PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PETRIKORA COFFEE BADUNG

Bagus Wibowo Utomo1, I Made Sara2, I Made Pulawan3

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Warmadewa, Denpasar-Bali
baguswibowou@gmail.com

Abstrak
Latar belakang dari analisis ini yakni guna mendeskripsikan pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Petrikora Coffee
Badung. Sampel penelitian ini sebesar 99 responden. Selain itu regresi linier
berganda digunakan untuk mengolah data. Hasil pengujian menjelaskan kualitas
pelayanan, harga, dan promosi secara simultan menunjukkan hubungan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Petrikora Coffee Badung. Kualitas pelayanan
menunjukkan hubungan positif serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Harga menunjukkan hubungan positif serta signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Promosi menunjukkan hubungan positif serta signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dari hasil pembahasan di dapat kesimpulan kualitas
pelayanan, harga, dan promosi menunjukkan hubungan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Petrikora Coffee Badung.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, dan Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN
Di era bisnis saat ini, dunia bisnis mengalami perkembangan yang
semakin kompetitif. Hal ini juga memberikan peluang bagi semua perusahaan
dalam persaingan memperebutkan pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk
menyediakan produk dan layanan terbaik untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan serta dapat memenuhi harapan dari konsumen. Seiring
dengan perkembangan zaman dan persaingan yang semakin ketat, para pelaku
usaha menghadapi berbagai kendala dalam mengembangkan usahanya. Ketika
sebuah perusahaan menawarkan produk atau jasa dengan kualitas terbaik
diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan, dan pada akhirnya dapat
memberikan nilai terbesar dibandingkan dengan pesaing yang ada serta
menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memberikan
berbagai manfaat diantaranya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan
pelanggannya. Mengingat peluang yang ada di sektor minuman kopi, banyak

1
pelaku bisnis yang tertarik untuk bekerja di sektor ini. Selain kualitas pelayanan,
faktor harga juga mampu memberikan pengaruh bagi kepuasan pelanggan. Harga
merupakan jumlah yang dibebankan pada suatu produk atau jumlah yang diukur
oleh konsumen atas manfaat yang diperoleh ketika menggunakan suatu produk
atau jasa (Tjiptono Fandy, 2014). Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan
dengan beberapa konsumen terdapat permasalahan yang ditemui diantaranya
terjadi fluktuasi jumlah konsumen Petrikora Coffee Denpasar, belum memberikan
pelayanan yang optimal kepada pelanggan serta pesaing usaha sejenis di lokasi
yang berdekatan dan pesaing yang memiliki banyak pengikut di media sosial
instagram. Berdasarkan fenomena di atas, diduga bahwa kualitas pelayanan, harga
dan promosi dapat memepengaruhi kepuasan pelanggan.

KAJIAN PUSTAKA
Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah produk yang memenuhi standar (definisi,
pengamatan dan pengukuran tujuan, sasaran atau persyaratan). Kualitas pelayanan
dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
menyeimbangkan atau melebihi harapan pelanggan akan ketepatan penyampaian
(Adriasan Sudarso, 2017).
Harga
Harga merupakan biaya yang dikenakan terhadap suatu produk atau
layanan, atau jumlah manfaat dan nilai tukar dari kepemilikan atau penggunaan
produk atau layanan oleh konsumen (Ketmi Novrin Surianto, dkk., 2019).
Promosi
Promosi adalah kegiatan yang dapat memberikan pengaruh bagi konsumen
untuk mengetahui dan merasa puas dengan produk yang diberikan oleh suatu
perusahaan. (Latief, A. 2018).

2
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kondisi yang menggambarkan perasaan
senang ataupun kecewa yang dirasakan ketika membandingkan sesuatu kinerja
dengan apa yang diharapkan (Iffatin Mubasyiroh, dkk., 2018).

METODE PENELITIAN
Peneliti melakukan penelitian di Petrikora Coffee yang beralamat di Jl.
Dalung Permai Blok OO No. 11, Badung, Bali. Objek penelitian ini membahas
kualitas pelayanan, harga, promosi, dan kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan
melalui penyebaran kuisioner dan didukung dengan metode observasi serta
wawancara. Populasi penelitian ini yakni pelanggan dari Petrikora Coffee yang
berjumlah 99 responden. Penentuan sampel yakni melaluimetode Aksidental
sampling. Data dianalisis melalui regresi linier berganda,

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1
Karakteristik Responden
Jumlah Presentase
No Karakteristik Klasifikasi
Responden Responden
Jenis Laki-Laki 57 58
1
Kelamin Perempuan 42 42
Jumlah 99 100
17 - 25 55 56
26 - 35 35 35
2 Usia
36 - 45 8 8
> 45 1 1
Jumlah 99 100
Swasta 18 18
PNS 9 9
3 Pekerjaan
Wiraswasta 22 22
Lain-lain 40 41
Jumlah 99 100
Sumber: Data diolah tahun 2022

3
 Tabel 1 menggambarkan jumlah responden 99 orang, laki-laki sebesar 57
(58%) orang, perempuan sekitar 42 (42%) orang. Dilihat dari segi usia 17-25
tahun sekitar 55 (56%) orang, 26-35 tahun sekitar 35 (35%) orang, 36-45 tahun
sekitar 8 (8%) orang serta usia > 45 tahun sekitar 1 (1%) orang. Dilihat dari
pekerjaan, pekerjaan swasta sekitar18 (18%) orang, PNS sekitar 9 (9%) orang,
wiraswasta sekitar 22 (22%) orang dan pekerjaan lain-lain sekitar 40 (40%) orang.

PENGUJIAN HIPOTESIS
Secara teoritis hubungan antar variabel dapat dimodelkan sebagai berikut :

Gambar 1
Model Penelitian

4
 Hasil dari uji validitas dan reliabilitas menjelaskan bahwa alat survei
angket yang diajukan pada penelitian ini efektif dan reliabel melalui berbagai item
angket. Pengujian hubungan pada pengujian hipotesis klasik, yaitu pengujian
normalitas data, multikolinearitas, serta heteroskedastisitas, menjelaskan bahwa
seluruh alat memenuhi persyaratan pengujian hipotesis melalui regresi. Ringkasan
hasil regresi uji hipotesis sebagai berikut :

Koefisien Determinasi

Tabel 2
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate

1 .941a .886 .882 1.434

Sumber: Data diolah tahun 2022

Bersumber pada analisis koefisien determinasi ditemukan hubungan yang

positif dimana nilai R Square = 0,866 yang berarti bahwa sekitar 88,6%
variabel dependen dijabarkan melalui variabel independen serta sekitar 11,4%
dijabarkan dalam variabel atau aspek lainnya yang tidak terkandung pada riset ini.

Uji F
Tabel 3
Hasil Uji F-test
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1512.380 3 504.127 245.278 .000a

Residual 195.256 95 2.055

Total 1707.636 98

5
Sumber: Data diolah tahun 2022
Bersumber pada analisis F-hitung 245,278 > 2,70 nilai Sig 0,000. Sehingga
hal ini menjelaskan adanya pengaruh antara variabel dependen terhadap variabel
independen pada Petrikora Coffee Badung, serta hasil dari uji F menunjukkan
model regresi ini layak digunakan dalam penelitian.

Uji T
Tabel 4
Hasil Uji t
Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.733 .363 4.778 .000

Kualitas Pelayanan .138 .062 .233 2.212 .029

Harga .269 .073 .390 3.695 .000

Promosi .247 .068 .344 3.617 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data diolah tahun 2022

Bersumber pada hasil analisis Uji T diperoleh :

1. Dilihat dari hasil kajian diketahui t-hitung = 2,212 nilai Sig. 0,029. Dengan
begitu kualitas pelayanan secara individual menunjukkan hubungan positif
serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Dilihat hasil kajian diketahui t-hitung sebesar 3,695 nilai Sig. 0,000. Dengan
begitu harga secara individual menunjukkan hubungan positif serta
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Dilihat hasil kajian diketahui t-hitung sebesar 3,617 nilai Sig. 0,000. Dengan
begitu promosi secara individual menunjukkan hubungan positif serta
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

6
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari hasil uji serta analisis diatas, simpulan pada penelitian ini yaitu :
1. Kualitas pelayanan, harga, dan promosi menunjukkan hubungan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Petrikora Coffee Badung.
2. Kualitas pelayanan menunjukkan hubungan positif serta signifikan terhadap
terhadap kepuasan pelanggan pada Petrikora Coffee Badung.
3. Harga menunjukkan hubungan positif serta signifikan terhadap terhadap
kepuasan pelanggan pada Petrikora Coffee Badung.
4. Promosi menunjukkan hubungan positif serta signifikan terhadap terhadap
kepuasan pelanggan pada Petrikora Coffee Badung.

Saran
Dari simpulan tersebut, terdapat saran yang dapat peneliti berikan yakni :
1. Kualitas pelayanan yang di pilih sudah tergolong dalam kriteria cukup baik,
namun perlu ditingkatkan lagi khususnya mengenai kemampuan karyawan
dalam menanggapi setiap keluhan konsumen dan kemampuan karyawan
dalam memahami keinginan dari setiap konsumen sebagai bahan evaluasi di
bidang kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Harga yang ditawarkan di Petrikora Coffee Badung sudah tergolong dalam
kriteria cukup baik, namun Petrikora Coffee Badung perlu menawarkan harga
yang relatif lebih terjangkau dan lebih bervariatif sesuai dengan jenis produk
yang ditawarkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Promosi dari pada Petrikora Coffee Badung sudah tergolong dalam kriteria
cukup baik, namun perlu ditingkatkan lagi khususnya pada daya tarik dari
setiap promosi yang dilakukan dan dalam membuat promosi hendaknya
Petrikora Coffee Badung memuat informasi yang memberikan penjelasan yang
jelas tetapi tetap menarik guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Adriasan Sudarso, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi

Terhadap Kepuasan Pelanggan Sowe Bistro Medan
Iffatin Mubasyiroh, dkk., 2018, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Harga Dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Cv. Fastprint
Indonesia, Jl. Manyar Kertoarjo Vii No. 36 Surabaya)
Ketmi Novrin Surianto, dkk., 2019, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga
Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi
Online Grab-Cardi Yogyakarta.
Latief, A. (2018). Analisis Pengaruh Produk, Harga, Lokasi dan Promosi terhadap
Minat Beli Konsumen pada Warung Wedang Jahe (Studi Kasus Warung
Sido Mampir di Kota Langsa). Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 7(1),
90-99.

Tjiptono Fandy, 2014, Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta,