KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK PELAKSANAAN PROGRAM KEGIATAN UKM

A. LATAR BELAKANG
Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting
daripembangunan nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan
adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Puskesmas
merupakan garda depan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan dasar. Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
merupakan landasan hukum dalam penyelenggaraan puskesmas.
Agar puskesmas dapat menjalankan fungsinya secara optimal perlu dikelola
dengan baik, baik kinerja pelayanan, proses pelayanan maupun sumberdaya yang
digunakan. Mutu dan kinerja pelayanan mengacu kepada kebijakan mutu Puskesmas
Kecamatan Tambora yaitu bertekat memberikan pelayanan kesehatan prima sesuai
Standar Internasional yang terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat berfokus pada
kepuasan pelanggan, dengan lima tata nilai organisasi yaitu keramahan, kepatuhan,
kompetensi, kejujuran dan kebersamaan.
Umpan balik diperoleh melalui pembahasan atau pertemuan konsultatif dengan
tokoh masyarakat, Kelompok masyarakat, atau individu melalui forum-forum yang ada.
Pembahasan dengan masyarakat dapat dilakukan melalui:
1. Survey UmpanBalik Pelanggan
2. Kotak Saran, SMS Center dengan nomor (081310413394, 08129014645), email
puskesmas: pkm_kec_tambora @yahoo.co.id

B. TUJUAN KEGIATAN
1. Tujuan Umum
Tujuan kegiatan adalah pengguna pelayanan diikut sertakan secara aktif untuk
memberkan umpan balik tentang mutu, kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap
pelayanan puskesmas.
2. Tujuan Khusus
- Peningkatan mutu, kinerja pelayanan serta kepuasan terhadap pelayanan
Puskesmas Kecamatan Tambora meningkat.
- Menanggapi harapan masyarakat terhadap mutu pelayanan dalam rangka
memberikan kepuasan bagi pengguna pelayanan.
- Melaksanakan program sesuai dengan kebutuhan masyarakat dengan
memperhatikan perubahan kebutuhan yang terjadi.

C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Pelaksanaan Kegiatan Umpan Balik melalui kegiatan :
a. Survei Umpan Balik Pelanggan
1. Membuat instrument yang digunakan untuk Survey Umpan Balik
Pelanggan
2. Membagikan instrument kepada responden
3. Menerima Instrumen kebutuhan Survey Umpan Balik Pelanggan yang sudah
diisi oleh responden
b. Penyediaan Kotak Kritik Saran& No. Telp Pengaduan
1. Menerima isian kritik dan saran
2. Dicatat dalam laporan kritik dan saran
3. Memisahkan kritik dan saran
c. Temu muka / temu langsung dengan sasaran
1. Memperoleh masukan/usulan melalui pertemuan Lintas Sektor /
sasaran UKM
 2. Memperoleh masukan / usulan / saran secara langsung menggunakan format
Survey saran
3. Dicatat dalam laporan kritik dan saran
4. Memisahkan kritik dan saran
d. Pengklarifikasian Pengolahan Data
1. Menyerahkan kritik dan saran kepada program/unit terkait
2. Mengkoreksi kembali jawaban program/unit terkait
3. Mengentri jawaban ke computer
e. Pemaparan/Sosialisasi
1. Memaparkan atau menjelaskan data hasil tersebut dalam bentuk lembar hasil
laporan/status tindakan perbaikan/pencegahan
2. Pemaparan dilakukan dengan cara menempelkan hasil laporan di madding

3. Rekap dan cleaning data Umpan Balik

4. Pengolahan Data Umpan Balik secara sederhana
5. Sosialisasi hasil Umpan Balik kepada Lintas Program/Lintas Sektor/Sasaran
UKM

D. METODE PELAKSANAAN KEGIATAN

1. Survei Umpan Balik Pelanggan dilakukan satu kali perkegiatan
2. Kotak saran, SMS Center dengan nomor (081310413394, 08129014645), email
puskesmas : pkm_kec_tambora@yahoo.co.iddilakukansetiapsaat
3. Temu muka / temu langsung dengan sasaran melalui kegiatanPosbindu, Posyandu
maupun pertemuan forum-forum lainnya dimana petugas puskesmas memberikan
lembar saran kepada pengguna layanan puskesmas, kemudian lembar saran
tersebut menjadi masukan bagi puskesmas, maupun secara diskusi langsung yang
kemudian dicatat dalam notulensi pertemuan.
Seluruh kegiatan dilaksakanan dengan koordinasi dan kerjasama antara bagian
mutu, penanggungjawab program dan pelaksana program, serta Koordinator UKM.

Adapun peran dari masing-masing sector terkait adalah sebagai berikut:

NO UNIT URAIAN TUGAS

1 KepalaPuskesmas
2 Koordinator UKM
3 Penanggungjawab
program & pelaksana
program
Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan seluruh
kegiatan
Mengadakan pertemuan konsultatif dengan forum
terkait UKM, mensosialisasikan hasil survey umpan
balik yang sudah dihitung
Melakukan survey umpan balik pelanggan dan
mengolah data instrument yang sudah diisi oleh
responden

E. SASARAN
1. Masyarakat / Sasaran
2. Lintas Sektoral
3. Lintas Program

F. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

1. Untuk kegiatan Survei Umpan Balik Pelanggan dilaksanakan disetiap kegiatan UKM
2. Untuk umpan balik yang terdapat di Kotak Saran, SMS Center / email mulai diambil
dari kotak & SMS Center / email sampai ditempelkan kepapan pengumuman
maksimal 2 minggu
3. Untuk temu muka / temu langsung dengan sasaran dilakukan setiap kali
adapertemuan dengan forum terkait UKM
G. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
1. Evaluasi pelaksanaan kegiatan :
Jadwal tersebut akan dievaluasi enam bulan sekali dan dilakukan oleh
penanggungjawab program
2. Pelaporan :
Laporan Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dibuat oleh Penanggungjawab Program
apabila terjadi pergeseran jadwal atau penyimpangan jadwal. Laporan ditujukan
kepada kepala Puskesmas dan tembusan kepada Pelaksana Program dan
Koordinator UKM

H. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Pencatatan :
Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dilakukan dengan menggunakan
instrument/kuesioner. Responden menulis jawaban di kuesioner lalu hasilnya direkap
oleh penanggung jawab Program. Hasil rekap itu kemudian dianalisis. Selain itu juga
dengan kotak saran, temu muka pada saat diadakan pertemuan dan melalui telepon
maupun SMS yang hasilnya dicatat pada buku rekapitulasi kebutuhan dan harapan
masyarakat/sasaran Program.
2. Pelaporan :
Dilakukan pelaporan hasil analisis identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat/sasaran program kepada Kepala Puskesmas.

3. Evaluasi Kegiatan :
Evaluasi kegiatan dilakukan setelah kegiatan selesai. Apabila ada hal-hal yang perlu
dirubah atau diperbaiki maka tahun berikutnya diadakan revisi.

Mengetahui, Jakarta, 21 Desember 2015

KepalaPuskesmasKec. Tambora Koordinator UKM

Dr. AhrahayatiWildany dr. Ira Nola Lingga

NIP. 196311282002122001 NIP. 198911182014032003