BAB I

Pendahuluan
A. Latar Belakang
Manusia adalah pelanggan terbesar suatu produk, manusia tidak bisa lepas dari yang
namanya pembelian. Setiap manusia di bumi pastilah pernah atau bahkan sering
melakukan transaksi jual beli, karena transaksi jual beli termasuk dalam kegiatan sosial,
kegiatan yang menjadi sifat dasar manusia yaitu sebagai makhluk sosial.
Manusia sendiri memiliki arti Manusia telah didefinisikan dengan berbagai
cara. Aristoteles melihat manusia sebagai hewan yangboleh berkata-kata dan juga sebagai
hewan politik. Adam Smith dan Karl Marx mendefinisikan manusia sebagai agen
ekonomi semata. Para kapitalis melihat manusia sebagai agen ekonomi yang
tingkahlakunya berporos kepada meraup keuntungan individu sementara para komunis
meniadakan lembaga hak milikperibadi.Charles Darwin pula mendefinisikan manusia
sebagai jenis (species) kehidupan yang tidak berbeda asal usulnya dari hewan. definisi
Darwin ini misalnya bisa saja dipalsukan.
Darwin menyatakan bahwa manusia dan hewan berasal dari sel yang
sama. Pengikutnya pula mempercayai bahwa manusia adalah hasil evolusi, atau
ringkasnya manusia (yang lebih tinggi) berasal dari sesuatu yang lebih rendah (seperti
kera), sekaligus mengenyampingkan keistimewaan asal-usul kejadian manusia
dibandingkan dengan hewan, yaitu adanya manusia sampai hari ini adalah
karena 'naturally
selected 'dan
cukup' fit 'untuk' survive '(survival
of
the
fittest), pandanganyang sepenuhnya bersifat 'naturalistic' yang tidak membutuhkan
kepada kepercayaan adanya kategori keberadaan yang 'supernatural' sifatnya. Dari segi
deduksi, jelas sekali pandangan Darwin sangat sulit dipertahankan karena karena prinsip
ontologi bahwa "yang menjadi dasar tentulah melebihi dari yang didirikan "ataupun yang
menciptakan tentulah melebihi dari yang dibuat; tidak mungkin manusia diciptakan oleh
sel atau mana-mana manusia tercipta dengan sendirinya.Yang berlaku adalah jasad
manusia membesar (bukan tercipta) dari sel sebagaimana pohon tumbuh dari benih
pohon. Oleh karena itu juga ada jasad yang lahir (stillbirth) tetapi bukan manusia sebenar
sebab manusia bukan terjadi hanya akibat pembesaran jasadnya. Jikalau manusia hanya
jasad, maka tidaklah ada manusia yang dikatakan mati jika jasadnya masih ada.
Sedangkan konsumsi adalah sebagai bagian pendapatan rumah tangga yang
digunakan untuk membiayai pembelian aneka jasa dan kebutuhan lain. Besarnya
konsumsi selalu berubah-ubah sesuai dengan naik turunnya pendapatan, apabila
pendapatan meningkat maka konsumsi akan meningkat. Sebaliknya, apabila pendapatan
turun maka konsumsi akan turun (Partadireja, 1990). Sedangkan menurut Kuznets. Teori
ini merupakan bentuk anomali dari teori fungsi konsumsi Keynes. Anomali tersebut
berhubungan dengan dugaan Keynes tentang kecenderungan mengkonsumsi rata-rata
turun bila pendapatan naik. Anomali pertama disebutkan secular stagnation yaitu kondisi
depresiasi yang berkepanjangan sampai ada kebijakan fiskal yang menggeser/menaikkan
permintaan agregat.Keadaan ini terjadi pada saat setelah perang dunia kedua dimana tidak
terjadi depresi padahal pendapatan masyarakat setelah perang meningkat.
1

Anomali kedua dikemukakan oleh Simon Kuznets yang meneliti data konsumsi dan
pendapatan. Dalam penelitiannya ditemukan rasio antara konsumsi dengan pendapatan
ternyata stabil dari dekade ke dekade, walaupun telah terjadi kenaikan pendapatan. Kedua
anomali tersebut membuktikan fungsi konsumsi Keynesian berlaku untuk data rumah
tangga atau jangka pendek, sedangkan jangka panjang fungsi konsumsi cenderung
bersifat konstan.
Setiap manusia memiliki sifat yang berbeda satu sama lain, oleh sebab itu pelayanan
terhadap konsumen pun bermacam-macam karena sifat konsumen yang beragam. Karena
jika produsen atau penjaga toko salah menangani konsumen, konsumen akan tidak puas
dan tidak percaya pada produsen tersebut.
Maka dari itu pada makalah ini penulis akan menjelaskan dan menceritakan
bagaimana penulis sebagai konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Apa definisi dari konsumen ?
2. Bagaimanakah manusia sebagai konsumen ?
C. Tujuan
1. Mengetahui definisi dari konsumen
2. Mengetahui bagaimana manusia sebagai konsumen
D. Manfaat
1. Manfaat Teoritis
Makalah ini memberikan kontribusi keilmuan pada bidang pendidikan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Memberikan manfaat bagi mahasiswa mengetahui pengertian konsumen dan
bagaimana manusia melakukan konsumsi.

BAB II
Pembahasan
A. Pengertian Konsumen
Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika), atau
consument/konsument (Belanda). Pengertian tersebut secara harfiah diartikan sebagai
orang atau perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu
atau sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang.
Amerika Serikat mengemukakan pengertian konsumen yang berasal dari consumer
berarti pemakai, namun dapat juga diartikan lebih luas lagi sebagai korban pemakaian
produk yang cacat, baik korban tersebut pembeli, bukan pembeli tetapi pemakai, bahkan
korban yang bukan pemakai, karena perlindungan hukum dapat dinikmati pula oleh
korban yang bukan pemakai. Perancis berdasarkan doktrin dan yurisprudensi yang
berkembang mengartikan konsumen sebagai the person who obtains goods or services for
personal or family purposes. Dari definisi diatas terkandung dua unsur, yaitu (1)
konsumen hanya orang dan (2) barang atau jasa yang digunakan untuk keperluan pribadi
atau keluarganya. India juga mendefinisikan konsumen dalam UndangUndang
Perlindungan Konsumen India yang menyatakan konsumen adalah setiap orang (pembeli)
atas barang yang disepakati, menyangkut harga dan cara pembayarannya, tetapi tidak
termasuk mereka yang mendapatkan barang untuk dijual kembali atau lain-lain keperluan
komersial.
Az. Nasution menegaskan beberapa batasan tentang konsumen, yakni :
a. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa yang digunakan
untuk tujuan tertentu;
b. Konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan/ atau jasa untuk
digunakan dengan tujuan membuat barang dan/ atau jasa lain untuk diperdagangkan
(tujuan komersil); bagi konsumen antara, barang atau jasa itu adalah barang atau jasa
kapital yang berupa bahan baku, bahan penolong atau komponen dari produk lain
yang akan diproduksinya (produsen). Konsumen antara ini mendapatkan barang atau
jasa di pasar industri atau pasar produsen.
c. Konsumen akhir adalah setiap orang yang mendapat dan menggunakan barang dan/
atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan hidupnya pribadi, keluarga dan/ atau
rumah tangga dan tidak untuk diperdagangkan kembali (non komersial).
Istilah konsumen juga dapat kita temukan dalam peraturan perundangundangan
Indonesia. Secara yuridis formal pengertian konsumen dimuat dalam Pasal 1 angka 2 UU
No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan/ atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan. Dari pengertian konsumen diatas, maka dapat kita kemukakan unsurunsur definisi konsumen :
a. Setiap orang
Subjek yang disebut sebagai konsumen berarti setiap orang yang berstatus sebagai
pemakai barang dan/ atau jasa. Istilah orang disini tidak dibedakan apakah orang
3

individual yang lazim disebut natuurlijke persoon atau termasuk juga badan hukum
(rechtspersoon). Oleh karena itu, yang paling tepat adalah tidak membatasi pengertian
konsumen sebatas pada orang perseorangan, tetapi konsumen harus mencakup juga
badan usaha dengan makna lebih luas daripada badan hukum.

b.

