan.nilai sanagat. puas, dimensi
empaty (empati)sebesar 91% memberikan nilai sangat puas, dan.dimensi tangle
(berwujud) sebesar 88% memberikan nilai sangat puas.

Kata Kunci: Kepuasan pasien, mutu dan kualitas pelayanan kefarmasian,

pelayanan informasi obat

vi
 ABSTRACT

Drug Information Services is an activity of providing and providing information,

drug recommendations that are independent, accurate, unusual, current and
comprehensive by pharmacists to doctors, pharmacists, nurses, other health
professionals as well as patients and other parties outside the hospital. Drug
information services can affect the quality of patient satisfaction. Drug information
services provided include drug information services regarding drug names, drug
dosages, drug use methods, drug side effects, drug symptoms, counter drug
symptoms, drug storage methods. The aim of the study was to determine the quality
of outpatient patient satisfaction with Drug Information Services at Siwa Hospital,
Wajo Regency. The type of research used is descriptive, namely research that
describes the quality of outpatient patient satisfaction with Drug Information
Services using a questionnaire as a data collection instrument. From the results of
this study it can be concluded that the reliability dimension of 94% gives a very
satisfied score, the responsiveness dimension of 94% gives a very satisfied score,
the assurance dimension of 88% gives a very satisfied score, the empathy dimension
(empathy) ) by 91% gave a very satisfied value, and the tangle dimension (tangible)
by 88% gave a very satisfied value.

Keywords: Patient satisfaction, quality and quality of pharmaceutical services, drug

information services

vii
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala. Tuhan
Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga
peneliti dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir (LTA) ini dengan judul
“Kualitas Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat (PIO)
di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo." Shalawat serta salam tak
lupa pula peneliti kirimkan kepada Rasulullah Shalallahu alaihi wa Sallam beserta
keluarga, sahabat, tabiut-tabi’in, serta orang-orang yang beriman hingga hari akhir.
Penulisan LTA ini dilakukan dalam rangka memenuhi Tugas Akhir sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi (A.Md. Farm) pada
program Studi D-3 Farmasi Poltekkes Kemenkes Makassar. Peneliti menyadari,
bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan,
penyusunan proposal, dan sampai pada penyusunan LTA tidak lepas dari kesulitan
dan hambatan, namun berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, LTA ini
dapat terselessaikan. Oleh karena itu, peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang
tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti yang telah menjadi sumber dukungan
dan semangat bagi peneliti selama menjalani perkuliahan, yaitu Bapak Drs.
Ghufron Maliki, M.Si dan Ibu Nasirah atas pengorbanan, kasih sayang, motivasi,
dan doa yang tiada hentinya telah dibeikan kepada peneliti selama ini, semoga Allah
selalu memberikan kesehatan dan keberkahan dalam keluarga kita. Terima kasih
juga kepada Bapak Rusdiaman, S.SI., M.Si., Apt. selaku pembimbing I dan Ibu
Alfrida Monica Salasa, S.Si., M.kes. Selaku pembimbing II yang telah
memberikan waktu, motivasi, pikiran, dan bimbingan selama penyusunan LTA ini.
Peneliti juga ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rusli, Apt., Sp.FRS. selaku Direktur Poltekkes Kemenkes
Makassar yang telah memberikan kesempatan mengikuti Pendidikan di
Poltekkes Kemenkes Makassar.
2. Ibu Ida Adhayanti, S.Si., M.Sc., Apt. Selaku Ketua Jurusan Farmasi
Poltekkes Kemenkes Makassar.
3. Ibu Arisanty, S.Si., M.Si., Apt. Selaku Ketua Program Studi D-3 Farmasi
Poltekkes Kemenkes Makassar.

viii
 ix

4. Bapak Drs. H. Asyhari. A, SE, S.Farm M.Kes. Selaku Pembimbing

Akademik yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan selama peneliti
menuntut ilmu di Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Makassar.
5. Bapak/Ibu Dosen serta Para Laboran yang telah membantu memberikan
motivasi dan arahan selama peneliti menempuh pendidikan.
6. Staf Tata Usaha Kampus Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Makassar yang
telah banyak membantu mulai dari Administrasi Pendidikan sampai
Penyelesaian Tugas Akhir Peneliti.
7. Bapak dr. H. Gusaidi, S.Ked., M.Kes. selaku Direktur UPT RSUD Siwa
yang telah memberikan izin penelitian kepada peneliti, sehingga penelitian ini
berlangsung dengan lancar.
8. Saudara Rahayu, Adel, Feby, Ratih dan teman-teman yang lain yang tak
hentinya memberikan semangat dan doanya.
9. Baso Ficky Anugrah sebagai orang special saya sebagai teman hidup, teman
susah&senang, teman lahir batin yang selalu mendoakan dan mendukung saya
selama sibuk dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Para responden penelitian yang kooperatif dalam mengisi kuesioner.
11. Teman-teman seperjuangan Alpra20lam khusunya teman-teman D-3 Farmasi
2020 Kelas A Untuk segala kebersamaan, semangat, dan kekompakannya.
12. Semua pihak yang tidak dapat peneliti tuliskan satu persatu yang turut
membantu penyusunan dalam menyelesaikan LTA ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan karya tulis ilmiah ini masih jauh
dari kata sempurna karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki
sehingga masih banyak kekurangan baik dari segi kedalaman materi maupun tata
bahasa.
Makassar, Mei 2023

Putri Ayu Utami

 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ....................................................................................... i

PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................................iii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iv
LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI ......................................................... v
ABSTRAK ......................................................................................................... vi
ABSTRACT ...................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 2
1.3 Tujuan Masalah .................................................................................. 2
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 4
2.1. Landasan Teori ................................................................................... 4
2.2. Kerangka Konsep ............................................................................. 11
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 12
3.1. Jenis Penelitian ................................................................................. 12
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 12
3.3. Populasi dan Sampel......................................................................... 12
3.4. Variabel Penelitian .......................................................................... 13
3.5. Definisi Operasional ......................................................................... 13
3.6. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 14
3.7. Pengolahan Data............................................................................... 14
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 16
4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 16
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 24

