PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT UMUM BETHESDA GUNUNGSITOLI

Jl. Diponegoro No.375 C Km.3 Gunungsitoli
TAHUN 2018

0
 PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAH SAKIT UMUM BETHESDA GUNUNGSITOLI-Nias

BAB I
DEFENISI

A. PENGERTIAN
Pendidikan kesehatan adalah suatu usaha atau kegiatan untuk membantu individu,
keluarga, dan masyarakat dalam meningkatkan kemampuannya untuk mencapai kesehatan
optimal (Notoatmodjo, 1993).
Stuart (1968), dikutip oleh Suhila (2002), mengatakan bahwa pendidikan kesehatan adalah
komponen program kesehatan dan kedokteran yang terdiri atas upaya terencana untuk mengubah
perilaku individu, keluarga, dan masyarakat yang merupakan cara perubahan berfikir, bersikap
dan berbuat dengan tujuan membantu pengobatan, rehabilitasi, pencegahan penyakit dan promosi
hidup sehat.
Informasi (Komunikasi) adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan,
yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau
acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh
komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik
praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan
cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau ide
baru ( Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).

B. TUJUAN
- Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
- Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di rumah sakit,
sehingga edukasi kesehatan (pendidikan kesehatan) dapat berjalan lancar dan sesuai
prosedur yang ada.
- Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses
perawatan, sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat.

1
 - Pasien/keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya mengikuti
rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan motivasi untuk
berperan aktif dalam menjalani terapi obat.

C. LANGKAH AWAL ASSESMEN PASIEN DAN KELUARGA

Assesmen merupakan proses pengumpulan, menganalisis dan menginterpretasikan data
atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk
mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar
untuk memahami individu dan untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhan.
Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana kebutuhan
pasien akan pelayanan kesehatan. Keputusan mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk
pasien, bidang spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang diagnostik
yang paling tepat,sampai penanganan perawatan, gizi, psikologis dan aspek lain dalam
penanganan pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian
(assessment).
Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/analisis
terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang terjadi.
Hal ini dilakukan dengan melihat faktor - faktor yang mempengaruhi perilaku kesehatan.
Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor :
1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup : pengetahuan, sikap, tradisi,
kepercayaan/keyakinan, sistem nilai, pendidikan, sosial ekonomi, dsb.
2. Faktor pemungkin (enabling factors), mencakup : fasilitas kesehatan, misalnya saluran
pembuangan air limbah, air bersih, pembuangan sampah, MCK, makanan bergizi, dsb.
Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti RS, klinik, puskesmas, rumah sakit,
posyandu, polindes, bides, dokter, perawat dsb.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup : sikap dan perilaku: toma, toga, petugas
kesehatan, kebijakan/peraturan/UU, LSM.

Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :

1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/quesioner
4. Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain :

1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
2
 7. Penyebab lain dari masalah tersebut.

Tujuan pengkajian
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.

Memahami masalah
1. Mengapa muncul masalah
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan

Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow :

Aktualisasi diri

Harga diri

Kasih sayang

Aman / nyaman

Biologis

Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/penilaian terhadap
pasien dan keluarga meliputi :
1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi sehingga pemberi edukasi mengetahui
apakah pasien dan keluarga bersedia dan maupun untuk belajar hasil penilaian
didokumentasikan dalam rekam medis.

D. CARA PENYAMPAIAN EDUKASI DAN INFORMASI YANG EFEKTIF

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering menerimanya
begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi dengan yang lain dan
apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-
orang berhubungan dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil
pelajaran dari hal tersebut.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagai ide dan pengetahuan. Hal ini
berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini
disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai pemahaman

3
bersama. Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan
menolong mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
1. Teori komunikasi
a. Proses komunikasi :
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi. Umpan Balik Gangguan

Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

2. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter,perawat, petugas pendaftaran, petugas
informasi, Adm. Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan.
1) Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan
baik. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8)

4
 2) Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian,penerimanya.
c. Media/saluran pesan (Elektronik, Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya
sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim
yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang
dapat digunakan : melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)
d. Penerima pesan/komunikan (dokter,perawat, petugas pendaftaran, petugas informasi,
Adm. Kasir,dll), atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima
pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8).
e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya

3. Pemberi pesan/komunikator yang baik :

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(Konsil Kedokteran Indonesia, hal 42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

5
4. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi dapat diperoleh
dengan melalui petugas informasi, petugas pendaftaran, administrasi.

Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui
medical information dan nantinya akan menjadi sebuah Panitia PKRS (Promosi
Kesehatan Rumah Sakit).

5. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah :
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
6. Proses komunikasi efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat,
Verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut :

Jadi pesannya ini

Yah.. benar. Dikonfirmasikan
6 yah pak.....
 Komunikator Isi pesan Dituli Dibacakan Komunikan

f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama
orang, dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth standart internasional
yaitu :

Kode Alfabet Standart Internasional :

7
Kode Alfabet Yang berlaku di RSU Bethesda Gunungsitoli :
A : Alpha N : November

8
 B : Bravo O : Oscar
C : Charlie P : Papa
D : Delta Q : Queen
E : Echo R : Romeo
F : Fanta S : Susu
F : Golf T : Tanggo
H : Hotel U : Ungu
I : India V : Viktor
J : Juliet W : Warna
K : King X : X - Ray
L : Lima Y : Yoyo
M : Mama Z : Zebra

7. Hukum dalam komunikasi efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu
sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya
komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih,
minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.
a. Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah Respect
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap
menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Jika
kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan
menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi
yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara
keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi
yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap
empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu
sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan
respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang
merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun
komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan
empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat
tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible

9
 Makna dari audible antara lain : dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika
empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima
umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat
diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus
disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima
dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk
menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang
akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan
multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan
penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan
menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan
dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka
(tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa
percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan
akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun
rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki.
Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani
(dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,
berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian
diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi
yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada
gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh
dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan.

BAB II
RUANG LINGKUP
10
1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada :
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon;
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau melalui
telepon;
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan;
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien;
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan;
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas
informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

 Prinsip
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,
verifikasi, dan klarifikasi :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan;
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut;
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan;
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan;
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi;
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD.
3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal
penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja
huruf-huruf tersebut saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi.
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.

BAB III
TATALAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

Dalam melaksanakan komunikasi perlu diperhatikan beberapa hal sebagai berikut :

1. Komunikasi Antar pribadi
11
 Komunikasi dilakukan oleh petugas di unit kerja masing-masing baik antar pegawai, maupun
antara pegawai RSU Bethesda Gunungsitoli dengan pelanggan.
2. Komunikasi Kelompok Kecil
Kegiatan komunikasi kelompok kecil dilakukan di RSU Bethesda Gunungsitoli dalam bentuk
promosi kesehatan, pemberian informasi kesehatan, seminar, pelatihan dan lain sebagainya.
Komunikator dapat melakukan kegiatan komunikasi tersebut di unit kerja masing-masing,
atau berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk menunjang kelancaran kegiatan.
Komunikasi berupa edukasi kepada pasien, keluarga pasien dan pelanggan lainnya dilakukan
di setiap unit kerja serta harus berkoordinasi dengan Panitia Promosi Kesehatan Rumah Sakit
agar lebih terorganisir dan efektif.
3. Komunikasi Kelompok Besar
Kegiatan komunikasi dalam lingkup kelompok besar di RSU Bethesda Gunungsitoli seperti
briefing dan rapat bulanan semua unit.
4. Komunikasi Massa
Kegiatan komunikasi formal dengan organisasi / instansi di luar RSU Bethesda Gunungsitoli,
misalnya wawancara/sebagai narasumber di media cetak, media elektronik, dan lain-lain.
Apabila masyarakat memerlukan data / informasi / pesan yang berhubungan dengan
layanan publik harus berkoordinasi dengan Bagian Informasi RSU Bethesda Gunungsitoli.
Media komunikasi resmi milik RSU Bethesda Gunungsitoli seperti telepon, papan
pengumuman, leaflet dan banner dengan meminta sumber informasi / pesan dari berbagai unit
kerja di RSU Bethesda Gunungsitoli. Sedangkan materi komunikasi untuk media massa
didapat dari berbagai narasumber. Narasumber yang berwenang memberikan pernyataan
dalam bentuk ucapan maupun tulisan adalah anggota / staf RSU Bethesda Gunungsitoli atau
narasumber lain atas persetujuan Direktur Rumah Sakit.

A. Proses komunikasi efektif saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatannya
 Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM) :
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
 Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen
pasien, ditemukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.
12
 2. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau
depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.

