PAPER

ANALISIS GOOD PRAKTIS & BAD PRAKTIS PERUSAHAAN PT

YAMAHA INDONESIA MOTOR MFG CORPORATE
Untuk Memenuhi Syarat Mata Kuliah
Corporate Governance
Dosen Pengajar : Prof. Dr. Saladin Ghalib, M.A.

Di Susun:
Nama : Aulia Rahma Nor Fauzi
NIM : 1910412320035
Kelas :C

UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT BANJARMASIN

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
2022
 ANALISIS GOOD PRAKTIS & BAD PRAKTIS PERUSAHAAN PT
YAMAHA INDONESIA MOTOR MFG CORPORATE
Aulia Rahma Nor Fauzi

Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

ABSTRAK

Transparansi dalam Kualitas pelayanan sangatlah penting bagi setiap

perusahaan. Terutama bagi karyawan dan tentunya konsumen.Pengertian Kualitas
Pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanya. Artinya pelayanan
dikatakan berkualitas apabila perusahaan atau lembaga tertentu mampu
menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan
maupun harapan pelanggan/penggunanya.
Umumnya kualitas pelayanan banyak digunakan sebagai dasar bagi produk
jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas,
dan kinerja tersebut yang nantinya akan dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu,
kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan
pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan adalah
lebih besar dari kinerja, kemudian mutu yang dirasa kurang dari memuaskan,
sehingga ketidakpuasan pelanggan terjadi PT. Yamaha Indonesia Motor
Manufacturing adalah perusahaan yang sangat mementingkan kepuasan
pelanggannya. Dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang baik
diharapkan konsumen puas dan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Kata kunci: Transparansi, Kualitas pelayanan PT Yamaha Indonesia Motor
Manufacturing

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
PT Yamaha Indonesia Motor Manufacturing adalah sebuah perusahaan
yang memproduksi sepeda motor. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 6
Juli 1974. Pabrik sepeda motor Yamaha mulai beroperasi di Indonesia sekitar
tahun 1969, sebagai suatu usaha perakitan body dan mesin, dan logo yang

1
artinya gabungan tiga negara di garputala dalam satu sirkulasi di brand
Yamaha diciptakan desainer YMCFI (Yamaha Manufacturing Corporation
For Indonesia), yang mana dahulu semua komponen didatangkan dari Jepang
namun sekarang dari dalam negeri Indonesia.
PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing adalah produsen sepeda
motor dengan merk Yamaha di Indonesia. PT. Yamaha Indonesia Motor
Manufacturing memberikan garansi tiga tahun bagi setiap pembelian sepeda
motor Yamaha sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan. Pemilik sepeda
motor Yamaha harus melakukan services gratis dan services berkala selama
tiga puluh enam bulan sesuai jadwal yang telah ditentukan oleh bengkel resmi
Yamaha. PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing memberikan layanan
garansi jika sesuai dengan ketentuan dari PT. Yamaha. Selain melayani
services gratis, services berkala, layanan garansi juga melayani perawatan
sepeda motor Yamaha yang sudah melebihi masa garansi demi ketahanan
mesin, kenyamanan, dan keamanan berkendara.
Pada dasarnya suatu perusahaan saling bersaing dalam mengambil
konsumen para pengguna sepeda motor di wilayah kota Malang guna mencari
laba sebesar-besarnya. Kenyataannya tidak semua sepeda motor Yamaha
melakukan services di bengkel resmi, namun ada juga yang melakukan
services di bengkel-bengkel umum. Waktu pelayanan services yang dilakukan
di masing- masing bengkel. Adanya teori antrian akan dapat memecahkan
masalah, sehingga penyedia layanan dapat melayani pelanggan dengan baik
tanpa harus menunggu lama.
Riset menunjukkan pasar di Indonesia telah lama diperhitungkan
sebagai salah satu pasar terbesar di dunia. Peluang Yamaha untuk
mendominasi pasar di masa depan terbentang luas, karena Yamaha
mengutamakan kualitas, kesempurnaan produk, inovasi tanpa henti, termasuk
aspek pelayanan pada konsumen. Hal ini dibuktikan dengan penganugerahan
Sertifikat ISO 9001 pada bulan Agustus 2001. Menapak usia 36 tahun,

2
 Yamaha Indonesia bertekad untuk memberikan yang terbaik kepada setiap
dealer dan konsumen agar menjadi “Semakin Di Depan”
Dalam hal ini. penyusun mencoba menganalisis PT. Indosat dalam good
dan bad praktis

B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam paper ini adalah bagaimana Analisis Good
Praktis & Bad Praktis Perusahaan PT. Yamaha Indonesia Motor Mfg
Corporate?

C. Tujuan
Tujuan dari pembuatan paper ini adalah bagaimana Analisis Good
Praktis & Bad Praktis Perusahaan Yamaha Indonesia Motor Mfg Corporate.

PEMBAHASAN

A. Sejarah PT. Yamaha Indonesia Motor MFG

Yamaha Indonesia Motor Manufacturing (YIMM) berdiri secara resmi
pada tanggal 6 Juli 1974. PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing
memproduksi sepeda motor beserta suku cadangnya. PT. YIMM memiliki
kantor pusat di Pulogadung dan memiliki pabrik kedua di Karawang. Sejak
awal PT. YIMM menjalankan operasinya pada tahun 1969 di Indonesia
sebagai pabrik rakitan yang semua komponennya diimpor melalui Jepang.
PT. YIMM didukung oleh ribuan karyawan untuk memproduksi sepeda
motor yang akan dijual di dalam ataupun luar negeri.
Pada tahun 1990 dalam rangka memperkuat dan memperlancar kegitan
usaha maka PT. YIMM bergabung dengan beberapa perusahaan lain.
Perusahaan yang bekerjasama dengan PT. YIMM tersebut diantaranya adalah
PT Yamaha Harapan, PT Sakti Cipta Logam Sakti, PT Adiasa IIC, dan PT
Harapan Motor Sakti (PT Karya Bakti).

