ETIKA BERTELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SKP/RSUK TEBET/2 00 1/5

Tanggal Terbit Ditetapkan Oleh

Direktur
STANDAR
OPERASIONAL Juni 2015
PROSEDUR

drg. Yeni Restuti

NIP 196712191992032001
Etika bertelepon adalah tatacara / aturan pada saat menerima
PENGERTIAN atau menelpon baik dalam perusahaan maupun keluar

TUJUAN Membantu petugas untuk dapat melakukan tatacara

bertelepon dengan baik dan benar

KEBIJAKAN Semua petugas harus mampu berkomunikasi melalui telepon

dengan baik dan benar

Persiapan sebelum menelpon :

PROSEDUR
1. Tetapkan tujuan menelpon dan siapa yang akan
dihubungi, nama, nomor telepon, extention, bagian,
perusahaan, dan pesan yang akan disampaikan

2. Siapkan alat alat seperti pesawat telepon, alat tulis,

kertas untuk mencatat pesan dan catatan tindak lanjut,
serta dokumen dokumen lain yang dibutuhkan

3. Untuk menerima telepon, persiapkan diri karena sering

kali kita tidak dapat menduga apa yang akan
disampaikan dan siapa yang menelpon

4. Duduk dengan tegak dan senyum

Langkah langkah Berkomunikasi Melalui Telepon :

 ETIKA BERTELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SKP/RSUK TEBET/2 00 2/5

A. PEMBUKAAN

1. Ucapkan salam dan sampaikan identitas anda

(missal Sinta) :

Menerima telepon :

Selamat pagi Rumah Sakit Umum Kecamatan Tebet,

dengan Sinta, bisa dibantu ?

Good morning, Tebet Subdistric General Hospital, Sinta

speaking, may I help You ?

Menelpon :

Selamat Pagi, saya Sinta dari Rumah Sakit Umum

Kecamatan Tebet, bisa bicara dengan Bapak Anu ?

Good Morning, my name is Sinta, we are from Tebet

Subdistrict General Hospital, may i speak to Mr. Anu
please ?

2. Mengucapkan salam sesuai waktu,

(pagi dari 00:01 s.d. 10:59, siang 11:00 s.d 14:59,

sore 15:00 s.d. 18:59, malam 19:00 s.d. 24:00)

B. ISI PEMBICARAAN :

1. Salah sambung

Maaf pak, salah sambung, kami Rumah Sakit Umum

Kecamatan Tebet

I am sorry, Sir/Madam, it is a wrong number, this is

 ETIKA BERTELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SKP/RSUK TEBET/2 00 3/5

Tebet Subdistrict General Hospital

2. Menyampaikan pesan

Gunakan bahasa yang formal dalam menggunakan

sebutan, seperti ibu dan bapak, kecuali orang
tersebut telah dikenal dengan baik atau minta
dipanggil dengan panggilan lain.

Mintalah nama, nomor telepon, nomor pasien, catat,

baru lanjutkan pembicaraan ke pokok permasalahan
atau kebutuhan si penelpon.

3. Meng-hold telepon

Terkadang kita harus meminta si penelpon untuk

menunggu saat kita mencari data atau informasi.
Mintalah izin terlebih dahulu kepada si penelepon
seperti Sebentar ya Ibu saya konfirmasikan dulu,
mohon ditunggu

Jangan membiarkan gagang telepon terbuka, tekanlah

tombol hold.

Waktu paling lama untuk membicarakan telepon

dalam keadaan di-hold paling lama adalah 30 detik.
Kembalilah kepada si penelepon sebelum waktu
tersebut sebagai tanda bahwa ia masih tetap anda
layani

4. Mencatat pesan
 ETIKA BERTELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SKP/RSUK TEBET/2 00 4/5

Bila si penelepon minta untuk dicatatkan pesan

untuk orang lain, catatlah nama, nomer telepon, isi
pesan, waktu menelepon dan nama anda di kertas
pesan.

Bila si penelepon minta untuk ditelepon kembali,

tanyakan alternatif waktu untuk meneleponnya,
catat. Kirimkan pesan tersebut segera dan letakkan di
tempat yang mudah terlihat oleh orang yang dituju.

5. Menyaring telepon

Ada kalanya kita harus menjadi penyaring bagi

telepon yang masuk untuk rekan atau atasan.
Perhatikan hal hal di bawah ini :

a. Bersikaplah tetap sopan

b. Berikan identitas anda

c. Jawablah dengan diplomatis bahwa orang

yang dituju sedang tidak ada ditempat, contoh :

Maaf Pak ..................... sedang tidak ada

ditempat, ada yang bisa saya bantu ?

Sorry Sir/Madam ................. he/she is not

arround. Is there anything that i can help ?

PERHATIKANLAH HAL HAL DIBAWAH INI DALAM

BERTELEPON :

1. Angkat telepon sebelum dering tiga kali

 ETIKA BERTELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SKP/RSUK TEBET/2 00 5/5

2. Senyum

3. Perhatikan posisi tubuh

4. Konsentrasi

5. Tunjukan perhatian, ajukan pertanyaan dan

lakukan konfirmasi

6. Pekalah terhadap nada suara

7. Cata pesan (jangan mengandalkan ingatan

anda)

8. Angkat gagang telepon dengan tangan kiri

9. Sebutlah nama si penelepon

HINDARI HAL HAL DIBAWAH INI :

1. Berbicara sambil mengunyah

2. Mengucapkan halo sebagai salam

pembukaan

3. Pesawat telepon dikelilingi barang barang

yang mengganggu

4. Mencatat pesan di sembarang kertas

5. Memindahkan line, atau menekan hold

sebelum sipenelepon selesai berbicara

6. Menggunakan kata kata yang tidak

mencerminkan profesionalisme dan keramahan

Daftar nomor telepon penting

CATATAN MUTU
 ETIKA BERTELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SKP/RSUK TEBET/2 00 6/5