BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Hampir setiap orang membutuhkan sepeda motor, sehingga transportasi

menjadi kebutuhan dasar bagi manusia. Melihat kondisi lalu lintas yang ramai
dan jalan yang semakin padat, serta kondisi fasilitas angkutan umum yang kurang
layak. Hal ini membuat pola pikir baru setiap orang agar bisa melakukan aktivitas
secara cepat dan efisien maka kendaraan motor adalah pilihan yang tepat.
Kepadatan aktivitas di jalanan menuntut kenyamanan dalam berkendara.
Untuk itu kendaraan yang digunakan harus selalu dalam peforma yang baik,
karena kondisi jalan yang tidak bisa di prediksi. Agar kendaraan selalu dalam
peforma yang baik, maka diperlukan perawatan dan servis secara rutin. Oleh
karena itu keberadaaan bengkel tidak dapat di pisahkan dengan kendaraanya,
sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Dimana Pelayanan jasa bengkel pada
bengkel Dirgantara Motor akan menjadi suatu jaminan terhadap konsumen agar
selalu diminati oleh konsumen, dirgantara motor harus selalu memberikan
pelayanan yang terbaik dari bengkel lainnya.
Bengkel adalah suatu usaha, jenis wirausaha kecil dan menengah yang
bergerak di bidang jasa pelayanan perbaikan baik itu sepeda motor atau mobil,
selain itu juga bengkel menjual spare part untuk melengkapi kebutuhan
penggantian spare part kendaraan yang rusak. Salah satu jenis bengkel jasa
service sepeda motor adalah bengkel Dirgantara Motor.
Bengkel merupakan tempat perawatan motor untuk menjaga
kendaraanya agar tetap maksimal peformanya. Bengkel Dirgantara ini bisa
memperbaiki segala kerusakan yang ada di motor dalam penggunannya. Pemilik
kendaraan bermotor akan melakukan service secara rutin agar peforma
kendarannya tetap maksimal. Proses pelayanan dalam suatu bengkel dimulai dari
mekanik menanyakan kepada konsumen apa keluhannya, lalu mekanik akan
memprosesnya dan mengambil suku cadang yang di butuhkan kepada staff
administrator. Kumpulan data transaksi yang dimiliki bengkel inilah yang
merupakan asset berharga bagi bengkel itu sendiri, yaitu fungsinya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada bengkel tersebut.
Bengkel “Dirgantara Motor” ini sama dengan bengkel-bengkel resmi yang
sudah ada, yang membedakan bengkel ini dengan bengkel resmi itu jika di
bengkel resmi mematok biaya jasa servis dengan kebijakan yang sudah ada pada
perusahaan, maka di bengkel ini bisa memberi harga khusus yang di berikan
kepada pelanggan dengan ketentuan dari pemilik bengkel. Bengkel “Dirgantara
Motor” masih menggunakan cara pengumpulan data dengan bentuk manual
ditulis menggunakan kertas nota. Jika data-data dikertas nota sudah tercatat lalu
selanjutnya mengimput data ke komputer untuk melihat stok suku cadang apa
saja yang keluar. Kelamahannya tidak bisa langsung merekap data jadi staff
administrator harus menginput data lagi ke dalam komputer.
Tabel 1. 1
Data Penjualan Bengkel Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang

DATA PENJUALAN
110000000
90000000
70000000
50000000
30000000
10000000
JAN- FEBR MARE APRIL MEI JUNI JULI AGUS SEP- OK- NO- DE-
Axis Title

UARI UARI T TUS TEM- TO- VEM- SEM-

BER BER BER BER
20 0 0 0 0 18000 35000 45000 60000 62000 65000 67000 70000
18 000 000 000 000 000 000 000 000
20 63000 65000 70000 76000 80000 83000 86000 89000 94000 96000 99000 10600
19 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 0000
20 80000 84000 89000 50000 54000 57000 53000 52000 58000 56000 60000 70000
20 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
20 55000 53000 49000 46000 NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN
21 000 000 000 000

Sumber : Dirgantara Motor, 2021

 Berdasarkan data pada tabel 1. 1 , dapat dilihat data penjualan Bengkel
Dirgantara Motor dari tahun 2018 sampai dengan tahun 2021 penjualannya naik
turun setiap tahunnya. Bahwa dari data tersebut menunjukan seseorang sangat
membutuhkan bengkel agar kendarannya tetap baik peformanya. Manusia
sekarang dimudahkan oleh teknologi yang perkembangannya sangat cepat
terlebih khususnya di bidang transportasi ini. Berdasarkan hasil survey
wawancara, bahwa pelanggan mengalami pelayanan yang kurang memuaskan
disebabkan oleh masih kurang rapih dalam service kendaraan bermotor
terutama pemasangan baut yang kurang pas atau kencang.
Perusahaan semakin menyadari pentingnya aspek loyalitas konsumen
untuk menjamin kelangsungan bisnis mereka dari persaingan yang semakin ketat
menuntut perusahaan harus memiliki sikap kompetitif. Seorang konsumen yang
loyal menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Dipertahankannya
konsumen yang loyal dapat mengurangi usaha mencari konsumen baru yang
bearti memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Karena pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada
pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan di definisikan sebagai tindakan atau
perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan ataupun karyawan (Kasmir, 2017:47)
Oleh karena itu dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen
akan membandingkan pelayanan yang diberikan tersebut dengan pelayanan
yang diberikan di tempat yang lain. Bila konsumen merasa puas, mereka akan
kembali dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat
tersebut. Jadi perusahaan harus memikirkan betapa pentingnya pelayanan
pelanggan atau pelayanan terhadap konsumen secara lebih matang melalui
kualitas pelayanan, karena sekarang pelayanan (kepuasan pelanggan)
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan.
Kualitas pelayanan juga berpengaruh dari montir, maka dari itu
montirnya yang dapat bisa dipercaya, dan ramah kepada pelanggan yang datang
karena itu yang diinginkan pelanggan. Ini kewajiban pihak bengkel untuk
memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Setiap pelanggan pasti
menginginkan yang terbaik dalam setiap jasa yang dibelinya karena itu menjadi
haknya. Setiap pelanggan berhak mendapatkan kenyamanan, keamanan, jujur
dan pelayanan yang benar.
Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna
memperoleh tingkat pertukaran yang menghubungkan dengan pembeli sasaran
dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Manap, 2016:76)
Pakar pemasaran Fandy Tjiptono bahwa setiap perusahaan harus
mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena
kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai oraganisasi yang berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada
perilaku konsumennya, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun
strategi dan program yang tepat dalam rangka menfaatkan peluang yang ada
untuk memenangkan persaingan.
Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek yang harus diperhatikan, jika
pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikan tentu saja akan
menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang mungkin akan berdampak
pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut. Jika
pelanggan telah memiliki perasaan puas akan pelayanan yang diberikan, dapat
dipastikan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan
berpaling pada jasa layanan yang lain. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat
terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan
perusahaan di masa datang. Oleh karena itu, agar perusahaan mampu
mempertahankan tingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau
kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam, strategi definisi seperti
berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting
dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet
konsumen potensial.
Harga sangat menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa
bengkel ini, karena besarnya biaya perbaikan yang ditetapkan berkaitan dengan
tingkat pendapatan yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin tingginya biaya
perbaikan akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam
penggunaan jasa bengkel tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya perbaikan
semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa bengkel tanpa
melakukan pertimbangan lebih banyak. Harga merupakan faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Bengkel Motor Dirgantara
Lemahabang merupakan salah satu dari beberapa bengkel motor tersebut
mampu bertahan meskipun banyak bermunculan bengkel-bengkel motor di
Karawang, hal ini terbukti bengkel Dirgantara Lemahabang tetap mampu
bertahan dan berkembang disaat kondisi krisis sepeti sekarang ini. Seiring
dengan semakin bertambahnya bengkel motor, jumlah pelanggan bengkel
Dirgantara Lemahabang Karawang selama periode dua tahun terakhir
mengalami penurunan jumlah pelanggan.
 Tabel 1. 2
Data Pengunjung Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang.

DATA PENGUNJUNG
800

700 2018 2019 2020 2021

600

500

400

300

200

100

0
I I EI I LI . ..
A
R
A
R ET RI
L N U
S .. ER E. ER
R P M JU JU ST
E B B
U U A A PT TO
V
EM
JA
N BR M G
U
SE K N
O
FE A O ES
D

Sumber : Dirgantara Motor

Berdasarkan tabel di atas data pengunjung untuk ditahun 2019
mengalami peningkatan dibandingkan pada tahun 2018. Namun terjadi
penurunan pengunjung ditahun 2020 yang sangat drastis. Hal ini disebabkan
kerana Pandemic-Covid 19 yang berdampak terhadap penutupan Bengkel
Sementara.

Berdasarkan survey awal yang penulis lakukan pada Bengkel Dirgantara

Lemahabang Karawang Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bengkel
Dirgantara Lemahabang Karawang Untuk, menawarkan pelayanan yang memiliki
perbedaan dengan Bengkel motor lainya, seperti, siap siaga disaat hari libur kerja
seperti besar keagamaan dan hari besar lainnya. Jika terjadi kecelakaan, anggota
karyawan siap melakukan Pengambilan langsung produk ke tempat kejadian.
Selain itu guna memberikan kepuasan pelanggan, Bengkel Dirgantara
Lemahabang Karawang Untuk menerima keluhan-keluhan yang berhubungan
dengan kesalahan dalam perbaikan motor dan bila diperlukan akan dilakukan
perbaikan ulang dengan waktu secepat mungkin. Untuk menambah kepuasan
pelanggan, Bengkel Dirgantara Lemahabang Karawang juga memberikan garansi
pada jasa perbaikan motor yang dilakukan Bengkel Dirgantara Lemahabang
Karawang. Guna memperoleh pelanggan yang lebih banyak Bengkel Dirgantara
Lemahabang Karawang menetapkan harga yang bersaing, sehingga tetap mampu
menarik pelanggan dari kalangan perorangan maupun instansi tertentu.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengambil judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan ( Studi Kasus Pada Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang maka dapat diindentifikasi beberapa
permasalahan yang muncul sebagai dasar dalam penelitian ini. berikut masalah
yang dapat teridentifikasi :
1. Kurangnya teliti mekanik pada bengkel Dirgantara Motor Karawang dalam
melakukan service.
2. Persaingan bisnis pada bidang bengkel yang ketat.
3. Berkurangnya minat service akibat mekanik yang kurang teliti.
4. Bengkel “Dirgantara Motor” masih menggunakan cara pengumpulan data
dengan bentuk manual ditulis menggunakan kertas nota.
5. Kelamahannya tidak bisa langsung merekap data jadi staff administrator
harus menginput data lagi ke dalam komputer.
6. bahwa pelanggan mengalami pelayanan yang kurang memuaskan
disebabkan oleh masih kurang rapih dalam service kendaraan bermotor
terutama pemasangan baut yang kurang pas atau kencang.
7. jumlah pelanggan bengkel Dirgantara Lemahabang Karawang selama
periode dua tahun terakhir mengalami penurunan jumlah pelanggan.
8. Pandemic-Covid 19 yang berdampak terhadap penutupan Bengkel
Sementara.
1.3. Pembatasan Masalah
Hal-hal yang menjadi batasan dalam penelitian yang akan dikemukakan
oleh penulis adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini dalam ilmu manajemen khususnya di bidang Manajemen
Pemasaran
2. Secara Khusus Penelitian ini membahas mengenai Kuliatas Pelayanan,
Harga, dan Loyalitas Pelannggan.
3. Penelitian ini dilakukan pada Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang.
4. Sumber data yang berasal dari hasil penyebaran Kuesioner dan Survei
Lapangan.
5. Metode Penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan
deskriptif dan verifikatif.
6. Alat analisis menggunakan analisis jalur dan analisis regresi berganda
dengan menggunakan alat bantu Softwere SPSS.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar penelitian yang menjadi objek penelitian perumusan
masalah ini adalah
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada Bengkel Motor Dirgantara
Lemahabang ?
2. Bagaimana Harga pada Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang ?
3. Bagaimana Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Motor Dirgantara
Lemahabang ?
4. Seberapa Besar Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Harga pada Bengkel
Motor Dirgantara Lemahabang ?
5. Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Motor Dirgantara
Lemahabang ?
 6. Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga secara Simultan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Motor Dirgantara
Lemahabang?

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan Kualitas Pelayanan
pada Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang.
2. Untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan Harga pada Bengkel
Motor Dirgantara Lemahabang.
3. Untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan Loyalitas Pelanggan
pada Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang.
4. Untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan hubungan antara
Kualitas Pelayanan dengan Harga pada Bengkel Motor Dirgantara
Lemahabang.
5. Untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan pengaruh parsial
Kualitas Pelayanan dan Harga Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Motor
Dirgantara Lemahabang.
6. Untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan pengaruh simultan
Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel
Motor Dirgantara Lemahabang.

1.6. Kegunaan Penelitian

Penulisan yang dilakukan dalam penyusunan penelitian ini diharapkan
memiliki kegunaan dan manfaat bagi peneliti, Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa Karawang, dan pihak yang berkepentingan dengan objek
penelitian. Kegunaan penelitian terdiri dari kegunaan teoritis dan kegunaan
praktis sebagai berikut :
1.6.1. Secara Teoritis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan dalam Memberikan
sumbangan ide bagi pengembangan strategi bagi perusahaan terkait
Kualitas Pelayana dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Motor
Dirgantara Lemahabang.
2. Dijadikan kajian bagi peneliti selanjutnya untuk menciptakan strategi yang
meningkatkan Loyalitas Pelanggan untuk datang ke Bengkel Motor
Dirgantara Lemahabang.
1.6.2. Kegunaan Praktis
1. Bagi Akademis
Bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini akan bermanfaat untuk
infomasi tambahan ketika akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai
pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Loyalitas Pelanggan Bengkel Motor
Dirgantara Lemahabang.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan menambah wawasan dan cara pandang dalam
menghadapi permasalahan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Loyalitas Pelanggan Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang.
3. Bagi Objek Penelitian
Sebagai bahan pertimbangan Bengkel Motor Dirgantara Lemahabang
dalam rangka meningkatkan pelayanan dan penjualan Produk.

1.7. Tempat dan Waktu penelitian

1.7.1. Tempat Penelitian
Tempat Penlitian Proposal ini adalah Pelanggan Bengkel Motor Dirgantara
Lemahabang.
 1.7.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Juni sampai dengan

November 2021 untuk mendapatkan data yang dibutuhkan penulis menentukan
waktu penelitian.

Tabel 1. 3
JadwaI PeneIitian

Tahun 2021

Nama Kegiatan Juni Juli Agustus September Oktober November

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

PenuIisan ProposaI

PengurusanIzin

KonsuItasiPembimbin
g

Perbaikan ProposaI

UsuIan Seminar
ProposaI

Seminar ProposaI

Perbaikan ProposaI

PengambiIan Data

AnaIisis Data

PenyusunanIaporan

Perbaikan Skripsi

SidangSkripsi

Sumber : PeneIiti, 2021

Keterangan :
Rencana :
ReaIisasi :