Tugas Individu

Mata Kuliah

: Manajemen Sumber Daya Manusia Rumah Sakit

Dosen

: Dr. dr. H. Noer Bahry Noor, M.Sc

FASILITAS KERJA DAN PEMASARAN JASA

Oleh
ASTARI PRATIWI NUHRINTAMA
P1806215005

KONSENTRASI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2016
1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat-Nya
penyusun dapat menyelesaikan tugas makalah dengan judul Fasilitas
Kerja dan Pemasaran Jasa.
Adapun penyusunan makalah ini merupakan syarat yang harus
dipenuhi agar dapat menyelesaikan mata kuliah Manajemen Sumber
Daya Manusia Rumah Sakit yang diselenggarakan oleh Konsentrasi
Manajemen Administrasi Rumah Sakit Program Pascasarjana Universitas
Hasanuddin.
Tak lupa penyusun ucapkan banyak terima kasih kepada dosen
pembimbing yang telah memberi masukan dalam pembuatan makalah ini.
Sebagai manusia biasa, penyusun menyadari bahwa makalah ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya, saran, bimbingan serta
kritikan yang sifatnya membangun sangat diharapkan.
Demikian makalah ini disusun, semoga dapat memberikan manfaat
serta dapat menambah ilmu bagi penyusun dan pihak-pihak lainnya.

Makassar, September 2016

Penyusun

EXECUTIVE SUMMARY

Pencapaian positif dalam organisasi bukan hanya dinilai dari angka

pendapatan, efisiensi biaya, dan efektifitas program pemasaran, namun
juga praktik pengelolaan dan pengembangan sumber daya manusia yang
mendukung

pencapaian

tujuan

organisasi

dan

peningkatan

nilai

organisasi.
Dalam era globalisasi ini, semua aspek mengalami perkembangan
dan perubahan. Perkembangan dan perubahan terjadi dari bagian yang
paling kecil sampai yang paling besar. Aktifitas bisnis merupakan salah
satu bagian yang mengalami perkembangan dan perubahan tersebut.
Persaingan di dalam dunia bisnis menuntut semua perusahaan yang ada
melakukan perubahan dan perbaikan yang sesuai dengan perkembangan
yang ada sehingga dapat bersaing dengan perusahaan yang lain serta
tercapainya tujuan perusahaan. Daya saing yang tinggi dan berkelanjutan
yang harus dimiliki perusahaan tersebut yang hanya dapat dicapai oleh
sumber daya manusianya. Oleh sebab itu, perusahaan harus memenuhi
kebutuhan karyawannya dengan menyediakan berbagai fasilitas kerja
yang lengkap guna menunjang lancar. Fasilitas kerja dimulai dari fasilitas
pokok seperti : fasilitas sarana dan prasarana maupun fasilitas tambahan
harus di penuhi perusahaan dengan sebaik-baiknya

BAB I
PENDAHULUAN

Seiring dengan perkembangan zaman dan memasuki era pasar

bebas Indonesia China maka Indonesia dituntut melakukan peningkatan
sumber daya manusia untuk menciptakan sumber daya manusia yang
memiliki daya saing yang tinggi.
Dalam tahap pengembangan sumber daya manusia ini terdapat dua
aspek kegiatan penting yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain, yakni
kegiatan pelatihan dan kegiatan pengembangan sumber daya manusia itu
sendiri yang dimaksudkan agar potensi yang dimiliki seseorang dapat
digunakan secara efektif. Kegiatan pelatihan dipandang sebagai langkah
awal yaitu dengan pengadaan proses orientasi yang kemudian dilanjutkan
secara berkelanjutan selama berada di dalam organisasi maupun instansi
tersebut.
Menurut teori Burt (1992 cit. Heidjrachman dan Husnan 2002) ada
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja salah satunya
adalah fasilitas. Menurut Lupioadi dkk. (2008) Fasilitas merupakan
penampilan, kemampuan sarana prasarana dan keadaan lingkungan
sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang
meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang
termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang,
ruang tempat kerja.
Banyak penelitian telah menunjukkan adanya hubungan antara
fasilitas dengan kepuasan kerja. Penelitian yang dilakukan Martianawati
(2009), Widitomo (2009), Wijaya (2010) menunjukkan fasilitas mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan kerja. Kelengkapan sarana dan
fasilitas kerja akan mendorong timbulnya hasil kerja yang efektif dan

