PANDUAN

SURVEY / PENGELOLAAN MASUKAN DAN

PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF
PENINGKATAN KUALITAS KINERJA
UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT
(UKM)

PUSKESMAS PULOKULON I

TAHUN 2018
 BAB I
DEFENISI

Survei masukan dan pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk

terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan pelayanan UKM, khususnya yang
dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan UKM
dengan partisipasi masyarakat diungkapkan bahwa survei masukan dan pengaduan
merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan UKM yang praktis, cepat dan
murah:
1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan UKM yang ada.
2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan UKM
yang dilakukan oleh kepala unit layanan
3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah.
Panduan praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan Pedoman
dari PENGELOLAAN MASUKAN DAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UKM (Pendidikan dan Kesehatan) oleh
USAID.
Diharapkan panduan praktis survei masukan dan pengaduan ini dapat
membantu Penyelenggara pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat, khususnya
dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan UKM yang
berkualitas dan berstandar dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat.
Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik
(Good Governance) terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat pusat maupun
daerah. Hal tersebut merupakan suatu yang wajar seiring dengan meningkatnya
pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi.
Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang sudah, sedang, dan akan
dilakukan oleh pemerintah dengan melakukan perubahan yang terarah dan mengarah
pada terwujudnya suatu pemerintahan yang baik yang bermuara pada peningkatan
pelayanan UKM dengan melibatkan partisipasi dari masyarakat. Kepemerintahan hanya
dapat dinilai baik jika kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif digunakan atau
diselenggarakan dengan baik (good governance). Dengan kata lain, setiap urusan
pemerintah dijalankan dengan baik. Jika keputusan-keputusan yang berkaitan dengan
hajat hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka ini menjadi tidak baik atau buruk
(bad governance). Jika sumber daya ekonomi dialokasikan ke hal-hal yang tidak
bermanfaat atau hanya menguntungkan sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik
atau buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang sebenarnya dapat dijalankan
sederhana dan cepat tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini menjadi
tidak baik atau buruk (bad governance).
Masukan dan pengaduan atau keluhan (complaint) adalah pernyataan ketidak-
puasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan UKM, tindakan
dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan UKM
atau para stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan
UKM tersebut.
Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan perasaan (subyektif) –
bukan berdasarkan logika (apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan jengkel
atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah disampaikan dari pada saran atau
rekomendasi yang setidaknya harus lebih berbasis logika.
Setidaknya terdapat beberapa alasan mengapa masukan dan
pengaduan/keluhan masyarakat terhadap kinerja pelayanan UKM menjadi lebih mudah
digunakan sebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitas pelayanan UKM, yaitu:
1. Para pengguna pelayanan UKM lebih mudah menyatakan keluhan, masukan
dan pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran,
rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan UKM,
2. Jika pengguna pelayanan UKM dapat menyampaikan saran atau rekomendasi
perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis
sehingga tidak dapat segera diterapkan,
3. Pencarian alternatif solusi praktis dan penerapannya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan UKM adalah wilayah keahlian dan sekaligus merupakan
tanggungjawab para penyelenggara pelayanan UKM itu sendiri.
Survey masukan dan pengaduan masyarakat adalah sebuah survey dengan
menggunakan kuesioner pernyataan masukan dan pengaduan (yang berisi
pernyataan-pernyataan masukan dan pengaduan). masyarakat dan aparatur penyedia
layanan bersama-sama merumuskan pernyataan-pernyataan masukan dan pengaduan
terkait dengan kekurangan layanan UKM yang dirasakan oleh pengguna layanan
(sesuai dengan Standart Pelayanan UKM Minimum dari jenis pelayanan UKM UKM
PKM. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi pernyataaan masukan dan pengaduan
dan di masukkan dalam kuesioner masukan dan pengaduan masyarakat.
Survey masukan dan pengaduan ini merupakan sebuah tahapan dalam metode
pengelolaan masukan dan pengaduan masyarakat, dimana dalam survey ini akan
terlihat persepsi masyarakat (demand side) terhadap kualitas layanan yang selama ini
telah diberikan oleh penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey masukan dan
pengaduan karena memang secara khusus ingin mengetahui berapa banyak orang
yang mengadu tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang oleh masyarakat
dalam proses pelayanan UKM. Hasil survey masukan dan pengaduan masyarakat
adalah Indeks Masukan dan pengaduan Masyarakat (IPM) yang merupakan tabulasi
dari hasil survey. Indeks ini (IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian
masyarakat secara umum atas kualitas dari proses pelayanan UKM yang selama telah
dilakukan oleh aparatur penyedia layanan.
Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis penyebab masukan dan
pengaduan, analisis ini untuk mencari akar penyebab masukan dan pengaduan dan
solusinya. Solusi tersebut sebagai rekomendasi untuk melakukan perbaikan pelayanan
UKM. Oleh karenanya dalam solusi ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internal
dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak lanjuti ke dalam janji perbaikan
pelayanan UKM dan solusi ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi teknis.
Rekomendasi teknis ini akan di serahkan kepada para pengambil kebijakan untuk di
tindak lanjuti.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Survey masukan dan pengaduan masyarakat ini sangatlah penting dan menjadi
tolak ukur akan kualitas pelayanan UKM yang telah diberikan oleh Pelaksana Upaya
kesehatan Masyarakat (UKM) kepada masyarakat. Hal ini juga menunjukkan
kelemahan-kelemahan dari UKM yang harus segera diperbaiki (kalau masih dalam
wewenang dan kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki). Sehingga manfaat
survey masukan dan pengaduan masyarakat ini seperti “General Check Up” atau
merupakan “pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas dari sebuah pelayanan
UKM unit layanan UKM (baik menyangkut sarana prasarana, sumber daya manusia
ataupun sistem. Dimana untuk perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit
layanan UKM itu sendiri (baik saat itu juga ataupun bertahap sesuai dengan
kemampuan) ataupun meminta support kebijakan (baik yang menyangkut anggaran
ataupun lainnya) yang merupakan domain / wilayah / wewenang dari para pengambil
keputusan.

