PENDAHULUAN

Latar Belakang
Yamaha merupakan salah satu perusahaan terbesar penyedia sepeda motor
di Indonesia. Selain memiliki dealer resmi diberbagai kota, perusahan Yamaha
juga menyediakan bengkel resmi sebagai penyedia jasa perbaikan dan perawatan.
Kunci sukses Yamaha adalah memiliki ciri khas unik dan menjadi pelopor dalam
inovasi yang melebihi keinginan pelanggan, dengan tujuan masa mendatang yang
lebih baik berdasarkan semangat “Semakin di Depan”. Yamaha Indonesia sebagai
perusahaan besar multinasional, memiliki cita-cita untuk menjadi perusahaan
unggul yang terus tumbuh berkelanjutan melalui inovasi berdasarkan pengalaman
yang menyenangkan untuk menciptakan kesejahteraan dan memperkaya
kehidupan masyarakat (Yamaha, 2017).
Berdasarkan data penjualan domestik AISI (Asosiasi Industri Sepeda
Motor Indonesia) untuk sepeda motor dengan merek Yamaha seperti merek Mio
Series, Nmax dan V-Ixion motor Yamaha adalah jenis kendaraan bermotor yang
paling diburu konsumen sepanjang tahun 2016 dalam data penjualan domestik
AISI (Asosiasi Industri Sepedamotor Indonesia). Adapun data dapat dilihat
sebagai berikut.
Tabel 1
Jumlah Penjualan Sepeda Motor Yamaha 2016
No Sepeda Motor Jumlah Penjualan
1 Mio Series 389.870 unit
2 Nmax 254.826 unit
3 V-ixion 153.128 unit
4 Fino 148.554 unit
5 All New Soul 118.252 unit
Sumber: data AISI Januari - Desember 2016

Pada tabel 1 menjelaskan beberapa produk sepeda motor merek Yamaha

dengan jumlah penjualannya. Dapat ditunjukan bahwa sepeda motor matic lebih
banyak diminati dimana dominasi penjualan motor matic lebih tinggi, hal ini

1
terlihat dari produk sepeda motor Mio Series, Nmax, Fino, dan All New Soul
sebagai dominasi penjualan motor matic terbanyak sepanjang tahun 2016.
Pada tahun 2016 Yamaha baru saja memiliki prestasi sebagai yang terbaik
lagi. Yamaha merupakan salah satu kompetitor dari perusahaan otomotif
kendaraan bermotor khususnya motor matic (Yamaha, 2015). Yamaha mengakhiri
tahun 2016 dengan hasil cukup baik. Penjualan di tahun tersebut berhasil meraih
jumlah penjualan sebesar 1.394.078 unit sepeda motor, alias meraup 23,5 persen
pangsa pasar. Angka tersebut turun 22,4 persen jika dibandingkan total penjualan
2015 sebesar 1.798.630 unit. Produk dari Mio Series masih menjadi produk utama
Yamaha tahun 2016 dengan penjualan total 389.870 unit. PT Yamaha Indonesia
Motor Manufacturing (YIMM) memiliki fokus meningkatkan segmen ini, terlihat
dengan meluncurnya varian Mio Z yang lebih sporty, dan berhasil memperbesar
penjualan.
Besarnya penjualan Yamaha tentunya menjadi acuan dalam memberikan
service terhadap produk penjualan sesuai dengan jenis sepeda motor dan harus
didukung dari bengkel resmi Yamaha, dimana memiliki peran besar terhadap
pelayanan perbaikan dan perawatan motor. Adanya sinergi penjualan produk
motor Yamaha dan bengkel resminya merupakan kesatuan dalam menjamin
produksi sepeda motor tersebut agar konsumen dapat merasakan kepuasan yang
dirasakan. Hal ini dapat sesuai dengan konsep pemasaran yang menyatakan untuk
meraih sukses, perusahaan harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
yang menjadi sasarannya (Kotler, 2005).
Untuk menunjang produksi sepeda motor Yamaha agar keinginan
konsumen dapat terpenuhi, maka perlu adanya usaha dalam jasa bengkel resmi
Yamaha. Bengkel resmi Yamaha merupakan wujud untuk menarik konsumen agar
pengguna sepeda motor dapat merasakan kualitas dari produk sepeda motor dari
segi perbaikan dan perawatan. Menurut McDougall (2000) menarik konsumen
sebagai pengguna jasa dengan memberikan kualitas pelayanan dapat menciptakan
kepuasan. Kepuasan pelanggan pada jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu
kualitas inti dan kualitas periferal. Untuk menunjang kesuksesan produk Yamaha
dipasaran, maka disertakanlah bengkel resmi yang dapat menampung perbaikan

2
dan perawatan produk sepeda motor Yamaha. Hal ini merupakan eksistensi
Yamaha dalam melayani konsumen sepeda motor dibidang jasa perbengkelan.
Tentunya perusahaan Yamaha harus mempunyai kualitas yang baik dan merubah
perilaku konsumen sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen karena
perusahaan yang memberikan produk atau jasa berkualitas serta dapat memenuhi
tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan karena menciptakan
nilai yang lebih unggul dari pesaingnya (Sulistiyono, 2013).
Penelitian yang dilakukan oleh Kusuma (2008) bertujuan untuk
mengetahui karakteristik responden bengkel umum dan bengkel resmi, perbedaan
persepsi tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, dan layanan apa yang
menjadi prioritas bagi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi. Hasil
penelitian ini menunjukkan ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel
umum dan bengkel resmi. Selain itu hasil analisis Nilai Indeks menunjukkan
bahwa prioritas layanan bagi responden bengkel umum adalah harga produk,
sedangkan prioritas layanan bagi responden bengkel resmi adalah ketrampilan
karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Wisnalmawati (2011) yang membahas
mengenai persepsi mahasiswa pada bengkel motor AHASS 1605 Seturan di
Yogyakarta, mengungkapkan adanya perbedaan kepuasaan mahasiswa
berdasarkan dimensi kualitas pelayanan pada bengkel. Implikasi dari pelayanan
kualitas bengkel ini dapat membantu dalam menyusun strategi pemasaran untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada konsumen sepeda motor. Penelitian yang
dilakukan Amalia (2013) membahas mengenai adanya hubungan kepuasan
dengan loyalitas konsumen terhadap sepeda motor Yamaha Vixion pada bengkel
Abadi Motor Kebun Jeruk Jakarta Barat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap
variabel loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin meningkatnya kepuasan
konsumen dari pelayanan bengkel Abadi Motor, maka akan semakin meningkat
loyalitas konsumen pada motor Yamaha Vixion. Penelitian yang dilakukan oleh
Kurniasih (2012) membahas mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan. Hasil penelitian ini

3
menjelaskan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan sehingga menciptakan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang telah ada, maka penelitian ini akan membahas
persepsi pengguna sepeda motor matic terhadap pelayanan jasa perbengkelan
resmi dari Yamaha. Persepsi yang akan diteliti berbeda dengan penelitian
sebelumnya. Penelitian ini akan berfokus pada pelayanan bengkel resmi Yamaha
dengan fasilitas yang dapat menunjang perawatan perbaikan sepeda motor matic.
Dasar penelitian ini merujuk pada meningkatnya jumlah penjualan sepeda motor
matic merek Yamaha seiring dengan kualitas dari pelayanan bengkel resmi
sebagai pusat perawatan dan perbaikan sepeda motor khususnya motor matic.
peneliti melakukan pengamatan dari jumlah penjualan yang dilihat pada tabel 1.
Diharapkan penelitian ini dapat mengungkapkan mengenai jasa pelayanan
bengkel resmi Yamaha, agar nantinya dapat menjadi referensi dan masukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Perbengkelan sepeda motor dituntut untuk dapat melayani perawatan dan
perbaikan dari kerusakan sepeda motor matic sesuai dengan standart service
Yamaha sebagai bengkel resmi. Pengguna jasa perbengkelan membutuhkan
tempat dengan fasilitas perbaikan dan kelengkapan dari ketersediaan suku cadang
sepeda motor yang digunakan. Seiring pertumbuhan pangsa pasar sepeda motor
matic yang dipasarkan setiap tahunnya, juga diikuti dengan teknologi yang
mendukung kinerja pengguna. Usaha bidang pelayanan jasa, pada saat ini
berkembang dengan sangat pesat terutama jasa bengkel, karena para pelaku bisnis
dibidang jasa ini melihat bahwa pangsa pasar pada sektor jasa akan bertahan lebih
lama jika dibandingkan dengan industri manufaktur (Piri, 2013).
Pengguna sepeda motor matic yang dimiliki Yamaha tentunya
mengharapkan pelayanan jasa perbengkelan yang baik. Hal ini dapat menjadi
masalah apabila fasilitas yang ada pada bengkel tidak mendukung penyelesaian
kasus perawatan dan perbaikan pada produk sepeda motor. Dari hasil wawancara
sementara terhadap beberapa sampel masayarakat Kota Salatiga yang merupakan
konsumen pengguna jasa bengkel Yamaha Harpindo Jaya di Salatiga mengatakan
bahwa kurang antusiasnya pelayanan kepada pelanggan seperti ditunjukan dari

4
beberapa hal diantaranya 1) Kurang adanya komunikasi yang jelas baik dari
resepsionis dan teknisi, sehingga informasi yang diberikan terkait kerusakan dan
perawatan kurang jelas. 2) Kurangnya sarana sebagai pendukung informasi
mengenai perbaikan dan perawatan sebelum dan setelah dilakukan service. 3)
Kurang kondusifnya fasilitas ruang tunggu bengkel resmi bagi pelanggan.
Penelitian yang akan diteliti adalah persepsi konsumen semua pengguna sepeda
motor jenis matic terhadap kualitas pelayanan pada Bengkel Resmi Yamaha
Harpindo Jaya di Kota Salatiga.

Persoalan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, maka persoalan penelitian yang akan
dijawab dari penelitian ini adalah sebagai berikut. Bagaimana persepsi konsumen
pengguna sepeda motor matic terhadap kualitas pelayanan bengkel resmi Yamaha
Harpindo Jaya di Kota Salatiga?

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan persoalan penelitian di atas, maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Resmi Yamaha Harpindo
Jaya pada pengguna sepeda motor matic.
Manfaat dari penelitian ini untuk memberikan informasi persepsi
konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel resmi
Yamaha Harpindo Jaya di Salatiga agar dapat memajukan dan mempertahankan
bisnis tersebut untuk kedepannya.

TINJAUAN PUSTAKA
Persepsi Konsumen
Persepsi adalah suatu proses di mana seseorang dapat memilih, mengatur,
dan mengartikan informasi menjadi suatu gambar yang sangat berarti di dunia
(Kotler, 2004). Pada hakekatnya persepsi memiliki hubungan dengan perilaku
seseorang dalam mengambil keputusan terhadap keputusan yang dikehendaki.

5
Persepsi adalah proses yang digunakan individu mengelola dan menafsirkan kesan
indera mereka dalam rangka memberikan makna kepada lingkungan mereka.
Meski demikian apa yang dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan
yang obyektif (Robbins, 2006). Menurut Hurriyati (2005) persepsi adalah proses
yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan
informasi guna membentuk gambaran berarti mengenai dunia. Menurut Schiffman
dan Kanuk (2007) mengungkapkan bahwa persepsi adalah suatu proses dimana
seseorang memilih, mengatur, dan menyatakan rangsangan yang diterima menjadi
suatu gambaran keadaan dunianya yang penuh arti dan saling terkait. Berikut ini
adalah empat tahap dalam proses pembentukan persepsi menurut Belch (2007)
yaitu sejumlah tahapan ketika seorang individu mengelola informasi yang masuk
dalam dirinya. Keempat tahap itu adalah sebagai berikut.
1. Exposure
Tahap dimana seseorang mulai menerima informasi melalui panca indera
yang dimiliki. Informasi diperoleh dengan cara melihat ataupun
mendengarkan secara langsung informasi-informasi mengenai suatu hal
tertentu.
2. Attention
Seseorang mulai menempatkan informasi-informasi yang diterima ke
dalam sebuah stimulus. Informasi-informasi tersebut mulai dicerna melalui
pikiran seseorang.
3. Comprehension
Seseorang mulai menginterpretasikan informasi yang masuk tersebut
menjadi sebuah arti yang spesifik. Informasi tersbut menjadi berkembang
dan menjadikannya persepsi yang berbeda antara setiap individu-individu
yang menerima informasi tersebut.
4. Retention
Tahap dimana seseorang sudah mulai tidak mengingat lagi keseluruhan
dari apa yang mereka baca, lihat atau dengar meskipun mereka sudah
tertarik dan dapat menginterpretasikan informasi tersebut.

6
 Menurut Aaker (2011) Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Persepsi kualitas ini dimaksudkan
untuk membentuk persepsi kualitas dari sebuah produk dimata konsumen. Lebih
lanjut Aaker menjelaskan bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi para
konsumen, oleh karena itu persepsi kualitas tidak dapat ditetapkan secara
obyektif. Persepsi konsumen akan melibatkan apa yang menjadi hal penting bagi
konsumen karena setiap pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda-beda
terhadap suatu produk atau jasa.
Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa ada lima keuntungan dari persepsi
kualitas diantaranya adalah sebagai berikut.
1. Alasan untuk membeli: persepsi kualitas suatu merek memberikan alasan
yang penting untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-merek mana
yang harus dipertimbangkan dan selanjutnya mempengaruhi merek apa
yang akan dipilih.
2. Diferensiasi: artinya suatu karakteristik penting dari merek adalah
posisinya dalam dimensi persepsi kualitas.
3. Harga optimum: memberikan pilihan-pilihan di dalam menetapkan harga
optimum (premium price).
4. Minat saluran distribusi: memiliki arti penting bagi para distributor,
pengecer serta berbagai saluran distribusi lainnya, karena hal ini sangat
membantu perluasan distribusi.
5. Perluasan merek: dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai
perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu untuk masuk
kedalam kategori produk baru.

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan
atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada
konsumen, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah
dicapai. Menurut Laksana (2008), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai

7
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh
Tjiptono (2006) meliputi beberapa hal sebagai berikut.
1. Berwujud (tangible)
Penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
2. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan
terpercaya.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan sebaik mungkin.
4. Jaminan (assurance)
Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta
kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap
perusahaan.
5. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dari penjelasan mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti
berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan
pelayanan yang diberikan.

METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah pengguna sepeda motor matic Yamaha pada
bengkel resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga. Pengambilan sempel
mengacu pada Malhotra (2007) dalam penelitian pemasaran ukuran sampel
minimum 200 sampel pengguna sepeda motor matic pada bengkel resmi Yamaha
Harpindo Jaya di Kota Salatiga. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

8
dalam penelitian ini purposive sampling, sampel yang dipilih sesuai dengan
kriteria yaitu pelanggan dari bengkel resmi Harpindo Jaya yang menggunakan
sepeda motor matic.

Jenis Data dan Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data
yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari obyeknya
(Supramono dan Sugiarto, 1993). Pada penelitian ini data yang digunakan adalah
data primer yang diperoleh dari sumber data pertama. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang terstruktur (structured questionnaire) artinya
jawaban pertanyaan yang diajukan sudah disediakan.

Skala Pengukuran
Konsep dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas yang diukur dengan
menggunakan skala pengukuran interval. Skala interval memiliki peringkat, tapi
tidak ada jarak posisional objektif antar angka karena angka yang tercipta bersifat
relatif subjektif. Skala ini digunakan sebagai keterwakilan jawaban yang menjadi
dasar dalam penggunaan Skala Likert.

Definisi dan Indikator Empiris

Dalam penelitian ini, definisi dan indikator empiris dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut ini.

Tabel 2. Operasional Variabel

Kualitas pelayanan Definisi Indikator empirik Sumber
Berwujud (tangible) Merupakan Bengkel Resmi Yamaha (Tjiptono, 2006),
kemampuan Harpindo Jaya memiliki (Metayunika, 2013),
suatu perusahaan fasilitas service yang (Wiraubhaya, 2016)
dalam modern.

9
 menunjukan Fasilitas yang ada terjaga
eksistensinya baik seperti tempat duduk
kepada pihak yang nyaman dan kondisi
eksternal. bengkel yang bersih.
Bengkel Resmi Yamaha
Harpindo Jaya menyediakan
ruangan service tersendiri.
Memiliki ruangan merokok
dan tidak merokok untuk
menunggu pekerjaan
service.

Memiliki tempat sampah

sebagai bentuk kebersihan.

Bengkel Resmi Yamaha

Harpindo Jaya memiliki
fasilitas toilet.

Penampilan pegawai yang

menunjukan SDM yang
berkualitas.
Kehandalan Kemampuan Menyediakan jasa service (Tjiptono, 2006),
(reliability) untuk yang disesuaikan dengan (Metayunika, 2013),
melaksanakan keluhan pengguna sepeda (Wiraubhaya, 2016)
jasa yang motor matic Yamaha.
disajikan dengan
tepat dan
terpercaya. Memberikan pelayanan
perawatan sepeda motor
berdasarkan biaya.

Adanya ketersedian suku

cadang sepeda motor yang
sesuai keasliannya.

10
 Teknisi yang telah
bersertifikasi dari produsen
Yamaha.
Pelayanan perbaikan dengan
tepat waktu.
Daya Tanggap Keinginan untuk Penjelasan kasus kerusakan (Tjiptono, 2006),
(responsiveness) membantu para pada sepeda motor. (Metayunika, 2013),
konsumen dan (Wiraubhaya, 2016)
memberikan Menerima masukan
pelayanan pelanggan untuk kondisi
dengan sebaik service yang diinginkan.
mungkin.
Memahami keluhan
pelanggan mengenai kasus
kerusakan sepeda motor.

Tanggap terhadap kebutuhan

konsumen berkaitan dengan
service.
Jaminan (assurance) Pengetahuan dan Informasi mengenai (Tjiptono, 2006),
kesopansantunan pergantian suku cadang. (Metayunika, 2013),
para pegawai (Wiraubhaya, 2016)
Memberikan jaminan gratis
perusahaan serta
service kembali.
kemampuan
Menerangkan mengenai
menumbuhkan
keamanan berkendara oleh
rasa percaya diri
pelanggan setelah di service.
konsumen
terhadap
perusahaan.
Informasi mengenai kualitas
suku cadang sepeda motor.

Kemampuan yang baik

dalam melakukan service
secara rapi tanpa merusak
bagian dari sepeda motor.

11
 ,emahami masa pengunaan
(batas waktu) pergantian
suku cadang sepeda motor.

Empati (empathy) Meliputi Menginformasikan adanya (Tjiptono, 2006),

kemudahan promo service. (Metayunika, 2013),
dalam Pegawai mengucapkan (Wiraubhaya, 2016)
melakukan salam kepada pelanggan.
hubungan,
komunikasi. Memberikan perhatian
kepada pelanggan dengan
menanyakan kebutuhan bagi
penggunaan sepeda motor.

Menyediakan air mineral

bagi pelanggan.

Teknik Analisis
Penelitian ini menggunakan metode statistik deskriptif kuantitatif dengan
melalui beberapa tahapan teknis analisis, yaitu sebagai berikut:
1. Melakukan pemberian skor untuk pilihan jawaban pada masing-masing
pernyataan.
2. Menghitung frekwensi setiap pilihan jawaban pada masing-masing
pernyataan.
3. Menghitung total skor untuk masing-masing pernyataan dengan rumus:
Total skor = ∑ (skor x frekwensi)
4. Menghitung rata-rata skor masing-masing pernyataan dengan rumus:
Rata-rata skor = total skor : jumlah responden
5. Melakukan penilaian terhadap rata-rata skor.
Untuk dapat melakukan penilaian maka perlu dihitung rentang (range),
dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Supramono dan Sugiarto, 1993):

12
 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑏𝑒𝑠𝑎𝑟 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑘𝑒𝑐𝑖𝑙
𝑅𝑎𝑛𝑔𝑒 =
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠
5−1
= = 0,8
5

Penilaian persepsi kualitas pelayanan bengkel resmi Yamaha Harpindo

Jaya Salatiga menurut konsumen.

Tabel 3. Penilaian Persepsi

Rata – rata Kategori
1,00 – 1,80 Sangat Buruk
1,81 – 2,60 Buruk
2,61 – 3,40 Cukup
3,41 – 4,20 Baik
4,21 – 5,00 Sangat Baik

Hasil Penelitian
Karakteristik Responden
Sampel Responden mengenai Persepsi Pengguna Sepeda Motor Jenis
Matic Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
di Kota Salatiga diambil dengan teknik menggunakan metode purposive sampling
dari individu yang mempunyai motor matic Yamaha dan melakukan service dari
produk sepeda motor Yamaha. Metode pengumpulan data pada penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan pengumpulan data primer dengan menyebar
kuesioner pada responden dan mendampingi dalam pengisiannya. Adapun jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 200 responden.

13
 Tabel 4. Profil Responden

Profil Responden
No Keterangan Sub - kategori Frekuensi %
18 – 20 14 7
21 – 30 57 28.5
1 Umur
31 – 40 54 27
≥ 41 75 37.5
Jenis Kelamin Pria 120 60
2
Wanita 80 40
aerox 14 7

fino 31 15.5
mio125 6 3
mio gt 16 8
mio j 29 14.5
Jenis Sepeda Motor
3 mio m3 22 11
Matic
soul 16 8
mio z 2 1
nmax 32 16
xride 16 8
xeon 16 8
< Rp 1.000.000 per bulan 44 22

Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 per bulan 108 54

2 Pendapatan
Rp 4.000.000 – Rp 6.000.000 per bulan 46 23

> Rp 6.000.000 per bulan 2 1

1x 107 53,5
Penggunaan jasa
bengkel dalam 2x 65 32,5
3
kurun waktu 6 3x 24 12
bulan
> 3x 4 2
Sumber: Data primer, 2017

Berdasarkan dari data diatas dapat dilihat bahwa responden terbanyak

dalam penelitian ini didominasi oleh usia ≥ 41 tahun dengan jumlah frekuensi
sebesar 75 orang dengan presentase 37.5%, sedangkan usia termuda 18 sampai

14
dengan 20 tahun meupakan responden yang sedikit dalam berpartisipasi yaitu
berjumlah 14 orang dengan peresenase 7%. Pada kategori responden jenis
kelamin, pria merupakan responden yang lebih banyak dibandingkan responden
wanita. Responden pria mendominasi 60% presentase dalam partisipasi menjawab
dengan frekuensi 120 orang. Dibandingkan responden wanita, lebih sedikit
dengan presentase 40% yang berjumlah 80 orang.
Kategori sepeda motor yang banyak digunakan oleh responden sebagian
besar memiliki jenis sepeda motor matic N-Max berjumlah 32 unit dengan
persentase 16%. Sedangkan jenis motor yang paling sedikit digunakan yaitu mio
125 berjumlah 6 unit dengan presentase 3%. Sedangkan sisanya di dominasi
merek sepeda motor Yamaha seperti Fino berjumlah 31 unit dengan presentase
15,5% dan dan Mio J sebanyak 29 unit dengan presentase 14.5%. Kategori
pendapatan responden didominsi dengan jumlah penghasilan Rp 1.000.000 – Rp
3.000.000 per bulan sebanyak 108 orang atau dengan presentase 54%. Sedangkan
pendapatan yang lebih dari Rp 6.000.000,- berjumlah 2 orang dengan presentase
1%. Adapaun sisanya di dominasi oleh pendapatan Rp 4.000.000,- sampai dengan
Rp 6.000.000,- sebanyak 46 orang dengan presentase 23% dan pendapatan Rp
1.000.000 berjumlah partisipan 44 orang atau presentase 22%.
Penggunaan jasa bengkel oleh responden didominasi oleh responden yang
telah melakukan service dalam kurun waktu 6 bulan oleh responden paling
banyak 1 kali (53,5%). Sedangkan paling banyak kedua bagi responden yang
melakukan service sebanyak 2 kali berjumlah 65 orang dengan presentase 32,5
%.
Pelanggan pengguna service Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
memiliki karakteristik yang bervariasi, baik dari sudut pandang gender sampai
dengan kategori pendapatannya. Variasi pelanggan yang dilayani pun memiliki
berbagai variasi sepeda motor matic dengan tahun yang bebeda. Tentunya dengan
berbagai karekter yang dimiliki oleh responden dari penelitian ini dapat
memberikan konstribusi dari berbagai pendapat yang dituangkan melalui lembar
kuesioner yang diajukan. pengamatan peneliti melihat bahwa dari 200 responden
mengungkapkan lebih banyak pelanggan yang baru satu kali dalam melakukan