x
 xi

5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 24

5.2 Saran ................................................................................................ 24
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 25
LAMPIRAN ...................................................................................................... 27
 DAFTAR TABEL
Table 3.1 Definisi Operasional ......................................................................... 14
Tabel 4 1 Karakteristik Responden (Pasien) Berdasarkan Jenis Kelamin……... 16
Tabel 4.2 Karakteristik Responden (Pasien) Berdasarkan Usia. ......................... 17
Tabel 4.3 Dimensi Reability (Kehandalan). ....................................................... 18
Tabel 4.4 Dimensi Responsiveness (Ketanggapan). ........................................... 19
Tabel 4.5 Dimensi Assurance (Jaminan). .......................................................... 20
Tabel 4.6 Dimensi Empathy (Empati). .............................................................. 20
Tabel 4.7 Dimensi Tangle (Berwujud). ............................................................. 22
Tabel 4 8 Hasil Rekapan . ................................................................................. 22

xii
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Konsep .............................................................................. 11
Gambar 2 Bukti Kuesioner Responden............................................................... 33
Gambar 3 Sertifikat Kode Etik ........................................................................... 39
Gambar 4 Surat Keterangan Izin Penelitian ........................................................ 41
Gambar 5 Surat Keterangan Selesai Penelitian ................................................... 42
Gambar 6 Pembagian Kuesioner ........................................................................ 44
Gambar 7 Pembagian Kuesioner ........................................................................ 44
Gambar 8 Pembagian Kuesioner ........................................................................ 44
Gambar 9 Pengisian Kuesioner .......................................................................... 44
Gambar 10 Pengisian Kuesioner ...................................................................... 443
Gambar 11 Pengisian Kuesioner ...................................................................... 443
Gambar 12 Pengisian Kuesioner ...................................................................... 444
Gambar 13 Pembagian Kuesioner ...................................................................... 44
Gambar 14 Instalasi Farmasi .......................... 44Gambar 15 Ruang Tunggu Pasien
........................................................................................................................ 444

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Alur Penelitian ............................................................................... 27
Lampiran 2. Lembar Persetujuan Responden...................................................... 28
Lampiran 3. Kuesioner ....................................................................................... 29
Lampiran 4 Bukti Kuesioner Responden ............................................................ 31
Lampiran 5 Data Rekapitulasi Kuesioner Yang Diperoleh Untuk Mengukur ...... 34
lampiran 6 Sertifikat Kode Etik .......................................................................... 39
Lampiran 7 Surat Izin Penelitian ........................................................................ 40
lampiran 8 Surat Keterangan Selesai Penelitian .................................................. 42
lampiran 9 Dokumentasi Kegiatan. .................................................................... 43

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan.bagi. UU Nomor. 36 tahun 2014 melaporkan. kesehatan
merupakan kondisi sehat, baik secara raga, mental, spiritual ataupun sosial yang
membolehkan tiap orang. buat hidup produktif secara. sosial serta murah.
Bersumber pada penafsiran kesehatan di atas, bisa. disimpulkan kalau
kesehatan bertabiat. holistik ataupun.merata, tidak cuma. memandang
kesehatan raga saja namun pula mental, spiritual. ataupun sosial. Salah.satunya
fasilitas dalam mendapatkan. akses atas sumber energi di bidang kesehatan
merupakan rumah sakit. (Trisna Citra et al., 2022)
Rumah sakit ialah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang sediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalur, serta gawat darurat. SDMK di rumah sakit terdiri dari
tenaga kedokteran, tenaga kefarmasian, tenaga keperawatan, tenaga kesehatan
lain serta tenaga non Kesehatan. (Pangribowo Supriyono, 2021)
Tuntutan pasien serta warga hendak kenaikan kualitas Pelayanan
Kefarmasian, mewajibkan terdapatnya ekspansi dari paradigma lama yang
berorientasi kepada produk ( drug oriented) jadi paradigma baru yang
berorientasi pada penderita ( patient oriented) dengan filosofi Pelayanan
Kefarmasian ( pharmaceutical care).
Pelayanan .informasi .obat .bisa .pengaruhi .mutu .kepuasan .pasien.
Pelayanan .informasi obat .yang .diberikan .meliputi .pelayanan .informasi obat
tentang .nama .obat, .dosis .obat, metode .pemakaian .obat, .dampak samping
obat, .gejala .obat, .kontra .gejala .obat, .metode penyimpanan .obat. Pelayanan
informasi .obat .bisa .pengaruhi .mutu .kepuasan .pasien. (Sari Puspita Rinda &
Mardhiyah, 2019)
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Khusnul Diana tahun 2022
tentang “Gambaran Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek Kota Palopo” termasuk dalam kategori puas dengan
persentase 84,20%. Berdasarkan hasil observasi sementara di lokasi penelitian,

1
 2

PIO terkait kelengkapan obat yang tersedia di apotek, pemberian informasi

penggunaan obat, keterampilan petugas apotek, terjaminnya kualitas obat
yang dibeli, komunikasi yang baik antara petugas dan pengunjung serta
kerapian dan kebersihan petugas apotek dalam berpakaian. (Khusnul Diana,
2022)
Berdasarkan uraian tersebut, maka dilakukan penelitian tentang tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap PIO di RSUD Siwa Kabupaten Wajo.
Rumah Sakit Umum Daerah Siwa merupakan salah satu rumah sakit yang
berada di Kabupaten Wajo yang terletak di tengah pemukiman masyarakat
sehingga menjadikannya sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang penting
bagi masyarakat di sekitarnya. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap Pelayanan Informasi Obat (PIO) di RSUD Siwa, Kabupaten Wajo”
dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pemberian
informasi obat di RSUD Siwa, yang diukur dengan menggunakan presepsi
konsumen yang terdiri atas dimensi berwujud (tangible), kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini
adalah bagaimana kualitas kepuasan pasien rawat jalan terhadap Pelayanan
Informasi Obat (PIO) di RSUD Siwa Kabupaten Wajo?
1.3 Tujuan Masalah
Guna mengetahui kualitas kepuasan pasien rawat jalan terhadap Pelayanan
Informasi Obat (PIO) di RSUD Siwa Kabupaten Wajo
1.4 Manfaat Penelitian
a. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan kepada Tenaga
Teknis Kefarmasian agar lebih meningkatkan Pelayanan Informasi Obat
(PIO) di RSUD Siwa Kabupaten Wajo sehingga dapat meningkatkan
kemanfaatan dan keamanan penggunaan obat bagi pasien.
 3

b. Sebagai referensi bagi Tenaga Teknis Kefarmasian untuk memperbaiki dan

meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Landasan Teori
a. Instalasi Farmasi Rumah Sakit
1. Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Menurut Permenkes tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit
72 Tahun 2016, Instalasi Farmasi adalah Unit Pelaksana Fungsional
yang mengatur seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit
Permenkes No.3 Tahun 2020 Deklarasi Pelayanan Kefarmasian untuk
memastikan pasokan dan pengaturan sediaan farmasi, perangkat
sanitasi, dan bahan habis pakai medis yang aman, berkualitas tinggi,
mudah digunakan, dan terjangkau fasilitas farmasi. Manajemen harus
disertakan sediaan farmasi, peralatan sanitasi dan bahan habis pakai
medis. Penggunaan, pelayanan obat, klinik, dan manajemen mutu, serta
bersifat dinamis dan dapat dimodifikasi sesuai kebutuhan. dengan tetap
menjaga kualitas (Pangribowo Supriyono & Aryantin Indrayani, 2022)
Dalam .ketentuan .Pasal .15 .ayat .(3) .Undang-Undang .Nomor .44
Tahun .2009 .tentang .Rumah .Sakit .menyatakan .bahwa .Pengelolaan
Alat .Kesehatan, .Sediaan .Farmasi, .dan .Bahan .Medis .Habis .Pakai di
Rumah .Sakit .harus .dilakukan di Instalasi .Farmasi .sistem .satu pintu.
.Alat .Kesehatan .yang .dikelola .oleh .Instalasi .Farmasi .sistem satu
.pintu .berupa .alat .medis .habis .pakai/peralatan .non elektromedik,
.antara .lain .alat .kontrasepsi .(IUD), .alat .pacu .jantung, implan, .dan
.stent. .Sistem .satu .pintu .adalah .satu .kebijakan kefarmasian
.termasuk .pembuatan .formularium, .pengadaan, .dan pendistribusian
.Sediaan .Farmasi, .Alat .Kesehatan, .dan .Bahan .Medis Habis .Pakai
.yang .bertujuan .untuk .mengutamakan .kepentingan pasien .melalui
.Instalasi .Farmasi. (Nurbaity et al., 2020)
2. Tugas
Tugas .Instalasi .Farmasi .Permenkes .No.72 .Tahun .2016, .meliputi:

4
 5

a. Menyelenggarakan, .mengkoordinasikan, .mengatur .dan

mengawasi .seluruh .kegiatan .Pelayanan .Kefarmasian .yang
optimal .dan .profesional .serta .sesuai .prosedur .dan .etik .profesi;
b. Melaksanakan .pengelolaan .Sediaan .Farmasi, .Alat .Kesehatan,
dan .Bahan .Medis .Habis .Pakai .yang .efektif, .aman, .bermutu .dan
efisien; .
c. Melaksanakan .pengkajian .dan .pemantauan .penggunaan .Sediaan
Farmasi, .Alat .Kesehatan, .dan .Bahan .Medis .Habis .Pakai .guna
memaksimalkan .efek .terapi .dan .keamanan .serta .meminimalkan
risiko;
d. Melaksanakan .Komunikasi, .Edukasi .dan .Informasi .(KIE) .serta
memberikan .rekomendasi .kepada .dokter, .perawat .dan .pasien; .
e. Berperan .aktif .dalam .Komite/Tim .Farmasi .dan .Terapi;
f. Melaksanakan .pendidikan .dan .pelatihan .serta .pengembangan
Pelayanan .Kefarmasian;
g. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan
formularium Rumah Sakit.(Kemenkes RI, 2017)
3. Fungsi
Fungsi Instalasi Farmasi Menurut Permenkes No.72 Tahun 2016,
meliputi:
a. Pengelolaan perbekalan kesehatan, alat kesehatan dan bahan habis
pakai medis
b. Memilih sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai sesuai dengan kebutuhan pelayanan rumah sakit;
c. Merencanakan penyediaan obat, kebutuhan alat kesehatan dan
bahan habis pakai medis secara efektif, efisien dan optimal;
d. pembelian sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai sesuai dengan rencana yang ditetapkan dengan peraturan yang
berlaku;
e. produksi sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis
pakai untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan rumah sakit;
 6

f. Menerima sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis

pakai sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku;
g. Menyimpan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan habis pakai
sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan farmasi;
h. Mendistribusikan obat-obatan, alat kesehatan dan bahan habis pakai
medis ke unit pelayanan rumah sakit;;
i. Melaksanakan pelayanan farmasi satu pintu;
j. Melaksanakan pelayanan Obat “unit dose”/dosis sehari;
k. Melaksanakan komputerisasi pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai (apabila sudah
memungkinkan);
l. Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait
dengan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai;
m. Melakukan pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai yang sudah tidak dapat
digunakan;
n. Mengendalikan persediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai;
o. melakukan administrasi pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai (Kemenkes RI, 2017)
b. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
1. Definisi PIO
Pelayanan Informasi Obat (PIO) merupakan kegiatan penyediaan
dan pemberian informasi, rekomendasi Obat yang independen, akurat,
tidak bias, terkini dan komprehensif yang dilakukan oleh Apoteker
kepada dokter, Apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya serta
pasien dan pihak lain di luar Rumah Sakit. (Kemenkes RI, 2017)
2. Tujuan PIO
Tujuan Pelayanan Informasi Obat meliputi:
 7

a. Menyediakan informasi mengenai obat kepada pasien dan tenaga

kesehatan di lingkungan rumah sakit dan pihak lain di luar rumah
sakit;
b. Menediakan informasi untuk membuat kebijakan yang berhubungan
dengan obat/Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis
Habis Pakai, terutama bagi Tim Farmasi dan Terapi;
c. Menunjang penggunaan obat yang rasional.
d. Membuat kajian obat secara rutin sebagai acuan penyusunan
Formularium Rumah Sakit
e. Membuat kajian obat untuk uji klinik di rumah sakit
f. Mendorong penggunaan obat yang aman dengan meminimalkan
efek yang merugikan
g. Mendorong penggunaan obat yang efektif dengan tercapainya
tujuan terapi secara optimal serta efektifitas biaya. (Apriandi &
Subarti Dwi, 2019)
3. Sasaran Informasi Obat
Sasaran informasi Obat menurut meliputi:
a. Pasien, keluarga pasien dan atau masyarakat umum;
b. Tenaga kesehatan: dokter, dokter gigi, apoteker, perawat, gizi,
bidan, tenaga teknis kefarmasian, dan lain lain;
c. Pihak lain: manajemen RS, tim/kepanitiaan klinik, Komite-komite
dan lainlain. (Apriandi & Subarti Dwi, 2019)
4. Ruang PIO
Berbagai parameter dipertimbangkan saat menentukan persyaratan
ruang . Faktor yang perlu dipertimbangkan yaitu jenis dan jumlah
kegiatan yang direncanakan, ruang yang tersedia, anggaran, staf, sumber
daya. Struktur organisasi terdiri dari: apoteker, dapat dibantu apoteker
atau TTK.
Pelayanan Informasi Obat dilakukan di ruang tersendiri dengan
dilengkapi sumber informasi dan teknologi komunikasi, berupa bahan
pustaka dan telepon. (Kemenkes RI, 2017)
 8

