SERVICE QUALITY

IMPROVEMENT
Laporan Bulan : Mei 2023
Regional Office : Bandung

For BRI purposed only

LATAR BELAKANG
Dasar PKSS melakukan pekerjaan Service Quality Improvement dan
hal-hal yang berkaitan dengan pengumpulan dan pengolahan data

HASIL SERVICE QUALITY

IMPROVEMENT
Periode Service quality improvement dilakukan
pada bulan Mei 2023

BUKTI-BUKTI HASIL SQI

Merupakan dokumentasi hasil2 kunjungan SQI berupa
foto-foto maupun vidio

SARAN-SARAN PERBAIKAN
Usulan kepada RO dalam rangka peningkatan kualitas
layanan uker dan kualitas assurance
 LATAR BELAKANG

SPK JUMLAH UKO PERIODE

Dasar pekerjaan berdasarkan SPK Unit kerja BRI yang menjadi target SQI di Regional Periode Service Quality
No.B.4300001888.P-PLO/IGP/PTS/05/2023 Office BRI Bandung Improvement dilakukan mulai Mei
Tanggal 04 Mei 2023 Kanca : 30 KCP : 34 Unit 33 – Des 2023

FREKUENSI ASPEK PENILAIAN CHECKLIST

Service Quality Improvement dilakukan 2x Dua aspek utama yang dinilai adalah Service Quality Improvement dilakukan
dalam sebulan Premises dan people (Satpam, CS dan berdasarkan checklist yang sudah
Teller) disediakan oleh Divisi SCC

For BRI purposed only

 UNIT KERJA TARGET SQI
RO Bandung
No Kanca KCP Unit
1 KC Banjar KCP Pangandaran UNIT Cibeureum Tasikmalaya
2 KC Ciamis KCP Ciawi UNIT Bantar
3 KC Singaparna KCP Cijerah UNIT Siliwangi Tasikmalaya
4 KC Tasikmalaya KCP Cimindi UNIT Cikurubuk
5 KC Cimahi KCP Padalarang UNIT Purbasari Cimahi
30 KC 34 KCP 33 Unit 6
7
KC Cianjur KCP Cipanas UNIT Cibaduyut
KC Purwakarta KCP Ciranjang UNIT Caringin Bandung
8 KC Bandung Kopo KCP Sumber Sari UNIT Sukamenak
9 KC Soreang KCP Taman Kopo Indah UNIT Cangkuang
10 KC Majalaya KCP Taman Kopo Indah II UNIT Ujung Berung Barat
11 KC Garut KCP Banjaran UNIT Suci
12 KC Sukabumi KCP Rancaekek UNIT Bhayangkara
13 KC Cibadak KCP Cikajang Garut UNIT Sukaraja Sukabumi
14 KC Bandung Soekarno Hatta KCP Suci UNIT Turangga
15 KC Bandung Dago KCP Sukanagara UNIT Margacinta
16 KC Bandung Setiabudi KCP Surade UNIT Binong Bandung
17 KC Bandung AH Nasution KCP Pelabuhan Ratu UNIT Ciwaruga
18 KC Bandung Dewi Sartika KCP Cicurug UNIT Ciumbuleuit
19 KC Bandung Marthadinata KCP Antapani UNIT Sukamaju Bandung
20 KC Bandung Naripan KCP Batununggal UNIT Lembang
21 KC Bandung Asia Afrika KCP Metro Trade Center UNIT Cikutra Barat
22 KC Sumedang KCP ITB UNIT Surapati
23 KC Cirebon Gunung Jati KCP Setrasari UNIT Cicadas Barat
24 KC Cirebon Kartini KCP Lembang UNIT Cihapit
25 KC Kuningan KCP Otto Iskandar Dinata UNIT Dipatiukur
26 KC Jatibarang KCP Telkom Bandung UNIT Padjajaran
27 KC Indramayu KCP Riau UNIT Sukamulya Bandung
28 KC Subang KCP Rajawali UNIT Ciperna
29 KC Pamanukan KCP Simpang Buah Batu UNIT Kesambi
30 KC Majalengka KCP Unpad Jatinangor UNIT Tuparev
31   KCP Ciledug Cirebon UNIT Subang Kota
32   KCP Sumber UNIT Pamanukan Kota
33   KCP Weru UNIT Majalengka Wetan
34   KCP Patrol  

