Help Desk (Meja Bantu)

SMKN 3 Mataram
XI TKJ
 Kompetensi
• Kompetensi Dasar:
3.6. Memahami Meja bantuan (help desk)
4.6. Menalar Meja bantuan (help desk)

• Materi Pokok 6:
Help Desk
• Pekerjaan teknisi meja bantuan (help desk)
• Organisasi meja bantuan (help desk) pada ISP
• Peran teknisi ISP
• Interaksi dengan konsumen
• Protocol dan teknologi model OSI
 Tujuan Pembelajaran
• Melalui praktek diharapkan peserta didik mampu
memahami pekerjaan teknisi meja bantuan (help desk)
• Melalui praktek diharapkan peserta didik mampu
memahami organisasi meja bantuan (help desk) pada ISP
• Melalui praktek diharapkan peserta didik mampu
memahami peran teknisi ISP
• Melalui praktek diharapkan peserta didik mampu
memahami interaksi dengan konsumen
• Melalui praktek diharapkan peserta didik mampu
memahami protocol dan teknologi model OSI
 Pengertian Helpdesk
Helpdesk (meja bantu) pada dasarnya adalah
sebuah center point dimana masalah atau issue
dilaporkan dan diatur secara terurut dan
diorganisasikan.
 Tugas helpdesk
Tugas dari teknisi help desk adalah :
• Mencatat, menyampaikan dan menangani permasalahan (sesuai
flowchart)
• Membuat Pelaporan/Rekapitulasi penyelesaian permasalahan
• Menangani account pengguna

Tugas Teknisi adalah :

• Menyelesaikan permasalahan (Sesuai Flowchart)
• Memeriksa perangkat sesuai jadwal
 Help Desk
Kelebihan dari Helpdesk :
• Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada
penggunanya serta dapat menurangi biaya.
• Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan –
pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
• Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan
mengatur pembagian staff.
• Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam
menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
• Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan
kinerja para staff dan pimpinan.
• Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang
sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.
 Organisasi helpdesk
Pada ISP biasanya ada 3 tingkat dukungan pelanggan
1. Level 1
Untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior
teknisi helpdesk
2. level 2
Menangani panggilan yang diperluas dengan
menggunakan layanan telepon
3. level 3
Untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan
layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi
ke lokasi
 Struktur Organisasi
Berikut ini adalah gambar tingkatan penanganan masalah
• Help desk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi oleh
end user bila mereka mereka mendapatkan masalah.
• Help desk akan berupaya menanganinya, tapi bila gagal akan
mengirimkan ke lapisan yang lebih senior. Selama itu, help
desk akan menjadi koordinator dari penanganan masalah
 Peran Teknisi ISP
ISP Menyediakan koneksi internet untuk bisnis,
dukungan ISP biasanya disediakan melalui help desk
ISP
Bantuan teknisi meja harus memiliki keterampilan
interpersonal yang sangat baik dan keterampilan
komunikasi yang efektif baik lisan maupun tulisan.
 Interaksi dengan Customer
Teknisi help desk mungkin diperlukan untuk menyediakan
layanan telepon, email support, dukungan berbasis web,
dukungan online chat, dan mungkin bantuan di tempat.
Mereka sering menjadi titik pertama kontak bagi
pelanggan yang frustrasi dan cemas.
Selain kemampuan teknis, teknisi help desk harus mampu
menyapa pelanggan dengah ramah, rofesional dan sopan
di setiap panggilan.
Layanan dan keterampilan interpersonal pelanggan
sangat penting ketika menangani klien yang sedang
mengalami masalah yang sulit. Teknisi help desk harus
tahu bagaimana untuk meredakan stres pelanggan dan
menanggapi pelanggan yang kasar.
 OSI Model
Menggunakan Model OSI
Model OSI dapat digunakan sebagai sarana untuk fokus
pada suatu lapisan ketika troubleshooting dalam
mengidentifikasi dan mengatasi masalah jaringan.
Tujuh lapisan dari model OSI dibagi menjadi dua bagian :
• upper layer
• lower layer
Protokol OSI Model dan Teknologi
Bila menggunakan model OSI sebagai kerangka
untuk troubleshooting, hal ini untuk memahami
fungsi yang dilakukan pada setiap lapisan, dan
apakah jaringan informasi yang tersedia untuk
perangkat atau program perangkat lunak dapat
melakukan fungsi-fungsi ini
PERTANYAAN ????
 Tugas 6
1. Buatlah rekaman percakapan dengan help desk pada
sebuah perusahaan dengan durasi waktu < 2 menit
2. Buatlah urutan pemecahan masalah/ Troubleshoting
Model OSI ( 7 layer)
Dalam setiap skenario troubleshooting, prosedur pemecahan
masalah dasar meliputi langkah-langkah berikut:
• Mendefinisikan masalah.
• Mengisolasi penyebab masalah.
• Memecahkan masalah.