Bagi Pengguna Layanan

1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan
dilibatkan dalam analisa dan pemecahan masalah.
2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah yang dihadapi dapat
terselesaikan.
3. Terbangunnya kepercayaan terhadap Upaya kesehatan Masyarakat.
4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara Pelaksana UKM dan
sasaran.
5. Sebagian beban pengguna layanan bias dikurangi.

Bagi Kepala Daerah

1. Diperolehnya informasi masukan dan pengaduan masyarakat yang aktual
dan akurat sebagai bahan pengambilan keputusan.
2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung meningkat.
3. Terbangunnya sistem pelayanan UKM yang transparan, partisipatif, dan
akuntabel.
4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat (konstituen).

Bagi Kepala SKPD

1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan UKM yang tepat sasaran dan tepat
manfaat.
2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki kualitas layanan.
3. Sebagai bahan masukan untuk usulan pengajuan kegiatan.
4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui efisiensi dan efektifitas pelaksanaan
program.

Bagi Unit Layanan

1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan kualitas layanan secara rinci
baik tentang prosedur dan proses pelayanan UKM, fasilitas yang tersedia,
biaya, serta kompetensi dan perilaku aparatur pelayanan UKMan.
2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan pembiayaan untuk tahun
kegiatan yang akan datang.
3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa dan dimasukkan dalam janji
dan rekomendasi perbaikan pelayanan UKM.
4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang sangat efektif dengan
pengguna layanan dalam upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan UKM
secara terus–menerus (continous improvement).
 BAB III
TATA LAKSANA

Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan merupakan upaya

peningkatan kualitas pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dengan
partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan proses pengelolaan masukan dan
pengaduan ini, masyarakat diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan pelayanan
UKM, dari saat menyusun instrumen, survey, analisis masalah dan rencana tindak
nyata perbaikan pelayanan UKM sampai dengan pemantauan dan evaluasi janji
perbaikan dan rekomendasi perbaikan pelayanan UKM.
Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan dapat pula memanfaatkan
pertemuan pada Musyawarah Masyarakat Desa/lokakarya mini bulanan tingkat
puskesmas atau pun lokakarya mini tribulanan di puskesmas yang melibatkan lintas
sector dan tokoh masyarakat. Masukan dapat pula di dapatkan dari kotak saran
ataupun buku keluhan di masing masing pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat.

