MODUL AJAR

PRODUK KREATIF
DANKEWIRAUSAHAAN

FASE F
STRATEGI KELAS XII
DISTRIBUSI

Disusun oleh
NURLIANA, s.Pd., M.Pd
NIP 198505012011012006

PEMERINTAH PROVINSI JAMBI

SMKN 1 BATANGHARI

2004
 INFORMASIUMUM

MATA PELAJARAN : PKK

PENYUSUN : NURLIANA, S.Pd., M.Pd
SEKOLAH : SMKN 1 BATANGHARI
KELAS : FASE F (XII)
ALOKASI WAKTU : 10 JP (2 x Pertemuan @45 Menit)

DeskripsiUmumModul
Peserta didik mencari apa saja tujuan distribusi,Ajajenis-jenis
r distribusi, memahamitujuan dalam
melaksanakan tahapan distribusi, menyusun strategi distribusi, memahami tahapan –
tahapan distribusi

CAPAIAN PEMBELAJARAN CAPAIAN PEMBELAJARAN

UMUM
Pada akhir fase F peserta didik mampu Pada akhir fase F peserta didik mampu membaca
mengaktualisasikan kompetensi- peluang usaha dengan mengidentifikasi potensi yang
kompetensi konsentrasi keahlian yang ada di lingkungan internal dan eksternal SMK, serta
dipelajarinya dengan menghasilkan menetapkan jenis usaha. Peserta didik mampu
produk (barang dan/ atau layanan jasa) menyusun proposal usaha (business plan) yang
yang sesuai, inovatif, memiliki nilai meliputi perencanaan usaha, biaya produksi, break
ekonomis dan sesuai dengan even point (BEP), dan return on investment (ROI).
kebutuhan pelanggan. Di sisi lain, Peserta didik mampu memasarkan produk dengan
peserta didik juga akan mampu menentukan segmen pasar, menentukan harga
membangun usaha (berwirausaha) produk, dan menentukan media yang digunakan
yang berkelanjutan dengan untuk memasarkan produk. Peserta didik mampu
memanfaatkan peluang yang tersedia, menerapkan prinsip Hak Atas Kekayaan Intelektual
baik usaha yang terkait dengan keahlian (HAKI), menjelaskan konsep HAKI, dan mematuhi
kejuruannya maupun usaha- usaha peraturan tentang HAKI. Pada akhir fase F, peserta
lainnya yang lebih sesuai dengan didik mampu menyusun laporan keuangan berupa
perkembangan pasar. laporan neraca, laporan laba rugi, laporan perubahan
modal, dan laporan arus kas.

ALUR TUJUAN
PEMBELAJARAN
1. Peserta didik dapat menentukan strategi distribusi dengan baik.
2. Peserta didik dapat memberi layanan terhadap pelanggan dengan baik.

DIMENSI PROFIL PELAJAR

PANCASILA
Setelah mempelajari materi ini perserta didik dapat meningkatkan Iman dan Taqwa padaTuhan
YME, menjadi pelajar yang mandiri, kreatif, berkebhinekaan global, gotong royong sertabernalar
kritis.
PERTEMUAN Ke 1 ( 1 TM x 5 JP)
Kreterian Ketuntasan Tujuan
Tujuan Pembelajaran
Pembelajaran
Dapat menentukan strategi distribusi Menjelaskan strategi distribusi
dengan baik.
Mengidentifikasi jenis-jenis strategi
distribusi
Menjelaskan tahapan distribusi
Menyusun distribusi yang akandijalankan

1. KEGIATAN PEMBELAJARAN.

1) Kegiatan Pembelajaran

Pertemuan 1
Tujuan Pembelajaran 1. Peserta didik mampu menjelaskan strategi
distribusi
2. Peserta didik mampu mengidentifikasi jenis-jenis
strategi distribusi
3. Peserta didik mampu menerangkan tahapan
distribusi
4. Peserta didik mampu menyusun distribusi yang
akan dijalankan

a. Kegiatan Pendahuluan • Guru menyapa peserta didik dan mengucapkan

salam
• Guru meminta 1 orang peserta didik untuk
memimpin doa
• Guru mencatat presensi peserta didik
• Guru mempersiapkan melakukan assesmen
diagnostik tentang materi Strategi Distribusi
• Guru membentuk kelompok belajar yang terdiridari
5 -6 orang anak perkelompok
• Guru menjelaskan Tujuan Pembelajaran

Model Pembelajaran : Problem Based Learning

 (PBL)
b. Kegiatan Inti • Guru memperagakan
menunjukkan dengan video
tentang proses saluran
distribusi
https://youtu.be/u2wQee
deC6w
• Guru menjelaskan
pengertian Strategi
Distribusi dan Layanan
Pelanggan
• Guru menjelaskan jenis-
jenis Startegi Distribusi
• Peserta didik diskusi
secara kelompok untuk
menyusun Strategi
Distribusi sesuai dengan
tahapanyang telah
dijelaskan
• Peserta didik maju
kedepan kelas untuk
mempresentasikan
hasil kerja kelompok
• Guru melakukan
assesmen formatif
untuk mengukur
pemahaman dan
keterampilan peserta
didik dalam Strategi
Distribusi

c. Kegiatan Penutup
• Guru dan peserta didik mengevaluasi proses
kegiatan pembelajaran
 • Guru mengakhiri kegiatan pembelajaran
dengan merefleksi proses kegiatan
pembelajaran
• Guru menindaklanjuti hasil evaluasi dan
refleksi proses kegiatan pembelajaran

PERTEMUAN Ke 2 ( 1 TM x 5 JP)
Kreterian Ketuntasan
Tujuan Pembelajaran
Tujuan
Pembelajaran
Dapat memberi layanan terhadap pelanggan Menjelaskan pengertian layanan
dengan baik.
Menjelaskan aspek-aspek layanan
Mengidentifikasi karakter dan
indikator layanan Menjalankan
pelayanan primabagi pelanggan

Pertemuan 2
Tujuan Pembelajaran Peserta didik dapat memberi layanan terhadap
pelanggan dengan baik.

b. Kegiatan Pendahuluan • Guru menyapa peserta didik dan mengucapkan

salam
• Guru meminta ketua kelas untuk memimpin doa
• Guru mencatat presensi peserta didik
• Guru mempersiapkan melakukan assesmen
diagnostik tentang materi Layanan Pelanggan
• Guru membentuk kelompok belajar yang terdiridari
5 -6 orang anak perkelompok
• Guru menjelaskan Tujuan Pembelajaran

b. Kegiatan Inti • Guru menjelaskan tentang layanan

pelanggan
• Guru memutarkan video tentang pelayanan
prima https://youtu.be/7t7AZfQGeo4
• Peserta didik diskusi secara kelompok
 untuk menyusun konsep layanan prima
sesuai dengan tahapan yang telah
dijelaskan
• Peserta didik maju kedepan kelas untuk
memperagakan pelayanan prima
• Guru melakukan assesmen formatif
untuk mengukur pemahaman dan
keterampilan peserta didik dalam
layanan pelanggan

c. Kegiatan Penutup
• Guru dan peserta didik mengevaluasi proses
kegiatan pembelajaran
• Guru mengakhiri kegiatan pembelajaran
dengan merefleksi proses kegiatan
pembelajaran
• Guru menindaklanjuti hasil evaluasi dan
refleksi proses kegiatan pembelajaran

1) Asesmen (Asementforlearning,AsesmentasLearning,AsesmentofLearning)

AsesmenDiagnostikNonKognitif
1. Apa yang ada di benak siswa ketika mendengar kata wirausaha?
2. Gaya belajar apa yang cocok untuk mempelajari materi hari ini?
(Visual, Auditori, Kinestetik)

AsesmenDiagnostikKognitif
1. Mengapa sebelum melakukan distribusi sebuah usaha perlu
dilakukan perencanaan?
2. Sebutkan jenis-jenis strategi yang kamu ketahui disekitarmu ?
3. Jelaskan yang anda ketahui tentang wirausaha?
Aspek Proses penyusunan Proses presentasi Hasil penyusunan
materi Presentasi hasil. materi Presentasi

Belum Kompeten (0-6) Peserta didik tidak Peserta didik tidak Peserta didik tidak
terlibat dalam mampu menyusun materi
penyusunan materi mempresentasikan hasil presentasi
Presentasi penyusunan

Cukup Kompeten (6-7) Peserta didik terlibat Peserta didik mampu Peserta didik kurang
dalam penyusunan mempresentasikan mampu
namun kurang aktif. hasil penyusunan mengidentifikasi dan
namun dengan sikap kurang mampu
yang kurang baik. menyusun sesuai
dengan fungsi sosial,
struktur teks dan unsur
kebahasaan dengan
baik

Kompeten (8-9) Peserta didik terlibat Peserta didik mampu Peserta didik mampu
dalam penyusunan mempresentasikan mengidentifikasi tetapi
materi presentasi hasil dengan sikap tidak mampu menyusun
secara aktif tetapi yang baik namun tidak materi sesuai dengan
menutupdiri untuk mampu berdiskusi funsi sosial, struktur
diskusi. teks dan unsur
kebahasaan
dengan baik atau
sebaliknya

Sangat Kompeten (10) Peserta didik Peserta didik mampu Peserta didik mampu
terlibat dalam mempresentasikan hasil mengidentifikasi dan
penyusunan penyusunan materi menyusun materi
materi dengan sikap yang baik sesuai dengan funsi
presentasi dan mampuberdiskusi. sosial,struktur teks
dan unsur kebahasaan
secara aktif dan
dengan baik
terbuka untuk
diskusi.
 KRITERIA PENILAIAN

o Indikato Skor
No r
m
o
r
S
o
a
l
1 Menentukan komponen atau elemen yang saling berkaitan satu sama yang lain dan 11 –
membentuk satu kesatuan yang utuh. 20
Menentukan Strategi Distribusi 5 – 10
2 Mengidentifikasi tujuan Strategi Distribusi dal Pelayanan Pelanggan 11 –
20
Mengidentifikasi tujuan yang mendasar keberadaannya, yaitu Distribusi Sesuai sasaran dan 5 – 10
bisa melayani pelanggan dengan baik.
3 Mengidentifikasi aktifitas berupa proses nilai input menjadi output secara efektif dan 11 –
efisien. 20
Mengidentifikasi mekanisme yang mengendalikan pengoperasiannya berupaoptimalisasi 5 – 10
pengalokasian sumber-sumber daya.

Nilai = Skor Perolehan x 100 = ………………..

100

2) Refleksi Peserta Didik dan Guru

• Refleksi Peserta Didik

LEMBAR REFLEKSI PESERTA DIDIK

Nama Peserta Didik : ..............................
Kelas/ No : ..............................
Hari/ Tanggal : ..............................
Materi : ...........................

1. Bagaimana menurut anda pembelajaran hari ini di kelas?

2. Bagaimana pemahaman anda dengan pembelajaran hari ini?
3. Bisakah anda menjelaskan materi hari ini secara singkat?
4. Apa yang akan anda lakukan untuk mengembangkan
pengetahuan dan keterampilan yang anda pelajari hari ini?
5. Apakah materi yang diajarkan pendidik hari ini bisa mengispirasi
 anda?

REFLEKSI
GURU

LEMBAR REFLEKSI GURU

Beri tanda ceklist pada bagian “Ya” atau “Tidak”!

N DAFTAR YA TIDA
O PERTANYA K
AN
1 Menurut Anda, apakah pembelajaran hari ini berjalan dengan lancar?
2 Apakah Anda mengalami hambatan di dalam proses pembelajaranhari ini?

3 Apakah hari ini semua siswa mengikuti pembelajaran dengan baik?

4 Apakah Anda mendapatkan pengalaman baru dalam pembelajaranhari ini?

5 Apakah materi yang Anda ajarkan hari ini sudah bisa menginsporasi
peserta didik hari ini?
 MATERI

I. DISTRIBUSI

1. Pengertian distribusi

Distribusi adalah kegiatan menyampaikan/ menyalurkan barang atau jasa dari produsen ke

konsumen. Barang dan jasa akan lebih bermanfaat bagi manusia jika sistem distribusinya berjalan

dengan lancar. Dengan lancarnya kegiatan distribusi, masyarakat akan menjadi makmur. Hal ini

dikarenakan konsumen lebih mudah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan produsen juga

dapat lebih cepat memasarkan hasil produksinya. Orang atau lembaga yang melakukan distribusi

disebut distributor.

Alasannya adalah untuk sampai ke tangan konsumen, suatu produk atau layanan sering

harus melewati saluran distribusi yang panjang. Peran proses ini sangat
penting dalam kegiatan perdagangan. Tanpa saluran distribusi, mungkin barang dari produsen

tidak akan pernah tiba dan dinikmati oleh konsumen. Untuk itu kali ini kami akan membahas

materi tentang saluran distribusi. Dimana meliputi Pengertian Saluran Distribusi, Fungsi,

Faktor dan Tahapan-tahapannya. Berikut ini pengertian saluran distribusi yang harus anda

ketahui.

