TESIS
Oleh
ALKAHFI BERUTU
151801037
Oleh
ALKAHFI BERUTU
151801037
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Administrasi Publik pada
Dairi”.
Dalam hal ini penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna,
baik dilihat dari gaya bahasa maupun kedalaman materinya. Hal ini dikarenakan
mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif sebagai suatu upaya dalam
Dalam penulisan ini, penulis banyak menerima bimbingan dan arahan dari
berbagai pihak yang kesemuanya itu tidak ternilai harganya. Oleh karenanya
terima kasih dan rasa hormat serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
kesabaran.
4. Yang terhormat, Bapak Dr. Warjio, MA sebagai pembimbing II, dan sebagai
Dairi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi daftar pertanyaan
7. Ucapan terima kasih kepada para staf Pengajar dan staf Administrasi Program
Atas semua ini, kembali penulis menyampaikan doa kehadirat Allah SWT,
ALKAHFI BERUTU
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................
ABSTRAK................................................................................................................i
ABSTRAK................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR...........................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang....................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah............................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian..............................................................................6
1.5 Kerangka Berpikir...............................................................................7
PENDAHULUAN
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
oleh Pemerintah.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
wujud fisik (tangible) seperti instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterima
kepuasan dalam pikiran yang dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku
mendapatkan mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan baik atau mutu
pelayanan “C” dengan kinerja pelayanan kurang baik dan sedikit sekaliyang
mendapatkan mutu pelayanan “A” dengan kinerja sangat baik. Sementara dalam
pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, masih dirasakan belum
seperti yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain dari
langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui surat pembaca pada
berbagai media massa. Kondisi yang sering dijumpai masyarakat dalam kegiatan
kementerian agama. Penghulu atau Pegawai Pencatat Nikah (PPN) sebagai salah
pokok dan fungsinya sebagai pejabat yang ditunjuk untuk melakukan pengawasan
atar desakan berbagai aspirasi kepastian hukum. Aspirasi terbesar tentu saja
sesuai dengan nilai-nilai dan syari’at Islam, karena dalam Islam pernikahan tidak
responsive law).
memberikan mutu layanan yang terbaik (excellent service) merupakan satu hal
memuaskan pengguna jasa atau bisa juga diartikan sebagai pelayanan dengan
kualitas yang sangat baik (terbaik). Berbicara tentang pelayanan, maka sudah
tentu yang dimaksudkan adalah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain
karena kepercayaan dari pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup dari
banyak kerugian.
partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik dan juga dapat terciptanya tatanan
izin pelaksanaan perkawinan di luar kantor oleh Kepala KUA, bimbingan serta
Kecamatan Berampu merupakan suatu fenomena sikap dan perilaku kerja yang
faktor yang mempengaruhi pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua kategori,
kemampuan pegawai, dan efektivitas kontrol seksi Urusan Agama Islam sebagai
hubungan kerja timbal balik dengan dengan mitra kerja, seperti Pembantu
pelaksanaan dapat terealisasikan dengan baik. Oleh karena itu, penelitian ini
Kabupaten Dairi.
peneliti mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini. Adapun
Bagi penulis, Bagi peniliti baru ataupun calon peneliti yang berminat dalam
pelayanan pernikahan.
Bagi pihak lain bisa dijadikan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya
Berumum Kabupaten Dairi yang benar benar mampu dalam pelaksanaannya baik
(apabila nilai kinerja pelayanan yang diberikan lebih besar dibanding tingkat
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa
Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan
interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam
kepemilikan pelanggan.
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang
menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa
memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Kualitas pelayanan publik Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis
tercermin dari :
Transparan.
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
dimengerti.
Akuntabilitas.
peraturan perundang-undangan.
Kondisional.
efektivitas.
Partisipatif.
Kesamaan Hak.
banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga
Kinerja (performance)
Kehandalan (reliability)
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs
of customers).
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan
terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan
Pelayanan Prima
terbaik dalam memnuhi kebutuhan dan harapan pelanggan”. Dengan kata lain,
karena dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat.
terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelanggan dan kualitas”. Kedua
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal
sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan
yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika
yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.
suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan.
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto
(2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
bias dilakuka noleh siapapun, yaitu: kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sedangkan
definisi yang lebih rinci yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan
konsumen/pelanggan.
Menurut Ahmad Batinggi (2010:21) terdapat tiga jenis layanan yang bias
sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi
tugasnya.
Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk
sehari- sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi
Istilah public berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum,
Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia
organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupunjasa public yang
pemerintah dipusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
undangan (Ratminto,2005:5)
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal- hal
pemerintah adalah memberikan pelayanan public yang menjadi hak setiap warga
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan, pelayanan umum adalah pemberian
jasa baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan
masyarakat.
Aparatur Negara No.63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai
Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun
Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
public adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang
Paspor,Sertifikat Kepemilikan/PenguasaanTanah,dsb.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai
Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan Vincent dan Gasperz (2006:1),
Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal yang
Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena
kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela,
2010:42-43):
Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas.
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,status sosial, dan lain-
lain.
publik
Prosedur Pelayanan
WaktuPenyelesaian
Biaya Pelayanan
pemberian layanan.
ProdukPelayanan
ditetapkan.
dibutuhkan.
barang tidaknyata (intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang tidak
nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik. Jenis-jenis pelayanan ini
diamati dan dinilai kualitasnya, sedangkan pelayananjasa relatif lebih sulit untuk
Pendidikan.
Kesehatan.
Sosial.
Perumahan.
Pemakaman.
Air minum.
the process through which inputs used to produce a good or service are
contributed byindividuals who are not “in” the same organization“ , yaitu bahwa
barang atau jasa diberikan olehindividu yang bukan berasal dari organisasi yang
sama.
Pelayanan administratif
Pelayanan jasa
teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat
penyusunan standar pelayanan publik yang dapat menjadi tolok ukur pelayanan
kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menentukan tingkat kepuasan
sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih
banyak berada pada tingkat konsep, sedangkan implementasinya masih jauh dari
harapan.
Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu tolakukur
dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah
dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan
untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar pelayanan juga dapat membantu
dengan standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka standar
publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan
pelayanan.
2 (dua) orang SAKSI yang telah berusia 21 tahun ke atas · Akta Kelahiran
kawin
1983 pasal 3 ayat 2 adalah Lembaga Catatan Sipil. Dimana dalam Keputusan
METODO PENELITIAN
mencari hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih dari beberapa
populasi atau sampel dengan teknik pengambilan sampel secara random dan
hipotesis/dugaan.
Dalam melakukan penelitian ini, adapun teknik yang akan di lakukan dalam
Data Primer
Data Sekunder
yang telah ada dan menggali teori-teori yang telah berkembang dalam
melalui :
ini dalam penelitian ini adalah sebagai salah satu cara dalam proses
kepada para pejabat Kementrian Agama dan Ka. Kantor Urusan Agama
Defenisi Konsep
yang telah diklasifikasikan ke dalam bentuk variabel yang akan diteliti. Selain itu
caranya mengukur suatu variabel atau konsep penelitian. Dalam penelitian ini
memiliki Dua variabel saja yakni Dalam penelitian ini memiliki Dua variabel saja
Kecamatan Berumun Kabupaten Dairi. bagian tersebut saling memiliki dalam hal
dibutuhkan komunikasi yang baik antara pihak KUA dan masyarakat, serta harus
memiliki sumberdaya yang yang handal baik itu dari segi manusianya,
diperlukan peran birokrasi dan pihak Kantor Urusan Agama sendiri dalam
sebagai berikut:
pelayanan pelayanan
kategori, dan satuan uraian dasar. Jika dikaji, pada dasarnya definisi pertama lebih
maksud dan tujuan analisis data. Teknik Analisis data proses mengorganisasikan
dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga
dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan seperti yang didasarkan oleh data.
kondisi data dan informasi yang di dapatkan serta gejala – gejala yang ada. Data
hasil penelitian.
Metode penelitian Teknik analisis data ini berpedoman terhadap studi atau
kesimpulan dari hasil penelitian dan di bandingkan dengan teori yang ada,
Buku
Arifin, Johan & Ahmad Fauzi, 2007, Manajemen Sumber Daya Manusia,Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Maddy, Khairul, 2009, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Kata Buku,
Jakarta.
Jurnal :
Abidin, Z.S., 2010, Kebijakan Publik, Jakarta, Yayasan Pancur Siwah. “Reformasi
Birokrasi Pelayanan di. Kabupaten Semarang,
PenerbitUniversitas Diponegoro.
Happy Susanto, 2007, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
Nurun Ala Nur Alifia 2015,Kualitas Pelayanan Pencatatan Nikah Di Kantor
Urusan Agama (Kua) Kecamatan Sukolilo Surabaya