c. Kepuasan Konsumen/Pasien
1. Definisi Kepuasan Konsumen/Pasien
Kepuasan.konsumen.adalah.tanggapan.pelanggan.atau.pengguna.ja
sa.untuk.setiap.pelayanan.yang.diberikan..Kepuasan.konsumen.atau.ke
puasan.pasien.dapat.dikatakan.sebagai.tolak.ukur.untuk.mengetahui.ku
alitas.pelayanan.yang.diberikan.oleh.Rumah.Sakit.atau.Instalasi.Farma
si.Rumah.Sakit..Jika.kepuasan.pasien.yang.dihasilkan.baik,.berarti.pel
ayanan.yang.disuguhkan.oleh.Instalasi.Farmasi.Rumah.Sakit.tersebut.j
uga.sangat.baik..Namun.jika.kepuasan.pasien.yang.dihasilkan.tidak.bai
k,.berarti.perlu.dilakukan.evaluasi.khusus.tentang.pelayanan.Instalasi.
Farmasi.Rumah.Sakit.yang.dilakukan.oleh.Rumah.Sakit.tertentu
(Novaryanti Susi et al., 2018).
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pasien
Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
penulis dalam penelitian ini adalah pelayanan. Kualitas (Servqual)
metode ini adalah yang pertama kali dikenalkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Lissa (2016) yang telah diuji dan
dikembangkan secara empiris. Instrumentasi Pengukuran Menurut
sudut pandang kualitas pelanggan, meliputi lima dimensi, yaitu:
berwujud, kehandalan, daya tanggap,. Garansi dan. Empati (Kamil,
2017). Instrumen dalam metode ini telah dikembangkan sebagai standar
evaluasi tertinggi. Dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan
metode ini, Anda akan mendapatkan nilai gap untuk setiap atribut
dimensi, Anda akan mengetahui atribut yang perlu diperbaiki, dan Anda
akan mendapatkan gap antara harapan dan kenyataan dari layanan
tersebut (Irawan et al., 2020)
3. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan.pasien.dapat.dipengaruhi.oleh.banyak. faktor, faktor ini
akan mempengaruhi.kepuasan seseorang.terhadap pelayanan yang
diterima, faktor-faktor tersebut dapat dilihat dari sudut sosiodemografi
pasien, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, latar belakang pendidikan,
 9

budaya,umur, dan sebagainya. Perilaku seseorang dipengaruhi.oleh

adanya dua faktor.yaitu internal dan eksternal. Faktor internal bersifat
bawaan, sedangkan.faktor eksternal antara lain yaitu.lingkungan fisik,
sosial.budaya, ekonomi dan sebagainya. .Faktor ini sering mewarnai
perilaku seseorang Karakteristik.individu dan pelayanan kesehatan yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
a. Umur
Setiap pasien.yang datang.dalam. keadaan sakit baik muda
ataupun tu mereka penuh harapan.yakni ingin.sembuh.sehingga
pasien yang berumur muda lebih banyak menyatakan tidak puas bila
dibandingkan dengan.mereka yang.berumur tua, bahwa.ada
perbedaan kepuasan antara umur muda dengan umur tua. Juga umur
produktif mempunya.tuntutan dan. harapan. lebih besar.serta
cenderung mengkritik terhadap pelayanan kesehatan. dasar
dibandingkan dengan umur tua.
b. Jenis Kelamin
Setiap pasien yang.datang dalam keadaan sakit baik muda
ataupun tu mereka penuh harapan yakni ingin sembuh sehingga
pasien yang berumur muda lebih banyak menyatakan tidak puas bila
dibandingkan.dengan.mereka.yang.berumur.tua, bahwa ada
perbedaan kepuasan antara umur muda dengan umur tua. Juga umur
produktif mempunyai tuntutan.dan. harapan lebih besar serta
cenderung mengkritik terhadap pelayanan.kesehatan dasar
dibandingkan dengan umur tua.dengan kata lain jenis kelamin laki-
laki relative lebih tidak puas.
c. Pendidikan
Pasien yang mempunyai tingkat pendidikan rendah cenderung
untuk cepat merasakan puas dibandingkan dengan pasien yang
berpendidikan tinggi, hal tersebut berkaita dengan tingkat
pengetahuan yang berbeda atara pendidikan rendah dengan
pendidikan tinggi. Disini terdapat hubungan negatif antara
 10

pendidikan antarapendidikan dengan pemanfaatan pelayanan

kesehatan, semakin tinggi pendidikan semakin efisien dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan.
d. Pekerjaan
Kualitas kepuasan terhadap pelayanan Kesehatan sangat
subjektif sifatnya dan dipengaruhi banyak faktor yang berperan
dalam individu. Sipenerima pelayanan dipengaruhi oleh keduduka
sosial, dan sebagainya. Seseorang yang bekerja cenderung lebih
banyak menuntut dan mengkritik terhadap pelayanan yang
diterimanya jika memang tidak memuaskan baginya dibandingkan
dengan seseorang yang tidak bekerja.
e. Jarak
Jarak yang ditempuh saat pasien pulih atau mengalami
perawatan medis. Seorang pasien yang merasa jauh dari tempat
pelayanan kesehatan akan merasa tidak puas, dan kepuasan tersebut
diwujudkan dengan menggunakan kembali tempat pelayanan
kesehatan yang terdekat, selain itu mereka sering menyarankan
tempat untuk dikunjungi kepada orang sakit lainnya. pelayanan
kesehatan Bagi masyarakat memberikan pelayanan yang baik
terutama yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan dasar dan
konsultasi di bidang kesehatan khususnya pelayanan puskesmas
rawat inap semua unsur penunjang puskesmas tidak ingin
ditinggalkan oleh masyarakat harus berusaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan karena dari hakikatnya secara umum kepuasan
berhubungan dengan peningkatan pelayanan, semakin sempurna
pelayanan yang diberikan kepada pasien maka semakin tinggi pula
kepuasan pasien (Rizal & Agus Jalpi, 2018)
 11

2.2.Kerangka Konsep

Pelayanan Kepuasan Pasien

Informarsi Obat

Pasien Rawat
Jalan

1. Sangat
Puas
2. Puas
3. Tidak
Puas

Gambar 1 Kerangka Konsep

 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif, yaitu penelitian yang
mendeskriptifkan kualitas kepuasan pasien rawat jalan terhadap Pelayanan
Informasi Obat (PIO) dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument
pengumpulan data.
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian
Peneliitian dilaksanakan di RSUD Siwa Kabupaten Wajo. Waktu penelitian
mulai dilaksanakan pada bulan Januari 2023 s/d Mei 2023.
3.3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.
b. Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang mendapatkan pelayanan
obat di RSUD Siwa Kabupaten Wajo yang memenuhi kriteria inklusi:
1) Kriteria inklusi
a. Pasien yang menebus obat di apotek RSUD Siwa.
b. Pasien yang berumur 17 sampai 65 tahun.
c. Pasien yang bersedia terlibat dalam penelitian.
2) Kriteria eksklusi
a. Pasien yang tidak mengisi kuisioner dengan lengkap.
Sampel dihitung berdasarkan Rumus Slovin dengan tingkat kesalahan
10%.

𝑁
Rumus Slovin :n = 1+𝑁𝑑2

Dimana :
n = Sampel
N = Populasi
d = Tingkat kesalahan

12
 13

Adapun penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling.

Sehingga apabila jumlah populasi pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo dalam satu bulan adalah 134
sampel. Tingkat kesalahan yang akan dipakai adalah 5%, maka jumlah
sampel bisa dihitung sebagai berikut:
134
n = 1+134 (0.5)2
134
n = 1+134 (0.0025)

n = 100.37
Dengan demikian dengan jumlah populasi sejumlah 134 maka jumlah
sampel yang bisa diambil sejumlah 100.37 di bulatkan menjadi 100
responden
3.4. Variabel Penelitian
Variabel Penelitian. Variabel bebas (variabel independent) (X) adalah
pelayanan informasi obat . Variabel terikat (variabel dependent) (Y) adalah
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Siwa Kabupaten Wajo
3.5. Definisi Operasional
No Variabel
Definisi Operasional Cara Ukur
. Penelitian
1. Kepuasan Ungkapan perasaan pasien Skala likert,
pasien atau keluarga pasien terhadap dengan penilaian
(variabel pemberian informasi obat sebagai berikut:
terikat) yang disampaikan oleh a) Sangat puas (3
Apoteker di Rumah Sakit poin)
Umum Daerah Siwa b) puas (2 poin)
Kabupaten Wajo. c) Tidak puas (1
poin)

2. Pemberian Informasi tentang obat yang Lima dimensi

informasi diberikan kepada pasien atau kualitas
obat keluarga pasien di Rumah pelayanan:
 14

(variabel Sakit Umum Daerah Siwa a) Kehandalan

bebas) Kabupaten Wajo. (reliability)
b) Ketanggapan
(responsivenes
s)
c) Jaminan
(assurance)
d) Empati
(empathy)
e) Berwujud
(tangible)
Table 3.1. Definisi Operasional

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan metode survey dengan
memberikan angket dan kuisioner kepada pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.
3.7. Pengolahan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Instrumen
yang digunakan dituangkan dalam bentuk pilihan ganda sehingga
mempermudah pengisiannya. Data primer yang diperoleh kemudian ditabulasi,
diberi skor, diprosentasekan, dan penyajiannya dibuat dalam bentuk tabel dan
disertai narasi. Adapun cara pengolahannya dilakukan dengan menggunakan
Skala Likert :
a) Untuk jawaban sangat puas :3
b) Untuk jawaban puas :2
c) Untuk jawaban sangat tidak puas :1

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑟𝑎𝑡𝑎−𝑟𝑎𝑡𝑎

Prosentase skor = 𝑥 100 %
𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙

Skor ideal = jumlah responden x 5 (jawaban tertinggi)

 15

Jawaban yang diperoleh berdasarkan presentase skor dibagi dalam 3 kategori,

yaitu :

a. ≤ 56% = Rendah
b. 57% - 80% = Sedang
c. 81% - 100% = Tinggi
 BAB 1V
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan informasi obat di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa
Kab. Wajo. Pada.penelitian.ini meggunakan jenis penelitian.deskriptif. Dalam
pengambilan data menggunakan alat berupa kuesioner. Kuesioner diberikan
kepada pasien rawat jalan yang menebus obat di apotek Rumah Sakit Umum
Daerah Siwa pada bulan Mei tahun 2023. Pasien.yang.bersedia.menjadi
responden berusia 17 – 65 tahun sebanyak 100 responden. Populasi dari
penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang menebus obat di apotek Rumah
Sakit Umum Daerah Siwa yang.kemudian.disebut.dengan.responden. Pada
pengolahan.data.hasil.dari.penilaian.kuesioner.kepuasan.terhadap.pelayanan
informasi.obat, di olah menggunakan.progam Ms. Excel 2023 untuk mencari
distribusi frekuensi, presentase, dan.interpretasi kepuasan.terhadap.pelayanan
informasi obat.

1. Karakteristik Pasien

Dapat dibagi berdasarkan jenis kelamin, dan umur pasien. Pasien rawat
Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo dapat.dilihat
berdasarkan.karakteristik pasien dan.merupakan gambaran kunjungan di
instalasi farmasi.sebagai berikut :
1. Karateristik Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4 1 Karakteristik Responden (Pasien) Berdasarkan Jenis

Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah %
1 Laki-laki 26 26%
2 Perempuan 74 74%
Jumlah Peserta 100 100%

(sumber : Data Primer 2023)

16
 17

Tabel 4.1 Menunjukkan bahwa diketahui dari 100 pasien yang

dijadikan sampel pada saat menebus obat di apotek RSUD Siwa
Kabupaten Wajo yang bersedia mengisi kuesioner untuk memberikan
akses pasien ke Pelayanan Informasi Obat (PIO) yaitu 26% adalah
pasien atau responden laki-laki, dan 74% perempuan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelamin, jumlah pasien atau
responden yang menebus obat di apotek RSUD Siwa paling banyak
selama masa penelitian adalah perempuan sebesar 74% dan terendah
laki-laki sebesar 26%. Dari nilai persentase di atas, pasien wanita lebih
banyak dibandingkan pasien pria pada saat penelitian. Hal di atas
sejalan dengan kesediaan pasien atau anggota keluarga pasien untuk
mengisi kuesioner diberikan peneliti.saat menebus obat di Apotek
Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.