3
 Pada dasarnya PT. YIMM merupakan perusahaan modal asing (PMA)
dengan modal sebesar US$ 61.800.00, dana investasi ini 85% berasal dari
Yamaha Co., Ltd dan 15% berasal dari Mitsui Co., Ltd.
Terdapat 60 pabrik motor Yamaha Corp di seluruh dunia yang tersebar
di 35 negara dan YIMM diharapkan mampu berperan sebagai profit center di
kawasan asia.
Sebagai pabrik resmi produsen sepeda motor dari Jepang di Asia. PT.
YIMM telah merakit puluhan juta sepeda motor untuk didistribusikan di
Negara Indonesia dan juga diekspor ke luar negeri. Bukan hanya PT. YIMM
yang memproduksi sepeda motor roda dua di Indonesia tetapi ada beberapa
competitor lain di bidang otomotif yang memproduksi sepeda motor di
Indonesia. Hal ini tidak mengendorkan semangat visi dan misi PT. YIMM
namun justru menambah semangat kompetisi perusahaan menjadi lebih baik
dari competitor lainnya.
Tingginya permintaan sepeda motor roda dua saat itu, menciptakan
banyak teknologi baru yang melekat pada setiap sepeda motor di Indonesia.
Spesifikasi sepeda motor roda dua yang dijual di pasaran juga bervariasi dari
100cc-200cc dan memiliki berbagai model sepeda motor yang berbeda, dari
model bebek, bebek matic, skuter matic injeksi dan motorsport.
Banyak penelitian tentang teknologi baru yang telah dikembangkan
oleh PT. YIMM untuk memberikan kemudahan bagi penggunaan sepeda
motor yang hemat bahan bakar dan meminimalkan emisi gas buang sepeda
motor sampai pada penggunaan praktis di motor bebek matic dan skuter
matic.
Harga yang disediakan untuk sepeda motor PT. YIMM pun bervariasi
tergantung dari tipe dan jenis dari motornya, namun masih terjangkau
terhadap gaji dan pendapatan masyarakat Indonesia. Tidak sulit bagi keluarga
berpenghasilan rendah untuk mendapatkan sepeda motor bermerk Yamaha
karena harganya yang terjangkau. Untuk memudahkan hal ini, PT. YIMM
menyiasati dengan bekerja sama dengan bidang jasa keuangan sebagai

4
 penyedia bantuan angsuran berjangka untuk memudahkan pembelian sepeda
motor .
Di latar belakangi dengan adanaya banyak permintaan sepeda motor,
maka lokasi pabrik PT. YIMM yang awalnya berada di Pulo Gadung, Jakarta
Timur kemudian ditambah lagi untuk pabrik kedua yang bearada di
Karawang, Jawa Barat yang bertujuan untuk memperluas lokasi dan
menunjang kegiatan operasional. Pada awal pendiriannya, YIMM hanya
mempekerjakan sedikit tenaga kerja dengan jumlah produksi rata-rata 10 unit
motor perhari.
Merk Yamaha mencapai puncaknya di Indonesia ketika bulan Agustus
2009, Yamaha mampu mengalahkan angka penjualan kumulatif tahunan
Honda. Dengan begitu, Yamaha mampu mencatat sejarah dapat menggeser
angka penjualan Honda yang selama ini memimpin angka penjualan.
.

B. Visi Misi PT. Yamaha Indonesia Motor MFG Corporate

Setiap perusahaan pasti memiliki visi dan misi dalam menunjang dan
mengembangkan perusahaannya agar dapat mencapai tujuan perusahaan.
Begitu pula dengan PT. YIMM yang sudah memiliki visi dan misi untuk
mencapai tujuannya, berikut merupakan visi dan misi PT. YIMM:
1. Visi PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing:
PT. YIMM memiliki slogan “Semakin Di Depan” yang memiliki arti
bahwa Yamaha harus selalu unggul dalam kompetisi produk, kualitas
serta pelayanan sebelum dan sesudah penjualan terhadap konsumen agar
konsumen dapat merasa nyaman dan bangga dapat menggunakan produk
Yamaha. Visi ini didukung dari inovasi yang selalu dilakukan oleh
Yamaha serta usaha dalam mengutamakan kualitas dan focus pada
kesempurnaan produk atau jasa kepada konsumen.
2. Misi PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing:

5
 a. Melakukan terobosan dan analisa untuk pengembangan bisnis
dengan membentuk jaringan-jaringan (Penjualan, Perawatan, dan
Suku Cadang) baru di seluruh Indonesia.
b. Memastikan terjadinya pertumbuhan penjualan dan pangsa pasar di
setiap wilayah operasional.
c. Melakukan strategi bisnis perusahaan yang didukung oleh strategi
kebijakan yang optimal.
d. Mengembangkan dan menempatkan karyawan sesuai dengan
tuntutan kompetensi jabatan sehingga karyawan memiliki kapasitas
serta dapat menjalankan tugas-tugas dan tanggung jawabnya dengan
baik.
e. Menerapkan Standar Operasional yang tepat guna, sebagai landasan
kerja untuk menghasilkan kinerja yang optimal.
f. Mengembangkan sistem infrastruktur, informasi teknologi serta
sumber daya fisik yang tepat guna dan terintegrasi dengan
departemen terkait, sesuai standar yang berlaku.