B. Teknik Komunikasi Efektif Antara Tenaga Kesehatan

Komunikasi dalam menyampaikan informasi antara tenaga kesehatan membutuhkan
perhatian yang utama. Metode yang digunakan untuk komunikasi tersebut harus dapat
digunakan sebagai komunikasi verbal dan non verbal yang akurat, jelas dan mudah dipahami
sehingga tidak terjadi misinterpretasi yang dapat berpengaruh terhadap penanganan pasien
selanjutnya. Diantaranya adalah:
a. Komunikasi antara dokter umum dengan dokter spesialis (DPJP)
b. Komunikasi antara dokter spesialis (DPJP) dan dokter spesialis terkait.
c. Komunikasi antara dokter dengan perawat.
d. Komunikasi antara perawat / antar petugas rumah sakit.

Teknik komunikasi efektif antara tenaga kesehatan di RSU Bethesda Gunungsitoli adalah :
a. Teknik TULBAK (Tulis Lengkap, Baca Ulang, Konfirmasi)
1) Perintah harus ditulis / dicatat secara lengkap oleh petugas kesehatan yaitu
meliputi :
 Isi perintah.
 Nama pemberi perintah dan tanda tangan.
 Nama penerima perintah dan tanda tangan.
 Tanggal dan jam.

Perintah / instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan
yang disampaikan harus ditulis pada berkas rekam medis Formulir Catatan Lengkap
Perintah Lisan / Melalui Telepon / Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis, kemudian
dibaca ulang oleh petugas kesehatan dan dikonfirmasi ulang dan diberi cap konfirmasi
(stempel read back). Pada saat DPJP visite instruksi harus dicek kembali oleh DPJP
kemudian ditanda tangani pada kolom Pemberi Perintah. Apabila dokter DPJP sedang
tidak ada ditempat maka konfirmasi dapat ditanda tangani oleh dokter pengganti
yang ditunjuk oleh dokter DPJP.

13
 2) Baca perintah / instruksi lisan via alat komunikasi / telepon dan laporan hasil
pemeriksaan dibaca ulang / dieja, waspadai nama-nama obat yang NORUM / LASA
( Nama Obat Rupa Ucapan Mirip / Look Alike Sound Alike ) seperti :

- Aminophilin 200 mg – Amitriptyline 25 mg

- Acyclovir 200 mg – Acyclovir 400 mg

Perintah / instruksi lisan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan, nama-
nama obat atau tindakan yang tidak jelas akan dieja dengan ejaan alphabet yang
sudah distandarisasi dan berlaku di RS X. Lihat kode alfabet di hal.8.

3) Konfirmasi ulang Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil
pemeriksaan dikonfirmasi oleh penerima perintah kepada pemberi perintah dan
diberi cap konfirmasi (stempel read back). Pada saat DPJP visite instruksi harus
dicek kembali oleh DPJP kemudian ditanda tangani pada kolom Pemberi Perintah.
b. Teknik SBAR
Perawat / dokter jaga akan melaporkan kondisi pasien dengan sistem SBAR
(Situation-Background-Assessment-Recommendation)
- Situation yaitu: identitas pasien mencakup nama, umur, tempat dirawat dan
keluhan pasien saat ini.
- Background yaitu: informasi penting tentang sejak kapan pasien dirawat,
diagnosa, tindakan kedokteran / tindakan keperawatan, obat-obatan terakhir
diberikan.
- Assessment yaitu: keadaan saat ini yang menjadi perhatian, apa yang
ditemukan : keadaan umum, vital sign, hasil lab, radiologi dan pemeriksaan
penunjang lain.
- Recommendation yaitu: Tindakan / rencana apa yang perlu dilakukan,
diantaranya pemberian obat, tindakan ataupun pemeriksaan penunjang yang
dirasakan perlu dilakukan termasuk intervensi mandiri dan kolaborasi dokter
ruangan / dokter merawat pasien.

Pelaporan hasil pemeriksaan kritis

1) Proses penyampaian hasil pemeriksaan kritis kepada dokter yang merawat pasien.
2) Pelaporan hasil kritis adalah proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang
memerlukan penanganan segera dan harus dilaporkan ke DPJP dalam waktu ˂ 120
menit.
3) Perawat menyampaikan hasil kritis ke DPJP, bila tidak bisa dihubungi maka perawat
menghubungi dokter Ruangan / dokter UGD.
4) Dokter / petugas yang melaporkan hasil kritis menulis di lembar hasil pemeriksaan
penunjang “sudah dilapor kepada dr. ……….”
Pelaporan pemeriksaan cito

14
 1) Proses permintaan dan penyampaian pemeriksaan tes cito.
2) Pemeriksaan cito adalah pemeriksaan yang harus segera dilakukan dan segera
disampaikan hasilnya, baik hasil normal maupun abnormal misalnya pemeriksaan
analisa gas darah, foto thorak dan lain sebagainya.

