PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2017

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD RS

Panti Waluyo Surakarta
1)
Harti, 2)Happy Indri Hapsari, 3)Anis Nurhidayati
1)
Mahasiswa Sarjana STIKes Kusuma Husada Surakarta
2),3)
Dosen Prodi Sarjana STIKes Kusuma Husada Surakarta

ABSTRAK

Beban kerja perawat dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada

pelanggan, baik karena tugas pokok perawat maupun tugas tambahan yang harus
dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara beban
kerja perawat dengan kepuasan pelanggan di IGD RS Panti Waluyo Surakarta.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
korelasi. Sampel yang digunakan adalah total sampling dari jumlah perawat yaitu
23 orang dan sampel pasien adalah 92 orang yang dipilih secara random
sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner beban kerja perawat dan
kuesioner kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan dengan beban kerja yang ada dalam pelayanan
ternyata tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan IGD RS Panti Waluyo
Surakarta, yang ditunjukkan dengan hasil uji korelasi Spearman yaitu p value
adalah 0,230 dan r 0,126.

Kata kunci : beban kerja perawat, kepuasan pelanggan

Daftar Pustaka : 29 (2006-2016)

1
 BACHELOR’S DEGREE PROGRAM IN NURSING SCIENCE
KUSUMA HUSADA SCHOOL OF HEALTH SCIENCES OF SURAKARTA
2017

Correlation between Nurses’ Workload and Customers’ Satisfaction at the

Emergency Installation of Panti Waluyo Hospital of Surakarta

1)
Harti , 2)Happy Indri Hapsari, 3) Anis Nurhidayati
1)
Student of Bachelor’s Degree Program in Nursing Science, Kusuma Husada
School of Health Sciences of Surakarta
2),3)
Lecturers of Bachelor’s Degree Program in Nursing Science of Kusuma
Husada School of Health Sciences of Surakarta

ABSTRACT

Nurses’ workload either mandatory or additional duties can affect the quality
of services extended to customers. The objective of this research is to investigate
the correlation between the nurses’ workload and the customers’ satisfaction at
the Emergency Installation of Panti Waluyo Hospital of Surakarta.
This research used the descriptive correlational research method. Total
sampling technique and random sampling technique were respectively used to
determine its samples, namely: 23 nurses and 92 patients. The data of the
research were collected through questionnaire of nurses’ workload and
questionnaire of customers’ satisfaction.
The result of the research shows that the nurses’ workload apparently did not
have any effect on the customers’ satisfaction at the Emergency Installation of
Panti Waluyo Hospital of Surakarta as indicated by the result of the Spearman’s
Rank Correlation where the p-value was 0.230 and the r-value was 0.126.

Keywords : nurses’ workload, customers’ satisfaction

References : 29 (2006-2016)