C. Organisasi PT. Yamaha Indonesia Motor MFG Corporate

Dalam perusahaan, masing-masing jabatan memiliki fungsi dan
kegunaannya sendiri. Berikut merupakan uraian tugas pokok dari struktur
organisasi di atas:
1. Presiden Direktur : memberikan arahan kepada seluruh manajemen agar
dapat menjalankan visi dan misi perusahaan serta membuat kebijakan-
kebijakan terkait kegiatan perusahaan demi tercapainya tujuan utama
perusahaan.
2. Wakil Presiden Direktur : mewakili fungsi presiden direktur dan dapat
menjadi komunikator yang baik antara manajemen dengan presiden
direktur.
a. Direktur HRD & GA : memberikan kebijakan kepada Departemen
HRD & GA agar dapat mendukung kegiatan perusahaan serta

6
 tercapainya tujuan perusahaan yang berhubungan dengan SDM dan
legalitas perusahaan.
b. General Manajer HRD & GA : bertugas membawahi Departemen
HRD dan GA serta membuat aturan – aturan mengenai departemen
tersebut.
c. Manajer Legal : membuat arahan dan bertugas memberikan
keputusan dan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh
departemen terkait mengenai legalitas perusahaan.
d. Staf Legal : menjalankan tugas dan kebijakan yang telah ditetapkan
oleh manajemen mengenai legalitas perusahaan.
3. Manajer HRA & HRD : memberikan arahan dan bertugas memberikan
keputusan dan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh departemen
terkait mengenai SDM perusahaan.
a. Staf HRD : menjalankan tugas dan kebijakan yang telah ditetapkan
oleh manajemen serta memenuhi kebutuhan SDM yang diperlukan
perusahaan.

4. Direktur Keuangan : memberikan kebijakan kepada Departemen

Keuangan agar dapat mendukung kegiatan perusahaan serta tercapainya
tujuan perusahaan yang berhubungan dengan pembukuan dan masalah
keuangan perusahaan.
a. General Manajer Keuangan : bertugas membawahi Departemen
Keuangan serta membuat aturan – aturan mengenai departemen
tersebut.
b. Manajer Accounting : membuat arahan dan memberikan keputusan
serta solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh departemen terkait
mengenai pelaporan laporan keuangan.
c. Staf Accounting : bertugas membuat laporan keuangan sesuai
dengan kebijakan dari manajemen

7
 d. Manajer Keuangan : membuat arahan dan bertugas memberikan
keputusan dan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh
departemen terkait mengenai pencatatan keuangan perusahaan
e. Staf Keuangan : bertugas membuat laporan cash flow perusahaan
sesuai dengan kebijakan manajemn
5. Direktur Pemasaran : memberikan kebijakan kepada Departemen
Pemasaran agar dapat mendukung kegiatan perusahaan serta tercapainya
tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran produk
perusahaan.
a. General Manajer Pemasaran : bertugas membawahi Departemen
Pemasaran serta membuat aturan – aturan mengenai departemen
tersebut.
b. Manajer Network : membuat arahan dan bertugas memberikan
keputusan dan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh
departemen terkait mengenai strategi daerah pemasaran produk.
c. Staf Network : bertugas untuk membuat perencanaan pemasaran
produk.
d. Manajer Marketing Operation : membuat arahan dan bertugas
memberikan keputusan dan solusi terhadap masalah yang dihadapi
oleh departemen terkait mengenai kegiatan operasional pemasaran
produk
e. Staf Marketing Operation : bertugas untuk menjalankan perencanaan
promosi pemasaran perusahaan.

D. Kegiatan PT. Yamaha Indonesia Motor MFG Corporate

Dalam usahanya, PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing
membagi 3 kategori, yaitu:
1. Proses Produksi
PT. YIMM yang tergolong dalam perusahaan manufaktur memiliki
kegiatan untuk proses pengolahan dalam mengubah barang mentah

8
 menjadi barang jadi melalui proses produksi yang kemudian dijual
kepada konsumen sehingga dalam hal ini kegiatan utama perusahaan
adalah memproduksi barang mentah menjadi barang yang siap digunakan
oleh konsumen. Dalam proses produksi ini terdapat beberapa proses
yaitu:
a. Painting : Perawatan awal, pengecatan plastic dan metal
b. Plating: Pelapisan plating pada permukaan komponen
c. Pressing : Pembuatan komponen metal dengan cara pressing
d. Pelding : Pengelasan titik, pengelasan TIG, pengelasan MIG
e. Plastic Injection : Mesin cetak injeksi komponen plastic
f. Die Casting : Pencetakan komponen alumunium
g. Workshop : Pembuatan & pemeliharaan perlengkapan produksi
h. Assembling : Perakitan engine dan unit sepeda motor
i. Packing : Fasilitas untuk pengemasan unit sepeda motor
j. Warehouse : Penyimpanan komponen unit sepeda motor
2. Proses Penjualan
Dalam pelaksanaan bisnisnya PT. YIMM memiliki kegiatan usaha
dalam penjualan kendaraan bermotor roda dua. Produk ini dihasilkan
sendiri oleh PT. YIMM. Jenis produk motor yang dijual oleh PT. YIMM
diantaranya adalah motor bebek, motor skuter matic dan motor sport.
Beberapa merk yang dijual oleh PT. YIMM adalah vega r, jupiter mx,
mio z, mio soul, soul gt, nmax, scorpio, vixion, dan R25. Selain menjual
beberapa jenis motor, PT. YIMM juga menjual beberapa produk yang
dihasilkan oleh perusahaan yang bergabung dalam Yamaha Group, yaitu
spare part, generator, CBU (big bike) dan ATV.
3. Proses Pemasaran
Selain proses produksi dan penjualan yang dilakukan PT. YIMM
adalah melakukan proses pemasaran produk yang telah dihasilkan. PT.
YIMM memiliki beberapa produk yang dijual dan dipasarkan kepada
konsumen. Untuk menunjang proses penjualan produknya, maka PT.