For BRI purposed only

 Visit 1
OBSERVATION
SQ Guard visit

SQ Guard Uker BRI

Berita Acara

Data collection Data recording

Perekaman data berdasarkan check Penginputan Data pada
list, menggunakan kamera HP dan IP aplikasi SQ
Camera Improvement

Check and
Aproval
SQI Supervisor

For BRI purposed only

 Visit 2
EVALUATION
Visit

SQ Guard Uker BRI

Temuan
Berita Acara

SQ Assurance Improvement
• Presentasi hasil kepada
pimpinan UKO
Check & Approval • Upscaling kepada FL
• Janji perbaikan dari
pimpinan uker dan FL

SQI Supervisor

For BRI purposed only

For BRI purposed only
 SQI Team
SQ Guard Uker Target

April Annisa Zahra Andrawina KC : 2, KCP : 2, Unit : 4

SQI Supervisor

11 Orang SQ Guard Azhari Rahmanto KC : 4, KCP : 2, Unit : 4

Boby Khaedar Rahman KC : 3, KCP : 5, Unit : 1

Dedy Agus Setiawan KC : 2, KCP : 4, Unit : 4

Hanifah Amalia KC : 2, KCP : 3, Unit : 2

Nanda Rindareva KC : 2, KCP : 4, Unit : 3

Dedi Azhari Boby Rifky Dienur
Rahayu Yanuari KC : 2, KCP : 3, Unit : 4

Rifki Nurjaman KC : 2, KCP : 4, Unit : 2

Ulfa Solihaturrohmah KC : 3, KCP : 3, Unit : 3

Anisa Ulfa
Muhamad Dienur Pratama KC : 3, KCP : 3, Unit : 3
Nanda Ayu

Riko Angga Pemana KC : 5, KCP : 1, Unit : 3

For BRI purposed only

Hani Riko
 HASIL-HASIL
SERVICE QUALITY ASURANCE

For BRI purposed only

 PENCAPAIAN TARGET
SERVICE QUALITY IMPROVEMENT
Periode : Mei 2023

JUMLAH UKO 97 FREKUENSI 2X REPORT

Target kunjungan Uker sebanyak
Dari 97 unit kerja target telah
194 dan yang telah dikunjungi
dikunjungi sebanyak 90 Unit Kerja
sebanyak 180 (93%)
Seluruh Uker telah dikunjungi telah
dilakukan penginputan hasil QA pada
aplikasi SQI

Uker Yang Tidak Terkunjungi :
No Uker
1 KC Majalaya
2 KC Garut
3 KCP Cikajang
Garut
93%
Alasan Tidak Terkunjungi
Petugas SQ Guard Mengundurkan Diri dikarenakan Mengalami Sakit Pembengkokan Tulang Belakang
Petugas SQ Guard Mengundurkan Diri dikarenakan Mengalami Sakit Pembengkokan Tulang Belakang
Petugas SQ Guard Mengundurkan Diri dikarenakan Mengalami Sakit Pembengkokan Tulang Belakang

4 KC Jatibarang
5 KC Indramayu
6 KCP Patrol
7 KC Majalengka
Petugas Mengalami Kecelakan pada saat pulang kunjungan, sehingga tidak bia menyelesaikan tugasnya
Petugas Mengalami Kecelakan pada saat pulang kunjungan, sehingga tidak bia menyelesaikan tugasnya
Petugas Mengalami Kecelakan pada saat pulang kunjungan, sehingga tidak bia menyelesaikan tugasnya
Petugas Mengalami Kecelakan pada saat pulang kunjungan, sehingga tidak bia menyelesaikan tugasnya
For BRI purposed only
 ASPEK PREMISES SQ SCORE
Periode : Mei 2023

Kanca
97.05 98.9

97.81 97.47 KCP

94.69 97.15 97.74
Unit
96.63
95.38 95.64 95.46
95.39
95.5
88.86

91.12 93.53

Total Premises Fasad & area Brimen & Area

Area Banking Galery E-Channel Toilet
(Average Score) luar gedung Hall Kerja

For BRI purposed only

 ASPEK PREMISES
TOP BEST 5 UNIT KERJA

99.67 99.57 99.27 99.06 99 99.22 99

98.51 98.46 98.28
98.49 98.27
97.51 97.24 97.2

UNIT UNIT UNIT UNIT UNIT

Purbasari Sukaraja Cibaduyut Kesambi Caringin
Cimahi Sukabumi Bandung

Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 ASPEK PREMISES
BOTTOM 5 UNIT KERJA