2. Karakteristik Pasien Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Karakteristik Responden (Pasien) Berdasarkan Usia.

No Usia Jumlah %
1 17-32 62 62%
2 33-48 19 19%
3 49-65 19 19%
(sumber : Data Primer 2023)

Tabel 4.2 menunjukan bahwa dapat diketahui bahwa dari 100

responden dalam penelitian mengenai kualitas kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan informasi obat di Rumah Sakit Umum Daerah
Siwa Kabupaten Wajo, usia yang banyak menebus obat adalah 17-32
tahun yaitu sebesar 62%.
2. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari

kegiatan layanan kesehatan, artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien
menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari layanan kesehatan.
 18

Kepuasan pasien dalam menggunakan jasa instalasi farmasi merupakan

cerminan hasil dari mutu.
1. Dimensi Reability (Kehandalan)
Reability (kehandalan), adalah penilaian pasien terhadap kecepatan
atau ketepatan dari staf Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
Siwa Kabupaten Wajo.

Tabel 4.3 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Dimensi

Reability (Kehandalan).

Skor Skor
No. Indikator Perolehan maksimal % Klasifikasi
Petugas memberi
informasi tentang dosis Sangat
1 obat 282 300 94% puas
Petugas memberi
informasi tentang cara Sangat
2 pemakaian obat 286 300 95% puas
Petugas memberi
informasi tentang cara Sangat
3 penyimpanan obat 277 300 92% puas
Petugas menyampaikan
tentang efek samping
yang timbul setelah Sangat
4 minum obat 278 300 93% puas
Pelayanan informasi
obat menggunakan
bahasa yang bisa Sangat
5 dimengerti pasien 287 300 96% puas
Petugas memberi
informasi aktivitas apa
saja yang perlu dihindari
berkaitan dengan Sangat
6 penggunaan obat 275 300 92% puas
sangat
Jumlah 1685 1800 94% puas
(sumber : Data Primer 2023)

Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dimensi.reability (kehandalan),

diketahui.bahwa.tingkat kehandalan.yang diberikan.oleh staf di Instalasi
Farmasi.Rumah.Sakit.Umum.Daerah Siwa Kabupaten Wajo mulai.dari
 19

penerimaaan.resep pasien.sampai pelayanan.dan penyerahan obat

kepada.pasien di Instalasi.Farmasi adalah.merasa sangat puas dengan
persentase.tertinggi 96% dan persentase terendah 92%. Adapun rata-rata
secara keseluruhan pertanyaan dari dimensi reability (kehandalan) yaitu
94%.

2. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)

Dimensi.responsiveness (ketanggapan), adalah.hasil penilain.pasien
terhadap daya.tanggap dari staf.Intalasi.Farmasi.Rumah.Sakit.Umum
Daerah.Siwa Kabupaten Wajo dalam.menangani.kebutuhan pasien,
menanggapi keluhan.dan memberikan informasi.yang dibutuhkan oleh
pasien pada saat kunjungan.

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Dimensi

Responsiveness (Ketanggapan).

skor Skor
No Indikator Perolehan Maksimal % Klasifikasi
Petugas menjawab
dengan cepat dan
tanggap saat melayani sangat
1 pasien 286 300 95% puas
Petugas memberi
informasi obat secara
tertulis bila pasien sangat
2 kurang begitu paham 281 300 94% puas
Setiap keluhan pasien sangat
3 diatasi dengan cepat 277 300 92% puas
sangat
Jumlah 844 900 94% puas
(sumber : Data Primer 2023)

Tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien atau
keluarga pasien terhadap dimensi Responsiveness (ketanggapan) adalah
sangat puas dengan persentase tertinggi 95% dan persentase terendah
92%. Adapun rata-rata persentase secara keseluruhan pertanyaan dari
dimensi yaitu 94%. Hal.ini.membuktikan.bahwa.petugas.farmasi sudah
 20

baik dalam memberikan informasi.kepada.pasien dan.keluarga sehingga

mereka merasa sangat puas terkait penjelasan informasi.
3. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi assurance adalah hasil penilaian pasien terhadap
pengetahuan dan keterampilan termasuk sikap sopan dan keramahan
dari staf instalasi farmasi dalam memberi pelayanan kefarmasian kepada
pasien pada saat kunjungan.

Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Dimensi

Assurance (Jaminan).

Skor skor
No. Indikator Perolehan Maksimal % Klasifikasi
Adanya jaminan jika
terjadi kesalahan
1
dalam pelayanan Sangat
informasi obat 265 300 88% puas
Sangat
265
Jumlah 300 88% puas
(sumber : Data Primer 2023)

Pada table 4.5 di atas dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan yang menebus obat di instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo terhadap dimensi assurance
merasa sangat puas dengan prosentase rata-rata 88% yang merupakan
pasien sangat puas dengan adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam
pelayanan informasi obat.
4. Dimensi Empathy (Empati)
Dimensi Empathy (Empati) adalah hasil penilaian pasien terhadap
rasa simpatik dan perhatian staf Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Daerah Siwa Kabupaten Wajo pada saat melakukan pelayanan
kefarmasian terhadap pasien pada saat menebus obat.

Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Dimensi Empathy (Empati).
 21

No. Indikator Skor Skor % klasifikas

Peroleha Maksima i
n l
1 Petugas memakai 240 300 80% Puas
pakaian yang rapi

2 Petugas 274 300 91% Sangat

mengenakan Puas
tanda pengenal
yang jelas
3 Informasi obat 281 300 94% Sangat
diberikan tanpa Puas
harus meminta
4 Petugas bersikap 288 300 96% Sangat
ramah serta sopan Puas
dalam
memberikan
informasi obat
5 Petugas 281 300 94% Sangat
memberikan Puas
perhatian yang
sama kepada
semua pasien
Jumlah 1364 1500 91% Sangat
puas
(sumber : Data Primer 2023)

Pada Tabel 4.6 di atas dapat diketahui tingkat kepuasan terhadap

dimensi emphaty (empati) ada yang merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan dengan persentase 80% yang merupakan pasien merasa
puas terhadap penampilan pakaian staf di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah Siwa, maka untuk meningkatkan kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian staf di Instalasi Farmasi harus terus
menjaga kerapian berpakaian pada saat pelayanan informasi obat. Dan
ada juga yang merasa sangat puas dengan persentase 96%, yang
merupakan pasien sangat puas terhadap sikap ramah dan sopan pada saat
pelayanan informasi obat yang diberikan oleh staf di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.
 22

5. Dimensi Tangle (Berwujud)

Dimensi Tangle (berwujud) adalah hasil penilaian pasien terhadap
kerapian, kebersihan dan kenyamanan seluruh fasilitas Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.

Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Dimensi

Tangle (Berwujud).
Skor Skor
No Peroleha Maksi Klasifika
. Indikator n mal % si
Ruangan pelayanan 94 Sangat
1 informasi obat nyaman 283 300 % Puas
Petugas menuliskan
aturan pakai yang 96 Sangat
2 mudah dimengerti 288 300 % Puas
Tersedianya informasi
obat dalam bentuk 72
3 brosur 217 300 % Puas
88 Sangat
Jumlah 788 900 % Puas
(sumber : Data Primer 2023)

Pada table 4.7 dimensi tangle (berwujud) dapat dilihat bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap penampilan atau bukti langsung di lingkungan
instalasi farmasi mulai dari luas ruang tunggu sampai dengan tersedianya
poster dan lemflet di instalasi farmasi, pasien menjawab sangat puas
dengan persentase tertinggi yaitu 96% yang dimana pasien sangat puas
dengan adanya penulisan aturan pakai obat yang mudah dimengerti. Dan
ada juga pasien yang menjawab kategori puas dengan persentase 72%.
Berdasarkan pengamatan peneliti masih banyak harus dibenahi seperti
adanya informasi obat dalam bentuk brosur.

Adapun hasil rekapan kualitas kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
informasi obat di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabuppaten Wajo.

Tabel 4 8 Hasil Rekapan Kualitas Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan Informasi Obat (PIO) Di Rumah Sakit Umum Daerah
Siwa Kabupaten Wajo.
 23

No. Indikator %Kepuasan Klasifikasi

1 Reability (Kehandalan) 94% Sangat Puas
2 Responsiveness 94% Sangat Puas
(ketanggapan)
3 Assurance (Jaminan) 88% Sangat Puas
4 Empathy (Empati) 91% Sangat Puas
5 Tangle (Berwujud) 88% Sangat Puas
Jumlah 91% Sangat Puas
(sumber : Data Primer 2023)

Bedasarkan table 4.7 diatas dapat dilihat bahwa kualitas kepuasan pasien
rawat jalan terhadap pelayanan informasi obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo adalah sangat puas dengan persentase sebesar
91%.
 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan

Hasil penelitian tentang kualitas kepuasan pasien rawat jalan terhadap

Pelayanan Informasi Obat (PIO) Di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa
Kabupaten Wajo dapat disimpulkan bahwa rata – rata dari dimensi diatas
sebesar 94% memberikan nilai sangat puas.

5.2 Saran

Hasil penelitian yang dilakukan disarankan kepada pihak Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo untuk tetap
mempertahankan faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien, terus
meningkatkan pelayanan Kesehatan, dan bagi pengawai kefarmasian di RSUD
Siwa untuk selalu memakai pakaian yang rapi pada saat kerja, serta
meningkatkan sistem manajemen pelayanan untuk menyediakan informasi obat
dalam bentuk brosur. Juga mempertahankan kepuasan pasien untuk menciptkan
kualitas pelayanan yang lebih baik.
Bagi peneliti disarankan untuk mengadakan penelitian lebih lanjut
mengenai faktor lain dan harapan yang mempengaruhi kepuasan pasien.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Apriandi, (2019). Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Ifaqoh Sofatul Devi. (2019). Tingkat Kepuasan Konsumen Rawat Jalan Terhadap
Pemberian Informasi Obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ibu dan Anak
Puri Bunda Malang. Artikel Ilmiah.
http://repository.poltekkespim.ac.id/id/eprint/445/1/artikel%20ilmiah.pdf

Irawan, B., (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (Servqual). Jurnal
Keperawatan Dan Fisioterapi (Jkf), 3(1), 58–64.
Https://Doi.Org/10.35451/Jkf.V3i1.522

Kemenkes RI. (2017). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Novaryanti Susi, (2018). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Rsud Dr. Murjani Sampit. Borneo Journal of Pharmacy, I(1).

Nurbaity, P, dkk, (2020). Farmasi Rumah Sakit. Widina Bhakti Persada Bandung.
www.shutterstock.com

Pangribowo Supriyono. (2021). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2020

(Hardahana Boga, Sibuea Farida, & Widiantini Winne, Eds.). Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia.

Pangribowo Supriyono, (2022). Profil Kesehatan Indonesia Tahuun 2021 (Sibuea

Farida, Hardhana Boga, & Widiantini Winne, Eds.). Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia.

Rizal, A., (2018). Analisis Faktor Internal Penentu Kepuasan Pasien Puskesmas
Kota Banjarmasin. Al Ulum Sains Dan Teknologi, 4(1).

Sari Puspita Rinda. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Informasi Obat Di Apotek Buring Farma Malang.

Trisna Citra. (2022). Buku Ajar Ilmu Kesehatan Masyarakat. Zahir Publishing.
https://doi.org/10.5281/zenodo.7275382

25
L

26
 27

LAMPIRAN
Lampiran 1. Alur Penelitian

SURAT PENGANTAR DARI JURUSAN FARMASI

POLTEKKES KEMENKES RI MAKASSAR

DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU

RSUD SIWA KABUPATEN WAJO

PENGAMBILAN DATA MENGGUNAKAN KUESIONER

PENGOLAHAN & ANALISIS DATA

PEMBAHASAN

KESIMPULAN
 28

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Responden

SURAT PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN

PENELITIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :

Umur :

Alamat :

Dengan ini menyatakan kesediaan saya menjadi responden dalam penelitian

yang dilakukan oleh Putri Ayu Utami (PO713251201037) dengan judul “Kualitas
Kepuasan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat (PIO) di RSUD
Siwa Kabupaten Wajo.”

