BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan pada dunia usaha yang semakin ketat hampir di semua lini baik

industri jasa maupun manufaktur membuat para pelaku bisnis harus berlomba-

lomba dalam menghasilkan produk yang berkualitas serta melakukan penjualan

terhadap produk-produk tersebut. Promosi besar-besaran serta pemasangan iklan

berbiaya tinggi banyak dilakukan perusahaan agar produknya dapat dikenal

masyarakat luas.

Maraknya kegiatan promosi berbiaya tinggi yang biasa dilakukan para

pelaku bisnis profesional, di Indonesia sendiri terdapat metode pemasaran

tradisional Getok Tular atau biasa disebut WOM (Word of Mouth) yang dapat

menjadi salah satu pilihan tepat untuk dapat memasarkan suatu produk, karena

menurut Lonardo and Soelasih (2014) WOM merupakan alat promosi termurah

namun efektif bagi sebuah brand untuk promosi. Sebaliknya, konsumen Indonesia

memiliki karakter yang unik, dimana mereka memiliki kebiasaan berkumpul atau

bersosialisasi dengan komunitasnya. Kebiasaan unik ini menjadi suatu

kesempatan yang baik bagi para pelaku bisnis dimana dapat menjadi sarana dalam

tersalurkannya WOM. WOM sendiri terbagi menjadi dua jenis yaitu WOM positif

dimana konsumen menyebarkan informasi tentang keunggulan atau kebaikan

produk dan WOM negatif dimana konsumen menyebarkan informasi tentang

kekurangan atau keburukan produk.

1
 Promosi WOM yang sangat cocok diterapkan di Indonesia didukung oleh

penelitian Survei Global Nielsen pada tahun 2015, dimana Indonesia menduduki

peringkat ketiga di Asia Tenggara dengan tingkat kepercayaan konsumen pada

rekomendasi Word of Mouth. Penelitian yang dilakukan oleh Harrison-Walker

(2001) kepada pelanggan Coca Cola menyebutkan bahwa pelanggan yang tidak

puas akan membicarakan keburukan kepada 9-10 orang, sedangkan mereka yang

puas akan merekomendasikan hanya pada 4-5 orang. Rekomendasi dan

penyebaran informasi dari WOM merupakan ajang promosi gratis dan

menguntungkan dari sisi perusahaan.

Melihat betapa menguntungkan dan pentingnya positif WOM bagi

perusahaan, maka perlu disusun suatu program pemasaran yang tepat guna

membangun positif WOM dimata konsumen. Program promosi pun harus disusun

secara unik dan menarik sehingga konsumen akan tertarik membicarakan merk

dan akan cepat menyebar di telinga konsumen lainnya. Sejalan juga dengan

penelitian KellerFay (SWA, 2015), dimana positif WOM menghasilkan 135

penjualan. Menariknya lagi, satu impresi positif WOM menghasilkan 5 kali lipat

lebih banyak dari impresi media berbayar, sehingga sudah tentu perusahaan dapat

menghemat anggaran pemasaran sampai dengan 80% untuk mendapatkan

penjualan yang sama dengan memanfaatkan WOM.

Maraknya pelaku UKM pada sektor kuliner merupakan salah satu efek dari

perkembangan bisnis saat ini. Memiliki penduduk sebanyak 257.912.349 jiwa

(Tribun Jateng, 2017) membuat Indonesia menjadi pasar yang menarik bagi para

pelaku bisnis kuliner. Menurut survey pemerintah, 41% konsumen Indonesia

2
menghabiskan dana nya untuk makanan (grocery & Food and Beverages), 17%

lainnya dihabiskan untuk properti dan sisanya untuk sektor lain

(http://swa.co.id/headline/causal-dinning-restaurant-lebih-tangguh-ketimbang-fastfood ).

Di sisi lain, Industri Kuliner memiliki potensi untuk menjadi salah satu

penyumbang terbesar pendapatan nasional dari sektor ekonomi kreatif (SWA,

2015) sehingga perkembangan industri kuliner menjadi perlu untuk terus

digiatkan oleh pemerintah Indonesia.

Perkembangan industri kuliner yang makin beragam sejalan dengan

perkembangan lifestyle atau gaya hidup masyarakat Indonesia. Munculnya

restaurant, cafe, maupun rumah makan dengan konsep tertentu tidak lepas dari

perubahan selera masyarakat itu sendiri. Jenis kulinernya pun tidak terbatas hanya

pada kuliner dalam negeri saja, kuliner luar negeri seperti Pizza yang berasal dari

Italia, Kebab yang berasal dari Turki, serta Sushi atau Takoyaki yang berasal dari

Jepang pun marak berkembang di Indonesia. Berkembangnya kuliner luar negri di

Indonesia menjadi trend tersendiri. Tidak sedikit para pelaku UKM sengaja

mengadaptasi kuliner dari luar negeri untuk dikembangkan dan dipasarkan di

Indonesia. Dari sekian banyak kuliner dari luar negeri, kuliner khas Jepang

merupakan jenis kuliner yang paling diminati konsumen lokal. Fenomena ini

terlihat dengan banyaknya kedai-kedai yang menjual makanan khas negeri sakura

seperti shusi, ramen, takoyaki, dan lain sebagainya. Cita rasa kuliner Jepang yang

mendekati selera masyarakat Indonesia serta mudahnya mengadaptasi kuliner

Jepang karena mudah dalam ketersediaan bahan baku membuat kuliner Jepang

mudah diterima oleh masyarakat Indonesia.

3
 Salah satu UKM yang mengusung kuliner Jepang ialah Takoyaki 48. Produk

andalannya ialah Takoyaki yang merupakan camilan berbentuk bulat terbuat dari

adonan tepung dan telur yang di goreng dalam pan atau wajan teflon yang

kemudian diisi oleh daging seperti daging gurita, kepiting, sosis ayam dan sosis

sapi. Takoyaki 48 mengusung konsep Take away dimana konsumen hanya bisa

memesan dan membawa pulang pesananannya untuk dinikmati di rumah. Dengan

mengusung konsep Take away, Takoyaki 48 memilih untuk beroperasi pada

lokasi tertentu yaitu pada teras mini market seperti Indomaret atau Alfamart.

Keputusan pemilihan lokasi pada teras mini market tentunya tidak lepas dari

pertimbangan dari manajemen Takoyaki 48, dimana pelanggan diharapkan tidak

terganggu oleh akses parkir atau hal lainnya. Beroperasi kurang lebih selama 3

tahun kini Takoyaki 48 telah memiliki 6 gerai yang terletak di daerah Tembalang,

Soekarno-Hatta, Singosari, Klipang, Tirto Agung, dan Banyumanik.

Bergerak pada industri kuliner membuat manajemen Takoyaki 48 sadar

bahwa dibutuhkan komitmen pada kualitas baik dari segi produk maupun segi

pelayanan. Pada segi kualitas produk, Takoyaki 48 berusaha untuk menghasilkan

produk yang lezat serta melakukan inovasi atau penambahan menu sesuai

keinginan konsumen. Pada segi kualitas layanan, Takoyaki 48 berkomitmen untuk

selalu melayani konsumen secara ramah dan sesuai Standar Operasional

Perusahaan. Komitmen pada segi kualitas produk dan kualitas pelayanan

diharapkan mampu membuat konsumen puas dan bersedia untuk memperkenalkan

Takoyaki 48 dari satu konsumen ke konsumen lainnya (WOM). Positive Word of

Mouth (WOM) itu sendiri sangat diharapkan oleh Manajemen Takoyaki 48 karena

4
terbukti efektif dan efisien dalam memperkenalkan suatu brand atau merk, karena

dengan Positive Word of Mouth (WOM) manajemen Takoyaki 48 tidak perlu

mengeluarkan biaya tinggi untuk promosi. Namun demikian, dari pra survey yang

dilakukan oleh peneliti, terdapat informasi dari konsumen mengenai dari mana

mereka mengetahui Takoyaki 48. Berikut data pra survey yang dilakukan peneliti:

Tabel 1.1

Data Informasi Konsumen Takoyaki 48

NO SUMBER INFORMASI JUMLAH PERSENTASE

1 Lokasi dekat dengan rumah 10 33%
2 Mengetahui dari sosial media 6 20%
3 Keinginan mencoba 10 33%
4 Mengetahui dari teman/ orang lain 3 10%
Mengetahui dari media cetak/
5 1 4%
majalah
Sumber : Takoyaki 48, 2017

Berdasarkan tabel 1.2, hasil pra survey terhadap 30 orang konsumen

Takoyaki 48, menyatakan bahwa sebagian besar konsumen mengetahui Takoyaki

48 karena lokasi yang dekat dengan tempat tinggal mereka dan dari keinginan

untuk mencoba produk. Sedangkan konsumen yang mengetahui Takoyaki 48 dari

informasi teman, saudara atau orang terdekat masih tergolong sedikit. Data ini

mengindikasikan bahwa tingkat WOM dari sisi konsumen masih sangat kecil,

padahal di sisi lain manajemen berusaha untuk mengembangkan keseluruhan

aspek yang ada pada Takoyaki 48 sehingga timbul kepuasan di benak konsumen

dan konsumen dengan sukarela melakukan Positive WOM.

