BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara dengan mayoritas penduduknya beragama

muslim, menurut sensus penduduk pada tahun 2016 ada sekitar 87,20% dari 261.1
jiwa (sumber: Bps.go.id) penduduk yang mayoritas muslim tersebut membuat para
penganutnya mengharuskan dirinya menggunakan busana muslim baik ibu rumah
tangga, remaja maupun anak-anak. Ini dikarenakan dalam islam diwajibkan bagi
perempuan maupun laki-laki untuk menutup auratnya. Penggunaan busana muslim
bagi setiap umat muslim menjadi suatu kebutuhan baik untuk fashion maupun
estetika, dan kebutuhan tersebut menjadi tidak terbatas karena walaupun keadaan
suatu pakaian tersebut masih bagus, masih akan timbul keinginan untuk membeli
kembali dengan model atau design kualitas yang berbeda. Khususnya untuk busana
muslim wanita. Trend busana muslim di Indonesian berkembang secara dinamis.
Setiap hari, trend baju muslim makin membumi, menyentuh berbagai lapisan
masyarakat pecinta fashion di tanah air. Trend baju muslim makin terlihat semarak
dan fleksibel dalam penggunaannya. Tidak hanya dipakai saat lebaran tiba, tetapi
juga dipakai untuk beraktivitas sehari-hari. Perkembangan ini menggambarkan
adanya adaptasi ide kreatif para desainer busana muslimah terhadap kebutuhan
konsumen . Para desainer busana muslim pun lebih inovatif dalam menggali dan
menentukan tema busana, kian ekspresif dalam mengeksplorasi warna dan bahan,
lebih kreatif meng-update desain dan detail mode tanpa meninggalkan ciri
kesantunan busana muslimah. Hasilnya busana muslim, jilbab dan baju muslim
lainnya terlihat lebih variatif dengan kesan modern yang mempesona , dan para
wanita muslimah pun memiliki banyak pilihan busana untuk aktivitasnya sehari-
hari dengan tetap mempertahankan kaidah agama.

Keputusan minat beli ulang merupakan fenomena yang sangat penting

dalam kegiatan pemasaran, minat membeli merupakan suatu perilaku konsumen
yang melandasi suatu keputusan pembelian yang hendak dilakukan. Seiring dengan

1
 2

bermunculannya desain-desain busana muslim yang semakin bervariasi tersebut

bagi konsumen menjadi pilihan altermatif dari proses keputusan pembelian. Selain
itu kualitas prooduk dan kualitas pelayanan menjadi alasan konsumen di dalam
proses keputusan pembelian produk busana muslim. Dalam persaingan seperti
sekarang ini, perusahaan dituntut untuk menawarkan produk yang berkualitas dan
mempunyai nilai lebih, sehingga tampak berbeda dengan produk pesaing. Kualitas
merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen sebelum
membeli suatu produk.
Di samping kualitas produk, tinjauan terhadap kualitas pelayanan juga
semakin penting, karena setiap pelayanan yang ditetapkan dalam SOP perusahaan
akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap produk menjadi berbeda. Oleh
karena itu, penetapan kualitas layanan yang tepat perlu mendapat perhatian yang
besar. Pada hakekatnya kualitas produk ditentukan oleh pemilihan dan penggunaan
material dan design. Jika material dan design yang ditetapkan oleh perusahaan tepat
dan sesuai dengan keinginan konsumen, maka pemilihan suatu produk tertentu akan
dijatuhkan pada produk tersebut. Perusahaan menetapkan kualitas produk dan harus
dengan selalu diprioritaskan, dan ada baiknya jika dalam penetapan tersebut
diimbangi juga dengan nilai, manfaat, dan kualitas pelayanan.
Melihat peluang bisnis, pada tahun 2012 PT Bersama Zatta Jaya yang
sekarang berganti menjadi Elcoorporation, sebuah holding company yang bergerak
dalam bidang Muslim fashion memperkenalkan lini produknya dengan nama
Elzatta sebagai alternatif bagi busana muslim berkualitas dan up-to-date untuk
kalangan menengah. Elzatta adalah nama yang diambil dengan penggabungan
antara Elidawati (Owner) dan anak perempuan bungsunya Zatta, Elzatta
menampilkan koleksi yang berkarakter ringan, easy to wear, easy to match, serta
lengkap dalam desain dan warna serta melengkapi muslimah Indonesia dengan
berbagai jenis busana yang selalu mengikuti tren dunia dengan sentuhan indonesia
sesuai dengan tag line nya “ Pesona hijab Indonesia” yang memiliki keindahan dan
keberagaman. Tak hanya bergaya modis, customer dapat memiliki produk yang
berkualitas dengan harga yang terjangkau. Dengan mengutamakan desain gaya
yang ringan dan penuh warna sehingga dapat mempertegas kecantikan
 3

penggunanya yang ditargetkan kepada wanita berusia 17 tahun ke atas. Sejak tahun
2013, di Bandung Indah Plaza (BIP) elzatta membuka Outletnya yang terletak di
lantai 1 yang buka setiap hari pada pukul 10.00 WIB sampai pukul 22.00 WIB,
disana tersedia beragam jenis produk busaa muslim yang beragam, mulai dari
bergo, busana, bandana, ciput, selendang, tunik, beragam aksessories,
complementer, dan bahkan produk umrah dan haji. Di BIP sendiri Elzatta sudah
berdiri sejak 7 tahun yang lalu dengan jumlah karyawan sebanyak 8 orang.
Di Bandung, produk tersebut sudah cukup terkenal bahkan sangat mudah
ditemui di tempat perbelanjaan. Pada tahun ini sudah mempunyai location store
sebanyak 69 yang tersebar di Indnesia dan di Bandung sendiri telah ada 9 location
store salah satunya di Bandung Indah Plaza (BIP) tempat-tempat perbelanjaan lain
seperti Balubur Town Square,Pasar Baru, Miko Mall dan yang lain. Seringkali kita
melihat produk Elzatta digunakan oleh selebriti papan atas yang kesehariannya
menggunakan hijab di televisi atau menjadi Sponsored Programs di acara film
maupun sinetron, bahkan artis terkenal seperti Cici tegal,Citra Kirana, Marini
Zumarnis, dan Chacha Frederica sebagai brand ambassador karena dapat
memperstasikan muslimah masa kini yang berkarakter aktif, ramah dan cantik
dalam berhijab. Hal tersebut menjadi alasan mengapa hingga saat ini Elzatta
menjadi brand terkenal dalam hal pakaian muslim di Indonesia. bersaing dengan
brand busana muslim lain yang terkenal seperti Shafira, Zoya, Encyclo, Dauky
dan Minimal yang sama-sama mengeluarkan produk busana muslim modern.
Berikut ini merupakan beberapa pesaing Elzatta di Bandung Indah Plaza :
Tabel 1.1
Daftar Pesaing Elzatta
Tahun
No. Brand Alamat
Berdiri
1. 1989 Shafira Bandung Indah Plaza (BIP) Lantai 1
2. 2002 Minimal Bandung Indah Plaza (BIP) Lantai 1
3. 2012 Zoya Bandung Indah Plaza (BIP) Lantai 1
4. 2013 Dauky Bandung Indah Plaza (BIP) Lantai 1
5. 2013 Encyclo Bandung Indah Plaza (BIP) Lantai 1

Sumber : Google.com (market share Brand fashion muslim BIP)

 4

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa ada beberapa butik kerudung
yang menawarkan produk sejenis di tempat perbelanjaan BIP tersebut. Kerudung
dan busana muslim “Elzatta” pada tahun 2013 membuka toko nya di Bandung
Indah Plaza (BIP) lantai 1 menjadi pesaing dari brand kerudung Shafira dan Zoya
meskipun bukan satu-satunya toko kerudung yang ada di Bandung Indah Plaza
(BIP), tetapi Produk Elzatta dapat bersaing dengan menawarkan beragam jenis
pakaian muslim yang lebih modern dan lebih variatif seperti tabel dibawah ini :
Tabel 1.2
Jenis Product Elzatta
Jenis Product Elzatta
No
Basic Seasonal
1 Bergo Bergo
2 Ciput Ciput
3 Foulard Foulard
4 Inner Tunik Tunik
5 Inner Gamis Gamis
6 Leging Outer
7 Scarf Pants ( Bottom)
8 Scarf
Sumber : Data perusahaan Elzatta Pasir Koja Bandung

Persaingan tersebut memaksa perusahaan untuk melaksanakan

pengembangan strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang dimiliki perusahaan
hendaknya tidak mudah ditiru oleh pesaing dan menopang tercapainya keunggulan
bersaing yang berkelanjutan. Salah satu cara agar konsumen tetap membeli
produknya, maka pelaku usaha harus senantiasa berinovasi untuk memberikan
manfaat lebih selain menawarkan produk inti dari produk yang ditawarkan.
Persaingan yang semakin kompetitif ini terjadi hampir di semua perusahaan
masing-masing perusahaan menawarkan produk dengan ciri khas masing-masing
dan berusaha untuk membujuk masyarakat agar membeli produk yang ditawarkan.
Dalam keadaan persaingan yang semakin kompetitif, masyarakat dihadapkan pada
berbagai alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan produk.
 5

Berikut ini terdapat data Sales Performance Elzatta Bandung indah plaza
periode tahun 2018 :
Tabel 1.3
Sales Performance (Omset)Elzatta Bandung Indah Plaza (BIP) Periode
Tahun 2018
Store Descriptions Years Month Gross Disc Nett
Galeri Elzatta BIP 2018 Maret 262,796,003 34,210,200 228,585,803
Galeri Elzatta BIP 2018 April 231,701,504 29,219,710 202,481,794
Galeri Elzatta BIP 2018 Mei 345,997,703 43,833,840 302,163,863
Galeri Elzatta BIP 2018 Juni 801,532,900 114,315,274 687,217,626
Galeri Elzatta BIP 2018 Juli 198,351,500 30,898,465 167,453,035
Galeri Elzatta BIP 2018 Agustus 340,394,615 68,067,753 272,326,862
Galeri Elzatta BIP 2018 September 314,180,065 68,439,057 245,741,007
Galeri Elzatta BIP 2018 Oktober 337,025,862 73,169,006 263,856,856
Galeri Elzatta BIP 2018 November 330,867,731 74,897,949 255,969,782
Galeri Elzatta BIP 2018 Desember 437,044,787 107,357,453 329,687,334
Galeri Elzatta BIP 2019 Januari 280,134,907 54,182,143 225,952,763
Galeri Elzatta BIP 2019 Februari 302,313,882 62,739,156 239,574,725
Galeri Elzatta BIP 2019 Maret 315,938,160 58,951,335 256,986,825
Sumber : Data perusahaan Elcorp Pasir Koja Bandung

Dari Tabel 1.3 diketahui bahwa data Store performance di Elzatta Bandung
Indah Plaza (BIP) terlihat bahwa adanya kenaikan dan penurunan total omset
berdasarkan klasifikasi data. Terlihat pada bulan Juli 2018 penjualan produk
tersebut lebih sedikit di bandingkan dengan bulan-bulan yang lainnya yaitu hanya
198 jt pengunjung, sedangkan pada bulan juni terlihat peningkatan yang cukup
besar, dan ditahun ini 315.938.160 omset. Agar lebih mudah melihat kenaikan dan
penurunan total Sales Performnanse, maka keseluruhan data total omset Elzatta
Bandung Indah Plaza (Bip), tersebut digambarkan pada Gambar 1.1 :
 6

Grafik Klasifikasi Data Sales Performance

Elzatta Bandung Indah Plaza (BIP) Periode
Tahun 2018-2019
900.000.000
800.000.000
700.000.000
600.000.000
500.000.000
400.000.000
300.000.000
200.000.000
100.000.000
-
Juni

November
April

Mei
Maret

Maret
Oktober

Desember
Agustus

September
Juli

Januari

Februari
2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018 2019 2019 2019

Sumber : Data Perusahaan Elcorps cut off Maret 2019

Gambar 1.1
Grafik Klasifikasi Data Sales Performnce
Elzatta Bandung Indah Plaza (BIP) Periode Tahun 2018 – 2019

Gambar 1.1 tersebut menunjukan bahwa telah terjadi Fluktuatif total sales
performance secara keseluruhan sepanjang bulan Maret 2018 – Maret 2019.
Dengan total sales tertinggi pada bulan juni 2018 hingga 801.532.900, dan terendah
pada bulan Juli 2018 dengan total 198.351.500. Kenaikan terjadi pada saat
menjelang hari raya idul fitri, konsumen tertarik untuk membeli pakaian muslim
ataupun kerudung dan penurunan total sales di Elzatta Bandung Indah Plaza ( BIP
) pada bulan-bulan biasa terutama pasca lebaran. Terjadinya penuruna total sales
bisa di karenakan beberapa faktor, yaitu faktor eksternal maupun internal. Maka
dari itu peneliti melakukan survey pendahuluan untuk mengetahui faktor apa yang
mangakibatkan penurunan.