2
PENDAHULUAN
Rumah Sakit sebagai salah satu
bentuk sarana kesehatan dewasa ini
semakin dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan terbaik kepada
pasien sehingga akan memberikan
kepuasan baik untuk pasien sendiri
maupun keluarganya. Penelitian oleh
Gian Nurmaindah (2012) menyebutkan
bahwa kualitas pelayanan keperawatan
dipengaruhi oleh dua faktor yaitu:
Peningkatan dan pengembangan tenaga
perawat (quality of care) dan
penyediaan sarana prasarana penunjang
pelaksanaan tugas (quality of service).
Analisa beban kerja perawat dapat
dilihat dari beberapa aspek seperti
tugas-tugas yang dijalankan
berdasarkan fungsi utama dan tugas
tambahan yang dikerjakan, jumlah
pasien yang harus dirawat, kapasitas
kerjanya sesuai dengan pendidikan
yang diperoleh, waktu kerja yang
digunakan sesuai dengan jam kerja
yang berlangsung setiap hari, serta
kelengkapan fasilitas yang membantu
perawat melaksanakan kerjanya dengan
baik (Syaer, 2010).
Penelitian World Health
Organization (WHO) menyatakan
bahwa perawat yang bekerja di Asia
3
Tenggara termasuk Indonesia memiliki
beban kerja berlebih akibat diberi tugas
non keperawatan. Perawat yang diberi
beban kerja berlebih dapat berdampak
kepada penurunan tingkat kesehatan,
motivasi kerja, kualitas pelayanan
keperawatan, dan kegagalan melakukan
tindakan pertolongan terhadap pasien
(Kambuaya, 2016).
Instalasi Gawat Darurat (IGD)
sebagai pemberi pelayanan terdepan
juga ikut ambil bagian terpenting
dalam terwujudnya kepuasan
pelanggan Rumah Sakit. Banyak faktor
yang berhubungan terhadap kepuasan
pelanggan/pasien dan salah satunya
adalah pelayanan yang diberikan oleh
para perawat di IGD (Siboro, 2014).
RS Panti Waluyo dalam era BPJS
ini berkomitmen untuk tetap
mempertahankan pelayanan yang
prima berdasarkan kasih, seperti yang
menjadi visi Rumah Sakit Panti
Waluyo. Pada era BPJS ini terjadi
fenomena peningkatan jumlah
kunjungan di IGD RS Panti Waluyo
sebesar 20%. Pada tahun 2015 jumlah
kunjungan di IGD sebesar 21.476
pasien atau rata-rata 1.789/bulan, dan
selama periode 2016 dari Januari-
November sekitar 21.850 pasien atau
rata-rata 1.986/bulan. Tujuan penelitian IGD RS Panti Waluyo Surakarta,
ini adalah untuk mengetahui apakah responden bisa membaca dan menulis,
ada hubungan antara beban kerja bersedia menjadi responden,
perawat dengan kepuasan pelanggan di kooperatif.
IGD RS Panti Waluyo Surakarta. Analisa univariat dalam
METODE PENELITIAN penelitian ini bertujuan untuk
Penelitian ini dilakukan pada mendeskripsikan beban kerja perawat
bulan Maret sampai April 2017 di dan kepuasan pelanggan. Analisa
ruang IGD RS Panti Waluyo Surakarta. bivariat untuk mengetahui hubungan
Metode penelitian yang digunakan antara variabel bebas dan variabel
adalah metode deskriptif korelasi. terikat.
Populasi dalam penelitian ini Alat analisis yang digunakan
adalah seluruh perawat IGD RS Panti adalah korelasi Product Moment
Waluyo sejumlah 23 orang dan pasien Pearson, karena dalam uji normalitas
IGD RS Panti Waluyo selama periode dengan uji Kolmogorov-spirnov
tahun 2016 dengan jumlah rata-rata didapatkan hasil data tidak
1986 pasien per bulan. Jumlah sampel berdistribusi normal. Interpretasi hasil
dalam penelitian ini untuk responden uji statisktik adalah p value lebih kecil
perawat dengan teknik total sampling dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha/H1
sejumlah 23 orang dan responden diterima. Jika p value lebih besar dari
pelanggan dengan teknik purposive 0,05, maka Ho diterima dan Ha
random sampling sejumlah 92 orang. ditolak.
Penentuan jumlah sampel dalam HASIL PENELITIAN DAN
penelitian ini berdasarkan kriteria PEMBAHASAN.
inklusi: perawat pelaksana yang 1. Analisa Univariat
berdinas di IGD RS Panti Waluyo Tabel 1.2 Beban kerja perawat
Surakarta, pasien yang sudah dewasa Nilai
Beban Mean Median SD
atau berumur diatas 17 tahun, keluarga Min Max
Kerja
yang sudah dewasa atau berumur di 42,78 42,00 24 60 10,27
atas 17 tahun yang mengantar pasien Berdasarkan tabel 1.1 beban kerja
dari awal sampai akhir pelayanan di perawat IGD RS.Panti Waluyo berada