efesien serta mendorong peningkatan kualitas yang seiring dengan

standar kerja yang ada.
Fasilitas kerja yang disediakan perusahaan harus disesuaikan
dengan kebutuhan sehingga pekerjaan yang dikerjakan dapat berjalan
dengan efektif (Hasibuan 2007). Sedangkan menurut Soedarmayanti
(1996 ) apabila fasilitas yang digunakan mendukung maka akan
memungkinkan ketepatan dalam memproses suatu pekerjaan lebih cepat
dan bermutu.
Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah
mengatakan: The only we can beat the competition is with people.
Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa ditengahtengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam
menentukan keberhasilan perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat
pepatah, SDM merupakan sumber keunggulan daya saing yang tak
lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Hal ini berbeda dengan teknologi
produk dan proses produksi yang dinilai makin berkurang peran
pentingnya sebagai sumber keunggulan daya saing.
Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung
pada SDM yang dimiliki. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM
dengan

konsumen

secara

langsung.

Perusahaan

juga

harus

mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam

pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen
SDM

yang

lebih

kompleks.

Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam jasa adalah
sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak akan
ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM.

BAB II
PEMBAHASAN

A. DEFINISI/ BATASAN
1. Fasilitas
Dalam organisasi perusahaan baik jasa maupun produk,
banyak hal yang harus diperhatikan. Salah satu faktor yang
menjadi perhatian pimpinan organisasi perusahaan adalah fasilitas.
Fasilitas merupakan salah satu bagian penting dalam organisasi
baik organisasi komersial maupun organisasi non komersial.
Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan
pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari
penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa
mengubah kualitas dan model jasa. Sesuatu yang memudahkan
dan melancarkan usaha biasanya berupa benda-benda atau uang.
2. Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Secara umum, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasar mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di
mana

interaksi

antara

pemberi

jasa

dan

penerima

jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah kegiatan yang

dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan
untuk pemenuhan kepuasan konsumen. Untuk menghasilkan jasa
6

mungkin perlu atau mungkin juga tidak perlu penggunaan barang

yang berwujud. Walaupun diperlukan barang berwujud, akan tetapi
tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut.
B. PENGERTIAN, RUANG LINGKUP
1. Fasilitas
Fasilitas kerja adalah sarana pendukung dalam aktivitas
perusahaan berbentuk fisik, dan digunakan dalam kegiatan normal
perusahaan,

memiliki

jangka

waktu

kegunaan

yang

relatif

permanen dan memberikan manfaat untuk masa yang akan

datang. Fasilitas kerja sangatlah penting bagi perusahaan, karena
dapat menunjang kinerja karyawan, seperti dalam penyelesaian
pekerjaan. Berdasarkan definisi Fasilitas diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa fasilitas adalah salah satu sarana pendukung
untuk menciptakan motivasi kerja terhadap kinerja pegawai.
Pada suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan
diperlukan alat pendukung yang digunakan dalam proses atau
aktifitas di perusahaan tersebut. Fasilitas yang digunakan oleh
setiap

perusahaan

bermacam-macam

bentuk,

jenis

dan

manfaatnya. Semakin besar aktifitas suatu perusahaan maka

semakin lengkap pula fasilitas dan sarana pendukung dalam
proses kegiatan untuk mencapai tujuan tersebut.
Manajemen Fasilitas adalah proses menata fasilitas secara
keseluruhan, sehingga dapat dihindari adanya pemborosan,
ditingkatkannya efesien penggunaan barang dan pengawasan
fasilitas. Manajemen fasilitas merupakan seluruh proses kegiatan
yang

direncanakan

dan

diusahakan

secara

sengaja

dan

bersungguh-sungguh serta pembinaan secara kontinyu, terhadap

benda-benda agar senantiasa siap pakan (ready for use), efektif
dan efesien guna membantu tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan.
Proses pengelolaan fasilitas secara kronologis terdiri dari
kegiatan perencanaan, pengadaan, penyimpanan, penyaluran,
pemeliharaan dan penghapusan.

