Struktur Tugas dan Fungsi Utama

Layanan Teknologi Informasi

I Gusti Ngurah Satria Wijaya
Topik Bahasan
1. Fungsi utama layanan teknologi informasi
2. Peran utama layanan teknologi informasi
3. Model RACI
ITIL merekomendasikan fungsi dan peran utama yang minimal
harus ada dalam manajemen layanan TI

Analisis model RACI sebaiknya dilakukan untuk membagi dan

memperjelas tanggung jawab dan wewenang untuk setiap
aktivitas dalam setiap proses
 Fungsi utama
layanan teknologi informasi
Fungsi (function) atau divisi atau unit atau departemen 
bagian dalam struktur organisasi perusahaan yang terdiri dari
sekelompok orang beserta service asset lainnya untuk
diberikan peran-peran (role) pelaksana aktivitas-aktivitas
dalam proses-proses (process) manajemen layanan TI
ITIL merekomendasikan 4 fungsi utama untuk melaksanakan
proses-proses manajemen layanan TI sebagai berikut:

1. Pusat layanan TI (service desk)

2. Manajemen operasional TI (IT operation management)
yang membawahi sub-fungsi:
◦ Kontrol operasional TI (IT operation control)
◦ Manajemen fasilitas (facility management)
3. Manajemen teknis (technical management)
4. Manajemen aplikasi (application management)
1# Pusat layanan TI
Service desk / help desk / support desk  sebuah unit atau fungsi
dalam organisasi yang berfungsi sebagai gerbang komunikasi
(single point of contact atau SPOC) antara penyedia layanan dan
pengguna

Hal yang ditangani adalah:

1. Incident management  menangani permasalahan layanan

2. Request fulfillment  memenuhi permintaan pelanggan
3. Access management  mengatur hak akses pengguna
layanan
Terdapat 2 peran utama dalam service desk, yaitu:

1. Service desk manager (SDM)

2. Service desk analyst (SDA)  bertugas melayani
langsung masalah atau keluhan pelanggan hingga selesai;
SDA dapat terdiri lebih dari 1 orang
Terdapat 4 pilihan struktur organisasi service desk :

1. Local service desk  dibangun di setiap unit pelanggan sehingga

secara fisik dekat dengan pengguna
2. Centralised service desk  satu unit service desk untuk
menangani semua unit pelanggan
3. Virtual service desk  pelanggan cukup menghubungi satu nomor
kontak namun lokasi fisik unit service desk tidak diketahui secara
pasti oleh pelanggan
4. Follow-the-sun service desk  biasanya dimiliki oleh penyedia
layanan service desk 24 jam 7 hari dan memiliki pelanggan di
berbagai negara
Kompetensi staf service desk direkomendasikan memiliki
keterampilan dan pengetahuan:

 Keterampilan interpersonal yang baik  komunikasi dan

empati
 Pemahaman bisnis  bisnis dan struktur organisasi
 Pengetahuan dan keterampilan teknis  paham TI dan

mampu mengoperasikan aplikasi service desk

 Pengetahuan dan keterampilan prosedur dan dokumentasi

 SLA, SOP
2# Manajemen operasional TI
Unit atau fungsi yang berada di bawah departemen TI yang memiliki
tanggungjawab dan wewenang:
1. Menjaga stabilitas infrastruktur TI (agar tidak rusak) dan konsistensi
layanan (stability)
2. Mengembangkan infrastruktur TI beradaptasi dengan kebutuhan
bisnis (adaptability)

Terdapat 2 sub-fungsi, yaitu:

3. Kontrol operasional TI  secara umum bertanggung jawab pada
aspek operasional sistem TI
4. Manajemen fasilitas  bertanggung jawab pada aspek fisik data
center dan infrastuktur TI
Kontrol operasional TI bertugas:

1. Memonitor terus-menerus semua komponen sistem dan

layanan TI (terlibat dalam proses event management)
2. Melakukan backup dan restore data untuk kepentingan tim
manajemen teknis dan manajemen aplikasi
3. Ikut membantu penyelesaian incident dan problem,
sebagai level di atas service desk
Manajemen fasilitas bertugas:

 Mengelola sistem/lingkungan fisik TI seperti data center,

ruangan-ruangan komputer, dan ruangan recovery
 Mengelola peralatan sumberdaya listrik dan pendingin

ruangan
 Mengkoordinasi proyek-proyek berskala besar seperti

pembangunan atau pemindahan data center

3# Manajemen teknis
Technical management  unit di bawah departemen TI yang memiliki
tanggung jawab dan wewenang menangani hal-hal yang terkait
infrastuktur atau perangkat keras (hardware) penunjang layanan TI

Kompetensi yang harus dimiliki:

1. Database
2. Directory services
3. Mainframe dan server
4. Jaringan
5. Penyimpanan data (storage)
6. Internet
Contoh aktivitas yang menjadi tanggung jawab technical management :

 Mendefinisikan standar dan arsitektur infrastruktur TI selama tahapan

service strategy dan service design
 Merencanakan dan melaksanakan program pelatihan teknis untuk staf
teknis, service desk, dan pengguna
 Terlibat dalam proyek selama proses service design, service transition,
dan continual service improvement seperti upgrade OS, instal server,
dll
 Mengidentifikasi kebutuhan pengetahuan dan staf ahli untuk mengelola
dan mengoperasikan infrastruktur TI dan layanan TI
 Melakukan rekrutmen dan kontrak sumberdaya TI
4# Manajemen aplikasi
Application management  unit di bawah departemen TI yang memiliki
tanggungjawab dan wewenang untuk menangani hal-hal yang terkait
perangkat lunak (software) aplikasi-aplikasi penunjang layanan TI

Kompetensi yang harus dimiliki:

1. Membantu proses perancangan dan penerapan (deployment)
2. Menyediakan bantuan selama proses pengoperasian aplikasi
3. Mendefinisikan seluruh strategi, kebijakan, dan arsitektur aplikasi
4. Ikut menguji dan memvalidasi aplikasi
5. Membuat panduan untuk manajemen operasional TI bagaimana
mengelola aplikasi layanan terbaik
Manajemen aplikasi (application management) berbeda
dengan pengembang aplikasi (application development)

Manajemen aplikasi Pengembang aplikasi

Mencakup kontrol seluruh Mencakup kegiatan analisis

aplikasi yang digunakan kebutuhan aplikasi, design
organisasi, termasuk strategi aplikasi, dan pemrograman
bagaimana memperolehnya aplikasi
atau membangunnya sendiri
 Peran utama
layanan teknologi informasi
Peran yang harus dilakukan oleh seorang staf di sebuah fungsi
akan ditentukan dan dipicu oeh proses-proses yang terkait
dengan staf tersebut

Contoh:
Staf di Departemen Technical Management bisa memiliki
peran sebagai problem manager saat mendiagnosis
penyebab masalah (incident) dan sebagai change manager
saat menangani dokumen request for change
ITIL mendefinisikan 4 peran utama dalam sebuah layanan TI:

1. Process owner  orang yang bertanggung jawab

memastikan sebuah proses dijalankan sesuai standar
proses yang telah disetujui dan didokumentasikan serta
memenuhi tujuan proses

2. Process manager  orang yang bertanggung jawab

terhadap manajemen operasional/eksekusi dari sebuah
proses
3. Process practitioner  orang yang bertanggung jawab
melaksanakan pekerjaan/aktivitas teknis sebuah proses,
termasuk mengupdate catatan bahwa aktivitas-aktivitas
sebuah proses sudah dilaksanakan dengan benar dan
memastikan input dan output

4. Service owner  orang yang bertanggung jawab

berkomunikasi dengan pelanggan untuk inisiasi, transisi,
dan dukungan sebuah layanan TI tertentu
Model RACI
Model RACI  sebuah perangkat untuk membantu mendefinisikan peran
apa yang dibutuhkan dan tanggung jawabnya untuk sebuah proses

Responsibility  siapa yang bertanggung jawab sebagai pelaksana teknis

aktivitas pekerjaan
Accountability  siapa satu-satunya orang yang harus bertanggung jawab
terhadap kualitas hasil akhir
Consulted  siapa orang yang layak dimintai pendapat, masukan atau
sebagai konsultan
Informed  siapa orang yang harus selalu diberi informasi perkembangan
terkini tentang pelaksanaan dan kualitas sebuah proses
Contoh model RACI di rumah makan

Pramusaji restoran
R
(dapat lebih dari 1 orang)
Manajer restoran
A
(biasanya hanya 1 orang)
Juru masak
C
(dapat lebih dari 1 orang)
Kasir
I
(dapat lebih dari 1 orang)
Langkah implementasi model RACI
1. Mengidentifikasi proses dan aktivitas yang ada
2. Mengidentifikasi peran yang sudah ada
3. Melakukan pertemuan untuk menentukan RACI
4. Mengidentifikasi kesenjangan (gap) atau
ketumpangtindihan (overlap) antara model RACI dengan
kondisi sebenarnya
5. Mendistribusikan tabel dan meminta masukan
6. Memonitor pelaksanaan
 Contoh model RACI untuk incident management :

Peran User Service Service Support Problem

Desk Desk Group Manager
Aktivitas Analyst Manager
Mancatat incident I R A I C
Menginvestigasi dan I I/R A I/R C
mendiagnosis
Mengatasi incident I I/R A I/R R/C
Terima Kasih