HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT KUNJUNGAN

ULANG DI PUSKESMAS KARYA WANITA RUMBAI PEKANBARU

Proposal

Untuk memenuhi sebagai persyaratan

Mencapai derajat Sarjana

Program Studi Kedokteran

Diajukan oleh:

Ahmad Bukhari

Toni Arifin

Nela Dita Sari

Susi Susanti

Rapindri Andas

Kepada :

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ABDURRAB

PEKANBARU

2016

1
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT KUNJUNGAN
ULANG DI PUSKESMAS KARYA WANITA RUMBAI PEKANBARU

Proposal

Yang diajukan oleh :

Ahmad Bukhari
Toni Arifin
Nela Dita Sari
Susi Susanti
Rapindri Andas

Telah Disetujui Oleh :

Pembimbing

dr. Yulnefia, MPH

NIK.

Tanggal: 26 September 2016

2
 Skripsi

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT KUNJUNGAN

ULANG DI BALAI PENGOBATAN ZAHRA PEKANBARU

Yang dipersiapkan dan disusun oleh:

MUHAMMAD IBNU RAHMAN SYAH12101020

telah dipertahankan di depan dewan Penguji Skripsi

Pada Tanggal 3 Oktober 2016

Susunan Dewan Penguji

Penguji I Penguji II

Dra. Ani Margawati, M.Kes, Ph.D dr. Lasiah Susanti, MPH

NIP. 19650525 199303 2001 NIK. 11. 201. 111. 2034

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana

Tanggal 3 Oktober 2016

Ketua Program Studi Kedokteran

dr. Lasiah Susanti, MPHNIK. 11. 201. 111. 203

3
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL. ......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN. ..................................................................................... viii
LEMBAR PERNYATAAN. .............................................................................. ix
KATA PENGANTAR. ....................................................................................... x
ABSTRAK ......................................................................................................... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 3
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................... 3
1.5. Orisinalitas Penelitian .................................................................... 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 6
2.1 Landasan Teori .................................................................................. 6
2.1.1 Kepuasan .................................................................................... 6

1. Definisi Kepuasan ...................................................................... 6

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ..........................................7
3. Konsep Kepuasan .......................................................................... 9
2.1.2 Minat .......................................................................................... 10
2.1.3 Hubungan Kepuasan dengan Minat Kunjungan Ulang ............... 12
2.2. Kerangka Teori................................................................................ 14
2.3. Kerangka Konsep ............................................................................ 14
2.4. Hipotesis penelitian ......................................................................... 14

BAB 3 METODE PENELITIAN ......................................................................... 15

3.1. Desain Penelitian ................................................................................ 15

4
 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 15
3.3. Variabel Penelitian ............................................................................ 15

3.3.1. Variabel Independen .................................................................... 15

3.3.2. Variabel Dependen ................................................................................. 16
3.4. Definisi Operasional ........................................................................ 18
3.5. Populasi dan Sampel ....................................................................... 18
3.5.1 Populasi Target .......................................................................... 18
3.5.2 Populasi Terjangkau ................................................................... 18
3.5.3 Sampel ........................................................................................ 18
3.5.4 Kriteria Inklusi ........................................................................... 19
3.6. Metode dan Teknik Pengumpulan Data .......................................... 19
3.6.1 Metode Pengumpulan Data ........................................................ 19
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 20
3.7. Rencana Manajemen Data ............................................................... 20
3.8. Analisis Data .................................................................................. 21
3.9. Alur Penelitian ................................................................................ 22
3.10. Jadwal Penelitian ........................................................................... 23

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 24

4.1. Hasil Penelitian ............................................................................... 24
4.1.1Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 24
4.1.2. Analisis Univariat ..................................................................... 27
4.1.3. Analisis Bivariat ....................................................................... 28
4.2. Pembahasan ...................................................................................... 30

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN. ............................................................. 35

5.1. Kesimpulan....................................................................................... 35
5.2. Saran. ................................................................................................ 36
Daftar Pustaka .................................................................................................... 37
Lampiran ............................................................................................................ 41

5
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Teori ............................................................................................ 14
Gambar 2. Kerangka Konsep ........................................................................................ 14
Gambar 3. Alur Penelitian............................................................................................. 22

6
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Defenisi Operasional ....................................................................................... 17

Tabel 2. Jadwal Penelitian............................................................................................ 23
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ................................................ 25
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Minat Kunjungan Ulang .................................... 26
Tabel 5. Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Jalan di Balai
Pengobatan Zahra Pekanbaru ........................................................................................ 27
Tabel 6.Perbandingan persentasi variabel Kepuasan dengan Minat Kunjungan
Ulang ............................................................................................................................. 28
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas ....................................................................................... 29
Tabel 8. Hasil Analisis Korelasi Spearman................................................................... 29

7
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Permohonan Peneliti ................................................................... 41

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Responden .............................................................. 42
Lampiran 3. Lembar Pengumpulan Data Penelitian .................................................... 43
Lampiran 4. Kuesioner Kepuasan Pasien ..................................................................... 44
Lampiran 5. Kuesioner Minat Kunjungan Ulang ......................................................... 47
Lampiran 6. Uji Validitas Kepuasan Pasien ................................................................ 49
Lampiran 7. Uji Validitas Minat Kunjungan Ulang .................................................... 50
Lampiran 8. Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien ........................................... 51
Lampiran 9. Uji Reliabilitas Kuesioner Minat Kunjungan Ulang ............................... 52
Lampiran 10. Karakteristik Responden ........................................................................ 53
Lampiran 11. Uji Normalitas Data Dan Korelasi Spearman ........................................ 54
Lampiran 12. Data Responden ..................................................................................... 55
Lampiran 13. Surat Izin Penelitian ............................................................................... 58
Lampiran 14. Surat Keterangan Penelitian .................................................................. 59

8
 PERNYATAAN

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT KUNJUNGAN

ULANG DI BALAI PENGOBATAN ZAHRA PEKANBARU

Skripsi

Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan

sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang

pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis

dicantumkan dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Pekanbaru, 26 September 2016

Muhammad Ibnu Rahman Syah

9
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada TUHAN YANG MAHA

KUASA atas segala rahmat dan karunia-Nya. Skripsi dengan judul “hubungan

kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas Karya

Wanita Rumbai Pekanbaru” ini akhirnya dapat diselesaikan. Penyusunan

skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan yang harus dipenuhi dalam

memperoleh gelar Sarjana Kedoketeran di Program Studi Pendidikan Dokter

Universitas Abdurrab Pekanbaru.

Peneliti selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini

memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Untuk itu pada

kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada

seluruh pihak yang telah membantu kelancaran pembuatan skripsi ini.

1. DR. Arisman Adnan, M.Sc selaku Rektor Universitas Abdurrab Pekanbaru

2. DR. dr. Susiana Tabrani, M.Pd.I selaku wakil Rektor Uiversitas Abdurrab

Pekanbaru

3. dr. Feriandri Utomo, M. Biomed selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan

Ilmu Kesehatan Universitas Abdurrab Pekanbaru

4. dr. Lasiah Susanti, MPH selaku Ketua Program Studi Kedokteran

Universitas Abdurran Pekanbaru

5. dr. Lasiah Susanti, MPH selaku dosen pembimbing yang telah memberi

petunjuk, memfasilitasi dan nasehat yang tulus sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan

10
6. Dra. Ani Margawati, M.Kes, Ph.D selaku Dosen penguji yang memberi

masukan untuk menyempurnakan skripsi ini

7. dr. Indrawati Yunus dan Ibu Eliya Mursyida, M.Si selaku Dosen

Pembimbing Akademik (PA) yang turut memberikan bantuan, nasehat dan

saran selama proses pembuatan skripsi ini

8. Seluruh dosen dan pegawai Program Studi kedokteran Universitas

Abdurran Pekanbaru yang berjasa dalam memberikan bantuan selama

proses pembuatan skripsi ini

9. drg. Hudzaifah yang telah membantu selama proses penelitian di Balai

Pengobatan Zahra Pekanbaru.

10. Kedua orang tua : Drs. Masudin haidir dan Dra. Hasnidar serta adik

Khoirun Nisa Laylan, Sarah Udayana, Aida Adillah yang selalu memberi

dukungan, semangat serta kasih sayang yang penuh selama ini.

11. Sahabat dan teman, Nela dita sari, Pratama Adarianto Putra, Anggi Dwi

Prasetyo, Rizki Agusmai, Ahmad Fahrozi, Tiara Sri Annisa Hadibroto,

Ayie Rizkyna Eddya, Mesliza Umeissa, Hasan Bukhori, Muhammad

Tarmizi, Adi Novrian Jamil, Berly Rianda Saputra. yang selalu memberi

semangat, nasehat serta membantu dalam proses pembuatan skripsi ini.

12. Seluruh teman-teman angkatan 2012 Program Studi Kedokteran

13. Semua pihak yang telah banyak memberi bantuan dan dukungan dalam

proses pembuatan skripsi ini.

11
 Peneliti menyatakan dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak

kekurangan dan peneliti mengharapkan semoga skripsi ini akan bermanfaat bagi

semua pihak demi perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan.

Pekanbaru,26 September 2016

Penulis

Muhammad Ibnu Rahman Syah

RELATIONSHIP BETWEEN PATIENT SATISFACTION WITH THE RE-

VISIT INTEREST IN ZAHRA MEDICAL CENTER PEKANBARU.
By:Muhammad Ibnu Rahman Syah

ABSTRACT
Background: Patient satisfaction in health services can be grouped into five
service quality factors, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and

12
tangible. Achieving patient satisfaction will lead to positive impact on the health
services itself because patients interest to come back to the health service will
arise. Zahra Medical Center Pekanbaru encountered patient re-visit declining in
June 2016. One of the factors that possible in affecting the declining of patients
visit interest is a decrease of patient satisfaction level in the health service.

Objective: This study aims to investigate the relationship of patient satisfaction

with the re-visit interest to Zahra Medical Center Pekanbaru.

Methods: This study uses an observational analytic method with cross sectional
approach. Sampling performed using a simple random sampling technique. The
data was analyzed using a Spearman Correlation Rank Test.

Results: The results of this study indicates that as many as 37 respondents

(46.3%) said they were satisfied and very satisfied with the services of Zahra
Medical Center Pekanbaru and 37 respondents (46.3%) stated that they definitely
will come back to the Zahra Medical Center. The results of correlation test found
an association of patient satisfaction with the re-visit interest (p = 0.001; r =
0.358).

Conclusion: There is a relationship of patient satisfaction with the re-visit interest

in Zahra Medical Center Pekanbaru.

Keywords: Patient satisfaction, re-visit interest, health service

HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG
PASIEN KE BALAI PENGOBATAN ZAHRA PEKANBARU

Oleh : Muhammad Ibnu Rahman Syah

ABSTRAK

Latar Belakang : Kepuasan pasien di pelayanan kesehatan dapat dikelompokkan

menjadi lima faktor kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance,

13
emphaty, dantangible. Tercapainya kepuasan pasien akan menimbulkan dampak
positif bagi pelayanan kesehatan dikarenakan akan muncul minat pasien untuk
berkunjung kembali ke pelayanan kesehatan tersebut. Balai Pengobatan Zahra
telah mengalami penurunan kunjungan ulang pasien pada bulan Juni 2016. Salah
satu faktor yang memungkinkan terjadinya penurunan minat berkunjung pasien
ialah menurunnya tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan.

Tujuan :Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien

dengan minat kunjungan ulang ke Balai Pengobatan Zahra.

Metode : Jenis penelitian yang digunakan adalah analitik observasional dengan

pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple
random sampling dan diuji dengan menggunakan uji korelasi spearman rank.

Hasil : Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak 37 responden

(46,3%) menyatakan puas dan sangat puas terhadap pelayanan Balai Pengobatan
Zahra Pekanbaru dan 37 responden (46,3%) menyatakan pasti kembali lagi ke
Balai Pengobatan tersebut. Hasil uji korelasi ditemukan adanya hubungan
kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang (p= 0,001; r= 0,358).

Kesimpulan : Terdapat hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan

ulang di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru.

Kata Kunci :Kepuasan pasien, minat kunjungan ulang, pelayanan kesehatan

14
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Muhammad Ibnu Rahman Syah

Tempat tanggal lahir : Air tiris, 08 November 1994

Jenis kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Alamat : Jln. Ikhlas IV No. 6, Bukit Barisan, Pekanbaru

Nama orang tua

Ayah : Drs. Masudin haidir

Ibu : Dra. Hasnidar

Jumlah saudara : anak ke satu dari empat bersaudara

Adik pertama : Khoirun Nisa Laylan

Adik kedua : Sarah Udayana

Adik ketiga : Aida Adillah

Riwayat pendidikan : Lulus SDN 021 pekanbaru, Tahun 2006

Lulus MTS Bahrul Ulum, Tahun 2009

Lulus MAN 1 Pekanbaru, Tahun 2012

15
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi saat ini, berbagai tantangan tentu akan dihadapi oleh

klinik pelayanan kesehatan. Saat ini klinik pelayanan kesehatan di tuntut untuk

dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada konsumen global maupun

yang berselera global. Salah satu cara agar pelayanan kesehatan dapat

memberikan pelayanan yang baik adalah dengan memenuhi tingkat

kepuasanpasien. Tingkat kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan(Manullang, 2008).

Tercapainya kepuasan pasien akan berdampak positif bagi Fasilitas

pelayanan kesehatan, sehingga menimbulkan keinginan atau minat pasien untuk

kembali menggunakan jasa kesehatan tersebut(Manullang, 2008). Minat dapat

diartikan sebagai kecendrungan hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah atau

keinginan (Kamus besar bahasa indonesia(KBBI),2015). Data Dinas Kesehatan

(Dinkes) Provinsi Riau tahun 2012 diperoleh 571.565 kunjungan pasien ke

puskesmas dan 262.581 kunjungan pasien ke rumah sakit. Sedangkan pada tahun

2013 diperoleh 523.150 kunjungan pasien ke puskesmas dan 819.548 kunjungan

ke rumah sakit. Tampak bahwa terjadi penurunan angka kunjungan pasien ke

Puskesmas pada tahun 2013.Salah satu penyebab menurunnya minat kunjungan

pasien, kemungkinan ialah menurunnya kepuasan pasien ( Dinkes Provinsi Riau,

2013).

16
 Kepuasan konsumen secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu

kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Adapun

salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen adalah kualitas

pelayanan (Manullang, 2008). Kepuasan pasien sendiri dapat dipengaruhi oleh

banyak variabel saperti perilaku petugas, pendekatan, perasaan tenang dan

nyaman pada saat pertama kali datang, mutu, dan informasi yang diterima pasien

dan keluarganya. Adapun nilai kepuasan pasien dapat dikelompokkan menjadi

lima faktor kualitas jasa yaitureliability, responsiveness, assurance, emphaty,

tangible (Retnaningsih, 2008).

Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini dan Rohmani(2012)di Klinik

Sayung Husadamenemukan sebanyak 66% pasien menyatakan puas terhadap

pelayanan dokter (tenaga medis), 84,5% pasien menyatakan puas terhadap

pelayanan paramedis (perawat), 86,6% pasien menyatakan puas terhadap

pelayanan sarana penunjang, 61,9% menyatakan puas terhadap pelayanan

administrasi, dan 66% responden menyatakan berminat untuk berobat

kembali.Prastiwi dan Ayubi (2007) dalam penelitiannya menemukan adanya

hubungan kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas

Wisma Jaya Kota Bekasi. Hasil penelitian yang serupa juga ditemukan oleh

Masnunah (2015) yaitu adanya hubungan antara indeks kepuasan pasien tentang

mutu pelayanan dimensi jaminan dengan minat berobat kembali .

Hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan pada bulan Juni 2016

didapatkan ada sekitar 300 pasien baru setiap bulan yang datang ke Balai

17
Pengobatan Zahra Pekanbaru, namun hanya sekitar 100 yang berkunjung ulang,

sedangkan sisanya sekitar 200 merupakan pasien baru. Balai Pengobatan Zahra

belum pernah melakukan pengukuran kepuasan pasien sebelumnya.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah ada hubungan

kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke Balai Pengobatan Zahra

Pekanbaru.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungankepuasan

pasiendengan minat kunjungan ulang ke Balai pengobatan Zahra Pekanbaru.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Balai pengobatan Zahra

b. Mengetahui minat kunjungan ulang pasien Balai Pengobatan Zahra

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi pihak

Balai Pengobatan Zahra tentang pengaruh kepuasan terhadap minat kunjungan

ulang pasien.

2. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan dan memberi pengalaman langsung dalam

melakukan penelitian.

18
 3. Bagi peneliti lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan data dasar dan acuan bagi

peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lanjutan.

1.5Orisinalitas penelitian

Banyak penelitian serupa yang telah dilakukan, namun disini peneliti

hanya menampilkan penelitian yang paling relevan dan terkini, antara lain :

1. Anggrainidan Rohmani (2012), dengan judul penelitian

“Hubungan kepuasan pasien dengan minat pasien dalam pemanfaatan ulang

pelayanan kesehatan pada praktek dokter keluarga. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat pasien dalam pemanfaatan

ulang pelayanan kesehatan pada praktek dokter keluarga di Klinik Sayung Husada

Kecamatan Sayung Kabupaten Demak. Adapun metode penelitian dilakukan

secara deskriptif survei dengan alat ukur kuesioner. Hasil dari penelitian ini

adalah terdapat hubungan antara kepuasan pelayanan sarana dan prasarana

penunjang dengan minat pasien kembali berkunjung ke klinik dokter keluarga.

2. Masnunah (2015), dengan judul penelitian “Hubungan indeks

kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dimensi jaminan dengan minat berobat

kembali di poli interna RSD Kalisat Jember”. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui hubungan indeks kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dimensi

jaminan dengan minat berobat kembali di poli interna RSD Kalisat Jember.

Adapun rancangan penelitian dilakukan secara analitik korelasional dangan

desaincross sectional. Hasil penelitian ini adalah adanya hubungan antara indeks

19
kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dimensi jaminan dengan minat berobat

kembali dipoli interna RSD Kalisat Jember.

3. Fidyawatiet al(2014), dengan judul penelitian “Hubungan antara

persepsi mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan di

RSD Balung Kabupaten Jember”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis

hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Jenis

penelitian adalah penelitian analitik dengan analisis data menggunakan uji

korelasi spearman rank.Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan

antara mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang di RSD Balung Kabupaten

Jember.

Perbedaan dengan penelitian ini adalah peneliti akan meneliti

hubungankepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke balai Pengobatan

Zahra Pekanbaru menggunakan desain studi cross sectional dan uji

Pearsoncorrelation. Sampel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah

pasien rawat jalan di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru. Tempat penelitian ini

dilakukan di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau.

20
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kepuasan

1. Definisi

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu

yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau

keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan. Kepuasan berasal dari kata puas yaitu

suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati (KBBI,

2015). Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk

atau jasa atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut

Kotlerdan Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapan-harapan.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan

harapan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa

tidak puas. Apabila kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa

puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas

atau senang (Priyoto, 2014).

21
 2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan

Ada lima faktor dominan yang berhubungan dengan dimensi

kepuasan,Kelima faktor tersebut terdiri atas reability, assurance, tangible,

empathydan responsivenses. Reability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk

melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam

memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung

jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang

berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi ini

menggambarkan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi (Rondonuwu

dan Sunarto, 2009).

Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya

yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat terbebas dari risiko.Dimensi ini

mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan

kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa

pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, sedangkan

keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya

dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas

dari bahaya resiko dan keragu-raguan (Andriani dan Sunarto, 2009).

Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,

dan sarana komunikasi.Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan

22
serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka

pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan

melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek

yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk,

pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang

digunakan (Dewi, 2014).

Empathy yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi.Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada

setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk

memahami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri

mengalaminya.Menurut Khairani (2012) dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.

2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan

dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan

pertanyaan pada pelanggan.

3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk

mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dimensi

ketanggapan menggambarkan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada

waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk

23
melayani. Dimensi ini juga dapat menggambarkan persiapan rumah sakit sebelum

memberikan pelayanan2(Trimurthy, 2008).

3. Konsep kepuasan

Pembeli atau konsumen dapat dikatakan terpuaskan apabila kinerja atau

hasil yang diterima sesuai atau melebihi ekspektasi pembeli. Secara umum,

kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi

mereka (Kotler dan Keller, 2009). Jika kinerja tidak memenuhi ekspektasi maka

pelanggan akan merasa tidak puas, sebaliknya kinerja sesuai ekspektasi maka

pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan

akan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009).

Kepuasan pelanggan sangat didasari oleh ekspektasi dari individu

pelanggan tersebut. Ekspektasi ini sendiri dapat berasal dari pengalaman masa

lalu, nasihat teman atau rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika

pemasar meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi sedangkan hasil yang diterima

tidak sesuai, hal ini akan membuat pelanggan merasa kecewa atau tidak puas.

Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah maka

perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli walaupun perusahaan tersebut

dapat memuaskan mereka yang membeli. Sehingga dibutuhkan keseimbangan

antara ekspektasi konsumen dengan hasil yang diterima oleh konsumen itu sendiri

(Kotler dan Keller, 2009).

24
2.1.2 Minat

Minat merupakan bagian dari loyalitas sikap yang dapat ditindaklanjuti

dengan perilaku pembelian ulang. Loyalitas merupakan sikap yang dibangun

berdasarkan karakteristik kepuasan dan minat untuk membeli kembali

(Helmawati dan Handayani, 2012). Menurut Fidyawati et al (2014), minat

kunjungan ulang merupakan suatu keadaan untuk menggunakan kembali

pelayanan pengobatan disebabkan kepuasan terhadap pelayanan yang diperoleh

sebelumnya. Perilaku minat seseorang untuk berobat ke pelayanan kesehatan

dapat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan seseorang di beberapa faktor seperti

faktor predisposisi dan faktor pemungkin.

1. Faktor predisposisi

Faktor predisposisi menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai

kecenderungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan.

Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu dan keluarga

sebelum menderita sakit, yaitu pengetahuan, sikap, kepercayaan, dan kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan (Halimatusa’diyah, 2015).

2. Faktor Pemungkin

Faktor pemungkin menggambarkan kondisi yang memungkinkan orang

sakit memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan, yang mencakup status

ekonomi keluarga, akses terhadap sarana pelayanan yang ada, dan penanggung

biaya berobat/aspek logistik untuk mendapatkan perawatan, yang meliputi:

25
 a. Pribadi / keluarga: adanya sumber pembiayaan dari diri sendri

maupun keluarga, sarana untuk mengakses pelayanan kesehatan,

asuransi kesehatan, dan kualitas hubungan sosial.

b. Community : ialah tenaga kesehatan, fasilitas yang tersedia,

fasilitas yang tersedia serta kecepatan pelayanan (Halimatusa’diyah

2015).

