TATA CARA PELAYANAN FRONTLINER

No. Dokumen : No. Revisi: Halaman :

RSU FASTABIQ SEHAT
003/SPO/RSFS/I/2018 0 1/2
PKU MUHAMMADIYAH

Ditetapkan :
STANDAR TanggalTerbit: Direktur Utama
PROSEDUR 18 Rabi’ul Akhir 1439 H
OPERASIONAL 05 Januari 2018 M
dr. Aldila S. Al Arfah, MMR
NBM: 1176703
Pengertian Standar pelayanan Frontliner dalam menerima pasien,
keluarga, atau klien rumah sakit adalah tata krama,
sopan-santun dalam menyambut dan menerima pasien,
keluarga, atau klien rumah sakit yang meliputi berbicara
dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan
bersahabat.
Tujuan Petugas Frontliner dapat memberikan kesan yang baik
dalam menyambut dan menerima pasien, keluarga, atau
klien di rumah sakit, baik untuk rawat jalan maupun
rawat inap.
Kebijakan Tata cara pelayanan Frontliner sebagai acuan kerja
petugas Frontliner
Prosedur 1. Petugas Frontliner segera bersikap siap melayani
ketika ada pasien, keluarga, dan atau klien rumah
sakit datang pada anjungan Frontliner.
2. Petugas Frontliner segera berdiri dengan telapak
tangan menutup didepan dada sambil mengucapkan
salam “Assalamu’alaikum”.
3. Petugas Frontliner mempersilakan pasien, keluarga,
dan atau klien rumah sakit untuk duduk.
4. Setelah pasien, keluarga, atau klien rumah sakit
duduk, petugas memperkenalkan nama bagian dan
nama personal dengan intonasi yang lembut dan
menarik, kemudian tawarkan bantuan.
Contoh : Pak/ Bu, saya Fenty bagian Customer Service,
ada yang bisa dibantu?”
5. Petugas Frontliner menanyakan maksud dan tujuan
 TATA CARA PELAYANAN FRONTLINER

No. Dokumen : No. Revisi: Halaman :

RSU FASTABIQ SEHAT
003/SPO/RSFS/I/2018 0 2/2
PKU MUHAMMADIYAH

yang diinginkan oleh pasien, keluarga, dan atau klien

rumah sakit.
6. Petugas Frontliner mendengarkan dengan baik
maksud dan tujuan yang disampaikan oleh pasien,
keluarga, dan atau klien rumah sakit dengan sikap
penuh empati.
7. Setelah mengidentifikasi maksud dan tujuan
kedatangan tersebut, petugas Frontliner memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan.
8. Petugas Frontliner memberikan leaflet yang
dibutuhkan pasien, keluarga dan atau klien rumah
sakit (jika ada) guna untuk mendukung informasi
yang dibutuhkan.
9. Setelah pasien, keluarga, atau klien rumah sakit
menyelesaikan urusannya, tawarkan kembali
bantuan. Jika sudah tidak ada yang perlu dibantu,
ucapkan terima kasih dan salam.

Contoh: “Ada lagi yang bisa dibantu, Pak/ Bu?

Baiklah jika sudah tidak ada, terima kasih telah
mengunjungi kami. Assalamu’alaikum…”
Instalasi Terkait Seluruh petugas bagian Frontline rumah sakit (Customer
Service, Pendaftaran, Administrasi)