No. Salinan :
....
Tujuan
Ruang Lingkup
Definisi
Dokumen
referensi
Catatan Mutu
Sasaran Mutu
Uraian Prosedur
No. Dok.:
Undana/SPI/SOP05/IK-01
Dipersiapkan oleh
SPI
No. Revisi:
00
No. Halaman:
1/1
Tanggal Terbit :
02-02-2012
Disetujui Oleh
Rektor
1. Pelanggan menyampaikan komplain melalui media yang disiapkan yaitu kotak komplain atau
website fakultas di bawah pengawasan SPI Undana.
2. Komplain yang disampaikan harus jelas menyangkut aspek pelayanan yang dikomplain dan
kepada siapa ditujukan.
3. Komplain yang disampaikan memiliki unsur kebenaran dan bisa dibuktikan apabila dibutuhkan
dalam penyelesaian komplain.
4. Sasaran komplain dapat berupa institusi (organisasi), kelompok orang, dan atau individu.
5. SPI mendokumenkan komplain pelanggan yang masuk.
1. Berdasarkan komplain yang masuk, SPI melakukan penyortiran berdasarkan aspek komplain dan
sasaran yang dikomplain.
2. SPI melaporkan kepada top manajemen tentang adanya komplain pelanggan.
3. Berdasarkan laporan SPI, top manajemen melakukan penanganan komplain pelanggan secara
berjenjang sesuai aspek dan sasaran komplain.
4. Apabila penanganan komplain pelanggan pada level manajemen menengah atau bawah, maka
hasil penanganannya harus dilaporkan ke level manajemen yang lebih tinggi secara berjenjang.
5. Khusus komplain pelanggan yang berhubungan dengan kelompok dosen atau individu dosen,
maka penanganan komplain pelanggan merupakan tanggungjawab jurusan/prodi dan hasil
penanganannya disampaikan ke top manajemen fakultas.
6. Top manajemen menyampaikan hasil penanganan komplain pelanggan kepada SPI untuk
didokumenkan
Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com
1 dari 1
Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com
2 dari 1