Faktor lain yang juga memungkinkan pemanfaatan pelayanan kesehatan

adalah:

a. Pendapatan

Sejumlah penelitian telah mengungkapkan hubungan antara pendapatan

keluarga dan pengeluaran untuk pelayanan kesehatan. Sering ditemukan bahwa

keluarga-keluarga dengan pendapatan yang lebih tinggi cenderung lebih merasa

puas dan lebih berminat untuk menggunakan pelayanan kesehatan yang lebih

lengkap meskipun dengan pengeluaran yang lebih besar agar mendapat pelayanan

kesehatan tersebut (Priyoto, 2014).

b. Harga

Hubungan harga dengan permintaan terhadap pelayanan kesehatan adalah

negatif. Semakin tinggi harga maka tingkat kepuasan dan minat seseorang atau

pasien untuk menggunakan kembali pelayanan kesehatan akan menjadi semakin

rendah. Pada pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit, tingkat permintaan

pasien sangat dipengaruhi oleh keputusan dokter. Keputusan dari dokter

mempengaruhi length of stay, jenis pemeriksaan, keharusan untuk operasi, dan

26
berbagai tindakan medik lainnya. Sehingga faktor harga tidak berperan dalam

mempengaruhi permintaan (Priyoto, 2014)

c. Assurance

Asuransi dan jaminan kesehatan dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan

minat berkunjung kembali seseorang atau pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Dengan demikian, hubungan dari asuransi kesehatan dan jaminan kesehatan

terhadap permintaan adalah bersifat positif (Priyoto, 2014).

d. Nilai waktu bagi pasien

Ketika harga pelayanan kesehatan diminimalkan maka seseorang akan

mempertimbangkan penggunaan waktu seperti jauh dekatnya dengan tempat

pelayanan kesehatan atau lama waktu tunggu sebelum mendapat pelayanan

kesehatan juga akan mendapat perhatian dari konsumen. Faktor inilah yang akan

mempengaruhi kepuasan pasien dan minat untuk berkunjung kembali di

pelayanan kesehatan (Priyoto, 2014).

2.1.3 Hubungan Kepuasan dengan Minat Kunjungan Ulang

Kepuasan pelanggan memiliki peran yang besar terhadappenilaian kualitas

produk dan layanan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap

arus pendapatan jangka panjang, meningkatkan profitabilitas, dan minat untuk

melakukan pembelian ulang. Dengan demikian,kepuasan memiliki implikasi

strategis dalam suatu perusahaan (Kärnä, 2009). Manfaat kepuasan pelanggan

sering dikaitkan dengan loyalitas pelanggan yang tinggi, minat pembelian ulang,

dan komunikasi verbal yang positif. Semakin loyal pelanggan, semakin sering

mereka menggunakan kembali jasa perusahaan atau melakukan pembelian dari

27
pemasok yang sama. Hal ini akan membangun arus pelanggan dan juga

menciptakan dasar untuk arus pendapatan yang stabil bagi perusahaan. Seiring

dengan diperkuatnya hubungan antara pelanggan dan perusahaan maka kepuasan

pelanggan akan menjadi suatu keuntungan jangka panjang bagi suatu perusahaan

(Kärnä, 2009).

Pendekatan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sudut pandang tingkat

mikro dan dari sudut pandang tingkat makro. Pada tingkat mikro, kepuasan

pelanggan mengacu pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap

peristiwa layanan tertentu, sebagai acuan untuk pelanggan mengevaluasi

pelayanan yang telah ia terima. Secara keseluruhan, kepuasan didasarkan pada

semua pertemuan dan pengalaman yang pelanggan miliki terhadap suatu

perusahaan sehingga pelanggan dapat menunjukkan sikap loyalitas atau

pembelian ulang ke depannya. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan dibangun oleh

kerjasama antara pelanggan itu sendiri dan perusahaan (Kärnä, 2009).

Mempertahankan kepuasanseorang pasien yang loyal jauh lebih penting

dibanding berusaha untuk menarik pasien baru. Karena pasien yang puas akan

memperlihatkan kesediaan dan kemungkinan untuk berminat membeli kembali

produk atau jasa kesehatan tersebut. Sehingga setiap pelayanan

kesehatandiharuskan untuk berusaha memuaskan pasien pada semua tingkat

hubungan dan membuat pasien terkesan akan pelayanan yang lebih dari harapan

pasien tersebut. Eksistensi kepuasan pasien yang loyal akan bersedia melakukan

pembelian ulang terhadap produk atau pelayanan tersebut. Bahkan pasien

28
 mungkin akan merekomendasikan hal tersebut ke pihak lain seperti teman,

keluarga, dan tetangga (Munaryo, 2008).

2.2. Kerangka Teori

Faktor yang mempengaruhi

minat:

 Kepercayaan Kepuasan Pasien Minat kunjungan

 Pribadi / Keluarga ulang
 Masyarakat
 Harapan pasien

Gambar 1. Kerangka Teori

2.3. Kerangka Konsep

Kepuasan pasien Minat kunjungan ulang

Gambar 2. Kerangka Konsep

2.4. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan antara tingkat

kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke Balai Pengobatan Zahra

Pekanbaru.

29
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini bersifat observasional yang menggunakan cross sectional

study untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang

ke klinik kesehatan dimana observasi pengukuran variabel dilakukan dalam waktu

yang bersamaan. Cross sectional study ialah penelitian yang dilakukan pada satu

waktu tanpa ada melakukan follow up untuk menentukan hubungan dari variabel

dependen dan variabel independen (Dahlan, 2010).

3.2 Tempat dan waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai

Pekanbaru pada bulan juni 2018.

3.3 Variabel Penelitian

3.3.1. Variabel Independen

Variabel independen pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien.

Alat ukur yang digunakan pada kepuasan pasien adalah kuesioner yang diadaptasi

dari Supranto (2011). Skor untuk aspek pengukuran kepuasan pasien adalah sangat

puas = 5, puas = 4, biasa = 3, tidak puas = 2, sangat tidak puas = 1. Analisis

statistik yang digunakan ialah skor total dan skala ukur yang digunakan adalah

rasio, namun untuk kepentingan analisis deskriptif peneliti mengelompokkan hasil

ukur menjadi sangat puas = 73-90, puas = 55-72, kurang puas = 37-54, tidak puas

= 19-36, sangat tidak puas = 1-18.

30
 3.3.2. Variabel Dependen

Variabel dependen pada penelitian ini adalah minat kunjungan ulang pasien

ke Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Alat ukur yang digunakan pada

minat kunjungan ulang adalah kuesioner yang dimodifikasi dari Manurung (2010).

Skor untuk aspek pengukuran minat kunjungan ulang adalah pasti tidak kembali

lagi = 1, kecil minat kembali lagi = 2, minat kembali lagi biasa saja = 3, besar

minat kembali lagi = 4, Pasti kembali lagi = 5. Untuk analisis statistik yang

digunakan ialah skor total dan skala ukurnya adalah rasio, namun untuk

kepentingan analisis deskriptif peneliti mengelompokkan hasil ukur menjadi pasti

kembali lagi = 25-30, besar minat kembali lagi = 19-24, minat kembali lagi biasa

saja = 13-18, kecil minat kembali lagi = 7-12, pasti tidak kembali lagi = 1-6.

31
3.4 Definisi Operasional

Tabel 1. Definisi Operasional

NO VARIABEL DEFINISI ALAT KATEGORI SKALA

UKUR UKUR

1 Kepuasan Kepuasan pasien Kuesioner sangat puas Rasio

Pasien adalah nilai (73-90)
subyektif terhadap puas (55-72)
kualitas pelayanan kurang puas
yang diberikan (37-54)
seperti pengalaman tidak puas (19-36 )
masa lalu, sangat tidak puas
pendidikan, situasi (1-18)
psikologi, dan
pengaruh
lingkungan.
2 Minat Minat kunjungan Kuesioner pasti kembali lagi Rasio
Kunjungan ulang adalah (25-30)
Ulang keputusan pasien besar minat
untuk tetap kembali lagi (19-
melakukan 24)
kunjungan berobat minat kembali lagi
kembali ke biasa saja (13-18)
Puskesmas. kecil minat
kembali lagi
(7-12)
pasti tidak
kembali lagi
(1-6)

32
3.5Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi Target

Populasi terget pada penelitian ini adalah semua pasien yang datang ke

Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru pada bulan Juni 2018.

3.5.2 Populasi Terjangkau

Populasi terjangkau penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang

datang ke Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru dengan kriteria sebagai

berikut :

a. Pasien rawat jalan dewasa dan usila yang datang pada bulan juni 2018

b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik

3.5.3 Sampel

Sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang datang ke

Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru yang memenuhi kriteria inklusi dan

tidak memenuhi kriteria eksklusi. Metode pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu

pengambilan sampel secara aksidental (accindental) dengan mengambil kasus atau

responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks

penelitian. Sehingga dalam teknik sampling di sini peneliti mengambil responden

pada saat itu juga di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru.

Berdasarkan data yang ada, didapatkan sampel sebesar 100 responden

pasien rawat jalan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru.

33
3.5.4 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi yang harus ada pada setiap anggota populasi yang akan

dijadikan sampel adalah sebagai berikut:

a. Pasien rawat jalan dewasa dan usila yang datang pada bulan juni 2018

b. Bersedia menjadi responden

3.5.5 Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah

a. Pasien anak

b. Didiagnosis Tb dan dalam masa pengobatan

3.6 Metode dan Teknik Pengumpulan data

3.6.1 Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh oleh peneliti dari hasil

pengukuran kuesioner tentang hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan

kembali ke Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Sedangkan data

sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yaitu identitas pasien

di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru.

3.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Pengukuran data yang dilakukan pada penelitian ini adalah menggunakan

kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang kepuasan pasien dan minat

kunjungan ulang pasien. Pengumpulan data dilakukan langsung di Puskesmas

Karya Wanita Rumbai Pekanbaru, dan cara pengisian kuesioner diisi sendiri oleh

responden dengan didampingi oleh peneliti.

34
3.7 Rencana Manajemen Data

Pengelolaan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut, yaitu:

a. Editing (Pemeriksaan)

Editing adalah proses yang dilakukan untuk pemeriksaan kelengkapan

serta kesalahan dalam pengisian kuesioner.

b. Coding (Pengkodean)

Coding adalah proses untuk memberikan kode kuesioner yang telah

diisi berdasarkan nama inisial untuk mempermudah peneliti

mengidentifikasi data.

c. Entry (Memasukkan data)

Entry adalah proses penyimpanan data untuk selanjutnya dimasukkan

ke dalam analisis data setelah data dikumpulkan.

d. Tabulating (Tabulasi)

Tabulating adalah proses memasukkan angka-angka penelitian ke

dalam tabel.

e. Cleaning (Merapikan data)

Cleaning adalah pengecekkan kembali data, apakah terdapat kesalahan

entry atau tidak.

3.8 Analisis Data

3.8.1 Uji Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk melihat gambaran tingkat

kepuasan pasien dan minat kunjungan ulang pasien yang datang ke

35
 Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Analisis univariat

menggunakan tabel distribusi frekuensi dan persentase.

3.8.2 Uji Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan

antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas

Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Analisis bivariat dengan menggunakan

uji korelasi pearson, jika data terdistribusi normal, dan uji korelasi

spearman jika data tidak terdistribusi normal. Hasil uji berupa tingkat

kemaknaan p value dan koefisien korelasi. P value<0,05 berarti terdapat

korelasi yang bermakna antara kedua variabel yang diuji. Koefisien

korelasi (r) ialah nilai yang menunjukkan kuat atau tidaknya hubungan

linier antara dua variabel. Jika r= 0,00-0,199 maka hubungannya

dinyatakan sangat lemah, r= 0.20-0,399 dinyatakan lemah, r= 0,40-0,599

dinyatakan sedang, r= 0,60-0,799 dinyatakan kuat, dan apabila r= 0,80-

1,000 maka hubungannya dinyatakan sangat kuat.

36
3.9 Alur Penelitian
Pengambilan data jumlah pasien yang datang ke
Puskesmas Karya Wanita Pekanbaru

Sampel diambil dengan besar sampel sebanyak

100 dengan menggunakan metode accidental
sampling

Pengambilan data dari masing-masing sampel

dengan cara pengisian kuesioner

Pengolahan Data

Analisis Data

Analisis Analisis
Univariat Bivariat

Gambar 3. Alur Penelitian

37
3.10 Jadwal Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai

Pekanbaru pada bulan juni 2018.

Tabel 2. Jadwal Penelitian

No. Keterangan Bulan / Tahun

2015 2016
12 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1. Penyusunan
Proposal
2. Seminar
Proposal
3. Revisi
Proposal
4. Pengambilan
Data
5. Analisis
Data
6. Penyusunan
Laporan
7. Diskusi
Laporan
8. Seminar
Hasil

38
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru

pada bulan September 2016.Jumlah responden sebesar 80 orang pasien rawat jalan

di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru.Sebelum pengisian kuesioner, peneliti

memberikan penjelasan mengenai tata cara pengisian kuesioner kepada responden.

Selama pengisian kuesioner responden didampingi oleh peneliti. Data yang

diperoleh oleh peneliti dari hasil pengukuran kuesioner tentang hubungan

kepuasan pasien dengan minat kunjungan kembali ke balai pengobatan. Balai

Pengobatan Zahra yang beralamat di jalan Bukit Barisan ini merupakan pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang dimana, Balai Pengobatan Zahra menawarkan jasa

pelayanan rawat jalan, pelayanan farmasi, kesehatan umum dan pelayanan

kesehatan gigi. Setiap bulannya pasien yang berobat ke Balai Pengobatan Zahra

mencapai 300 pasien.

4.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini telah dilakukan uji validitas

dan reliabilitas dengan hasil sebagai berikut.

A. Variabel Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel kepuasan pasien yang

terdiri dari 18 item pertanyaan adalah sebagai berikut:

39
 Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien

Soal Nilai Corrected r tabel Kriteria

item total
correlation
1 0,656 0,396 Valid

2 0,580 0,396 Valid

3 0,614 0,396 Valid

4 0,421 0,396 Valid

5 0,677 0,396 Valid

6 0,826 0,396 Valid

7 0,655 0,396 Valid

8 0,637 0,396 Valid

9 0,457 0,396 Valid

10 0,719 0,396 Valid

11 0,465 0,396 Valid

12 0,763 0,396 Valid

13 0,749 0,396 Valid

14 0,852 0,396 Valid

15 0,892 0,396 Valid

16 0,826 0,396 Valid

17 0,690 0,396 Valid

18 0,684 0,396 Valid

40
 Berdasarkan Tabel 3, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk

variabel kepuasan pasien memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected

Item-Total Correlation) > r tabel sebesar 0,396.

B. Variabel Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel minat kunjungan

ulangyang terdiri dari 6 item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Minat Kunjungan Ulang

Soal Nilai r tabel Kriteria

Corrected item

total correlation

1 0,787 0,396 Valid

2 0,503 0,396 Valid

3 0,759 0,396 Valid

4 0,797 0,396 Valid

5 0,722 0,396 Valid

6 0,861 0,396 Valid

Berdasarkan Tabel 4, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk

variabel minat kunjungan ulang memiliki status valid, karena nilai rhitung

(Corrected Item-Total Correlation) > r tabel sebesar 0,396.

41
 4. 1. 1 Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan

karakteristik responden. Hasil analisis univariat terhadap karakteristik responden

dalam penelitian dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5. Distribusi karakteristik responden pasien rawat jalan di Balai

Pengobatan Zahra Pekanbaru

No. Karakteristik Persentase

f %
Total 80 100%
2 Kepuasan pasien
Sangat tidak puas 0 0,0
Tidak puas 0 0,0
Biasa 6 7,5
Puas 37 46,3
Sangat puas 37 46,3
Total 80 100%
3 Minat kunjungan ulang
Pasti tidak kembali lagi 0 0,0
Kecil minat kembali lagi 1 1,3
Minat kembali lagi biasa 12 15,0
saja
Besar minat kembali lagi 30 37,5
Pasti kembali lagi 37 46,3
Total 80 100%

Berdasarkan karakteristik kepuasan pasien pada responden persentase

terbanyak terdapat pada kategoripuas dan sangat puas sebanyak 46,3%. Pada

karakteristik minat pada responden dengan persentase tertinggi yaitu 64,0%

42
termasuk dalam kategori pasti kembali lagi.Keterkaitan masing-masing variabel

dapat dilihat pada tabel 6 di bawah ini.