Saya memahami bahwa penelitian ini tidak akan berakibat negative

terhadap saya, oleh karena itu saya bersedia menjadi responden dan berperan serta
dalam penelitian dengan mengisi kuesioner yang dibutuhkan oleh peneliti dengan
sukarela tanpa ada paksaan pihak manapun

Makassar, September 2023

Responden

(………………………………………..)
 29

Lampiran 3. Kuesioner

Kualitas Kepuasan Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Informasi Obat

Di RSUD Siwa Kabupaten Wajo

Isilah kolom dibawah ini dengan tanda centang (√)

Jenis Kelamin : L P

Umur : Tahun (diisi dengan angka)

Keterangan Nilai : (Sangat Puas = 3, Puas = 2, Tidak Puas = 1)

Sanga Tidak
No. Pertan Puas
tPuas Puas
yaan

Kehandalan (reliability)
1. Petugas memberi informasi tentang
dosisobat
2. Petugas memberi informasi
tentang carapemakaian obat
3. Petugas memberi informasi
tentang cara penyimpanan obat
4. Petugas menyampaikan tentang
efek samping yang timbul setelah
minum obat
5. Pelayanan informasi obat
menggunakan bahasa yang bisa
dimengerti pasien
6. Petugas memberi informasi
aktivitas apa saja yang perlu
dihindari berkaitan dengan
penggunaan obat
Daya Tanggap (responsiveness)

7. Petugas menjawab dengan cepat

dantanggap saat melayani pasien
8. Petugas memberi informasi obat
secara tertulis bila pasien kurang
begitu paham
9. Setiap keluhan pasien diatasi
dengan cepat
 30

Jaminan (assurance)

10. Adanya jaminan jika terjadi

kesalahan dalam pelayanan
informasi obat
Empati (emphaty)

11. Petugas memakai pakaian yang

rapi
12. Petugas mengenakan tanda
pengenalyang jelas
13. Informasi obat diberikan tanpa
harus meminta
14. Petugas bersikap ramah serta sopan
dalam memberikan informasi obat
15. Petugas memberikan perhatian
yangsama kepada semua pasien
Berwujud (tangle)

16. Ruangan pelayanan informasi obat

nyaman
17. Petugas menuliskan aturan pakai
yang mudah dimengerti
18. Tersedianya informasi obat dalam
bentukbrosur
 31

Lampiran 4 Bukti Kuesioner Responden

32
 33

Gambar 2 Bukti Kuesioner Responden

 34

Lampiran 5 Data Rekapitulasi Kuesioner Yang Diperoleh Untuk Mengukur

Jawaban
Jaminan
Jenis U S
Daya Tanggap (assuranc Berwujud
No Nama Kelam m ko
Kehandalan (reliability) (responsiveness) e) Empati (emphaty) (tangle)
in ur r
1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8
1 R1 P 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 53
2 R2 P 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 52
3 R3 P 21 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 51
4 R4 P 18 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 51
5 R5 P 20 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 52
6 R6 P 20 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53
7 R7 P 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
8 R8 P 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 53
9 R9 L 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 51
10 R10 P 19 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 51
11 R11 L 20 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 52
12 R12 P 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 53
13 R13 L 51 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 52
14 R14 L 41 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53
15 R15 P 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
16 R16 P 33 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53
17 R17 P 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 51
18 R18 L 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 51
19 R19 P 21 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 50
20 R20 P 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 53
 35

21 R21 P 23 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 51
22 R22 P 52 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 49
23 R23 L 49 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 48
24 R24 P 35 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 43
25 R25 L 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
26 R26 L 60 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 45
27 R27 P 41 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 49
28 R28 P 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 52
29 R29 P 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 51
30 R30 P 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 53
31 R31 P 25 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 49
32 R32 P 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
33 R33 P 51 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 50
34 R34 L 54 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 49
35 R35 L 55 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
36 R36 L 28 1 3 2 1 3 3 3 3 1 1 1 1 2 3 1 2 3 1 35
37 R37 P 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
38 R38 L 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 53
39 R39 P 30 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 50
40 R40 L 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 52
41 R41 L 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 51
42 R42 P 35 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 47
43 R43 P 45 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 40
44 R44 P 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 53
45 R45 P 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 51
46 R46 P 19 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53
47 R47 P 21 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 51
 36

48 R48 P 48 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 1 44
49 R49 P 28 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 47
50 R50 L 41 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
51 R51 P 25 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53
52 R52 L 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 53
53 R53 P 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 52
54 R54 P 20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 36
55 R55 P 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
56 R56 L 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
57 R57 P 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 34
58 R58 P 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 52
59 R59 L 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
60 R60 P 22 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 34
61 R61 P 22 3 3 2 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 44
62 R62 L 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
63 R63 P 25 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 40
64 R64 P 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
65 R65 P 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 36
66 R67 P 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 50
67 R68 P 22 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 48
68 R69 P 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 52
69 R70 P 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 52
70 R71 P 40 3 3 2 2 3 1 3 1 2 1 3 2 3 3 3 3 3 1 42
71 R72 P 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 52
72 R73 P 21 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 49
73 R74 P 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 52
74 R75 P 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 50
 37

75 R76 P 34 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 47
76 R77 P 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 52
77 R78 P 30 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 48
78 R79 P 25 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 51
79 R80 P 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 53
80 R81 P 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 50
81 R82 P 42 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 48
82 R83 L 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 1 49
83 R84 P 26 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 50
84 R85 L 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
85 R86 P 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 52
86 R87 P 17 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 50
87 R88 l 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
88 R89 L 35 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 36
89 R90 P 34 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 44
90 R91 L 31 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 48
91 R92 L 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 39
92 R93 P 38 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 49
93 R94 P 28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 36
94 R95 P 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 53
95 R96 L 52 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 51
96 R97 P 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 51
97 R97 P 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 52
98 R98 P 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 51
99 R99 P 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 51
100 R100 P 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 51
 38

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
8 8 7 7 8 7 4 7 8 8 8 8 8 1 49
Jumlah 2 6 7 8 7 5 286 281 277 265 0 4 1 8 1 3 8 7 46
9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 7
4 5 2 3 6 2 95 94 92 0 1 4 6 4 4 6 2 92
indeks kepuasan % % % % % % % % % % 88% % % % % % % % % %
91
Rata - Rata indeks Kepuasan % 94% 94% 88% 91% 88% %
 39

lampiran 6 Sertifikat Kode Etik

Gambar 3 Sertifikat Kode Etik

 40

Lampiran 7 Surat Izin Penelitian

 41

Gambar 4 Surat Keterangan Izin Penelitian

 42

lampiran 8 Surat Keterangan Selesai Penelitian

Gambar 5 Surat Keterangan Selesai Penelitian

 43

lampiran 9 Dokumentasi Kegiatan.

Gambar 6 Pembagian Kuesioner Gambar 7 Pembagian Kuesioner

Gambar 8 Pembagian Kuesioner Gambar 9 Pengisian Kuesioner

Gambar 10 Pengisian Kuesioner Gambar 11 Pengisian Kuesioner

 44

Gambar 12 Pengisian Kuesioner Gambar 13 Pengisian Kuesioner

Gambar 14 Instalasi Farmasi Gambar 15 Ruang Tunggu Pasien

45