ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN MC DONALD’S PURWAKARTA

Wulan Ramadhani1), Armita Gulo2), Riski Ramansyah3)

1
Jurusan Industri, Fakultas Teknik, Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana
2
Jurusan Industri, Fakultas Teknik, Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana
3
Jurusan Industri, Fakultas Teknik, Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana
1
Wulanramadhani1103@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi seberapa kualitas pelayanan di Mc

Donald’s Purwakarta terhadap kepuasan pelanggan yang berkunjung di Mc Donaldc’s.
Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya memahami faktor-faktor yang
mengetahui seberapa sering pelanggan berkunjung, terutama dalam konteks kualitas
pelayananya. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan menggunakan
kuesioner kepada Masyarakat umum dan yang pernah mengujungi Mc Donal’s . Data
yang terkumpul dianalisis menggunakan teknik regresi untuk mengevaluasi hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan . Hasil penelitian menunjukkan
adanya pengaruh positif dan signifikan antara seberapa puas pelanggan terhadap kualitas
pelayanan nya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas
pelayanan di Mc Donald’s Purwakarta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setiap
berkunjung di Mc Donald’s purwakarta ini.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas pelayanan, Mc Donald’s Purwakarta, Uji
Realibitas, Uji Normalitas

ABSTRACT
This study aims to investigate how the quality of service at Mc Donald's Purwakarta on
customer satisfaction visiting Mc Donaldc's. The background of this research is based on
the importance of understanding the factors that know how often customers visit,
especially in the context of service quality. The research method used is a survey using
questionnaires to the general public and those who have visited Mc Donal'. The collected
data was analyzed using regression techniques to evaluate the relationship between
service quality and customer satisfaction. The results showed a positive and significant
influence between how satisfied customers were with the quality of their service. The
conclusion of this study is that improving the quality of service at Mc Donald's
Purwakarta can increase customer satisfaction every time you visit Mc Donald's
Purwakarta.

Keywords: Customer Satisfaction, Service quality, Mc Donald's Purwakarta, Reality

Test, Normality Test
PENDAHULUAN

Latar Belakang Industri makanan cepat saji merupakan industri makanan yang
sangat digemari oleh masyarakat, khususnya masyarakat perkotaan. Sedikitnya
waktu seseorang untuk membuat sendiri masakan untuk dirinya sendiri membuat
seseorang ingin sesuatu yang bisa dinikmati dengan cepat. Maka untuk itu
kebanyakan orang memilih untuk pergi ke restoran cepat saji. Restoran Cepat saji
sudah banyak berkembang diberbagai daerah di Indonesia, salah satunya di
Manado. Salah satu Restoran yang melebarkan sayapnya di Purwakarta Adalah
Mc.Donald. Mc.Donald’s Corporation adalah serangkaian rumah makanan cepat
saji terbesar didunia. Hidangan utama di restoran Mc Donald adalah Hamburger,
namun mereka juga menyajikan minuman ringan, kentang goreng, filet ayam dan
hidangan local yang disesuaikan dengan tempat restoran berada (Lumentut et al.
n.d.).
Restoran ini pertama Mc Donald’s didirikan pada tahun 1940 oleh dua
bersaudara Dick dan Mac Donald namun kemudian dibeli oleh Ray Kroc dan
diperluas keseluruh dunia.Sampai saat ini Mc Donald’s memiliki 30.000 rumah
makan di seluruh dunia. Salah satu cabangnya berdiri di Manado yang merupakan
satusatunya cabang di Manado. Masalah yang dihadapi dari setiap rumah makan
adalah masalah kepuasan konsumen. Kepuasan Konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kanyataan dan harapan
yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Pelanggan yang puas dengan kualitas
produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat
diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting. Beberapa Faktor
yang dapat mempengaruhi Kepuasan Konsumen adalah Fasilitas yang disediakan
oleh pihak restoran, Lingkungan fisik dari restoran dan Kualitas Pelayanan yang
diberikan (Lumentut et al. n.d.).

TUJUAN PENELITIAN
Penelitan ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui yang sudah pernah berkunjung di Mc Donal’s Purwakarta.
2. Mengetahui seberapa sering pelanggan berkunjung di Mc Donal’s
Purwakarta setiap minggunya.
TINJAUAN PUSTAKA
Landasan Teori
Pine dan Gilmore (1998), menyoroti pentingnya menciptakan pengalaman
positif dan berkesan bagi pelanggan. Melalui desain restoran, kualitas layanan,
dan inovasi produk, McDonald's dapat menciptakan pengalaman yang unik dan
memikat bagi pelanggan. Landasan teori ini membantu dalam memahami
bagaimana pengalaman pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
mereka.
Reichheld dan Schefter (2000) menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal
cenderung melakukan pembelian berulang, memberikan referensi positif, dan
kurang sensitif terhadap perubahan harga. Dalam konteks McDonald's, landasan
teori ini dapat digunakan untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan, seperti kepuasan pelanggan, kualitas makanan, kualitas
layanan, dan pengalaman pelanggan
1. Kuesioner
Kuesioner adalah pertanyaan pertanyaan tertulis yang digunakan dalam
penelitian guna mendapatkan informasi dari responden mengenai laporan tentang
pribadinya ataupun hal lain yang ingin diketahui oleh peneliti (Yudha, Rifai, and
Adela 2022)

