2 Bukti Pelaksanaan Survei SKP 2015
2 Bukti Pelaksanaan Survei SKP 2015
PELAKSANAAN
SURVEY ATAU
KEGIATAN FORUMFORUM
PEMBERDAYAAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS
JEUMPA
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Puskesmas sebagai salah satu unit pelayanan publik di bidang kesehatan,
perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan, perlu disusun indeks
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan
puskesmas. Penilaian-penilaian tersebut diperlukan sebagai dasar menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.
Indeks kepuasan masyarakat juga dapat menjadi tolak ukur bagi masingmasing unit atau personal penyelenggara pelayanan untuk mengetahui tingkat
kinerja secara berkala. Hal tersebut dapat menjadi tolak ukur dan pendorong
setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
unit yang bersangkutan.
1.2 Tujuan
a. Memperoleh gambaran tingkat kualitas pelayanan Puskesmas KECAMATAN
PASAR REBO secara umum, melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
b. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada masing-masing unit
pelayanan/tenaga kesehatan Puskesmas KECAMATAN JEUMPA secara
khusus
BAB 2
METODE PENELITIAN
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
KEP/16/M.PAN/2/2014.
2.1 Waktu Pengamatan
Pengisian kuisioner dilaksanakan selama hari kerja di bulan Juli pada saat jam
pelayanan berlangsung.
2.2 Lokasi Penelitian
Penyebaran kuisioner dilaksanakan di Puskesmas jeumpa
2.3 Tahapan Pengumpulan Data
Pengumpulan data SKP, dilakukan sebagai berikut:
a. Melakukan pengumpulan hasil pengisian kuisioner di Puskesmas KECAMATAN
JEUMPA periode Juli 2015.
b. Membuat tabel perhitungan, grafik dan diagram proporsi unsur-unsur penilaian
dalam SKP.
c. Mengumpulkan saran dan kritik pengunjung Puskesmas KECAMATAN JEUMPA
d. Mengkaji data yang diperoleh untuk mengetahui IKM Puskesmas KECAMATAN
JEUMPA dan masing-masing unit pelayanan selama periode Juli 2015
e. Menyusun tindak lanjut yang diperlukan.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Jumlah Bobot
=
Jumlah
Unsur
1
14
= 0,071
IKM =
x Nilai penimbang
BAB 3
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Profil Responden
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
3. Berdasarkan Usia
Analisa data:
Secara umum tingkat kepuasan pelanggan dirasa cukup dan sangat baik, namun perlu
diperhatikan untuk point yang menjawab tidak sesuai harapan dengan point tertinggi pada Proses
pendaftaran mudah dan cepat 11%. Hal yang bisa manajemen puskesmas lakukan bekerjasama
dengan petugas frontliner untuk memudahkan proses pendaftaran dan memastikan akses internet
yang baik. Untuk kecepatan pelayanan untuk kasus emergency, kami pastikan pelayanan sudah
cepat karena kasus emergency mempunyai ruangan khusus dan bisa langsung dilakukan tindakan,
namun untuk pelayanan umum, disesuaikan dengan nomor antrian.
6. Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Perawat
9
Analisa Data:
Untuk mayoritas jawaban pelanggan berada pada taraf sesuai harapan dengan persentase
tertinggi 90% di point kehandalan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan
point tertinggi melebihi harapan 7% di point keramahan, namun masih ada pelanggan
kecewa (tidak sesuai harapan) di point perawat memberikan penjelasan mengenai seluruh
tindakan yang diberikan, hal ini diperlukan tindak lanjut untuk menghimbau seluruh
perawat agar lebih aktif lagi dalam mengkomunikasikan informasi penyakit kepada
pasien.
7. Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap kinerja Dokter
Analisa data:
Mayoritas pelanggan sudah merasa sesuai harapan sebanyak 87% dalam hal Dokter
handal dalam melakukan perencanaan pengobatan dan kecepatan dokter dalam merespon
pelayanan medis sudah sesuai harapan pelanggan, namun masih adanya pelanggan yg
kecewa (tidak sesuai harapan) di point keramahan sebanyak 8%, sebagai tindak lanjut
perbaikan perlu diingatkan kembali keramahan dan kebiasaan 3 S (Senyum, Salam,
Sapa).kepada seluruh petugas khususnya dokter.
10
Analisa data:
Mayoritas pelanggan merasa kinerja bidan sudah melebihi harapan sebanyak 83% pada
point bidan handal dalam melakukan tindakan kebidanan, dan kecepatan bidan dalam
merespon pelayanan kebidanan sebanyak 85%, hanya saja perlu diperhatikan masih ada
pelanggan yang merasa keramahan bidan tidak sesuai harapan sebanyak 8% Namun hal
ini sudah kami pastikan bahwa sebagai tindak lanjut perbaikan perlu diingatkan kembali
keramahan dan kebiasaan 3 S (Senyum, Salam, Sapa).kepada seluruh petugas khususnya
dokter.
9. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Laboratorium
11
Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa petugas laboratorium sudah sesuai
harapan dengan point tertinggi dalam hal petugas memberikan informasi medis dengan
jelas sebanyak 93%, namun masih ada pelanggan yang kurang puas dalam artian kinerja
petugas tidak sesuai harapan pada point Hasil lab.sesuai dengan waktunya sebanyak 7%.