1. Persiapan
Tahapan penataan awal merupakan salah satu tahap yang sangat penting dan
menentukan dalam pengelolan masukan dan pengaduan masyarakat untuk
perbaikan kualitas pelayanan UKM . Dalam tahap ini para pelaksana memerlukan
dukungan penuh dari semua stakeholders dan dari pengambil keputusan. Dalam
penerapan pengelolaan masukan dan pengaduan untuk peningkatan kualitas
pelayanan UKM, ada hal–hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam
pelaksanaannya tidak akan menemui kendala. Beberapa hal penting yang wajib
dilakukan adalah:
• Peningkatan pemahaman tentang latar belakang, maksud dan teknis survey
masukan dan pengaduan, baik bagi penyedia maupun pengguna layanan
• Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM.
• Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM
• Persiapan logistik
• Pemilihan waktu lokakarya di Lokmin/ MMD bulanan/Tribulanan
a. Penentuan Instrumen Survey
Instrumen survey yang digunakan oleh upaya kesehatan Masyarakat adalah
dengan menggunakan kuesioner, dengan menggunakan kotak saran dan buku
keluhan atau saran/masukan pada masing masing pelaksana Upaya Kesehatan
Masyarakat.
b. Penentuan Responden
Responden adalah orang yang di jadikan sasaran untuk merespon atau untuk
menjawab pernyataan masukan dan pengaduan. Oleh karenanya responden
yang di pilih harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey masukan dan
pengaduan. Dalam survey masukan dan pengaduan sasarannya adalah
pengguna pelayanan UKM di unit layanan baik di lapangan kegiatan UKM
(upaya Kesehatan Masyarakat) maupun di dalam gedung Puskesmas yang
menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan UKM, responden di maksud
dapat di gambarkan sebagai berikut:
• Upaya Promosi Kesehatan yang dapat di jadikan responden adalah seluruh
pengguna layanan promkes misalnya ibu hamil, PUS, WUS, ibu balita, dan
semua sasaran yang di suluh.
• Upaya Kesehatan Lingkungan misalnya sasarannya adalah rumah tangga,
institusi, tempat tempat umum, tempat pengolahan air minum dan makanan.
• Upaya kesehatan pelayanan UKM KIA (kesehatan ibu dan anak): yang dapat
di jadikan responden adalah seluruh pengguna pelayanan UKM KIA ( Ibu
hamil dan ibu menyusui ) di puskesmas dan jajarannya dan sebagian
pengantar pengguna pelayanan UKM yang mempunyai hubungan keluarga
dan memahami pelayanan UKM yang di berikan oleh puskesmas dan
jajarannya.
• Upaya Gizi dengan sasaran ibu hamil, bayi, balita yang ditangani baik di
lapangan ataupun di puskesmas
 • Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit (P2P) dengan sasaran
adalah orang yang telah menderita penyakit misalnya Darah Tinggi, Thypoid,
DM, Gastritis.
• Upaya kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang dapat di jadikan responden
adalah seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna
pelayanan UKM puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan
UKM pemeriksaan TB dan HIV.
• Upaya Pengembangan lainnya akan di sesuaikan dengan sasaran masing-
masing.
c. Jumlah Responden adalah jumlah sasaran yang hadir saat itu sesuai dengan
sasaran indikator mutu UKM mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009
tentang peningkatan kualitas Pelayanan UKM dengan partisipasi masyarakat,
jumlah responden yang menjadi sasaran survey masukan dan pengaduan UKM
ini dilakukan kepada seluruh pengguna layanan setiap hari selama kurang lebih
14 hari ( 2 minggu ), atau menggunakan 100 kuesioner disesuaikan dengan
situasi sasaran atau kesanggupan dan kesepakatan Tim peningkatan kualitas
Pelayanan UKM.

2. Penyusunan instrument survey / Kuesioner

Untuk memudahkan proses penyusunan kuesioner , Sebelum pelaksanaan
penyusunan kuesioner maka pernyataan masukan dan pengaduan dapat dengan
melibatkan unsur unsur dari Kepala Puskesmas, UKM PKM, serta tokoh masyarakat
dalam pertemuan lokakarya mini yang diadakan di Puskesmas. Maksimal isi
kuesioner adalah 30 pernyataan agar tidak membuat responden bosan. Pengguna
layanan dapat pula berkontribusi dari masukan dan pengaduan yang di tulis di kotak
saran ataupun yang terekap dalam buku keluhan masing masing upaya UKM saat di
lapangan.
a Bagaimana dengan proses pelayanan UKM yang diberikan
- Kejelasan prosedur layanan
- Ketepatan waktu pelayanan UKM
- Ketelitian
 b. Bagaimana dengan transparansi proses pelayanan UKM
- Perlakuan yang sama antara kaya dan miskin
3. Pelaksanaan survey
Tahapan berikutnya dari metode pengelolaan masukan / pengaduan masyarakat
untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM adalah survey pengaduan masyarakat.
Hal ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode penerapan pengelolaan
pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM, karena disinilah
(hasil survey) akan diketahui sejauh mana persepsi masyarakat akan kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan. Sehingga kadang
kala memunculkan ketakutan dikalangan aparatur bahwasannya penilaian
masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti yang mereka harapkan. Demikian
juga dengan responden survey yang kadang kala tidak cukup mendapatkan
informasi yang memadai sehingga kemudian mereka mengisi survey tidak
berdasarkan fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi yang membuat hasil
survey tidak maksimal.
Survey dilaksanakan oleh tiap tiap upaya dengan memberikan survey kepada
sasaran dalam 14 hari. Pelaksanaan survey dapat dilakukan di lapangan ataupun
dalam gedung kepada sasaran tiap-tiap upaya kesehatan masyarakat.
4. Rekapitulasi
Rekapitulasi hasil survey dilakukan perhari, perminggu kemudian perbulan sehingga
hasil survey dapat segara di dapatkan dengan tidak membuat kuesioner tercecer
Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini untuk mencegah
menumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akan lebih
valid dan menghindari penghitungan ganda.
5. Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) Upaya Kesehatan Masyarakat
Hasil survey pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan (dalam bentuk format
rekapitulasi harian) akan dirubah dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat
(IPM) yang mudah dilihat dan dimengerti oleh siapapun yang membaca data
tersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat (IPM) ini dibuat agar menarik
untuk dibaca (baik warna tulisan maupun bentuk tabelnya).
6. Pengarsipan Kuisioner
Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasi harus diarsipkan sebagai bukti
otentik atas pelaksanaan survey. Sistem pengarsipan harus di buat sesederhana
mungkin dan dapat dilakukan berdasarkan jenis kelamin responden, daerah
responden berasal dan cabang organisasi penyelenggara pelayanan UKM.
7. Analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana perbaikan pelayanan melalui
Lokmin Tri wulan
Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat
(IPM) menjadi dasar untuk analisa dan perumusan tindakan nyataperbaikan
pelayanan. Penting disadari bahwa tujuan akhir penggunaan metode ini bukanlah
pada pelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakat semata, tetapi pada
rumusan tindak-tindak nyata perbaikan yang harus segera dilakukan oleh para
penyelenggara dan pelaksana pelayanan UKM untuk memperbaiki layanan sebagai
tanggapan atas pengaduan masyarakat. Dengan demikian sasaran akhir adalah
tindakan nyata perbaikan pelayanan.
8. Perumusan Janji Perbaikan Pelayanan UKM
Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yang masih dalam kewenangan dan
kemampuan aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi
Internal yang kemudianakan menjadi Janji Perbaikan Pelayanan dari unit pelayanan
UKM tersebut. Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yang ditujukan kepada
pengguna yang memberikan informasi bahwa pengaduan sudah diterima dan
merupakan pernyataan terbuka tentang upaya perbaikan yang dilakukan. Janji
perbaikan pelayanan harus ditulis dalam bahasa yang sederhana dalam gaya
bahasa yang bersahabat dan meyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujur
mengakui adanya keterbatasan kemampuan (tidak semua perbaikan dapat
dilakukan sekaligus, pada umumnya pengguna layanan dapat memaklumi hal itu)
dan ada keterbatasan wewenang (ada upaya perbaikan yang mutlak membutuhkan
keputusan dari otoritas yang lebih tinggi.
9. Perumusan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan UKM
Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusi yang diluar kewenangan dan
kemampuan aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi
 Eksternal yang kemudian akan menjadi Rekomendasi teknis Perbaikan Pelayanan
dari unit pelayanan UKM tersebut.

10. Rekomendasi teknis Pelayanan UKM

Upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM yang telah dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan (ditegaskan dalam bentuk Janji Perbaikan Pelayanan)
dalam pelaksanaannya tidak akan mampu untuk meng-cover / mengatasi seluruh
permasalahan yang menjadi pengaduan masyarakat. Keterbatasan sumber daya
(manusia, sistem, regulasi yang berlaku, peralatan, dan sarana).
11. Pengawalan dalam Upaya nyata Rencana Perbaikan Pelayanan UKM
Setelah Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan UKM ditanda-tangani oleh
para Pengambil Kebijakan, maka tahapan berikutnya adalah melakukan
pengawalan dalam upaya upaya nyata rencana perbaikan pelayanan UKM. Untuk
itu diperlukan keseriusan dan koordinasi yang jelas antara aparatur penyediaan
layanan (SKPD) dengan aparatur perencana dalam hal ini Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah untuk memasukkan kegiatan dan program perbaikan
pelayanan UKM yang telah menjadi komitmen bersama dalam sistem perencanaan
pembangunan daerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatan dan Anggaran) SKPD
yang bersangkutan ataupun tersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangat urgen
dikarenakan janji dan rekomendasi layanan UKM yang berimplikasi pada anggaran
haruslah di upayakan untuk segera masuk dalam pembiayaan pembangunan tahun
yang sama saat Metode Complaint Handling diterapkan.
Duabelas (12) bulan kemudian sejak Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan
ditanda-tangani, dilaksanakan Survey Ulang dengan kuesioner yang sama kapada
masyarakat. Hal ini untuk melihat berapa prosentase (%) dari Janji yang telah
dilaksanakan oleh Penyedia Layanan dan komitmen Pemerintah Daerah (dalam
bentuk dukungan kebijakan, sistem, SDM dan anggaran yang diberikan kepada unit
layanan tersebut) dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan UKM bagi
masyarakat. Monitoring Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan dan
Keberlanjutan Sistem Pengelolaan Pengaduan dengan Peran Serta Masyarakat
dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM berapa prosentase (%) dari Janji yang
telah dilaksanakan.

Kepala UPTD Puskesmas Pulokulon I

dr. Rini Ariyanti

NIP. 19671231 200212 2 015
 BAB IV
DOKUMENTASI

A. Instrumen Survey Masukan atau Pengaduan

1. Kotak saran di Puskesmas Pulokulon 1
2. Buku Masukan / Keluhan Pasien Pada setiap Petugas
3. Kuesioner survey masukan / pengaduan

Kuesioner tentang layanan Upaya Kesehatan Masyarakat sebagai berikut :

UPAYA

PETUGAS SURVEI

Sebagai pengguna layanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM),

apakah bapak atau ibu pernah mengalami kejadian di bawah ini ?
N PERNYATAAN KELUHAN/PENGADUAN Y TIDA
o A K
1 Petugas selalu datang terlambat
2 Petugas tidak berkompetensi atau tidak memiliki keahlian
3 Jumlah petugas kurang
4 Petugas tidak ramah dalam pelayanan
5 Fasilitas tidak nyaman di tempat pemberian pelayanan Upaya
kesehatan Masyarakat
6 Kegiatan pelayanan yang diberikan tidak jelas dalam prosedur
7 Pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu
8 Petugas tidak teliti dalam pelayanan
9 Petugas tidak memberikan penjelasan yang baik
1 Petugas tidak menentukan lama pelayanan pada tiap pasien
0
 1 Petugas tidak melaksanakan kegiatannya secara
1 berekesinambungan
MASUKAN UNTUK JENIS LAYANAN INI
………………………………………………………………………………
………………………

Responden Laki-laki / perempuan

Rekapitulasi Sudah / belum

Form Rekapitulasi Harian/ Upaya

No Pernyataan H-1/tgl H-2/Tgl H-3/Tgl H-4/Tgl H-5/Tgl H-6/Tgl H-7/Tgl

pengaduan
1
2
3

• Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai
dengan pernyataan pengaduan
pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.

Form Rekapitulasi Mingguan/ Upaya

No Pernyataan Minggu Minggu Total

pengaduan 1 2
1
2
3

Format tabel rekapitulasi akhir hasil survey/ Upaya

No Pernyataan Jumlah Total Jumlah

pengaduan Responden
1
2
3
 Langkah-langkah untuk membuat Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) secara
sederhana dapat dilakukan sebagai berikut :
a. Bukalah format excell di komputer anda
b. Pernyataan pengaduan dengan jumlah responden mengadu tertinggi akan
menjadi peringkat satu (rangking 1).
c. Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan paling atas, menyusul
dibawahnya peringkat-2, demikian seterusnya secara berurutan sesuai
peringkatnya.
d. Selanjutnya seluruh pernyataan pengaduan dan jumlah responden yang
mengadu dimasukkan dalam format excell untuk dibuat indeks yang
mengecil ke bawah secara gradual. (untuk lebih jelas tentang cara
membuat IPM dengan Excell dapat dilihat di lampiran)

Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi

Solusi
Pengaduan Sebab Internal Eksternal

MATRIKS MONITORING UPAYA PERBAIKAN MASUKAN/PENGADUAN

UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT

NO PERNYATAAN UPAYA STATUS TINDAK

REALISASI LANJUT
PENGADUAN/M PERBAIKAN
UPAYA
ASUKAN PERBAIKAN
Kepala UPTD Puskesmas Pulokulon I

dr. Rini Ariyanti

NIP. 19671231 200212 2 015