PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BAKSO
BOEDJANGAN MARGONDA DEPOK

Nama : Jefri Sony Jozsiano

Kelas : 3EA03
NPM : 13216689
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Pembimbing : Dr. Sariyati, SE., MM
Pendahuluan
 Latar Belakang Masalah

Bakso adalah makanan yang paling digemari oleh masyarakat Indonesia, baik dari kalangan menengah ke
bawah maupun menengah ke atas. Pemilik “Bakso Boedjangan” menangkap peluang itu. bakso
boedjangan di depok baru buka januari 2018 tetapi langsung ramai sampai sekarang. Bakso boedjangan
sangat berbeda diantara kedai bakso lain, tempatnya modern, bersih dan selalu punya ciri khas desain
interior yang kearah vintage. Hal itu tidak pernah ada di kedai bakso lain karena biasanya kedai bakso
sederhana sekali. Bakso boedjangan memiliki varian menu unik ketimbang kedai bakso lain. Selain dari
keunikannya, bakso boedjangan juga memiliki manajemen yang sangat professional sehingga dapat
menghadirkan pelayanan yang maksimal
Pendahuluan

 Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada
Bakso Boedjangan Margonda?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada
Bakso Boedjangan Margonda?

3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan pada Bakso Boedjangan Margonda?
Pendahuluan

 Batasan Masalah
1. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi 3 variabel, yaitu: kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan dari Bakso Boedjangan Margonda Depok.

3. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang, ditentukan dengan rumus Rao Purba.
Pendahuluan

 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada Bakso Boedjangan Margonda Depok.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayananan berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pada Bakso Boedjangan Margonda Depok .

3. Untuk mengetahui apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Bakso Boedjangan Margonda Depok.
Metode Penelitian
 Populasi
 Objek Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah
Objek dalam penelitian ini adalah Bakso pelanggan yang pernah menikmati
Boedjangan yang terletak di Jl. Margonda Raya menu serta pelayanan yang diberikan
Depok. oleh Bakso Boedjangan Depok.
Jumlah populasinya tidak diketahui.
 Alat Analisis yang Digunakan:
 Sampel
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
2. Uji Asumsi Klasik : Adapun penelitian ini menggunakan rumus
- Uji Normalitas Rao Purba karena dalam penarikan sampel,
- Uji Multikolinearitas jumlahnya harus representative.
- Uji Heteroskedastisitas
3. Uji Regresi Linear Berganda
- Uji t
- Uji F 97 dibulatkan menjadi 100
- Uji Koefisien Determinasi (R2)
 Hasil dan Pembahasan
Uji Normalitas
Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2,575 ,850   3,029 ,003

KUALITAS PRODUK -,026 ,044 -,072 -,589 ,557

KUALITAS PELAYANAN -,045 ,039 -,142 -1,156 ,251

a. Dependent Variable: Abs_RES

Sumber : Data diolah Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil perhitungan, model regresi sudah Berdasarkan hasil pengujian diketahui di dalam model
berdistribusi normal. regresi tidak terjadi gejala heteroskedatisitas.
 Hasil dan Pembahasan
Uji Multikolinearitas Analisis Linier Berganda

Coefficientsa
Variabel Tolerance VIF Keterangan Standardized
Non Unstandardized Coefficients Coefficients
0,661 1,514
Kualitas Produk (X1) Multikolinearitas Model B Std. Error Beta t Sig.
Non 1 (Constant) 3,074 1,396   2,202 ,030
0,661 1,514
Kualitas Pelayanan (X2) Multikolinearitas KUALITAS PRODUK ,522 ,072 ,520 7,274 ,000

KUALITAS PELAYANAN ,359 ,064 ,400 5,592 ,000

a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

Sumber : Data diolah Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil perhitungan, dalam model
regresi tidak terjadi multikolinearitas atau
kolerasi yang sempurna antara variabel-variabel
bebas, karena nilai VIF lebih kecil dari 10,00
dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,10.
Berdasarkan hasil perhitungan, nilai B constant
sebesar 3.074 bernilai positif sehingga jika ada 2
variabel tsb, kepuasan pelanggan akan meningkat.
 Hasil dan Pembahasan
Uji T Uji F

Coefficientsa
ANOVAa
Standardized
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 Regression 342,528 2 171,264 99,607 ,000b
Model B Std. Error Beta t Sig.
Residual 166,782 97 1,719    
1 (Constant) 3,074 1,396   2,202 ,030
Total 509,310 99      
KUALITAS PRODUK ,522 ,072 ,520 7,274 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
KUALITAS PELAYANAN ,359 ,064 ,400 5,592 ,000
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

t-table sebesar 1,985 F tabel sebesar 2,70

t-hitung X1 sebesar 7,274, taraf signifikansi Taraf signifikansi 0,000. lebih kecil dari 0,05.
0,000
t-hitung X2 sebesar 5,592, taraf signifikansi
0,000
Hasil dan Pembahasan
Koefisien Determinasi
Model Summary

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 ,820a ,673 ,666 1,311

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R-Square)

sebesar 0,666. Jadi dapat dilihat bahwa Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar
66,6% sedangkan sisanya sebesar 33,4% dipengaruhi oleh variabel lain
diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Penutup
KESIMPULAN

1) Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini berarti bahwa
menu dengan cita rasa yang sesuai dengan harapan konsumen, cita rasa yang terjaga dari waktu ke waktu, menu
yang lebih bervariasi dan berbeda dibandingkan dengan kompetitor, kesediaan mengganti hidangan yang tidak
sesuai pesanan konsumen serta bahan baku yang baik dan higienis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2) Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini berarti bahwa
dengan karyawan yang melayani pesanan konsumen dengan tepat dan akurat, pelayanan yang cepat ketika
pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan yang melayani dengan ramah dan sopan, karyawan yang
memberikan perhatian dan kesungguhan dalam merespon permintaan konsumen serta desain bangunan yang
baik dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

3) Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Penutup

 Bagi Bakso Boedjangan Margonda Depok

Kualitas produk dalam penelitian ini memiliki pengaruh paling besar dalam hal memberikan kepuasan terhadap
pelanggan. Dalam hal ini Bakso Boedjangan Margonda Depok diharapkan untuk terus mampu berinovasi dan
berkreasi lagi agar produknya semakin unik dan variatif tanpa mengesampingkan citarasa yang telah dimiliki.
Produk yang unik akan sangat mudah diingat oleh pelanggan. Untuk kualitas pelayanan, Bakso Boedjangan
Margonda Depok diharapkan untuk terus meningkatkan pelayanannya. Memberikan pelatihan kepada karyawan
sebagai garda terdepan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan serta penerapan standar pelayanan yang
ketat dan selalu diawasi dan dievaluasi dapat menjadi cara mendongkrak kualitas pelayanan.
Penutup

 Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan dalam melakukan penelitian sejenis agar menambahkan variabel-variabel yang belum
diikutsertakan dalam penelitian ini, agar penelitian selanjutnya dapat menjadi lebih akurat, dan
dapat diaplikasikan dalam aspek yang lebih luas.

 Bagi pembaca

Agar dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
TERIMAKASIH