Tesis Muchaiyat 1 BARU Konsul

TESIS
ANALISIS KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI WAKTU TUNGGU

DAN WAKTU PEMERIKSAAN RT-PCR DI LABKESDA
DINAS KESEHATAN KABUPATEN MOJOKERTO
Disusun oleh :
MOCHAMAD MUCHAIYAT
NIM :2151B1033
PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT ILMU KESEHATAN (IIK) STRADA INDONESIA
TAHUN 2023
USULAN PENELITIAN
Untuk Memenuhi Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M. Kes)

Dalam Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat Fakultas FAKAR
Institut Ilmu Kesehatan STRADA Indonesia
Disusun oleh :
MOCHAMAD MUCHAIYAT
NIM :2151B1033
PROGRAM PASCASARJANA
2
TAHUN 2023
PERNYATAAN ORISINALITAS USULAN PENELITIAN
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah USULAN PENELITIAN ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah di ajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu
Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau
ditertibkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini
dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata didalam USULAN PENELITIAN ini dapat dibuktikan
terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia apabila USULAN PENELITIAN
ini di gugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (MAGISTER
KESEHATAN / M.KES) dibatalkan, serta di proses sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Kediri, 15 April 2023

Mahasiswa,
Nama : Mochamad Muchaiyat

NIM : 2151B1033
Program Studi : Magister Kesehatan Masyarakat
Peminatan : Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan
Institusi : Institut Ilmu Kesehatan STRADA Indonesia
3
HALAMAN PERSETUJUAN

DAN WAKTU PEMERIKSAAN RT-PCR DI LABKESDA DINAS
KESEHATAN KABUPATEN MOJOKERTO
Diajukan Oleh:
MOCHAMAD MUCHAIYAT
NIM. 2151B1033
TELAH DISETUJUI UNTUK DILAKUKAN UJIAN
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dr. Byba Melda, S.Kep.,Ns.,M.Kes. Novita Anna Anggraeni, S.Kep.,Ns.,M.Kep.

NIDN. 0707037901 NIDN. 0727118601
Mengetahui,
Dekan Fakultas Kesehatan
Dr. Indasah, Ir, M. Kes.

NIDN. 0730086801
4
HALAMAN PENGESAHAN

Diajukan Oleh:
MOCHAMAD MUCHAIYAT
NIM. 2151B1033
Tesis ini telah diuji dandinilaioleh PanitiaPenguji

Pada Program Studi Pasca Sarjana Magister Kesehatan Masyarakat
Pada hari Sabtu, tanggal 15 April 2023
DOSEN PENGUJI
Penguji I
Dr. Katmini, S.Kep.,Ns.,M.Kes. ……………………
Penguji II
Dr. dr. SentotImam S., MM. ……………………
Pembimbing I
Dr. Byba Melda, S.Kep.,Ns.,M.Kes. ……………………
Pembimbing II
Novita Anna Anggraeni, S.Kep.,Ns.,M.Kep. ……………………
Mengetahui,
Dekan Fakultas Kesehatan
Dr. Indasah, Ir, M. Kes.

NIDN. 0730086801
5
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah S.W.T yang maha pengasih
lagi maha penyayang, atas segala limpahan rahmat dan karunia-NYA sehingga
penulis dapat mengajukan usulan penelitian tesis ini.Adapun laporan hasil
penelitian tesis dengan judul
“ANALISIS KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI WAKTU TUNGGU
KESEHATAN KABUPATEN MOJOKERTO”.
Disusun sebagai tugas akhir dimana merupakan salah satu syarat kelulusan pada
program pasca sarjana untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan fakultas Ilmu
Kesehatan Masyarakat Institut Ilmu Kesehatan STRADA Indonesia.
Penulis menyadari dalam menyusun tesis ini masih banyak kekurangan,
selama perencanaan dan pelaksanaan penyusunan tesis ini, penulis mendapatkan
banyak dukungan dari berbagai pihak, tanpa bantuan bebagai pihak, tesis ini tidak
akan selesai dengan baik. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. dr. Sentot Imam Suprapto, MM, selaku Rektor Institut Ilmu Kesehatan
STRADA Indonesia.
2. Dr. Indasah, Ir, M. Kes, selaku Direktur Program Studi Pasca Sarjana
Institut Ilmu Kesehatan STRADA Indonesia.
3. Dr. Byba Melda, S.Kep.,Ns.,M.Kes.selaku dosen pembimbing 1 yang telah
banyak memberikan bimbingan serta ide sehingga tesis ini dapat selesai
dengan baik.
4. Novita Anna Anggraeni, S.Kep.,Ns.,M.Kep.selaku dosen pembimbing 2 yang
telah banyak memberikan dukungan dan perbaikan sehingga tesis ini dapat
selesai dengan baik.
5. dr. LangitKrisna Janitra, M.Kes. selakuKepala LABKESDA Kabupaten
Mojokerto yang banyak membantu data dan hasil pemeriksaan responden.
6. Para pasien rumah sakit, puskesmas dan pasien rawat jalan yang telah
bersedia menjadi responden membantu penulis dalam penyelesaian tesis ini.
6
7. Rekan-rekan sejawat Staf LABKESDA Kabupaten Mojokerto yang telah
membantu penulis dalam penyelesaian tesis ini.
8. Terima kasih juga untuk istri yang selalu memberi motivasi serta inspirasi
dan tak lupa juga ucap terima kasih kepada ke-empat anak-anak ku.
9. Teman-teman mahasiswa/mahasiswi pasca sarjana yang selalu memberikan
motivasi untuk sama-sama berjuang menyelesaikan tesis tepat waktu.
Sekuat apapun usaha yang penulis lakukan pada kenyataanya tesis ini
masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran
membangun demi perbaikan serta kesempurnaan sehingga pada akhirnya tesis ini
dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan tambahan ilmu pengetahuan bagi
fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Ilmu Kesehatan STRADA Indonesia,
serta dapat dikembangkan lebih lanjut.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Peneliti
7
ASBTRAK

Oleh:
Mochamad Muchaiyat
Kepuasan pasien atau peserta asuransi merupakan salah satu faktor yang
dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan keberhasilan progam
pelayanan.Hal ini berarti kualitas yang baik dari suatu layanan bukan berdasar
pada persepsi penyedia jasa, tapi berdasarkan pada persepsi konsumen karena
konsumenlah yang menikmati pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Tujuan
penelitian ini untuk menganalisis pengaruh waktu tunggu dan waktu
pemeriksaanterhadap kepuasan pasien yang periksa RT-PCR di
LABKESDADinas Kesehatan Kabupaten Mojokerto.Desain penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif observasional dengan pendekatan cross sectional dengan
fokus penelitiannya diarahkan untuk akan menganalisis pengaruhwaktu tunggu
dan waktu pemeriksaanterhadap kepuasan pasien yang periksa RT-PCR di
LABKESDA Dinas Kesehatan Kabupaten Mojokerto. Jumlah populasi sejumlah
130 responden dan sampel sebanyak 100 responden yang diambil dengan teknik
Simple Random Sampling.Hasil temuan didapatkan bahwa hampir separuh
responden memiliki loyalitas kategori cukup sebanyak 44 responden
(44,0%).Hampir separuh responden memiliki kualitas pelayanan kategori sedang
sebanyak 43 responden (43,0%).Sebagian besar responden puas sebanyak 77
responden (77,0%).Berdasarkan hasil analisis Regresi Linear Berganda
menunjukkan bahwa dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 maka H1 diterima jadi
disimpulkan bahwa secara simultan ada pengaruhwaktu tunggu dan waktu
pemeriksaanterhadap kepuasan pasien yang periksa RT-PCR di
LABKESDADinas Kesehatan Kabupaten Mojokertodengan besaran pengaruh
78,1 %.Diharapkan kepada responden agar dapat memberikan masukan dan kritik
yang membangun agar pelayanan yang diberikan bisa sesuai dengan yang di
harapkan.
Kata Kunci : Kepuasan,Waktu Pemeriksaan &Waktu Tunggu
8
ABSTRACT
ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION BASED FROM WAITING

TIME AND EXAMINATION TIME OF RT-PCT IN MOJOKERTO
HEALTH DEPARTMENT LABORATORY
By:
Mochamad Muchaiyat
Satisfaction of patients or insurance participants is one of the factors that

can be used as a reference in determining the success of a service program. This
means that the good quality of a service is not based on the service provider's
perception, but based on the consumer's perception because it is the consumer
who enjoys the services provided by the company. The purpose of this study was
to analyze the complaints of waiting time ang examination time on the satisfaction
of patient who check RT-PCRT at the Regional Healt office of the Mojokerto
Distric Health office. The design of this study was a quantitative observational
study with a cross-sectional approach with a research focus aimed at analyzing the
the complaints of waiting time ang examination time on the satisfaction of patient
who check RT-PCRT at the Regional Healt office of the Mojokerto Distric Health
office. The total population of 134 respondents and a sample of 100 respondents
were taken using the Simple Random Sampling technique. The findings found
that almost half of the respondents had sufficient category loyalty as many as 44
respondents (44.0%). Nearly half of the respondents have moderate category of
service quality as many as 43 respondents (43.0%). Most of the respondents were
satisfied as many as 77 respondents (77.0%). Based on the results of Multiple
Linear Regression analysis, it shows that with a p-value of 0.000 <0.05, H1 is
accepted, so it can be concluded that simultaneously there is an effect the
complaints of waiting time ang examination time on the satisfaction of patient
who check RT-PCRT at the Regional Healt office of the Mojokerto Distric Health
office.with the magnitude of the influence of 78.1%. It is expected that
respondents can provide input and constructive criticism so that the services
provided can be as expected.
Keywords: Satisfaction, Examination time and Waiting time
9
RINGKASAN
A. Latar Belakang
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001).Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakain pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraanya sesuai dengan standar kode etik profesi (PPSDMKES,
2017).Menurut Pratiwi et al. (2014) kepuasan merupakan hasil evaluasi
(penilaian) konsumen terhadap berbagai aspek kualitas pelayanan.
Menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi konsumen (Tjiptono dan Chandra, 2016). Hal ini
berarti kualitas yang baik dari suatu layanan bukan berdasar pada persepsi
penyedia jasa, tapi berdasarkan pada persepsi konsumen karena konsumenlah
yang menikmati pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Trisnawati,
2015).
Mutu pelayanan di laboratorium berkaitan dengan data hasil uji
analisa laboratorium (Petro Dwi Siswanto, 2019). Laboratorium dikatakan
bermutu tinggi apabila data hasil uji laboratorium tersebut dapat
memuaskanpelanggan (Wicaksono,2019).Untuk mencapai mutu hasil
laboratorium yang memiliki ketepatan dan ketelitian tinggi maka seluruh
metode dan prosedur operasional laboratorium harus terpadu mulai dari
persiapan sampel, pengambilan sampel, pemeriksaan sampel sampai
pelaporanhasil uji laboratorium ke pelanggang (Tuntun & Ayunani, 2018).
Kualitas pelayanan kesehatan dapat dinilai dari beberapa aspek yaitu,
reliability adalah penampilan fisik yang meyakinkan dan dapat dipercaya,
tanggap meliputi ketanggapan, kemauan, kesiapan dan kecepatan petugas
dalam pelayanan serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan,
kompetensi yaitu kompetensi tenaga kesehatan yang dibuktikan dengan latar
belakan pendidikan baik formal maupun informal, accessibility yaitu
kemudahan pasien dalam memperoleh pelayanan, etika petugas yaitu
komunikasi yang baik, kredibilitas yaitu tingkat kepercayaan, keamanan dan
yang terakhir adalah kelengkapan fasilitas. Jika semua dimensi tercapai
dengan baik maka loyalitas pasien sebagai pelanggan akan terbentuk sebagai
wujud kepuasannya (Satrianegara, 2014).
Sesuai laporan hasil audit internal yang dilaksanakan oleh tim audit
internal LaboratoriumKesehatanDaerah Kabupaten Mojokerto ditemukan
beberapa permasalahan antara lain terdapat keluhan pasien terkait lama waktu
tunggu pengambilan hasil pemeriksaan RT-PCR. Terkait dengan pandemi
Covid-19 yang ada saat ini, Laboratorium Kesehatan Daerah Kabupaten
Mojokerto sudah memiliki fasilitas yang memadai untuk melakukan
pemeriksaan Swab RT-PCR namun waktu yang diperlukan lamanya itu 5 jam
dan akan disampaikan kepasien setelah 1x24 jam.
10
Lamanya hasil pemeriksaan tes RT-PCR dipengaruhi oleh beberapa
factor. Dilansir dari covid.19.go.id, keluarnya hasiltes RT-PCR memang
membutuhkan proses yang cukup panjang. Juru Bicara Satgas Penanganan
COVID-19 Prof. Wiku Adi sasmito menjelaskan, durasi keluarnya hasil tes
adalah dalam waktu 1x24 jam yang mengacu SE Satgas No. 21 Tahun 2021
beserta Addendumnya. Menurut Wiku juga menjelaskan, durasi keluarnya
hasil tes RT-PCR ini membutuhkan beberapa proses. Proses keluarnyahasil
RT-PCR tersebut di antaranya adalah Pengambilan sampel, Distribusi ke
laboratorium, Tahap anekstraksi dan perbanyakan materi genetic, Mengetahui
CT Value.
Dari uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentangAnalisis Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Waktu Tunggu dan Waktu
Pemeriksaan RT-PCR Di Labkesda Dinas Kesehatan Mojokerto Tahun 2022.
B .Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, Jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.Penelitian
kuantitatifadalahsuatu jenis penelitian yang pada dasarnya menggunakan
pendekatan deduktif-induktif .Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan
juga sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan
data menggunakan instrumenpenelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.Metode ini disebut kuantitatif karena berupa angka-angka dan
analisis menggunakan statistik. Rancang bangun penelitian ini termasuk
dalam penelitian crosssectional.Penelitian analitik crosssectional dimana
proses pengumpulan datanya baik variabel dependen maupun independen
dilaksanakan secara bersamaan dalam suatu waktu tertentu (Sugiyno, 2012).
C. Hasil Penelitian
1 . Waktu tunggu pasien di LABKESDA Kabupaten Mojokerto
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir separuh responden

memiliki kategori cukup sebanyak 44 responden (44,0%). Selain itu sejumlah
33 responden (33,0%) memiliki kategori baik. Sedangkan sejumlah 23
responden (23,0%) memiliki kategori kurang.
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasanpasien yakni satisfaction

(kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan
dengan kinerja yang dirasakan, emotional bonding (ikatan emosi), dimana
pasien dapat terpengaruh dari sebuah nama suatu lembagayang memiliki daya
tarik tersendiri, sehingga pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama
suatu lembaga. Trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan atau sebuah nama suatu lembagauntuk
melakukan dan menjalankan sebuah fungsi, choice reduction anhabit
(kemudahan), pasien akan merasa nyaman dengan sebuah nama suatu
11
lembagaketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan, history
with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu pengalaman
pasien terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku (Putri, 2010).
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar
responden memiliki kepuasan yang cukup terhadap pelayanan yang diberikan
petugas kesehatan, dimana hal tersebut disebabkan karena pasien meyakini
dengan segala apa yang diberikan petugas kesehatan terhadap pasien ialah
yang terbaik. Sehingga pasien mengikuti segala instruksi yang diberikan
petugas bahkan pasien rela mengantri karena semua pasien sama-sama harus
dilayani dengan baik ketika memeriksakan sakitnya. Akan tetapi ada
beberapa responden yang memiliki kepuasan rendah dimana hal tersebut
disebabkan karena merasa keberatan harus menunggu lama.
2 . Waktu pemeriksaan di LABKESDA Kabupaten Mojokerto
Hasil penelitian menunjukkan bahwahampir separuh responden

memiliki kategori sedang sebanyak 43 responden (43,0%). Selain itu
sejumlah 36 responden (36,0%) memiliki kategori baik. Sedangkan sejumlah
21 responden (21,0%) memiliki kategori kurang
Waktu Pemeriksaan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian alat

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba), yang terjadi akibat
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
persoalan konsumen (Winarsih, 2015).Masyarakat sebagai konsumen tentu
menginginkan pelayanan yang berkualitas.
Dari hasil penelitian, peneliti berpendapat bahwa pelayanan kesehatan

harus memiliki berbagai persyaratan pokok, yaitu persyaratan pokok yang
memberi pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya
terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan.Pelayanan yang dibutuhkan
masyarakat pada umumnya ialah pelayanan kesehatan yang tersedia di
masyarakat serta berkesinambungan, pelayanan kesehatan harus bersifat
wajar serta dapat diterim oleh masyarakat, lokasi mudah dijangkau oleh
masyarakat, pelayanan yang diberikan terjangkau dan kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Dengan pelayanan yang bagus
akan menarik masyarakat mau memanfaatkan fasilitas kesehatan denganbaik
dan bijak.
3 Kepuasan Pasien di LABKESDA Kabupaten Mojokerto
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas

sebanyak 77 responden (77,0%). Sedangkan sejumlah 23 responden (23,0%)
tidak puas.Memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien
Kepuasan pasien merupakan tolak ukur bahwa pelayanan yang
diberikan oleh petugas kesehatan baik atau tidak. Dalam kepuasan pasien
dipengaruhi oleh berbagai hal, hal tersebut yaitu kesesuaian antara harapan
pasien dan kenyataan yang pasien temui di lapangan, yang kedua bentuk
12
pelayanan selama proses jasa diberikan oleh petugas kesehatan, perilaku
personal petugas kesehatan kepada pasien, suasana dan kondisi fisik
lingkungan yang di tata oleh petugas rumah sakit, biaya atau harga yang harus
dibayar oleh pasien dan promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.
Dari hasil penelitian, peneliti berpendapat bahwa penyebab sebagian
besar pasien puas dengan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan di
Labkesdadikarenakan petugas kesehatan mampu melayani pasien dengan
sangat baik, petugas kesehatan mendengar keluhan pasien dan
menanggapinya tidak membedakan pasien.
4 . Analisa Kepuasan Pasien Di Tinjau Dari Waktu Tunggu dan Waktu