4
pada nilai mean 42,78, median 42 dan Tabel 1.2 Kepuasan Pelanggan
nilai minimal 24 serta nilai maksimal Nilai
Kepuasan MeanMedian SD
60. Standar deviasi 10,2. Beban kerja Min Max
pelanggan
yang terhitung banyak ditanggung oleh 92,66 92,00 79 100 4,84
perawat-perawat dengan masa kerja
Berdasarkan tabel 1.2 kepuasan
dibawah 1 tahun. Sejalan dengan
pelanggan IGD RS.Panti Waluyo
penelitian Royani (2010), yang
berada pada nilai mean 92,66 median
menyatakan bahwa lama kerja turut
92 dan nilai minimal 79 serta maksimal
menentukan kinerja seseorang dalam
100. Standar deviasi pada nilai 4,84. .
menjalankan tugas. Semakin lama
Dengan adanya budaya kerja yang
seseorang bekerja, semakin trampil dan
sudah ditetapkan oleh manajemen
cepat dia menyelesaikan tugas tersebut.
Rumah Sakit seperti moto CTM, SEGA
Beban kerja perawat dipengaruhi pula
dan Bersih ternyata dapat membuat
oleh beberapa hal, Gian Nurmaindah
kepuasan pelanggan dapat tetap terjaga
(2012), menyatakan bahwa yang
baik. Karena dalam semua budaya
mempengaruhi beban kerja perawat
kerja yang sudah dirumuskan tersebut
adalah kondisi pasien yang selalu
kesemuanya sudah mencakup dimensi
berubah, jumlah rata-rata jam
kepuasan pelanggan sesuai dengan
perawatan yang dibutuhkan untuk
penelitian LJ Mumu (2009) yang
memberikan pelayanan langsung pada
meliputi Tangibles, Reliability,
pasien, serta banyaknya tugas
Responsiveness, Assurance dan
tambahan yang harus dikerjakan oleh
Empathy. Dalam penelitian yang
seorang perawat sehingga dapat
dilakukan hampir sebagian besar
menganggu penampilan kerja dari
pelanggan memberikan penilaian
perawat tersebut. Demikian halnya
sesuai harapan, namun hal ini belum
dalam penelitian ini, beberapa perawat
tentu berarti bahwa keseluruhan
dalam wawancara juga menyatakan
dimensi mutu sudah berhasil
bahwa beban kerja dirasakan
dilaksanakan. Sejalan dengan
bertambah dengan adanya tugas
penelitian L.J.Mumu (2015), juga
tambahan diluar tugasnya sebagai
ditemukan kecenderungan yang sama,
perawat.

5
dimana jumlah pasien yang memberi yang menunjukkan bahwa korelasi
penilaian sesuai harapan cenderung antara beban kerja perawat dengan
lebih besar daripada yang menyatakan kepuasan pelanggan adalah tidak
tidak sesuai harapan. Namun bermakna. Nilai korelasi Spearman
kecenderungan seperti ini bukan sebesar 0,126 menunjukkan kekuatan
merupakan indikasi bahwa seluruh korelasi sangat lemah. Dari tabel ini p
dimensi mutu sudah berhasil value lebih besar dari 0,05 maka Ho
dilaksanakan. diterima dan Ha ditolak, artinya
2. Analisa Bivariat tidak ada hubungan beban kerja
Uji normalitas pada penelitian ini perawat dengan kepuasan pelanggan.
menggunakan uji Kolmogorov-spirnov Dalam penelitian Anjaryani (2009)
yang menunjukkan hasil p value pada menyebutkan ketidakpuasan pasien
beban kerja 0,000 sehingga < 0,05 yang paling sering diungkapkan dalam
sehingga data tidak berdistribusi kaitannya dengan sikap dan perilaku
normal. Dan p value pada kepuasan petugas RS, antara lain keterlambatan
pelanggan 0,000 sehingga p value < pelayanan dokter dan perawat, dokter
0,05 sehingga data tidak terdistribusi sulit ditemui, perawat kurang
normal. Maka untuk uji korelasi pada komunikatif dan informatif, lamanya
penelitian ini tidak bisa menggunakan proses masuk rawat inap, tutur kata,
uji korelasi Pearson, kemudian yang keacuhan serta ketertiban dan
digunakan adalah uji alternatif yaitu kebersihan di lingkungan RS . Secara
korelasi Spearman. umum disebutkan bahwa makin
Tabel 2.1 Hasil uji korelasi sempurna penampilan pelayanan
Spearman kesehatan, makin sempurna pula
Kepuasan kualitasnya. Penampilan merupakan
pelanggan keluaran (output) dipengaruhi oleh a)
Beban kerja r 0,126 proses (proces) meliputi tindakan
perawat p 0,230 medis dan non-medis sesuai dengan
N 92
standar (standar of cunduct), b)
Tabel 2.1 Uji korelasi Spearman
masukan (input) yang meliputi tenaga,
menunjukkan nilai Significancy 0,230
dana, sarana serta c) lingkungan

6
(environment) meliputi kebijakan, standar dan mempunyai kinerja tinggi
organisasi dan manajemen. menjadi sumber kekuatan di IGD RS
Hal tersebut sejalan dengan hasil Panti Waluyo dalam memberikan
penelitian yang ada, oleh karena pelayanan. Pendidikan perawat IGD
adanya prinsip yang dibuat oleh RS Panti Waluyo yang sebagian besar
manajemen bahwa dalam budaya kerja D-3 Keperawatan juga berpengaruh
di RS Panti Waluyo mengedepankan dalam pelaksanaan pelayanan kepada
moto CTM (Cepat, Tepat, Memuaskan) pasien. Pendidikan memberikan
serta SEGA (sentuhan kekeluargaan, pengetahuan bukan saja yang langsung
yang artinya menempatkan pasien dengan pelaksanaan tugas, tetapi juga
seperti keluarga sendiri) maka hampir landasan untuk mengembangkan diri
sebagian besar ketidakpuasan pasien serta kemampuan memanfaatkan
dapat dicegah. Dalam pelayanan semua sarana yang ada di sekitar kita
kepada pasien di IGD sudah untuk kelancaran tugas, (Kumajas,
memberikan kesan yang baik bagi 2014).
pelanggan, sehingga hal ini SIMPULAN
menimbulkan kepuasan dan akhirnya 1. Beban kerja perawat IGD RS.Panti
tercipta citra positif dan nama baik Waluyo Surakarta dalam
rumah sakit karena pasien yang puas memberikan pelayanan adalah
tersebut akan memberitahukan pada nilai rerata 42,78
kepuasannya kepada orang lain. Hal ini 2. Tingkat kepuasan pelanggan
secara akumulatif akan menguntungkan terhadap palayanan perawat IGD
rumah sakit karena merupakan RS.Panti Waluyo adalah pada nilai
pemasaran rumah sakit secara tidak rerata 92,66
langsung. 3. Tidak ada hubungan antara beban
Dalam hal ini beban kerja ternyata kerja perawat dengan kepuasan
tidak menjadi masalah yang signifikan pelanggan IGD RS.Panti Waluyo
bagi petugas pemberi layanan di IGD Surakarta dengan p value 0,23 dan
RS Panti Waluyo Surakarta. koefisien korelasi 0,126
Ketersediaan SDM yang
berpengalaman, berpendidikan sesuai

7
SARAN reliability (pelayanan tepat waktu),
1. Bagi perawat IGD untuk tetap bisa assurance (sikap dalam memberikan
mempertahankan kualitas pelayanan pelayanan), emphaty (kepedulian
ditengah meningkatnya pasien IGD dan perhatian dalam memberikan
RS.Panti Waluyo dengan tetap pelayanan) dan tangible (mutu jasa
berpedoman pada budaya kerja pelayanan) .
Bersih (berkarya berdasarkan kasih), 5. Bagi manajemen RS.Panti Waluyo
CTM (cepat,tepat,memuaskan), dan hendaknya mempertimbangkan untuk
SEGA (sentuhan kekeluargaan). disediakan SDM tersendiri untuk
2. Bagi manajemen RS.Panti Waluyo, tugas-tugas non keperawatan sehingga
ketersediaan SDM yang selalu tidak akan menambah beban kerja
mengikuti perkembangan ilmu perawat IGD, misalnya petugas
kegawatdaruratan sehingga dapat administrasi tersendiri di IGD.
semakin meningkatkan kualitas 6. Bagi manajemen RS.Panti Waluyo
pelayanan baik dari segi ilmu hendaknya mempertimbangkan
maupun ketrampilan dalam untuk diadakan farmasi klinik di
pelayanan di IGD. IGD RS.Panti Waluyo.
3. Bagi manajemen RS.Panti Waluyo, 7. Bagi institusi STIKes Kusuma
ketersediaan SDM yang berimbang Husada Surakarta hendaknya
antara masing-masing jenjang karir menambah buku dan jurnal-jurnal
Perawat Klinik I – Perawat Klinik terkait beban kerja perawat dan
IV sehingga tingkat kemampuan kepuasan pelanggan, sehingga dapat
perawat dalam setiap shift dapat semakin menunjang kebutuhan
seimbang dan merata. mahasiswa akan literatur.
4. Bagi manajemen RS.Panti Waluyo,
survey tingkat kepuasan pelanggan DAFTAR PUSTAKA
hendaknya tidak dilihat dengan satu Achadiat, Chrisdiono M. (2006).
variabel saja tetapi dengan lima Dinamika Etika dan Hukum
elemen yang mempengaruhi Kedokteran dalam tantangan
kepuasan pelanggan yaitu Zaman. Jakarta: EGC.
responsiveness (cepat tanggap), Anjaryani (2009). Kepuasan Pasien

8
 Rawat Inap Terhadap Pelayanan Waluyo Surakarta. Skripsi
Perawat Di RSUD Tugurejo Publikasi. Surakarta.
Semarang Thun 2009. Tesis. Gian Nurmaindah dkk
Universitas Diponegoro. (2012).Gambaran Beban Kerja
Semarang Perawat Pelaksana Unit Instalasi
Bidang Diklat PPNI Jawa Timur. Gawat Darurat Rumah Sakit
(2013). Basic Trauma Cardiac Muhammadiyah. Skripsi
Life Support Publikasi. Bandung.
Dahlan, Muhamad Sopiyudin. (2013). Haryanti. (2013). Hubungan antara
Statistik untuk kedokteran dan beban kerja dengan stres kerja
kesehatan: Deskriptif, Bivariat perawat di Instalasi Gawat
dan Multivariat, Dilengkapi Darurat RSUD kabupaten
dengan Menggunakan SPSS. Semarang. 49.
Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika Kasmarani, Murni K. (2012) Pengaruh
Dahlan, Muhamad Sopiyudin. (2013). Beban Kerja Fisik dan Mental
Besar Sampel dan Cara Terhadap Stres Kerja Pada
Pengambilan Sampel dalam Perawat di Instalasi Gawat
Penelitian Kedokteran dan Darurat (IGD) RSUD Cianjur.
Kesehatan. Jakarta: Salemba Jurnal Kesehatan Masyarakat,
Medika. volume 1 (2) 767-776
Dewi Efasusanti, Purba. (2011). Kelana, Kusuma Dharma. (2011).
Hubungan respon time dengan Metodologi Penelitian
kepuasan keluarga pasien gawat Keperawatan (Pedoman
darurat pada triase merah di Melaksanakan dan Menerapkan
Instalasi Gawat Darurat RSUP. Hasil Penelitian). Jakarta: CV.
Prof. Dr. R. D. Kandau Manado. Trans Info Media.
Skripsi publikasi. Manado. Kepmenkes RI No. 856. (2009)
Eko Widodo. (2015). Hubungan respon Standar IGD Rumah Sakit.
time perawat dalam memberikan Menteri Kesehatan. Jakarta.
pelayanan dengan kepuasan Kumajas, Fisella W. (2014). Hubungan
pelanggan di IGD RS.Panti Karakteristik Individu Dengan

9
 Kinerja Perawat Di Ruang Rawat keperawatan gawat darurat
Inap Penyakit Dalam RSUD menurut persepsi pasien di IGD
Datoe Binangkang Kabupaten RSUD. Kabupaten Sorong.
Bolaang Mongondow. Skripsi. Volume 4.
Universitas Sam Ratulangi. Potter, A. Patricia & Perry G.
Manado Anne. (2005). Buku Ajar
Like J, Mumu. (2015). Analisis faktor- Fundamental Keperawatan:
faktor yang berhubungan dengan Konsep, Proses dan Prkatik. Edisi
kepuasan pasien di poliklinik 4. Jakarta: EGC
penyakit dalam RSUP. Prof. R. Pramithasari, Intan Diah. (2016).
D. Kandou Manado. Gambaran Kinerja Perawat
Margita Enno, Yunida. (2016). Dalam Mendokumentasikan
Pengaruh citra rumah sakit dan Asuhan Keperawatan Berbasis
kualitas pelayanan terhadap Komputer Di RSUD Banyumas.
loyalitas pelanggan melalui Jurnal Keperawatan
kepuasan pelanggan di RS. Amal Muhamadiyah, 1 (1) 40-45
Sehat Wonogiri. Royani. (2010). Hubungan Sistem
Notoadmodjo, Soekidjo. (2010). Penghargaan Dengan Kinerja
Metode Penelitian Kesehatan. Perawat Dalam Melaksanakan
Jakarta: PT. Asuhan Keperawatan di RSUD
Rhineka Cipta Cilegon Banten. Tesis.
Novendra (2010). Pengaruh Universitas Indonesia. Jakarta.
pemaparan hasil survey terhadap Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael.
peningkatan kepuasan (2008). Dasar-dasar Metodologi
pasien di IGD RSUD Penelitian Klinis, Jakarta:
Cengkareng Tahun 2009. Binarupa Aksara.
Tesis. Universitas Indonesia. Siboro,T. (2014). Hubungan pelayanan
Depok. perawatan dengan tingkat
Paulus R, Kambuaya. (2016). kepuasan pasien di Ruang Unit
Hubungan beban kerja perawat Gawat Darurat Rumah Sakit
dengan waktu tanggap pelayanan Advent Bandung. Skripsi.

10
 Universitas Advent Indonesia. Pelayanan Terhadap Loyalitas
Bandung. Pelanggan Melalui Kepuasan
Suryawati.C, Dharminto & Pelanggan. Skripsi. Universitas
Shaluhiyah.Z (2006). Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Penyusunan indikator kepuasan
rawat inap rumah sakit di
Provinsi Jawa Tengah. Jurnal
Manajemen Pelayanan
Kesehatan. Vol.9.No.4
Desember 2006.Hal:177 – 184.
UU. No. 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit.
Widjayanti, Trisna Budi. (2011).
Hubungan Karakteristik
Individu, Psikologis dan
Organisasi Dengan Perilaku
Pendokumentasian Asuhan
Keperawatan Unit Rawat Inap
RS. MH. Thamrin Purwakarta.
Tesis. Universitas Indonesia.
Jakarta
Widyawati, Sukma Nolo. (2012).
Konsep Dasar Keperawatan.
Jakarta: Prestasi Pustaka
Wu, C (2011). The Impact of Hospital
Brand Image on servive Quality,
Patient Satisfaction and Loyalty.
Journal of Business Management
Vol. 5(12), pp. 4873-4882.
Yunida, Margita E. (2016). Pengaruh
Citra Rumah Sakit Dan Kualitas

11