Pemakai
Kata pemakai dalam bunyi Penjelasan Pasal 1 angka (2) UU Perlindungan
Konsumen diartikan sebagai konsumen akhir (ultimate consumer).
c. Barang dan/atau Jasa
UU Perlindungan Konsumen mengartikan barang sebagai sebagai benda, baik
berwujud maupun tidak berwujud, bergerak maupun tidak bergerak, benda yang dapat
dihabiskan maupun yang tidak dapat dihabiskan, yang dapat diperdagangkan, dipakai,
dipergunakan, atau dimanfaatkan oleh konsumen. Sementara itu, jasa diartikan
sebagai setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi
masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Yang tersedia dalam masyarakat
Barang/ jasa yang ditawarkan kepada masyarakat sudah harus tersedia di pasaran.
Namun, di era perdagangan sekarang ini, syarat mutlak itu tidak lagi dituntut oleh
masyarakat konsumen. Misalnya, perusahaan pengembang (developer) perumahan
telah biasa mengadakan transaksi konsumen tertentu seperti futures trading dimana
keberadaan barang yang diperjualbelikan bukan sesuatu yang diutamakan.

e.

Bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, makhluk hidup lain
Transaksi konsumen ditujukan untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,
dan makhluk hidup lain seperti hewan dan tumbuhan.

f.

Barang dan/ atau jasa itu tidak untuk diperdagangkan

Pengertian konsumen dalam UUPK ini dipertegas, yakni hanya konsumen akhir
yang menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya, keluarganya,
atau pada umumnya untuk memenuhi kebutuhan rumah tanggana (keperluan nonkomersial).
Definisi ini sesuai dengan pengertian bahwa konsumen adalah pengguna terakhir,
tanpa melihat apakah si konsumen adalah pembeli dari barang dan/ atau jasa tersebut. Hal
ini juga sejalan dengan pendapat dari pakar masalah konsumen di Belanda, Hondius yang
menyimpulkan, para ahli hukum pada umumnya sepakat mengartikan konsumen sebagai
pemakai produksi terakhir dari benda dan jasa (pengertian konsumen dalam arti sempit).
B. Manusia Sebagai Konsumen
Setelah Perang Dunia II, manusia makin dipandang sebagai konsumen dan juga
sebagai produsen. Industri periklanan dan masmedia menciptakan citra komersial yang
mampu mengurangi keanekaragaman individualitas. Kepribadian menjadi gaya hidup,
manusia lalu dinilai bukan oleh kepribadiannya tetapi oleh seberapa besar kemampuannya
mencontoh gaya hidup. Apa yang kita pertimbangkan sebagai pilihan kita sendiri
dalam hal musik, makanan, dan lain-lainnya, sesungguhnya merupakan seperangkat
4

kegemaran yang diperoleh dari kebudayaan yang cocok dengan tempat kita dalam
struktur ekonomi masyarakat kita. Misalnya, kesukaan remaja Indonesia terhadap musik
rap tidak lain adalah disebabkan karena setiap saat telinga mereka dijejali oleh musik
tersebut melalui radio, televisi, film, CD, dan lain sebagainya. Gemar musik rap
menjadi gaya hidup remaja. Lalu kalau mereka tidak menyukai musik rap, dia bukan
remaja.
Perilaku seseorang ditentukan oleh gaya hidup orang-orang lain yang ada di
sekelilingnya , bukan oleh dirinya sendiri. Kepribadiannya hilang individualitasnya
lenyap. Itulah manusia modern, demikian menurut pandangan penganut posmo. Intinya,
teori peran, pernyataan harapan, dan posmodernisme memberikan ilustrasi perspektif
struktural dalam hal bagaimana harapan-harapan masyarakat mempengaruhi perilaku
sosial individu.
Sesuai dengan perspektif ini, struktur sosial pola interaksi yang sedang terjadi dalam
masyarakat sebagian besarnya pembentuk dan sekaligus juga penghambat perilaku
individual. Dalam pandangan ini, individu mempunyai peran yang pasif dalam
menentukan perilakunya. Individu bertindak karena ada kekuatan struktur sosial yang
menekannya.
Manusia merupakan makhluk sosial yang memiliki kebutuhan yang tak terbatas
dengan ketersediaan kebutuhan yang terbatas. Manusia sebagai konsumen selalu berusaha
mendapatkan pemenuhan kebutuhan primer maupun sekundernya. Sumber Daya Alam
(SDA) adalah segala sesuatu yang ada di alam bumi ini yang dapat dipergunakan untuk
pemenuhan hidup manusia. Dengan adanya sumber daya alam sebagai alat pemuas
kebutuhan manusia, maka manusia dapat memanfaatkannya untuk berbagai pemenuhan
kebutuhan seperti penggunaan air, tumbuh tumbuhan, tanah, hingga pemanfaatan gas
alam serta minyak bumi. Dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya manusia pastilah
melakukan suatu pembelian dan juga konsumsi
Manusia memiliki sifat yang berbeda-beda oleh sebab itu konsumen juga memiliki
beberapa karakter yang harus diketahui oleh para produsen.
a. Berdasarkan Jenis kelamin
a) PRIA
1) Mudah Terpengaruh bujukan penjual
2) Sering Tertipu karena Kurang sabar dalam memilih barang
3) Mempunyai perasaan kurang enak bila tidak membeli sesuatu setelah memasuki
toko apalagi sampai menawar
4) Kurang
menikmati
kegitan
berbelanja
sehingga
sering
terburuburu mengambil keputusan membeli
b) WANITA
1) Lebih tertarik pada warna dan bentuk bukan pada hal tekhnis dan kegunaanya
2) Tidak mudah terbawa arus bujukan penjual
5