9
 YIMM memiliki beberapa kegiatan pemasaran. Hal ini merupakan aspek
penting dalam melayani masyarakat atau konsumen agar dapat
menikmati produk yang telah dihasilkan oleh PT. YIMM. Beberapa hal
yang dilakukan dalam proses pemasaran adalah:
a. Mengadakan launching produk baru
b. Membuat promosi tentang produk yang dihasilkan
c. Memberikan alokasi unit motor terhadap beberapa titik pasar
distribusi motor Yamaha
d. Mengadakan acara yang dapat mendukung promosi produk Yamaha
e. Memberikan discount dan promo terhadap konsumen
f. Dapat mengevaluasi kebutuhan pasar

E. Analisis PT. Yamaha Indonesia Motor MFG Corporate

Analisis dapat berguna bagi perusahaan dalam memanfaatkan peluang
dan mengantisipasi ancaman bagi perusahaan sehingga dapat dilakukan suatu
tindakan tertentu untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Lingkungan eksternal terdiri dari :
a. Faktor Ekonomi
Dalam memenangkan persaingan ekonomi Harga seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan
konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula (Fandy Tjiptono,
2001). Dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen
membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi
kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi. Harga
merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen
sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut
dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan
bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda

10
bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk
(John C. Mowen dan Michael Minor, 2002). Dengan kata lain, pada tingkat
harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat
dari produk yang telah dibelinya. Dan konsumen akan merasa puas apabila
manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari
nominal uang yang mereka keluarkan. Banyak hal yang berkaitan dengan
harga yang melatarbelakangi mengapa konsumen memilih suatu produk
untuk dimilikinya. Konsumen memilih suatu produk tersebut karena benar-
benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut, karena melihat
kesempatan memiliki produk tersebut dengan harga yang lebih murah dari
biasanya sehingga lebih ekonomis, kerena ada kesempatan untuk
mendapatkan hadiah dari pembelian produk tersebut, atau karena ingin
dianggap konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk tersebut dan
ingin dianggap loyal. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan
informasi (Fandy Tjiptono, 2001). Peranan alokasi dari harga adalah fungsi
harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh
manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan kekuatan
membelinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli
untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagai
jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif
yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Peranan informasi dari harga adalah fungsi harga dalam "mendidik"
konsumen mengenai faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai
faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku
adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi
Penyesuaian khusus terhadap harga dapat dilakukan dengan penetapan harga
berdasarkan nilai yaitu harga menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu
dan jasa yang baik dengan harga yang pantas. Penetapan harga berdasarkan

11
nilai berarti merancang ulang merek yang sudah ada untuk menawarkan
produk yang lebih bermutu dan memiliki nilai merek di mata konsumen pada
tingkat harga tertentu atau produk bermutu sama dengan harga yang lebih
murah. Dari fenomena ini konsumen memperoleh nilai lebih dengan
memperoleh produk dengan harga yang ekonomis disertai dengan manfaat
yang besar.
Berdasarkan dari bahasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa faktor
eknomi yang paling berpengaruh adalah dari segi harga yang dipatok secara
rasional dan sepadan dengan manfaat produk diberikan dapat mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk.
b. Faktor Sosial dan Budaya
Seiring dengan berjalannya waktu kondisi sosial masyarakat terhadap
kebutuhan terus mengalami peningkatan. Perubahan sosial tersebut memiliki
pengaruh terhadap pemasaran produk yang dipasarkan oleh perusahaan.
Setiap produk yang dipasarkan oleh perusahaan perlu mengadaptasikan
produk tersebut dengan pola budaya masyarakat seperti gaya hidup, nilai dan
kepercayaan. Perusahaan harus cepat tanggap alam merespon dan
mengantisipasi setiap perubahan sosial yang terjadi. Pola hidup masyarakat
pada dasarnya dimana manusia cendrung meniru dan mengikuti perilaku yang
berasal dari lingkungannya. Mengenai sikap dan gaya hidup, masyarakat akan
mengikuti sikap dan gaya hidup yang dianggapnya baik dan sesuai. Tren
pasar sepeda motor yang menawarkan produk dengan atribut yang menarik
minat terus-menerus dihadapkan pada masyarakat Indonesia. Fenomena gaya
hidup masyarakat Indonesia yang semakin modern berdampak juga pada
pemilihan produk yang dikonsumsi. Produk yang emiliki kualitas tinggi
dengan harga yang terjangkau lebih diminati oleh masyarakat. Gaya hidup
masyarakat merupakan gejala sosial yang terjadi pada peminat sepeda motor
automatic di Indonesia, dimana produk sepeda motor Yamaha Sport sangat
praktis dalam penggunaanya dan cocok untuk semua kalangan. Sepeda motor
Yamaha Sport saat ini semakin diminati masyarakat tidak hanya dikalangan

12
Anak Muda Indonesia tetapi juga seluruh kalangan lapisan masyarakat
dewasa. Sepeda motor Yamaha Sport yang awalnya dirancang khusus untuk
Kaum Muda, namun dari fakta yang terlihat bahwa kalangan dewasa juga
dominan menyukai produk ini. Hal ini dapat disebabkan karena adanya
perubahan gaya hidup masyarakat. Kondisi social budaya ini berakibat pada
pemilihan sepeda motor sport dapat diandalkan oleh PT Yamaha sebagai
peluang dalam memasarkan sepeda motor Yamaha Sport di pasar...
c. Faktor Politik dan hukum
Faktor politik di suatu negara mempunyai pengaruh besar terhadap
Kebijakan bisnis dari suatu perusahaan. Pengaruh yang ditimbulkan oleh
situasi politik bisa berdampak menguntungkan dan merugikan perkembangan
dunia usaha yang ada pada negara tersebut. Kebijakan dan stabilitas politik
yang ditetapkan pemerintah akan berpengaruh terhadap kebijakan dan
keputusan yang diambil perusahaan. Faktor politik mempengaruhi aktivitas
perusahaan dilihat dari segi keamanan dan kenyamanan. Bagi Pt Yamaha
dengan kondisi politik di indonesia yang mulai membaik sangat mendukung
usaha kegiatan yang dijalankan. Bagi club motor yang mengadakan touring
tentu membutuhkan rasa aman dan nyaman dalam berkendaraan. Kondisi
politik yang relatif stabil akan menjadi peluang bagi Plaza Motor Parung
dalam mengembangkan kegiatan bisnisnya..
d. Faktor Teknologi
Penggunaan teknologi yang tepat dalam perusahaan dapat
meningkatkan efisiensi dan produktifitas serta mempengaruhi kualitas dari
produk yang dihasilkan. Perkembangan teknologi yang semakin canggih yang
diterapkan pada suatu produk berdampak bagi masyarakat dengan semakin
meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap keyakinan dan keamanan
produk tersebut. Yamaha yang bergerak dalam produksi dan penjualanan
sepeda motor Yamaha sudah menggunakan teknologi yang canggih. Ini
terlihat dari mesin yang digunakan sepeda motor Yamaha Vixion yang sudah

13
menngunakan teknologi fuel injection. Untuk pelayanan service dan after
sales juga menggunakan peralatan yang canggih.
e. Faktor Pemerintah
Peran pemerintah dalam mekanisme penyampaian produk dari produsen
ke konsumen sangat besar. Alat kendali pemerintah melalui berbagai paket
kebijakan fiskal dan moneter ternyata cukup efektif untuk mempengaruhi
dinamika bisnis, dalam menjalankan bisnisnya PT Yamaha juga tetap
memperhatikan kebijakan pemerintahan Indonesia, dimana pemerintah
Indonesia menghimbau pabrik-pabrik Sepeda Motor untuk membuat motor
yang ramah lingkungan. Himbauan tersebut dalam rangka pengendalian
pencemaran udara yang berasal dari emisi gas buang kendaraan bermotor.
Pemerintah kemudian mengeluarkan peraturan yang harus dipenuhi oleh para
produsen kendaraan bermotor. Adanya peraturan tersebut mendorong
Yamaha merumuskan strategi untuk mengeluarkan varian motor bermesin 4-
tak tanpa mengurangi esensi dari kecepatan yang menjadi nilai diferensiasi
Yamaha. Produk yamaha yang paling dikenal karena keramahan
lingkungannya adalah sepeda motor sport yamaha v-xion.
f. Faktor Demografi
Faktor demografi ini diantaranya adalah ukuran populasi, struktur
umum, distribusi geografis percampuran etnis serta distribusi pendapatan.
Kondisi alam dan tata letak perusahaan PT Yamaha yang berkaitan dengan
alam akan membutuhkan kebijakan yang harus sesuai guna menanggulangi
ancaman yang berasal dari lingkungan dan alam, Tata letak perusahaan yang
strategis menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh PT Yamaha. Pada
dasarnya, segmentasi pasar adalah proses membagi pasar keseluruhan suatu
produk atau jasa ke dalam beberapa segmen. Dengan melakukan segmentasi
pasar, pemasaran akan lebih terarah dan efektif sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Ada beberapa variabel segmentasi yaitu:

14
 1. Demografis. Segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke
dalam kelompok-kelompok berdasarkan variabel demografis seperti : Usia,
jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, geografis.
2. Psikografis. Segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke
dalam kelompok-kelompok yang berlainan menurut kelas sosial, gaya hidup,
kepribadian, latar belakang, dan lain-lain. Informasi demografis sangat
berguna, tetapi tidak selalu menyediakan informasi yang cukup untuk
membagi konsumen ke dalam segmen-segmen, sehingga diperlukan segmen
berdasarkan psikografis untuk lebih memahami karakteristik konsumen.
Lingkungan Industri
Lingkungan industri adalah para pelaku yang secara langsung berkaitan
dengan lingkungan, yang mempengaruhi perusahaan atau tingkatan dari
lingkungan eksternal organisasi yang menghasilkan komponen-komponen
yang secara normal memiliki implikasi yang relatif lebih spesifik dan
langsung terhadap operasionalisasi perusahaan. Analisis lingkungan industri
jauh lebih penting dan lebih menentukan aturan persaingan di bandingkan
dengan analisis lingkungan umum, karena kekuatan lingkungan umum dalam
mempengaruhi persaingan sifatnya sangat relatif.
Lingkungan industri ini terdiri dari :
a. Pelanggan
PT Yamaha harus dapat mengantisipasi perubahan perilaku konsumen,
karena konsumen, cenderung melakukan pembelian secara selektif, apalagi
pembeli mempunyai informasi yang lengkap tentang permintaan, harga pasar,
dan kualitas produk yang dihasilkan. Oleh karena itu PT Yamaha terus
memperbaiki posisi strateginya, karena ada pula pembeli yang tidak begitu
sensitif terhadap harga, karena yang lebih penting bagi mereka adanya atribut
dan kualitas dari produk yang diinginkan oleh konsumen apakah sesuai
dengan kebutuhan konsumen. Selain itu PT Yamaha juga terus Meningkatkan
kualitas pelayanan konsumen (Exellent Service ). Palayanan prima yang
dimaksud adalah pelayanan ( service ) Yamaha yang berorientasi pada

15
kepuasan pelanggan. Ketika konsumen terkonsentrasi atau besar jumlahnya,
atau membeli dalam jumlah besar, kekuatan tawar-menawar mereka menjadi
kekuatan utama yang memengaruhi intensitas persaingan dalam suatu
industri. Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih
panjang atau jasa khusus untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan ketika
kekuatan tawar-menawar konsumen (bargaining power of consumer) cukup
besar.
b. Pemasok
Pemasok yang kuat dapat menekan laba industri yang dapat
mengimbangi dengan kenaikan harganya. Pemasok ini akan bartambah kuat
apabila para pemasok didominasi oleh beberapa perusahaan, tidak
menghadapi produk pengganti, produk pemasok merupakan input yang
penting bagi hasil produksi industri, hal ini merupakan hal yang penting bagi
konsumen PT Yamaha karena keberadaan pemasok dan penyedia sharepart
kendaraan bermotor menjadi hal utama dimana ada begitu banyak varian
sepeda motor yang diproduksi, maka dari itu untuk memenuhi kebutuhan
sharepart maka PT Yamaha terus bekerja sama dengan perusahaan-
perusahaan pemasok dan vendor penyedia sharepart atauput racing kit.
Kekuatan tawar-menawar pemasok (bargaining power of supplier)
mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika
ada sejumlah besar pemasok, ketika hanya ada sedikit barang substitusi yang
cukup bagus, atau ketika biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal.
Kepentingan yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling
memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan
jasa baru, pengiriman just-in-time dan mengurangi biaya persediaan, dengan
demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak.
c. Pesaing
Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan
terbesar dalam Lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu
perusahaan dapat berhasil jika mereka memberikan keunggulan kompetitif

