IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan

IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan

Managing Capacity and Demand Managing Waiting Lines Capacity Planning and Queing Model

Forecasting Demand for Services

The Role of Services in an Economy

Growth and Globalization of Services

Continuous Improvement managing service Service Supply Relationships Service Facility Location Supporting Facility and Process Flows Service Encounter designing service SERVICE EXCELLENCE

understanding service

The Nature of Services

The Service Strategy

New Service Development Project Management Technology in Services

Service Quality

IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan

i i i i i

Tujuan Definisi Jasa Manufaktur & Jasa Evolusi Ekonomi Sumber Pertumbuhan Sektor Jasa

IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan

1. 2. 3. 4. 5.

Mahasiswa mampu mengidentifikasi kesamaan yang dimiliki oleh jasa. Mahasiswa mampu menjelaskan peranan jasa dalam perekonomian. Mahasiswa mampu mengidentifikasi dan membedakan lima tahap kegiatan ekonomi. Mahasiswa mampu menjelaskan ciri masyarakat preindustrial, industrial, dan postindustrial. Mahasiswa mampu mengidentifikasi sumber pertumbuhan sektor jasa.
IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan 5

l Jasa adalah tindakan, proses, dan penampilan kinerja (Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, 1996) l Jasa adalah suatu atau serangkaian aktivitas intangible yang pada umumnya terjadi karena adanya interaksi antara pelanggan dan karyawan (pada perusahaan jasa) dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem yang disediakan oleh perusahaan jasa dalam rangka memberikan solusi atas permasalahan pelanggan (Christian
Gronroos, 1990)
IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan 6

l Sektor jasa meliputi seluruh aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, umumnya dikonsumsi pada saat jasa tersebut dihasilkan, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk intangible (seperti kemudahan, hiburan, ketepatan waktu, kenyamanan, atau kesehatan) bagi pelanggan (J. B. Quinn, J. J. Baruch, P. C. Paquette, 1987) l Jasa adalah pemberian pengalaman yang bersifat tidak tahan lama dan intangible bagi pelanggan yang juga berperan sebagai co-producer (James Fitzsimmons, 2006)
IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan 7

l Jasa dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang menghasilkan waktu , tempat , transformasi bentuk , atau utilitas psikologis . Jasa merupakan perbuatan, tindakan, atau penampilan kinerja yang bersifat intangible (C. Haksever, B. Render, R. S.
Russell, R. G. Murdick, 2000)
Waktu maid service Tempat department store Transformasi bentuk database service, salon Utilitas psikologis restaurant, movie theater

l Keywords : intangible, simultaneous consumption (James Fitzsimmons, 2006)

IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan 8

Perusahaan jasa adalah organisasi yang memfasilitasi produksi dan distribusi barang, mendukung perusahaan-perusahaan lain dalam memenuhi tujuan mereka, dan menambahkan nilai pada kehidupan pribadi kita
(James Fitzsimmons, 2006)

IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan

 Health Care

hospital, medical practice, dentistry, eye care accounting, legal, architectural

 Professional Services  Financial Services  Hospitality

banking, investment advising, insurance restaurant, hotel/motel, bed & breakfast ski resort, rafting airline, travel agency, theme park

 Travel

 Others

hair styling, pest control, plumbing, lawn maintenance, counseling services, health club, interior design
IE 3863 Manajemen Operasi Pelayanan 10