15
service kendaraannya di Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya Salatiga,
sedangkan yang lebih dari tiga kali masih sangat sedikit, dimana diketahui pada
tabel hanya sekitar 4 orang.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel,
jika r hitung lebih besar dari r tabel maka pertanyaan atau pernyataan dalam
kuesioner dinyatakan valid. Uji validitas digunakan agar pengukuran terbebas dari
kesalaan sistematis dan random. Dari hasil uji validitas tersebut diambil
kesimpulan bahwa keseluruhan pertanyaan yang mewakili setiap variabel
dinyatakan valid karena seluruh r hitung > r tabel.
Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan pengujian
reliabilitas. Uji reliabilitas adalah sejauh mana suatu pengukuran dapat
memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali
dengan memakai subyek yang sama. Hasil uji reliabilitas menjelaskan bahwa
keseluruhan instrumen penelitian bisa diteliti karena dinyatakan reliabel. Hasil uji
validitas dan reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat dari tabel berikut.

Tabel 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Variabel No. Butir Uji Validitas Cronbach’s Alpha
1 Tangiable (Bukti Fisik) 1 0,595
2 0,674
3 0,646
4 0,384
0.649
5 0,604
6 0,580

7 0,486

2 Reliability (Kehandalan) 1 0,403

2 0,546
3 0,798
0.612
4 0,735
5 0,579

16
3 Responsiveness (Daya Tanggap) 1 0.590
2 0.783
0,658
3 0,744
4 0,683

4 Assurance (Jaminan) 1 0,579

2 0,583
3 0,694
0,633
4 0,423
5 0,620
6 0,565

5 Empathy (Empati) 1 0,588

2 0,727
0,679
3 0,768
4 0,762

Sumber: Olah data primer, 2017

Berdasarkan uji validitas kuesioner mengenai tangible (Bukti Fisik),

reliability (Kehandalan), responsiveness (Daya Tanggap), assurance (Jaminan)
dan empathy (Empati) dinyatakan valid. Penentuan validitas data ini diperoleh
dari N = 200, dimana nilai r tabel yang dimiliki adalah sebesar 0,138. Angka r
tabel ini kemudian dibandingkan dengan nilai r hitung yang diperoleh dari proses
penggunaan aplikasi SPSS.
Setelah sebelumnya dilakukan uji validitas, selanjutnya agar kuesioner
yang digunakan dapat diyakini sebagai alat pengumpul data maka perlu dilakukan
uji reliabilitas Alpha Cronbach’s dengan SPSS. Reliabilitas menggunakan
Cronbach Alpha dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali,
2006). Dari output tabel reliabilitas, diketahui bahwa nilai Alpha dari tangible
(bukti fisik) sebesar 0,649, reliability (kehandalan) sebesar 0,612, responsiveness
(daya tanggap) sebesar 0,658, assurance (jaminan) sebesar 0,633, dan empathy
(empati) sebesar 0,679, sehingga dapat dinyatakan reliabel.

17
 Pengukuran persepsi pegguna sepeda motor jenis matic terhadap kualitas
pelayanan pada bengkel resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga mengacu
pada Tjiptono (2006). Dari pernyataan yang diperoleh melalui tabel 4.2 berikut
ini.

Tabel 6. Persepsi Pengguna Sepeda Motor Jenis Matic Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga Pada Dimensi Berwujud (Tangible)

No Total Rata- Kriteria

Pernyataan STS TS N S SS Skor Rata
1 2 3 4 5
Berwujud (tangible)
1 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 22 36 408 375 841 4,21 Sangat
memiliki fasilitas service yang modern. Baik
2 Ruang tunggu bengkel Resmi Yamaha 0 2 114 416 285 817 4,09 Baik
Harpindo Jaya nyaman.
3 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 4 120 384 310 818 4,09 Baik
menyediakan ruangan service
tersendiri.
4 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 2 159 420 205 786 3,93 Baik
memiliki ruangan merokok dan tidak
merokok untuk menunggu pekerjaan
service.
5 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 8 174 344 260 785 3,93 Baik
memiliki tempat sampah sebagai
bentuk kebersihan.
6 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 4 237 340 170 751 3,755 Baik
memiliki fasilitas toilet yang bersih dan
nyaman.
7 Penampilan pegawai yang menunjukan 0 14 102 416 275 807 4,035 Baik
SDM yang berkualitas.

Sumber : Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 6 menunjukan bahwa pada dimensi berwujud (tangible)

diperoleh nilai rata-rata berkisar antara 3,755 sampai dengan 4,21. Dari ketujuh
indikator empirik, di indikator nomor 1 di kategorikan sangat baik, dan di
indikator nomor 2 – 7 termasuk kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa bengkel
resmi Harpindo Jaya Salatiga telah sesuai dengan keinginan konsumen. Yang
termasuk dalam kriteria sangat baik meliputi diantaranya fasilitas service yang
modern. Yang termasuk dalam kriteria baik meliputi diantaranya ruang tunggu
(ruangan tersendiri bagi perokok dan non perokok), menyediakan ruangan service

18
 tersendiri, memiliki tempat sampah, fasilitas toilet yang bersih, dan penampilan
pegawai yang menunjukan SDM yang berkualitas.

Tabel 7. Persepsi Pengguna Sepeda Motor Jenis Matic Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga Pada Dimensi Kehandalan
(Reliability)
No Total Rata- Kriteria
Pernyataan STS TS N S SS Skor Rata
1 2 3 4 5
Kehandalan (reliability)
1 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 0 51 600 165 816 4,08 Baik
Menyediakan jasa service yang
disesuaikan dengan keluhan pengguna
sepeda motor matic Yamaha.
2 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 0 81 536 195 812 4,06 Baik
memberikan pelayanan perawatan
sepeda motor berdasarkan biaya.
3 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 0 126 256 470 852 4,26 Sangat
menyediakan suku cadang sepeda Baik
motor yang sesuai keasliannya.
4 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 0 114 304 430 848 4,24 Sangat
Memiliki teknisi yang telah Baik
bersertifikasi dari produsen Yamaha.
5 Teknisi Mengerjakan pelayanan 0 0 69 276 540 885 4,425 Sangat
perbaikan dengan tepat waktu. Baik

Sumber : Data Primer 2017

Pada dimensi kehandalan (reliability) menunjukan nilai rata-rata berkisar

antara 4,06 sampai dengan 4,425. Dari kelima indikator empirik,di indikator
nomor 1 dan 2 di kategorikan baik, dan di indikator 3 – 5 termasuk kategori
sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa bengkel resmi Harpindo Jaya Salatiga
telah sesuai dengan keinginan konsumen. Yang termasuk dalam kriteria baik
meliputi diantaranya jasa service yang disesuaikan dengan keluhan pengguna
sepeda motor matic Yamaha dan memberikan pelayanan perawatan sepeda motor
berdasarkan biaya. Yang termasuk dalam kriteria sangat baik meliputi diantaranya
menyediakan suku cadang sepeda motor yang sesuai keasliannya, memiliki teknisi
yang telah bersertifikasi dari produsen Yamaha, dan teknisi mengerjakan
pelayanan perbaikan dengan tepat waktu.

19
 Tabel 8. Persepsi Pengguna Sepeda Motor Jenis Matic Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga Pada Dimensi Daya Tanggap
(responsiveness)
No Total Rata- Kriteria
Pernyataan STS TS N S SS Skor Rata
1 2 3 4 5
Daya Tanggap (responsiveness)

1 Teknisi menjelaskan kasus kerusakan 0 0 93 532 180 805 4,025 Baik

sepeda motor kepada pelanggan.

2 Teknisi menerima masukan pelanggan 0 0 114 428 225 797 3,985 Baik
untuk kondisi service yang diinginkan.

3 Teknisi memahami keluhan pelanggan 0 0 105 428 290 823 4,115 Baik
mengenai kasus kerusakan sepeda
motor.
4 Teknisi tanggap terhadap kebutuhan 0 0 111 436 270 817 4,085 Baik
konsumen berkaitan dengan service.

Sumber : Data Primer 2017

Dimensi daya tanggap (responsiveness) menunjukan bahwa nilai rata-rata

berkisar antara 3,985 sampai dengan 4,115. Dari empat indikator empirik,
semuanya di kategorikan baik. Hal ini menunjukan bahwa bengkel resmi
Harpindo Jaya Salatiga telah sesuai dengan keinginan konsumen. Yang termasuk
dalam kriteria baik meliputi diantaranya teknisi menjelaskan kasus kerusakan
sepeda motor kepada pelanggan, teknisi menerima masukan pelanggan untuk
kondisi service yang diinginkan, teknisi memahami keluhan pelanggan mengenai
kasus kerusakan sepeda motor, dan teknisi tanggap terhadap kebutuhan konsumen
berkaitan dengan service.

Tabel 9. Persepsi Pengguna Sepeda Motor Jenis Matic Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga Pada Dimensi Jaminan (Assurance)
No Total Rata- Kriteria
Pernyataan STS TS N S SS Skor Rata
1 2 3 4 5
Jaminan (assurance)

1 Teknisi menginformasikan pergantian 0 24 36 424 350 834 4,17 Baik

suku cadang.
2 Teknisi memiliki tanggung jawab atas 0 2 120 424 265 811 4,055 Baik
hasil service sepeda motor.

20
3 Teknisi menerangkan mengenai 0 6 123 388 295 812 4,06 Baik
keamanan berkendara oleh pelanggan
setelah di service.
4 Pegawai Memberikan informasi 0 2 162 408 215 787 3,935 Baik
mengenai kualitas suku cadang sepeda
motor.
5 Pegawai memiliki kemampuan yang 0 10 177 340 255 782 3,91 Baik
baik dalam melakukan service secara
rapi tanpa merusak bagian dari sepeda
motor.
6 Pegawai memahami masa pengunaan 0 4 225 332 200 761 3,805 Baik
(batas waktu) pergantian suku cadang
sepeda motor.
Sumber : Data Primer 2017

Pada dimensi Jaminan (assurance) menunjukan bahwa nilai rata-rata

berkisar antara 3,805 sampai dengan 4,17. Dari enam indikator empirik, semuanya
di kategorikan baik. Hal ini menunjukan bahwa bengkel resmi Harpindo Jaya
Salatiga telah sesuai dengan keinginan konsumen. Yang termasuk dalam kriteria
baik meliputi diantaranya teknisi menginformasikan pergantian suku cadang,
teknisi memiliki tanggung jawab atas hasil service sepeda motor, teknisi
menerangkan mengenai keamanan berkendara oleh pelanggan setelah di service,
Pegawai Memberikan informasi mengenai kualitas suku cadang sepeda motor,
Pegawai memiliki kemampuan yang baik dalam melakukan service secara rapi
tanpa merusak bagian dari sepeda motor dan pegawai memahami masa pengunaan
(batas waktu) pergantian suku cadang sepeda motor.

Tabel 10. Persepsi Pengguna Sepeda Motor Jenis Matic Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga Pada Dimensi Empati (Empathy)
No Total Rata- Kriteria
Pernyataan STS TS N S SS Skor Rata
1 2 3 4 5
Empati (empathy)
1 Karyawan menginformasikan adanya 0 0 192 444 125 761 3,805 Baik
promo potongan harga saat service.
2 Pegawai mengucapkan salam kepada 0 0 210 360 200 770 3,85 Baik
pelanggan.
3 Pegawai Memberikan perhatian kepada 0 0 192 388 195 775 3,875 Baik
pelanggan dengan menanyakan
kebutuhan bagi penggunaan sepeda
motor.

21
4 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya 0 0 276 308 155 739 3,695 Baik
Menyediakan air mineral bari
pelanggan.
Sumber : Data Primer 2017

Pada dimensi terakhir yaitu empati (empathy) menunjukan bahwa nilai

rata-rata berkisar antara 3,695 sampai dengan 3,875. Dari empat indikator
empirik, semuanya di kategorikan baik. Hal ini menunjukan bahwa bengkel resmi
Harpindo Jaya Salatiga telah sesuai dengan keinginan konsumen. Yang termasuk
dalam kriteria baik meliputi diantaranya karyawan menginformasikan adanya
promo potongan harga saat service, pegawai mengucapkan salam kepada
pelanggan, pegawai memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menanyakan
kebutuhan bagi penggunaan sepeda motor, dan Bengkel Resmi Yamaha Harpindo
Jaya menyediakan air mineral bagi pelanggan.
Setelah diketahui kualitas pelayanan Bengkel Resmi Yamaha Harpindo
Jaya Kota Salatiga pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan, maka
selanjunya dapat diketahui kualitas pelayanan Bengkel Resmi Yamaha Harpindo
Jaya Kota Salatiga secara keseluruhan. Hasilnya ditunjukan pada tabel 11 sebagai
berikut.

Tabel 11. Persepsi Pengguna Sepeda Motor Jenis Matic Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga Secara Keseluruhan
Dimensi Kualitas Pelayanan Rata-rata Kategori
Tangible 4,01 Baik
Reliability 4,21 Sangat Baik
Responsiveness 4.05 Baik
Assurance 3,99 Baik
Emphaty 3,81 Baik
Keseluruhan 4.014 Baik
Sumber : Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 11 di atas tampak bahwa secara keseluruhan diperoleh

nilai rata-rata kualitas pelayanan Bengkel Resmi Harpindo Jaya sebesar 4.014
yang menunjukan bahwa responden menyatakan kualitas pelayanan yang
diberikan dikriteriakan baik. Jika diamati per dimensi kualitas pelayanan tampak
bahwa dimensi reliability merupakan dimensi kualitas pelayanan paling baik,
22
selanjutnya dimensi responsiveness, dimensi tangible, dimensi assurance dan
dimensi emphaty.

Pembahasan Kualitas Pelayanan

Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi kehandalan (reliability)
yang memiliki penilaian sangat baik. Penilaian ini berdasarkan dari rata-rata dari
keseluruhan dimensi. Pernyataan dari kehandalan yang ditinjau dari respon
pengguna jasa bengkel resmi Yamaha Harpindo Jaya salah satunya yang tertinggi
adalah “teknisi mengerjakan pelayanan perbaikan dengan tepat waktu” dimana
dijelaskan bahwa responden membutuhkan pengerjaan service yang tepat waktu
sesuai dengan pelayanan service dan kerusakan yang dialami sepeda motor.
Pelayanan yang dilihat dari ketepatan waktu menunjukan permintaan konsumen
akan kepastian waktu sehingga konsumen dari bengkel dapat memastikan
beberapa hal yang lain seperti melakukan kegiatan yang lain untuk melanjutkan
aktivitas utama selain menunggu dibengkel dan dapat mengambil ketika sepeda
motor matic selesai di service. Responden yang menjawab setuju pada indikator
ini didominasi oleh responden berumur 20 tahun sampai dengan 30 tahun dengan
dengan kecenderungan pria lebih banyak. Pada pernyataan “Bengkel Resmi
Yamaha Harpindo Jaya menyediakan suku cadang sepeda motor yang sesuai
keasliannya” dimana responden memiliki kepercayaan akan pelayanan bengkel
yang dapat menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan suku cadang yang
dibutuhkan sepeda motor apabila diperlukan. Pergantian suku cadang ini diikuti
dengan kualitas dan keaslian agar dikemudian hari tidak timbul resiko dari
penggunaan suku cadang yang dipakai konsumen. pengguna sepeda motor jenis
N-Max dapat dikatakan lebih mengutamakan kehandalan bagi perawatan sepeda
motornya, dimana sepeda motor ini merupakan sepeda motor mewah dikelasnya.
Pernyataan seberapa baik ketiga pada dimensi kehandalan (reliability) adalah
pernyataan “bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya Memiliki teknisi yang telah
bersertifikasi dari produsen Yamaha”. Teknisi merupakan kehandalan yang
diyakini oleh responden bahwa konsumen bisa memastikan service sepeda motor
dipegang oleh orang yang tepat.

23
 Dimensi yang memiliki pernyataan sangat setuju ditunjukan oleh dimensi
berwujud (tangible) dimana ditunjukan pada pernyataan Bengkel Resmi Yamaha
Harpindo Jaya memiliki fasilitas service yang modern. Pernyataan ini banyak
disetujui oleh responden menunjukan bahwa fasilitas yang lengkap dapat
menunjang proses perawatan dan service yang dibutuhkan dalam penanganan
sepeda motor matic. Responden yang mendominasi menjawab sangat setuju di
latar belakangi oleh tingkatan umur 20 tahun sampai dengan 30 tahun yang
memiliki sepeda motor matic jenis N-Max yang mendominasi dengan
kecenderungan pria yang lebih mendominasi.
Pada dimensi daya tanggap (responsiveness) semua indikator menunjukan
nilai yang baik. Pernyataan “teknisi memahami keluhan pelanggan mengenai
kasus kerusakan sepeda motor” memiliki penilaian tertinggi yang menunjukan
bahwa responden memerlukan respon dari teknisi yang mampu memahami
keluhan pelanggan mengenai kasus kerusakannya. Pengguna jasa memiliki
keyakinan dalam pelayanan yang mendengarkan keluhan dari kendala
menggunakan sepeda motor dapat menyakinkan bahwa melakukan service di
bengkel resmi Yamaha diperlakukan dengan baik.
Pada dimensi jaminan (assurance) memiliki penilaian indikator yang
dinyatakan baik. Dimana penilaian tertinggi ditunjukan pada indikator pernyataan
“teknisi menginformasikan pergantian suku cadang”. Hal ini yang dibutuhkan
mengenai konfirmasi kepada konsumen apabila ada suku cadang yang perlu
diganti. Ini menjadi penting dimata konsumen karena dapat mengeluarkan biaya
service yang efektif dan terhindar dari penipuan dalam hal ini suku cadang diganti
tanpa persetujuan, bahkan suku cadang yang diganti masih dapat digunakan
secara normal.
Pada dimensi empati (empathy) penilaian indikator yang keseluruhannya
menunjukan baik. Penilaian tertinggi terletak pada “pernyataan pegawai
memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menanyakan kebutuhan bagi
penggunaan sepeda motor”. Hal ini menunjukan rasa empati yang baik dari
pegawai bengkel resmi Yamaha, dimana pelanggan akan menjadi senang dari
perhatian yang diberikan.

24
 Dari keseluruhan dimensi dapat terlihat bahwa persepsi kualitas pelayanan
sudah baik. Adapun persepsi kualitas pelayanan dari yang terbaik dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Pada dimensi kehandalan (reliability) yang merujuk pada teknisi dan suku
cadang, sehingga dimensi ini dapat dikatakan dimensi terbaik yang
dimiliki oleh bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya Salatiga.
2. Pada dimensi kedua yang dimiliki oleh Bengkel Resmi Harpndo Jaya
adalah berwujud (tangible) ditunjukan pada berbagai peralatan dan
fasilitas yang dimiliki oleh bengkel.
3. Pada dimensi ketiga ditunjukan pada dimensi daya tanggap
(responsiveness) lebih menyoroti dari peran teknisi dalam melayani
konsumen dan pergantian suku cadang. Hal ini mengacu pada kebutuhan
dan keinginan konsumen dalam memperoleh kualitas pelayanan jasa yang
baik dari bengkel resmi Harpindo Jaya Salatiga,
4. Pada dimensi keempat adalah Jaminan (assurance) masih menunjukan
pada pemberian jaminan kualitas jasa perawatan dan perbaikan. Hal ini
perlu dilakukan oleh teknisi untuk dapat memberikan informasi dan
mengingatkan konsumen untuk melakukan service sepeda motornya
secara berkala, sehingga menghindari kerusakan dan tidak terawatnya
sepeda motor
5. Pada dimensi empati (empathy) yang menujukan konsumen membutuhkan
peran pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik dan memahami
kendala yang dihadapi konsumen.

25
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan
bahwa persepsi konsumen pada kualitas pelayanan jasa bengkel resmi Yamaha
Harpindo Jaya Salatiga sudah baik yang ditunjukan oleh dimensi tangible,
responsiveness, assurance, empathy. Sedangkan yang dapat dikatakan sangat baik
terdapat pada dimensi reliability.

Implikasi Penelitian
Implikasi Teoritis
Implikasi teoritis berkaitan dengan kontribusi penelitian bagi ilmu
pengetahuan khususnya dibidang ekonomi manajemen pemasaran. Dari penelitian
ini dapat dilihat bahwa persepsi kualitas pelayanan bengkel resmi Yamaha
Harpindo Jaya Salatiga sudah baik. Diharapkan hasil penelitian ini dapat
menjelaskan gambaran dari prespektif mengenai jasa pelayanan bengkel resmi
Yamaha Harpindo Jaya di Kota Salatiga. Persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan sangatlah penting dibidang jasa, sehingga nantinya hasil ini dapat
menjadi referensi dan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dibidang
jasa guna keberlangsungan usaha bengkel resmi, serta membangun persepsi
konsumen yang akan dijadikan tolak ukur bisnis yang harus berkembang.

Implikasi Terapan
Penelitian ini memberikan masukan bahwa pentingnya kualitas pelayanan
dalam usaha menjual jasa service yang dilakukan bengkel resmi Harpindo Jaya
Salatiga dapat mempertahankan pelayanan yang sudah diberikan kepada
konsumen. Adapun yang masih dapat ditingkatkan adalah dimensi tangible
dengan menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal seperti peralatan dan
perlengkapan, dimensi empathy dibutuhkan respon yang cepat dalam memahami
keinginan customer, seperti menyediakan perhatian untuk customer, dimensi
responsiveness perlu meningkatkan perhatian dengan membantu para konsumen
yang mengalami kendala dan memberikan pelayanan dengan baik, dimensi

26
assurance karyawan dapat meningkatkan pengetahuan dan kesopansantunan para
pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen
terhadap pelayanan jasa bengkel resmi Harpindo Jaya Salatiga.

Keterbatasan Penelitian
1. Adapun keterbatasan penelitian yang dialami peneliti dilihat dari perijinan
dan pengisian kuesioner. Terkait dengan perijinan yang kurang didukung
dari pihak bengkel resmi Yamaha Harpindo Jaya Salatiga, sehingga
penyebaran kuesioner tidak dapat dilakukan di dalam lingkungan bengkel
resmi Yamaha Harpindo Jaya Salatiga.
2. Sedangkan dalam pengisian kuesioner kebanyakan responden melakukan
pengisian secara sembarang, sehingga ada jawaban yang lebih dari satu
dari setiap pertanyaan atau belum terjawab, sehingga hal ini membuat
peneliti perlu selektif dalam melakukan input data.

Saran
Persepsi yang dapat dikategorikan baik nantinya dapat ditingkatkan
kembali agar dapat menjadi sangat baik diantaranya sebagai berikut.
1. Dimensi tangible dengan menunjukan kebersihan toilet, tempat sampah
dan ruangan merokok.
2. Dimensi responsiveness meningkatkan pelayanan dengan meningkatkan
daya tanggap SDM dibidang teknisi agar dapat merespon konsumen
dengan baik.
3. Dimensi assurance dapat meningkatkan jaminan terhadap hasil service
dengan memberikan masukan kepada konsumen mengenai perawatan
sepeda motor, agar penggunaan sparepart sepeda motor yang original
sesuai dengan jenis motornya.
4. Dimensi empathy kiranya dapat meningkatkan beberapa hal seperti
informasi adanya promosi spare part original, dan lebih baik dalam
merespon.

