PENGARUH KUALITAS PRODUK,

KUALITAS LAYANAN, DAN

KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI MCDONALD’S
 Disusun oleh:
Kelompok 2/Manajemen S
2250091488 Ridla Nurazizah Putri
2250091492 Bagas Prianto Usodo
2250091498 Windy Ayu Astria
2250091506 Dimas Eka Chandra
2250091509 Bara Adi Guna
2250091518 Siska Septiyulianti
 GEJALA RISET
Restoran cepat saji di Indonesia, terdapat beberapa yang
menjadi favorit masyarakat termasuk menjadi pesaing dari
McDonald’s. Berdasarkan survei yang di gelar Top Brand Award,
McDonald’s menjadi peringkat kedua setelah KFC, pada tahun
2022. McDonald’s mengalami kenaikan sebesar 2% dari tahun
sebelumnya, tetapi pada tahun 2023 McDonald’s megalami
penururan sebesar 8% termasuk pada penjualannya yang
menurun hinnga 70%. Fenomena tersebut mengindikasikan
adanya penurunan Loyalitas pelanggan.
.
 MODEL KONSEPTUAL

kualitas produk
H1

Kepuasan H3 Loyalitas
konsumen pelanggan
H4
H2
kualitas pelayanan
 ANALISIS DESKRIPTIF
Descriptive
Statistics

Std.
N Minimum Maximum Mean
Deviation

Kualitas Produk (XI) 95 4 20 14.83 2.812

Kualitas Pelayanan (X2) 95 5 25 18.28 3.198

Kepuasan Konsumen (Y) 95 2 10 7.32 1.431

Loyalitas Pelanggan (Z) 95 4 20 13.67 2.994

Valid N (listwise) 95
 Coefficientsa

Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients

Model Sig.
t

analisis jalur
Std.
B Beta
Error

(Constant) .445 .528 .842 .402

persamaan 1 1
Kualitas
Produk
.160 .046 .314 3.490 .001

Kualitas
.246 .040 .550 6.112 .000
Pelayanan

a. Dependent Variable:
Kepuasan Konsumen
 Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model t Sig.

Std.

analisis jalur
B Beta
Error

(Constant) 1.732 1.370 1.264 .209

persamaan 2
Kualitas Produk .431 .126 .404 3.421 .001

1
Kualitas
.104 .123 .111 .841 .030
Pelayanan

Kepuasan
.500 .269 .239 1.857 .007
Konsumen

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

 HASIL ANALISIS
Besarnya pengaruh kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0,404
dengan perbandingan nilai sig.t sebesar 0,001 kurang dari nilai signifikan yang digunakan
(0,001 < 0,05). Angka ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 40,4%. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas produk
yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Besarnya pengaruh kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0,314
dengan perbandingan nilai sig.t sebesar 0,001 kurang dari nilai signifikan yang digunakan
(0,001 < 0,05). Angka ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 31,4%. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas produk
yang diberikan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar
0,239 dengan perbandingan nilai sig.t sebesar 0,007 kurang dari nilai signifikan yang
digunakan (0,007 < 0,05). Angka ini menunjukkan bahwa kepuasanpelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23,9%. Hal ini berarti semakin
tinggi kepuasan pelanggan, maka pelanggan semakin loyal untuk melakukan pembelian.
 KESIMPULAN
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti semakin tinggi kualitas produk maka konsumen semakin merasa puas
terhadap produk.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka
konsumen semakin merasa puas terhadap produk.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti semakin konsumen merasakan kepuasan terhadap produk
maka pelanggan akan loyal terhadap produk.
Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi
kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan, maka konsumen akan
merasakan puas dan akan loyal terhadap produk.
Terim a
Kasih