3) Menyenangi hal-hal yang romantic daripada obyektif

4) Cepat merasakan suasana toko
5) Senang melakukan kegiatan berbelanja walau hanya window shopping (melihatlihat saja tapi tidak membeli)
b. Berdasarkan Usia
a) Orang Tua
1. Sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
2. Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
3. Banyak sekali menyakan barang yang sudah ketinggalan zaman
4. Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih mudah
5. Cenderung ingin berlama-lama dan mengobrol terlebih dahulu dengan petugas
b) Remaja
1. Mudah terpengaruh bujukan petugas
2. Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
3. Seleranya sangat modis dalam memilih barang
4. Agak boros dalam berbelanja
c. Sifat-Sifat Pelanggan
a) Pelanggan yang Diam
Pelanggan yang diam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika
dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian.
Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya anda jangan
mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat
menarik perhatian pada produk yang ditawarkan.
Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam berbicara (gagap), anda
hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja.
Banyak faktor yang menyebabkan seseorang ( pelanggan ) pendiam, misalnya :
a. Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian
untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas.
b. Terkadang ketika tidak dapat memusatkan perhatian pada saat transaksi,
pelanggan yang pendiam terlihat sedikit gugup. Akibatnya komunikasi antara
petugas pelayanan dan pelanggan terganggu.
Cara menghadapi pelanggan yang pendiam :
Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika
dihadapi dengan ramah, tamah, hormat, dan penuh perhatian.
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini
adalah:
a. Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.
b. Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu
membicarakan sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan
penjualan. Anda bisa memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan
sebagainya.
b) Pelanggan yang Tidak Sabar
Pelanggan yang tidak sabar terlihat dengan jelas pada saat kita sedang
melakukan transaksi dengan mereka. Sifatsifat tidak sabar tersebut muncul secara
6

tidak sengaja melalui bahasa tubuhnya seperti : menghentakhentakkan kaki pada

lantai, meremasremas benda yang di pegang, melihat ke obyek tertentu terus
menerus, sering bertanya pada petugas, bahkan mengintip apa yang terjadi di dalam.
Cara menghadapi pelanggan yang pendiam :
a. Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta maaf
kepadanya atas tertunda-nya pelayanan.
b. Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin dan
sesegera mungkin.
c. Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu menenangkan
pelanggan tersebut.
d. Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia
menunggu.
e. Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan tersebut dan meminta
maaf sekali lagi atas ketidaknyaman dalam pelayanan.
c) Pelanggan yang Banyak Bicara/Cerewet
a. Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam.
b. Menawarkan bantuan yang diperlukan tersebut.
c. Bila pelanggan masih terus berbicara anda mengalihkan perhatiannya pada halhal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
d. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan nya berbicara.
e. Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali
memberikan pujian.
f. Bila beberapa pujian tampaknya berhasil, anda menawarkan produk yang
ditawarkan.
g. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini senang sekali jika
mendapat perhatian.
Cara terbaik menghadapi pelanggan seperti ini antara lain :
a. Mengenali kedatangan tamu dengan mengucapkan salam.
b. Menawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
c. Bila pelanggan masih terus bicara, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal
hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
d. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini seringkali jika
mendapatkan perhatian.
d) Menghadapi Pelanggan yang Memiliki banyak Permintaan
a. Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui telepon anda harus
menggunakan cara bertelepon yang baik.
b. Mendengarkan permintaannya, jika memungkinkan membuat ringkasan atas
permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa dipenuhi bisa tidak, tergantung
kebijaksanaan anda atau perusahaan.
c. Sesegera mungkin permintaan pelanggan, jika memungkinkan, dan tidak
melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus mencecar anda jika
ada kesalahan sedikit saja.
d. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan merasa tidak puas
atas pelayanan yang diberikan.
7