Table 6. Crosstable variabel Kepuasan dengan Minat Kunjungan Ulan

Minat
Tidak Biasa Berminat Total
Berminat
Kepuasan Biasa 10 20 13 43
Puas 1 12 24 37
Total 11 32 37 80

a. Uji normalitas

Sebelum dilakukan Analisis bivariat antara tingkat kepuasan pasien dengan

minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru

terlebih dahulu dilakukan uji normalitas data.Uji asumsi distribusi normal

databertujuanuntukmengetahuiapakahdatavariabelyang diteliti

berdistribusinormalatau tidak.Kaidahyangdigunakanuntukmengetahui

normalitasdata adalah jika p>0,05 maka distribusi dikatakan normal,dan

jikap<0,05makadistribusidianggaptidaknormal.Pengujian normalitasdataini

dilakukandenganuji normalitasKolmogorov-Smirnov

yangterdapatdalamprosedurSPSS21Explore.Hasiluji normalitasdari

keduavariabelyangdiuji menunjukkandata tidaknormal.Hasiluji

normalitasdatadapatdilihatpada tabel 6dibawah ini.

43
 Tabel 7. Hasil Uji Normalitas

Nilaip
Variabel (Kolmogorov-Smirnov) Keterangan

Kepuasan pasien 0,000 distribusi tidak

normal
(p<0,05)
Minat 0,000 distribusi tidak
normal
(p<0,05)

4. 1.2 Analisis Bivariat

a. Uji Korelasi Spearman

Hipotesispenelitianadalahada hubungan kepuasan pasienterhadap minat

kunjungan ulang pasien rawat jalan di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru.

Untukmengujihipotesisini, makadigunakan uji korelasi Spearman. Hasil

ujihipotesis dapat dilihat pada tabel 7 dibawahini

Tabel 8. Hasil Analisis Korelasi Spearman

Kepuasan pasien Keterangan

Minat p 0,001 Korelasi Bermakna

kunjungan r 0,358 Arah Korelasi Positif dengan

Kekuatan Korelasi Lemah
ulang n 80

Dari hasil di atas, diperoleh nilai-p 0,001 yaitu p<0,05 yang menunjukkan

44
bahwa terdapat korelasi yang bermakna antara kepuasan pasien dengan minat

kunjungan ulang. Nilai korelasi Spearmanatau r sebesar 0,358 menunjukkan

bahwa arah korelasi positif dengan kekuatan korelasi yang lemah.

4.2 Pembahasan

a. Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 80 responden

didapatkan tingkat kepuasan pasien terbanyak yaitu pada kategori puas dan sangat

puas sebanyak 37 responden (46,3%). Hal ini didukung oleh penelitian Prastiwi

dan Ayubi (2008) tentang hubungan kepuasan pasien bayar dengan minat

kunjungan ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Dari hasil penelitian

yang didapatkan dari 219 sampel, sekitar 116 responden (53%) termhyasuk dalam

kategori puas (Prastiwi dan Ayubi, 2008).

Hal serupa juga ditemukan pada penelitian Randonuwu et al (2015),

tentang hubungan antara kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat

jalan dengan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di

Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado tahun 2014. Dari hasil penelitian yang

didapatkan dari 90 sampel, sekitar 46 responden (51,1%) menjawab puas terhadap

kualitas jasa pelayanan di PuskesmasRanotana Weru kota Manado tahun 2014

(Randonuwu et al, 2015). Namun hasil yang berbeda ditemukan pada penelitian

Fidyawati (2015), tentang hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan minat

kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSD Balung Kabupaten Jember. Dimana

kategori terbanyak adalah cukup puas sebanyak 50 responden (63%) (Fidyawati,

2015).

45
 Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien lebih banyak termasuk dalam

kategori puas dan sangat puas. Hal ini dapat disebabkan karena beberapa faktor

seperti pelayanan yang cepat, kesopanan petugas kesehatan dan rasa empathi yang

diberikan petugas kesehatan kepada pasien Balai Pengobatan Zahra.

b. Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 80 responden

didapatkan minat kunjungan ulang pasien terbanyak yaitu pada kategori pasti

kembali lagi sebanyak 37 responden (46,3%). Hal ini didukung oleh penelitian

Randonuwu et al (2015) tentang hubungan antara kepuasan pasien terhadap

kualitas jasa pelayanan rawat jalan dengan minat untuk memanfaatkan kembali

pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru kota Manado tahun 2014. Dari

hasil penelitian yang didapatkan dari 90 sampel, sekitar 56 responden (62,2%)

termasuk dalam kategori berminat (Randonuwu et al, 2015).

Prastiwi dan Ayubi (2008), dalam penelitiannya tentang hubungan

kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang di puskesmas Wisma Jaya

Kota Bekasi. Didapatkan dari hasil penelitian kepada 219 sampel, sekitar 204

responden (93,2%) menjawab berminat untuk melakukan kunjungan ulang ke

Puskesmas Wisma Jaya (Prastiwi dan Ayubi, 2008).Hal serupa juga ditemukan

dalam penelitian Fidyawati (2015) tentang hubungan antara persepsi mutu

pelayanan dengan minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSD Balung

Kabupaten Jember. Dimana katagori terbanyak adalah berminat sebanyak 57

responden (71%) (Fidyawati, 2015).

46
 Dapat disimpulkan bahwa minat kunjungan ulang pasien lebih banyak

termasuk dalam kategori berminat. Hal ini dapat disebabkan karena beberapa

faktor seperti harga yang terjangkau, jarak tempuh ke Balai Pengobatan yang

dekat dan waktu tunggu pasien di Balai Pengobatan Zahra.

c. Hubungan Kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang

Hasil penelitian ini didapatkan bahwa kepuasan pasien lebih banyak dalam

kategori puas dan sangat puas yaitu 37 orang (46,3%) dibandingkan dengan

kategori biasa yaitu 6 responden (7,5%). Pada minat kunjungan ulang lebih

banyak termasuk dalam kategori pasti kembali lagi yaitu 37 responden (46,3%).

Hasil korelasi antara tingkat kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang

didapatkan p value<0,05 yaitu sebesar 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa

terdapat adanya hubungan antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan

ulang.Berdasarkan hasil uji analisis didapatkan bahwa nilai P value 0.001

(p<0,05) dan r (koefisien korelasi) sebesar 0.358. Hal ini mungkin disebabkan ada

faktor yang lain seperti letak daerah dan jaminan kesehatan seperti BPJS di

Pelayanan Kesehatan yang tidak diukur dalam penelitian ini.

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Prastiwi dan Ayubi

(2008), dimana didapatkan sebanyak 114 responden (98,3%) menyatakan puas

dan berminat untuk melakukan kunjungan ulang di Puskesmas Wisma Jaya tahun

2007 (Prastiwi dan Ayubi, 2008). Hasil serupa juga di temukan pada penelitian

yang dilakukan oleh Randonuwu et al (2015), diman didapatkan 42 responden

(91,3%) menyatakan puas terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan serta

menyatakan berminat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di

47
Puskesmas Ranokana Weru Kota Manado (Randonuwu et al, 2015). Perbedaan ini

kemungkinan disebabkan oleh faktor dari fasilitas Pelayanan Kesehatan itu

sendiri.

Ada beberapa teori tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

tentang hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang. Faktor yang

mempengaruhi itu sendiri berupa Reability (kehandalan petugas kesehatan),

Assurance (jaminan), Tangible (bukti langsung), Empathy (rasa peduli),

Responsivenses (daya tanggap petugas kesehatan), faktor predisposisi dan faktor

pemungkin. Faktor-faktor ini yang memegang peran penting dalam terbentuknya

rasa puas yang dirasakan pasien sehingga akan timbul rasa minat untuk

melakukan kunjungan ulang ke suatu pelayanan kesehatan (Kotler dan Keller,

2009).

Rasa puas yang dirasakan oleh pasien dapat timbul ketika pengalaman

langsung terhadap suatu layanan ataupun pengalaman masa lalu yang pasien

rasakan sesuai atau melebihi harapan pasien itu sendiri. Sehingga timbulnya rasa

puas oleh pasien dapat mempengaruhi keinginan pasien atau minat untuk

melakukan kunjungan ulang ke pelayanan kesehatan yang sama (Kärnä, 2009).

Pasien yang telah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan akan

menunjukan sikap kesediaan atau loyalitas kepada pelayanan kesehatan tersebut.

