MENERIMA TELEPON

No. Dokumen : SOP/PPP/02

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 14/1/2015
Halaman : 1/2
UPT PUSKESMAS Dr. DADANG H.
KUTOREJO NIP. 19690517 200604 1 005

1. Pengertian Telepon berasal dari bahasa Yunani yaitu terdiri dari buah kata yaitu tele
yang berarti jauh, dan phone berarti bunyi. Telepon merupakan pesawat atau
alat penerima getaran bunyi dari jarak jauh. Pengertian telepon dalam
kehidupan sehari-hari mengandung pengertian mikrofon dan telepon.
Mikrofon berfungsi sebagai pengirim suara (yang menghadap mulut),
sedangkan telepon berfungsi yang menerima suara (yang menempel pada
telinga).
2. Tujuan Optimalisasi pelayanan dalam berkomunikasi khususnya komunikasi via
telepon

3. Kebijakan Sebagai pedoman dalam pelaksanaan menjalin komunikasi dengan

Masyarakat maupun rekan kerja dengan media telepon.
Langkah-langkah dalam pelaksanaan menjalin komunikasi dengan
masyarakat dengan media telepon harus mengikuti langkah-langkah dalam
SOP
5. Prosedur 1. Alat
a. Pesawat Telepon
2. Bahan
b. Buku jurnal telepon
6. Langkah-langkah 1. Menerima telepon bagi Operator sebagai berikut :
a. Pada saat telepon berbunyi, angkat gagang telepon sesegera mungkin,
jangan biarkan penelepon menunggu lama.
b. Jangan mengangkat telepon yang sedang berdering dengan kasar,
karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidak sopanan
terhadap orang yang ada di sekitar Anda.
c. Menyebutkan nama puskesmas dan memberi salam kepada
penelepon, dan sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak
terburu-buru.
d. Kalimat yang diucapkan saat telepon diangkat “UPT PUSKESMAS
KUTOREJO, Assalamu ‘Alaikum, selamat pagi, dengan Bu Yuni
ada yang bisa dibantu?”
e. Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara tanpa terkesan
menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya
bicara? Ada yang bisa saya bantu?
f. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong
pembicaraan.
g. Sambungkan segera kepada orang yang dituju,
h. Jelaskan siapa dan dari instansi mana yang menelepon tersebut
kepada orang yang dituju.
i. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka operator harus
mengucapkan “Terima kasih sudah menunggu, tapi maaf yang
bersangkutan tidak berada di tempat, silahkan
bapak/ibu/mas/mbak telpon kembali”
j. Operator telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan
penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan
dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan
tersebut sampai kepada orang yang dimaksud.
k. 11.Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan
kembali salam“Assalamu Alaikum dan selamat pagi/siang /sore”
l. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih
dahulu. Tutup telepon dengan perlahan.
2. Pelaksanaan
a. Salam pembuka, ucapkan: " UPT PUSKESMAS KUTOREJO,
Assalamu ‘Alaikum selamat pagi/siang/sore, mohon maaf bisa
dibantu?" (Nada suara lemah lembut, jelas dan sopan).
b. Jika ingin bicara dengan pejabat/staf lain, dicatat dalam Buku Jurnal
Penerimaan Telpon sesuai kolomnya, jam berapa, dari siapa dan
ingin bicara dengan siapa.
c. Setelah dicatat, lalu disambungkan. Jika yang dituju ternyata tidak di
tempat, ditanyakan apakah ada pesan atau tidak.
d. Jika ada pesan ditulis di Buku Jurnal Penerimaan Telpon sesuai
kolomnya. Jika ingin penjelasan tentang puskesmas, berikan
informasi sbb:
a. Jelaskan secara ringkaas sesuai dengan brosur Puskesmas dan
alamat e-mailnya.
b. Catat nama, alamat dan nomor telepon.
d. Setelah selesai, ucapkan "terima kasih atas perhatian ibu/bapak,
selamat pagi/siang/sore".
7. Bagan Alir

8. Hal-hal
yang perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Kepala Tata Usaha
 2. Staff Tata Usaha
10. Dokumen
Terkait
11. Rekaman
historis No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan