PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS TEGALREJO
JL. Magelang Km 2 No. 180 Yogyakarta KODE POS 55241 Telp./Fax (0274) 586841
EMAIL : pusktr@gmail.com
HOT LINE SMS : 08122780001 HOT LINE EMAIL : upik@jogjakota.go.id
WEB SITE : www.jogjakota.go.id

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UNTUK MEMPEROLEH DAN MERESPON UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT

I. PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis
karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan akan menentukan baik buruknya
pelayanan kepada masyarakat dan pada waktunya akan menentukan citra dari aparatur
pemerintah dalam hal ini khususnya dibidang kesehatan. Peningkatan kualitas pelayanan
publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan
kualitas pelayanan publik semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan
dapat diwujudkan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan
berbagai aspek, antara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas dan
pengawasan guna menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang
cepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntibel.
Sehubungan dengan hal itu, langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan
dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan adalah dengan
mengetahui umpan balik masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.

II. LATAR BELAKANG

Dalam konteks mutu, pelayanan kepada pelanggan adalah kemampuan
memberikan kebutuhan kepuasan dengan menggunakan standar atau sekumpulan
prosedur untuk menjamin kesesuaian dari suatu proses dan hasil pelayanan kepada
pelanggan. Oleh sebab itu pemberian pelayanan harus mengidentifikasi bagaimana
penilaian pelanggan terhadap jasa yang telah ia terima. Kegiatan untuk mengetahui
penilaian pelanggan terhadap pelayanan mengacu pada keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Mutu dan Kinerja pelayanan perlu di upayakan untuk di tingkatkan secara
berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan
puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan
puskesmas.
III Tujuan Umum dan Tujuan Khusus
A. Tujuan Umum
Mengetahui tanggapan masyarakat tentang mutu pelayanan Puskesmas Tegalrejo dan
memberikan respon umpan balik tersebut.
B. Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi tanggapan masyarakat, kebutuhan, dan harapan masyarakat
terhadap Puskesmas Tegalrejo.
2. Mengetahui umpan balik dari masyarakat tentang pelaksanaan kegiatan Puskesmas
Tegalrejo.
3. Merespon umpan balik ke masyarakat.
IV. Kegiatan Pokok dan rincian Kegiatan
A. Kegiatan Pokok
1. Komunikasi Langsung
a. Pengaduan langsung kepada petugas
b. Temu Pelanggan
c. Pertemuan-pertemuan dengan masyarakat, Lintas Sektoral (Linsek)
d. Lokakarya mini (Lokmin) bulanan
2. Komunikasi tidak langsung
a. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Tegalrejo dengan alamat email :
pusktr@gmail.com
b. Telepon Puskesmas Tegalrejo dengan nomor telepon (0274) 586841
c. SMS (short massage service) dengan nomor telepon 081360393931
d. Kotak Kritik dan Saran .
e. Website puskesmastegalrejo.com
B. Rincian Kegiatan
1. Menginventasrisasi tanggapan dari masyarakat terhadap pelaksanaan kegiatan
pelayanan Puskesmas Tegalrejo
2. Menganalisis penyebab masalah dalam pelaksanaan pelayanan Puskesmas
Tegalrejo
3. Merencanakan tindak lanjut untuk mengatasi masalah dalam pelaksanaan
pelayanan Puskesmas Tegalrejo
4. Memberikan respon terhadap umpan balik yang telah diperoleh
V. Cara melaksanakan kegiatan dan sasaran
A. Umpan balik yang diperoleh melaui pertemuan-pertemuan konsultatif dengan
masyarakat, Lintas Sektoral (Linsek), temu pelanggan dan Pertemuan Lokakarya Mini
Puskesmas bulanan, kemudian dilakukan pembahasan umpan balik, baik dengan
masyarakat maupun lintas sektoral (linsek). Tim kepuasan pelanggan memberikan
respon sementara (sebelum memperoleh solusi) ke pelanggan yang menyampaikan
keluhan melalui email, telepon, SMS dan website. Tim kepuasan pelanggan membuka
 kotak saran sebulan sekali dan merekap seluruh keluhan dari semua media sebulan
sekali. Tim kepuasan pelanggan melakukan konfirmasi ke bagian yang mendapat
keluhan dan menganalisis penyebab dan mencari penyelesaian masalah. Pengaduan
keluhan, kritik, dan saran masyarakat yang tidak dapat diselesaikan di tingkat
Puskesmas akan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta. Hasil tindak lanjut
dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi Puskesmas atau
langsung menghubungi pelanggan yang bersangkutan.

B. Sasaran
Sasaran Program dalam kegiatan ini adalah :
Masyarakat, Pelanggan, Kader, Tokoh Masyarakat (Toma), Tokoh Agama (Toga), Linsek
(Lintas Sektoral)

VI. JADWAL KEGIATAN

TAHUN 2016

NO KEGIATAN Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des

1 Persiapan X
2 Inventaris
masukan
dari:

SMS, X X X X X X X X X X X X
Telepon,
Email,
Website,
Kotak
Saran
Pertemuan X X X X X X X X X X X
masyarakat
Temu X
Pelanggan
Lokakarya
mini X X X X X X X X X X X X
bulanan
Lokmin X X X
Linsek
Analisis
penyebab X X X X X X X X X X X X
masalah
3 Menyusun
solusi X X X X X X X X X X X X
masalah
4 Merespon
umpan X X X X X X X X X X X X
balik
VII. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan
Evaluasi proses dilakukan pada saat kegiatan masih berjalan untuk melihat kekurangan
yang ada dan agar dapat segera diatasi. Pelaporan kegiatan dilakukan setelah selesai
melakukan kegiatan.

VIII. Pencatatan, Pelaporan dan evaluasi kegiatan

Dokumen yang diperlukan dalam kegiatan ini :
· Hasil identifikasi dan Analisis umpan balik masyarakat.
· Notulen rapat
· Daftar hadir pertemuan.
· Bukti respon umpan balik

Yogyakarta 04 Januari 2016

Mengetahui,