PENGARUH KINERJA PELAYANAN RAWAT INAP

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT

Tri Y. Evelina, Ruslina AR.

Politeknik Negeri Malang
email: trievelina@gmail.com, ruslina@gmail.com

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris mengenai pengaruh kinerja pelayanan rawat inap
terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rumah sakit khususnya di RS. TK. II. dr. Soepraoen Malang. Yang ingin
diketahui adalah besarnya pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien baik
secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan
obyek penelitian adalah pasien yang menggunakan jasa medis di Instalasi Rawat Inap RS. TK. II. Dr. Soepraoen
Malang. Model analisis yang digunakan adalah analisis Jalur. Hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh
secara langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, serta terdapat pengaruh
secara tidak langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien

Kata kunci : Kinerja Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas.

I. PENDAHULUAN upaya yang harus dilakukan oleh Rumah Sakit untuk

Dalam menghadapi era desentralisasi dan
globalisasi ekonomi saat ini, berbagai macam
tantangan serta perubahan tentu akan dihadapi oleh
Rumah Sakit. Oleh karena itu agar terus dapat
mengembangkan dirinya dan untuk kelangsungan
hidup organisasi, manajemen Rumah Sakit perlu
melakukan perubahan yang direncanakan
sebelumnya guna mengantisipasi perubahan yang
pasti akan terjadi. Timbulnya perubahan-perubahan
epidemiologi penyakit, perubahan struktur
demografis, perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat dan
tuntutan terhadap pelayanan kesehatan yang lebih
bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan
masyarakat, semuanya menuntut perubahan pola
pelayanan kesehatan di Indonesia.
Pada saat ini pola pengelolaan Rumah Sakit
telah mengalami perubahan-perubahan, terutama
berkaitan dengan peningkatan pelayanan pada
masyarakat. Salah satu perubahan tersebut dapat
dilihat dengan adanya perubahan paradigma dimana
Rumah Sakit yang dahulunya sebagai lembaga usaha
not for profit menjadi lembaga usaha sosio -
economic (suatu lembaga yang selain
memperhatikan faktor keuangan juga harus tetap
memperhatikan pelayanan pada pasien miskin
sebagai fungsi sosial). Perubahan tersebut memaksa
manajemen Rumah Sakit yang dilaksanakan harus
menyesuaikan dengan perubahan tersebut. Upaya-
tetap bertahan dan berkembang adalah
meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien
merupakan sumber pendapatan dari Rumah Sakit
baik secara langsung (out of pocket) maupun secara
tidak langsung, melalui asuransi kesehatan. Tanpa
adanya pasien maka Rumah Sakit tidak dapat
bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya
untuk operasional yang sangat tinggi.
Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan
kunjungan pasien ke Rumah Sakit maka Rumah
Sakit harus mampu menampilkan dan memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu
sehingga mampu memberikan kepuasan kepada
pasien. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dicapai pada saat keistimewaan produk merespon
kebutuhan pelanggan
Penelitian ini berisi tentang kajian perilaku
(pasien) terhadap pengaruh Kinerja Pelayanan
Rawat Inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien
rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan Rawat Inap terhadap kepuasan dan
loyalitas pasien.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Konsep Kinerja
Menurut Mulyadi (2007:337), “Kinerja adalah
keberhasilan personel, tim atau unit organsiasi dalam

1
mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan
sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan”.
Keberhasilan pencapaian sasaran strategik
perlu diukur. Sasaran strategik yang menjadi basis
pengukuran kinerja perlu ditentukan ukurannya, dan
ditentukan inisiatif strategiknya untuk mewujudkan
sasaran tersebut. Sasaran strategik beserta
ukurannya kemudian digunakan untuk menentukan
target yang akan dijadikan basis penilaian kinerja,
untuk menentukan penghargaan yang akan diberikan
kepada personel, tim, atau unit organisasi.
2.2 Kinerja Pelayanan Rawat Inap
Menurut Juran (1988) dan Maxwell (1984)
dalam Pohan (2007:43) mengatakan bahwa kinerja
pelayanan rawat inap dapat diukur dan diamati
melalui:
1. Ketepatan waktu (termasuk akses, waktu
tunggu, dan waktu tindakan)
2. Informasi (penjelasan dari jawaban apa,
mengapa, bagaimana, kapan dan siapa)
3. Kompetensi teknis (termasuk pengetahuan
kedokteran dan keperawatan, keterampilan dan
pengalaman,
4. Hubungan Antar Manusia (termasuk rasa
hormat, sopan santun, perilaku, dan empati)
Perbedaan Karakteristik
Individu:
1. Faktor disposisi
2. Nilai kepercayaan
3. Pengalaman kesehatan
Rangsangan (Stimulus): Penilaian Pasien (Patient’s
1. Stetoskop Value Judgment):
2. Menunggu 30 menit, 1. Dingin
jawaban petugas kasar 2. Terlalu lama
3. Rencana Operasi 3. Menerima atau menolak
Sumber : Supriyanto, 2002
Gambar 1. Model Stimuli – Penilaian – Reaksi dan Kepuasan
2.5 Loyalitas Pelanggan
Kotler (2009:152) mengatakan “The long term
success of the a particular brand is not based on the
number of consumer who purchase it only once, but
on the number who becomer repeat purchase”.
Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan bahwa
konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa
banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia
melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
5. Lingkungan (termasuk gedung, taman,
kebersihan, kenyamanan dan keamanan)
2.3 Kepuasan Pelanggan
Selanjutnya beberapa ahli mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai berikut menurut
Supriyanto (2002), kepuasan adalah perbandingan
antara apa yang diterima atau dirasakan (perceived
performance) sama atau melebihi apa yang
diharapkan. Loyalitas terjadi bila customer sangat
puas (elated) atau apa yang diterima lebih besar dari
harapan.
2.4 Model Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pasien didefinisikan sebagai
suatu konsep penilaian dan reaksi pasien atas
stimuli (rangsangan) yang ia terima atau
persepsikan secara berurutan, dalam
lingkungan layanan kesehatan sebelum,
selama, dan sesudah pasien menjalani rawat
inap atau setelah mendapatkan kunjungan
dokter. Penilaian dan reaksi tersebut akan
dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik
pasien, perilaku sebelumnya, dan pengalaman
pasien mendapatkan layanan kesehatan
sebelumnya. Model tersebut diatas
digambarkan sebagai berikut :
Reaksi (Reaction):
1. Marah
2. Marah  Komplain ke
direktur
3. Jantung berdebar,
takut
3. Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah explanatory
Research. Sedangkan metode yang digunakan
adalah metode survey, yaitu suatu upaya untuk
mengumpulkan informasi dari responden
menggunakan kuisioner. Obyek penelitian ini adalah
pasien yang menggunakan jasa medis di Instalasi
Rawat Inap RS. TK II dr. Soepraoen Malang.
Dipilihnya obyek pada RS TK II dr. Soepraen
Malang karena terdiri dari pasien yang heterogen
2
meliputi pelayanan kesehatan prajurit, PNS TNI-AD
beserta keluarga dan juga masyarakat umum. Selain
itu sebagai rumah sakit tingkat II, fasilitas pelayanan
rawat inap yang diberikan cukup lengkap sehingga
obyek yang dihadapi berbeda-beda. Sumber data
yang digunakan adalah data primer. Adapun data
primernya dalam hal ini adalah data yang diperoleh
dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa
data mengenai pendapat atau fenomena dari obyek.
Sedangkan skala pengukuran Penulis memperoleh
langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan
dari keterangan dan informasi yang diberikan
responden melalui angket (Kuesioner) yang telah
disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini
digunakan sistem skala lima.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
untuk Variabel Independen adalah Kinerja
Pelayanan Rawat Inap (X), Variabel Dependen
yaitu Kepuasan Pasien (Y.1) dan Loyalitas Pasien
(Y.2).
Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian
4. Hasil dan Pembahasan
4.1 Hasil Penelitian
a. Uji Instrumen Penelitian
Pengambilan sampel sebanyak 25 pasien
dilakukan secara acak terhadap 102 responden.
Setelah sampel diperoleh, kemudian dilakukan uji
validitas kuisioner dengan menghitung korelasi
antara skor masing-masing variabel atau pertanyaan
dengan skor faktor dengan metode korelasi product
moment. 26 variabel yang dinyatakan valid karena
variabel-variabel tersebut memiliki koefisien
korelasi di atas angka kritis 0,396 dan probabilitas
menerima Ho (P) kurang dari taraf signifikansi  =
0,05.
Dalam uji reliabilitas instrumen penelitian
menghasilkan alpha yang telah dibakukan
standardized item alpha) dan nilai alpha ini harus
lebih besar dari reliabilitas yang diijinkan. Apabila
jumlah butir pertanyaan 4 buah dan uji reliabilitas
kuisioner menghasilkan alpha lebih besar dari 0,20
maka instrumen penelitian dinyatakan reliabel. Jadi
dalam uji reliabilitas ini memberi arti bahwa
kuisioner dengan 26 butir pertanyaan adalah reliabel
(dapat diandalkan untuk digunakan sebagai
instrumen penelitian.
b. Analisis Deskriptif
Analisis regresi dilakukan untuk membuktikan
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yakni
untuk menganalisis pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terkait serta menguji hipotesis
penelitian. Dasar pengujian hipotesis dalam
penelitian ini menggunakan nilai probabilitas untuk
uji secara parsial.
Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap (X)
terhadap Kepuasan Pasien (Y1) Secara Langsung
Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap terhadap
Kepuasan Pasien secara langsung dapat dilihat dari
hasil analisis path dengan menggunakan uji t, dapat
dilihat pada Gambar 4.
Gambar 3. Model path analysis dengan uji t
Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap
terhadap Kepuasan Pasien secara Langsung
Koefisien beta pada variabel Kinerja Pelayanan
Rawat Inap (X) sebesar 0.729 menunjukkan bahwa
semakin baik kinerja pelayanan rawat inap maka
semakin tinggi kepuasan pasien.
Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap (X) dan
Kepuasan Pasien (Y1) terhadap Loyalitas Pasien
(Y2) Secara Langsung
Gambar 4. Model path analysis dengan uji t
Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap dan
Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
secara Langsung
Berdasarkan gambar diatas diperoleh
persamaan 2 sebagai berikut :
3
 ZLoyalitas Pasien = 0.603 ZKinerja Pelayanan + 0.273
ZKepuasan Pasien + 2
a. Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap (X)
terhadap Loyalitas Pasien (Y2)
Koefisien Beta pada variabel Kinerja Pelayanan
Rawat Inap sebesar 0.603 menunjukkan semakin
baik Kinerja Pelayanan Rawat Inap maka akan
semakin baik pula Loyalitas Pasien.
b. Pengaruh Kepuasan Pasien (Y1) terhadap
Loyalitas Pasien (Y2)
Koefisien beta pada variabel Kepuasan Pasien
menunjukkan semakin baik Kepuasan Pasien
semakin baik pula Loyalitas Pasien. Tingkat
signifikansi pengaruh variabel Kepuasan Pasien
terhadap Loyalitas Pasien diuji dengan uji t.
Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap (X)
terhadap Loyalitas Pasien (Y2) secara Tidak
Langsung melalui Kepuasan Pasien (Y1)
Setelah dilakukan path analysis secara tidak
langsung untuk variabel Kinerja Pelayanan Rawat
Inap (X) terhadap Loyalitas Pasien (Y2) melalui
Kepuasan Pasien (Y1), maka diperoleh hasil bahwa
Kinerja Pelayanan Rawat Inap berpengaruh positif
terhadap kinerja secara tidak langsung melalui
Kepuasan Pasien. Pengaruh Kinerja Pelayanan
Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien secara tidak
langsung melalui Kepuasan Pasien adalah sebesar
0.729 x 0.273 = 0.199.
Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis yang
menyatakan terdapat pengaruh Kinerja Pelayanan
Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien secara
langsung melalui Kepuasan Pasien dapat diterima.
Demikian juga, pengaruh Kinerja Pelayanan
Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien secara tidak
langsung melalui Kepuasan Pasien meskipun lebih
kecil jika dibandingkan dengan pengaruhnya secara
langsung yaitu sebesar 0.603.
Adapun model akhir hasil path analysis dapat
dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 5. Model Akhir path analysis dengan
uji-t Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap
(X) dan Kepuasan Pasien (Y1) terhadap
Loyalitas Pasien (Y2) secara Langsung
4.2 Pembahasan
Hiportesis I: Kinerja Pelayanan Rawat Inap
Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan
Pasien
Dari hasil analisis untuk hipotesis I diketahui
bahwa Kinerja Pelayanan Rawat Inap berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik Kinerja
Pelayanan Rawat Inap yang diberlakukan dalam
rumah sakit semakin baik pula Kepuasan Pasien
dalam rumah sakit tersebut. Ini berarti pasien sudah
sesuai dengan Kinerja Pelayanan Rawat Inap yang
diterapkan yang meliputi ketepatan waktu,
Informasi, kompetensi teknis, hubungan antar
manusia maupun lingkungan.
Lebih lanjut, Halimi Maksum (2009) dalam
penelitiannya yang berjudul Pengaruh Faktor-faktor
Kinerja Pelayanan Rawat Inap terhadap Kepuasan
Pasien di RSD Dr. Haryoto Lumajang yang
mengemukakan bahwa Kinerja Pelayanan Rawat
Inap yang terdiri dari variabel Ketepatan Waktu (X1),
Informasi (X2), Kompetensi teknis (X3), Hubungan
Antar Manusia (X4) dan Lingkungan (X5 )secara
signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
Hipotesis II: Kepuasan Pasien Berpengaruh
Signifikan secara langsung terhadap Loyalitas
Pasien
Dari hasil analisis untuk hipotesis II diketahui bahwa
Kepuasan Pasien berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pasien. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin baik Kepuasan Pasien dalam rumah sakit
maka semakin baik pula Loyalitas Pasiennya. Ini
berarti bahwa pasien sudah puas terhadap Kinerja
Pelayanan yang diterapkan dalam rumah sakit
tersebut.
4
Hipotesis III : Kinerja Pelayanan Rawat Inap
Berpengaruh Signifikan secara langsung
terhadap Loyalitas Pasien
Dari hasil analisis untuk hipotesis III diketahui
bahwa Kinerja Pelayanan Rawat Inap berpengaruh
terhadap Loyalitas Pasien secara langsung. Hal ini
menunjukkan bahwa Kinerja Pelayanan Rawat Inap
yang diterapkan dalam rumah sakit ini sudah sesuai
pasien sehingga pasien merasa puas terhadap kinerja
pelayanan rawat inap yang diberikan sehingga
Loyalitas Pasien meningkat. Semakin baik Kinerja
Pelayanan Rawat Inap diterapkan maka semakin
tinggi pula Loyalitas Pasiennya.
Hipotesis IV : Kinerja Pelayanan Rawat Inap
berpengaruh signifikan secara tidak langsung
terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan
Pasien
Hasil analisis untuk hipotesis IV menunjukkan
bahwa Kinerja Pelayanan Rawat Inap berpengaruh
secara tidak langsung melalui Kepuasan Pasien
terhadap Loyalitas Pasien. Tetapi nilai pengaruh
paling besar terjadi pada Kinerja Pelayanan Rawat
Inap terhadap kinerja secara langsung jika
dibandingkan melalui Kepuasan Pasien.
Implikasi Penelitian
Rumah Sakit TK. II dr. Soepraoen Malang
merupakan lembaga yang menyediakan jasa
pelayanan kesehatan. Sebagai lembaga kesehatan,
Rumah Sakit TK. II dr. Soepraoen Malang harus
memberikan kinerja pelayanan rawat inap yang
sangat memuaskan kepada pasien. Hal ini untuk
mengantisipasi perubahan era desentralisasi dan
globalisasi serta adanya tuntutan pelayan kesehatan
yang berkualitas dan bermutu. Selain itu adanya
perubahan paradigma rumah sakit sebagai lembaga
usaha non profit menjadi sosio – economic, akan
menuntut persaingan antar rumah sakit semakin
berlomba-lomba memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pasiennya. Kepuasan dan loyalitas
pasien yang memuaskan tidak akan terwujud jika
kinerja pelayanan rawat inap yang diberikan tidak
sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien.
Peningkatan loyalitas pasien didukung dengan
kepuasan pasien dapat terjadi karena adanya kinerja
pelayanan rawat inap yang diterapkan telah sesuai
yang diharapkan oleh pasien yang meliputi ketepatan
waktu, Informasi, kompetensi teknis, hubungan
antar manusia maupun lingkungan. Jika kinerja
pelayanan rawat inap kurang terpenuhi oleh pasien
maka kemungkinan besar akan terjadi penurunan
kepuasan pasien. Jika sampai terjadi penurunan
kepuasan pasien maka besar kemungkinan juga akan
menurunkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Berdasarkan hal tersebut, rumah sakit TK II dr.
Soepraoen Malang harus memperhatikan kinerja
pelayanan khususnya rawat inap guna meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pasien sehingga visi, misi dan
tujuan Rumah Sakit TK II dr. Soepraoen Malang
tercapai.
5. Simpulan Dan Saran
5.1 Simpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang
telah dilakukan, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh secara langsung kinerja
pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien.
Dapat dikatakan bahwa semakin baik kinerja
pelayanan rawat inap yang diberikan maka akan
semakin baik pula kepuasan pasien.
2. Terdapat pengaruh secara langsung kepuasan
pasien terhadap loyalitas pasien. Dapat dikatakan
bahwa semakin baik kepuasan pasien yang
diberikan maka akan semakin baik pula loyalitas
pasien.
3. Terdapat pengaruh secara langsung kinerja
pelayanan rawat inap terhadap loyalitas pasien.
Dapat dikatakan bahwa semakin baik kinerja
pelayanan rawat inap yang diberikan maka akan
semakin baik pula loyalitas pasien.
Terdapat pengaruh secara tidak langsung kinerja
pelayanan rawat inap terhadap loyalitas pasien
melalui kepuasan pasien. Nilai pengaruhnya lebih
besar jika dibandingkan pengaruh kinerja pelayanan
rawat inap terhadap loyalitas pasien secara langsung.
5.2 Saran
Berdasarkan pada hasil penelitian, disampaikan
saran sebagai berikut :
1. Bagi Rumah Sakit TK. II dr. Soepraoen
Malang, kinerja pelayanan rawat inap yang
diterapkan pada rumah sakit sudah baik, namun
hendaknya tetap dipertahankan atau bahkan
ditingkatkan lagi. Demikian pula dengan
kepuasan kerja yang diberikan kepada pasien
telah diterima oleh pasien dengan baik
sehingga loyalitas pasien meningkat. Hal ini
perlu dipertahankan atau bahkan lebih
ditingkatkan kembali agar semakin
meningkatkan loyalitas pasiennya.
2. Bagi peneliti berikutnya dapat menambahkan
variabel-variabel lain seperti: mutu pelayanan,
layanan petugas secara umum, dan lain-lain
6. Daftar Pustaka
5
[1] Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran.
Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
[2] Mulyadi. 2007. Alat Manajemen Kontemporer
Untuk Pelipat Ganda Kinerja. Balanced
Scorecard. CV. Salemba Empat. Jakarta.
[3] Pohan Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan. EGC. Jakarta.
[4] Supriyanto (2002). Strategi Pemasaran Jasa
Pelayanan Kesehatan. Surabaya.