BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan bisnis digital di Indonesia tidak bisa dipisahkan dengan

perkembangan teknologi internet. Sejarah internet masuk ke Indonesia yaitu pada

tahun 1990 an namun masyarakat mulai sering menggunakan internet pada tahun

2000 an. Cara kerja internet yaitu dengan menghubungkan berbagai jenis

perangkat seperti komputer, laptop, maupun ponsel dari pengguna ke dalam suatu

jaringan. Dengan adanya internet berhasil menghubungkan pengguna di seluruh

dunia dan memberikan banyak kemudahan kepada pengguna dalam

berkomunikasi dan berinteraksi.

Kehadiran internet dapat dikatakan telah mengubah hampir semua gaya hidup

masyarakat dalam berkomunikasi. Hingga saat ini keberadaan internet semakin

dibutuhkan oleh hampir semua masyarakat dunia. Melalui internet,masyarakat

dapat mempublikasi berita,mengakses foto, berbagi informasi,bahkan

berkomunikasi dalam jarak jauh tanpa kesulitan.

Berdasarkan artikel online (CNBC TV) disampaikan bahwa pengguna

internet sebelum pandemi sekitar 175 juta. Sedangkan data terbaru tahun 2022

pengguna internet di Indonesia mencapai sekitar 210 juta. Artinya ada

penambahan sekitar 35 juta pengguna internet di Indonesia.

1
 Gambar 1. 1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : https://dataindonesia.id (diunduh 7 Oktober 2022)

Pada gambar 1.1 menunjukan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia

mencapai 205 juta pada Januari 2022. Melihat data tersebut,jumlah pengguna

internet di Indonesia terus tumbuh setiap tahunnya. Semakin banyak nya

teknologi canggih, bisnis online di Indonesia pun semakin subur. Internet telah

memberikan dampak yang besar terhadap perubahan bisnis. Para pebisnis mulai

menggunakan cara-cara kreatif untuk mempromosikan bisnis online mereka

Adanya bisnis online berhasil memberikan daya tarik dan keunggulan bagi

para konsumen maupun perusahaan. Internet digunakan untuk kepentingan

komunikasi internal perusahaan, meningkatkan efisiensi proses bisnis sehingga

perusahaan dapat menawarkan harga yang terjangkau dengan proses yang lebih

cepat. Bagi konsumen, melalui bisnis online dapat memudahkan mereka dalam

mendapatkan informasi produk, alternatif ruang dan pilihan yang tanpa batas,

kecepatan data, efisiensi, bahkan dapat mengakses dalam waktu tanpa batas.

2
 Budaya belanja online di Indonesia menjadi kebiasaan masyarakat yang tak

terpisahkan. Ditambah dengan koneksi internet yang tanpa batas, belanja online

memberikan kemudahan, kepraktisan, hingga promosi yang ditawarkan. Selain

itu, konsumen bisa mencari tahu dengan detail mengenai suatu produk melalui

berbagai platform dengan mudah. Hal itu membuat masyarakat lebih memilih

belanja online daripada belanja di toko konvensional.

Tabel 1. 1 Daftar Negara Yang Melakukan Belanja Online

No Negara Nilai (%)

1 Thailand 45,8

2 Korea Selatan 43,1

3 Meksiko 39,4

4 Turki 38,9

5 Indonesia 36

6 Malaysia 34,7

7 Taiwan 34,7

8 India 34,1

9 Uni Emirat Arab 33,4

10 Yunani 32,2

Sumber : https://databoks.katadata.co.id/ diunduh 3 Oktober 2022

3
 Tabel 1.1 menjelaskan bahwa dengan adanya belanja online, Negara

Indonesia menempati peringkat kelima sebagai negara paling sering belanja

online, dengan persentase pengguna internet pelanggan e-commerce sebanyak

36%. Kemudian, Ketua Umum Kamar Dagang dan Industri Indonesia (Kadin)

menyebutkan bahwa terdapat lebih dari 74 persen konsumen di Indonesia memilih

belanja secara online yang menyebabkan transaksi dagang di e-commerce

mencapai 401 triliun pada tahun 2021.

Semakin berkembangnya belanja online telah mendorong persaingan hebat

pada e-commerce dalam transaksi belanja online. E-commerce atau disebut juga

perdagangan elektronik merupakan salah satu platform yang digunakan

masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli online. E-commerce adalah

transaksi perdagangan melalui media elektronik yang terhubung dengan internet.

E-commerce telah memberikan banyak kemudahan dalam proses jual beli.

Konsumen dapat mencari dan memilih produk yang diinginkan,bahkan dapat

melihat penilaian pada produk dengan mudah tanpa harus mengunjungi toko yang

menjual produk tersebut.

4
 Gambar 1. 2 Penggunaan E-Commerce di Dunia (April 2021)
Sumber : https://databoks.katadata.co.id/ diunduh 26 Oktober 2022

Gambar 1.2 menunjukan bahwa Indonesia menempati pengguna e-commerce

tertinggi di dunia Sebanyak 88,1% pengguna internet untuk membeli produk

melalui e-commerce. Hal tersebut dikarenakan semakin pesatnya perkembangan

teknologi dan internet di Indonesia sehingga memberikan dampak yang besar

terhadap perubahan bisnis. Persentase tersebut merupakan yang tertinggi di dunia

dalam hasil survei We Are Social pada April 2021.

Salah satu E-commerce di Indonesia yang banyak diketahui masyarakat

adalah Bukalapak. Bukalapak merupakan salah satu perusahaan dagang elektronik

yang berdiri pada tahun 2010. Awalnya Bukalapak merupakan toko online yang

diharapkan dapat membantu para pelaku Usaha Kecil dan Menengah (UMKM)

untuk merambah ke dunia maya. Kini perusahaan tersebut telah melakukan

5
ekspansi ke berbagai lini bisnis lain, termasuk membantu meningkatkan penjualan

para warung tradisional melalui layanan mitra Bukalapak.

Adanya persaingan bisnis online yang semakin kuat, para pebisnis dituntut

untuk mampu mempertahankan eksistensinya dengan tetap terus bertahan dan

semakin berkembang. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan

menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Meskipun pemasar sudah

memiliki pelanggan yang loyal, namun persaingan antar bisnis yang sejenis tetap

harus dapat diantisipasi agar dapat menghindari pelanggan akan berganti atau

beralih kepada merek lain yang sama.

Dilihat dari Top Brand Index tahun 2021, Bukalapak menempati peringkat ke

4 dalam kategori situs jual beli online dengan urutan dimulai dari Shopee,

Tokopedia, Lazada, Bukalapak, dan peringkat terakhir yaitu Blibli.com. Namun

pada Top Brand Index tahun 2022, peringkat bukalapak menurun menjadi

peringkat ke 5 menggantikan urutan Blibli.com. Hal ini dikarenakan semakin

ketatnya persaingan antar e-commerce di Indonesia.

Mempunyai pelanggan yang loyal adalah strategi yang penting dalam

mempertahankan bisnis dari para pesaing. Para pebisnis di Indonesia berlomba

untuk semakin kreatif dalam membangun strategi bersaingnya. Hal tersebut

bertujuan untuk memberikan yang terbaik dan yang sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Karena pelanggan pun semakin selektif dalam memilih suatu produk

atau jasa yang dibutuhkannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan pebisnis

untuk menciptakan loyalitas pelanggan yaitu dengan memberikan pengalaman

yang baik kepada pelanggan (customer experience).

6
 Dalam melakukan belanja online, setiap pelanggan pasti menginginkan

pelayanan yang baik dan memuaskan. Segala proses dalam bisnis berkaitan erat

dengan pengalaman pelanggan. Hal tersebut dapat diperoleh dari iklan yang

dipasang, kinerja akses website ketika dikunjungi, keamanan proses transaksi,

ataupun respon yang cepat dan memuaskan.

Keluhan Pembeli pada Bukalapak

22.5

17.5

12.5
Axis Title

7.5

2.5

website lambat kesulitan transaksi adanya penipuan pelayanan buruk

Series1 21 13 17 22

Gambar 1. 3 Keluhan Pembeli Bukalapak Pada Kuartal III 2022

Sumber : Pengolahan data di AppStore oleh penulis 2022

Pada gambar 1.1 menunjukan banyaknya keluhan dari pembeli Bukalapak

pada kuartal III 2022. Jumlah keluhan pembeli terbanyak yaitu dikarenakan

pelayanan yang buruk. Para pembeli di E-commerce Bukalapak memberikan

penilaian bahwa akses website pada Bukalapak sangat lambat, sering terjadi

macet atau error, dan tidak bisa diperbaharui. Saat pembeli akan membayar

menggunakan e-wallet selalu ada kendala yaitu aplikasi tiba-tiba keluar dengan

sendirinya, tidak bisa membaca chat, dan selalu gagal. Hal itu menyebabkan
7
pembeli kesulitan dalam melakukan transaksi. Adapun beberapa pembeli yang

menyebutkan bahwa banyaknya akun-akun penjual yang melakukan penipuan

sehingga merugikan para pelanggan. Ditambah lagi pelayanan yang buruk

dikarenakan customer service selalu mematikan komplain dan sulit untuk

dihubungi.

Tabel 1. 2 Pra Survey Variabel Customer Experience

Persentase Tanggapan
No.
Pertanyaan Pengguna Bukalapak
Ya Tidak
1. Saya merasa tertarik setelah melihat design 11 19
fitur menu Bukalapak (36,7%) (63,3%)
2. Saya merasa bahwa akses website pada 7 23
Bukalapak berjalan dengan baik. (23,3%) (76,7%)
3. Saya memilih untuk menggunakan Bukalapak 4 26
karena ketersediaan barang yang lebih lengkap (13,3%) (86,7%)
dibanding e-commerce lain
4. Saya selalu mengikuti promo menarik pada 13 17
program Bukalapak (seperti 11.11) (43,3%) (56,7%)
5. Instagram Bukalapak selalu memberikan 15 15
informasi terbaru (50%) (50%)
Sumber : Pra-Survey diolah oleh penulis 2022

Hasil Pra-Survey yang berjumlah dari 30 responden, dapat dilihat pada

pernyataan pertama sebanyak 19 responden menyatakan tidak tertarik setelah

melihat design fitur menu pada Bukalapak. Hal ini menunjukan bahwa design

menu pada Bukalapak belum memiliki ketertarikan bagi pelanggan dan harus

diperbaiki sehingga menjadi lebih menarik.

Selanjutnya pada pernyataan kedua terdapat sebanyak 23 responden yang

menyatakan bahwa akses website pada Bukalapak belum berjalan dengan baik,
8
hal ini menunjukan bahwa akses website pada Bukalapak belum memiliki kinerja

yang baik sehingga membuat pelanggan kurang nyaman. Hal ini menjadi acuan

bagi Bukalapak untuk berusaha memperbaiki akses website agar pelanggan bisa

merasa nyaman dan senang sehingga bisa menimbulkan feel positif.

Lalu pada pernyataan ketiga terdapat sebanyak 26 responden yang

menyatakan tidak memilih untuk menggunakan Bukalapak karena ketersediaan

barang yang lebih lengkap dibanding e-commerce lain. Hal ini mengindikasikan

bahwa ketersediaan barang pada Bukalapak tidak lengkap dibandingkan dengan e-

commerce lain. Berdasarkan artikel Bola.net para e-commerce di Indonesia

sedang berlomba-lomba memperkuat daya saingnya melalui inovasi maupun fitur

terbaru demi menarik lebih banyak pengguna. Kemudian pada artikel tersebut

adanya riset yang dilakukan diikuti oleh 1000 responden usia 20-35 tahun yang

tersebar di berbagai area di Indonesia. Terdapat data yang menunjukan dimana

78% masyarakat saat ini memilih Shopee, disusul Tokopedia (20%) dan Lazada

(2%). Data menunjukkan alasan masyarakat berbelanja online di e-commerce

pilihan antara lain adanya promo Gratis Ongkir (79%), ragam penawaran promo

menarik (67%), ketersediaan fitur pembayaran yang lengkap (63%) dan

kelengkapan jenis serta kategori produk yang beragam dan lengkap (58%). Hal

tersebut menjadi tantangan agar Bukalapak terus meningkatkan kelengkapan

produknya agar pelanggan terus menggunakan Bukalapak sebagai platform

belanja online.

Kemudian pada pernyataan keempat adanya 17 responden yang menyatakan

tidak untuk selalu mengikuti promo menarik pada program Bukalapak (seperti

11.11), hal ini menunjukan masih banyak pelanggan yang kurang tertarik untuk
9
mengikuti ragam penawaran promo di Bukalapak dan menjadi acuan bagi

Bukalapak untuk meningkatkan lagi ragam penawaran atau program lainnya agar

menarik perhatian pelanggan.

Selanjutnya pada pernyataan kelima terdapat 15 responden yang memilih

tidak bahwa instagram Bukalapak selalu memberikan informasi terbaru. Hal ini

menunjukan bahwa instragram Bukalapak sudah cukup baik dalam memberikan

informasi terbaru. Hal ini juga menjadi acuan bagi Bukalapak untuk terus

meningkatkan lagi dalam memberikan informasi di media sosial instagram.

Fakta menunjukan bahwa banyak responden yang menunjukan bahwa

Customer Experience pada e-commerce Bukalapak belum memberikan nilai yang

baik. Sehingga banyak pelanggan yang kecewa dan memberikan ulasan negatif

pada e-commerce Bukalapak. Penyebab terjadinya keluhan pada dasarnya karena

pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang diterima, dan banyaknya masalah

yang belum terselesaikan. Hal tersebut menunjukan bahwa pentingnya peran

Customer Experience untuk menciptakan citra positif bagi setiap perusahaan.

Tabel 1. 3 Pra Survey Variabel Loyalitas Pelanggan

Persentase Tanggapan
No Pertanyaan
Pengguna Bukalapak
.
Ya Tidak
1. Saya akan selalu membeli barang di 2 28
Bukalapak (6,7%) (93,3%)

2. Saya akan selalu menggunakan bukalapak 2 28

meskipun banyaknya penilaian negatif (6,7%) (93,3%)
mengenai Bukalapak.

3. Saya akan mereferensikan bukalapak 8 22

sebagai situs jual beli online kepada
10
 teman,keluarga, dan saudara (26,7%) (73,3%)

Sumber : Pra-Survey diolah oleh penulis 2022

Hasil Pra-Survey yang berjumlah dari 30 responden, dapat dilihat pada

pernyataan pertama sebanyak 28 responden menyatakan tidak untuk selalu

membeli barang di Bukalapak. Hal itu menunjukan banyak sekali pelanggan yang

belum loyal terhadap e-commerce Bukalapak yang digunakan sebagai platform

belanja online. Selain itu dipengaruhi oleh banyaknya pelanggan yang lebih

memilih membeli barang di e-commerce lain karena ketersediaan produk yang

lebih lengkap dibandingkan Bukalapak. Pengalaman pelanggan tersebut yang

akan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan transaksi berulang

dari waktu ke waktu. Hal itu menjadi tantangan untuk Bukalapak agar

meningkatkan lagi kinerja dari segi manapun agar terciptanya loyalitas pelanggan.

Kemudian pada pernyataan kedua terdapat sebanyak 28 responden yang

memilih tidak untuk selalu menggunakan Bukalapak meskipun banyaknya

penilaian negatif mengenai Bukalapak. Hal ini terjadi karena jika para pelanggan

merasa kecewa maka akan mempengaruhi minat pelanggan untuk menggunakan

kembali Bukalapak. Oleh karena itu Bukalapak harus memperbaiki seluruh

kinerja pada situs Bukalapak menjadi lebih baik agar tidak ada lagi ulasan negatif

dari pelanggan.

Selanjutnya pada pernyataan ketiga terdapat sebanyak 22 responden yang

menyatakan tidak bahwa pelanggan akan mereferensikan bukalapak sebagai situs

jual beli online kepada teman,keluarga, dan saudara. Hal tersebut menunjukan

bahwa banyak pelanggan yang belum mau merekomendasikan Bukalapak kepada

11
orang lain. Disamping itu pula disebabkan karena ketatnya persaingan e-

commerce di Indonesia.

Berdasarkan hal tersebut menunjukan bahwa banyak pelanggan yang belum

loyal terhadap e-commerce Bukalapak dikarenakan banyaknya pelanggan yang

merasa kecewa dan kurang puas pada Bukalapak. Loyalitas pelanggan merupakan

salah satu jalan yang digunakan pelaku usaha untuk bisa meningkatkan target

penjualan. Pelanggan yang melakukan pembelian berulang menjadi salah satu

tolak ukur penerapan customer experience, dimana pelanggan merasakan

pengalaman yang baik dari produk maupun layanan yang diberikan.

Jika pengalaman kurang menyenangkan yang pelanggan alami tidak ditangani

dengan baik, maka akan mempengaruhi minat pelanggan untuk menggunakan

kembali e-commerce Bukalapak sebagai situs jual beli online. Karena jika

pelanggan mendapatkan pengalaman yang diharapkan tentu saja akan membuat

pelanggan menjadi puas dan loyal.

Berdasarkan penelitian terdahulu mengenai “Pengaruh Customer Experience

Terhadap Loyalitas Pelanggan O’Chicken Gobah” (Mailia et al.,2020) dapat

disimpulkan bahwa adanya pengaruh customer experience terhadap loyalitas

pelanggan pada O’Chicken Gobah. Hal ini terlihat dari hasil analisis uji regresi

sebesar 73,1 %.

Oleh karenanya berdasarkan konsep dan penjelasan diatas penulis tertarik

untuk meneliti hal fenomena tersebut dalam sebuah penelitian dengan judul

“Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas pelanggan pada

Pembeli di E-commerce Bukalapak”.

12
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka diuraikan rumusan masalah

dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana customer experience pada pembeli di E-Commerce

Bukalapak ?

2. Bagaimana loyalitas pelanggan pada pembeli di E-Commerce Bukalapak?

3. Bagaimana pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada

pembeli di E-Commerce Bukalapak ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Dalam penelitian ini penulis bermaksud untuk mengumpulkan dan

menganalisis data yang berhubungan dengan Pengaruh Customer Experience

terhadap loyalitas pelanggan pada E-Commerce Bukalapak,berkaitan dengan

topik yang diambil penulis guna menyelesaikan studi di STIE Ekuitas dan

memperoleh gelar sarjana.

1.3.2 Tujuan Peneltian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui :

1. Customer Experience pada pembeli di E-Commerce Bukalapak

2. Loyalitas pelanggan pada pembeli di E-Commerce Bukalapak

13
 3. Pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas pelanggan pada pembeli

di E-Commerce Bukalapak

1.4 Kegunaan Penelitian

Berdasarkan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka

diharapkan hasil dari penulisan penelitian ini dapat memberikan kegunaan sebagai

berikut:

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan kajian teori

untuk mendukung pengembangan ilmu manajemen pemasaran pada umumnya.

Khususnya mengenai Pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas

pelanggan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Bagi Peneliti

Hasil dari penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk menambah wawasan

ilmiah dan ilmu pengetahuan secara umum dalam bidang pemasaran, dan

khususnya mengenai Pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Bagi Lembaga Akademik

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai literatur untuk mahasiswa

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ekuitas secara umum dan mahasiswa Program

Studi Manajemen konsentrasi Pemasaran khususnya jika akan melakukan

penelitian di bidang yang sama yaitu bidang pemasaran.

3. Bagi Perusahaan

14
 Bagi perusahaan hasil dari penelitian ini dapat di gunakan sebagai masukan

dan bahan pertimbangan guna meningkatkan customer experience terhadap

loyalitas pelanggan.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini penulis melakukan penelitian pada

konsumen yang pernah membeli barang di E-Commerce Bukalapak, penelitian ini

dilakukan di kota Bandung.

Penelitian ini dilakukan mulai pada Oktober 2022 sampai Februari 2022.

15
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan hal penting bagi setiap bisnis atau perusahaan, karena

dengan pemasaran perusahaan dapat memberikan pengenalan dan penjualan

produk kepada konsumen. Sehinga pemasaran dapat membantu perusahaan

dalam mencapai tujuan yang diharapkan. Pengertian pemasaran yang

dikemukakan oleh para ahli berbeda-beda dalam penyajiannya, namun secara

umum memiliki arti yang hampir sama.

Menurut Melydrum (2016) pemasaran adalah proses bisnis yang berusaha

menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan

kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks strategi kompetitif.

Menurut Stanton (2013) pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis

yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan produk yang dapat memuaskan keinginan dalam mencapai

tujuan perusahaan.

Dari definisi diatas maka dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah proses

bisnis dalam menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk

dengan memiliki kinerja yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan lain untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat mencapai tujuan

perusahaan.

16
2.1.2 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan kegiatan menganalisa, merencanakan,

mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program) guna memperoleh

tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka

mencapai tujuan organisasi.

Manajemen Pemasaran menurut Manullang dan Hutabarat (2016) ialah

proses dalam menganalisa, merencanakan dan mengontrol kegiatan dalam

pemasaran yang mencangkup ide-ide, barang dan jasa yang berdasar pertukaran

dengan tujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen dan tanggung jawab

produsen.

Menurut Kotler dan Keller (2012) manajemen pemasaran adalah rangkaian

tindakan pemikiran, penetapan harga, promosi dan menyalurkan ide untuk

memperoleh pertukaran yang memenuhi tujuan individu dalam suatu oganisasi.

Berdasarkan definisi di atas maka dapat dikatakan bahwa manajemen

pemasaran merupakan suatu proses perencanaan, pemikiran, penetapan harga, dan

promosi yang mencakup ide-ide untuk memuaskan konsumen dan memenuhi

tujuan dalam suatu organisasi.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) mempunyai peranan yang sangat

penting dalam mengembangkan bisnis karena dapat mempengaruhi pelanggan

untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan pasar, oleh karena itu bauran

pemasaran (marketing mix) dikatakan sebagai suatu perangkat yang akan

menunjukkan tingkat keberhasilan pemasaran.

17
 Menurut Buchari Alma (2016: 205) bauran pemasaran (marketing mix)

sebagai suatu strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari

kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016: 47) Bauran pemasaran (marketing

mix) mencakup empat 4 hal pokok dan dapat dikontrol oleh perusahaan yang

meliputi :

1. Produk (product), adalah sesuatu yang dijual dalam bisnis atau

perusahaan.

2. Harga (price), adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh

konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa yang dijual.

3. Tempat (place), adalah lokasi untuk melakukan proses jual beli produk

baik barang maupun jasa.

4. Promosi (promotion), yaitu mengacu pada kegiatan berkomunikasi

kebaikan produk dan membujuk pelanggan sasaran.

2.1.4 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses yang dilakukan konsumen dalam hal

perencanaan, pertimbangan dan pengambilan keputusan untuk mendapatkan

sesuatu untuk dikonsumsi. Dalam hal ini, konsumen adalah individu atau

kelompok yang membeli barang atau jasa untuk dirinya sendiri atau orang lain.

Dengan kata lain, konsumen adalah individu yang memperoleh nilai dari barang

atau jasa yang mereka beli.

Menurut Philip Kotler and Kevin Keller (2016:179) Perilaku konsumen

diartikan sebagai cara individu atau kelompok mempertimbangkan memilih,

18
membeli, memanfaatkan, hingga melakukan evaluasi sebuah produk untuk

memenuhi kebutuhan mereka.

Menurut Musnaini (2021) perilaku konsumen adalah proses pencarian,

pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pengevaluasian produk untuk memenuhi

kebutuhan atau memuaskan keinginan.

Berdasarkan definisi tersebut dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen

adalah proses pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pengevaluasian sebuah

produk untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan keinginan konsumen.

2.1.5 Customer Experience

2.1.5.1 Pengertian Customer Experience

Menurut Chen & Lin (2014), customer experience adalah sebagai

pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan. Pengakuan

atau persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa. Customer

experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik

dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan

mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.

Menurut Watkins dalam semuel dan Dharmayanti (2013:2),

mendefinisikan bahwa customer experience sebagai penjelmaan sebuah brand

yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan. Dari

pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman merupakan tingkatan untuk

suatu perusahaan bisa menyampaikan suatu pengalaman yang diinginkan

pelanggan.

19
2.1.5.2 Membangun Customer Experience
Menurut Brooks (2013), menjelaskan tentang lima langkah yang harus

dilakukan oleh perusahaan dalam membangun Customer Experience, yaitu:

1. Mengetahui keinginan pelanggan.

2. Proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi

pelanggan.

3. Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi.

4. Buatlah pelanggan merasa disenangkan.

5. Buatlah pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.

Gambar 2. 1 Komponen Customer Experience

20
 Menurut Diller et al (2013:2), sebuah pengalaman yang utuh dapat

diperoleh pelanggan melalui lima komponen utama yang menggabungkan dimensi

jarak antara produk, pelayanan, merek, saluran dan promosi.

2.1.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Customer Experience

Menurut Lemke et.al dalam Hatane (2013), faktor yang mempengaruhi

customer experience adalah sebagai berikut :

a. Accesbility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan

mengakses produk.

b. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.

c. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya

diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.

d. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tantang kemudahan baginya dalam

meminta bantuan.

e. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima

perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.

f. Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahannya

diselesaikan oleh penyedia produk.

g. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.

h. Value for time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya

dihargai oleh penyedia produk.

2.1.5.4 Dimensi Customer Experience

Schmitt dalam Roberto Gunawan Pranoto (2017) menyebutkan ada 5

dimensi customer experience diantaranya :

21
 1. Sense, yaitu pengalaman konsumen yang berkaitan dengan panca indra

melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa, dan bau.

2. Feel, yaitu pengalaman konsumen yang berkaitan dengan emosional

yang diciptakan antara konsumen.

3. Think, yaitu pemikiran yang merangsang kemampuan intelektual dan

kreativitas seseorang, sebagai pemikiran kreatif yang muncul di benak

konsumen.

4. Act, yaitu berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup

seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang

berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya.

5. Relate, yaitu pengalaman konsumen dengan suasana atau komunitas

sosial setelah berkunjung.

2.1.6 Loyalitas Pelanggan

2.1.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan untuk menggunakan

suatu produk atau jasa secara terus menerus. Mempunyai pelanggan yang loyal

merupakan salah satu tujuan penting bagi perusahaan, karena loyalitas pelanggan

dapat menjamin kelangsungan hidup jangka panjang pada perusahaan.

Menurut Oliver (2013) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

yang bertahan secara mendalam untuk menggunakan kembali atau melakukan

pembelian berulang pada produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang

akan datang.

22
 Menurut Tjiptono (2011) loyalitas pelanggan adalah pembelian ulang yang

menyangkut pembelian pada merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yang diberikan kepada produk tersebut

bahwa produk tersebut telah memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Kartajaya (2010) loyalitas pelanggan adalah kemampuan

perusahaan dalam memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana

perusahaan berusaha memposisikan pelanggan sebagai mitranya dengan cara

memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bahkan

mengembangkannya bila perlu demi kemajuan bersama.

Berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan

bahwa loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli

sebuah produk atau menggunakan jasa secara berulang kali karena memiliki

kepuasan yang tinggi terhadap produk atau jasa yang digunakan.

2.1.6.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan

Sopiah 2013) manyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antarlini produk dan jasa

3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

4. Mereferensikan kepada orang lain

23