Pemeriksaan RT- PCR Di LABKESDA KABUPATEN MOJOKERTO
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linear Berganda menunjukkan
bahwa dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 maka H1 diterima jadi disimpulkan
bahwa secara simultan ada pengaruh waktu tunggu dan waktu
pemeriksaanterhadap kepuasan pasien di LABKESDA KABUPATEN
MOJOKETO dengan besaran pengaruh 78,1 %.
Kualitas waktu tunggu dan waktu pemeriksaan dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitaswaktu tunggu danwaktu
pemeriksaandipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitaswaktu tunggu
danwaktu pemeriksaan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai big quality atau
broad quality (kepuasan secara luas).Kepuasan secara luas tersebut terkait
dengan mutu secara menyeluruh yang menyangkut mutu pelayanan,
pembiayaan, saluran distribusi, jaminan keamanan penggunaan dan aspek
moralitas/kinerja pegawai dari suatu organisasi jasa pelayanan
kesehatan.Kepuasan masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan rawat jalan
dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah waktu tanggappetugas
kesehatan kepada pasien (Depkes RI, 2018).
Peneliti berpendapat bahwa memahami kebutuhan dan keinginan
pasien merupakan hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi
jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya
Dengan penataan yang baik, maka LABKESDA dapat memberikan
pelayanan dengan akurasi waktu yang tepat dan mampu memberikan
pelayanan yang baik meskipun pasien yang datang sangat banyak. Sehingga
pasien akan percaya dengan setiap apa yang akan dilakukan petugas
kesehatan dan menganggap pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pasien.
13
SUMMARY
ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION BASED FROM WAITING
TIME AND EXAMINATION TIME OF RT-PCT IN MOJOKERTO
HEALTH DEPARTMENT LABORATORY
A . Background
Quality is a dynamic condition that influences service products, people,
processes and the environment that meet or exceed expectations (Tjiptono, 2001). The
quality of health services is health services that can satisfy every service user of health
services in accordance with the level of satisfaction of the average population and their
implementation is in accordance with professional code of ethics standards (PPSDMKES,
2017). According to Pratiwi et al. (2014) satisfaction is the result of consumer evaluation
(assessment) of various aspects of service quality. Stating that service quality must start
from consumer needs and end with consumer perceptions (Tjiptono and Chandra, 2016).
This means that the good quality of a service is not based on the perception of the service
provider, but based on the consumer's perception because it is the consumer who enjoys
the services provided by the company (Trisnawati, 2015).
The quality of service in the laboratory is related to the results of laboratory
analysis tests (Petro Dwi Siswanto, 2019). The laboratory is said to be of high quality if
the data from the laboratory test results can satisfy the customer (Wicaksono, 2019). To
achieve quality laboratory results that have high precision and accuracy, all laboratory
operational methods and procedures must be integrated starting from sample preparation,
sampling, sample inspection to reporting laboratory test results to customers (Tuntun &
Ayunani, 2018).
The quality of health services can be assessed from several aspects, namely,
reliability is a physical appearance that is convincing and trustworthy, responsiveness
includes responsiveness, willingness, readiness and speed of officers in service and
timeliness in providing services, competence, namely the competence of health workers
as evidenced by educational background both formal and informal, accessibility, namely
the convenience of patients in obtaining services, staff ethics, namely good
communication, credibility, namely the level of trust, security, and the last is the
completeness of the facility. If all dimensions are well achieved, patient loyalty as a
customer will be formed as a form of satisfaction (Satrianegara, 2014).
According to the report on the results of an internal audit carried out by the
internal audit team at the Mojokerto Regional Health Laboratory, several problems were
found, including patient complaints regarding the long waiting time for the RT-PCR
examination results to be collected. Related to the current Covid-19 pandemic, the
Mojokerto Regency Regional Health Laboratory already has adequate facilities to carry
out RT-PCR Swab examinations but the time required is 5 hours and will be delivered to
the patient after 1x24 hours.
The length of time for the RT-PCR test results is influenced by several factors.
Reporting from covid.19.go.id, the release of the RT-PCR test results does require a fairly
long process. Spokesperson for the COVID-19 Handling Task Force Prof. Wiku Adi
14
Sasmito explained, the duration for the issuance of test results is within 1x24 hours which
refers to SE Task Force No. 21 of 2021 and its Addendum. According to Wiku, he also
explained that the duration for the RT-PCR test results to be released required several
processes. The process for releasing the RT-PCR results includes sampling, distribution
to the laboratory, an extraction stage and multiplication of genetic material, knowing the
CT value.
From the description above, the researcher is interested in conducting research
on Patient Satisfaction Analysis in terms of Waiting Time and RT-PCR Examination
Time at the Mojokerto Health Office Labkesda in 2022.
B . Research Methods
In this study, the type of research used in this study is a quantitative research
method. Quantitative research is a type of research that basically uses a deductive-
inductive approach. Quantitative research methods can also be interpreted as research
methods based on the philosophy of positivism, used to examine certain populations or
samples, collecting data using research instruments, analyzing data is
quantitative/statistical in nature, with the aim of testing established hypotheses. This
method is called quantitative because in the form of numbers and analysis using statistics.
The design of this study is included in cross-sectional research. Cross-sectional analytic
research where the process of collecting data for both dependent and independent
variables is carried out simultaneously at a certain time (Sugiyno, 2012).
C . Research result
1 . Patient waiting time at LABKESDA Mojokerto Regency

The results showed that almost half of the respondents were in the sufficient
category, 44 respondents (44.0%). In addition, a number of 33 respondents (33.0%) have
a good category. While a number of 23 respondents (23.0%) have less category.
Aspects that affect patient satisfaction, namely satisfaction (satisfaction) is
a comparison between expectations before carrying out with perceived performance,
emotional bonding, where patients can be influenced from an institution's name that has
its own charm, so that patients can be identified in a name an institution. Trust, namely
the willingness of a person to entrust a company or the name of an institution to carry out
and carry out a function, choice reduction an habit (convenience), patients will feel
comfortable with an institution's name when making transactions provide convenience,
history with the company (experience to the company), namely the patient's experience of
the company can shape behavior (Putri, 2010).
Based on the results of the study, it was found that the majority of respondents
had sufficient satisfaction with the services provided by health workers, which was
because patients believed that everything that was given by health workers to patients
was the best. So that patients follow all instructions given by officers and even patients
are willing to queue because all patients equally must be served properly when checking
their illness. However, there were some respondents who had low satisfaction where this
was due to their objection to having to wait a long time.
2 . Examination time at LABKESDA Mojokerto Regency
15
The results showed that almost half of the respondents were in the moderate
category, with 43 respondents (43.0%). In addition, a number of 36 respondents (36.0%)
have a good category. While a number of 21 respondents (21.0%) have less category
Examination Time is an activity or a series of tools that are invisible (cannot
be touched), which occur as a result of interactions between consumers and employees or
other things provided by service providers that are intended to solve consumer problems
(Winarsih, 2015). Communities as consumers certainly want quality service.
From the results of the study, researchers argue that health services must have
various basic requirements, namely basic requirements that influence the community in
determining their choice of using health services. Services needed by the community in
general are health services that are available in the community and are sustainable, health
services must be reasonable and acceptable to the community, the location is easily
accessible by the community, the services provided are affordable and the health services
provided are perfect. With good service, it will attract people to use health facilities
properly and wisely.
3. Patient satisfaction at LABKESDA Mojokerto Regency

The results showed that most of the respondents were satisfied as many as 77
respondents (77.0%). Meanwhile, 23 respondents (23.0%) were dissatisfied.
Understanding patient needs and desires is an important factor that influences patient
satisfaction.
Patient satisfaction is a benchmark that the services provided by health workers
are good or not. Patient satisfaction is influenced by various things, namely the
compatibility between patient expectations and the reality that patients encounter in the
field, the second is the form of service during the service process provided by health
workers, the personal behavior of health workers to patients, the atmosphere and physical
conditions of the environment that are managed by hospital staff, costs or prices to be
paid by patients and promotions or advertisements that are in accordance with reality.
From the results of the study, researchers argue that the reason most patients are
satisfied with the services provided by health workers at Labkesda is because health
workers are able to serve patients very well, health workers hear patient complaints and
respond to them without discriminating between patients.
4 . Analysis of Patient Satisfaction in Review of Waiting Time and RT-PCR

Examination Time at LABKESDA MOJOKERTO DISTRICT
Based on the results of the Multiple Linear Regression analysis, it shows that with a
p-value of 0.000 <0.05, H1 is accepted, so it can be concluded that simultaneously there
is an effect of waiting time and examination time on patient satisfaction at LABKESDA
MOJOKETO DISTRICT with an effect size of 78.1%.
The quality of waiting time and inspection time can be identified by comparing
consumers' perceptions of the service they receive with the service they actually expect
from the service attributes of a company. The quality of waiting time and inspection time
is perceived as good and satisfactory if the service received or perceived (perceived
service) is as expected, if the service received exceeds consumer expectations, then the
quality of waiting time and inspection time is perceived as very good and of good quality.
16
Consumer satisfaction can be defined as big quality or broad quality (widespread
satisfaction). Broad satisfaction is related to overall quality concerning service quality,
financing, distribution channels, guarantees for safety of use and aspects of
morality/employee performance of a health service organization. Community satisfaction
in utilizing outpatient services is influenced by several factors, including the response
time of health workers to patients (Depkes RI, 2018).
Researchers argue that understanding the needs and desires of patients is an important
thing that affects patient satisfaction. Satisfied patients are a very valuable asset because
if patients are satisfied they will continue to use the services of their choice, but if
patients feel dissatisfied they will tell other people about their bad experience twice as
much.
With a good arrangement, LABKESDA can provide services with accurate time and are
able to provide good service even though the number of patients who come is very large.
So that the patient will believe in everything that the health worker will do and consider
the services provided to be in accordance with the patient's expectations.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iv
KATA PENGANTAR.................................................................................... v
ABSTRAK .................................................................................................... vii
ABSTRACT................................................................................................... viii
RINGKASAN ............................................................................................... ix
SUMMARY................................................................................................... xiii
17
DAFTAR ISI.................................................................................................. xvii
DAFTAR TABEL.......................................................................................... xix
DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xx
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. xxi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian..................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian................................................................................... 5
E. Keaslian Tujuan Penelitian...................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Laboratorium Kesehatan Daerah................................................. 8
B. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan..................................................................... 10
C. Konsep Dasar Kepuasan Pasien........................................................................ 13
D. Waktu Tunggu .................................................................................................. 17
E. Tinjauan Umum Tentang Corona Virus (Covid-19).......................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian.................................................................................... 25
B. Kerangka Kerja....................................................................................... 26
C. Prosedur Pengumpulan Data................................................................... 29
D. Tempat dan waktu penelitian.................................................................. 32
E. Etika Penelitian....................................................................................... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden ........................................................................ 34
B. Karakteristik Variabel ............................................................................ 35
C. Tabulasi Silang Antar Variabel .............................................................. 36
D. Hasil Uji Statistik ................................................................................... 37
BAB V PEMBAHASAN
A. Waktu Tunggu Pasien Di Labkesda Kabupaten Mojokerto ................... 39
B. Waktu Pemeriksaan Di Labkesda Kabupaten Mojokerto ...................... 41
C. Kepuasan Pasien Di Labkesda Kabupaten Mojokerto ........................... 43
D. Analisa Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Waktu Tunggu dan Waktu
18
Pemeriksaan RT-PCR Di Labkesda Kabupaten Mojokerto ................... 45
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................. 49
B. Saran ....................................................................................................... 49
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 51
LAMPIRAN................................................................................................... 53
19
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 Definisi Operasional....................................................................... 31

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Waktu Tunggu...... 37
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Waktu Pemeriksaan 37
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Responden 38
Tabel 4.4 Tabulasi Silang Waktu Tunggu Dengan Kepuasan Responden..... 38
Tabel 4.5 Tabulasi Silang Waktu Tunggu Pemeriksaan Dengan Kepuasan
Responden ..................................................................................................... 39
Tabel 4.6 Hasil Uji Statistik Regresi Linear Analisis Waktu Tunggu dan Waktu
Pemeriksaan Terhadap Kepuasan Pasien ...................................................... 39
20
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ...................................................................... 25

Gambar 3.1 Kerangka Kerja Pada Penelitian ................................................ 28
Gambar 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden..................................... 36
Gambar 4.2 Karakteristik Riwayat Pendidikan Responden .......................... 36
21
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Ijin Pengambilan Data Awal............................................. 57

Lampiran 2 Formulir Persetujuan .................................................................. 58
Lampiran 3 Informed Consent ....................................................................... 59
Lampiran 4 Lembaran Permohonan Menjadi Responden ............................. 60
Lampiran 5 Kuesioner Penelitian .................................................................. 61
Lampiran 6 Data Khusus ............................................................................... 63
Lampiran 7 Dokumentasi .............................................................................. 77
22
23
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting
dari pembangunan nasional.Tujuan diselenggarakan pembangunan kesehatan
adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
secara mandiri bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya, upaya kesehatan secara menyeluruh berjenjang dan
terpadu. Pelayanan kesehatan baik bagi individu maupun masyarakat harus
berkualitas, efektif dan efisian ( UU Kesehatan Nomor 36 Tahun 2019).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007).
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap jasa pemakain pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan
standar kode etik profesi (PPSDMKES, 2017).Upaya peningkatan mutu
merupakan langkah-langkah yang dilaksanakan untuk memenuhi standar-
standar pelayanan kesehatan dan berusaha memenuhi bahkan melebihi
kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal.Sebagai komponen
penting dalam pelayanan kesehatan, laboratorium kesehatan dapat
memastikan hasil pemeriksaan selalu terjamin sesuai dengan standar
pelayanan minimal (SPM) yang berlaku (Profil Kesehatan RI, 2016).
Mutu pelayanan di laboratorium berkaitan dengan data hasil uji
analisa laboratorium (Petro Dwi Siswanto, 2019). Laboratorium dikatakan
bermutu tinggi apabila data hasil uji laboratorium tersebut dapat
memuaskanpelanggan (Wicaksono,2019). Berdasarkan laporan penelitian
dari (Mindo Tua Siagian, 2019) diperoleh bahwa sebanyak 267 pasien
1
(7,03%) masih mengeluhkan pelayanan laboratorium,dimana waktu tunggu
lebih dari 140 menit. Begitu pula penelitian (Sari, 2018) juga membuktikan
bahwa mutu pelayanan laboratorium UGD RS Masmitra Bekasi masih
dikeluhkan diantaranya fase pre analitik yaitu pada tindakan pengambilan
darah seperti spesimen darah pecah dan larutan EDTA terkontaminasi serta
tim flebotomi (petugas pengambil darah) yang tidak terlatih.
Untuk mencapai mutu hasil laboratorium yang memiliki ketepatan dan
ketelitian tinggi maka seluruh metode dan prosedur operasional laboratorium
harus terpadu mulai dari persiapan sampel, pengambilan sampel, pemeriksaan
sampel sampai pelaporan hasil uji laboratorium ke pelanggang (Tuntun &
Ayunani, 2018).Sama halnya dengan pelayanan kesehatan lainnya, pelayanan
laboratorium klinik harus mampu menerapkan pelayanan kesehatan yang
bermutu, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten (Mindo Tua Siagian,
2019). Menurut hasil penelitian (Rosita & Khairani, 2018) kunci pelayanan
laboratorium adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu
pelayanan yang diterimanya. Bila mutu pelayanan laboratorium tidak
ditingkatkan, besar kemungkinan pengguna jasa akan mengajukan komplain
dan pada akhirnya tidak akan kembali untuk menggunakan jasa pelayanan
laboratoriumtersebut.
Menurut keputusan Menteri Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi, (2014) Indeks kepuasan masyarakat di butuhkan suatu pengukuran
kepuasan pelanggan (masyarakat) terhadap setiap jenis penyelenggara
pelayanan publik dengan menggunakan indikator tertentu sebagai upaya
perbaikan pelayanan publik serta mendorong untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) sebagai salah satu
penyelenggara pelayanan publik juga perlu melakukan pengukuran kepuasan
pelanggang untuk meningkatkan mutu pelayanan salah satunya adalah dengan
juga dilakukannya Survei Akreditasi (Kemkes, 2016).
Menurut (Ekosiswoyo & Sutarto, 2015) beberapa faktor yang
mempengaruhi mutu pelayanan diantaranya sumber daya manusia atau
petugas laboratorium, sarana prasarana, pendidikan/pelatihan dan standar
operasional prosedur (SPO). Mutu pelayanan laboratorium sangat
2
dipengaruhi oleh sumber daya dalam hal ini sumber daya manusia
laboratorium kesehatan itu sendiri (Junjungsari, Arso, & Fatmasari,
2018).Sebagai penentu diagnosa, kemampuan dan pengalaman sumber daya
manusia (SDM) dalam melakukan pemeriksaan sampel dianggap
berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan laboratorium (Yaqin, 2015).Hal
ini sesuai pula dengan penelitian yang dilakukan oleh (Rosita & Khairani,
2018) yang menyimpulkan bahwa ada hubungan sumber daya manusia,
kemampuan petugas dengan pelayanan laboratorium di kabupatenmojokerto.
Berdasarkan hasil analisis Etildawati (2017) mengatakan bahwa faktor
sarana prasarana juga turut mempengaruhi mutu pelayanan laboratorium
dimana ketersedian sarana dan prasarana laboratorium yang memadai dapat
memberikan kecepatan hasil pemeriksaan serta kenyamanan petugas dalam
bekerja.Menurut Permenkes 37 tahun 2012 sarana dan prasara laboratorium
meliputi gedung, perlengkapan dan peralatan yang mendukung
penyelenggaraan laboratorium. Penggunaan yang tepat pada sarana dan
prasarana merupakan bentuk penunjang dan dukungan tercapainya proses
hasil pemeriksaan laboratorium yang efektif. Menurut (Junjungsarietal.,2018)
dalam penelitiannya membuktikan bahwa ada hubungan sarana dan prasarana
dengan waktu tunggu pada pelayanan unit laboratorium rumah sakit ibu dan
anak Swasta X Kota Jakarta.
Laboratorium Kesehatan Daerah Kabupaten Mojokerto adalah
melaksanakan pelayanan kesehatan, pemeriksaan hasil laboratorium berupa
hematologi, kimia klinik, mikrobiologi air, mikrobiologi makanan dan
pemeriksaan bio molekular.
Sesuai laporan hasil audit internal yang dilaksanakan oleh tim audit
internal LaboratoriumKesehatanDaerah Kabupaten Mojokerto ditemukan
beberapa permasalahan antara lain terdapat keluhan pasien terkait lama waktu
tunggu pengambilan hasil pemeriksaan RT-PCR. Terkait dengan pandemi
Covid-19 yang ada saat ini, Laboratorium Kesehatan Daerah Kabupaten
Mojokerto sudah memiliki fasilitas yang memadai untuk melakukan
pemeriksaan Swab RT-PCR namun waktu yang diperlukan lamanya itu 5 jam
dan akan disampaikan kepasien setelah 1x24 jam.
3
Lamanya hasil pemeriksaan tes RT-PCR dipengaruhi oleh beberapa
factor. Dilansir dari covid.19.go.id, keluarnya hasiltes RT-PCR memang
membutuhkan proses yang cukup panjang. Juru Bicara Satgas Penanganan
COVID-19 Prof. Wiku Adi sasmito menjelaskan, durasi keluarnya hasil tes
adalah dalam waktu 1x24 jam yang mengacu SE Satgas No. 21 Tahun 2021
beserta Addendumnya. Menurut Wiku juga menjelaskan, durasi keluarnya
hasil tes RT-PCR ini membutuhkan beberapa proses. Proses keluarnyahasil
RT-PCR tersebut di antaranya adalah Pengambilan sampel, Distribusi ke
laboratorium, Tahap anekstraksi dan perbanyakan materi genetic, Mengetahui
CT Value.
Corona virus Disease 2019 ( covid – 19 ) merupakan penyakit
menular yang disebabkan oleh corona virus jenis baru yang belum pernah
diidentifikasi sebelumnya pada manusia. Penyakit ini diawali dengan
munculnya kasus pneumonla yang tidak diketahui etiologinya di wuhan,
China pada akhirnya desember 2019( Li.et.al,2020).
Berdasarkan hasil penyelidikan epidemiologi,kasus tersebut diduga
berhubungan dengan pasar seafood di Wuhan. Pada tanggal 7 januari 2020,
pemerintah China mengumumkan bahwa penyebeb kasus tersebut adalah
Coronavirus jenis baru yang kemudian diberi nama SARS-CoV- 2 ( Severe
acute Repiratory Syndrume Coronavirus – 2 ).
Kementerian Kesehatan (Kemenkes) mengatakan, hasil pemeriksaan
Polymerase Chain Reaction (PCR) harus dikeluarkan maksimal 1x24 jam
sejak swab (pengambilan sample) dilakukan. Pada tanggal 27 oktober 2021
SK Kementerian Kesehatan HK02.02/1/3843/2021 menetapkan tahun
pemeriksaa RT-PCR sebesar Rp. 275.000 .
Selain itu, Kemenkes menetapkan tarif tertinggi tes PCR sebesar Rp
275.000 untuk Pulau Jawa-Bali dan Rp 300.000 untuk daerah lainnya.Hasil
pemeriksaan RT-PCR dengan menggunakan besaran tarif tertinggi tersebut
dikeluarkan dengan durasi maksimal 1 x 24 jam dari pengambilan swab pada
pemeriksaan RT-PCR.
4
Pada tahun 2020 jumlah sampai tahun 2023 berapa ribu pasien covid.
Pada tahun 2020 jumlah pasien RT-PCR : 17.528 , tahun 2021 jumlah pasien
: 33.118, tahun 2022 jumlah pasien : 8.019, untuk tahun 2023 : 121
Dari uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentangAnalisis Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Waktu Tunggu dan Waktu
Pemeriksaan RT-PCR Di Labkesda Dinas Kesehatan Mojokerto Tahun 2022.
B. RumusanMasalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara waktu tunggu dan
waktu pemeriksaan RT-PCR denganKepuasan Pasien Di Labkesda Dinas
Kesehatan Mojokerto Tahun 2022.
C. TujuanPenelitian
1. Tujuan Umum
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
Waktu tunggu dan waktu Pemeriksaan RT-PCR dengan Kepuasan Pasien
Di Labkesda Dinas Kesehatan Mojokerto Tahun 2022
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus penelitian ini adalah :
a. Menganalisis waktu tunggu Pemeriksaan RT-PCR dengan Kepuasan
Pasien Di Labkesda Dinas Kesehatan Mojokerto Tahun 2022.
b. Menganalisis waktu Pemeriksaan RT-PCR dengan Kepuasan Pasien
Di Labkesda Dinas Kesehatan Mojokerto Tahun 2022.
c. Menganalisis hubungan Waktu tunggu dan waktu Pemeriksaan RT-
PCR dengan Kepuasan Pasien Di Labkesda Dinas Kesehatan
Mojokerto Tahun 2022.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi yang memerlukan
sehingga penelitian ini mempunyai manfaat yang optimal, baik secara teoritis
maupun praktis.
5
a. Teoritis
Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran dalam memperkaya wawasan konsep kualitas
pelayanan Pemeriksaan RT-PCR
b. Praktis
1) Bagi institusi pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan
akademik bagi seluruh mahasiswa sebagai pengetahuan tambahan
dan bahan masukan, disamping itu penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan acuan dan sumber bacaan serta informasi mengenai Waktu
tunggu dan waktu Pemeriksaan RT-PCR dengan Kepuasan Pasien.
2) Bagi peneliti
Diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman peneliti
dalam menganalisis model promosi kesehatan pada masyarakat
terhadap Waktu tunggu dan waktu Pemeriksaan RT-PCR dengan
Kepuasan Pasien.
3) Bagi masyarakat
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat dan informasi bagi
seluruh masyarakat, untuk lebih mengetahui dan Waktu tunggu dan
waktu Pemeriksaan RT-PCRdengan Kepuasan Pasien.
E. Keaslian Penelitian
NO Peneliti (Tahun) Desain Penelitian Sampe l Temuan
Judul Jurnal
1 Guswaman, Survey 97 Kualitas pelayanan
Haryadi, Sutrisna berpengaruh positif
(2019) Metode purposive orang terhadap minat
kunjunganulang,Jenis
Pengaruh sampling kelamin tidak berpengaruh
Kualitas terhadap minat kunjungan
Pelayanan Dan ulang.
Karakteristik Usia berpengaruh negatif
Sosiodemografi
6
Terhadap Minat terhadap minat kunjungan
Kunjungan Ulang ulang.
Yang Dimoderasi Tingkat pendidikan
Oleh Kepuasan berpengaruh negatif
Pasien Pada terhadap minat
kunjunganulang.
Pelayanan Rawat
Pendapatan berpengaruh
Jalan Puskesmas positif terhadap minat
Kedungbanteng kunjungan ulang.
Kabupaten Jarak tempuh tidak
Banyumas berpengaruh terhadap minat
kunjungan ulang.
Kepuasan pasien hanya
dapat memoderasi jarak
tempuh terhadap minat
kunjungan ulang pasien.
2 Septiani (2016) kuantitatif yang 100 Ada pengaruh yang

bersifat deskriptif Orang signifikan dari tingkat
Pengaruh Faktor- korelasional kepuasan terhadap dimensi
Faktor Kualitas dengan Tangible,Empati,
Pelayanan Terhadap pendekatan study Reliability, Responsiveness
Kepuasan Pasien Di penampang (cross dan Assurance terhadap
Instalasi sectional) kepuasan secara umum
GawatDarurat Instalasi Gawat Darurat
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Laboratoriuum Kesehatan Daerah

1. Pengertian
Pelayanan Laboratorium kesehatan merupakan bagian tidak
terpisahkan bagi pelayanan kesehatan bagi masyarkat.Laboratorium
kesehatan sebagai unit penunjang medis diharapkan dapat memberikan
informasi yang teliti dan akurat tentang aspek laboratoris terhadap
specimen atau sampel yang pengujiannya dilakukan di laboratorium
(Kepmenkes, 2007).
Pelayanan Laboratorium kesehatan (Labkes) merupakan bagian
integral dari pelayanan kesehatan dan di laksanakan oleh berbagai jenais
laboratorium kesehatan baik yang disalengarakan oleh pemerimtah
maupun suasta dalam satu jaringan pelayanan laboratorium kesehatan
mulai dari tingkat kecamatan sampai ke tingkat nasional (Permenkes,
2008).
Pekerja laboratorium melakukan pemeriksaan untuk menyediakan
informasi bagi dokter sehingga dapat digunakan dalam penanganan pasien.
Karena itu, pekerja laboratorium berperan penting dalam proses
penyembuhan penyakit pasien. Pada saat bersamaan, sejalan dengan
pekerjaannya, mereka memperoleh cukup banyak informasi mengenai
pasien dan penyakitnya.Pekerja laboratorium, seperti halnya dokter, wajib
merahasiakan informasi mengenai hasil pemeriksaannya hanya dokter
yang meminta pemeriksaan tersebut yang berhak menerima
laporannya.Ketika pasien meminta keterangan mengenai hasil
pemeriksaan tersebut, pasien diberi tahu agar menanyakannya kepada
dokter (WHO, 2016).
Laboratorium Klinik adalah laboratorium kesehatan yang
melaksanakan pelayanan pemeriksaan spesimen klinik untuk mendapatkan
informasi tentang kesehatan perorangan terutama untuk menunjang upaya
diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan.Cara
8
Penyelenggaraan Laboratorium Klinik yang baik adalah pelaksanaan
kegiatan untuk meningkatkan dan memantapkan mutu hasil pemeriksaan
laboratorium.Setiap Laboratorium Klinik harus diselenggarakan secara
baik dengan memenuhi kriteria organisasi, ruang dan fasilitas, peralatan,
bahan, spesimen, metode pemeriksaan, mutu, keamanan, pencatatan dan
pelaporan (Permenkes 43 Tahun 2013).
2. Sturktur Organisasi LaboratorimKesehatan Daerah
Menurut permenkes Nomor 43 Tahun 2013 Struktur organisasi
adalah alat untuk memusatkan perhatian dan daya pada pencapaian sasaran
dan tujuan melalui pendekatan yang teratur dan sesuai prosedur.Struktur
Organisasi menyediakan kerangka kerja untuk menjabarkan kebijaksanaan
dan rencana menjadi kegiatan dengan memperhitungkan sejumlah tenaga
atau pekerjaan terkait dengan tujuan organisasi yang dapat dibagi secaras
istematik menjadi unit-unit. Struktur pokok organisasi laboratorium,
terdiridari:
a. Jabatan Struktural
i. Kepala: memimpin dan memastikan semua kegiatan selaras
dengan kebijaksanaan organisasi.
ii. Bidang/seksi-seksi: melaksanakan prosedur organisasi dan
bekerja sama antar bidang/seksi melalui koordinasi dan
pengawasan Kepala.
iii. Tata usaha / administrasi: menjalankan system pengaturan
dokumen organisasi, baik ke dalam maupun ke luar organisasi.
b. Jabatan Fungsional
Jabatan fungsional terdiri dari tenaga-tenaga teknis pelaksana
kegiatan laboratorium di luar jabatan struktural, yang melakukan
kegiatan sesuai kompetensinya.Informasi dan alur pelayanan
menggambarkan hubungan kerja melalui penetapan garis kewenangan
dan tanggung jawab, komunikasi dan alur kerja agar diperoleh fungsi
yang optimal melalui unit-unit terkait (koordinasi).Hal ini menjamin
bahwa masing-masing petugasn memperoleh pengertian mengenai
tugas dan fungsi yang diharapkan, melengkapi mereka dengan
9
mekanisme untuk mengerti dengan jelas tanggung jawab mereka dan
kepada siapa harus bertanggung jawab. Pada umumnya sistem
informasi laboratorium terdiriatas:
i. sistem informasi pelayanan;
ii. sistem informasi kepegawaian;
iii. sistem informasi keuangan/akuntansi;
iv. sistem informasi logistik.
B. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan

1. Pengertian
Mutu pelayanan kesehatan menurut (Azwar & Abrian, 2015)
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi.
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan
pelayananakanpelayanankesehatanyangsesuaidenganstandarprofesi dan
standar pelayanan denagan menggunakan potensisumber daya yang
tersedia.Menurut (Cahyono & Herlambang, 2017) untuk mencapai mutu
hasil laboratorium yang memiliki ketepatan dan ketelitian tinggi maka
seluruh metode dan prosedur operasional laboratorium harus terpadu
mulai dari persiapan sampel, pengambilan sampel, pemeriksaan sampel
sampai pelaporan hasil uji laboratorium ke pelanggang.Mutu pelayanan
laboratorium bukan saja penting bagi pelanggan, namun juga bagi
pemasok. Pada pelayanan jasa laboratorium kesehatan rendahnya mutu
hasil pemeriksaan pada akhirnya akan menimbulkan penambahan biaya
untuk kegiatan pengerjaan (Tuntun & Ayunani,2018). Menurut
(Praptomo, 2018) mutu pelayanan didasari penilaian hasil pelayanan
laboratorium secara keseluruhan salah satunya mutu pemeriksaan atau
parameter yang di periksa. Pemeriksaan akan melalui tiga tahap proses
yaitu:
10
a. Pra analitik yaitu:
- Ketatausahaan(Clerical)
- Persiapan pasien (Patient Preparation)
- Pengumpulan Specimen (Specimen Collection)
- Penanganan sampel (Sampling Holding)
b. Analitik yaitu:
- Reagen(Reagents)
- Peralatan(Instruments)
- Control dan Bagkuan (Control & standart)
- Metode analitik (analyticalmethod)
- Ahli teknologi(Technologist)
c. Pasca Analitikyaitu:
- Perhitungan(Calculation)
- Cara Menilai (Methodevalution)
- Ketataushaan(Clerical)
- Penanganan Informasi (Information handling)
Pelayanan laboratorium klinik merupakan bagian integral dari

pelayanan kesehatan yang diperlukan untuk menegakkan diagnosis,
dengan menetapkan penyebab penyakit, menunjang sistem kewaspadaan
dini, monitoring pengobatan, pemeliharaan kesehatan, dan pencegahan
timbulnya penyakit.Laboratorium klinik perlu diselenggarakan secara
bermutu untuk mendukung upaya peningkatan kualitas kesehatan
masyarakat (Permenkes Nomor 43 Tahun 2013).
2. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

(Kementerian Kesehatan RI, 2016) dimensi mutu layanan Kesehatan
yaitu:
11
1. Fokus Pada Pasien (PersonCentered)
Pelayanan kesehatan berfokus pada pasien arti memberikan
pelayanan yang menghormati dan merespon keinginan pasien,
kebutuhan pasien, dan memastikan nilai-nilai tersebut dihormati
dalam proses pelayanan. Pelayanan kesehatan juga berusaha
meningkatkan aksepbilitas masyarakat.
2. Keselamatan(Safe)
Meningkatkan keselamatan melalui penerapan prinsip manajemen
resiko dan menghindari cedera pada pasien akibat pelayanan yang
diberikan.Dalam memberikan pelayanan kesehatan keselamatan
menjadi hal yang penting, baik untuk pasien maupun petugas
kesehatan. Mengurangi resiko cedera, infeksi, atau bahaya lain
terkait pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan melibatkan
petugas kesehatan dan pasien.
3. Efektivitas (Effectiveness)
Kualitas paleayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang
menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai
standar yang ada. Pelayanan kesehatan berupaya meningkatkan
efektivitas seperti melalui penyusunan pedoman klinis dan petunjuk
klinis (clinical guideline and clinical pathway), pelayanan diberikan
kepada pasien yang tidak memerlukan berdasarkan bukti ilmiah.
4. Efisiensi(Eficiency)
Dimensi yang paling penting dari kualitas pelayanan kesehatan
adalah efisiensi kerja. Efisiensi ini yang akan mempengaruhi hasil
pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatanpada
umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien pada umumnya akan
memberikan perhatian yang optimal pada pasien dan masyarakat.
Petugas kesehatan akan memnberikan pelayanan yang terbaik
dengan sumberdaya yang dimiliki.
5. Adil(Equitable)
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
harus sama tanpa mebedakan individu, gender, agama, etnis, lokasi
12
giografis, dll. Pemberi layanan kesehatan berupaya meningkatkan
pemerataan jumlah dan penyebaran fasilitas serta sumberdaya
manusia kesehatan sehingga masyarakat dapat menerima layanan
dengan kualitas yang sama.
6. Tepat Waktu(Timely)
Mengurangi waktu tunggu dan penundaan pelayaan yang
membahayakanpasiendanpemberilayanan.Suatuorganisasiyang baik
harus mempunyai sistem manajemen mutu yaitu kebijakan, prosedur,
dokumen dan lainnya yang bertujuan agar mutu pemeriksaan dan
sistem mutu secara keseluruhan berlangsung dengan pengelolaan
yang baik dan terkendali secara terus menerus.Kebijakan, proses,
program, prosedur dan instruksi harus didokumentasikan (berupa
dokumen tertulis yang disimpan dan dipelihara sedemikian hingga
mudah digunakan dan selalu terjaga kemutakhirannya) dan
dikomunikasikan kepada semua petugas yangterkait.
C. Konsep Dasar Kepuasan Pasien

1. Pengertian
Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang
puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua
kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.Pasien adalah orang sakit
yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek
(Yuwono; 2013).Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan
suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011).Kotler (dalam
Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang
13
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2017)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional
terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai ritel, 7 atau bahkan pola perilaku (seperti
perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara
keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007)
menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa
kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai
suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya
memenuhi atau melebihi harapan.Berdasarkan uraian dari beberapa ahli
diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas)
pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menggunakan dan menerima pelayanan perawat.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Budiastuti

(dalam Nooria; 2008)
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk
atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit
dalam mengiklankan tempatnya.
14
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap
rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,
yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana
15
dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang
kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap
lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual
harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan
pasien atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan
indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah
sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh perawat. Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam;
2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel 10
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan Berdasarkan
uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya
perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan
komunikasi.
3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien Penilaian pasien terhadap pelayanan
perawat bersumber dari pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien
dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang
sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang
yang menggunakan pelayanan perawat.
16
Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek
kepuasan pasien meliputi:
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara
istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.
b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat
sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan
harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang
diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain
pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian
tata letak barang maupun keindahan ruangan.
D. Waktu Tunggu
Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai
orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk
dilayani, sebagaicontoh pasien yang sedang menunggu diruang praktek
dokter, tujuan teori waktutunggu adalah meneliti kegiatan antrian dan fasilitas
pelayanan dalam kondisirandom dari suatu sistem antrian yang terjadi.Untuk
itu pengukuran yang logis akan ditinjau dari 2 bagian, yaitu berapalama
pelanggan harus menunggu, didalam hal ini dapat diuraikan melalui
wakturata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menunggu sampai
mendapatkanpelayanan.Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk
memberikanpelayanan.Dengan melihat tulisan diatas maka konsumen
(pasien) dalammenunggu pemeriksaan oleh dokter menghendaki sesuatu
tidak lama.
Aiting times/Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh
pasienuntuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari
tempatpendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter.Waktu
tunggumenurut Depkes RI.(2007) yang dikutip oleh Soebarto (2011), adalah
waktu tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan
meliputipelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan poliklinik dan lain
17
sebagainya.Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh
petugaskesehatan di rumah sakit untuk memberikan pelayanan pada
pasien.Waktu
tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien
dibeberapa rumah sakit, lama waktu tunggu mencerminkan bagaimana
rumahsakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi
dan harapan pasien.Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pasien
terhadap pelayanan mulai dari kedatangan pasien di tempat pendaftaran di
loket kartusampai dikirimnya berkas medis ke poliklinik yang dituju
(Damayanti, 2003 dikutip oleh Soebarto, 2011).
Waiting times/waktu tunggu pasien adalah waktu yang dibutuhkan
olehpasien mulai datang kerumah sakit sampai mendapatkan pelayanan dari
dokter(Camacho et al, 2006).Waiting times/waktu tunggu adalah waktu dari
pendaftaran sampaikonsultasi dengan dokter.Ada dua kategori waktu tunggu
yang pertamaadalah waktu yang dibutuhkan untuk bertemu dokter dan yang
kedua adalahwaktu yang dibutuhkan untuk memperoleh resep obat
(Abdullah, 2005).Menurut Abdullah ada tiga elemen utama yang
mempengaruhi waktu tungguyaitu: ketersediaan fasilitas dan peralatan,
sumber daya manusia, dan prosesregistrasi pasien.
Waktu tunggu adalah waktu yang dihabiskan dari saat program
ataujob mulai masuk ke sistem sampai proses diselesaikan sistem. Waktu
yangdimaksud adalah waktu yang dihabiskan didalam sistem,
diekspresikansebagai penjumlah waktu, eksekusi (waktu perjalanan job) dan
waktumenunggu sehingga waktu tunggu adalah waktu eksekusi dan
waktumenunggu.Secara umum definisi waktu tunggu pemeriksaan
laboratorium adalahwaktu yang dibutuhkan mulai dari permintaan uji
laboratorium oleh doktersampai hasil pemeriksaan keluar ke pasien/dokter
(Kuncoro, T., Dkk., (1997).Sekarang tidak hanya volume pemeriksaan
laboratorium yang semakinmeningkat, melainkan juga bahwa dokter memang
menuntut hasil-hasil ujilaboratorium dengan waktu tunggu yang lebih cepat
atau singkat.Waktu tunggu adalah salah satu tanda paling nyata dari
pelayananlaboratorium dan sering digunakan sebagai indikator utama mutu
18
pelayananlaboratorium.Lebih cepat waktu tunggu secara universal dipandang
sebagaihal yang diinginkan. Namun lebih cepat waktu tunggu tidak
selalumenghasilkan hasil yang bermutu atau berkualitas.Waktu tunggu
merupakanbagian dari indikator kinerja manajemen proses dalam Quality
Assurance.
Kriteria waktu tunggu dapat dibedakan dengan istilah-istilah
sebagaiberikut :
a. Cito (Stat) yang berarti sesegera mungkin,biasanya kurang dari 1 jam.
b. Segera (Expedite) yang berarti secepat mungkin setelah sito
biasanyakurang dari 3 jam
c. Hari ini yang berarti secepat mungkin setelah segera, biasanya
kurangdari 8 jam.
d. Rutin yang biasanya dimaknai secara bervariasi mulai kurang dari 8
jam, hari sampai minggu.Waktu tunggu pemeriksaan hasil laboratorium
selain tergantung padajumlah staf, peralatan, dan desain laboratorium
khusus juga tergantung padaseberapa cepat sampel dapat sampai ke
laboratorium dan seberapa cepat hasilujinya sampai ke tangan dokter.
Karena pelaporan hasil dapat dilakukansecara elektronik,
keterbatasanyang masih ada hanyalah kecepatan specimensampai ke
laboratorium. Meskipun sudah menggunakan pengiriman
specimensecara mekanik, jarak laboratorium masih merupakan kendala
yang besaruntuk mendapatkan waktu tunggu yang sangat cepat
(Kuncoro, T., Dkk.,(1997). Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan
RI No.364/MENKES/SK/III/2003 Laboratorium klinik adalah sarana
kesehatanyang melaksanakan pelayanan pemeriksaan di bidang
hematologi, kimiaklinik, mikrobiologi klinik, parasitologi klinik,
imunologi klinik, patologianatomi dan atau bidang lain yang berkaitan
dengan kepentingan kesehatanperorangan terutama untuk menunjang
upaya diagnosis penyakit,penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan.Oleh karena itu laboratorium klinik menempati kedudukan
sentral dalam pelayanan kesehatan. Karena kedudukan yang penting
itulah maka tanggung jawab laboratorium klinik bertambah besar, baik
19
tanggung jawabprofessional (professional responsibility), tanggung
jawab teknis (technical responsibility) maupun tanggung jawab
pengelolaan (managemen tresponsibility).Hasil pemeriksaan
laboratorium dapat mengalami variasi. Penyebab variasi hasil
pemeriksaan laboratorium secara garis besar dipengaruhi oleh faktor-
faktor.
a. Pengambilan spesimen, seperti : antikoagulan, variasi fisiologis
pasien(puasa dan tidak puasa, umur, jenis kelamin, latihan fisik,
pengobatan,kehamilan, konsumsi tembakau), cara pengambilan, dan
kontaminasi.
b. Perubahan spesimen, seperti : suhu, pH, lisis, bekuan darah lama
tidakdipisahkan dari serum. Perubahan bisa terjadi di dalam
laboratoriumatau selama pengiriman ke laboratorium.
c. Personel, faktor personel yang dapat menimbulkan variasi yang
besarpada hasil laboratorium misalnya: kesalahan administrasi,
tertukardengan pasien lain, kesalahan menyalin pada formulir
hasil,kesalahan pembacaan, kesalahan penghitungan, kesalahan
teknisdalam prosedur pemeriksaan.
d. Prasarana dan sarana laboratorium, misalnya: gangguan aliran
listrik,air bersih, suhu tidak sesuai dengan suhu yang dianjurkan
untukpenentuan tes, air suling dengan pH yang tidak netral,
reagensia yangtidak baik, tidak murni, rusak atau kadaluwarsa,
bahan standard kurang baik atau tidak ada, peralatan (fotometer,
pipet) tidak akurat.
e. Kesalahan sistematis (systematic error), yaitu berkaitan dengan
metode pemeriksan (alat, reagensia).
f. Kesalahan acak (random error). Variasi hasil yang tidak dapat
dihindarkan apabila dilakukan pemeriksaan berturut-turut pada
sampelyang sama walaupun prosedur pemeriksaan dilakukan
dengan cermat.
20
E. Tinjauan Umum Tentang Corona Virus (Covid-19)
1. Pengertian
Corona virus merupakan virus RNA strain tunggal positif,
berkapsul dan tidak bersegmen. Coronavirus tergolong ordo Nidovirales,
keluarga Coronaviridae. Coronaviridae dibagi dua sub keluarga
dibedakan berdasarkan serotipe dan karakteristik genom. Terdapat empat
genus yaitu alpha coronavirus, betacoronavirus, deltacoronavirus dan
gamma coronavirus (PDPI, 2020).
Coronavirus merupakan virus RNA strain tunggal positif,
berkapsul dan tidak bersegmen. Coronavirus tergolong ordo Nidovirales,
keluarga Coronaviridae.Struktur coronavirus membentukstruktur seperti
kubus dengan protein S berlokasi di permukaan virus. Protein S atau
spike protein merupakan salah satu protein antigen utama virus dan
merupakan struktur utama untuk penulisan gen (Yuliana, 2020).
Pemeriksaan Swab RT-PCR (Reverse Transcription Polymerase
Chain Reaction) atau seRing disebut dengan Swab PCR merupakan jenis
pemeriksaan yang memiliki tujuan untuk menegakkan diagnosa dari
penyakit Covid-19. Untuk pemeriksaan Swab PCR ini berbeda dengan
pemeriksaan Rapid Test. Rapid test merupakan jenis pemeriksaan
screening antibodi dengan sampel darah. Apabila hasil pemeriksaan rapid
test menunjukkan hasil yang reaktif, maka untuk menegakkan diagnosa
maka pasien dianjurkan untuk menjalani pemeriksaan lanjutan dengan
pemeriksaan Swab PCR.
Pemeriksaan Swab PCR menggunakan sampel lendir yang dapat
diambil melalui hidung (nasofaring) atau mulut (orofaring). Hasil
pemeriksaan Swab PCR ini akan benar-benar menunjukkan keberadaan
virus SARS-CoV-2 penyebab penyakit Covid-19 di dalam tubuh pasien.
Tahapan prosedur pemeriksaan Swab PCR ini yaitu, alat swab / dacron
yang akan diusapkan ke area belakang hidung/ nasofaring untuk
memperoleh sampel cairan atau lendir yang ada di area ini. Kemudian
sampel yang diambil akan di analisa menggunakan teknis PCR di
Laboratorium. Virus penyebab COVID-19 merupakan virus RNA,
21
deteksi virus ini dengan tes PCR akan diawali dengan proses konversi
(perubahan) RNA yang ditemukan di sampel menjadi DNA.
Proses mengubah RNA virus menjadi DNA dilakukan dengan
enzim reverse-transcriptase, sehingga di sebut dengan Reverse-
Transcriptase Polymerase Chain Reaction (RT-PCR).Setelah RNA
diubah menjadi DNA, barulah alat PCR akan melakukan amplifikasi atau
perbanyakan materi genetik ini sehingga bisa terdeteksi. Jika alat PCR
mendeteksi RNA virus Corona di sampel nasofaring yang diperiksa,
maka hasilnya dikatakan positif.
PCR atau polymerase chain reaction adalah pemeriksaan
laboratorium untuk mendeteksi keberadaan material genetik dari sel,
bakteri, atau virus.Material genetik yang ada di dalam setiap sel, bisa
berupa DNA (deoxyribonucleic acid) atau RNA (ribonucleic acid).
Proses pemeriksaan RT-PCR sebagai berikut :
 Denaturasi merupakan proses memisahkan untaian ganda DNA
menjadi untaian tunggal. Pada tahap ini DNA dipanaskan sampai
mendekati titik didih air (±950C) untuk memutuskan ikatan hidrogen
pada DNA. Untaian tunggal DNA yang terbentuk akan menjadi
cetakan bagi untai DNA baru.
 Annealing adalah proses penempelan primer yang merupakan urutan
basa nukleotida pendek. Penempelan primer pada DNA template
berfungsi untuk memulai replikasi DNA. Enzim Taq polimerase
dapat memulai replikasi DNA baru jika primer telah menempel pada
DNA template. Agar suatu primer dapat menempel dengan tepat
pada DNA template, diperlukan suhu yang rendah sekitar 400 C-600
C selama 30-60 detik.
 Elongasi adalah proses penambahan dNTP yang komplemen dengan
DNA template oleh DNA polimerase. Proses tersebut akan
memperpanjang primer telah menempel sebelumnya sehingga akan
terbentuk untaian DNA baru. Tahap elongasi dilakukan pada suhu
720 C.
22
PCR adalah reaksi polimerase berantai, yaitu reaksi yang melibatkan
enzim polimerase yang dilakukan secara berulang-ulang. Yang diulang-
ulang adalah proses pemisahan untai ganda DNA menjadi untai tunggal,
hibridisasi primer untuk mengawali replikasi DNA dilanjutkan dengan
proses penambahan basa pada cetakan DNA oleh enzim polymerase.
Hasil pemeriksaan Swab PCR ada dua macam yaitu positif dan
negatif.Hasil positif menandakan adanya virus SARS-CoV-2.Hasil
negatif berarti tidak ditemukan adanya virus SARS-CoV-2 dalam sampel
pemeriksaan.Pengulangan pemeriksaan Swab PCR tetap perlu dilakukan
sesuai anjuran dari dokter atau tenaga medis yang menangani pasien.
a. Kerangka Konsep
Faktor yang Penilaian kualitas Kepuasan pasien RT-

mempengaruhi pelayanan PCR :
kepuasan pasien : ditentukan oleh : 1. -3,00 ≤ rerata skor
1. Kualitas produk jasa 1. Tangible (Bukti <-1,50: sangat
Langsung/Benda
tidak puas
2. Kualitas Pelayanan Berwujud),
2. Reliability 2. -1,50 ≤ rerata skor
Kriteria :
(Keandalan), < 0,00 : tidak puas
1) Nilai 0%-
24,99% = Sangat 3. Responsibility 3. 0,00 ≤ rerata skor
tidak baik (Daya Tanggap), < 1,50 : puas
2) Nilai 25% – 4. Assurance 4. 1,50 ≤ rerata skor
49,99% = Tidak (Jaminan), dan ≤ 3,00 : sangat
baik 5. Empathy
puas
3) Nilai 50% – (Empati).
74,99% = Baik
4) Nilai 75% –
100% = Sangat
baik
3. waktutunggu
3. Faktor emosional
4. Harga
5. Biaya
Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Keterangan :
: Diteliti
: tidak diteliti
23
b. Hipotesis Penelitian
Adahubunganwaktutunggu dan waktuPemeriksaan RT-
PCRdenganKepuasan Pasien Di Labkesda Dinas Kesehatan
Mojokerto Tahun 2022
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian kuantitatif.Penelitian kuantitatifadalahsuatu jenis penelitian yang
pada dasarnya menggunakan pendekatan deduktif-induktif.Pendekatan ini
dari suatu kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman peneliti
berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi
permasalahan-permasalahan beserta pemecahannya yang diajukan untuk
memperoleh pembenaran (verifikasi) atau penilaian dalam bentuk dukungan
data empiris di lapangan.Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan juga
sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan
data menggunakan instrumenpenelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.Metode ini disebut kuantitatif karena berupa angka-angka dan
analisis menggunakan statistik. Rancang bangun penelitian ini termasuk
dalam penelitian crosssectional.Penelitian analitik crosssectional dimana
proses pengumpulan datanya baik variabel dependen maupun independen
dilaksanakan secara bersamaan dalam suatu waktu tertentu (Sugiyno, 2012).
25
B. Kerangka Kerja
Populasi semua pasien melakukanpemeriksaan RT-PCR di Labkesda Dinas
Kesehatan Kabupaten Mojokerto Tahun 2022 sejumlah 130 responden.
consecutive sampling
Sampel
pasien melakukanpemeriksaan RT-PCR di Labkesda
Dinas Kesehatan Kabupaten Mojokerto Tahun 2022
sejumlah 100 responden.
Variabel Independen Variabel Dependen

1. Waktu tunggu 1. tingkat kepuasan pasien
2. Waktu pemeriksaan
Melakukan pengisian kuesioner dengan memberi tanda centang (√) sesuai dengan jawaban
yang dipilih.
Teknik pengolahan data

editing, coding, tabulating entry data, dan
cleaning.
Analisis data
Regresi linear berganda
Hasil, Kesimpulan, dan Saran
Gambar 3.1 Kerangka kerja pada penelitian
26
a. Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan sampel
1) Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Menurut Warsito (1992: 49), populasi
adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia,
hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa, sebagai sumber data
yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.
Populasidalam penelitianiniadalah semua pasien melakukan pemeriksaan
RT-PCR di Labkesda Dinas Kesehatan Kabupaten Mojokerto Tahun
2022 sejumlah 130 responden
2) Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011).Sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti.Dalam penelitian ini sampelnya adalah
Sebagian semua pasien melakukanpemeriksaan RT-PCR di Labkesda
Dinas Kesehatan Kabupaten Mojokerto Tahun 2022sejumlah 100
responden.
n= N
1+N (d)2
Keterangan
n : Besar Sampel d : Tingkat kesalahan (0,5)
N : Besar Populasi
Jadi besar sampel pada penelitian ini adalah :
n= N
1+N (d)2
= 134
1+134 (0,05)2
= 134
1+134 (0,0025)
= 134
1,234
= 100,25= 100 responden
27
3) Sampling
Sampling adalah proses penyeleksian porsi dari populasi untuk
dapat mewakili populasi (Nursalam, 2013). Pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah Probability sampling dengan jenis Simple Random
Sampling yaitu tehnik sampling yang setiap elemennya diseleksi secara
acak, setiap individu dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk
dijadikan sampel tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi
itu (Notoadmodjo, 2012).
4) Variable Penelitian
Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-
anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh
kelompok lain (Notoatmodjo, 2010) . Variabel adalah objek penelitian
atau apa yang akan menjadi suatu titik perhatian atau penelitian
(Arikunto, 2014).Dalam penelitian ini terdiri dari 2 variabel yaitu:
1. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan
variabel lain (Nursalam, 2013). Variabel independent dalam penelitian
ini adalah loyalitas dan kualitas pelayanan.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh
variabel lain (Nursalam, 2013). Variabel dependent dalam penelitian ini
adalahkepuasan
28
5) Definisi Operasional
Tabel 3.2 Definisi operasional
Variabel Definisi Operasional Kriteria S
Independen : Nominal
waktutungguWaktu yang di 1. cepat : ≤ 24 jam
butuhkan mulai 2. lambat :>24 jam
awal pengambilan
sample sampai
keluarnya hasil
pemeriksaan RT-
PCR
Waktu Waktu 1. cepat : ≤ 5 jam nominal

pemeriksaan yang 2. lambat :> 5 jam
dibutu
hkan
dari
peneri
maan
sampli
ng
sampa
i
munc
ul
hasil
pemer
iksaan
RT -
PCR
Dependen Kepuasan
: pasien adalah 1. 0-25% = sangat Ordinal
29
Kepuasan hasil pendapat dan tidak puas
pasien penilaian pasien 2. 26-50% = tidak
terhadap kinerja puas
pelayanan yang di 3. 51-75% = puas
berikan oleh fasilitas 4. 76-100% = sangat
pelayanan puas
kesehatan.
Sumber : (Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)), (Wanarto, 2013),

(Budiastuti, 2002)
6) Instrumen penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang oleh peneliti
dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya
lebih cermat (Notoatmojo, 2015).Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan lembar kuesioner harapan (kualitas pelayanan). Dalam
kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup yang jumlahnya 18
pertanyaan untuk harapan suami pasien bersalin dan 18 pertanyaan
kinerja pelayanan.Dapat dijelaskan dari bab sebelumnya bahwa penilaian
kepuasan diukur dengan menggunakan survey harapan dan kinerja yang
dirasakan oleh pasien.
C. Prosedur Pengumpulan Data

Adapun prosedur yang dilakukan oleh peneliti yaitu:
1. Meminta ijin kepada kepalalabkesdadinaskesehatan
kabupatenmojokertountuk melakukan penelitian.
2. Mengunjungi labkesdadinkeskabupatenmojokerto(responden penelitian)
sesuai dengan kontrak waktu yang telah disepakati.
3. Memberikan penjelasan tentang tujuan penelitian, dan sifat keikutsertaan
dalam penelitian.
4. Memberikan kuesioner penelitian kepada responden penelitian dan
memberikan penjelasan tentang cara pengisian kuesioner.
30
5. Meminta kepada responden penelitian untuk mengembalikan kuesioner
yang sudah diisi dengan lengkap pada kuesioner yang disediakan oleh
peneliti.
Sumber data merupakan subyek penelitian dari mana data dapat
diperoleh (Tualeka,2017). Data yang dikumpulkan dalam penelitian terdiri
dari dua carayaitu:
a. Data primer adalah data yang didapat peneliti dari sumber pertama baik
individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian
kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Pada penelitian ini
didapatkan melalui pengisian kuesioner pada seluruh pasien terkait dengan
variable independen danvaribel dependen.
b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan melalui
buku-buku, brosur dan artikel yang di dapat dari website yang berkaitan
dengan penelitian atau data yang berasal dari orang-orang kedua atau
bukan data yang datang secara langsung, data ini mendukung pembahasan
dan penelitian, untuk itu beberapa sumber buku atau data yang di peroleh
akan membantu dan mengkaji secara kritis penelitian tersebut. Untuk
memperoleh data tersebut peneliti mengambil beberapa artikel/ jurnal dari
website, dan contoh penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan
penelitian ini.
c. Setelah data primer diperoleh,kemudian dilakukan pengolahan data
dengan beberapa tahapan berikut:
a) Editing, proses pengecekan jumlah kuesioner.
Pada langkah ini peneliti melakukan pengecekan isian formulir atau
kuesioner apakah jawaban dikuesionersudah:
1. Lengkap : semua pertanyaan sudah terisi jawabannya.
2. Jelas : jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup jelas terbaca.
3. Relevan : jawaban yang tertulis apakah relevan dengan
pertanyaan.
4. Konsisten :apakahantara beberapa pertanyaan yang berkaitan isi
jawabannya konsisten. Jika isian kuesioner sudah sesuai dengan
poin-poin tersebut(poin a sampaid) maka pengolahan data dapat
31
dilanjutkan ke tahap selanjutnya,jika belum maka isian kuesioner
tersebut harus dilengkapi terlebih dahulu dengan menanyakan
kembali kepada responden atas isian jawaban yang kurang
lengkap tersebut. Proses editing/pengecekan ini, peneliti lakukan
sebelum meninggalkan responden penelitian.
b) Coding, merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi
data berbentuk angka agar lebih mudah dalam mengentri dan
menganalisis data.
c) Tabulating, pengelompokan data sesuai dengan tujuan penelitian
kemudian dimasukkan dalam tabel-tabel yang telah ditentukan
berdasarkan kuesioner yang telah di tentukan skornya.
d) Entry data (memasukkan data), suatu proses memasukkan data yang
diperoleh menggunakan fasilitas laptop/komputer dengan
menggunakan sistem atau program SPSS.
e) Cleaning (pembersihan data), merupakan kegiatan pengecekan
kembali data yang sudah dientri apakah ada kesalahan atau tidak yang
dimungkinkan terjadi padasaat proses entri kelaptop atau komputer.
Misalnya dalam semua data terdapat data dengan kode 3 atau 4,
seharusnya semua data berdasarkan coding yang adahanya antara 0
dan 1. Jika dari hasil cleaning ini masih terdapat ketidaksesuaian data,
maka dilakukan pengecekan kembali, namun jika data sudah sesuai
maka data sudah siap untuk dianalisis. Analisis data yang digunakan
sebagai berikut:
a) Uji Normalitas
Data uji normalitas digunakan untuk mengetahui variable
kepuasanpasien(Y) yang diteliti berdistribusi normal atau tidak.
Untuk menguji normalitas, salah satu cara yang digunakan
dengan statistik nonparametrik yaitu dengan melihat output SPSS
pada tabel One-Sample Kolmogorov Smirnov. Jika nilai
signifikan dari α≤0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal
dan jika nilai signifikan α>0,05 maka variabel berdistribusi
normal
32
b) Uji Linearitas
Pengujian yang digunakan untuk mengetahui apakah persamaan
regresi untuk variabel waktutunggu (X1), waktupemeriksaan
(X2), kepuasanpasien (Y1) yang digunakan sudah linear atau
belum diperlukan uji hipotesis.Uji hipotesis menggunakan nilai
signifikasi yang dapat dilihat pada tabel anova. Jika nilai
signifikasi ≥ 0,05 maka persamaan yang digunakan tidak linear
dan jika nilai signifikasi < 0,05 maka persamaan yang digunakan
liner.
c) Perhitungan anlisis jalur ini digunakan untuk melihat seberapa
besar pengaruh variabel persepsi kerentanan, persepsi keparahan,
variabel manfaat, variabel hambatan, isyarat bertindak dan
keyakinan terhadap perilaku pencegahan Covid-19. Tabel yang
digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel, baik secara
gabungan maupun parsial berbeda. Untuk melihat besar pengaruh
secara parsial menggunakan tabel coefficients dan besar pengaruh
secara gabungan dapat dilihat pada nilai R.square yang ada pada
tabel model summary.
D. Tempat dan waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Labkesda Dinas Kesehatan Kabupaten
Mojokerto.Pengumpulan data dilakukan selama 1 bulan pada bulan mei 2023.
E. Etika Penelitian
Etika penelitian ini ditekankan pada aspek persetujuan penelitian
(informed consent), tanpa nama (anonimity), dan menjaga kerahasiaan
(confidentiality).
Persetujuan penelitian (informed consent) diberikan dalam bentuk
lembar persetujuan penelitian.Bagi sampel penelitian yang setuju
berpartisipasi dalam penelitian dimohon untuk menandatangani lembar
persetujuan penelitian.Sebelumnya sampel penelitian diberikan informasi
tentang tujuan penelitian, dan sifat keikutsertaan. Kedua adalah peneliti tidak
33
menuliskan nama sampel penelitian (anonimity) dalam kuesioner, namun
cukup dengan menuliskan kode sampel atau responden penelitian. Peneliti
juga menjaga kerahasiaan data penelitian dengan cara menuliskan laporan
penelitian secara kelompok data bahan atau data dasar masing-masing sampel
penelitian (confidentiality).
34
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
42%
Laki-laki
58% Perempuan
Gambar 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden di LABKESDA

Kabupaten Mojokerto yang dilaksanakan pada tanggal 1- 31
mei 2023 dengan jumlah responden sebanyak 100 responden
Berdasarkan gambar 4.1 diketahui bahwa sebagian besar responden
berjenis kelamin perempuan sebanyak 58 responden (58%).
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
13% 11%
Tamat SD
29% Tamat SMP
Tamat SMA
Perguruan Tinggi
47%
Gambar 4.2 Karakteristik Riwayat Pendidikan Responden di LABKESDA

Kabupaten Mojokerto yang dilaksanakan pada tanggal 1- 31
mei 2023dengan jumlah responden sebanyak 100 responden
Berdasarkan gambar 4.2 diketahui bahwa hampir separuh
responden memiliki riwayat pendidikan tamat SMA sebanyak
35
47responden (47%).
B. Karakteristik Variabel
1. Karakteristik Waktu tunggu
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan waktu tunggu di

LABKESDA Kabupaten Mojokerto yang dilaksanakan pada
tanggal 1- 31 mei 2023dengan jumlah responden sebanyak 100
responden
Kriteria Frekuensi Persen (%)

Baik 33 33,0%
Cukup 44 44,0%
Kurang 23 23,0%
Total 100 100,0%
Berdasarkan tabel 4.1 di atas diketahui bahwa hampir separuh
responden masuk dalam kategori cukup sebanyak 44 responden (44,0%).
2. Karakteristik Waktu Pemeriksaan
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi responden berdasarkan waktu pemeriksaan

di LABKESDA Kabupaten Mojokerto yang dilaksanakan pada
tanggal 1-31 Mei 2023dengan jumlah responden sebanyak 100
responden

Baik 36 36,0%
Cukup 43 43,0%
Kurang 21 21,0%
Total 100 100,0%
responden dalam waktu pemeriksaan masukkategori sedang sebanyak 43
responden (43,0%).
3. Karakteristik Kepuasan
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi responden berdasarkan kepusan responden

di LABKESDA Kabupaten Mojokerto pada tanggal 1-31 Mei
2023 dengan jumlah responden sebanyak 100 responden
36
Puas 77 77,0%
Tidak Puas 23 23,0%
Total 100 100,0%
Berdasarkan tabel 4.3 diatas diketahui bahwa sebagian besar
responden puas sebanyak 77 responden (77,0%).
C. Tabulasi Silang Antar Variabel
1. Waktu Tunggu Dengan Kepuasan
Tabel 4.4 Tabulasi Silang waktu tunggu dengan kepusan responden di

LABKESDA Kabupaten Mojokertoyang dilaksanakan pada
tanggal 1-31 Mei 2023dengan jumlah responden sebanyak
100 responden
Kepuasan
Waktu tunggu Total
Puas Tidak Puas
33 0 33
Baik
33,0% 0,0% 33,0%
35 9 44
Cukup
35,0% 9,0% 44,0%
9 14 23
Kurang
9,0% 14,0% 23,0%
77 23 100
Total
77,0% 23,0% 100,0%
responden merasa waktu tunggu masukkategori cukup juga memiliki
kepuasan sebanyak 35 responden (35,0%).
37
2. Waktu PemeriksaanDengan Kepuasan
Tabel 4.5 Tabulasi Silang waktu pemeriksaandengan kepusan responden

di LABKESDA Kabupaten Mojokertoyang dilaksanakan
pada tanggal 1-31 Mei 2023dengan jumlah responden
sebanyak 100 responden
Kepuasan
Mutu Pelayanan Total
Puas Tidak Puas
36 0 36
Baik
36,0% 0,0% 36,0%
34 9 43
Cukup
34,0% 9,0% 43,0%
7 14 21
Kurang
7,0% 14,0% 21,0%
77 23 100
Total
77,0% 23,0% 100,0%
responden masuk dalam kategori cukupterhadap waktu pemeriksaan juga
memiliki kepuasan sebanyak 34 responden (34,0%).
D. Hasil Uji Statistik
Tabel 4.6 Hasil uji statistik Regresi Linear analisis waktu tunggu danwaktu
pemeriksaanterhadap kepuasan pasien di LABKESDA Kabupaten
Mojokerto yang dilaksanakan pada tanggal 1-31 Mei 2023 dengan
jumlah responden sebanyak 100 responden
No Variabel Sig R
2
Sig
1 Constand 0.000
2 Waktu Tunggu 0.002 0.781 0.000
3 Waktu Pemeriksaan 0.006
1. Parsial
a. Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linear menunjukkan
bahwa nilai p-value 0,002< 0,05 maka H1 diterima jadi disimpulkan
bahwa secara parsial ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan
38
pasien di LABKESDA Kabupaten mojokerto
b. Pengaruh Waktu PemeriksaanTerhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linear menunjukkan
bahwa nilai p-value 0,006< 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima jadi
disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh waktu
pemeriksaanterhadap kepuasan pasien di LABKESDA Kabupaten
Mojokerto
2. Simultan
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linear Berganda
menunjukkan bahwa dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 maka H1
diterima jadi disimpulkan bahwa secara simultan ada pengaruh
waktu tunggu dan waktu pemeriksaanterhadap kepuasan pasien di
LABKESDA Kabupaten Mojokerto dengan besaran pengaruh 78,1
%.
39
BAB V
PEMBAHASAN
A. Waktu Tunggu pasien di LABKESDA KABUPATEN MOJOKERTO
memiliki kategori cukup sebanyak 44 responden (44,0%). Selain itu sejumlah
33 responden (33,0%) memiliki kategori baik. Sedangkan sejumlah 23
responden (23,0%) memiliki kategori kurang.
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.Setiawan (2011),
mengungkapkan kepuasan konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran
kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek
jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk
ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki
kemampuan mendapatkannya.
Tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu
tergantung pada beberapa faktor, seperti besarnya biaya untuk berpindah ke
barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan
dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat
barang atau jasa pengganti. Odabası (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan
sebagai kecenderungan, keinginan dan perilaku memilih bisnis yang
samadengan frekuensi yang teratur untuk memenuhi kebutuhankebutuhannya
atau membeli merek yang sama berulang-ulang bila pelanggan memiliki
40
pilihan.
Penelitian yang ada menyatakan bahwa kepuasan sebagai perilaku
nyata yang konsisten sepanjang waktu.Pendekatan terhadap kepuasan tidak
dapat dilihat sebagai suatu hal yang menyeluruh mengenai faktor-faktor yang
menyebabkan timbulnya kepuasan, namun kepuasan dapat dibentuk dari
perilaku-perilaku. Selama beberapa dekade ini kepuasan ditelaah dengan
menggunakan pendekatan sikap, hal ini dicerminkan salah satunya dengan
keinginan untuk merekomdasikan penyedia jasa pelayanan kepada orang lain.
Namun dengan berjalannya waktu dan banyaknya penelitian maka penelitian
dengan pendekatan perilaku dan sikap terhadap kepuasan telah berkembang,
seperti elemen-elemen dari kepuasan yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk
(2011), dari penelitian kepuasan pasien elemenelemen yang dikembangkan
oleh beberapa peneliti diatas merupakan suatu kerangka multi dimensi dari
perilaku pasien dari suatu pelayanan dan digunakan sebagai indikator dalam
mengukur kepuasanpasien.
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasanpasien yakni satisfaction
(kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan
dengan kinerja yang dirasakan, emotional bonding (ikatan emosi), dimana
pasien dapat terpengaruh dari sebuah nama suatu lembagayang memiliki daya
tarik tersendiri, sehingga pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama
suatu lembaga. Trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan atau sebuah nama suatu lembagauntuk
melakukan dan menjalankan sebuah fungsi, choice reduction anhabit
(kemudahan), pasien akan merasa nyaman dengan sebuah nama suatu
41
lembagaketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan, history
with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu pengalaman
pasien terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku (Putri, 2010).
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar
responden memiliki kepuasan yang cukup terhadap pelayanan yang diberikan
petugas kesehatan, dimana hal tersebut disebabkan karena pasien meyakini
dengan segala apa yang diberikan petugas kesehatan terhadap pasien ialah
yang terbaik. Sehingga pasien mengikuti segala instruksi yang diberikan
petugas bahkan pasien rela mengantri karena semua pasien sama-sama harus
dilayani dengan baik ketika memeriksakan sakitnya. Akan tetapi ada
beberapa responden yang memiliki kepuasan rendah dimana hal tersebut
disebabkan karena merasa keberatan harus menunggu lama untuk antri
pelayanan .
B. Waktu Pemeriksaan di LABKESDA KABUPATEN MOJOKERTO
memiliki kategori sedang sebanyak 43 responden (43,0%). Selain itu
sejumlah 36 responden (36,0%) memiliki kategori baik. Sedangkan sejumlah
21 responden (21,0%) memiliki kategori kurang.
Waktu Pemeriksaan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian alat
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba), yang terjadi akibat
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
persoalan konsumen (Winarsih, 2015).
Masyarakat sebagai konsumen tentu menginginkan pelayanan yang
42
berkualitas.Waktu Pemeriksaan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.Waktu Pemeriksaan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Oktafani, 2014).
Salah satu pelayanan yang banyak dimanfaatkan oleh masyaralat
adalah pelayanan kesehatan. Pemanfaatan pelayanan kesehatan dengan cara
penggunaan fasilitas pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat
jalan, atau rujukan oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari
pemanfaatan pelayanan tersebut yang didasarkan pada ketersediaan dan
kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah
dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu (Anwar, 2014).
Pelayanan yang baik merupakan pelayanan kesehatan yang tersedia di
masyarakat (acceptable) serta berkesinambungan (sustainable).Artinya semua
jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap saat dibutuhkan.
Pelayanan kesehatan harus bersifat wajar (appropriate) dan dapat diterima
(acceptable) oleh masyarakat. Artinya pelayanan kesehatan tersebut dapat
mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi, tidak bertentangan dengan adat
istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat
tidak wajar, bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
Pelayanan yang diberikan terjangkau (affordable) oleh masyarakat,
dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin
43
dinikmati oleh sebagian masyarakat saja.Dan menunjukkan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan (mutu/kualitas) dan
menunjukkan kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan.
Dari hasil penelitian, peneliti berpendapat bahwa pelayanan kesehatan
harus memiliki berbagai persyaratan pokok, yaitu persyaratan pokok yang
memberi pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya
terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan.Pelayanan yang dibutuhkan
masyarakat pada umumnya ialah pelayanan kesehatan yang tersedia di
masyarakat serta berkesinambungan, pelayanan kesehatan harus bersifat
wajar serta dapat diterim oleh masyarakat, lokasi mudah dijangkau oleh
masyarakat, pelayanan yang diberikan terjangkau dan kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Dengan pelayanan yang bagus
akan menarik masyarakat mau memanfaatkan fasilitas kesehatan dengan baik
dan bijak.
C. Kepuasan Pasien di LABKESDA KABUPATEN MOJOKERTO
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas
sebanyak 77 responden (77,0%). Sedangkan sejumlah 23 responden (23,0%)
tidak puas.
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
44
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang
lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien,
fasilitas kesehatan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya (Hendrawan, 2015).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam, 2016).Nursalam (2016) menyebutkan bahwa
kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.Tjiptono (2014) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Menurut Yamit (2017), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome)
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2014) menyebutkan bahwa kepuasan
pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan
apa yang diharapkannya. Pendapat lain Mamik (2015) bahwa kepuasan
pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan,
bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
45
Menurut Wijono (2014) beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu pendekatan dan perilaku petugas terutama pada saat pertama
kali kunjungan, mutu informasi yang diberikan, prosedur perjanjian, waktu
tunggu, periksa kesehatan maupun pengambilan obat, fasilitas umum di
fasilitas kesehatan dan hasil perawatan yang diterima.
Kepuasan pasien merupakan tolak ukur bahwa pelayanan yang
diberikan oleh petugas kesehatan baik atau tidak. Dalam kepuasan pasien
dipengaruhi oleh berbagai hal, hal tersebut yaitu kesesuaian antara harapan
pasien dan kenyataan yang pasien temui di lapangan, yang kedua bentuk
pelayanan selama proses jasa diberikan oleh petugas kesehatan, perilaku
personal petugas kesehatan kepada pasien, suasana dan kondisi fisik
lingkungan yang di tata oleh petugas rumah sakit, biaya atau harga yang harus
dibayar oleh pasien dan promosi atau iklan yang sesuai dengan
kenyataan.Dari hasil penelitian, peneliti berpendapat bahwa penyebab
sebagian besar pasien puas dengan pelayanan yang diberikan petugas
kesehatan di Labkesdadikarenakan petugas kesehatan mampu melayani
pasien dengan sangat baik, petugas kesehatan mendengar keluhan pasien dan
menanggapinya tidak membedakan pasien.
D. Analisa Kepuasan Pasien Di Tinjau Dari Waktu Tunggu dan Waktu
Pemeriksaan RT- PCR Di LABKESDA KABUPATEN MOJOKERTO
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linear Berganda menunjukkan
bahwa dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 maka H1 diterima jadi disimpulkan
bahwa secara simultan ada pengaruh waktu tunggu dan waktu
pemeriksaanterhadap kepuasan pasien di LABKESDA KABUPATEN
46
MOJOKETO dengan besaran pengaruh 78,1 %.
Kualitas waktu tunggu dan waktu pemeriksaan dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitaswaktu tunggu danwaktu
pemeriksaandipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitaswaktu tunggu
danwaktu pemeriksaan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Kualitas
waktu tunggu danwaktu pemeriksaan dipersepsikan buruk jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan (Amrizal, 2014). Kualitas
waktu tunggu dan waktu pemeriksaan kesehatan adalah menunjuk pada
tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang
dapatmemuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Kepuasan seseorang terhadap jasa pelayanan berkaitan dengan
kemampuan penyedia jasa pelayanan tersebut dalam memberikan
kepuasan.Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai big quality atau
broad quality (kepuasan secara luas).Kepuasan secara luas tersebut terkait
dengan mutu secara menyeluruh yang menyangkut mutu pelayanan,
pembiayaan, saluran distribusi, jaminan keamanan penggunaan dan aspek
moralitas/kinerja pegawai dari suatu organisasi jasa pelayanan kesehatan.
Kepuasan masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan rawat jalan
47
dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah waktu tanggap petugas
kesehatan kepada pasien (Depkes RI, 2018).
Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan
kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat
inap.Dalam pengertian rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang
diselenggarakan oleh sarana pelayanan yang telah lazim dikenal seperti
rumah sakit, puskesmas atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di
rumah pasien (Depkes RI, 2018).
Standar layanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan
itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah
mutu layanan kesehatan.Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu secara taat-asas atau
konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu standar layanan
kesehatan atau standar prosedural operasional. Standar layanan kesehatan
merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan
ke dalam terminologi operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam
layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia
layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun manajemen
organisasi layanan kesehatan, dan akan bertanggung jawab gugat dalam
melaksanakan tugas dan perannya masing-masing (Imbalo, 2015).
Peneliti berpendapat bahwa memahami kebutuhan dan keinginan
pasien merupakan hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi
48
jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.Dengan penataan yang baik, maka LABKESDA
dapat memberikan pelayanan dengan akurasi waktu yang tepat dan mampu
memberikan pelayanan yang baik meskipun pasien yang datang sangat
banyak. Sehingga pasien akan percaya dengan setiap apa yang akan dilakukan
petugas kesehatan dan menganggap pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pasien.
49
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Hampir separuh responden memiliki kategori waktu tunggu cukup
sebanyak 44 responden (44,0%).
2. Hampir separuh responden memiliki kualitaswaktu pemeriksaan
kategori sedang sebanyak 43 responden (43,0%).
3. Sebagian besar responden puas sebanyak 77 responden (77,0%).
4. Ada pengaruh waktu tunggu dan waktu pemeriksaanterhadap kepuasan
pasien di LABKESDA Kabupaten Mojokerto
B. Saran
1. Bagi Responden
Diharapkan kepada responden agar dapat memberikan masukan
dan kritik yang membangun agar pelayanan yang diberikan bisa sesuai
dengan yang di harapkan.
2. Bagi Instansi Pendidikan
Diharapkan institusi pendidikan dapat menggunakan hasil
penelitian ini sebagai masukan pembelajaran dalam Analisa Kepuasan
Pasien Di Tinjau Dari Waktu Tunggu dan Waktu Pemeriksaan
RT- PCR Di LABKESDA Kabupaten Mojokerto dan dapat
dikembangkan kembali untuk penelitian selanjutnya agar lebih berguna
bagi pembaca dan bagi peneliti.
50
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan bagi peneliti selanjutnya perlu diperdalam dan di
tambah penelitian lagi yang lebih sepesifik tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi waktu tunggu dan waktu pemeriksaan pasien di
LABKESDA KABUPATEN MOJOKERTO
51
DAFTAR PUSTAKA
Al-Damen, R. (2017). Health Care Service Quality and Its Impact on Patient
Satisfaction “ Case of Al-Bashir Hospital .” International Journal of
Business and Management, 12(9), 136–152.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v12n9p136
Al-Neyadi, H. S., Abdallah, S., & Malik, M. (2018). Measuring patient ’ s
satisfaction of
healthcareservicesintheUAEhospitals :UsingSERVQUAL.InternationalJou
rnalof Healthcare Management, 11(2),
96–105.https://doi.org/10.1080/20479700.2016.1266804
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011).Measuring Customer Satisfaction with
Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI
Model).International Journal of Academic Research in Business and
Social Sciences, 1(3), 27. https://doi.org/10.6007/ijarbss.v1i2.35
Aranningrum, W. (2013). Peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai Dengan
Menggunakan Integrasi Metode Importance Performance Analysis ( IPA )
-Quality Function Deployment ( QFD ). Jejaring Administrasi Publik,
5(1), 275–282.
Astuti, D. (2017). PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
PUSKESMAS. HIGEIA JOURNAL OF PUBLIC HEALTH, 1(3), 65–72.
Besterfield, D. H. (1998).Quality Control. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Biesok, G., & Wyród-Wróbel, J. (2011).Customer satisfaction - Meaning and
methods of measuring.Marketing and Logistic Problems in the
Management of Organization, 23– 41.
Chandra, T., Sitompul, S. S., & She, J. O. (2016). Analysis of Effect of
Proportion of Independent Commissioners, the Audit Committee,
Company Size and Debt to Equity Ratio of Practice Management Profit on
Food and Beverage Company Listed in Indonesia Stock Exchange. The
Social Sciences, 11(13), 3307–3314.
https://doi.org/10.3923/sscience.2016.3307.3314
52
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods (11th
ed.). New York: McGraw Hill Companies.
De Ceukelaire, W., & Bodini, C. (2020).We Need Strong Public Health Care to
Contain the Global Corona Pandemic.International Journal of Health
Services, 1–2. https://doi.org/10.1177/0020731420916725
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23
(Edisi 8). Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Gugus Tugas Percepatan Percepatan Penanganan COVID-19.(2020). Pedoman
Penanganan Cepat Medis dan Kesehatan Masyarakat COVID-19 di
Indonesia. Jakarta: Gugus Tugas Percepatan Percepatan Penanganan
COVID-19.
Hasan, M. I. (2001). Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif) (Edisi
2). Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Hendhana, S., & Darma, G. S. (2017).Service Quality Rumah Sakit dan
Efeknya terhadap Patient Satisfaction, Perceived Value, Trust, dan
Behavioral Intention.Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 14(1), 37–55.
53
Lampiran 1 Surat Ijin Pengambilan Data Awal
54
Lampiran 2
FORMULIR PERSETUJUAN
(INFORMED CONSENT)
Yang bertandatangan di bawah ini

Kode Responden :_________________________
Umur :_________________________
Jenis Kelamin :_________________________
Pekerjaan :_________________________
Pendidikan Terakhir :_________________________
Alamat : _________________________
Saya setuju untuk mengambil bagian sebagai responden dalam penelitian ini, di
mana:
1. Saya sudah membaca lampiran tentang penjelasan formulir ini dan saya
memahami sepenuhnya setelah peneliti menjelaskan kepada saya: tujuan,
metode, teknik, prosedur, pengujian dan manfaat penelitian.
2. Saya memahami peran serta saya dalam penelitian ini adalah memberikan
informasi atas : pertanyaan maupun pernyataan yang diberikan.
3. Saya memahami bahwa setiap informasi rahasia yang saya berikan hanya
diketahui oleh peneliti dan tidak akan mengungkapkan kepada pihak lain
manapun.
4. Saya memahami bahwa saya bebas untuk menarik diri dari ambil bagian
dalam penelitian ini setiap saat.
Dan setelah mendapat kesempatan untuk bertanya, maka dengan penuh
kesadaran akan menjadi responden penelitian dan tanpa keterpaksaan menyatakan
(bersedia/tidak bersedia*) ikut dalam penelitian.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya tanpa tekanan dari
pihak manapun.
Mojokerto,..........2023
Peneliti, Responden
M. Muchaiyat _________________
NIM : 2151B1033
Saksi
__________________
*) Coret bila tidak perlu
55
Lampiran 3
INFORMED CONSENT
Judul Penelitian : Analisa kepuasan pasien ditinjau dari waktu tunggu dan
waktu pemeriksaan RT-PCR di LABKESDA Kabupaten
Kojokerto
Tujuan Penelitian :Peneliti ingin mengetahui pengaruh waktu tunggu dan
waktu pemeriksaan terhadap kepuasan pasien di
LABKESDA Kabupaten Mojokerto
Metode : Deskriptif dengan metode kuantitatif
Teknik : Pengumpulan data dengan cara pengisian kuisioner.
Prosedur : Lembar kuesioner untuk menganalisis pengaruh waktu
tunggu dan waktu pemeriksaan terhadap kepuasan pasien di
LABKESDA Kabupaten Mojokerto dengan menggunakan
uji validitas serta uji relabilitas.
Pengujian : Analisa data dengan menggunakan “Regresi Linear”
dimana pada proses perhitungan dibantu menggunakan
Statistic Product And Solution Servis (SPSS).).
Manfaat Penelitian : Hasil penelitian ini diharapakan berguna sebagai
pengembangan dan penyempurnaan ilmu pengetahuan yang
dapat dimanfaatkan oleh pelajar serta khususnya penulis.
56
Lampiran 4
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth,
Bapak/Ibu
Di Tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan pelaksanaan Penelitian untuk menyelesaikan tugas akhir
Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Ilmu Kesehatan
Strada Indonesia, saya :
Nama :Mochamad Muchaiyat

NIM :2151B1033
Judul Penelitian : Analisis Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Waktu Tunggu
dan Waktu Pemeriksaan RT-PCR Di Labkesda Dinas
Kesehatan Kabupaten mojokerto
Melalui surat ini peneliti bermaksud mengajukan permohonan kepada Bapak/Ibu

agar berkenan meluangkan waktu menjadi responden untuk kelancaran dalam
pelaksanaan penelitian ini, saya sebagai peneliti menjamin kerahasiaan identitas
Bapak/Ibu sebagai responden.
Apabila Bapak/Ibu setuju terlibat menjadi responden dalam penelitian ini
diharapkan untuk mengisi lembar persetujuan (Informed Concent) yang telah
peneliti sediakan.Atas kesediaan Bapak/Ibu menjadi responden peneliti ucapkan
terima kasih.
Kediri, ...............................
Hormat Saya,
Mochamad Muchaiyat
57
Lampiran 5
KUESIONER PENELITIAN
Analisa kepuasan pasien ditinjau dari waktu tunggu dan waktu

pemeriksaan
RT-PCR di LABKESDA KABUPATEN MOJOKERTO
Petunjuk pengisian
Bacalah beberapa pernyataan di bawah ini, lalu pilihlah satu pilihan yang tersedia
di sampingnya dengan memberikan tanda checklist (V) pada kolom yang tersedia,
dengan keterangan sebagai berikut:
No Waktu Tunggu SS S TS STS

Saya percaya dengan pelayanan yang diberikan
1
petugas kesehatan
Saya meyakini yang dilakukan petugas
2
kesehatan untuk kesembuhan saya
Saya ingin periksa ke LABKESDA Kabupaten
3
Mojokerto
Ketika saya butuh periksa laborat,saya periksa ke
4
LABKESDA Kabupaten Mojokerto
Saya merasa tidak terbebani dengan waktu
5 tunggu yang diberikan ke saya meskipun cukup
lama
Saya tidak keberatan apabila saya harus
6 membayar beberapa rupiah untuk mengetahui
hasil pemeriksaan laboratorium saya
Saya mengabarkan ke orang lain yang ingin
7 periksa RT – PCR, bisa periksa di LABKESDA
Kabupaten Mojokerto
Saya merekomendasikan pelayanan yang
8
diberikan petugas kesehatan ke orang lain
Saya tanggap saat di tanyai oleh petugas
9
kesehatan
Saya menjawab dengan sopan saat di tanyai oleh
10
petugas kesehatan
No Waktu Pelayanan SS S TS STS

