Patient’s

Need and
Expectations
HELLO!
I am Vierda Lya
I am here because I love to
share information.
You can find me at
@vierdalya93@gmail.com
@vierdalya@iikmpbali.ac.id

2
HOSPITAL Value Chain

3
 Patient Journey in the Hospital

• Listen
&
Watch

Eksplorasi Analisis Implikasi dan Inspirasi

Patient Journey in the Hospital: Today’s issue

Listen & Watch Wish

List

Complaint
Data Base
Definition (1):
Expectations
▸ Ekspektasi dengan mengacu pada perawatan kesehatan,  merujuk pada antisipasi
atau keyakinan tentang apa yang akan dihadapi dalam konsultasi atau dalam
sistem perawatan kesehatan. Ini adalah gambaran mental yang akan dimiliki pasien
atau publik tentang proses interaksi dengan sistem.

www.ncbi.nlm.nih.gov › pmc › articles › 6

PMC3132352
Definition (2): Needs
▸ kepercayaan/komunikasi, informasi,
edukasi, perawatan diri, dan
dukungan. "Kebutuhan pasien"
adalah konsep kompleks dinamis
yang berubah seiring waktu dan
perkembangan penyakit, sementara
itu juga bergantung pada kultivasi
spiritual dan tradisi budaya pasien.

7
Polikandrioti, M., Ntokou, M. 2011. Health Science
Journal. Volume 5, Issue 1 (2011)
 NEEDS  SELALU
BERKEMBANG SETIAP SAAT

RUMAH SAKIT  TIDAK BERHENTI

UNTUK SELALU MEMAHAMI DAN
BERINOVASI

8
3 Langkah Perjalanan Pasien
In-depth: Waiting
“ DIMANA PERAN
WEBSITE DALAM
MEMFASILITASI
PASIEN?

12
Website di rumah sakit
Website sebagai media
komunikasi yang dapat diakses
secara massif diharapkan
1 memiliki elemen aksesibilitas
yang baik, mobile friendly, konten
website yang baik dan informatif,
transparansi pelayanan dan
harga, memiliki keamananan data
yang baik, serta mengakomodir
komunikasi dua arah antara
rumah sakit dan pasien atau
calon pasien
 WEBSITE HARUS MENJADI
BAGIAN PELAYANAN,
BUKAN PAJANGAN
GAMBAR

PRA
PELAYANAN
SEBELUM
PASIEN
MENUJU RS
 BENCMARKING WEBSITE
Maps Find more maps at slidescarnival.com/extra-free-resources-icons-and-maps

our office

MARI KITA LIHAT RS DI

THAILAND

15
 Apa yang
pertama kali
Bpk/Ibu
perhatikan?
PAKET LAYANAN DAN LAYANAN UNGGULAN
Tersedia 6
bahasa
termasuk
Indonesia

PENAWARAN
SPESIAL

AKSES
LAYANAN
DAN
DOKTER
WEBSITE HARUS … ???

1. SESUAI DENGAN AREA MAIN

PERUSAHAAN
2. MEMUDAHKAN KOMUNIKASI
DAN LAYANAN KEPADA
PELANGGAN
3. SUMBER INFORMASI YANG
PALING LENGKAP

18
Yang harus diperhatikan :
1. Layout dibuat semenarik
mungkin. Tampilkan kontak RS
yang terdiri atas nomor telepon
dan alamat RS di halaman
beranda. Letakkanlah info ini di
bagian atas, agar mudah
diakses.

2. Navigasi Para pengakses yang

mengunjungi website rumah sakit, umumnya ingin
mendapatkan informasi secara cepat. Hotline
service atau contact information dapat diletakkan
pada bagian atas, sehingga mudah terlihat. Menu
navigasi jangan terlalu panjang, cukup kata-kata
yang mewakili saja. Tonjolkan layanan unggulan
yang ada, tambahkan menu layanan yang ada di 19
RS
Isi masing-masing Layanan
Pengantar
Berisi deskripsi tentang layanan unggulan, dapat berupa video.

Profil
Menguraikan mengenai sejarah perkembangan sampai
situasi saat ini, sertakan pula prestasi yang telah diraih.

Produk layanan unggulan

Laman ini berisikan informasi mengenai apa saja
produk pelayanan unggulan yang dapat dilakukan
oleh RS.

Tim layanan unggulan

Menu ini mencakup daftar anggota tim meliputi dokter, perawat, bidan, dan 20

seluruh staf medis. Anggota tim digambarkan satu persatu dengan foto dan
CV. Diharapkan ada struktur organisasi.
Isi masing-masing Layanan
Fasilitas peralatan
Laman ini berisikan informasi mengenai ketersediaan fasilitas peralatan
pendukung, dapat dilengkapi dengan foto-foto fasilitas yang ada.

Kinerja pelayanan
Laman ini berisikan informasi mengenai kinerja
pelayanan klinis RS.

Penelitian dan publikasi

Laman ini berisikan informasi mengenai riset dan publikasi
yang telah dihasilkan oleh tim layanan unggulan RS. Publikasi
tidak hanya dalam bentuk tulisan namun juga dapat dalam
bentuk video.

Agenda Kegiatan Ilmiah Mendatang 21

Menampilkan agenda kegiatan Seminar/Workshop yang diselenggarakan
oleh RS dalam rangka Continuing Medical Education.
 Aksesibilitas
Memberikan informasi aksesibilitas berupa jalur dan pilihan alternatif
moda transportasi dan jalur yang akan dilalui, berupa peta GPS
lokasi rumah sakit.

Jejaring RS Mitra
Menampilkan peta
jejaring Rumah Sakit
yang memiliki
kerjasama

Huruf
Website yang menarik, rata-rata menggunakan 22
jenis huruf yang mudah dibaca, bisa Arial, Times
New Roman, Microsoft San Serif, dan lain-lain
 Warna
Warna dasar website yang digunakan dapat mewakili warna dari rumah sakit itu
sendiri ataupun warna lain yang mewakili. Warna huruf dengan
warna background harus kontras, agar pembaca dapat dengan jelas membaca
informasi yang disediakan.

Responsif/mobile
friendly
Template yang baik harus bisa
menyesuaikan dengan resolusi
atau ukuran perangkat yang
digunakan untuk mengakses
website tersebut. Sifat responsif ini
sangat diperlukan, sehingga
tampilan website tidak acak-
acakan ketika diakses dari
media smartphone, tablet dan
komputer. Resolusi tiap perangkat
ini berbeda-beda, dengan sifat
responsif tampilan website akan
secara otomatis menyesuaikan 23
dengan perangkat yang
digunakan 
 The Patients and The Managers

Complaint
The
Wish List The
Patients Data Base Managers

Real
Issues
Hearing is believing
matur suksma
25