Sehingga memungkinkan pasien tersebut untuk melakukan kunjungan ulang ke

pelayanan kesehatan bahkan pasien tersebut akan bersedia untuk menyarankan

orang disekitarnya agar menggunakan jasa pelayanan yang sama. Oleh karena itu

mempertahankan pasien yang loyal sangat penting bagi suatu pelayanan kesehatan

48
dibandingkan dengan ketika pelayanan kesehatan tersebut harus menarik pasien

yang baru (Kotler dan Keller, 2009).

49
 BAB V

PENUTUP

5.1 . Kesimpulan

Dari hasil penelitian hubungan kepuasan pasien terhadap minat kunjungan

ulang pasien rawat jalan di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru dapat ditarik

kesimpulan bahwa:

1. Tingkat kepuasan paling banyak adalah kategori puas dan sangat puas yaitu

37 responden (46,3%).

2. Pada minat kunjungan ulang yang paling banyak adalah kategori pasti

kembali lagi yaitu 37 responden (46,3%).

3. Terdapat hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang pasien

rawat jalan di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru dengan hasil uji Spearman

Rank Correlation menghasilkan nilai p value<0,05 yaitu sebesar 0,001 dan r

=0,358 dengan arah korelasi positif.

50
5.2. Saran

Saran yang dapat disampaikan berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah

beberapa hal berikut:

1. Perlu disarankan pada Balai Pengobatan Zahra agar meningkatkan usaha

dalam memahami keinginan dan kebutuhan pasien melalui survei kepuasan

terhadap pasien.

2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengkaji dan mengidentifikasi

lebih mendalam tentang berbagai macam faktor kepuasan yang dapat

mempengaruhi minat pasien dalam pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan.

51
 DAFTAR PUSTAKA

Andriani, S.dan Sunarto. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan Universitas

Islam Indonesia Jogjakarta, 71-79.

Anggraini, M, T. dan Rohmani, A. 2012. Hubungan Kepuasan Pasien dengan

Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang pelayanan Kesehatan pada

Praktek Dokter Keluarga. Jurnal Universitas Muhammadiyah Semarang,

154-161.

Dahlan, M,S. 2010. Statistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Salemba Medika.

Ciracas, 5: 169.

Dewi, C. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli

Konsumen di Rumah Makan Boga-Bogi Surakarta. Jurnal Informatika

Universitas Surakarta. 2337- 5213

Dinas Kesehatan Provinsi Riau. 2012. Profil Kesehatan Provinsi Riau. Available

from http://www.dinkes-Riau.go.id[Accessed 15 Mei 2016]

Fidyawati, L., Herawati, Y, T., Witcahyo, E. 2014. Hubungan antara Persepsi

Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Jalan

RSD Balung Kabupaten Jember, 1-6.

Halimatusa’diyah. 2015. Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas

Ciputat Timur Tahun 2015 [Skripsi]. Jakarta : Program Studi Kesehatan

Masyarakat Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

52
Helmawati, T. dan Handayani, S, D. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Minat Kunjungan Ulang yang Dimediasi oleh Kepuasan Pasien di Klinik

Rumah Zakat Yogyakarta, 1-15.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2015. Minat. Available from:

http://www.kbbi.co.id/arti-kata/minat[Accessed 15 Mei 2016]

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2015. Kepuasan. Available from:

http://www.kbbi.co.id/arti-kata/kepuasan[Accessed 15 Mei 2016]

Kärnä, S. 2009. Concepts and Attributes of Customer Satisfaction in Construction

[Dissertation]. Finlandia : Faculty of Engineering and

ArchitectureHelsinki University of Technology.

Khairani, L. 2012. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Rsud Pasaman Barat [Tesis]. Padang : Program Pasca Sarjana

Universitas Andalas.

Kotler, P. dan Keller, K, L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Erlangga, 13

(1): 134-145.

Manullang, I. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara

Polonia Medan [Tesis]. Medan : Program Pasca Sarjana Universitas

Sumatera Utara.

Manurung, L, P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien Menebus

Kembali Resep Obat di Instansi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun

53
 2010[Tesis]. Depok : Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Masnunah, Z. 2015. Hubungan Indeks Kepuasan Pasien tentang Mutu Pelayanan

Dimensi Jaminan dengan Minat Berobat Kembali di Poli Interna RSD

Kalisat Jember [Skripsi]. Jember : Fakultas kedokteran Universitas

Jember.

Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap

Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di Rsud Kab. Brebes Tahun 2008

[tesis]. Semarang : Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat

Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit Universitas Diponegoro

Semarang.

Prastiwi, E, N. dan Ayubi, D. 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan

Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun

2007. Makara Kesehatan, 1(12): 42-46.

Priyoto. 2014. Teori Sikap dan Perilaku dalam Kesehatan. Yogyakarta. Nuha

Medika, 243-252.

Retnaningsih, E. 2006. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Gakin Peserta

Program Askeskin dan Program Dokter Keluarga terhdap Pelayanan

Rawat Jalan Tingkat Pertama di Dua Kabupaten di Sumatera Selatan.

Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera Selatan, 177-189.

Rondonuwu, N, S., Sunarto. 2009. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap

Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan dengan Minat Untuk Memanfaatkan

54
 Kembali Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru Kota

Manado Tahun 2014. 1-7.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, hal 265-272.

Trimurthy, I. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pandanaran Kota Semarang [Tesis]. Semarang : Program Studi Magister

Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan

KesehatanUniversitas Diponegoro Semarang.

55
Lampiran 1. Lembar Permohonan Peneliti

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini adalah mahasiswa program studi

pendidikan dokter Universitas Abdurrab pekanbaru:

Nama : Muhammad Ibnu Rahman Syah

NIM : 12101-020

Alamat : Jln. Ikhlas IV No.06 Bukit barisan, Pekanbaru

Akan mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan Kepuasan pasien

dengan minat kunjungan ulang di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru”. Penelitian

ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan bagi Bapak/Ibu sebagai responden,

Kerahasiaan semua informasi yang diberikan akan dijaga dan hanya digunakan

untuk penelitian. Jika Bapak/Ibu tiadak bersedia menjadi responden, maka tidak

ada paksaan bagi Bapak/Ibu. Apabila Bapak/Ibu menyetujui, maka dengan ini

saya minta kesediaannya untuk menandatangani lembar persetujuan dan

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang akan saya sertakan pada surat ini. Atas

perhatiannya dan kesediaan bapak/Ibu sebagai responden, saya ucapkan

terimakasih.

Peneliti

(Muhammad Ibnu Rahman Syah)

56
Lampiran 2. Lembar Pesetujuan Responden

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :

Jenis kelamin :

Umur :

Alamat :

Dengan ini menyatakan bersedia untuk menjadi responden terhadap

penelitian yang berjudul “Hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan

ulang di Balai Pengobatan Zahra Pekanbaru”. Demikian surat pernyataan ini saya

buat untuk untuk dipergunakan seperlunya.

Pekanbaru, Mei 2016

(Responden)

57
Lampiran 3. Lembar Data Penelitian

1. Petunjuk Pengisian

Isilah titik-titik di bawah ini dan berilah tanda cek list (√) pada kolom di

bawah ini:

A. Identitas Responden

Nama (inisial) :

Alamat :

Usia : Tahun

Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perampuan

Pendidikan :

SD

SLTP

SLTA

Perguruan Tinggi

Pekerjaan :

Tidak ada/Ibu Rumah Tangga

Petani

PNS/TNI/Polisi

Mahasiswa

Wiraswasta

58
 Lampiran 4. Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien

Beri tanda (X) pada pertanyaan yang menyangkut Pengalaman pasien

terhadap pelayanan Balai Pengobatan Zahra.

SP: Sangat Puas TP: Tidak Puas

P : Puas STP: Sangat Tidak Puas

KP: Kurang Puas

NO DAFTAR PERTANYAAN STP TP KP P SP

1 Prosedur pelayanan yang

tidak berbelit- belit

2 Prosedur penerimaan pasien

yang cepat dan tepat

3 Pelayanan pemeriksaan dan

pengobatan yang cepat dan

akurat

4 Jadwal pelayanan poliklinik

umum dijalankan dengan

tepat (kedatangan dokter,

pengobatan)

5 Petugas memberikan

informasi yang jelas dan

mudah dimengerti

6 Petugas bertindak cepat pada

saat pasien membutuhkan

59
7 Kemampuan dokter dan

perawat untuk cepat tanggap

dalam menyelesaikan keluhan

pasien

8 Pengetahuan dan kemampuan

dokter dalam menegakkan

diagnosis penyakit

9 Keterampilan para dokter,

perawat dan petugas lainnya

dalam bekerja

10 Pelayanan yang sopan dan

ramah

11 Jaminan keamanan pelayanan

dan jaminan terhadap

pelayanan

12 Pelayanan terhadap semua

pasien tanpa memandang

status social

13 Memberikan perhatian secara

khusus kepada setiap pasien

14 Perhatian terhadap keluhan

pasien dan keluarganya

15 Kelengkapan, kesiapan, dan

60
 kebersihan alat-alat yang

dipakai

16 Penataan eksterior dan

interior ruangan yang baik

17 Kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan ruangan

18 Kerapian dan kebersihan

penampilan petugas

61
Lampiran 5. Lembar Kuesioner Minat Kunjungan Ulang

Isilah kolom antara 1 sampai dengan 5, untuk menjawab pertanyaan

berikut, berilah tanda silang (X) pada salah satu kolom angka sesuai dengan

perasaan bapak/ibu/sdr/i dan keluarga.

Nilai minat:

1. Pasti tidak kembali lagi 4. Besar minat kembali lagi

2. Kecil minat kembali lagi 5. Pasti kembali lagi

3. Minat kembali lagi biasa saja

No DAFTAR PERTANYAAN 1 2 3 4 5

1 Dengan melihat harga berobat di Balai

Pengobatan, seberapa besar kemungkinan anda

kembali atau menganjurkan keluarga ke Balai

Pengobatan ini?

2 Dengan melihat layanan petugas yang tersedia di

Balai Pengobata, seberapa besar kemungkinan

anda kembali atau menganjurkan keluarga ke

Balai Pengobatan ini?

3 Dengan melihat kondisi ruang tunggu di Balai

Pengobatan, seberapa besar kemungkinan anda

kembali atau menganjurkan keluarga ke Balai

Pengobatan ini?

62
4 Dengan melihat kelengkapan peralatan kesehatan

di Balai Pengobatan, Seberapa besar kemungkinan

anda kembali atau menganjurkan keluarga ke

Balai Pengobatan ini?

5 Dengan melihat lokasi Balai Pengobatan,

Seberapa besar kemungkinan anda kembali atau

menganjurkan keluarga ke Balai Pengobatan ini?

6 Dengan melihat waktu tunggu di Balai

Pengobatan. Seberapa besar kemungkinan anda

kembali atau menganjurkan keluarga ke Balai

Pengobatan ini?

63
Lampiran 6. Uji Validitas Kepuasan pasien

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted

soal1 73,60 37,167 ,656 ,937

soal2 73,84 37,223 ,580 ,939
soal3 73,96 38,207 ,614 ,938
soal4 73,92 38,993 ,421 ,942
soal5 73,92 37,660 ,677 ,937
soal6 73,92 36,910 ,826 ,935
soal7 73,68 37,143 ,655 ,937
soal8 73,80 37,417 ,637 ,938
soal9 74,00 37,167 ,457 ,944
soal10 73,76 36,857 ,719 ,936
soal11 73,84 37,973 ,465 ,942
soal12 73,72 36,543 ,763 ,935
soal13 73,72 36,627 ,749 ,936
soal14 73,76 36,107 ,852 ,934
soal15 73,84 36,140 ,892 ,933
soal16 73,92 36,160 ,690 ,937
soal17 73,92 36,910 ,826 ,935
soal18 73,60 37,000 ,684 ,937

64
Lampiran 7. Uji Validitas Minat Kunjungan Ulang

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

soal1 19.20 9.011 .787 .880

soal2 19.55 11.418 .503 .916
soal3 19.65 9.397 .759 .884
soal4 19.70 9.484 .797 .877
soal5 19.60 10.042 .722 .889
soal6 19.80 9.432 .861 .868

65
Lampiran 8. Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien

Case Processing Summary

N %

Valid 25 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 25 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.909 18

66
Lampiran 9. Uji Reliabilitas Kuesioner Minat Kunjungan Ulang

Case Processing Summary

N %

Valid 20 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.904 6

67
Lampiran 10. Karakteristik responden

68
Lampiran 11. Uji normalitas dan korelasi spearman

69
Lampiran 12. Data Responden

NO KEPUASAN KODING MINAT KODING JENIS KELAMIN

1 71 4 24 4 Perempuan
2 83 5 25 5 Laki-laki
3 83 5 25 5 Laki-laki
4 90 5 24 4 Perempuan
5 73 5 26 5 Perempuan
6 78 5 24 4 Perempuan
7 71 4 16 3 Perempuan
8 73 5 25 5 Laki-laki
9 73 5 25 5 Perempuan
10 87 5 25 5 Laki-laki
11 90 5 24 4 Laki-laki
12 79 5 26 5 Perempuan
13 72 4 18 3 Laki-laki
14 78 5 25 5 Perempuan
15 72 4 26 5 Laki-laki
16 72 4 24 4 Perempuan
17 72 4 26 5 Perempuan
18 78 5 25 5 Perempuan
19 86 5 25 5 Perempuan
20 87 5 24 2 Laki-laki
21 73 5 25 5 Laki-laki
22 75 5 25 5 Laki-laki
23 74 5 25 5 Laki-laki
24 78 5 24 4 Perempuan
25 86 5 26 5 Laki-laki
26 79 5 24 4 Laki-laki
27 71 4 24 4 Perempuan
28 78 5 18 3 Laki-laki
29 72 4 24 4 Perempuan
30 71 4 24 4 Laki-laki
31 72 4 24 4 Perempuan
32 72 4 26 5 Laki-laki
33 72 4 18 3 Perempuan
34 87 5 26 5 Perempuan
35 87 5 26 5 Perempuan
36 70 4 24 4 Perempuan

70
37 87 5 25 5 Laki-laki
38 87 5 24 4 Laki-laki
39 54 3 18 3 Perempuan
40 70 4 25 5 Perempuan
41 71 4 25 5 Perempuan
42 78 5 24 4 Perempuan
43 72 4 26 5 Laki-laki
44 90 5 24 4 Perempuan
45 72 4 24 4 Laki-laki
46 72 4 24 4 Laki-laki
47 72 4 26 5 Perempuan
48 54 3 18 3 Laki-laki
49 71 4 24 4 Laki-laki
50 78 5 25 5 Laki-laki
51 72 4 25 5 Perempuan
52 54 3 18 3 Laki-laki
53 87 5 24 4 Laki-laki
54 87 5 26 5 Perempuan
55 72 4 18 3 Perempuan
56 72 4 24 4 Perempuan
57 72 4 24 3 Perempuan
58 90 5 26 5 Perempuan
59 54 3 18 3 Laki-laki
60 71 4 25 5 Laki-laki
61 71 4 24 4 Perempuan
62 71 4 25 5 Perempuan
63 78 5 25 5 Perempuan
64 72 4 24 4 Perempuan
65 87 5 25 5 Laki-laki
66 87 5 24 4 Perempuan
67 72 4 24 4 Laki-laki
68 54 3 25 5 Laki-laki
69 72 4 18 3 Perempuan
70 90 5 24 4 Laki-laki
71 54 3 18 3 Laki-laki
72 72 4 25 5 Perempuan
73 72 4 24 4 Laki-laki
74 72 4 24 4 Perempuan
75 71 4 24 4 Laki-laki
76 78 5 25 5 Perempuan
77 72 4 26 5 Perempuan

71
78 90 4 26 5 Perempuan
79 72 5 24 4 Perempuan
80 72 4 24 4 Laki-laki

72