LATIHAN MERANCANG KUESIONER

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit X

Tahun Y
 SERVICE QUALITY
Parasuraman dan Berry (1990) mengidentifikasi 5 kelompok karakteristik
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa
(SERVQUAL), yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
CONTOH:

SURVEI KEPUASAN PELAYANAN RAWAT

INAP RS X. TAHUN Y.
Bapak/Ibu yang terhormat, dalam rangka meningkatkan mutu
layanan kesehatan di RS……, dengan ini kami mohon Bapak/Ibu
dapat meluangkan waktu untuk berpartisipasi sebagai
responden kami dengan menjawab kuesioner dibawah ini.
Sebagai informasi, seluruh jawaban Bapak/Ibu akan
dirahasiakan dan akan diolah semata-mata demi kepentingan
perbaikan mutu layanan kesehatan di RS… Atas kerjasamanya,
kami haturkan terima kasih.

Bapak/Ibu dapat memberikan tanda (√) pada pilihan yang tersedia!

STM : Sangat Tidak Memuaskan M : Memuaskan
TM : Tidak Memuaskan SM: Sangat Memuaskan
CM : Cukup Memuaskan
SURVEI KEPUASAN PELAYANAN RAWAT
INAP RS X. TAHUN Y.
• Identitas responden
– Pendidikan Terakhir :
– Umur :
– Jenis Kelamin :
– Pekerjaan :
– Alamat :

– Tanda Tangan :
 KENYATAAN HARAPAN
DIMENSI KEPUASAN
STM TM CM M SM STM TM CM M SM

TANGIBLE
v Kondisi ruang rawat inap RS v

RELIABILITY
v Ketepatan tindakan medis yang v
diberikan dokter sebelum masuk
ruang rawat inap
RESPONSIVENESS
v Kesigapan perawat melakukan v
pertolongan pada pasien
ASSURANCE
v Jaminan akan diberi pelayanan v
yang profesional oleh dokter
EMPHATY
v Perawat menunjukkan pelayanan v
sepenuh hati dengan menunjukkan
sikap “I care” pada pasien