PENYELENGGARAAN

CALL CENTER SPGDT

119
DINAS KESEHATAN

PROVINSI DKI JAKARTA

DKI
JAKARTA

FASILITAS

JMLH

PUSKESMAS KECAMATAN

44

PUSKESMAS RAWAT INAP

TEMPAT TIDUR RANAP

19
(111 th 2012)
(218 th 2013)

PUSKESMAS KELURAHAN

300

RUMAH SAKIT
- RSUD / RSKD
- RS IKS
- TT KELAS III

158
7 (1604 TT)
92
7989

AGD DINKES 118

51

PBDS

152

PBDU / PBDG

248

LAB KLINIK

175

JMLH PDDK

9.761.992 Jw

Praktik Perorangan DS

8209

PDDK MISKIN

1,2 juta Jw

Praktik Perorangan DU

8201

Praktik Perorangan DGS

1386

PDDK RENTAN
ASKES
JPK PNS

3,5 juta Jw
1.650.178 Jw
143.543 Jw

APOTIK

1824

VISI
EMERINTAH PROVINSI DKI JAKART
Jakarta baru, kota modern yang tertata rapi, menjadi tempat hunian
yang layak dan manusiawi, memiliki masyarakat yang
berkebudayaan, dan dengan pemerintahan yang berorientasi
pada pelayanan publik

JUMLAH PENDUDUK

9.761.992 JIWA

1,2 JT warga miskin

3,5 JT warga rentan

VISI
MISI

KEBIJAKAN
MUTU

JAKARTA SEHAT UNTUK SEMUA

1. Menyelenggarakan pembangunan
kesehatan dengan kaidah-kaidah Good
Governance
2. Meningkatkan pelayanan kesehatan
perorangan, kesehatan masyarakat dan
kegawatdaruratan kesehatan dengan
prinsip pelayanan kesehatan prima
3. Menyelenggarakan peningkatan
manajemen kesehatan
4. Meningkatkan pemberdayaan masyarakat
di bidang kesehatan
5. Meningkatkan kerja sama lintas sektor
Dinas
Kesehatan
DKI Jakarta memiliki
komitmen
dalam
penyelenggaraan
pembangunan
untuk
menjadi organisasi bermutu dalam
kesehatan
menyelenggarakan kegiatan di bidang
kesehatan melalui fungsi regulasi dengan
menerapkan sistem manajemen mutu kesehatan
yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan
perbaikan yang berkesinambungan serta sesuai

ISU-ISU STRATEGIS BIDANG KESEHATAN

RPJMD
1. KUALITAS YANKES

GAKIN
2. KUALITAS YAN GAWAT
DARURAT KES
3. JPK SEKTOR INFORMAL
& MASY. MENDEKATI
MISKIN
4. PHBS DLM RANGKA
PENURUNAN KASUS
PENY.
5. MENULAR (DBD, DIARE,
FLU BURUNG, HIV-AIDS)
& PENY. TDK MENULAR
6. KUALITAS LINGKUNGAN
PEMUKIMAN
7. KUALITAS SDM KES.

KEGIATAN PRIORITAS
1. PEMBIAYAAN YANKES GAKIN DAN

KURANG MAMPU
2. PELAYANAN SISTEM JAMINAN
KES.DAERAH
3. PENANGGULANGAN & PENGENDALIAN
DBD, TBC, FLU BURUNG, HIV-AIDS,
DAN NARKOBA
4. MENURUNKAN ANGKA FAKTOR
RESIKO PENYAKIT TDK MENULAR
5. PENINGKATAN GIZI MASYARAKAT
6. PENINGKATAN KIA
7. PENINGKATAN YAN GADAR DAN
BENCANA KES.
8. PENINGKATAN MUTU YAN &
PENERTIBAN YANKES
9. PENINGKATAN MUTU SDM DAN
PENERTIBAN SDM KESEHATAN
10. SISTEM INFORMASI, PROMOSI, DAN
SOSIALISASI PROGRAM KESEHATAN

MDGs
1. MEMBERANTAS KEMISKINAN
DAN KELAPARAN
2. MENCAPAI PENDIDIKAN
DASAR UNTUK SEMUA
3. MENDORONG KESETARAAN
GENDER DAN
PEMBERDAYAAN PEREMPUAN
4. MENURUNKAN AKB & AKABA
5. MENINGKATKAN KESEHATAN
IBU
6. MEMERANGI HIV/AIDS,
MALARIA & PENY. MENULAR
LAINNYA
7. MENJAMIN KEBERLANJUTAN
LH
8. MENGEMBANGKAN
KEMITRAAN GLOBAL UNTUK
PEMBANGUNAN

HDI

DEDICATED PROGRAM
GUBERNUR PROVINSI DKI JAKARTA
1.

PEMBANGUNAN RS JAKARTA SELATAN

2.

PENGEMBANGAN PUSKESMAS RAWAT INAP

3.

PENGEMBANGAN MOBIL DENTAL UNIT UNTUK MENUNJANG

UPAYA KESEHATAN SEKOLAH

4.

PELAYANAN KESEHATAN DI PASAR/TEMPAT2 UMUM LAINNYA

5.

PERCEPATAN RESPONS TIME PELAYANAN GAWAT DARURAT

UNTUK MASYARAKAT

6.

IMPLEMENTASI PERDA POJOK ASI DIPERKANTORAN

7.

KERJASAMA DINKES DENGAN FKUI DAN RSCM UNTUK

MEMPERBAIKI SISTIM RUJUKAN, TRAINING, PENAMBAHAN SDM
DI PUSKESMAS DAN RSUD DKI JAKARTA

8.

IMPLEMENTASI SISTIM PENANGGULANGAN GAWAT DARURAT

TERPADU (SPGDT) 119, Rujukan Online

PETA STRATEGI PELAYANAN KESEHATAN

MASYARAKAT JAKARTA SEHAT YANG MANDIRI
Penurunan AKI, AKB, Gizi Buruk
Meningkatkan UHH
TERWUJUDNYA PELAYANAN KESEHATAN
YANG PARIPURNA
Tingkat kepuasan Masyarakat pada Yankes
Tingkat Kepuasan Nakes di Yankes

OPTIMALISASI
SISTEM
RUJUKAN

OPTIMALISASI
YANKES PRIMER

SDM
Kesehatan

IT

BPJS

TERWUJUDNYA
MASYARAKAT YANG
PEDULI KESEHATAN

REVITALISA
SI UKM

SPGDT
119

PENINGKATAN
EFEKTIVITAS UKBM

Dukungan
Regulasi 7

Ketersediaan
Sarpras

SPGDT
Adalah suatu jejaring provider yg
menyelenggarakan upaya
penanggulangan penderita gawat
darurat baik untuk kejadian sehari-hari
(SPGDT-S) maupun saat ekskalasi ke
kejadian bencana (SPGDT-B) secara
kontinuum dan terkoordinasi pada
penduduk disuatu wilayah.

SPGDT
SPGDT-S(sehari-hari)
adalah rangkaian upaya pelayanan GD yg saling
terkait yg dilaksanakan ditingkat Pra RS di RS
antar RS dan terjalin dalam suatu sistem

SPGDT-B (dalam keadaan bencana)

adalah kerja sama antar unit pelayanan Pra RS
dan RS dalam bentuk pelayananan GD terpadu
sebagai peningkatan (eskalasi) kegiatan
pelayanan sehari-hari (SPGDTS)

TUJUAN
Mempermudah aksebilitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit
melalui sistem rujukan berjenjang
Meningkatkan mutu pelayanan
kegawatdaruratan pra-intrainterhospital
Menurunkan angka kecacatan dan
kematian

SPGDT SEHARI-HARI (DinKes

DKI)
Pasien

Telepon

Pra-Hospital Contact Center

FlowContact
(PUSDALDUKES-AGD118)
Pra-Hospital
Center
Usia &
Gender

Screening
Penelepon

kesehatan

Bukan
Kesehatan

Close

Informasi
TPK

Neonatal

Evaluasi
Neonatal

Bayi & Anak

Evaluasi
Bayi & Anak

Dewasa

Evaluasi
Dewasa

Informasi
Bantuan
Pertama

TPK
Terdekat

Page 12

Tidak
Gawat
Darurat

Gawat
Darurat Tindakan
Penyelamatan
Hidup
- Hamil
- Baru Melahirkan
- Nyeri Dada
- Stroke
- Sesak Nafas
- Batuk Berdarah
- Flu Burung
- Trauma

Bantuan
Evakuasi

SPGDT SEHARI-HARI
Jejaring RS Activity

Page 13

Flow Activity Inter Healthcare

Concept

Incomming dari Rumah sakit yang perlu layanan GD

Pemanfaatan data dari tiap rumah sakit oleh Agent
Mekanisme layanan agent semakin powerfull karena
ditunjang oleh informasi yang uptodate.
Ketersediaan Piket untuk konsultansi / advisor.
Sebagai pemastian kegawat daruratan perlu di konsultasikan
ke Rumah sakit spesialis.
Evakuasi Pasien Menuju RS yang READY
Sesuai Dispatch dari SPGDT Contact Center maka pasien
dievaluasi menuju RS yang siap untuk melakukan tindakan
medis lanjutan.
Update status dari tiap rumah sakit.
ketersediaan Fasilitas , tenaga medis dan lain lain
Page 14

15

Interaksi antar Sistem Jejaring

Sistem pelayanan
Masyarakat

Jejaring antar RS
Sistem
Internal RS
Sistem
Internal RS
Sistem
Internal RS

Page 15

Desain Aplikasi
APLIKASI
SPGDT

Data Rumah
Sakit

Data
Kapasitas

Ambulans
Tracking
System

Data
Spesialisas
i

Emergency
Medical
Protocol

Data SDM

SPGDT SEHARI-HARI
Aplikasi Kesiapan Fasilitas: Basic Application Flow

Page 17

RUANG LINGKUP
Informasi ketersediaan tempat
tidur kosong (semua kelas)
Informasi ketersediaan ruang
rawat intensif Critical Care
Aksebilitas konsultasi profesi
dalam melakukan pelayanan
kegawat daruratan pasien

Komponen dalam SPGDT

1. Nomer 119
Registrasi Kementerian KOMINFO
Kerjasama dengan seluruh
telekomunikasi provider

2. Call Center 119 Dinas Kesehatan DKI

Penerima panggilan Gawat Darurat 119
Merujuk ke Rumah Sakit dengan kriteria:
Dekat korban, memiliki sumber daya yang
dibutuhkan (SDM dan Fasilitas)
19

Komponen dalam SPGDT

3. Unit SPGDT Rumah Sakit
Memberikan Input tentang ketersediaan sumber

daya secara real-time

Mempersiapkan penanganan korban
Memastikan diterimanya pasien di RS

4. Modul Aplikasi SPGDT

Pengolah data Sumber Daya di seluruh Rumah
Sakit yang terintegrasi dengan SPGDT
Menyediakan langkah prosedur penanganan
pertama pada kondisi Gawat Darurat
(Emergency Medical Protocol)
911

KEBUTUHAN RS UNTUK INTEGRASI

DENGAN CALL CENTER SPGDT 119

1 PC dengan windows xp 2
1 line telpon
1 line internet minimal 1 mbps
1 headset
Petugas jaga 24 jam

22

SISTEM INTERNAL RUMAH SAKIT

(Team Counterpart)
Bertanggung jawab mengatur kesiapan
dokter konsultan
yang bertugas menjawab kosultasi
Senantiasa memberi informasi kepada call
centre SPGDTS
kesiapan pelayanan dan modalitas SPGDTS
Bertanggung jawab terhadap kualitas
pelayanan SPGDTS
Rumah Sakit
Page 22

Detail Penyiapan Sistem

Sub Sistem Dalam SPGDT

Call Center SPGDT (Pra Hospital + Jejaring RS)

System Call Center
SDM

Call Center RS (Counterpart)

System Call Center
SDM

Page 23

Data Center
Infrastruktur DC
Aplikasi

Detail Penyiapan Sistem

Sub Sistem Call Center SPGDT
Call Center SPGDT (Pra Hospital + Jejaring RS)
System Call Center
SDM

CRM
App
Server

IP PBX

Masyarakat/
Jejaring

Page 24

Call Center SPGDT

RS/
Counterpart

Detail Penyiapan Sistem

Sub Sistem RS Counterpart

Call Center RS (Counterpart)

System Call Center
SDM

CRM
App
Server

IP PBX

Masyarakat/
Jejaring

Page 25

Call Center SPGDT

RS/
Counterpart

Detail Penyiapan Sistem

Sub Sistem Data Center & Aplikasi

Data Center
Infrastruktur DC
Aplikasi

Page 26

MANAJEMEN MUTU
PM PELAKSANAAN LAYANAN CALL
CENTER
IK PENGISIAN FORMULIR HARIAN PIKET
IK PELAYANAN CALLCENTER
IK BACK UP DATA
IK PENGUKURAN SASARAN MUTU 80%
LAYANAN PENERIMAAN PANGGILAN
DITINDAKLANJUTI 30 MENIT

SASARAN MUTU
1. 80% LAYANAN PENERIMAAN
PANGGILAN DITINDAKLANJUTI 30
MENIT DIUKUR TIAP BULAN

TATA TERTIB
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

9.

PETUGAS HADIR TEPAT WAKTU SESUAI SHIFT

DILARANG MEROKOK
ISTIRAHAT SECARA BERGANTIAN
DIPERKENANKAN MAKAN DI RUANG ISTIRAHAT
DILARANG MEMBAWA TEMAN/SAUDARA/KERABAT KEDALAM
RUANGAN CALL CENTER
MENJAGA DAN MEMELIHARA PERANGKAT DI RUANGAN CALL
CENTER
TIDAK DIPERKENANKAN MEMBUKA APLIKASI SELAIN
APLIKASI TERKAIT SPGDT
APABILA TIDAK HADIR WAJIB MELAPOR KEPADA
PENANGGUNG JAWAB CALL CENTER (Drg. IWAN
KURNIAWAN, SH, MH.Kes / DJOKO TRIANTO/ H. ABDUL
MADJID/NISMA )
MENYIMPAN ALAS KAKI DI RAK SEPATU

TUGAS SUPERVISOR
4.4.2. Mengkoordinir petugas piket
4.4.3. Mendengarkan hasil rekaman
percakapan operator
4.4.4. Mencatat dan merekap hasil jumlah
penerima penelepon perhari
4.4.5. Mengisi Formulir Pemantauan
Ruangan Call Center
4.4.6. Melakukan Back-up data rekaman
percakapan tiap bulan
4.4.7. Memeriksa laporan harian piket

Tugas operator
Operator Call Center 119
4.4.8. Mengadakan serah terima laporan dengan
petugas piket sebelumnya.
4.4.9. Mengisi daftar hadir
4.4.10. Operator melakukan piket sesuai dengan
Instruksi Kerja call center SPGDT 119
4.4.11. Petugas melakukan cross check terhadap
semua peralatan komunikasi dan komputer dalam
kondisi siap pakai.
4.4.12. Mencatat dan melaporkan semua kegiatan
selama 24 jam.
4.4.13. Menandatangani laporan.
4.4.14. Melakukan serah terima kepada petugas
piket berikutnya.

IK LAYANAN CALL CENTER

INSTRUKSI.
Menggunakan / mengoperasionalkan layanan Call Center
SPGDT 119 Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta
Tekan tombol power dan pastikan komputer dalam keadaan
menyala
Pilih option call agent untuk memulai aplikasi
Masukkan kode agent
cek headset dan pasang pada kepala
layanan call center dioperasionalkan 24 jam
Menerima Panggilan
Pastikan dering telepon sudah terangkat sebelum dering
keempat
Tekan gambar telepon hijau untuk menjawab telepon

 Ucapkan salam, layanan call center SPGDT dan sebutkan nama

Co: Selamat Pagi Call Center SPGDT 119 Dinas Kesehatan dengan
Nisma ada yang bisa dibantu?
Tanyakan nama, alamat dan no.telepon penelepon
Melayani Panggilan
Tanyakan tujuan dan maksud dari penelepon
Bila penelepon memerlukan informasi kesehatan atau perawatan maka
berikan alternatif solusi bagi penelepon
Bila penelepon memerlukan tempat tidur untuk rujukan maka cek
ketersediaan tempat tidur, lakukan cross check dengan RS, pastikan
ketersediaan Ruangan di RS sesuai dengan kebutuhan penelepon, Nilai
Juga apakah penelepon memerlukan transportasi ambulans untuk
rujukan (Lakukan reservasi ambulans dan Reservasi tempat tidur Jika
diperlukan).
Apabila ada hal-hal yang tidak dapat ditangani segera lapor ke
koordinator/supervisor/Ka. Sie Gadar dan Bencana/Kepala Bidang
Pelayanan Kesehatan.
Catat dalam formulir laporan informasi masuk
Tanyakan apakah masih ada lagi informasi yang dibutuhkan
Mengakhiri Panggilan
Ucapkan salam dan penutup
Terima kasih sudah menghubungi call center.
Tekan tombol telepon merah untuk mengakhiri

CONTOH
Rujukan
Pasien
RECORDING

No. Dok : CM-82/GDB-YK/04-13

Rev : 03

FORMULIR HARIAN INFORMASI MASUK

CALL CENTER SPGDT 119
DINAS KESEHATAN PROVINSI DKI JAKARTA

Jam : ................
SUMBER INFORMASI
Nama :
Alamat :

No. Telepon :

TUJUAN DAN MAKSUD : Informasi KesehatanKebutuhan Ambulans

Rujukan RS Lain-lain
DATA PASIEN
Nama : ......................... Umur : .................... Jenis Kelamin :.................................
Alamat :.....................................................................................................................................
Diagnosa: ..........................KU.........................
Asal Rumah Sakit : ...........................................
Dirujuk Ke Rumah Sakit: ................................ Bagian ..........................
SOLUSI/ALTERNATIF SOLUSI
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................
LAMA PERCAKAPAN:........................................... menit
CATATAN:.............................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Waktu Tindak Lanjut, Jam: .........................., ........................ Menit

Panggilan Ditindak lanjuti kurang dari 30 menit : Ya Tidak

Jakarta,
201..
Paraf Petugas

APLIKASI SPGDT 119

DINAS KESEHATAN
DKI JAKARTA

Login awal

Isian data pasien

pengisian

kesimpulan

Hasil akhir

Call Center SPGDT 119

Dinas Kesehatan TAHUN 2013
Tahun 2013 anggaran SPGDT 119
Dinas Kesehatan sebesar 5,3 M
Pada Awal terbentuk hanya terdiri
dari 4 seat, saat ini 8 seat dengan 2
orang supervisor (10 SEAT) , terdiri
dari dokter dan Paramedis.
3 Shift
Rata-rata panggilan : 14.091
panggilan perbulannya

