1

2
Reaksi Kekecewaan Karena Tidak Terpenuhinya
Kebutuhan, Keinginan, Harapan
Situasi Yang Terjadi ≠ Situasi Yang Diharapkan.

3
Mengapa Bisa terjadi…?

4
Mengapa Bisa terjadi…?

5
Seberapa Bernilai Bagi Kita ???

6
 Ingat…….!!!

• Jika
complaint ditangani secara baik, 70%
tamu akan tetap melakukan bisnis dengan
kita.

• 95 % tamu akan memberikan kesempatan

kedua bagi kita untuk menangani secara baik
dengan cara yang tepat.

The Jim Moran Institute and Lee Resources, US, 2008

7
 Remember…….!!!

“Customer feedback is
great for telling you what
you did wrong”

“It's terrible at telling

you what you should do
next”

Treat every customer as if they

have 10,000 Twitter followers
8
 Must Have…….!!!

As complaint handler
you are expected to have
these three skills …

As a psychologist
As a problem solver
As a good listener
9
10
Siapa Takut…?

11
12
- Dengarkan “attentively”
- Tetap tenang
- Jangan Potong Pembicaraan
- Appropriate Body Language
- Take notes (kronologi, dll)

13
- Mohon Maaf
- Show Concern
- Empathize
- Berterima Kasih

14
- Posisikan diri di posisi tamu
- Cari Tambahan Informasi (bila perlu)
- Identifikasi keinginan tamu
- fahami keinginan tamu (self action)
- Mohon maaf (lagi)
- Identifikasi masalah
- Yakinkan tamu
15
- Tawarkan Opsi Solusi
- Beri Kesempatan Tamu Memilih
“Bagaimana jika ..?”
- Make a “Deal” on a course of action
- Identifikasi Diri Kita (lagi)
- Yakinkan kita akan “handle”
- Informasikan ke fihak terkait (atasan bila perlu)
16
- Follow up Action yang dikomitmenkan
- Cek apakah semua sesuai rencana
- Pertimbangkan segala kemungkinan untuk
menghindari hal sama
- Call/meet the guest to assure all done
- Berterima kasih
17
Self Defensive
Lempar Tangung Jawab: fihak lain/atasan
“Hotel Policy”-nya “memang begitu”
Menyalahkan Fihak Lain/Tamu
Mengabaikan/Meremehkan Komplain
Diskriminatif, Kasar, Social Judgement
Take it Personally

18
“Is there anything else wrong?”
“How else can I help you?”

19
Complaints always happen
in all hotels,
despite of the classification

20
It is quite impossible to please
everyone…

21
22