Keadan fisik LABKESDA Kabupaten
1
Mojokertodalam keadaan baik
Sarana prasarana di LABKESDA Kabupaten
2
Mojokertosangat lengkap
Informasi dan petunjuk pelayanan di
3
LABKESDA Kabupaten Mojokertosangat jelas
4 Kemampuan petugas dapat dipercaya
58
Petugas konsisten dalam pelayanan sesuai jadwal
5
yang ditentukan
Petugas tidak tanggap dalam mengatasi masalah
6
pasien
Petugas mampu memberikan pelayanan dengan
7
cepat dan benar
Petugas dapat diandalkan dalam pelayanan
8
(professional dam bekerja )
Petugas mempunyai keahlian teknis yang baik
9
dalam pelayanan
10 Petugas peduli akan keinginan pasien
11 Petugas tidak cepat menanggapi keluhan pasien
No Kepuasan SS S TS STS
1 Bangunan LABKESDA Kabupaten
Mojokertorapi dan bersih
2 LABKESDA Kabupaten Mojokertomemiliki
ruang tunggu yang nyaman dan sejuk
3 Petugas berpakaian rapi dan bersih
4 LABKESDA Kabupaten Mojokerto memiliki
jenis pemeriksaan laboratorium yang lengkap
5 Petugas kesehatan memberikan informasi yang
baik terkait keluhan pasien
6 Petugas memberikan pelayanan yang baik sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan klien
7 Petugas membantu jika klien ada kendala dalam
memahami hasil laboratorium
8 Petugas memberikan penjelasan sebelum dan
sesudah mendapatkan pemeriksaan
9 Petugas selalu murah senyum,ramah, dan
berusaha menyenangkan hati anda
10 Petugas bersedia berkomunikasi dengan pasien
dengan bahasa yang mudah dimengerti pasien
11 Petugas tidak bersedia untuk menjawab
pertanyaan seputar pelayanan laboratorium
12 Petugas memberikan informasi tentang
pemeriksaan RT - PCR
13 Biaya untuk pemeriksaan sangat terjangkau
Kritik dan saran :
59
Lampiran 6
DATA KHUSUS
Waktu Tunggu Tota
No Persen Kategori
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 l
1 3 3 1 1 3 1 2 3 3 3 23 77% Baik
2 0 3 1 0 3 2 2 3 0 0 14 47% Kurang
3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 24 80% Baik
4 2 3 2 3 3 2 1 3 1 3 23 77% Baik
5 0 1 1 0 0 3 3 0 2 3 13 43% Kurang
6 2 3 3 3 3 2 2 3 1 2 24 80% Baik
7 3 3 1 0 3 0 0 3 1 2 16 53% Kurang
8 1 3 1 0 3 2 3 3 2 1 19 63% Cukup
9 3 3 1 2 3 3 2 3 1 1 22 73% Cukup
10 1 3 2 3 3 1 3 3 2 3 24 80% Baik
11 1 1 0 2 1 3 3 1 3 0 15 50% Kurang
12 1 3 3 2 3 2 1 3 3 1 22 73% Cukup
13 3 3 2 3 3 2 3 3 3 0 25 83% Baik
14 3 3 1 2 3 3 1 3 2 1 22 73% Cukup
15 1 3 2 3 3 1 1 0 0 0 14 47% Kurang
16 0 3 3 0 3 0 2 1 2 1 15 50% Kurang
17 1 3 0 2 3 3 3 3 0 0 18 60% Cukup
18 1 3 2 3 3 1 3 3 1 3 23 77% Baik
19 0 3 1 3 3 1 0 1 3 0 15 50% Kurang
20 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 26 87% Baik
21 3 3 1 1 3 3 2 3 1 3 23 77% Baik
22 1 3 3 3 3 3 2 3 1 1 23 77% Baik
23 1 3 0 0 3 0 2 3 1 1 14 47% Kurang
24 3 3 2 2 0 2 3 0 0 1 16 53% Kurang
25 3 3 0 1 3 1 3 3 2 1 20 67% Cukup
26 0 3 3 0 3 3 3 3 3 2 23 77% Baik
27 3 3 3 0 3 3 3 3 1 1 23 77% Baik
28 0 3 1 2 3 1 3 3 3 1 20 67% Cukup
29 1 3 2 2 1 0 0 3 3 1 16 53% Kurang
30 3 3 0 3 3 2 3 3 2 0 22 73% Cukup
31 2 3 2 0 0 2 1 0 3 1 14 47% Kurang
32 0 3 2 2 3 0 2 3 2 0 17 57% Cukup
33 3 3 3 1 3 3 3 3 2 1 25 83% Baik
34 1 3 1 0 3 0 2 3 2 3 18 60% Cukup
35 3 3 0 0 3 1 3 3 1 2 19 63% Cukup
36 2 3 0 1 3 0 1 3 0 0 13 43% Kurang
37 1 1 3 2 3 2 0 1 1 2 16 53% Kurang
38 0 3 3 2 3 1 2 3 1 2 20 67% Cukup
39 3 3 0 3 3 0 2 3 1 0 18 60% Cukup
40 1 3 3 0 3 3 1 3 0 0 17 57% Cukup
41 1 3 0 0 3 2 3 3 0 0 15 50% Kurang
42 3 3 2 3 3 2 1 3 2 3 25 83% Baik
60
43 0 3 3 2 3 3 3 3 3 1 24 80% Baik
44 0 3 2 1 3 0 1 3 0 2 15 50% Kurang
45 0 3 2 2 0 3 1 0 0 3 14 47% Kurang
46 1 3 1 2 3 3 0 3 2 3 21 70% Cukup
47 3 3 0 1 3 3 3 3 2 1 22 73% Cukup
48 2 3 3 0 1 1 1 3 0 1 15 50% Kurang
49 3 3 2 2 3 3 3 3 0 1 23 77% Baik
50 2 3 1 3 3 0 3 3 2 0 20 67% Cukup
51 2 3 2 2 1 2 2 1 0 0 15 50% Kurang
52 3 3 2 0 3 2 1 3 0 3 20 67% Cukup
53 1 3 3 1 3 3 2 3 2 3 24 80% Baik
54 1 3 2 2 3 1 2 3 3 3 23 77% Baik
55 2 3 0 0 3 2 0 0 2 3 15 50% Kurang
56 0 3 0 1 3 2 3 3 1 2 18 60% Cukup
57 3 3 3 1 3 3 1 3 0 2 22 73% Cukup
58 2 3 3 0 3 3 0 3 1 2 20 67% Cukup
59 2 3 2 0 0 3 2 0 0 2 14 47% Kurang
60 3 3 1 1 3 2 3 3 3 3 25 83% Baik
61 1 3 2 3 3 0 2 3 0 0 17 57% Cukup
62 2 3 1 2 3 2 2 3 1 3 22 73% Cukup
63 3 3 2 3 3 2 1 3 2 1 23 77% Baik
64 1 3 1 3 3 1 1 3 3 3 22 73% Cukup
65 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 27 90% Baik
66 2 3 2 0 3 0 0 3 1 2 16 53% Kurang
67 3 3 2 0 3 1 3 0 0 2 17 57% Cukup
68 0 3 0 2 3 0 2 3 3 1 17 57% Cukup
69 2 3 0 0 3 0 0 3 0 3 14 47% Kurang
70 2 3 0 3 3 1 2 3 1 3 21 70% Cukup
71 2 3 2 0 3 2 2 3 3 3 23 77% Baik
72 2 3 1 3 3 3 2 3 3 1 24 80% Baik
73 2 3 1 1 3 1 1 3 3 3 21 70% Cukup
74 3 3 2 2 3 2 1 3 3 2 24 80% Baik
75 2 3 2 3 3 2 1 3 1 3 23 77% Baik
76 0 3 1 3 3 2 1 3 2 3 21 70% Cukup
77 2 3 1 3 3 2 2 3 3 1 23 77% Baik
78 2 3 3 1 3 2 2 3 0 0 19 63% Cukup
79 3 3 2 1 3 2 2 3 0 0 19 63% Cukup
80 3 3 3 0 3 1 0 3 2 0 18 60% Cukup
81 3 3 0 3 3 2 2 3 2 1 22 73% Cukup
82 3 3 2 0 3 3 1 0 0 2 17 57% Cukup
83 1 3 2 2 3 2 0 3 1 3 20 67% Cukup
84 0 3 3 2 3 3 3 3 3 3 26 87% Baik
85 2 3 3 2 3 1 1 3 1 3 22 73% Cukup
86 3 3 1 3 3 3 2 3 3 1 25 83% Baik
87 0 3 1 3 3 2 2 3 1 2 20 67% Cukup
88 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 25 83% Baik
61
89 3 3 3 2 3 1 3 3 1 2 24 80% Baik
90 1 3 2 3 3 2 0 3 2 2 21 70% Cukup
91 0 3 0 3 3 3 2 3 2 2 21 70% Cukup
92 1 3 0 2 3 0 3 3 3 0 18 60% Cukup
93 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 25 83% Baik
94 1 3 1 1 3 2 3 3 2 0 19 63% Cukup
95 1 3 3 2 3 1 2 3 0 0 18 60% Cukup
96 1 3 3 1 3 3 3 3 1 2 23 77% Baik
97 0 3 2 2 3 3 0 3 2 2 20 67% Cukup
98 1 3 2 2 3 3 3 3 1 2 23 77% Baik
99 3 3 1 0 3 0 1 3 2 3 19 63% Cukup
10
3 3 2 2 3 0 0 3 0 0 16 53% Kurang
0
62
Waktu Pemeriksaan
No Total Persen Kategori
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11
1 3 1 2 3 3 3 3 3 1 1 2 25 76% Baik
2 3 2 2 3 0 0 0 3 1 2 0 16 48% Kurang
3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 1 26 79% Baik
4 3 2 1 3 1 3 2 3 2 3 2 25 76% Baik
5 0 3 3 0 2 3 0 1 1 0 2 15 45% Kurang
6 3 2 2 3 1 2 2 3 3 3 2 26 79% Baik
7 3 0 0 3 1 2 3 3 1 2 0 18 55% Kurang
8 3 2 3 3 2 1 1 3 1 0 2 21 64% Cukup
9 3 3 2 3 1 1 3 3 1 2 2 24 73% Cukup
10 3 1 3 3 2 3 1 3 2 3 2 26 79% Baik
11 1 3 3 1 3 0 1 1 0 2 2 17 52% Kurang
12 3 2 1 3 3 1 1 3 3 2 2 24 73% Cukup
13 3 2 3 3 3 0 3 3 2 2 3 27 82% Baik
14 3 3 1 3 2 1 3 3 1 2 2 24 73% Cukup
15 3 1 1 1 1 2 1 3 2 2 3 20 61% Cukup
16 3 0 2 1 2 1 0 3 3 2 0 17 52% Kurang
17 3 3 3 3 0 0 1 3 0 2 2 20 61% Cukup
18 3 1 3 3 1 3 1 3 2 2 3 25 76% Baik
19 3 1 0 1 3 0 0 3 1 3 2 17 52% Kurang
20 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 28 85% Baik
21 3 3 2 3 1 3 3 3 1 1 2 25 76% Baik
22 3 3 2 3 1 1 1 3 3 2 3 25 76% Baik
23 3 0 2 3 1 1 1 3 0 2 0 16 48% Kurang
24 0 2 3 0 0 1 3 3 2 2 2 18 55% Kurang
25 3 1 3 3 2 1 3 3 0 2 1 22 67% Cukup
26 3 3 3 3 3 2 0 3 3 0 2 25 76% Baik
27 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 0 25 76% Baik
28 3 1 3 3 3 1 0 3 1 2 2 22 67% Cukup
29 1 0 0 3 3 1 1 3 2 2 2 18 55% Kurang
30 3 2 3 3 2 0 3 3 0 3 2 24 73% Cukup
31 0 2 1 0 3 1 2 3 2 2 0 16 48% Kurang
32 3 0 2 3 2 0 0 3 2 2 2 19 58% Cukup
33 3 3 3 3 2 1 3 3 3 1 2 27 82% Baik
34 3 0 2 3 2 3 1 3 1 2 0 20 61% Cukup
35 3 1 3 3 1 2 3 3 3 2 3 27 82% Baik
36 3 0 1 3 0 0 2 3 0 1 2 15 45% Kurang
37 3 2 0 1 1 2 1 1 3 2 2 18 55% Kurang
38 3 1 2 3 1 2 0 3 3 2 2 22 67% Cukup
39 3 0 2 3 1 0 3 3 0 3 2 20 61% Cukup
40 3 3 1 3 0 0 1 3 3 0 2 19 58% Cukup
41 3 2 3 3 0 0 1 3 0 0 2 17 52% Kurang
42 3 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 27 82% Baik
43 3 3 3 3 3 1 0 3 3 2 2 26 79% Baik
44 3 0 1 3 0 2 0 3 2 2 1 17 52% Kurang
63
45 0 3 1 0 0 3 0 3 2 2 2 16 48% Kurang
46 3 3 0 3 2 3 1 3 1 2 2 23 70% Cukup
47 3 3 3 3 2 1 3 3 0 2 1 24 73% Cukup
48 1 1 1 3 0 1 2 3 3 0 2 17 52% Kurang
49 3 3 3 3 0 1 3 3 2 2 2 25 76% Baik
50 3 0 3 3 2 0 2 3 1 3 2 22 67% Cukup
51 1 2 2 1 0 0 2 3 2 2 2 17 52% Kurang
52 3 2 1 3 0 3 3 3 2 2 0 22 67% Cukup
53 3 3 2 3 2 3 1 3 3 2 1 26 79% Baik
54 3 1 2 3 3 3 1 3 2 2 2 25 76% Baik
55 3 2 0 0 2 3 2 3 0 2 0 17 52% Kurang
56 3 2 3 3 1 2 0 3 0 1 2 20 61% Cukup
57 3 3 1 3 0 2 3 3 3 2 1 24 73% Cukup
58 3 3 0 3 1 2 2 3 3 2 0 22 67% Cukup
59 0 3 2 0 0 2 2 3 2 2 0 16 48% Kurang
60 3 2 3 3 3 3 3 3 1 1 2 27 82% Baik
61 3 0 2 3 0 0 1 3 2 3 2 19 58% Cukup
62 3 2 2 3 1 3 2 3 1 2 2 24 73% Cukup
63 3 2 1 3 2 1 3 3 2 3 2 25 76% Baik
64 3 1 1 3 3 3 1 3 1 3 2 24 73% Cukup
65 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 29 88% Baik
66 3 0 0 3 1 2 2 3 2 3 2 21 64% Cukup
67 3 1 3 0 0 2 3 3 2 0 2 19 58% Cukup
68 3 0 2 3 3 1 0 3 0 2 2 19 58% Cukup
69 3 0 0 3 0 3 2 3 0 2 0 16 48% Kurang
70 3 1 2 3 1 3 2 3 0 3 2 23 70% Cukup
71 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 0 25 76% Baik
72 3 3 2 3 3 1 2 3 1 3 2 26 79% Baik
73 3 1 1 3 3 3 2 3 1 2 1 23 70% Cukup
74 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2 2 26 79% Baik
75 3 2 1 3 1 3 2 3 2 3 2 25 76% Baik
76 3 2 1 3 2 3 0 3 1 3 2 23 70% Cukup
77 3 2 2 3 3 1 2 3 1 3 2 25 76% Baik
78 3 2 2 3 0 0 2 3 3 1 2 21 64% Cukup
79 3 2 2 3 0 0 3 3 2 1 2 21 64% Cukup
80 3 1 1 3 2 2 3 3 3 2 2 25 76% Baik
81 3 2 2 3 2 1 3 3 2 3 2 26 79% Baik
82 3 3 1 0 0 2 3 3 2 0 2 19 58% Cukup
83 3 2 0 3 1 3 1 3 2 2 2 22 67% Cukup
84 3 3 3 3 3 3 0 3 3 2 2 28 85% Baik
85 3 1 1 3 1 3 2 3 3 2 2 24 73% Cukup
86 3 3 2 3 3 1 3 3 1 3 2 27 82% Baik
87 3 2 2 3 1 2 0 3 1 3 2 22 67% Cukup
88 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 27 82% Baik
89 3 1 3 3 1 2 3 3 3 2 2 26 79% Baik
90 3 2 0 3 2 2 1 3 2 2 3 23 70% Cukup
64
91 3 3 2 3 2 2 0 3 0 2 3 23 70% Cukup
92 3 0 3 3 3 0 1 3 0 2 2 20 61% Cukup
93 3 1 3 3 2 3 3 3 2 2 2 27 82% Baik
94 3 2 3 3 2 0 1 3 1 1 2 21 64% Cukup
95 3 1 2 3 0 0 1 3 3 2 2 20 61% Cukup
96 3 3 3 3 1 2 1 3 3 2 1 25 76% Baik
97 3 3 0 3 2 2 0 3 2 2 2 22 67% Cukup
98 3 3 3 3 1 2 1 3 2 2 2 25 76% Baik
99 3 0 1 3 2 3 3 3 1 2 0 21 64% Cukup
100 3 0 0 3 0 0 3 3 2 2 2 18 55% Kurang
65
Kepuasan
No Q1 Q1 Total Persen Kategori
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q11 Q12
0 3
1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 1 3 2 2 28 72% Puas
2 2 1 0 3 3 1 3 3 3 0 3 2 1 25 64% Tidak Puas
3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 0 30 77% Puas
4 2 3 3 3 3 1 3 3 0 0 3 2 0 26 67% Puas
5 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 33 85% Puas
6 2 0 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 30 77% Puas
7 2 3 2 3 2 0 3 3 3 2 3 2 2 30 77% Puas
8 2 2 3 3 3 0 3 3 1 3 3 2 3 31 79% Puas
9 2 2 2 3 0 3 3 3 1 0 3 2 0 24 62% Tidak Puas
10 2 3 1 3 2 3 3 3 1 2 3 2 3 31 79% Puas
11 2 3 0 3 0 0 3 3 1 1 3 2 0 21 54% Tidak Puas
12 2 2 3 3 0 2 3 3 2 3 3 2 2 30 77% Puas
13 2 1 2 3 3 0 3 3 1 1 3 2 2 26 67% Puas
14 2 3 1 3 2 2 3 3 1 3 3 2 1 29 74% Puas
15 2 1 3 3 1 3 3 3 1 0 3 2 2 27 69% Puas
16 2 0 0 3 2 0 3 3 2 0 3 2 1 21 54% Tidak Puas
17 2 2 3 3 0 2 3 3 0 1 3 2 3 27 69% Puas
18 2 1 2 3 2 3 3 3 2 0 3 2 2 28 72% Puas
19 2 0 0 3 1 2 3 3 1 1 3 2 0 21 54% Tidak Puas
20 2 3 0 3 1 3 3 3 0 1 3 2 3 27 69% Puas
21 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 36 92% Puas
22 2 3 2 3 3 3 3 3 0 1 3 2 0 28 72% Puas
23 2 0 1 3 0 3 3 3 3 3 3 2 2 28 72% Puas
24 2 0 0 3 3 3 3 3 1 1 3 2 1 25 64% Tidak Puas
25 2 0 2 3 2 3 3 3 0 0 3 2 3 26 67% Puas
26 2 0 3 3 2 3 3 3 3 1 3 2 2 30 77% Puas
27 2 3 3 3 0 3 3 3 1 3 3 2 0 29 74% Puas
28 2 0 2 3 3 3 3 3 0 0 3 2 3 27 69% Puas
29 2 2 3 3 0 3 3 3 0 1 3 2 0 25 64% Tidak Puas
30 2 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 1 31 79% Puas
31 2 1 2 3 0 0 3 3 3 3 3 2 3 28 72% Puas
32 2 1 3 3 3 0 3 3 0 1 3 2 3 27 69% Puas
33 2 1 3 3 0 2 3 3 0 3 3 2 1 26 67% Puas
34 2 2 1 3 3 0 3 3 1 2 3 2 1 26 67% Puas
35 2 0 3 3 3 2 3 3 2 0 3 2 0 26 67% Puas
36 2 1 1 3 3 2 3 3 3 1 3 2 3 30 77% Puas
37 2 0 0 3 3 0 3 3 3 1 3 2 1 24 62% Tidak Puas
38 2 1 0 3 3 1 3 3 3 0 3 2 3 27 69% Puas
39 2 3 0 3 3 1 3 3 3 1 3 2 0 27 69% Puas
40 2 1 1 3 3 0 3 3 3 2 3 2 0 26 67% Puas
41 2 0 0 3 3 2 3 3 2 3 3 2 1 27 69% Puas
42 2 2 1 3 1 0 3 3 3 3 3 2 0 26 67% Puas
43 2 0 0 3 3 3 3 3 2 3 3 2 0 27 69% Puas
66
44 2 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 0 31 79% Puas
45 2 2 0 3 1 0 3 3 2 0 3 2 2 23 59% Tidak Puas
46 2 3 1 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 31 79% Puas
47 2 3 1 3 1 2 3 3 3 0 3 2 0 26 67% Puas
48 2 0 0 3 2 2 3 3 3 0 3 2 0 23 59% Tidak Puas
49 2 0 2 3 1 3 3 3 1 1 3 2 3 27 69% Puas
50 2 1 3 3 2 0 3 3 2 1 3 2 1 26 67% Puas
51 2 2 1 3 1 1 3 3 3 0 3 2 1 25 64% Tidak Puas
52 2 3 1 3 3 0 3 3 1 1 3 2 2 27 69% Puas
53 2 0 3 3 0 0 3 3 3 3 3 2 3 28 72% Puas
54 2 3 0 3 0 2 3 3 3 2 3 2 0 26 67% Puas
55 2 1 3 3 2 1 3 3 0 2 3 2 0 25 64% Tidak Puas
56 2 3 0 3 0 3 3 3 3 2 3 2 2 29 74% Puas
57 2 3 1 3 0 1 3 3 1 3 3 2 3 28 72% Puas
58 2 0 3 3 2 0 3 3 3 3 3 2 0 27 69% Puas
59 2 0 0 3 2 1 3 3 3 3 3 2 0 25 64% Tidak Puas
60 2 1 3 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3 31 79% Puas
61 2 0 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 1 31 79% Puas
62 2 3 0 3 0 1 3 3 2 2 3 2 3 27 69% Puas
63 2 2 3 3 3 1 3 3 0 0 3 2 1 26 67% Puas
64 2 0 1 3 3 3 3 3 1 1 3 2 1 26 67% Puas
65 2 1 2 3 0 3 3 3 3 1 3 2 2 28 72% Puas
66 2 2 1 3 2 1 3 3 1 3 3 2 0 26 67% Puas
67 2 0 0 3 0 0 3 3 1 0 3 2 2 19 49% Tidak Puas
68 2 2 1 3 2 2 3 3 1 1 3 2 1 26 67% Puas
69 2 3 3 3 0 1 3 3 1 0 3 2 1 25 64% Tidak Puas
70 2 0 3 3 0 2 3 3 3 3 3 2 2 29 74% Puas
71 2 0 1 3 2 3 3 3 2 2 3 2 1 27 69% Puas
72 2 3 0 3 1 3 3 3 1 1 3 2 2 27 69% Puas
73 2 2 1 3 3 0 3 3 2 1 3 2 3 28 72% Puas
74 2 0 2 3 1 2 3 3 1 3 3 2 2 27 69% Puas
75 2 2 3 3 1 3 3 3 0 0 3 2 3 28 72% Puas
76 2 1 0 3 0 0 3 3 3 0 3 2 2 22 56% Tidak Puas
77 2 0 3 3 1 3 3 3 3 2 3 2 2 30 77% Puas
78 2 1 2 3 2 2 3 3 2 0 3 2 1 26 67% Puas
79 2 2 1 3 1 0 3 3 1 2 3 2 0 23 59% Tidak Puas
80 2 3 1 3 0 1 3 3 2 3 3 2 0 26 67% Puas
81 2 2 0 3 2 0 3 3 3 1 3 2 2 26 67% Puas
82 2 3 0 3 3 0 3 3 0 0 3 2 0 22 56% Tidak Puas
83 2 2 1 3 3 1 3 3 1 1 3 2 2 27 69% Puas
84 2 0 1 3 1 3 3 3 3 2 3 2 2 28 72% Puas
85 2 3 2 3 0 1 3 3 2 2 3 2 1 27 69% Puas
86 2 2 2 3 0 3 3 3 3 3 3 2 1 30 77% Puas
87 2 0 1 3 1 3 3 3 1 1 3 2 1 24 62% Tidak Puas
88 2 0 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 1 29 74% Puas
89 2 3 0 3 2 2 3 3 2 1 3 2 2 28 72% Puas
67
90 2 0 1 3 2 2 3 3 2 0 3 2 3 26 67% Puas
91 2 3 0 3 2 0 3 3 2 3 3 2 0 26 67% Puas
92 2 2 0 3 2 0 3 3 2 2 3 2 1 25 64% Tidak Puas
93 2 0 1 3 2 1 3 3 2 2 3 2 2 26 67% Puas
94 2 2 2 3 3 1 3 3 2 0 3 2 2 28 72% Puas
95 2 0 1 3 3 1 3 3 1 0 3 2 0 22 56% Tidak Puas
96 2 3 3 3 0 2 3 3 2 0 3 2 1 27 69% Puas
97 2 2 1 3 2 1 3 3 1 0 3 2 0 23 59% Tidak Puas
98 2 1 3 3 2 1 3 3 1 2 3 2 1 27 69% Puas
99 2 2 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 31 79% Puas
100 2 0 2 3 0 1 3 3 1 3 3 2 2 25 64% Tidak Puas
68
TABULASI SILANG
Waktu Tunggu * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Puas Tidak Puas Total
Waktu TungguBaik Count 33 0 33
% of Total 33,0% 0,0% 33,0%
Cukup Count 35 9 44
% of Total 35,0% 9,0% 44,0%
Kurang Count 9 14 23
% of Total 9,0% 14,0% 23,0%
Total Count 77 23 100
% of Total 77,0% 23,0% 100,0%
Waktu Pemeriksaan* Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Puas Tidak Puas Total
Waktu Pemeriksaan Baik Count 36 0 36
% of Total 36,0% 0,0% 36,0%
Cukup Count 34 9 43
% of Total 34,0% 9,0% 43,0%
Kurang Count 7 14 21
% of Total 7,0% 14,0% 21,0%
Total Count 77 23 100
% of Total 77,0% 23,0% 100,0%
69
HASIL UJI STATISTIK
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Waktu TungguWaktu Pemeriksaan Kepuasan
100 100 100
Normal Parametersa,b Mean 19,99 22,19 26,89
Std. Deviation 3,678 3,664 2,741
Most Extreme Differences Absolute ,138 ,139 ,143
Positive ,091 ,084 ,124
Negative -,138 -,139 -,143
Test Statistic ,138 ,139 ,143
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c
,200 c
,200c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan 26,89 2,741 100
Waktu Tunggu 19,99 3,678 100
Waktu Pemeriksaan 22,19 3,664 100
Correlations
Kepuasan Waktu Tunggu Waktu Pemeriksaan
Pearson Correlation Kepuasan 1,000 ,316 ,303
Loyalitas ,316 1,000 ,968
Mutu Pelayanan ,303 ,968 1,000
Sig. (1-tailed) Kepuasan . ,001 ,001
Loyalitas ,001 . ,000
Mutu Pelayanan ,001 ,000 .
Kepuasan 100 100 100
Loyalitas 100 100 100
Mutu Pelayanan 100 100 100
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
70
Waktu Pemeriksaan, Enter
.
Waktu Tunggu b
a. Dependent Variable: Kepuasan