Rendahnya tingkat positive WOM konsumen memang tidak secara langsung

berpengaruh pada perkembangan Takoyaki 48, namun indikasi rendahnya tingkat

5
positive WOM dapat dilihat dari tingkat penjualan Takoyaki 48 tahun 2016-2017

sebagai berikut :

Tabel 1.2

Data Penjualan Takoyaki 48

Periode Tahun 2016 - 2017

TAHUN PERIODE
BULAN
2016 2017
JANUARI Rp 11.964.000 Rp 20.012.000
FEBRUARI Rp 10.365.200 Rp 19.131.000
MARET Rp 16.004.600 Rp 19.088.000
APRIL Rp 26.881.000 Rp 18.764.000
MEI Rp 23.670.500 Rp 18.506.000
JUNI Rp 20.927.000 -
JULI Rp 14.584.000 -
AGUSTUS Rp 36.877.000 -
SEPTEMBER Rp 20.581.100 -
OKTOBER Rp 16.753.000 -
NOVEMBER Rp 17.677.000 -
DESEMBER Rp 19.162.500 -
Sumber : Takoyaki 48, 2017.

Tersebarnya gerai Takoyaki 48 pada beberapa teras mini market pada dua

tahun terakhir ini tidak lantas membuat Takoyaki 48 memenangkan persaingan

pada lini bisnis kuliner yang sama, tingkat penjualan/ omset penjualan

mengalami penurunan yang cukup signifikan. Tabel 1.1 menggambarkan bahwa

dalam 17 bulan terakhir ini Takoyaki 48 mengalami penurunan omset penjualan

secara signifikan, bahkan pada bulan Januari 2017 sampai dengan Mei 2017

mengalami penurunan terus menerus. Kondisi ini diduga disebabkan oleh

berkembangnya kuliner-kuliner baru selain Takoyaki 48 yang dengan mudah

6
 memasuki pasar atau disebabkan oleh kurang dikenalnya produk Takoyaki 48

pada segmen pasar itu sendiri.

Kondisi ini tentunya menjadi penguat akan adanya fenomena atau

permasalahan, dimana terdapat ketidak-selarasan antara keinginan Manajemen

Takoyaki 48 untuk mengembangkan Positive Word of Mouth (WOM) dengan

kenyataan pada sisi konsumen.

Berdasarkan temuan penelitian dari , , , , , , bahwa yang mempengaruhi

Positive Word of Mouth (WOM) ialah kualitas makanan, kualitas layanan, lokasi

dan kepuasan pelanggan, maka penulis berniat mengajukan penelitian dengan

judul: “Analisis Pengaruh Kualitas dan Lokasi terhadap Positive Word of

Mouth pada UKM Takoyaki 48 Semarang”

1.2 Rumusan Masalah

Masalah utama yang ada pada Takoyaki 48 ialah penurunan penjualan produk

pada tahun 2016-2017 serta rendahnya tingkat Positive Word of Mouth (WOM)

pada sisi pelanggan. Hal ini diprediksi akibat meningkatnya persaingan di indutri

kuliner serta kesalahan strategi yang diterapkan oleh manajemen Takoyaki 48.

Untuk mengurangi penurunan omset penjualan maka diperlukan strategi khusus

dalam pengelolaan serta peningkatan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan

dapat merekomendasikan Takoyaki 48 pada rekan atau komunitasnya dan secara

jangka panjang akan terbentuk WOM positif. Mengacu pada masalah-maslaah

penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap positif WOM ?

7
2. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Makanan terhadap positif WOM ?

3. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap positif WOM ?

4. Apakah terdapat pengaruh Lokasi terhadap positif WOM ?

5. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan?

6. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ?

7. Apakah terdapat pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh aspek-aspek yang

ditanyakan pada rumusan masalah diatas, yaitu untuk menganalisis :

1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap positif WOM.

2. Pengaruh Kualitas Makanan terhadap positif WOM.

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap positif WOM.

4. Pengaruh Lokasi terhadap positif WOM.

5. Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

6. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

7. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan.

1.3.2. Kegunaan Penelitian

1. Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan kontribusi

pemikiran terhadap pengembangan ilmu dan teori manajemen pemasaran,

8
khususnya tentang Positive Word of Mouth, Kepuasan Pelanggan, Kualitas

Makanan, Kualitas Layanan, dan Lokasi.

2. Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh semua stakeholder yang

terkait pada bidang industri kecil dan menengah secara umum, serta pelaku usaha

makanan dan minuman secara khusus.

1.4 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini dibagi menjadi lima bab sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pendahuluan akan membahas mengenai latar belakang, rumusan

masalah, tujuan, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan

BAB II : TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL

Telaah pustaka dan pengembangan model akan membahas

mengenai landasan teori yang digunakan sebagai pijakan teori

dalam penelitian ini, serta kerangka pemikiran.

BAB III : METODE PENELITIAN

Metode penelitian akan membahas mengenai bagaimana metode

penelitian seperti apa yang dipakai, metode pengumpulan data,

metode analisis data, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, dan

tahap pelaksanaan kegiatan penelitian.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

9
 Hasil dan pembahasan akan membahas mengenai deskripsi objek

penelitian, pengujian, hasil analisis data, hasil observasi dengan

objek yang diteliti, serta interpretasi hal analisis.

BAB V : PENUTUP

Bab ini akan membahas mengenai simpulan, keterbatasan, dan

saran.

10