Laporan SKM 2022

LAPORAN HASIL
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PEMERINTAH KOTA BONTANG
TAHUN 2022
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI...................................................................................................................................................... i
DAFTAR TABEL ............................................................................................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR........................................................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................................... 1
1. 1 Latar Belakang............................................................................................................................... 1
1. 2 Peraturan Perundangan ................................................................................................................ 2
1. 3 Tujuan dan Sasaran ....................................................................................................................... 3
1. 4 Ruang Lingkup ............................................................................................................................... 3
1. 5 Tim ................................................................................................................................................ 4
1. 6 Jadwal Pelaksanaan SKM .............................................................................................................. 4
BAB II PROFIL PEMERINTAH KOTA BONTANG .............................................................................................. 5
2. 1 Gambaran Umum Kota Bontang ............................................................................................... 5
2. 2 Struktur Organisasi Pemerintahan ............................................................................................ 6
2. 3 Sumber Daya Aparatur.............................................................................................................. 8
BAB III TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................................................ 10
3. 1. Kepuasan Masyarakat/Pelanggan ............................................................................................... 10
3. 2. Pengukuran Kepuasan Publik ...................................................................................................... 11
BAB IV METODOLOGI .................................................................................................................................. 14
4. 1 Metode Penelitian................................................................................................................... 14
4. 2 Tahapan Survei........................................................................................................................ 14
4. 3 Teknik Survei Kepuasan Masyarakat....................................................................................... 14
4. 4 Penetapan Jumlah Responden................................................................................................ 15
4. 5 Definisi Operasional ................................................................................................................ 18
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN UMUM CAPAIAN SKM KOTA BONTANG ................................................ 21
6.1 Pengumpulan Data dan Realisasi Responden ............................................................................. 21
6.2 Analisis Umum Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Kota Bontang............................................. 25
BAB VI ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA 53 ORGANISASI PERANGKAT DAERAH/
UNIT LAYANAN DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA BONTANG .............................................................. 41
6.1 SEKRETARIAT DAERAH ................................................................................................................ 41
6.2 SEKRETARIAT DPRD ..................................................................................................................... 45
i
6.3 INSPEKTORAT .............................................................................................................................. 49
6.4 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN ..................................................................................... 53
6.5 DINAS KESEHATAN ...................................................................................................................... 57
6.6 DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG KOTA ........................................................ 61
6.7 DINAS PERUMAHAN, KAWASAN PERMUKIMAN DAN PERTANAHAN......................................... 65
6.8 DINAS PEMADAM KEBAKARAN DAN PENYELAMATAN............................................................... 70
6.9 DINAS SOSIAL DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT .................................................................. 74
6.10 DINAS PENANAMAN MODAL PELAYANAN TERPADU SATU PINTU ............................................ 80
6.11 DINAS KETENAGAKERJAAN ......................................................................................................... 86
6.12 DINAS LINGKUNGAN HIDUP........................................................................................................ 91
6.13 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL ...................................................................... 96
6.14 DINAS PERHUBUNGAN.............................................................................................................. 102
6.15 DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA.................................................................................. 106
6.16 DINAS PEMUDA, OLAHRAGA DAN PARIWISATA ....................................................................... 111
6.17 DINAS KOPERASI, USAHA KECIL, MENENGAH DAN PERDAGANGAN ........................................ 115
6.18 DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN .................................................................................. 122
6.19 DINAS KETAHANAN PANGAN, PERIKANAN DAN PERTANIAN ................................................... 127
6.20 DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN DAN KELUARGA BERENCANA ...................................... 133
6.21 BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA ............................. 137
6.22 BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN .................................................. 143
6.23 BADAN PENDAPATAN DAERAH ................................................................................................. 147
6.24 BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH .......................................................... 152
6.25 BADAN KESATUAN BANGSA DAN POLITIK ................................................................................ 157
6.26 BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH ..................................................................... 162
6.27 RSUD TAMAN HUSADA ............................................................................................................. 166
6.28 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA .............................................................................................. 171
6.29 KECAMATAN BONTANG UTARA ................................................................................................ 175
6.30 KECAMATAN BONTANG SELATAN ............................................................................................ 179
6.31 KECAMATAN BONTANG BARAT ................................................................................................ 183
6.32 KELURAHAN BELIMBING ........................................................................................................... 187
6.33 KELURAHAN GUNUNG TELIHAN ............................................................................................... 193
6.34 KELURAHAN KANAAN ............................................................................................................... 200
6.35 KELURAHAN BONTANG KUALA ................................................................................................. 206
ii
6.36 KELURAHAN BONTANG BARU ................................................................................................... 212
6.37 KELURAHAN API-API.................................................................................................................. 219
6.38 KELURAHAN GUNUNG ELAI ...................................................................................................... 225
6.39 KELURAHAN LOKTUAN .............................................................................................................. 230
6.40 KELURAHAN GUNTUNG ............................................................................................................ 236
6.41 KELURAHAN TANJUNG LAUT .................................................................................................... 242
6.42 KELURAHAN BEREBAS TENGAH ................................................................................................ 249
6.43 KELURAHAN BERBAS PANTAI .................................................................................................... 255
6.44 KELURAHAN SATIMPO .............................................................................................................. 261
6.45 KELURAHAN BONTANG LESTARI ............................................................................................... 267
6.46 KELURAHAN TANJUNG LAUT INDAH......................................................................................... 273
6.47 PUSKESMAS BONTANG UTARA I ............................................................................................... 279
6.48 PUSKESMAS BONTANG UTARA II .............................................................................................. 285
6.49 UPTD PUSKESMAS BONTANG SELATAN I .................................................................................. 290
6.50 PUSKESMAS BONTANG SELATAN II........................................................................................... 295
6.51 PUSKESMAS BONTANG BARAT ................................................................................................. 299
6.52 PUSKESMAS BONTANG LESTARI ............................................................................................... 304
6.53 UPTD LABORATORIUM KESEHATAN DAERAH ........................................................................... 308
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................................ 313
7. 1 Kesimpulan................................................................................................................................ 313
7. 2 Saran ......................................................................................................................................... 313
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................................... 315
iii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jadwal Pelaksanaan SKM di Lingkungan pemerintah Kota Bontang Tahun 2022 ........................ 4
Tabel 2. 1 Indikator Kependudukan Kota Bontang tahun 2019-2021 .......................................................... 5
Tabel 2. 2 Jumlah Aparatur Sipil Negara di Lingkungan Kota Bontang Berdasarkan Golongan dan Latar
Belakang Pendidikan, Tahun 2021................................................................................................ 9
Tabel 3. 1 Penentu Kualitas Pelayanan ....................................................................................................... 12
Tabel 4. 1 Total Target Sampel SKM pada 53 OPD/ Unit Layanan di Lingkungan Pemerintah Kota Bontang
Sesuai Formula Krejcie and Morgan ........................................................................................... 16
Tabel 4. 2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan Sesuai Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 ............................................................... 20
Tabel 5. 1 Realisasi Capaian Pengumpulan Sampel .................................................................................... 22
Tabel 5. 2 OPD dengan Ketercapaian Target Sampel dibawah 79% ........................................................... 24
Tabel 5. 3 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Kota Bontang ........................................................ 25
Tabel 5. 4 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada 53 Perangkat Daerah/ Unit Layanan Tahun
2022 serta Perbandingan Capaian SKM Tahun 2019 Hingga Tahun 2022 ................................. 26
Tabel 5. 5 Perbandingan Capaian SKM 3 Tahun Terakhir ........................................................................... 29
Tabel 5. 6 Rekapitulasi Keluhan Pengguna Layanan pada 16 OPD/ Unit Layanan yang Mengalami
Penurunan Nilai SKM Tahun 2022 .............................................................................................. 34
Tabel 6. 1 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di
Sekretariat Daerah ...................................................................................................................... 41
Tabel 6. 2 Hasil SKM Tahun 2019-2022 Sekretariat Daerah ....................................................................... 42
Tabel 6. 3 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Sekretariat Daerah Tahun 2022 .................. 42
Tabel 6. 4 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Sekretariat Daerah ....................... 43
Tabel 6. 5 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat Daerah ............................................... 44
Tabel 6. 6 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Sekretariat Daerah ....................................................... 44
Sekretariat DPRD ........................................................................................................................ 45
Tabel 6. 8 Hasil SKM Sekretariat DPRD 2019-2022 ..................................................................................... 46
Tabel 6. 9 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Sekretariat DPRD Tahun 2022 ..................... 46
Tabel 6. 10 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Sekretariat DPRD ....................... 47
Tabel 6. 11 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat DPRD ................................................ 48
Tabel 6. 12 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Sekretariat DPRD ....................................................... 48
Inspektorat.................................................................................................................................. 49
Tabel 6. 14 Hasil SKM Inspektorat tahun 2019-2022.................................................................................. 50
Tabel 6. 15 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Inspektorat Tahun 2022 ............................ 50
Tabel 6. 16 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Inspektorat ................................ 51
Tabel 6. 17 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Inspektorat ......................................................... 52
Tabel 6. 18 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Inspektorat................................................................. 52
Tabel 6. 19 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan ...................................................................................................... 53
Tabel 6. 20 Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan ......................................................................... 54
Tabel 6. 21 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Tahun
2022 ............................................................................................................................................ 55
iv
Tabel 6. 22 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan ................................................................................................................................ 55
Tabel 6. 23 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan .................... 56
Tabel 6. 24 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan ........................... 56
Kesehatan ................................................................................................................................... 57
Tabel 6. 26 Hasil SKM Dinas Kesehatan 2019-2022 .................................................................................... 58
Tabel 6. 27 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kesehatan Tahun 2022 .................... 59
Tabel 6. 28 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Kesehatan ........................ 59
Tabel 6. 29 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kesehatan ................................................. 60
Tabel 6. 30 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Kesehatan ........................................................ 60
Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota.............................................................................. 61
Tabel 6. 32 Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota 2019-2022 .............................. 63
Tabel 6. 33 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan
Ruang Kota Bontang Tahun 2022 ............................................................................................... 63
Tabel 6. 34 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang Kota ................................................................................................................. 64
Tabel 6. 35 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
Kota ............................................................................................................................................. 64
Tabel 6. 36 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota ... 65
Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan ................................................................. 65
Tabel 6. 38 Hasil SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan 2019-2022 .................. 66
Tabel 6. 39 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman
dan Pertanahan Tahun 2022 ...................................................................................................... 67
Tabel 6. 40 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Perumahan, Kawasan
Permukiman dan Pertanahan ..................................................................................................... 68
Tabel 6. 41 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan
Pertanahan ................................................................................................................................. 68
Tabel 6. 42 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan
Pertanahan ................................................................................................................................. 69
Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan................................................................................... 70
Tabel 6. 44 Hasil SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan 2019-2022 ................................... 71
Tabel 6. 45 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan Tahun 2022 ......................................................................................................... 72
Tabel 6. 46 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan ............................................................................................................................. 72
Tabel 6. 47 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan 73
Tabel 6. 48 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan ........ 73
Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat ....................................................................................... 75
Tabel 6. 50 Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat tahun 2019-2022 ............................. 76
v
Tabel 6. 51 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat
Tahun 2022 ................................................................................................................................. 77
Tabel 6. 52 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan
Masyarakat ................................................................................................................................. 77
Tabel 6. 53 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat .... 78
Tabel 6. 54 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat ............ 79
Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu .................................................................... 80
Tabel 6. 56 Hasil SKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu 2019-2022 .................... 82
Tabel 6. 57 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Tahun 2022 ................................................................................................. 83
Tabel 6. 58 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Penanaman Modal
Pelayanan Terpadu Satu Pintu.................................................................................................... 83
Tabel 6. 59 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu
Pintu............................................................................................................................................ 84
Tabel 6. 60 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu
Pintu............................................................................................................................................ 85
Ketenagakerjaan ......................................................................................................................... 86
Tabel 6. 62 Hasil SKM Dinas Ketenagakerjaan tahun 2019-2022 ............................................................... 88
Tabel 6. 63 Hasil Analisis Survei Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Ketenagakerjaan Tahun 2022 ........... 88
Tabel 6. 64 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Ketenagakerjaan .............. 89
Tabel 6. 65 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Ketenagakerjaan ....................................... 90
Tabel 6. 66 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Ketenagakerjaan .............................................. 91
Lingkungan Hidup ....................................................................................................................... 92
Tabel 6. 68 Hasil SKM Dinas Lingkungan Hidup 2019-2022 ........................................................................ 93
Tabel 6. 69 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Lingkungan Hidup Tahun 2021 ........ 94
Tabel 6. 70 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Lingkungan Hidup ............ 94
Tabel 6. 71 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Lingkungan Hidup ..................................... 95
Tabel 6. 72 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Lingkungan Hidup ............................................ 96
Kependudukan dan Pencatatan Sipil .......................................................................................... 97
Tabel 6. 74 Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 2019-2022........................................... 98
Tabel 6. 75 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Tahun 2022 ................................................................................................................................. 99
Tabel 6. 76 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil ........................................................................................................................ 100
Tabel 6. 77 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ...... 100
Tabel 6. 78 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ............. 101
Perhubungan ............................................................................................................................ 102
Tabel 6. 80 Hasil SKM Dinas Perhubungan 2019-2022 ............................................................................. 104
Tabel 6. 81 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Perhubungan Tahun 2022 ............. 104
vi
Tabel 6. 82 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Perhubungan ................. 105
Tabel 6. 83 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perhubungan .......................................... 105
Tabel 6. 84 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Perhubungan.................................................. 106
Tabel 6. 85 Jumlah Capaian Sampel Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas
Komunikasi dan Informatika ..................................................................................................... 107
Tabel 6. 86 Hasil SKM Dinas Komunikasi dan Informatika 2019-2022 ..................................................... 108
Tabel 6. 87 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Komunikasi dan Informatika Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 109
Tabel 6. 88 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Komunikasi dan Informatika
Tahun 2022 ............................................................................................................................... 109
Tabel 6. 89 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Komunikasi dan Informatika .................. 110
Tabel 6. 90 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Komunikasi dan Informatika .......................... 110
Pemuda, Olahraga dan Pariwisata............................................................................................ 111
Tabel 6. 92 Hasil SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata 2019-2022 ............................................ 112
Tabel 6. 93 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata
Tahun 2022 ............................................................................................................................... 113
Tabel 6. 94 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan
Pariwisata ................................................................................................................................. 113
Tabel 6. 95 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata ......... 114
Tabel 6. 96 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata ................. 115
Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan ............................................................... 116
Tabel 6. 98 Hasil SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan 2019-2022 ................ 117
Tabel 6. 99 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan
Perdagangan Tahun 2022 ......................................................................................................... 118
Tabel 6. 100 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil,
Menengah dan Perdagangan.................................................................................................... 119
Tabel 6. 101 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan . 120
Tabel 6. 102 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan
Perdagangan ............................................................................................................................. 121
Perpustakaan dan Kearsipan .................................................................................................... 123
Tabel 6. 104 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 123
Tabel 6. 105 Hasil SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 2019-2022 ................................................... 124
Tabel 6. 106 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan .................................................................................................................................. 125
Tabel 6. 107 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan ................ 126
Tabel 6. 108 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan ....................... 126
Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian .......................................................................... 127
Tabel 6. 110 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan
Pertanian Tahun 2022 .............................................................................................................. 128
vii
Tabel 6. 111 Hasil SKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian 2019-2022 ......................... 130
Tabel 6. 112 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Ketahanan Pangan,
Perikanan dan Pertanian .......................................................................................................... 131
Tabel 6. 113 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan
Pertanian .................................................................................................................................. 132
Tabel 6. 114 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan
Pertanian .................................................................................................................................. 133
Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana .............................................................. 134
Tabel 6. 116 Hasil SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana 2019-2022............. 135
Tabel 6. 117 Hasil Analisis Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pemberdayaan Perempuan dan
Keluarga Berencana Tahun 2022 .............................................................................................. 135
Tabel 6. 118 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan
dan Keluarga Berencana ........................................................................................................... 136
Tabel 6. 119 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga
Berencana ................................................................................................................................. 136
Tabel 6. 120 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga
Berencana ................................................................................................................................. 137
Tabel 6. 121 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Badan
Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia ...................................................... 138
Tabel 6. 122 Hasil SKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia 2019-2022.... 139
Tabel 6. 123 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Tahun 2022 .......................................................................................... 140
Tabel 6. 124 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia .................................................................................... 140
Tabel 6. 125 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia .............................................................................................................. 141
Tabel 6. 126 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber
Daya Manusia ........................................................................................................................... 142
Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan .......................................................................... 143
Tabel 6. 128 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan Tahun 2022 ..................................................................................................... 144
Tabel 6. 129 Hasil SKM Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan 2019-2022 ....................... 145
Tabel 6. 130 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Perencanaan, Penelitian
dan Pengembangan .................................................................................................................. 146
Tabel 6. 131 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan ......................................................................................................................... 146
Tabel 6. 132 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan ......................................................................................................................... 147
Pendapatan Daerah .................................................................................................................. 147
Tabel 6. 134 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Pendapatan Daerah Tahun 2022 148
Tabel 6. 135 Hasil SKM Badan Pendapatan Daerah 2019-2022 ............................................................... 149
viii
Tabel 6. 136 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Pendapatan Daerah .... 150
Tabel 6. 137 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Pendapatan Daerah............................. 150
Tabel 6. 138 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Pendapatan Daerah .................................... 151
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah.................................................................................. 152
Tabel 6. 140 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah Tahun 2022 .................................................................................................................. 153
Tabel 6. 141 Hasil SKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah 2019-2022 ............................... 154
Tabel 6. 142 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah ....................................................................................................................... 155
Tabel 6. 143 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah ...................................................................................................................................... 155
Tabel 6. 144 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah.... 156
Kesatuan Bangsa dan Politik ..................................................................................................... 157
Tabel 6. 146 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 157
Tabel 6. 147 Hasil SKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 2019-2022 .................................................. 159
Tabel 6. 148 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Kesatuan Bangsa dan
Politik ........................................................................................................................................ 160
Tabel 6. 149 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik ............... 160
Tabel 6. 150 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik ....................... 161
Penanggulangan Bencana Daerah ............................................................................................ 162
Tabel 6. 152 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Tahun 2022 ............................................................................................................................... 162
Tabel 6. 153 Hasil SKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah 2019-2022 ......................................... 164
Tabel 6. 154 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Penanggulangan Bencana
Daerah ...................................................................................................................................... 164
Tabel 6. 155 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Penanggulangan Bencana Daerah ...... 165
Tabel 6. 156 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah .............. 165
Tabel 6. 157 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di RSUD
Taman Husada .......................................................................................................................... 167
Tabel 6. 158 Hasil SKM RSUD Taman Husada Tahun 2019-2022 .............................................................. 167
Tabel 6. 159 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada RSUD Taman Husada Tahun 2022 ......... 168
Tabel 6. 160 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM RSUD Taman Husada ............. 169
Tabel 6. 161 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di RSUD Taman Husada ...................................... 169
Tabel 6. 162 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM RSUD Taman Husada ............................................. 170
Tabel 6. 163 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Satuan
Polisi Pamong Praja .................................................................................................................. 171
Tabel 6. 164 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Satuan Polisi Pamong Praja Tahun 2022172
Tabel 6. 165 Hasil SKM Satuan Polisi Pamong Praja 2019-2022 ............................................................... 173
Tabel 6. 166 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Satuan Polisi Pamong Praja ... 174
Tabel 6. 167 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Satuan Polisi Pamong Praja ............................ 174
ix
Tabel 6. 168 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Satuan Polisi Pamong Praja ................................... 175
Kecamatan Bontang Utara........................................................................................................ 175
Tabel 6. 170 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bontang Utara Tahun 2022 176
Tabel 6. 171 Hasil SKM ecamatan Bontang Utara 2019-2022 .................................................................. 177
Tabel 6. 172 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kecamatan Bontang Utara..... 178
Tabel 6. 173 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang Utara ............................. 178
Tabel 6. 174 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kecamatan Bontang Utara..................................... 179
Kecamatan Bontang Selatan ..................................................................................................... 180
Tabel 6. 176 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bontang Selatan
Tahun 2022 ............................................................................................................................... 180
Tabel 6. 177 Hasil SKM Kecamatan Bontang Selatan 2019-2022 ............................................................. 181
Tabel 6. 178 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kecamatan Bontang Selatan .. 182
Tabel 6. 179 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang Selatan .......................... 182
Tabel 6. 180 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kecamatan Bontang Selatan .................................. 183
Kecamatan Bontang Barat ........................................................................................................ 183
Tabel 6. 182 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bontang Barat Tahun 2022 . 184
Tabel 6. 183 Hasil SKM Kecamatan Bontang Barat 2019-2022 ................................................................ 185
Tabel 6. 184 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kecamatan Bontang Barat ..... 186
Tabel 6. 185 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang Barat.............................. 186
Tabel 6. 186 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kecamatan Bontang Barat ..................................... 187
Kelurahan Belimbing................................................................................................................. 188
Tabel 6. 188 Hasil SKM Kelurahan Belimbing 2019-2022 ......................................................................... 190
Tabel 6. 189 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Belimbing Tahun 2022 ......... 191
Tabel 6. 190 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Belimbing.............. 191
Tabel 6. 191 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Belimbing ...................................... 192
Tabel 6. 192 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Belimbing.............................................. 193
Kelurahan Gunung Telihan ....................................................................................................... 194
Tabel 6. 194 Hasil SKM Kelurahan Gunung Telihan 2019-2022 ................................................................ 196
Tabel 6. 195 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Gunung Telihan Tahun 2022 197
Tabel 6. 196 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Gunung Telihan .... 197
Tabel 6. 197 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Gunung Telihan ............................. 198
Tabel 6. 198 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Gunung Telihan .................................... 199
Kelurahan Kanaan ..................................................................................................................... 201
Tabel 6. 200 Hasil SKM Kelurahan Kanaan 2019-2022 ............................................................................. 202
Tabel 6. 201 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Kanaan Tahun 2022 ............. 203
Tabel 6. 202 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Kanaan .................. 204
Tabel 6. 203 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Kanaan .......................................... 204
Tabel 6. 204 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Kanaan .................................................. 205
x
Kelurahan Bontang Kuala ......................................................................................................... 207
Tabel 6. 206 Hasil SKM Kelurahan Bontang Kuala 2019-2022 .................................................................. 208
Tabel 6. 207 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Bontang Kuala Tahun 2022 .. 209
Tabel 6. 208 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Bontang Kuala ...... 210
Tabel 6. 209 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Kuala ............................... 210
Tabel 6. 210 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Bontang Kuala ...................................... 211
Kelurahan Bontang Baru ........................................................................................................... 213
Tabel 6. 212 Hasil SKM Kelurahan Bontang Baru 2019-2022 ................................................................... 214
Tabel 6. 213 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bontang Baru Tahun 2022 ... 215
Tabel 6. 214 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Bontang Baru ........ 216
Tabel 6. 215 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Baru ................................ 216
Tabel 6. 216 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Bontang Baru ........................................ 218
Kelurahan Api-Api ..................................................................................................................... 219
Tabel 6. 218 Hasil SKM Kelurahan Api-Api 2019-2022 ............................................................................. 221
Tabel 6. 219 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Api-Api Tahun 2022.............. 222
Tabel 6. 220 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Api-Api .................. 222
Tabel 6. 221 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Api-Api .......................................... 223
Tabel 6. 222 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Api-Api .................................................. 224
Kelurahan Gunung Elai ............................................................................................................. 225
Tabel 6. 224 Hasil SKM Kelurahan Gunung Elai 2019-2022 ...................................................................... 227
Tabel 6. 225 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Gunung Elai Tahun 2022 ...... 227
Tabel 6. 226 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Gunung Elai .......... 228
Tabel 6. 227 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Gunung Elai ................................... 229
Tabel 6. 228 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Gunung Elai .......................................... 230
Kelurahan Loktuan .................................................................................................................... 231
Tabel 6. 230 Hasil SKM Kelurahan Loktuan 2019-2022 ............................................................................ 232
Tabel 6. 231 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Loktuan Tahun 2021 ............ 233
Tabel 6. 232 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Loktuan ................. 234
Tabel 6. 233 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Loktuan ......................................... 234
Tabel 6. 234 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Loktuan ................................................. 235
Kelurahan Guntung ................................................................................................................... 237
Tabel 6. 236 Hasil SKM Kelurahan Guntung 2019-2022 ........................................................................... 238
Tabel 6. 237 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Guntung Tahun 2022 ........... 239
Tabel 6. 238 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Guntung ................ 240
Tabel 6. 239 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Guntung ........................................ 240
Tabel 6. 240 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Guntung ................................................ 241
Kelurahan Tanjung Laut ............................................................................................................ 243
xi
Tabel 6. 242 Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut 2019-2022 .................................................................... 244
Tabel 6. 243 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Tanjung Laut Tahun 2022 ..... 245
Tabel 6. 244 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut ......... 246
Tabel 6. 245 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Tanjung Laut ................................. 246
Tabel 6. 246 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Tanjung Laut ......................................... 248
Kelurahan Berebas Tengah ....................................................................................................... 249
Tabel 6. 248 Hasil SKM Kelurahan Berebas Tengah 2019-2022 ............................................................... 251
Tabel 6. 249 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Berebas Tengah Tahun 2022 252
Tabel 6. 250 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Berebas Tengah .... 253
Tabel 6. 251 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Berebas Tengah ............................ 253
Tabel 6. 252 Rencana Tindakan Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Berebas Tengah ................................ 254
Kelurahan Berbas Pantai........................................................................................................... 255
Tabel 6. 254 Hasil SKM Kelurahan Berbas Pantai 2019-2022 ................................................................... 257
Tabel 6. 255 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Berbas Pantai Tahun 2022 ... 258
Tabel 6. 256 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Berbas Pantai ....... 258
Tabel 6. 257 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Berbas Pantai ................................ 259
Tabel 6. 258 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Berbas Pantai........................................ 260
Kelurahan Satimpo ................................................................................................................... 261
Tabel 6. 260 Hasil SKM Kelurahan Satimpo 2019-2022 ............................................................................ 263
Tabel 6. 261 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Satimpo Tahun 2021 ............ 264
Tabel 6. 262 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Satimpo ................ 265
Tabel 6. 263 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Satimpo ......................................... 265
Tabel 6. 264 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Satimpo ................................................ 266
Kelurahan Bontang Lestari........................................................................................................ 268
Tabel 6. 266 Hasil SKM Kelurahan Bontang Lestari 2019-2022 ................................................................ 269
Tabel 6. 267 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Bontang Lestari Tahun 2022 270
Tabel 6. 268 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Bontang Lestari .... 271
Tabel 6. 269 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Lestari ............................. 272
Tabel 6. 270 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Bontang Lestari..................................... 273
Kelurahan Tanjung Laut Indah .................................................................................................. 274
Tabel 6. 272 Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah 2019-2022 .......................................................... 275
Tabel 6. 273 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Tanjung Laut Indah Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 276
Tabel 6. 274 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut
Indah ......................................................................................................................................... 277
Tabel 6. 275 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Tanjung Laut Indah ....................... 277
Tabel 6. 276 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah ............................... 278
Puskesmas Bontang Utara I ..................................................................................................... 279
xii
Tabel 6. 278 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Utara I 2019-2022..................................................... 281
Tabel 6. 279 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Utara I Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 281
Tabel 6. 280 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara I ... 282
Tabel 6. 281 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Utara I............................ 282
Tabel 6. 282 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Utara I ................................... 283
Puskesmas Bontang Utara II ..................................................................................................... 285
Tabel 6. 284 Hasil SKM UPTD Puskesma Bontang Utara II 2019-2022 ..................................................... 286
Tabel 6. 285 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Utara II Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 287
Tabel 6. 286 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara II .. 287
Tabel 6. 287 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Utara II........................... 288
Tabel 6. 288 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Utara II .................................. 288
Tabel 6. 289 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD
Puskesmas Bontang Selatan I ................................................................................................... 290
Tabel 6. 290 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I 2019-2022 .................................................. 291
Tabel 6. 291 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada UPTD Puskesmas Bontang Selatan I Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 292
Tabel 6. 292 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang
Selatan I .................................................................................................................................... 292
Tabel 6. 293 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD Puskesmas Bontang Selatan I ............... 293
Tabel 6. 294 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I ...................... 293
Puskesmas Bontang Selatan II .................................................................................................. 295
Tabel 6. 296 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan II 2019-2022 ................................................. 296
Tabel 6. 297 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Selatan II Tahun
2022 .......................................................................................................................................... 296
Tabel 6. 298 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Selatan II297
Tabel 6. 299 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Selatan II ........................ 297
Tabel 6. 300 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Selatan II ............................... 298
Puskesmas Bontang Barat ........................................................................................................ 299
Tabel 6. 302 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Barat 2019-2022 ....................................................... 300
Tabel 6. 303 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Barat Tahun 2022 . 301
Tabel 6. 304 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Barat ..... 301
Tabel 6. 305 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Barat .............................. 302
Tabel 6. 306 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Barat ..................................... 302
Puskesmas Bontang Lestari ...................................................................................................... 304
Tabel 6. 308 Hasil SKM Puskesmas Bontang Lestari 2019-2022 ............................................................... 304
Tabel 6. 309 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Lestari Tahun 2022306
Tabel 6. 310 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Lestari ... 306
Tabel 6. 311 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Lestari ............................ 307
xiii
Tabel 6. 312 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Lestari ................................... 307
Tabel 6. 313 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD
Laboratorium Kesehatan Daerah.............................................................................................. 308
Tabel 6. 314 Hasil SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah 2019-2022 ............................................ 308
Tabel 6. 315 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
Tahun 2022 ............................................................................................................................... 309
Tabel 6. 316 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM UPTD Laboratorium Kesehatan
Daerah ...................................................................................................................................... 310
Tabel 6. 317 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah ......... 310
Tabel 6. 318 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah ................. 311
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Pegawai Negeri Sipil menurut Jabatan, 2020-2021 ................................................................. 9
Gambar 4. 1 Proses Penggalian Data .......................................................................................................... 15
Gambar 5. 1 Pengumpulan Data Secara Langsung Kepada Responden ..................................................... 21
Gambar 5. 2 Pengumpulan Data Secara Langsung Kepada Responden Yang Pernah Melakukan
Pengurusan Layanan Pada Unit Pelayanan Publik ................................................................. 22
Gambar 5. 3 Perbandingan Target Sasaran Nilai SKM dan Realisasi Capaian ............................................ 30
Gambar 5. 4 Beberapa Fasilitas Penunjang Layanan yang tersedia di Unit Layanan ................................. 31
Gambar 5. 5 Pemetaan Unsur Terendah SKM pada 53 OPD/ Unit Layanan Di Lingkungan Pemerintah
Kota Bontang Tahun 2022 ..................................................................................................... 32
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang
Kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dan kemampuan pemerintah yang terbatas pada
akhirnya dapat menciptakan gap yang semakin lebar antara ekspektasi masyarakat dengan kondisi
pelayanan publik yang ada. Pelayanan publik kerap kali dianggap sebagai salah satu tolak ukur
keberhasilan dari kinerja pemerintah. Ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan public semakin
tinggi dan bergerak berdasarkan deret ukur, sedangkan peningkatan kemampuan pemerintah
bergerak berdasarkan deret hitung. Akibatnya, jarak tersebut berpotensi semakin meluas dan
ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik akan semakin tinggi (Dwiyanto, 2021).
Kemampuan birokrasi pemerintah sebagai salah satu penyelenggara pelayanan public di Indonesia
adalah realitas dan tak terbantahkan, meskipun banyak pihak yang masih meragukan keandalan
dan kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas, terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak dasar masyarakat. Hal tersebut terlihat dari masih banyaknya pengaduan
hingga keluhan pengguna layanan yang diungkapkan melalui media massa maupun media sosial,
seperti menyangkut prosedur pelayanan yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif,
keramahan birokrat yang masih sulit dijumpai, terbatasnya sarana dan prasarana pelayanan,
hingga masih jamak dijumpai praktek pungutan liar yang bermuara pada penyimpangan dan KKN
(Muhammadiah, 2011). Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum
dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Berdasarkan kondisi di atas, berbagai upaya yang dilakukan oleh pemerintah untuk terus
memberikan kesadaran pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik agar memberikan atensi lebih
pada peningkatan kualitas layanan yang diberikannya. Undang-Undang 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik sendiri secara tegas telah mewajibkan kepada penyelenggara layanan publik
untuk melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Penilaian
kinerja tersebut dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.
Terselenggaranya pelayanan publik yang berkualitas merupakan sebuah tuntutan mendasar dalam
terciptanya good governance. Dalam konsep good governance, birokrasi tidak hanya dituntut
untuk berperan sebagai administrator ataupun komunikator, tetapi lebih kepada pelayan publik
yang berorientasi pada kepuasan masyarakat (customer satisfaction). Memberikan pelayanan
pubilik yang berkualitas sudah menjadi hak dari warga negara yang tidak dapat dipandang sebelah
mata oleh instansi penyelenggara pelayanan publik (Muhammadiah, 2011). Meskipun pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah tidak berorientasi untuk mencari keuntungan,
namun harus tetap mengutamakan kualitas pelayanan sesuai harapan, tuntutan dan kebutuhan
masyarakat sebagai pengguna layanan (Sinambela et al., 2006).
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan
publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Definisi kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan
1
definisi kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa
penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan di dalam pelayanan
publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan dan penerima pelayanan publik
adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh
manfaat dari suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik (Rezha, dkk., 2012:982). Kepuasan
masyarakat pengguna layanan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan itu sendiri pada
dasarnya merupakan kesesuaian antara layanan yang dirasakan (perceived service) dengan
harapan pelanggan (customer expectation). Sehingga dapat dikatakan bahwa bila kualitas layanan
dapat diketahui, maka akan diketahui pula tingkat kepuasan pelanggannya (Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985).
Untuk memperjelas dan mempermudah organisasi publik dalam melaksanakan pengukuran

kualitas pelayanan publik, pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi telah menerbitkan PERMENPAN RB nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan ini
memberikan arahan dan pedoman yang jelas, tegas dan aplikatif bagi penyelenggara pelayanan
publik terkait indikator serta metodologi yang digunakan dalam survey.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik berdampak luas khususnya dalam mencapai tingkat
kesejahteraan masyarakat Pemerintah Kota Bontang menyadari sepenuhnya bahwa kualitas
layanan publik perlu terus menerus ditingkatkan. Oleh karenanya, pelaksanaan survey kepuasan
masyarakat akan menjadi kunci untuk menjawab hal tersebut. Survey kepuasan masyarakat juga
akan menjadi dasar bagi Pemerintah Kota Bontang untuk melakukan penilaian terhadap kinerja
penyedia layanan publik yang menjadi sampel pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ini.
Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini akan difokuskan pada 53 Organisasi Perangkat
Daerah/ Unit Kerja dengan pertimbangan bahwa :
1. OPD/ Unit kerja tersebut memberikan layanan langsung maupun tidak langsung kepada
masyarakat sehingga kinerjanya memberikan dampak langsung maupun tidak langsung bagi
kehidupan masyarakat.
2. OPD/ Unit kerja tersebut memerlukan dasar atau acuan dalam pengelolaan, perbaikan serta
pembenahan dalam memberikan pelayanan publik yang optimal kepada masyarakat di Kota
Bontang.
1. 2 Peraturan Perundangan
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah
2
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun
2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun
2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara
Nasional
7. Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2018 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 2
Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah
1. 3 Tujuan dan Sasaran
Tujuan umum dilakukannya survey kepuasan masyarakat (SKM) di lingkungan Pemerintah Kota
Bontang ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Secara spesifik, hasil SKM akan
menginformasikan tentang:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Daerah, dan Unit Penyelenggara Layanan.
2. Kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan
publik;
3. Kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara
periodik;
4. Upaya tindak lanjut yang akan dilakukan oleh Unit Penyelenggara layanan atas hasil SKM;
Sasaran yang ingin dicapai adalah (1) Mendorong partisipasi masyarakat/ pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan; (2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas dan menjadi lebih inovatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (3)
Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik; (4)
Mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja guna perbaikan secara berkesinambungan.
1. 4 Ruang Lingkup
Kegiatan survey dilakukan pada 53 Organisasi Perangkat Daerah/Unit Kerja di lingkungan

Pemerintah Kota Bontang. Atribut survei diambil dari Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, Tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu:
1. Persyaratan adalah syarat teknis dan administratif yang harus dipenuhi dalam pemenuhan jenis
pelayanan;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan;
3. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu penyelesaian seluruh proses dari setiap pelayanan;
4. Biaya/Tarif adalah besaran biaya yang dikeluarkan pengguna layanan dari kesepakatan
penyelenggara dan pengguna layanan
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
3
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan (pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan
pengalaman) yang harus dimiliki pelaksana pelayanan publik;
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap (attitude) petugas/pelaksana dalam pelayanan;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tatakelola penanganan dan tindak lanjut
pengaduan yang masuk atas kinerja pelayanan;
9. Sarana dan Prasarana adalah infrastruktur penyelenggaraan pelayanan publik yang terdiri dari
sarana sebagai wujud benda bergerak (komputer, mesin, kartu antrian dan sebagainya) dan
prasarana sebagai wujud benda tidak bergerak (gedung, bilik, toilet dan sebagainya).
1. 5 Tim
Pelaksanaan SKM di lingkungan Pemerintah Kota Bontang merupakan kerjasama antara

Pemerintah Kota Bontang (Bagian Organisasi) dengan Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan
Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah - Lembaga Administrasi Negara (Puslatbang KDOD LAN)
serta Sekolah Tinggi Teknologi (STITEK) Bontang. Teknis pelaksanaan survey dan input data
dilakukan oleh Tim Surveyor dari STITEK Bontang, sedangkan analisis dan penyusunan laporan
dilakukan oleh Tim Analisator dari Puslatbang KDOD.
1. 6 Jadwal Pelaksanaan SKM
Pelaksanaan SKM pada 53 OPD/ Unit Kerja di lingkungan Pemerintah Kota Bontang dimulai dari
tahapan persiapan hingga penyusunan laporan akhir dengan jangka waktu sekitar lima bulan.
Tabel 1. 1 Jadwal Pelaksanaan SKM di Lingkungan pemerintah Kota Bontang Tahun 2022
No Tahapan Uraian Estimasi Waktu
1 Persiapan 1. Pengumpulan Data Awal (Jenis Pelayanan, Estimasi 1 - 21

Pengguna Layanan) September 2022
2. Penetapan responden, teknik survey, dan
metodologi analisis SKM
3. Penyusunan Instrumen SKM
4. Meeting Awal dengan 53 OPD/ Unit Kerja di
lingkungan Pemerintah Kota Bontang, Tim Surveyor
(STITEK) serta Tim Pendamping terkait rencana
pelaksanaan SKM
2 Pengumpulan Data 1. Koordinasi/ Briefing Tim Pengumpul Data ± 1 Bulan
2. Pelaksanaan pengumpulan data (26 September -
22 Oktober
2022)
3 Penginputan, 1. Integrasi data dan Perhitungan data awal hasil SKM Oktober –
Pengolahan dan Analisis 2. Analisis Univariat terhadap hasil perhitungan SKM November 2022
Data 3. Penyusunan draft laporan hasil SKM
4 Penyusunan Laporan 1. Ekspose hasil SKM November -
Hasil SKM 2. Finalisasi dan Penyerahan laporan Hasil SKM Desember 2022
4
BAB II
PROFIL PEMERINTAH KOTA BONTANG
2. 1 Gambaran Umum Kota Bontang

Kota Bontang merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Kalimantan Timur, dan
merupakan pecahan dari Kabupaten Kutai Kartanegara pada tahun 1999. Kota Bontang
merupakan daerah di Kalimantan Timur yang memiliki luas wilayah terkecil, yaitu 495,57 km2 atau
0,0038 dari luas wilayah Provinsi Kalimantan Timur. Luas wilayah Kota Bontang sebagian besar
adalah wilayah laut, sedangkan daratannya hanya seluas 161,88 km2 atau 30,10% dari luas
wilayah.
Dengan luas wilayah yang tidak terlalu besar, Kota Bontang saat ini terbagi menjadi tiga
kecamatan, yaitu kecamatan Bontang Selatan, Bontang Utara dan Bontang Barat. Bontang Utara
merupakan kecamatan yang memiliki luas wilayah kedua terbesar setelah Bontang Selatan, namun
jumlah penduduknya paling banyak. Adapun Bontang Barat merupakan kecamatan dengan luas
wilayah paling kecil dan jumlah penduduk yang paling sedikit.
Kota Bontang secara administratif terdiri dari 3 kecamatan, yaitu Kecamatan Bontang Selatan,
Bontang Utara dan Bontang Barat. Kecamatan Bontang Selatan adalah kecamatan yang terluas
dengan wilayah seluas 110,91 km2. Kemudian Kecamatan Bontang Utara dengan luas 33,03 km2,
dan Kecamatan Bontang Barat dengan luas 17,94 km2. Dari ketiga kecamatan tersebut, dibagi
menjadi 15 kelurahan.
Kota Bontang menempati posisi yang strategis, berada di wilayah pesisir timur dilewati jalur
transportasi darat yang menghubungkan Kota Samarinda dengan Sangata (Ibukota Kabupaten
Kutai Timur) dan merupakan jalur utama. Kota Bontang diapit beberapa wilayah kabupaten,
berbatasan dengan Kabupaten Kutai Timur di sebelah Utara dan Barat, di sebelah selatan
berbatasan dengan Kabupaten Kutai Kartanegara dan di sebelah Timur berbatasan langsung
dengan perairan Indonesia bagian Timur, yaitu Selat Makassar.
Tabel 2. 1 Indikator Kependudukan Kota Bontang tahun 2019-2021
Indikator Kependudukan 2019 2020 2021

Laki-Laki 92.912 92.393 93.797
Perempuan 84.810 85.981 87.046
Jumlah Penduduk 177.722 178.917 180.843
Pertumbuhan Penduduk (%) 2.02 2.15 0.81
Kepadatan Penduduk (jiwa/km2) 888 1.105 1.117
Sumber: BPS, 2022
5
Mayoritas penduduk Kota Bontang bermukim di Kecamatan Bontang Utara dengan persentase
sebesar 46.21% atau sebanyak 83.563 jiwa, Kecamatan Bontang Selatan sebesar 67.436 jiwa
(37.29%), dan sisanya berada di Kecamatan Bontang Barat dengan persentase sebesar 16.50%
atau 29.844 jiwa mendiami Kecamatan tersebut. Namun demikian, kepadatan penduduk
Kecamatan Bontang Utara masih lebih tinggi dibandingkan kepadatan penduduk di Kecamatan
Bontang Selatan dan Kecamatan Bontang Barat.
Sebagai sebuah kota yang sedang berkembang terutama dengan keberadaan dua perusahaan
besar berskala internasional yaitu PT Badak NGL dan PT Pupuk, penambahan penduduk di Kota
Bontang tidak hanya dipengaruhi oleh faktor alami, namun juga dipengaruhi oleh faktor imigrasi.
Kondisi ini menyebabkan penduduk Kota Bontang menjadi heterogen baik dari segi suku maupun
agama. Selain itu, Kota Bontang juga dikenal sebagai salah satu kawasan kota industri di
Kalimantan Timur, sampai saat ini masih menjadi tujuan pencari kerja. Hal tersebut terlihat dari
terus meningkatnya jumlah penduduk Kota Bontang. Pada tahun 2021 penduduk Kota Bontang
sebesar 180.843 jiwa, meningkat 1,08% dari tahun 2020.
Prioritas pembangunan Kota Bontang merupakan program utama pembangunan Kota Bontang
untuk mendukung tercapainya visi dan misi Wali Kota dan Wakil Wali Kota sebagaimana telah
tertuang dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2021-2026. Visi
Kota Bontang 2021-2026 adalah “Terwujudnya Kota Bontang yang Lebih Hebat dan Beradab”.
Adapun Misi Pemerintah Kota Bontang 2021-2026 yaitu:
1. Kota Bontang yang HARMONI melalui pemantapan sinergi dan kolaborasi pemerintah,
masyarakat, dan dunia usaha dalam pembangunan.
2. Kota Bontang yang BERKELANJUTAN yang layak huni, cerdas dan berwawasan lingkungan
melalui pemantapan ekonomi, sosial budaya, dan infrastruktur serta pelestarian lingkungan
hidup.
3. Kota Bontang yang BERDAYA SAING dan SEJAHTERA melalui peningkatan kualitas sumber daya
manusia.
Selain itu, terdapat tiga sasaran Reformasi Birokrasi yang ditetapkan dalam jangka waktu 2020-
2024, yaitu:
1. Birokrasi yang bersih dan akuntabel;
2. Birokrasi yang kapabel;
3. Pelayanan publik yang prima.
2. 2 Struktur Organisasi Pemerintahan

Berangkat dari hasil evaluasi kelembagaan perangkat daerah, pemerintah Kota Bontang di tahun
2018 telah melakukan penataan kelembagaan. Penataan kelembagaan ini didasarkan pada
Undang Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian dituangkan
dalam Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 5 Tahun 2018 tentang Perubahan atas Perda Nomor
2 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah.
6
Berdasarkan Peraturan Daerah tersebut, Pemerintah Kota Bontang memiliki perangkat daerah
dengan susunan sebagai berikut:
1. Sekretariat Daerah
2. Sekretariat DPRD
3. Inspektorat Daerah
4. Dinas Daerah, terdiri atas:
a. Dinas Pendidikan
b. Dinas Kesehatan
c. Dinas Pekerjaan Umum
d. Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan
e. Dinas Pemadam Kebakaran
f. Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat
g. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
h. Dinas Ketenagakerjaan
i. Dinas Lingkungan Hidup
j. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
k. Dinas Perhubungan
l. Dinas Komunikasi dan Informatika
m. Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata
n. Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah
o. Dinas Ketahanan Pangan, perikanan dan Pertanian
p. Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Kelauraga Berencana dan Perdagangan
q. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
5. Satuan Polisi Pamong Praja
6. Badan Daerah, terdiri atas:
a. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
b. Badan Perencanaan, penelitian dan Pengembangan
c. Badan Pendapatan Daerah
d. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
e. Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
f. Badan Penanggulangan Bencana Daerah
7. Kecamatan, terdiri atas
a. Kecamatan Bontang Utara
b. Kecamatan Bontang Selatan
c. Kecamatan Bontang Barat
8. Kelurahan yang terdiri atas:
a. Kelurahan Belimbing
b. Kelurahan Gunung Telihan
c. Kelurahan Kanaan
d. Kelurahan Bontang Kuala
e. Kelurahan Bontang Baru
7
f. Kelurahan Api-Api
g. Kelurahan Gunung Elai
h. Kelurahan Loktuan
i. Kelurahan Guntung
j. Kelurahan Tanjung Laut
k. Kelurahan Berebas Tengah
l. Kelurahan Berbas Pantai
m. Kelurahan Satimpo
n. Kelurahan Bontang Lestari
o. Kelurahan Tanjung Laut Indah
Selain itu perangkat daerah di atas, dibentuk pula UPT dinas daerah dibidang pendidikan berupa
satuan pendidikan daerah serta UPT dinas daerah dibidang kesehatan berupa Rumah Sakit Daerah
Taman Husada dan pusat kesehatan masyarakat sebagai unit organisasi bersifat fungsional dan
unit layanan yang bekerja secara profesional. Adapun rincian UPT Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) sebagai berikut:
a. UPTD Puskesmas Bontang Selatan I
b. UPTD Puskesmas Bontang Selatan II
c. UPTD Puskesmas Bontang Utara I
d. UPTD Puskesmas Bontang Utara II
e. UPTD Puskesmas Bontang Barat
f. UPTD Puskesmas Bontang Lestari
g. UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
2. 3 Sumber Daya Aparatur

ASN sebagai pelaksana urusan pemerintahan daerah memegang peranan penting dalam
pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat. Adapun jumlah ASN yang berada di lingkungan
Kota Bontang pada tahun 2021 adalah 2.790 orang, yang tersebar di 53 perangkat daerah. Pasca
penyederhanaan birokrasi yang telah dilakukan, komposisi ASN Pemerintah Kota Bontang
didominasi oleh Jabatan Fungsional Tertentu dan Fungsional Umum.
8
466
Struktural
474
1152
Fungsional Tertentu
1173
1172
Fungsional Umum
1210
0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Fungsional Umum Fungsional Tertentu Struktural
Tahun 2021 1172 1152 466
Tahun 2020 1210 1173 474
Gambar 2. 1 Pegawai Negeri Sipil menurut Jabatan, 2020-2021
Sumber: Kota Bontang dalam Angka Tahun 2022
Selanjutnya, data ASN Kota Bontang juga dapat dilihat dari latar belakang pendidikan. Jika
mengacu pada tabel 2.2, terlihat bahwa latar belakang ASN di lingkungan Kota Bontang sebagian
besar adalah S1 dan S2, yaitu sebanyak 1.570 dari total PNS. Jika dilihat dari tingkat kepangkatan,
64,91% pegawai di Kota Bontang merupakan pegawai dengan golongan III. Sementara itu, pegawai
dengan golongan I, II, dan IV masing-masing sebesar 0,97%, 19,03%, dan 15,09%. Kondisi ini
diharapkan dapat membawa pengaruh baik terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh ASN dilingkungan Kota Bontang kepada masyarakat.
Tabel 2. 2 Jumlah Aparatur Sipil Negara di Lingkungan Kota Bontang Berdasarkan Golongan dan Latar Belakang Pendidikan,
Tahun 2021
Golongan Jumlah Pendidikan Jumlah
IV 421 S-1/S-2/S-3 1.570
III 1811 D-I s/d D-IV 659
II 531 SMA 507
I 27 SD/SMP 54
Total 2790 2790
Sumber: Kota Bontang dalam Angka Tahun 2022
9
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3. 1. Kepuasan Masyarakat/Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator tentang sejauh mana pengguna layanan/
produk atau jasa sangat senang dengan produk layanan yang diterima. Kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman yang dirasakan/diterima. Menurut
Zeithaml et al dalam penelitiannya (1990: p. 20), kepuasan konsumen dalam bisnis pelayanan jasa
dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang
akan diterima. Harapan pelanggan mempunyai dua pengertian. Pertama, apa yang pelanggan
yakini akan terjadi pada saat layanan disampaikan. Kedua, apa yang diinginkan pelanggan untuk
terjadi (harapan). Persepsi adalah apa yang dilihat atau dialami setelah memasuki lingkungan yang
diharapkan memberi sesuatu padanya. Secara tradisional pengertian kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan
(perceived performance).
Kottler (1997: p. 40) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang
dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada.
Day dalam Tjiptono (1998:24) mengatakan: “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya”. Day dalam Tjiptono (1998:24) mengatakan: “Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Kepuasan masyarakat merupakan kombinasi dari penilaian umum dan subyektif dari masyarakat
yang mendapatkan pengalaman pelayanan publik, yang meliputi tidak hanya perasaan atau
pendapat mengenai “pelayanan obyektif”, tetapi juga evaluasi yang bersifat menghakimi (Im &
Jong, 2012).
Model yang banyak dijadikan acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml melalui berbagai penelitian di
enam perusahaan sektor pelayanan, yaitu : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit,
perbankan, ritel dan pialang sekuritas. Dalam model ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu
atribute (atribute performance) meningkat lebih besar dari pada harapan pelanggan (expectation)
atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasanpun akan meningkat (Parasuraman,Berry, and
Zeithaml, 1990).
Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap 5 (lima) kesenjangan antara layanan yang dapat
diberikan oleh perusahaan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Kelima gap ini akan
berpengaruh terhadap kualitas layanan. Pada awalnya kelima Model ini mengacu pada 10 dimensi
kualitas pelayanan, yaitu: credibility, security, acces, communication, tangibles, realiability,
10
responsiveness, understanding the customers, competence dan courtessy, akan tetapi kesepuluh
dimensi ini kemudian dirangkum menjadi 5 dimensi (reliability, responsiveness, tangibles,
assurance dan emphaty). Dalam persesuaian ini, dimensi assurance merupakan gabungan dari sisi
competence, courtessy, credibility, dan security, sedangkan dimensi emphaty merupakan
gabungan dari sisi access, communication dan understanding the customers. Analisis terhadap lima
kesenjangan ini selanjutnya lebih banyak dikenal dengan Gap Model Analysis. Kelima kesenjangan
tersebut adalah:
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi
manajemen (Management Perception of Customer Expectation).
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer
Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification).
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification)
dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery).
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External Communication
to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service Delivery).
5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service) dengan
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved service).
3. 2. Pengukuran Kepuasan Publik

Indeks Kepuasan Pelanggan memberikan manfaat antara lain: (1) menyediakan data kepuasan
konsumen dari waktu ke waktu sehingga dapat ditelusuri informasi mengenai customer loyality;
(2) mengidentifikasi potential barriers untuk masuk ke dalam pasar; (3) memperkirakan return on
investment; dan (4) menunjukkan area dimana kepuasan pelanggan belum dapat dipenuhi.
Indeks kepuasan pelanggan dimaksud mencakup seluruh produk barang dan jasa yang dibeli oleh
konsumen, baik yang diproduksi oleh sektor swasta maupun pemerintah. Indeks ini secara
langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas barang maupun jasa yang
dibelinya. Dalam perkembangan selanjutnya, indeks kepuasan tidak hanya dikembangkan untuk
maksud-maksud tersebut di atas, tetapi juga digunakan untuk mengukur sejauhmana tingkat
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan.
Fitzsimmons and Fitzsimmons (2001:16) menyatakan bahwa agar persepsi masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan pemerintah dapat dibangun menjadi baik, perlu dilakukan
pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara:
1. Mengetahui sejauhmana pelanggan yang lari atau pindah kepada penyedia layanan lainnya,
bagi suatu perusahaan hal tersebut sebenarnya merupakan kerugian bagi perusahaan. Dalam
konteks pelayanan publik dimana pelayanan dilakukan secara monopoli dimana konsumen
tidak bisa memilih, maka kerugiannya bukan berpindahnya pelanggan tetapi ketidakpedulian
masyarakat akan layanan/pembangunan yang dilakukan.
2. Mengetahui kesenjangan pelayanan yaitu kesenjangan antara harapan dan pengalaman yaitu
dengan cara melihat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan atau diharapkan pelanggan
(expected service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh penerima layanan (perceived
service).
11
Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001), menuliskan bahwa penilaian terhadap kualitas pelayanan
dilakukan pada saat pemberian pelayanan, dimana terjadi kontak antara pelanggan dengan service
contact person. Kepuasan pelanggan akan tercemin dengan membandingkan antara pelayanan
yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Jika ternyata pelanggan
memperoleh pelayanan lebih dari pelayanan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan
dikatakan exceptional. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dikatakan memuaskan. Namun jika pelayanan yang diterima
tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan tidak
memuaskan.
Bukan hal mudah untuk menilai kualitas pelayanan publik karena pelayanan pada umumnya
dipersepsikan sebagai bentuk pelayanan non fisik dan dibedakan dengan barang publik. Namun,
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) mengungkapkan terdapat 10 kategori kunci yang menjadi
penentu kualitas pelayanan, yang disebutnya sebagai Determinants of Service Quality
sebagaimana tabel berikut:
Tabel 3. 1 Penentu Kualitas Pelayanan

Determinan Penjelasan
Reliability Berkaitan dengan konsistensi kinerja dan kepercayaan
Responsiveness Perhatian terhadap kemauan atau kesiapan pegawai untuk
memberikan pelayanan. Ini berkaitan dengan ketepatan
waktu pelayanan.
Competence Kepemilikan skill/ketrampilan yang diperlukan dan
pengetahuan untuk melaksanakan pelayanan.
Access Berkaitan dengan kemudahan untuk didekati dan
kemudahan hubungan.
Courtesy Berkaitan dengan kesopanan, respek, perhatian, dan
keramahan dari pegawai yang berhubungan dengan
pengguna layanan.
Communication Memelihara pengguna layana tetap mendapatkan informasi
dengan Bahasa yang mudah dipahami dan mendengarkan
mereka.
Credibility Berkaitan dengan kepercayaan, dapat dipercaya, kejujuran.
Security Kebebasan dari bahaya, rseiko, atau keraguan.
Understanding/knowing the Berkaitan dengan upaya untuk memahami kebutuhan
customer pengguna layanan.
12
Tangibles Mencakup bukti fisik pelayanan, seperti fasilitas fisik,
penampilan pegawai, peralatan yang digunakan, dan
sebagainya.
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985)
Dari berbagai kategori penentu tersebut terlihat bahwa Sebagian besar merupakan faktor non fisik
dan hanya satu faktor fisik. Hal ini menunjukkan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan,
faktor non fisik paling banyak mempengaruhi kualitas pelayanan.
Dalam konteks pelayanan publik di Indonesia, pemerintah melalui Kementerian PANRB telah
menerbitkan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, yaitu melalui Permenpan-
RB No. 14 Tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi sembilan unsur yang "relevan”,
“valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat. Unsur- unsur pelayanan ini meliputi prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kecepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan,
dan penanganan pengaduan publik. Hasil survey kepuasan masyarakat ini akan merepresentasikan
kepuasan masyarakat atas pelayanan pemerintah, dan secara agregatif juga akan diperoleh indeks
yang merepresentasikan kepuasan masyarakat secara menyeluruh.
Senada dengan pendapat Parasuraman et. Al (1985), unsur-unsur Survey kepuasan Masyarakat
dari Kementerian PANRB didominasi unsur non fisik sebagai penentu dalam menilai kualitas
pelayanan. Selanjutnya, perkembangan teknologi digital yang semakin cepat serta tuntutan
masyarakat yang semakin meningkat terhadap pelayanan publik, layanan digital menjadi sesuatu
yang tidak terhindarkan. Ditambah dengan pandemi Covid-19 menjadikan pelayanan publik
dipaksa secara cepat memanfaatkan fasilitas online untuk mengurangi kontak langsung antar
pengguna layanan dan dengan penyelenggara layanan. Oleh karena itu, penilaian terhadap
kualitas pelayanan perlu juga memasukkan unsur teknologi informasi sebagai komponen penting
dalam melakukan pelayanan publik dan dilakukan penyesuaian terhadap instrument yang relevan
dengan model layanan yang diberikan.
13
BAB IV
METODOLOGI
4. 1 Metode Penelitian
Survei yang dilakukan menggunakan pendekatan metode deskriptif kualitatif dengan pengukuran
hasil survey menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum
digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam
riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang
dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan
tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan
yang tersedia.
4. 2 Tahapan Survei
Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan melalui tahapan

perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
4. 3 Teknik Survei Kepuasan Masyarakat
Dalam melakukan pengumpulan data lapangan, beberapa teknik digunakan antara lain :
1. Pengisian kuesioner dengan wawancara tatap muka, dalam teknik ini surveyor berperan untuk
mengisi serta menggali informasi dari responden sesuai pertanyaan-pertanyaan dalam
kuisioner yang telah disusun;
2. Pengisian kuesioner secara online (menggunakan google form), kriteria OPD/ unit layanan yang
menggunakan metode ini antara lain: yang jenis layanannya dilakukan secara online, apabila
identitas respondennya harus dirahasiakan, apabila jenis layanannya pada tahun 2020
dilakukan namun pada tahun ini ditiadakan (karena alasan pandemik), serta yang
respondennya adalah ASN (OPD yang non pelayanan langsung ke masyarakat);
3. Kuesioner melalui pengisian sendiri, dalam teknik ini surveyor terlebih dahulu memperhatikan
karakteristik responden dan kemudian menyerahkan kuisioner untuk diisi secara mandiri oleh
responden dengan tetap melakukan pengawasan dan pendampingan atas hasil isian
responden tersebut.
14
Gambar 4. 1 Proses Penggalian Data
Sumber: Penggalian Data SKM terhadap 53 OPD di lingkungan Pemkot Bontang, 2022
4. 4 Penetapan Jumlah Responden
Penetapan responden untuk masing-masing unit layanan pada 53 OPD/ Unit Kerja di lingkungan
Pemerintah Kota Bontang ditentukan secara proportional random sampling dengan jumlah
menggunakan formula Krejcie and Morgan sebagai berikut:
15
Selanjutnya, dengan menggunakan perhitungan tingkat keandalan 95%, Chi-Kuadrat sebesar
3,841 (α=0,05), serta proporsi populasi p=0,5 (distribusi normal) dapat dihitung target sampel
dengan formulasi sebagai berikut:
3,841 𝑥 𝑁 (0,25)
𝑛=
(𝑁 − 1)0,0025 + 3,841(0,25)
Tabel 4. 1 Total Target Sampel SKM pada 53 OPD/ Unit Layanan di Lingkungan Pemerintah Kota Bontang Sesuai Formula Krejcie
and Morgan
TARGET
No. Perangkat Daerah dan Unit Layanan SAMPEL SKM
TAHUN 2022
A SEKRETARIAT
1 1 Sekretariat Daerah 151
2 2 Sekretariat DPRD 6
B INSPEKTORAT
3 3 Inspektorat 3
C DINAS
4 1 Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 14
5 2 Dinas Kesehatan 41
6 3 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota 22
7 4 Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan 75
8 5 Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan 28
9 6 Dinas Sosial dan Pemerdayaan Masyarakat 390
10 7 Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu 95
11 8 Dinas Ketenagakerjaan 493
12 9 Dinas Lingkungan Hidup 20
13 10 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 366
14 11 Dinas Perhubungan 143
15 12 Dinas Komunikasi dan Informatika 2
16 13 Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata 12
17 14 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan 455
18 15 Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 451
19 16 Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Kelautan 913
20 17 Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana 15
D BADAN
Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya
21 1 Manusia 58
22 2 Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan 53
23 3 Badan Pendapatan Daerah 344
24 4 Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah 301
25 5 Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 7
16
26 6 Badan Penanggulangan Bencana Daerah 3
E RSUD
27 1 RSUD Taman Husada 379
F SATUAN POLISI PAMONG PRAJA
28 1 Satuan Polisi Pamong Praja 5
G KECAMATAN
29 1 Kec. Bontang Utara 469
30 2 Kec. Bontang Selatan 280
31 3 Kec. Bontang Barat 142
H KELURAHAN
32 1 Kelurahan Belimbing 255
33 2 Kelurahan Gunung Telihan 147
34 3 Kelurahan Kanaan 61
35 4 Kelurahan Bontang Kuala 102
36 5 Kelurahan Bontang Baru 142
37 6 Kelurahan Api-Api 156
38 7 Kelurahan Gunung Elai 116
39 8 Kelurahan Loktuan 481
40 9 Kelurahan Guntung 128
41 10 Kelurahan Tanjung Laut 54
42 11 Kelurahan Berbas Tengah 168
43 12 Kelurahan Berbas Pantai 193
44 13 Kelurahan Satimpo 42
45 14 Kelurahan Bontang Lestari 86
46 15 Kelurahan Tanjung Laut Indah 181
I UPT
47 1 Puskesmas Bontang Utara I 349
48 2 Puskesmas Bontang Utara II 348
49 3 Puskesmas Bontang Selatan I 352
50 4 Puskesmas Bontang Selatan II 363
51 5 Puskesmas Bontang Barat 342
52 6 Puskesmas Bontang Lestari 316
53 7 UPT. Labkesda 98
TOTAL SAMPEL SKM TAHUN 2022 10,216
Target total sampel pada OPD/ Unit Kerja tersebut secara proporsional terbagi ke dalam rincian
target sampel untuk masing-masing jenis layanan yang disediakan di dalam OPD/ Unit Kerja
tersebut. Dengan demikian, target capaian utama dari pelaksanaan pengumpulan data survey
17
kepuasan masyarakat ini adalah pada jenis layanan di dalam OPD/ Unit Kerja tersebut, bukan
semata pada pencapaian total pengumpulan data sampel.
4. 5 Definisi Operasional
Berdasarkan Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, bahwa :
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala setiap 3
(tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.
6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara hukum
berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang
penelitian dan survei.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peraturan perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia
usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variable penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk
mengetahui kinerja unit pelayanan
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di
lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
13. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk
BUMN/BUMD dan BHMN
18
4. 6 Bahan Pengukuran Kepuasan Masyarakat
1. Kuesioner.
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan yang merupakan data primer. Dalam hal ini, kuesioner yang
disiapkan berupa print out dokumen kuesioner dan kuesioner yang disesuaikan kedalam
google form bagi Perangkat Daerah yang melakukan survei secara online. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner
sebagaimana terlampir.
2. Bagian dari Kuesioner.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
- Bagian Pertama, berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
- Bagian Kedua, berisikan identitas responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pendidikan
dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan dengan
persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu juga
ditambahkan kolom waktu/jam responden saat disurvei.
- Bagian Ketiga, berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun tidak terstruktur.
Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan
tertutup), sedangkan jawaban tidak terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan
dengan jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan harapan, pendapat,
saran, kritik dan apresiasi.
3. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner, berupa
jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat
kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai
dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4
(empat) kategori, yaitu:
a. Tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
b. Kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
c. Baik, diberi nilai persepsi 3;
d. Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
4. 7 Teknik Analisis Data
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-
rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama . Nilai
penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9
19
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Konversi SKM = SKM Unit Pelayanan x 25
Hasil konversi SKM tersebut kemudian disandingkan dengan Tabel Nilai Interval untuk
memperoleh hasil penilaian atas mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.
Tabel 4. 2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan Sesuai Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017
Selanjutnya, hasil penilaian atas mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan tersebut diinput ke
dalam worksheet/kertas kerja untuk mendapatkan hasil analisis yang kemudian dituangkan ke
dalam diagram hasil survei sebagai bagian dari laporan secara keseluruhan.
20
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN UMUM CAPAIAN SKM KOTA BONTANG
Tingkat kepuasan masyarakat merupakan indikator keberhasilan pelayanan publik. Semakin besar
manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilakukan aparat.
Sebaliknya, tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan masih buruknya pelayanan publik yang
disediakan. Tinggi rendahnya kepuasan publik terhadap layanan aparatur itu dapat diketahui dari
kegiatan monitoring yang dilakukan kepada pengguna layanan/ masyarakat. Monitoring atas
kualitas pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit
pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki
implikasi yang luas dalam mencapai kepercayaan publik.
6.1 Pengumpulan Data dan Realisasi Responden

Teknik pengumpulan data kepuasan pengguna layanan pada 53 OPD/ unit layanan di lingkungan
Pemerintah Kota Bontang dilakukan melalui dua pendekatan. Pertama, melalui penyebaran
kusioner secara langsung kepada responden, baik yang sedang berada di unit penyedia layanan,
maupun kepada responden yang pernah melakukan pengurusan layanan. Pada pendekatan
pertama ini, surveyor meminta responden untuk mengisi sendiri form kusioner Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM), ataupun dapat model pendampingan pengisian oleh surveyor (Gambar 1).
Survey secara langsung yang dilakukan oleh tim surveyor.
Gambar 5. 1 Pengumpulan Data Secara Langsung Kepada Responden
Selain kepada responden yang sedang berada di sekitar unit pelayanan publik, surveyor juga
melakukan pengumpulan data SKM secara langsung kepada responden yang pernah menerima
layanan publik pada unit penyedia layanan publik yang sedang disurvey (Gambar 2). Cara ini
21
dilakukan untuk melengkapi target capaian sampel responden yang telah ditentukan serta untuk
memperoleh gambaran persepsi pengguna layanan yang lebih komprehensif terhadap kualitas
layanan publik.
Kedua, pengumpulan data SKM dilakukan dengan elektronik survey (e-survey) menggunakan
aplikasi google form. Metode ini digunakan pada 10 OPD/ unit layanan, yaitu pada Dinas
Kependudukan dan Pencataan Sipil; Sekretariat DPRD; Inspektorat; Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan; Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana; Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia; Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan;
Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah; UPTD Laboratorium Kesehtan Daerah. Selain itu,
ada pula OPD yang pengumpulan data kepuasan masyarakatnya menggunakan dua metode
(survey langsung dan e-survey), yaitu Sekretariat Daerah Kota Bontang pada jenis layanan
beasiswa.
Gambar 5. 2 Pengumpulan Data Secara Langsung Kepada Responden Yang Pernah Melakukan Pengurusan Layanan
Pada Unit Pelayanan Publik
Secara keseluruhan target sampel untuk seluruh OPD/ unit layanan yang ada di lingkungan
Pemerintah Kota Bontang berjumlah 10.216 responden. Target ini ditetapkan berdasarkan
kunjungan masyarakat pada OPD/ unit layanan di tahun 2021. Survey dilaksanakan pada tanggal
26 September hingga 5 November 2022, jumlah capaian responden kurang dari target yang telah
ditetapkan diawal, yakni hanya 9.868 responden (97%) dari target sebanyak 10.216. Bahkan
beberapa jenis layanan ada yang tidak didapati respondennya, hal tersebut dikarenakan hingga
batas waktu pengumpulan data responden, tidak ada masyarakat/pengguna layanan yang
mengurus jenis layanan tersebut.
Tabel 5. 1 Realisasi Capaian Pengumpulan Sampel

TARGET
No. Perangkat Daerah dan Unit Layanan SAMPEL SKM Capaian
TAHUN 2022
A SEKRETARIAT
1 1 Sekretariat Daerah 151 160
2 2 Sekretariat DPRD 6 81
22
TARGET
TAHUN 2022
B INSPEKTORAT
3 3 Inspektorat 3 12
C DINAS
4 1 Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 14 21
5 2 Dinas Kesehatan 41 41
6 3 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota 22 23
7 4 Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan 75 75
8 5 Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan 28 28
9 6 Dinas Sosial dan Pemerdayaan Masyarakat 390 390
10 7 Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu 95 92
11 8 Dinas Ketenagakerjaan 493 494
12 9 Dinas Lingkungan Hidup 20 20
13 10 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 366 114
14 11 Dinas Perhubungan 143 143
15 12 Dinas Komunikasi dan Informatika 2 2
16 13 Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata 12 13
17 14 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan 455 563
18 15 Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 451 450
19 16 Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Kelautan 913 905
20 17 Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana 15 23
D BADAN
21 1 Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia 58 67
22 2 Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan 53 34
23 3 Badan Pendapatan Daerah 344 335
24 4 Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah 301 88
25 5 Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 7 7
26 6 Badan Penanggulangan Bencana Daerah 3 3
E RSUD
27 1 RSUD Taman Husada 379 380
28 1 Satuan Polisi Pamong Praja 5 5
G KECAMATAN
29 1 Kec. Bontang Utara 469 470
30 2 Kec. Bontang Selatan 280 280
31 3 Kec. Bontang Barat 142 141
H KELURAHAN
32 1 Kelurahan Belimbing 255 235
23
TARGET
TAHUN 2022
33 2 Kelurahan Gunung Telihan 147 150
34 3 Kelurahan Kanaan 61 60
35 4 Kelurahan Bontang Kuala 102 104
36 5 Kelurahan Bontang Baru 142 141
37 6 Kelurahan Api-Api 156 157
38 7 Kelurahan Gunung Elai 116 115
39 8 Kelurahan Loktuan 481 483
40 9 Kelurahan Guntung 128 129
41 10 Kelurahan Tanjung Laut 54 51
42 11 Kelurahan Berbas Tengah 168 114
43 12 Kelurahan Berbas Pantai 193 190
44 13 Kelurahan Satimpo 42 46
45 14 Kelurahan Bontang Lestari 86 86
46 15 Kelurahan Tanjung Laut Indah 181 181
I UPT
47 1 Puskesmas Bontang Utara I 349 347
48 2 Puskesmas Bontang Utara II 348 348
49 3 Puskesmas Bontang Selatan I 352 352
50 4 Puskesmas Bontang Selatan II 363 364
51 5 Puskesmas Bontang Barat 342 340
52 6 Puskesmas Bontang Lestari 316 316
53 7 UPT. Labkesda 98 99
TOTAL SAMPEL SKM TAHUN 2022 10,216 9.868
Dari hasil capaian pemenuhan target sampel tersebut, sebanyak 37 OPD/ unit layanan atau sekitar
70% unit layanan telah berhasil memenuhi target sampel. Bahkan 16 OPD/ unit layanan tersebut
mampu memenuhi jumlah sampel melebihi target yang sudah ditetapkan. Sedangkan, 11 OPD/
unit layanan lainnya belum mampu memenuhi target sampel, namun dengan tingkat ketercapaian
telah di atas 90% atau margin kekurangannya sangat kecil, sehingga relatif sudah cukup memadai
untuk menggambarkan kualitas pelayanan pada unit tersebut. Namun demikian, masih terdapat 4
OPD yang target ketercapaian jumlah sampelnya masih berada di angka 29% - 64%.
Tabel 5. 2OPD dengan Ketercapaian Target Sampel dibawah 79%

TARGET SAMPEL
Perangkat Daerah dan Unit Layanan Capaian Persentase
SKM TAHUN 2022
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 366 114 31%
Badan Perencanaan, Penelitian dan
53 34 64%
Pengembangan
24
Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
301 88 29%
Daerah
Kelurahan Berbas Tengah 168 114 68%
Tidak tercapainya target sampel tersebut dikarenakan dua alasan. Pertama, untuk pengumpulan
data secara langsung, masa pandemi Covid-19 menjadi salah satu kendala yang menyebabkan
berkurangnya angka pengunjung pada unit layanan seperti di kecamatan, kelurahan dan
puskesmas. Kedua, kesediaan masyarakat untuk mengisi e-survey dengan menggunakan google
form juga menjadi masalah tersendiri. Tim surveyor dan tim pendamping sudah berusaha secara
maksimal untuk menghubungi pengguna layanan, namun masih ada diantara mereka yang tidak
bersedia mengisi survey secara online. Berdasarkan kondisi tersebut, maka capaian sebesar 97%
tersebut atau sekitar 9.868 data responden sudah mewakili dan selanjutnya dapat diolah dan
dianalisis sesuai dengan ketentuan dalam PermenPANRB No. 14 Tahun 2017.
6.2 Analisis Umum Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Kota Bontang

Dari hasil akumulasi pendapat dari 9.868 responden serta memperhatikan ketentuan dalam
Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, maka diperoleh hasil lengkap capaian SKM pada 53 Perangkat
Daerah/ Unit Layanan Tahun 2022 serta Perbandingan Capaian SKM sejak Tahun 2019 hingga
Tahun 2022 sebagai berikut:
Tabel 5. 3 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Kota Bontang

Pendapat NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Tidak Baik 9 24 11 5 7 6 3 12 4
Kurang Baik 43 100 174 45 31 32 63 40 304
Baik 6729 6423 6532 2327 6342 5354 5565 1936 5859
Sangat Baik 3083 3319 3143 7486 3484 4469 4234 7877 3699
Kosong 2 2 8 5 4 7 3 3 2
Jumlah
9868 9868 9868 9868 9868 9868 9868 9868 9868
Responden
∑ Nilai/Unsur 32713 32769 32527 37020 33031 34008 33767 37408 32985
NRR / Unsur 3.315 3.321 3.298 3.752 3.348 3.448 3.423 3.792 3.343
NRR tertbg/
0.368 0.369 0.366 0.417 0.372 0.383 0.380 0.421 0.371
unsur
JUMLAH IKM TERTIMBANG 3.445
NILAI IKM KONVERSI: 3.445 X 25 86.14
25
Tabel 5. 4 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada 53 Perangkat Daerah/ Unit Layanan Tahun 2022 serta Perbandingan
Capaian SKM Tahun 2019 Hingga Tahun 2022
Peringkat OPD per Tahun Perangkat Daerah/ Unit Tahun Tahun Nilai SKM
Tahun 2019
2019 2020 2021 2022 Layanan 2020 2021 2022
31 3 1 1 Kelurahan Belimbing 80,50 B 92.05 A 96,31 A 99.13 A
26 1 25 2 Dinas Komunikasi dan 81,59 B 95.74 A 84,18 B 98.51 A

Informatika
11 28 23 3 Kelurahan Api-Api 84,56 B 83.85 B 84,44 B 97.80 A
- 21 20 4 Dinas Pemadam Kebakaran dan - - 86.03 B 85,13 B 96.03 A
Penyelamatan
- 6 36 5 Dinas Lingkungan Hidup - - 91.02 A 82,67 B 95.18 A
32 47 9 6 Dinas Kesehatan 80,33 B 80.48 B 87,58 B 94.89 A
19 13 4 7 Kelurahan Tanjung Laut Indah 83,03 B 87.71 B 92,08 A 93.83 A
10 42 30 8 Kelurahan Satimpo 84,95 B 81.04 B 83,42 B 93.26 A
- 5 17 9 Dinas Pemberdayaan - - 91.23 A 85,49 B 92.42 A

Perempuan dan Keluarga
Berencana
- 31 50 10 Dinas Pekerjaan Umum dan - - 83.25 B 79,27 B 91.17 A

Penataan Ruang Kota
16 16 8 11 Dinas Kependudukan dan 83,94 B 86.67 B 88,72 A 90.75 A

Pencatatan Sipil
17 2 21 12 Kecamatan Bontang Utara 83,88 B 92.48 A 84,81 B 90.72 A
14 41 43 13 Kelurahan Guntung 84,26 B 81.36 B 81,24 B 90.28 A
27 30 18 14 Dinas Pendidikan dan 81,50 B 83.25 B 85,33 B 89.99 A

Kebudayaan
29 43 40 15 Kelurahan Berbas Tengah 81,18 B 80.95 B 82,19 B 89.92 A
4 37 14 16 Dinas Perpustakaan dan 91,17 A 81.87 B 85,97 B 89.65 A

Kearsipan
- 14 32 17 Sekretariat Daerah - - 87.48 B 82,88 B 88.61 A
- 24 7 18 Inspektorat - - 85.23 B 89,20 A 88.57 A
26
Tahun 2019
2019 2020 2021 2022 Layanan 2020 2021 2022
20 32 28 19 Badan Kepegawaian dan 82,91 B 82.79 B 83,65 B 88.51 A
Pengembangan Sumber Daya
Manusia
18 40 46 20 Kelurahan Berbas Pantai 83,67 B 81.53 B 80,78 B 88.16 B
25 19 45 21 Dinas Penanaman Modal 81,66 B 86.3 B 81,12 B 87.40 B

Pelayanan Terpadu Satu Pintu
2 36 11 22 UPTD Puskesmas Bontang 95,93 A 82.16 B 86,70 B 87.29 B

Selatan I
- 8 35 Dinas Ketahanan Pangan, - - 88.9 A 82,83 B 87.26 B

Perikanan dan Kelautan
- 29 22 24 Satuan Polisi Pamong Praja - - 83.53 B 84,64 B 87.14 B
- 51 53 25 Badan Pendapatan Daerah - - 77.48 B 75,12 C 87.00 B
23 24 26 Dinas Ketenagakerjaan 85.44 B 84,25 B 86.93 B

Selatan II
23 26 33 28 Kelurahan Gunung Elai 82,44 B 84.42 B 82,85 B 86.19 B
- 17 6 29 Badan Perencanaan, Penelitian - - 86.4 B 89,99 A 86.19 B

dan Pengembangan
13 46 5 30 Kecamatan Bontang Barat 84,31 B 80.52 B 91,59 A 86.04 B
- 44 52 31 Dinas Perumahan, Kawasan - - 80.6 B 75,86 C 85.91 B

Permukiman dan Pertanahan
- 33 31 32 Badan Pengelolaan Keuangan - - 82.5 B 82,96 B 85.77 B

dan Aset Daerah
21 22 2 34 UPTD Puskesmas Bontang 82,57 B 85.56 B 94,71 A 85.71 B

Lestari
36 45 27 35 UPTD Laboratorium Kesehatan 78,02 B 80.54 B 83,68 B 85.60 B
Daerah
27
Tahun 2019
2019 2020 2021 2022 Layanan 2020 2021 2022
35 20 26 36 Dinas Pemuda, Olahraga dan 79,60 B 86.26 B 84,01 B 85.60 B
Pariwisata
33 35 12 37 Kelurahan Bontang Baru 80,24 B 82.21 B 86,34 B 85.20 B
34 11 16 38 Kelurahan Loktuan 80,12 B 88.14 B 85,64 B 85.18 B
6 9 51 39 Kelurahan Gunung Telihan 89,24 A 88.6 A 78,56 B 85.04 B
- 53 3 40 Sekretariat DPRD - - 75.79 C 92,71 A 84.52 B
7 7 48 41 Kecamatan Bontang Selatan 85,77 B 89.94 A 80,42 B 84.03 B
24 18 29 42 UPTD Puskesmas Bontang 81,98 B 86.32 B 83,57 B 83.63 B

Barat
Utara I
12 49 42 44 Kelurahan Bontang Kuala 84,50 B 79.72 B 81,60 B 82.18 B
5 25 49 45 UPTD Puskesma Bontang Utara 89,68 A 85.2 B 80,07 B 82.18 B

II
22 4 38 46 Kelurahan Tanjung Laut 82,52 B 91.64 A 82,43 B 82.05 B
15 12 39 47 RSUD Taman Husada 84,18 B 88.08 B 82,30 B 82.01 B

9 50 47 33 Kelurahan Bontang Lestari 85,02 B 77.7 B 80,68 B 81.67 B
30 39 34 48 Dinas Perhubungan 81,03 B 81.8 B 82,83 B 81.08 B
- 48 37 49 Badan Kesatuan Bangsa dan - - 80.48 B 82,46 B 80.87 B

Politik
- 38 13 50 Badan Penanggulangan - - 81.86 B 86,03 B 80.48 B
Bencana Daerah
37 10 10 51 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, 76,99 B 88.54 A 87,33 B 80.10 B

Menengah dan Perdagangan
8 27 15 52 Dinas Sosial dan 85,13 B 84.02 B 85,85 B 76.90 B

Pemberdayaan Masyarakat
28 52 44 53 Kelurahan Kanaan 81,44 B 77.07 B 81,19 B 74.93 C

NILAI SKM Kota Bontang 84,08 B 84.59 B 84.39 B 86.14 B
28
Berdasarkan hasil analisis capaian SKM pada 53 Perangkat Daerah/ Unit Layanan di atas, diperoleh
capaian SKM Pemerintah Kota Bontang Tahun 2022 dengan nilai 86.14 atau mutu layanan B
dengan kinerja unit pelayanan kategori BAIK. Jika disandingkan dengan capaian SKM Tahun 2020
dan 2021 maka terlihat perbedaan hasil capaian SKM tersebut pada Tabel 5.
Tabel 5. 5 Perbandingan Capaian SKM 3 Tahun Terakhir

Capaian Jumlah Perangkat Daerah/ Unit Layanan
Mutu Layanan
Tahun 2020 Tahun 2021 Tahun 2022
A (Sangat Baik) 10 (19%) 8 (15%) 19 (36%)
B (Baik) 42 (79%) 43 (81%) 33 (62%)
C (Kurang Baik) 1 (2%) 2 (4%) 1 (2%)
Nilai SKM 84,59 84,39 86.14
Secara umum capaian SKM Pemerintah Kota Bontang Tahun 2022 mengalami peningkatan
sebanyak 1.75 poin apabila dibandingkan dengan hasil SKM tahun 2021. Pada hasil capaian
tersebut, sebanyak 19 OPD mendapatkan Mutu Layanan A atau Sangat Baik, meningkat sebanyak
11 OPD dari Tahun 2021 serta terjadi penurunan jumlah Perangkat Daerah/ unit layanan yang
mendapatkan mutu layanan B (berkurang 10 OPD/ Unit Layanan) dan C (berkurang 1 OPD/ Unit
Layanan). Hasil yang konsisten mampu ditunjukkan oleh Kelurahan Belimbing yang mendapatkan
hasil tertinggi pada SKM tahun 2022 (Bahkan sejak Tahun 2020 mampu mempertahankan mutu
layanan A).
Perangkat daerah yang mampu mempertahankan mutu layanan A sejak Tahun 2021 hingga
Tahun 2022 adalah sebanyak 4 OPD yaitu Kelurahan Belimbing, Kelurahan Tanjung Laut Indah,
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, dan Inspektorat. Atas capaian 4 OPD tersebut, apresiasi
oleh Pemerintah Kota Bontang dapat diberikan sebagai pengakuan atas kinerja perbaikan dan
upaya mempertahankan kualitas mutu layanan publik yang disediakan.
Adapun 4 perangkat perangkat daerah/ unit layanan (selain 4 OPD diatas) yang sebelumnya
memperoleh Mutu Layanan A atau Sangat Baik pada Tahun 2021, seluruhnya mengalami
penurunan menjadi Mutu Layanan B atau Baik di Tahun 2022. Keempat perangkat daerah/ unit
layanan tersebut adalah Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan; Kecamatan Bontang
Barat; UPTD Puskesmas Bontang Lestari; serta Sekretariat DPRD.
Selain itu, terdapat Penurunan nilai SKM secara signifikan pada 1 unit layanan yakni
Kelurahan Kanaan dari Mutu Layanan B (Baik) di Tahun 2019-2021 menjadi Mutu Layanan C
(Kurang Baik) di Tahun 2022. Atau dengan kata lain, perangkat daerah/ unit layanan yang
memperoleh Mutu Layanan C berkurang 1 dibandingkan capaian tahun 2021.
Penurunan capaian nilai SKM perangkat daerah/ unit layanan yang memperoleh Mutu
Layanan A (Sangat Baik) menjadi B (Baik); serta dari Mutu Layanan B (Baik) menjadi C (Kurang Baik);
atau tetap berada pada Mutu Layanan B (Baik) namun mengalami penurunan capaian nilai SKM
pada Tahun 2022 ini tentu perlu menjadi perhatian serius Pemerintah Kota Bontang. Di tengah
29
mekanisme kerja di era kenormalan baru, tentu adaptasi proses kerja yang tetap memberikan
pelayanan prima kepada pengguna layanan harus menjadi prioritas utama.
Berkembangnya tuntutan publik terhadap pelayanan yang semakin cepat, semakin mudah,
semakin ramah, dan semakin aman menjadi acuan terhadap pembenahan layanan publik di
lingkungan Pemerintah Kota Bontang. Dapat dipahami bahwa karakter dan kepuasan pengguna
layanan berbeda-beda, begitu pula jika disandingkan dengan kondisi petugas layanan, serta
ketersediaan fasilitas dan prasarana penunjang pelayanan yang cukup berpengaruh terhadap
optimalisasi layanan publik yang diberikan.
Namun demikian, upaya peningkatan mutu dan kualitas pelayanan publik ke depan perlu
terus didorong melalui perbaikan dan pembenahan unsur pelayanan publik yang dinilai masih
rendah, serta menggencarkan inovasi pada sektor pelayanan publik. Hal ini penting guna mencapai
target sasaran nilai SKM yang telah ditetapkan di dalam RPJMD Pemerintah Kota Bontang Tahun
2021-2026 (Tabel 3). Saat ini, realisasi nilai SKM Tahun 2022 telah tercapai melebihi target yang
telah ditentukan, yaitu 86.14 (BAIK) dari target yang telah ditentukan sebesar 85.50 (BAIK) atau
melebih target 100, 75%.
90
88
86
84
82
80
78
76
2019 (1) 2019 (2) 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026
Sasaran 84.59 85 85.5 86.2 87 88.31 88.4
Realisasi 80.81 84.08 84.59 84.39 86.14
Sasaran Realisasi
Gambar 5. 3 Perbandingan Target Sasaran Nilai SKM dan Realisasi Capaian
Guna mengakselerasi pencapaian target SKM di tahun berikutnya, beberapa terobosan pengungkit
perlu dioptimalkan. Khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang belum dinilai sangat baik oleh
pengguna layanan. Unsur pelayanan yang perlu didorong peningkatannya adalah terkait
persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; waktu penyelesaian; jenis pelayanan; kompetensi
pelaksana; perilaku pelaksana; serta sarana dan prasarana penunjang pelayanan.
30
Ruang Tunggu yang Nyaman Alur Pelayanan Tersedia dan Pendingin Ruangan
Pojok Baca Kotak Saran
Petunjuk Arah Papan Informasi
Tempat Parkir Yang Luas Ruang Pengaduan
Gambar 5.4 Beberapa Fasilitas Penunjang Layanan yang tersedia di Unit Layanan
31
Meskipun secara keseluruhan realisasi Nilai SKM Pemerintah Kota Bontang mengalami kenaikan
sebesar 1.75 poin, namun apabila dilihat berdasarkan capaian SKM masing-masing unit layanan,
maka masih terdapat 16 unit layanan yang justru mengalami penurunan capaian nilai SKM.
Menurunnya capaian SKM pada unit layanan tersebut bisa dikarenakan oleh beberapa faktor,
antara lain: belum optimalnya pelaksanaan rencana tindak lanjut hasil keluhan publik pada SKM
tahun sebelumnya, yang kemungkinan disebabkan karena terbatasnya anggaran, SDM, maupun
sarana dan prasarana yang tersedia. Ketiga, memang terjadi penurunan kualitas pelayanan publik
yang diberikan kepada masyarakat sehingga tercipta persepsi yang kurang optimal.
Untuk memulai pembenahan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, fokus perhatian
utamanya diberikan pada unsur pelayanan publik yang masih dikategorikan rendah oleh sebagian
besar pengguna layanan dengan harapan dapat segera ditingkatkan, sembari tetap
mempertahankan unsur-unsur pelayanan yang sudah baik. Berikut disajikan pemetaan unsur
terendah nilai SKM pada perangkat daerah/ unit layanan yang disurvey.
Gambar 5. 5 Pemetaan Unsur Terendah SKM pada 53 OPD/ Unit Layanan Di Lingkungan Pemerintah Kota Bontang Tahun 2022
No. Perangkat Daerah dan Unit Layanan Unsur Terendah SKM 2022
A SEKRETARIAT
1 1 Sekretariat Daerah Kesesuaian Persyaratan (3.34)
2 2 Sekretariat DPRD Kesesuaian Pelayanan (3.14)
B INSPEKTORAT
3 1 Inspektorat Kecepatan Pelayanan* (3.33)
C DINAS
4 1 Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kecepatan Pelayanan (3.30)
5 2 Dinas Kesehatan Kecepatan Pelayanan (3.44)
6 3 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (3.04) **
Kota
7 4 Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (3.15)
Pertanahan
8 5 Dinas Pemadam Kebakaran dan Kualitas Sarana dan Prasarana (3.71)
Penyelamatan
9 6 Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat Kesesuaian Persyaratan (3.03) **
10 7 Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Kesesuaian Persyaratan (3.00) **
Satu Pintu
11 8 Dinas Ketenagakerjaan Kualitas Sarana dan Prasarana (3.32)
12 9 Dinas Lingkungan Hidup Perilaku Petugas Pelayanan (3.70)
13 10 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kecepatan Pelayanan (3.49)
14 11 Dinas Perhubungan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (3.00) **
15 12 Dinas Komunikasi dan Informatika Kecepatan Pelayanan (3.50)
16 13 Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata Kecepatan Pelayanan (3.00) **
17 14 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Kecepatan Pelayanan (3.05) **
Perdagangan
32
18 15 Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kesesuaian Pelayanan (3.59)
19 16 Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Kecepatan Pelayanan (3.38)
Kelautan
20 17 Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Kecepatan Pelayanan (3.43)
Keluarga Berencana
D BADAN
21 1 Badan Kepegawaian dan Pengembangan Kecepatan Pelayanan (3.25)
Sumber Daya Manusia
22 2 Badan Perencanaan, Penelitian dan Kesesuaian Pelayanan (3.26)
Pengembangan
23 3 Badan Pendapatan Daerah Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (3.08)
24 4 Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Kecepatan Pelayanan (3.26)
Daerah
25 5 Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kualitas Sarana dan Prasarana* (3.00) **
26 6 Badan Penanggulangan Bencana Kualitas Sarana dan Prasarana* (3.00) **
E RSUD
27 1 RSUD Taman Husada Kecepatan Pelayanan (3.03) **
28 1 Satuan Polisi Pamong Praja Kualitas Sarana dan Prasarana* (3.00) **
G KECAMATAN
29 1 Kecamatan Bontang Utara Kualitas Sarana dan Prasarana (3.40)
30 2 Kecamatan Bontang Selatan Kecepatan Pelayanan (3.11)
31 3 Kecamatan Bontang Barat Kecepatan Pelayanan (3.21)
H KELURAHAN
32 1 Kelurahan Belimbing Perilaku Petugas Pelayanan (3.93)
33 2 Kelurahan Gunung Telihan Prosedur Pelayanan* (3.22)
34 3 Kelurahan Kanaan Kualitas Sarana dan Prasarana (3.00) **
35 4 Kelurahan Bontang Kuala Kecepatan Pelayanan (3.10)
36 5 Kelurahan Bontang Baru Kesesuaian Persyaratan (3.21)
37 6 Kelurahan Api-Api Kecepatan Pelayanan (3.79)
38 7 Kelurahan Gunung Elai Kecepatan Pelayanan (3.23)
39 8 Kelurahan Loktuan Kompetensi Petugas (3.28)
40 9 Kelurahan Guntung Kesesuaian Persyaratan (3.36)
41 10 Kelurahan Tanjung Laut Kualitas Sarana dan Prasarana* (3.04) **
42 11 Kelurahan Berbas Tengah Kesesuaian Persyaratan (3.42)
43 12 Kelurahan Berbas Pantai Kesesuaian Pelayanan (3.21)
44 13 Kelurahan Satimpo Kecepatan Pelayanan (3.52)
45 14 Kelurahan Bontang Lestari Perilaku Petugas Pelayanan (3.12)
46 15 Kelurahan Tanjung Laut Indah Kesesuaian Pelayanan (3.64)
I UPT
47 1 UPTD Puskesmas Bontang Selatan I Kualitas Sarana dan Prasarana (2.94) **
33
48 2 UPTD Puskesmas Bontang Selatan II Kecepatan Pelayanan* (2.98) **
49 3 UPTD Puskesmas Bontang Utara I Kecepatan Pelayanan (3.28)
50 4 UPTD Puskesmas Bontang Utara II Kecepatan Pelayanan* (3.20)
51 5 UPTD Puskesmas Bontang Barat Kesesuaian Persyaratan (3.01) **
52 6 UPTD Puskesmas Bontang Lestari Kecepatan Pelayanan (3.19)
53 7 UPTD Laoratorium Kesehatan Daerah Kualitas Sarana dan Prasarana* (3.22)
*Unsur terendah masih sama/ tidak berubah dibanding Tahun 2020 dan 2021
**Berada dalam rentang 2.60-3.06 (Kurang Baik)
Tabel 5. 6 Rekapitulasi Keluhan Pengguna Layanan pada 16 OPD/ Unit Layanan yang Mengalami Penurunan Nilai SKM Tahun
2022
No. OPD/ Unit Kerja Unsur Pelayanan Keluhan Publik
1 Inspektorat Kesesuaian - Bisa dibuat sistem online agar pelayanan bs

Persyaratan menghemat waktu tanpa tatap muka
Prosedur Pelayanan - Butuh Pendampingan di setiap permintaan Data
- Prosedur tidak dijelaskan dan alurnya rumit
Kecepatan - Paraf berjenjang dapat secara digital agar proses
Pelayanan penandatanganan surat lebih cepat
Kesesuaian - Standar Pelayanan tidak dipasang/ dipublikasikan
Pelayanan
Kompetensi - Petugas baru perlu didampingi petugas senior
Petugas
Kualitas Sarana dan - Ruang tunggu sempit dan kursinya terbatas
Prasarana
2 Badan Perencanaan, Penelitian Kesesuaian - Persyaratan tidak terkait dengan layanan
dan Pengembangan Persyaratan -
Pelayanan
Kompetensi - Kemampuan/ kompetensi petugas lebih ditingkatkan
Petugas
Penanganan - Tidak tahu kemana harus mengadu
Pengaduan - Tidak tersedia wadah atau media untuk mengadu
Kualitas Sarana dan - Kualitas sarana dan prasana agar lebih ditingkatkan
Prasarana
3 Kecamatan Bontang Barat - -
4 UPTD Puskesmas Bontang Kecepatan - Kedatangan petugas lama atau tidak sesuai jadwal
Lestari Pelayanan - Antrian lama
Kualitas Sarana dan - Pendingin Ruangan tidak ada atau tidak berfungsi/
Prasarana ruangan panas
- Tempat sampah kurang
- Pendingin ruangan di tambah
- Ruang tunggu sempit dan kursinya terbata
5 Kelurahan Bontang Baru - Tidak terdapat penjelasan terkait persyaratan
Kesesuaian - Diharapkan Penjelasan sebelumnya
Persyaratan - Banyak berkas yang diminta
34
- Membuat dan memberi informasi terkait

pengumuman persyaratan
- Lebih Tepat Waktu agar lebih efisien
- Tidak mudah untuk bisa berkomunikasi dengan
petugas
- Diberikan minimal penjelasan dasar
Prosedur Pelayanan - Prosedur tidak dijelaskan dan alurnya rumit
- Kedatangan petugas lama atau tidak sesuai jadwal
Kecepatan - Antrian lama
Pelayanan - Penambahan personil atau karyawan
Kesesuaian/ - Tidak membebankan masyarakat biaya tambahan.
Kewajaran Biaya
Pelayanan - Standar Pelayanan Nya Diperbaiki
Perilaku Petugas - Kurang senyum dan perhatian
Pelayanan - Masih ada yang judes, tidak sopan
- Petugas Lebih responsif terhadap keluhan
- Penanganan atau tindaklanjut pengaduan tidak
Penanganan diinformasikan
Pengaduan - Tidak tahu kemana harus mengadu
Kualitas Sarana dan - Pendingin Ruangan tidak ada atau tidak berfungsi/
6 Kelurahan Loktuan - Prosedur tidak dijelaskan dan alurnya rumit
Prosedur Pelayanan
- Antrian lama
- Petugas lambat dan kurang merespon pertanyaan
Kecepatan masyarakat
Pelayanan - Di atur jadwal piketnya
petugas
Kesesuaian - Tinta printernya jelek
Pelayanan - Tinta printer putus putus
petugas
Kompetensi - Kemampuan petugas tidak merata
Petugas - Tingkatkan softskill
- Kurang senyum dan perhatian
- Kurang sabar melayani masyarakat
Perilaku Petugas - Masih ada yang judes, tidak sopan
Pelayanan - Bisa merespon cepat dalam keadaan darurat
Penanganan - Penanganan atau tindaklanjut pengaduan tidak
Pengaduan diinformasikan
- Tambahkan loket antrian
- Ditambah ac nya
- Ruang tunggu sempit dan kursinya terbatas
Kualitas Sarana dan - Pendingin ruangan tidak ada atau tidak berfungsi/
35
7 Sekretariat DPRD Kesesuaian - Tidak terdapat penjelasan terkait persyaratan

Persyaratan - Dalam pelayanan dapat lebih ditingkatkan
- Proses yang akan dijalani tidak dijelaskan
- Prosedur dapat dijelaskan sebelum di proses
Prosedur Pelayanan dokumen
8 UPTD Puskesmas Bontang Utara - Banyak berkas yang diminta
I - Tidak terdapat penjelasan terkait persyaratan
Kesesuaian - Petugas lebih jelas atau detail memberi arah atau
Persyaratan petunjuk
petugas
Prosedur Pelayanan - Proses yang akan dijalani tidak dijelaskan
Pelayanan - Kedatangan petugas lama atau tidak sesuai jadwal
- Agar kiranya petugas kesehatan datang sesuai jam
kerja
- Agar Antrian bisa dipercepat
- Semoga lebih disiplin lahi waktunya
masyarakat
- Lebih ditingkatkan terkait penanganan pasien
- Kemampuan petugas tidak merata
- Masih ada yang tidak terampil (seperti memasang
infus, menggunakan komputer, dll)
Kompetensi - Perlu didampingi atau belajar lebih dibidang yang
Petugas diduduki
- Masih ada yang judes, tidak sopan (3)
Perilaku Petugas - Lebih ramah dalam melayani masyarakat
Pelayanan - Agar lebih ditingkatkan dan tidak membedakan umur
Pengaduan
- Pendingin Ruangan tidak ada atau tidak berfungsi/
ruangan panas
- Tempat parkir sempit
Kualitas Sarana dan - Tempat Sampah Kurang
Prasarana -
9 Kelurahan Tanjung Laut Kesesuaian - Tidak terdapat penjelasan terkait persyaratan
Persyaratan - Banyak berkas yang diminta
petugas
Prosedur Pelayanan - Prosedur tidak dijelaskan dan alurnya rumit
Pelayanan
Pelayanan
36
Kompetensi - Kemampuan petugas tidak merata

Petugas
Pelayanan
Pengaduan - Tidak tersedia wadah atau media untuk mengadu
Kualitas Sarana dan - Ruang tunggu sempit dan kursinya terbata
Prasarana - Tempat sampah kurang
10 RSUD Taman Husada Kualitas Sarana dan - Semoga roda untuk ngantar makanan di kamar pasien
Prasarana di perbaiki lagi atau di tambah karet agar tidak berisik
11 Dinas Perhubungan Kesesuaian/ - Cukup mahal

Kewajaran Biaya
Kualitas Sarana dan - Parkiran sempit
Prasarana
12 Badan Kesatuan Bangsa dan -
Politik
13 Badan Penanggulangan -
Bencana Daerah
14 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, - Banyak berkas yang diminta
Menengah dan Perdagangan Kesesuaian - Persyaratan tidak terkait dengan layanan
Persyaratan - Tidak terdapat penjelasan terkait persyaratan
- Kurangnya informasi untuk menjalani hal yang
dijelaskan
- Lebih dijelaskan lagi proses prosedur yang akan
dijalani
- Tidak mudah berkomunikasi dengan petugas
petugas (4)
masyarakat
Prosedur Pelayanan - Proses yang akan dijalani tidak dijelaskan
- Petugas yang bertugas sering lama
masyarakat
- Petugas yang bertugas kurang tepat waktu
- Antrian lama
Kecepatan - Petugas lambat dan kurang merespon pertanyaan
Pelayanan masyarakat
- Ketidakwajaran biaya
- Terdapat biaya tambahan
- Biaya yang tidak ditanggung cukup mahal
Kesesuaian/ - Tolong dijelaskan terlebih dahulu jika ada biaya
Kewajaran Biaya tambahan
37
- Tidak transparan
- Tidak sesuai pelayanan yang diterima dengan Standar
yang disampaikan
- Standar Pelayanan tidak dipasang/ dipublikasikan
Kesesuaian - Tidak sesuai pelayanan yang diterima dengan Standar
Pelayanan yang disampaikan
- Kemampuan petugas tidak merata
Kompetensi - Masih ada yang tidak terampil (seperti menggunakan
Petugas komputer, dll)
Pelayanan - Kurang senyum dan perhatian
- Berfungsi tapi tidak terlalu maksimal dalam menjalani
- Kurangnya info transparan dan media untuk mengadu
- Tempat pengadu dan penjaganya kurang transparan
- Tidak tahu kemana harus mengadu
- Penanganan atau tindaklanjut pengaduan tidak
diinformasikan
Penanganan - Jika ada kerusakan fasilitas mohon diperbaiki
Pengaduan secepatnya
Kualitas Sarana dan - Perlengkapan/ peralatan tidak modern
Prasarana - Pendingin Ruangan tidak ada atau tidak berfungsi/
ruangan panas
- Tempat parkir sempit
- Tempat sampah kurang
15 Dinas Sosial dan Pemberdayaan Kesesuaian - Banyak berkas yang di minta
Masyarakat Persyaratan - Semoga semakin tanggap dan gerak cepat jika
masyarakat membutuhkan
- Pelayanan harus makin berinovasi
Prosedur Pelayanan - Proses yang akan di jalanin tidak di jelaskan
Kecepatan - Kedatangan petugas lama atau tidak sesuai jadwal
Pelayanan -
Kesesuaian/ - Biaya yang di tanggung cukup mahal
Kewajaran Biaya -
Kesesuaian - TIDAK transparan
Pelayanan
Kompetensi - Kurang sabar dan masih ada petugas yang judes
Petugas
Perilaku Petugas - Semoga mba nya sabar nya
Pelayanan - Budayakan ramah
16 Kelurahan Kanaan Perilaku Petugas - Kurang senyum dan perhatian
Pelayanan
Berangkat dari seluruh capaian nilai serta keluhan publik yang telah dijelaskan sebelumnya, maka
menjadi penting untuk dilakukan penyusunan rencana tindak lanjut di masing-masing OPD/ unit
layanan di lingkungan Pemerintah Kota Bontang. Rencana tindak lanjut dapat dilakukan dengan
38
menyusun prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Dalam rencana tindak lanjut
harus terdapat program/ kegiatan yang akan dijalankan, target waktu pelaksanaan, serta
penanggungjawab program/ kegiatan tersebut. Hal ini diperlukan agar dapat dilakukan
monitoring dan evaluasi terhadap perkembangan program/ kegiatan perbaikan kualitas pelayanan
publik secara lebih optimal.
Selanjutnya, agar pelaksanaan rencana tindak lanjut tersebut dapat berjalan efektif, Pemerintah
Kota Bontang perlu berkomitmen untuk mendukung upaya tindak lanjut perbaikan pelayanan
publik tersebut melalui penguatan kebijakan yang diperlukan mulai dari kebijakan regulasi,
penganggaran, SDM, sistem informasi dan teknologi, hingga kelengkapan sarana dan prasarana
penunjang pelayanan publik lainnya.
39
40
BAB VI
ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PADA 53 ORGANISASI PERANGKAT DAERAH/ UNIT LAYANAN
DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA BONTANG
6.1 SEKRETARIAT DAERAH
A. Hasil SKM Sekretariat Daerah

Terdapat empat jenis layanan di Sekretariat Daerah Kota Bontang yang dilakukan pengukuran kepuasan
masyarakat. Dari empat layanan tersebut, layanan beasiswa yang mendominasi dengan capain sebesar
138 responden dari 128 responden yang sudah ditetapkan. Survey Kepuasan Masyarakat yang
dilakukan pada layanan Sekretariat Daerah Kota Bontang dilakukan secara online menggunakan google
form.
Tabel 6. 1 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat Daerah
Target Sampel
Jumlah Kunjungan
No Jenis Layanan SKM Tahun Capaian
Tahun 2021
2022
Layanan Pengadaan Secara Elektronik
1 208 16 16
(LPSE)
Layanan Pembinaan/Konsultasi dan
2 Sosialiasi Pengadaan Barang/Jasa 36 3 3
Secara Elektronik
3 Layanan Hibah Masyarakat 38 3 3
Layananan Beasiswa Pemeriintah Kota

4 2,300 128 138
Bontang
Total 2,582 151 160
Analisis Hasil SKM Sekretariat Daerah

Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap empat jenis layanan di Sekretariat
Daerah Kota Bontang, secara keseluruhan diperoleh angka indeks Kepuasan Masyarakat 88,61 dan
termasuk dalam kategori Sangat Baik. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, maka indeks
kepuasan masyarakat Sekretariat Daerah Kota Bontang Tahun 2022 mengalami peningkatan nilai dari
82,88 (tahun 2021) menjadi 88,61. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut Sekretariat
Daerah Tahun 2021 telah dilaksanakan dengan baik, sehingga memberikan dampak terhadap
meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap layanan Sekretariat Daerah Kota Bontang. Adapun
publikasi hasil IKM Sekretariat Daerah Kota Bontang Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
41
Tabel 6. 2 Hasil SKM Tahun 2019-2022 Sekretariat Daerah
Perangkat daerah/ Unit

Tahun 2019 Tahun 2020 Tahun 2021 Nilai IKM 2022
Layanan
Sekretariat Daerah - - 87.48 B 82,88 B  88.61 A
Hingga berakhirnya survey, pada periode 26 September – 5 November 2022, akumulasi persepsi
jawaban dari 160 responden serta memperhatikan ketentuan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun
2017, maka diperoleh hasil lengkap sebagai berikut:
Tabel 6. 3 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Sekretariat Daerah Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 2 2 3 1 0 1 0 0 2
Baik 102 85 91 9 90 75 86 13 78
42
Sangat Baik 56 73 66 150 70 84 74 147 80
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
160 160 160 160 160 160 160 160 160
Responden
∑ Nilai/Unsur 534 551 543 629 550 563 554 627 558
NRR / Unsur 3.338 3.444 3.394 3.931 3.438 3.519 3.463 3.919 3.488
NRR tertbg/
0.370 0.382 0.377 0.436 0.382 0.391 0.384 0.435 0.387
unsur
JUMLAH IKM TERTIMBANG *) 3.54
NILAI IKM KONVERSI : 3.54 X 25 88.61
Berdasarkan perhitungan dari 9 unsur/pertanyaan yang diajukan kepada pengguna layanan

sebagaimana terlihat pada tabel 6.3 di atas, maka secara keseluruhan pada tahun 2022 persepsi
masyarakat terhadap layanan di Sekretariat Daerah Kota Bontang adalah Sangat Baik. Sekretariat
Daerah Kota Bontang berdasarkan hasil pengukuran terhadap 160 responden memiliki Indeks Kepuasan
Masyarakat setelah dikonversi sebesar 88,61 yang berarti pada interval Mutu Pelayanan Sangat Baik
(antara 88,31 - 100). Secara lebih lengkap dapat dituliskan sebagai berikut:
a. Nilai IKM Setda Kota Bontang = 88,61
b. Mutu Pelayanan = A
c. Kinerja Unit Pelayanan = SANGAT BAIK
Hal ini dibuktikan dari pilihan jawaban responden pada tabel 6.3 yang lebih banyak memberikan opini
pada pilihan Baik dan Sangat Baik pada hampir sebagian besar unsur layanan. Meskipun demikian,
tuntutan tinggi dari pelayanan publik diharapkan bahwa unit pelayanan publik dengan mutu Sangat Baik
akan tercermin dari tidak adanya opini publik yang memberikan jawaban Tidak Baik dan Kurang Baik
pada setiap unsur layanan yang dinilai. Hasil SKM Sekretariat Kota Bontang pada tabel 6.3 diatas
menggambarkan bahwa masih adanya opini publik yang berada pada pilihan Kurang Baik pada unsur
U1 – U9 sehingga mutu pelayanan masih perlu ditingkatkan keseluruhan.
Tabel 6. 4 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Sekretariat Daerah
No. Peringkat
Unsur Pelayanan Rata-Rata
Unsur Layanan
U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3.93 1
U8 Penanganan Pengaduan 3.92 2
U6 Kompetensi Petugas 3.52 3
U9 Kualitas Sarana dan Prasarana 3.49 4
U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3.46 5
U2 Prosedur Pelayanan 3.44 6
U5 Kesesuaian Pelayanan 3.44 7
U3 Kecepatan Pelayanan 3.39 8
U1 Kesesuaian Persyaratan 3.34 9
Rata-Rata Nilai Unsur Layanan 3.55
Jika diamati berdasarkan masing-masing unsur pelayanan table 6.4 diatas, maka terdapat dua unsur
pelayanan yang berada pada kriteria Sangat Baik yaitu U4 (Kesesuaian/Kewajaran Biaya) dan U8
(Penanganan Pengaduan). Sedangkan 6 unsur sisanya berdasarkan urutan yaitu U6 (Kompetensi
Petugas), U9 (Kualitas Sarana dan Prasarana), U7 (Perilaku Petugas Pelayanan), U2 (Prosedur
43
Pelayanan), U5 (Kesesuaian Pelayanan), U3 (Kecepatan Pelayanan), dan U1 (Kesesuaian Persyaratan)
berada pada kriteria Baik.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Sekretariat Daerah
Berdasarkan hasil penilaian terhadap empat jenis layanan yang ada di Sekretariat Daerah Kota Bontang,
diberikan penilaian dengan kategori Sangat Baik dan Baik. Oleh karena itu kiranya Sekretariat Daerah
Kota Bontang tetap mempertahankan kondisi tersebut dengan melakukan peningkatan layanan sesuai
dengan kebutuhan pengguna layanan.
Tabel 6. 5 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat Daerah

No Jenis Layanan Hasil SKM 2022 Kategori
1 Layanan Pengadaan Secara Elektronik 89.67 Sangat Baik
(LPSE)
2 Layanan Pembinaan/Konsultasi dan 80.48 Baik
Sosialiasi Pengadaan Barang/Jasa
Secara Elektronik
3 Layanan Hibah Masyarakat 91.58 Sangat Baik
4 Layananan Beasiswa Pemeriintah 88.60 Sangat Baik
Kota Bontang
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Sekretariat Daerah

Mengacu pada seluruh perhitungan dan analisis, maka perlu disusun rencana tindak lanjut perbaikan
hasil SKM dalam tujuan untuk (1) melakukan koreksi pelayanan, (2) meningkatkan nilai IKM yang akan
datang, (3) mendorong perbaikan kinerja dan mutu pelayanan publik masing-masing unit dalam
lingkungan Pemerintah Kota Bontang untuk peningkatan kepuasan pengguna layanan. Rencana tindak
lanjut atas hasil SKM dapat tergambar sebagai berikut:
Tabel 6. 6 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Sekretariat Daerah

Prioritas Penanggung
No Keluhan Program/ Kegiatan Waktu
Unsur jawab
1 Kesesuaian - - Memasang Standar Pelayanan di TW 1
Persyaratan titik yang mudah terjangkau
pengguna layanan
- Membuat banner/flyer/brosur dll
terkait SOP dan prosedur
pelayanan di tempat publik yang
mudah diakses
- Melakukan review SOP dan SP
terkait kesesuaian persyaratan
agar lebih jelas
2 Kecepatan - - Evaluasi SOP pelayanan, sehingga TW 1
Pelayanan bisa didapatkan untuk waktu
pelayanan yang baru, dan lebih
responsif berdasarkan
kesepakatan
3 Kesesuaian - Antrian lama - Mempublish SP di ruang layanan TW 1

Pelayanan dan setiap medsos Sekretariat
Daerah Kota Bontang
44
Unsur jawab
- Peningkatan layanan petugas
melalui pelatihan pelayanan prima
dan evaluasi petugas pelayanan
6.2 SEKRETARIAT DPRD
A. Hasil SKM Sekretariat DPRD

Terdapat tiga jenis layanan di Sekretariat DPRD Kota Bontang yang dilakukan pengukuran kepuasan
masyarakat. Seluruh target responden pada tiga layanan Sekretariat DPRD Kota Bontang tersebut
tercapai semua bahkan ketiga jenis layanan tersebut melampaui target yang sudah ditetapkan yaitu
sebanyak 81 responden dari target 6 responden. Survey Kepuasan Masyarakat yang dilakukan pada
layanan Inspektorat Kota Bontang dilakukan secara online menggunakan google form.
Tabel 6. 7 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat DPRD
Jumlah Kunjungan Target
No Jenis Layanan Capaian
Tahun 2021 Sampel
1 Layanan Fasilitasi Legislasi 25 2 27
2 Layanan Fasilitasi Penganggaran 25 2 29
3 Layanan Fasilitasi Pengawasan 25 2 25
Total 75 6 81
Analisis Hasil SKM Sekretariat DPRD

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk seluruh jenis layanan di Sekretariat DPRD Kota Bontang,
secara keseluruhan diperoleh angka indeks Kepuasan Masyarakat 84,52 dan termasuk dalam kategori
Baik. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, maka indeks kepuasan masyarakat Sekretariat DPRD
Tahun 2022 mengalami penurunan nilai yang cukup signifikan dari 92,71 (tahun 2021) menjadi 84,52.
Kondisi ini menunjukkan bahwa terjadi penurunan layanan sehingga memberikan dampak terhadap
kepuasan masyarakat terhadap layanan Sekretariat DPRD Kota Bontang. Adapun publikasi hasil IKM
Sekretariat Daerah Kota Bontang Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14
45
Tabel 6. 8 Hasil SKM Sekretariat DPRD 2019-2022
Perangkat daerah/
Unit Layanan
Sekretariat DPRD - - 75.79 C 92,71 A  84.52 B
Tabel 6. 9 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Sekretariat DPRD Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 2 0 0 0 0 0 0 1
Baik 70 59 67 1 70 58 64 0 54
46
Sangat Baik 11 20 14 80 11 23 17 81 26
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
81 81 81 81 81 81 81 81 81
Responden
∑ Nilai/Unsur 254 261 257 323 254 266 260 324 268
NRR / Unsur 3.136 3.222 3.173 3.988 3.136 3.284 3.210 4.000 3.309
NRR tertbg/
0.348 0.358 0.352 0.443 0.348 0.365 0.356 0.444 0.367
unsur
*)
Berdasarkan perhitungan dari 9 unsur/pertanyaan yang diajukan kepada pengguna layanan, maka
secara keseluruhan pada tahun 2022 persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Sekretariat DPRD Kota
Bontang berada pada kategori Baik. Berdasarkan hasil pengukuran terhadap 81 responden, Sekretariat
DPRD Kota Bontang memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi sebesar 84,52 yang dapat
diartikan berada pada interval Mutu Pelayanan Baik (antara 76,61 – 88,30). Secara lebih lengkap dapat
dituliskan sebagai berikut:
a. Nilai IKM Sekretariat DPRD Kota Bontang = 84,52
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = BAIK
Hal ini dibuktikan dari pilihan jawaban responden pada tabel 6.9 diatas yang lebih banyak memberikan
opini pada pilihan Baik dan Sangat Baik pada hampir sebagian besar unsur layanan. Meskipun demikian,
perlu perbaikan layanan yang dilakukan oleh Sekretariat DPRD Kota Bontang karena masih terdapat
unsur layanan yang Kurang Baik pada setiap unsur layanan yang dinilai. Hasil SKM Sekretariat DPRD Kota
Bontang pada tabel 6.9 diatas menggambarkan bahwa masih adanya opini publik yang berada pada
pilihan Kurang Baik pada unsur U2 dan U9 sehingga mutu pelayanan masih perlu ditingkatkan
keseluruhan.
Tabel 6. 10 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Sekretariat DPRD
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.38
Rata-Rata Nilai Unsur Layanan
Dari hasil pemeringkatan unsur layanan, nilai tertinggi ada di unsur penanganan pengaduan yang
menjelaskan bahwa pihak pemberi pelayanan telah membuka ruang untuk penanganan pengaduan dan
47
memfasilitasi proses pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Perihal yang lain adalah
kesesuaian/kewajaran biaya. Kondisi ini menggambarkan kepuasan masyarakat atas pelayanan dari sisi
biaya dengan layanan yang gratis. Adapun unsur pelayanan yang masih dirasa belum memuaskan
masyarakat sehingga peringkatnya masih di bawah antara lain: unsur Kecepatan Pelayanan, Kesesuaian
Persyaratan dan Kesesuaian Pelayanan.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Sekretariat DPRD
Berdasarkan hasil penilaian terhadap tiga jenis layanan yang ada di Sekretariat DPRD Kota Bontang,
diberikan penilaian dengan kategori Baik. Namun, hal ini perlu menjadi perhatian oleh Sekretariat DPRD
Kota Bontang karena terjadi penurunan nilai dalam layanan yang diberikan sehingga diperlukan inovasi-
inovasi tentang pelayanan agar masyarakat dapat memberikan nilai yang lebih baik kedepannya jika
dibandingkan dengan nilai yang sekarang.
Tabel 6. 11 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat DPRD

1 Layanan Fasilitasi Legislasi 84.79 Baik
2 Layanan Fasilitasi Penganggaran 84.02 Baik
3 Layanan Fasilitasi Pengawasan 84.80 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Sekretariat DPRD

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan hasil SKM, diperlukan upaya tindak lanjut berupa
perbaikan-perbaikan pada dimensi indikator yang dianggap masih terdapat kelemahan dan kekurangan.
Salah satu faktor yang dapat dijadikan acuan adalah keluhan-keluhan dari responden selaku masyarakat
pengguna layanan, yang muncul pada saat proses survei dilaksanakan. Berikut ini adalah beberapa
alternatif opsi program/ kegiatan yang dapat dilaksanakan terkait rencana tindak lanjut perbaikan IKM
di Sekretariat DPRD Kota Bontang:
Tabel 6. 12 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Sekretariat DPRD

Unsur jawab
1 Kesesuaian - - Menata dan
Pelayanan mempublikasikan standar
pelayanan bisa juga di buat
dalam bentuk video dan di
share ke sosial media atau
kepada masyarakat yang
membutuhkan
2 Kesesuaian - Tidak terdapat - Melakukan evaluasi SOP dan
Persyarata penjelasan SP terkait persyaratan
n terkait - Memaksimalkan peran dan
persyaratan fungsi petugas pelayanan
- Dalam
pelayanan dapat
lebih
ditingkatkan
3 Kecepatan - - Menyelenggarakan
Pelayanan pelatihan pelayanan prima
atau mengadakan coffe
morning untuk
mensinergiskan layanan
48
6.3 INSPEKTORAT
A. Hasil SKM Inspektorat

Terdapat dua jenis layanan di Inspektorat Kota Bontang yang dilakukan pengukuran kepuasan
masyarakat. Seluruh target responden pada dua layanan Inspektorat Kota Bontang tersebut tercapai
semua bahkan melampaui target yang sudah ditetapkan. Survey Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
pada layanan Inspektorat Kota Bontang dilakukan secara online menggunakan google form.
Tabel 6. 13 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Inspektorat
Jumlah
No Jenis Layanan Kunjungan Target Sampel Capaian
Tahun 2021
1 Layanan Konsultasi 15 1 10
2 Surat Keterangan Bebas Temuan 20 2 2
Tahun 2021
Total 35 3 12
Hingga berakhirnya survey, terlihat bahwa rasio terbanyak sampel berasal dari layanan konsultasi
dengan jumlah responden sebanyak 10 responden. Sedangkan surat keterangan bebas temuan tahun
2021 sejumlah 2 responden. Dengan capaian diatas maka data responden dianggap telah memenuhi
representasi untuk dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut.
Analisis Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk seluruh jenis layanan di Inspektorat Kota Bontang, secara
keseluruhan diperoleh angka indeks Kepuasan Masyarakat 88,57 dan termasuk dalam kategori Sangat
Baik. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, maka indeks kepuasan masyarakat Inspektorat
Tahun 2022 mengalami penurunan nilai sebesar 0,63 poin. Oleh karena itu, penting bagi penyedia
layanan untuk memperhatikan kualitas setiap unsur layanan agar persepsi masyarakat terhadap
layanan yang diberikan semakin baik ke depannya. Adapun publikasi hasil IKM Sekretariat Daerah Kota
Bontang Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai
berikut:
49
Tabel 6. 14 Hasil SKM Inspektorat tahun 2019-2022
Perangkat daerah/
Unit Layanan
Inspektorat - - 85.23 B 89,20 A  88.57 A
Tabel 6. 15 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Inspektorat Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 1 0 0 0 0 0 0 0 1
Baik 6 7 8 0 7 5 6 1 5
Sangat Baik 5 5 4 12 5 7 6 11 6
50
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
Responden 12 12 12 12 12 12 12 12 12
∑ Nilai/Unsur 40 41 40 48 41 43 42 47 41
NRR / Unsur 3.333 3.417 3.333 4.000 3.417 3.583 3.500 3.917 3.417
NRR tertbg/
0.370 0.379 0.370 0.444 0.379 0.398 0.389 0.435 0.379
unsur
Berdasarkan perhitungan dari 9 unsur/pertanyaan yang diajukan kepada pengguna layanan, maka
secara keseluruhan pada tahun 2022 persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Inspektorat Kota
Bontang berada pada kategori Sangat Baik. Berdasarkan hasil pengukuran terhadap 12 responden,
Inspektorat Kota Bontang memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi sebesar 88,57 yang
dapat diartikan berada pada interval Mutu Pelayanan Sangat Baik (antara 88,31 – 100) . Secara lebih
lengkap dapat dituliskan sebagai berikut:
a. Nilai IKM Inspektorat Kota Bontang = 88,57
b. Mutu Pelayanan = A
c. Kinerja Unit Pelayanan = SANGAT BAIK
Hal ini dibuktikan dari pilihan jawaban responden pada tabel 6.15 diatas, yang lebih banyak
memberikan opini pada pilihan Baik dan Sangat Baik pada sebagian besar unsur layanan. Meskipun
demikian, perlu perbaikan layanan yang dilakukan oleh Inspektorat Kota Bontang karena masih
terdapat unsur layanan yang Kurang Baik pada setiap unsur layanan yang dinilai. Hasil SKM Inspektorat
Kota Bontang pada tabel 6.15 diatas, menggambarkan bahwa masih adanya opini publik yang berada
pada pilihan Kurang Baik pada unsur U1 dan U9 sehingga Inspektorat Kota Bontang perlu berbenah
dengan adanya hasil IKM ini agar masyarakat pengguna layanan merasa nyaman saat berada di
Inspektorat Kota Bontang.
Tabel 6. 16 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Inspektorat

No. Peringkat
Unsur Layanan
Dari hasil pemeringkatan unsur layanan, nilai tertinggi ada di unsur kesesuaian/kewajaran biaya. Kondisi
ini menggambarkan kepuasan masyarakat atas pelayanan dari sisi biaya dengan layanan yang gratis.
Perihal yang lain adalah penanganan pengaduan. Kondisi ini menggambarkan kepuasan masyarakat
atas pelayanan dari sisi responsive dalam mengatasi pengaduan yang diberikan oleh masyarakat.
51
Adapun unsur pelayanan yang masih dirasa belum memuaskan masyarakat sehingga peringkatnya
masih di bawah antara lain: unsur kualitas sarana dan prasarana, kesesuaian persyaratan dan kecepatan
pelayanan.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Inspektorat
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka layanan konsultasi masuk kategori Baik dan Layanan
Surat Keterangan Bebas Temuan Tahun 2020 masuk kategori Sangat Baik. Atas dasar hal tersebut, maka
Inspektorat dapat membuat prioritas perbaikan kualitas layanan. Untuk Layanan Konsultasi perlu
dilakukan perbaikan, khususnya terhadap unsur yang mendapat penilaian Kurang Baik, sedangkan
untuk Surat Keterangan Bebas Temuan Tahun 2020 kualitas layanan yang ada saat ini perlu
dipertahankan.
Tabel 6. 17 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Inspektorat

1 Layanan Konsultasi 81.86 Baik
2 Surat Keterangan Bebas Temuan 92.13 Sangat Baik
Tahun 2020
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Inspektorat
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan hasil SKM, diperlukan upaya tindak lanjut berupa
perbaikan-perbaikan pada dimensi indikator yang dianggap masih terdapat kelemahan dan kekurangan.
Salah satu faktor yang dapat dijadikan acuan adalah keluhan-keluhan dari responden selaku masyarakat
pengguna layanan, yang muncul pada saat proses survey dilaksanakan. Berikut ini adalah beberapa
alternatif opsi program/ kegiatan yang dapat dilaksanakan terkait rencana tindak lanjut perbaikan IKM
di Inspektorat Kota Bontang:
Tabel 6. 18 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Inspektorat

Unsur jawab
1 Kecepatan - Antrian lama - Menyusun aturan
Pelayanan - Kedatangan petugas standar waktu
lama atau tidak sesuai pelayanan
jadwal - Memberikan pelatihan
- Koordinasi harus tetap pelayanan untuk
jalan walaupun kegiatan mengakselerasi
masing padat kemampuan petugas
- Paraf berjenjang dapat untuk dapat
secara digital agar memberikan pelayanan
proses yang cepat dan
penandatanganan surat profesional
lebih cepat
2 Kesesuaian - Banyak berkas yang - Melakukan evaluasi
Persyarata diminta persyaratan untuk bisa
n - Tidak terdapat meminimalisir jumlah
penjelasan terkait berkas namun masih
persyaratan tetap sesuai dengan
- Bisa dibuat sistem online ketentuan yang berlaku
agar pelayanan bs
52
Unsur jawab
menghemat waktu - Melakukan evaluasi
tanpa tatap muka SOP dan SP terkait
persyaratan
3 Kualitas - Ruang tunggu sempit - Melakukan perbaikan
Sarana dan dan kursinya terbatas dan penambahan
Prasarana sarana dan prasarana
6.4 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
A. Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaah Kota Bontang diselenggarakan
untuk sepuluh jenis layanan dengan target total responden sebanyak 14 orang, berbeda dengan survey
tahun 2021 dengan layanan yang dinilai lima jenis layanan. Hingga periode survey berakhir telah
berhasil dihimpun sebanyak 21 responden atau mencapai 148% dari target awal responden. Dari
sepuluh layanan tersebut, capaian terbanyak adalah pada pelayanan dapodik dengan 5 responden.
Dengan jumlah capaian responden tersebut diharapkan dapat lebih menggambarkan persepsi
masyarakat pengguna layanan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan secara utuh. Survey Kepuasan
Masyarakat yang dilakukan pada layanan Inspektorat Kota Bontang dilakukan secara online
menggunakan google form.
Tabel 6. 19 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan
Target Sampel
Jumlah Kunjungan
No Jenis Layanan SKM Tahun CAPAIAN
Tahun 2021
2022
1 Pelayanan BOS 12 1 3
2 Pelayanan Dapodik 51 4 5
3 Proses Pengusulan Dupak Guru 7 1 1
4 Legalisir ljazah/STIB 6 1 2
5 Legalisir Piagam/Sertifikat 3 1 2
6 Mutasi Keluar Guru 1 1 1
7 Mutasi Siswa 21 2 2
8 Pelayanan NUPTK 12 1 2
9 Pelayanan SPK TKD 19 2 2
10 Pelayanan Surat Keterangan
2 1 1
Pengganti ljazah
Total 134 14 21
Analisis Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota Bontang Tahun 2022
menunjukkan capaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 89,63, mutu pelayanan A dengan
kinerja unit pelayanan Sangat Baik. Jika dibandingkan dengan capaian IKM tahun 2021 yakni sebesar
85,33 maka terjadi peningkatan yang cukup signifikan pada tahun 2022 sebesar 4,3 poin. Capaian ini
tentu mengindikasikan upaya nyata dari Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota Bontang untuk
53
melakukan perbaikan layanan publiknya. Publikasi hasil IKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Tahun
2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
Tabel 6. 20 Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Layanan
Dinas Pendidikan dan

81,50 B 83.25 B 85,33 B  89.63 A
Kebudayaan
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap 9 unsur/pertanyaan yang diajukan

kepada pengguna layanan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan, secara keseluruhan diperoleh angka
indeks 89,63. Capaian indeks ini dibentuk dari sebaran pilihan jawaban responden pada sembilan unsur
pelayanan yang dinilai. Terlihat dominasi persepsi responden pada pilihan Sangat Baik pada delapan
unsur pelayanan, dan pilihan Baik pada unsur Kecepatan Pelayanan. Hingga berakhirnya survey, pada
54
periode 26 September – 5 November 2022, akumulasi persepsi jawaban dari 21 responden serta
memperhatikan ketentuan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, maka diperoleh hasil lengkap
sebagai berikut:
Tabel 6. 21 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 1 1 0 0 0 0 0 0
Baik 8 9 12 0 10 9 10 2 10
Sangat Baik 12 10 7 20 10 11 10 18 10
Kosong 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Jumlah
21 21 21 21 21 21 21 21 21
Responden
∑ Nilai/Unsur 72 69 66 80 70 71 70 78 70
NRR / Unsur 3.600 3.450 3.300 4.000 3.500 3.550 3.500 3.900 3.500
NRR tertbg/
0.400 0.383 0.366 0.444 0.389 0.394 0.389 0.433 0.389
unsur
*)
Meskipun demikian, penilaian Dinas Pendidikan dan Kebudayaan masih diperlukan upaya peningkatan
kepuasan pengguna layanan. Saat ini masih terdapat beberapa responden yang memilih pilihan kurang
baik, pada unsur Prosedur Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan. Namun demikian, hasil yang cukup
menggembirakan terlihat pada tidak adanya responden yang memberikan opini pada pilihan Tidak Baik
pada semua unsur pelayanan. Hal ini menggambarkan pelayanan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
yang baik dan bisa memenuhi harapan public.
Tabel 6. 22 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
No. Peringkat
Unsur Layanan
Dari hasil pemeringkatan unsur layanan, nilai tertinggi ada di unsur kesesuaian/ kewajaran biaya.
Kondisi ini menggambarkan kepuasan masyarakat atas pelayanan dari sisi biaya dengan layanan yang
gratis. Perihal unsur yang lain unsur penanganan pengaduan juga menjelaskan bahwa pihak pemberi
55
pelayanan telah membuka ruang untuk penanganan pengaduan dan memfasilitasi proses pengaduan
yang disampaikan oleh masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang masih dirasa belum memuaskan
masyarakat sehingga peringkatnya masih di bawah antara lain: unsur kualitas sarana dan prasarana,
prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan dari sepuluh jenis layanan Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan, terdapat enam jenis layanan dengan capaian SKM kategori Sangat Baik yakni layanan
Proses Pengusulan Dupak Guru, Legalisir ljazah/STIB, Legalisir Piagam/Sertifikat, Mutasi Keluar Guru,
Mutasi Siswa, dan Pelayanan NUPTK. Kemudian terdapat empat jenis pelayanan dengan kategori Baik.
Tabel 6. 23 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
1 Pelayanan BOS 81.86 Baik
2 Pelayanan Dapodik 87.69 Baik
3 Proses Pengusulan Dupak Guru 99.90 Sangat Baik
4 Legalisir ljazah/STIB 99.90 Sangat Baik
5 Legalisir Piagam/Sertifikat 97.13 Sangat Baik
6 Mutasi Keluar Guru 91.58 Sangat Baik
7 Mutasi Siswa 90.19 Sangat Baik
8 Pelayanan NUPTK 94.35 Sangat Baik
9 Pelayanan SPK TKD 77.70 Baik
10 Pelayanan Surat Keterangan Pengganti 80.48 Baik
ljazah
Jika dibandingkan dengan hasil analisa SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan tahun 2021, terdapat
satu jenis layanan yang mengalami penurunan nilai pada SKM sebelumnya, yaitu layanan Pelayanan SPK
TKD dari 83,94 dengan kategori baik menjadi 77,70 dengan kategori Baik. Meskipun masih berada di
rentang kategori yang sama baiknya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan perlu berbenah dengan
mendorong pegawai untuk dapat berinovasi.
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Berdasarkan uraian di atas, bisa dikatakan bahwa penyelenggaraan sepuluh jenis layanan di Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan secara umum berlangsung secara baik menurut penilaian responden.
Walaupun terdapat beberapa catatan keluhan dari sebagian kecil responden, namun tetap perlu ada
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Setidaknya upaya untuk menjaga kualitas pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan. Selain itu, evaluasi rutin perlu dilakukan untuk mendapatkan
masukan dari pengguna layanan sebagai bahan untuk maintenance kualitas pelayanan. Beberapa hal
yang bisa dilakukan oleh Dinas Pendidikan Kota Bontang untuk menindaklanjuti hasil survey ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 6. 24 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Unsur jawab
1 Kecepatan - Petugas lambat - Melakukan evaluasi SOP TW 1
Pelayanan dan kurang pelayanan
merespon - Pemberlakuan sanksi bagi
pertanyaan petugas yang tidak sesuai
- Antrian lama jadwal pelayanan
56
Unsur jawab
2 Prosedur - Prosedur tidak - Sosialisasi prsedur TW 1
Pelayanan dijelaskan dan pelayanan melalui website
alurnya rumit dan media sosial resmi
- Semua proses dan dinas
prosedur - Publikasi SP serta
disosialisasikan sosialisasi SP
dulu agar apa yg - Pelatihan komunikasi
mau disampaikan efektif bagi petugas layana
orang lebih mudah
menerima
- Semoga lebih baik
lagi kedepannya
- Semoga segala
informasi cepat
diteruskan ke kami
3 Kualitas - Ruang tunggu - Peningkatan luasan ruang TW 1
Sarana sempit dan tunggu agar pelayanan
dan kursinya terbatas semakin baik
Prasarana - Pendingin
Ruangan tidak ada
atau tidak
berfungsi/ ruangan
panas
6.5 DINAS KESEHATAN
A. Hasil SKM Dinas Kesehatan

Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 pada Dinas Kesehatan Kota Bontang dilaksanakan terhadap
tiga jenis layanan publik yang tersedia yakni izin tenaga kesehatan, perizinan fasilitas kesehatan, dan
Laik Higyene Usaha dan Tempat Umum. Jumlah responden/target sampel adalah sebanyak 41 orang,
dan realisasi capaian responden sebanyak 41 orang. Dari tiga jenis layanan yang disediakan, pelayanan
izin tenaga kesehatan memiliki target sampel terbanyak, yaitu 38 responden. Hal ini memang
diperuntukkan bagi tenaga kesehatan yang ingin membuka izin praktik, seperti dokter, bidan, apoteker,
tenaga keterapian fisik, dan sebagainya.
Tabel 6. 25 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kesehatan
Jumlah Target Sampel
No Jenis Layanan Kunjungan SKM Tahun Capaian
Tahun 2021 2022
1 Izin Tenaga Kesehatan 507 38 38
2 Perizinan Fasilitas Kesehatan 4 1 1
3 Laik Higyene Usaha dan Tempat 25 2 2
Umum
Total 536 41 41
Sedangkan untuk jenis pelayanan laik hygiene usaha dan tempat umum. Biasanya dikeluarkan bagi
restoran atau rumah makan, sebagai bentuk perlindungan bagi konsumen dan menekan resiko
gangguan kesehatan. Jumlah sampel untuk pelayanan laik hygine usaha dan tempat umum di Dinas
57
Kesehatan Kota Bontang sebanyak 2 responden. Sedangkan Perizinan Fasilitas Kesehatan dengan target
sampel sebanyak 1 responden merupakan izin penyelenggaraan/ operasional rumah sakit, puskesmas,
klinik, laboratorium kesehatan, dan unit transfusi darah.
Analisis Hasil SKM Dinas Kesehatan

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kesehatan Kota Bontang Tahun 2022 menunjukkan
capaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 94,89, mutu pelayanan A dengan kinerja unit
pelayanan Sangat Baik. Jika dibandingkan dengan capaian IKM tahun 2021 yakni sebesar 87,58 maka
terjadi peningkatan yang cukup signifikan pada tahun 2022 sebesar 7,31 poin. Capaian ini tentu
mengindikasikan upaya nyata dari Dinas Kesehatan Kota Bontang untuk melakukan perbaikan layanan
publiknya. Publikasi hasil IKM Dinas Kesehatan Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
Tabel 6. 26 Hasil SKM Dinas Kesehatan 2019-2022

Layanan
Dinas Kesehatan 80,33 B 80.48 B 87,58 B  94.89 A

kepada pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kota Bontang, secara keseluruhan diperoleh angka indeks
94,89. Capaian indeks ini dibentuk dari sebaran pilihan jawaban responden pada sembilan unsur
pelayanan yang dinilai. Terlihat dominasi persepsi responden pada pilihan Sangat Baik terhadap
58
sembilan unsur penilaian. Namun demikian, untuk meningkatkan opini publik ke arah pilihan Sangat
Baik, maka beberapa keluhan responden yang masih memilih opini Tidak Baik dan Kurang Baik perlu
diantisipasi dengan peningkatan kualitas pelayanan. Hingga berakhirnya survey, pada periode 26
September – 5 November 2022, akumulasi persepsi jawaban dari 20 responden serta memperhatikan
ketentuan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, maka diperoleh hasil lengkap sebagai berikut :
Tabel 6. 27 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kesehatan Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 1 0 0 0 0 1 0
Kurang Baik 0 2 5 1 0 0 0 0 0
Baik 11 7 10 2 4 4 3 6 5
Sangat Baik 30 32 25 38 37 37 38 34 36
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
41 41 41 41 41 41 41 41 41
Responden
∑ Nilai/Unsur 153 153 141 160 160 160 161 155 159
NRR / Unsur 3.732 3.732 3.439 3.902 3.902 3.902 3.927 3.780 3.878
NRR tertbg/
0.414 0.414 0.382 0.433 0.433 0.433 0.436 0.420 0.430
unsur
Komposisi responden pengguna layanan pada Dinas Kesehatan Kota Bontang sebagian besar adalah
(85%) perempuan dengan 35 responden dan sisanya (14%) adalah laki-laki dengan 6 responden.
Persebaran pendidikan terakhir responden relatif merata pada level pendidikan S1 dan D3, meskipun
juga terdapat responden pada level SLTA ke bawah sejumlah 1 responden dan S2 -S3 sebanyak 2
responden. Dengan komposisi responden ini diharapkan dapat menggambarkan kondisi kualitas
layanan Dinas Kesehatan Kota Bontang yang riil.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk pelayanan di Dinas Kesehatan Kota Bontang masuk dalam
kategori Sangat Baik dengan nilai yang cukup tinggi, yaitu 94,89. Diketahui bahwa pelayanan di Dinas
Kesehatan Kota Bontang sudah tidak dipungut biaya pada beberapa layanannya. Namun dari hasil ini,
masih ada beberapa responden yang merasakan pelayanan yang diberikan Tidak Baik dan Kurang Baik
pada unsur Prosedur Pelayanan, Kecepatan Pelayanan serta unsur Penanganan Pengaduan yang masih
memerlukan perhatian bagi Dinas Kesehatan Kota Bontang. Hal ini tentu menjadi catatan bagi para
pemberi pelayanan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan tentu akan meningkatkan kepuasan masyarakat dan
berimbas pada membaiknya pula angka persepsi masyarakat, sehingga memberikan pengaruh pada
keseluruhan nilai IKM.
Tabel 6. 28 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Kesehatan
No. Peringkat
Unsur Layanan
59
Selanjutnya jika dianalisis dari sembilan peringkat unsur pelayanan, terlihat bahwa nilai tertinggi ada di
unsur Perilaku Petugas Pelayanan. Hal ini menggambarkan kepuasan masyarakat atas sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang masih dirasa
perlu peningkatan yaitu Kecepatan Pelayanan. Secara keseluruhan, nilai IKM Dinas Kesehatan Kota
Bontang sudah Sangat Baik, namun akan lebih baik lagi jika unsur-unsur layanan mulai diperbaiki, mulai
dari kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan atau berupaya menghilangkan dan merespon unsur
yang masih terdapat penilaian tidak baik dan kurang baik.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Kesehatan
Terdapat tiga jenis layanan di Dinas Kesehatan Kota Bontang. Jumlah ini mengalami penurunan dari
tahun sebelumnya. Layanan Izin Tenaga Kesehatan medapatkan nilai 95,23, mendapatkan peningkatan
dari tahun sebelumnya sebesar 86,08. Pelayanan Perizinan Fasilitas Kesehatan mendapatkan nilai
91,58. Nilai ini mendapatkan kenaikan nilai dari tahun sebelumnya yang sebesar 81,86. Sementara itu,
untuk pelayanan Laik Higyene Usaha dan Tempat Umum mendapatkan nilai 90,19, mengalami sedikit
penurunan dari tahun sebelumnya sebesar 90,65.
Tabel 6. 29 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kesehatan

No Jenis Layanan Hasil SKM Kategori
2022
1 Izin Tenaga Kesehatan 95.23 Sangat Baik
2 Perizinan Fasilitas Kesehatan 91.58 Sangat Baik
3 Laik Higyene Usaha dan Tempat 90.19 Sangat Baik
Umum
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Kesehatan

Dengan melihat keluhan yang disampaikan responden pada pelayanan di Dinas Kesehatan Kota
Bontang, maka diperlukan rencana tindak lanjut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Perbaikan
terutama diperlukan pada unsur Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, dan Kesesuaian
Persyaratan. Rencana tindaklanjut ini perlu diawasi pelaksanaannya serta penanggung jawab perbaikan
unsur layanan tersebut perlu melaporkan progres yang telah dicapai secara periodik.
Tabel 6. 30 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Kesehatan

Unsur jawab
1 Kecepatan - Petugas lambat dan - Melakukan TW 1
Pelayanan kurang merespon review SOP dan
pertanyaan SP terkait waktu
- Harapannya layanan bisa layanan agar
dipercepat, 3 hari lebih cepat
layanan bisa selesai - Pemberlakuan
- Layanan dari daftar sanksi bagi
hingga terbit lebih dari petugas yang
14 hari kerja tidak sesuai
jadwal pelayanan
60
Unsur jawab
- Untuk layanan harap
tepat waktu, jika ada
kendala dan terlambat
harap konfirmasi
- Petugas lambat dan
kurang merespon
pertanyaan masyarakat
2 Prosedur - Prosesnya cukup panjang - Sosialisasi TW 1
Pelayanan - Bisa dilaksanakan prsedur
sosialisasi terkait pelayanan
prosedur melalui website
dan media sosial
resmi dinas
- Publikasi SP serta
sosialisasi SP
3 Kesesuaian - Layanan verifikasi yang - Melakukan TW 1
Persyarata kadang harus di follow review SOP dan
n up terlebih dahulu SP terkait
- tambahkan halaman kesesuaian
menu persyaratan persyaratan agar
didashbord aplikasi lebih jelas
pengajuan SIP supaya
mempermudah
pengisian dan
melengkapi berkas, dan
menu edit bisa
ditambahkan
6.6 DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG KOTA
A. Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
dilaksanakan terhadap tiga jenis layanan publik yang tersedia yakni Surat Keterangan Tata Ruang (SKTR),
Site Plan, dan Rekomendasi IMB. Jumlah responden/target sampel adalah sebanyak 23 orang, dan
realisasi capaian responden sebanyak 23 orang. Dari tiga jenis layanan yang disediakan, pelayanan Surat
Keterangan Tata Ruang (SKTR) memiliki target sampel terbanyak, yaitu 13 responden.
Tabel 6. 31 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang Kota
No Jenis Layanan Jumlah Target Sampel Capaian
Kunjungan
Tahun 2021
1 Surat Keterangan Tata Ruang (SKTR) 155 13 13
2 Site Plan 4 1 1
3 Rekomendasi IMB 107 9 9
Total 266 23 23
61
Sedangkan untuk jenis pelayanan Site Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota sebanyak 1
responden. Rekomendasi IMB dengan target sampel sebanyak 9 responden. Hingga berakhirnya survey
ini, telah tercapai total 100% responden dari target yang ditetapkan sebanyak 23 orang. Ketercapaian
target sampel akan semakin menggambarkan kualitas layanan yang diberikan oleh Dinas Pekerjaan
Umum dan Penataan Ruang Kota.
Analisis Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk seluruh jenis layanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan
Ruang Kota, secara keseluruhan diperoleh angka indeks Kepuasan Masyarakat 91,17 dan termasuk
dalam kategori Sangat Baik. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, maka indeks kepuasan
masyarakat Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Tahun 2022 mengalami peningkatan nilai
yang sangat signifikan dari 79,27 (tahun 2021) menjadi 91,17. Kondisi ini menunjukkan bahwa terjadi
peningkatann layanan sehingga memberikan dampak positif terhadap kepuasan masyarakat terhadap
layanan Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota. Adapun Publikasi hasil IKM Dinas Pekerjaan
Umum dan Penataan Ruang Kota Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14
62
Tabel 6. 32 Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota 2019-2022

Layanan
Dinas Pekerjaan Umum dan - - 83.25 B 79,27 B  91.17 A

Penataan Ruang Kota

kepada pengguna layanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota, secara keseluruhan
diperoleh angka indeks 91,17. Capaian indeks ini dibentuk dari sebaran pilihan jawaban responden pada
sembilan unsur pelayanan yang dinilai. Terlihat dominasi persepsi responden pada pilihan Sangat Baik
terhadap tujuh unsur penilaian. Sedangkan kategori Baik diberikan kepada dua unsur pelayanan. Hingga
berakhirnya survey, pada periode 26 September – 5 November 2022, akumulasi persepsi jawaban dari
23 responden serta memperhatikan ketentuan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, maka
diperoleh hasil lengkap sebagai berikut:
Tabel 6. 33 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Bontang
Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 6 7 19 22 6 1 4 1 6
Sangat Baik 17 15 4 1 17 22 19 22 17
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
23 22 23 23 23 23 23 23 23
Responden
∑ Nilai/Unsur 86 81 73 70 86 91 88 91 86
NRR / Unsur 3.739 3.682 3.174 3.043 3.739 3.957 3.826 3.957 3.739
NRR tertbg/
0.415 0.409 0.352 0.338 0.415 0.439 0.425 0.439 0.415
unsur
Komposisi responden pengguna layanan pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
sebagian besar adalah (61%) laki-laki dengan 14 responden dan sisanya (39%) adalah perempuan
dengan 9 responden. Persebaran pendidikan terakhir responden relatif level SLTA ke bawah sebanyak
14 responden, sedangkan responden pada level D3 - S1 relatif merata. Dengan komposisi responden
ini diharapkan dapat menggambarkan kondisi kualitas layanan Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan
Ruang Kota yang riil.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk pelayanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
Kota masuk dalam kategori Sangat Baik dengan nilai yang cukup tinggi, yaitu 91,17. Hal ini dibuktikan
dengan tidak adanya responden yang memberikan opini pada pilihan Tidak Baik pada semua unsur
pelayanan. Hal ini menggambarkan pelayanan Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota yang
baik dan bisa memenuhi harapan publik.
63
Tabel 6. 34 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
No. Peringkat
Unsur Layanan
Dari hasil pemeringkatan unsur layanan, nilai tertinggi ada di unsur Kompetensi Petugas dan
Penanganan Pengaduan. Kondisi ini menggambarkan kepuasan masyarakat atas kompetensi petugas
dalam memberikan pelayanan serta tersedianya ruang untuk penangan pengaduan dan memfasilitasi
proses pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang masih dirasa
belum memuaskan masyarakat sehingga peringkatnya masih di bawah antara lain: unsur Prosedur
Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya. Oleh karena itu, diperlukan fokus
peningkatan pelayanan pada unsur tersebut.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang Kota
Hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
Kota ini mencerminkan penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan di dinas tersebut. Hasil ini
perlu menjadi bahan pertimbangan bagi penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan dan
mempertahakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dari 3 jenis layanan yang di
survey, seluruhnya mendapat nilai dengan kategori Sangat Baik dari responden.
Tabel 6. 35 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
Hasil SKM
No Jenis Layanan Kategori
2021
1 Surat Keterangan Tata 91.11 Sangat Baik
Ruang (SKTR)
2 Site Plan 97.13 Sangat Baik
3 Rekomendasi IMB 90.65 Sangat Baik
Dari hasil pelaksanaan SKM, Pelayanan Surat keterangan Tata Ruang (SKTR) memperoleh nilai 91,11
nilai ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebesar 80,25. Untuk pelayanan site plane
memperoleh hasil 97,13 mengalami kenaikan nilai dari tahun sebelumnya 80,48. Pelayanan
rekomendasi IMB tahun ini mencapai nilai 90,65, juga mengalami peningkatan nilai dari tahun
sebelumnya dengan capaian nilai 77,32.
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat yang disampaikan responden pada pelayanan Dinas
Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota, maka diperlukan rencana tindak lanjut untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Rencana tindaklanjut ini perlu diawasi pelaksanaannya serta
penanggung jawab perbaikan unsur layanan tersebut perlu melaporkan progres yang telah dicapai
64
secara periodik. Rencana tindak lanjut merupakan salah satu hal yang harus dituangkan dalam laporan
penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat.
Tabel 6. 36 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
Penanggung
No Prioritas Unsur Keluhan Program/ Kegiatan Waktu
jawab
1 Kesesuaian/ - - Memasang banner /papan TW 1
Kewajaran Biaya pengumuman yang
memuat biaya pelayanan
sesuai peraturan/regulasi
- Inovasi pelayanan gratis
biaya/tak berbayar
- Menyerderhanakan biaya
pelayanan dengan
menyederhanakan
berkas/dokumen
persyaratan
2 Kecepatan - - Mempublikasikan standar TW 1
Pelayanan pelayanan agar
masyarakat mengetahui
waktu yang diperlukan
untuk tiap-tiap pelayanan
- Optimalisasi pelayanan
secara daring
3 Prosedur - - Menerbitkan pamflet TW 1
Pelayanan ataupun secara online
terkait dengan prosedur
pelayana
6.7 DINAS PERUMAHAN, KAWASAN PERMUKIMAN DAN PERTANAHAN
A. Jenis Layanan dan Responden SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan
Kota Bontang
Survey Kepuasan Masyarakat yang dilakukan di Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan
Pertanahan ditargetkan sebanyak 75 responden terhadap 3 jenis layanan. Dari 3 jenis layanan yang
diberikan, Pelayanan Penjaringan Penghunian dan Pelayanan Pembayaran Iuran Ruang Hunian memiliki
target sampel yang paling banyak yaitu 28 responden, selanjutnya pada jenis layanan Pelayanan
Pemeliharaan/Perbaikan Ruang Hunian memiliki target sampel sebanyak 19 responden.
Tabel 6. 37 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perumahan,
Kawasan Permukiman dan Pertanahan
No Jenis Layanan Target Sampel Capaian
1 Pelayanan Penjaringan Penghunian 28 28
2 Pelayanan Pemeliharaan/Perbaikan 19 19
Ruang Hunian
3 Pelayanan Pembayaran Iuran Ruang 28 28
Hunian
Total 75 75
65
Hingga berakhirnya survey, telah tercapai total 75 orang responden secara keseluruhan. Ketercapaian
target sampel akan semakin menggambarkan kesesuaian kualitas layanan yang diberikan oleh Dinas
Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan.
Analisis Hasil SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk seluruh jenis layanan di Dinas Perumahan, Kawasan
Permukiman dan Pertanahan secara umum dinilai Baik oleh pengguna layanan. Hal tersebut terlihat
dari sebagian besar responden memberikan penilaian Sangat Baik dan Baik pada tiap-tiap nilai unsur
pelayanan. Adapun publikasi hasil IKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan Tahun
Tabel 6. 38 Hasil SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan 2019-2022

Layanan
Dinas Perumahan, Kawasan

- - 80.6 B 75,86 C  85.91 B
66
kepada pengguna layanan di Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan, secara
keseluruhan diperoleh angka indeks 85,91. Jika dibandingkan tahun sebelumnya, nilai ini mengalami
peningkatan dari tahun sebelumnya yakni 75,86 atau naik sekitar 10,05 poin. Capaian indeks ini
dibentuk dari sebaran pilihan jawaban responden pada lima unsur pelayanan yang dinilai Baik dan
empat unsur pelayanan dinilai Sangat Baik. Hingga berakhirnya survey, pada periode 26 September – 5
November 2022, akumulasi persepsi jawaban dari 75 responden serta memperhatikan ketentuan
dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, maka diperoleh hasil lengkap sebagai berikut :
Tabel 6. 39 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan
Tahun 2022
Tidak Baik 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 3
Baik 49 45 50 64 35 31 31 17 47
Sangat Baik 26 29 25 11 40 44 44 58 25
Kosong 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
Responden 75 75 75 75 75 75 75 75 75
∑ Nilai/Unsur 251 252 250 236 265 269 269 283 247
NRR / Unsur 3.347 3.360 3.333 3.147 3.533 3.587 3.587 3.773 3.293
NRR tertbg/
0.371 0.373 0.370 0.349 0.392 0.398 0.398 0.419 0.366
unsur
Hasil perhitungan dari 9 unsur pertanyaan yang dilakukan kepada pengguna layanan sebagaimana
terlihat pada tabel diatas maka secara keseluruhan pada tahun 2022 persepsi masyarakat terhadap
layanan di Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kota Bontang adalah Baik.
Berdasarkan hasil pengukuran terhadap 75 responden memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat setelah
dikonversi sebesar 85,91 yang berarti pada interval Mutu Pelayanan Baik (antara 76,61 – 88,30).
Secara lebih lengkap dapat dituliskan sebagai kerja:
a. Nilai IKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kota Bontang = 85,91
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = BAIK
Hal ini dibuktikan dari pilihan jawaban responden pada tabel diatas, yang lebih banyak memberikan
opini pada pilihan Baik dan Sangat Baik pada hampir sebagian besar unsur layanan. Meskipun
demikian, tuntutan tinggi dari pelayanan publik diharapkan bahwa unit pelayanan publik dengan mutu
Baik akan tercermin dari tidak adanya opini publik yang memberikan jawaban Tidak Baik dan Kurang
Baik pada setiap unsur layanan yang dinilai. Hasil SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan
Pertanahan Kota Bontang pada tabel tersebut menggambarkan bahwa masih adanya opini publik yang
berada pada pilihan Tidak Baik dan Kurang Baik pada seluruh unsurnya sehingga mutu pelayanan masih
perlu ditingkatkan keseluruhan.
67
Tabel 6. 40 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan
Pertanahan
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.44
Jika diamati berdasarkan masing-masing unsur pelayanan table 6.40 diatas, maka terdapat dua unsur
pelayanan yang berada pada kriteria Sangat Baik yaitu U8 (Penanganan Pengaduan), U6 (Kompetensi
Petugas), U7 (Perilaku Petugas Pelayanan), dan U5 (Kesesuaian Pelayanan). Sedangkan 5 unsur sisanya
berdasarkan urutan yaitu, U2 (Prosedur Pelayanan), U1 (Kesesuaian Persyaratan), U3 (Kecepatan
Pelayanan), U9 (Kualitas Sarana dan Prasarana) dan U4 ( Kesesuaian/ Kewajaran Biaya) berada pada
kriteria Baik.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Perumahan, Kawasan
Hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan
Pertanahan ini mencerminkan penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan di dinas tersebut.
Hasil ini perlu menjadi bahan pertimbangan bagi penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
pelayanan yang dinilai masih perlu diperbaiki yang disampaikan oleh masyarakat. Setelah dilakukan
pemeringkatan, didapati bahwa Pelayanan Pemeliharaan/Perbaikan Ruang Hunian menempati posisi
tertinggi apabila dilihat dari hasil perhitungan Survey Kepuasan Masyarakat, yaitu 86,61 dengan
kategori baik. Pada posisi tertinggi kedua ditempati jenis layanan Pelayanan Pembayaran Iuran Ruang
Hunian dengan nilai IKM sebesar 86,03 yang berada pada kategori baik. Selanjutnya pada jenis layanan
Pelayanan Penjaringan Penghunian mendapatkan hasil IKM 85,33 yang berada pada kategori baik
Tabel 6. 41 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan
Hasil SKM
2022
1 Pelayanan Penjaringan 85.33 Baik
Penghunian
2 Pelayanan 86.61 Baik
Pemeliharaan/Perbaikan
Ruang Hunian
3 Pelayanan Pembayaran 86.03 Baik
Iuran Ruang Hunian
Dari tiga layanan yang masuk dalam penilaian SKM, terlihat bahwa ketiga jenis layanan termasuk dalam
kategori Baik. Tetapi masih terdapat beberapa keluhan-keluhan yang disampaikan oleh responden
terkait dengan layanan yang diberikan, hal ini mengindikasikan bahwa walaupun seluruh jenis
68
pelayanan mendapatkan nilai Baik, tetapi secara umum responden masih memiliki beberapa keluhan
ataupun masukan terkait dengan pelayanan yang diberkan.
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat, diperlukan
upaya tindak lanjut berupa perbaikan-perbaikan pada dimensi indikator yang dianggap masih terdapat
kelemahan dan kekurangan. Salah satu faktor yang dapat dijadikan acuan adalah keluhan-keluhan dari
responden selaku masyarakat pengguna layanan, yang muncul pada saat proses survei dilaksanakan.
Berikut ini adalah beberapa alternatif opsi program/ kegiatan yang dapat dilaksanakan terkait rencana
tindak lanjut perbaikan IKM di Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan:
Tabel 6. 42 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan
Unsur jawab
1 Kesesuaian/ - - Memasang banner TW 1
Kewajaran /papan pengumuman
Biaya yang memuat biaya
pelayanan sesuai
peraturan/regulasi
- Inovasi pelayanan gratis
biaya/tak berbayar
- Penggunaan TIK dalam
rangka paperless
government /sebagian
tahapan pelayanan
dapat dilakukan di
website/whatsapp
online (unggah/aplot
dokumen)
- Menyerderhanakan
biaya pelayanan dengan
menyederhanakan
berkas/dokumen
persyaratan
2 Kualitas - Tempat parkir - Melakukan perbaikan dan TW 1
Sarana dan sempit penambahan sarana dan
Prasarana - Perlengkapan/ prasarana
peralatan
tidak modern
- Perluasan
parkiran rusun
- Butuh
perluasan
lahan parkir
- Bau tidak
sedap dari
septitank
- direalisasikan
- Tempat parkir
bisa dibuat
lebih luas
69
Unsur jawab
3 Kecepatan - - Melakukan bimtek TW 1
Pelayanan pelayanan prima
- Reward dan
pusnishment dalam
rangka penegakan
disiplin pegawai
- Melibatkan
satpam/petugas khusus
untuk menjelaskan
prosedur pelayanan di
ruangan/lewat pengeras
suara
6.8 DINAS PEMADAM KEBAKARAN DAN PENYELAMATAN
A. Jenis Layanan dan Responden SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
Survey Kepuasan Masyarakat yang dilakukan pada Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
terhadap tiga jenis layanan yang diberikan yaitu layanan penyuluhan, layanan pemadaman, dan layanan
penyelamatan. Jumlah responden/target sampel adalah sebanyak 28 orang, dan realisasi capaian
responden sebanyak 28 orang. Dari tiga jenis layanan yang disediakan, pelayanan penyelamatan
memiliki target sampel terbanyak, yaitu 22 responden.
Tabel 6. 43 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan
No Jenis Layanan Target Sampel Capaian
1 Layanan Penyuluhan 3 3
2 Layanan Pemadaman 3 4
3 Layanan Penyelamatan 22 22
Total 28 28
Sedangkan untuk jenis pelayanan pemadaman sebanyak 4 responden. Layanan Penyuluhan dengan
target sampel sebanyak 3 responden. Hingga berakhirnya survey ini, telah tercapai total 100%
responden dari target yang ditetapkan sebanyak 28 orang. Ketercapaian target sampel akan semakin
menggambarkan kualitas layanan yang diberikan oleh Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
Hasil SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk seluruh jenis layanan di Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan, secara keseluruhan diperoleh angka indeks Kepuasan Masyarakat 96,03 dan termasuk
dalam kategori Sangat Baik. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, maka indeks kepuasan
masyarakat Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Tahun 2022 mengalami peningkatan nilai
yang sangat signifikan sebesar 10.9 poin dari tahun 2021. Adapun Publikasi hasil IKM Dinas Pemadam
Kebakaran dan Penyelamatan Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14
70
Tabel 6. 44 Hasil SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan 2019-2022

Layanan
Dinas Pemadam - - 86.03 B 85,13 B  96.03 A

Kebakaran dan
Penyelamatan

kepada pengguna layanan di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan, secara keseluruhan
diperoleh angka indeks 96,03. Capaian indeks ini dibentuk dari sebaran pilihan jawaban responden pada
sembilan unsur pelayanan yang dinilai. Terlihat dominasi persepsi responden pada pilihan Sangat Baik
terhadap Sembilan unsur penilaian. Hingga berakhirnya survey, pada periode 26 September – 5
November 2022, akumulasi persepsi jawaban dari 23 responden serta memperhatikan ketentuan
dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017, maka diperoleh hasil lengkap sebagai berikut :
71
Tabel 6. 45 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 5 8 6 0 6 3 3 0 8
Sangat Baik 23 20 22 28 22 25 25 28 20
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
28 28 28 28 28 28 28 28 28
Responden
∑ Nilai/Unsur 107 104 106 112 106 109 109 112 104
NRR / Unsur 3.821 3.714 3.786 4.000 3.786 3.893 3.893 4.000 3.714
NRR tertbg/
0.424 0.412 0.420 0.444 0.420 0.432 0.432 0.444 0.412
unsur
Komposisi responden pengguna layanan pada Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan sebagian
besar adalah (65%) laki-laki dengan 15 responden dan sisanya (45%) adalah perempuan dengan 13
responden. Persebaran pendidikan terakhir responden relatif level SLTA ke bawah sebanyak 20
responden, sedangkan responden pada level D3 - S1 relatif merata. Dengan komposisi responden ini
diharapkan dapat menggambarkan kondisi kualitas layanan Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan yang nyata.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat untuk pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
masuk dalam kategori Sangat Baik dengan nilai yang cukup tinggi, yaitu 96,03. Hal ini dibuktikan dengan
tidak adanya responden yang memberikan opini pada pilihan Tidak Baik pada semua unsur pelayanan.
Hal ini menggambarkan pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan yang baik dan bisa
memenuhi harapan publik.
Tabel 6. 46 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
No. Peringkat
Unsur Layanan
Dari hasil pemeringkatan unsur layanan, nilai tertinggi ada di unsur kesesuaian/ kewajaran biaya dan
penanganan pengaduan. Kondisi ini menggambarkan kepuasan masyarakat atas kesesuaian biaya
dalam memberikan pelayanan serta tersedianya ruang untuk penanganan pengaduan dan
72
memfasilitasi proses pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang
masih dirasa belum memuaskan masyarakat sehingga peringkatnya masih di bawah antara lain: unsur
prosedur pelayanan, dan kualitas sarana dan prasarana. Oleh karena itu, diperlukan fokus peningkatan
pelayanan pada unsur tersebut.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan
Hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan ini mencerminkan penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan di dinas tersebut.
Hasil ini perlu menjadi bahan pertimbangan bagi penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan dan
mempertahakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dari 3 jenis layanan yang di
survey, seluruhnya mendapat nilai dengan kategori Sangat Baik dari responden.
Tabel 6. 47 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
Hasil SKM
2022
1 Layanan Penyuluhan 98.05 Sangat Baik
2 Layanan Pemadaman 98.98 Sangat Baik
3 Layanan Penyelamatan 95.36 Sangat Baik
Dari hasil penilaian kepuasan masyarakat untuk masing-masing jenis layanan mendapatkan hasil yang
sama dengan kategori sangat baik. Layanan pemadaman menempati posisi tertinggi apabila dilihat dari
hasil survey kepuasan masyarakat, yaitu 98,98 dengan kategori sangat baik. Tidak ada unsur yang
rendah dalam jenis layanan ini. Selanjutnya pada posisi kedua ditempati layanan penyuluhan yang
mendapatkan nilai 98,05 dengan kategori sangat baik. Terakhir, layanan penyelamatan dengan nilai
95,36 dengan kategori sangat baik.
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat yang disampaikan responden pada pelayanan di
Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Bontang, maka diperlukan rencana tindak lanjut untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Rencana tindaklanjut ini perlu diawasi pelaksanaannya serta
penanggung jawab perbaikan unsur layanan tersebut perlu melaporkan progres yang telah dicapai
secara periodik.
Tabel 6. 48 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
Penanggung
jawab
1 Kualitas Sarana - - Memperluas ruang tunggu TW 1
dan Prasarana dan kursi tunggu
- Menambahkan tanaman di
ruang tunggu agar
memberi kesejukan dalam
ruangan secara alami
- Memperluas tempat
parkir/ menyediakan
petugas/tanda atau batas
kendaraan di area parkir
untuk memudahkan
pengguna layanan dalam
memarkirkan setiap
73
Penanggung
jawab
kendaraan secara mandiri
agar lebih tertata.
- Melengkapi fasilitas
bacaan dan playground
anak
2 Prosedur - - Menyederhanakan TW 1
Pelayanan prosedur/alur pelayanan
- Memasang informasi
banner/papan
pengumuman
- Melibatkan
satpam/petugas khusus
untuk menjelaskan
ruangan/lewat pengeras
suara
3 Kesesuaian - - Menyederhanakan TW 1
Pelayanan alur/tahapan
- Memasang TV yang
memuat teks
berjalan/informasi
progress per tahapan
pelayanan setiap
pengguna layanan
6.9 DINAS SOSIAL DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT
A. Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat

Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat menyelenggaraan duabelas jenis pelayanan dan
dalam satu tahun dinas ini melayani 7.414 pengunjung. Beberapa jenis layanan yang mendapat
jumlah kunjungan tertinggi adalah Pendampingan Program Sembako, dan Penanganan Korban
Bencana. Tabel berikut menunjukkan data jumlah kunjungan di dinas tersebut. Jika dihitung
rata-rata jumlah kunjungan per hari di dinas tersebut adalah 30,8 (pembulatan ke atas menjadi
31) pengunjung dengan asumsi 20 hari kerja per bulan. Kunjungan harian pada pelayanan
Pendampingan Program Sembako adalah 17,9 (pembulatan ke bawah menjadi 18) pengunjung
per hari, sedangkan pelayanan Penanganan Korban Bencana adalah 7,95 (pembulatan ke atas
menjadi 8) kunjungan per hari. Sementara jenis layanan lain lebih kecil jumlah kunjungan rata-
rata per hari.
Namun demikian, tidak semua jenis pelayanan tersebut dilakukan setiap hari sepanjang tahun
karena untuk jenis layanan tertentu bersifat insidentil. Misalnya layanan Penanganan Korban
Bencana dilaksanakan ketika terjadi bencana dan pasca-kejadian bencana. Dalam kondisi
normal tidak ada bencana maka tidak ada penanganan korban bencana. Dalam kondisi seperti
ini maka sumber daya yang ada dapat diperbantukan untuk aktivitas yang lain. Sebaliknya, pada
saat terjadi bencana maka kerja layanan tersebut dapat dilakukan di kantor maupun di lokasi
bencana sehingga tidak terikat dengan jam kerja.
74
Tabel 6. 49 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Sosial dan
Jumlah
Tahun 2021
1 Calon Orang Tua Asuh (COTA) 1 1
6
2 Pemberian Santunan Kematian 44 44
595
3 Lanjut Usia 2 2
26
4 Rehabilitasi Anak 62 4 4
5 Penanganan Korban Bencana 1918 113 113

Pemberdayaan Perorangan, Keluarga
6 dan Kepahlawanan 8 1 1
Penanganan dan Pemulangan Orang

7 Terlantar 65 5 5
8 Pendampingan Program Sembako 4295 186 186
9 Rumah Singgah 27 2 2
10 Pengaduan PBI-JKN 360 28 28

Pengaduan Data Terpadu
11 Kesejahteraan Sosial 39 3 3
Pemberian Izin Pengumpulan Uang

12 dan Barang (PUB) 13 1 1
Total 7414 390 390
Analisis Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat

Hasil penghitungan IKM menunjukkan bahwa Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat pada
tahun 2022 mencapai nilai IKM 76,90. Nilai ini, berdasarkan Permenpan No. 14/2017, termasuk
dalam kategori mutu pelayanan B, kinerja unit pelayanan Baik. Namun, nilai ini merupakan nilai
yang rendah karena mendekati batas bawah dalam interval kategori tersebut, di mana untuk
kategori mutu pelayanan B adalah 76,61 – 88,30. Jika tidak ada upaya perbaikan kualitas
pelayanan yang menyeluruh di dinas tersebut maka pada survei berikutnya nilai tersebut dapat
menurun.
Pada survei ini, mayoritas responden pengguna layanan merupakan perempuan yaitu sebesar
73,79% dari total responden. Dengan dominasi responden perempuan tersebut maka aspirasi
tentang kepentingan kelompok perempuan terhadap kebutuhan fasilitas pelayanan sudah
terakomodir. Selanjutnya, publikasi hasil IKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat
Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai
berikut:
75
Tabel 6. 50 Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat tahun 2019-2022

Layanan
Dinas Sosial dan

Pemberdayaan 85,13 B 84.02 B 85,85 B  76.90 B
Masyarakat
Hasil survei IKM di Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat dari tahun 2019 hingga 2022
sangat fluktuatif. Perbandingan hasil survei tersebut mencerminkan tidak efektifnya perbaikan
kualitas pelayanan yang dilakukan di dinas tersebut. Bahkan nilai IKM hasil survei pada 2022
merupakan nilai yang paling rendah dari tahun-tahun sebelumnya. Selain itu, dinas ini belum
pernah mencapai nilai dengan kategori sangat baik.
Penurunan nilai ini perlu mendapatkan perhatian dari pimpinan dan seluruh pegawai di dinas
tersebut. Hal ini mengingat bahwa perbaikan kualitas pelayanan publik bukan sekedar untuk
memenuhi amanat dari pemerintah, tetapi merupakan hak masyarakat untuk mendapatkan
76
pelayanan yang baik. Urusan sosial berdasarkan Pasal 12 UU No. 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah merupakan urusan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar.
Mengingat hal tersebut, penyelenggaraan pelayanan publik di bidang sosial serta
pemberdayaan masyarakat sudah seharusnya lebih mendapatkan prioritas dibanding urusan
lain yang bersifat pilihan.
Tabel 6. 51 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 6 6 6 5 5 5 16 12 18
Baik 368 366 350 360 353 350 260 330 337
Sangat Baik 16 18 34 25 32 35 114 47 35
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Jumlah
390 390 390 390 390 390 390 390 390
Responden
∑ Nilai/Unsur 1180 1182 1198 1190 1197 1200 1268 1202 1187
NRR / Unsur 3.026 3.031 3.072 3.051 3.069 3.077 3.251 3.090 3.044
NRR tertbg/
0.336 0.336 0.341 0.339 0.341 0.342 0.361 0.343 0.338
unsur
NILAI IKM KONVERSI 3.076 X 25 76.90
Selanjutnya, dilihat dari penilaian untuk masing-masing unsur, terlihat bahwa sebagian
reponden memberikan penilaian yang kurang baik di semua unsur. Terutama U9, U7, dan U8
yang masing-masing terdapat 18, 16, dan 12 responden yang memberikan penilaian kurang
baik. Sementara pada unsur-unsur yang lain, terdapat 5-6 responden yang memberikan
penilaian kurang baik. Banyaknya responden yang memberikan penilaian yang bersifat negatif
atau kurang memuaskan terhadap unsur-unsur tersebut mencerminkan terdapatnya masalah
pada setiap unsur pelayanan menurut perspektif responden.
Walaupun jumlah ini minoritas, atau secara kuantitatif merupakan sebagian kecil dari total
responden, tetapi mereka merupakan pihak yang merasakan pelayanan di Dinas Sosial dan
Pemberdayaan Masyarakat. Artinya masih ada persoalan mengenai kualitas pelayanan di dinas
tersebut yang perlu mendapatkan respon dari penyelenggara pelayanan.
Tabel 6. 52 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat
No. Peringkat
Unsur Layanan
77
3.08
Apabila nilai rata-rata masing-masing unsur tersebut diurutkan maka U7 menempati posisi
teratas dengan nilai 3,25. Sedangkan U1 dan U2 menempati posisi paling bawah dengan nilai
rata-rata 3.03. Hanya ada lima unsur yang mendapatkan nilai di atas 3,06 yang termasuk dalam
kategori mutu pelayanan B (Baik), yaitu U7, U8, U6, U3, dan U5. Sedangkan unsur-unsur lain
berada dalam kategori mutu pelayanan C (kurang Baik), yaitu U4, U9, U2, dan U1. Selain itu,
tidak ada unsur yang mencapai kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik) dengan nilai di atas
3,53.
Capaian nilai masing-masing unsur tersebut mencerminkan perlunya upaya keras untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di setiao unsur terutama yang masih berada di kategori mutu
pelayanan C (Kurang Baik). Paling tidak, setiap unsur pelayanan memiliki mutu pelayanan B
(Baik) dengan nilai rata-rata per unsur di atas 3,06.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Sosial dan
Tren kualitas pelayanan di Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat mengalami penurunan
pada beberapa tahun terakhir. Dilihat dari perbandingan hasil IKM beberapa tahun (2019-
2022), IKM tahun 2022 merupakan yang paling rendah. Kegagalan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan juga terlihat dari penilaian kurang baik dari sebagian responden, capaian
nilai rata-rata untuk masing-masing unsur, serta capaian nilai IKM masing-masing jenis layanan.
Table berikut menunjukkan beberapa jenis layanan yang dinilai kurang baik oleh responden,
yaitu Penanganan Korban Bencana, Penanganan dan Pemulangan Orang Terlantar, dan
Pengaduan Data Terpadu Kesejahteraan Sosial. Tiga jenis pelayanan tersebut mendapatkan
nilai IKM di bawah 76,61. Sementara jenis pelayanan yang lain mendapatkan nilai di atas 76,61.
Dari capaian nilai untuk masing-masing jenis layanan tidak ada yang mendapatkan nilai dengan
kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik) dengan nilai 88,31 atau lebih.
Tabel 6. 53 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat
1 Calon Orang Tua Asuh (COTA) 80.48 Baik
2 Pemberian Santunan Kematian 77.76 Baik
3 Lanjut Usia 77.70 Baik
4 Rehabilitasi Anak 77.01 Baik
5 Penanganan Korban Bencana 75.00 Kurang Baik
6 Pemberdayaan Perorangan, Keluarga 80.48 Baik
dan Kepahlawanan
7 Penanganan dan Pemulangan Orang 74.37 Kurang Baik
Terlantar
8 Pendampingan Program Sembako 77.64 Baik
9 Rumah Singgah 83.25 Baik
78
10 Pengaduan PBI-JKN 79.88 Baik
11 Pengaduan Data Terpadu 58.28 Tidak Baik
Kesejahteraan Sosial
12 Pemberian Izin Pengumpulan Uang dan 77.70 Baik
Barang (PUB)
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat
Berdasarkan hasil perolehan nilai per unsur dan jenis layanan sebagaimana diuraikan di atas,
upaya perbaikan perlu dilakukan dengan prioritas pada unsur-unsur dan dan jenis-jenis layanan
yang bernilai rendah dengan kategori mutu pelayanan C (Kurang Baik). Unsur-unsur yang
bernilai rendah tersebut adalah U1 (Kesesuaian Prosedur), U2 (Prosedur Pelayanan), U4
(Kesesuaian/Kewajaran Biaya), dan U9 (Kualitas Sarana dan Prasarana). Sedangkan jenis
layanan bernilai rendah yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan adalah Penanganan
Korban Bencana, Penanganan dan Pemulangan Orang Terlantar, dan Pengaduan Data Terpadu
Kesejahteraan Sosial. Selain itu, catatan dari responden juga perlu dipertimbangan sebagai
bagian dari upaya perbaikan kualitas pelayanan.
Tabel 6. 54 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat
Unsur jawab
1 Kesesuaian - Banyak berkas yang - Sosialisasi standard
Persyaratan di minta pelayanan (SP) di berbagai
- Semoga semakin media, seperti di ruang
tanggap dan gerak pelayanan, website dan
cepat jika media resmi lain.
masyarakat - Peningkatan kompetensi
membutuhkan petugas layanan melaui
- Pelayanan harus inhouse training, magang,
makin berinovasi pelatihan eksternal sesuai
- Semoga makin terus kebutuhan pelayanan.
di perbaiki pelayanan - Penanaman budaya kerja
melayani kepada semua
pegawai, seperti 5S.
2 Prosedur - Proses yang akan di - Sosialisasi Standard

Pelayanan jalanin tidak di Operational Procedure
jelaskan (SOP) pelayanan di
berbagai media, seperti di
ruang pelayanan, website
dan media resmi lain.
3 Kesuaian/kew - - Sosialisasi standard
ajaran biaya pelayanan (SP) di berbagai
media, seperti di ruang
pelayanan, website dan
media resmi lain.
4 Kualitas - - Perbaikan sarana &
Sarana dan prasarana pelayanan di
Prasarana ruang dan luar ruang
pelayanan
- Pemanfaatan IT pada
aspek-aspek tertentu yang
memungkinkan untuk
79
menunjang pelayanan
agar lebih cepat.
6.10 DINAS PENANAMAN MODAL PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
A. Jenis Layanan dan Responden SKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Dapat dilihat pada tabel dibawah ini, terdapat tiga puluh enam jenis pelayanan yang menjadi
bahan penilaian masyarakat terhadap pelayanan di DPMPTSP. Ada dua jenis pelayanan yaitu
izin praktik okupasi terapis dan izin reklame yang belum melampaui target sampel sehingga
tidak didapatkan hasil capaian sampel dikarenakan belum ada yang mengisi pengisian survei
hingga batas akhir periode kegiatan survei. Survei dilakukan secara online dengan
menggunakan google form, dan yang menjadi reponden adalah masyarakat pengguna layanan.
Tabel 6. 55 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Penanaman Modal
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Jumlah
tahun 2021
1 Analisis Dampak Lalu Lintas (Andalin) 2 1 1
2 Izin Bongkar Trotoar 4 1 1
3 Izin Mendirikan Bangunan 196 16 16
4 Izin Operasional Klinik Pemerintah 4 1 1
5 Izin Operasional Satuan PKBM dan LKP 10 1 1
Izin Pendirian PAUD Formal (TK) dan Non Formal 2
6 19 2
(KB, TPA, SPS)
7 Izin Pendirian Sekolah Dasar 1 1 1
8 Izin Praktik Ahli Teknologi Laboratorium Medik 29 2 2
9 Izin Praktik Apoteker 41 3 3
10 Izin Praktik Bidan 88 7 7
11 Izin Praktik Dokter 151 12 12
12 Izin Praktik Dokter Internsip 34 3 3
13 Izin Praktik Dokter PPDS 27 2 2
14 Izin Praktik Fisioterapi 4 1 1
15 Izin Praktik Okupasi Terapis 1 1 0
16 Izin Praktik Perawat 123 10 10
17 Izin Praktik Perawat Gigi 11 1 1
18 Izin Praktik Perekam Medis 2 1 1
19 Izin Praktik Psikolog Klinis 1 1 1
20 Izin Praktik Radiografer 3 1 1
21 Izin Praktik Refraksionis Optisien dan Optometris 4 1 1
22 Izin Praktik Tenaga Gizi 1 1 1
23 Izin Praktik Tenaga Sanitarian 1 1 1
24 Izin Praktik Tenaga Teknis Kefarmasian 48 4 4
25 Izin Reklame 3 1 0
Izin Usaha Angkutan Barang dengan Kendaraan
26 2 1 1
Umum
80
Persetujuan Kesesuaian Kegiatan Penataan Ruang
27 71 6 6
(KKPR) Nonberusaha
28 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Depot Air Minum 8 1 1
29 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Hotel 2 1 1
30 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Jasaboga/Catering 7 1 1
31 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Kolam Renang 1 1 1
Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Rumah
32 4 1 1
Makan/Restoran
Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Warung
33 3 1 1
Makan/Kantin/Café
34 Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga 41 3 3
35 Surat Keterangan Penelitian 16 1 1

36 Surat Terdaftar Pengobatan Tradisional (STPT) 1 1 1
Total 964 94 92
Analisis Hasil SKM Sekretariat Daerah Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Bedasarkan hasil perhitungan penilaian responden terhadap 36 jenis layanan di DPMPTSP,
secara keseluruhan perolehan angka Indeks Kepuasan Masyarakat 87,40 dan termasuk dalam
kategori Baik. Jumlah responden yang telah dicapai sebanyak 92 orang. Jenis pendidikan
responden SLTA kebawah sebanyak 7 orang, D3 sebanyak 37 orang, pendidikan sarjana
sebanyak 46 orang dan pendidikan S2-S3 sebanyak 2 orang.
Jika dibandingkan dengan tahun 2021, terjadi kenaikan dengan perbandingan nilai IKM dari
81,12 mejadi 87,40 di tahun 2022 yang menunjukan predikat kategori Baik. Kondisi tersebut
menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut DPMPTSP ditahun 2021 berjalan dengan baik
sehingga masyarakat sudah terlayani dengan baik.
Publikasi hasil IKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tahun 2022
sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
81
Tabel 6. 56 Hasil SKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu 2019-2022

Layanan
Dinas Penanaman Modal 81,66 B 86.3 B 81,12 B  87.40 B

Pelayanan Terpadu Satu
Pintu
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif dengan
pendapat masyarakat dalam memperoleh layanan. Berikut adalah nilai IKM dari tahun 2019
sampai tahun 2022. Pada tahun 2019 nilai IKM sebesar 81,66 dan berhasil naik diangka 86,3
tetapi pada tahun 2021 terjadi penurunan, walaupun tidak secara signifikan nilai yang turun
dan tetap pada kategori Baik. Tahun 2022 nilai SKM kembali naik dengan penilaian 87,40.
Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang Baik dari masyarakat, tentunya ada hal-hal
82
yang perlu ditindak lanjuti untuk peningkat layanan agar kualitas pelayanan penyelengraan
publik dapat tercapai dan dapat memenuhi harapan.
Selama empat tahun berturut-turut dari tahun 2019 sampai 2022 DPMPTSP memperoleh
predikat Baik. Dari tahun 2019 ke tahun 2020 survei naik sebesar 4,64 lalu tahun 2021 turun
5,18 dan kembali naik 6,28. Untuk dapat melihat perbandingan indeks kinerja unit pelayanan
secara berkala dan perubahan yang telah dilakukan perlu adanya survei secara periodik dan
hal ini juga sudah dilakukan oleh DPMPTSP. Nantinya hasil analisa survei dipergunakan untuk
evaluasi kinerja terhadap kepuasan masyarakat atas layanan diberikan.
Tabel 6. 57 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tahun
2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 92 72 82 1 35 30 58 3 41
Sangat Baik 0 20 10 91 57 62 34 89 50
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Jumlah
Responden 92 92 92 92 92 92 92 92 92
∑ Nilai/Unsur 276 296 286 367 333 338 310 365 323
NRR / Unsur 3.000 3.217 3.109 3.989 3.620 3.674 3.370 3.967 3.549
NRR tertbg/
0.333 0.357 0.345 0.443 0.402 0.408 0.374 0.440 0.394
unsur
Ada Sembilan unsur yang dinilai sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017, yaitu persyaratan; prosedur; waktu
pelayanan; biaya/tarif; produk spesifikasi jenis pelayanan; kompetensi pelaksana; perilaku
pelaksana; penanganan pengaduan, saran dan masukan juga sarana dan prasarana. Dari tabel
unsur pelayanan berdasarkan hasil SKM DPMPTSP berikut urutan tiga teratas nilai tertinggi
diperoleh oleh unsur kesesuaian/kewajaran biaya dengan rata-rata nilai 3,99 lalu penanganan
pengaduan dengan rata-rata 3,92 dan kompetensi petugas dengan rata-rata nilai 3,67.
Selanjutnya ada tiga unsur pelayanan yang mendapatkan nilai rendah dari sembilan unsur
pelayanan tersebut yaitu kesesuaian persyaratan rata-rata nilai 3,00 lalu kecepatan pelayanan
dengan nilai 3,11 dan selanjutnya unsur prosedur pelayanan nilai rata-rata 3,22.
Tabel 6. 58 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu
Pintu
No. Peringkat
Unsur Layanan
83
3.50
Dari hasil analisa sembilan unsur pelayanan, maka perlu upaya tindak lanjut dengan perbaikan
dimulai dari tiga unsur terendah seperti Kesesuaian Persyaratan, Kecepatan Pelayanan dan
Prosedur Pelayanan. Sedangkan tiga unsur pelayanan tertinggi seperti Kesesuaian/ Kewajaran
Biaya, Penanganan Pengaduan dan Kompetensi Petugas harus tetap dipertahankan pelayanan
kepada masyarakat. Selanjutnya, perbaikan pada setiap unit-unit pelayanan bisa ditindaklanjuti
dengan priotas jangka pendek.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Penanaman Modal
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Bontang
Dapat dilihat dari tabel dibawah ini, capaian SKM berdasarkan tiga puluh enam jenis layanan,
terdapat sepuluh jenis layanan yang mendapatkan nilai Sangat Baik. Ada 3 jenis layanan yang
mendapatkan nilai Sangat Baik yaitu Izin Pendirian Sekolah Dasar dengan hasil SKM 94,35
kemudian Izin Praktik Bidan mendapatkan nilai SKM 92.37 dan Izin Pendirian PAUD Formal (TK)
dan Non Formal (KB, TPA, SPS) mendapatkan penilaian SKM sebesar 91.58.
Tabel 6. 59 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu
1 Analisis Dampak Lalu Lintas (Andalin) 86.03 BAIK
2 Izin Bongkar Trotoar 86.03 BAIK
3 Izin Mendirikan Bangunan 86.55 BAIK
4 Izin Operasional Klinik Pemerintah 86.03 BAIK
5 Izin Operasional Satuan PKBM dan LKP 86.03 BAIK
6 Izin Pendirian PAUD Formal (TK) dan Non Formal 91.58 Sangat Baik
(KB, TPA, SPS)
7 Izin Pendirian Sekolah Dasar 94.35 Sangat Baik
8 Izin Praktik Ahli Teknologi Laboratorium Medik 88.80 Sangat Baik
9 Izin Praktik Apoteker 87.88 BAIK
10 Izin Praktik Bidan 92.37 Sangat Baik
11 Izin Praktik Dokter 88.11 BAIK
12 Izin Praktik Dokter Internsip 88.80 Sangat Baik
13 Izin Praktik Dokter PPDS 90.19 Sangat Baik
14 Izin Praktik Fisioterapi 91.58 Sangat Baik
15 Izin Praktik Okupasi Terapis
16 Izin Praktik Perawat 89.08 Sangat Baik
17 Izin Praktik Perawat Gigi 86.03 BAIK
18 Izin Praktik Perekam Medis 83.25 BAIK
19 Izin Praktik Psikolog Klinis 83.25 BAIK
20 Izin Praktik Radiografer 83.25 BAIK
84
21 Izin Praktik Refraksionis Optisien dan Optometris 88.80 Sangat Baik
22 Izin Praktik Tenaga Gizi 86.03 BAIK
23 Izin Praktik Tenaga Sanitarian 86.03 BAIK
24 Izin Praktik Tenaga Teknis Kefarmasian 88.11 BAIK
25 Izin Reklame - -
26 Izin Usaha Angkutan Barang dengan Kendaraan 88.80 Sangat Baik
Umum
27 Persetujuan Kesesuaian Kegiatan Penataan Ruang 82.79 BAIK
(KKPR) Nonberusaha
28 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Depot Air Minum 86.03 BAIK
29 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Hotel 83.25 BAIK
30 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Jasaboga/Catering 83.25 BAIK
31 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Kolam Renang 80.48 BAIK
32 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Rumah 80.48 BAIK
Makan/Restoran
33 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Warung 83.25 BAIK
Makan/Kantin/Café
34 Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga 85.10 BAIK
35 Surat Keterangan Penelitian 86.03 BAIK

36 Surat Terdaftar Pengobatan Tradisional (STPT) 86.03 BAIK
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Unsur pelayanan dengan kategori baik tetapi mendapatkan poin 3 terendah dari 36 jenis
pelayanan yaitu Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Rumah Makan/Restoran dengan nilai SKM
80,48; kedua Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Kolam Renang dengan nilai yang sama dengan
yang pertama sebesar 80,48; dan terakhir jenis pelayanan Persetujuan Kesesuaian Kegiatan
Penataan Ruang (KKPR) Nonberusaha nilai SKM 82,79. Untuk itu, diharapkan akan ada
perbaikan yang telah dirumuskan sehingga tren nilai SKM khususnya pada tiga puluh enam
jenis layananan terutama tiga terendah naik pada survei berikutnya. Dalam mewujudkan tren
tersebut, diperlukan komitmen dari pelaksana layanan yang juga sejalan dengan pengambil
keputusan pada Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Tabel 6. 60 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Penanggung
jawab
1 Kesesuaian - - Penambahan jumlah media TW I Bidang pelayanan
Persyaratan sosialisasi jenis layanan dan
persyaratannya
- Lebih memudahkan
persyaratan
2 Kecepatan - - Pengembangan sistem TW 1 Bidang pelayanan
Pelayanan informasi disetiap unit dan bidang
layanan Pengawasan dan
- Evaluasi system pelayanan Pengendalian
- Sosialisasi dan memaksimal
SOP pelayanan
85
Penanggung
jawab
3 Kesesuaian - - Bimtek mengenai aplikasi TW 1 Bidang pelayanan
Pelayanan yang berkaitan dengan
jenis-jenis pelayanan
- Evaluasi kesesuaian produk
layanan dengan SOP dan SP
6.11 DINAS KETENAGAKERJAAN
A. Jenis Layanan dan Responden SKM Dinas Ketenagakerjaan

Dinas Ketenagakerjaan melaksanakan sebelas jenis layanan yang menjadi obyek survei ini
sebagaimana terlihat pada tabel berikut. Dari jenis layanan tersebut, terdapat dua layanan
yang memiliki jumlah kunjungan terbanyak yaitu Pelayanan Penerimaan Berkas Lamaran dan
Pelayanan Pendaftaran Kartu Tanda Pencari Kerja (AK/I). Jika hari kerja efektif dalam satu tahun
adalah 235 hari (5 hari kerja), maka rata-rata terdapat 35,2 atau 35 (pembulatan ke bawah)
pengunjung per hari untuk Pelayanan Penerimaan Berkas Lamaran dan 28,5 atau 29
(pembulatan ke atas) pengunjung per hari untuk Pelayanan Pendaftaran Kartu Tanda Pencari
Kerja (AK/I). Sementara itu, jumlah pengunjung pada pelayanan yang lain rata-rata di bawah
satu per hari sehingga beban kerjanya lebih rendah dan pelayanan dapat dilaksanakan secara
lebih baik tanpa antrian.
Dengan demikian, sampel yang diambil dari dua jenis pelayanan tertinggi tersebut juga
memiliki jumlah yang besar. Keduanya mencapai 475 responden (masing-masing 247 dan 228
responden) atau 96,15% dari total 494 responden. Dengan komposisi tersebut, kualitas
pelayanan di dua jenis pelayanan tersebut dapat menjadi cerminan dan memberikan kontribusi
yang signifikan terhadap hasil penilaian responden kepada pelayanan di Dinas Ketenagakerjaan
secara umum.
Tabel 6. 61 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Ketenagakerjaan
Tahun 2021 Sampel
1 Pelayanan Pendaftaran Kartu Tanda 6699 228 228
Pencari Kerja (AK/I)
2 Pelayanan Rekomendasi Paspor 12 1 1
3 Pelayanan Penerimaan Berkas 8262 247 247
Lamaran
4 Pelayanan Rekomendasi Lembaga 23 2 2
Pelatihan Kerja
5 Pelayanan Pendaftaran Penyedia Jasa 6 1 1
Pekerja
6 Pelayanan Perjanjian Pemborongan 3 1 1
Pekerjaan
7 Pelayanan Perjanjian Kerja 7 1 1
8 Pelayanan Pendaftaran PKWT 5 1 1
9 Pelayanan Pendaftaran Peraturan 6 1 1
Perusahaan
86
10 Pelayanan Konsultasi PHI 69 5 5
11 Pelayanan Mediasi 72 6 6
Total 15164 494 494
Analisis Hasil SKM Dinas Ketenagakerjaan

Pengolahan data penilaian responden terhadap jenis-jenis pelayanan di Dinas Ketenagakerjaan
menghasilkan nilai IKM sebesar 86,93 dengan kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit
pelayanan Baik. Nilai ini hampir mencapai mutu pelayanan A (minimal 88,31) dengan selisih
nilai 1,38. Ini perlu menjadi perhatian bagi penyelenggara pelayanan agar senantiasa
melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan baik dari aspek tangible (fisik) maupun
intangible (non-fisik). Hal ini mengingat bahwa pelayanan publik tidak terbatas pada obyek
utama yang menjadi produk pelayanan saja, tetapi juga meliputi berbagai prasarana dan sarana
pendukung yang diperlukan untuk terlaksananya pelayanan yang diperlukan oleh masyarakat
pengguna layanan.
Jika dilihat dari komposisi responden sebagaimana terlihat pada display IKM berikut ini,
nampak mayoritas repsonden adalah laki-laki. Sementara kebutuhan laki-laki dan perepuan
berbeda, maka penyelenggara pelayanan juga perlu memiliki daya tanggap terhadap
kebutuhan pengguna layanan dari kelompok perempuan (gender responsive). Sebanyak 160
responden perempuan tersebut dapat dikatakan mewakili 32,4% dari pengguna layanan di
Dinas Ketenagakerjaan. Jumlah tersebut tentu jumlah yang cukup besar, karena terdapat
15.164 pengunjung pada tahun 2021, berarti terdapat sekitar 4.900 perempuan pengguna
layanan di dinas tersebut.
Selanjutnya, publikasi hasil IKM Dinas Ketenagakerjaan Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
87
Tabel 6. 62 Hasil SKM Dinas Ketenagakerjaan tahun 2019-2022

Layanan
Dinas Ketenagakerjaan - - 85.44 B 84,25 B  86.93 B
Nilai IKM Dinas Ketenagakerjaan mengalami fluktuasi dalam beberapa tahun terakhir. Tabel di
atas menunjukkan adanya penurunan nilai IKM pada tahun 2021, yang kemudian mengalami
kenaikan pada tahun berikutnya. Kenaikan pada 2022 menunjukkan capaian yang signifikan
karena dapat melewati capaian IKM pada tahun 2020. Walaupun masih dalam kategori yang
sama, yaitu B (Baik), hasil survei dalam tiga tahun tersebut dapat dijadikan masukan bagi unit
penyelenggara pelayanan. Berbagai catatan dari hasil survei sebelumnya hendaknya
ditindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan yang diperlukan.
Tabel 6. 63 Hasil Analisis Survei Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Ketenagakerjaan Tahun 2022
88
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 2 2 0 0 0 1 1 12
Baik 327 327 302 15 336 290 298 64 314
Sangat Baik 167 165 190 479 158 204 195 429 168
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
494 494 494 494 494 494 494 494 494
Responden
∑ Nilai/Unsur 1649 1645 1670 1961 1640 1686 1676 1910 1638
NRR / Unsur 3.338 3.330 3.381 3.970 3.320 3.413 3.393 3.866 3.316
NRR tertbg/
0.371 0.370 0.375 0.441 0.369 0.379 0.377 0.429 0.368
unsur
Hasil penilaian responden terhadap masing-masing unsur sebagaimana tertera pada tabel di
atas menunjukkan masih terdapat penilaian yang kurang baik dari responden. Penilaian yang
kurang baik ini muncul terhadap beberapa unsur yaitu U2, U3, U7, U8, dan U9. Walaupun
secara kuantitatif jumlah tersebut lebih kecil dari jumlah responden yang memberikan
penilaian baik, tetapi hal ini menunjukkan ketidakpuasan sebagian pengguna pelayanan di
Dinas Ketenagakerjaan. Setiap pengguna layanan bisa memiliki tuntutan yang berbeda
terhadap kualitas pelayanan, tetapi unit penyelenggaran pelayanan perlu memiliki dan
mempublikasikan standard pelayanan yang dimiliki kepada para pengguna layanan.
Seperti penilaian yang kurang baik terhadap U9 sebanyak 12 responden, jumlah ini menjadi
sesuatu yang berarti dan penting untuk diperhatikan karena ada penilaian yang sifatnya negatif
terhadap kualitas sarana dan prasarana. Evaluasi terhadap unsur tersebut perlu dilakukan
sehingga pada survei berikutnya tidak ada lagi responden yang memberikan penilaian negatif
(tidak baik ataupun kurang baik).
Tabel 6. 64 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Ketenagakerjaan
No. Peringkat
Unsur Layanan
Akumulasi hasil penilaian terhadap masing-masing unsur mengarahkan kepada peringkat

unsur-unsur tersebut. Tabel di atas menunjukkan bahwa secara umum semua unsur
mendapatkan penilaian yang baik dan sangat baik dengan nilai paling rendah adalah 3,32 yaitu
89
U5 dan U9. Berdasarkan klasifikasi yang diatur pada Permenpan 14/2017, hanya U4 dan U8
yang memiliki mutu pelayanan sangat baik (minimal 3,5). Sementara unsur yang lainnya
termasuk dalam kategori baik. Berdasarkan rata-rata nilai unsur layanan yaitu 3,48 maka
kualitas layanan berada pada kategori Baik. Namun demikian, catatan dan penilaian yang
kurang baik dari sebagian responden terhadap beberapa unsur sebagaimana disebutkan
sebelumnya tidak dapat diabaikan. Kategori baik terhadap rata-rata nilai unsur tersebut
merupakan penilaian dari sebagian besar responden, sementara terdapat sebagian pengguna
layanan yang merasa belum merasakan pelayanan yang memuaskan. Dalam pelayanan publik,
hendaknya semua pengguna layanan dapat dilayani dengan baik, tidak ada pengguna layanan
yang tertinggal atau tidak terlayani (no one left behind).
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Ketenagakerjaan
Selanjutnya hasil penilaian terhadap masing-masing jenis layanan menunjukkan bahwa
sebagian besar jenis layanan mendapatkan penilaian yang sangat baik dari responden, kecuali
Pelayanan Penerimaan Berkas Lamaran. Jika dilihat dari jumlah pengguna layanan, Pelayanan
Penerimaan Berkas Lamaran ini memiliki jumlah pengguna yang tertinggi dibanding jenis
layanan yang lain. Pada tahun 2021 teradapat 8.262 pengguna layanan, dan dapat dikatakan
bahwa jenis layanan ini memiliki beban kerja yang paling berat. Oleh karena itu, penguatan
perlu dilakukan pada jenis layanan ini untuk mengimbangi beban kerja tersebut.
Tabel 6. 65 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Ketenagakerjaan

1 Pelayanan Pendaftaran Kartu Tanda Pencari Kerja 90.05 Sangat Baik
(AK/I)
2 Pelayanan Rekomendasi Paspor 99.90 Sangat Baik
3 Pelayanan Penerimaan Berkas Lamaran 83.37 Baik
4 Pelayanan Rekomendasi Lembaga Pelatihan Kerja 98.51 Sangat Baik
5 Pelayanan Pendaftaran Penyedia Jasa Pekerja 97.13 Sangat Baik

6 Pelayanan Perjanjian Pemborongan Pekerjaan 97.13 Sangat Baik
7 Pelayanan Perjanjian Kerja 91.58 Sangat Baik
8 Pelayanan Pendaftaran PKWT 91.58 Sangat Baik
9 Pelayanan Pendaftaran Peraturan Perusahaan 94.35 Sangat Baik
10 Pelayanan Konsultasi PHI 96.02 Sangat Baik
11 Pelayanan Mediasi 94.81 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Ketenagakerjaan

Rencana perbaikan terhadap kualitas pelayanan di Dinas Ketenagakerjaan perlu dirpioritaskan
pada unsur-unsur dan jenis pelayanan yang memiliki nilai paling rendah. Pertama, unsur-unsur
yang mendapatkan penilaian paling rendah adalah U9 (kualitas sarana dan prasarana) dan U5
(kesesuaian pelayanan). Beberapa catatan keluhan responden juga menjadi pertimbangan
untuk menyusun rencana perbaikan kualitas pelayanan. Kedua, jenis pelayanan yang
mendapatkan penilaian paling rendah adalah Pelayanan Penerimaan Berkas Lamaran.
Penguatan perlu dilakukan pada jenis layanan tersebut baik pada aspek jumlah dan kompetensi
90
pegawai maupun pemanfaatan IT dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Peluang
pemanfaatan IT perlu diupayakan untuk mengurangi tumpukan antrian secara fisik diruang
pelayanan serta membuat pelaksanaan pekerjaan menjadi lebih cepat dan praktis. Selanjutnya,
rencana tindak lanjut disusun sebagaimana tabel berikut.
Tabel 6. 66 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Ketenagakerjaan

Unsur jawab
1 Kualitas - Ruang tunggu sempit - Pengadaan/penambaha
Sarana dan dan kursinya terbatas n kursi dan tempat
Prasarana (9) sampah
- Tempat sampah - Pemanfaatan tempat
kurang (2) tunggu di luar ruangan
- Kursi di depan loket - Pemanfaatan antrian
diperbanyak agar online dengan jam
orang lain bisa duduk pelayanan untuk
- tempat yang kurang mengurangi
cukup luas penumpukan pengguna
- tidak terlihat tempat layanan pada jam yang
sampah dalam sama
ruangan, masukkan - Penggunaan layanan
seperti kursi depan online untuk jenis
loket sangat terbatas layanan tertentu yang
karena ketika ramai memungkinkan
masyarakat pasti ada dilakukan secara online
yang berdiri nunggu
antri
- Jika disnaker ramai,
kita kesulitan
mendapat tempat
duduk bahkan duduk
di luar
2 Kesesuaian - Mungkin pelayanan - Sosialisasi/publikasi
Pelayanan bisa bertransformasi standard pelayanan di
ke online ruang tunggu, website,
dan media resmi milik
Dinas
3 Prosedur - Proses yang akan - Sosialisasi/publikasi
Pelayanan dijalani tidak standard pelayanan di
dijelaskan ruang tunggu, website,
- agak susah dan media resmi milik
komunikasi dengan Dinas
orang/petugas - Optimalisasi petugas di
bagian informasi
6.12 DINAS LINGKUNGAN HIDUP
A. Hasil SKM Dinas Lingkungan Hidup

Dapat dilihat pada tabel dibawah ini, ada empat jenis pelayan yang diberikan oleh Dinas
Lingkungan Hidup. Jenis pelayanan tersebut meliputi Pelayanan Dokumen Lingkungan
91
(AMDAL), Pelayanan Dokumen Lingkungan (UKL-ULP), Penerimaan Retribusi Pelayanan
Persampahan/ Kebersihan dan Pelayanan Pengaduan Kasus Lingkungan. Jumlah minimal target
sampel sudah ditetapkan berdasarkan jumlah kunjungan pada tahun 2021. Berdasarkan
perhitungan tersebut, target sudah ditentukan sebanyak 20 responden dan capaian sudah
sesuai dengan target responden.
Tabel 6. 67 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Lingkungan Hidup
Jumlah Target
No Jenis Layanan Kunjungan Sampel Capaian
Tahun 2021 2022
1 Pelayanan Dokumen Lingkungan 4 1 1
(AMDAL)
2 Pelayanan Dokumen Lingkungan 32 3 3
(UKL-ULP)
3 Penerimaan Retribusi Pelayanan 190 15 15
Persampahan/ Kebersihan
4 Pelayanan Pengaduan Kasus 7 1 1
Lingkungan
Total 4.406 20 20
Analisis Hasil SKM Dinas Lingkungan Hidup

Persepsi jawaban dari 20 responden dan berdasarkan perhitungan penilaian terhadap empat
jenis layanan, secara keseluruhan diperoleh angka Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 95,18
dengan predikat Sangat Baik.
Publikasi hasil IKM Dinas Lingkungan Hidup Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
92
Berikut merupakan profil dari 20 responden berdasarkan tingkat pendidikan, sebanyak 7
responden dengan pendidikan SLTA kebawah, sebanyak 7 orang dengan tingkat pendidikan D3,
sebanyak 6 responden dengan tingkat pendidikan sarjana dan sebanyak 2 orang tingkat
pendidikan S2-S3. Berdasarkan hasil kuisioner yang dikumpulkan terdapat responden laki-laki
sebanyak 11 orang dan perempuan sebanyak 9 orang. Total responden secara keseluruhan
sejumlah 20 orang. Survei tersebut dilaksanakan pada tanggal 26 September – 5 November
2022.
Tabel 6. 68 Hasil SKM Dinas Lingkungan Hidup 2019-2022

Layanan
Dinas Lingkungan Hidup - - 91.02 A 82,67 B  95.18 A
Dapat dilihat dari tabel tersebut, survei yang dilakukan dari tahun 2020 mendapatkan penilai
sebesar 91,02 dengan kategori predikat Sangat Baik. tetapi pada saat pelaksanaan ditahun
2021 penilaian survei turun menjadi 82,67 dengan predikat Baik, itu berarti terdapat
93
perbedaan dan penurunan nilai secara signifikan yaitu sebesar 8,35. Kemudian, nilai IKM
kembali naik dan mendapatkan kategori Sangat Baik dengan hasil nilai sebesar 95,18 dengan
perbedaan dan kenaikan nilai sebesar 12,51. Dengan penilaian tersebut Dinas Lingkungan
Hidup sebaiknya terus mempertahankan unsur pelayanan yang ada pada tiap jenis
pelayanan. Dinas Lingkungan Hidup juga harus terus berupaya dalam melakukan tiap
berbaikan jika ada unsur yang kurang dalam setiap pelayanannya.
Tabel 6. 69 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Lingkungan Hidup Tahun 2021
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 5 5 6 0 3 3 6 1 5
Sangat Baik 15 15 14 20 17 17 14 19 15
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
20 20 20 20 20 20 20 20 20
Responden
∑ Nilai/Unsur 75 75 74 80 77 77 74 79 75
NRR / Unsur 3.750 3.750 3.700 4.000 3.850 3.850 3.700 3.950 3.750
NRR tertbg/
0.416 0.416 0.411 0.444 0.427 0.427 0.411 0.438 0.416
unsur
Berikut adalah hasil analisa dari pendapat responden yang menilai sembilan unsur pelayanan.
Responden menilai rata-rata unsur pelayanan sudah baik dan sangat baik. beberapa unsur
yang dinilai baik yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan (U1) yang dinilai oleh 5 responden,
Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 5 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai oleh 6
responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 3 responden, Kompetensi Petugas (U6)
dinilai oleh 3 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7) dinilai oleh 7 responden,
Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 1 responden, dan Kualitas Sarana dan Prasarana
(U9) dinilai oleh 5 responden. Selanjutnya, unsur pelayan yang dinilai dengan sangat baik
yaitu Kesesuaian Persyaratan (U1) yang dinilai oleh 15 responden, Prosedur Pelayanan (U2)
dinilai oleh 15 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai oleh 14 responden, Kesesuaian/
Kewajaran Biaya (U4) dinilai oleh 20 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 17
responden, Kompetensi Petugas (U6) dinilai oleh 17 responden, Perilaku Petugas Pelayanan
(U7) dinilai oleh 14 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 19 responden, dan
Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh 15 responden.
Tabel 6. 70 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Lingkungan Hidup
No. Peringkat
Unsur Layanan
94
Hasil perhitungan dari 9 unsur pelayanan yang diajukan kepada responden, akan terlihat pada
tabel dibawah ini dengan rata-rata penilaian dan peringkat layanan yang ada dalam 9 unsur
tersebut. Hasil tersebut selaras dengan persepsi dari pengguna layanan terhadap Dinas
Lingkungan Hidup yaitu dengan kategori Sangat Baik. Ada 3 unsur pelayanan dengan penilaian
rata-rata tertinggi yang diraih oleh unsur Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dengan rata-rata nilai
4,00, Penanganan Pengaduan dengan rata-rata nilai 3,95 dan Kesesuaian Pelayanan dengan
rata-rata nilai 3,85. Selanjutnya, masih ada responden yang menilai kurang pada tiga unsur
pelayanan yang juga mendaptkan nilai terendah. Berdarkan penilaian tersebut terhimpun
unsur pelayanan berikut yang menduduki peringkat terendah yaitu unsur Kualitas Sarana dan
Prasarana dengan nilai rata-rata 3,75, Kecepatan Pelayanan dengan nilai rata-rata 3,70 dan
unsur Perilaku Petugas Pelayanan dengan nilai rata-rata 3,70.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Lingkungan Hidup
Dari hasil tersebut, didapatkan hampir semua jenis layanan mendapatkan penilaian dan
kategori Sangat Baik. Empat palayanan tersebut yaitu Pelayanan Dokumen Lingkungan
(AMDAL) mendapatkan nilai 97,13, Pelayanan Dokumen Lingkungan (UKL-ULP) mendapatkan
nilai 89,73, Penerimaan Retribusi Pelayanan Persampahan/ Kebersihan mendapatkan nilai
95,83 dan Pelayanan Pengaduan Kasus Lingkungan mendapatkan nilai 99.90
Tabel 6. 71 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Lingkungan Hidup

Hasil SKM
2022
1 Pelayanan Dokumen 97.13 Sangat Baik
Lingkungan (AMDAL)
2 Pelayanan Dokumen 89.73 Sangat Baik
Lingkungan (UKL-ULP)
3 Penerimaan Retribusi 95.83 Sangat Baik
Pelayanan Persampahan/
Kebersihan
4 Pelayanan Pengaduan Kasus 99.90 Sangat Baik
Lingkungan
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Lingkungan Hidup

Selanjutnya tindak lanjut dilakukan guna mendapatkan feedback atas pelayanan yang telah
diberikan dan kedepannya dapat diperbaiki agar tetap tercipta pelayanan yang efektif dan
efisien bagi pennguna. Berdasarkan survei tersebut ada beberapa unsur pelayanan yang perlu
ditindak lanjuti yaitu unsur Perilaku Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Kualitas
Sarana dan Prasarana. Dalam hal ini, bukan berarti unsur yang tidak disebutkan tidak menjadi
95
bagian dari perbaikan layanan, tetapi perlu adanya tindak lanjut juga tetap memperhatikan
bagian mana saja yang perlu dilakukan pembenahan dan pembaharuan.
Tabel 6. 72 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Lingkungan Hidup

Penanggung
jawab
1 Perilaku Petugas - - Melaksanakan evaluasi
Pelayanan terhadap petugas yang
melakukan pelayanan
- Tetap berkomitmen
dalam memberikan
pelayanan
- Petugas dapat
dikembangkan dan
berpartisipasi dalam
rangka peningkatan diri
dengan mengikuti
kegiatan pelatihan
pelayan prima
2 Kecepatan - - Jika dimungkinkan
Pelayanan percepatan layanan
dapat dilakukan dengan
cara lebih
menyederhanakan
prosedur dan
kemudahan persyaratan
yang tentunya harus
sejalan dengan aturan
yang berlaku
- Mengoptimalkan alur
dan prosedur dengan
memberikan arahan juga
edukasi terhadap
pengguna layanan
3 Kualitas Sarana - Antrian - Peningkatan kualitas
dan Prasarana lama sarana prasana dapat
dilakukan secara berkala
- Memaksimalkan sarana
dan prasarana yang
sudah ada sehingga
pelayanan dapat berjalan
dengan baik
6.13 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
A. Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dapat dilihat pada tabel dibawah ini, ada dua belas (12) jenis layanan yang diberikan oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Jumalah target sampel SKM sudah ditetapkan
berdasarkan jumlah kunjungan pada tahun 2021. Jumlah target yang ditentukan sebanyak 366
responden tetapi capaian target kurang dari target yang ditentukan yaitu sebanyak 114
96
responden. Ada 3 jenis layanan yang tidak mendapatkan responden sama sekali yaitu pada
Pelayanan Akta Perceraian, Pelayanan Akta Pengesahan Anak, dan Pelayanan Akta
Pengangkatan Anak, ini dikarenakan pada saat pengumpulan jawaban kuisioner tidak ada yang
mengisi hingga waktu yang ditentukan. Adapun metode yang digunakan dalam pelaksanaan
survei pada layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu dilakukan secara online
dengan menggunakan google form.
Tabel 6. 73 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
Tahun 2021 2022
1 Pelayanan Kartu Keluarga (KK) 17935 114 38
2 Pelayanan KTP Elektronik 20539 131 45
3 Pelayanan KIA 7031 45 3
4 Pelayanan Pindah Penduduk 4483 29 9
(SKPWNI)
5 Pelayanan Akta Kelahiran 3844 24 10
6 Pelayanan Akta Kematian 1214 8 3
7 Pelayanan Akta Perkawinan 128 4 3
8 Pelayanan Akta Perceraian 17 2 0
9 Pelayanan Akta Pengesahan Anak 16 2 0
10 Pelayanan Akta Pengangkatan Anak 2 1 0
11 Pelayanan Informasi Data 42 2 2
Kependudukan
12 Pelayanan Pengaduan Data 420 5 1
Kependudukan
Total 55.671 366 114
Analisis Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Berdasarkan jawaban survei dan persepsi dari survei tersebut, hasil nilai IKM sebesar 90,75
dengan predikat Sangat Baik. Adapun profil responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki
sebanyak 62 orang dan perempuan sebanyak 52 orang. Berdasarkan tingkat Pendidikan seperti
SLTA kebawah sebnayak 70 orang, tingkat Pendidikan D3 sebanyak 11 orang, Pendidikan
sarjana sebanyak 33 orang.
Publikasi hasil IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2022 sebagaimana
diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
97
Tabel 6. 74 Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 2019-2022

Layanan
Dinas Kependudukan dan 83,94 B 86.67 B 88,72 A  90.75 A

Pencatatan Sipil
Dapat dilihat dari tabel diatas, bahwa dari tahun 2019 sampai tahun 2022 kegiatan survei
dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil berhasil mendapatkan dua kali
kategori Baik pada tahun 2019 dan 2020 dan dua kali pula mendapatkan kategori predikat
Sangat Baik pada tahun 2022. Itu artinya, dari tahun 2019-2022 nilai IKM mengalami tren
kenaikan. Pada tahun 2019 nilai IKM sebesar 83,94 dan mengalami kenaikan sebesar 2,73
dengan nilai IKM 86,67 di tahun 2020. Kenaikan juga terjadi pada tahun 2021 sebesar 2,05
dengan penilaian IKM sebesar 88,72 dan tahun 2022 nilai IKM berhasil mengalami kenaikan
kembali sebesar 2,03 dengan perolehan nilai 90,75 predikat Sangat Baik.
98
Tabel 6. 75 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 3 0 0 0 0 1 0
Kurang Baik 1 7 2 0 0 1 2 0 2
Baik 45 40 45 5 47 49 51 11 41
Sangat Baik 68 67 64 109 67 64 61 102 71
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
114 114 114 114 114 114 114 114 114
Responden
∑ Nilai/Unsur 409 402 398 451 409 405 401 442 411
NRR / Unsur 3.588 3.526 3.491 3.956 3.588 3.553 3.518 3.877 3.605
NRR tertbg/
0.398 0.391 0.388 0.439 0.398 0.394 0.390 0.430 0.400
unsur
Berikut merupakan penilaian hasil persepsi survei masyarakat, jika dilihat dari tabel tersebut
nilai per unsur pelayanan dan rata-rata penilaian berada dalam semua kategori Tidak Baik,
Kurang Baik, Baik dan Sangat Baik. Apabila dilihat dari rata-rata hasil analisis survei nilai unsur
pelayanan, unsur pelayanan yang dinilai dengan predikat Tidak Baik seperti Kecepatan
Pelayanan (U3) dinilai oleh 3 responden dan Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 1
responden. Berikutnya, unsur pelayanan yang mendapatkan predikat Kurang Baik yaitu
Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai oleh 1 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 7
responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai oleh 2 responden, Kompetensi Petugas (U6)
dinilai oleh 1 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7) dinilai oleh 2 responden, dan Kualitas
Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh 2 responden. Dari penilaian tersebut, penyelenggara
layanan dapat mengevaluasi terlebih pada unsur-unsur yang dinilai tidak baik juga kurang baik.
Selanjutnya, terdapat unsur pelayanan yang dinilai Baik yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan
(U1) dinilai oleh 45 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 40 responden, Kecepatan
Pelayanan (U3) dinilai oleh 45responden, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) dinilai oleh 5
responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 47 responden, Kompetensi Petugas (U6)
dinilai oleh 49 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7) dinilai oleh 51 responden,
Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 11 responden dan Kualitas Sarana dan Prasarana (U9)
dinilai oleh 41 responden. Terakhir unsur pelayanan yang dinilai dengan predikat Sangat Baik
seperti yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai oleh 68 responden, Prosedur Pelayanan
(U2) dinilai oleh 67 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai oleh 64 responden,
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) dinilai oleh 109 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5)
dinilai oleh 67 responden, Kompetensi Petugas (U6) dinilai oleh 64 responden, Perilaku Petugas
Pelayanan (U7) dinilai oleh 51 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 102
responden dan Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh 71 responden. Dari unsur
pelayanan penilaian tersebut maka dapat dihimpun dan diurutkan sesuai dengan nilai rata-rata
seperti yang tersaji dalam tabel berikut:
99
Tabel 6. 76 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil
Berdasarkan persepsi masyarakat mengenai unsur-unsur pelayanan yang dinilai, maka data
tabel diatas dapat menunjukkan hasil dari pernyataan responden. Terdapat tiga unsur
pelayanan yang medapatkan penilaian tertinggi yaitu Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4)
mendapatkan nilai 3,96, Penanganan Pengaduan (U8) mendapatkan nilai 3,88 dan Kualitas
Sarana dan Prasarana (U9) mendapatkan nilai 3,61. Berikutnya, terdapat penilaian dari
responden dengan tiga unsur pelayanan terendah yaitu Prosedur Pelayanan (U2)
mendapatkan nilai 3,53, Perilaku Petugas Pelayanan (U7) mendapatkan nilai 3,52 dan
Kecepatan Pelayanan (U3) mendapatkan nilai 3,49. Ketiga unsur pelayanan tersebut
mendapatkan nilai rendah untuk itu diperlukan perhatian khusus dalam rangka
meningkatkan kualitas sehingga pelayanan menjadi maksimal.
Tabel 6. 77 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Hasil SKM Tahun
2022
1 Pelayanan Kartu Keluarga (KK) 88.43 Sangat Baik
2 Pelayanan KTP Elektronik 91.02 Sangat Baik
3 Pelayanan KIA 87.88 Baik
4 Pelayanan Pindah Penduduk 94.04 Sangat Baik
(SKPWNI)
5 Pelayanan Akta Kelahiran 94.63 Sangat Baik
6 Pelayanan Akta Kematian 81.40 Baik
7 Pelayanan Akta Perkawinan 99.90 Sangat Baik
8 Pelayanan Akta Perceraian - -
9 Pelayanan Akta Pengesahan Anak - -
10 Pelayanan Akta Pengangkatan Anak - -
11 Pelayanan Informasi Data 94.35 Sangat Baik
Kependudukan
12 Pelayanan Pengaduan Data 99.90 Sangat Baik
Kependudukan
100
A. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Saat melakukan survei pelayana, responden juga menyebutkan ada beberapa keluhan atas
layanan yang diberikan oleh petugas. Ada tiga unsur pelayanan yang dismpaikan sebagai
keluhan juga nilai terendah yaitu Prosedur Pelayanan, Perilaku Petugas Pelayanan juga
Prosedur Pelayanan. Maka, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil perlu melakukan tindak
lanjut berdasar unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah tersebut, berikut
merupakan tabel yang berhasil dihimpun dari pernyataan responden:
Tabel 6. 78 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Unsur jawab
1 Kecepatan - Petugas lebih - Perlunya peningkatan
Pelayanan responsif terhadap sistem manajemen
kebutuhan efektif yang
masyarakat dan menunjang jalannya
lebih cepat dalam organisasi secara
komunikasi antar keberlanjutan dan
bidang sehingga tingkat efektivitas
jika membutuhkan kerja pegawai juga
konfirmasi dari perlu diperhatikan
bidang lain - Komunikasi dan
masyarakat lebih kolaborasi antar unit
cepat mendapatkan perlu dibangun
update terkait kembali agar
pengurusan berkas pelayanan kepada
- Petugas harus masyarakat lebih
konsisten dlm efektif dan efisien
pelayanan - Reward dan
- Petugas lambat dan punishment terhadap
kurang merespon pemberi layanan yang
pertanyaan datang terlambat
masyarakat (7) perlu diadakan, selain
- Kedatangan meningkatkan disiplin,
petugas lama atau pemberi layanan juga
tidak sesuai jadwal dapat berkompetisi
(3) secara sehat guna
- Antrian lama (13) mendukung tugas dan
fungsi dari organisasi
2 Perilaku - Kurang sabar dalam - Evaluasi dan
Petugas memberikan monitoring atasan
Pelayanan pelayanan (2) langsung agar
- Kurang senyum dan mendapatkan
perhatian (13) pembimbingan dan
- Masih ada yang mentoring dalam
judes, tidak sopan rangka meningkatkan
(3) pelayanan petugas
- Meberikan pelatihan
berupa Pelayanan
Prima untuk
meningkatkan kualitas
101
Unsur jawab
kompetensi pemberi
layanan
- Pentingnya
melakukan penetapan
standar dari internal
mengenai sikap
layanan dan disiplin
kerja.
3 Prosedur - Prosedur tidak - Pemberi layanan
Pelayanan dijelaskan dan perlu memberikan
alurnya rumit (9) edukasi kembali
- Tidak mudah untuk kepada pengguna
bisa berkomunikasi layanan terkait jenis
dengan petugas (4) layanan yang belum
- Bertindak cepat dipahami
sebelum - Pemberi layanan juga
masyarakat harus memahami SOP
bertanya dan SP yang berkaitan
- Diharapkan dibuat dengan jenis layanan
agar lebih mudah yang diberikan
dipahami untuk - Monitoring dan
setiap kalangan evaluasi disetiap jenis
pelayanan
- Perlu design yang
menarik untuk alur
pelayanan agar
mudah dipahami oleh
pengguna layanan
6.14 DINAS PERHUBUNGAN
A. Hasil SKM Dinas Perhubungan

Sebanyak dua jenis layanan pada Dinas Perhubungan, yang menjadi target penilaian survei.
Jenis layanan tersebut adalah Numpang Uji dan pelayanan Mutasi Uji. Total jumlah kunjungan
pada tahun 2021 sebanyak 2720 responden. Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 6. 79 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perhubungan
Tahun 2021 2022
1 Numpang Uji 2702 142 142
2 Mutasi Uji 18 1 1
Total 2720 143 143
Dari tabel diatas, terlihat bahwa target sampel SKM tahun 2022 yaitu 143 responden dengan
capaian target sebesar 143 responden. Capaian pelayanan Numpang Uji sebanyak 142 orang
102
dan pelayanan Mutasi Uji sebanyak 1 orang. Capaian yang memenuhi sampel dapat memenuhi
penilaian dari SKM dan data dapat diolah lebih lanjut.
Analisis Hasil SKM Dinas Perhubungan

Dari penilaian responden yang menjadi sampel diperoleh hasil SKM yang dapat
menggambarkan tingkat kepuasan masyarakat pada layanan yang diberikan. Survei
dilaksanakan dengan jangka waktu pada tanggal 26 September 2022 sampai 5 November 2022.
Dengan cara ini penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit
pelayanan. Profil responden dari 143 responden, yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 135
orang dan perempuan 42 orang. Untuk profil responden dengan tingkat pendidikan SLTA
kebawah sebanyak 132 orang, D3 sebanyak 1 orang dan sarjana sebanyak 2 orang.
Adapun Publikasi hasil IKM Dinas Perhubungan Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
103
Penilaian IKM yang diperoleh dari persepsi 143 responden adalah 81,08 dengan predikat
Baik. Survei kepuasan masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi
spesifik dari pelayanan yang sudah diberikan. Selanjutnya data dapat diolah sebagai sumber
informasi yang lebih bermanfaat.
Tabel 6. 80 Hasil SKM Dinas Perhubungan 2019-2022

Layanan
Dinas Perhubungan 81,03 B 81.8 B 82,83 B  81.08 B
ari hasil analisa perbandingan nilai IKM tahun 2019 sampai tahun 2022 dapat dilihat pada tabel
diatas. Ketika dilaksanakan survei selama 2019-2022 pada Dinas Perhubungan mendapatkan
predikat Baik. Nilai IKM tahun 2019 diperoleh 81,03 dengan tahun 2020 diperoleh nilai 81,8.
Penilaian dari tahun 2019 ke 2020 menurun 0,77. Selanjutnya, pada tahun 2021 mendapatkan
nilai 82,83, nilai IKM naik pada tahun 2021 sebesar 1,03 dan pada tahun 2022 nilai IKM 81,08
penilaian IKM menurun sebesar 1,75.
Tabel 6. 81 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Perhubungan Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 1 0 1 0 0 0 0 2
Baik 119 111 128 141 103 78 118 50 114
Sangat Baik 24 31 15 1 40 65 25 93 27
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
143 143 143 143 143 143 143 143 143
Responden
∑ Nilai/Unsur 453 459 444 429 469 494 454 522 454
NRR / Unsur 3.168 3.210 3.105 3.000 3.280 3.455 3.175 3.650 3.175
NRR tertbg/
0.352 0.356 0.345 0.333 0.364 0.383 0.352 0.405 0.352
unsur
Berdasarkan hasil survei dilakukan oleh pengguna layanan dengan mengacu sembilan unsur
pelayanan publik. Terdapat unsur yang dinilai kurang baik oleh responden, unsur tersebut yaitu
Prosedur Pelayanan (U2) dinilai 1 responden, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) dinilai 1
responden dan Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai 2 responden. Berikut unsur
pelayanan yang dinilai Baik yaitu Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai 119 responden, Prosedur
Pelayanan (U2) dinilai 111 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai 128 responden,
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) 141 dinilai responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai 103
responden, Kompetensi Petugas (U6) dinilai 78 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7)
dinilai 118 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai 50 responden dan Kualitas Sarana
dan Prasarana (U9) dinilai 114 responden. Selanjutnya, unsur yang dinilai Sangat Baik
Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai 24 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai 31
104
responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai 15 responden, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4)
1 dinilai responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai 25 responden, Kompetensi Petugas (U6)
dinilai 65 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7) dinilai 25 responden, Penanganan
Pengaduan (U8) dinilai 93 responden dan Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai 27
responden. Dari penilaian tiap unsur pelayanan tersebut Dinas Perhubungan dapat
menindaklanjuti perbaikan dan merespon dari masyarakat terkait keluhan agar layanan dapat
berjalan efektif juga efisien.
Tabel 6. 82 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Perhubungan
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Perhubungan
Berdasarkan urutan peringkat unsur pelayanan, maka diperoleh urutan sesuai dengan persepsi
pengguna layananan, peringkat tiga teratas yaitu ada pada unsur pelayanan Penanganan
Pengaduan dengan nilai rata-rata 3,65, Kompetensi Petugas dengan nilai rata-rata 3,45 dan
Kesesuaian Pelayanan 3,28. Selanjutnya urutan peringkat tiga terendah ada pada unsur
Kesesuaian Persyaratan dengan rata-rata nilai 3,17, unsur Kecepatan Pelayanan dengan rata-
rata nilai 3,10 dan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dengan rata-rata nilai 3,00. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa tiga unsur pelayanan yang diperingkat tiga terendah dapat
ditindaklanjuti sebagai saran perbaikan dari pengguna layanan.
Tabel 6. 83 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perhubungan

2022
1 Mutasi Uji 77.70 Baik
2 Numpang Uji 81.10 Baik
Berdasarkan capaian SKM dua jenis layanan tersebut mendapatkan kategori Baik dengan
masing masing nilai berbeda. Jenis layanan Mutasi Uji mendapatkan hasil nilai IKM sebesar
77,70 dan jenis layananan Numpang Uji mendapatkan nilai 81,10. Selanjutnya setiap unsur
pelayanan dari dua jenis layanan tersebut dapat ditindaklanjuti sebagai upaya perbaikan agar
penilaian persepsi masyarakat dapat berfungsi dan malayani secara maksimal.
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Perhubungan

Berdasarkan penilaian unsur pelayanan pada tabel sebelumnya, penilaian tiga terendah dari
unsur tersebut mendapatkan tindak lanjut. Unsur pelayanan tersebut meliputi Kesesuaian
105
Persyaratan (U1), unsur Kecepatan Pelayanan (U3) dan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4).
Berikut adalah table rencana tindak lanjut SKM Dinas Perhubungan:
Tabel 6. 84 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Perhubungan

Penanggung
jawab
1 Kesesuaian/ - cukup - jika sudah ada aturan yang
Kewajaran Biaya mahal mendasari biaya dari jenis
layanan yang diberikan ada
baiknya pengelola layanan
memaksimalkan SOP dan
aturan yang berlaku.
- Memaksimalkan sarana yang
ada untuk mengedukasi
pengguna layanan. Misal
penggunaan media sosial.
- Jika sudah terdapat sarana TV
di ruang pelayanan maka
untuk penggunaan maksimal
sebaiknya pemberi layanan
menampilkan SOP yang berisi
biaya dari jenis layanan yang
diberikan
2 Kecepatan - Penambahan line jalur
Pelayanan pelayanan Mutasasi Uji dan
Numpang Uji
- Memaksimalkan peran dan
fungsi petugas layanan
- Melakukan monitoring dan
evaluasi pada petugas
layanan
- Membentuk tim percepatan
penanganan pelayanan
3 Kesesuaian - Membuat telaah persyaratan
Persyaratan agar dapat berjalan dengan
optimal
- Membentuk tim percepatan
informasi dan publikasi
secara massive
- Membuat design grafis
menarik yang memunculkan
persyaratan pada tiap jenis
pelayanan
6.15 DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
A. Hasil SKM Dinas Komunikasi dan Informatika

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan.
Tujuannya dalam rangka meningkatkan jenis pelayanan yang dilakukan secara berkala dan juga
106
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan kedepannya. Dapat dilihat dari tabel dibawah ini,
target sampel SKM berjumlah 2 responden dan capaian sesuai dengan target sampel.
Tabel 6. 85 Jumlah Capaian Sampel Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Komunikasi dan
Informatika
Tahun 2021 2022
1 Laporan Layanan Informasi Publik 32 2 2
(PPID)
Total 32 2 2
Analisis Hasil SKM Dinas Komunikasi dan Informatika

Analisa data dilakukukan setelah berakhirnya periode survei pada tanggal 26 September – 5
November 2022. Berdasarkan pertanyaan dari kuisioner yang sudah dilakukan, bentuk jawaban
dari setiap unsur pelayanan mencerminkan tingkat unsur pelayanan. Dapat dilihat dari hasil
nilai IKM secara keseluruhan yaitu 98,51 dengan predikat Sangat Baik. Sedangkan berdasarkan
pendidikan responden, maka didapati bahwa kedua repsonden tersebut berlatar belakang
pendidikan S1. Berdasarkan jenis kelamin terdapat 1 responden laki-laki dan 1 orang
perempuan. Adapun Publikasi hasil IKM Dinas Komunikasi dan Informatika Tahun 2022
107
Tabel 6. 86 Hasil SKM Dinas Komunikasi dan Informatika 2019-2022

Layanan
Dinas Komunikasi dan 81,59 B 95.74 A 84,18 B  98.51 A

Informatika
Jika dilihat dari tabel tersebut maka pencapaian hasil penilaian SKM dari tahun 2019
mendapatkan predikat Baik dengan nilai 81,59, kemudian pada tahun 2020 penilaian SKM naik
menjadi 95,74 itu berarti penilaian yang dilakukan oleh responden naik sebanyak 14,15 dengan
predikat Sangat Baik. Pada tahun 2021 nilai SKM mengalami penurunan dari tahun
sebelumnya, penurunan nilai sebesar 11,59 itu berarti nilai IKM tahun 2021 yaitu 84,18 dengan
predikat Baik. Perbaikan dan inovasi layanan menjadi evaluasi bagi Dinas Komunikasi dan
Informatika, dapat dilihat pada tahun 2022 nilai IKM naik sebanyak 14,33, hasil IKM
menunjukkan predikat Sangat Baik.
108
Tabel 6. 87 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Komunikasi dan Informatika Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 0 0 1 0 0 0 0 0 0
Sangat Baik 2 2 1 2 2 2 2 2 2
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
2 2 2 2 2 2 2 2 2
Responden
∑ Nilai/Unsur 8 8 7 8 8 8 8 8 8
NRR / Unsur 4.000 4.000 3.500 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000
NRR tertbg/
0.444 0.444 0.389 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444
unsur
Ada sembilan unsur yang dinilai oleh responden, U1 hingga U9. Dari data yang diperoleh jumlah
responden sebanyak dua orang, jawaban rata-rata responden menilai Sembilan unsur
pelayanan tersebut sangat baik, hanya saja ada 1 penilaian tersebut yang menjawab baik.
Penilaian baik didapat dari unsur Kecepatan Pelayanan (U3). Jadi penilaian rata-rata unsur
tersebut mendapatkan nilai 4,00 dan hanya 1 saja unsur penilaian mendapatkan nilai rata-rata
3,50. Dapat dilihat bahwa responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tabel 6. 88 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Komunikasi dan Informatika Tahun 2022
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Komunikasi dan
Informatika
Hasil analisa data berdasarkan hitungan tersebut. Rata-rata penilaian sudah maksimal yaitu
pada angka 4,00. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi menurut responden meliputi
Kesesuaian Persyaratan (U1), Prosedur Pelayanan (U2) dan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U3)
dengan masing-masing nilai 4,00. Selanjutnya, ada tiga unsur terendah dari persepsi
pengguna yaitu unsur Kecepatan Pelayanan (U3) yang mendapatkan nilai 3,50, Kualitas
109
Sarana dan Prasarana (U9) yang mendapatkan nilai 4,00 dan Penanganan Pengaduan (U8)
yang mendapatkan nilai 4,00.
Tabel 6. 89 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Komunikasi dan Informatika
Laporan Layanan Informasi Publik
1 98.51 Sangat Baik
(PPID)
Capaian hasil SKM menurut persepsi masyarakat sudah Sangat Baik, jenis pelayanan Laporan
Layanan Informasi Publik (PPID) mendapatkan nilai IKM 98,51.
3. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Komunikasi dan Informatika
Berdasarkan tiga urutan terendah unsur pelayanan pada dinas Dinas Komunikasi dan
Informatika maka diperlukan tindak lanjut agar kualitas pelayanan semakin meningkat. Unsur
Kecepatan Pelayanan (U3), Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dan Penanganan Pengaduan
(U8) menjadi perhatian penting dalam pemberian pelayanan nantinya. Berikut adalah rencana
tindak lanjut perbaikan SKM :
Tabel 6. 90 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Komunikasi dan Informatika
Penanggung
jawab
1. Kecepatan - - Peningkatan kecepatan TW 1
Pelayanan pelayanan kepada pengguna dan 2
- Maksimalkan lagi SP dan SOP
yang sudah ada
- Memaksimalkan media sosial
yang dimiliki oleh Dinas
Komunikasi dan Informatika
untuk kegiatan sosialisasi SOP
dan SP
- Petugas pelayanan diberikan
kembali pendidikan dan
pelatihan service excellent atau
pelatihan pelayanan prima
2. Kualitas Sarana dan - - Merawat dan memelihara sarana TW 1
Prasarana juga prasarana yang sudah ada dan 2
- Tetap memberikan fasilitas
sarana dan prasarana yang baik
untuk kepentingan pengguna
layanan
3. Penanganan - - Memaksimalkan penanganan TW 1
Pengaduan pengaduan yang ada saat ini dan 2
- Memaksimalkan fungsi petugas
pelayanan yang berada pada tiap
jenis pelayanan
- Menangani dengan baik dan
dapat memberikan solusi saat
keluhan diterima oleh pengguna
layanan baik itu melalui sosial
110
Penanggung
jawab
media, website yang dimiliki, dan
media sosial seperti whatsapp
juga SMS
6.16 DINAS PEMUDA, OLAHRAGA DAN PARIWISATA
A. Hasil SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata

Dapat dilihat pada tabel dibawah ini, terdapat empat jenis pelayanan yang menjadi bahan
penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata. Jenis
layanan tersebut yaitu Peminjam Mangrove Edu Park Berbas Pantai, Ruang Auditorium, Ruang
Rapat Dispopar dan Halaman Parkir Gedung Graha. Dalam penentuan jumlah responden,
terlebih dahulu menghitung jumlah populasi, sehingga didapat jumlah minimal sampel yang
mementukan target sampel. Target sampel sebanyak 13 dan capaian populasi sebanyak 13
reponden dan sudah memenuhi target sampel.
Tabel 6. 91 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemuda, Olahraga
dan Pariwisata
Jumlah Kunjungan Target Sampel
Tahun 2021 SKM Tahun 2022
1 Peminjam Mangrove Edu Park Berbas 1 1 1
Pantai
2 Ruang Auditorium 3 6 6
3 Ruang Rapat Dispopar 5 5 5
4 Halaman Parkir Gedung Graha 1 1 1
Total 11 13 13
Analisis Hasil SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata

Informasi terkait profil responden yang disurvei meliputi jenis kelamin dan tingkat Pendidikan.
Berikut merupakan informasi berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki sebanyak
8 dan perempuan sebanyak 5. Jumlah responden menurut tingkat Pendidikan SLTA kebawah
sebanyak 11 orang, untuk tingkat Pendidikan S2-S3 sebanyak 2 orang. Periode survei dilakukan
pada tanggal 26 September – 5 November 2022.
Adapun Publikasi hasil IKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata Tahun 2022 sebagaimana
diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
111
Berikut adalah penilaian dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat yang diperoleh hasil
persepsi menurut responden. Hasil penilaian survey berhasil mendapatkan nilai IKM sebesar
85,60 dengan predikat Baik.
Tabel 6. 92 Hasil SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata 2019-2022

Layanan
Dinas Pemuda, Olahraga dan 79,60 B 86.26 B 84,01 B  85.60 B

Pariwisata
Dari hasil penilaian IKM pada tahun 2019 sampai dengan tahun 2022, pedikat IKM
mendapatkan capaian kategori Baik. Berdasarkan hasil Survei Kepuasaan pada tahun 2019
Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata memperoleh nilai IKM 79,60 dengan kategori Baik,
kemudian pada tahun 2020 nilai IKM menjadi 86,26 dan mengalami kenaikan yaitu pada angka
6,66 dengan kategori Baik. Tahun 2021 nilai IKM menjadi 84,01 dan mengalami penurunan
yang tidak signifikan sebesar 2,25 dengan predikat kategori baik. Tahun 2022 nilai IKM berhasil
112
naik sebesar 1,59 dan berhasil mendapatkan nilai 85,60 dengan kategori Baik. Jika dilihat tren
penilaian survei, maka perlunya evaluasi kinerja sebagai bahan peningkatan pada setiap jenis
pelayanan dalam semua unsur pelayanan, seperti penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan dengan efektif juga efisien.
Tabel 6. 93 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 13 11 13 0 10 7 2 2 9
Sangat Baik 0 2 0 13 3 6 11 11 4
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
13 13 13 13 13 13 13 13 13
Responden
∑ Nilai/Unsur 39 41 39 52 42 45 50 50 43
NRR / Unsur 3.000 3.154 3.000 4.000 3.231 3.462 3.846 3.846 3.308
NRR tertbg/
0.333 0.350 0.333 0.444 0.359 0.384 0.427 0.427 0.367
unsur
nilai per unsur pelayanan dan rata-rata penilaian berada dalam kategori Baik dan Sangat Baik.
Apabila dilihat dari rata-rata hasil analisis survei nilai unsur pelayanan, ada beberapa unsur
pelayanan yang dinilai dengan predikat Baik seperti Kesesuaian Persyaratan (U1) yang dinilai
oleh 13 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 11 responden, Kecepatan Pelayanan
(U3) dinilai oleh 13 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 10 responden,
Kompetensi Petugas (U6) dinilai oleh 7 responden. Perilaku Petugas Pelayanan (U7) dinilai oleh
2 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 2 responden terakhir Kualitas Sarana
dan Prasarana (U9) dinilai oleh 9 responden. Dari penilaian tersebut, penyelenggara layanan
dapat mengevaluasi terlebih pada mayoritas unsur pelayanan. Selanjutnya, terdapat unsur
pelayanan yang dinilai Sangat Baik seperti Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 2 responden,
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) dinilai oleh 13 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai
oleh 3 responden, Kompetensi Petugas (U6) dinilai oleh 6 responden, Perilaku Petugas
Pelayanan (U7) dinilai oleh 11 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 11
responden, dan Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh 4 responden.
Tabel 6. 94 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata
No. Peringkat
Unsur Layanan
113
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Pemuda, Olahraga dan
Pariwisata
tabel diatas ini dengan rata-rata penilaian dan peringkat layanan yang ada dalam 9 unsur
tersebut. Hasil tersebut selaras dengan persepsi dari pengguna layanan terhadap Dinas
Pemuda, Olahraga dan Pariwisata yaitu dengan kategori Baik. Ada 3 unsur pelayanan dengan
penilaian rata-rata tertinggi yang diraih oleh unsur Kesesuaian/ Kewajaran Biaya nilai rata-rata
4,00, kemudian Perilaku Petugas Pelayanan nilai rata-rata 3,85 dan unsur Penanganan
Pengaduan nilai rata-rata 3,85. Hal ini, menunjukkan masyarakat merasa puas terhadap
pelayanan terhadap masyarakat yang sesuai dengan ketentuan yang dilakukan. Selanjutnya, 3
unsur pelayanan yang mendapatkan peringkat terendah yaitu unsur Prosedur Pelayanan
dengan rata-rata nilai 3,43, Kesesuaian Persyaratan dengan rata-rata nilai 3,00 dan unsur
Kecepatan Pelayanan dengan rata-rata nilai 3,00. Untuk kedepannya, Dinas Pemuda, Olahraga
dan Pariwisata dapat memprioritaskan perbaikan pelayanan dan meningkat 3 unsur tersebut
agar responden mendapatkan pelayanan secara maksimal. Walaupun ada unsur-unsur yang
mendapatkan penilaian rata-rata bukan berarti unsur tersebut tidak menjadi priotas utama
tetapi tetap saja harus ada peningkatan dan perbaikan yang tetap harus ditingkatkan.
Tabel 6. 95 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata
Hasil SKM
2021
1 Peminjam Mangrove Edu 80.48 Baik
Park Berbas Pantai
2 Ruang Auditorium 85.10 Baik
3 Ruang Rapat Dispopar 86.58 Baik
4 Halaman Parkir Gedung 88.80 Sangat Baik
Graha
Capaian nilai hasil Indeks Kepuasaan Masyarakat terhadap empat jenis layanan. Tiga
diantaranya mendapatkan predikat dengan ketegori Baik dan satu pelayanan yang
mendapatkan predikat Sangat Baik. Jenis layanan yang mendapat predikat Baik yaitu Peminjam
Mangrove Edu Park Berbas Pantai dengan nilai hasil SKM 80,48, Ruang Auditorium dengan nilai
hasil SKM 85.10 dan Ruang Rapat Dispopar dengan nilai hasil SKM 86,58. Satu-satunya jenis
pelayanan yang mendapatkan nilai Sangat Baik yaitu Halaman Parkir Gedung Graha dengan
nilai hasil SKM 88.80.
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata
Saat melakukan survei pelayanan responden juga menyebutkan ada beberapa keluhan atas
layanan yang diberikan oleh petugas yaitu Prosedur Pelayanan, Kesesuaian Persyaratan dan
unsur Kecepatan Pelayanan. Maka, Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata perlu melakukan
tindak lanjut berdasar unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah.
114
Tabel 6. 96 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata
Unsur jawab
1. Kecepatan - - Tetap menjaga kedispilinan
Pelayanan agar masyarakat terlayani
dengan baik
- Peningkatan kinerja dari
petugas sebagai bentuk
kecepatan pelayanan yang
lebih baik dari sebelumnya
2. Kesesuaian - - Tetap konsisten
Persyaratan mengedepankan mutu
pelayanan dan
mempermudah
masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan
- Menyiapkan media yang
mudah diakses dan dapat
dilihat oleh pengguna
untuk proses persyaratan
yang harus dilakukan
3. Prosedur - - Memberikan
Pelayanan pendampingan kepada
pengguna layanan agar
dapat memahami proses
prosedur yang berlaku
- Perlu diagendakan
peningkatan kompetensi
pegawai baik itu dilakukan
secara mandiri atau
seperti rapat koordinasi
dengan unsur manajemen
dengan bahasan SP dan
SOP yang terkait dengan
jenis layanan tersebut
6.17 DINAS KOPERASI, USAHA KECIL, MENENGAH DAN PERDAGANGAN
A. Hasil SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan

Pelaksanaan kegiatan survei ini diselenggarakan di Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan
Perdagangan sebagai upaya perbaikan kinerja layanan secara berkelanjutan. Terdapat 21 jenis
layanan dengan target sampel 455 responden dan capaian melebihi target layanan dengan
jumlah 563 responden. Jenis pelayanan yang melebihi target sampel yaitu Retribusi Parkir 4
Pasar Citra Mas Loktuan, Retribusi Sewa Ruang Pasar Taman Rawa Indah dan Retribusi Sewa
Ruang Pasar Taman Telihan.
115
Tabel 6. 97 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Koperasi, Usaha
Kecil, Menengah dan Perdagangan
Tahun 2021 Sampel
1 Perijinan 78 2 2
2 Pendamping IKM 120 3 3
3 Surat Keterangan Asal (SKA) 540 10 30
4 Tera dan Tera Ulang 521 10 30
5 Retribusi Parkir 2 Pasar 127400 89 89
Taman Rawa Indah
Taman Telihan
7 Retribusi Parkir 2 Pasar Citra 57109 38 38
Mas Loktuan
Taman Rawa Indah
Taman Telihan
10 Retribusi Parkir 4 Pasar Citra 100 2 5
Mas Loktuan
11 Retribusi Harian Pasar Taman 120658 84 84
Rawa Indah
12 Retribusi Harian Pasar Taman 80301 56 56
Telihan
13 Retribusi Harian Pasar Citra 9336 20 29
Mas Loktuan
14 Retribusi Sewa Ruang Pasar 313 5 8
Taman Rawa Indah
Taman Telihan
Citra Mas Loktuan
17 Perpanjangan Surat Ijin Hak 55 2 2
Pakai Pasar Taman Rawa
Indah
Pakai Pasar Taman Telihan
Pakai Pasar Taman Citra
20 Surat Ijin Lahan Parkir di 3 6 1 1
(Tiga) Pasar Pemerintah Kota
Bontang
21 Konsultasi Pedagang di 3 120 4 4
(Tiga) Pasar Pemerintah Kota
Bontang
Total 548663 455 563
Analisis Hasil SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan
Berdasarkan survei dari responden atas dua puluh satu jenis pelayanan yg diberikan oleh Dinas
Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan, didapatkan perolehan nilai IKM sebesar
116
79,81 dengan predikat kategori Baik. Adapun profil responden selama survei yaitu jenis
kelamin laki-laki berjumlah 311 orang dan perempuan berjumlah 253 orang. Berdasarkan
tingkat pendidikan sebanyak 495 orang dari pendidikan SLTA ke bawah, tingkat pendidikan D3
sebanyak 25 orang dan pendidikan Sarjana sebanyak 43 orang. Periode survei dilakukan pada
26 September – 5 November 2022. Laporan kegiatan survei ini dimaksudkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja pelayan publik secara bertahap, konsisten dan
berkesinambungan berdasarkan informasi dari survei tersebut.
Adapun Publikasi hasil IKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan Tahun
Tabel 6. 98 Hasil SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan 2019-2022

Layanan
Dinas Koperasi, Usaha Kecil, 76,99 B 88.54 A 87,33 B  79.81 B

117
Berdasarkan penilaian responden terhadap pelayanan yang ada di Dinas Koperasi, Usaha Kecil,
Menengah dan Perdagangan dari tahun 2019 sampai dengan tahun 2022. Ketika dilaksanakan
survei pada tahun 2019 mendapatkan nilai IKM 76,99 dengan kategori Baik, tahun 2020
mendapatkan nilai IKM 88,54 dengan kategori Sangat Baik, tahun 2021 mendapatkan nilai IKM
87,33 dengan kategori Baik dan tahun 2022 nilai IKM 79,81 dengan kategori Baik. dapat dilihat
dari tahun 2019 perbandingan nilai IKM ke tahun 2020 mengalami kenaikan sebesar 11,55.
Selanjutnya, dari tahun 2020 ke tahun 2021 mengalami penurunan sebesar 1,21 dan nilai IKM
turun kembali pada tahun 2022 sebesar 7,52. Selama tiga tahun berturut-turut nilai IKM yang
turun, ada baiknya jika Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan melakukan
perbaikan pada setiap unsur pelayanan. Pembaharuan dan evaluasi penyelenggara pelayanan
penting dilakukan agar setiap unsur pelayanan bias maksimal.
Tabel 6. 99 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan
Tahun 2022
Tidak Baik 5 7 4 4 4 5 1 6 4
Kurang Baik 18 34 27 21 13 8 13 9 62
Baik 477 426 463 467 443 361 337 211 379
Sangat Baik 62 96 66 68 100 186 212 337 118
Kosong 0 0 3 3 3 3 0 0 0
Jumlah
562 563 563 563 563 563 563 563 563
Responden
∑
1753 1737 1723 1722 1769 1851 1880 1969 1751
Nilai/Unsur
NRR / Unsur 3.114 3.085 3.055 3.070 3.141 3.300 3.350 3.561 3.085
NRR tertbg/
0.346 0.342 0.339 0.341 0.349 0.366 0.372 0.395 0.342
unsur
nilai per unsur pelayanan dan rata-rata penilaian berada dalam semua kategori Tidak Baik,
Kurang Baik, Baik dan Sangat Baik. Apabila dilihat dari rata-rata hasil analisis survei nilai unsur
pelayanan, unsur pelayanan yang dinilai dengan predikat Tidak Baik seperti Kesesuaian
Persyaratan (U1) dinilai oleh 5 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 7 responden,
Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai oleh 4 responden, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) dinilai
oleh 4 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 4 responden, Kompetensi Petugas
(U6) dinilai oleh 5 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7) dinilai oleh 1 responden,
Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 6 responden dan Kualitas Sarana dan Prasarana (U9)
dinilai oleh 4 responden. Berikutnya, unsrur pelayanan yang mendapatkan predikat Kurang Baik
yaitu Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai oleh 18 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai
oleh 34 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai oleh 27 responden, Kesesuaian/
118
responden, Kompetensi Petugas (U6) dinilai oleh 8 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7)
dinilai oleh 13 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 9 responden dan Kualitas
Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh 62 responden. Dari penilaian tersebut, penyelenggara
layanan dapat mengevaluasi terlebih pada mayoritas unsur pelayanan. Selanjutnya, terdapat
unsur pelayanan yang dinilai Baik yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai oleh 477
responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 426 responden, Kecepatan Pelayanan (U3)
dinilai oleh 463 responden, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) dinilai oleh 467 responden,
Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 443 responden, Kompetensi Petugas (U6) dinilai oleh
361 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7) dinilai oleh 337 responden, Penanganan
Pengaduan (U8) dinilai oleh 211 responden dan Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh
379 responden. Terakhir unsur pelayanan yang dinilai dengan predikat Sangat Baik seperti yaitu
unsur Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai oleh 62 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai
oleh 96 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai oleh 66 responden, Kesesuaian/
(U7) dinilai oleh 212 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 337 responden dan
Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh 118 responden. Dari unsur pelayanan penilaian
tersebut maka dapat dihimpun dan diurutkan sesuai dengan nilai rata-rata seperti yang tersaji
dalam tabel berikut:
Tabel 6. 100 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan
Perdagangan
No. Peringkat
Unsur Layanan
Dilihat dari tabel tersebut, terdapat urutan peringkat pelayanan dari nilai tertinggi diraih oleh
unsur Penanganan Pengaduan yang berhasil mendapatkan nilai tertinggi yaitu 3,56, peringkat
kedua Perilaku Petugas Pelayanan dengan nilai 3,35 dan peringkat ketiga Kompetensi Petugas
dengan nilai 3,30. Selanjutnya, ada 3 unsur mendapatkan urutan peringkat terendah yaitu
unsur Prosedur Pelayanan dengan nilai 3,08, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya mendapatkan nilai
3,07 dan Kecepatan Pelayanan mendapatkan nilai 3,05. Jika dilihat dari peringkat tiga terbawah
maka Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan perlu keseriusan dalam
meningkatkan juga menangani permasalahan pada jenis pelayanan tersebut. Adanya
terobosan baru menjadi penting agar tercipta pelayanan prima yang sesuai dengan standar
dan dapat memenuhi kebutuhan pengguna layanan.
119
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Koperasi, Usaha Kecil,
Tabel dibawah menyebutkan hasil SKM dua puluh satu (21) jenis layanan yang diberikan, ada
1 jenis pelayanan yang dinilai Tidak Baik oleh responden yaitu Retribusi Sewa Ruang Pasar Citra
Mas Loktuan. Kemudian, 5 jenis pelayanan mendapatkan penilaian Kurang Baik yaitu pada jenis
layanan Retribusi Parkir 4 Pasar Citra Mas Loktuan, Retribusi Harian Pasar Citra Mas Loktuan,
Retribusi Sewa Ruang Pasar Taman Rawa Indah, Perpanjangan Surat Ijin Hak Pakai Pasar Taman
Telihan dan Perpanjangan Surat Ijin Hak Pakai Pasar Taman Citra. Selanjutnya jenis pelayanan
yang mendapatkan nilai Baik yaitu Perijinan, Pendampingan IKM, Surat Keterangan Asal (SKA),
Tera dan Tera Ulang, Retribusi Parkir 2 Pasar Taman Rawa Indah, Retribusi Parkir 2 Pasar Taman
Telihan, Retribusi Parkir 2 Pasar Citra Mas Loktuan, Retribusi Parkir 4 Pasar Taman Rawa Indah,
Retribusi Parkir 4 Pasar Taman Telihan, Retribusi Harian Pasar Taman Rawa Indah, Retribusi
Harian Pasar Taman Telihan, Retribusi Sewa Ruang Pasar Taman Telihan, Surat Ijin Lahan Parkir
di 3 (Tiga) Pasar Pemerintah Kota Bontang dan Konsultasi Pedagang di 3 (Tiga) Pasar
Pemerintah Kota Bontang. Satu-satunya jenis layanan mendapatkan kategori Sangat Baik yaitu
Perpanjangan Surat Ijin Hak Pakai Pasar Taman Rawa Indah/
Tabel 6. 101 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan
No Jenis Layanan Nilai SKM Kategori
2022
1 Perijinan 83.25 Baik
2 Pendamping IKM 81.40 Baik
3 Surat Keterangan Asal (SKA) 87.97 Baik
4 Tera dan Tera Ulang 83.81 Baik
5 Retribusi Parkir 2 Pasar Taman Rawa 81.63 Baik
Indah
6 Retribusi Parkir 2 Pasar Taman Telihan 81.28 Baik
7 Retribusi Parkir 2 Pasar Citra Mas 76.82 Baik
Loktuan
8 Retribusi Parkir 4 Pasar Taman Rawa 87.23 Baik
Indah
9 Retribusi Parkir 4 Pasar Taman Telihan 79.64 Baik
10 Retribusi Parkir 4 Pasar Citra Mas 76.04 Kurang
Loktuan Baik
11 Retribusi Harian Pasar Taman Rawa 76.78 Baik
Indah
12 Retribusi Harian Pasar Taman Telihan 80.67 Baik
13 Retribusi Harian Pasar Citra Mas 76.17 Kurang
Loktuan Baik
14 Retribusi Sewa Ruang Pasar Taman 66.95 Kurang
Rawa Indah Baik
15 Retribusi Sewa Ruang Pasar Taman 79.64 Baik
Telihan
16 Retribusi Sewa Ruang Pasar Citra Mas 61.61 Tidak
Loktuan Baik
17 Perpanjangan Surat Ijin Hak Pakai Pasar 97.13 Sangat
Taman Rawa Indah Baik
120
18 Perpanjangan Surat Ijin Hak Pakai Pasar 74.93 Kurang
Taman Telihan Baik
19 Perpanjangan Surat Ijin Hak Pakai Pasar 72.15 Kurang
Taman Citra Baik
20 Surat Ijin Lahan Parkir di 3 (Tiga) Pasar 77.70 Baik
Pemerintah Kota Bontang
21 Konsultasi Pedagang di 3 (Tiga) Pasar 85.33 Baik
Pemerintah Kota Bontang
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan
layanan yang diberikan oleh petugas yaitu Kecepatan Pelayanan, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya
dan Prosedur Pelayanan. Maka, Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan perlu
perombakan dan inovasi secara massive berdasarkan tindak lanjut dari unsur pelayanan yang
mendapatkan nilai terendah.
Tabel 6. 102 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, Menengah dan Perdagangan
Unsur jawab
1. Kecepatan - Petugas lambat - Peningkatan pelayanan
Pelayanan dan kurang dengan mengutamakan
merespon SOP dan SP
pertanyaan - Reward and punishment
masyarakat untuk petugas yang
- Petugas yang datang tepat waktu dan
bertugas kurang terlambat agar lebih
tepat waktu disiplin dan bertanggung
- Kedatangan para jawab
petugas lama - Pemanfaatan teknologi
- Kedatangan informasi untuk
petugas lama efektifitas waktu
atau tidak sesuai pelayan
jadwal - Melakukan penyegaran
- Antrian lama kembali terkait aturan-
- Petugas lambat aturan yang berkaitan
dan kurang dengan SOP dan SP
merespon sehingga petugas pun
pertanyaan dapat bekerja secara
masyarakat profesional
- Tolong petugas
datang sesuai
jam kerja
2. Kesesuaian/ - Adanya biaya - Penambahan sarana dan
Kewajaran tambahan prasarana seperti
Biaya - Ketidakwajaran televisi yang nantinya
biaya memunculkan SOP
- Terdapat biaya beserta biaya pelayanan
tambahan - Memaksimalkan
penggunaan media
sosial yang dimiliki
121
Unsur jawab
- Biaya yang tidak - Petugas perlu
ditanggung mengkomunikasikan
cukup mahal kembali terkait
- Tolong dijelaskan pelayanan yang
terlebih dahulu diberikan
jika ada biaya - Training komunikasi
tambahan efektif
- Transparansi dan
kepastian rincian
sebaiknya ditampilkan di
tempat yang bisa
dijangkau oleh
pengguna layanan
3. Prosedur - Prosedur tidak - Jika SOP dirasa belum

Pelayanan dijelaskan dan sesuai maka perlu
alurnya rumit mengkaji SOP secara
- Tidak mudah bersama-sama
untuk bisa - Peningkatan kualitas
berkomunikasi mutu layanan
dengan petugas - Simplifikasi prosedur
- Petugas lambat pelayanan tetapi tetap
dan kurang sesuai dengan proses
merespon bisnis organisasi juga
pertanyaan aturan yang berlaku
masyarakat - Memperkenalkan
- Proses yang akan kembali tata baku
dijalani tidak pelayanan 5 S (Senyum,
dijelaskan Salam, Sapa, Sopan dan
- Tidak mudah Santun)
untuk bisa - Tetap memilii tanggung
berkomunikasi jawab dan motivasi
dengan petugas dengan selalu
- Prosedur tidak memberikan pelayanan
dijelaskan dan yang ramah dan prima
alurnya rumit terhadap pengguna
layanan
6.18 DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Terdapat delapan jenis layanan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan yang dilakukan pengukuran
kepuasan masyarakat, yatu layanan kunjungan harian, perpustakaan keliling, webinar,
iBontang, peminjaman buku, anggota baru, layanan konsultasi kearsipan dan layanan
peminjaman arsip statis. Seluruh target responden pada delapan layanan Dinas Perpustakaan
dan Kearsipan tersebut dapat dipenuhi sesuai target yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak 450
responden dari target 450 responden. Adapun dalam pelaksanaan survey yang menjadi
reponden adalah pengguna layanan Dinas Pepustakaan dan Kearsipan.
122
Tabel 6. 103 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan
Target
Sampel
1 Kunjungan Harian 84 84
2 Perpustakaan Keliling 141 141
3 Webinar 118 118
4 iBontang 17 17
5 Peminjaman Buku 66 66
6 Anggota Baru 22 22
7 Layanan Konsultasi Kearsipan 1 1
8 Layanan Peminjaman Arsip Statis 1 1
Total 450 450
Hasil SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Dilihat dari distribusi jawaban responden sebagimana pada tabel 6.104, secara umum
responden menilai kualitas pelayanan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan adalah Baik dan
Sangat Baik. Dari 9 unsur pelayanan, 3 diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden,
sedangkan sisanya yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan Kecepatan
Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Kompetensi Petugas dan Perilaku Petugas Pelayanan
sebagian besar dinilai Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 104 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 1 0 0 0 0 1 0
Kurang Baik 0 7 4 0 0 1 2 2 12
Baik 233 211 253 0 276 216 173 49 189
Sangat Baik 217 232 192 450 174 233 275 398 249
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
450 450 450 450 450 450 450 450 450
Responden
∑ Nilai/Unsur 1567 1575 1536 1800 1524 1582 1623 1744 1587
NRR / Unsur 3.482 3.500 3.413 4.000 3.387 3.516 3.607 3.876 3.527
NRR tertbg/
0.387 0.389 0.379 0.444 0.376 0.390 0.400 0.430 0.391
unsur
Dalam pelaksanaan survey diketahui terdapat 450 orang responden yang didominasi
perempuan sebanyak 272 orang dan laki laki sebanyak 178 orang. Status Pendidikan juga
beragam meskipun lebih banyak responden SLTA kebawah sebanyak 237 orang yang kemudian
disusul responden S1 sebanyak 105 orang, responden D3 sebanyak 13 orang dan responden
123
S2-S3 sebanyak 5 orang. Secara umum identitas responden dan status pendidikan memberikan
pengaruh terhadap cara responden menjawab pertanyaan dari survey. Adapun publikasi hasil
IKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2021 sebagaimana diamanatkan dalam
Tabel 6. 105 Hasil SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 2019-2022

Layanan
Dinas Perpustakaan dan 91,17 A 81.87 B 85,97 B  89.65 A

Kearsipan
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap 8 jenis layanan di Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan Masyarakat
89,65 dan termasuk dalam kategori Sangat Baik. Jika dibandingkan dengan tahun 2021 dengan
nilai 85,97 dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Dinas Perpustakaan dan
124
Kearsipan mengalami peningkatan nilai sebesar 3,68 poin. Namum jika dilihat pada hasil tahun
2019 perolehan nilai sebesar 91,17 dengan kategori Sangat Baik yang kemudian mengalami
penurunan nilai di tahun 2020 dengan perolehan nilai sebesar 81,75 dengan kategori Baik.
Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut Dinas Perpustakaan dan Arsip di tahun
2021 telah dilakukan dengan baik, sehingga berdampak terhadap meningkatnya kepuasan
masyarakat terhadap layanan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bontang.
Berdasarkan peringkat hasil penilaian terhadap masing-masing unsur, pada peringkat pertama
dengan nilai rata-rata 4,00 adalah unsur pelayanan kesesuaian/kewajaran biaya, selanjutnya
peringkat kedua dengan nilai rata - rata 3,88 adalah unsur pelayanan penanganan pengaduan
dan peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,61 adalah unsur pelayanan perilaku petugas
pelayanan. Hal tersebut dikarenakan memang dalam melakukan pelayanan, tidak ada biaya
yang dikenakan oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan kepada pengguna layanan. Adapun
satu unsur pelayanan yang berada pada peringkat terakhir adalah unsur kesesuaian pelayanan
masih masuk dalam kategori Baik dengan nilai rata-rata 3,39. Khusus untuk unsur ini, maka
dapat ditingkatkan lagi. Kondisi ini perlu menjadi perhatian meskipun terdapat beberapa unsur
yang berada pada peringkat tiga terbawah sekalipun dengan kategori baik, diharapkan tetap
memperhatikan penigkatan pelayanan. Setidaknya pada unsur Kesesuaian Persyaratan,
Kecepatan Pelayanan dan Kesesuaian Pelayanan dapat mempertahankan pencapaian layanan
yang sudah baik. Perlu adanya telaahan lebih lanjut untuk mendapatkan strategi peningkatan
layanan pada ketiga unsur ini.
Tabel 6. 106 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka tujuh layanan yang diberikan oleh Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan masuk kategori Sangat Baik. Hanya terdapat satu layanan degan
kategori baik yaitu layanan anggota baru. Oleh karena itu kiranya Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan dapat meningatkan kondisi tersebut, tentunya dengan terus melakukan peningkatan
layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan. Adapun untuk layanan pada Anggota
Baru dapat melakukan identifikasi perbaikan unsur layanan dengan memperhatikan pada
unsur kesesuaian pelayanan, kecepatan pelayanan dan kesesuaian persyaratan. Perbaikan
peningkatan pada unsur pelayanan dapat di kombinasi dengan peningkatan perbaikan jenis
layanan yang ada, sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik.
125
Tabel 6. 107 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Hasil SKM
2021
1 Kunjungan Harian 91.01 Sangat Baik
2 Perpustakaan Keliling 89.55 Sangat Baik
3 Webinar 90.31 Sangat Baik
4 iBontang 89.45 Sangat Baik
5 Peminjaman Buku 88.63 Sangat Baik
6 Anggota Baru 84.51 Baik
7 Layanan Konsultasi Kearsipan 97.13 Sangat Baik
8 Layanan Peminjaman Arsip 88.80 Sangat Baik
Statis
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan menurut persepsi pengguna layanan sudah Sangat Baik. Namun demikian, tetap
perlu dibuatkan rencana tindak lanjut perbaikan, khususnya bagi unsur layanan yang berada
pada peringkat bawah. Selain itu evaluasi rutin juga perlu tetap dilakukan sebagai bahan
maintenance kualitas layanan. Perlu kiranya menjadi perhatian pada unsur kecapatan
pelayanan dan kesesuaian persyaratan yang secara hasil survey telah mendapatkan perhatian
dari pengguna layanan dengan menyampaikan keluhannya. Beberapa keluhan yang dimulai
dari antrian, otomatisasi system pengelolaan pelayanan, jam pelayanan hingga moderenisasi
persyaratan pendaftaran. Adapun unsur yang dapat diperbaiki Dinas Perpustakaan dan
Kearsipan sebagai tindak lanjut dari hasil survey adalah sebagai berikut
Tabel 6. 108 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Unsur jawab
1 Kesesuaian - - Publikasi standar pelayanan di TW 1
Pelayanan berbagai media baik secara 2023
langsung ataupun secara digital
yang paling sering diakses oleh
pengguna layanan
- Digitalisasi media informasi
pelayanan
- Evaluasi standar pelayanan
2 Kecepatan - Antrian lama (3) - Evaluasi SOP untuk optimalisasi TW 2

Pelayanan - Memanfaatkan pelayanan 2023
otomatisasi sehingga - Evaluasi alur pelayanan untuk
pelayanan di meja mendapatkan pola layanan
peminjaman bisa lebih yang lebih efektif
cepat - Pelatihan pelayanan prima
- kalau bisa jumat, sabtu
- Evaluasi jam pelayanan dan
dan minggu juga buka
pembagian waktu kerja petugas
sampai malam.
- kalau bisa saat pelayanan
pengunjung meminjam - Moderenisasi layanan
buku tidak usah ditulis pemimjaman buku
ulang, langsung - Pemeliharaan update data base
anggota perpustakaan untuk
126
Unsur jawab
disacan, tanda tangan, kenyamanan dan kelancaran
pulang. proses layanan
- Pelatihan layanan digital
3 Kesesuaian kalau bisa persyaratan foto - Memberikan edukasi pelayanan TW 1

Persyarata bisa lewat online jadi kepada pengguna layanan 2023
n pengunjung yang ingin dengan membuat publikasi di
meminjam buku tidak perlu berbagai media yang saat ini
repot. paling mudah diakses oleh para
pengguna layanan
- Melakukan identifikasi untuk
penyederhanaan layanan di
beberapa layanan yang
langsung terdampak ke
pengguna layanan
- Moderenisasi persyaratan
layanan
- Pelatihan layanan digital
6.19 DINAS KETAHANAN PANGAN, PERIKANAN DAN PERTANIAN
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian
Terdapat 20 jenis layanan Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian yang dilakukan
pengukuran kepuasan masyarakat, dimana layanan yang dimaksud terbagi menjadi layanan
seksi perikanan tangkap, layanan UPT. TPI, Layanan Puskesmas dan Layanan UPT RPH. Seluruh
target responden pada 20 layanan Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian tersebut
dapat dipenuhi sesuai target yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak 915 responden dari target
913 responden. Adapun dalam pelaksanaan survei yang menjadi reponden adalah pengguna
layanan Dinas Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian.
Tabel 6. 109 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Ketahanan Pangan,
Perikanan dan Pertanian
Tahun 2021 2022
A. LAYANAN SEKSI PERIKANAN TANGKAP
1 Pelayanan Pemeriksaan Kedatangan 6,562 226 236
Kapal Perikanan
2 Pelayanan Pemeriksaan 177 14 14
Keberangkatan dan Surat Laik Operasi
Kapal Perikanan
3 Pelayanan Surat Tanda Bukti Lapor 177 14 14
Kedatangan Kapal Perikanan
4 Pelayanan Surat Tanda Bukti Lapor 177 14 14
Keberangkatan Kapal Perikanan dan
Surat Persetujuan Berlayar
127
5 Pelayanan Rekomendasi Ijin usaha 15 2 2
Perikanan
6 Pelayanan Rekomendasi Bukti 60 5 5
Pencatatan Kapal Perikanan
(kewenangan propinsi)
7 Pelayanan Chek Fisik Kapal Perikanan 15 3 3
8 Pelayanan register pembentukan 45 4 4
kelompok
9 Pelayanan Konsultasi Kenelayanan 400 31 22
B. LAYANAN UPT. TPI
1 Pelayanan Pemeriksaan Kedatangan 6,562 136 136
Kapal Perikanan
2 Pelayanan Surat Tanda Bukti Laporan 177 4 4
Keberangkatan Kapal Perikanan dan
Surat Persetujuan Berlayar
3 Pelayanan Rekomendasi BBM 616 13 13
4 Pendataan Produksi TPI 6,562 136 136
C. PUSKESWAN
1 Pelayanan Kesehatan Hewan 497 37 37
2 Pelayanan Kesehatan Hewan Ternak 1,465 93 93
3 Pelayanan Kesehatan Hewan 121 10 10
Kesayangan
4 SKKH 121 10 10
5 Inseminasi Buatan 112 9 9
6 Pemeriksaan Kebuntingan 114 9 9
D. UPT. RPH
1 Data Pemotongan Hewan Ternak 2,729 143 144
Total 26704 913 915
Hasil SKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian

responden menilai kualitas pelayanan Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian
adalah Baik. Dari 9 unsur pelayanan, 2 diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu
unsur Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dan unsur Penanganan Pengaduan, sedangkan sisanya yaitu unsur
Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan Kecepatan Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan,
Kompetensi Petugas dan Perilaku Petugas Pelayanan dan Kualitas Sarana dan Prasarana
sebagian besar dinilai Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 110 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian Tahun
2022
Tidak Baik 1 13 0 1 2 1 1 0 0
Kurang Baik 7 2 7 10 4 3 5 5 22
Baik 528 493 547 342 509 441 435 162 476
Sangat Baik 368 397 351 552 390 459 464 737 407
Kosong 0 0 0 0 0 1 0 1 0
128
Jumlah
904 905 905 905 905 905 905 905 905
Responden
∑ Nilai/Unsur 3071 3084 3059 3255 3097 3166 3172 3444 3100
NRR / Unsur 3.397 3.408 3.380 3.597 3.422 3.502 3.505 3.810 3.425
NRR tertbg/
0.377 0.378 0.375 0.399 0.380 0.389 0.389 0.423 0.380
unsur
Dalam pelaksanaan survey diketahui terdapat 905 orang responden yang didominasi laki laki
sebanyak 749 orang dan perempuan sebanyak 156 orang. Status Pendidikan juga beragam
meskipun lebih banyak responden SLTA kebawah sebanyak 869 orang yang kemudian disusul
responden S1 sebanyak 32 orang, responden D3 sebanyak 3 orang dan responden S2-S3
sebanyak 1 orang. Secara umum identitas responden dan status pendidikan memberikan
IKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
129
Tabel 6. 111 Hasil SKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian 2019-2022

Layanan
Dinas Ketahanan Pangan, - - 88.9 A 82,83 B  87.26 B

Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap 20 jenis layanan di Dinas

Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks
Kepuasan Masyarakat 87,26 dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan
tahun 2021 dengan nilai 82,83 dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Dinas
Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian mengalami peningkatan nilai sebesar 4,43 poin.
Namum jika dilihat pada hasil tahun 2020 perolehan nilai sebesar 88,9 dengan kategori Sangat
Baik yang kemudian mengalami penurunan nilai di tahun 2021. Kondisi ini menunjukkan bahwa
rencana tindak lanjut Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian di tahun 2022 telah
dilakukan dengan baik, sehingga berdampak terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat
terhadap layanan Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian Kota Bontang.
130
dengan nilai rata-rata 3,81 adalah unsur pelayanan Penanganan Pengaduan, selanjutnya
peringkat kedua dengan nilai rata - rata 3,60 adalah unsur pelayanan penanganan Kesesuaian/
Kewajaran Biaya dan peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,50 adalah unsur pelayanan
Perilaku Petugas Pelayanan. Hal tersebut dikarenakan memang dalam melakukan pelayanan
telah melakukan perbaikan dalan menangani pengaduan masyarakat dan beberapa layanan
masih dalam kewajaran biaya yang dikenakan oleh Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan
Pertanian kepada pengguna layanan. Adapun satu untur pelayanan yang berada pada
peringkat terakhir adalah unsur kecepatan pelayanan masih masuk dalam kategori Baik dengan
nilai rata-rata 3,38. Khusus untuk unsur ini, maka dapat ditingkatkan lagi. Kondisi ini perlu
menjadi perhatian meskipun terdapat beberapa unsur yang berada pada peringkat tiga
terbawah sekalipun dengan kategori baik, diharapkan tetap memperhatikan penigkatan
pelayanan. Setidaknya pada unsur Kecepatan Pelayanan, Kesesuaian Persyaratan dan Prosedur
Pelayanan dapat mempertahankan pencapaian layanan yang sudah baik. Perlu adanya
telaahan lebih lanjut untuk mendapatkan strategi peningkatan layanan pada ketiga unsur ini.
Tabel 6. 112 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Ketahanan Pangan,
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka sembilan layanan yang diberikan oleh Dinas
Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian masuk kategori Baik. Namun terdapat 11 layanan
degan kategori Sangat Baik yaitu Pelayanan Pemeriksaan Kedatangan Kapal Perikanan,
Pelayanan Pemeriksaan Keberangkatan dan Surat Laik Operasi Kapal Perikanan, Pelayanan
Rekomendasi Ijin usaha Perikanan, Pelayanan Rekomendasi Bukti Pencatatan Kapal Perikanan
(kewenangan propinsi), Pelayanan Chek Fisik Kapal Perikanan, Pelayanan register
pembentukan kelompok, Pelayanan Konsultasi Kenelayanan, Pelayanan Kesehatan Hewan,
Pelayanan Kesehatan Hewan Ternak, SKKH dan Inseminasi Buatan. Oleh karena itu kiranya
Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian dapat meningatkan kondisi tersebut,
tentunya dengan terus melakukan peningkatan layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna
layanan.
131
Tabel 6. 113 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian
Hasil SKM
2022
A. LAYANAN SEKSI PERIKANAN TANGKAP
1 Pelayanan Pemeriksaan Kedatangan Kapal 89.52 Sangat Baik
Perikanan
2 Pelayanan Pemeriksaan Keberangkatan dan 99.90 Sangat Baik
Surat Laik Operasi Kapal Perikanan
3 Pelayanan Surat Tanda Bukti Lapor 80.87 Baik
Kedatangan Kapal Perikanan
4 Pelayanan Surat Tanda Bukti Lapor 86.62 Baik
Keberangkatan Kapal Perikanan dan Surat
Persetujuan Berlayar
5 Pelayanan Rekomendasi Ijin usaha 99.90 Sangat Baik
Perikanan
6 Pelayanan Rekomendasi Bukti Pencatatan 99.90 Sangat Baik
Kapal Perikanan (kewenangan propinsi)
7 Pelayanan Chek Fisik Kapal Perikanan 94.35 Sangat Baik
8 Pelayanan register pembentukan kelompok 94.35 Sangat Baik
9 Pelayanan Konsultasi Kenelayanan 93.85 Sangat Baik
B. LAYANAN UPT. TPI
1 Pelayanan Pemeriksaan Kedatangan Kapal 82.76 Baik
Perikanan
2 Pelayanan Surat Tanda Bukti Laporan 84.64 Baik
Keberangkatan Kapal Perikanan dan Surat
Persetujuan Berlayar
3 Pelayanan Rekomendasi BBM 82.40 Baik
4 Pendataan Produksi TPI 84.60 Baik
C. PUSKESWAN
1 Pelayanan Kesehatan Hewan 97.13 Sangat Baik
2 Pelayanan Kesehatan Hewan Ternak 95.13 Sangat Baik
3 Pelayanan Kesehatan Hewan Kesayangan 87.97 Baik
4 SKKH 94.35 Sangat Baik
5 Inseminasi Buatan 95.89 Sangat Baik
6 Pemeriksaan Kebuntingan 86.33 Baik
D. UPT. RPH
1 Data Pemotongan Hewan Ternak 79.78 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian
Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Dinas Ketahanan Pangan,
Perikanan dan Pertanian menurut persepsi pengguna layanan sudah Sangat Baik. Namun
demikian, tetap perlu dibuatkan rencana tindak lanjut perbaikan, khususnya bagi unsur layanan
yang berada pada peringkat bawah. Selain itu evaluasi rutin juga perlu tetap dilakukan sebagai
bahan maintenance kualitas layanan. Perlu kiranya menjadi perhatian pada unsur kecapatan
pelayanan, kesesuaian persyaratan dan Prosedur Pelayanan yang secara hasil survey telah
mendapatkan perhatian dari pengguna layanan dengan menyampaikan keluhannya. Beberapa
keluhan yang dimulai dari peningkatan kualitas pelayanan, respon petugas, antrian yang lama,
132
persyaratan pelayanan dan prosedur yang masih tidak jelas dan rumit. Adapun unsur yang
dapat diperbaiki Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian sebagai tindak lanjut dari
hasil survey adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 114 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Ketahanan Pangan, Perikanan dan Pertanian
Unsur jawab
1. Kecepatan - sebaiknya kualitas - Meningkatkan kualitas TW 1
Pelayanan pelayanan lebih di pelayanan 2023
tingkatkan - Pelatihan pelayanan
- petugas lambat prima
dan kurang - Evaluasi alur antrian
merespon - Moderenisasi sistem
pertanyaan pelayanan
masyarakat (4)
- Antrian lama
2. Kesesuaian - Persyaratan tidak - Publikasi standar TW 1
Persyaratan terkait dengan pelayanan di berbagai 2023
layanan (4) media langsung atau
- Banyak berkas digital yang paling
yang diminta (9) sering diakses oleh
- Tidak terdapat pengguna layanan
penjelasan terkait - Moderenisasi sistem
persyaratan layanan
- Pelayanan lebih - Pemeliharaan dan
ditingkatkan lagi update data base
pengguna layanan
3. Prosedur - Prosedur tidak - Evaluasi SOP TW 2

Pelayanan dijelaskan dan - Peningkatan IT dalam 2023
alurnya rumit (2) penyederhanaan
- Proses yang akan berkas dan layanan
dijalani tidak - Pelatihan komunikasi
dijelaskan (3) efektif
- tidak mudah untuk - Membuat call center
berkomunikasi untuk memudahkan
dengan petugas komunikasi daam
(10) pelayanan
- Alur dalam
pelayanan nya
cukup rumit
6.20 DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN DAN KELUARGA BERENCANA
A. Hasil SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana

Terdapat tiga jenis layanan pada Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
yaitu Puspaga (Layanan Konseling Keluarga), Layanan Perlindungan Perempuan dan Layanan
Perlindungan Anak. Target sampel sebanyak 15 responden dan capaian sampel melebihi target
133
yang sudah ditetapkan. Pengumpulan data dilaksanakan secara online menggunakan google
form. Kegiatan ini telah dilakukan pada 26 September – 5 November 2022.
Tabel 6. 115 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemberdayaan
Perempuan dan Keluarga Berencana
1 Puspaga (Layanan Konseling 21 2 6
Keluarga)
2 Layanan Perlindungan 53 5 5
Perempuan
3 Layanan Perlindungan Anak 91 8 12
Total 165 15 23
Analisis Hasil SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
Kegiatan survei ini menjadi tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan yang telah diberikan
oleh Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana. Survei Kepuasaan Masyarakat
juga sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dan mengetahui kinerja
penyelenggara layanan. Berdasarkan penilaian responden terhadap tiga jenis layanan, Dinas
Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana mendapatkan ketegori Sangat Baik
dengan nilai IKM 92,42.
Adapun Publikasi hasil IKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana Tahun
134
Adapun dari pengolahan data, profil responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak
10 orang dan perempuan sebanyak 13 orang. Berdasarkan dengan tingkat pendidikan
didominasi dengan latar pendidikan SLTA kebawah sebanyak 16 orang, S1 sebanyak 6 orang
dan S2-S3 sebanyak 1 orang.
Tabel 6. 116 Hasil SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana 2019-2022

Layanan
Dinas Pemberdayaan - - 91.23 A 85,49 B  92.42 A

Perempuan dan Keluarga
Berencana
Tabel diatas menunjukkan, pencapaian nilai IKM yang diselenggarakan dan telah dilakukan
survei dari tahun 2020 sampai dengan tahun 2022. Saat pelaksanaan survei tahun 2020 Dinas
Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana mendapatkan predikat Sangat Baik
dengan nilai IKM 91,23 tetapi kemudian di tahun 2021 nilai IKM turun menjadi 85,49 dengan
predikat Baik. Nilai IKM kembali naik pada saat survei dilakukan pada tahun 2022 sebesar 92,42
dengan predikat Sangat baik. Itu artinya, dari tahun 2020 ke tahun 2021 nilai IKM turun
sebanyak 5,74 dan naik sebanyak 6,93 pada tahun 2022. Kenaikan nilai IKM ini merupakan
pencapaian dari hasil perbaikan dan evaluasi yang telah dilakukan oleh Dinas Pemberdayaan
Perempuan dan Keluarga Berencana sehingga kembali mendapatkan predikat Sangat Baik.
Keberlanjutan pelayanan prima menjadi acuan untuk ke depannya agar pengguna layanan
dapat terlayani dengan baik.
Tabel 6. 117 Hasil Analisis Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 9 9 13 0 9 6 5 0 11
Sangat Baik 14 14 10 23 14 17 18 23 12
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
23 23 23 23 23 23 23 23 73
Responden
∑ Nilai/Unsur 83 83 79 92 83 86 87 92 81
NRR / Unsur 3.609 3.609 3.435 4.000 3.609 3.739 3.783 4.000 3.522
NRR tertbg/
0.401 0.401 0.381 0.444 0.401 0.415 0.420 0.444 0.391
unsur
135
Table diatas menunjukkan hasil analisa survei yang dilakukan terhadap 23 responden. Dari hasil
diatas dapat dilihat ada beberapa unsur pelayanan dinilai Baik seperti Kesesuaian Persyaratan
(U1) dinilai 9 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai 9 responden, Kecepatan Pelayanan
(U3) dinilai 13 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai 9 responden dan Kualitas Sarana
dan Prasarana (U9) dinilai 11 responden. Selanjutnya, ada semua unsur pelayanan yang dinilai
responden dengan Sangat Baik seperti Kesesuaian Persyaratan (U1) dinilai 14 responden,
Prosedur Pelayanan (U2) dinilai 14 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai 10 responden,
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya (U4) dinilai 23 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai 14
responden, Kompetensi Petugas (U6) dinilai 17 responden, Perilaku Petugas Pelayanan (U7)
dinilai 18 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai 23 responden dan Kualitas Sarana
dan Prasarana (U9) dinilai 12 responden. Nilai rata-rata tiap unsur pelayanan ada pada tabel
dibawah ini:
Tabel 6. 118 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga
Berencana
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Pemberdayaan
Perempuan dan Keluarga Berencana
Dilihat dari tabel tersebut, terdapat urutan peringkat pelayanan dari nilai tertinggi diraih oleh
unsur pelayanan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dan Penanganan Pengaduan yang berhasil
mendapatkan nilai tertinggi yaitu 4,00. Selanjutnya adalah Perilaku Petugas Pelayanan nilainya
3,78 dengan urutan peringkat ketiga. Berikut urutan peringkat tiga dari bawah ada pada unsur
Kecepatan Pelayanan, Kualitas Sarana dan Prasarana dan Kesesuaian Pelayanan. Jika dilihat
dari peringkat tiga terbawah maka Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
harus meningkatkan jenis pelayanan pada unsur tersebut. Adanya terobosan baru menjadi
penting agar tercipta pelayanan prima yang sesuai dengan standar dan dapat memenuhi
kebutuhan pengguna layanan.
Tabel 6. 119 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
Hasil SKM
2022
1 Puspaga (Layanan Konseling 87.41 Baik
Keluarga)
2 Layanan Perlindungan Perempuan 95.46 Sangat Baik
3 Layanan Perlindungan Anak 93.66 Sangat Baik
136
Tabel diatas menyebutkan hasil SKM tiga jenis layanan yang diberikan, dua diantaranya
mendapatkan kategori Sangat Baik yaitu pada jenis pelayanan “Layanan Perlindungan Anak”
yang mendapatkan nilai 93,66 dan “Layanan Perlindungan Perempuan” yang mendapatkan
nilai 95,46. Jenis pelayanan yang mendapatkan kategori Baik yaitu Puspaga (Layanan Konseling
Keluarga) dengan nilai 87,41.
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
layanan yang diberikan oleh petugas yaitu Kecepatan Pelayanan, Kualitas Sarana dan Prasarana
juga Kesesuaian Pelayanan. Maka, Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
perlu melakukan tindak lanjut berdasar unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah.
Tabel 6. 120 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana
Unsur jawab
- Mempersingkat birokrasi
layanan sesuai dengan
Kecepatan - Antrian lama peraturan perundang-undangan
1. TW 1
Pelayanan (2) yang berlaku
- Menyampaikan informasi
tentang waktu pelayanan
- Melengkapi Sarana dan
Prasarana yang diperlukan
Kualitas dalam melakukan pelayanan
- Perlengkapan/
Sarana - Memberikan pelayanan khusus
2. peralatan tidak TW 1
dan untuk penerima layanan yang
memadai (2)
Prasarana berkebutuhan khusus seperti
disabilitas dan ibu
hamil/menyusui
- Memasang banner /papan
- Standar pengumuman yang memuat
Kesesuaia Pelayanan tidak persyaratan pelayanan
3. n dipasang/ - Menambahkan sarana TV yang TW 1
Pelayanan dipublikasikan memuat teks berjalan/informasi
(2) progress per tahapan pelayanan
setiap pengguna layanan
6.21 BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA

MANUSIA
A. Hasil SKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Survei Kepuasan Masayarakat yang dilakukan pada tahun 2022 di Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) khususnya pada layanan Inspektorat Kota
Bontang. Terdapat 13 jenis layanan yang ada di Inspektorat dan target sampel 59 orang dan
capaian sampel melebihi target yang ditetapkan sebanyak 67 orang. Capaian yang melebihi
target sampel ada pada jenis pelayanan Layanan Kenaikan Pangkat sebanyak 10 orang, Layanan
Izin Belajar sebanyak 4 orang, dan layanan cuti sebanyak 8 orang. Periode pelaksanaan survei
26 September – 05 November 2022. Sedangkan metode pengumpulan data dilakukan secara
online menggunakan google form.
137
Tabel 6. 121 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia
Tahun 2021 Sampel
1 Layanan Pensiun 36 3 3
2 Layanan Kenaikan Pangkat 60 5 10
3 Layanan Kenaikan Gaji Berkala 24 2 2
4 Layanan Izin Belajar 29 2 4
5 Layanan Tugas Belajar 9 1 1
6 Layanan Administrasi Jabatan 20 1 1
Fungsional
7 Layanan Konsultasi Tentang 8 1 1
Pembinaan Disiplin Pegawai
8 Layanan Pengusulan dan 5 1 1
Penganugerahan Satya
Lancana Karya Satya
9 Layanan Konsultasi Tentang 10 1 1
Penilaian Kinerja Pegawai
10 Layanan Konsultasi Tentang Ijin 5 1 1
Perceraian Pegawai
11 Layanan Cuti 85 7 8
12 Layanan Rekap Tunjangan 372 29 29
Penghasilan Pegawai
13 Layanan KARPEG/KARIS/KARSU 60 5 5
Total 723 59 67
Analisis Hasil SKM Inspektorat Kota Bontang

Persepsi jawaban dari 67 responden dan berdasarkan perhitungan penilaian terhadap tiga
belas jenis layanan, secara keseluruhan diperoleh angka Indeks Kepuasaan Masyarakat 88,51
dengan predikat Sangat Baik. Jika dilihat profil responden berdasarkan tingkat pendidikan, SLTA
kebawah sebanyak 21 orang, D3 sebanyak 9 orang, sarjana (S1) sebanyak 33 orang dan S2
sebanyak 4 orang.
Publikasi hasil IKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Tahun 2022
138
Dari hasil penilaian IKM tahun 2022, jika dibandingkan dengan capaian selama tahun 2019
sampai dengan tahun 2022 maka pelayanan yang sudah diberikan mendapatkan capaian
kategori Sangat Baik.
Tabel 6. 122 Hasil SKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia 2019-2022

Layanan
Badan Kepegawaian dan 82,91 B 82.79 B 83,65  88.51 A

Pengembangan Sumber Daya
Manusia
Berdasarkan hasil Survei Kepuasaan pada tahun 2019 Badan Kepegawaian dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia memperoleh nilai IKM 82,91 dengan kategori Baik, kemudian pada
tahun 2020 mengalami penurunan yang tidak terlalu tinggi yaitu pada angka 82,79 dengan
kategori Baik, di tahun 2021 nilai IKM naik sebesar 83,65 dengan kategori baik dan tahun 2022
nilai IKM berhasil naik dengan kategori Sangat Baik mendapatkan nilai 88,5. Jika dilihat tren
penilaian survei maka dari tahun 2019 ke tahun 2020 terjadi penurunan sebesar 0,12, lalu ada
kenaikan pada tahun 2021 sebesar 0,86 dan naik kembali pada tahun 2022 sebesar 4,86.
139
Tabel 6. 123 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya
Manusia Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 1 1 6 0 1 0 0 1 0
Baik 35 36 38 0 38 33 37 3 35
Sangat Baik 31 30 23 67 28 34 30 63 32
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
67 67 67 67 67 67 67 67 67
Responden
∑ Nilai/Unsur 231 230 218 268 228 235 231 263 233
NRR / Unsur 3.448 3.433 3.254 4.000 3.403 3.507 3.448 3.925 3.478
NRR tertbg/
0.383 0.381 0.361 0.444 0.378 0.389 0.383 0.436 0.386
unsur
Apabila dilihat dari rata-rata hasil analisis survei nilai unsur pelayanan, ada beberapa unsur
pelayanan yang dinilai kurang baik seperti Kesesuaian Persyaratan (U1) yang dinilai oleh 1
responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 1 responden, Kecepatan Pelayanan (U3) dinilai
oleh 6 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 1 responden, dan Penanganan
Pengaduan (U8) dinilai oleh 1 responden. Dari penilaian tersebut, penyelenggara layanan
dapat mengevaluasi terlebih pada unsur pelayanan U1,U2, U3, U5, dan U8.
Selanjutnya, terdapat unsur pelayanan yang dinilai baik seperti Kesesuaian Persyaratan (U1)
yang dinilai oleh 35 responden, Prosedur Pelayanan (U2) dinilai oleh 36 responden, Kecepatan
Pelayanan (U3) dinilai oleh 38 responden, Kesesuaian Pelayanan (U5) dinilai oleh 38
(U7) dinilai oleh 37 responden, Penanganan Pengaduan (U8) dinilai oleh 3 responden, dan
Kualitas Sarana dan Prasarana (U9) dinilai oleh 35 responden. Berdasarkan penilaian tersebut
dari 9 unsur pelayanan terdapat 8 unsur pelayanan yang dinilai baik oleh pengguna layanan.
Mayoritas responden menilai semua unsur pelayanan yang dinilai sangat baik.
Tabel 6. 124 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber
Daya Manusia
No. Peringkat
Unsur Layanan
140
tabel dibawah ini dengan rata-rata penilaian dan peringkat layanan yang ada dalam 9 unsur
tersebut. Hasil tersebut selaras dengan persepsi dari pengguna layanan terhadap Badan
Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia pada unit kerja inpektorat yaitu
dengan kategori Sangat Baik. Ada 3 unsur pelayanan dengan penilaian rata-rata tertinggi yang
diraih oleh unsur Kesesuaian/ Kewajaran Biaya nilai rata-rata 4,00, kemudian unsur
Penanganan Pengaduan nilai rata-rata 3,93 dan unsur Kompetensi Petugas dengan nilai rata-
rata 3,51.
Selanjutnya, masih ada responden yang menilai kurang pada 3 unsur pelayanan yaitu
Kecepatan Pelayanan dengan rata-rata nilai 3,25, Kesesuaian Pelayanan dengan rata-rata nilai
3,40 dan unsur Prosedur Pelayanan dengan rata-rata nilai 3,43. Untuk kedepannya, unit kerja
inspektorat dapat memprioritaskan perbaikan pelayanan dan meningkat 3 unsur tersebut agar
responden mendapatkan pelayanan maksimal.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia
Hasil pehitungan dari jawaban 67 responden, didapatkan bahwa hampir seluruh pelayanan
yang sudah dilakukan mendapatkan kategori sangat baik. Hasil SKM menurut 13 jenis layanan
dengan hasil perhitungan tiga tertinggi adalah Layanan Administrasi Jabatan Fungsional,
Layanan Konsultasi Tentang Penilaian Kinerja Pegawai dan Layanan Konsultasi Tentang Ijin
Perceraian Pegawai. Nilai hasil SKM pada 3 pelayanan itu sama yaitu 99,90 dengan kategori
Sangat baik.
Tabel 6. 125 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
1 Layanan Pensiun 95.28 Sangat Baik
2 Layanan Kenaikan Pangkat 83.53 Baik
3 Layanan Kenaikan Gaji Berkala 80.48 Baik
4 Layanan Izin Belajar 91.58 Sangat Baik
5 Layanan Tugas Belajar 86.03 Baik
6 Layanan Administrasi Jabatan 99.90 Sangat Baik
Fungsional
7 Layanan Konsultasi Tentang 77.70 Baik
Pembinaan Disiplin Pegawai
8 Layanan Pengusulan dan 80.48 Baik
Penganugerahan Satya
Lancana Karya Satya
9 Layanan Konsultasi Tentang 99.90 Sangat Baik
Penilaian Kinerja Pegawai
10 Layanan Konsultasi Tentang Ijin 99.90 Sangat Baik
Perceraian Pegawai
11 Layanan Cuti 92.27 Sangat Baik
12 Layanan Rekap Tunjangan 88.61 Sangat Baik
Penghasilan Pegawai
13 Layanan KARPEG/KARIS/KARSU 86.03 Baik
141
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya
Manusia
Berdasarkan survei, pengguna layanan banyak memberikan respon positif dengan selarasanya
hasil SKM yang mendapatkan kategori Sangat Baik. Perbaikan dan peningkatan kualitas harus
disegerakan agar meraih nilai SKM dengan kategori Sangat Baik. Berikut ini 3 unsur pelayanan
yang merupakan hasil survei dan rencana tindak lanjut perbaikan pelayanan dan prioritas
peningkatan kembali yaitu pada unsur Kecepatan Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan dan
Prosedur Pelayanan
Tabel 6. 126 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Unsur jawab
1 Kecepatan - Antrian lama - Mengoptimalkan SOP TW 1
Pelayanan - Kedatangan petugas pelayanan dan sosialisasi 2022
lama atau tidak sesuai secara masiv pada saat
jadwal melakukan pelayanan
- Kedatangan petugas - Mendisiplinkan kembali
lama atau tidak sesuai petugas pelayanan
jadwal - Memberlakukan
- Petugas lambat dan punishment untuk
kurang merespon petugas yang tidak
pertanyaan masyarakat datang tepat waktu
- Dari Pengajuan Sampai - Meningkatkan
Terbit Karsu kurang lebih kompetensi petugas
6 bulan, harapannya, dengan cara diikutkan
bisa lebih cepat lagi bimtek pelayanan prima
proses pengurusannya - Mengoptimalkan
- Harapan nya petugas hrs komunikasi antara
on time agar pelayanan petugas pemberi
masyarakat bisa layanan dengan PIC dari
maxsimal instansi lain untuk
kepengurusan kartu
suami/kartu istri
2 Kesesuaian - Standar Pelayanan tidak - Mengoptimalkan SP dan TW 1
Pelayanan dipasang/dipublikasikan melakukan publikasi di 2022
- Tidak sesuai pelayanan ruang umum maupun
yang diterima dengan media sosial agar dapat
standar yang diketahui oleh pengguna
disampaikan layanan
- Tidak transparan - Inovasi pelayanan, baik
- Aturan hrs dipasang agar itu menggunakan sistem
masyarakat tidak harus atau inovasi pelayanan
bertanya dalam proses yang non sistem agar
pelayanan yang dibuat kualitas performa
- Publikasi pelayanan meningkat
mempermudah
penyampaian informasi
3 Prosedur - Prosedur tidak dijelaskan - Membuat terobosan TW 1
Pelayanan dan alurnya rumit (2) presensi dengan sistem DAN
yang tidak rumit TW II
sehingga pengguna 2022
142
Unsur jawab
- Tidak mudah untuk bisa layanan bisa presensi
berkomunikasi dengan melalui gawai masing-
petugas masing atau
- Proses yang akan dijalani menggunakan presensi
tidak dijelaskan (2) finger
- Proses dan Alurnya hrs - Memaksimalkan tenaga
dijelaskan masyarakat IT agar inovasi presensi
biar dpt dipahami berjalan dengan baik
- Semoga rekapan absen - Mengoptimalkan alur
menggunakan ttd digital pelayanan kepada tiap
supaya opd tidak perlu OPD yang menangani
bolak balik ke bonles kepegawaian
untuk mengambil
rekapan/jika ada
kesalahan
- Dalam memberikan
pelayanan agar pegawai
ataupun opd
dipermudah dan
diberikan penjelasan
sejelas-jelasnya...dan
dalam memberikan
pelayanan harus sopan
dan ramah
6.22 BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
Terdapat empat jenis layanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan yang
dilakukan pengukuran kepuasan masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah layanan
konsultasi perencanaan, layanan koordinasi program CSR, layanan konsultasi/koordinasi
inovasi daerah dan layanan konsultasi/koordinasi penataan ruang. Seluruh target responden
pada empat layanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan tersebut belum dapat
dipenuhi sesuai target yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak 34 responden dari target 53
responden. Dalam pelaksanaan survey terdapat di beberapa jenis layanan yang tidak
memenuhi target sampel seperti pada Layanan Konsultasi Perencanaan dengan capaian 22
responden. Adapun dalam pelaksanaan survei dilakukan secara online menggunakan google
form dimana yang menjadi reponden adalah pengguna layanan Badan Perencanaan, Penelitian
dan Pengembangan.
Tabel 6. 127 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Perencanaan,
Penelitian dan Pengembangan
Tahun 2021 Sampel
1 Layanan Konsultasi Perencanaan 659 48 22
2 Layanan Koordinasi Program CSR 15 1 1
143
3 Layanan Konsultasi/Koordinasi 31 3 10
Inovasi Daerah
4 Layanan Konsultasi/Koordinasi 10 1 1
Penataan Ruang
Total 715 53 34
Hasil SKM Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan

responden menilai kualitas pelayanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
adalah Baik. Dari 9 unsur pelayanan, 2 diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu
unsur Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dan unsur Penanganan Pengaduan, sedangkan sisanya
yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan Kecepatan Pelayanan, Kesesuaian
Pelayanan, Kompetensi Petugas dan Perilaku Petugas Pelayanan dan Kualitas Sarana dan
Prasarana sebagian besar dinilai Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 128 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Tahun
2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Kurang Baik 0 0 0 0 1 0 0 0 0
Baik 21 19 24 4 23 23 23 7 19
Sangat Baik 13 15 10 30 10 11 11 26 15
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
34 34 34 34 34 34 34 34 34
Responden
∑ Nilai/Unsur 115 117 112 132 111 113 113 126 117
NRR / Unsur 3.382 3.441 3.294 3.882 3.265 3.324 3.324 3.706 3.441
NRR tertbg/
0.375 0.382 0.366 0.431 0.362 0.369 0.369 0.411 0.382
unsur
dengan responden SLTA kebawah sebanyak 4 orang yang kemudian disusul responden S1
sebanyak 21 orang, responden D3 sebanyak 2 orang dan responden S2-S3 sebanyak 7 orang.
Secara umum identitas responden dan status pendidikan memberikan pengaruh terhadap cara
responden menjawab pertanyaan dari survey. Adapun publikasi hasil IKM Badan Perencanaan,
Penelitian dan Pengembangan Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB
No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
144
Tabel 6. 129 Hasil SKM Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan 2019-2022

Layanan
Badan Perencanaan, - - 86.4 B 89,99 A  86.19 B

Penelitian dan
Pengembangan
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap empat jenis layanan di Badan
Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks
Kepuasan Masyarakat 86,19 dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan
tahun 2021 dengan nilai 89,99 dengan kategori Sangat Baik, maka indeks kepuasan masyarakat
Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan mengalami penurunan nilai sebesar 3,8
poin. Namum jika dilihat pada hasil tahun 2020 perolehan nilai sebesar 86,4 dengan kategori
Baik yang kemudian mengalami peningkatan nilai di tahun 2021. Kondisi ini menunjukkan
bahwa rencana tindak lanjut Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan di tahun 2022
belum dilakukan dengan tepat, sehingga berdampak terhadap menurunnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap layanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Kota
Bontang.
145
dengan nilai rata-rata 3,88 adalah unsur pelayanan Kesesuaian/ Kewajaran Biaya, selanjutnya
peringkat kedua dengan nilai rata - rata 3,71 adalah unsur pelayanan Penanganan Pengaduan
dan peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,44 adalah unsur pelayanan Prosedur Pelayanan.
Hal tersebut dikarenakan memang dalam melakukan pelayanan tidak dikenakan biaya dan
telah melakukan perbaikan dalan menangani pengaduan masyarakat dan beberapa layanan
masih dalam koridor prosedur pelayanan di Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan. Adapun satu untur pelayanan yang berada pada peringkat terakhir adalah
unsur Kesesuaian Pelayanan masih masuk dalam kategori Baik dengan nilai rata-rata 3,38.
Khusus untuk unsur ini, maka dapat ditingkatkan lagi.
Tabel 6. 130 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Badan Perencanaan, Penelitian
dan Pengembangan
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka tiga layanan yang diberikan oleh Badan
Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan masuk kategori Baik. Namun terdapat satu
layanan dengan kategori Sangat Baik yaitu Layanan Konsultasi/Koordinasi Inovasi Daerah.
Dibeberapa layanan yang berada pada kategori baik, oleh karena itu kiranya Badan
Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan dapat meningatkan kondisi tersebut, tentunya
dengan terus melakukan peningkatan layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
Tabel 6. 131 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
1 Layanan Konsultasi Perencanaan 84.64 Baik
2 Layanan Koordinasi Program CSR 80.48 Baik
3 Layanan Konsultasi/Koordinasi 90.74 Sangat Baik
Inovasi Daerah
4 Layanan Konsultasi/Koordinasi 80.48 Baik
Penataan Ruang
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Badan Perencanaan,
Penelitian dan Pengembangan menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun
demikian, tetap perlu dibuatkan rencana tindak lanjut perbaikan, khususnya bagi unsur layanan
yang berada pada peringkat bawah. Selain itu evaluasi rutin juga perlu tetap dilakukan sebagai
146
bahan maintenance kualitas layanan. Perlu kiranya menjadi perhatian pada unsur Kesesuaian
Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Perilaku Petugas Pelayanan yang secara hasil survey telah
mendapatkan perhatian dari pengguna layanan dengan menyampaikan keluhannya. Beberapa
keluhan yang dimulai dari publikasi standar pelayanan, peningkatan kecepatan layanan dan
keramahan petugas. Adapun unsur yang dapat diperbaiki Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan sebagai tindak lanjut dari hasil survey adalah sebagai berikut
Tabel 6. 132 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
Unsur jawab
1 Kesesuaian - Standar - Publikasi standar TW 1
Pelayanan Pelayanan tidak pelayanan pada berbagai 2023
dipasang/ media baik langsung
dipublikasikan maupun digital yang paling
(2) sering diakses oleh
pengguna layanan
- Sosialisasi dan edukasi
standar pelayanan
2 Kecepatan - lebih - Pelatihan pelayanan prima TW 1
Pelayanan meningkatkan - Evaluasi SOP dan 2023
kecepatan penyelenggaraan
layanan pelayanan
- Memperbaiki alur
pelayanan
3 - Kurang senyum - Pelatihan budaya kerja TW 1
dan perhatian - Membuat kompetisi 2023
Perilaku petugas teladan
Petugas - Optimalisasi penerapan
Pelayanan SOP
6.23 BADAN PENDAPATAN DAERAH
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Badan Pendapatan Daerah

Terdapat 14 jenis layanan Badan Pendapatan Daerah yang dilakukan pengukuran kepuasan
masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah Pendaftaran Baru Pajak Bumi & Bangunan,
Pembayaran Pajak Bumi & Bangunan, Pembayaran Bea Perolehan Hak atas Tanah & Bangunan,
Mutasi Objek & Subjek Pajak, Pembetulan SPPT/SKP/STP, Pembatalan SPPT/SKP, Pajak Hotel,
Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Penerangan Jalan, Pajak Mineral bukan
logam dan batu bara, Pajak Parkir, dan Pajak Air Bawah Tanah. Seluruh target responden pada
14 layanan Badan Pendapatan Daerah tersebut dapat dipenuhi melebihi target yang sudah
ditetapkan yaitu sebanyak 335 responden dari target 344 responden. Adapun dalam
pelaksanaan survei yang menjadi reponden adalah pengguna layanan Badan Pendapatan
Daerah. Adapun pada jenis layanan Pendaftaran Baru Pajak Bumi & Bangunan tidak dapat
memenuhi capaian target sebanyak Sembilan responden.
Tabel 6. 133 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Pendapatan
Daerah
147
1 Pendaftaran Baru Pajak Bumi 1010 9 -
& Bangunan
2 Pembayaran Pajak Bumi & 27344 249 249
Bangunan
3 Pembayaran Bea Perolehan 1473 13 13
Hak atas Tanah & Bangunan
4 Mutasi Objek & Subjek Pajak 440 4 4
5 Pembetulan SPPT/SKP/STP 989 9 9
6 Pembatalan SPPT/SKP 1 1 1
7 Pajak Hotel 396 4 4
8 Pajak Restoran 4304 39 39
9 Pajak Hiburan 253 2 2
10 Pajak Reklame 944 9 9
11 Pajak Penerangan Jalan 228 2 2
12 Pajak Mineral bukan logam 1 1 1
dan batu bara
13 Pajak Parkir 64 1 1
14 Pajak Air Bawah Tanah 62 1 1
Total 37509 344 335
Hasil SKM Badan Pendapatan Daerah

responden menilai kualitas pelayanan Badan Pendapatan Daerah adalah Baik. Dari sembilan
unsur pelayanan, lima diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu unsur Kecepatan
Pelayanan, Kompetensi Petugas, Perilaku Petugas Pelayanan, Penanganan Pengaduan dan
Kualitas Sarana dan Prasarana, sedangkan sisanya yaitu empat unsur lainnya yaitu unsur
Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dan Kesesuaian
Pelayanan dinilai Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 134 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Pendapatan Daerah Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 256 264 137 308 245 101 112 9 124
Sangat Baik 79 71 198 26 90 233 223 326 211
Kosong 0 0 0 1 0 1 0 0 0
Jumlah
335 335 335 335 335 335 335 335 335
Responden
∑ Nilai/Unsur 1084 1076 1203 1028 1095 1235 1228 1331 1216
NRR / Unsur 3.236 3.212 3.591 3.078 3.269 3.698 3.666 3.973 3.630
NRR tertbg/
0.359 0.357 0.399 0.342 0.363 0.410 0.407 0.441 0.403
unsur
148
Tabel 6. 135 Hasil SKM Badan Pendapatan Daerah 2019-2022

Layanan
Badan Pendapatan Daerah - - 77.48 B 75,12 C  87.00 B
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap 14 jenis layanan di Badan

Pendapatan Daerah, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan Masyarakat 87,00
dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun 2021 dengan nilai 75,12
dengan kategori Kurang Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Badan Pendapatan Daerah
mengalami peningkatan nilai sebesar 11,88 poin. Namum jika dilihat pada hasil tahun 2020
perolehan nilai sebesar 77,48 dengan kategori Baik yang kemudian mengalami penurunan nilai
di tahun 2021. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut Badan Pendapatan
Daerah di tahun 2022 sudah dilakukan dengan tepat, sehingga berdampak terhadap
meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap layanan Badan Pendapatan Daerah Kota
Bontang. Dalam pelaksanaan survey diketahui terdapat 335 orang responden yang didominasi
laki laki sebanyak 175 orang dan perempuan sebanyak 160 orang. Status Pendidikan juga
beragam dengan responden SLTA kebawah sebanyak 170 orang yang kemudian disusul
IKM Badan Pendapatan Daerah Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB
149
dengan nilai rata-rata 3,97 adalah unsur pelayanan Penanganan Pengaduan, selanjutnya
peringkat kedua dengan nilai rata - rata 3,70 adalah unsur pelayanan Kompetensi Petugas dan
peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,67 adalah unsur pelayanan Perilaku Petugas
Pelayanan. Hal tersebut dikarenakan memang dalam melakukan pelayanan lebih ke tindakan
memberikan solusi atas permasalahan masyarakat terutama perihal pengaduan. Kondisi ini
juga menuntut tingkat kompetensi petugas berada dalam kondisi maksimal. Tingginya
kunjungan masyarakat juga menuntut perilaku petugas pelayanan untuk lebih ramah dan
kooperatif. Adapun satu unsur pelayanan yang berada pada peringkat terakhir adalah unsur
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya masih masuk dalam kategori Baik dengan nilai rata-rata 3,38.
Khusus untuk unsur ini, maka dapat dipertimbangkan lagi untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik.
Tabel 6. 136 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Pendapatan Daerah
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Badan Pendapatan Daerah
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka 11 layanan yang diberikan oleh Badan
Pendapatan Daerah masuk kategori Baik. Namun terdapat dua layanan dengan kategori Sangat
Baik yaitu Layanan Pembayaran Pajak Bumi & Bangunan dan Layanan Pembetulan
SPPT/SKP/STP. Dibeberapa layanan yang berada pada kategori baik, oleh karena itu kiranya
Badan Pendapatan Daerah dapat meningatkan kondisi tersebut, tentunya dengan terus
melakukan peningkatan layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
Tabel 6. 137 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Pendapatan Daerah
Hasil SKM
2022
1 Pendaftaran Baru Pajak Bumi & - -
Bangunan
2 Pembayaran Pajak Bumi & 88.36 Sangat Baik
Bangunan
3 Pembayaran Bea Perolehan Hak 86.45 Baik
atas Tanah & Bangunan
4 Mutasi Objek & Subjek Pajak 80.48 Baik
5 Pembetulan SPPT/SKP/STP 93.43 Sangat Baik
6 Pembatalan SPPT/SKP 83.25 Baik
150
7 Pajak Hotel 83.25 Baik
8 Pajak Restoran 79.98 Baik
9 Pajak Hiburan 79.09 Baik
10 Pajak Reklame 81.40 Baik
11 Pajak Penerangan Jalan 87.41 Baik
12 Pajak Mineral bukan logam dan 86.03 Baik
batu bara
13 Pajak Parkir 83.25 Baik
14 Pajak Air Bawah Tanah 86.03 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Badan Pendapatan Daerah

Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Badan Pendapatan
Daerah menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian, tetap perlu
dibuatkan rencana tindak lanjut perbaikan, khususnya bagi unsur layanan yang berada pada
peringkat bawah. Selain itu evaluasi rutin juga perlu tetap dilakukan sebagai bahan
maintenance kualitas layanan. Adapun unsur yang dapat diperbaiki Badan Pendapatan Daerah
sebagai tindak lanjut dari hasil survey adalah sebagai berikut
Tabel 6. 138 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Pendapatan Daerah
Penanggung
jawab
1 Kesesuaian/ - - Melakukan sosialisasi dan TW 1
Kewajaran edukasi kepada penguna 2023
Biaya layanan perihal komponen
biaya
- Memasang
banner/spanduk/leaflet di
ruang publik dan dapat
juga menginformasikan
melalui media digital
2 Prosedur - - Menginformasikan TW 1
Pelayanan prosedur layanan dan SOP 2023
diruang public
- Moderenisasi IT untuk
penyederhanaan berkas
dan mempercepat
prosedur layanan
- Membuat loker pelayanan
khusus sesuai tahapan SOP
3 Kesesuaian - - Menginformasikan standar TW 1
Persyaratan pelayanan di tempat yang 2023
dapat dilihat oleh
pengguna layanan
- Sosialisasi dalam bentuk
banner dll (manual) atau
papan informasi berjalan/
elektronik yang dapat
diakses pengguna layanan
(ruang tunggu dll)
151
Penanggung
jawab
- Moderenisasi sistem
pelayanan dengan
menggunakan IT untuk
penyederhanaan berkas
dan mempercepat
prosedur pelayanan
6.24 BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Terdapat tiga jenis layanan Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah yang dilakukan
pengukuran kepuasan masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah layanan Surat
Pengesahan Belanja (SPB), Surat Perintah Pencairan Dana Penerbitan (SP2D) dan Surat
Keterangan Pemberhentian Pembayaran (SKPP). Seluruh target responden pada tiga layanan
Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah tersebut tidak dapat dipenuhi sesuai target
yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak 88 responden dari target 301 responden. Adapun dalam
pelaksanaan survei dilakukan secara online menggunakan google form dimana yang menjadi
reponden adalah pengguna layanan Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah.
Ketidaktercapaian target sampel dari BPKAD dikarenakan pada saat penghitungan sampel
masih menggunakan total kunjungan pengguna ke BPKAD secara keseluruhan ditahun 2021,
padahal total kunjungan tersebut dilakukan oleh pengguna layanan yang sama secara berulang
kali. Untuk pengguna layanan SP2D sejatinya hanya dilakukan oleh PPK dan Bendahara OPD
(jumlah OPD Pemerintah Kota Bontang sebanyak 62), SPB berjumlah 4 pengguna layanan, dan
SKPP 7 pengguna layanan (data 2022).
Tabel 6. 139 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah
1 Surat Pengesahan Belanja (SPB) 468 35 14
2 Surat Perintah Pencairan Dana
9415 258 61
Penerbitan (SP2D)
3 Surat Keterangan
Pemberhentian Pembayaran 84 7 13
(SKPP)
Total 9967 301 88
Hasil SKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

responden menilai kualitas pelayanan Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah adalah
Baik. Dari sembilan unsur pelayanan, dua diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu
unsur Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dan unsur Penanganan Pengaduan, sedangkan sisanya
yaitu tujuh unsur lainnya yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Kecepatan
Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Kompetensi Petugas, Perilaku Petugas Pelayanan dan
Kualitas Sarana dan Prasarana dinilai Baik oleh pengguna layanan.
152
Tabel 6. 140 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 1 0 0 1 0
Kurang Baik 1 2 3 1 2 2 2 0 4
Baik 54 51 59 10 56 57 57 13 51
Sangat Baik 33 35 26 77 29 29 29 74 33
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
88 88 88 88 88 88 88 88 88
Responden
∑ Nilai/Unsur 296 297 287 340 289 291 291 336 293
NRR / Unsur 3.364 3.375 3.261 3.864 3.284 3.307 3.307 3.818 3.330
NRR tertbg/
0.373 0.375 0.362 0.429 0.365 0.367 0.367 0.424 0.370
unsur
NILAI IKM KONVERSI : 3.431X 25 85.77
Dalam pelaksanaan survey diketahui terdapat 88 orang responden dengan responden laki laki
dengan responden SLTA kebawah sebanyak 10 orang yang kemudian disusul responden S1
sebanyak 52 orang, responden D3 sebanyak 17 orang dan responden S2-S3 sebanyak 9 orang.
Secara umum identitas responden dan status pendidikan memberikan pengaruh terhadap cara
responden menjawab pertanyaan dari survey. Adapun publikasi hasil IKM Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No.
14 Tahun 2017 sebagai berikut:
153
Tabel 6. 141 Hasil SKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah 2019-2022

Layanan
Badan Pengelolaan Keuangan - - 82.5 B 82,96 B  85.77 B

dan Aset Daerah
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap tiga jenis layanan di Badan
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan
Masyarakat 85,77 dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun 2021
dengan nilai 82,96 dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah mengalami peningkatan nilai sebesar 2,81 poin. Namum jika dilihat
pada hasil tahun 2020 perolehan nilai sebesar 85,5 dengan kategori Baik yang kemudian
mengalami peningkatan nilai di tahun 2021. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak
lanjut Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah di tahun 2022 sudah dilakukan dengan
tepat, sehingga berdampak terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap layanan
Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Bontang.
dan peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,38 adalah unsur pelayanan Prosedur Pelayanan.
154
Hal tersebut dikarenakan memang dalam melakukan pelayanan tidak dikenakan biaya serta
mengutamakan prosedur daam pengelolaan keuangan dan aset. Adapun satu unsur pelayanan
yang berada pada peringkat terakhir adalah unsur Kecepatan Pelayanan masih masuk dalam
kategori Baik dengan nilai rata-rata 3,38. Khusus untuk unsur ini, maka dapat dipertimbangkan
lagi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.
Tabel 6. 142 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Badan Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah masuk kategori Baik. Oleh karena itu kiranya Badan
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dapat meningatkan perbaikan pada kondisi tersebut,
layanan.
Tabel 6. 143 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Hasil SKM
2022
1 Surat Pengesahan Belanja (SPB) 85.03 Baik
2 Surat Perintah Pencairan Dana 86.34 Baik
Penerbitan (SP2D)
3 Surat Keterangan 83.89 Baik
Pemberhentian Pembayaran
(SKPP)
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian,
tetap perlu dibuatkan rencana tindak lanjut perbaikan, khususnya bagi unsur layanan yang
berada pada peringkat bawah. Selain itu evaluasi rutin juga perlu tetap dilakukan sebagai
bahan maintenance kualitas layanan. Perlu kiranya menjadi perhatian pada unsur Kecepatan
Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan dan Perilaku Petugas Pelayanan yang secara hasil survey
telah mendapatkan perhatian dari pengguna layanan dengan menyampaikan keluhannya.
Beberapa keluhan yang dimulai dari antrian yang lama, pelayanan petugas yang tidak tepat
waktu, informasi standar pelayanan. Adapun unsur yang dapat diperbaiki Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah sebagai tindak lanjut dari hasil survey adalah sebagai berikut
155
Tabel 6. 144 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Unsur jawab
1 Kecepatan - Antrian lama (8) - Evaluasi alur TW1
Pelayanan - Kedatangan petugas antrian dan proses 2023
lama atau tidak sesuai pelayanan
jadwal (4) - Menambahkan
- Petugas lambat dan loket layanan
kurang merespon untuk mengurangi
pertanyaan antrian
- Agar Waktu pelayanan - Membuat layanan
dimaksimalkan digital
- Sediakan antrian
- Semoga ke depannya
Bisa di Sosialisasikan
dgn Baik
2 Kesesuaian - Agar lebih transparan - Publikasi standar TW1
Pelayanan terkait standar pelayanan di 2023
pelayanan baik berupa ruang publik dan
papan pemberitahuan media digital
atau berupa banner - Pelatihan
- Kedepan untuk bisa Pelayanan Prima
dipublikasikan via japri - Pelatihan
- Pasang standar Peningkatan
pelayanan Kapasitas
- Petugas yg menangani Pelayanan Publik
tdk ramah dan suka
marah, sbg masukan
agar dlm melayani
apapun jenis/bentuk
layanannya agar bisa
lbh baik dan ramah
agar org tdk merasa
males utk berurusan
ke BPKAD. Tdk semua
yg melayani berlaku
demikian, tp ada
diantara mereka yg
msh merasa plaing
hebat, paling pinter,
paling penting dan
paling dibutuhkan.
- Standarnya tdk d
cantumkan
3 Perilaku - Kurang senyum dan - Pelatihan TW1
Petugas perhatian (7) Pelayanan Prima 2023
Pelayanan - Masih ada yang judes, - Kompetisi Pegawai
tidak sopan (3) Terbaik
- Ada yang sudah bagus
pelayanannya,
156
Unsur jawab
harapan bagi yang - Penerapan
masih suka judes di senyum, sapa,
Bagian pelayanan agar salam
menerapkan 3S - Kampanye PIN
(Senyum, Sapa, Salam) senyum, sapa dan
salam
6.25 BADAN KESATUAN BANGSA DAN POLITIK
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Terdapat tujuh jenis layanan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik yang dilakukan pengukuran
kepuasan masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah layanan Bantuan Keuangan
Partai Politik, Konsultasi Terkait Parpol, Surat Keterangan Melapor (SKM) Parpol, Surat
Keterangan Melapor (SKM) Ormas, Rekomendasi Penelitian dan Konsultasi Terkait Ormas.
Seluruh target responden pada tujuh layanan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Daerah
tersebut dapat dipenuhi sesuai target yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak tujuh responden
dari target tujuh responden. Adapun dalam pelaksanaan survei yang menjadi reponden adalah
pengguna layanan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik.
Tabel 6. 145 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Kesatuan Bangsa
dan Politik
Kunjungan Target Sampel
1 Bantuan Keuangan Partai Politik 17 1 1
2 Konsultasi Terkait Parpol 14 1 1
3 Surat Keterangan Melapor (SKM) 1 1 1
Parpol
4 Surat Keterangan Melapor (SKM) 8 1 1
Ormas
5 Surat Keterangan Terdaftar (SKT) 9 1 1
Ormas
6 Rekomendasi Penelitian 3 1 1
7 Konsultasi Terkait Ormas 7 1 1
Total 59 7 7
Hasil SKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik

responden menilai kualitas pelayanan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik adalah Baik. Dari
sembilan unsur pelayanan, dua diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu unsur
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dan unsur Penanganan Pengaduan, sedangkan sisanya yaitu
tujuh unsur lainnya yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Kecepatan
Tabel 6. 146 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Tahun 2022
NILAI UNSUR PELAYANAN
157
Pendapat
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 7 7 7 0 7 6 7 0 7
Sangat Baik 0 0 0 7 0 1 0 7 0
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
7 7 7 7 7 7 7 7 7
Responden
∑ Nilai/Unsur 21 21 21 28 21 22 21 28 21
NRR / Unsur 3.000 3.000 3.000 4.000 3.000 3.143 3.000 4.000 3.000
NRR tertbg/
0.333 0.333 0.333 0.444 0.333 0.349 0.333 0.444 0.333
unsur
sebanyak 6 orang dan perempuan sebanyak 1 orang. Status Pendidikan juga beragam dengan
responden SLTA kebawah sebanyak 1 orang yang kemudian disusul responden S1 sebanyak 5
orang dan responden D3 sebanyak 1 orang. Secara umum identitas responden dan status
pendidikan memberikan pengaruh terhadap cara responden menjawab pertanyaan dari
survey. Adapun publikasi hasil IKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Tahun 2022
158
Tabel 6. 147 Hasil SKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 2019-2022

Layanan
Badan Kesatuan Bangsa dan - - 80.48 B 82,46 B  80.87 B

Politik
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap tujuh jenis layanan di Badan
Kesatuan Bangsa dan Politik, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan Masyarakat
80,87 dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun 2021 dengan nilai
82,46 dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Badan Kesatuan Bangsa dan
Politik mengalami penurunan nilai sebesar 1,59 poin. Namum jika dilihat pada hasil tahun 2020
perolehan nilai sebesar 80,48 dengan kategori Baik yang kemudian mengalami peningkatan
nilai di tahun 2021. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik di tahun 2022 sudah dilakukan dengan tepat namun terjadi penurunan
159
kualitas layanan, sehingga berdampak terhadap menurunnya kepuasan masyarakat terhadap
layanan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Bontang.
dan peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,14 adalah unsur pelayanan Kompetensi Petugas.
Hal tersebut dikarenakan memang dalam melakukan pelayanan tidak dikenakan biaya serta
mengutamakan penanganan pengaduan yang baik dan kompetensi petugas layanan yang
memiliki pengetahuan terkait partai politik dan ormas. Adapun satu unsur pelayanan yang
berada pada peringkat terakhir adalah unsur Kualitas Sarana dan Prasarana masih masuk dalam
kategori Kurang Baik dengan nilai rata-rata 3,00. Beberapa unsur justru berada pada kategori
Kurang Baik seperti unsur Perilaku Petugas Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Kecepatan
Pelayanan, Prosedur Pelayanan dan Kesesuaian Persyaratan. Kondisi ini harus menjadi
perhatian sekalipun secara umum nilai IKM dalam kategori Baik. Peningkatan dan perbaikan
layanan dari sisi unsur pelayanan perlu dilakukan akselerasi perbaikan layanan. Kesemua unsur
sebaiknya memperoleh nilai rata – rata yang seimbang untuk memastikan layanan berjalan
dengan baik. Khusus untuk unsur ini, maka dapat dipertimbangkan lagi untuk meningkatkan
pelayanan yang lebih baik.
Tabel 6. 148 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Badan Kesatuan Bangsa dan
Politik
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka tujuh layanan yang diberikan oleh Badan
Kesatuan Bangsa dan Politik masuk kategori Baik. Oleh karena itu kiranya Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik dapat meningatkan perbaikan pada kondisi tersebut, tentunya dengan terus
melakukan peningkatan layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
Tabel 6. 149 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
1 Bantuan Keuangan Partai Politik 80.48 Baik
2 Konsultasi Terkait Parpol 80.48 Baik
3 Surat Keterangan Melapor (SKM) 80.48 Baik
Parpol
160
4 Surat Keterangan Melapor (SKM) 80.48 Baik
Ormas
5 Surat Keterangan Terdaftar (SKT) 80.48 Baik
Ormas
6 Rekomendasi Penelitian 80.48 Baik
7 Konsultasi Terkait Ormas 83.25 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Badan Kesatuan Bangsa
dan Politik menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian, tetap perlu
maintenance kualitas layanan. Perlu kiranya menjadi perhatian pada unsur Kualitas Sarana dan
Prasarana, Perilaku Petugas Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Prosedur
Pelayanan dan Kesesuaian Persyaratan. Meskipun tidak ditemui keluhan dari responden
namun harus menjadi perhatian bahwa secara nilai berada pada kategori Kurang Baik. Adapun
unsur yang dapat diperbaiki Badan Kesatuan Bangsa dan Politik sebagai tindak lanjut dari hasil
survey adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 150 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Penanggung
jawab
1. Kualitas Sarana - Peningkatan kenyamanan TW1
dan Prasarana ruang tunggu, tempat parkir 2023
dan toilet
2. Perilaku Petugas - Meningkatkan keramahan, TW1
Pelayanan simpati dan empati petugas 2023
layanan
3. Kesesuaian - Evaluasi proses layanan TW1
Pelayanan dengan SOP dan standar 2023
pelayanna
4. Kecepatan - - Meningkatkan efektifitas TW2
Pelayanan waktu pemberian layanan 2023
- Evaluasi proses layanan
untuk menjadi lebih singkat
5. Prosedur - Meningkatkan efektifitas TW2
Pelayanan prosedur layanan agar 2023
termitigasikan prosedur yang
masih terkesan berbelit – belit
6. Kesesuaian - Integrasi penerapan SOP dan TW2

Persyaratan standar pelayanan ke dalam 2023
penerapan pelayanan
Evaluasi persyaratan layanan
untuk lebih ringkas dengan
memanfaatkan teknologi
digital
161
6.26 BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Badan Penanggulangan Bencana Daerah

Terdapat tiga jenis layanan Badan Penanggulangan Bencana Daerah yang dilakukan
pengukuran kepuasan masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah layanan
Permohonan Penyuluhan Antisipasi Bencana, Permohonan Simulasi Penanggulangan Bencana
dan Pencarian, Penyelamatan dan Evakuasi Korban di Laut. Seluruh target responden pada tiga
layanan Badan Penanggulangan Bencana Daerah Daerah tersebut dapat dipenuhi sesuai target
yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak tiga responden dari target tiga responden. Adapun
dalam pelaksanaan survei yang menjadi reponden adalah pengguna layanan Badan
Penanggulangan Bencana Daerah.
Tabel 6. 151 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Penanggulangan
Bencana Daerah
1 Permohonan Penyuluhan 1 1 1
Antisipasi Bencana
2 Permohonan Simulasi 1 1 1
Penanggulangan Bencana
3 Pencarian, Penyelamatan dan 5 1 1
Evakuasi Korban di Laut
Total 7 3 3
Hasil SKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah

responden menilai kualitas pelayanan Badan Penanggulangan Bencana Daerah adalah Baik.
Dari sembilan unsur pelayanan, dua diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu unsur
tujuh unsur lainnya yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Kecepatan
Tabel 6. 152 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 3 3 3 0 3 3 3 0 3
Sangat Baik 0 0 0 3 0 0 0 3 0
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
3 3 3 3 3 3 3 3 3
Responden
∑ Nilai/Unsur 9 9 9 12 9 9 9 12 9
NRR / Unsur 3.000 3.000 3.000 4.000 3.000 3.000 3.000 4.000 3.000
NRR tertbg/
0.333 0.333 0.333 0.444 0.333 0.333 0.333 0.444 0.333
unsur
162
sebanyak 3 orang. Status Pendidikan juga beragam dengan responden SLTA kebawah sebanyak
2 orang yang kemudian disusul responden S1 sebanyak 1 orang. Secara umum identitas
responden dan status pendidikan memberikan pengaruh terhadap cara responden menjawab
pertanyaan dari survey. Adapun publikasi hasil IKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai
berikut:
163
Tabel 6. 153 Hasil SKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah 2019-2022

Layanan
Badan Penanggulangan - - 81.86 B 86,03 B  80.48 B

Bencana Daerah
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap tiga jenis layanan di Badan
Penanggulangan Bencana Daerah, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan
Masyarakat 80,48 dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun 2021
dengan nilai 86,03 dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Badan
Penanggulangan Bencana Daerah mengalami penurunan nilai sebesar 5,55 poin. Namum jika
dilihat pada hasil tahun 2020 perolehan nilai sebesar 81,86 dengan kategori Baik yang
kemudian mengalami peningkatan nilai di tahun 2021. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana
tindak lanjut Badan Penanggulangan Bencana Daerah di tahun 2022 sudah dilakukan dengan
tepat namun terjadi penurunan kualitas layanan, sehingga berdampak terhadap menurunnya
kepuasan masyarakat terhadap layanan Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kota
Bontang.
dan peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,00 adalah unsur Kesesuaian Persyaratan. Hal
tersebut dikarenakan dalam melakukan pelayanan tidak dikenakan biaya serta mengutamakan
penanganan pengaduan yang baik dan kompetensi petugas layanan yang memiliki
pengetahuan terkait penanggulangan bencana. Adapun satu unsur pelayanan yang berada
pada peringkat terakhir adalah unsur Kualitas Sarana dan Prasarana masih masuk dalam
kategori Kurang Baik dengan nilai rata-rata 3,00. Beberapa unsur perlu menjadi perhatian
seperti unsur Kesesuaian Persyaratan, sekalipun berapa pada peringkat tiga namun berada
pada kategori Kurang Baik. Tidak terkecuali pada unsur Prosedur Pelayanan, Kecepatan
Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Kompetensi Petugas dan Perilaku Petugas Pelayanan yang
juga berada pada kategori Kurang Baik meskipun secara umum nilai IKM dengan kategori Baik.
Banyaknya pegawai yang lebih ke pelaksana teknis dilapangan menjadikan beberapa unsur
pelayanan cenderung diabaikan. Kondisi ini kurang didukung oleh rancangan strategi dalam
meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik. Sebagian besar unsur pelayanan berada dalam
kategori Kurang Baik justru memperlihatkan perbaikan layanan tidak berimbang dan terkesan
hanya fokus pada unsur Kesesuaian/ Kewajaran Biaya dan Penanganan Pengaduan. Ketujuh
unsur dengan kategori Kurang Baik perlu mendapatkan perhatian dengan fokus pada strategi
peningkatan layanan yang baik. Khusus untuk unsur ini, maka dapat dipertimbangkan lagi
untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik.
Tabel 6. 154 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah
No. Peringkat
Unsur Layanan
164
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Badan Penanggulangan
Bencana Daerah
Penanggulangan Bencana Daerah masuk kategori Baik. Oleh karena itu kiranya Badan
Penanggulangan Bencana Daerah dapat meningatkan perbaikan pada kondisi tersebut,
layanan.
Tabel 6. 155 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Hasil SKM
2022
1 Permohonan Penyuluhan Antisipasi 80.48 Baik
Bencana
2 Permohonan Simulasi 80.48 Baik
Penanggulangan Bencana
3 Pencarian, Penyelamatan dan 80.48 Baik
Evakuasi Korban di Laut
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah

Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Badan Penanggulangan
Bencana Daerah menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian, tetap
perlu dibuatkan rencana tindak lanjut perbaikan, khususnya bagi unsur layanan yang berada
pada peringkat bawah. Selain itu evaluasi rutin juga perlu tetap dilakukan sebagai bahan
maintenance kualitas layanan. Terdapat tujuh unsur yang berada pada kategori Kurang Baik.
Kondisi ini perlu menjadi perhatian dimana salah satu unsur yang masuk dalam peringkat tiga
besar justru berada pada kategori Kurang Baik. Sekalipun tidak ditemukan keluhan responden
pada unsur pelayanan namun ketujuh unsur ini harus menjadi perhatian khusus. Dengan bagitu
ketujuh unsul layanan perlu menjadi fokus untuk perbaikan pelayanan. Adapun unsur yang
dapat diperbaiki Badan Penanggulangan Bencana Daerah sebagai tindak lanjut dari hasil survey
adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 156 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Penanggung
jawab
1. Kualitas Sarana - Peningkatan kenyamanan TW1
dan Prasarana ruang tunggu, tempat parkir 2023
maupun toilet
2. Perilaku Petugas - - Meningkatkan keramahan, TW1
Pelayanan simpati dan empati petugas 2023
dalam memberikan
pelayanan
165
Penanggung
jawab
- Pelatihan Pelayanan Prima
3. Kompetensi - - Meningkatkan TW1
Petugas profesionalisme 2023
melalui peningkatan
pengetahuan dan
ketrampilan
- Integrasi penerapan SOP
dan standar pelayanan ke
petugas lapangan
4. Kesesuaian - Meningkatkan jadwal dalam TW1
Pelayanan pemberian pelayanan 2023
5. Kecepatan - - Meningkatkan keefektifan TW1
Pelayanan waktu pemberian layanan 2023
agar
masyarakat lebih cepat
dalam
menerima layanan
- Evaluasi SOP untuk lebih
ringkas dan memudahkan
pelayanan
6. Prosedur - Meningkatkan efektifitas TW1
Pelayanan prosedur layanan agar 2023
termitigasikan prosedur yang
masih terkesan berbelit – belit
7. Kesesuaian - - Meningkatkan kesesuaian TW1
Persyaratan persyaratan dalam 2023
pemberian
layanan
- Digitalisasi persyaratan
layanan
6.27 RSUD TAMAN HUSADA
A. Hasil SKM RSUD Taman Husada
Terdapat 16 jenis layanan di RSUD Taman Husada yang dilakukan pengukuran Kepuasan
Masyarakat, yaitu Pelayanan admisi rawat inap, pelayanan ambulans, rawat jalan, gawat
darurat, rawat inap, bedah sentral, laboratorium, radiologi, farmasi, rehabilitasi medis, kamar
bersalin, rawat intensif, hemodialisa, pengaduan pelanggan, kasir, dan pemulasaran jenazah.
Survey dilakukan hingga target sampel yang ditetapkan tercapai sebanyak total 379 responden.
Survey dilakukan dengan membagikan kuisioner secara langsung kepada responden baik yang
berada di unit penyedia layanan maupun yang pernah melakukan pengurusan layanan.
Responden diminta untuk mengisi sendiri form kisioner Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
ataupun dengan didampingi oleh surveyor.
166
Tabel 6. 157 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di RSUD Taman Husada
Tahun 2021 Sampel
1 Pelayanan Admisi Rawat Inap 5520 10 10
2 Pelayanan Ambulans 1393 3 3
3 Pelayanan Rawat Jalan 42543 79 79
4 Pelayanan Gawat Darurat 9644 18 18
5 Pelayanan Rawat Inap 5520 10 10
6 Pelayanan Bedah Sentral 1440 3 3
7 Pelayanan Laboratorium 13746 25 25
8 Pelayanan Radiologi 593 2 2
9 Pelayanan Farmasi 93666 173 173
10 Pelayanan Rehabilitasi Medis 3990 7 7
11 Pelayanan Kamar Bersalin 502 2 2
12 Pelayanan Rawat Intensif 1494 3 3
13 Pelayanan Hemodialisa 5302 10 10
14 Pelayanan Pengaduan 18 1 1
Pelanggan
15 Pelayanan Kasir 17023 32 32
16 Pelayanan Pemulasaraan 596 2 2
Jenazah
Total 202990 379 379
Analisis Hasil SKM RSUD Taman Husada
Tabel 6. 158 Hasil SKM RSUD Taman Husada Tahun 2019-2022

Layanan
RSUD Taman Husada 84,18 B 88.08 B 82,30 B  82.01 B
Berdasarkan penghitungan hasil penilaian responden terhadap 16 jenis layanan di RSUD Taman
Husada diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,01 dan termasuk kategori Baik. Jika
dibandingkan dengan tahun sebelumnya maka nilai IKM RSUD Taman Husada pada tahun 2022
mengalami sedikit penurunan dari 82,30 (2021) menjadi 82,01. Kondisi ini menunjukkan belum
maksimalnya upaya tindak lanjut yang telah dilakukan. Apalagi pada tahun 2021 juga terjadi
penurunan yang cukup besar dari 88,08 (2020) menjadi 82,30.
Publikasi hasil IKM RSUD Taman Husada Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
167
Berdasarkan distribusi jawaban responden pada tabel 6.159, secara umum responden
menilai kualitas pelayanan di RSUD Taman Husada adalah Baik dan Sangat Baik. Dari 9 unsur
layanan, sebanyak 2 unsur layanan dinilai Sangat Baik oleh sebagian besar responden dan 7
lainnya dinilai Baik.
Tabel 6. 159 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada RSUD Taman Husada Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 361 361 367 70 309 292 348 5 336
Sangat Baik 19 19 13 309 71 88 32 375 44
Kosong 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Jumlah
380 380 380 380 380 380 380 380 380
Responden
∑ Nilai/Unsur 1159 1159 1153 1446 1211 1228 1172 1515 1184
168
NRR / Unsur 3.050 3.050 3.034 3.815 3.187 3.232 3.084 3.987 3.116
NRR tertbg/
0.339 0.339 0.337 0.423 0.354 0.359 0.342 0.443 0.346
unsur
Tabel 6. 160 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM RSUD Taman Husada
No. Peringkat
Unsur Layanan
Dari hasil penilaian responden terhadap masing-masing unsur layanan, peringkat pertama
adalah unsur penanganan pengaduan dengan nilai rata-rata 3,99 dan peringkat kedua dan
ketiga masing-masing adalah kesuaian/kewajaran biaya dengan nilai rata-rata 3,82 dan
kompetensi petugas dengan nilai rata-rata 3,23. Kondisi ini menunjukkan bahwa RSUD Taman
Husada melakukan penanganan pengaduan dengan sangat baik. Sedangkan peringkat 3
terbawah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,03, prosedur pelayanan
dengan nilai rata-rata 3,05, dan kesesuaian persyaratan dengan nilai rata-rata 3,05. Hal ini
menunjukkan bahwa ketiga unsur tersebut mendapatkan respon yang kurang baik dari
responden atau pengguna layanan sehingga perlu segera ditindaklanjuti dengan melakukan
upaya-upaya perbaikan.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada RSUD Taman Husada
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap setiap jenis layanan di RSUD Taman Husada
maka terdapat 5 jenis layanan yang termasuk dalam kategori sangat baik, sedangkan 11
lainnya termasuk kategori baik. Oleh karena itu kiranya kondisi tersebut dapat dipetahankan
atau ditingkatkan lagi dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan pada setiap
jenis layanan.
Tabel 6. 161 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di RSUD Taman Husada
1 Pelayanan Admisi Rawat Inap 83.25 Baik
2 Pelayanan Ambulans 86.03 Baik
3 Pelayanan Rawat Jalan 84.47 Baik
4 Pelayanan Gawat Darurat 80.48 Baik
5 Pelayanan Rawat Inap 80.75 Baik
6 Pelayanan Bedah Sentral 86.95 Baik
169
7 Pelayanan Laboratorium 82.14 Baik
8 Pelayanan Radiologi 99.90 Sangat Baik
9 Pelayanan Farmasi 79.74 Baik
10 Pelayanan Rehabilitasi Medis 84.84 Baik
11 Pelayanan Kamar Bersalin 97.13 Sangat Baik
12 Pelayanan Rawat Intensif 98.05 Sangat Baik
13 Pelayanan Hemodialisa 82.97 Baik
14 Pelayanan Pengaduan Pelanggan 99.90 Sangat Baik
15 Pelayanan Kasir 82.04 Baik
16 Pelayanan Pemulasaraan Jenazah 99.90 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM RSUD Taman Husada

Dari hasil uraian di atas dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan di RSUD Taman
Husada menurut persepsi responden sudah baik. Namun jika dilihat dari peringkat berdasarkan
penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, 3 unsur dengan peringkat terbawah masih
direspon kurang baik oleh responden. Oleh karena itu perlu disusun rencana tindak lanjut dan
evaluasi rutin untuk menilai keberhasilan tindakan yang telah dilakukan. Adapun unsur yang
menempati peringkat terbawah adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 162 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM RSUD Taman Husada
Penanggung
jawab
1. Kecepatan - - Menyediakan pendaftaran
Pelayanan secara online
- Analisis kebutuhan tenaga
kesehatan sesuai dengan
rasio tenaga kesehatan
dan jumlah penduduk
dalam wilayah kerja
puskesmas dan sesuai
dengan jumlah kunjungan
pasien setiap harinya.
- Pembinaan disiplin
pegawai sesuai dengan
jam pelayanan
- Menempatkan petugas
skrining, pemeriksaan
tanda vital dan
antropometri sebelum
pendaftaran agar waktu
pelayanan di poli lebih
singkat
2. Prosedur - - Menempatkan petugas
Pelayanan untuk menjelaskan dan
mengarahkan pasien
tentang prosedur dan alur
pelayanan
170
Penanggung
jawab
- Menyediakan media
informasi (banner, leaflet,
pamflet, dsb) tentang alur
pelayanan
- Memprioritaskan kasus
emergency
3. Kesesuaian - - Sosialisasi persyaratan
Persyaratan yang harus dibawa untuk
mendapatkan pelayanan
melalui media informasi
seperti video, banner,
leaflet, poster, web, media
sosial, atau penyuluhan
- Input data rujukan
termasuk masa berlaku
rujukan (bagi pasien yang
dirujuk) cukup sekali di
awal rujukan
- Menggunakan rekam
medis elektronik yang di
dalamnya memuat seluruh
data pasien sehingga
persyaratan administratif
yang berkaitan dengan
dokumen pribadi cukup
sekali di awal kunjungan.
6.28 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Satuan Polisi Pamong Praja

Terdapat dua jenis layanan Satuan Polisi Pamong Praja yang dilakukan pengukuran kepuasan
masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah layanan Pelayanan Spanduk dan Pelayanan
Aduan Masyarakat. Seluruh target responden pada dua layanan Satuan Polisi Pamong Praja
tersebut tidak dapat dipenuhi sesuai target yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak empat
responden dari target lima responden. Adapun dalam pelaksanaan survei yang menjadi
reponden adalah pengguna layanan Satuan Polisi Pamong Praja.
Tabel 6. 163 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Satuan Polisi Pamong
Praja
1 Pelayanan Spanduk 25 3 3
2 Pelayanan Aduan Masyarakat 15 2 2
Total 40 5 4
Hasil SKM Satuan Polisi Pamong Praja

responden menilai kualitas pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja adalah Baik. Dari sembilan
171
unsur pelayanan, tiga diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu unsur Kesesuaian/
Kewajaran Biaya, Kompetensi Petugas dan unsur Penanganan Pengaduan, sedangkan sisanya yaitu
enam unsur lainnya yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Kecepatan
Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Perilaku Petugas Pelayanan dan Kualitas Sarana dan
Prasarana dinilai Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 164 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Satuan Polisi Pamong Praja Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 5 3 3 0 4 0 3 0 5
Sangat Baik 0 2 2 5 1 5 2 5 0
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
5 5 5 5 5 5 5 5 5
Responden
∑ Nilai/Unsur 15 17 17 20 16 20 17 20 15
NRR / Unsur 3.000 3.400 3.400 4.000 3.200 4.000 3.400 4.000 3.000
NRR tertbg/
0.333 0.377 0.377 0.444 0.355 0.444 0.377 0.444 0.333
unsur
sebanyak 3 orang dan perempuan sebanyak 2 orang. Status Pendidikan juga beragam dengan
responden SLTA kebawah sebanyak 3 orang yang kemudian disusul responden S1 sebanyak 2
orang. Secara umum identitas responden dan status pendidikan memberikan pengaruh
terhadap cara responden menjawab pertanyaan dari survey. Adapun publikasi hasil IKM Satuan
Polisi Pamong Praja Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14
172
Tabel 6. 165 Hasil SKM Satuan Polisi Pamong Praja 2019-2022

Layanan
Satuan Polisi Pamong Praja - - 83.53 B 84,64 B  87.14 B
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap dua jenis layanan di Satuan
Polisi Pamong Praja, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan Masyarakat 87,14 dan
termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun 2021 dengan nilai 84,64
dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Satuan Polisi Pamong Praja
nilai di tahun 2021. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut Satuan Polisi Pamong
Praja di tahun 2022 sudah dilakukan dengan tepat sehingga terdapat peningkatan nila pada
setiap tahunnya, sehingga berdampak terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap
layanan Satuan Polisi Pamong Praja Kota Bontang.
173
peringkat kedua dengan nilai rata - rata 4,00 adalah unsur Kompetensi Petugas dan peringkat
ketiga dengan nilai rata – rata 4,00 adalah unsur Penanganan Pengaduan. Hal tersebut
dikarenakan dalam melakukan pelayanan tidak dikenakan biaya serta mengutamakan
penanganan pengaduan yang baik dan kompetensi petugas layanan yang baik. Adapun satu
unsur pelayanan yang berada pada peringkat terakhir adalah unsur Kualitas Sarana dan
Prasarana masih masuk dalam kategori Kurang Baik dengan nilai rata-rata 3,00. Khusus untuk
unsur ini, maka dapat dipertimbangkan lagi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik.
Tabel 6. 166 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Satuan Polisi Pamong Praja
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Satuan Polisi Pamong Praja
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka dua layanan yang diberikan oleh Satuan
Polisi Pamong Praja masuk kategori Baik. Oleh karena itu kiranya Satuan Polisi Pamong Praja
dapat meningatkan perbaikan pada kondisi tersebut, tentunya dengan terus melakukan
peningkatan layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
Tabel 6. 167 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Satuan Polisi Pamong Praja
1 Pelayanan Spanduk 86.95 Baik
2 Pelayanan Aduan Masyarakat 87.41 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Satuan Polisi Pamong Praja

Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Satuan Polisi Pamong
Praja menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian, tetap perlu dibuatkan
rencana tindak lanjut perbaikan, khususnya bagi unsur layanan yang berada pada peringkat
bawah. Selain itu evaluasi rutin juga perlu tetap dilakukan sebagai bahan maintenance kualitas
layanan. Perlu kiranya menjadi perhatian pada unsur Kualitas Sarana dan Prasarana dan
Kesesuaian Persyaratan yang secara hasil survey telah mendapatkan perhatian dari pengguna
layanan sekalipun tidak ditemui adanya keluhan dari pengguna layanan. Namun secara nilai
rata – rata kedua unsur ini dalam ketegori Kurang Baik. Kondisi kecederungan pegawai dalam
pelaksanaan teknis membuat organisasi ini perlu dukungan internal untuk merancang strategi
peningkatan dan perbaikan layanan ke masyarakat. Adapun unsur yang dapat diperbaiki Satuan
Polisi Pamong Praja sebagai tindak lanjut dari hasil survey adalah sebagai berikut
174
Tabel 6. 168 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Satuan Polisi Pamong Praja
Penanggung
jawab
1 Kualitas Sarana dan - - Memperluas atau menata TW1
Prasarana ulang desain ruang tunggu 2023
- Pengadaan AC/Kipas
Angin/mengoptimalkan
jendela di ruang tunggu
- Pengaturan kendaraan
untuk lebih optimal
2 Kesesuaian - - Penerapan SOP dan TW1
Persyaratan standar pelayanan yang 2023
optimal dalam proses
pelayanan
pada layanan yang terkait
langsung dengan
masyarakat
3. Kesesuaian - - Penerapan SOP dan TW1
Pelayanan standar pelayanan yang 2023
optimal dalam proses
pelayanan
- Integrasi pelayanan
dengan kondisi petugas
dilapangan
6.29 KECAMATAN BONTANG UTARA
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Kecamatan Bontang Utara

Terdapat 10 jenis layanan Kecamatan Bontang Utara yang dilakukan pengukuran kepuasan
masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah layanan Surat Pengantar KK, Surat
Pengantar Pindah Penduduk, Perekaman Kartu Identitas Anak (KIA), Perekaman KTP-el, Surat
Pengantar Akte Kematian, Surat Keterangan Ahli Waris, Surat Pengantar SKCK, Surat
Keterangan Dispensasi Nikah, Surat Keterangan Tidak Mampu dan Legalisir Surat Tanah.
Seluruh target responden pada 10 layanan Kecamatan Bontang Utara tersebut dapat dipenuhi
sesuai target yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak 470 responden dari target 470 responden.
Adapun dalam pelaksanaan survei yang menjadi reponden adalah pengguna layanan
Kecamatan Bontang Utara.
Tabel 6. 169 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang
Utara
1 Surat Pengantar KK 1224 81 81
2 Surat Pengantar Pindah 264 21 21
Penduduk
3 Perekaman Kartu Identitas 1824 109 109
Anak (KIA)
4 Perekaman KTP-el 1596 99 99
175
5 Surat Pengantar Akte Kematian 168 14 14
6 Surat Keterangan Ahli Waris 144 12 12
7 Surat Pengantar SKCK 264 21 21
8 Surat Keterangan Dispensasi 156 13 13
Nikah
9 Surat Keterangan Tidak 1476 93 93
Mampu
10 Legalisir Surat Tanah 84 7 7
Total 7200 470 470
Hasil SKM Kecamatan Bontang Utara

responden menilai kualitas pelayanan Kecamatan Bontang Utara adalah Sangat Baik. Dari
sembilan unsur pelayanan, dua diantaranya dinilai Baik oleh responden yaitu unsur Kecepatan
Pelayanan dan unsur Kualitas Sarana dan Prasarana, sedangkan sisanya yaitu tujuh unsur
lainnya yaitu unsur Kesesuaian Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Kesesuaian/ Kewajaran Biaya,
Kesesuaian Pelayanan, Kompetensi Petugas, Perilaku Petugas Pelayanan dan Penanganan
Pengaduan dinilai Sangat Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 170 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bontang Utara Tahun 2022
Tidak Baik 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 1 1 0 0 0 0 0 25
Baik 194 184 238 0 193 168 187 128 234
Sangat Baik 274 285 231 470 277 302 283 342 211
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
469 470 470 470 470 470 470 470 470
Responden
∑ Nilai/Unsur 1712 1694 1640 1880 1687 1712 1693 1752 1596
NRR / Unsur 3.643 3.604 3.489 4.000 3.589 3.643 3.602 3.728 3.396
NRR tertbg/
0.404 0.400 0.387 0.444 0.398 0.404 0.400 0.414 0.377
unsur
perempuan sebanyak 283 orang dan laki - laki sebanyak 187 orang. Status Pendidikan juga
beragam dengan responden SLTA kebawah sebany377 orang yang kemudian disusul
responden S1 sebanyak 39 orang dan responden D3 sebanyak 54 orang. Secara umum identitas
pertanyaan dari survey. Adapun publikasi hasil IKM Kecamatan Bontang Utara Tahun 2022
176
Tabel 6. 171 Hasil SKM ecamatan Bontang Utara 2019-2022

Layanan
Kecamatan Bontang Utara 83,88 B 92.48 A 84,81 B  90.72 A
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap dua jenis layanan di Kecamatan
Bontang Utara, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan Masyarakat 90,72 dan
termasuk dalam kategori Sangat Baik. Jika dibandingkan dengan tahun 2021 dengan nilai 84,81
dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Kecamatan Bontang Utara
perolehan nilai sebesar 92,48 dengan kategori Sangat Baik yang kemudian mengalami
penurunan nilai di tahun 2021. Peningkatan nilai juga terjadi di tahun 2020 dimana pada tahun
2019 mendapatkan nilai sebesar 83,88. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut
Kecamatan Bontang Utara di tahun 2022 sudah dilakukan dengan tepat sehingga terdapat
peningkatan nilai meskipun mengalami hasil penilaian yang naik dan turun pada setiap
177
tahunnya, sehingga berdampak terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap
layanan Kecamatan Bontang Utara Kota Bontang.
peringkat kedua dengan nilai rata - rata 3,73 adalah unsur Penanganan Pengaduan dan
peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,64 adalah unsur Kesesuaian Persyaratan. Hal
tersebut dikarenakan dalam melakukan pelayanan tidak dikenakan biaya serta mengutamakan
penanganan pengaduan yang baik dan tingkat persyaratan yang sama terhadap pelayanan.
Adapun satu unsur pelayanan yang berada pada peringkat terakhir adalah unsur Kualitas
Sarana dan Prasarana masih masuk dalam kategori Baik dengan nilai rata-rata 3,40. Khusus
untuk unsur ini, maka dapat dipertimbangkan lagi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih
baik.
Tabel 6. 172 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kecamatan Bontang Utara
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.63
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kecamatan Bontang Utara
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka dua layanan yang diberikan oleh
Kecamatan Bontang Utara masuk kategori Sangat Baik dan Baik. Oleh karena itu kiranya
Kecamatan Bontang Utara dapat meningatkan perbaikan pada kondisi tersebut, tentunya
Tabel 6. 173 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang Utara
Hasil SKM
2021
1 Surat Pengantar KK 94.80 Sangat Baik
2 Surat Pengantar Pindah Penduduk 83.25 Baik
3 Perekaman Kartu Identitas Anak (KIA) 89.72 Sangat Baik
4 Perekaman KTP-el 88.46 Sangat Baik
5 Surat Pengantar Akte Kematian 90.19 Sangat Baik
6 Surat Keterangan Ahli Waris 84.64 Baik
7 Surat Pengantar SKCK 87.74 Baik
8 Surat Keterangan Dispensasi Nikah 97.77 Sangat Baik
9 Surat Keterangan Tidak Mampu 92.65 Sangat Baik
10 Legalisir Surat Tanah 95.54 Sangat Baik
178
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kecamatan Bontang Utara
Berdasarkan uraian diatas, secara umum penyelenggaraan layanan di Kecamatan Bontang
Utara menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian, tetap perlu dibuatkan
layanan. Secara umum seluruh unsur pelayanan berada pada kategori sangat baik dan baik.
Dengan bagitu beberapa unsur pelayanan perlu dipertahankan layanan primanya dan di
beberapa unsur pelayanan lagi masih dapat ditingkatkan untuk dioptimalkan layanannya,
Adapun unsur yang dapat diperbaiki Kecamatan Bontang Utara sebagai tindak lanjut dari hasil
survey adalah sebagai berikut
Tabel 6. 174 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kecamatan Bontang Utara
Unsur jawab
1 Kualitas - Ruang tunggu sempit - Menjaga kualitas TW1
Sarana dan dan kursinya terbatas sarana dan prasarana 2023
Prasarana (23) dengan memberikan
- ruang tunggu sempit penambahan fasilitas
dan kursinya terbatas yang ada
- mungkin lebih di - Menyediakan bahan
perbaiki, agar bacaan dengan
penunggu tidak berdiri memperbanyak koleksi
- ruang tunggu sempit bahan bacaan
dan kursinya terbatas - Menyediakan dan
- ruang tunggu sempit menambah unit TV
dan kursinya terbatas, diruang tunggu dengan
No. antrian, ruang variasi tayangan
tunggu dan pengeras - Perbaikan ruang tunggu
suara
2 Kecepatan - Antrian lama - Menjaga kualitas TW1
Pelayanan pelayanan melalui 2023
pemantauan pimpinan
- Membentuk tim
kualitas mutu
pelayanan
3 Kesesuaian - - Menjaga kualitas TW1
Pelayanan pelayanan melalui 2023
pemantauan pimpinan
- Membentuk tim
kualitas mutu
pelayanan
6.30 KECAMATAN BONTANG SELATAN
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Kecamatan Bontang Selatan

Terdapat empat jenis layanan Kecamatan Bontang Selatan yang dilakukan pengukuran
kepuasan masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah Perekaman Kartu Tanda
Penduduk, Kartu Identitas Anak, Kartu Keluarga dan Surat Tanah. Seluruh target responden
pada empat layanan Kecamatan Bontang Selatan tersebut dapat dipenuhi sesuai target yang
179
sudah ditetapkan yaitu sebanyak 470 responden dari target 470 responden. Adapun dalam
pelaksanaan survei yang menjadi reponden adalah pengguna layanan Kecamatan Bontang
Selatan.
Tabel 6. 175 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang
Selatan
Tahun 2021 Sampel
1 Perekaman Kartu Tanda Penduduk 955 66 66
2 Kartu Identitas Anak 704 51 51
3 Kartu Keluarga 2163 123 123
4 Surat Tanah 529 40 40
Total 4351 280 280
Hasil SKM Kecamatan Bontang Selatan

responden menilai kualitas pelayanan Kecamatan Bontang Selatan adalah Baik dan Sangat Baik.
Dari sembilan unsur pelayanan, dua diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu unsur
tujuh unsur lainnya yaitu unsur Kompetensi Petugas, Kualitas Sarana dan Prasarana, Perilaku
Petugas Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kesesuaian Persyaratan dan
Kecepatan Pelayanan dinilai Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 176 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bontang Selatan Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 1 8 0 1 0 0 0 3
Baik 243 234 233 0 213 185 196 92 179
Sangat Baik 37 45 39 280 66 95 84 188 98
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
280 280 280 280 280 280 280 280 280
Responden
∑ Nilai/Unsur 877 884 871 1120 905 935 924 1028 935
NRR / Unsur 3.132 3.157 3.111 4.000 3.232 3.339 3.300 3.671 3.339
NRR tertbg/
0.348 0.350 0.345 0.444 0.359 0.371 0.366 0.408 0.371
unsur
perempuan sebanyak 154 orang dan laki – laki sebanyak 126 orang. Status Pendidikan juga
responden S1 sebanyak 33 orang dan responden D3 sebanyak 54 orang. Secara umum identitas
180
pertanyaan dari survey. Adapun publikasi hasil IKM Kecamatan Bontang Selatan Tahun 2022
Tabel 6. 177 Hasil SKM Kecamatan Bontang Selatan 2019-2022

Layanan
Kecamatan Bontang Selatan 85,77 B 89.94 A 80,42 B  84.03 B
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap empat jenis layanan di

Kecamatan Bontang Selatan, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan Masyarakat
80,42 dengan kategori Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Kecamatan Bontang Selatan
perolehan nilai sebesar 89,94 dengan kategori Sangat Baik yang kemudian mengalami
penurunan nilai di tahun 2021. Peningkatan nilai juga terjadi di tahun 2020 dimana pada tahun
2019 mendapatkan nilai sebesar 85,77. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut
181
Kecamatan Bontang Selatan di tahun 2022 sudah dilakukan dengan tepat sehingga terdapat
tahunnya, sehingga berdampak terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap
layanan Kecamatan Bontang Selatan Kota Bontang.
peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,34 adalah unsur Kompetensi Petugas. Hal tersebut
penanganan pengaduan yang baik dan kompetensi petugas terhadap pelayanan. Adapun satu
unsur pelayanan yang berada pada peringkat terakhir adalah unsur Kecepatan Pelayanan
dapat dipertimbangkan lagi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik.
Tabel 6. 178 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kecamatan Bontang Selatan
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.36
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kecamatan Bontang Selatan
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka empat layanan yang diberikan oleh
Kecamatan Bontang Selatan masuk kategori Baik dan Sangat Baik. Oleh karena itu kiranya
Kecamatan Bontang Selatan dapat meningatkan perbaikan pada kondisi tersebut, tentunya
Tabel 6. 179 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang Selatan
1 Perekaman Kartu Tanda Penduduk 81.44 Baik
2 Kartu Identitas Anak 82.49 Baik
3 Kartu Keluarga 84.51 Baik
4 Surat Tanah 88.80 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kecamatan Bontang Selatan

Selatan menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian, tetap perlu
182
maintenance kualitas layanan. Adapun unsur yang dapat diperbaiki Kecamatan Bontang
Selatan sebagai tindak lanjut dari hasil survey adalah sebagai berikut
Tabel 6. 180 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kecamatan Bontang Selatan
Unsur jawab
1 Kecepatan - petugas lebih - Meningkatkan TW1
Pelayanan cepat 2023
disiplin pegawai
- diharapkan - Evaluasi mekanisme
pejabat lebih
tepat waktu
antrian untuk lebih
(untuk siang hari) efektif
2 Kesesuaian - cukup baik dan - Sosialisasi standar TW1
Persyaratan sesuai pelayanan diruang 2023
pelayanan, media
digital dan melalui
kelurahan dan RT
3 Prosedur - - Sosialisasi standar TW1
Pelayanan pelayanan diruang 2023
pelayanan, media
digital dan melalui
kelurahan dan RT
- Menyediakan loket
informasi dan
pengaduan
6.31 KECAMATAN BONTANG BARAT
A. Jenis Layanan dan Capaian Responden Kecamatan Bontang Barat

Terdapat 11 jenis layanan Kecamatan Bontang Barat yang dilakukan pengukuran kepuasan
masyarakat, dimana layanan yang dimaksud adalah Kartu Keluarga, Pengurusan E-Ktp, Kartu
Identitas Anak, Surat Pengantar Pindah Penduduk, Surat Keterangan Kematian, Surat
Pernyataan Ahli Waris, Surat Keterangan Belum Pernah Menikah, Surat Keterangan Tidak
Mampu, Surat Keterangan Dispensasi Nikah, Surat Rekomendasi Izin Usaha Micro (IUM), dan
Surat Domisili Partai/Sekolah/Tempat Pelatihan/Organisasi Lainnya. Seluruh target responden
pada 11 layanan Kecamatan Bontang Barat tersebut tidak dapat dipenuhi sesuai target yang
sudah ditetapkan yaitu sebanyak 141 responden dari target 142 responden. Adapun dalam
pelaksanaan survei yang menjadi reponden adalah pengguna layanan Kecamatan Bontang
Barat.
Tabel 6. 181 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang Barat
1 Kartu Keluarga 444 34 34
2 Pengurusan E-Ktp 432 33 33
3 Kartu Identitas Anak 252 20 20
4 Surat Pengantar Pindah Penduduk 84 7 7
5 Surat Keterangan Kematian 36 17 17
183
6 Surat Pernyataan Ahli Waris 108 9 9
7 Surat Keterangan Belum Pernah 9 1 1
Menikah
8 Surat Keterangan Tidak Mampu 228 18 18
9 Surat Keterangan Dispensasi Nikah 1 1 1
10 Surat Rekomendasi Izin Usaha Micro 2 1 -
(IUM)
11 Surat Domisili 14 1 1
Partai/Sekolah/Tempat
Pelatihan/Organisasi Lainnya
Total 1610 142 141
Hasil SKM Kecamatan Bontang Barat

responden menilai kualitas pelayanan Kecamatan Bontang Barat adalah Baik. Dari sembilan
unsur pelayanan, dua diantaranya dinilai Sangat Baik oleh responden yaitu unsur Kesesuaian/
Kewajaran Biaya dan unsur Penanganan Pengaduan, sedangkan sisanya yaitu tujuh unsur
lainnya yaitu unsur Kompetensi Petugas, Kualitas Sarana dan Prasarana, Perilaku Petugas
Pelayanan, Kesesuaian Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kesesuaian Persyaratan dan Kecepatan
Pelayanan dinilai Baik oleh pengguna layanan.
Tabel 6. 182 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bontang Barat Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 109 101 111 0 106 86 93 0 98
Sangat Baik 32 40 30 141 35 55 48 141 43
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
141 141 141 141 141 141 141 141 141
Responden
∑ Nilai/Unsur 455 463 453 564 458 478 471 564 466
NRR / Unsur 3.227 3.284 3.213 4.000 3.248 3.390 3.340 4.000 3.305
NRR tertbg/
0.358 0.364 0.357 0.444 0.361 0.376 0.371 0.444 0.367
unsur
perempuan sebanyak 74 orang dan laki - laki sebanyak 67 orang. Status Pendidikan juga
IKM Kecamatan Bontang Barat Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB
184
Tabel 6. 183 Hasil SKM Kecamatan Bontang Barat 2019-2022

Layanan
Kecamatan Bontang Barat 84,31 B 80.52 B 91,59 A  86.04 B
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap empat jenis layanan di

Kecamatan Bontang Barat, secara keseluruhan diperoleh nilai indeks Kepuasan Masyarakat
91,59 dengan kategori Sangat Baik, maka indeks kepuasan masyarakat Kecamatan Bontang
Barat mengalami penurunan nilai sebesar 5,55 poin. Namum jika dilihat pada hasil tahun 2020
nilai di tahun 2021. Penurunan nilai juga terjadi di tahun 2020 dimana pada tahun 2019
mendapatkan nilai sebesar 84,31. Kondisi ini menunjukkan bahwa rencana tindak lanjut
Kecamatan Bontang Barat di tahun 2022 sudah dilakukan belum tepat sehingga terdapat
185
tahunnya, sehingga berdampak terhadap menurunnya kepuasan masyarakat terhadap layanan
Kecamatan Bontang Barat Kota Bontang.
peringkat ketiga dengan nilai rata – rata 3,39 adalah unsur Kompetensi Petugas. Hal tersebut
penanganan pengaduan yang baik dan kompetensi petugas terhadap pelayanan. Adapun satu
unsur pelayanan yang berada pada peringkat terakhir adalah unsur Kecepatan Pelayanan
dapat dipertimbangkan lagi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik.
Tabel 6. 184 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kecamatan Bontang Barat
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kecamatan Bontang Barat
Berdasarkan hasil penilaian per jenis layanan, maka empat layanan yang diberikan oleh
Kecamatan Bontang Barat masuk kategori Baik dan Sangat Baik. Oleh karena itu kiranya
Kecamatan Bontang Barat dapat meningatkan perbaikan pada kondisi tersebut, tentunya
Tabel 6. 185 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kecamatan Bontang Barat
2022
1 Kartu Keluarga 88.96 Sangat Baik
2 Pengurusan E-Ktp 84.93 Baik
3 Kartu Identitas Anak 85.33 Baik
4 Surat Pengantar Pindah Penduduk 87.61 Baik
5 Surat Keterangan Kematian 84.23 Baik
6 Surat Pernyataan Ahli Waris 86.64 Baik
7 Surat Keterangan Belum Pernah Menikah 83.25 Baik
8 Surat Keterangan Tidak Mampu 82.79 Baik
9 Surat Keterangan Dispensasi Nikah 99.90 Sangat Baik
10 Surat Rekomendasi Izin Usaha Micro (IUM) - -
186
11 Surat Domisili Partai/Sekolah/Tempat 99.90 Sangat Baik
Pelatihan/Organisasi Lainnya
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kecamatan Bontang Barat

Barat menurut persepsi pengguna layanan sudah Baik. Namun demikian, tetap perlu dibuatkan
layanan. Dalam pelaksanaannya dimana ketiga unsur pelayanan terendah perlu diperhatikan
beberapa hal seperti perluya pelatihan peningkatan keterampilan petugas layanan,
membentuk tim pengendali kualitas mutu pelayanan, sosialisasi standar pelayanan sampai ke
lingkungan RT. Adapun unsur yang dapat diperbaiki Kecamatan Bontang Barat sebagai tindak
lanjut dari hasil survey adalah sebagai berikut
Tabel 6. 186 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kecamatan Bontang Barat
Unsur jawab
1 Kecepatan - - Pelatihan Peningkatan TW1
Pelayanan Keterampilan Petugas 2023
Pelayanan
- Publikasi standar
pelayanan di ruang
pelayanan dan media
digital
- Membentuk tim
pengendali kualitas mutu
pelayanan
2 Kesesuaian - - Sosialisasi standar TW1
Persyaratan pelayanan hingga ke RT 2023
- Membentuk tim
pelayanan
layanan
3 Kesesuaian - - Sosialisasi standar TW1
Pelayanan pelayanan 2023
- Membentuk tim
pelayanan
6.32 KELURAHAN BELIMBING
A. Hasil SKM Kelurahan Belimbing

Kantor Kelurahan Belimbing melaksanakan 30 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
berikut. Dengan jenis layanan yang banyak dan merupakan unit layanan di tahapan awal
sebelum masyarakat melanjutkan ke tahapan berikutnya di kecamatan dan OPD terkait, kantor
kelurahan memiliki jumlah pengguna layanan yang besar. Bisa dikatakan bahwa semua warga
di wilayahnya merupakan pengguna layanan kantor kelurahan, misalnya untuk pengurusan
187
dokumen kependudukan baru, masyarakat mengunjungi kantor kelurahan sebelum ke kantor
kecamatan dan dinas terkait. Hal ini menempatkan kantor kelurahan pada posisi yang strategis
dan menjadi cermin dari kualitas pelayanan publik di tingkat awal.
Pada tahun 2021, jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Belimbing sebanyak 3.216
orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan 254 responden survei IKM 2022, tetapi tercapai
sebanyak 235 atau 92,52% dari target. Dokumen kependudukan merupakan layanan yang
paling banyak mendapatkan kunjungan dari warga, yaitu Surat Keterangan Domisili Penduduk,
Surat Keterangan Penduduk Non Permanen, dan Pelayanan KTP, masing-masing 629, 469, dan
308 pengunjung pada tahun 2021. Dari tiga jenis layanan tersebut, jumlah pengguna layanan
sudah mencapai 1.406 atau 43,72% dari total jumlah pengguna layanan. Selanjutnya, jika hari
kerja efektif dalam satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata jumlah pengguna layanan di
Kantor Kelurahan Belimbing adalah 13,68 (pembulatan ke atas menjadi 14) pengguna layanan
per hari.
Tabel 6. 187 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Belimbing
Jumlah
Kunjungan Target
Tahun Sampel
2021
1 Sur. Ket. Usaha 70 6 6
2 Sur. Ket. Dom. Perusahaan 23 2 2
3 Surat Keterangan Lainnya 23 2 2
4 Sur. Ket. Dom Organisasi 18 1 1
5 Surat Keterangan IMB 14 1 1
6 Sur. Rek. PDAM/PLN 6 1 1
7 Surat Rekomendasi Lainnya 4 1 1
8 Surat Ket. Kurang Mampu 198 16 16
9 Sur. Ket. Belum Nikah 147 12 12
11 SKCK 42 3 4
12 Rekomendasi Izin Keramaian 18 1 1
13 Sur. Ket. Dom. Yayasan 13 1 1
14 Sur. Ket Dom. Tempat Ibadah 8 1 1
15 Sur. Ket. Kehilangan 6 1 1
16 Sur. Ket. Lapor Diri 1 1 1
17 Sur. Ket. Dom. Partai 1 1 1
18 Sur. Ket. Dom. Penduduk 629 46 45
188
19 Sur. Ket. Pend. Non Permanen 469 36 37
20 Pelayanan KTP 308 24 24
21 Sur. Keterangan Lainnya 252 20 -
22 Pelayanan KK 238 19 19
23 Sur. Ket. Pindah 202 16 16
24 Sur. Ket. Nikah 152 12 11
25 Sur. Ket. Berpergian 116 9 9
26 Sur. Ket. Ahli Waris 88 7 8
27 Sur. Ket. Kematian 80 7 7
28 Dom. Pend. Sementara 48 4 4
29 Sur. Ket. Kelahiran 15 1 1
30 Sur. Ket. Wali Nikah 14 1 1
Total 3216 254 235
Analisis Hasil SKM Kelurahan Belimbing

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Belimbing pada tahun 2022 menunjukkan capaian yang
sangat baik, yaitu nilai IKM 99,13. Nilai IKM ini hampir mencapai nilai sempurna yaitu 100
berdasarkan Permenpan No. 14/2017. Namun, distribusi responden didominasi responden
laki-laki sebanyak 168 atau 71,49% dari total responden. Sementara responden perempuan
hanya 67 atau 28,51%. Survei dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor
Kelurahan Belimbing Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14
189
Tabel 6. 188 Hasil SKM Kelurahan Belimbing 2019-2022

Layanan
Kelurahan Belimbing 80,50 B 92.05 A 96,31 A  99.13 A
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Belimbing mengalami tren peningkatan dalam empat
tahun terakhir. Perbaikan tersebut tercermin dari hasil survei IKM dari tahun 2019 hingga
tahun 2022 yang selalu mengalami kenaikan. Hal ini juga mencerminkan perspektif responden
bahwa kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut semakin membaik. Namun demikian,
perawatan (maintenance) kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk menjaga capaian
tersebut, dan ini berarti menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap
penyelenggara pelayanan.
Selain itu, perkembangan lingkungan akan mempengaruhi tuntutan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan. Misalnya semakin maju masyarakat dan semakin tinggi literasi mereka
terhadap IT maka hal ini menjadi peluang bagi penyelenggara pelayanan untuk memanfaatkan
190
IT sebagai bagian dari alat penyelenggaraan pelayanan. Pemanfaatan IT dalam proses
penyelenggaraan pelayanan akan menjadi tuntutan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
agar lebih cepat, praktis, dan paperless. Hal ini juga perlu diimbangi dengan peningkatan
kompetensi dan literasi petugas pelayanan terhadap IT agar tidak tertinggal dan agar dapat
menggunakan IT sebagai bagian dari alat atau pendukung pelayanan.
Tabel 6. 189 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Belimbing Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 11 8 9 2 9 5 17 0 4
Sangat Baik 224 227 226 233 226 230 218 235 231
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
235 235 235 235 235 235 235 235 235
Responden
∑ Nilai/Unsur 929 932 931 938 931 935 923 940 936
NRR / Unsur 3.953 3.966 3.962 3.991 3.962 3.979 3.928 4.000 3.983
NRR tertbg/
0.439 0.440 0.440 0.443 0.440 0.442 0.436 0.444 0.442
unsur
Berdasarkan hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, dapat terlihat Sebagian
besar responden memberikan penilaian ‘Sangat Baik’ terhadap semua unsur. Hanya sebagian
kecil yang memberikan penilaian ‘Baik’, dan tidak ada responden yang memberikan penilaian
‘Tidak Baik’ atau ‘Kurang Baik’. Nilai unsur yang terendah adalah 3,93 pada U7 (Perilaku
Petugas), dan ini pun masih masuk dalam kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik) berdasarkan
Permenpan No. 14/2017. Selanjutnya, unsur yang mendapatkan nilai tertinggi adalah U8
(Penanganan Pengaduan) dengan nilai 4,00.
Selanjutnya, berdasarkan hasil penilaian masing-masing unsur sebagaimana disebutkan

sebelumnya, dapat diurutkan berdasarkan tingginya nilai per unsur. Tabel berikut
menunjukkan capaian masing-masing unsur berdasarkan peringkat layanan. Secara rata-rata
nilai unsur adalah 3,97. Terdapat beberapa unsur dengan nilai di bawah nilai rata-rata, yaitu
U3, U5, U1, dan U7. Namun demikian, semua nilai unsur bahkan nilai unsur yang paling rendah
tersebut masih termasuk dalam kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik).
Tabel 6. 190 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Belimbing
No. Peringkat
Unsur Layanan
191
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Belimbing
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, sebagian besar jenis layanan masuk dalam
kategori Sangat Baik, kecuali layanan Surat Keterangan Kehilangan yang mendapatkan kategori
Baik. Jenis layanan ini mendapatkan nilai 83,25, terpaut jauh dibandingkan nilai jenis layanan
yang lain, misalnya layanan Surat Keterangan Lapor Diri dan layanan Surat Keterangan
Kelahiran yang masing-masing mendapatkan nilai 88,80. Jenis layanan lainnya mendapatkan
nilai di atas 90 bahkan beberapa jenis layanan mendapatkan nilai 99,90 atau hampir mencapi
nilai sempurna.
Tabel 6. 191 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Belimbing

1 Sur. Ket. Usaha 98.51 Sangat Baik
2 Sur. Ket. Dom. Perusahaan 97.13 Sangat Baik
3 Surat Keterangan Lainnya 99.90 Sangat Baik
4 Sur. Ket. Dom Organisasi 99.90 Sangat Baik
5 Surat Keterangan IMB 94.35 Sangat Baik
6 Sur. Rek. PDAM/PLN 99.90 Sangat Baik
7 Surat Rekomendasi Lainnya 99.90 Sangat Baik
8 Surat Ket. Kurang Mampu 97.13 Sangat Baik
9 Sur. Ket. Belum Nikah 98.74 Sangat Baik
11 SKCK 99.90 Sangat Baik
12 Rekomendasi Izin Keramaian 99.90 Sangat Baik
13 Sur. Ket. Dom. Yayasan 99.90 Sangat Baik
14 Sur. Ket Dom. Tempat Ibadah 99.90 Sangat Baik
15 Sur. Ket. Kehilangan 83.25 Baik
16 Sur. Ket. Lapor Diri 88.80 Sangat Baik
17 Sur. Ket. Dom. Partai 97.13 Sangat Baik
18 Sur. Ket. Dom. Penduduk 99.90 Sangat Baik
19 Sur. Ket. Pend. Non Permanen 99.90 Sangat Baik
20 Pelayanan KTP 99.90 Sangat Baik
21 Sur. Keterangan Lainnya - -
22 Pelayanan KK 99.61 Sangat Baik
23 Sur. Ket. Pindah 99.21 Sangat Baik
24 Sur. Ket. Nikah 99.65 Sangat Baik
25 Sur. Ket. Berpergian 99.59 Sangat Baik
26 Sur. Ket. Ahli Waris 98.17 Sangat Baik
27 Sur. Ket. Kematian 99.90 Sangat Baik
192
28 Dom. Pend. Sementara 95.74 Sangat Baik
29 Sur. Ket. Kelahiran 88.80 Sangat Baik
30 Sur. Ket. Wali Nikah 97.13 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Belimbing

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Belimbing
secara umum sangat baik, baik dilihat dari aspek unsur pelayanan maupun jenis pelayanan,
kecuali layanan Surat Keterangan Kehilangan. Tidak ada catatan keluhan dari responden yang
terlibat dalam survei ini, Dalam kondisi seperti ini, upaya yang perlu dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan adalah melakukan perawatan kualitas pelayanan tidak hanya dalam
arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik (intangible).
Selain itu, untuk mengantisipasi berkembangnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan maka perlu senantiasa dilakukan penjaringan pendapat masyarakat, pengembangan
kompetensi petugas, serta memanfaatkan IT untuk mendukung proses penyelenggaraan
pelayanan agar menjadi lebih cepat, praktis, dan paperless. Pelayanan yang bersifat hybrid
perlu dilakukan, yaitu pelayanan konvensional untuk melayani kelompok masyarakat yang
masih awan IT dan pelayanan online untuk melayani kelompok masyarakat yang sudah akrab
dengan IT. Oleh karena itu, rencana tindak lanjut ini disusun untuk mengantisipasi
perkembangan tersebut.
Tabel 6. 192 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Belimbing

Unsur jawab
1 Kompetensi - Peningkatan literasi IT TW 1
petugas untuk mendukung Tahun
pelayanan 2023
2 Kecepatan - Penerapan system TW 1
pelayanan pelayanan hybrid Tahun
(konvensional dan 2023
online)
3 Perilaku - Penanaman budaya TW 1
petugas kerja pelayanan, seperti Tahun
penerapan 5S. 2023
4 Kualitas - Pengadaan perangkat TW 1
sarana dan (hardware dan software) Tahun
prasarana untuk mendukung 2023
pelayanan hybrid
(konvensional dan
online)
6.33 KELURAHAN GUNUNG TELIHAN
A. Hasil SKM Kelurahan Gunung Telihan

Kantor Kelurahan Gunung Telihan melaksanakan 24 jenis layanan sebagaimana terlihat pada
tabel berikut. Dengan jumlah jenis layanan tersebut dan merupakan unit layanan di tahapan
193
awal sebelum masyarakat melanjutkan ke tahapan berikutnya di kecamatan dan OPD terkait,
kantor kelurahan memiliki jumlah pengguna layanan yang besar. Bisa dikatakan bahwa semua
warga di wilayahnya merupakan pengguna layanan kantor kelurahan, misalnya untuk
pengurusan dokumen kependudukan baru, masyarakat mengunjungi kantor kelurahan
sebelum melanjutkan ke kantor kecamatan dan dinas terkait. Hal ini menempatkan kantor
kelurahan pada posisi yang strategis dan menjadi cermin dari kualitas pelayanan publik di
tingkat awal.
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Gunung Telihan
sebanyak 1.800 orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan terjaring 150 responden pada survei
IKM 2022, atau sebesar 8,28% dari data jumlah pengguna layanan. Dari tabel juga terlihat
pengguna layanan terbesar adalah layanan Surat Keterangan Tidak Mampu (314 pengguna),
kemudian Surat Keterangan Usaha (295 pengguna) dan pelayanan KTP (245 pengguna). Dari
tiga jenis layanan tersebut, jumlah pengguna layanan sudah mencapai 854 atau 47,44% dari
total jumlah pengguna layanan. Selanjutnya, jika hari kerja efektif dalam satu tahun adalah 235
hari, maka rata-rata jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Gunung Telihan adalah 7,66
(pembulatan ke atas menjadi 8) pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut bukan merupakan
jumlah yang besar untuk sebuah kantor kelurahan, sehingga semua pengguna layanan bisa
dilayani secara cepat tanpa antrian yang Panjang.
Tabel 6. 193 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Gunung Telihan
Jumlah
Kunjungan Target
Tahun Sampel
2021
1 Sur. Ket. Usaha 295 23 23
2 Surat Keterangan Lainnya (Ekobang) 114 9 9
3 Sur. Rek. PDAM/PLN 33 3 3
4 Sur. Ket. Dom Organisasi 20 2 2
5 S.I.T.U 9 1 1
6 SKCK 46 4 4
8 Sur. Ket. Dom. Tempat Ibadah 8 1 1
9 Sur. Ket. Dom. Yayasan 2 2 2
10 Sur. Ket. Dom. Partai 1 1 1
11 Surat Ket. Kurang Mampu 314 25 25
13 Sur. Ket. Nikah 126 10 10
14 Sur. Ket. Belum Nikah 42 3 3
194
17 Sur. Ket. Dom. Penduduk 74 6 6

Sur. Keterangan Lainnya
18 (Pemerintahan dan Trantib) 44 4 5
19 Sur. Ket. Pindah 40 3 3
20 Sur. Ket. Kematian 8 1 1
21 Sur. Ket. Kelahiran 7 1 1
22 Dom. Pend. Sementara 68 6 6
24 Dom. Perusahaan 16 1 1
Total 1800 149 150
Analisis Hasil SKM Kelurahan Gunung Telihan

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Gunung Telihan pada tahun 2022 menunjukkan capaian
yang baik, yaitu nilai IKM 85,04. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai tersebut termasuk
dalam kategori mutu pelayanan B (Baik). Distribusi responden yang terlibat dalam survei ini
didominasi oleh responden perempuan sebanyak 91 orang atau 60,4% dari total responden.
Sementara respondenlaki-laki adalah 59 orang atau 39,6%. Komposisi tersebut hampir
berimbang, dan banyaknya responden perempuan dapat menjadi perwakilan bagi kepentingan
atau kebutuhan kelompok perempuan terhadap fasilitas pelayanan publik. Survei dilaksanakan
lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Gunung Telihan Tahun 2022
sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
195
Tabel 6. 194 Hasil SKM Kelurahan Gunung Telihan 2019-2022

Layanan
Kelurahan Gunung Telihan 89,24 A 88.6 A 78,56 B  85.04 B
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Telihan mengalami fluktuasi dan terjadi tren
penurunan dalam empat tahun terakhir. Walaupun hasil IKM tahun 2022 mengalami
peningkatan dibanding tahun 2021, tetapi ini masih lebih rendah dibanding hasil IKM tahun
2019 dan 2020. Hal ini mencerminkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut
menurut perspektif responden masih baik, dan ada upaya perbaikan di tahun ini. Namun
demikian, upaya peningkatan kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk mencapai level
kualitas yang lebih tinggi dan menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap

196
Tabel 6. 195 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Gunung Telihan Tahun 2022
Tidak Baik 0 1 0 0 0 0 0 1 0
Kurang Baik 2 3 5 0 0 1 1 1 7
Baik 111 108 104 40 111 79 98 10 96
Sangat Baik 37 38 41 110 39 70 51 138 47
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
150 150 150 150 150 150 150 150 150
Responden
∑ Nilai/Unsur 485 483 486 560 489 519 500 585 490
NRR / Unsur 3.233 3.220 3.240 3.733 3.260 3.460 3.333 3.900 3.267
NRR tertbg/
0.359 0.357 0.360 0.414 0.362 0.384 0.370 0.433 0.363
unsur
Berdasarkan hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, dapat terlihat

ketidakpuasan responden yang memberikan penilaian ‘Tidak Baik’ dan ‘Kurang Baik’ pada
hampir semua unsur, kecuali U4 dan U5. Meskipun hanya sedikit responden yang memberikan
nilai tidak baik dan kurang baik. Tercatat hanya 2 responden memberikan penilaian tidak baik,
yaitu pada U2 dan U8. Sedangkan responden yang memberikan penilaian kurang baik memiliki
kuantitas lebih banyak, yaitu pada U1, U2, U3, U6, U7, U8, dan U9. Sebagian besar responden
tekah memberikan penilaian ‘Baik’ di hampir setiap unsur, bahkan pada U4 dan U8 mayoritas
responden memberikan penilaiain ‘Sangat Baik’.

nilai unsur adalah 3,41. Nilai ini termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (Baik). Sebagian
besar unsur mendapatkan nilai di bawah nilai rata-rata, hanya U8, U 4, dan U 6 yang
mendapatkan nilai di atas rata-rata, masing-masing adalah 3,90, 3,73, dan 3,46. Namun
demikian, semua nilai unsur bahkan nilai unsur yang paling rendah tersebut masih termasuk
dalam kategori mutu pelayanan B (Baik).
Tabel 6. 196 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Gunung Telihan
No. Peringkat
Unsur Layanan
197
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Gunung Telihan
kategori Baik dan empat jenis pelayanan mendapatkan nilai dengan kategori ‘Sangat Baik’ yaitu
Surat Keterangan Domisili Yayasan, Surat Keterangan Tidak Mampu, Surat Keterangan Nikah,
dan Surat Keterangan Kematian. Di sisi lain, terdapat jenis layanan yang mendapatkan penilaian
dengan kategori ‘Kurang Baik’.
Kondisi ini memperlihatkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut belum merata, dan
ini bisa disebabkan karena ketidakmerataan pada kualitas atau ketersediaan sumber daya di
kelurahan tersebut. Dengan melihat jumlah rata-rata kunjungan per hari sebanyak 8 pengguna
layanan, ini bukan jumlah yang banyak. Apalagi produk yang dihasilkan oleh kantor kelurahan
pada umumnya adalah surat keterangan maupun surat pengantar untuk ke kecamatan
maupun dinas terkait. Perkembangan teknologi komputer telah memungkinkan berbagai
format surat pengantar maupun surat keterangan dapat disimpan dalam bentuk file, dan dapat
dipergunakan secara berulang-ulang dengan memperbarui data pengguna layanan. Hal ini
memungkinkan kerja pembuatan surat-surat tersebut dapat dilakukan lebih cepat dan praktis,
tanpa membuat ulang draft surat mulai dari awal.
Mengoptimalkan fungsi berbagai sumber daya yang tersedia dan meningkatkan kinerja
pelayanan menjadi urgen dilakukan untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang cepat,
praktis, dan murah. Oleh karena itu, selain peningkatan kualitas sumber daya, penanaman
budaya kerja melayani menjadi penting untuk ditanamkan pada semua pegawai.
Tabel 6. 197 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Gunung Telihan
1 Sur. Ket. Usaha 86.75 Baik
2 Surat Keterangan Lainnya (Ekobang) 85.72 Baik
3 Sur. Rek. PDAM/PLN 79.55 Baik
4 Sur. Ket. Dom Organisasi 70.76 Kurang Baik
5 S.I.T.U 83.25 Baik
6 SKCK 76.31 Kurang Baik
7 Rekomendasi Izin Keramaian 77.70 Baik
8 Sur. Ket. Dom. Tempat Ibadah 86.03 Baik
9 Sur. Ket. Dom. Yayasan 97.13 Sangat Baik
10 Sur. Ket. Dom. Partai 77.70 Baik
11 Surat Ket. Kurang Mampu 86.58 Baik
198
13 Sur. Ket. Nikah 92.41 Sangat Baik
14 Sur. Ket. Belum Nikah 85.10 Baik
15 Pelayanan KTP 80.77 Baik
16 Pelayanan KK 85.38 Baik
17 Sur. Ket. Dom. Penduduk 86.03 Baik
18 Sur. Keterangan Lainnya 85.33 Baik
(Pemerintahan dan Trantib)
19 Sur. Ket. Pindah 82.33 Baik
20 Sur. Ket. Kematian 97.13 Sangat Baik
21 Sur. Ket. Kelahiran 72.15 Kurang Baik
22 Dom. Pend. Sementara 81.40 Baik
24 Dom. Perusahaan 83.25 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Gunung Telihan

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung
Telihan belum merata dan masih perlu perbaikan pada kenis pelayanan dan unsur-unsur
tertentu. Banyaknya catatan keluhan dari responden sebagai pengguna layanan telah
mengkonfirmasi terjadinya kelemahan pada unsur-unsur tersebut. Penyelenggara pelayanan
perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara umum, dan melakukan
perawatan terhadap jenis pelayanan yang sudah dinilai sangat baik oleh responden. Kualitas
pelayanan tidak hanya dalam arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik (intangible).

pelayanan di kelurahan maka perlu senantiasa dilakukan penjaringan pendapat masyarakat,
pengembangan kompetensi petugas, serta memanfaatkan IT untuk mendukung proses
penyelenggaraan pelayanan agar menjadi lebih cepat, praktis, dan paperless. Pelayanan yang
bersifat hybrid perlu dilakukan, yaitu pelayanan konvensional untuk melayani kelompok
masyarakat yang masih awan IT dan pelayanan online untuk melayani kelompok masyarakat
yang sudah akrab dengan IT. Oleh karena itu, rencana tindak lanjut ini disusun selain untuk
memperbaiki kondisi yang ada, juga untuk mengantisipasi perkembangan tuntutan
masyarakat.
Tabel 6. 198 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Gunung Telihan
Unsur jawab
1 Prosedur - Tidak terdapat - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan penjelasan Operational Procedure) Tahun
terkait dan SP (Standar 2023
persyaratan Pelayanan) di ruang
- Proses yang akan pelayanan, media online
dijalani tidak resmi, dan media sosial
dijelaskan yang dimiiliki kelurahan
- Prosedur tidak - Pengingkatan pengawasan
dijelaskan dan terhadap pelaksanaan
alurnya rumit pekerjaan petugas
199
Unsur jawab
2 Kesesuaia - Tidak terdapat - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
n penjelasan Operational Procedure) Tahun
Persyarata terkait dan SP (Standar 2023
n persyaratan Pelayanan) di ruang
pelayanan, media online
resmi, dan media sosial
yang dimiiliki kelurahan
3 Kecepatan - Proses yang akan - Peningkatan kompetensi TW 1
Pelayanan dijalani tidak petugas/pegawai Tahun
dijelaskan (2) - Penanaman budaya kerja 2023
- Petugas lambat melayani, seperti 5S, pada
dan kurang semua pegawai
merespon - Optimalisasi peran bagian
pertanyaan informasi dan pengaduan
masyarakat
- Petugas lambat
dan kurang
merespon
pertanyaan
masyarakat
- Kurangi kurang
peka dalam
membantu
masyarakat
6.34 KELURAHAN KANAAN
A. Hasil SKM Kelurahan Kanaan

Kantor Kelurahan Kanaan melaksanakan 18 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
berikut. Dengan jumlah jenis layanan tersebut dan merupakan unit layanan di tahapan awal
kelurahan ini memiliki jumlah pengguna layanan yang relatif kecil dibandingkan kelurahan lain.
Bisa dikatakan bahwa semua warga di wilayahnya merupakan pengguna layanan kantor
kelurahan, misalnya untuk pengurusan dokumen kependudukan baru, masyarakat
mengunjungi kantor kelurahan sebelum melanjutkan ke kantor kecamatan dan dinas terkait.
Hal ini menempatkan kantor kelurahan pada posisi yang strategis dan menjadi cermin dari
kualitas pelayanan publik di tingkat awal.
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Kanaan sebanyak
702 orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan terjaring 61 responden pada survei IKM 2022,
atau sebesar 8,69% dari data jumlah pengguna layanan, tetapi hanya terkumpul 60 responden.
Dari tabel juga terlihat pengguna layanan terbesar adalah layanan Surat Keterangan Tidak
Mampu (175 pengguna) dan Surat Keterangan Domisili Penduduk (110 pengguna). Dari dua
jenis layanan tersebut, jumlah pengguna layanan sudah mencapai 285 atau 40,6% dari total
jumlah pengguna layanan. Sementara jumlah poengguna layanan yang lain di bawah 100
orang. Selanjutnya, jika hari kerja efektif dalam satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata
jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Kanaan adalah 2,99 (pembulatan ke atas
200
menjadi 3) pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut merupakan jumlah yang kecil untuk
sebuah kantor kelurahan, sehingga semua pengguna layanan semestinya dapat dilayani secara
cepat tanpa antrian panjang.
Tabel 6. 199 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Kanaan
Jumlah
Target
No Jenis Layanan Kunjungan Capaian
Tahun 2021
Sampel
1 Surat Pengantar KTP 64 5 5

2 Surat Pengantar KK 62 5 5
3 Surat Pengantar Pindah 32 3 3
4 Surat Keterangan Domisili Penduduk 110 9 9
5 Surat Keterangan Domisili Organisasi 22 2 2
6 Surat Keterangan Domisili Ibadah 6 1 1
7 Surat Keterangan Domisili Perusahaan 4 1 1
8 Surat Keterangan Akte Kelahiran 1 1 1

Surat Keterangan Ahli
9 Waris/Kematian 24 2 2
10 Surat Pengantar Nikah 35 3 3
11 Surat Pengantar Belum Menikah 19 2 2
12 Surat Pengantar Tidak Mampu 175 14 14
13 Surat Pengantar PDAM 12 1 -
14 Surat Pengantar Usaha 74 6 6
18 Surat Keterangan Pendatang 12 1 1

Total 702 61 60
Analisis Hasil SKM Kelurahan Kanaan

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Kanaan pada tahun 2022 menunjukkan capaian kinerja
pelayanan yang kurang baik, yaitu nilai IKM 74, 93. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai
tersebut termasuk dalam kategori mutu pelayanan C (Kurang Baik). Dengan jumlah pengguna
layanan rata-rata hanya 3 pengguna per hari, maka capaian kinerja pelayanan ini jauh dari yang
seharusnya. Perlu dilakukan perbaikan di semua aspek pelayanan dan penguatan sumber daya
secara memadai.
201
Distribusi responden yang terlibat dalam survei ini didominasi oleh responden laki-laki
sebanyak 40 orang atau 66,67% dari total responden. Sementara responden perempuan
adalah 20 orang atau 33,33%. Survei dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM
Kantor Kelurahan Kanaan Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan No. 14
Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 200 Hasil SKM Kelurahan Kanaan 2019-2022

Layanan
Kelurahan Kanaan 81,44 B 77.07 B 81,19 B  74.93 C
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Kanaan mengalami fluktuasi dan terjadi tren
penurunan dalam empat tahun terakhir. Hasil IKM tahun 2022 mengalami penurunan
dibanding tahun-tahun sebelumnya sejak 2019 hingga 202. Hal ini mencerminkan kualitas
pelayanan di kantor kelurahan tersebut menurut perspektif responden tidak ada perbaikan
202
yang memuaskan. Penurunan tersebut bahkan melampaui batas interval kategori pelayanan
yang baik. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, interval untuk mutu pelayanan B (Baik)
adalah 76,61 – 88,30. Pada survei tahun 2020, diperoleh nilai IKM 77,07 yang masih masuk
dalam kategori baik. Sementara di tahun 2021 berhasil meningkatkan nilai IKM menjadi 81,19.
Tetapi penurunan nilai IKM pada tahun 2022 ini melampaui hasil IKM tahun 2020 bahkan
hingga di bawah interval kategori baik. Hal ini menunjukkan kepuasan pengguna layanan di
kelurahan tersebut mengalami kemerosotan yang tajam.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan untuk mencapai level kualitas yang lebih
tinggi dan menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggara
pelayanan. Selain itu, perkembangan lingkungan akan mempengaruhi tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan. Misalnya semakin maju masyarakat dan semakin tinggi literasi
mereka terhadap IT maka hal ini menjadi peluang bagi penyelenggara pelayanan untuk
memanfaatkan IT sebagai bagian dari alat penyelenggaraan pelayanan. Pemanfaatan IT dalam
proses penyelenggaraan pelayanan akan menjadi tuntutan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan agar lebih cepat, praktis, dan paperless. Hal ini juga perlu diimbangi dengan
peningkatan kompetensi dan literasi petugas pelayanan terhadap IT agar tidak tertinggal dan
agar dapat menggunakan IT sebagai bagian dari alat atau pendukung pelayanan.
Tabel 6. 201 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Kanaan Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Sangat Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
60 60 60 60 60 60 60 60 60
Responden
∑ Nilai/Unsur 180 180 180 180 180 180 180 180 180
NRR / Unsur 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000
NRR tertbg/
0.333 0.333 0.333 0.333 0.333 0.333 0.333 0.333 0.333
unsur
Berdasarkan hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, dapat terlihat semua
responden memberikan nilai baik untuk semua unsur, tidak ada responden yang memberikan
lebih atau kurang. Dengan demikian tidak ada unsur yang menonjol dari hasil penilaian
responden tersebut. Dan hal ini menjadikan hasil nilai semua unsur juga sama, yaitu rata-rata
nilai unsur adalah 3,0, sebagaimana terlihat pada tabel di bawah. Selanjutnya, berdasarkan
hasil penilaian masing-masing unsur tersebut, semua unsur menempati posisi yang juga sama.
Tidak ada variasi peringkat yang lebih baik dari unsur yang lain.
Namun demikian, berdasarkan standar yang digunakan dalam Pemenpan No. 14/2017, nilai
3,0 termasuk dalam kategori mutu pelayanan C atau kinerja pelayanan ‘Kurang Baik’. Untuk
203
dapat mencapai mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan yang ‘Baik’ maka perlu
mendapatkan nilai di atas 3,06. Dengan demikian, semua unsur masih mendapatkan kategori
kurang baik.
Tabel 6. 202 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Kanaan
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Kanaan
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, semua jenis layanan di kantor kelurahan ini
masuk dalam kategori ‘Kurang Baik’ kecuali pelayanan Surat Pengantar PDAM. Jenis layanan
Surat Pengantar PDAM tidak mendapatkan responden sehingga tidak dapat dilakukan
penilaian. Dengan melihat hasil ini maka menjadi pertanyaan, dengan jumlah pengunjung
harian yang kecil (rata-rata 3 orang per hari) tetapi mengapa pelayanannya kurang baik di mata
pengguna layanan. Selain itu, dilihat dari jenis layanan yang diselenggarakan oleh kantor
kelurahan ini umumnya berupa surat pengantar dan surat keterangan. Bentuk surat-surat
tersebut dapat dibuat template sehingga dapat digunakan secara berulang-ulang dengan
memperbarui data pengguna layanan yang mengajukan permohonan.
Perkembangan teknologi komputer telah memungkinkan berbagai format surat pengantar

maupun surat keterangan dapat disimpan dalam bentuk file, dan dapat dipergunakan kembali
untuk pengguna lain dengan memperbarui data pengguna layanan. Hal ini memungkinkan
kerja pembuatan surat-surat tersebut dapat dilakukan lebih cepat dan praktis, tanpa membuat
ulang draft surat mulai dari awal. Mengoptimalkan fungsi berbagai sumber daya yang tersedia
dan meningkatkan kinerja pelayanan menjadi urgen dilakukan untuk mewujudkan kualitas
pelayanan publik yang cepat, praktis, dan murah. Oleh karena itu, selain peningkatan kualitas
sumber daya, penanaman budaya kerja melayani menjadi penting untuk ditanamkan pada
semua pegawai.
Tabel 6. 203 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Kanaan

1 Surat Pengantar KTP 74.93 Kurang Baik
2 Surat Pengantar KK 74.93 Kurang Baik
3 Surat Pengantar Pindah 74.93 Kurang Baik
4 Surat Keterangan Domisili Penduduk 74.93 Kurang Baik
5 Surat Keterangan Domisili Organisasi 74.93 Kurang Baik
6 Surat Keterangan Domisili Ibadah 74.93 Kurang Baik
204
7 Surat Keterangan Domisili Perusahaan 74.93 Kurang Baik
8 Surat Keterangan Akte Kelahiran 74.93 Kurang Baik
9 Surat Keterangan Ahli 74.93 Kurang Baik
Waris/Kematian
10 Surat Pengantar Nikah 74.93 Kurang Baik
11 Surat Pengantar Belum Menikah 74.93 Kurang Baik
12 Surat Pengantar Tidak Mampu 74.93 Kurang Baik
13 Surat Pengantar PDAM - -
14 Surat Pengantar Usaha 74.93 Kurang Baik
15 Surat Pengantar SKCK 74.93 Kurang Baik
16 Surat Keterangan IMB 74.93 Kurang Baik
17 Surat Keterangan Lainnya 74.93 Kurang Baik
18 Surat Keterangan Pendatang 74.93 Kurang Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Kanaan

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Kanaan belum
memuaskan pengguna layanan sehingga perlu perbaikan secara menyeluruh. Catatan keluhan
dari responden sebagai pengguna layanan juga menjadi pertimbangan untuk melakukan
berbagai perbaikan. Penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya peningkatan kualitas
pelayanan secara umum, baik dari aspek fisik (tangible) dan non fisik (intangible).

masyarakat yang masih awam IT dan pelayanan online untuk melayani kelompok masyarakat
masyarakat.
Tabel 6. 204 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Kanaan

Penanggung
jawab
1 Kualitas Sarana - Perbaikan sarana dan TW 1
dan Prasarana prasarana pelayanan baik Tahun
di dalam ruangan (indoor) 2023
maupun di luar ruangan
(outdoor)
2 Penanganan - - Penyediaan fasilitas dan TW 1
Pengaduan petugas informasi dan Tahun
pengaduan 2023
3 Perilaku Petugas - Kurang - Penanaman budaya kerja TW 1
Pelayanan senyum pelayanan, seperti Tahun
dan penerapan 5S 2023
perhatian - Peningkatan pengawasan
oleh pimpinan
205
Penanggung
jawab
4 Kompetensi - - Peningkatan kompetensi TW 1
Petugas pegawai melalui pelatihan Tahun
yang diperlukan sesuai 2023
kebutuhan pelayanan
5 Kesesuaian - - Sosialisasi SP (Standar TW 1
Pelayanan Pelayanan) & SOP Tahun
(Standard Operational 2023
Procedure) di ruang
pelayanan, media online,
media sosial resmi milik
kelurahan
6 Kesesuaian/ - - Sosialisasi SP (Standar TW 1
Kewajaran Biaya Pelayanan) & SOP Tahun
Procedure) di ruang
kelurahan
7 Kecepatan - - Sosialisasi SP (Standar TW 1
Procedure) di ruang
kelurahan
8 Prosedur - - Sosialisasi SP (Standar TW 1
Procedure) di ruang
kelurahan
9 Kesesuaian - - Sosialisasi SP (Standar TW 1
Persyaratan Pelayanan) & SOP Tahun
Procedure) di ruang
kelurahan
6.35 KELURAHAN BONTANG KUALA
A. Hasil SKM Kelurahan Bontang Kuala

Kantor Kelurahan Bontang Kuala melaksanakan 18 jenis layanan sebagaimana terlihat pada
tabel berikut. Dengan jenis layanan yang banyak dan merupakan unit layanan di tahapan awal
206
Pada tahun 2021, jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Bontang Kuala sebanyak 1.439
orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan 103 responden survei IKM 2022, tetapi tercapai
sebanyak 104 atau melampaui target yang direncanakan. Dari jenis layanan sebagaimana di
tabel tersebut, terdapat beberapa jenis layanan yang tinggi jumlah penggunanya, yaitu layanan
Surat Keterangan Usaha (340 pengguna), Pembuatan Segel/ PPAT (293 pengguna), Surat
Keterangan Tidak Mampu (126 pengguna), dan Surat Keterangan Domisili Penduduk (112
pengguna). Dari empat jenis payanan tersebut, jumlah pengguna layanan sudah mencapai 871
atau 60,53% dari total jumlah pengguna layanan.
Selanjutnya, jika hari kerja efektif dalam satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata jumlah
pengguna layanan di Kantor Kelurahan Bontang Kuala adalah 6,12 (pembulatan ke bawah
menjadi 6) pengguna layanan per hari. Jumlah ini merupakan jumlah yang kecil untuk ukuran
sebuah kantor pemerintah yang bertugas membuat surat keterangan ataupun surat
pengantar. Dengan demikian, semua pengguna layanan semestinya dapat dilayani dengan baik
dan cepat karena tidak memerlukan antrian yang panjang.
Tabel 6. 205 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Kuala
1 Surat Keterangan Usaha 340 21 21
3 Surat Keterangan PDAM/ PLN 47 3 3
4 Surat Keterangan Nikah 79 7 7
5 Surat Keterangan Belum Menikah 35 2 2
7 Surat Keterangan Kurang Mampu 23 2 2
8 SKCK 40 2 2
9 Surat Keterangan Domisili 75 3 3
Perusahaan/ Org
10 Surat Keterangan Izin Keramaian 15 1 1
13 Surat Keterangan Pindah 43 2 2
14 Surat Keterangan Kelahiran 28 2 2
Penduduk
18 Pembuatan Segel/ PPAT 293 23 23
Total 1439 103 104
207
Analisis Hasil SKM Kelurahan Bontang Kuala
Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Bontang Kuala pada tahun 2022 menunjukkan capaian
dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan ‘Baik’. Distribusi responden yang
terlibat dalam survei ini didominasi oleh responden laki-laki sebanyak 69 orang atau 66,35%
dari total responden. Sementara responden perempuan adalah 35 orang atau 33,65%. Survei
ini dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Bontang Kuala
Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai
berikut:
Tabel 6. 206 Hasil SKM Kelurahan Bontang Kuala 2019-2022

Layanan
Kelurahan Bontang Kuala 84,50 B 79.72 B 81,60 B  82.18 B
208
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Bontang Kuala mengalami fluktuasi dan secara terjadi
tren penurunan dalam empat tahun terakhir. Walaupun hasil IKM tahun 2022 mengalami
peningkatan dibanding tahun 2019 dan 2021, tetapi ini masih lebih rendah dibanding hasil IKM
tahun 2019. Hal ini mencerminkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut menurut
perspektif responden masih baik, dan ada upaya perbaikan di tahun ini. Namun demikian,
upaya peningkatan kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk mencapai level kualitas yang
lebih tinggi dan menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggara
pelayanan.

Tabel 6. 207 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Bontang Kuala Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 3 1 0 0 0 0 0 0
Baik 87 84 92 12 86 83 91 32 89
Sangat Baik 17 17 11 92 18 21 13 72 15
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
104 104 104 104 104 104 104 104 104
Responden
∑ Nilai/Unsur 329 326 322 404 330 333 325 384 327
NRR / Unsur 3.163 3.135 3.096 3.885 3.173 3.202 3.125 3.692 3.144
NRR tertbg/
0.351 0.348 0.344 0.431 0.352 0.355 0.347 0.410 0.349
unsur
Berdasarkan hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, dapat terlihat bahwa
secara umum respon pengguna layanan cukup baik terhadap pelayanan di masing-masing
unsur. Kecuali U2 (Prosedur Pelayanan) dan U3 (Kecepatan Pelayanan) yang masih
mendapatkan ketidakpuasan dari sebagian responden dengan memberikan penilaian kurang
baik. Selebihnya, responden memberikan penilaian baik dan sangat baik di semua unsur.
Walaupun hanya beberapa responden yang memberikan penilaian kurang baik tersebut tetapi
hal ini perlu menjadi masukan bagi penyelenggara pelayanan bahwa pada unsur tersebut
masih ada yang perlu diperbaiki. Penilaian didasarkan pada pengalaman mereka, sehingga
secara kasuistik permasalahan pada unsur kecepatan dan prosedur bisa saja terjadi.
209
nilai unsur layanan adalah 3,29. Nilai ini termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja
pelayanan ‘Baik’. Sebagian unsur bahkan mendapatkan nilai rata-rata di atas 3,53 sehingga
masuk kategori ‘Sangat Baik’ yaitu unsur kesesuaian/kewajaran biaya (U4) dan penanganan
pengaduan (U8). Sedangkan sebagian besar unsur berada dalam kategori mutu pelayanan B
dan kinerja pelayanan ‘Baik’ dengan nilai terendah adalah 3,10 pada unsur kecepatan
pelayanan (U3).
Tabel 6. 208 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Bontang Kuala
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.29
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Bontang Kuala
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, table berikut menunjukkan semua jenis
layanan di kelurahan ini masuk dalam kategori Baik dengan nilai di atas 76,61. Kondisi ini
memperlihatkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut cukup merata tanpa
kesenjangan yang tajam. Namun demikian, melihat jumlah rata-rata kunjungan per hari di
kantor kelurahan ini hanya sekitar 6 pengguna layanan sehingga beban kerja tidak berat maka
kualitas pelayanan ini seharsunya dapat ditingkatkan lebih baik. Apalagi produk pelayanan yang
dihasilkan oleh kantor kelurahan pada umumnya adalah surat keterangan maupun surat
pengantar untuk ke kecamatan maupun dinas terkait. Perkembangan teknologi komputer telah
memungkinkan berbagai format surat pengantar maupun surat keterangan dapat disimpan
dalam bentuk file, dan dapat dipergunakan secara berulang-ulang dengan memperbarui data
pengguna layanan. Hal ini memungkinkan kerja pembuatan surat-surat tersebut dapat
dilakukan lebih cepat dan praktis, tanpa membuat ulang draft surat mulai dari awal.
Upaya mengoptimalkan fungsi berbagai sumber daya yang tersedia dan meningkatkan kinerja
budaya kerja melayani menjadi penting untuk ditanamkan pada semua pegawai. Berbagai
upaya tersebut jika dilakukan berpotensi meningkatkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan.
Tabel 6. 209 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Kuala
1 Surat Keterangan Usaha 82.19 Baik
210
2 Rekomendasi IMB 81.86 Baik
3 Surat Keterangan PDAM/ PLN 84.18 Baik
4 Surat Keterangan Nikah 86.82 Baik
5 Surat Keterangan Belum Menikah 81.86 Baik
7 Surat Keterangan Kurang Mampu 80.48 Baik
8 SKCK 80.48 Baik
9 Surat Keterangan Domisili 82.33 Baik
Perusahaan/ Org
10 Surat Keterangan Izin Keramaian 80.48 Baik
13 Surat Keterangan Pindah 79.09 Baik
14 Surat Keterangan Kelahiran 77.70 Baik
16 Surat Keterangan Domisili Penduduk 83.60 Baik
17 Surat Keterangan Lainnya 80.48 Baik
18 Pembuatan Segel/ PPAT 80.11 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Bontang Kuala

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Bontang Kuala
sudah merata cukup baik di semua jenis pelayanan, tetapi masih perlu perbaikan di unsur-
unsur tertentu, yaitu unsur prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan. Beberapa catatan
keluhan dari responden sebagai pengguna layanan telah mengkonfirmasi terjadinya
kelemahan pada unsur-unsur tersebut. Penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya
peningkatan kualitas pelayanan secara umum, dan melakukan perbaikan pada dua unsur
tersebut karena kualitas pelayanan tidak hanya dalam arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik
(intangible).

masyarakat.
Tabel 6. 210 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Bontang Kuala
Prioritas
Penanggung
No Unsur Keluhan Program/ Kegiatan Waktu
jawab
1 Kecepatan - petugas di - Peningkatan kompetensi TW 1
Pelayanan tambah lagi pegawai Tahun
2022
211
Prioritas
Penanggung
jawab
2 Perilaku - - Penanaman budaya kerja TW 1
Petugas melayani, seperti 5S, pada Tahun
Pelayanan semua pegawai 2022
- Pengingkatan pengawasan
terhadap pelaksanaan
pekerjaan petugas
3 Prosedur - Proses yang - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan akan dijalani Operational Procedure) Tahun
tidak dan SP (Standar 2022
dijelaskan Pelayanan) di ruang
- proses yang pelayanan, media online
akan di jalani resmi, dan media sosial
tidak di yang dimiiliki kelurahan,
jelaskan dan melalui pengurus RT
- di harapakan
dapat akses - Optimalisasi peran bagian
melalui rt rt informasi dan pengaduan
setempat
- perlu
menambah
karyawan utk
bagian
pelayanan
6.36 KELURAHAN BONTANG BARU
A. Hasil SKM Kelurahan Bontang Baru

Kantor Kelurahan Bontang Baru melaksanakan 26 jenis layanan sebagaimana terlihat pada
kantor kelurahan memiliki jumlah pengguna layanan yang besar. Bisa dikatakan bahwa semua
tingkat awal.
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Bontang Baru
sebanyak 1.836 orang pada tahun 2021. Dari jumlah tersebut, ditargetkan terjaring 142
responden pada survei IKM 2022, atau sebesar 7,73% dari data jumlah pengguna layanan,
tetapi tercapai 141 responden. Dari tabel juga terlihat beberapa jenis layanan dengan jumlah
pengguna terbesar di atas 100 pengguna, yaitu layanan Surat Keterangan Umum (329
pengguna), layanan Surat Keterangan Usaha (242 pengguna), layanan Surat Keterangan KK &
KTP (224 pengguna), layanan Surat Keterangan Domisili Penduduk (207 pengguna), layanan
212
Surat Keterangan Menikah (150 pengguna), dan layanan Surat Keterangan Pindah (121
pengguna). Sementara jenis layanan yang lain di bawah 100 pengguna.
pengguna layanan di Kantor Kelurahan Bontang Baru adalah 7,8 (pembulatan ke atas menjadi
8) pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut bukan merupakan jumlah yang besar untuk
cepat tanpa antrian yang panjang.
Tabel 6. 211 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Baru
2 Surat Keterangan Pasang PDAM & 35 3 3
PLN
Perusahaan
5 Surat Keterangan Domisili Yayasan 17 1 1
6 Surat Keterangan Domisili Tempat 5 1 1
Ibadah
7 Surat Keterangan Umum 329 25 25
8 Surat Keterangan Menikah 150 12 12
9 Surat Keterangan Belum Nikah 36 3 3
12 Surat Keterangan Janda 24 2 2
13 Surat Keterangan Duda 7 1 1
14 Surat Keterangan Ghoib 6 1 1
15 SK Penghasilan Orang Tua 20 1 1
16 Surat Keterangan KK & KTP 224 17 17
18 Surat Keterangan Catatan Kepolisian 16 1 1
Organisasi
23 Surat Rekomendasi Izin Keramaian 20 1 1
24 Surat Keterangan Kehilangan 19 1 1
25 Surat Keterangan Penduduk Non 45 3 3
Permanen
26 Surat Keterangan Berpergian 33 2 2
Total 1836 142 141
213
Analisis Hasil SKM Kelurahan Bontang Baru
Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Bontang Baru pada tahun 2022 menunjukkan capaian
dalam kategori mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan ‘Baik’. Distribusi responden yang
terlibat dalam survei ini berimbang antara responden laki-laki dan perempuan, masing-masing
sebanyak 70 orang (49,65%) dan 71 orang (50,35%). Banyaknya responden perempuan dalam
survei imi dapat menjadi perwakilan bagi kepentingan atau kebutuhan kelompok perempuan
terhadap fasilitas pelayanan publik. Survei dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi
hasil IKM Kantor Kelurahan Bontang Baru Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
Permenpan No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 212 Hasil SKM Kelurahan Bontang Baru 2019-2022

Layanan
Kelurahan Bontang Baru 80,24 B 82.21 B 86,34 B  85.20 B
214
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Bontang Baru mengalami fluktuasi. Dalam tiga tahun
sejak 2019 hingga 2021 selalu mengalami kenaikan, tetapi pada 2022 mengalami penurunan
tetapi masih dalam kategori ‘Baik’. Hal ini mencerminkan kualitas pelayanan di kantor
kelurahan tersebut menurut perspektif responden masih baik. Namun demikian, upaya
peningkatan kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk mencapai level kualitas yang lebih
pelayanan.

Tabel 6. 213 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bontang Baru Tahun 2022
Tidak Baik 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 1 1 2 0 2 0 1 1 3
Baik 110 100 104 2 106 83 101 14 102
Sangat Baik 30 39 35 139 33 58 39 126 36
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
141 141 141 141 141 141 141 141 141
Responden
∑ Nilai/Unsur 452 459 456 562 454 481 461 548 456
NRR / Unsur 3.206 3.255 3.234 3.986 3.220 3.411 3.270 3.887 3.234
NRR tertbg/
0.356 0.361 0.359 0.442 0.357 0.379 0.363 0.431 0.359
unsur
Berdasarkan hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, dapat terlihat masih ada
ketidakpuasan sebagian responden di beberapa unsur dengan memberikan penilaian ‘Tidak
Baik’ dan ‘Kurang Baik’ kecuali pada U4 (Kesesuaian/ Kewajaran Biaya) dan U6 (Kompetensi
Petugas). Tetapi secara umum pendapat responden memberikan penilaian yang ‘Baik’ dan
bahkan ‘Sangat Baik’. Terutama pada U4 dan U8 sebagian besar responden menilai unsur-
unsur tersebut sangat baik.

besar unsur mendapatkan nilai di bawah nilai rata-rata. Sementara itu U6 mendapatkan nilai
215
sama dengan nilai rata-rata, sedangkan U4 dan U8 mendapatkan nilai di atas rata-rata, masing-
masing adalah 3,99 dan 3,89. Namun demikian, semua nilai unsur bahkan nilai unsur yang
paling rendah tersebut masih termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (Baik).
Tabel 6. 214 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Bontang Baru
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Bontang Baru
kategori ‘Baik’ dan tujuh jenis pelayanan mendapatkan nilai dengan kategori ‘Sangat Baik’ dari
total 26 jenis layanan. Beberapa jenis layanan yang dinilai sangat baik adalah Surat Keterangan
Pasang PDAM & PLN, Surat Keterangan Domisili Perusahaan, Surat Keterangan Domisili Tempat
Ibadah, Surat Keterangan Domisili Organisasi, Surat Rekomendasi Izin Keramaian, Surat
Keterangan Kehilangan, dan Surat Keterangan Berpergian.
Kondisi ini memperlihatkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut telah mampu
memberikan kepuasan kepada pengguna layanan secara umum. Namun, dengan melihat
jumlah rata-rata kunjungan per hari sekitar 8 pengguna layanan, ini bukan jumlah yang banyak.
Apalagi produk yang dihasilkan oleh kantor kelurahan pada umumnya adalah surat keterangan
maupun surat pengantar untuk ke kecamatan maupun dinas terkait. Perkembangan teknologi
komputer telah memungkinkan berbagai format surat pengantar maupun surat keterangan
dapat disimpan dalam bentuk file, dan dapat dipergunakan secara berulang-ulang dengan
memperbarui data pengguna layanan. Hal ini memungkinkan kerja pembuatan surat-surat
tersebut dapat dilakukan lebih cepat dan praktis, tanpa membuat ulang draft surat mulai dari
awal.
Tabel 6. 215 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Baru
2 Surat Keterangan Pasang PDAM & PLN 91.58 Sangat Baik
3 Surat Keterangan IMB 80.48 Baik
4 Surat Keterangan Domisili Perusahaan 99.21 Sangat Baik
216
5 Surat Keterangan Domisili Yayasan 77.70 Baik
6 Surat Keterangan Domisili Tempat Ibadah 94.35 Sangat Baik
7 Surat Keterangan Umum 84.92 Baik
8 Surat Keterangan Menikah 86.95 Baik
9 Surat Keterangan Belum Nikah 84.18 Baik
12 Surat Keterangan Janda 84.64 Baik
13 Surat Keterangan Duda 80.48 Baik
14 Surat Keterangan Ghoib 83.25 Baik
15 SK Penghasilan Orang Tua 80.48 Baik
16 Surat Keterangan KK & KTP 83.09 Baik
18 Surat Keterangan Catatan Kepolisian 80.48 Baik
22 Surat Keterangan Domisili Organisasi 99.90 Sangat Baik
23 Surat Rekomendasi Izin Keramaian 94.35 Sangat Baik
24 Surat Keterangan Kehilangan 88.80 Sangat Baik
25 Surat Keterangan Penduduk Non 87.88 Baik
Permanen
26 Surat Keterangan Berpergian 90.19 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Bontang Baru

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Bontang Baru
masih bertahan dengan baik walaupun ada penurunan nilai IKM pada 2022. Namun, sebagian
responden masih merasa belum puas dengan kinerja pelayanan di kantor kelurahan ini. Hal ini
terlihat dari penilaian di sebagian unsur dan juga catatan keluhan yang disampaikan
responden. Banyaknya catatan keluhan dari responden sebagai pengguna layanan telah
mengkonfirmasi masih adanya permasalahan pada sebagian unsur. Oleh karena itu,
penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara
umum, dan melakukan perawatan terhadap jenis pelayanan yang sudah dinilai sangat baik oleh
responden. Kualitas pelayanan tidak hanya dalam arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik
(intangible).

masyarakat.
217
Tabel 6. 216 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Bontang Baru
Prioritas
Penanggung
jawab
1 Kesesuaian - Tidak terdapat - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Persyarata penjelasan Operational Procedure) Tahun
n terkait 2023
dan SP (Standar
persyaratan Pelayanan) di ruang
- Diharapkan
Penjelasan
sebelumnya
- Banyak berkas yang dimiiliki kelurahan
yang diminta dan melalui pengurus RT
- Membuat dan - Optimalisasi peran bagian
memberi informasi dan pengaduan
informasi terkait
pengumuman
persyaratan
2 Kesesuaian - Standar - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan Pelayanan tidak Operational Procedure) Tahun
dipasang/ dan SP (Standar 2023
dipublikasikan Pelayanan) di ruang
- Standar
pelayanan nya
diperbaiki
dan melalui pengurus RT
3 Kualitas - Pelayanan sangat - Perawatan fasilitas TW 1
Sarana dan baik dan sangat pelayanan (sarana dan Tahun
Prasarana ramah. prasarana) 2023
- Semua alat yang
ada dipelayanan
publik harus
dipelihara
4 Kecepatan - - Peningkatan kompetensi TW 1
pelayanan pegawai Tahun
2023
5 Prosedur - - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
pelayanan Operational Procedure) Tahun
dan SP (Standar 2023
Pelayanan) di ruang
petugas pelayanan, misalnya Tahun
melalui penerapan 5S. 2023
218
6.37 KELURAHAN API-API
A. Hasil SKM Kelurahan Api-Api

Kantor Kelurahan Api-Api melaksanakan 19 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
Pada tahun 2021, jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Api-Api sebanyak 1.953 orang.
Dari jumlah tersebut, ditargetkan 157 responden survei IKM 2022. Dari sejumlah jenis
pelayanan tersebut, beberapa jenis pelayanan memiliki jumlah kunjungan yang cukup banyak
hingga di atas 100, yaitu Pelayanan Keterangan Tidak Mampu, Penghasilan, Janda/Duda, Wali
Nikah, Ghoib Dan Tidak Bekerja (465 pengguna), Pelayanan Pengantar Nikah (260 pengguna),
Pelayanan Keterangan Usaha (183 pengguna), Pelayanan Keterangan Domisili Penduduk (181
pengguna), Pelayanan Penanaman Pohon Calon Pengantin (166 pengguna), dan Pelayanan
Keterangan Pindah (102 pengguna).
pengguna layanan di Kantor Kelurahan Api-Api adalah 8,3 (pembulatan ke bawah menjadi 8)
pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut bukan merupakan jumlah yang besar untuk
cepat tanpa antrian yang panjang.
Tabel 6. 217 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Api-Api
No Jenis Layanan Jumlah Kunjungan Target Sampel Capaian
tahun 2021 SKM Tahun 2022
1 Pelayanan Keterangan Kelahiran 37 3 3
2 Pelayanan Keterangan Pindah 102 8 8
3 Pelayanan Keterangan Kematian 67 6 6
4 Pelayanan Keterangan Domisili 181 15 15
Penduduk
5 Pelayanan Pengantar Skck 49 4 4
6 Pelayanan Pengantar Ijin 29 2 2
Keramaian
7 Pelayanan Keterangan 16 1 1
Kehilangan
Organisasi/Perusahaan
Organisasi/Lembaga
10 Pelayanan Rekomendasi Imb 63 5 5
Baru
11 Pelayanan Keterangan 55 5 5
Bangunan/PDAM/PBB/PLN
219
12 Pelayanan Keterangan Ahli Waris 26 2 2
13 Pelayanan Keterangan Usaha 183 15 15
14 Pelayanan Pengantar Nikah 260 21 21
15 Pelayanan Penanaman Pohon 166 13 13
Calon Pengantin
16 Pelayanan Keterangan Tidak 465 35 35
Mampu, Penghasilan,
Janda/Duda, Wali Nikah, Ghoib
Dan Tidak Bekerja
17 Pelayanan Keterangan Belum 35 3 3
Menikah
18 Pelayanan Pertanahan 84 7 7
19 Surat Keterangan Lainnya (Surat 33 3 3
Keterangan Beda Nama Dan
Alamat)
1953 157 157
Analisis Hasil SKM Kelurahan Api-Api

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Api-Api pada tahun 2022 menunjukkan capaian yang
sangat baik, yaitu nilai IKM 97,80. Nilai IKM ini mendekati nilai sempurna yaitu 100 berdasarkan
Permenpan No. 14/2017. Capaian ini mencerminkan kepuasan pengguna layanan terhadap
kinerja pelayanan di kantor kelurahan. Masyarakat menaruh kepercayaan terhadap unit
penyelenggara pelayanan sehingga kepercayaan tersebut perlu dirawat dengan baik. Namun,
distribusi responden didominasi responden laki-laki sebanyak 107 atau 68,15% dari total
responden. Sementara responden perempuan hanya 50 atau 31,85%. Survei ini dilaksanakan
lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Api-Api Tahun 2022
sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
220
Tabel 6. 218 Hasil SKM Kelurahan Api-Api 2019-2022

Layanan
Kelurahan Api-Api 84,56 B 83.85 B 84,44 B  97.80 A
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Api-Api mengalami fluktuasi tetapi secara keseluruahn
sejak 2019 hingga 2022 terjadi peningkatan, terutama terlihat pada hasil survei 2022 yang
mengalami peningkatan cukup tajam. Sebelumnya kantor kelurahan ini selalu mendapatkan
mutu pelayanan B, dan tahun ini meningkat menjadi A. Perbaikan tersebut terlihat pada tabel
diatas, dan hal ini juga mencerminkan perspektif responden bahwa kualitas pelayanan di
kantor kelurahan tersebut semakin membaik. Namun demikian, perawatan (maintenance)
kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk menjaga capaian tersebut, dan ini berarti
menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggara pelayanan.

221
Tabel 6. 219 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Api-Api Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 17 31 33 0 4 10 10 5 9
Sangat Baik 140 126 124 157 153 147 147 152 148
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
157 157 157 157 157 157 157 157 157
Responden
∑ Nilai/Unsur 611 597 595 628 624 618 618 623 619
NRR / Unsur 3.892 3.803 3.790 4.000 3.975 3.936 3.936 3.968 3.943
NRR tertbg/
0.432 0.422 0.421 0.444 0.441 0.437 0.437 0.440 0.438
unsur
tidak ada responden yang memberikan nilai tidak baik atau kurang baik terhadap salah satu
unsur. Sebaliknya, sebagian besar responden memberikan penilaian sangat baik terhadap
semua unsur, bahkan pada U4 (kesesuaian/kewajaran biaya) semua responden memberikan
penilaian sangat baik. Hanya sebagian kecil responden yang memberikan penilaian baik pada
unsur-unsur tersebut.

U1, U2, dan U3. Namun demikian, semua nilai unsur bahkan nilai unsur yang paling rendah
tersebut masih termasuk dalam kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik).
Tabel 6. 220 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Api-Api
No. Peringkat
Unsur Layanan
222
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Api-Api
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, semua jenis layanan masuk dalam kategori
Sangat Baik. Jenis layanan dengan hasil IKM terendah di kantor kelurahan ini adalah pelayanan
pengantar nikah dengan hasil 92,24. Sementara sebagian besar jenis pelayanan memperoleh
hasil 99,90 hampir mencapai sempurna.
Tabel 6. 221 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Api-Api

1 Pelayanan Keterangan Kelahiran 94.35 Sangat
Baik
2 Pelayanan Keterangan Pindah 99.90 Sangat
Baik
3 Pelayanan Keterangan Kematian 99.90 Sangat
Baik
4 Pelayanan Keterangan Domisili 99.90 Sangat
Penduduk Baik
5 Pelayanan Pengantar Skck 99.90 Sangat
Baik
6 Pelayanan Pengantar Ijin Keramaian 99.90 Sangat
Baik
7 Pelayanan Keterangan Kehilangan 99.90 Sangat
Baik
Organisasi/Perusahaan Baik
Organisasi/Lembaga Baik
10 Pelayanan Rekomendasi Imb Baru 99.90 Sangat
Baik
11 Pelayanan Keterangan 99.90 Sangat
Bangunan/PDAM/PBB/PLN Baik
12 Pelayanan Keterangan Ahli Waris 99.90 Sangat
Baik
13 Pelayanan Keterangan Usaha 94.72 Sangat
Baik
14 Pelayanan Pengantar Nikah 92.24 Sangat
Baik
15 Pelayanan Penanaman Pohon Calon 94.99 Sangat
Pengantin Baik
16 Pelayanan Keterangan Tidak Mampu, 99.58 Sangat
Penghasilan, Janda/Duda, Wali Nikah, Baik
Ghoib Dan Tidak Bekerja
17 Pelayanan Keterangan Belum 99.90 Sangat
Menikah Baik
223
18 Pelayanan Pertanahan 99.90 Sangat
Baik
19 Surat Keterangan Lainnya (Surat 99.90 Sangat
Keterangan Beda Nama Dan Alamat) Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Api-Api

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Api-Api secara
umum sangat baik, baik dilihat dari aspek unsur pelayanan maupun jenis pelayanan. Ini
menunjukkan kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggaraan pelayanan
di kantor kelurahan ini. Karena tidak ada catatan keluhan dari responden yang terlibat dalam
survei ini, maka upaya perbaikan difokuskan untuk perawatan kualitas pelayanan yang sudah
ada, tidak hanya dalam arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik (intangible).

Tabel 6. 222 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Api-Api

Unsur jawab
1 Kecepatan - - Penerapan system TW 1
Pelayanan pelayanan hybrid Tahun
(konvensional dan online) 2023
Pelayanan Operational Procedure) Tahun
Pelayanan) di ruang
3 Kesesuaian - - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Persyaratan Operational Procedure) Tahun
Pelayanan) di ruang
4 Kualitas - - Pengadaan perangkat TW 1
pelayanan hybrid
(konvensional dan online)
224
Unsur jawab
5 Kompetensi - - Peningkatan literasi IT TW 1
petugas untuk mendukung Tahun
pelayanan 2023
6.38 KELURAHAN GUNUNG ELAI
A. Hasil SKM Kelurahan Gunung Elai

Kantor Kelurahan Gunung Elai melaksanakan 19 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
dokumen kependudukan baru, masyarakat mengunjungi kantor kelurahan sebelum
melanjutkan ke kantor kecamatan dan dinas terkait. Hal ini menempatkan kantor kelurahan
pada posisi yang strategis dan menjadi cermin dari kualitas pelayanan publik di tingkat awal.
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Gunung Elai
IKM 2022, tetapi tercapai 115 responden atau 8,24% dari data jumlah pengguna layanan tahun
2021. Dari tabel juga terlihat beberapa jenis layanan memiliki pengguna hingga ratusan orang.
Secara keseluruhan, jika hari kerja efektif dalam satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata
jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Gunung Elai adalah 5,94 (pembulatan ke atas
menjadi 6) pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut bukan merupakan jumlah yang besar
untuk sebuah kantor kelurahan, sehingga semua pengguna layanan semestinya bisa dilayani
secara cepat tanpa antrian yang panjang.
Tabel 6. 223 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Gunung Elai
3 Surat Keterangan PDAM/PLN 41 3 3
5 Surat Keterangan Belum 43 4 4
Menikah
6 Surat Keterangan Kurang 175 14 14
Mampu
Mampu
8 SKCK 14 1 1
Perusahaan/Org
10 Surat Keterangan Izin 12 1 1
Keramaian
225
14 Surat Keterangan Kelahiran 5 1 -
Penduduk
Sementara
19 Pembuatan Segel/PPAT 58 5 5
Total 1396 116 115
Analisis Hasil SKM Kelurahan Gunung Elai

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Gunung Elai pada tahun 2022 menunjukkan capaian yang
baik, yaitu nilai IKM 86,19. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai tersebut termasuk
dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan Baik. Distribusi responden yang
terlibat dalam survei ini didominasi oleh responden laki-laki sebanyak 77 orang atau 66,96%
dari total responden. Sementara responden perempuan adalah 38 orang atau 33,04%. Survei
dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Gunung Elai Tahun
2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
226
Tabel 6. 224 Hasil SKM Kelurahan Gunung Elai 2019-2022

Layanan
Kelurahan Gunung Elai 82,44 B 84.42 B 82,85 B  86.19 B
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Elai mengalami fluktuasi dan secara umum
terjadi tren peningkatan dalam empat tahun terakhir. Naik dan turunnya hasil IKM tersebut
mencerminkan upaya perbaikan pelayanan belum dilakukan secara konsisten menurut
perspektif responden. Tetapi hasil IKM tahun 2022 menunjukkan peningkatan yang paling
tinggi dibanding tahun-tahun sebelumnya. Walaupun selama empat tahun terakhir berada
pada nilai B, tetapi upaya peningkatan kualitas pelayanan perlu terus dilakukan untuk
mencapai level kualitas yang lebih tinggi dan menjaga kepercayaan masyarakat pengguna
layanan terhadap penyelenggara pelayanan.

Tabel 6. 225 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Gunung Elai Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 1 1 0 0 0 0 1 0
Baik 83 76 86 10 73 65 71 18 80
Sangat Baik 32 38 28 105 42 50 44 96 35
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
115 115 115 115 115 115 115 115 115
Responden
∑ Nilai/Unsur 377 382 372 450 387 395 389 440 380
NRR / Unsur 3.278 3.322 3.235 3.913 3.365 3.435 3.383 3.826 3.304
NRR tertbg/
0.364 0.369 0.359 0.434 0.374 0.381 0.375 0.425 0.367
unsur
ketidakpuasan responden di beberapa unsur, yaitu U2, U3, dan U8. Meskipun jumlahnya kecil,
namun hal ini menjadi masukan bagi penyelenggara pelayanan bahwa masih ada responden
yang mengalami atau merasakan pelayanan yang kurang baik. Sementara beberapa unsur
mendapatkan penilaian yang sangat baik dari mayoritas responden, yaitu U4, dan U8. Masih
227
adanya responden yang kurang puas dan sementara juga ada responden yang sangat puas
mencerminkan pelayanan belum dapat dilakukan secara merata dan proses pelayanan belum
dilakukan secara konsisten. Sosialisasi dan implementasi standar pelayanan perlu dilakukan
secara lebih luas dan konsisten sehingga semua warga di kelurahan tersebut mengetahuinya.

besar unsur mendapatkan nilai di bawah nilai rata-rata, hanya U4 dan U8 yang mendapatkan
nilai di atas rata-rata, masing-masing adalah 3,91, dan 3,83. Namun demikian, semua nilai
unsur bahkan nilai unsur yang paling rendah tersebut masih termasuk dalam kategori mutu
pelayanan B (Baik).
Tabel 6. 226 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Gunung Elai
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.45
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Gunung Elai
kategori Baik dan beberapa jenis pelayanan mendapatkan nilai dengan kategori Sangat Baik
yaitu Rekomendasi IMB, Surat Keterangan Izin, dan Surat Keterangan Domisili Penduduk. Tidak
ada jenis layanan yang mendapat penilaian kurang baik maupun tidak baik.
Dengan melihat jumlah rata-rata kunjungan per hari sekitar 6 pengguna layanan, capaian ini
seharusnya dapat ditingkatkan dan keluhan pengguna layanan dapat diatasi dengan baik.
awal.
228
Tabel 6. 227 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Gunung Elai
Hasil SKM
2022
2 Rekomendasi IMB 90.19 Sangat Baik
3 Surat Keterangan PDAM/PLN 78.63 Baik
5 Surat Keterangan Belum Menikah 82.56 Baik
6 Surat Keterangan Kurang Mampu 88.01 Baik
8 SKCK 80.48 Baik
Perusahaan/Org
10 Surat Keterangan Izin Keramaian 97.13 Sangat Baik
14 Surat Keterangan Kelahiran - -
16 Surat Keterangan Domisili Penduduk 92.62 Sangat Baik
17 Surat Keterangan Domisili Sementara 86.42 Baik
19 Pembuatan Segel/PPAT 82.14 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Gunung Elai

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Elai
secara umum sudah baik, tetapi masih banyak peluang untuk melakukan perbaikan pada jenis
pelayanan dan unsur-unsur tertentu. Beberapa catatan keluhan dari responden sebagai
pengguna layanan telah mengkonfirmasi terjadinya kelemahan pada unsur-unsur tersebut.
Penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara
umum, dan melakukan perawatan terhadap jenis pelayanan yang sudah dinilai sangat baik oleh
responden. Kualitas pelayanan tidak hanya dalam arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik
(intangible). Oleh karena itu, upaya perbaikan kualitas pelayanan tidak hanya menyangkut
fasilitas fisik, tetapi perlu juga perbaikan non fisik seperti peningkatan kompetensi dan
penerapan budaya kerja melayani pada semua pegawai.

229
masyarakat.
Tabel 6. 228 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Gunung Elai
Unsur jawab
1 Kecepatan - Antrian lama - Peningkatan kompetensi TW 1
Pelayanan petugas/pegawai Tahun
- Penanaman budaya kerja 2023
melayani, seperti 5S, pada
semua pegawai
2 Kesesuaian - memberikan - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Persyaratan pelayanan Operational Procedure) Tahun
yang lebih dan SP (Standar 2023
baik lagi Pelayanan) di ruang
- pelayanan pelayanan, media online
sudah baik resmi, dan media sosial
muda- yang dimiiliki kelurahan,
mudahan bisa serta melalui pengurus RT
dipertahanka
n
- Ada informasi
online
3 Kualitas - lebih baik - Pengadaan atau TW 1
Sarana dan dilengkapi AC peremajaan fasilitas Tahun
Prasarana - Perlengkapan pelayanan 2023
/ peralatan - Perawatan rutin terhadap
tidak modern fasilitas pelayanan
- kebaikan
harus dijaga
6.39 KELURAHAN LOKTUAN
A. Hasil SKM Kelurahan Loktuan

Kantor Kelurahan Loktuan melaksanakan 21 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Loktuan sebanyak
6.662 orang pada tahun 2021. Ini merupakan jumlah pengguna yang terbesar dibandingkan
dengan kelurahan yang lain. Dari jumlah tersebut, ditargetkan terjaring 483 responden atau
7,25% pada survei IKM 2022. Dari tabel juga terlihat pengguna layanan terbesar adalah layanan
Surat Keterangan Kurang Mampu sebanyak 1.724 atau 25,88% dari total pengguna layanan.
Jika hari kerja efektif dalam satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata jumlah pengguna
230
layanan di Kantor Kelurahan Loktuan adalah 28,35 (pembulatan ke bawah menjadi 28)
pengguna layanan per hari.
Tabel 6. 229 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Loktuan
tahun 2021 SKM Tahun 2022
1 Pelayanan Kartu Tanda Penduduk 597 44 44
2 Pelayanan Kartu Keluarga 606 45 45
8 Surat Keterangan Penduduk Non 19 2 2
Permanen
12 SKCK 23 2 2
16 Surat Domisili Yayasan 32 3 3
19 Surat Keterangan Ijin Keramaian 38 3 3
21 Surat Pengantar Rekomendasi 197 16 16
PDAM/PLN
Total 6664 483 483
Analisis Hasil SKM Kelurahan Loktuan

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Loktuan pada tahun 2022 menunjukkan capaian yang baik,
yaitu nilai IKM 85,18. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai tersebut termasuk dalam
kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Distribusi responden yang terlibat
dalam survei ini didominasi oleh responden laki-laki sebanyak 291 orang atau 60,25% dari total
responden, dan Sebagian kecil responden perempuan. Sementara itu, dari aspek pendidikan
responden semua level pendidikan terwakili mulai dari pendidikan menengah ke bawah hingga
pendidikan tinggi. Terjaringnya responden dari berbagai latar belakang menjadi penting untuk
mendapatkan keterwakilan masyarakat secara lebih merata. Selanjutnya, survei ini
dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Loktuan Tahun
2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
231
Tabel 6. 230 Hasil SKM Kelurahan Loktuan 2019-2022

Layanan
Kelurahan Loktuan 80,12 B 88.14 B 85,64 B  85.18 B
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Loktuan mengalami fluktuasi. Dari tabel perbandingan
hasil IKM empat tahun terakhir terlihat kenaikam hanya terjadi di tahun 2020, sementara
tahun-tahun berikutnya terjadi tren penurunan hingga tahun 2022. Walaupun terjadi
penurunan tetapi secara umum hasil IKM tersebut masih termasuk dalam kategori B.
Penurunan hasil IKM beberapa tahun terakhir mencerminkan kualitas pelayanan di kantor
kelurahan tersebut mengalami penurunan menurut perspektif responden. Artinya upaya
perbaikan yang dilakukan belum berhasil membawa perubahan yang signifikan. Upaya
peningkatan kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk mencapai level kualitas yang lebih
pelayanan.
232
Tabel 6. 231 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Loktuan Tahun 2021
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 3 12 1 1 4 8 2 3
Baik 293 340 286 105 314 337 318 213 283
Sangat Baik 190 140 182 377 167 140 155 267 197
Kosong 0 0 1 0 1 1 2 1 0
Jumlah
483 483 481 483 483 482 483 483 483
Responden
∑ Nilai/Unsur 1639 1586 1610 1825 1612 1579 1590 1711 1643
NRR / Unsur 3.393 3.284 3.354 3.778 3.344 3.283 3.306 3.550 3.402
NRR tertbg/
0.377 0.364 0.372 0.419 0.371 0.364 0.367 0.394 0.378
unsur
Berdasarkan hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, dapat terlihat

ketidakpuasan sebagian responden di sebagian besar unsur, kecuali U1. Sebagian responden
memberikan penilaian ‘Kurang Baik’ pada unsur-unsur tersebut. Di sisi lain, sebagian
responden tidak memberikan jawaban pada beberapa unsur. Hal ini dimungkinkan karena
pengalaman responden yang kurang baik dalam mendapatkan pelayanan di kantor kelurahan
tersebut, dan sebagian responden kemungkinan masih memiliki pengetahuan yang minim
tentang hak-haknya sebagai pengguna layanan.

besar unsur mendapatkan nilai di bawah nilai rata-rata, hanya U4 dan U8 yang mendapatkan
nilai di atas rata-rata, masing-masing adalah 3,78 dan 3,55. Namun demikian, semua nilai unsur
bahkan nilai unsur yang paling rendah tersebut masih termasuk dalam kategori mutu
pelayanan B (Baik).
233
Tabel 6. 232 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Loktuan
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Loktuan
kategori Baik dan delapan jenis pelayanan mendapatkan nilai dengan kategori Sangat Baik.
Dengan jumlah pengguna layanan rata-rata per hari adalah 28 orang, di mana beban kerjanya
lebih tinggi dibandingkan kelurahan lain maka kualitas pelayanan tersebut merupakan capaian
yang baik dari perspektif pengguna layanan.
Produk yang dihasilkan oleh kantor kelurahan pada umumnya adalah surat keterangan
awal sehinigga mempermudah dan mempercepat kerja petugas dalam menerbitkan surat-
surat.
Tabel 6. 233 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Loktuan

Hasil SKM
2022
1 Pelayanan Kartu Tanda Penduduk 80.10 Baik
2 Pelayanan Kartu Keluarga 82.45 Baik
7 Surat Keterangan Kurang Mampu 88.81 Sangat Baik
8 Surat Keterangan Penduduk Non 92.96 Sangat Baik
Permanen
234
10 Surat Keterangan Kematian 94.02 Sangat Baik
15 Surat Keterangan Domisili Organisasi 94.35 Sangat Baik
16 Surat Domisili Yayasan 94.35 Sangat Baik
19 Surat Keterangan Ijin Keramaian 78.63 Baik
20 Surat Keterangan Domisili Perusahaan 78.39 Baik
21 Surat Pengantar Rekomendasi PDAM/PLN 79.82 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Loktuan

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Loktuan secara
umum telah dinilai memuaskan oleh pengguna layanan. Namun demikian untuk beberapa
unsur masih terdapat keluhan dari pengguna layanan yang perlu mendapatkan respoden
perbaikan dari penyelenggara layanan. Beberapa catatan keluhan dari responden sebagai
pengguna layanan telah mengkonfirmasi terjadinya kelemahan pada beberapa unsur-unsur
tersebut. Penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan,
dan melakukan perawatan terhadap jenis pelayanan yang sudah dinilai sangat baik oleh
responden. Peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya dalam arti fisik (tangible) tetapi juga
non fisik (intangible) seperti peningkatan kompetensi pegawai dan penerapan budaya kerja
pelayanan yang baik.

pelayanan di kelurahan ini maka perlu senantiasa dilakukan penjaringan pendapat masyarakat,
masyarakat.
Tabel 6. 234 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Loktuan

Unsur jawab
1 Kompetensi - Tidak mudah untuk - Peningkatan kompetensi TW 1
Petugas bisa berkomunikasi petugas/pegawai Tahun
dengan petugas (2) - Peningkatan literasi IT untuk 2023
- Kemampuan petugas mendukung pelayanan
tidak merata (2)
- Tingkatkan softskill
235
Unsur jawab
2 Prosedur - Prosedur tidak - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan dijelaskan dan Operational Procedure) dan Tahun
alurnya rumit (3) SP (Standar Pelayanan) di 2023
ruang pelayanan, media
online resmi, dan media
sosial yang dimiiliki
kelurahan, serta melalui
pengurus RT
3 Perilaku - Kurang senyum dan - Penanaman budaya kerja TW 1
Petugas perhatian (6) melayani, seperti 5S, pada Tahun
Pelayanan - Kurang sabar semua pegawai 2023
melayani masyarakat - Optimalisasi peran bagian
(3) informasi dan pengaduan
- Masih ada yang
judes, tidak sopan
(3)
- Bisa merespon cepat
dalam keadaan
darurat
4 Kualitas - - Penerapan system TW 1
sarana dan pelayanan hybrid Tahun
prasarana (konvensional dan online) 2023
- Pengadaan perangkat
(hardware dan software)
untuk mendukung pelayanan
hybrid (konvensional dan
online)
6.40 KELURAHAN GUNTUNG
A. Hasil SKM Kelurahan Guntung

Kantor Kelurahan Guntung melaksanakan 25 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
Pada tahun 2021, jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Guntung sebanyak 1.560
orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan 128 responden survei IKM 2022, dan tercapai
sebanyak 129 responden. Pelayanan Surat Keterangan Kurang Mampu memiliki jumlah
pengunjung terbanyak yaitu 315 pengguna layanan. Selanjutnya, pengurusan dokumen
kependudukan menjadi jenis layanan yang juga banyak dikunjungi, seperti pelayanan Surat
Keterangan KK (216 pengguna), Keterangan KTP (260 pengguna), dan Surat Keterangan
Domisili Penduduk (203 pengguna). Beberapa jenis layanan tersebut menduduki tempat
236
teratas dalam hal jumlah penggunanya pada 2021. Selanjutnya, jika hari kerja efektif dalam
satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan
Guntung adalah 6,62 (pembulatan ke atas menjadi 7) pengguna layanan per hari.
Tabel 6. 235 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Guntung
1 Keterangan Domisili Penduduk 14 1 1
Sementara
2 Keterangan Pelayanan KK 216 17 17
3 Keterangan Pelayanan KTP 260 21 21
5 Surat Keterangan Bepergian 12 1 1
11 Surat Rekomendasi Izin Keramaian 5 1 1
12 SKCK 36 3 3
15 Surat Keterangan Domisili Yayasan 6 1 1
16 Surat Keterangan Dom. Tempat 12 1 1
Ibadah
18 Surat Rekomendasi Lainnya 5 1 1
19 Surat Rekomendasi PDAM/PLN 37 3 3
Total 1560 128 129
Analisis Hasil SKM Kelurahan Guntung

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Guntung pada tahun 2022 menunjukkan capaian yang
sangat baik, yaitu nilai IKM 90,28. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, mutu pelayanan yang
dimiliki kelurahan ini adalah A dan kinerja unit pelayanan kelurahan ini adalah Sangat Baik.
Capaian ini perlu dipelihara agar tidak terjadi penurunan pada survei berikutnya, serta
melakukan perbaikan-perbaikan pada aspek tertentu yang masih dikeluhkan pengguna
layanan.
237
Selanjutnya, distribusi responden dalam survei di kelurahan ini hampir berimbang antara
jumlah responden laki-laki dan perempuan, masing-masing adalah 67 (51,9%) dan 62 (48,1%)
responden. Sedangkan dilihat dari level pendidikan, karakteristik responden tersebar di
berbagai level mulai dari pendidikan menengah ke bawah hingga pendidikan tinggi, sehingga
ada keterwakilan dari berbagai kelompok pendidikan. Survei dilaksanakan lebih dari satu bulan,
dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Guntung Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
Tabel 6. 236 Hasil SKM Kelurahan Guntung 2019-2022

Layanan
Kelurahan Guntung 84,26 B 81.36 B 81,24 B  90.28 A
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Guntung mengalami fluktuasi. Pada beberapa tahun
sebelumnya terjadi tren penurunaan hingga 2021. Kemudian terjadi peningkatan hasil IKM
yang cukup tajam pada tahun 2022. Peningkatan kualitas pelayanan hingga dapat memperoleh
238
mutu pelayanan A ini mencerminkan keberhasilan penyelenggara layanan dalam melakukan
perbaikan di tahun terakhir. Hal ini juga mencerminkan kepuasan responden terhadap
penyelenggaraan pelayanan di kantor kelurahan tersebut. Namun demikian, perawatan
(maintenance) kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk menjaga capaian tersebut, dan
ini berarti menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggara
pelayanan.

Tabel 6. 237 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Guntung Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 2 2 0 0 0 0 0 1
Baik 83 69 64 0 58 44 63 5 55
Sangat Baik 46 58 63 129 71 85 66 124 73
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
129 129 129 129 129 129 129 129 129
Responden
∑ Nilai/Unsur 433 443 448 516 458 472 457 511 459
NRR / Unsur 3.357 3.434 3.473 4.000 3.550 3.659 3.543 3.961 3.558
NRR tertbg/
0.373 0.381 0.385 0.444 0.394 0.406 0.393 0.440 0.395
unsur
Berdasarkan hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, dapat terlihat sebagian
besar responden memberikan penilaian Baik dan Sangat Baik. Bahkan untuk U4 (Kesesuaian/
Kewajaran Biaya) semua responden memberikan penilaian sangat baik. Hanya beberapa unsur
yang mendapatkan penilaian kurang baik dari responden, yaitu U2, U3, dan U9. Ini perlu
menjadi catatan dan perbaikan bagi penyelenggara pelayanan untuk melakukan perbaikan
pada beberapa unsur tersebut. Karena walaupun hanya satu atau dua responden, tetapi hal ini
mencerminkan pengalaman mereka terhadap pelayanan pengurusan surat-surat di kantor
kelurahan.

nilai unsur adalah 3,61. Terdapat beberapa unsur dengan nilai di bawah nilai rata-rata
239
keseluruhan, yaitu U9, U5, U7, U3, U2, dan U1. Sementara U4, U8, dan U6 mendapatkan nilia
tertinggi di atas rata-rata. Dari nilai-nilai unsur pelayanan tersebut, beberapa unsur yaitu U3,
U2, dan U1 masuk dalam kategori mutu pelayan B (Baik), sedangkan unsur yang lain termasuk
dalam mutu pelayanan A (Sangat Baik). tersebut,
Tabel 6. 238 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Guntung
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.61
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Guntung
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, dari 25 jenis layanan sebagian besar
mendapatkan hasil IKM yang tinggi dengan kategori Sangat Baik, dan beberapa jenis pelayanan
memperoleh kategori Baik. Beberapa jenis pelayanan yang mendapatkan kategori Baik adalah
Surat Keterangan Kelahiran, Surat Keterangan Pindah, Surat Keterangan Lainnya, Surat
Keterangan Domisili Organisasi, Surat Keterangan Domisili Yayasan, Surat Rekomendasi
PDAM/PLN, dan Surat Keterangan Kehilangan.
Dengan jumlah kunjungan rata-rata per hari sekitar 7 pengguna layanan, capaian ini sudah
seharusnya diperoleh. Hal ini karena beban kerja yang tidak terlalu berat untuk melayani
sejumlah pengguna layanan tersebut tanpa antrian yang panjang. Namun catatan keluhan dan
penilaian dari responden terhadap beberapa unsur yang belum memuaskan perlu
mendapatkan evaluasi untuk dilakukan perbaikan, yaitu pada U2, U3, dan U9. Hasil perbaikan
tersebut berpotensi ikut mendongkrak nilai secara keseluruhan.
Tabel 6. 239 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Guntung

Hasil SKM
2022
1 Keterangan Domisili Penduduk Sementara 97.13 Sangat Baik
2 Keterangan Pelayanan KK 88.64 Sangat Baik
3 Keterangan Pelayanan KTP 88.54 Sangat Baik
4 Surat Keterangan Ahli Waris 94.35 Sangat Baik
5 Surat Keterangan Bepergian 94.35 Sangat Baik
240
11 Surat Rekomendasi Izin Keramaian 91.58 Sangat Baik
13 Surat Keterangan Domisili Organisasi 83.25 Baik
14 Surat Keterangan Domisili Perusahaan 88.80 Sangat Baik
15 Surat Keterangan Domisili Yayasan 80.48 Baik
16 Surat Keterangan Dom. Tempat Ibadah 94.35 Sangat Baik
17 Surat Keterangan Usaha 92.96 Sangat Baik
18 Surat Rekomendasi Lainnya 91.58 Sangat Baik
19 Surat Rekomendasi PDAM/PLN 85.10 Baik
21 Surat Keterangan Belum Nikah 94.35 Sangat Baik
22 Surat Keterangan Nikah 93.24 Sangat Baik
24 Surat Keterangan Kehilangan 86.03 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Guntung

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Guntung secara
umum sangat baik, baik dilihat dari aspek unsur pelayanan maupun jenis pelayanan, kecuali
beberapa unsur sebagaimana disebutkan sebelumnya. Dan beberapa catatan dari responden
menjadi masukan bagi penyelenggara pelayanan untuk menentukan prioritas perbaikan
pelayanan. Dalam kondisi seperti ini, upaya yang perlu dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan adalah melakukan perawatan kualitas pelayanan tidak hanya dalam arti fisik
(tangible) tetapi juga non fisik (intangible), dan memprioritaskan perbaikan pada beberapa
unsur dan catatan dari responden.

Tabel 6. 240 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Guntung

Unsur jawab
1 Kesesuaian - Sebelum - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Persyaratan mengurus Operational Procedure) dan Tahun
sudah SP (Standar Pelayanan) di 2023
dijelaskan ruang pelayanan, media
pengurus RT
241
Unsur jawab
2 Prosedur - Semoga - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan Kedepannya Operational Procedure) dan Tahun
selalu SP (Standar Pelayanan) di 2023
dimudahkan ruang pelayanan, media
- Pengurusan di online resmi, dan media
arahkan dan sosial yang dimiiliki
dijelaskan kelurahan, serta melalui
pengurus RT
3 Kecepatan - Semoga - Peningkatan kompetensi TW 1
Pelayanan dipertahanka pegawai Tahun
n dalam - Penerapan system 2023
pelayanannya pelayanan hybrid
- Antrian lama (konvensional dan online)
- Supaya
Pejabat yang
tanda tangan
ada di
pelayanan
prasarana untuk mendukung pelayanan 2023
online)
6.41 KELURAHAN TANJUNG LAUT
A. Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut

Kantor Kelurahan Tanjung Laut melaksanakan 27 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
kelurahan memiliki karakteristik layanan beragam. Bisa dikatakan bahwa semua warga di
wilayahnya merupakan pengguna layanan kantor kelurahan, misalnya untuk pengurusan
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut
sebanyak 602 orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan 54 responden pada survei IKM 2022,
dan terjaring 51 responden. Dari tabel juga terlihat pengguna layanan terbesar adalah layanan
Surat Keterangan Tidak Mampu (130 pengguna), sedangkan pengguna layanan yang lain hanya
di bawah 100 orang per tahun. Selanjutnya, jika hari kerja efektif dalam satu tahun adalah 235
hari, maka rata-rata jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut adalah 2,56
(pembulatan ke atas menjadi 3) pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut bukan merupakan
jumlah yang besar untuk sebuah kantor kelurahan, sehingga semua pengguna layanan bisa
dilayani secara cepat tanpa antrian yang panjang.
242
Tabel 6. 241 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Tanjung Laut
No Jenis Layanan Jumlah Kunjungan Target Sampel SKM Capaian
Tahun 2021 Tahun 2022
1 Pelayanan Kartu Tanda Penduduk 1 1 1
2 Pelayanan Kartu Keluarga 1 1 1
Penduduk
Perusahaan
15 Keterangan Janda 14 1 1
16 Keterangan Domisili Tempat 15 1 1
17 Keterangan Umum 78 6 6
18 Keterangan Orang Yang Sama 17 1 1
19 Pas Jalan 8 1 1
20 Keterangan Ahli Waris 40 3 3
22 Surat Keterangan Goib 4 1 1
23 Surat Keterangan Domisili Usaha 26 2 1
24 Surat Keterangan Penghasilan 48 4 4
25 Domisili Organisasi/Lembaga 4 1 -
26 Surat Kehilangan 5 1 -
27 Keterangan Vaksin 3 1
Total 602 54 51
Analisis Hasil SKM Kelurahan Tanah Laut

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Tanjung Laut pada tahun 2022 menunjukkan capaian yang
baik, yaitu nilai IKM 82,05. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai tersebut termasuk
dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Distribusi responden yang
terlibat dalam survei ini didominasi oleh responden perempuan sebanyak 32 orang atau 62,7%
dari total responden. Sementara responden laki-laki adalah 19 orang atau 37,3%. Banyaknya
responden perempuan dapat menjadi perwakilan bagi kepentingan atau kebutuhan kelompok
perempuan terhadap fasilitas pelayanan publik. Sementara itu, dilihat dari jenjang pendidikan
didominasi responden dengan pendidikan menengah ke bawah. Survei ini dilaksanakan lebih
243
dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Tanjung Laut Tahun 2022
sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 242 Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut 2019-2022

Layanan
Kelurahan Tanjung Laut 82,52 B 91.64 A 82,43 B  82.05 B
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut mengalami fluktuasi, tetapi secara
keseluruhan mengalami tren penurunan dalam empat tahun terakhir, kecuali tahun 2020 yang
sempat mengalami kenaikan secara drastis. Penurunan terjadi pada dua tahun terakhir secara
berturut-turut. Walaupun masih dalam kategori Baik, tetapi penurunan yang berturut-turut
tersebut mencerminkan perbaikan kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut tidak
berjalan secara efektif. Upaya peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan untuk mencapai
244
level kualitas yang lebih tinggi dan menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan
terhadap penyelenggara pelayanan.

Tabel 6. 243 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Tanjung Laut Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 1 3 1 0 0 0 0 2 4
Baik 45 40 42 24 44 33 30 7 41
Sangat Baik 5 8 8 27 7 18 21 42 6
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
51 51 51 51 51 51 51 51 51
Responden
∑ Nilai/Unsur 157 158 160 180 160 171 174 193 155
NRR / Unsur 3.078 3.098 3.137 3.529 3.137 3.353 3.412 3.784 3.039
NRR tertbg/
0.342 0.344 0.348 0.392 0.348 0.372 0.379 0.420 0.337
unsur
ketidakpuasan sebagian responden di beberapa unsur. Sebagian responden memberikan
penilaian ‘Kurang Baik’ pada U1, U2, U3, U8 dan U9. Di sisi lain, sebagian responden
memberikan penilaian ‘Sangat Baik’ pada unsur-unsur tersebut. Persepsi responden dalam
survei tersebut mencerminkan ekspresi dari pengetahuan maupun pengalaman mereka
terhadap pelayanan di kantor kelurahan tersebut. Mereka mengalami dan merasakan
pelayanan dan mereka memiliki ekspektasi terhadap kualitas pelayanan di unit pelayanan
tersebut.

besar unsur mendapatkan nilai di bawah nilai rata-rata, hanya U3, U5, U2, U1, dan U9. Dan
empat unsur mendapatkan nilai di atas rata-rata yaitu U8, U4, U7, dan U6. Hanya dua unsur
yang mendapatkan nilai dengan kategori sangat baik, yaitu U8 dan U4. Di sisi lain terdapat satu
unsur yang mendapatkan nilai dengan kategori Kurang Baik, yaitu U9 (kualitas sarana dan
245
prasarana). Jika dilihat kembali penilaian responden terhadap U9 ini, terdapat empat
responden yang menilai kualitas sarana dan prasarana di kantor kelurahan tersebur kurang
baik. Ini perlu mendapatkan perhatian dari unit pengelola layanan untuk melakukan perbaikan-
perbaikan pada unsur yang mendapat keluhan dari responden.
Tabel 6. 244 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Tanjung Laut
kategori Baik. Namun demikian, terdapat jenis pelayanan yang masuk dalam kategori Sangat
Baik dan ada juga jenis pelayanan yang masuk dalam kategori Kurang Baik. Jenis pelayanan
yang masuk dalam kategori Kurang Baik adalah Rekomendasi Izin Keramaian dan Surat
Keterangan Janda. Kondisi ini memperlihatkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut
belum merata, dan ini bisa disebabkan karena ketidakmerataan pada kualitas atau
ketersediaan sumber daya di kelurahan tersebut.
Dengan melihat jumlah rata-rata kunjungan per hari sebanyak 3 pengguna layanan, ini bukan
jumlah yang banyak sehingga seharusnya dapat terlayani dengan baik. Apalagi produk yang
dihasilkan oleh kantor kelurahan pada umumnya adalah surat keterangan maupun surat
pengantar untuk ke kecamatan maupun dinas terkait. Perkembangan teknologi komputer telah
memungkinkan berbagai format surat pengantar maupun surat keterangan dapat disimpan
dalam bentuk file, dan dapat dipergunakan secara berulang-ulang dengan memperbarui data
pengguna layanan. Hal ini memungkinkan kerja pembuatan surat-surat tersebut dapat
dilakukan lebih cepat dan praktis, tanpa membuat ulang draft surat mulai dari awal.
Realitas yang ada di kantor kelurahan ini membuktikan bahwa jumlah pengguna layanan yang
sedikit tidak menjamin mereka terlayani dengan baik. Diperlukan optimalisasi fungsi berbagai
sumber daya yang tersedia, dan upaya meningkatkan kinerja pelayanan menjadi urgen
dilakukan untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang cepat, praktis, dan murah. Oleh
karena itu, selain peningkatan kualitas sumber daya, penanaman budaya kerja melayani
menjadi penting untuk ditanamkan pada semua pegawai.
Tabel 6. 245 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Tanjung Laut
1 Pelayanan Kartu Tanda Penduduk 80.48 Baik
2 Pelayanan Kartu Keluarga 77.70 Baik
246
7 Surat Keterangan Domisili Perusahaan 80.48 Baik
9 Surat Rekomendasi PDAM/PLN 77.70 Baik
10 Surat Keterangan IMB 77.70 Baik
11 Rekomendasi Izin Keramaian 74.93 Kurang Baik
15 Keterangan Janda 74.93 Kurang Baik
16 Keterangan Domisili Tempat 83.25 Baik
17 Keterangan Umum 78.63 Baik
18 Keterangan Orang Yang Sama 77.70 Baik
19 Pas Jalan 99.90 Sangat Baik
20 Keterangan Ahli Waris 92.50 Sangat Baik
21 Surat Keterangan Domisili 88.80 Sangat Baik
22 Surat Keterangan Goib 86.03 Baik
23 Surat Keterangan Domisili Usaha 77.70 Baik
24 Surat Keterangan Penghasilan 83.94 Baik
25 Domisili Organisasi/Lembaga - -
26 Surat Kehilangan - -
27 Keterangan Vaksin - -
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut
belum merata dan masih perlu perbaikan pada jenis pelayanan dan unsur-unsur tertentu.
Beberapa catatan keluhan dari responden sebagai pengguna layanan telah mengkonfirmasi
terjadinya kelemahan pada unsur-unsur tersebut. Penyelenggara pelayanan perlu melakukan
upaya peningkatan kualitas pelayanan secara umum, dan melakukan perawatan terhadap jenis
pelayanan yang sudah dinilai sangat baik oleh responden. Kualitas pelayanan tidak hanya
dalam arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik (intangible) seperti kompetensi pegawai.

masyarakat.
247
Tabel 6. 246 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Tanjung Laut
Penanggung
jawab
1 Kualitas Sarana - Ruang tunggu - Perbaikan ruang tunggu TW 1
dan Prasarana sempit dan layanan dan pemanfaatan Tahun
kursinya tempat di luar ruang 2023
terbatas (outdoor)
- Tempat - Penyediaan fasilitas
sampah kurang kebersihan di ruang
tunggu
2 Kesesuaian - Banyak berkas - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Persyaratan yang diminta Operational Procedure) Tahun
- Tidak terdapat dan SP (Standar 2023
penjelasan Pelayanan) di ruang
terkait pelayanan, media online
persyaratan resmi, dan media sosial
yang dimiiliki kelurahan,
serta melalui pengurus RT
- Optimalisasi peran bagian
informasi dan pengaduan
3 Prosedur - Tidak mudah - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan untuk bisa Operational Procedure) Tahun
berkomunikasi dan SP (Standar 2023
dengan Pelayanan) di ruang
petugas pelayanan, media online
- Prosedur tidak resmi, dan media sosial
dijelaskan dan yang dimiiliki kelurahan,
alurnya rumit serta melalui pengurus RT
4 Penanganan - - Optimalisasi peran bagian TW 1
pengaduan informasi dan pengaduan Tahun
2023
5 Kecepatan - - Peningkatan kompetensi TW 1
pelayanan pegawai Tahun
2023
6 Perilaku - - Penanaman dan TW 1
petugas penerapan budaya kerja Tahun
melayani, seperti 5S 2023
- Peningkatan pengawasan
oleh atasan
7 Kompetensi - - Peningkatan kompetensi TW 1
petugas pegawai Tahun
2023
248
6.42 KELURAHAN BEREBAS TENGAH
A. Hasil SKM Kelurahan Berebas Tengah

Kantor Kelurahan Berebas Tengah melaksanakan 20 jenis layanan sebagaimana terlihat pada
kantor kelurahan memiliki karakteristik layanan beragam. Bisa dikatakan bahwa semua warga
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Berebas Tengah
sebanyak 1.039 orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan 168 responden pada survei IKM 2022,
dan terjaring 114 responden. Dari tabel juga terlihat pengguna layanan terbesar adalah layanan
Surat Pindah (252 pengguna), Surat Pengantar Nikah (210 pengguna), Surat Keterangan Tidak
Mampu (180 pengguna), dan Surat Pengantar KTP & KK (102 pengguna). Sedangkan pengguna
layanan yang lain hanya di bawah 100 orang per tahun. Namun dalam survei ini tidak
mendapatkan responden pada sebagian jenis pelayanan sebagaimana telah ditargetkan
semula sehingga jumalh responden yang terjaring lebih kecil dari target. Selanjutnya, jika hari
kerja efektif dalam satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata jumlah pengguna layanan di
Kantor Kelurahan Berebas Tengah adalah 4,42 (pembulatan ke bawah menjadi 4) pengguna
layanan per hari. Jumlah tersebut bukan merupakan jumlah yang besar untuk sebuah kantor
kelurahan, sehingga semua pengguna layanan semestinya bisa dilayani secara cepat tanpa
antrian yang panjang.
Tabel 6. 247 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Berebas
Tengah
1 Akte Kelahiran 63 11 11
2 Akte Kematian 39 7 7
3 Surat Pindah 252 38 -
4 Surat Datang 48 8 8
5 KK dan KTP 102 16 16
6 Pertanahan 13 2 2
8 Surat Keterangan Usaha 35 6 -
9 SKCK 8 1 -
10 Surat Rekomendasi IMB, HO, 15 3 -
dan PDAM
11 Surat Keterangan Domisili 7 1 -
Perusahaan
Partai dan Caleg
Organisasi
249
Rumah Ibadah
Sekolah
Mampu
Total 1039 168 114
Analisis Hasil SKM Kelurahan Berebas Tengah

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Berebas Tengah pada tahun 2022 menunjukkan capaian
yang sangat baik, yaitu nilai IKM 89,92. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai ini termasuk
dalam kategori mutu pelayanan A dan kinerja unit pelayanan Sangat Baik. Capaian ini
mencerminkan kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan di kantor kelurahan.
Jumlah rata-rata pengunjung harian yang hanya sekitar 4 orang membuat beban kerja petugas
pelayanan tidak berat sehingga sudah selayaknya semua pengguna layanan dapat dilayani
dengan cepat tanpa antrian panjang.
Masyarakat menaruh kepercayaan terhadap unit penyelenggara pelayanan ini sehingga

kepercayaan tersebut perlu dirawat dengan baik. Selanjutnya, penyelenggara pelayanan perlu
mengantisipasi perkembangan jumlah pengunjung dan meningkatnya tuntutan masyarakat
terhadap ualitas pelayanan yang semakin baik. Dalam survei ini, distribusi responden
berimbang antara responden laki-laki dan perempuan. Jumlah responden laki-laki sebanyak 58
atau 50,88%, dan responden perempuan 56 atau 49,12%. Kemudian dilihat dari jenjang
pendidikan responden memiliki karakteristik yang beragam dan tersebar mulai dari pendidikan
menengah ke atas hingga pendidikan tinggi. Survei ini dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan
publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Berebas Tengah Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
250
Tabel 6. 248 Hasil SKM Kelurahan Berebas Tengah 2019-2022

Layanan
Kelurahan Berebas Tengah 81,18 B 80.95 B 82,19 B  89.92 A
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Berebas Tengah mengalami fluktuasi tetapi secara
keseluruhan sejak 2019 hingga 2022 terjadi peningkatan. Penurunan hanya terjadi di tahun
2020, tetapi kemudian meningkat lagi di tahun-tahun berikutnya dan peningkatan tersebut
cenderung semakin tinggi. Pada hasil survei 2022 yang mengalami peningkatan cukup tajam
sehingga dapat memperoleh mutu pelayanan A (Sangat Baik). Sebelumnya kantor kelurahan
ini selalu mendapatkan mutu pelayanan B. Perbaikan tersebut terlihat pada tabel diatas,
mencerminkan perspektif dan kepercayaan responden bahwa kualitas pelayanan di kantor
kelurahan tersebut semakin membaik. Namun demikian, perawatan (maintenance) kualitas
pelayanan tetap perlu dilakukan untuk menjaga capaian tersebut, dan ini berarti menjaga
kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggara pelayanan.
251
Tabel 6. 249 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Berebas Tengah Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 2 0 0 0 0 0 0 4
Baik 66 57 62 18 55 39 44 5 52
Sangat Baik 48 55 52 96 59 75 70 109 58
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
114 114 114 114 114 114 114 114 114
Responden
∑ Nilai/Unsur 390 395 394 438 401 417 412 451 396
NRR / Unsur 3.421 3.465 3.456 3.842 3.518 3.658 3.614 3.956 3.474
NRR tertbg/
0.380 0.385 0.384 0.426 0.390 0.406 0.401 0.439 0.386
unsur
secara umum responden memberikan penilaian yang baik dan sangat baik. Tetapi ada sebagian
responden yang memberikan penialain kurang baik terhadap U2 (prosedur pelayanan) dan U9
(kualitas sarana dan prasaran). Penilaian responden merupakan cerminan terhadap kualitas
pelayanan berdasarkan pengetahuan dan pengalaman mereka dalam menggunakan layanan.
Walaupun sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik dan sangat baik, realitas
adanya responden yang masih kurang puas terhadap pelayanan di kelurahan tersebut perlu
ditanggapi secara positif. Artinya penyelenggara pelayanan perlu senantiasa melakukan
evaluasi dan perbaikan terhadap aspek pelayanan terutama yang dikeluhankan tersebut.

U1, U2, U3, U5, dan U9. Namun demikian, semua nilai unsur bahkan nilai unsur yang paling
rendah tersebut masih termasuk dalam kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik). Di sisi lain,
U8 menempati posisi tertinggi yaitu 3,96. Nilai ini hampir mencapai nilai sempurna 4,00.
Penilaian yang sangat baik terhadap unsur penanganan pengaduan mencerminkan kepuasan
252
responden terhadap respon petugas pelayanan terhadap pertanyaan informasi maupun
pengaduan yang disampaikan oleh pengguna layanan kepada petugas.
Tabel 6. 250 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Berebas Tengah
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.60
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Berebas Tengah
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, secara umum jenis layanan di kelurahan
tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Hal ini terlihat dari kategori
Baik dan Sangat Baik pada jenis-jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh kelurahan tersebut.
Bahkan salah satu jenis layanan, yaitu Surat Keterangan Domisili Partai dan Caleg memperoleh
hasil SKM 99,90 yang hampir mencapai nilai sempurna 100.
Namun demikian, belum semua pelayanan dapat dilakukan penilaian karena beberapa jenis
layanan tidak mendapatkan responden. Lima jenis layanan yang belum dapat dinilai adalah
layanan Surat Pindah, Surat Keterangan Usaha, SKCK, Surat Rekomendasi IMB, HO, dan PDAM,
dan Surat Keterangan Domisili Perusahaan. Sebagaimana telah disinggung di awal bahwa dari
target jumlah 168 responden yang direncanakan hanya terjaring 114 responden. Dari selisih
ini atau 54 orang merupakan responden yang seharusnya menilai lima jenis layanan tersebut.
Tabel 6. 251 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Berebas Tengah

1 Akte Kelahiran 91.07 Sangat Baik
2 Akte Kematian 92.76 Sangat Baik
3 Surat Pindah - -
4 Surat Datang 87.76 Baik
5 KK dan KTP 88.97 Sangat Baik
6 Pertanahan 97.13 Sangat Baik
8 Surat Keterangan Usaha - -
9 SKCK - -
10 Surat Rekomendasi IMB, HO, dan - -
PDAM
253
11 Surat Keterangan Domisili - -
Perusahaan
12 Surat Keterangan Domisili Partai dan 99.90 Sangat Baik
Caleg
Organisasi
14 Surat Keterangan Domisili Rumah 91.58 Sangat Baik
Ibadah
15 Surat Keterangan Domisili Sekolah 83.25 Baik
16 Surat Pengantar Nikah 94.87 Sangat Baik
19 Surat Keterangan Belum Nikah 88.80 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Berebas Tengah

Walaupun hasil IKM menunjukkan capaian yang sangat baik, tetapi perbaikan beberapa unsur
layanan masih perlu dilakukan. Upaya perbaikan difokuskan pada unsur-unsur yang masih
mendapatkan penilaian kurang memuaskan sebagian responden dan juga mempertimbangkan
beberapa catatan keluhan responden, baik dari aspek fisik (tangible) dan non fisik (intangible).
Tabel 6. 252 Rencana Tindakan Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Berebas Tengah
Penanggung
jawab
1 Kesesuaian - Tidak terdapat - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Persyaratan penjelasan Operational Procedure) dan Tahun
terkait SP (Standar Pelayanan) di 2023
persyaratan ruang pelayanan, media
kelurahan dan melalui
pengurus RT
2 Kecepatan - - Penerapan system pelayanan TW 1
Pelayanan hybrid (konvensional dan Tahun
online) 2023
3 Prosedur - Tidak mudah - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan untuk bisa Operational Procedure) dan Tahun
berkomunikasi SP (Standar Pelayanan) di 2023
254
Penanggung
jawab
dengan online resmi, dan media
petugas sosial yang dimiiliki
- Pelayanan kelurahan dan melalui
Lebih pengurus RT
Ditingkatkan - Optimalisasi peran bagian
Lagi informasi dan pengaduan
prasarana untuk mendukung pelayanan 2023
online)
5 Kompetensi - - Peningkatan literasi IT untuk TW 1
petugas mendukung pelayanan Tahun
2023
6.43 KELURAHAN BERBAS PANTAI
A. Hasil SKM Kelurahan Berbas Pantai

Kantor Kelurahan Berbas Pantai melaksanakan 22 jenis layanan sebagaimana terlihat pada
kantor kelurahan memiliki karakteristik layanan yang beragam. Bisa dikatakan bahwa semua
tingkat awal.
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Berbas Pantai
IKM 2022, atau sebesar 7,95% dari data jumlah pengguna layanan. Dari tabel juga terlihat
pengguna layanan terbesar adalah layanan Surat Keterangan Tidak Mampu (451 pengguna),
Surat Keterangan Usaha (377 pengguna), dan Surat Keterangan Domisili Penduduk (303
pengguna). Dari tiga jenis layanan tersebut, jumlah pengguna layanan sudah mencapai 1.131
atau 46,81% dari total jumlah pengguna layanan. Selanjutnya, jika hari kerja efektif dalam satu
tahun adalah 235 hari, maka rata-rata jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Berbas
Pantai adalah 10,28 (pembulatan ke bawah menjadi 10) pengguna layanan per hari. Jumlah
tersebut bukan merupakan jumlah yang besar untuk sebuah kantor kelurahan, sehingga semua
pengguna layanan bisa dilayani secara cepat tanpa antrian yang panjang.
Tabel 6. 253 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Berbas Pantai
No Jenis Layanan Jumlah Kunjungan Target Sampel SKM Capaian
Tahun 2020 Tahun 2022
Organisasi
255
Perusahaan
6 Surat Keterangan Kurang 451 34 34
Mampu
Mampu
8 Surat Keterengan Nikah 141 11 11
Yayasan
Penduduk
13 Surat Keterangan 192 15 15
Lainnya/Umum
15 Pelayanan Kartu Tanda 165 13 13
Penduduk (KTP)
16 Pelayanan Kartu Keluaga (KK) 141 11 11
17 Surat Keterangan Domisli 95 8 8
Penduduk Sementara
20 Surat Keterangan Catatan 22 2 2
Kepolisian (SKCK)
21 Surat Pengantar Izin Keramaian 9 1 1
Total 2416 192 190
Analisis Hasil SKM Kelurahan Berbas Pantai

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Berbas Pantai pada tahun 2022 menunjukkan capaian
dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Distribusi responden yang
terlibat dalam survei ini hampir berimbang antara responden laki-laki dan perempuan. Jumlah
responden laki-laki adalah 97 orang atau 51,1% dan responden perempuan 93 atau 48,9%.
Sementara dari aspek jenjang pendidikan terlihat distribusi tersebar mulai dari pendidikan
mengenah ke bawah hingga pendidikan tinggi. Survei dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan
publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Berbas Pantai Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
256
Tabel 6. 254 Hasil SKM Kelurahan Berbas Pantai 2019-2022

Layanan
Kelurahan Berbas Pantai 83,67 B 81.53 B 80,78 B  88.16 B
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Berbas Pantai mengalami fluktuasi. Tetapi pada survei
2022 terjadi peningkatan yang menonjol dari tahun sebelumnya. Hal ini menunjukkan
perbaikan kualitas pelayanan yang efektif dibanding beberapa tahun sebelumnya yang
cenderung menurun. Nilai IKM 2022 tersebut juga mencerminkan kualitas pelayanan di kantor
kelurahan tersebut menurut perspektif responden cukup baik dan ada upaya perbaikan
pelayanan di tahun ini. Namun demikian, upaya peningkatan kualitas pelayanan tetap perlu
dilakukan untuk mencapai level kualitas yang lebih tinggi dan menjaga kepercayaan
masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggara pelayanan.

257
Tabel 6. 255 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Berbas Pantai Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Baik 129 135 86 1 151 91 55 16 138
Sangat Baik 61 54 102 189 39 99 135 174 52
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
190 189 188 190 190 190 190 190 190
Responden
∑ Nilai/Unsur 631 621 666 759 609 669 705 744 622
NRR / Unsur 3.321 3.286 3.543 3.995 3.205 3.521 3.711 3.916 3.274
NRR tertbg/
0.369 0.365 0.393 0.443 0.356 0.391 0.412 0.435 0.363
unsur
secara umum adanya kepuasan responden pada semua unsur. Hal ini terlihat dari sebaran
penilaian responden antara baik dan sangat baik. Tidak ada responden yang memberikan
penilaian kurang baik atau tidak baik. Bahkan pada unsur tertentu mayoritas penilaian
responden adalah sangat baik, seperti U3, U4, U6, U7 dan U8. Kepuasan responden ini yang
kemudian berpengaruh terhadap hasil akhir nilai IKM.

nilai unsur adalah 3,53. Nilai ini termasuk dalam batas bawah kategori mutu pelayanan A
(Sangat Baik). Sebagian besar unsur mendapatkan nilai di bawah nilai rata-rata, hanya U6, U1,
U2, U9, dan U5. Namun demikian, nilai unsur-unsur tersebut masih termasuk dalam kategori
mutu pelayanan B (Baik). Sementara itu, beberapa unsur mendapatkan nilai rata-rata yang
tinggi dan dalam kategori sangat baik, bahkan U4 (Kesesuaian/ Kewajaran) dan U8
(Penanganan Pengaduan) hampir mencapai nilai sempurna.
Tabel 6. 256 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Berbas Pantai
No. Peringkat
Unsur Layanan
258
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Berbas Pantai
Berdasarkan hasil penilaian terhadap 20 jenis layanan yang dinilai responden, 10 jenis layanan
masuk dalam kategori Baik, dan 10 jenis layanan masuk dalam kategori Sangat Baik. Sementara
dua jenis layanan yang tidak mendapat responden tidak dapat dinilai. Hasil ini mengkonfirmasi
upaya perbaikan layanan di kantor kelurahan memberikan dampak yang cukup bagus terhadap
kepuasan pengguna layanan sehingga tidak ada penilaian yang kurang puas terhadap kualitas
layanan.
Dengan jumlah kunjungan rata-rata 10 pengguna layanan per hari, capaian ini menjadi wajar
karena beban kerja penyelenggara layanan tidak berat. Apalagi produk yang dihasilkan oleh
kantor kelurahan pada umumnya adalah surat keterangan maupun surat pengantar untuk ke
kecamatan maupun dinas terkait. Perkembangan teknologi komputer telah memungkinkan
berbagai format surat pengantar maupun surat keterangan dapat disimpan dalam bentuk file,
dan dapat dipergunakan secara berulang-ulang dengan memperbarui data pengguna layanan.
Hal ini memungkinkan kerja pembuatan surat-surat tersebut dapat dilakukan lebih cepat dan
praktis, tanpa membuat ulang draft surat mulai dari awal.
Selain itu, mengoptimalkan fungsi berbagai sumber daya yang tersedia dan meningkatkan
kinerja pelayanan menjadi urgen dilakukan untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang
cepat, praktis, dan murah. Oleh karena itu, selain peningkatan kualitas sumber daya,
penanaman budaya kerja melayani menjadi penting untuk ditanamkan pada semua pegawai.
Tabel 6. 257 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Berbas Pantai
No Jenis Layanan Hasil IKM 2022 Kategori
2 Surat Keterangan Domisili Organisasi 86.95 Baik
3 Surat Rekomendasi PDAM/PLN 88.80 Sangat Baik
4 Surat Keterangan Domisili Perusahaan - -
8 Surat Keterengan Nikah 88.30 Baik
11 Surat Keterangan Domisili Yayasan - -
13 Surat Keterangan Lainnya/Umum 87.83 Baik
259
15 Pelayanan Kartu Tanda Penduduk 88.59 Sangat Baik
(KTP)
16 Pelayanan Kartu Keluaga (KK) 90.06 Sangat Baik
17 Surat Keterangan Domisli Penduduk 87.07 Baik
Sementara
19 Surat Keterangan Kehilangan 88.80 Sangat Baik
20 Surat Keterangan Catatan Kepolisian 88.80 Sangat Baik
(SKCK)
21 Surat Pengantar Izin Keramaian 83.25 Baik
22 Surat Keterangan Kelahiran 91.58 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Berbas Pantai

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Berbas Pantai
telah terjadi perbaikan dalam tahun terakhir. Tidak ada catatan keluhan yang disampaikan oleh
responden. Namun demikian, penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya peningkatan
kualitas pelayanan secara umum, dan melakukan perawatan terhadap jenis pelayanan yang
sudah dinilai sangat baik oleh responden. Kualitas pelayanan tidak hanya berkaitan dengan
aspek fisik (tangible) saja, tetapi juga aspek non fisik (intangible) seperti perilaku dan
kompetensi pegawai.

yang sudah akrab dengan IT.
Tabel 6. 258 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Berbas Pantai
Unsur jawab
Pelayanan) di ruang
2 Kualitas - - Peningkatan perawatan TW 1
Sarana dan sarana dan prasarana Tahun
Prasarana pelayanan 2023
Pelayanan) di ruang
260
Unsur jawab
6.44 KELURAHAN SATIMPO
A. Hasil SKM Kelurahan Satimpo

Kantor Kelurahan Satimpo melaksanakan 18 jenis layanan sebagaimana terlihat pada tabel
kelurahan memiliki karakteristik layanan yang beragam. Bisa dikatakan bahwa semua warga di
wilayahnya merupakan pengguna layanan kantor kelurahan, misalnya untuk pengurusan
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Satimpo sebanyak
498 orang pada tahun 2021. Dari jumlah tersebut, ditargetkan 42 responden pada survei IKM
2022, dan terjaring 46 responden. Pengguna layanan di masing-masing jenis layanan juga tidak
banyak, bahkan semuanya di bawah 100 pengguna layanan per tahun. Jika hari kerja efektif
dalam satu tahun adalah 235 hari, maka rata-rata jumlah pengguna layanan di Kantor
Kelurahan Satimpo adalah 2,12 (pembulatan ke bawah menjadi 2) pengguna layanan per hari.
Jumlah tersebut merupakan jumlah kecil untuk sebuah kantor kelurahan, sehingga semua
pengguna layanan semestinya bisa dilayani secara cepat tanpa antrian yang panjang.
Tabel 6. 259 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Satimpo
1 Surta Keterangan Pindah 10 1 1
4 Surat Keterangan Keluar 7 1 1
Daerah
5 Surat Keterangan Meninggal 8 1 1
6 Surat Keterangan Satu Orang 5 1 1
Yang Sama
Bangunan
Usaha
9 Surat Pengantar IMB 7 1 2
10 Surat Pengantar PDAM/PLN 38 3 3
Orang Tua
12 Surat Keterangan Pekerjaan 20 1 2
261
Menikah
14 Surat Keterangan Menikah 89 7 7
Suami/Isteri (N-6)
Mampu
18 Surat Keterangan Duda/Janda 2 1 1
Total 498 42 46
Analisis Hasil SKM Kelurahan Satimpo

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Satimpo pada tahun 2022 menunjukkan capaian yang
sangat baik, yaitu nilai IKM 93,26. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai ini termasuk
dalam kategori mutu pelayanan A dan kinerja unit pelayanan Sangat Baik. Capaian ini
mencerminkan kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan di kantor kelurahan.

kepercayaan tersebut perlu dirawat dengan baik. Selanjutnya, penyelenggara pelayanan perlu
mengantisipasi perkembangan jumlah pengunjung dan meningkatnya tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan yang semakin baik. Dalam survei ini, distribusi responden hampir
berimbang antara responden laki-laki dan perempuan. Jumlah responden laki-laki sebanyak 26
atau 56,52%, dan responden perempuan 20 atau 43,48%. Kemudian dilihat dari jenjang
pendidikan responden memiliki karakteristik yang beragam dan tersebar mulai dari pendidikan
menengah ke bawah hingga pendidikan tinggi. Survei ini dilaksanakan lebih dari satu bulan,
dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Satimpo Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
262
Tabel 6. 260 Hasil SKM Kelurahan Satimpo 2019-2022

Layanan
Kelurahan Satimpo 84,95 B 81.04 B 83,42 B  93.26 A
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Satimpo mengalami fluktuasi, tetapi setelah terjadi
penurunan tahun 2020 kemudian cenderung mengalami peningkatan, dan peningkatan
tersebut cenderung semakin tinggi. Pada hasil survei 2022 mengalami peningkatan cukup
tajam sehingga dapat memperoleh mutu pelayanan A dengan kinerja unit pelayanan Sangat
Baik. Sebelumnya kantor kelurahan ini selalu mendapatkan mutu pelayanan B. Perbaikan
tersebut terlihat pada tabel di atas, mencerminkan perspektif dan kepercayaan responden
bahwa kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut semakin membaik. Namun demikian,
perawatan (maintenance) kualitas pelayanan tetap perlu dilakukan untuk menjaga capaian
tersebut, dan ini berarti menjaga kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap
263
Kelurahan ini diuntungkan dengan jumlah rata-rata pengguna layanan yang kecil sehingga
beban kerja pelayanan menjadi ringan. Namun, perkembangan lingkungan akan
mempengaruhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. Misalnya semakin maju
masyarakat dan semakin tinggi literasi mereka terhadap IT maka hal ini menjadi peluang bagi
penyelenggara pelayanan untuk memanfaatkan IT sebagai bagian dari alat penyelenggaraan
pelayanan. Pemanfaatan IT dalam proses penyelenggaraan pelayanan akan menjadi tuntutan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih cepat, praktis, dan paperless. Hal ini juga
perlu diimbangi dengan peningkatan kompetensi dan literasi petugas pelayanan terhadap IT
agar tidak tertinggal dan agar dapat menggunakan IT sebagai bagian dari alat atau pendukung
pelayanan.
Tabel 6. 261 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Satimpo Tahun 2021
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Baik 17 13 22 0 13 14 15 3 11
Sangat Baik 29 33 24 46 33 32 31 43 34
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
46 46 46 46 46 46 46 46 46
Responden
∑ Nilai/Unsur 167 171 162 184 171 170 169 181 171
NRR / Unsur 3.630 3.717 3.522 4.000 3.717 3.696 3.674 3.935 3.717
NRR tertbg/
0.403 0.413 0.391 0.444 0.413 0.410 0.408 0.437 0.413
unsur
secara umum responden memberikan penilaian yang baik dan sangat baik. Tetapi ada sebagian
responden yang memberikan penilaian kurang baik terhadap U9 (kualitas sarana dan
prasarana). Penilaian responden merupakan cerminan terhadap kualitas pelayanan
berdasarkan pengetahuan dan pengalaman mereka dalam menggunakan layanan. Walaupun
sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik dan sangat baik, realitas adanya
responden yang masih kurang puas terhadap pelayanan di kelurahan tersebut perlu ditanggapi
secara positif. Artinya penyelenggara pelayanan perlu senantiasa melakukan evaluasi dan
perbaikan terhadap aspek pelayanan terutama yang dikeluhankan tersebut.

nilai unsur adalah 3,73. Sebagian besar unsur memiliki nilai di bawah rata-rata, kecuali U4
(Kesesuaian/ Kewajaran) dan U8 (Penanganan Pengaduan). Di antara unsur yang di bawah nilai
rata-rata tersebut hanya satu yang masuk dalam kategori mutu pelayanan B yaitu U3
(kecepatan pelayanan), sedangkan unsur yang lain masuk dalam mutu pelayanan A. Bahkan
264
ada unsur yang mendapatkan nilai sempurna 4,00 yaitu U4, dan unsur yang mendapatkan nilai
hampir sempurna 3,93 yaitu U8. Banyaknya unsur yang masuk dalam kategori A tersebut turut
berkontribusi mendongkrak nilai IKM sehingga kantor kelurahan ini mencapai mutu pelayanan
A.
Tabel 6. 262 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Satimpo
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Satimpo
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, secara umum jenis layanan di kelurahan
tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Hal ini terlihat dari sebagian
besar jenis layanan mendapatkan kategori Sangat Baik, dan empat jenis layanan mendapatkan
kategori Baik. Bahkan beberapa jenis layanan mendapatkan nilai hampir sempurna yaitu Surat
Keterangan Keluar Daerah, Surat Keterangan Satu Orang Yang Sama, Surat Keterangan
Kematian Suami/Isteri (N-6), dan Surat Keterangan Duda/Janda.
Dengan jumlah kunjungan rata-rata hanya 2 pengguna layanan per hari, capaian ini menjadi
wajar karena beban kerja penyelenggara layanan ringan. Apalagi produk yang dihasilkan oleh
kantor kelurahan pada umumnya adalah surat keterangan maupun surat pengantar untuk ke
kecamatan maupun dinas terkait. Perkembangan teknologi komputer telah memungkinkan
berbagai format surat pengantar maupun surat keterangan dapat disimpan dalam bentuk file,
dan dapat dipergunakan secara berulang-ulang dengan memperbarui data pengguna layanan.
Hal ini memungkinkan kerja pembuatan surat-surat tersebut dapat dilakukan lebih cepat dan
praktis, tanpa membuat ulang draft surat mulai dari awal.
Selain itu, mengoptimalkan fungsi berbagai sumber daya yang tersedia dan meningkatkan
kinerja pelayanan menjadi urgen dilakukan untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang
cepat, praktis, dan murah. Oleh karena itu, selain peningkatan kualitas sumber daya,
penanaman budaya kerja melayani menjadi penting untuk ditanamkan pada semua pegawai.
Tabel 6. 263 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Satimpo

1 Surta Keterangan Pindah 80.48 Baik
4 Surat Keterangan Keluar Daerah 99.90 Sangat Baik
265
5 Surat Keterangan Meninggal 91.58 Sangat Baik
6 Surat Keterangan Satu Orang Yang 99.90 Sangat Baik
Sama
7 Surat Keterangan Domisili Bangunan 98.98 Sangat Baik
9 Surat Pengantar IMB 90.19 Sangat Baik
10 Surat Pengantar PDAM/PLN 88.80 Sangat Baik
11 Surat Keterangan Penghasilan Orang 79.09 Baik
Tua
12 Surat Keterangan Pekerjaan 97.13 Sangat Baik
13 Surat Keterangan Belum Menikah 97.82 Sangat Baik
14 Surat Keterangan Menikah 93.16 Sangat Baik
Suami/Isteri (N-6)
18 Surat Keterangan Duda/Janda 99.90 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Satimpo

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Berbas Pantai
telah terjadi perbaikan dalam beberapa tahun terakhir. Tidak ada catatan keluhan yang
disampaikan oleh responden, hanya penilaian yang kurang baik dari satu responden pada
unsur U9 (kualitas sarana dan prasarana). Penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya
peningkatan kualitas pelayanan secara umum, dan melakukan perawatan terhadap jenis
pelayanan yang sudah dinilai sangat baik oleh responden. Kualitas pelayanan tidak hanya
berkaitan dengan aspek fisik (tangible) saja, tetapi juga aspek non fisik (intangible) seperti
perilaku dan kompetensi pegawai.

Tabel 6. 264 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Satimpo

Unsur jawab
1 Kecepatan - - Penerapan system TW 1
Pelayanan pelayanan hybrid Tahun
(konvensional dan online) 2023
Persyaratan Operational Procedure) dan Tahun
SP (Standar Pelayanan) di 2023
266
Unsur jawab
pengurus RT
Petugas melayani, seperti penerapan Tahun
Pelayanan 5S 2023
4 Kualitas - - Peningkatan perawatan TW 1
sarana dan sarana dan prasarana Tahun
prasarana pelayanan 2023
- Pengadaan perangkat
(hardware dan software)
untuk mendukung pelayanan
online)
5 Kompetensi - - Peningkatan literasi IT untuk TW 1
petugas mendukung pelayanan Tahun
2023
6.45 KELURAHAN BONTANG LESTARI
A. Hasil SKM Kelurahan Bontang Lestari

Kantor Kelurahan Bontang Lestari melaksanakan 19 jenis layanan sebagaimana terlihat pada
tingkat awal.
Tabel berikut menunjukkan jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Bontang Lestari
sebanyak 995 orang pada tahun 2021. Dari jumlah tersebut, ditargetkan terjaring 86
responden pada survei IKM 2022, atau sebesar 8,64% dari data jumlah pengguna layanan. Dari
tabel juga terlihat pengguna layanan terbesar adalah layanan Surat Keterangan Tidak Mampu
(224 pengguna), Surat Keterangan Domisili Usaha (187 pengguna), Surat Keterangan
Penduduk/Individu (137 pengguna), dan Surat Pengantar Nikah (110 pengguna). Dari empat jenis
layanan tersebut, jumlah pengguna layanan sudah mencapai 658 atau 66,13% dari total jumlah
pengguna layanan. Sementara jenis layanan lain memiliki jumlah pengunjung di bawah 100
orang per tahun. Selanjutnya, jika hari kerja efektif dalam satu tahun adalah 235 hari, maka
rata-rata jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Bontang Lestari adalah 4,23
(pembulatan ke bawah menjadi 4) pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut bukan
267
merupakan jumlah yang besar untuk sebuah kantor kelurahan, sehingga semua pengguna
layanan bisa dilayani secara cepat tanpa antrian yang panjang.
Tabel 6. 265 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Lestari
1 Surat keterangan tidak mampu 224 18 18
3 Surat Pengantar Belum Nikah 3 1 1
Usaha
Penduduk/Individu
Kelompok/Organisasi,
Perusahaan
Bangunan/IMB
8 Surat keterangan kehilangan 18 2 2
12 Surat Keterangan Gaib 1 1 1
Orang Tua
15 Surat Pengantar KK dan KTP 3 1 1
16 Surat Rekomendasi Tenaga 28 2 2
Kerja
17 Surat Rekomendasi 54 5 5
Pemasangan PDAM
18 Surat Rekomendasi Izin 10 1 1
Keramaian
Total 995 86 86
Analisis Hasil SKM Kelurahan Bontang Lestari

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Bontang Lestari pada tahun 2022 menunjukkan capaian
yang baik, yaitu nilai IKM 81,67. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai ini termasuk dalam
kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Capaian ini mencerminkan
kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan di kantor kelurahan secara umum.

kepercayaan tersebut perlu ditingkatkan dan diperbaiki secara terus menerus. Selanjutnya,
268
penyelenggara pelayanan perlu mengantisipasi perkembangan jumlah pengunjung dan
meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang semakin baik. Dalam
survei ini, distribusi responden didominasi oleh responden perempuan yaitu sebanyak 57
orang atau 59,4%, sementara responden responden laki-laki sebanyak 39 orang atau 40,6%.
Kemudian dilihat dari jenjang pendidikan, 90 responden atau 93,75% responden memiliki
jenjang pendidikan menengah ke bawah, dan hanya 6 orang atau 6,25% dari jenjang
pendidikan tinggi. Survei ini dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor
Kelurahan Bontang Lestari Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No.
14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 266 Hasil SKM Kelurahan Bontang Lestari 2019-2022

Layanan
Kelurahan Bontang Lestari 85,02 B 77.7 B 80,68 B  81.67 B
269
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Bontang Lestari mengalami fluktuasi. Walaupun
mengalami kenaikan dalam dua tahun terakhir, tetapi capaian tersebut masih lebih rendah
dibandingkan dengan hasil IKM tahun 2019. Namun demikian, capaian nilai IKM selama empat
tahun tersebut masih masuk dalam kategori Baik. Nilai IKM 2022 tersebut juga mencerminkan
kualitas pelayanan di kantor kelurahan tersebut menurut perspektif responden cukup baik dan
ada upaya perbaikan pelayanan tetapi berjalan lambat. Upaya peningkatan kualitas pelayanan
tetap perlu dilakukan untuk mencapai level kualitas yang lebih tinggi dan menjaga kepercayaan
masyarakat pengguna layanan terhadap penyelenggara pelayanan.

Tabel 6. 267 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Bontang Lestari Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Baik 75 69 67 9 68 63 76 62 74
Sangat Baik 11 16 19 77 18 23 10 24 12
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
86 86 86 86 86 86 86 86 86
Responden
∑ Nilai/Unsur 269 273 277 335 276 281 268 282 270
NRR / Unsur 3.128 3.174 3.221 3.895 3.209 3.267 3.116 3.279 3.140
NRR tertbg/
0.347 0.352 0.358 0.432 0.356 0.363 0.346 0.364 0.348
unsur
secara umum adanya kepuasan responden pada berbagai aspek pelayanan, kecuali pad U2
yang masih ada responden menilai kurang baik. Selebihnya, sebaran penilaian responden
antara baik dan sangat baik. Sedangkan pada U4 mayoritas responden menilai sangat baik.
Walaupun hanya satu responden yang menilai kurang baik, tetapi hal ini perlu mendapat
respon yang positif dari penyelenggara layanan. Karena penilaian responden berdasarkan
pengetahuan dan pengalaman mereka terhadap pelayanan.

270
nilai unsur adalah 3,27. Nilai ini termasuk dalam batas bawah kategori mutu pelayanan B (Baik).
Sebagian besar unsur mendapatkan nilai di bawah nilai rata-rata, hanya U4, U8, dan U6 yang
mendapat nilai setara atau di atas nilai rata-rata. Namun demikian, nilai unsur-unsur di bawah
rata-rata tersebut masih termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (Baik). Sementara itu,
terdapat satu unsur yang mendapat nilai mendekati nilai sempurna, yaitu U4 (Kesesuaian/
Kewajaran Biaya).
Tabel 6. 268 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Bontang Lestari
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Bontang Lestari
Berdasarkan hasil penilaian terhadap 19 jenis layanan yang dinilai responden, semuanya
termasuk dalam kategori Baik, tidak ada yang masuk di kategori yang lebih tinggi maupun lebih
rendah. Hasil ini menunjukkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan ini cukup merata. Upaya
perbaikan layanan yang telah dilakukan di kantor kelurahan memberikan dampak yang cukup
bagus terhadap kepuasan pengguna layanan.
Dengan jumlah kunjungan rata-rata 4 pengguna layanan per hari, capaian ini menjadi wajar
karena beban kerja penyelenggara layanan tidak berat. Bahkan dapat ditingkatkan menjadi
lebih baik ke depan jika upaya perbaikan di semua aspek dilakukan secara terus-menerus.
maupun surat pengantar ke kecamatan maupun dinas terkait. Perkembangan teknologi
awal.
Selain itu, upaya mengoptimalkan fungsi berbagai sumber daya yang tersedia dan
meningkatkan kinerja pelayanan menjadi urgen dilakukan untuk mewujudkan kualitas
pelayanan publik yang cepat, praktis, dan murah. Oleh karena itu, selain peningkatan kualitas
sumber daya, penanaman budaya kerja melayani menjadi penting untuk ditanamkan pada
semua pegawai.
271
Tabel 6. 269 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Bontang Lestari
Hasil SKM
2022
1 Surat keterangan tidak mampu 80.94 Baik
2 Surat Pengantar Nikah 83.87 Baik
3 Surat Pengantar Belum Nikah 80.48 Baik
5 Surat Keterangan Penduduk/Individu 81.48 Baik
Kelompok/Organisasi, Perusahaan
7 Surat Keterangan Bangunan/IMB 77.70 Baik
8 Surat keterangan kehilangan 80.48 Baik
12 Surat Keterangan Gaib 77.70 Baik
13 Surat Keterangan Penghasilan Orang Tua 77.70 Baik
14 Surat Pengantar SKCK 77.70 Baik
15 Surat Pengantar KK dan KTP 77.70 Baik
16 Surat Rekomendasi Tenaga Kerja 77.70 Baik
17 Surat Rekomendasi Pemasangan PDAM 78.26 Baik
18 Surat Rekomendasi Izin Keramaian 80.48 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Bontang Lestari

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Bontang Lestari
telah terjadi perbaikan dalam dua tahun terakhir. Tidak ada catatan keluhan yang disampaikan
oleh responden. Namun demikian, penyelenggara pelayanan perlu melakukan upaya
peningkatan kualitas pelayanan secara umum. Kualitas pelayanan tidak hanya berkaitan
dengan aspek fisik (tangible) saja, tetapi juga aspek non fisik (intangible) seperti perilaku dan
kompetensi pegawai.

bersifat hybrid perlu dilakukan di masa mendatang, yaitu pelayanan konvensional untuk
melayani kelompok masyarakat yang masih awan IT dan pelayanan online untuk melayani
kelompok masyarakat yang sudah akrab dengan IT.
272
Tabel 6. 270 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Bontang Lestari
Penanggung
jawab
1 Perilaku Petugas - - Penanaman budaya kerja TW 1
Pelayanan melayani, misalnya Tahun
menerapkan budaya 5S 2023
Persyaratan Operational Procedure) dan Tahun
pengurus RT
3 Kualitas Sarana - - Peningkatan perawatan TW 1
dan Prasarana sarana dan prasarana Tahun
pelayanan 2023
pelayanan Operational Procedure) dan Tahun
pengurus RT
6.46 KELURAHAN TANJUNG LAUT INDAH
A. Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah

Kantor Kelurahan Tanjung Laut Indah melaksanakan 18 jenis layanan sebagaimana terlihat
pada tabel berikut. Dengan jenis layanan yang banyak dan merupakan unit layanan di tahapan
sebelum ke kantor kecamatan dan dinas terkait. Hal ini menempatkan kantor kelurahan pada
posisi yang strategis dan menjadi cermin dari kualitas pelayanan publik di tingkat awal.
Pada tahun 2021, jumlah pengguna layanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut Indah sebanyak
2.271 orang. Dari jumlah tersebut, ditargetkan 181 responden pada survei IKM 2022 ini. Dari
sejumlah jenis pelayanan tersebut, beberapa jenis pelayanan memiliki jumlah kunjungan per
tahun yang cukup banyak hingga di atas 100, yaitu pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu
(597 pengguna), Surat Keterangan Nikah (312 pengguna), Surat Keterangan Usaha (311
pengguna), Surat Keterangan Domisili (199 pengguna), Surat Tanah (150 pengguna), dan Surat
Keterangan Penghasilan (102 pengguna). Dari enam jenis pelayanan dengan jumlah pengguna
tertinggi tersebut telah mencapai 1.671 orang atau 73,58% dari total pengguna layanan tahun
2021. Sementara jenis layanan yang lain memiliki pengunjung di bawah 100 orang per tahun.
273
pengguna layanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut Indah adalah 9,66 (pembulatan ke atas
menjadi 10) pengguna layanan per hari. Jumlah tersebut bukan merupakan jumlah yang besar
untuk sebuah kantor kelurahan, sehingga semua pengguna layanan semestinya dapat dilayani
secara cepat tanpa antrian yang panjang.
Tabel 6. 271 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Tanjung Laut
Indah
3 Surat Tanah 150 13 13
Menikah
6 Surat Keterangan Domisili CV 76 6 6
11 Surat Keterangan Domisili Non 25 2 2
Permanen
12 Surat Keterangan PDAM/PLN 79 7 7
Kematian
18 Surat Keterangan Orang yang 93 8 8
Sama
Total 2271 181 181
Analisis Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah

Hasil survei IKM di Kantor Kelurahan Tanjung Laut Indah pada tahun 2022 menunjukkan
capaian yang sangat baik, yaitu nilai IKM 93,83. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai ini
termasuk kategori mutu pelayanan A dengan kinerja unit pelayanan Sangat Baik. Capaian ini
mencerminkan kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan di kantor kelurahan
secara umum. Masyarakat menaruh kepercayaan terhadap unit penyelenggara pelayanan
sehingga kepercayaan tersebut perlu dirawat dengan baik.
Kemudian distribusi responden didominasi responden laki-laki tapi tidak terlalu menonjol, yaitu
98 orang atau 54,14%, sedangkan responden perempuan sebanyak 83 orang atau 45,86% dari
total responden. Sementara dari aspek jenjang pendidikan cukup merata ke semua jenjang
274
pendidikan, dari pendidikan menengah ke bawah hingga pendidikan tinggi. Survei ini
dilaksanakan lebih dari satu bulan, dan publikasi hasil IKM Kantor Kelurahan Tanjung Laut Indah
Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 adalah
sebagai berikut:
Tabel 6. 272 Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah 2019-2022

Layanan
Kelurahan Tanjung Laut 83,03 B 87.71 B 92,08 A  93.83 A

Indah
Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut Indah mengalami tren peningkatan sejak
2019 hingga 2022. Dari tabel perbandingan hasil IKM empat tahun tersebut, terlihat juga
kantor kelurahan ini telah mencapai mutu pelayanan A berturut-turut dalam dua tahun
275
terakhir. Sebelumnya kantor kelurahan ini selalu mendapatkan mutu pelayanan B pada tahun
2019-2020. Hasil IKM tersebut mencerminkan upaya perbaikan kualitas pelayanan yang
dilakukan secara konsisten sehingga membangun kepercayaan masyarakat pengguna layanan.
Dengan kondisi seperti ini, upaya perawatan (maintenance) kualitas pelayanan perlu dilakukan
untuk menjaga capaian tersebut, yang berarti menjaga kepercayaan masyarakat pengguna
layanan terhadap penyelenggara pelayanan.

Tabel 6. 273 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Tanjung Laut Indah Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Baik 37 64 49 0 65 49 52 30 48
Sangat Baik 144 117 132 181 116 132 129 151 132
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
181 181 181 181 181 181 181 181 181
Responden
∑ Nilai/Unsur 687 660 675 724 659 675 672 694 674
NRR / Unsur 3.796 3.646 3.729 4.000 3.641 3.729 3.713 3.834 3.724
NRR tertbg/
0.421 0.405 0.414 0.444 0.404 0.414 0.412 0.426 0.413
unsur
ada satu responden yang memberikan penilaian kurang baik pada U9 (kualitas sarana dan
prasarana). Sementara mayoritas responden yang lain memberikan penilaian yang sangat baik
di semua unsur. Realitas ini perlu direspon secara positif oleh penyelenggara layanan. Karena
penilaian responden dilakukan berdasarkan pengetahuan dan pengalaman mereka terhadap
layanan kantor kelurahan. Setiap pengguna layanan dapat memiliki pengalaman yang berbeda
sehingga memberikan penilaian yang berbeda pula. Oleh karena itu, diperlukan standard dan
konsistensi dalam penyelenggaraan pelayanan. Selanjutnya, evaluasi dan perbaikan perlu
dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan terutama yang masih dinilai kurang baik oleh
responden.
276
nilai unsur adalah 3,76. Terdapat tiga unsur yang berada di atas rata-rata, dan beberapa unsur
lain di bawah nilai rata-rata tersebut, tetapi semuanya masih termasuk dalam kategori sangat
baik. Bahkan U4 mendapat nilai rata-rata 4,00 yang merupakan nilai sempurna.
Tabel 6. 274 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Kelurahan Tanjung Laut Indah
Berdasarkan hasil penilaian terhadap jenis layanan, semua jenis layanan masuk dalam kategori
Sangat Baik. Bahkan jenis layanan Surat Keterangan IMB memperoleh nilai 99,90 hampir
mencapai nilai sempurna. Kondisi ini mencerminkan kualitas pelayanan di kelurahan tersebut
merata dan ini juga menunjukkan kepercayaan pengguna layanan terhadap penyelenggara
layanan dapat terjaga dengan baik dalam beberapa tahun terakhir. Upaya perbaikan kualitas
pelayanan yang dilakukan selama ini dapat dikatakan berjalan efektif dan telah mampu
membangun kepercayaan masyarakat pengguna layanan.
Tabel 6. 275 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kelurahan Tanjung Laut Indah
Hasil SKM
2022
1 Surat Keterangan Nikah 92.85 Sangat Baik
3 Surat Tanah 94.14 Sangat Baik
4 Surat Keterangan Belum Menikah 94.35 Sangat Baik
6 Surat Keterangan Domisili CV 96.66 Sangat Baik
7 Surat Keterangan Ghoib 94.35 Sangat Baik
9 Surat Keterangan Kelahiran 97.13 Sangat Baik
11 Surat Keterangan Domisili Non 94.35 Sangat Baik
Permanen
12 Surat Keterangan PDAM/PLN 97.92 Sangat Baik
277
13 Surat Keterangan Penghasilan 92.50 Sangat Baik
14 Surat Keterangan Pindah 95.04 Sangat Baik
Kematian
18 Surat Keterangan Orang yang Sama 96.43 Sangat Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah

Uraian di atas telah menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Tanjung Laut
Indah secara umum sangat baik, baik dilihat dari aspek unsur pelayanan maupun jenis
pelayanan. Ini menunjukkan kepuasan masyarakat pengguna layanan yang tinggi terhadap
penyelenggaraan pelayanan di kantor kelurahan ini. Karena tidak ada catatan keluhan dari
responden yang terlibat dalam survei ini, maka upaya perbaikan difokuskan untuk perawatan
kualitas pelayanan yang sudah ada, tidak hanya dalam arti fisik (tangible) tetapi juga non fisik
(intangible).

Tabel 6. 276 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Kelurahan Tanjung Laut Indah
Unsur jawab
1 Kesesuaian - Sosialisasi SOP (Standard TW 1
Pelayanan) di ruang
Pelayanan) di ruang
Petugas melayani, seperti Tahun
Pelayanan penerapan 5S (Senyum, 2023
278
Unsur jawab
Salam, Sapa, Sopan,
Santun)
pelayanan hybrid
(konvensional dan online)
- Perawatan sarana dan
prasarana pelayanan
secara konsisten
Kompetensi - - Peningkatan literasi IT TW 1
5 petugas untuk mendukung Tahun
pelayanan 2023
6.47 PUSKESMAS BONTANG UTARA I
A. Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara I

Pengumpulan data pengukuran kepuasan masyarakat telah dilakukan terhadap 10 jenis
layanan di Puskesmas Bontang Utara I yaitu bagian Pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA,
Poli KB, Poli Imunisasi, Poli TB, Klinik Gizi, Apotek dan Laboratorium. Survey dilakukan melalui
penyebaran kuisioner secara langsung kepada responden baik yang berada di unit penyedia
layanan maupun yang pernah melakukan pengurusan layanan. Responden diminta untuk
mengisi sendiri form kisioner Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ataupun dengan didampingi
oleh surveyor. Survey dilakukan hingga target sampel yang ditetapkan tercapai sebanyak total
347 responden.
Tabel 6. 277 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang
Utara I
1 Pendaftaran 15838 121 121
2 Poli Umum 8780 67 67
3 Poli Gigi 1406 11 11
4 Poli KIA 1108 8 8
5 Poli KB 574 4 4
6 Poli Imunisasi 1722 13 13
7 Poli TB 543 4 4
8 Klinik Gizi 1639 13 13
9 Apotek 10640 81 81
10 Laboratorium 3309 25 25
Total 45559 347 347
Analisis Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara I

Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap 10 jenis layanan di Puskesmas
Bontang Utara I diperoleh angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 82,22. Nilai
279
tersebut masuk dalam kategori B atau Baik. Namun terhitung sejak tahun 2019 hingga tahun
2022, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Puskesmas Bontang Utara I terus mengalami
penurunan setiap tahunnya. Pada tahun 2019 nilai IKM sebesar 97,30 yang termasuk kategori
A mengalami penurunan yang cukup besar menjadi 87,21 atau kategori B pada tahun 2020.
Meski masih masuk dalam kategori B namun nilai IKM terus mengalami penurunan pada tahun
2021 dan 2022 dengan nilai IKM masing-masing sebesar 85,28 dan 82,22. Hal ini dapat terjadi
karena belum maksimalnya pelaksanaan rencana tindak lanjut yang dilakukan oleh Puskesmas
Bontang Utara I atau rencana tindak lanjut yang belum tepat sasaran. Penurunan nilai IKM dari
tahun ke tahun dapat menjadi alarm bagi Puskesmas Bontang Utara I untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dari berbagai aspek.
Publikasi hasil IKM Puskesmas Bontang Utara I Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
280
Tabel 6. 278 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Utara I 2019-2022

Layanan
UPTD Puskesmas Bontang 97,30 A 87.21 B 85,28 B  82.22 B

Utara I
Berdasarkan distribusi jawaban responden pada tabel 6.279, secara umum responden menilai
kualitas pelayanan Puskesmas Bontang Utara I adalah Baik dan Sangat Baik. Namun masih ada
responden yang memberikan penilaian kurang baik terhadap beberapa unsur yaitu kualitas
sarana dan prasarana (48 responden), perilaku petugas pelayanan (5 responden), kecepatan
pelayanan (5 responden), prosedur pelayanan (2 responden), kompetensi petugas (1
responden), dan kesesuaian persyaratan (1 responden).
Tabel 6. 279 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Utara I Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 1 2 5 0 0 1 5 0 48
Baik 313 311 295 22 293 290 284 7 272
Sangat Baik 33 34 47 325 54 56 58 340 27
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
347 347 347 347 347 347 347 347 347
Responden
∑ Nilai/Unsur 1073 1073 1083 1366 1095 1096 1094 1381 1020
NRR / Unsur 3.092 3.092 3.121 3.937 3.156 3.159 3.153 3.980 2.939
NRR tertbg/
0.343 0.343 0.346 0.437 0.350 0.351 0.350 0.442 0.326
unsur
Berdasarkan peringkat hasil penilaian terhadap masing-masing unsur, unsur pelayanan yang
menempati urutan pertama adalah unsur penanganan pengaduan dengan nilai rata-rata
3.98, urutan kedua adalah unsur kesesuaian/kewajaran biaya dengan nilai rata-rata 3,87 dan
urutan ketiga adalah kompetensi petugas dengan nilai rata-rata 3,16. Kondisi ini mungkin
terjadi karena pelayanan di Puskesmas sebagian besar bebas biaya berkat adanya
kepesertaan BPJS dan subsidi pemerintah. Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah
kualitas sarana dan prasarana berada di urutan terakhir dengan nilai 2,94, prosedur
pelayanan dengan nilai rata-rata 3,09 dan kesesuaian persyaratan dengan nilai rata-rata 3,09.
Hal ini menunjukkan bahwa kulitas sarana dan prasarana UPTD Puskesmas Bontang Utara
masih dinilai kurang baik oleh responden. Oleh karena itu diperlukan langkah-langkah
perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan mengingat semua
unsur pelayanan saling berkaitan.
281
Tabel 6. 280 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara I
No. Peringkat
Unsur Layanan
3.29
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Puskesmas Bontang Utara I
Berdasarkan hasil penilaian terhadap setiap jenis layanan yang diberikan oleh UPTD Puskesmas
Bontang Utara I, Poli Imunisasi dan Klinik Gizi mendapatkan kategori sangat baik dan sisanya
mendapatkan kategori Baik. Untuk itu Puskesmas Bontang Utara I kiranya dapat
mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan agar setiap jenis layanan dapat
memenuhi kebutuhan pengguna layanan lebih baik lagi.
Tabel 6. 281 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Utara I
Hasil SKM
2022
1 Pendaftaran 79.76 Baik
2 Poli Umum 80.10 Baik
3 Poli Gigi 79.47 Baik
4 Poli KIA 82.56 Baik
5 Poli KB 84.64 Baik
6 Poli Imunisasi 95.42 Sangat Baik
7 Poli TB 81.17 Baik
8 Klinik Gizi 91.58 Sangat Baik
9 Apotek 85.07 Baik
10 Laboratorium 79.59 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara I

Dari hasil uraian di atas dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan di UPTD Puskesmas
Bontang Utara I menurut persepsi responden sudah masuk dalam kategori baik. Namun jika
dilihat dari peringkat berdasarkan penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan,
peringkat terbawah masih direspon kurang baik oleh responden. Oleh karena itu perlu disusun
rencana tindak lanjut terutama pada 3 unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah.
Adapun unsur dengan nilai terendah yang menempati peringkat terbawah adalah sebagai
berikut:
282
Tabel 6. 282 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Utara I
Unsur jawab
1 Kualitas - Pendingin - Pemeliharaan dan TW 1
Sarana dan Ruangan tidak optimalisasi sarana dan Tahun
Prasarana ada atau tidak prasarana 2023
berfungsi/ - Identifikasi setiap
ruangan panas kerusakan sarana dan
- Tempat parkir prasarana
sempit
- Menyediakan ruang
- Agar parkiran
tunggu yang nyaman,
motor diperluas
ramah anak, dan pojok
dan tukang
laktasi
parkir
- Koordinasi dengan dinas
- Ruang tunggu
kesehatan dan pemerintah
sempit dan
daerah sebagai penyedia
kursinya terbatas
sarana dan prasarana
- Penambahan
untuk penambahan aset
fasilitas ruang
dan kapasitas
tunggunya
- Melakukan pembatasan
- Lebih di
jumlah kunjungan per hari
maksimalkan
yang disosialisasikan
unutuk ruang
melalui berbagai media
tunggunya
hingga terpenuhinya
- Ruang tunggu
penambahan kapasitas
sempit dan
ruang tunggu dengan
kursinya terbatas
tetap memprioritaskan
- Tempat Sampah
kasus emergency.
Kurang
- tolong kipasnya
dinyalakan agar
ruangan tidak
panas dan
ditambahkan
kursi tunggunya
- Mungkin bisa
ditambahkan lagi
kursinya agar
tidak ada yang
nunggu diluar
- Mohon tempat
parkir diperluas
lagi
- Mohon
diperhatikan lagi
kenyamanan
pasien
- Petugas lupa
menyalakan
kipas sehingga
ruangan terasa
panas
283
Unsur jawab
- Perlengkapan/
peralatan tidak
modern
- Perlu
ditambahkan
kursi karena
kalau lagi rame
ada yang gak
kebagian tempat
duduk, serta
kipas angin
harap dinyalakan
2 Prosedur - Prosedur tidak - Menempatkan petugas TW 1
Pelayanan dijelaskan dan untuk menjelaskan dan Tahun
alurnya rumit mengarahkan pasien 2023
- Tidak mudah tentang prosedur dan alur
untuk bisa pelayanan
berkomunikasi - Menyediakan media
dengan petugas informasi (banner, leaflet,
- Proses yang akan pamflet, media sosial, dsb)
dijalani tidak tentang alur dan prosedur
dijelaskan pelayanan
- Memastikan informed
consent telah dilakukan
sebelum tindakan medis.
3 Kesesuaian - Banyak berkas - Sosialisasi persyaratan TW 1

Persyaratan yang diminta yang diperlukan untuk Tahun
- Ada aplikasi mendapatkan pelayanan 2023
pendaftaran melalui media informasi
secara online seperti video, banner,
bukan lewat WA leaflet, poster, web, media
- Tidak terdapat sosial, atau penyuluhan
penjelasan - Menyediakan link upload
terkait berkas secara mandiri
persyaratan yang terhubung dengan
- Petugas lebih rekam medis pasien.
jelas atau detail - Menggunakan rekam
memberi arah medis elektronik yang di
atau petunjuk dalamnya memuat seluruh
data pasien sehingga
persyaratan administratif
yang berkaitan dengan
dokumen pribadi cukup
sekali di awal kunjungan.
284
6.48 PUSKESMAS BONTANG UTARA II
A. Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara II

Terdapat 10 jenis layanan di Puskesmas Bontang Utara II yang dilakukan Survey Kepuasan Masyarakat,
yaitu Pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Poli KB, Poli Imunisasi, Poli TB, Klinik Gizi, Apotek dan
Laboratorium. Survey ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner secara langsung kepada responden
baik yang sedang berada di unit penyedia layanan maupun kepada responden yang pernah melakukan
pengurusan layanan. Responden mengisi sendiri form kuisioner Survey Kepuasan Masyarakat ataupun
dengan didampingi oleh surveyor. Survey berakhir dengan tercapainya target sampel yang ditetapkan
yaitu sebanyak 348 responden
Tabel 6. 283 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Utara
II
2 Poli Umum 9097 73 73
3 Poli Gigi 1275 10 10
4 Poli KIA 1911 15 15
5 Poli KB 86 1 1
7 Poli TB 414 3 3
9 Apotek 10956 88 88
Total 43349 348 348
Analisis Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara II

Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden secara keseluruhan terhadap 10 jenis
layanan di Puskesmas Bontang Utara II diperoleh angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebesar 82,18 dan termasuk dalam kategori Baik. Bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya
maka nilai IKM Puskesmas Bontang Selatan II tahun 2022 mengalami peningkatan dari 80,07
(2021) menjadi 82,18. Hal ini menunjukkan adanya progres dari tindak lanjut yang telah
dilakukan. Hasil ini hendaknya dapat dipertahankan atau ditingkatkan lagi sebagaimana hasil
IKM yang pernah didapatkan pada tahun 2019 yaitu 89,68 yang termasuk kategori Sangat Baik.
Adapun publikasi hasil IKM Puskesmas Bontang Utara II Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
285
Tabel 6. 284 Hasil SKM UPTD Puskesma Bontang Utara II 2019-2022

Layanan
UPTD Puskesma Bontang 89,68 A 85.2 B 80,07 B  82.18 B

Utara II
Berdasarkan distribusi jawaban responden pada tabel 6.285, secara umum responden menilai
kualitas pelayanan UPTD Puskesmas Bontang Utara II adalah Baik dan Sangat Baik. Namun
meski dalam jumlah kecil masih ada responden yang memberikan penilaian kurang baik bahkan
tidak baik terhadap beberapa unsur pelayanan. Sebanyak masing-masing 1 responden
memberikan persepsi tidak baik pada unsur kesesuaian persyaratan dan kecepatan pelayanan.
Persepsi kurang baik terutama diberikan kepada unsur kecepatan pelayanan (23 responden)
dan kualitas sarana dan prasarana (14 responden).
286
Tabel 6. 285 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Utara II Tahun 2022
Tidak Baik 1 0 1 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 2 23 1 0 1 0 0 14
Baik 332 321 307 9 313 286 296 14 285
Sangat Baik 14 25 17 338 35 61 52 334 49
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
347 348 348 348 348 348 348 348 348
Responden
∑ Nilai/Unsur 1086 1067 1036 1381 1079 1104 1096 1378 1079
NRR / Unsur 3.121 3.066 2.977 3.968 3.101 3.172 3.149 3.960 3.101
NRR tertbg/
0.346 0.340 0.330 0.440 0.344 0.352 0.350 0.440 0.344
unsur
Berdasarkan peringkat hasil penilaian setiap unsur pelayanan, yang berada di peringkat
pertama adalah kesesuaian/kewajaran biaya dengan nilai rata-rata 3,97 dan disusul oleh unsur
penanganan pengaduan di peringkat kedua dengan nilai rata-rata 3,96 dan kompetensi
petugas di urutan ketiga dengan nilai rata-rata 3,17. Hasil tersebut mungkin terjadi karena
Pelayanan Puskesmas yang sebagian besar bebas biaya. Adapun yang berada di peringkat 3
terbawah yaitu kualitas sarana dan prasarana dengan nilai rata-rata 3,10, prosedur pelayanan
dengan nilai rata-rata 3,07 dan peringkat terakhir adalah kecepatan pelayanan dengan nilai
rata-rata 2,98 yang artinya unsur kecepatan pelayanan secara umum masih dinilai kurang baik.
Untuk itu diperlukan rencana tindak lanjut agar dapat memenuhi harapan dari para pengguna
layanan.
Tabel 6. 286 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara II
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Puskesmas Bontang Utara II
Dari hasil penilaian setiap jenis layanan, sebanyak 9 jenis layanan mendapatkan kategori Baik
dari 10 jenis layanan yang ada. Hanya Poli Imunisasi yang mendapatkan penilaian Sangat baik.
287
Kiranya hasil ini dapat dipertahankan atau ditingkatkan lagi dengan melakukan evaluasi dan
menyusun upaya perbaikan untuk pelayanan yang lebih baik.
Tabel 6. 287 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Utara II
6 Poli Imunisasi 89.36 Sangat Baik
8 Klinik Gizi 86.03 Baik
9 Apotek 83.38 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Puskesmas Bontang Utara II

Berdasarkan uraian di atas, secara umum pelaksanaan pelayanan di Puskesmas Bontang Utara
II menurut persepsi pengguna layanan sudah dalam kategori Baik. Namun jika dilihat dari
peringkat penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, peringkat terbawah masih
direspon kurang baik oleh responden. Oleh karena itu perlu disusun rencana tindak lanjut dan
evaluasi rutin terutama pada 3 unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah. Adapun
unsur pelayanan di Puskesmas Bontang Utara II yang mendapatkan nilai terendah adalah
sebagai berikut:
Tabel 6. 288 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Utara II
Unsur jawab
1 Kecepatan - Antrian lama - Menyediakan TW 1
Pelayanan (17) pendaftaran secara Tahun
- Petugas lambat online atau via telepon 2023
dan kurang - Menggunakan mesin
merespon antrian otomatis
pertanyaan - Pembinaan disiplin
masyarakat (2) pegawai agar tepat
- Semoga antrian waktu sesuai jam
pendaftarannya pelayanan
semakin cepat - Rasio tenaga kesehatan
diproses agar dan jumlah penduduk
tidak menunggu dalam wilayah kerja
lama harus terpenuhi
- Evaluasi jumlah
kunjungan setiap bulan
untuk pertimbangan
perlunya penambahan
kapasitas jenis layanan
288
Unsur jawab
dan atau tenaga
kesehatan
skrining awal atau
membuka nurse station
untuk pemeriksaan tanda
vital dan antropometri
agar pelayanan
selanjutnya lebih singkat.
2 Prosedur - Prosedur tidak - Menempatkan petugas TW 1

Pelayanan dijelaskan dan untuk menjelaskan dan Tahun
alurnya rumit (2) mengarahkan pasien 2023
- Lebih jelas lagi tentang prosedur dan
dalam prosedur alur pelayanan
- Menyediakan media
informasi (banner,
leaflet, pamflet, media
sosial, dsb) tentang alur
dan prosedur pelayanan
- Memastikan informed
sebelum tindakan medis.
3 Kualitas - Standar - Memasang banner/flyer TW 1

Sarana Pelayanan tidak tentang standar Tahun
dan dipasang/ pelayanan puskesmas. 2023
Prasarana dipublikasikan - Pemeliharaan dan
- Perlengkapan/ optimalisasi sarana dan
peralatan tidak prasarana
modern (3)
- Identifikasi setiap
- Ruang tunggu
kerusakan sarana dan
sempit dan
kursinya prasarana
terbatas (44) - Identifikasi prioritas
pengadaan sarana dan
prasarana yang belum
tersedia namun sangat
dibutuhkan dalam
optimalisasi pelaksanaan
pelayanan kesehatan
- Penambahan kapasitas
ruang tunggu yang
nyaman dan ramah anak
jumlah kunjungan per
hari yang disosialisasikan
289
Unsur jawab
hingga terpenuhinya
ruang tunggu dengan
kasus emergency.
- Koordinasi dengan dinas
kesehatan dan
pemerintah daerah
sebagai penyedia sarana
dan prasarana
6.49 UPTD PUSKESMAS BONTANG SELATAN I
A. Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I

Survey Kepuasan Masyarakat pada UPTD Puskesmas Bontang Selatan I dilakukan pada 9 jenis
layanan yaitu pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Poli KB, Poli Imunisasi, Klinik Gizi,
Apotek dan Laboratorium. Survey dilakukan melalui penyebaran kuisioner secara langsung
kepada responden, baik yang sedang berada di unit penyedia layanan, maupun kepada
responden yang pernah melakukan pengurusan layanan. Surveyor meminta responden untuk
mengisi sendiri form kuisioner Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ataupun dengan model
pendampingan pengisian oleh surveyor. Survey dilakukan hingga target sampel yang
ditetapkan sebanyak 352 responden tercapai.
Tabel 6. 289 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD Puskesmas Bontang
Selatan I
2 Poli Umum 11746 86 86
3 Poli Gigi 1107 8 8
4 Poli KIA 4710 34 34
5 Poli KB 13 1 1
7 Klinik Gizi 7 1 1
8 Apotek 10569 77 77
Total 48086 352 352
Analisis Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I

Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap 9 jenis layanan di UPTD
Puskesmas Bontang Selatan I secara keseluruhan diperoleh angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) sebesar 87,29 dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun
sebelumnya maka Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap UPTD Puskesmas Bontang Selatan I
tahun 2022 mengalami sedikit peningkatan dari 86,70 (2021) menjadi 87,29. Hal ini
290
menunjukkan rencana tindak lanjut dari tahun sebelumnya telah dilaksanakan dengan cukup
baik. Hasil ini kiranya dapat dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi mengingat IKM UPTD
Puskesmas Bontang Selatan I pada tahun 2020 mengalami penurunan nilai IKM yang cukup
tajam dari 95,93 (2019) menjadi 82,16 atau kategori sangat baik menjadi kategori baik.
Publikasi hasil IKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
Tabel 6. 290 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I 2019-2022

Layanan
UPTD Puskesmas Bontang 95,93 A 82.16 B 86,70 B  87.29 B

Selatan I
Dari distribusi jawaban responden pada tabel 6.291 secara umum responden menilai kualitas
pelayanan di UPTD Puskesmas Bontang Selatan I sudah Baik dan Sangat Baik. Namun demikian
291
masih ada beberapa unsur yang mendapatkan penilaian Kurang Baik dari responden, yaitu
unsur kualitas sarana dan prasarana (9 responden), kecepatan pelayanan (6 responden),
prosedur pelayanan dan perilaku petugas pelayanan (masing-masing 3 responden), dan
kompetensi petugas (1 responden).
Tabel 6. 291 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada UPTD Puskesmas Bontang Selatan I Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 3 6 0 0 1 3 0 9
Baik 200 200 241 2 186 192 196 109 230
Sangat Baik 152 149 105 350 166 159 153 243 113
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
352 352 352 352 352 352 352 352 352
Responden
∑ Nilai/Unsur 1208 1202 1155 1406 1222 1214 1206 1299 1160
NRR / Unsur 3.432 3.415 3.281 3.994 3.472 3.449 3.426 3.690 3.295
NRR tertbg/
0.381 0.379 0.364 0.443 0.385 0.383 0.380 0.410 0.366
unsur
Berdasarkan urutan peringkat hasil penilaian setiap unsur, unsur kesesuaian/kewajaran biaya
menempati peringkat pertama dengan nilai rata-rata 3,99, peringkat kedua adalah unsur
penanganan pengaduan dengan nilai rata-rata 3,69 dan di peringkat ketiga adalah kesesuaian
pelayanan dengan nilai rata-rata 3,47. Hal ini dimungkinkan karena sebagian besar pengguna
layanan atau pasien Puskesmas adalah peserta BPJS dan adanya subsidi dari pemerintah
sehingga pasien atau pengguna layanan tidak harus mengeluarkan biaya setiap kali melakukan
kunjungan ke Puskesmas. Sedangkan 3 unsur dengan peringkat terbawah adalah kecepatan
pelayanan, kualitas sarana dan prasarana, dan prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata
masing-masing 3,28, 3,30, dan 3,41. Meski nilai rata-rata dari 3 unsur ini masih dalam kategori
Baik namun hendaknya tetap dilakukan evaluasi agar kualitas pelayanan tetap terjaga dan
dapat ditingkatkan lagi.
Tabel 6. 292 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I
No. Peringkat
Unsur Layanan
292
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada UPTD Puskesmas Bontang
Selatan I
Berdasarkan hasil penilaian setiap jenis layanan, hanya layanan Pendaftaran yang masuk
kategori Sangat Baik. Sedangkan 8 jenis layanan lainnya dalam kategori Baik. Oleh karena itu
UPTD Puskesmas Bontang Selatan I kiranya dapat menyusun langkah strategis untuk
mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan pada semua jenis layanan yang ada.
Tabel 6. 293 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD Puskesmas Bontang Selatan I
2022
1 Pendaftaran 88.39 Sangat Baik
6 Poli Imunisasi 79.78 Baik
8 Apotek 86.42 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I

Berdasarkan uraian di atas, pelaksanaan pelayanan di UPTD Puskesmas Bontang Selatan I
menurut persepsi penggunan layanan sudah dalam kategori Baik. Meskipun demikian, perlu
adanya rencana tindak lanjut untuk meningkatkan pelayanan terutama bagi unsur layanan
yang berada dalam peringkat 3 terbawah. Rencana tindak lanjut ini hendaknya dilaksanakan
dengan semaksimal mungkin dan dilaksanakan evalusi setelahnya untuk menilai efektivitas
program/kegiatan yang telah dilakukan. Unsur-unsur layanan di UPTD Puskesmas Bontang
Selatan I yang termasuk dalam peringkat 3 terbawah adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 294 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan I
Unsur jawab
1 Kecepatan - Antrian lama - Menyediakan pendaftaran TW 1
Pelayanan - Antrian lama. secara online Tahun
Semoga - Analisis kebutuhan tenaga 2023
pelayanan lebih kesehatan sesuai dengan
cepat lagi rasio tenaga kesehatan
- Antrian lama, dan jumlah penduduk
semoga dapat dalam wilayah kerja
ditingkatkan puskesmas dan sesuai
kembali dengan jumlah kunjungan
pasien setiap harinya.
skrining, pemeriksaan
293
Unsur jawab
tanda vital dan
antropometri sebelum
pendaftaran agar waktu
pelayanan di poli lebih
singkat
2 Kualitas - Perlengkapan/ - Pemeliharaan dan TW 1
Sarana dan peralatan tidak optimalisasi sarana dan Tahun
Prasarana modern prasarana 2023
- Harapan - Identifikasi setiap
kedepannya kerusakan sarana dan
dapat di beri AC prasarana
- Tempat parkir - Identifikasi prioritas
sempit pengadaan sarana dan
- ruang tunggu prasarana yang belum
kurang dan tersedia namun sangat
fasilitas, pasien dibutuhkan dalam
diluar mungkin optimalisasi pelaksanaan
bisa di pelayanan kesehatan
tempatkan di - Menyediakan ruang
dalam, lahan tunggu yang nyaman,
parkir kurang ramah anak, dan pojok
luas, wastafell laktasi
tidak berfungsi - Koordinasi dengan dinas
- Pendingin kesehatan dan pemerintah
ruangan tidak daerah sebagai penyedia
ada atau tidak sarana dan prasarana
berfungsi/ruang untuk penambahan aset
an panas dan kapasitas
jumlah kunjungan per hari
yang disosialisasikan
hingga terpenuhinya
ruang tunggu dengan
kasus emergency
3 Prosedur - - Menempatkan petugas TW 1

Pelayanan untuk menjelaskan dan Tahun
mengarahkan pasien 2023
tentang prosedur dan alur
pelayanan
- Menyediakan media
informasi (banner, leaflet,
pamflet, dsb) tentang alur
pelayanan
- Memprioritaskan kasus
emergency
294
6.50 PUSKESMAS BONTANG SELATAN II
A. Hasil SKM Puskesmas Bontang Selatan II

Sebanyak 10 jenis layanan di Puskesmas Bontang Selatan II yang dilakukan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM), yaitu pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Poli KB, Poli Imunisasi, Poli TB, Klinik Gizi,
Apotek, dan Laboratorium. Yang menjadi responden adalah pengguna layanan baik yang sedang berada
di unit penyedia layanan maupun yang pernah mendapatkan layanan di unit tersebut. Survey dilakukan
dengan menyebarkan kuisioner secara langsung kepada responden dan meminta responden untuk
mengisi sendiri form kuisioner SKM atau didampingi oleh surveyor. Survey berakhir dengan tercapainya
total target responden yang ditetapkan yaitu 364 responden.
Selatan II
No Jenis Layanan Jumlah Kunjungan Tahun Target Sampel Capaian
2021 SKM Tahun 2022
2 Poli Umum 20930 94 94
3 Poli Gigi 797 4 4
4 Poli KIA 1226 6 6
5 Poli KB 376 2 2
7 Poli TB 512 2 2
9 Apotek 22953 104 104
Total 80535 364 364
Analisis Hasil SKM Puskesmas Bontang Selatan II

Berdasarkan hasil penghitungan penilaian responden terhadap 10 jenis layanan di UPTD Puskesmas
Bontang Selatan II diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 86,47 dan termasuk dalam
kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, maka Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap UPTD Puskesmas Bontang Selatan tahun 2022 mengalami peningkatan dari 81,65 (2021)
menjadi 86,47. Hal ini menunjukkan bahwa upaya perbaikan yang telah dilakukan telah berdampak
pada peningkatan kepuasan pengguna layanan. Nilai IKM ini hendaknya dapat dipertahankan atau
ditingkatkan lagi dengan menyusun dan melaksanakan rencana tindak lanjut sebaik mungkin agar jika
memungkinkan dapat kembali masuk dalam kategori A atau Sangat Baik seperti yang pernah didapatkan
pada tahun 2019 dengan angka IKM 93,74.
Publikasi hasil IKM Puskesmas Bontang Selatan II Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
295
Tabel 6. 296 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Selatan II 2019-2022

Layanan
UPTD Puskesmas Bontang 93,74 A 82.39 B 81,65 B  86.47 B
Selatan II
Dari distribusi jawaban responden pada tabel 6.297 secara umum responden menilai kualitas pelayanan
di UPTD Puskesmas Bontang Selatan II adalah Baik dan Sangat Baik. Namun demikian masih ada
beberapa unsur yang mendapatkan penilaian Kurang Baik dari responden, terutama pada unsur
kecepatan pelayanan (28 responden) dan kualitas sarana dan prasarana (12 responden).
Tabel 6. 297 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Selatan II Tahun 2022
Tidak Baik 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 1 28 0 0 1 0 0 12
Baik 271 227 234 6 246 188 236 53 213
296
Sangat Baik 93 135 102 358 118 175 128 311 139
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
364 364 364 364 364 364 364 364 364
Responden
∑ Nilai/Unsur 1185 1224 1166 1450 1210 1266 1220 1403 1219
NRR / Unsur 3.255 3.363 3.203 3.984 3.324 3.478 3.352 3.854 3.349
NRR tertbg/
0.361 0.373 0.356 0.442 0.369 0.386 0.372 0.428 0.372
unsur
Berdasarkan penilaian setiap unsur pelayanan, unsur kesesuaian/kewajaran biaya mendapatkan nilai
rata-rata paling tinggi yaitu 3,98 disusul oleh unsur penanganan pengaduan dengan nilai rata-rata 3,85
dan pada urutan ketiga adalah unsur kompetensi petugas dengan nilai rata-rata 3,48. Hal ini mungkin
terjadi karena adanya kepesertaan BPJS dan subsidi pemerintah sehingga pelayanan di Puskesmas
sebagian besar bebas biaya. Sedangkan unsur kecepatan pelayanan, kesesuaian persyaratan, dan
kesesuaian pelayanan memperoleh nilai yang paling rendah dengan nilai rata-rata masing-masing 3,20;
3,26; dan 3,32. Nilai rata-rata dari masing-masing ketiga unsur tersebut masih masuk dalam kategori
Baik. Namun demikian kiranya tetap menjadi perhatian dan ditindaklanjuti untuk meningkatkan kualitas
layanan secara keseluruhan.
Tabel 6. 298 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Selatan II
No. Peringkat
Unsur Layanan
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Puskesmas Bontang Selatan II
Dari hasil penilaian terhadap masing-masing jenis layanan, layanan poli gigi mendapatkan nilai yang
paling tinggi dan masuk kategori Sangat Baik, sedangkan 9 jenis layanan lainnya mendapatkan kategori
Baik. Hal ini kiranya dapat dipertahankan atau ditingkatkan lagi dengan melakukan evaluasi terhadap
semua jenis layanan dan menyusun rencana tindak lanjut sesuai dengan kebutuhan pada masing-
masing jenis layanan.
Tabel 6. 299 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Selatan II
297
3 Poli Gigi 90.19 Sangat Baik
9 Apotek 87.97 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Puskesmas Bontang Selatan II
Berdasarkan uraian hasil SKM pada UPTD Puskesmas Bontang Selatan II, secara umum pelayanan
dinilai Baik oleh para responden. Namun demikian diperlukan komitmen untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang dapat disusun dalam bentuk rencana tindak lanjut yang terutama difokuskan pada
unsur layanan yang mendapatkan nilai terendah. Adapun 3 unsur yang mendapatkan nilai terendah
pada UPTD Puskesmas Bontang Selatan adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 300 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Selatan II
Unsur jawab
1 Kecepatan - Antrian lama - Menyediakan pendaftaran TW 1
Pelayanan (25) secara online atau melalui Tahun
- Kedatangan telepon 2023
petugas lama - Menempatkan petugas
atau tidak sesuai skrining, pemeriksaan
jadwal tanda vital dan
- Agar kiranya antropometri sebelum
petugas pendaftaran agar waktu
kesehatan pelayanan di poli lebih
datang sesuai singkat
jam kerja - Pembinaan disiplin
- Agar Antrian bisa pegawai sesuai dengan
dipercepat jam pelayanan
- Semoga lebih - Memenuhi rasio tenaga
disiplin lahi kesehatan dan jumlah
waktnya penduduk di wilayah kerja
puskesmas
- Evaluasi jumlah kunjungan
pasien per hari untuk
menentukan perlunya
dan tenaga kesehatan.

Persyaratan yang diminta (2) yang harus dibawa untuk Tahun
mendapatkan pelayanan 2023
sosial, atau penyuluhan.
298
Unsur jawab
- Menyediakan link upload
berkas secara mandiri
yang terhubung dengan
rekam medis pasien.
3 Kesesuaian - - Sosialisasi produk layanan TW 1

Pelayanan melalui website, media Tahun
sosial, video, banner, 2023
leaflet.
- Membagikan form skrining
yang diisi oleh calon
pengguna layanan
mengenai kondisi terkini
dan riwayat penyakit
sebelumnya.
6.51 PUSKESMAS BONTANG BARAT
A. Hasil SKM Puskesmas Bontang Barat

Terdapat 10 jenis layanan di Puskesmas Bontang Barat yang dilakukan Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM), yaitu Pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Poli KB, Poli Imunisasi,
Poli TB, Klinik Gizi, Apotek dan Laboratorium. Survey dilakukan dengan menyebarkan
kuisioner secara langsung kepada responden yang sedang berada di unit penyedia layanan
maupun responden yang pernah melakukan pengurusan layanan. Responden mengisi sendiri
form kuisioner SKM ataupun dengan model pendampingan oleh surveyor. Survey dilakukan
hingga target sampel yang ditetapkan tercapai yaitu sebanyak 340 responden.
Tabel 6. 301 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Barat

2 Poli Umum 10498 97 97
3 Poli Gigi 902 8 8
4 Poli KIA 939 9 9
5 Poli KB 477 4 4
7 Poli TB 359 3 3
9 Apotek 10745 99 99
Total 37046 340 340
299
Analisis Hasil SKM Puskesmas Bontang Barat
Tabel 6. 302 Hasil SKM UPTD Puskesmas Bontang Barat 2019-2022

Layanan
UPTD Puskesmas Bontang 81,98 B 86.32 B 83,57 B  83.63 B

Barat
Dari hasil penghitungan penilaian responden terhadap 10 jenis layanan di UPTD Puskesmas
Bontang Barat secara keseluruhan diperoleh angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar
83,63 dan termasuk dalam kategori Baik. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya maka
nilai Indeks kepuasan Masyarakat terhadap UPTD Puskesmas Bontang Barat pada tahun 2022
mengalami sedikit peningkatan dari 83,57 dari tahun sebelumnya (2021) menjadi 83,63. Hal ini
kiranya dapat menjadi bahan evaluasi bagi UPTD Puskesmas Bontang Barat mengenai tindak
lanjut mana saja yang belum dilaksanakan dengan optimal. Adapun publikasi hasil IKM
Puskesmas Bontang Barat Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No.
14 Tahun 2017 sebagai berikut:
300
Pada tabel 6.302 dapat dilihat secara keseluruhan penilaian responden terhadap unsur
pelayanan adalah Baik dan Sangat Baik. Namun demikian masih ada 1 responden yang
memberikan penilaian tidak baik pada unsur perilaku petugas pelayanan dan persepsi kurang
baik terhadap beberapa unsur layanan meskipun dalam jumlah kecil. Hanya unsur
kesesuaian/kewajaran biaya yang tidak satu pun mendapatkan penilaian Kurang Baik dari
responden.
Tabel 6. 303 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Barat Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Kurang Baik 1 2 7 0 1 1 4 2 5
Baik 333 316 312 56 264 191 178 10 285
Sangat Baik 6 22 21 284 75 148 157 328 50
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah
340 340 340 340 340 340 340 340 340
Responden
∑ Nilai/Unsur 1025 1040 1034 1304 1094 1167 1171 1346 1065
NRR / Unsur 3.015 3.059 3.041 3.835 3.218 3.432 3.444 3.959 3.132
NRR tertbg/
0.335 0.340 0.338 0.426 0.357 0.381 0.382 0.439 0.348
unsur
Berdasarkan penghitungan hasil penilaian responden terhadap masing-masing unsur dari 9

unsur pelayanan di UPTD Puskesmas Bontang Barat, nilai rata-rata paling tinggi adalah 3,96
pada unsur penanganan pengaduan, peringkat kedua dengan nilai rata-rata 3,84 pada unsur
kesesuaian/kewajaran biaya dan peringkat ketiga dengan nilai rata-rata 3,44 pada unsur
perilaku petugas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa UPTD Puskesmas Bontang Barat dapat
menangani keluhan dari para pengguna layanan dengan sangat baik. Sementara itu 3 unsur
pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah kesesuaian persyaratan (3,01), kecepatan
pelayanan (3,04) dan prosedur pelayanan (3,06). Ketiga unsur tersebut termasuk dalam
kategori kurang baik sehingga hendaknya menjadi bagian dalam rencana tindak lanjut untuk
lebih meningkatkan kualitas pelayanan karena setiap unsur pelayanan saling berkaitan.
Tabel 6. 304 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Barat
No. Peringkat
Unsur Layanan
301
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Puskesmas Bontang Barat
Berdasarkan hasil penilaian terdapat setiap jenis layanan di UPTD Puskesmas Bontang Barat,
10 jenis layanan yang ada mendapatkan kategori Baik. Oleh karena itu kiranya UPTD Puskesmas
Bontang Barat dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan para penggunan layanan pada masing-masing jenis layanan.
Tabel 6. 305 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Barat
2022
9 Apotek 83.22 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Puskesmas Bontang Barat

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan di UPTD
Puskesmas Bontang Barat mendapatkan penilaian yang Baik dari para penggunan layanan.
Namun jika berdasarkan penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan, maka 3 unsur
dengan nilai terendah menunjukkan persepsi kurang baik dari responden. Oleh karenanya
diperlukan langkah-langkah untuk menindaklanjuti kondisi tersebut agar tercapai peningkatan
kepuasan para pengguna layanan. Ketiga unsur yang mendapatkan nilai terendah adalah
sebagai berikut:
Tabel 6. 306 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Barat
Unsur jawab
Persyaratan yang diminta yang diperlukan untuk Tahun
- nomor antrian mendapatkan pelayanan 2023
supaya di perjelas melalui media informasi
sosial, atau penyuluhan.
- Menggunakan rekam
medis elektronik
- Menyediakan link upload
berkas secara mandiri
302
Unsur jawab
yang terhubung dengan
rekam medis pasien.
- Menyediakan mesin
antrian otomatis
2 Kecepatan - Antrian lama (5) - Menyediakan pendaftaran TW 1

Pelayanan - bisa lebih secara online atau melalui Tahun
dipercepat, atau telepon 2023
dibagi 2 jalur - Menambahkan jumlah
pendaftaran SDM di bagian
- perlu diadakan pendaftaran.
antrian online - Menempatkan petugas
sehingga warga skrining, pemeriksaan
bisa datang sesuai tanda vital dan
estimasi antropometri sebelum
- Petugas lambat pendaftaran agar waktu
dan kurang pelayanan di poli lebih
merespon singkat
pertanyaan - Memenuhi rasio tenaga
masyarakat kesehatan dan jumlah
- Kedatangan penduduk di wilayah kerja
petugas lama atau puskesmas
tidak sesuai jadwal - Mengadakan
- pelayanan di minilokakarya setiap bulan
percepat untuk evaluasi kinerja dan
- nunggu obat lama, disiplin pegawai
pelayanan nya - Evaluasi jumlah kunjungan
dipercepat pasien per hari untuk
menentukan perlunya
dan tenaga kesehatan.
- Menyediakan delivery
service untuk obat-obatan
agar pasien tidak antri di
apotek.
3 Prosedur - Tidak mudah - Menempatkan petugas TW 1
Pelayanan untuk bisa khusus untuk menjelaskan Tahun
berkomunikasi dan mengarahkan pasien 2023
dengan petugas tentang prosedur dan alur
- petugas merespon pelayanan
pasien agar mudah - Menyediakan media
pasien informasi (banner, leaflet,
berkomunikasi pamflet, dsb) tentang alur,
- Proses yang akan prosedur dan standar
dijalani tidak pelayanan.
dijelaskan - Memastikan informed
303
Unsur jawab
- menjelaskan sebelum pasien menerima
proses yang akan tindakan apapun.
dijalani
6.52 PUSKESMAS BONTANG LESTARI
A. Hasil SKM Puskesmas Bontang Lestari

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan di UPTD Puskesmas Bontang Lestari
mencakup 9 jenis layanan yaitu Pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Poli KB, Poli
Imunisasi, Poli TB, Apotek dan Laboratorium. Survey dilakukan melalui penyebaran kuisioner
secara langsung kepada responden, baik yang sedang berada di unit penyedia layanan,
maupun kepada responden yang pernah melakukan pengurusan layanan. Responden diminta
untuk mengisi sendiri form kuisioner SKM ataupun dengan didampingi oleh surveyor. Survey
dilakukan hingga target sampel yang ditetapkan sebanyak 316 responden tercapai.
Lestari
2 Poli Umum 5254 78 78
3 Poli Gigi 325 5 5
4 Poli KIA 1203 18 18
5 Poli KB 637 9 9
7 Poli TB 158 2 2
8 Apotek 4660 69 69
Total 21406 316 316
Analisis Hasil SKM Puskesmas Bontang Lestari
Tabel 6. 308 Hasil SKM Puskesmas Bontang Lestari 2019-2022

Layanan
Puskesmas Bontang Lestari 82,57 B 85.56 B 94,71 A  85.71 B
Berdasarkan hasil penghitungan penilaian secara keseluruhan terhadap 9 jenis layanan, UPTD
Puskesmas Bontang Lestari masuk dalam kategori Baik dengan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebesar 85,71. Namun jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, nilai
IKM yang diperoleh UPTD Puskesmas Bontang Lestari pada tahun 2022 mengalami penurunan
signifikan dari 94,71 (2021) menjadi 85,71. Sehingga dari yang sebelumnya masuk dalam
kategori Sangat Baik (2021) menjadi kategori Baik (2022). Oleh karena itu, UPTD Puskesmas
Bontang Lestari hendaknya melakukan evaluasi secara menyeluruh untuk mengidentifikasi
304
masalah yang menyebabkan penurunan nilai tersebut dan menyusun rencana strategis untuk
memenuhi harapan penggunan layanan.
Publikasi hasil IKM Puskesmas Bontang Lestari Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan dalam
Dari tabel 6.309 dapat dilihat bahwa secara umum penilaian responden terhadap pelayanan di
UPTD Puskesmas Bontang Lestari adalah Baik dan Sangat Baik. Namun masih ada responden
yang menilai tidak baik pada beberapa unsur layanan yaitu 1 responden pada unsur kesesuaian
persyaratan dan 1 responden pada unsur kecepatan pelayanan. Sementara itu penilaian
Kurang baik terutama pada unsur kualitas sarana dan prasarana (14 responden).
305
Tabel 6. 309 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bontang Lestari Tahun 2022
Tidak Baik 1 0 1 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 4 0 0 1 0 1 14
Baik 242 193 244 74 228 148 217 53 170
Sangat Baik 73 123 67 242 88 167 99 262 131
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Jumlah
316 316 316 316 316 316 316 316 316
Responden
∑ Nilai/Unsur 1019 1071 1009 1190 1036 1114 1047 1209 1062
NRR / Unsur 3.225 3.389 3.193 3.766 3.278 3.525 3.313 3.826 3.371
NRR tertbg/
0.358 0.376 0.354 0.418 0.364 0.391 0.368 0.425 0.374
unsur
Berdasarkan peringkat hasil penilaian responden terhadap setiap unsur pelayanan di UPTD
Puskesmas Bontang Lestari I, unsur penanganan pengaduan menempati peringkat pertama
dengan nilai rata-rata 3,83, peringkat kedua ditempati oleh unsur kesesuaian/kewajaran biaya
dengan nilai rata-rata 3,77 dan peringkata ketiga ditempati oleh unsur kompetensti petugas
dengan nilai rata-rata 3,53. Hal ini menunjukkan bahwa UPTD Puskesmas Bontang Lestari dapat
menangani keluhan dari para pengguna layanan dengan sangat baik. Sedangkan 3 unsur yang
menempati posisi terbawah adalah kecepatan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,19,
kesesuaian persyaratan dengan nilai rata-rata 3,22 dan kesesuaian pelayanan dengan nilai
rata-rata 3,28. Ketiga unsur tersebut jika dikonversi memang masih masuk dalam kategori Baik
namun kiranya dapat ditingkatkan lagi agar kualitas pelayanan secara keseluruhan semakin
meningkat.
Tabel 6. 310 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Puskesmas Bontang Lestari
No. Peringkat
Unsur Layanan
306
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Puskesmas Bontang Lestari
Berdasarkan penilaian terhadap masing-masing jenis layanan, 9 jenis layanan yang ada di UPTD
Puskesmas Bontang Lestari seluruhnya masuk dalam kategori Baik. Oleh karena itu kiranya
UPTD Puskesmas Bontang Lestari kiranya dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada
semua jenis layanan yang ada.
Tabel 6. 311 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Puskesmas Bontang Lestari
8 Apotek 85.11 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Puskesmas Bontang Lestari

Berdasarkan uraian di atas, penyelenggaraan pelayanan di UPTD Puskesmas Bontang Lestari
secara umum dinilai Baik oleh para penggunan layanan. Namun demikian, diperlukan upaya
untuk perbaikan kualitas unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah. Adapun 3 unsur
yang mendapatkan nilai terendah di UPTD Puskesmas Bontang Lestari adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 312 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Puskesmas Bontang Lestari
Unsur jawab
1 Kecepatan - Kedatangan - Pembinaan disiplin TW 1
Pelayanan petugas pegawai sesuai dengan Tahun
lama atau jam pelayanan 2023
tidak sesuai - Minilokakarya rutin setiap
jadwal bulan untuk evaluasi
- Antrian lama program dan kinerja para
pegawai.
- Menyediakan pendaftaran
secara online atau melalui
telepon
2 Kesesuaian - - Sosialisasi persyaratan TW 1

Persyaratan yang harus dibawa untuk Tahun
mendapatkan pelayanan 2023
sosial, atau penyuluhan
2023
307
Unsur jawab
sosial, video, banner,
leaflet.
pengguna layanan
sebelumnya.
6.53 UPTD LABORATORIUM KESEHATAN DAERAH
A. Hasil SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah Kota Bontang
dilakukan terhadap 2 jenis layanan, yaitu Laboratorium Klinik dan Laboratorium Kesehatan Masyarakat.
Total target responden secara keseluruhan telah tercapai bahkan melebihi target yaitu sebanyak 99
responden dan total 98 target sampel yang telah ditetapkan. Namun jika berdasarkan target sampel
pada setiap jenis layanan, maka jenis layanan Laboratorium Klinik belum memenuhi target sampel yaitu
73 dan yang tercapai hanya 69 responden. Survey dilakukan secara online menggunakan google form
dan responden berasal dari pengguna layanan UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah.
Tabel 6. 313 Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD Laboratorium
Kesehatan Daerah
Tahun 2021 Sampel
1 Laboratorium Klinik 1079 73 69
2 Laboratorium Kesehatan Masyarakat 320 25 30
Total 1399 98 99
Analisis Hasil SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
Tabel 6. 314 Hasil SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah 2019-2022

Layanan
UPTD Laboratorium 78,02 B 80.54 B 83,68 B  85.60 B
Kesehatan Daerah
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap 2 jenis layanan di UPTD Laboratorium Kesehatan
Daerah Kota Bontang diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 85,60 dan termasuk kategori Baik.
Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, maka terjadi peningkatan dari 83,68 (2021) menjadi
85,60 (2022). Terhitung sejak tahun 2019-2022, nilai IKM terhadap UPTD Laboratorium Kesehatan
Daerah Kota Bontang terus mengalami peningkatan setiap tahun. Hal ini menunjukkan bahwa rencana
tindak lanjut yang telah dilakukan berdampak pada peningkatan kualitas layanan.
Publikasi hasil IKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah Tahun 2022 sebagaimana diamanatkan
308
Berdasarkan penilaian unsur pelayanan secara umum sebagian besar responden menilai kualitas
pelayanan di UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah termasuk dalam kategori Baik dan Sangat Baik.
Namun sebanyak 9 responden menilai kualitas sarana dan prasarana masih kurang baik. Demikian pula
pada unsur kesesuaian/kewajaran biaya dinilai kurang baik oleh 3 responden dan kecepatan pelayanan
sebanyak 2 responden. Hal ini bermakna bahwa sebagian besar masyarakat merasa puas terhadap
layanan yang diberikan oleh UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah Kota Bontang namun perlu tetap
ditingkatkan dengan memperhatikan unsur yang mendapatkan penilaian yang kurang baik.
Tabel 6. 315 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah Tahun 2022
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 0 0 2 3 0 0 0 0 9
Baik 56 49 68 58 65 50 52 25 59
Sangat Baik 43 50 29 38 34 49 47 74 31
Kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
309
Jumlah
99 99 99 99 99 99 99 99 99
Responden
∑ Nilai/Unsur 340 347 324 332 331 346 344 371 319
NRR / Unsur 3.434 3.505 3.273 3.354 3.343 3.495 3.475 3.747 3.222
NRR tertbg/
0.381 0.389 0.363 0.372 0.371 0.388 0.386 0.416 0.358
unsur
Tabel 6. 316 Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
No. Peringkat
Unsur Layanan
Dari hasil penilaian responden terhadap masing-masing unsur pelayanan, nilai rata-rata tertinggi yaitu
3,75 pada unsur penanganan pengaduan. Hal ini menunjukkan UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
Kota Bontang telah menangani pengaduan para pengguna layanan dengan sangat baik. Kemudian pada
urutan kedua dan ketiga adalah prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,51 dan kompetensi
petugas dengan nilai rata-rata 3,49. Sementara itu, unsur pelayanan yang mendapatkan nilai paling
rendah adalah kualitas sarana dan prasarana (3,22), kecepatan pelayanan (3,27), dan kesesuaian
pelayanan (3,34). Meski masih dalam kategori Baik namun kiranya tetap menjadi bahan evaluasi dan
ditindaklanjuti untuk pelayanan yang lebih baik.
B. Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap setiap jenis layanan di UPTD Laboratorium Kesehatan
Daerah Kota Bontang maka kedua layanan termasuk dalam kategori Baik. Untuk itu kiranya UPTD
Laboratorium Kesehatan Daerah Kota Bontang dapat meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pada masing-masing jenis layanan yang tersedia.
Tabel 6. 317 Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
1 Laboratorium Klinik 85.34 Baik
2 Laboratorium Kesehatan Masyarakat 86.21 Baik
C. Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah

Dari hasil uraian di atas dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan di UPTD Laboratorium
Kesehatan Daerah Kota Bontang mendapatkan nilai Baik dari pengguna layanan. Namun agar tercapai
pelayanan yang lebih optimal maka tetap diperlukan upaya-upaya perbaikan terutama pada unsur
310
yang menempati peringkat terbawah dengan nilai rata-rata paling rendah. Adapun unsur yang
menempati peringkat terbawah adalah sebagai berikut:
Tabel 6. 318 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
Unsur jawab
1 Kualitas - Ruang tunggu - Pemeliharaan dan TW 1
Sarana dan diperluas optimalisasi sarana dan Tahun
Prasarana - Pendingin prasarana secara rutin. 2023
Ruangan tidak ada - Identifikasi setiap
atau tidak kerusakan sarana dan
berfungsi/ ruangan prasarana
panas (8) - Menyediakan ruang
- Perlengkapan/ tunggu yang nyaman,
peralatan tidak ramah anak, dan pojok
modern laktasi
- Ruang tunggu - Identifikasi prioritas
sempit dan pengadaan sarana dan
kursinya terbatas prasarana yang belum
(2) tersedia namun sangat
- Tempat parkir dibutuhkan dalam
sempit (4) optimalisasi pelaksanaan
- Bisa di berikan pelayanan kesehatan
tempat parkir - Koordinasi dengan dinas
mobil kesehatan dan pemerintah
- Diperbaiki daerah sebagai penyedia
pelayanan diruang sarana dan prasarana
tunggu terkait pengadaan alat dan
- Sarana dan penambahan kapasitas.
prasarana harus
lebih ditingkatkan
baik tempat parkir
dan ruang tunggu
dan kebersihan
agar lebih nyaman
dan aman
- Semoga
kedepannya ada
AC diruang tunggu
2 Kecepatan - Tidak perlu antri - Menyediakan pendaftaran TW 1
Pelayanan lama secara online Tahun
- Pelayanan sesuai - Menyediakan akses hasil 2023
ketentuan pemeriksaan laboratorium
secara online
(email/website) yang
dapat diakses langsung
oleh pengguna layanan,
lengkap dengan
interpretasi hasil dan
advice sesuai hasil.
311
Unsur jawab
sosial, video, banner, 2023
leaflet.
pengguna layanan
sebelumnya.
312
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7. 1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan uraian pembahasan terkait Survey Kepuasan Masyarakat di
lingkungan Pemerintah Kota Bontang Tahun 2022 terhadap 53 OPD/ Unit Layanan, maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Berdasarkan hasil survey terhadap 9.868 responden dengan menggunakan pedoman
Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 diperoleh nilai SKM Pemerintah Kota Bontang sebesar
86.14 dengan mutu layanan B (Baik). Terjadi peningkatan nilai SKM apabila dibandingkan
dengan nilai SKM di tahun 2021, dimana nilai SKM Pemerintah Kota Bontang di tahun 2021
adalah 84.37 dengan mutu B.
2. Secara umum telah terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah
Kota Bontang dan juga menunjukkan semakin meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat
akan pelayanan yang disediakan.
3. Tercatat 37 OPD/ Unit Layanan mengalami peningkatan nilai SKM dibandingkan Tahun
2021 yang hanya 27 OPD/ Unit Layanan. Adapun OPD/ Unit Layanan yang mengalami
penurunan nilai SKM pada tahun 2022 berjumlah 16, lebih kecil dibandingkan tahun 2021
yang mencapai 25 OPD/ Unit Layanan. Bahkan hanya 5 OPD/ Unit Layanan yang mengalami
penurunan mutu dibandingkan tahun 2021 yang mencapai 11 OPD/ Unit Layanan.
4. Unsur pelayanan SKM yang mendapatkan nilai paling rendah di masing-masing OPD/ Unit
Layanan adalah adalah Kecepatan Layanan (22 OPD/ Unit Layanan), Kualitas Sarana dan
Prasarana (10 OPD/ Unit Layanan), Kesesuaian Persyaratan (7 OPD/ Unit Layanan),
Kesesuaian Pelayanan (5 OPD), Kewajaran Biaya (4 OPD/ Unit Layanan), Perilaku Petugas
Layanan (3 OPD/ Unit Layanan), Kompetensi Petugas (1 OPD/Unit Layanan), dan Prosedur
Pelayanan (1 OPD/ Unit Layanan).
7. 2 Saran
Adapun beberapa rekomendasi dan saran terkait upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Bontang dapat diterangkan sebagai berikut:
1. Dalam rangka peningkatan pelayanan publik, perlu dilakukan upaya intensif untuk
memberikan informasi, penjelasan, dan sosialisasi kepada masyarakat umum terkait
dengan standar pelayanan yang berlaku. Bentuk sosialisasi kepada masyarakat dapat
dilakukan secara konvensional (flyer, brosur, banner) ataupun secara digital dengan
memanfaatkan media sosial dan website.
2. Prioritas perbaikan layanan dapat difokuskan pada unsur-unsur yang masih mendapatkan
penilaian kurang memuaskan (mutu layanan C dan D) dengan mempertimbangkan
beberapa catatan keluhan responden, baik dari aspek fisik (tangible) dan non fisik
(intangible).
3. Penyelenggara pelayanan publik melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan
serta progres tindaklanjut hasil SKM kepada pimpinan daerah, sebagai bahan penyusunan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Bontang.
Selain itu, dalam rangka peningkatan transparansi atas hasil SKM unit pelayanan, maka
rencana dan tindak lanjut perbaikan atas hasil SKM wajib dipublikasikan kepada
masyarakat.
313
4. Membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survey secara
periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian, dapat diketahui perubahan tingkat
kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik.
5. Perlu upaya optimalisasi Pemanfaatan teknologi dan informasi dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik. Pemanfaatan teknologi dan informasi akan menjadi
tuntutan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih cepat, praktis, dan paperless.
Hal ini juga perlu diimbangi dengan peningkatan kompetensi dan literasi petugas pelayanan
terhadap teknologi dan informasi agar tidak tertinggal dan dapat menggunakan teknologi
dan informasi sebagai bagian dari alat atau pendukung pelayanan.
6. Memberikan penghargaan kepada OPD/ Penyelenggara Pelayanan Publik terbaik sebagai
bentuk apresiasi atas keberhasilannya dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat.
314
DAFTAR PUSTAKA
BPS. 2022. Kota Bontang dalam Angka Tahun 2022. Bontang: Badan Pusat Statistik Kota
Bontang.
Dwiyanto, A. 2021. Teori Administrasi Publik dan Penerapannya di Indonesia (2 ed). Yogyakarta:
Gadjah Mada University Press.
Rezha, F., Siti Rochmah., Siswidiyanto. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda
Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol 1,
No.5, Hal. 981-990
Fitzsimmons, James A and Mona J. Fitzsimmons. 2001. Service Management: Operations,

Strategy, and Information Technology. Third Edition. Singapore: McGraw-Hill Book Co.
Im, T., & Jong, L.S. (2012). Does Management Performance Impact Citizen Satisfaction?
American Review of Public Administrasion, 42(4), 419-
436.doi:10.1177/0275074011408589
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok
Gramedia
Muhammadiah. (2011). Reformasi Pelayanan Publik sebagai Strategi Mewujudkan Good

Govrenance. Otoritas Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2), 127-137.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50.
Sinambela, LT., Rochadi, Ghazali, R., Muksin, A., Setiabudi, D., Bima, D., Syaifudin. (2006).
Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 1995. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman & Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. New
York: The Free Press.
315
Kerja sama antara:
Pemerintah Kota Bontang &
Puslatbang KDOD LAN RI
https://samarinda.lan.go.id/puskdod/
Bagian Organisasi
Sekretariat Daerah Kota Bontang
Jl. Moeh Roem, Bontang Lestari,
Kec. Bontang Selatan
Kota Bontang, Kalimantan Timur 75325

Laporan SKM 2022

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan SKM 2022

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN HASIL

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Untuk memperjelas dan mempermudah organisasi publik dalam melaksanakan pengukuran

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

1. 3 Tujuan dan Sasaran

Kegiatan survey dilakukan pada 53 Organisasi Perangkat Daerah/Unit Kerja di lingkungan

Pelaksanaan SKM di lingkungan Pemerintah Kota Bontang merupakan kerjasama antara

1. 6 Jadwal Pelaksanaan SKM

No Tahapan Uraian Estimasi Waktu

1 Persiapan 1. Pengumpulan Data Awal (Jenis Pelayanan, Estimasi 1 - 21

2. 1 Gambaran Umum Kota Bontang

Tabel 2. 1 Indikator Kependudukan Kota Bontang tahun 2019-2021

Indikator Kependudukan 2019 2020 2021

2. 2 Struktur Organisasi Pemerintahan

2. 3 Sumber Daya Aparatur

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Gambar 2. 1 Pegawai Negeri Sipil menurut Jabatan, 2020-2021

Sumber: Kota Bontang dalam Angka Tahun 2022

3. 2. Pengukuran Kepuasan Publik

Tabel 3. 1 Penentu Kualitas Pelayanan

Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan melalui tahapan

4. 3 Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

4. 4 Penetapan Jumlah Responden

4. 7 Teknik Analisis Data

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Konversi SKM = SKM Unit Pelayanan x 25

6.1 Pengumpulan Data dan Realisasi Responden

Gambar 5. 1 Pengumpulan Data Secara Langsung Kepada Responden

Tabel 5. 1 Realisasi Capaian Pengumpulan Sampel

Tabel 5. 2OPD dengan Ketercapaian Target Sampel dibawah 79%

6.2 Analisis Umum Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Kota Bontang

Tabel 5. 3 Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat Kota Bontang

26 1 25 2 Dinas Komunikasi dan 81,59 B 95.74 A 84,18 B 98.51 A

- 6 36 5 Dinas Lingkungan Hidup - - 91.02 A 82,67 B 95.18 A

32 47 9 6 Dinas Kesehatan 80,33 B 80.48 B 87,58 B 94.89 A

19 13 4 7 Kelurahan Tanjung Laut Indah 83,03 B 87.71 B 92,08 A 93.83 A

10 42 30 8 Kelurahan Satimpo 84,95 B 81.04 B 83,42 B 93.26 A

- 5 17 9 Dinas Pemberdayaan - - 91.23 A 85,49 B 92.42 A

- 31 50 10 Dinas Pekerjaan Umum dan - - 83.25 B 79,27 B 91.17 A

16 16 8 11 Dinas Kependudukan dan 83,94 B 86.67 B 88,72 A 90.75 A

17 2 21 12 Kecamatan Bontang Utara 83,88 B 92.48 A 84,81 B 90.72 A

14 41 43 13 Kelurahan Guntung 84,26 B 81.36 B 81,24 B 90.28 A

27 30 18 14 Dinas Pendidikan dan 81,50 B 83.25 B 85,33 B 89.99 A

4 37 14 16 Dinas Perpustakaan dan 91,17 A 81.87 B 85,97 B 89.65 A

- 14 32 17 Sekretariat Daerah - - 87.48 B 82,88 B 88.61 A

- 24 7 18 Inspektorat - - 85.23 B 89,20 A 88.57 A

18 40 46 20 Kelurahan Berbas Pantai 83,67 B 81.53 B 80,78 B 88.16 B

25 19 45 21 Dinas Penanaman Modal 81,66 B 86.3 B 81,12 B 87.40 B

2 36 11 22 UPTD Puskesmas Bontang 95,93 A 82.16 B 86,70 B 87.29 B

- 8 35 Dinas Ketahanan Pangan, - - 88.9 A 82,83 B 87.26 B

- 29 22 24 Satuan Polisi Pamong Praja - - 83.53 B 84,64 B 87.14 B

- 51 53 25 Badan Pendapatan Daerah - - 77.48 B 75,12 C 87.00 B

23 24 26 Dinas Ketenagakerjaan 85.44 B 84,25 B 86.93 B

- 17 6 29 Badan Perencanaan, Penelitian - - 86.4 B 89,99 A 86.19 B

13 46 5 30 Kecamatan Bontang Barat 84,31 B 80.52 B 91,59 A 86.04 B

- 44 52 31 Dinas Perumahan, Kawasan - - 80.6 B 75,86 C 85.91 B

- 33 31 32 Badan Pengelolaan Keuangan - - 82.5 B 82,96 B 85.77 B

21 22 2 34 UPTD Puskesmas Bontang 82,57 B 85.56 B 94,71 A 85.71 B

33 35 12 37 Kelurahan Bontang Baru 80,24 B 82.21 B 86,34 B 85.20 B

34 11 16 38 Kelurahan Loktuan 80,12 B 88.14 B 85,64 B 85.18 B

6 9 51 39 Kelurahan Gunung Telihan 89,24 A 88.6 A 78,56 B 85.04 B

- 53 3 40 Sekretariat DPRD - - 75.79 C 92,71 A 84.52 B

7 7 48 41 Kecamatan Bontang Selatan 85,77 B 89.94 A 80,42 B 84.03 B