b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
,616 a
,700 ,781 21,627
a. Predictors: (Constant), Waktu pemeriksaan, Waktu Tunggu
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 74,130 2 37,065 5,369 ,000b
Residual 669,660 97 6,904
Total 743,790 99
b. Predictors: (Constant), Waktu Pemeriksaan, Waktu Tunggu
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 22,277 2,681 13,255 ,000
Waktu Tunggu 2,264 1,285 2,355 2,927 ,002 ,063 15,771
Waktu Pemeriksaan 2,030 1,286 2,041 2,106 ,006 ,063 15,771
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Waktu Tunggu Waktu Pemeriksaan
2,980 1,000 ,00 ,00 ,00
71
,020 12,358 ,83 ,02 ,01
,001 56,613 ,17 ,98 ,99
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 25,26 28,54 26,89 ,865 100
Std. Predicted Value -1,884 1,903 ,000 1,000 100
Standard Error of Predicted Value ,269 1,672 ,407 ,205 100
Adjusted Predicted Value 24,86 28,56 26,89 ,881 100
Residual -7,196 8,399 ,000 2,601 100
Std. Residual -2,739 3,197 ,000 ,990 100
Stud. Residual -2,763 3,224 ,000 1,002 100
Deleted Residual -7,327 8,543 ,001 2,667 100
Stud. Deleted Residual -2,864 3,394 ,003 1,020 100
Mahal. Distance ,047 39,101 1,980 4,986 100
Cook's Distance ,000 ,156 ,009 ,019 100
Centered Leverage Value ,000 ,395 ,020 ,050 100
72
PROGRAMPASCASARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat,
Perkenalkan saya akan meminta anda menyisihkan waktu beberapa menit

untuk mengisi kuesioner ini. Tujuan penyebaran kuesioner ini adalah untuk
memperoleh data bagi penelitian dalam rangka penulisan Tesis di Program Studi
Magister Kesehatan Institut Ilmu Kesehatan Strada Indonesia.
Pada kuesioner ini jawaban anda tidak akan dinilai benar atau
salah, melainkan semata-mata bertujuan untuk mengetahui pendapat
anda mengenai Analisis Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Waktu Tunggu
dan Waktu Pemeriksaan RT-PCR Di Labkesda Dinas Kesehatan
Mojokerto. Partisipasi anda sangat saya harapkan, atas perhatian dan kesediaan
anda saya sampaikan terima kasih.
Hormat saya,
MOCHAMAD MUCHAIYAT
NIM : 2151B1033
73
Lampiran 7
DOKUMENTASI
74
75
INSTITUT ILMU KESEHATAN
STRADA INDONESIA
Jln. Manila No. 37 Sumberece Kediri Telp. (0354) 695130, 7009713 Fax (0354) 695130
Kota Kediri – Jawa Timur
Web : www.iikstrada.co.id
LEMBAR KONSULTASI
Nama Mahasiswa : Mochamad Muchaiyat

NIM : 2151B1033
Judul : Analisis kepuasan pasien ditinjau dari waktu tunggu dan
waktu pemeriksaan rt-pcr di labkesda Dinas Kesehatan
Kabupaten Mojokerto
Pembimbing 1 : Dr. Byba Melda, S.Kep.,Ns.,M.Kes.
No Tanggal Uraian TTD

.
1 10 Febuari 2023 Konsultasi Judul
- ACC Judul
2. 6 Maret2023 Konsul BAB I- III

- Memperjelas sasaran
Penelitian
- Kerangka Konsep
- Jumlah Sample
- Kerangka Kerja
76
3. 3 April 2023 Konsultasi BAB III
- ACC Proposal
77
INSTITUT ILMU KESEHATAN
STRADA INDONESIA
Jln. Manila No. 37 Sumberece Kediri Telp. (0354) 695130, 7009713 Fax (0354) 695130
Kota Kediri – Jawa Timur
Web : www.iikstrada.co.id
LEMBAR KONSULTASI
Nama Mahasiswa : Mochamad Muchaiyat

NIM : 2151B1033
Judul : Analisis kepuasan pasien ditinjau dari waktu tunggu dan
waktu pemeriksaan rt-pcr di labkesda Dinas Kesehatan
Kabupaten Mojokerto
Pembimbing 1 : Novita Anna Anggraeni,
S.Kep.,Ns.,M.Kep.
No. Tanggal Uraian TTD

1 10 Febuari 2023 Konsultasi Judul
- ACC Judul
2. 6 Maret 2023 Konsul BAB I- III

- Memperjelas sasaran
Penelitian
- Kerangka Konsep
- Jumlah Sample
- Kerangka Kerja
3. 3 April 2023 Konsultasi BAB III

- ACC Proposal
78

Tesis Muchaiyat 1 BARU Konsul

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis Muchaiyat 1 BARU Konsul

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TESIS

ANALISIS KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI WAKTU TUNGGU

Untuk Memenuhi Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M. Kes)

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

Kediri, 15 April 2023

Nama : Mochamad Muchaiyat

ANALISIS KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI WAKTU TUNGGU

TELAH DISETUJUI UNTUK DILAKUKAN UJIAN

Kediri, 15 April 2023

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Byba Melda, S.Kep.,Ns.,M.Kes. Novita Anna Anggraeni, S.Kep.,Ns.,M.Kep.

Dr. Indasah, Ir, M. Kes.

ANALISIS KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI WAKTU TUNGGU

Tesis ini telah diuji dandinilaioleh PanitiaPenguji

Dr. Indasah, Ir, M. Kes.

Kediri, 15 April 2023

ANALISIS KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI WAKTU TUNGGU

ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION BASED FROM WAITING

Satisfaction of patients or insurance participants is one of the factors that

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

Dalam penelitian ini, Jenis penelitian yang digunakan dalam

1 . Waktu tunggu pasien di LABKESDA Kabupaten Mojokerto

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir separuh responden

Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasanpasien yakni satisfaction

2 . Waktu pemeriksaan di LABKESDA Kabupaten Mojokerto

Hasil penelitian menunjukkan bahwahampir separuh responden

Waktu Pemeriksaan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian alat

Dari hasil penelitian, peneliti berpendapat bahwa pelayanan kesehatan

3 Kepuasan Pasien di LABKESDA Kabupaten Mojokerto

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas

4 . Analisa Kepuasan Pasien Di Tinjau Dari Waktu Tunggu dan Waktu

1 . Patient waiting time at LABKESDA Mojokerto Regency

2 . Examination time at LABKESDA Mojokerto Regency

3. Patient satisfaction at LABKESDA Mojokerto Regency

4 . Analysis of Patient Satisfaction in Review of Waiting Time and RT-PCR

Tabel 3.2 Definisi Operasional....................................................................... 31

Gambar 2.1 Kerangka Konsep ...................................................................... 25

Lampiran 1 Surat Ijin Pengambilan Data Awal............................................. 57

NO Peneliti (Tahun) Desain Penelitian Sampe l Temuan

2 Septiani (2016) kuantitatif yang 100 Ada pengaruh yang

A. Konsep Laboratoriuum Kesehatan Daerah

B. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan

Pelayanan laboratorium klinik merupakan bagian integral dari

2. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

C. Konsep Dasar Kepuasan Pasien

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Budiastuti

Faktor yang Penilaian kualitas Kepuasan pasien RT-

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Teknik pengolahan data

Hasil, Kesimpulan, dan Saran

Gambar 3.1 Kerangka kerja pada penelitian

dapat mewakili populasi (Nursalam, 2013). Pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah Probability sampling dengan jenis Simple Random

Sampling yaitu tehnik sampling yang setiap elemennya diseleksi secara

dijadikan sampel tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi

itu (Notoadmodjo, 2012).

anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh

kelompok lain (Notoatmodjo, 2010) . Variabel adalah objek penelitian

(Arikunto, 2014).Dalam penelitian ini terdiri dari 2 variabel yaitu:

Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan

variabel lain (Nursalam, 2013). Variabel independent dalam penelitian

ini adalah loyalitas dan kualitas pelayanan.

Variabel dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh