TUGAS MAKALAH

EVALUASI YANKES

“ UNIT PELAYANAN RAWAT JALAN”

OLEH KELOMPOK 1 :

a. INDAH CAHYA LESTARI

b. SARTIKA

c. DENI SETIAWAN

d. MISKA PRILY G BOLI

STIKES MEGA REZKY MAKASSAR

PRODI S1 ARS

TAHUN 2018/2019

KATA PENGANTAR
 DAFTAR ISI

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

B. RUMUSAN MASALAH

C. TUJUAN

BAB II

PEMBAHASAN
 1. PROSEDUR PELAYANAN RAWAT JALAN YANG BAIK
Prosedur adalah peraturan. Dalam pengertian yang lebih lengkap, prosedur
adalah aturan bermain, aturan bekerja sama, aturan berkoordinasi, sehingga unit-
unit dalam sistem, subsistem, subsubsistem, dan seterusnya dapat berinteraksi satu
sama lain secara efisien dan efektif.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau proses yang rutin
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

Prosedur pelayanan rawat jalan adalah aturan atau sistem yang di buat
untuk melayani atau memenuhi kebutuhan orang lain, dalam hal ini pasien untuk
mendapatkan perawatan tentang kesehatannya tanpa memerlukan penginapan
(hospitalize).

Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan kesembuhan dan

pemulihan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat
dipertanggungjawabkan (Standart Pelayanan Rumah Sakit, Dirjen Yanmed
Depkes RI Thn 1999).

Fungsi dari pelayanan rawat jalan adalah sebagai tempatkonsultasi,

penyelidikan, pemeriksaan dan pengobatan pasien oleh dokter ahli dibidang
masing-masing yang disediakan untuk pasien yang membutuhkan waktu singkat
untuk penyembuhannya atau tidak memerlukan pelayanan perawatan.

Berdasarkan Keputusan Menteri kesehatan Nomor :

129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
standar minimal rawat jalan adalah sebagai berikut:

1. Dokter yang melayani pada Poliklinik Spesialis harus 100 % dokter spesialis.
2. Rumah sakit setidaknya harus menyediakan pelayanan klinik anak, klinik
penyakit dalam, klinik kebidanan, dan klinik bedah.
3. Jam buka pelayanan adalah pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja, kecuali hari
Jumat pukul 08.00 – 11.00.
4. Waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit.
5. Kepuasan pelanggan lebih dari 90 %.
Beberapa indikator untuk penilaian cakupan pelayanan rawat jalah adalah:

a. Rata-rata kunjungan per hari

b. Rata-rata kunjungan baru per hari
c. Rasio kunjungan baru dengan total kunjungan
d. Rasio pasien rawat jalan terhadap jumlah penduduk dalam catchment area
Zeithaml dalam Sedarmayanti (2010:254) mengemukakan 10 (sepuluh)
dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan
publik, yaitu sebagai berikut :

1) Tangibles (terjamah), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi.
2) Reliability (handal), terdiri dari kemampuan unit pelsayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3) Responsiveness (pertanggungjawaban), kemauan untuk membantu
konsumen, bertanggungjawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
4) Competence (kompeten), tuntutan dimilikinya pengetahuan dan
keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberi pelayanan.
5) Courtesy (sopan), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6) Credibility (jujur), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat.
7) Security (aman), jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahaya dan resiko.
8) Access (kemudahan), untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
 9) Communications (komunikasi), kemauan pemberi layanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10) Understanding the Customer (mengerti akan pelanggan), melakukan
segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Prinsip prinsip pelayanan rawat jalan yang baik adalah yang mempunyai ciri-
ciri sebagai berikut:

a) Fasilitas fisik rumah sakit yang memadai.

b) Jam praktek yang tepat, terdapat pelayanan 24 jam dan sistem rujukan
yang baik.
c) Penjadwalan kunjungan yang efisien, untuk memperpendek waktu tunggu.
d) Tarif yang terjangkau oleh sasaran.
e) Kualitas pelayanan yang oleh pasien biasanya dinilai baik bila pelayanan
oleh dokter dan perawat dilakukan dengan ramah, penuh perhatian
terhadap kebutuhan pasien dan perasaannya.

2. Prinsip - Prinsip Dasar Pelayanan Rawat Jalan

Prinsip-prinsip pelayanan rawat jalan yang baik Jenis pelayanan rawat
jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu
1. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani
pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak
2. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient
services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesua
dengan kebutuhan pasien
3. Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien
paslen rujukan oleh sarana kesehatan lain Biasanya untuk diagnosis
atau terapl, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh
sarana kesehatan yang merujuk
4. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan
pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama. Sama halnya
dengan berbagai pelayanan kesehatan lainnya, maka salah satu syarat
 pelayanan rawat jalan yang baik adalah pelayanan yang bermutu.
Karena itu untuk dapat menjamin mutu pelayanan rawat jalan tersebut,
maka rogram menjaga mutu pelayanan rawat jalan perlu pula dilakukan.

3. Unsur pelayanan yang perlu dipertahankan kualitasnya

Unsur pelayanan yang termasuk unsur yang perlu untuk dipertahankan
kualitasnya merupakan unsur pelayanan yang mencapai nilai dengan kategori
Baik dan Sangat Baik. unsur pelayanan yang termasuk kategori ini adalah sebagai
beriktu.

1. Unsur Prosedur Pelayanan

Unsur prosedur pelayanan merupakan unsur pelayanan yang memiliki nilai

paling tinggi dimana unsur ini mencapai kategori Sangat Baik. unsur prosedur
pelayanan dianggap telah memehuni standar yang telah ditentukan. Pasien
merasa tidak ada kesulitan untuk mengikuti setiap prosedur pelayanan yang
ditetapkan oleh pihak RS Paru Jember.

2. Unsur Kedisiplinan Petugas

Unsur kedisiplinan petugas memiliki kinerja pelayanan dengan kategori

Baik, dimana pasien merasa kedisiplinan petugas telah memenuhi standar yang
telah ditentukan. Tenaga medis maupun staf administrasi memberikan
pelayanannya sesuai dengan jadwal atau jam kerja sesuai dengan yang telah
ditentukan.

3. Keamanan Pelayanan

Unsur pelayanan ini memiliki kategori kinerja pelayanan Baik sehingga

perlu untuk dipertahankan. Keamanan di lingkungan RS Paru Jember dianggap
telah memberikan rasa aman bagi pasien maupun keluarga pasien yang ikut
untuk mengantar pasien. Keamanan disini dimaksudkan pada keamanan pada
alat-alat maupun tingkat keamanan yang lainnya.

4. Kesopanan dan Keramahan Petugas

 Unsur pelayanan ini perlu dipertahankan oleh pihak RS Paru Jember
karena sikap dan perilaku petugas dinilai oleh masyarakat dalam memberikan
pelayanan sudah sopan dan saling menghargai terhadap pasien. Selain itu unsur
ini

5. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Unsur keadilan mendapatkan pelayanan termasuk dalam kategori Baik

dimana dapat dijelaskan bahwa unsur pelayanan ini perlu untuk dipertahankan
karena petugas pelayanan dinilai oleh pasien sudah melakukan tugasnya secara
adil pada pasien dengan tidak membedakan status dan golongan pasien.

6. Persyaratan Pelayanan

Unsur ini perlu dipertahankan karena persyaratan untuk mendapatkan

pelayanan dinilai tidak sulit oleh pasien selain itu juga persyaratan untuk
mendapatkan pelayanan juga sudah sesuai dengan standar pelayanan dari RS
Paru Jember. Unsur pelayanan ini memiliki kinerja pelayanan dalam kategori
Baik.

7. Kepastian Biaya Pelayanan

Unsur kepastian biaya pelayanan perlu untuk dipertahankan karena unsur

ini memiliki kategori pelayanan Baik serta biaya yang dibebankan pada pasien
sudah sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan di dalam standar pelayanan
dari RS Paru Jember.

8. Tanggung jawab Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan baik tenaga medis maupun staf administrasi di RS Paru

Jember dianggap telah bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya salah
satunya adalah melayani pasien rawat jalan sehingga unsur pelayanan ini
memiliki kategori pelayanan Baik.

9. Kemampuan Petugas Pelayanan

 Unsur kemampuan petugas pelayanan mencapai nilai dengan kategori
Baik. petugas pelayanan dinilai pasien sangat mampu untuk menangani
penyakit dan kesehatan pasien dengan baik, oleh karena itu unsur ini perlu
untuk dipertahankan.

10. Kenyamanan Pelayanan

Lingkungan dan pelayanan di RS paru Jember dianggap telah memberikan

kenyamanan kepada pasien dalam memperoleh pelayanan rawat jalan.
Sehingga hal ini memberikan nilai kinerja pelayanan yang ditentukan standar
pelayanan RS Paru Jember sehingga tidak membebani pasien.

11. Kecepatan Pelayanan

Unsur kecepatan pelayanan mencapai nilai dengan kategori Baik dimana

pelayanan yang diberikan oleh instalasi rawat jalan kepada pasien dianggap
sesuai dengan standar pelayanan yang ditentukan standar pelayanan RS Paru
Jember sehingga tidak membebani pasien.

12. Kepastian jadwal Pelayanan

Pasien beranggapan bahwa jadwal pelayanan di RS Paru Jember sesuai

dengan jadwal pelayanan yang telah ditentukan dan diberitahukan kepada pasien
sehingga pasien tidak perlu untuk menunggu lama atau tidak memperoleh
kepastian jadwal pelayanan sehingga nilai unsur pelayanan ini termasuk dalam
kategori Baik.

13. Biaya yang telah ditetapkan oleh RS Paru Jember untuk dipenuhi oleh
pasien sebelum atau sesudah memperoleh pelayanan rawat jalan dianggap
tidak membebani pasien

4. Unsur Pelayanan yang Harus Ditingkatkan Pelayanannya

Unsur pelayanan yang kualitasnya harus ditingkatkan untuk selanjutnya
adalah unsur yang memperoleh nilai terendah dengan kategori Kurang Baik.
unsur yang termasuk dalam kategori ini adalah unsur pelayanan dalam hal
kejelasan petugas pelayanan. Pasien mengalami kesulitan untuk memperoleh
informasi baik mengenai pelayanan rawat jalan maupun informasi mengenai
prosedur pelayanan. Terdapat suatu prosedur yang membingungkan pasien
dalam hal memperoleh informasi pelayanan di R Paru Jember sehingga hal ini
perlu adanya perbaikan untuk lebih memberikan kepuasan dan kenyamanan
kepada pasien sebagai penerima layanan.

BAB III

PENUTUP
A. KESIMPULAN

B. SARAN

DAFTAR PUSTAKA :
http://www.pengertianahli.com/2014/06/pengertian-prosedur-apa-itu-
prosedur.html#

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan

Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Standart Pelayanan Rumah Sakit, Dirjen Yanmed Depkes RI Thn 1999

Keputusan Menteri kesehatan Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Ika Mariyati, Meirinawati, 2011 HEALTH SERVICE IN HOSPITALIZATION

INSTALLATION
(Ishaq et al. 2013)Ishaq, Penulis Mahandi, Reviewer Drs, Abdul Khaliq, M Si, M
Hadi Makmur, S Sos, M Ap, et al. 2013. “Community Satisfaction Index in
Outpatient Installation Pulmonary Hospital Jember,” 1–5.