96.33 96.64

93.96 90.05
93.45
91.65 89.33 89.55
91.26
88.15
89.29 89.64

86.91
84.83 82.39

Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 ASPEK PREMISES TEMUAN
Periode : Mei 2023

Temuan % Column1
300 Temuan % Column1 Temuan % Column1 Temuan % Column1
Total temuan 962 Total temuan 497
277 100 Total temuan 150 100 Total temuan 315 180
250
90 90 160
89 89 161
80 82 80 82 140
200
70 70 120
172 60 60
150 100
50 50
131 80
81
100114 105
113 40 40
60 70
30 35 33 30 35 33 56 56
31 32 31 32
50 40 47
50 20 20
10% 10% 16%
20 26
10 13 10 13
0 0
12% 14% 29% 18% 11% 12% 5% 0 0 14% 32% 9% 11% 11% 5%
10% 26% 28% 11% 10% 4% 10% 26% 28% 11% 10% 4%
t
g
EA S

Ga d G ll

rja nel

sip
r

ile
Ba Telle

t
ng
a

y E un

all
AR a C

CS

l
sip
nk er

ne

ile
Fa ng H

t
y e ung
all

t
CS

l
sip

ng

sip
nk er

CS

ll
r
Ar

ne
n

ne
To

ile

ile

ll
gH
lle

du
Ha
ed

Ar
e

ea

To
an
Te
R. Cha

ll
gH

du
Ar

Ar

Ar
ea

To

ea
an
Te

an

To
Te
&

Ge
d

Ar

in

ch
i

&
ea
nk

Ge

Ge
Ar

Ar
in

ch

ch
in
&

&
ea

ea

rja
ye
d
Ar
sa

nk
rja

rja
Ke

sa
d

ye
Ar

Ba
Ar

Ke
ler

sa

sa
Ba

Ba

ler
Ke

Ke

Fa
ler

R.
ler

ea
Fa

Fa

Ga
R.

R.
ea

ea
Ga

Ga

Ar
Ar

Ar
Gabungan All Uker Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 ASPEK PREMISES
TOP 5 Temuan Tidak Sesuai
Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit
Area CS Tersedia permen di meja CS (toples kaca, peletakan di masing-masing meja) 33 5 8 20
Area Teller Tersedia permen di toon bank Teller 32 5 8 19
Terdapat informasi suku bunga menggunakan papan suku bunga digital atau ditayangkan dalam layar TV
Area Banking Hall (dapat juga tergabung dengan TV Brivision) 29 7 10 12

Writing desk dalam kondisi baik (rapi, bersih, tidak rusak) dan tersedia form transaksi dan WIC (dinilai
Area Banking Hall apabila tersedia Writing desk) 26 2 12 12

Terdapat queuing line dari bahan stanless dengan tali berwarna biru (dapat dimodifikasi dengan
Area Banking Hall menambahkan tempat duduk) 17 1 5 11

Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit

Area Luar Gedung Terdapat pylon UKO dengan desain terbaru sesuai standar dan dalam kondisi baik (tidak rusak atau 53 15 27 1
kotor)
Area Luar Gedung Terdapat signage Bank BRI sesuai standar dalam kondisi baik (tidak rusak/kotor) 20 2 11 7

Area Luar Gedung Dinding luar gedung dalam kondisi bersih, cat tidak mengelupas, dan tidak kusam 16 4 6 6

Area Luar Gedung Wall Cladding dalam kondisi bersih, tidak kusam, dan terdapat aksen 7 garis orange (bagi UKO yang 11 1 9 1
terdapat wall cladding)

Area Luar Gedung Dinding kaca luar dalam kondisi baik (tidak rusak atau kotor) 9 0 7 2

For BRI purposed only

 ASPEK PREMISES
TOP 5 Temuan Tidak

Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit

ATM & CRM Terdapat stiker top up brizzi pada mesin ATM/CRM (untuk mesin yang sudah bisa top up brizzi) 16 3 5 8
Ruang ATM Terdapat AC dalam kondisi dingin dan nyaman 15 0 7 8

