Manual Book

Complaint Handling Information

(CHI)
 Panduan Penggunaan
Complaint Handling Information (CHI)

2
Daftar Isi
Pendahuluan………………………………………………………………………………... 4
Modul-modul CHI…………………………………………………………………………. 4
- Home……………………………………………………………………………………. 4
- Administrative Tools……………………………………………………………………. 5
o User Group Info……………………………………………………………………… 5
o User Information……………………………………………………………………... 6
o Change Password……………………………………………………………………. 7
o Edit Welcome Page…………………………………………………………………... 8
- Data Maintenance……………………………………………………………………….. 8
o Setup Option & Parameter…………………………………………………………… 8
o Terminal/ATM……………………………………………………………………….. 9
o Cabang……………………………………………………………………………….. 10
o Email Notifikasi……………………………………………………………………… 11
o Rek. Antar Bank………………………………………………………………………11
- Transaction……………………………………………………………………………… 11
o Add & Search Complaint…………………………………………………………….. 11
o Complaint Information………………………………………………………………. 12
- Add Complaint……………………………………………………………………. 13
- Open / Edit Complaint……………………………………………………………. 14
- Import Complaint…………………………………………………………………. 15
o SLA Monitoring……………………………………………………………………… 17
o Log User………………………………………………………………………………17
- Proses…………………………………………………………………………………….18
o Complaint – Apply Status……………………………………………………………. 18
o Get Data OCC………………………………………………………………………... 19
- Utility…………………………………………………………………………………….20
o Unlock Data………………………………………………………………………….. 20
- Report…………………………………………………………………………………… 21
o Complaint Report…………………………………………………………………….. 21
o Doc. Cetak Surat…………………………………………………………………….. 21
o Doc. Cetak Voucher………………………………………………………………….. 22
- About……………………………………………………………………………………. 22
- Definisi Istilah dan Bagan Sistem Proses……………………………………………….. 23

3
Pendahuluan
Keberadaan Divisi Operasional sebagai unit kerja dalam penanganan komplain nasabah sangat
berperan penting didalam strategi perusahaan, demi tercapainya pelayanan yang cepat ke
nasabah.
Mengingat semakin meningkatnya kebutuhan pengguna akan kecepatan dan ketepatan informasi,
maka perlu adanya dukungan sistem yang dapat memberikan solusi tersebut, maka dibuatlah
Complaint Handling Information (CHI) sistem, sebagai respon dari kebutuhan Divisi
Operasional.

Complaint Handling Information (CHI) dikembangankan untuk otomasi database komplain

handling. Setiap komplain dari Nasabah akan dicatat melalui CHI.
Dengan adanya integrasi antara CHI dengan OCC dan CHI dengan RaiseCall, maka diharapkan
sistem pelaporan bisa menjadi lebih cepat dan akurat.
CHI berbasis Web, hingga dapat diakses oleh semua user yang dapat hak akses atas sistem
tersebut melalui web browser.

Modul-modul CHI
Pembagian modul menjadi beberapa bagian :
- Home
Menu Home sebagai menu halaman utama.
Di halaman utama/home terdiri dari 2 dashboard.

Dashboard pertama memberikan informasi tentang Status Komplain Per Hari, Speed Up SLA
Complaint Handling dan Total Open Complaint.

Dashboard 1

Open Complaint : merupakan komplain yang diterima divisi OPR pada tanggal tertentu
Closed Complaint : merupakan complain yang telah diselesaikan pada tanggal tertentu

4
 Dashboard kedua memberikan informasi tentang jumlah complaint berdasarkan SLA dari
kelompok/unit terkait.

Dashboard 2

- Administrative Tools
Master Data untuk Pengaturan User, User Group, & Hak Akses User dalam mengakses
modul. Terdiri dari menu:
o User Group Info.
Master Data Group User.

Daftar Group pengguna sistem. Dengan membuat group user diharapkan dapat dilakukan
pengaturan hak akses atas penggunaan sistem berdasarkan group penggunanya.

button untuk membuat atau

menambah group user.

Link untuk menghapus group user.

Link untuk membuat hak kewenangan

Group user terhadap menu-menu yang
ada.

Menu User Group Info.

5
 Pada menu ini ( ) kita dapat melakukan
authorization penggunaan sistem terhadap
menu-menu yang ada, menu mana saja
yang boleh diakses dan menu mana saja
yang tidak boleh diakses berdasarkan
kewenangan group user yang ada tersebut.

: Ada authorization untuk mengakses

Menu/modul
: Tidak ada authorization untuk
Mengakses menu/modul

Hak Authorization dari Group User

o User Information
Master Data user.

button untuk membuat atau

menambah user.

Link untuk menghapus user.

Link untuk membuat kewenangan atas
user untuk melihat transaksi data
complaint berdasarkan kelompok/unit
yang ada.

Menu User Information

6
 Pada menu ini ( ) kita dapat membuat
kewenangan terhadap user pengguna,
kelompok mana saja yang boleh diakses
dan kelompok mana saja yang tidak boleh
diakses.

Authorization User atas kelompok/unit

o Change Password
Menu untuk mengganti password.

Password terdiri kombinasi huruf dan angka, yang dilengkapi dengan indikator level
security.
Reset password akan dilakukan secara otomatis berdasarkan parameter waktu yang telah
ditentukan.

7
 o Edit Welcome Page
Menu untuk mengganti tampilan welcome page.

Welcome Page

- Data Maintenance
Merupakan master data yang dibuat untuk digunakan (parameter) di transaksi entry data
complain handling information ini. Terdiri dari menu:

o Setup Option & Parameter

Menu Option & Parameter

- Reset Password Every <N> Month

Merupakan parameter untuk mereset setiap password dari user dalam jangka waktu yang
ditentukan. di Entryan parameter ini, N adalah angka/nilai yang dihitung dalam satuan
bulan.

8
 - Min. Password Length <N>
Merupakan parameter untuk menentukan minimum panjang password dari user
pengguna sistem CHI. N adalah angka/nilai dalam satuan karakter.
- SLA Alert <N> Hari Kalender
Merupakan angka default dari perhitungan SLA Alert. N adalah angka/nilai dalam
satuan hari.
- Data Schema
Merupakan master data yang digunakan ditransaksi complaint handling, dan transaksi
lainnya, atau bisa disebut sebagai parameter entryan data complaint.

Kita dapat menentukan

schema/parameter mana yang
akan kita lakukan pengubahan.

LIndex : adalah urutan atau ID dari

schema parameter
SchemeVal1 : adalah keterangan dari
schema parameter
Status : adalah status dari schema

Data Schema

o Terminal/ATM
Merupakan master dari data-data ATM

Menu Terminal/ATM

9
 Link untuk menambah data Link untuk melakukan
terminal/atm proses import data
terminal/atm

Link untuk Open/Edit data terminal/ATM

o Cabang
Merupakan master data-data cabang

Menu Data Cabang

Link untuk menambah data Link untuk melakukan

Cabang proses import data Cabang

Link untuk Open/Edit data cabang

10
 o Email Notifikasi
Merupakan email notifikasi yang terkirim secara automatis berdasarkan kelompok dan
SLA alert yang telah kita tentukan.

o Rek. Antar Bank

Merupakan master data rekening antar bank.

- Transaction
Terdiri dari menu:
o Add & Search Complaint
Menu untuk menambah dan mencari data complaint.

Sebelum menginput data complaint dari laporan complaint cabang, maka dilakukan
searching dahulu berdasarkan kriteria searching yang ada, yang nantinya akan diverifikasi
datanya apakah data complaint tersebut telah diinput atau belum, sehingga tidak terjadi
adanya duplikasi data complaint.

11
o Complaint Information
Merupakan kumpulan dari data-data complaint.

Di menu data-data complaint ini, kita dapat melakukan query filtering data berdasarkan
filtering data yang ada.

Baris Filtering Data

Link untuk menambah data Link untuk melakukan

Complaint proses import data
Complaint

Link untuk Open/Edit data complaint

12
- Add Complaint

Click Link untuk menambah complaint baru

Menu Entry/Menambah Complaint

Kelompok : Kelompok/Unit terkait yang menangani complaint

Tgl Input : Tanggal Input transaksi
Reg.ID / Ref.No. : No. Register transaksi, Ref.No. adalah no. ref. dari OCC, Raise Call, dll.
Tgl Terima : Tanggal diterimanya complain
Tgl Transaksi : Tanggal atau kejadian terjadinya transaksi
Komentar CHI : Keterangan atau komentar dari transaksi komplain
Komentar OCC : Keterangan yang di-link-an dari komentarnya OCC
Attachment : File Attachment dari komplain, bisa dalam file apapun
Direkomendasikan dalam bentuk pdf
Status : Status dari complaint

Jika status complaint diisi dengan DECLINED/RETUR atau SELESAI, dan data tersebut berasal dari OCC/RaiseCall,
maka transaksi tersebut akan terupdate ke data transaksi di OCC/RaiseCall.

Lengkapi data entryan yang disesuaikan dengan data complaint nasabah.

13
- Open / Edit Complaint
Clink Link seperti terlihat pada gambar dibawah untuk melakukan open atau editing dari
data complaint.

Open / Edit data complaint

Setelah di click link open complaint akan terlihat seperti gambar berikut,

Header Complaint

Detail Penyelesaian Complaint

Apply Status : Untuk mengapply status data complaint

Jika Apply status complaint diisi dengan DECLINED/RETUR atau SELESAI, dan data tersebut berasal dari OCC, maka
transaksi tersebut akan terupdate ke data transaksi di OCC.

14
 Jika di click link maka hanya akan menyimpan data di bagian Detail penyelesaian
dari complaint saja, dibagian Header Complaint data tidak tersimpan/terupdate.

Untuk mengupdate data di Header Complaint melalui modul atau menu Add & Search
Complaint.

Click link untuk menutup menu entryan data complaint.

Direkomendasikan menutup menu entryan complaint melalui link tersebut.

- Import Complaint

Click link untuk mengimport data complaint.

Menu Import Complaint

Format Import dibuat dalam bentuk Microsoft Excell, untuk header kolom (field) harus
sesuai dengan format tersebut seperti pada gambar diatas.

Akan terlihat pesan seperti gambar diatas, jika ada header kolom yang tidak sesuai
dengan format yang telah ditentukan. Check kembali sumber datanya.

15
Menu Import Complaint

Jika formatnya telah sesuai, click button maka akan terlihat hasilnya seperti
pada gambar diatas.

Click link untuk menyimpan data import tersebut.

Jika import berhasil akan terlihat pesan seperti pada gambar diatas.

16
o SLA Monitoring
Merupakan menu yang digunakan untuk melihat data-data complaint berdasarkan SLA
Alert yang telah kita definisikan.

Berwarna terhadap durasi komplain yang tinggal 7 (tujuh) hari lagi mencapai SLA
Berwarna terhadap durasi komplain yang tinggal 3 (tiga) hari lagi mencapai SLA
Berwarna terhadap durasi komplain yang melebihi SLA

SLA Monitoring

o Log User
Menu yang digunakan untuk melihat aktivitas (log) dari user.

Menu Log User

17
- Proses
Terdiri dari menu:
o Complaint – Apply Status
Merupakan menu untuk meng-apply data-data complaint dari yang berstatus ESKALASI,
PROSES dst menjadi status SELESAI, berdasarkan data-data complaint yang telah kita
tentukan dengan cara Check List dari data complaint yang ditampilkan.

Untuk mengapply datanya sekaligus tentukan dahulu Apply Date, lalu click link
untuk memproses data complaint yang akan kita apply statusnya.

18
o Get Data OCC
Merupakan menu untuk menarik data OCC dengan menggunakan Webservices sebagai
interface komunikasi antara CHI dan OCC.

Menu Get Data OCC

Parameter yang digunakan adalah berdasarkan parameter tanggal, yaitu tanggal awal dan
tanggal akhir.

Click link untuk menampilkan data OCC berdasarkan parameter tanggal

yang telah kita tentukan. Akan menanyakan Message konfirmasi seperti terlihat pada
gambar, click OK untuk menampilkan datanya.

Menu Get Data OCC

Check merupakan parameter yang apabila bernilai False (tidak di Check)

maka hanya menampilkan data dari data OCC saja. Jika bernilai True (di Check), maka
data OCC akan secara automatis terinsert ke database CHI, seperti terlihat pada gambar
dibawah,

Menu Get Data OCC jika Check With Insertnya di Check

19
- Utility
Terdiri dari menu:
o Unlock Data
Merupakan menu untuk membuka data complaint yang terkunci (Lock) oleh user tertentu.
Padahal user tersebut tidak sedang membuka data complaint tersebut.

Pada saat user membuka (Open) complaint, maka secara automatis data complaint tersebut
akan terkunci atas nama user tersebut. Hal ini dilakukan untuk menjaga data complaint dari
pengubahan data complaint oleh beberapa user secara bersamaan.

Menu Unlock Data

Click Link untuk memproses data complaint yang akan kita unlock.

20
- Report
Terdiri dari menu:
o Complaint Report
Menu report standard dari data complaint.

o Doc. Cetak Surat

Merupakan fasilitas menu untuk mencetak surat

21
 o Doc. Cetak Voucher
Merupakan fasilitas menu untuk mencetak voucher

- About
Merupakan informasi dari versi sistem yang digunakan.

22
Definisi Istilah dan Bagan Sistem Proses
OCC : Online Costumer Complaint merupakan aplikasi yang digunakan sebagai
media penyampaian komplain nasabah yang berada di cabang untuk
diteruskan ke unit terkait.
CHI : Complaint Handiling Information merupakan aplikasi yang digunakan
sebagai media penyampaian komplain nasabah secara internal OPR.
RPD : Merupakan unit yang pertama kali menerima kompalin untuk selanjutnya di
eskalasi ke unit yang bertanggung jawab dalam melakukan penyelesaian
komplain.
SLA : Service Level Agrement yang telah disepakati yaitu 14 hari kerja dari
diterimanya komplain oleh OPR.

ARSITEKTUR PENGELOLAAN KOMPLAIN TRANSAKSI E-CHANNEL

(EXPECTATION)

(BCC)
CHI Penyelesaian
OCC
(OPR) komplain (UIC OPR)

(Cabang)

Others (Fax, email, Input manual

surat, telepon dll)

Bagan sistem proses integrasi OCC dan CHI

23
Bagan Sistem Proses - Integrasi Raise Call & System CHI
Send parameter Service request from Raise Call to CHI
User

Escalate SR to
BCO 1 Create SR
OPRPKB
Raise Call

Sending Parameter
EAI Siebel
Request SR
Web Service

Web Service
CHI

CHI

Bagan Sistem Proses - Integrasi Raise Call & System CHI

Send Update SR from CHI to raise Call

Sending
CHI

CHI Parameter
Request
Web Service

Web Service
Raise Call

Update SR Pop
EAI Siebel
UP in Raise Call

Bagan sistem proses integrasi Raise Call dan CHI

24