Alur pelaporan nilai kritis dari penunjang

ANALIS / RADIOGRAFER Dr. PENANGGUNG JAWAB

RAWAT INAP RAWAT JALAN & UGD

PERAWAT PERAWAT

DPJP/Dr. Jaga/Konsulen Jaga DPJP/Dr. Poli/ Dokter spesialis

Mekanisme pelaporan hasil pemeriksaan kritis dan pemeriksaan cito

1) Pada 15 menit pertama : Perawat harus segera melaporkan pada DPJP. Bila DPJP tidak
bisa dihubungi, perawat harus melaporkan hasil tersebut kepada dokter ruangan atau
dokter UGD untuk penanganan kegawatdaruratan.
2) Pada 15 menit kedua dan seterusnya : perawat harus kembali menghubungi DPJP
untuk pelaporan pemeriksaan kritis tersebut.

C. Teknik Berbicara Efektif

Teknik berbicara yang efektif dapat dilakukan sebagai berikut :
a. Menarik nafas dalam-dalam sebelum memulai berbicara.
b. Mengatur volume bicara agar lebih keras dari biasanya. Caranya dengan mengatur, agar
suara dapat didengar oleh jajaran orang yang duduk atau berdiri paling jauh dari tempat
kita berbicara.
c. Menggunakan kata-kata sehari-hari, yang dikenal oleh pendengar. Orang akan tertarik pada
pembicaraan yang menggunakan kata-kata yang akrab ditelinganya daripada kata-kata
yang tidak dimengerti (misalnya istilah-istilah dalam bahasa asing).
d. Layangkan pandangan ke seluruh pendengar.

D. Teknik Mendengar Efektif

15
 Ada ungkapan yang mengatakan kalau kita ingin didengar orang maka belajarlah menjadi
pendengar yang baik. Mendengar adalah hal yang utama dalam berkomunikasi, mendengar
dengan efektif berarti mendengar untuk mengerti apa yang dikatakan dibalik pesan.

Prosesnya adalah :
a. Mendengar efektif dengan menangkap ungkapan non verbal sebaik isyarat/petunjuk verbal.
Artinya pada saat mendengarkan dengan efektif penerima akan mendapatkan umpan balik
dengan menguraikan sendiri melalui kata-katanya tentang pesan yang disampaikan oleh
pengirim, dan mengulang kembali dengan caranya sendiri.
b. Penerima pesan mengecek kembali, yaitu apa yang ada dibalik pesan yang diterimanya untuk
mengerti pesan apa yang sesungguhnya diterima.
c. Gambaran perilaku, ini merupakan gambaran individual yang sangat spesifik, kegiatan
pengamatan kepada orang lain tanpa membuat keputusan atau generalisasi tentang latar
belakang, orangnya atau sifatnya.

Teknik mendengar efektif dapat membantu dan memastikan para komunikator mempunyai
informasi yang akurat. Memastikan bahwa kualitas informasi yang baik tidak hanya merupakan
tantangan dalam komunikasi. Keduanya baik pengirim maupun penerima ingin memastikan
bahwa mereka mempunyai kualitas ketepatan dari informasi yang benar.

3.1 VERIFIKASI
Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan :
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik
dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang
telah diberikan.
Pertanyaannya adalah : “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami
hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan
yang sama : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa
pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang.

16
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan
dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah
sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

BAB IV
DOKUMENTASI DAN PELAPORAN

Semua kegiatan komunikasi efektif didokumentasikan di dalam rekam medis pasien,

dengan menggunakan Formulir Catatan Lengkap Perintah Lisan/ Melalui Telepon/
Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis, Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi, Catatan
Pemindahan Pasien Antar Ruangan, Edukasi Terintegrasi dan Formulir Komunikasi-
Edukasi Harian. Adapun pelaporan pelaksanaan pemberian informasi dan edukasi kepada
pasien dan keluarganya dikoordinir oleh Panitia Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) yang
terdiri pelaporan dari seluruh unit yang melaksanakan pemberian informasi dan edukasi.

17
 Ditetapkan di : Gunungsitoli
Pada Tanggal : 8 Januari 2018
Direktur RSU Bethesda Gunungsitoli

dr. Yorien Setia Alfarianti Lase

18