Ruang ATM Terdapat pengharum ruangan menggunakan mesin otomatis yang berfungsi dengan aroma 14 2 2 10
segar

Ruang ATM Terdapat informasi lokasi ATM BRI terdekat 9 1 1 7

Pintu Masuk Handle pintu tidak rusak dan tersedia stiker tarik / dorong 7 2 1 4

Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit

Ruang Kerja & Arsip Register Dokumen telah selesai diinput untuk seluruh dokumen, baik dokumen transaksi maupun non- 16 0 5 11
transaksi sesuai ketentuan BRIMEN.
Ruang Kerja & Arsip Dinding pantry tidak kotor, kusam dan cat tidak terkelupas 10 2 2 6

Ruang Kerja & Arsip Seluruh Dokumen baik Transaksi maupun non Transaksi telah berikan label dan sesuai dengan 8 0 3 5
ketentuan BRIMEN

Ruang Kerja & Arsip 8 1 2 5

SK PIC dan Satgas BRIMEN telah tersedia

Ruang Kerja & Arsip Ruang BRIMEN sudah diberi label Nomor Ruang dengan menggunakan huruf Romawi berurutan 8 0 6 2
dengan ruang BRIMEN lain

For BRI purposed only

 ASPEK PREMISES
TOP 5 Temuan
Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit
Toilet Terdapat pengharum ruangan otomatis dan tercium harum 15 2 4 9
Toilet Terdapat signage petunjuk arah menuju toilet yang mudah terbaca oleh nasabah 7 1 6
Toilet Tidak terdapat alat kebersihan/pribadi (pel, sikat gigi, gel rambut, dll) di dalam 6 3 1 2
toilet
Toilet Sabun cair dan tissue tersedia 6 1 4 1

Toilet Sabun cair dan tissue tersedia 4 0 0 4

SARAN-SARAN PERBAIKAN

For BRI purposed only

 ASPEK PEOPLE SQ SMART SCORE
Periode : Mei 2023

S
T M
SMART service
R A
Grooming 98,89 Grooming 94,83 Grooming 94,86
99.91 99.2
99.85

99.8
97.78 97.7
96.22 91.45 94.67

99.72 99.92
97.51 97.66 96.81
98.97
97,66
99,43 96.35

Satpam Customer Service Teller

For BRI purposed only

 SATPAM SMART SCORE
S
T M Periode : Mei 2023 Grooming
SMART service
R A
100 100
99.9
99.71

99.86 100 100 100

99.58 99.59 99.41
99.34

99.65 99.23 99.71

99.9 99.69 100
100 100

98,89 98,88 99,25 98,55

Level Kanca Level KCP Level Unit

Gabungan Uker

For BRI purposed only

 SMART – SATPAM
TOP BEST 5 UNIT KERJA

101 100 100 100 100 100 101 100 100 100 99.85 99.78 101 100 99.9 99.88 99.8 99.78
99 99
99
97 97
97
95 95
95
93
93
93
91
91 91
89
89 89
87
87 87
85
85 85

t
n

...
ar

ng

ra
gi

sik
nt

Ba
no

r in
Ba

Ta
Bi

Ca

s
da
it

um
it
Un

IT
Un

ca
e
UN

Ci
ur
be

IT
UN
Ci
IT
Uker level KCP

UN
Uker level Kanca Uker level Unit

For BRI purposed only

 SMART – SATPAM
BOTTOM 5 UNIT KERJA

99.38 99.64 99.69

99.06 99 99.38 99.38
99.38 99.38 99.45 98.5
97.45
98
96.25
94.43

ra
g

g
ah

ci
an

ru
Su

ga
jer

cu
lar

na
P
Ci

Ci
KC
da

ka
P

P
Pa
KC

Su

KC
P

P
KC

KC
Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 CUSTOMER SERVICE SMART SCORE
Periode : Mei 2023
S
T M Grooming
SMART service
R A
99.55 99.24 98.8
99.55

99.21 98.46 99.21 97.44 96.43

98.46 95.88 94.32

95.5 95.99
98.87 99.12 98.87 99.12 97.88
98.27

94,77 95,28 94,89 94,14

Gabungan Uker Level Kanca Level KCP Level Unit

For BRI purposed only

 SMART – CUSTOMER SERVICE
TOP BEST 5 UNIT KERJA

101 101 100 100 100 100 101 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 99.83
99 99 99
97 97
97
95
95 95
93
93 93
91
91 91
89

89 87 89

87 85 87

85 85

...
bi
a
ar

a
rn
ar

ka
nt

gk

pe

sa

Su
Ba

an

Ci

Ke

ja
IT

ay

IT

ra
IT
UN

UN
Bh

UN

ka
Su
IT
UN

IT
UN
Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 SMART – CUSTOMER SERVICE
BOTTOM 5 UNIT KERJA

96.16 96.48 96.65 96.74

95.28

95.2 96.17
90.08 90.9
83.06 89.71 90.17
72.73
87.13

80.08

KC Bandung KC Bandung KC Bandung KC Bandung KC

Marthadi- Dewi Sartika Naripan Dago Sumedang
nata

Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 TELLER SMART SCORE
Periode : Mei 2023
S
T M SMART service Grooming
R A 99.86 99.9 100
99.68

93.95 97.96 90.93 93.14

90.83 94.65
86.89 90.74

96.18
96.43 98.66 94.44
98.93 99.68 100 97.11

94,67 96,27 95,77 91,98

Gabungan Uker Level Kanca Level KCP Level Unit

For BRI purposed only

 SMART – TELLER
TOP BEST 5 UNIT KERJA

101 101 100 100 100 100 101 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 99.83
99 99 99
97 97
97
95
95 95
93
93 93
91
91 91
89

89 87 89

87 85 87

85 85

...
bi
a
ar

a
rn
ar

ka
nt

gk

pe

sa

Su
Ba

an

Ci

Ke

ja
IT

ay

IT

ra
IT
UN

UN
Bh

UN

ka
Su
IT
UN

IT
UN
Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 SMART – TELLER
BOTTOM 5 UNIT KERJA

94.3
93.64 93.77 86.34
93.37 85.59
85.78
85.55
91.73 84.84
84.3

83.35 83.67
83.47

82.58

Uker level Kanca Uker level KCP Uker level Unit

For BRI purposed only

 ASPEK PEOPLE TEMUAN
Periode : Mei 2023

Temuan % Column1 Temuan % Column1 Temuan % Column1

Temuan % Column1
400 Total temuan 624 Total temuan 463
Total temuan 1123 25 Total temuan 36 160
200
350
340 23 180 140 146
184 142
300 316 20
302 160 171 171 120
140 116
250 100
15 120
200 80
100
150 10 80 60
6 60 40
100 46
40 52
80 5 1%
50 3% 20
63 3% 20 28
3 18 10
22 2 0 0
0 0 64% 1 1 27% 4% 8% 27% 29% 32% 3 10% 2% 31% 25%
30% 2% 7% 6% 28% 27%

at
g

ah
ap

ah

l
17% 3% 8% 6%

pi
at
g

l
ap

ah

ah

in
pi

ur
in

m
Sig

ud
at
g

ap

l
ah

ah

om
ur
pi

at
g

ap

ah

ah

m
m
Sig

ud
in

pi

Ak

Ra

ra
in
ur

m
Sig

M
ud

Ak
ur

ra
Ra
m

m
Sig

ud

oo

Te
m
Ak

ra
Ra

Te
oo

Ak

Gr
M

Ra

ra
oo

Gr
Te

Te
Gr

Gr

Gabungan

Satpam Customer Teller

Service
For BRI purposed only
 Top 3 Temuan Tidak
Aspek People Satpam
Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit
Gromming
menggunakan KTTP terbaca, tidak terbalik, dijepit di saku dada 18 9 3 6
sebelah kiri
Satpam menjelaskan alternatif transaksi nasabah menggunakan e-
Mudah channel/e-banking (sehingga nasabah dapat lebih mudah 6 4 0 2
bertransaksi tanpa harus antre ke

Ramah
Satpam melakukan greeting akhir 3 S (senyum, sapa, salam) kepada 3 0 2 1
nasabah dengan ramah

SARAN-SARAN PERBAIKAN

For BRI purposed only

 Top 5 Temuan Tidak
Aspek People Jabatan Customer Service
Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit
Ramah CS menggunakan nama nasabah saat mengakhiri pelayanan (mandatory) 67 18 13 36
Grooming KTTP terbaca dan tidak terbalik 43 18 7 18
Terampil CS mengedukasi keamanan bertransaksi di e-channel dan e-banking BRI (kerahasiaan 34 9 8 17
PIN, token, skimming, dll)
Terampil CS melakukan cross selling sesuai customer profile / needs 32 8 4 20
Akurat CS memastikan dan mengkonfirmasi jenis rekening yang dimiliki nasabah 31 10 6 15

SARAN-SARAN PERBAIKAN

4. Memastikan Frontliner Agar selalu memastikan dan mengkonfirmasi kepada nasabah

Jenis rekening yang dimiliki nasabah untuk tranaksi yang dihadapai, dan identitas
 Top 5 Temuan Tidak
Aspek People Jabatan Teller

Aspek Detail Penilaian Total KC KCP Unit

Ramah Teller menggunakan nama nasabah saat mengakhiri pelayanan (mandatory) 85 20 28 37
Terampil Teller melakukan edukasi alternatif transaksi kepada nasabah untuk menggunakan e- 60 15 15 30
channel / e-banking BRI
Terampil Teller melakukan cross selling sederhana kepada nasabah, seperti penawaran Brizzi dan 51 18 10 23
pemberian brosur produk (khusus kantor cabang)
Mudah Teller menjelaskan alternatif transaksi kebutuhan nasabah menggunakan e-channel agar 46 8 14 24
nasabah kedepannya dapat bertransaksi dengan mudah
Grooming KTTP terbaca dan tidak terbalik 43 24 7 12

SARAN-SARAN PERBAIKAN
BUKTI-BUKTI HASIL ASSURANCE

For BRI purposed only

 GROOMING Tidak Sesuai Ketentuan

Mike Ayumi/CS/Unit Gina/CS/Unit Padjajaran Arneta/Teller/Unit Aya Sofia/Teller/KC Eev/CS/Unit

Ria Natasia/CS/KC
Cangkuang Cibaduyut Cimahi Tuparev
Setiabudi

Febby/Satpam/KC Gevi/CS/Unit Nalya CS KCP Cijerah Sultan/CS/Unit Rizky/CS/Unit Graida/Teller/Unit

Pamanukan Margacinta Binong Lembang Bhayangkara
 GROOMING Sesuai Ketentuan

Andi Rahmat/KC
Melati/Teller/KCP Riau Ridho/CS/KC Naripan Imel/CS/KCP Buahbatu
Tasikmalaya

Indra/Satpam/KC Dinda/Teller/KC Fisha/CS/KC Cirebon Thania/CS/KCP Oktaviani/CS/KC Asia

SUbang Pamanukan Kartini Padalarang Afrika
 Contoh Layanan Belum Sesuai Standar
Jabatan Teller

Tgl Uker Petugas Jabatan Group Point Ceklis Temuan

SMART
30/5/23 KCP Unpad Karlina Teller Grooming Jilbab harus dililit dan dimasukan ke dalam baju Jilbab sudah dililit tapi bagian belakang tidak dimasukan ke
Jatinangor Ratnadewi dlam baju

Mudah Teller tidak memberikan penjelasan terkait alternatif atas

Teller menjelaskan alternatif transaksi kebutuhan nasabah
menggunakan e-channel agar nasabah kedepannya dapat
bertransaksi dengan mudah
Ramah
Teller menggunakan nama nasabah saat mengakhiri
pelayanan (mandatory)
Terampil
Teller melakukan edukasi alternatif transaksi kepada nasabah yang bisa dilakukan melalui e channel / e banking
untuk menggunakan e-channel / e-banking BRI
Terampil Teller melakukan cross selling sederhana kepada nasabah,
seperti penawaran Brizzi dan pemberian brosur produk
(khusus kantor cabang)
tranaksi setoran yang dilakukan nasabah bisa adilakukan juga
melalui e channel/e banking, mengingat transaksi dengan
nominal kecil
Teller tidak menyebutkan nama nasabah saat mengakhiri
layanan atau pada saat melakukan salam penutup
Teller tidak memberikan informasi/edukasi terkait transaksi
Tidak ada cross selling ataupun memberikan brosur kepada
nasabh
Contoh Layanan Belum Sesuai Standar
Jabatan Customer Service
 Pemaparan Atas Temuan layanan CS
Tgl Uker Petugas Jabatan Group SMART Point Ceklis Temuan
26/5/2023 Unit Gina Lalatul Customer Grooming Warna Rambut wajar dan tidaka Warna Rambut Terang dan Highlight
Padjajaran Qodriyah Service mencolok