e. Sesegera memberitahu atasan sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika

anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut.
f. Tersenyum setiap saat meskipun merasa jengkel.
Cara menghadapi pelanggan yang seperti itu :
a. Mengucapkan salam bila ia datang ke counter Anda.
b. Mendengarkan permintaannya.
c. Segera memenuhi permintaan pelanggan.
d. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika tamu merasa tidak puas
atas pelayanan yang diberikan.
e) Pelanggan yang Peragu
Faktor yang menyebabkan pelangan menjadi peragu :
a. Faktor latar belakang kehidupannya.
b. Pelanggan ragu jumlah uangnya kurang.
c. Terbiasa memutuskan sesuatu setelah meminta pertimbangan orang lain.
Cara memperlakukan pelanggan yang ragu :
a. Menanamkan kepercayaan.
b. Petugas harus dapat bersikap tenang, percaya diri, berpenampilan baik dan
menguasai pekerjaan agar pelanggan merasa senang.
c. Tidak memberikan terlalu banyak pilihan pada pelanggan.
f) Pelanggan yang Senang Mendebat / Membantah
a. Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada pihak yang
salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi, akan timbul diskusi yang
berkepanjangan.
b. Bersikap tenang tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
c. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang
dari pokok pembicaraan.
d. Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan menghargai anda,
apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai memberikan pelayanan.
e. Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya apabila pelanggan
kembali bersikeras dengan pendapatnya.
f. Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan kekeliruan nya
agar pelanggan pelanggan tenang.
g. Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lebih lunak.
Cara menghadapi pelanggan yang pendebat :
a. Tidak menunjukkan reaksi bila pelanggan tersebut berada pada pihak yang
salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi akan timbul diskusi yang
berkepanjangan.
b. Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah.
c. Membatasi percakapan pada masalah yang masuk akal.
d. Petugas tidak boleh terpancing untuk berdebat.
g) Pelanggan yang Lugu
Untuk menghadapi pelanggan seperti itu :
a. Terimalah pelanggan apa adanya.
b. Luangkan banyak waktu untuk membantu.
8

c. Tanyakan apa keperluannya dan setelah mengetahuinya ketakan bahwa anda

siap membantu.
d. Layani berdasarkan permintaan.
e. Jangan sekalikali membohongi pelanggan.
h) Pelanggan yang Siap Mental
Untuk menghadapi pelanggan seperti ini :
a. Membiarkan pelanggan memilih yang disukainya.
b. Tidak banyak bertanya.
c. Segera memproses pembayaran setelah pelanggan memperoleh yang
diinginkannya.
d. Memuji pelanggan dan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.
i) Pelanggan yang Curiga
Cara menghadapi pelanggan yang curiga, antara lain :
a. Usahakan untuk memberikan jaminan yang baik kepada pelanggan serta
kesempatan baginya untuk menukarkan kembali yang telah diperolehnya jika
terjadi kekeliruan dalam penggunaan jasa pelayanan.
b. Demonstrasikan barang / jasa yang akan diterima oleh pelanggan untuk
menambah keyakinan pelanggan.
j) Pelanggan yang Sombong
Tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya
dan suka banyak berbicara dan sering kali memamerkan kemampuannya dan apa
yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu benar. Bagi penjual, tipe
seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Cara menghadapi pelanggan yang sombong, antara lain :
a. Bersikap tenang, tidak terpengaruh oleh penampilannya
b. Memuji kedatangannya, memberikan perhatian penuh dengan rasa hormat.
c. Tetap sabar menghadapai segala sikapnya dan tidak menanggapi terlalu serius.
d. Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu dihormati.
Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah
menghadapinya:
1. Biarkan mereka bicara sesuka hatinya
2. Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya
dengan mengatakan Anda benar, Saya setuju dengan Anda, dan pernyataan
lain sejenisnya.
3. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen Anda
memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.
4. Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan
pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan, Jika mampu membeli barang
mewah seperti yang telah Anda ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk
kami.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1. Faktor Kebudayaan. Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya, subbudaya, kelas sosial,
9