2. Jasa
Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin
terikat

atau

tidak

pada

produk

fisik,

aktivitasnya

seperti

menyewakan kamar hotel. Jadi perusahaan jasa yang berhasil

memfokuskan perhatiannya pada karyawan dan pelanggan mereka
memahami rantai pelayanan laba, yang menghubungkan laba
perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan.
Rantai ini terdiri dari lima rantai:
a. Layanan yang sehat mendatangkan laba dan pertumbuhan
b.
c.
d.
e.

yang baik
Pelanggan yang puas dan loyal
Karyawan jasa yang puas dan produktif
Nilai pelayanan lebih besar
Mutu pelayanan internal
Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga

dalam wujud layanan pelengkap dalam pembelian produk fisik. Kini

setiap konsumen tidak lagi sekedar sebuah produk fisik, tetapi juga
segala aspek jasa / layanan yang melekat pada produk tersebut,
mulai dari tahap pra pembelian hingga purnabeli.
C. PENDAPAT BEBERAPA AHLI
1. Fasilitas
Menurut Zakiah Daradjat, fasilitas adalah segala sesuatu yang
dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka
mencapai suatu tujuan.
Sedangkan menurut Suryo Subroto, fasilitas adalah segala
sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan
suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.
Lebih luas lagi tentang pengertian fasilitas Suhaisimi Arikonto
berpendapat, fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang
dapat memudahkan, memperlancar pelaksanaan suatu usaha.

Sedangkan Menurut Lupioadi (2008) mengenai definisi

fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan
pelaksanaan

fungsi

serta

fasilitas

merupakan

penampilan,

kemampuan sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya

dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi
fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan
konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas
adalah sumberdaya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan

kepada

konsumen

(Tjiptono,

1997).

Fasilitas

merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam

usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang
ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan
eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama
yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat
konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan,
sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan
penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan
perusahaan
Sedangkan menurut Kotler (2005) mendefinisikan fasilitas
yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan
oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Menurut Tjiptono (2006) desain dan tata letak fasilitas jasa
erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah
tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di
mata pelanggan.
2. Jasa
Tjiptono (2004) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak. (Lovelock, 2007) Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya
tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas
faktor-faktor produksi.
Phillip Kotler: jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada
suatu produk fisik.
Christian Gronross: jasa adalah proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya(namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa
dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia
jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan".
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi
dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak
menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana
pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan
perusahaan jasa.
Alma

(2003:2),

jasa

adalah

sesuatu

yang

dapat

diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud ditawarkan untuk

memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak
Definisi lainnya dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001), yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan

10

dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang
dihadapi konsumen.
Adrian Payne: jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai
sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen
atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan
transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul
dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak
mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Lupiyoadi (2006:6), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya.
Yazid (2001:2), Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada
suatu produk fisik.
D. PEMBAGIAN
1. Fasilitas
Menurut

Hartanto

karakteristik

dari

sarana

pendukung

(fasilitas) dalam proses aktivitas perusahaan adalah:

a) Mempunyai bentuk fisik

Dipakai atau digunakan secara aktif dalam kegiatan normal
perusahaan. Mempunyai jangka waktu kegunaan atau umur
relatif permanent dari satu periode akuntansi atu lebih dari
satu tahun.

11

b) Memberikan manfaat dimasa yang akan datang.

Dari pendapat diatas dapat diketahui bahwa

sarana

pendukung dalam aktivitas perusahaan berbentuk fisik dan

digunakan dalam kegiatan normal perusahaan, memiliki
jangka

waktu

kegunaan

yantg

relatif

permanen

dan

memberikan manfaat untuk masa yang akan datang.

c) Jenis Fasilitas Kerja
Fasilitas kerja merupakan salah satu alat yang digunakan oleh
karyawan untuk memudahkan dalam penyelesaian kerjaan
sehari-hari. Fasilitas kerja pada setiap perusahaan akan
berbeda dalam bentuk dan jenisnya, tergantung pada jenis
usaha dan besar kecilnya perusahaan tersebut.
Menurut Sofyan (2004: 22) fasilitas kerja dalam persahaan
terdiri dari hal-hal sebagai berikut.
a)
b)
c)
d)
e)
f)

Mesin dan peralatan

Prasarana
Perlengkapan kantor
Peralatan inventaris
Tanah dan bangunan
Alat transportasi
Bentuk-bentuk fasilitas atau benda pendidikan dapat ditinjau

dari 3 aspek yaitu, fungsinya, jenis dan sifatnya (Gunawan 1996 ).

a) Ditinjau dari fungsinya
Ditinjau dari fungsinya fasilitas dibagi menjadi 2 jenis yaitu
fasilitas berfungsi tidak langsung dan fasilitas berfungsi
langsung. Fasilitas berfungi langsung adalah fasilitas yang
kehadirannya
pekerjaan.

tidak

Misalnya,

sangat

menentukan

tanah,

halaman,

untuk

suatu

pagar, tanaman,

jaringan jalan, air, listril, telepon, serta parabot, sedangkan

fasilitas berfungsi langsung adalah fasilitas yang kehadirannya
sangat menentukan untuk suatu pekerjaan. Misalnya,gedung

12

dan bangunan, alat pelajaran, alat peraga, alat praktek dan

media-media yang lainnya.
b) Ditinjau dari jenisnya
Fasilitas ditinjau dari jenisnya dapat dibedakan menjadi 2
macam, yaitu fasilitas fisik dan fasilitas nonfisik. Fasilitas fisik
adalah segala sesuatu yang berwujud benda mati atau
dibedakan yang mempunyai peran untuk memudahkan atau
melancarkan suatu usaha, seperti kendaraan, mesin tulis atau
komputer, dan sebaginya. Sedangkan fasilitas nonfisik yakni
merupakan suatu yang bukan benda mati, atau kurang dapat
disebut benda atau dibendakan, yang mempunyai peranan
untuk memudahkan atau melancarkan suatu usaha seperti,
manusia, jasa, uang.
c) Ditinjau dari sifat barangnya
Fasilitas ditinjau dari sifat barangnya dibagi menjadi 2 yaitu,
barang bergerak dengan barang tidak bergerak. Barang
bergerak

atau

barang

berpindah

atau

dipindahkan

dikelompokkan menjadi 2 kelompok yaitu barang habis pakai

dan barang tak habis pakai. Barang habis pakai adalah barang
yang susut volumenya pada saat dipergunakan dan dalam
jangka waktu tertentu barang tersebut dapat susut terus
menerus sampai habis atau tidak berfungsi lagi seperti kapur
tulis, spidol, kertas, sapu dan sebagainya. Barang tak habis
pakai ialah barang yang dapat dipakai berulang kali serta tidak
susut volumenya semasa digunakan dalam jangka waktu yang
relatif lama, tetapi memerlukan perawatan agar selalu siap
pakai untuk pelaksanaan tugas, seperti komputer, mesin
praktek, mesin sterilk, kendaraan, media pendidikan dan
sebagainya. Sedangkan barang tidak bergerak adalah barang
yang tidak berpindah letaknya atau tidak bisa dipindahkan
seperti tanah, bangunan atau gedung dan sebagainya.

13

Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain

fasilitas jasa adalah sebagai berikut.
a) Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
desainnya.

Sebagai

contoh

desain

rumah

sakit

perlu

mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan

medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman,
kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan
mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau
petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya
b) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk
mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik
diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial,
peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah
dan pembebasan tanah, dan lain lain.
c) Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan

apabila

volume

permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat

berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua
kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan
dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
d) Faktor estetis
Fasilitas jasa

yang

tertata

rapi,

menarik

akan

dapat

meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa,

selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi
kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata
meliputi

berbagai

aspek.

Misalnya

tinggi

langitlangit

bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang

beraneka ragam, dan dekorasi interior.
e) Masyarakat dan lingkungan sekitar

14

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup)

dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan
penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila
perusahaan

tidak

mempertimbangkan

faktor

ini,

maka

kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

f) Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya
kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang
digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi
ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
2. Jasa
Menurut Tjiptono (2004) menyatakan bahwa terdapat empat
karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang, yaitu:
a) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.
Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung
oleh produk fisik misalnya, mobil dalam jasa transportasi
esensi dari pelanggan adalah performance yang diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
b) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan

jasa

biasanya

dijual

terlebih

dahulu,

baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang kuliah yang
nyaman, fasilitas komputer, book store, dan sebagainya.
c) Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana
jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli

15

terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka

meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk
memilih penyedia jasa.
d) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter
gigi akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja.
Dalam Lupiyoadi (2006:3) menyebutkan karakteristik jasa
sebagai berikut:
a) Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
berwujud yang dialami, konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan, atau kenyamanan.
b) Unstorability (Tidak dapat disimpan)
Jasa tidak dapat mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability (tidak dapat disimpan), mengingat pada umunya
jasa dihasilkan dan dikomsumsi secara bersamaan.
c) Customazation (kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain.
Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa Menurut Lupiyoadi
(2001), terdapat klasifikasi didasarkan atas tingkat kontrak
konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat
jasa dihasilkan. Berdasarkan tingkat konsumen, jasa dibedakan ke
dalam kelompok:

16

a) High-contact, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi

bagian dari sistem, seperti pada jasa jenis pendidikan, rumah
sakit, dan transportrasi.
b) Low-contact system, yaitu konsumen tidak perlu menjadi
bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa
reparasi mobil, dan jasa perbankan konsumen harus dalam
kontak pada saat mobilnya rusak diperbaiki oleh teknisi
bengkel.
Menurut Tjiptono (2005), secara garis besar klasifikasi jasa
dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu:
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi:
a) Jasa yang ditujukan pada konsumen akhir seperti taksi,
asuransi jiwa, katering, jasa tabungan, dan pendidikan.
b) Jasa bagi konsumen organisasi seperti biro periklanan,
jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi
manajemen.
2. Tingkat keberwujudan
Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dapat dibedakan
menjadi:
a) Rented-good service
Dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan
produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama
jangka waktu spesifik, seperti penyewaan kendaraan,
VCD, apartemen, dan lain- lain.
b) Owned-good service
Pada tipe ini produk yang dimiliki konsumen disepakati,
dikembangkan,

atau

ditingkatkan

kinerjanya

melalui

pemeliharaan atau perawatan oleh perusahaan jasa

seperti jasa reparasi AC, arloji, motor, komputer, dan lainlain.
c) Non-good service

17

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal

yang bersifat intangible yang ditawarkan kepada para
pelanggan, seperti supir, dosen, penata rias, pemandu
wisata, dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapat dua tipe pokok
jasa, yaitu:
a) Professional service seperti dosen, konsultan manajemen,
pengacara, dokter, dan lain-lain.
b) Non professional service seperti supir taksi, tukang parkir,
pengantar surat, tukang sampah, dan lain-lain.
4. Tujuan organisasi penyedia jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan
menjadi:
a) Commercial

service/profit

service

seperti

jasa

penerbangan, bank, penyewa mobil, hotel, dan lain-lain.

b) Non-profit service seperti sekolah, panti asuhan,
perpustakaan, museum. dan lain-lain.
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi:
a) Regulated service seperti jasa pialang, angkutan umum,
media masa, perbankan, dan lain-lain.
b) Non-regulated service seperti jasa makelar, katering, kost,
asrama, kantin sekolah, dan lain-lain.
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga
kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu:
a) Equipment-based service seperti cuci mobil otomatis, jasa
sambungan

telepon

internasional

dan

lokal,

ATM

(Anjungan Tunai Mandiri), dan lain-lain.

b) People-based service seperti pelatih sepak bola, satpam,
akuntan, konsultan hukum, bidan, dokter, dan lain-lain.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelayanan

18

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat

dikelompokkan menjadi:
a) High-contact service seperti universitas, bank, dokter,
penata rambut, dan lain-lain.
b) Low-contact service seperti bioskop, jasa, PLN, jasa
komunikasi, jasa layanan pos, dan lain-lain.
Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan
untuk pengelolaannya lebih lanjut (Payne, 1983), yang pada
umumnya dapat dikelompokkan atas:
1. Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan
kosumen

dan

memilih

aktifitas

memasarkan

secara

konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal menjual dan

perannya sebagai customer service. SDM yang terlibat
dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan dan
motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari.
Selain itu, dituntut memiliki kemampuan responsive dalam
memenuhi kebutuhan konsumen (orang yang berperan dalam
penjualan

dan

layanan

pelanggan).

pelatihan

serta

pengembangan kerja secara intensif (Receptionis, operator

telepon).
2. Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset
dan pengembangan, peran SDM ini lebih terfokus pada
implementasi dari strategi pemasaran perusahaan. Seorang
influencers harus memiliki potensi kemampuan untuk menarik
konsumen melalui hasil yang diperolehnya. Keberhasilan
dicapai dengan standar keinginan konsumen. Influencers juga
diberikan

kesempatan

untuk

berhubungan

dengan

konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar)

3. Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan
sulit berhasil apabila tidak mendapat dukungan yang memadai
dari manajemen, terutama untuk memotivasi mereka. SDM

19

harus diarahkan untuk mengetahui perannya, serta strategi

pemasaran perusahaan sehingga mereka dapat berkontribusi
lebih optimal bagi perusahaan (staf pembukuan).
Dalam menciptakan suatu kerjasama jangka panjang antara
manajemen, karyawan dan konsumen, konsep internal marketing
ini memberikan suatu pandangan bahwa internal market of
employees akan memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi
perusahaan maupun bagi kosumen sehingga internal marketing
penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang besifat jangka
panjang. Proses manajemen yang penting dalam hal ini menurut
Gronroos (1990) adalah:

1. Attitude Management
Meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan
kegiatan perusahaan. Pihak manajemen perlu bersifat proaktif
terutama dalam perencanaan dan pengawasan kegiatan
karyawannya.
2. Communication Management
Merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap
informasi yang bertujuan untuk memberikan petunjuk kerja
dan memberikan kesempatan pula pada para karyawan untuk
menyampaikan segala permasalahan yang dihadapi sehingga
dapat terjadi komunikasi dua arah dan terjalin suasana
keterbukaan.
Hal penting lainnya yang perlu mendapat perhatian dari
operasi jasa adalah bagaimana pola dan proses manajemen yang
digunakan

organisasi

yang

efektif

manajemen

hendaknya

mengupayakan pemberdayaan SDM melalui:

1. Recruit
pegawai

the

Right

sesuai

Employees.

dengan

Melakukan

kualifikasi

rekruitmen

perusahaan

agar
20

pemasaran jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu

dicermati antara lain adalah keahlian teknik dan karakteristik
personal yang dimiliki. Penilaian ini tergantung pada tuntutan
kerja yang ada.
2. Train Employees Properly. Walaupun SDM yang ada adalah
hasil seleksi bukan berarti tidak memerlukan pelatihan.
Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapi
apabila konsumennya memiliki informasi yang jelas dan
lengkap

mengenai

jasa

yang

ditawarkan

perusahaan.

Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi

sehingga tidak ada unsur ketertutupan dalam kerja sama.
3. Educate All Employees. Internal marketing juga menjadi
fokus dalam menciptakan manajemen operasi yang baik.
Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan pelayanan
yang baik maka segala permasalahan akan dapat diatasi.
4. Be Effective First, Nice Second. Pemberian jasa adalah
pertama efisiensi baru kemudian sikap ramah.
5. Standardize
Response
Sistem.
Manajemen

perlu

menyiapkan standar untuk menangani kesulitan dan kritik

yang disampaikan konsumen.
6. Be Proactive. Perusahaan harus jeli melihat setiap peluang
yang ada dan menentukan strategi operasi yang tepat untuk
mencapai sasaran.
7. Evaluate Performance Regularly. Evaluasi kinerja secara
rutin akan sangat berguna bagi manajemen untuk mengetahui
kinerja perusahaan dan memberikan masukan tentang hal-hal
mana yang perlu diperbaiki. Perusahaan perlu mengambil
tindakan koreksi untuk setiap operasi yang gagal atau kurang
dari standar yang ditetapkan. Tindakan koreksi yang mungkin
diambil antara lain adalah melatih kembali SDM yang dimiliki,
mengadakan rotasi kerja untuk meningkatkan motivasi atau
mengganti SDM perusahaan yang sudah tidak memiliki
kesesuaian dengan strategi perusahaan. Implementasi dari