Kami sudah berupaya untuk memaksimalkan pasien menerima hasil lab paling lambat 2
hari kerja dikarnakan keterbatasan alat lab. Dan jumlah pasien yang dirujuk ke
laboratorium
10. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Farmasi
Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa petugas Farmasi sudah sesuai harapan
dengan point tertinggi dalam hal petugas ramah, berpenampilan rapih dan sopan sebanyak
90%, namun masih ada pelanggan yang kurang puas dalam artian kinerja petugas tidak
sesuai harapan pada point ketersediaan obat (Obat tersedia dengan lengkap) sebanyak
12%. Kami sudah berupaya untuk memaksimalkan kecukupan ketersediaan obat dengan
melakukan perencanaan kebutuhan obat dalam satu tahun.
12
Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa Pelayanan di Puskesmas Kec. Jeumpa
sudah sesuai standar dan sudah sesuai harapan dengan point tertinggi sebanyak 89%,
namun masih ada pelanggan yang kurang puas terhadap lingkungan dan Fasilitas gedung
dalam hal Kebersihan Toilet sebanyak 29% dalam artian kebersihan toilet Puskesmas
tidak sesuai harapan pelanggan, Tindak lanjut masalah ini sudah disampaikan oleh
kordinator kesling dan kebersihan untuk lebih monitoring kembali ceklist kebersihan
toilet di Puskesmas Kec.jeumpa
BAB 4
PUSKESMAS JEUMPA KECAMATAN JEUMPA
13
SARAN DARI PARA PELANGGAN
DAN TINDAK LANJUT SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
6
7
2015)
SEMOGA PUSKESMAAS INI MENJADIKAN PUSKESMAS YG
BANYAK DIMINATI
RUJUKAN SEKARANG SUSAH
TL : Rujukan ditentukan oleh Puskesmas dan hanya mengeluarkan rujukan
untuk kriteria penyakit tertentu. Sudah dilakukan sosialisai (September
2014)
TOILET KURANG BERSIH
TL : Ruangan dibersihkan dan dibuat nyaman (ceklist kebersihan toilet)
10
2015)
TEMPATNYA KURANG BESAR, HARUS DIPERLUAS LAGI
TL : untuk renovasi gedung tidak bisa dilakukan.
11
12
13
14
tersedia 3 set.
LEBIH DITINGKATKAN LAGI KERAMAHAN DAN KOMUNIKASI
TERHADAP PASIEN
TL : Sudah dihimbau kepada seluruh karyawan untuk lebih ditingkatkan
15
14
TL : untuk penambahan tenaga tidak bisa dilakukan
16
17
mendapatkan pelayanan.
RUANG TUNGGU PANAS
TL : Rencana dilakukan Relokasi untuk pembuangan udara AC ditempat
18
BAB 5
KESIMPULAN
5.1
Kesimpulan
Tingkat kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan Publik
di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo sudah sesuai dengan harapan. Bahkan
ada yang sudah melebihi harapan pelanggan, meski demikian masih ada
pelanggan yang merasa tidak sesuai harapan, hal ini akan menjadi masukan
manajemen Puskesmas untuk terus memenuhi harapan pelanggan sampai
batas melebihi harapan pelanggan dengan melakukan inovasi-inovasi
program puskesmas baik pelayanan didalam gedung maupun pelayanan
diluar gedung. Dan mulai tahun ini, Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo akan
melakukan penerapan Service Excellence untuk mewujudkan pelayanan
melebihi harapan pelanggan.
15
DAFTAR REFERENSI
16
17
NOMOR URUT
RESPONDEN
1
2
2
2
5
6
7
8
9
10
11
12
12
12
15
16
17
18
19
20
21
U1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U5
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
U6
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U7
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U8
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U9
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
U10
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
U11
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
U12
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
18
22
22
22
25
26
27
28
29
20
21
22
22
22
25
26
27
28
29
20
21
22
22
22
25
26
27
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
19
28
29
50
51
52
52
52
55
56
57
58
59
60
61
62
62
62
65
66
67
68
69
70
71
72
72
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
20
72
75
76
77
78
79
80
81
82
82
82
85
86
87
88
89
90
91
92
92
92
95
96
97
98
99
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
21
100
101
102
102
104
105
106
107
108
109
110
111
112
112
114
115
116
117
118
119
120
121
122
122
124
125
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
2
22
126
127
128
129
120
121
122
122
124
125
126
127
128
129
140
141
142
142
144
145
146
147
148
149
150
151
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
1
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
1
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
3
1
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
23
152
152
154
155
156
157
158
159
160
161
162
162
164
165
166
167
168
169
170
171
172
172
174
175
176
177
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
24
178
179
180
181
182
182
184
185
186
187
188
189
190
191
192
192
194
195
196
197
198
199
197
Jml nilai per
unsur
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
437
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
434
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
440
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
451
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
444
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
440
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
438
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
437
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
3
3
3
2
2
2
2
451
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
2
2
2
2
444
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
435
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
419
25
NRR
perunsur= jml
nilai
perunsur/jml
kuesioner
terisi
NRR
tertimbang
perunsur =
NRR perunsur
x 0,082
2.91
2.89
2.93
3.01
2.96
2.93
2.92
2.91
3.01
2.96
2.90
2.79
0.24
0.24
0.24
0.25
0.24
0.24
0.24
0.24
0.25
0.24
0.24
0.23
Total NRR =
2.88
2.88
keterangan:
U1 s/d U12
NRR
IKM
x 25 =
: Unsur pelayanan
: Nilai rata-rata
: Indeks kepuasan pelanggan
72.02
( Baik)
Jakarta,
Kepala Puskesmas Kec.Pasar Rebo