2. Skala Likert

Skala Likert menurut Sugiyono (2012) merupakan alat untuk mengukur

pendapat seseorang atau sebuah kelompok terhadap suatu fenomena sosial dimana
jawaban dari setiap itemnya memiliki gradasi dari sangat positif hingga sangat
negatif. Variabel penelitian akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel
dengan menggunakan skala likert. Indikator tersebut kemudian dijadikan titik
tolak dalam menyusun item-item pertanyaan atau penyataan (Yudha et al. 2022).
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada 100 orang ke masyarakat umum dan yang
pernah mengujungi Mc Doland’s Purwakarta . Variabel yang diamati dalam
penelitian ini terdiri dari Seberapa sering mengujungi Mc Donald’s setiap
minggu. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuisioner, kuisioner
dikembangkan dari indicator-indikator masing-masing variabel yang menjadi
pengamatan. Uji data dilakukan dengan validitas dan reliabilitas, sedangkan
analisis data menggunakan regresi linier sederhana, dengan uji hipotesis
menggunakan koefisien determinasi dan uji parsial.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil uji validasi dan reabilitas

Uji validitas ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kebenaran terhadap

pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner. Kriteria validitas yaitu apabila nilai
signifikansi nya < 0,05 maka dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai
signifikansi > 0,05 maka dinyatakan tidak valid.

Tabel 1. Hasil uji validitas

Ite Nilai Signifikans

Kesimpulan
m Signifikansi i
X1 0,000 < 0,05 VALID
X2 0,000 < 0,05 VALID
X3 0,000 < 0,05 VALID
X4 0,000 < 0,05 VALID
X5 0,000 < 0,05 VALID
Y1 0,000 < 0,05 VALID
Y2 0,000 < 0,05 VALID
Y3 0,000 < 0,05 VALID
Y4 0,000 < 0,05 VALID
 Berdasarkan pada tabel di atas diketahui bahwa nilai Signifikansi seluruh
item pertanyaan < 0,05, maka dapat disimpulkan bawah seluruh item pertanyaan
dalam penelitian ini adalah valid.
Selain uji validitas di atas, kuisioner penelitian ini juga dilakukan uji
reliabilitas, uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi kuisioner,
kriteria reliabilitas diukur dengan nilai cronbach alpha diatasi 0.70.

Tabel 2. Hasil uji realibilitas

Re liability Re liability
Cronbach's Cronbach's
Alpha N of Items Alpha N of Items
0,703 5 0,642 4

Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk masing-masing
variabel lebih besar dari 0.60, maka dapat dikatakan bahwa butir pertanyaan pada
masing-masing variabel dapat digunakan untuk dijadikan alat ukur.
3. Uji Regresi
Analisis ini pada dasarnya untuk mengetahui nilai-nilai variabel dependen
berdasarkan nilai variabel indenpendent yang diketahui.

Tabel 3. Hasil uji realibilitas

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

a
Co e ffic ie nts
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,848 0,907 2,037 0,044
JUMLAHX 0,702 0,043 0,857 16,355 0,000
a. Dependent Variable: JUMLAHY
 Dalam pengujian tersebut, ditemukan persamaan regresi linear Y=1848 +
0.702X. Nilai 1848 dalam model regresi menunjukkan kualitas pelayanan pada
kondisi awal. Jika nilai variabel independen (Kepuasan Pelanggan) adalah 0,
maka nilai variabel dependen (Kualitas Pelayanan) adalah 1848. Koefisien regresi
variabel independen (Kepuasan pelanggan) memiliki nilai positif, menunjukkan
bahwa Kepuasan Pelanggan ke Mc Donald’s dapat dipengaruhi oleh Kualitas
Pelayanan.

4. Hasil uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual berdistribusi normal Ghozali (2011).
Tabel 4. Hasil One – Sample Kolmogorov-Smirnov test
One -S am ple Ko lm o g o ro v -
Unstandardi
zed
Residual
N 99
Normal Mean 0,0000000
Parameter Std. 1,62339723
s a,b Deviation
Most Absolute 0,091
Extreme Positive 0,091
Differences Negative -0,070
Test Statistic 0,091
Asymp. Sig. (2-tailed) .040c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di

bawah 0,005 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan
dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
p < 0,005 distribusi data tidak normal
p ≥ 0,005 distribusi data normal.
Dari hasil uji normalitas menggunakan Analisis statistic dilakukan dengan Uji
Kolmogorov Smirnov Test menunjukkan hasil 0,502 > 0,005 dikatakan data
berdistribusi normal.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis diatas dapat disimpulkan hasil pengolahan data
dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana bahwa daya kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Mc Donald’s Purwakarta .

DAFTAR PUSTAKA
Lumentut, Faris L., I. D. Palandeng Fasilitas, D. A. N. Kualitas Pelayanan,
Pengaruhnya Terhadap, Kepuasan Konsumen, and Mcdonald S. Manado.
n.d. “2175-ID-Fasilitas-Servicescape-Dan-Kualitas-Pelayanan-Pengaruhnya-
Terhadap-Kepuasan-Kons.” 2(3):126–36.
Yudha, Eka Purna, Afif Ahmad Rifai, and Aqila Shafa Adela. 2022. “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI
McDONALD’S.” Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah
Berwawasan Agribisnis 8(2):1003. doi: 10.25157/ma.v8i2.7558.