Call Center SPGDT 119

Dinas Kesehatan TAHUN 2014
Tahun 2014 anggaran SPGDT 119 Dinas
Kesehatan sebesar 8,2 M
11 SEAT OPERATOR
APLIKASI baru dengan 3 Monitor yaitu: 1
monitor aplikasi SPGDT, 1 monitor GPS Tracking
System for ambulance dan 1 monitor layanan
Rencana Integrasi tahun 2014:
60 Line (RSUD, RS Swasta, Dinas Kesehatan
dan 17 Puskesmas yang direncanakan
pengembangan menjadi RS Tipe D)

PERSIAPAN YANG TELAH DILAKUKAN

DINKES DKI JAKARTA UNTUK MENJALANKAN SPGDT

RAPAT-RAPAT BERSAMA KEMENTERIAN KESEHATAN RI DAN

ARVI UNTUK MEMBUAT SISTEM DAN ALGORITME
MENGIKUTI MOT CALL CENTER SPGDT YANG DIIKUTI OLEH 4
ORANG DARI DINAS KESEHATAN
PELATIHAN GELS, ACLS, BCLS DAN RADIO KOMUNIKASI MEDIK
PELATIHAN MEMBANGUN CALL CENTER DAN COMUNICATION
SERVICES IN CALL CENTER YANG DIIKUTI OLEH 100 ORANG
PESERTA DARI DINAS KESEHATAN, RS VERTIKAL, RSUD DAN RS
TNI/POLRI/SWASTA
DISKUSI DENGAN PROF ABU HASAAN DARI RS KUALA LUMPUR
BENCH MARKING SPGDT KE KUALA LUMPUR
PELATIHAN EMERGENCY PROTOCOL ( EMD )
Dukungan Anggaran SPGDT

Page 44

Sistem Penanggulangan Gawat

Darurat Terpadu (SPGDT) 119
24 jam

Terintegrasi dengan sistem RS

Rujukan RS/Critical Care
Informasi Kesehatan / Konsultasi Dokter
Layanan Ambulans Gawat Darurat Dinas Kesehatan
(bebas biaya untuk penduduk DKI Jakarta)

45

DATA REKAPITULASI
PELAYANAN DAN TELEPON
SPGDT 119
DINAS KESEHATAN DKI
JAKARTA
TAHUN 2014

 Januari - Oktober
No
1

Jenis Pelayanan

2014
Jumlah

Info Kesehatan

Rujukan Rumah Sakit

5036
4491

Kebutuhan Ambulans

415

REKAPITULASI TELEPON SPGDT 119

DINAS KESEHATAN DKI JAKARTA
Kegiatan

Jan

Feb

Mart

Aprl

Mei

487,982

438,162

419,558

262,442

244,696

Panggilan Tidak terjawab 140,062

88,203

88,877

189,571

209,549

Total Panggilan

256,365

508,465

452,013

454,245

Agus

Sept

Okt

Panggilan Terjawab

Kegiatan

628,004

Jun

Jul

Panggilan Terjawab

323,801

374,351

352,24
9

340,158

351,990

Panggilan Tidak
terjawab

247,676

264,810

211,80
5

167,848

180,696

Total Panggilan

571,477

639,161

564,06
4

508,006

532,686

TOTAL PANGGILAN : 5.114.486

EVALUASI CALL CENTER SPGDT 119

1.Penguatan oleh Kementerian Kesehatan
Perlu diperkuat dengan adanya Permenkes yang
mengatur tentang peran, Tugas dan tanggung jawab
masing-masing komponen SPGDT
2. Percepatan Regional lain untuk ikut dalam Call
center SPGDT 119 untuk meminimalisir panggilan
palsu/panggilan dari luar DKI
3. Perlunya Protokol kegawatdaruratan yang terstandar
dalam software
4. Ada sistem yang mengatur tentang pengelolaan
SPGDT Terintegrasi ( ARVI, DINKES, Kemenkes, RS).
5. Pentingnya Integrasi RS ke SPGDT Call Center ( saat
ini hanya 27 RS yang terintegrasi)

SPGDT SEHARI HARI

TERIMA KASIH

Dinas Kesehatan Provinsi DKI

Seksi Gawat Darurat Dan