2. Faktor Sosial. Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta status sosial.
3. Faktor Pribadi. Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku
konsumen terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan
pendirian.
Dasar Pelayanan Pelanggan
1. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain :
a. Mendengarkan dengan penuh apa yang dibicarakan oleh pelanggan. dan jangan
sekalikali memotong pembicaraannya.
b. Memperhatikan sikap tubuh Anda, bertindak secara tenang dan rileks.
c. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum sehingga tatatapan
mata Anda menjadi teduh dan menyenangkan hati orang yang memandang.
d. Menangani pembicaraan palayanan bila tamu mengharapkan tanggapan Anda.
2. Memberikan Pelayanan yang Efisien
Cara yang dapat dilaksanakan, antara lain :
a. Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan yang satu.
b. Mempergunakan waktu seakurat mungkin, berbicara seperlunya dengan
pelanggan.
c. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele
tele.
3. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Tamu
Cara yang dapat dilakukan :
a. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera.
b. Selalu mempergunakan nama pelanggan sesering mungkin.
c. Tidak menggurui pelanggan bagaimanapun pintarnya Anda.
d. Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelangagan.
4. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan
Cara yang dapat dilakukan :
a. Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong
pembicaraannya.
b. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk menunjukkan
bahwa Anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan.
5. Memberikan Penjelasan dan Keterangan
Cara yang dapat dilakukan :
a. Menjelaskan kepada pelanggan bahwa suatu hal tidak diperkenankan dilakukan
tanpa memberikan pembelaan bahwa hal tersebut sematamata merupakan
kebijakan perusahaan.
b. Memberi penjelasan secara baik dan benar agar pelanggan merasa diperlakuukan
sebagai orang dewasa dan tak terusik harga dirinya.
10

6. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan

Cara yang dapat dilakukan :
a. Menanyakan kepada pelanggan.
b. Mengulangi kembali keinginan pelanggan kemudian meraik inti dari apa yang
dikatankannya.
7. Penjelasan Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan oleh Perusahaan
Cara yang dapat dilakukan :
Menjelaskan kepada pelanggan keuntungan yang akan diperoleh menggunakan
fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
8. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain
Cara yang dapat dilakukan :
Bila seorang pelanggan meminta jasa pelayanan di luar kemampuan Anda untuk
melayani, cara terbaik adalah mengalihkan masalah tersebut pada orang yang lebih
mampu. Dengan pengalihan tersebut pelanggan akan melihat bahwa perusahaan jasa
Anda telah berkerja dengan profesional.
Setiap manusia pastilah berbeda cara membelanjakan uang yang mereka sendiri. Ada
konsumen yang loyal dengan satu product tertentu tetapi ada juga yang tidak. Penulis
sendiri termasuk salah satu konsumen yang loyal terhadap suatu product.
Sikap yang seperti itu menunjukkan bahwa produsen tersebut sudah membuat
konsumen merasa nyaman akan produk yang sudah dibuatnya dan itu menjadi suatu
keuntungan untuk produsen karena produsen sudah mempunyai konsumen tetapnya.

11

BAB III
Penutup
Kesimpulan
Konsumen adalah orang atau perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan
jasa tertentu atau sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah
barang.
Karakteristik konsumen bermacam-macam ada yang dipengaruhi oleh jenis kelamin, usia
dan juga sifat dasarnya.
Konsumsi setiap manusia itu berbeda-beda, ada beberapa konsumen yang sangat loyal
terhadap suatu merk produk dan ada juga yang tidak, itu dikarenakan pengalaman konsumen
tersebut terhadap produk yang dibelinya dan jika konsumen tersebut loyal kepada suatu
produk hal tersebut dapat memberikan keuntungan kepada produsen tersebut.

12

DAFTAR PUSTAKA
Samian, Abdul Latif. 2005. Satu Ulasan Tentang Definisi Manusia. Diunduh pada
http://www.ukm.my/jmalim/images/vol_06_2005/abdul_latif_2005.pdf pada tanggal 14
Oktober 2016 pukul 19.00 WIB
__________. 2012. Teori Konsumsi. Diunduh pada
http://staff.unila.ac.id/sigit/files/2012/06/teori-konsumsi.pdf pada tanggal 14 Oktober
2016 pukul 20.00 WIB
________. Manusia Sebagai Konsumen Dan Produsen. Diunduh pada
https://konsultasikehidupan.wordpress.com/2009/05/12/manusia-sebagai-konsumendan-produsen/ pada tanggal 14 Oktober 2016 pukul 20.30 WIB
___________. Diunduh pada
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25970/5/Chapter%20I.pdf pada tanggal
14 Oktober 2016 pukul 21.00 WIB
13