21

seluruh aspek yang terkait dengan SDM perusahaan jasa ini

menuntut adanya suatu komitmen, cara pandang dan
pelaksanaan peran Konsumen dalam mempersepsikan value
dari kualitas, sering ditentukan oleh customer value dari
perusahaan. Bahkan customer service telah menjadi senjata
utama dalam memenangkan persaingan. Industri asuransi,
bank, perusahaan penerbangan, bahkan manufaktur kesulitan
membedakan output perusahaan mereka dengan pesaingnya
kecuali melalui customer service. Siapapun dapat meniru
penawaran jasa yang disajikan. Misalnya: bank menawarkan
keamanan, kemudahan, tingkat bunga, yang menarik, yang
semua hampir dapat dipenuhi oleh semua bank. Perusahaan
asuransi menawarkan keamanan dan jaminan dan lainnya,
yang bisa dipenuhi oleh setiap perusahaan asuransi yang ada.
Membuat customer service yang meningkatkan net value
itulah yang menjadi pertanyaan, bagaimana caranya? Kita
akan belajar bagaimana membuat customer service yang
maksimal

dan

bahkan

menjadi

alat

positioning

guna

memenangkan persaingan.

22

BAB III
PENUTUP

Pencapaian positif dalam organisasi bukan hanya dinilai dari angka

pendapatan, efisiensi biaya, dan efektifitas program pemasaran, namun
juga praktik pengelolaan dan pengembangan sumber daya manusia yang
mendukung

pencapaian

tujuan

organisasi

dan

peningkatan

nilai

organisasi.
Dalam era globalisasi ini, semua aspek mengalami perkembangan
dan perubahan. Perkembangan dan perubahan terjadi dari bagian yang
paling kecil sampai yang paling besar. Aktifitas bisnis merupakan salah
satu bagian yang mengalami perkembangan dan perubahan tersebut.
Persaingan di dalam dunia bisnis menuntut semua perusahaan yang ada
melakukan perubahan dan perbaikan yang sesuai dengan perkembangan
yang ada sehingga dapat bersaing dengan perusahaan yang lain serta
tercapainya tujuan perusahaan. Daya saing yang tinggi dan berkelanjutan
yang harus dimiliki perusahaan tersebut yang hanya dapat dicapai oleh
sumber daya manusianya. Oleh sebab itu, perusahaan harus memenuhi
kebutuhan karyawannya dengan menyediakan berbagai fasilitas kerja

23

yang lengkap guna menunjang lancar. Fasilitas kerja dimulai dari fasilitas
pokok seperti : fasilitas sarana dan prasarana maupun fasilitas tambahan
harus di penuhi perusahaan dengan sebaik-baiknya

DAFTAR PUSTAKA

Hartanto, M. 2005, Karateristik sarana pendukung dalam proses aktifitas

perusahaan, Cet.2, PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Heidjrachman dan Husnan. 2002, Perilaku Organisasi, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Putro, Bayu Argo. 2013, Hubungan antara Kinerja, Sarana, Prasaranam
dengan Kepuasan Kerja Pegawai di Kantor Dinas Pendidikan
Kabupaten Blitar, skripsi, Universitas Negeri Malang, Malang.
Supriyanto, M. 2012, Fasilitas Sebagai Peningkatan Sumber Daya Alam di
Lingkungan Kerja, Cet.1, PT Bumi Aksara, Jakarta.
Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan Dan Pengembangan Bahasa.
005, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Cet.1,Balai Pustaka, Jakarta.

24

Wahyu, K. A. 2011, Analisis Pengaruh Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Pasien, Tesis S1, Universitas Diponegoro,
Semarang
Lupioyadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa,
Edisi Kedua. Jakarta, Salemba EMpat

25