27
 Daftar Pustaka

Aaker, David. 2011. Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a

Brand Name. The Free Press. New York.
Amalia, Lia. 2013. Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen
Terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon
Jeruk Jakarta Barat. Universitas Esa Unggul. Jakarta.
http://download.portalgaruda.org/article.php?article=314542&val=4567&titl
e=Analisis%20Hubungan%20Kepuasan%20dengan%20Loyalitas%20Kons
umen%20terhadap%20Sepeda%20Motor%20Yamaha%20Vixion%20pada
%20Bengkel%20Abadi%20Motor%20Kebon%20Jeruk%20Jakarta%20Bara
t. Diakses tanggal 10/02/2017.
Belch, G. E & Belch, Ma.A. 2007. Advertising and Promotion : An Integrated
Marketing Communiation Perspective, 7 edition. McGrawHill. New York.
Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Bandung
Kirom, Bahrul. 2015. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Pustaka Reka Cipta. Bandung.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prehallindo.
Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. PT. Indeks Kelompok
Gramedia. Jakarta.
Kurniasih, Indah Dwi. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Bengkel Ahass 002-
Astra Motor Siliwangi Semarang). Universitas Diponegoro. Semarang.
http://jp.feb.unsoed.ac.id/index.php/sca-1/article/viewFile/633/pdf_77.
Diakses tanggal 10/02/2017.
Kusuma, Albert Yonas. 2008. Analisis Persepsi Konsumen Tentang Layanan
Bengkel Umum dan Bengkel Resmi. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.

28
 Yogyakarta.https://repository.usd.ac.id/1771/2/022214015_Full.pdf.
Diakses tanggal 22/02/2017
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Liputan 6. 2016. Jajaran Sepeda Motor Yamaha Torehkan Prestasi penjualan.
http://otomotif.liputan6.com/read/2583796/jajaran-sepeda-motor-yamaha-
torehkan-prestasi-penjualan. Diakses pada tanggal 21/02/2017.
Malhotra, Naresh, 2007. Marketing Research : an applied orientation, pearson
education, inc., fifth edition. New Jearsey. USA.
McDougall, Gordon H.G. dan Terrace J. Levesque, 2000. Customer Satisfaction
With Services: Putting Perceived Value Into The Equation. Journal of
Service Marketing, Vol. 14 No. 5, Hal. 392 - 410.
Nugraha, Beni Setya. 2007. Aplikasi Teknologi Injeksi Bahan Elektronik (EFI)
untuk Mengurangi Emisi Gas Buang Sepeda Motor. Universitas Negeri
Yogyakarata. Yogyakarta.
http://staff.uny.ac.id/system/files/penelitian/Beni%20Setya%20Nugraha,%2
0S.Pd.%20T./Jurnal%20EFI%20Sepeda%20Motor%202007.pdf. Diakses
pada tanggal 21/02/2017.
Piri, Henri. 2013. Kualitas Pelayanan Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Steiner Salon Manado. Universitas Sam Ratulangi.
Manado.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP.
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Robbins, Stephen P. (2006). Perilaku Organisasi. Edisi kesepuluh. PT Indeks
Kelompok Gramedia. Jakarta
Schiffman, L.G dan Kanuk, Lesley L, 2007. Consumer Behavior. Perason Prestice
Hall. New Jersey.
Sulistyono, Eko Priyo.2013. Mekanisme dan Perawatan Sistem Bahan Bakar
Pada Yamaha Mio Tahun 2004. Tugas Akhir. Universiitas Negeri
Semarang. http://lib.unnes.ac.id/18487/1/5211309041.pdf. diakses tanggal
16/03/2017

29
Supramono dan Sugiarto. 1993. Statistika. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta
Wiraubhaya, Benediktus Bima Kencana. 2016. Pengaruh Persepsi Konsumen
Pada Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Warnet.
Skripsi. Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta.
https://repository.usd.ac.id/5206/2/122214097_full.pdf. Diakses tanggal
27/04/2017
Wisnalmawati. 2011. Kepuasan Konsumen Bengkel Motor Ahass 1605 Seturan
Yogyakarta Berdasarkan Dimensi Mutu Pelyanan. Fakultas Ekonomi UPN.
Yogyakarta.
Yamaha. 2017. PT. Yamaha Indonesia Motor Mfg. http://www.yamaha-
motor.co.id/page/corporate. Diakses tanggal 20/03/2017

Yamaha. 2017. Mio Series dan NMAX Terlaris, V-Xion Motor Sport Paling
Diburu 2016. http://www.yamaha-motor.co.id/archive/press-
release/2017/01/mio-series-dan-nmax-terlaris-v-ixion-motor-sport-paling-
diburu-di-2016

30
 LAMPIRAN 1 : KUESIONER

Profil Responden
1. Usia :
2. Jenis Kelamin :
□ Pria
□ Wanita
3. Merek sepeda motor matic Yamaha yang digunakan :
4. Pendapatan
□ < Rp 1.000.000 per bulan
□ Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 per bulan
□ Rp 4.000.000 – Rp 6.000.000 per bulan
□ > Rp 6.000.000 per bulan

5. Berapa kali anda menggunakan jasa Bengkel Yamaha Harpindo Jaya Salatiga
dalam kurun waktu 6 bulan?

□ 1X
□ 2X
□ 3X
□ >3X

31
Petunjuk pengisian untuk indikator Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy
1. Mohon kuesioner ini diisi secara lengkap dari seluruh pernyatan yang telah
disediakan
2. Berilah tanda (√) pada kolom jawaban yang tersedia
3. Terdapat 5 (lima) alternatif pengisian jawaban, yaitu:
• SS : Sangat Setuju
• S : Setuju
• N : Netral
• TS : Tidak Setuju
• STS : Sangat Tidak Setuju

Pertanyaan untuk penilaian Tangible (Bukti Fisik)

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
memiliki fasilitas service yang modern.
2 Ruang tunggu bengkel Resmi Yamaha
Harpindo Jaya nyaman.
3 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
menyediakan ruangan service tersendiri.
4 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
memiliki ruangan merokok dan tidak
merokok untuk menunggu pekerjaan
service.
5 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
memiliki tempat sampah sebagai bentuk
kebersihan.

32
 6 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
memiliki fasilitas toilet yang bersih dan
nyaman.
7 Penampilan pegawai yang menunjukan
SDM yang berkualitas.

Pertanyaan untuk penilaian Reliability (Kehandalan)

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
Menyediakan jasa service yang
disesuaikan dengan keluhan pengguna
sepeda motor matic Yamaha.
2 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
memberikan pelayanan perawatan
sepeda motor berdasarkan biaya.
3 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
menyediakan suku cadang sepeda
motor yang sesuai keasliannya.
4 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
Memiliki teknisi yang telah bersertifikasi
dari produsen Yamaha.
5 Teknisi Mengerjakan pelayanan
perbaikan dengan tepat waktu.

33
Pertanyaan untuk penilaian responsiveness (Daya Tanggap)
No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 Teknisi Menjelaskan kasus kerusakan
sepeda motor kepada pelanggan.
2 Teknisi Menerima masukan pelanggan
untuk kondisi service yang diinginkan.
3 Teknisi Memahami keluhan pelanggan
mengenai kasus kerusakan sepeda motor.
4 Teknisi Tanggap terhadap kebutuhan
konsumen berkaitan dengan service.

Pertanyaan untuk penilaian assurance (Jaminan)

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 Teknisi menginformasikan pergantian
suku cadang.
2 Teknisi memiliki tanggung jawab atas hasil
service sepeda motor.
3 Teknisi menerangkan mengenai keamanan
berkendara oleh pelanggan setelah di
service.
4 Pegawai Memberikan informasi mengenai
kualitas suku cadang sepeda motor.
5 Pegawai memiliki kemampuan yang baik
dalam melakukan service secara rapi tanpa
merusak bagian dari sepeda motor.
6 Pegawai memahami masa pengunaan
(batas waktu) pergantian suku cadang

34
 sepeda motor.

Pertanyaan untuk penilaian Empathy (Empati)

No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
1 Karyawan menginformasikan adanya
promo potongan harga saat service.
2 Pegawai mengucapkan salam kepada
pelanggan.
3 Pegawai Memberikan perhatian kepada
pelanggan dengan menanyakan kebutuhan
bagi penggunaan sepeda motor.
4 Bengkel Resmi Yamaha Harpindo Jaya
Menyediakan air mineral bari pelanggan.

35
 LAMPIRAN 2 : DATA PRE-TEST

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Variabel No. Uji Cronbach’s

Butir Validitas Alpha
1 Tangiable (Bukti Fisik) 1 0,911
2 0,904
3 0,909
4 0,853
5 0,842 0.948
6 0,846
7 0,870
2 Reliability (Kehandalan) 1 0,914
2 0,902
3 0,917
4 0,886 0.943

5 0.905
3 Responsiveness (Daya Tanggap) 1 0.923
2 0.934
3 0,957 0,955
4 0,943
4 Assurance (Jaminan) 1 0,885
2 0,910
3 0,866
4 0,874 0,948

5 0,881
6 0,931
5 Empathy (Empati) 1 0,824
2 0,901
3 0,900 0,886
4 0,830

36
Correlations

BF1 BF2 BF3 BF4 BF5 BF6 BF7 TBF

BF1 Pearson Correlation 1 .872** .772** .818** .683** .716** .750** .911**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
BF2 Pearson Correlation .872** 1 .796** .801** .699** .669** .718** .904**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
BF3 Pearson Correlation .772** .796** 1 .814** .699** .730** .742** .909**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
BF4 Pearson Correlation .818** .801** .814** 1 .533** .583** .668** .853**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
BF5 Pearson Correlation .683** .699** .699** .533** 1 .800** .740** .842**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
BF6 Pearson Correlation .716** .669** .730** .583** .800** 1 .720** .846**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
BF7 Pearson Correlation .750** .718** .742** .668** .740** .720** 1 .870**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
TBF Pearson Correlation .911** .904** .909** .853** .842** .846** .870** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

37
Correlations

K1 K2 K3 K4 K5 TK

K1 Pearson Correlation 1 .798** .857** .763** .730** .914**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

K2 Pearson Correlation .798** 1 .732** .733** .829** .902**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

K3 Pearson Correlation .857** .732** 1 .780** .764** .917**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

K4 Pearson Correlation .763** .733** .780** 1 .752** .886**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

K5 Pearson Correlation .730** .829** .764** .752** 1 .905**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

TK Pearson Correlation .914** .902** .917** .886** .905** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

38
Correlations

DT1 DT2 DT3 DT4 TDT

DT1 Pearson Correlation 1 .807** .874** .796** .923**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30
DT2 Pearson Correlation .807** 1 .843** .859** .934**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
DT3 Pearson Correlation .874** .843** 1 .880** .957**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
DT4 Pearson Correlation .796** .859** .880** 1 .943**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
TDT Pearson Correlation .923** .934** .957** .943** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

39
Correlations

J1 J2 J3 J4 J5 J6 TJ

J1 Pearson Correlation 1 .769** .647** .679** .707** .907** .885**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30
J2 Pearson Correlation .769** 1 .735** .763** .786** .798** .910**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
J3 Pearson Correlation .647** .735** 1 .755** .760** .756** .866**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
J4 Pearson Correlation .679** .763** .755** 1 .738** .764** .874**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
J5 Pearson Correlation .707** .786** .760** .738** 1 .731** .881**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
J6 Pearson Correlation .907** .798** .756** .764** .731** 1 .931**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
TJ Pearson Correlation .885** .910** .866** .874** .881** .931** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

40
Correlations

E1 E2 E3 E4 TE

E1 Pearson Correlation 1 .572** .620** .693** .824**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30
** ** **
E2 Pearson Correlation .572 1 .860 .634 .901**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
E3 Pearson Correlation .620** .860** 1 .593** .900**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30
E4 Pearson Correlation .693** .634** .593** 1 .830**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30
TE Pearson Correlation .824** .901** .900** .830** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.948 7

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.943 5

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.955 4

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.948 6

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.886 4

41
 LAMPIRAN 3 : DATA UTAMA

Correlations
BF1 BF2 BF3 BF4 BF5 BF6 BF7 TOT.BF
BF1 Pearson Correlation 1 ,480** ,280** ,017 ,193** ,130 ,230** ,595**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,810 ,006 ,066 ,001 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
BF2 Pearson Correlation ,480** 1 ,452** ,136 ,246** ,263** ,135 ,674**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,056 ,000 ,000 ,057 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
BF3 Pearson Correlation ,280** ,452** 1 ,217** ,312** ,252** ,074 ,646**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,295 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
BF4 Pearson Correlation ,017 ,136 ,217** 1 ,064 ,122 ,042 ,384**
Sig. (2-tailed) ,810 ,056 ,002 ,370 ,085 ,553 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
BF5 Pearson Correlation ,193** ,246** ,312** ,064 1 ,330** ,203** ,604**
Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,000 ,370 ,000 ,004 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
BF6 Pearson Correlation ,130 ,263** ,252** ,122 ,330** 1 ,210** ,580**
Sig. (2-tailed) ,066 ,000 ,000 ,085 ,000 ,003 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
BF7 Pearson Correlation ,230** ,135 ,074 ,042 ,203** ,210** 1 ,486**
Sig. (2-tailed) ,001 ,057 ,295 ,553 ,004 ,003 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
TOT.BF Pearson Correlation ,595** ,674** ,646** ,384** ,604** ,580** ,486** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,649 7

Correlations
k1 k2 k3 k4 k5 tot.k
k1 Pearson Correlation 1 ,515** ,218** -,038 -,129 ,403**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,590 ,068 ,000
N 200 200 200 200 200 200
k2 Pearson Correlation ,515** 1 ,278** ,106 ,024 ,546**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,134 ,734 ,000
N 200 200 200 200 200 200
k3 Pearson Correlation ,218** ,278** 1 ,550** ,296** ,798**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200
k4 Pearson Correlation -,038 ,106 ,550** 1 ,451** ,735**
Sig. (2-tailed) ,590 ,134 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200
k5 Pearson Correlation -,129 ,024 ,296** ,451** 1 ,579**

42
 Sig. (2-tailed) ,068 ,734 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200
tot.k Pearson Correlation ,403** ,546** ,798** ,735** ,579** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,612 5

Correlations
dt1 dt2 dt3 dt4 tot.dt
dt1 Pearson Correlation 1 ,559** ,160* ,020 ,590**
Sig. (2-tailed) ,000 ,024 ,775 ,000
N 200 200 200 200 200
dt2 Pearson Correlation ,559** 1 ,342** ,299** ,783**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
dt3 Pearson Correlation ,160* ,342** 1 ,545** ,744**
Sig. (2-tailed) ,024 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
dt4 Pearson Correlation ,020 ,299** ,545** 1 ,683**
Sig. (2-tailed) ,775 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
tot.dt Pearson Correlation ,590** ,783** ,744** ,683** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,658 4

Correlations
j1 j2 j3 j4 j5 j6 tot.j
j1 Pearson Correlation 1 ,449** ,306** ,011 ,159* ,114 ,579**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,879 ,025 ,108 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
j2 Pearson Correlation ,449** 1 ,447** ,150* ,225** ,210** ,683**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,034 ,001 ,003 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
j3 Pearson Correlation ,306** ,447** 1 ,225** ,293** ,215** ,694**

43
 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
j4 Pearson Correlation ,011 ,150* ,225** 1 ,104 ,079 ,423**
Sig. (2-tailed) ,879 ,034 ,001 ,142 ,268 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
j5 Pearson Correlation ,159* ,225** ,293** ,104 1 ,374** ,620**
Sig. (2-tailed) ,025 ,001 ,000 ,142 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
j6 Pearson Correlation ,114 ,210** ,215** ,079 ,374** 1 ,565**
Sig. (2-tailed) ,108 ,003 ,002 ,268 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
tot.j Pearson Correlation ,579** ,683** ,694** ,423** ,620** ,565** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,633 6

Correlations
e1 e2 e3 e4 tot.e
e1 Pearson Correlation 1 ,261** ,201** ,283** ,588**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
e2 Pearson Correlation ,261** 1 ,441** ,342** ,727**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
e3 Pearson Correlation ,201** ,441** 1 ,523** ,768**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
e4 Pearson Correlation ,283** ,342** ,523** 1 ,762**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
tot.e Pearson Correlation ,588** ,727** ,768** ,762** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,679 4

44