Terdapat perbedaan antara pembelian aktual yang benar- benar

dilakukan oleh konsumen dengan minat beli ulang. Minat beli ulang adalah
“kecenderungan pembelian dimasa dating”. Meskipun pembelian tersebut belum
tentu dilakukan dimasa mendatang, namun pengukuran terhadap kecenderungan
 7

pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap

pembelian itu sendiri.

Kotler dan keller (2011:361) menyatakan proses keputusan pembelian

terdiri dari lima tahap diantaranya adalah pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian lalu setelah itu konsumen
mengambil sikap apakah mereka puas atau tidak terhadap produk tersebut.
Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, memuji produk yang
membelinya dihadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada merek dan iklan
pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama” Kotler dan Keller
( 2011,p244).
Berkaitan dengan hal tersebut penulis melakukan pra survey pada 30
konsumen yang akan melakukan pembelian produk di Elzatta BIP mengenai
sejumlah faktor yang dianggap dapat mempengaruhi proses keputusan minat beli
ulang dan hasilnya dapat dilihat pada tabel 1.4 :
Tabel 1.4
Hasil Kuesioner Pra Penelitian Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen di
Elzatta Bandung Indah Plaza
Jawaban
No Variabel Pernyataan Total
SS S R TS STS

Produk Elzatta
menarik perhatian 30
5 8 10 6 1
saya

Produk Elzatta
Product sesuai dengan
1 - 4 9 13 4 30
Quality keinginan dan
harapan saya
Desain produk di
Elzatta berinovasi
4 6 10 5 5 30
dari waktu-ke
waktu
Lanjutan Tabel 1.4
 8

Produk Elzatta 30
5 5 9 7 4
tahan lama

Model produk di
Elzatta selalu - 8 13 7 4 30
uptodate

Produk elzatta
7 10 8 5 - 30
Product nyaman dipakai
1
Quality
Produk elzatta
memiliki banyak 4 4 10 10 2 30
pilihan

Desain produk
elzatta sesuai
2 6 10 8 4 30
dengan harapan
saya

Penampilan
karyawan elzatta 4 4 11 7 4 30
rapih dan sopan
Service
2
Quality
Fasilitas Toko
elzatta sangat 2 7 11 6 4 30
lengkap

Karyawan sangat
peduli untuk
membantu 3 5 11 6 5 30
pencarian produk
kebutuhan saya
Karyawan
memperlakukan
3 3 12 5 5 30
konsumen dengan
penuh perhatian
 9

Lanjutan Tabel 1.4

Karyawan tanggap
- 4 9 13 4 30
terhadap complain

Customer Care
4 6 10 5 5 30
Mudah Dihubungi

Karyawan sangat
mengetahui 3 5 10 9 3 30
product knowledge

Karyawan Elzatta
membuat saya
aman dalam 2 7 11 6 4 30
melakukan
transaksi

Saya akan datang

lagi dalam waktu 4 6 11 6 3 30
dekat

Saya akan
merekomendasikan
produk Elzatta 4 6 11 6 3 30
keluarga / teman
Minat Beli
3 saya
Ulang
Saya selalu datang
ke elzatta untuk
2 4 12 8 4 30
melengkapi koleksi
saya

Saya selalu
menunggu produk 3 4 12 7 4 30
baru elzatta

Sumber : Data Primer (Data diolah penulis dari kuesioner) tahun 2019
Dilihat dari tabel tersebut, maka dapat terlihat bahwa terdapat beberapa
responden yang tidak setuju terhadap kualitas produk yang ditawarkan oleh produk
Elzatta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada 13 atau sekitar 43.3% responden
 10

banyak yang menyatakan TS (TIDAK SETUJU) dimana produk tersebut belum

memiliki kesesuaian dengan keinginan setiap konsumen. Selain kualitas produk,
responnden banyak menyatakan TS (TIDAK SETUJU) berkaitan dengan
ketanggapan karyawan terhadap komplen. Hasil penelitian menunjukkan responden
ada 13 dari 30 atau sekitar 43.3% tidak setuju
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di
Elzatta Bandung Indah Plaza (BIP) dengan judul:
“Pengaruh Product Quality Dan Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang”

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

Dalam sub bab ini penulis akan membuat identifikasi masalah dan
rumusan masalah dan rumusan masalah mengenai Product Quality, Service Quality
sebagai variabel independen dan Minat beli ulang sebagai variabel dependen.
Dimana terdapat fenomena-fenomena masalah dalam variabel tersebut. Penulis
meneliti fenomena tersebut dan membuat identifikasi masalahnya serta
merumuskan permasalahan-permasalahan yang ada di latar belakang penelitian.
Sedangkan perumusan masalah menggambarkan permasalahan yang akan diteliti.

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan pada latar belakang penelitian yang telah diuraikan penulis
dapat mengidentifikasi sebagai berikut :
1. Adanya kenaikan dan penurunan Sales Performance dibulan tertentu di
Elzatta Bandung Indah Plaza.
2. Bertambahnya pesaing yang mengeluarkan produk sejenis Bandung Indah
Plaza setiap tahun.
3. Persaingan yang tinggi antara produk Elzatta dan produk busana muslim
lain yang sejenis di Bandung Indah Plaza.
4. Kualitas produk di Elzatta Bandung Indah Plaza sama dengan produk lain.
5. Konsumen tidak menjadikan Elzatta sebagai pilihan utama untuk pembelian
kerudung dan busana muslim
 11

6. Daya tarik model dan warnanya yang kurang memenuhi harapan

penampilan dikalangan remaja saat ini.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarakan latar belakang yang telah diuraikan penulis maka dirumuskan
masalah penelitian sebagai berikut :
1. Apakah tanggapan konsumen tentang Product Quality dan Service Quality
di Elzatta Bandung Indah Plaza
2. Apakah minat beli ulang konsumen di Elzatta Bandung Indah Plaza
3. Apakah pengaruh Product Quality dan Service Quality terhadap minat beli
ulang di Elzatta Bandung Indah Plaza

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah sebelumnya tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui dan menganalisis :
1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap product quality dan Service
Quality di Elzatta Bandung Indah Plaza.
2. Bagaimana minat beli ulang konsumen terhadap produk di Elzatta Bandung
Indah Plaza
3. Bagaimana pengaruh product quality dan service quality terhadap minat beli
ulang di Elzatta Bandung Indah Plaza

1.4 Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang
bermanfaat, sejalan dengan tujuan penelitian diatas. Hasil dari penelitian ini
diharapkan dapat berguna baik secara akademis maupun praktis.
1.4.1 Kegunaan secara akademis
1. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
bagi penulis serta menambah ilmu yang telah di dapatkan dibangku
kuliah
 12

2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar studi perbandingan dan

referensi bagi penelitian lain yang sejenis.
1.4.2 Kegunaan praktis
1. Bagi Penulis
a. Dengan penelitian ini penulis lebih mengetahui product quality dan
service quality yang ada di Elzatta Bandung Indah Plaza. Serta
mengetahui permasalahan apa yang terjadi disana.
b. Peneliti dapat mengetahui hal-hal yang mempengaruhi minat beli
ulang di Elzatta Bandung Indah Plaza.
c. Peneliti dapat mengetahui aktivitas dari seluruh karyawan di dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumen di Elzatta Bandung
Indah Plaza.
d. Dapat mengetahui aktivitas dari pengunjung baik yang membeli
produk ataupun yang hanya melihat produk di Elzatta Bandung
Indah Plaza.
e. Mengetahui tingkatan harga produk di Elzatta Bandung Indah
Plaza.
f. Penulis mendapatkan informasi tentang bagaimana konsumen
memilih produk dari beberapa pilihan lini produk yang ada Elzatta
Bandung Indah Plaza.
g. Penelitian ini diharapkan dapat menambah masukan dan
pengalaman penulis dalam mengaplikasikan atau mempraktekan
ilmu yang telah didapatnya.
2. Bagi Elzatta Bandung Indah Plaza.
Penelitian ini akan menghasilkan suatu kesimpulan dan saran-saran
terhadap masalah yang dihadapi perusahaan sebagai suatu masukan dan
bahan pertimbangan dalam product quality dan service quality.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi untuk
memperkaya cara berfikir dan sebagai bahan referensi tambahan untuk
penelitian ilmiah yang akan dilakukan.