 Keluhan merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan

konsumen.
 Keluhan berpengaruh besar bagi kemajuan perusahaan.
 Keluhan yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan
berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena
dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat dihargai
pendapatnya.
Keluhan pelanggan menurut Rusadi
(2004) merupakan ungkapan dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak
dapat dianggap remeh karena dengan
mengabaikan hal tersebut akan
membuat konsumen merasa tidak
diperhatikan dan pada akhirnya
perusahaan akan ditinggalkan oleh
konsumen.
1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pelanggan
2. Tunjukan empati
3. segera beriakn solusi yang cerdas dan tepat
4. Ambil keberanian untuk bertanggung jawab atas komplain
5. Lakukan tindakan untuk mengobat kekecewaan pelanggan
6. Bersikap luwes, jangan kaku
7. Catat semua komplain sebagai bahan evaluasi
8. Berdayakan Semua Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplain dengan
Baik
1. Tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
2. Sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain
3. Merasa tidak diperhatikan dan tidak didengarkan
4. Mendapatkan informasi yang tidak jelas dari perusahaan
5. Merasa diperlakukan kasar, tidak dihargai
6. Janji yang tidak ditepati
7. Produk yang tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan
William Moulton Marston mengemukakan sebuah
teori psikologi yang membagi perilaku manusia ke
dalam 4 tipe, yakni

Tipe Dominance adalah
a.
kelihatan sangat
sibuk,memberikan kesan b.
tidak mau mendengarkan,
menampilkan kesan serius,
berpendapat dengan tegas,
demanding (sangat c.
penuntut),tidak
sabaran,tidak suka basa-
basi, to the point, bossy, d.
punya jiwa kepemimpinan
kuat.
Cara Menghadapi
Tipe Dominance
Hindari basa-basi yang
berlebihan
Mengembangkan
hubungan personal yang
kuat bukan merupakan
priortias
untuk dominance person
Bertindaklah dengan
efisien, disiplin waktu,
dan terorganisis dengan
baik
Berbicaralah secara
tegas dan to the point
 Cara Menghadapi Tipe Influence
Tipe Influence adalah 1. Berusaha menunjukkan sikap
kelihatan sangat penuh antusiasme
aktif,senang berbicara / 2. Menghindari pendekatan
yang terlalu formal
ngobrol, senang 3. Mengambil waktu untuk
membangun relasi memperlihatkan sikap baik
dan membangun relasi
secara informal, 4. Jangan menempatkan terlalu
mengekspresikan banyak penekanan pada fakta
pendapat emosional dan detil
5. Memelihara kontak mata
(perasaan), dengan baik
ekstrovert,suka 6. Menjadi pendengar yang
baik
bergaul.
 Tipe Steadiness adalah
memberikan penampilan yang
pendiam dan menyendiri,
introvert, mendengarkan orang
lain dengan penuh perhatian,
membuat keputusan dengan
penuh pertimbangan dan sikap
hati-hati, cara berpikir runtut,
tidak suka banyak bicara.
Cara Menghadapi Tipe Steadiness
1. Menyediakan waktu mempelajari
tentang hal-hal penting dalam
kehidupan individunya
2. Memberikan jaminan dan dukungan
personal untuk pandangan mereka
3. Berupaya untuk membangun
kesepakatan dengannya. Tipe
orang steadiness sangat menjaga
harmoni dan tidak menyukai konflik
4. Memberikan waktu kepada mereka
untuk memahami penjelasan/respon
Anda. Kesabaran merupakan hal
penting dalam berhadapan
dengan steadiness person.
Tipe Compliance Cara Menghadapi
Tipe Compliance
adalah mengontrol
ekspresi emosional, 1. Menawarkan pendekatan
memperlihatkan yang terorganisir dengan
baik
preferensi yang 2. Gunakan pertanyaan spesifik
teratur. cenderung yang memperlihatkan arah
mengekspresikan yang jelas
3. Memberikan informasi yang
pendapat dengan detik dan komprehensif
teratur, senang 4. Jangan pernah
memperhatikan menekan compliance
person untuk membuat
detil. keputusan dengan cepat.
• Memiliki Kelebihan Dibanding Pesaing

• Wajib Melakukan Inovasi

• Ciptakan Varian Baru

• Jaga Kualitas

• Bangun Komunikasi Anda Dengan Konsumen