Akurat CS Memastikan dan mengkonfirmasi CS tidak mengkonfirmasi kepada nasabah jenis rek yang
jenis rekening yang dimiliki nasabah nasabah ingin aktifkan brimo nya

Ramah CS menggunakan nama nasabah Cs sama sekali tidak menyebutkan nama nasabah selama
Ketika melayani layanan, hanya menyebutkan panggilan pak saja

Ramah CS menggunakan nama nasabah saat Tidak ada penyebutan nama nasabah saat mengakhiri
mengakhiri layanan (Mandatory) layanan/saat melakukan salam penutup

Ramah CS menyampaikan kalimat empathy Tidak ada kalimat empaty yang disampaikan kepad
atas permasalahan/complain yang nasabah
disampaikan nasabah

Terampil CS melakukan cross selling sesuai Cs tidak melakukan cross selling

customer profile /needs

Terampil Cs mampu menggali kebutuhan Tidak ada kegiatan penggalian atas kebutuhan nasabah
nasabah sesuai dengan profile nasabah, sehingga tidak
menghasilkan sesuatu yang bisa dijadikan untuk cross
selling

Terampil Cs menyampaikan permohonan maaf Cs tidak menyampaikan permohonan maaf atas kendala
apabila nasabah menyampaikan yang dialami nasabah
complain /permasalahan yang dialami

Ramah cs menunjukan kontak mata dan Gestur cs tidak menunjukan seseorang yang antusias dalam
gesture yang antusias selama melayani, dari intonasi bicara juga tidak bersemangat
melayani
 Contoh Layanan Belum Sesuai Standar
Jabatan Satpam

Tgl Uker Petugas Jabatan Group Point Ceklis Temuan

SMART
19/5/23 KCP Otista Jonathan Satpam Grooming KTTP Terbalik saat layanan
Firman menggunakan KTTP terbaca, tidak terbalik, dijepit di saku
dada sebelah kiri
Mudah Nasabah bisa diarahkan untuk alternatif transaksi melalui
Satpam menjelaskan alternatif transaksi nasabah Brimo, tapi satpam tidak mengkonfirmasi terkait status
menggunakan e-channel/e-banking (sehingga nasabah pendaftaran e banking
dapat lebih mudah bertransaksi tanpa harus antre ke
19/5/23 KC Supriyadi Satpam Akurat Satpam lupa memastikan dokumen untuk penarikan agar
Setiabudi Satpam menginformasikan dokumen persyaratan disiapkan atau dipastikan nasabh sudah membawa dokumen
transaksi nasabah di awal dengan tepat persyaratan seperti ktp
17/5/23 Unit Hasanudin Satpam Akurat Transaksi transper bank lain, nasabah memiliki rek BRI,
Dipatiukur satpam tidak melakukan edukasi untuk alternatif transaksi
Satpam menjelaskan alternatif transaksi nasabah menggunakan E channel/E banking, langsung diberikan form
menggunakan e-channel/e-banking (sehingga nasabah dan diarahkan ke teller
dapat lebih mudah bertransaksi tanpa harus antre ke
 Contoh Temuan Aspek Premises

ATM KC DS tersedia tempat Area CS Unit Cikurubuk, Terdapat

KC Bandung Kopo, Plafond luar
Pylon KC Dewi Sartika, KCP TKI 1, Sticker Tarik Gedung kondisi cat mengelupas
brosur tetapi tidak terdapat banyak Buku Register dana
masih Desain lama dokumen lainnya di bawah meja cs dorong kondisinya patah dan adda bekas rembesan air
brosur apapun

KCP Antapani, tidak Unit Margacinta, SBDK KC Marthadinata, Papan Unit Cangkuang, tempat KCP Ciledug, No antrian
terdapat form WIC di tidak Update suku bunga digital Eror duduk nasabah depan cs manual tidak sesuai standa
Writing Desk tidak sesuai standar
 Kegiatan Upscalling

Upscalling Unit Suci

Upscalling KC Soreang Upscalling & Roke Play Unit Dipatiukur

 Kegiatan Upscalling

Upscalling KC Singaparna
Upscalling KC AH Nasution

Upscalling KC Cianjur Upscalling KC Cimahi

TERIMA KASIH

For BRI purposed only