MENERIMA TELEPON

No. Dokumen : A/1/SOP.03 /2017

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 30 januari 2017
Halaman : 1/4

UPT Puskesmas Ninik Munawati, STr.Keb

Dawarblandong NIP.197106201993022003
1. Pengertian Menerima telepon adalah Telepon berasal dari bahasa Yunani yaitu terdiri
dari buah kata yaitu tele yang berarti jauh, dan phone berarti bunyi. Telepon
merupakan pesawat atau alat penerima getaran bunyi dari jarak jauh.
Pengertian telepon dalam kehidupan sehari-hari mengandung pengertian
mikrofon dan telepon. Mikrofon berfungsi sebagai pengirim suara (yang
menghadap mulut), sedangkan telepon berfungsi yang menerima suara
(yang menempel pada telinga).
2. Tujuan Sebagai acuan dan penerapan langkah-langkah untuk menerima telepon.

3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Dawarblandong Nomor : 188.4/05/416-

102.11/2017 tentang cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu dan
kepuasan
4. Referensi Keputusan Menpan RB Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
5. Prosedur/ Alat dan Bahan :
Langkah- 1. Pesawat Telepon
langkah 2. Buku jurnal telepon
Langkah-langkah :
Menerima telepon bagi Operator sebagai berikut :

a. Pada saat telepon berbunyi, angkat gagang telepon sesegera

mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama.
b. Jangan mengangkat telepon yang sedang berdering dengan
kasar, karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidak
sopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda.
c. Menyebutkan nama puskesmas dan memberi salam kepada
penelepon, dan sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak
terburu-buru.
d. Kalimat yang diucapkan saat telepon diangkat “UPT PUSKESMAS
DAWARBLANDONG , Assalamu ‘Alaikum, selamat pagi, dengan Bu
Yuni ada yang bisa dibantu?”
e. Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara tanpa terkesan
menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa
saya bicara? Ada yang bisa saya bantu?
f. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong
 pembicaraan.
g. Sambungkan segera kepada orang yang dituju,
h. Jelaskan siapa dan dari instansi mana yang menelepon tersebut
kepada orang yang dituju.
i. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka operator harus
mengucapkan “Terima kasih sudah menunggu, tapi maaf yang
bersangkutan tidak berada di tempat, silahkan bapak/ibu/mas/mbak
telpon kembali”
j. Operator telepon harus bisa menerima pesan yang ingin
disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas,
tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon bisa
dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang
dimaksud.
k. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan
kembali salam“Assalamu Alaikum dan selamat pagi/siang /sore”
l. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon
terlebih dahulu. Tutup telepon dengan perlahan.
2. Pelaksanaan

a. Salam pembuka, ucapkan: " UPT PUSKESMAS

DAWARBLANDONG , Assalamu ‘Alaikum selamat pagi/siang/sore,
mohon maaf bisa dibantu?" (Nada suara lemah lembut, jelas dan
sopan).
b. Jika ingin bicara dengan pejabat/staf lain, dicatat dalam Buku Jurnal
Penerimaan Telpon sesuai kolomnya, jam berapa, dari siapa dan ingin
bicara dengan siapa.
c. Setelah dicatat, lalu disambungkan. Jika yang dituju ternyata
tidak di tempat, ditanyakan apakah ada pesan atau tidak.
d. Jika ada pesan ditulis di Buku Jurnal Penerimaan Telpon sesuai
kolomnya. Jika ingin penjelasan tentang puskesmas, berikan informasi
sbb:
a. Jelaskan secara ringkaas sesuai dengan brosur Puskesmas dan
alamat e-mailnya.
b. Catat nama, alamat dan nomor telepon.
d. Setelah selesai, ucapkan "terima kasih atas perhatian ibu/bapak,
selamat pagi/siang/sore".

2/4
6. Diagram Alir
Saat telepon berbunyi

angkat telepon/ terima

telepon dan ucapkan salam

“UPT PUSKESMAS DAWARBLANDONG , Assalamu ‘Alaikum,

selamat pagi, dengan Bu.... ada yang bisa dibantu?”

Tanyakan siapa lawan

bicara

Dengarkan baik-baik permintaan penelepon

dan sambungkan kepada orang yang dituju

Bila orang yang dituju tidak

ditempat

“Terima kasih sudah menunggu, tapi maaf yang

bersangkutan tidak berada di tempat, silahkan
bapak/ibu/mas/mbak telpon kembali”

Petugas penerima telepon mencatat pesan dari

penelepon secara lengkap dan jelas

7. Unit terkait Semua staf Puskesmas

3/4
8. Rekaman Historis Perubahan
No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan

4/4