TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
 6.
PENGUKURAN
PERFORMANSI
KUALITAS
Total Quality Management
OUTLINE

Please download this file at

www.debrina.lecture.ub.ac.id Thank you.
Prestasi adalah efektivitas dan effisiensi operasional
perusahaan yang dilihat dari segi ekonomi (laporan
keuangan), manajemen dan tingkat kepuasan
konsumen
PERFORMANSI
KUALITAS
Prestasi dari mutu atau kualitas produk
dan manajemen yang dapat dicapai oleh
suatu perusahaan selama suatu jangka
waktu tertentu.
Manfaat dan Tujuan
Pengukuran Performansi Kualitas

Manfaat Tujuan

➜ Informasi tentang ➜ untuk menentukan

status kinerja bisnis beban kerja dalam
saat ini operasi dan jumlah
➜ Identifikasi utk pekerja yang
peningkatan kinerja diperlukan untuk
bisnis itu melakukan pekerjaan
secara efisien
 Tujuan Pengukuran Kinerja

Menetapkan Menunjukkkan hasil

Menentukan proses Membandingkan
langkah-langkah dan kerugian yang
yang perlu tujuan dengan
dasar dan diperoleh dari proses
ditingkatkan kinerja aktual
mengungkapkan yang ada
tren

Menyediakan
Menyediakan Menentukan kinerja
informasi untuk
informasi untuk keseluruhan
evaluasi individual
membuat keputusan organisasi
dan tim

Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall

 Persyaratan Kondisional Dalam Pengukuran
Kualitas

• Dimulai pada permulaan program.

1

• Dilakukan pada sistem

2

• Melibatkan semua individu yg terlibat dlm proses itu.

3

• Memunculkan data
4

• Harus akurat.
5

• Perlu komitmen.
6

• Program-program pengukuran & peningkatan kualitas tidak overlapping.

7
Pengukuran Kinerja Kualitas
Pada 3 Tingkat
 Karakteristik Pengukuran Kinerja Mutu
Berdasarkan TQM

Correctness • mengukur proses/aktivitas yang tepat

• ketepatan dalam pengukuran

Preciseness • merefleksikan kinerja pada saat yang tepat

Timeliness • diukur berdasarkan proses dan bukan opini

Objectivity
Comprehension • kemudahan dipahami dan diinterpretasikan

Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm
Kriteria Untuk Mengevaluasi Pengukuran

Sumber:
Total Quality Management,
International Edition, Prentice Hall
Bererapa Hal yang Dapat Diukur

Human Resources

Customers

Production R

&D

Suppliers

Marketing &
Sales
HUMAN RESOURCES
➜ Lost time due to accidents
➜ Absenteeism
➜ Turnover
➜ Employee satisfaction index
➜ Number of suggestion implemented
➜ Number of suggestion for
Improvement
➜ Training cost per employee
CUSTOMERS
➜ Number of complaint
➜ Number of on time deliveries
➜ Warranty data ; replacement
➜ Customer satisfaction index
➜ Time to resolve complaint
➜ Telephone data such as response time
PRODUCTION
➜ Inventory turns
➜ SPC charts
➜ Amount of rework
➜ Nonconformities per million unit
➜ % of flight that arrive on time
➜ Machine downtime
➜ Number of product return
➜ Cost per unit
R&D
➜ New product time to market
➜ Design change orders
➜ R & D spending to sales
➜ Average time to process proposal
➜ Cost estimating error
SUPPLIER
➜ SPC charts
➜ On time delivery
➜ Service rating
➜ Quality performance
➜ Billing accuracy
➜ % of suppliers that are error free
➜ Average lead time
➜ Just in Time delivery target
➜ etc
MARKETING & SALES
➜ Sales expense to revenue
➜ Order accuracy
➜ Introduction cost to development cost
➜ New customer
➜ Number of successful calls per week
➜ New product sales to total sales
➜ etc
ADMINISTRATION
➜ Revenue per employee
➜ Cost of poor quality
➜ % of payroll distributed on time
➜ Purchase order error
➜ Order entry / billing
accuracy
➜ etc
 Pengukuran Kinerja/Performansi Kualitas
dalam 4 Dimensi
Kelompok Siapa yang dihubungi Ukuran-ukuran kunci
• kepuasan pelanggan
Pelanggan Pelanggan • karakteristik output yg
diinginkan oleh pelanggan
• indikator keuangan : biaya,
Pemegang • pemilik perusahaan penjualan, keuntungan, dll.
saham
(shareholder) • pimpinan perusahaan • sasaran dan tujuan yg didefinisikan
oleh manajemen
• kepuasan karyawan
Karyawan Karyawan/pekerja
/pekerja
• faktor2 yg berkontribusi
pd kepuasan kerja
• pemerintah
• lembaga pelayanan sosial
• kesesuaian pd peraturan2 yg ada
Masyarakat • faktor2 yg berdampak
• kelompok profesional
• kelompok media massa & akademik pd masyarakat
 Bagaimana kita melihat
pemegang saham sbg
pelanggan
(Perspektif Finansial)

Bagaimana kita melihat

Indikator yg harus diunggulkan
pembeli sbg pelanggan
(Perspektif Pengguna Produk) (Perspektif Internal)

Indikator peningkatan &

penciptaan nilai
tambah (Perspektif
Inovasi dan Belajar)

Penetapan Pengukuran Terintegrasi

 Contoh Indikator Pengukuran

Perspektif Perspektif Perspektif inovasi

Perspektif Internal
finansial dan belajar
pelanggan
• pendapatan • utilisasi material; • peningkatan
• penyerahan tepat operasional; • produktivitas; perputaran
waktu; • pangsa pasar; tingkat inventori;
• pengiriman • biaya2 keselamatan; • pemberian saran2
pesanan 100% manufaktur; • efisiensi lini perbaikan per
benar; • tingkat produksi; karyawan;
• keluhan keuntungan; • inventori bahan • peningkatan jam
pelanggan. • ROA. baku & barang pelatihan kualitas
jadi. per karyawan;
• peningkatan
efisiensi dan
penurunan
pemborosan.
 What measures?

Stakeholder

Satisfaction

Which Which Which

Processes? Capabilities? Investors
Strategies?
Customers

Employees
Stakeholder Value
Regulator &
Communities

Suppliers

What measures? What measures? What measures?

Stakeholder

Contribution
What measures?
Performance
Prism (1)
 Stakeholder Stakeholder
Stakeholders
Satisfaction Contribution
(Stakeholder Wants & (Organization Wants &
Needs) Needs)

- Fast, Right, Cheap & Customers - Trust, Unity, Profit &

Easy Growth

- Purpose, Care, Skills & Employees - Hands, Hearts, Minds &

Pay Voices

- Trust, Unity, Profit & Suppliers - Fast, Right, Cheap &

Growth Easy

Regulators
- Legal, Fair, Safe & - Rules, Reason, Clarity &
True
&
Advice
Communitie
s
Performance - Return, Reward, Figures &
Faith
Investors - Capital, Credit, Risk &
SUpport
Prism (2)
Thanks!
Any questions?
➜ Youcan find me at:
➜ www.debrina.lecture.ub.ac.id
➜ debrina@ub.ac.id / debrina.ub@gmail.com
CREDITS

Vincent Gaspersz,”Total Quality Management, penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama

Dorothea W.A.,”Manajemen Kualitas”, penerbit Ghalia Indonesia

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana,”Total Quality Management”,

penerbit Andi Jogjakarta