Pengertian saluran Distribusi adalahrute atau serangkaian perantara, baik yang dikelola oleh

pemasar atau independen, dalam mengirimkan barang dari produsen ke konsumen. Bagi

produsen, dengan adanya kegiatan distribusi, penyaluran hasil produksinya menjadi lebih mudah dan

terjamin sampai ke konsumen.Bagi konsumen, dengan adanya kegiatan distribusi kegiatan untuk

memperoleh barang yang dibutuhkan menjadi lebih mudah.Bagi distributor, dengan adanya kegiatan

distribusi akan memperoleh keuntungan karena jasanya terpakai.

2. Fungsi Saluran Distribusi

Fungsi utama saluran distribusi adalah untuk mendistribusikan barang dari produsen ke

konsumen atau dari perusahaan ke pelanggan. Saluran ini juga memiliki beberapa fungsi lain

yang tidak kalah pentingnya, yaitu:

• Mengumpulkan informasi yang penting mengenai konsumen serta pesainguntuk

merencanakan dan membantu pertukaran.

• Promosi, yaitu penyebaran dan pengembangan komunikasi persuasif

mengenai produk yang ditawarkan.

• Negosiasi, yang mencoba menyepakati harga dan ketentuan lainnya untuk

memungkinkan pengalihan hak kepemilikan.

• Pemesanan, yaitu distributor dapat memesan barang ke perusahaan.

• Pembayaran, yaitu pembeli membayar tagihan kepada penjual melalui bank

 atau lembaga keuangan lainnya.

• Judul, yaitu pengalihan kepemilikan barang dari suatu organisasi atau orangke

organisasi atau orang lain.

• Kepemilikan Fisik, yang mengangkut dan menyimpan barang dari bahan bakuke

barang jadi dan akhirnya ke konsumen akhir.

• Pembiayaan, yaitu meminta dan memanfaatkan dana untuk biaya dalampekerjaan

saluran distribusi.

• Pengambilan Risiko, yaitu menanggung risiko yang terkait dengan melakukan

pekerjaan saluran distribusi.

3. Faktor Penentu Saluran Distribusi

• Pertimbangan pasar, proses distribusi barang tentu saja harus didorong olehfaktor

permintaan pasar.

• Pertimbangan barang, kualitas barang juga merupakan faktor pendorong, dapat

dilihat dari nilai barang itu sendiri, berat barang, dan lain-lain. Misalnya,jika

produknya berat, produsen harus mempertimbangkan biaya distribusi.

• Pertimbangan perusahaan, dalam hal perusahaan, kemampuan untuk membeli,

mengontrol distribusi, dan sumber daya yang tersedia adalah faktorpendorong.

• Pertimbangan perantara, dalam hal perantara, layanan yang diberikan oleh

produsen juga merupakan faktor pendorong bagi perantara untuk berbondong

-bondong membeli barang-barang mereka.

 4. Tahapan Saluran Distribusi

Saluran distribusi bisa sangat sederhana, dengan hanya dua lapisan yang menutupi

produsen dan konsumen. Tetapi bisa juga sangat rumit dengan beberapa lapisan yang

melibatkan berbagai pihak lainnya.

Semua lapisan perantara marketing yang melakukan pekerjaan saat membawa

produk pada pembeli akhir dinamakan tingkat saluran. Ini diabeberapa tahap.

1. Produsen
Pemilik merek dari produk yang telah ia hasilkan kemudian dijual keperusahaan
distributor.

Pabrikan bertanggung jawab atas ketersediaan produk ke perusahaan

distributor lain yang biasanya terikat bersama dalam suatu perjanjian.

2. Distributor
Mereka yang melakukan kegiatan membeli produk atau barang langsung dari
produsen kemudian menjualnya kembali ke toko ritel.
Distributor umumnya tidak hanya mengambil produk dari satu produsen, tetapi dari
beberapa produsen lain.

Distributor biasanya juga akan mendapatkan harga yang jauh lebih murah daripada
level saluran distribusi lainnya karena mereka membeli dalam jumlah yang cukup
besar.

3. Sub-distributor
Pihak yang melakukan kegiatan pembelian produk dari distributor di daerah
ditentukan oleh titik distribusi produk mereka.

4. Grosir
Sekelompok orang atau pengusaha yang membuka bisnis perdagangan dengan
membeli produk pada subdistributor selanjutnya dijual lagi ke pengecer atau
pedagang besar lainnya.

5. Pengecer
Individu yang melakukan aktivitas jual beli ke konsumen untuk penggunaan langsung
dan bukan untuk dijual kembali.

Dengan demikian, pedagang eceran ini adalah perantara terakhir dari tingkat
saluran distribusi karena berhubungan langsung dengan konsumen.

Skala pedagang eceran dapat bervariasi, mulai dari perorangan dan ada juga
perusahaan ritel.

6. Konsumen
Mereka yang menggunakan produk atau barang langsung untuk keperluan konsumsi.

2. Tujuan distribusi

a. Menyampaikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen.

b. Mempercepat sampainya hasil produsen kepada konsumen.

c. Tercapainya pemerataan produksi.d. Menjaga kesinambungan

produksi.

e. Memperbesar dan meningkatkan kualitas dan kuantitas produksi.

 f. Meningkatkan nilai guna barang atau jasa.

3. Sistem distribusi

a. Sistem distribusi langsung Produsen Konsumen

b. Sistem distribusi sem langsung Produsen Toko milik produsen

konsumen

c. Sistem distribusi tidak langsung Produsen Agen Pengecer Konsumen

4. Saluran / Cara-cara distribusi

1) Penyaluran barang atau jasa melalui pedagang.

2) Penyaluran barang atau jasa melalui toko milik produsen atau agen.

3) Penyaluran barang atau jasa melalui door to door.

4) Penyaluran barang atau jasa melalui koperasi.

5) Penyaluran barang atau jasa melalui penjualan di tempat tertentuyang

di tetapkan pemerintah.
II. Pelayanan pelanggan

Pelayanan pelanggan adalah suatu tindakan, perbuatan atau aktivitas

seseorang atau suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan

pelanggan yang dilakukan melalui interaksi dan komunikasi yang baik dengan

pelanggan, sesama karyawan dan juga pimpinan guna memenuhi harapan, kepuasan

dan pemecahan permasalahan.

Pelayanan pelanggan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam

berbagai aspek usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan

pelanggan akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan,

seiring banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk ditawarkan

kepada pelanggan.

Pelayanan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan

kepuasan. Pelanggan membutuhkan informasi yang lengkap dan jelas, pelayanan yang

lebih cepat, kenyamanan pelayanan, dan lain-lain. Pelayanan pelanggan disampaikan

oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan

pelayanan untuk kepuasan pelanggan.

Pengertian Pelayanan Pelanggan

Berikut definisi dan pengertian pelayanan pelanggan dari beberapa sumberbuku:

• Menurut Tjiptono (2005), pelayanan pelanggan adalah upaya

 pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
• Menurut Kasmir (2017), pelayanan pelanggan adalah tindakan atau
perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
• Menurut Sinambela (2008), pelayanan pelanggan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatuproduk secara fisik.
• Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), pelayanan pelanggan adalah
berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan
mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui
komunikasi untuk mempererat kerja samadengan konsumen.
• Menurut Ratminto dan Winarsih (2005), pelayanan pelanggan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

Aspek-aspek Pelayanan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2010), pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama,

yaitu sebagai berikut:

1. Personalized. Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan

secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu

berhubungan sambil tersenyum.

2. Memorable. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh

 pelanggan. Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan

pelanggan. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang tidak harus

mahal, bisa berupa pelayanan kecil tetapi memberikan makna yang sangat

besar. Misalnya, memberi perhatian secara khusus kepadapelanggan tersebut.

3. Timely. Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada

pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan

adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa. Jadi perusahaan sudah seharusnya

memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang

yang istimewa tersebut.

Karakteristik Pelayanan Pelanggan

Menurut Fitzsimmons (2006), pelayanan pelanggan memiliki beberapa ciri atau

karakteristik, antara lain yaitu sebagai berikut:

1. Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan. Kehadiran pelanggan

sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian

untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada

perusahaan manufaktur yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan di

sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan

manufaktur.

2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity). Fakta bahwa

pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan

tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan

 pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam

melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.

3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).

Pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada

tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau

hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.

4. Tidak berwujud (intangibility). Pelayanan adalah produk pikiran yang berupa

ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan.

Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru,

perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.

5. Beragam (heterogenity). Kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan

pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan

menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi

antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan

kemungkinan pengalaman kerja manusia yanglebih lengkap.

Indikator Pelayanan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kualitas pelayanan pelanggan dapatdiukur

melalui beberapa indikator, yaitu sebagai berikut:

a.Buktifsik(tangible)

Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan, sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik

seperti transportasi (armada), Perlengkapandan peralatan yang digunakan (teknologi),

serta penampilan pegawai. Fasilitas fisik yang lengkap dan memadai akan membuat

pelanggan merasa puas dan nyaman dalam menggunakan pelayanan tersebut.

b.Empati(emphaty)

Empati (emphaty) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan untuk memenuhi kebutuhan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Apabila penilaian

pelanggan untuk perhatian dari perusahaan sangat baik maka akan berdampak pada

kepuasan pelanggan setelah menggunakan jasa yang diberikan.

c.Kehandalan(reliabilty)

Keandalan (reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang

simpatik. Keandalan juga merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan,

karena kemampuan dalam memberikan pelayanan terbaik akan membuat pelanggan

merasa puas dengan kinerja perusahaan.

d.Dayatanggap(responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan menyampaikan informasi

yang jelas sehingga responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang positif

terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan

oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan. Dalam implementasinya daya tanggap meliputi kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tanggap dalam

menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.

e.Jaminan(asurance)

Jaminan (asurance) adalah pengetahuan, kesopanan-santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada

perusahaan. Pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Jaminan atau assurance merupakan

pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk membangun kepercayaan dan

keyakinan pada diri konsumen dalam membeli jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu

assurance sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko

ketidak-pastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.

Manfaat Pelayanan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012), pelayanan pelanggan memberikan dampak

langsung terhadap kepuasan konsumen. Adapun beberapa manfaat dari pelayanan

pelanggan terhadap kepuasan konsumen antara lain yaitu sebagaiberikut:

1. Pelanggan akan setia. Konsumen akan setia kepada perusahaan karena

konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, pelanggan bisa jadi

akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.

2. Pelanggan bisa menjadi media iklan. Pelanggan bisa menjadi media iklan

gratis dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, pelanggan

bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan rekan atau

tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin. Dengan semakin banyaknya

pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan

mendapatkan pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut.

4. Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga karena rasa

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, maka pelanggan tidak akan

mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan

perusahaan.

5. Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi. Kebutuhan

pelanggan bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi

kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka

pelanggan akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh

perusahaan.

6. Nama baik perusahaan meningkat. hal ini dikarenakan semakin banyaknya

pelanggan yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia sehingga

nama baik perusahaan meningkat di mata semua pelanggan

7. Unggul dalam persaingan bisnis. perusahaan bisa dikatakan satu langkah di

depan perusahaan lainnya dalam bersaing karena pelanggan

 telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produkperusahaan

tersebut.

Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan

Menurut Utami (2006), terdapat beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, antara lain yaitu sebagai

berikut:

1. Memberi informasi dan pelatihan. Karyawan atau penyedia jasa harus

memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan

sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan

menyarankan produk ke pelanggan. Melalui pemberian pelatihan yang rutin

akan meningkatkan kemampuan pemahaman karyawan terhadap informasi

produk yang dijual.

2. Menyediakan dukungan emosional. Layanan penyedia jasa harus mempunyai

pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari

pelanggan, di antaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan dan

follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat

dilakukan melalui email.

3. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung.

Ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflikantara

kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika

 karyawan yang bertanggung jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi

hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualitas layanannya justru

meningkat.

4. Menyediakan Bonus Penyemangat Beberapa ritel menggunakan

Penyemangat seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk

target penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat

memotivasi tingginya kualitas layanan.

Pertanyaan

1. Sebutkan pengertian distribusi?

..................................................................................................................................
.................
..................................................................................................................................
.................
..................................................................................................................................
.................
2. Sebutkan salah satu fungsi saluran distribusi?
..................................................................................................................................
.................
..................................................................................................................................
.................
...................................................................................................................................
................
3. Gambarkan tahapan langsung dan tahapan tidak langsung ?
..................................................................................................................................
.................
..................................................................................................................................
.................
..................................................................................................................................
.................

4. Sebutkan pengertian pelayanan pelanggan menurut Tjiptono 2005 ?

 ..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................
...................................................................................................................................
................

5. Sebutkan salah satu cara untuk meningkatkan layanan pelanggan?

..................................................................................................................................
.................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................