BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Mutu pelayanan keperawatan sebagai indicator kulaitas pelayanan kesehatan menjadi
salah satu factor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi
karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan, dan
terdekat dengan penderitaan, kesakitan serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya.
Salah satu indicator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah apakah mutu pelayanan
keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan merupakan
perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan dan
harapan (Tjiptono,2001:54).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik (Nursalam, 2011).
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1

Pengertian tentang konsep mutu pelayanan keperawatan

1.2.2

Menjelaskan indikator penilaian mutu ksuhan keperawatan

1.2.3

Mejelaskan audit internal pelayanan keperawatan

1.2.4

Mengetahui tentang audit personalia

1.2.5

Mejelaskan tentang keselamatan pasien

1.2.6

Mengetahui tentang kepuasan pasien

1.2.7

Menjelaskan tentang rasa kenyamanan

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 1

1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Mahasiswa dapat memahami tentang mutu pelayanan keperawatan serta dapat
melaksanakan asuhan keperawatan
1.3.2 Tujuan Khusus
Setiap mahasiswa dapat memahami dan mengaplikasikan tentang mutu pelayanan serta
yang terpenting dapat memahami asuhan keperawatan
1.4 Manfaat
1.4.1 Penulis
Di harapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaktualisasi
kannya pada lingkungan sekitar, baik dalam lingkungan keluarga maupun lingkungan kesehatan.
1.4.2

Pembaca
Memberikan informasi yang dapat dijadikan sebagai pedoman pada petugas kesehatan

dan kader kesehatan tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di
Rumah Sakit Swasta

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 2

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan
2.1.1 Defenisi
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan
efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh
sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam
pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang
optimal (Wijono, Djoko. 1999).
2.1.2 Pengukuran mutu pelayanan
Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable
yaitu input, proses, dan output/outcome.
1) Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan seperti
tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi
2) Proses adalah inetraksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien dan
masyarakat). Setiap tindakan medis atau keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai
yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko
terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. Program keselamatan pasien
bertujuan untuk meningkatkan keselamatan pasien dan meningkatkan mutu pelayanan.
Interkasi profesional yang lain adalah pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu
rumah sakit.
2.1.3 Upaya peningkatan mutu
Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yaitu sebagai berikut:
1) Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indicator
pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementrian Kesehatan RI
2) Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang dilakukan
telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir
3) Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik di dalam atau luar negeri.
Kerjasama lintas sector dan lintas fungsi harus menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti
halnya kerjasama tim yang baik.
2.2 Indikator penilaian Mutu Asuhan Keperawatan
Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur, proses
dan outcome system pelayanan rumah sakit tersebut. Mutu asuhan pelayanan RS juga dapat
Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 3

dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat
efisiensi RS. Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi, dokumen, instrument, audit
(EDIA).
1) Aspek struktur (input)
Struktur adalah semua input untuk system pelayanan sebuah RS yang meliputi M1
(tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode asuhan keperawatan), M4 (dana), M5 (pemasaran),
dan lainnya. Ada sebuah asumsi yang menyatakan bahwa jika struktur system RS tertata dengan
baik akan lebih menjamin mutu pelyanaan. Kualitas struktur RS diukur dari tingkat kewajaran,
kuantitas, biaya (efisiensi), dan mutu dari masing-masing komponen struktur
2) Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang mengadakan
interkasi secara profesional dengan pasien. Interaksi ini diukur antara lain dalam bentuk
penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi
tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan.
3) Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain terhdaap
pasien.
Tabel 20.1 Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan
Standar Nasional
BOR

75-80%

ALOS

1-10 hari

TOI (Turn Over Interval)

1-3 hari

BTO (Bed Turn Over)

5-45 hari

NDR (Net Death Rate)

< 2,5%

GDR (Gross Death Rate)

ADR (Anesthesia Death Rate)

< 3%
1,15000

PODR (Post-Operation Death Rate)

< 1%

POIR (Post-Operative Infection Rate)

< 1%

NTRR (Normal Tissue Removal Rate)

< 10%

MDR (Maternal Death Rate)

< 0,25%

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 4

 IDR (Infant Death Rate)

< 2%

2.3 Audit Internal Pelayanan Keperawatan

Audit internal adalah suatu kegiatan penjagaan mutu (menilai kesesuaian antara fakta dan
kriterianya) dan konsultasi oleh tim independen serta objektif yang dirancang untuk memberikan
nilai tambah sekaligus memajukan kegiatan organisasi dalam mencapai tujuannya. Auditor
internal membantu manajemen dalam hal:
1) Membantu manajer karena masalah dapat timbul bila manajer tidak cermat mengendalikan
aktivitasnyaauditor internal pada umumnya dapat menemukan masalah tersebut dan
memberikan rekomendasi perbaikannya
2) Memonitor aktivitas yang tidak dapat dilakukan manajemen, dimana tim audit setiap tahun
mengajukan jadwal audit ke manajemen eksekutif (contoh audit asuhan keperawatan, audit
infeksi nosokomial)
3) Mengidentifikasi dan meminimalkan resiko
4) Memvalidasi laporan untuk manajemen senior dengan melakukan tinjauan terhadap laporan
untuk meyakinkan akurasi, ketepatan waktu dan maknanya, sehingga keputusan manajemen
yang didasrkan pada laporan tersebut lebih valid
5) Meninjau kegiatan yang sudah berlalu dan sedang berjalan
6) Kegiatan audit program berupa penilaian kebijakan atau program pada saat masih dalam
rancangan, pada saat diimplementasikan, dan hasil actual yang dicapai oleh kebijakan atau
program tersebut
2.3.1 Objektivitas audit internal
Audit internal harus memiliki kriteria tertentu, yaitu:
1) Memiliki kejujuran atas hasil produknya dan tidak melakukan kompromi atas kualitas audit
2) Menjaga agar tidak terjadi penugasan audit kepada auditor yang secara nyata atau potensial
memiliki konflik kepentingan dengan penugasan auditnya
3) Tidak dibebani tanggung jawab operasional
2.3.2 Pelaksanaan audit di keperawatan
1) Merupakan bagian integral dari tim mutu rumah sakit dan bisa merupakan salah satu
komponen dari komite keperawatan
2) Menyampaikan hasil laporan secara periodic pada komite keperawatan untuk seterusnya
disampaikan pada pimpinan rumah sakit sebagai bahan pertimbangan kebijakan lebih lanjut
3) Diperlukan kerjasama dengan berbagai departemen yang ada di rumah sakit untuk dapat
mengidentifikasi masalah, menentukan criteria dan merencanakan perbaikan, seperti

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 5

departemen farmasi, infeksi nosokomial, rekam medis, pelayanan medis, bagian pemasaran,
dan lain-lain.
2.4 Audit Personalia
Audit personalia adalah pemeriksaan dan penilaian data-data personalia. Audit personalia
mengevaluasi kegiatan-kegiatan personalia yang dilakukan dalam suatu organisasi, baik bagian
perbagian maupun organisasi secara keseluruhan. Hasil pemeriksaan dan penilaian menunjukkan
atau mencerminkan hal-hal berikut:
1) Menstimulasi keseragaman kebijakan dan praktek personalia
2) Memperjelas tugas dan tanggung jawab departemen personalia
3) Menemukan masalah personalia secara kritis
4) Mengurangi biaya sumber daya manusia melalui prosedur personalia yang lebih efektif
5) Menyelesaikan keluhan lama dengan aturan legal
6) Meningkatkan kesediaan untuk menerima perubahan yang diperlukan dalam departemen
personalia
7) Memberikan tinjauan terhadap system informasi departemen
2.4.1 Pendekatan teknis audit personalia
Ada lima pendekatan riset personalia yang dapat diterapkan untuk melakukan audit
personalia dalam suatu organisasi.
1) Pendekatan komperatif Dilaksanakan dengan cara membandingkan organisasi/perusahaan
lain, baik per bagian atau secara menyeluruh, untuk menemukan bidang pelaksanaan kerja
yang tidak baik
2) Pendekatan wewenang dari luar Bergantung pada penemuan-penemuan oleh para ahli atau
konsultan dari luar organisasi/ perusahaan, yang digunakan sebagai standar penilaian dalam
audit personalia
3) Pendekatan statistic Dengan memerhatikan dan menggunakan data yang ada, standar disusun
secara statistic dengan berbagai program dan kegiatan yang dievaluasi.
4) Pendekatan kepatuhan Dilaksanakan dengan cara mengambil sampel elemen-elemen.
Selanjutnya, system informasi personalia diperiksa terhadap pelanggaran peraturan yang
terjadi dengan maksud mengetahui kebenaran terjadinya pelanggaran tersebut.
2.4.2 Laporan audit
Laporan audit umumnya disusun sebagai berikut:
1) Judul
2) Daftar isi
3) Ringkasan dan kesimpulan, terutama berguna untuk pimpinan eksekutif puncak
4) Masalah pokok (tujuan audit, analisis, evaluasi, dan sebagainya)
5) Kesimpulan dan saran
6) Tubuh (berisi: data, fakta, pandangan, serta alasan)
7) Sumber data
8) Lampiran yang dianggap penting
Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 6

2.5 Keselamatan Pasien

Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati, (Tjiptono & Chandra,2004 ).
Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat
dan dapat diandalkan. ( Rangkuti, 2008 ). Ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan serta
bersikap ramah dan selalu siap menolong. Ke handalan berhubungan dengan tingkat kemampuan
dan keterampilan yang dimiliki perawat maupun tenaga kesehatan lainnya agar para pasien
merasa nyaman dan keselamatannya terjamin saat di rawat. Daya Tangkap (Responssiveness),
berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian
memberikan pelayanan secara cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang
timbul keluhan yang disampaikan oleh pasien. Sehingga pasien merasa keselamtannya aman.
Jaminan (Assurance), yaitu perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien
terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga berarti
bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan oleh pasien agar mereka tidak cemas pada saat di periksa oleh tenaga kesehatan serta
pasien merasa keselamatannya terjamin dan tidak merasa ketakutkan melihat baju perawat yang
serba putih.
2.6 Kepuasan Pasien
1) Definisi Kepuasan
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pengguna jasa.
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
dipenuhi melalui produk yang diberikan (Haffizurrachman, 2004). Kepuasan adalah bentuk
perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah
memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapan (Kotler,2007).

Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 7

disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil
yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.
2) Kepuasan pasien
Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Hal ini lebih
berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu sendiri, berkaitan pula dengan
sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan
merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan.

2.7 Kenyamanan
Kenyamanan, yaitu kenyamanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan serta kenyaman dalam memberikan perawatannya. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan serta keamanannya

lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap kenyamanan keperawatan yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan
yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,
responsi, support, keadaan ruangan rawat nya apakah nyaman seberapa tanggap dokter/perawat
di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter atau perawat dihubungi,
keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu (Lusa, 2007). Misalnya : pelayanan yang
cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya ini sangat berpengaruh
buat kenyamanan pasien yang lagi dirawat . Merupakan salah satu aspek yang menentukan

pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau
mempengaruhi kepuasan klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun
pusat jasa kesehatan lainnya (Heriandi, 2007). Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit karena dengan keadaan
yang strategis itu bisa membuat para keluarga pasien dan pasien merasa nyamanan dengan hal tersebut.

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 8

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 9

BAB III
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Setiap pelanggan atau pasien yang datang ke Rumah Sakit terutama rumah sakit swasta
bisa dipastikan bahwa mereka menginginkn pelayanan yang bermutu dan memuaskan. Sebagian
besar dari para pelanggan rumah sakit swasta tersebut rela membayar lebih demi mendapatkan
kepuasan pelayanan dalam segi apapun jadi kita sebagai perawat ataupun tenaga kesehatan
lainnya kita harus memberikan pelayanan buat pasien yang maksimal agar mereka tidak kecewa
dengan apa yang kita berikan.

4.2 Saran
Di harapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukkan bagi tenaga
kesehatan lainnya tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan
pelanggan di Rumah Sakit Negeri maupun di Swasta.

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 10

DAFTAR PUSTAKA
Nursalam, 2011, Manajemen keperawatan aplikasi dalam praktik keperawatan profesional, ed.3,
Jakarta: Salemba Medika.
Endri Astuti. (2005). Indikator Mutu pelayanan Keperawatan Menurut
ANA. http: //www. mutu pelayanankes.
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1 . Surabaya :
Airlangga University Press.
Jeptunimus-gdl-senawiryo-5202-2-bab2.pdf
Jeptunimus-gdl-tuminahg2a-5286-3-bab2.pdf
Jeptunimus-gdl-sutianing-6518-3-4-bab1-x.pdf

Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan 11