KEPUASAN

KELOMPOK 5

PELANGGAN
(PUBLIK)
TERHADAP
d

PELAYANAN
PUBLIK
DOSEN PENGASUH : Dra. Artha Lumban Tobing,.M.S
MATA KULIAH : Pelayanan Publik
Abdi gunawan halawa Novela Sihombing Sriulina Sihombing Priani Manurung
21230002 21230008 21230029 21230035

Chelsea P Tambunan Brilian Emastin Debora Wau Berkat Pasaribu

21230045 21230042 21230054
DEFENISI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah atau lembaga publik kepada masyarakat secara
umum.Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
dankepentinganmasyarakat, serta meningkatkan kesejahteraan dan
kepuasan mereka.Definisi pelayanan publik dapat mencakup berbagai
jenis layanan yang disediakan oleh pemerintah, seperti pelayanan
kesehatan, pendidikan, transportasi, keamanan, perizinan, pembayaran
pajak, pengaduan masyarakat, dan lain sebagainya. Pelayanan publik juga
dapat dilakukan oleh lembaga non-pemerintah yang memiliki tujuan
untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
PERBEDAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN PELAYAN
SWASTA
 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi,lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata- mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
 Pelayanan privat (sector swasta) adalah pelayanan yang diberikan oleh
pihak swasta yang berorientasi pada pelanggan. Tujuannya adalah mencari
keuntungan atau profit. Sektor privat atau swasta lebih mendasarkan diri
pada pilihan individu.
 KEPUASAAN PELANGGAN DALAM KONTEKS
PELAYANAN
Beberapa alasan mengapa kepuasan pelanggan sangat penting dan bagaimana hal tersebut mempengaruhi
citra pemerintah, tingkat kepercayaan masyarakat, dan partisipasi masyarakat dalam berbagai program
pelayanan:
1. Citra Pemerintah : Jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka akan
cenderung memiliki pandangan positif terhadap pemerintah. Sebaliknya, jika pelanggan tidak puas,
citra pemerintah dapat tercemar dan dipandang negatif oleh masyarakat.
2. Tingkat Kepercayaan Masyarakat : Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan publik, mereka
akan merasa bahwa pemerintah memperhatikan kebutuhan dan kepentingan mereka.
3. Dampak Terhadap Partisipasi Masyarakat : Jika masyarakat merasa puas dengan pelayanan
yangdiberikan, mereka akan cenderung lebih aktif terlibat danberpartisipasi dalam program-program
yang diselenggarakan olehpemerintah.
Dengan demikian, penting bagi pemerintah untuk memperhatikan kepuasan pelanggan dalam konteks
pelayanan publik. Upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang efektif,
responsif, dan berkualitas akan berdampak positif terhadap citra pemerintah, tingkat kepercayaan
masyarakat, serta meningkatkan partisipasi masyarakat dalam berbagai program pelayanan.
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terkait pelayanan publik meliputi:

● Responsif dan tanggap

● Kualitas pelayanan
● Aksesibilitas dan keterjangkauan
● Transparansi dan komunikasi yang baik
● Kompetensi petugas
● Keadilan
● Kualitas sarana dan fasilitas
● Kemudahan penggunaan dan pengalaman pelanggan
● Partisipasi pelanggan
● Keamanan dan privasi
 TANTANGAN DAN HAMBATAN DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAAN PUBLIK
(PELANGGAN)
Meningkatkan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama setiap bisnis untuk mencapai
kesuksesan jangka panjang. Namun, tantangan dan hambatan dalam mencapai tujuan ini
dapat muncul dari berbagai sumber. Berikut beberapa tantangan dan hambatan yang
mungkin dihadapi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan:

● Kompetisi yang ketat

● Perubahan kebutuhan pelanggan
● Kualitas produk atau layanan yang rendah
● Kurangnya komunikasi dengan pelanggan
● Keterbatasan sumber daya
● Tantangan teknologi
● Kompleksitas rantai pasokan
● Ketidakcocokan ekspektasi
 STRATEGI DAN SOLUSI UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam pelayanan publik, berikut adalah beberapa
strategi dan solusi yang dapat Anda pertimbangkan:

• Inovasi Teknologi
• Perbaikan Proses
• Pelatihan Pegawai
• Kampanye Kesadaran Masyarakat
• Kemitraan dengan Sektor Swasta atau LSM
 KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan memiliki peranan yang sangat penting dalam
konteks pelayanan publik. Meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah tujuan utama setiap bisnis untuk mencapai kesuksesan
jangka panjang. Namun, tantangan dan hambatan dalam
mencapai tujuan ini dapat muncul dari berbagai sumber.

Dengan demikian, penting bagi pemerintah untuk memperhatikan

kepuasan pelanggan dalam konteks pelayanan publik. Upaya
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang
efektif, responsif, dan berkualitas akan berdampak positif terhadap
citra pemerintah, tingkat kepercayaan masyarakat, serta
meningkatkan partisipasi masyarakat dalam berbagai program
pelayanan.

SEKIAN DAN TERIMA