16
dibandingkan strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahaan
strategi oleh satu perusahaan mungkin akan mendapat serangan balasan
seperti menurunkan harga, meningkatkan kualitas, menambahkan feature,
menyediakan jasa, memperpanjang garansi, dan meningkatkan iklan. Ketika
perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke dalam industri tertentu,
intensitas persaingan antarperusahaan meningkat. Perusahaan baru juga
terkadang memasuki suatu bisnis dengan produk berkualitas lebih tinggi,
harga lebih rendah, dan sumber daya pemasaran yang besar. Dengan
demikian, tugas penyusun strategi adalah untuk mengidentifikasi perusahaan
yang berpotensi masuk ke pasar, untuk memonitor strategi pesaing baru,
untuk membuat serangan balasan apabila dibutuhkan, serta untuk
memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada saat ini.
d. Pendatang Baru
Masuknya perusahaan sebagai pendatang baru akan menimbulkan
sejumlah implikasi bagi PT Yamaha, dimana kehadiran perusahaan baru
produsen kendaraan sepeda motor menyebabkan terjadinya perebutan pangsa
pasar serta perebutan sumber daya produksi antara PT yahama dan
perusahaan Pendatang baru seperti TVS. Kehadiran TVS juga menimbulkan
ancaman bagi PT Yamaha, pasalnya produk-produk yang dijual oleh
pendatang baru relative lebih murah dibanding produk yang ditawarkan
Yamaha. Maka dari itu perlu Inovasi-inovasi yang terus di lakukan untuk
semakin memperkuat merk Yamaha sebagai market leader dan mempunyai
market share yang luas, baik itu dari segi perawatan suku cadang,
ketersediaan bengkel resmi yang luas tersebar dimana-mana, dan juga
pengembangan teknologi mesin yang mampu menghemat bensin 50% lebih
irit yang dikenal dengan teknologi Blue Core. Yang menjadikan produk-
produk Yamaha bisa tetap unggul diantara produk pesaing ataupun pendatang
baru.
Jenis-jenis pelayanan yang dilakukan PT. YAMAHA INDONESIA
MOTOR MANUFACTURING

17
1. Pelayanan utama (SERVIS), Pelayanan utama yang diberikan PT.
YAMAHA INDONESIA MOTOR MANUFACTURING cabang
Semarang memberikan pelayanan yang maksimal serta memberikan
kualitas jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. Berikut adalah
pelayanan yang diberikan perusahan kepada konsumen :
a. Memberikan kualitas servis yang mkasimal sesuai dengan keluahan
dan keinginan konsumen,melakukan pengecekan berkala terhadap
setiap komponen kendaraan konsumen
b. Ketepatan dan kecepatan pelayanan pada pelanggan, dan membantu
pelanggan dalam melakukan perawatan kendaraan tersebut. PT.
YAMAHA INDONESIA MOTOR MANUFACTURING juga
memberikan pelayanan kepada koonsumen yang membutuhkan jasa
servis jemput
c. Pelayanan dalam ketersediaan part yang lengkap PT. YAMAHA
INDONESIA MOTOR MANUFACTURING juga melakukan
pelayanan order part atau indent barang spear part yang diperlukan
dengan cepat dan prosesnya sangat cepat
2. Fasilitas Pelayanan
Fasilitas yang diberikan oleh PT. YAMAHA INDONESIA
MOTOR MANUFACTURING adalah :
a. Hiburan adalah fasilitas pelayanan yang diberikan oleh PT
YAMAHA INDONESIA MOTOR MANUFACTURING kepada
pelanggan berupa jamuan makanan ringan dan hiburan berupa
musik, internet corner dan playstation zone fasilitas ini diharapkan
agar konsumen dalam menunggu tidak merasa bosan dan jenuh
b. Pelayanan teknis diperlukan ketika sistem operation yang digunakan
konsumen mengalami kerusakan dan kesulitan dalam beroprasi
pelayanan teknis yang diberikan PT YAMAHA INDONESIA
MOTOR MANUFACTURING adalah teknis yang handal dan
trampil dalam menangani setiap permasalahan sistem oprasi baik

18
 untuk konsumen maupun karyawan PT tersebut agar konsumen tidak
kecewa denga fasilitas yang diberikan.
Pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
membedakan dengan pelayanan pesaing. Yang digunakan PT YAMAHA
INDONESIA MOTOR MANUFACTURING untuk memberikan pelayanan
tambahan kepada konsumen adalah :
1. Booking Servis adalah pelayanan tambahan yang diberikan oleh PT
YAMAHA INDONESIA MOTOR MANUFACTURING cabang
semarang. Booking servis adalah konsumen dapat menentukan jam
berapa akan melakukan servis sehingga konsumen tersebut terhindar dari
antri yang panjang dan langsung dilakukan pengencekan pada kendaraan
tersebut sehingga konsumen lebih hemat waktu.
2. Fast Pit adalah pelayanan tambahan yang diberikan PT YAMAHA
INDONESIA MOTOR MANUFACTURING cabang Semarang Fast Pit
adalah pelayanan penggantian part cepat dengan waktu kurang lebih dari
15menit.
Prosedur pelayanan yang dilakukan PT YAMAHA INDONESIA
MOTOR MANUFACTURING MELIPUTI :
1. Proses pengambilan nomer antrian servis, Pada saat awal konsumen
datang konsumen akan disambut dengan petugas atau servis advisor
untuk ditanya perihal calon konsumen tersebut datang. Konsumen akan
ditawari beberapa pilihan jasa yang diberikan oleh PT. YAMAHA
INDONESIA MOTOR MANUFACTURING cabang semarang meliputi:
servis berkala, fast pit, spearpart dan booking servis bagi konsumen yang
sudah memesan terlebih dahulu,setelah memilih kosumen akan
mendapatkan nomer antrian servis sesuai pilihan.
2. Pendaftaran dan Penawaran jasa, Konsumen akan dipanggil oleh petugas
pendaftaran untuk didata identitas konsumen tersebut dan indetitas motor
konsumen tersebut, pada proses pendaftaran konsmen menyampaikan
keluhan yang ada pada kendaraan tersebut atau hanya untuk melakukan

19
 servis berkala saja. Pihak perusahaan juga memberikan promo atau saran
perawatan untuk motor konsumen, setelah pendaftaran selesai konsumen
mendapatkan snack yang bisa di ambil di cafe ssambil menunggu
kkendaraan dikerjakan
3. Pengerjaan, Kendaraan konsumen di kerjakaan sesuai dengan nomer urut
kendaraan dan nomer urut tersebut sesuai dengan pilihan awal konsumen
datang contoh jika konsumen memilih jasa fast pit maka nomer antrian
yang tertera F001 dan semua antrian fas pit diawali dengan huruf F jadi
untuk bagian pendaftaran mengelompokkan antrian sesuai dengan
kategorinya sehingga lebih cepat. Setelah dalam pengerjaan konsumen
mendapat penjelasan mengenai kondisi motor tersebut, jika ada
pergantian part maka akan di infokan dan mengestimasi terlebih dahulu
ke konsumen untuk harga dan apakah part tersebut diganti atau tidak.
Setelah mendapat persetujuan motor kembali dikerjakan.
4. Final Check dan penyerahan, Kegiatan ini dilakukan setelah proses servis
selesai untuk final check akan dilakukan oleh servis advisor yang
meliputi kekencangan baut pada motor, keluhan konsumen awal datang
sudah teratasi atau tidak, tekanan ban dan lampu- lampu. Setelah dirasa
motor sudah kembali normal motor diserahkan kepada konsumen,
konsumen akan mendapatkan penjelasan mengenai apa saja yang telah
dilakukan pada point servis tadi dan konsumen akan diinfokan kapan
harus melakukan servis berikutnya agar tidak lupa pada jatuh tempo
tanggal serviis admin akan melakukan follow up untuk mengingatkan
jatuh tempo servis.
Dalam kegiatan pelayanan jasa tidak terlepas dari kendala-kendala yang
dihadapi oleh perusahaan PT YAMAHA INDONESIA MOTOR
MANUFACTURING yaitu :
1. Faktor dari dalam, Kuranganya karyawan yang memahami pentingnya
kualitas jasa bagi konsumen, sehingga konsumen merasa pelayanan yang

20
 diberikan kurang, hal ini menjadikan harapan pelanggan tidak sesuai
dengan apa yang diinginkan konsumen mersakan kuran puas seperti :
a. Kurangnya ketelitiaan terhadap pengecekan pada kendaraan
konsumen Faktor yang terjadi karena kurangnya konsentrasi setiap
SDM yang bekerja di bidang pekerjaannya, mengakibatkan job ada
yang tertinggal.
b. Kurangnya komunikasi antar pihak servis dengan pendaftraan,
Faktor yang terjadi karena setiap indiviu fokus pada jobdesk masing-
masing sehingga tidak ada komunikasi yang baik antara pihak servis
dan pendaftaran , mengakibatkan keluhan yang dirasakan konsumen
tidak 100% tersampaikan kepada mekanik.
c. Terkendala part yang harus indent memakan waktu lam, Faktor yang
terjadi karena setiap tahun banyak nya produksi dari pabrik dengan
jumlah produksi motor baru sehingga pihak sperpart tidak bisa 100%
men stock semua part dari semua jenis produk pabrikan tersebut.
d. Terkendala masa kontrak mekanik maksimal hanya 2 tahun masa
kerja sehingga membutuhkan waktu untuk melakukan traning
kepada karyawan (mekanik) baru.
e. Banyak nya pekerjaan berat yang membutuhkan beberapa hari untuk
pengerjaan sehingga man power bengkel tersebut berkurang
2. Faktor dari Luar
Banyaknya kompetitor di bidang jasa servis kendaraan, hal ini
menjadikan persaingan semakin ketat dari segi harga maupun kulitas.
Dengan munculnya banyak kompetitor tidak membuat PT YAMAHA
INDONESIA MOTOR MANUFACTURING cabang Semarrang patah
semangat, namun sebagai cambuk untuk menaikan kualitas servis dan
pelayanan yang lainnya
Adapun solusi yang diberikan oleh PT YAMAHA INDONESIA
MOTOR MANUFACTURING sebagain berikut :

21
1. Melaukan pengecekan kembali setelah semua pekerjaan servis selesai
dan memberi cek list pada kendaraan tersebut , servis advisor melaukakn
final check setelah kendaraan selesai dikerjakaan mekanik
2. Mekanik langsung melakukan konfirmaasi kepada konsumen terkait
keluhan dan pergantian part sehingga mengurai miss komunikasi dengan
konsumen
3. Melakukan kerjasama dengan cabang-cabang lain terdekat terkait part
yang kosong sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama
4. Perusahaan PT. YAMAHA INDONESIA MOTOR
MANUFACTURING cabang Semarrang memberikan harga yang
kompetitifuntuk menarik minat konsumen,serta memberikan promo-
promo menarik dalam pembelian part maupun jasa servis.
5. SA mendampingi mekanik baru dalam melakukan pengerjaannya
membrikan arahan dan bimbingan supaya lebih cepat dalam beradaptasi.
6. SA membuat jadwal bergantian dalam mengerjakan job pending
sehingga unit entry yang masuk juga dapat di kerjakan.
Kendala-kendalayang ada di PT.Yamaha Indonesia Motor
Manufacturing meliputi :
a. Kurangnya ketelitiaan terhadap pengecekan pada kendaraan konsumen
Faktor yang terjadi karena kurangnya konsentrasi setiap SDM yang
bekerja di bidang pekerjaannya, mengakibatkan job ada yang tertinggal.
b. Kurangnya komunikasi dari pihak servis dan pendaftaraan, Faktor yang
terjadi karena setiap indiviu fokus pada jobdesk masing-masing sehingga
tidak ada komunikasi yang baik antara pihak servis dan pendaftaran ,
mengakibatkan keluhan yang dirasakan konsumen tidak 100%
tersampaikan kepada mekanik.
c. Terkendala part yang harus indent memakan waktu lama, Faktor yang
terjadi karena setiap tahun banyak nya produksi dari pabrik dengan
jumlah produksi motor baru sehingga pihak sperpart tidak bisa 100%
men stock semua part dari semua jenis produk pabrikan tersebut.

22
 d. Terkendala masa kontrak mekanik maksimal hanya 2 tahun masa kerja
sehingga membutuhkan waktu untuk melakukan traning kepada
karyawan (mekanik) baru.
e. Banyak nya pekerjaan berat yang membutuhkan beberapa hari untuk
pengerjaan sehingga man power bengkel tersebut berkurang.

F. Tanggapan
Dalam perjalananya Yamaha selalu menekankan kalau peran konsumen
bukan hanya sekedar menjadi pembeli belaka, tapi ada komunikasi dua arah
dengan konsumen.Hal ini membuat konsumen semakin tertarik dan merk
yang semakin kuat di mata masyarakat.Yamaha terus mengembangkan
pelayanan yang terbaik bagi konsumennya, sekarang dealer-dealer Yamaha
bukan hanya melayani pembelian saja, tapi melayani 3S (service, selling,
Spare part).
Strategi Yamaha yang selalu ingin beda membuat Yamaha di segani di
kalangan kompetitornya. Inovasi-inovasi yang terus di lakukan semakin
memperkuat merk Yamaha sebagai market leader dan mempunyai market
share yang luas. Seperti pada saat Honda dan Suzuki mulai membuat motor
dengan 125cc, Yamaha tetap bertahan dengan mesin 110 cc namun tetap
melakukan inovasi-inovasi terhadap produk-produknya itu. Dan Akhirnya
Yamaha mamutuskan untuk mengeluarkan motor baru kelas premium 135cc
JUPITER MX, yang menawarkan kecepatan untuk motor bebek, hasilnya
respond an penjualan terus meningkat.
dengan merangsang sikap kritis terhadap ekspetasi dan asumsi yang ada
bagi para karyawan terutama manager serta memunculkan sikap kreativitas
untuk menghasilkan alternative dan merumuskan criteria evaluasi guna
meningkatkan laba dan penjualan perusahaan. Selain itu, perusahaan perlu
mencermati serangkaian trend, termasuk trend individu dan kebanyakan yang
merupakan hasil interkasi antar tren. Perbandingan pun perlu dilakukan, yaitu

23
perbandingan kinerja dari waktu ke waktu, perbandingan kinerja dengan
kinerja pesaing dan perbandingan kinerja dengan rata-rata industri.

24
PENUTUP

A. Kesimpulan
Analisis PT Yamaha yang diterapkan secara rigid dan kaku terhadap
suatu perusahaan pasti tidak akan mampu bertahan terhadap perubahan
eksternal maupun internal perusahaan. Perencanaan yang terlalu kaku
menimbulkan kesulitan jika perubahan lingkungan terjadi dengan tiba-tiba.
Untuk itulah dibutuhkan pendekatan tata kelola yang mampu beradaptasi
dengan lingkungan.
Pada PT YAMAHA yang digunakan sudah cukup baik yakni dengan
memanfaatkan peluang yang ada dan mengoptimalkan kekuatan yang sudah
terbentuk, selain itu dengan melakukan inovasi inovasi produk kebertahanan
produk Yamaha di pangsa pasar.Kesesuaian antara strategi dan visi misi pun
sudah dilakukan sehingga langkah yang ditempuh pun jelas.Jadi secara
keseluruhan managemen strategi PT YAMAHA sudah dapat dikatakan baik.

B. Saran
1. Pembaca
Saya berharap agar pembaca dapat menambah ilmu dan memahami
lebih dalam pengetahuan tentang PT Yamaha. Sehingga kelak ilmu
tersebut berguna dan membantu mahasiswa dalam memahami tentang
analisis good dan bad.
2. Pemakalah
Penulis tentunya masih menyadari jika paper diatas masih terdapat
banyak kesalahan dan jauh dari kata kesempurnaan. Penulis akan
memperbaiki paper terseebut dengan berpedoman pada banyak sumber
serta kritik yang membangun dari para pembaca. Kami berharap kepada
paper selanjutnya agar dalam pembuatan paper lebih baik dari paper yang
kami buat atau mungkin lebih sempurna daripada paper yang kami.

25
DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, dan kotler 2003. dasar-dasar pemasaran, Jilid I, Edisi Kesembilan, Penerbit
PT. Indeks Gramedia, Jakarta
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasidan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta
Modul PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing. Pedoman Penggunaan Sistem
YNSPIRE 2015
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima, Jakarta
Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Edisi Keempat, Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi : Yogyakarta

26